Đánh giá sự hài lòng của bà mẹ người bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017

phần nghiên cứu

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BÀ MẸ NGƯỜI BỆNH TẠI
BỆNH VIỆN NHI TRUNG ƯƠNG NĂM 2017
Ngô Thị Thanh Hoa, Trương Việt Dũng
TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Sự hài lòng của bà mẹ người bệnh là “thước đo” mức độ đáp ứng dịch vụ y tế
của bệnh viện. Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng dịchvụ y tế còn chưa đảm bảo. Mục
tiêu nghiên cứu: Mô tả, phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh
tại khoa Điều trị tự nguyện S và khoa Hô hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương. Đối tượng và phương
pháp nghiên cứu: Khảo sát 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa Điều trị Tự nguyện S, 200 bà mẹ khoa Hô
hấp) có con dưới 6 tuổi bị các bệnh về đường hô hấp. Phương pháp mô tả cắt ngang. Kết quả: Tỷ
lệ hài lòng chung của 2 khoa từ 58,2% đến 83,6%. Trình độ và thái độ của nhân viên y tế chiếm
tỷ lệ cao 81%, (trình độ của điều dưỡng 86,2%; thái độ của điều dưỡng 87,3%). Khoa Điều trị
Tự nguyện S nhận được ý kiến hài lòng nhiều hơn không đáng kể so với khoa Hô hấp. Kết luận:
Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người bệnh sẽ giúp 2 khoa nói riêng và Bệnh viện nói chung
tìm được những điểm còn hạn chế trong công tác chăm sóc, điều trị người bệnh, để từ đó có kế
hoạch xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Từ khóa: Sự hài lòng, bà mẹ người bệnh.

ABSTRACT
THE SATISFACTION OF THE PATIENT’S MOTHERS IN VIET NAM NATIONAL
CHILDREN’S HOSPITAL IN 2017
Intro: The satisfaction of the patient’s mother measure the hospital’s ability of providing medical
services. Their disatisfactionmeans that the quality of health services is’nt really good. Research’s
target: Describe and analysesome factors related to the satisfaction of the patient’s mothers in both
the S optional treatment department and the respiratory department , Viet Nam national Children’s
hospital. Subject and Method: Study the satisfaction of 400 patient’s mothers (200 mothers inthe S
optional treatment department and 200 mothers in the respiratory department)who have under 6
years old children that have respiratory diseases. Use the cross section descriptive method. Results:
The Whole satisfaction rate is from 58.2% to 83.6%. Medical worker’s qualification and attitude

account for 81%, (Nurse’squalification 86.2%, Nurse’sattitude 87.3%).The S optional treatment
department receives more satisfaction than the respiratory department. Conclusion: This research
helpsboth two departments and hospital find out drowbacksin caring and treating for patients,
since then the hospital will buildsolutions to improve the medical examination and quality.
Key words: Satisfaction, patient’s mothers.

Nhận bài: 10-1-2018; Thẩm định: 28-1-2018
Người chịu trách nhiệm chính: Ngô Thị Thanh Hoa
Địa chỉ: <>

67


tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Với mục tiêu hướng tới sự hài lòng của người
bệnh, Bộ Y tế đã xây dựng kế hoạch “Đổi mới phong
cách, thái độ phục vụ của cán Bộ Y tế, hướng tới sự
hài lòng của người bệnh”.
Sự hài lòng của người bệnh chính là sự hài
lòng của các bà mẹ bệnh nhân. Là “thước đo” mức
độ đáp ứng (dịch vụ y tế) DVYT của Bệnh viện.
Chưa hài lòng đồng nghĩa với chất lượng DVYT
còn chưa đảm bảo.
Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người
bệnh sẽ giúp Bệnh viện tìm được những điểm còn
hạn chế trong công tác chăm sóc, điều trị người
bệnh. Vì vậy, nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài
lòng của bà mẹ người bệnh tại Bệnh viện Nhi Trung
ương năm 2017” là vấn đề mang tính cấp thiết.

Mục tiêu nghiên cứu

- Bà mẹ tự nguyện tham gia nghiên cứu và có
khả năng trả lời các câu hỏi.
2.2. Địa điểm nghiên cứu và thời gian nghiên cứu
- Địa điểm nghiên cứu: Khoa ĐTTN S và khoa Hô
hấp, Bệnh viện Nhi Trung ương.
- Thời gian nghiên cứu: 6 tháng (từ tháng 6
đến tháng 11 năm 2017).
2.3. Phương pháp
2.3.1. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp mô tả cắt ngang có phân tích.
2.3.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu
- Tiêu chuẩn chọn mẫu:

1. Mô tả sự hài lòng của bà mẹ có con điều trị nội
trú tại khoa Điều trị tự nguyện S (ĐTTN S) và khoa
Hô hấp ở Bệnh viện Nhi Trung ương năm 2017.
2. Phân tích một số yếu tố liên quan đến sự hài
lòng của bà mẹ có con điều trị nội trú ở 2 khoa tại
Bệnh viện Nhi Trung ương.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
- Các bà mẹ có con dưới 6 tuổi bị các bệnh về
đường hô hấp điều trị tại khoa ĐTTN S và khoa
Hô hấp, có chỉ định ra viện của bác sĩ và trước khi
2.4. Biến số nghiên cứu

làm thủ tục thanh toán ra viện. Tiến hành khảo
sát đánh giá 400 bà mẹ, trong đó 200 bà mẹ khoa

ĐTTN S và 200 bà mẹ khoa Hô hấp.

+ Chọn mẫu ngẫu nhiên, trong đó bà mẹ bệnh
nhân có trạng thái thần kinh bình thường, có khả
năng đọc và viết bằng Tiếng Việt.
+ Bà mẹ trả lời phiếu khảo sát được phép dấu
tên và trả lời bằng cách đánh dấu “X” vào các ô đã
lựa chọn.
- Tiêu chuẩn loại trừ: Phiếu khảo sát trả lời nhưng
nội dung trái ngược nhau.
2.3.3. Cỡ mẫu nghiên cứu
n = 400 bà mẹ (200 bà mẹ khoa ĐTTN S và 200 bà
mẹ khoa Hô hấp).

Bảng 1. Các biến số trong nghiên cứu
Hài lòng về thời gian chờ đợi
Hài lòng về kỹ năng và thái độ của NVYT

Mục tiêu 1: Sự hài lòng của bà mẹ người bệnh

Hài lòng về CSVC và tổ chức KP
Hài lòng về chi phí và BHYT
Hài lòng về chất lượng phục vụ

Mục tiêu 2: Các yếu tố ảnh hưởng

68

Thông tin cá nhân
Yếu tố ảnh hưởng

phần nghiên cứu
2. 5. Công cụ và phương pháp thu thập số liệu
2.5.1. Công cụ thu thập số liệu

Hô hấp (28,9%) cao hơn so với khoa ĐTTN S (14%).
3.2. Sự hài lòng về thời gian chờ đợi

Khai thác sự hài lòng bằng bộ phiếu khảo sát
sự hài lòng của bà mẹ bệnh nhân theo mẫu của
Bộ Y tế.

80%

Mỗi đối tượng nghiên cứu tương ứng với một
phiếu khảo sát.

60%

2.5.2. Phương pháp thu thập số liệu

20%

2.6. Xử lý và phân tích số liệu

0%

Số liệu được nhập trên phần mềm SPSS 20 và
Exel 2016.

3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là bệnh nhân dưới 6 tuổi.
Tỷ lệ bệnh nhân giới tính nam nhiều hơn nữ (nam
66%, nữ 34%). Tỷ lệ bệnh nhân không có BHYT của
khoa Hô hấp (5,5%) thấp hơn so với khoa ĐTTN
S(40,0%). Tỷ lệ hộ nghèo và cận nghèo của khoa

58,8%

40%

Phỏng vấn trực tiếp bà mẹ người bệnh theo
bộ câu hỏi đã soạn sẵn. Bà mẹ có con điều trị nội
trú tại 2 khoa trước khi hoàn tất thủ tục ra viện.

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

72,5%

Khoa ĐTTN S

Khoa Hô hấp

Biểu đồ 1. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về
thời gian chờ đợi của 2 khoa
Tỷ lệ hài lòng chung về thời gian chờ đợi
(nhóm 1) của hai khoa chiếm 65,6%. Ở cả 3 yếu tố
tỷ lệ hài lòng của khoa Hô hấp (58,8%) đều thấp
hơn so với khoa ĐTTN S (72,5%) và có ý nghĩa

thống kê (p < 0,05).
3.3. Sự hài lòng về trình độ và thái độ của NVYT

Bảng 2. Tỷ lệ người bệnh hài lòng về trình độ và thái độ của NVYT (nhóm 2)
Nhóm 2

Hài lòng (%)

Không HL (%)

Thái độ phục vụ của bác sĩ

86,9

13,1

Trình độ chuyên môn của bác sĩ

89,2

10,8

Trình độ của điều dưỡng

86,2

13,8

Thái độ của điều dưỡng

87,3

12,7

TĐ phục vụ của CB TT viện phí

69,3

30,7

Thái độ phục vụ của hộ lý

81,8

18,2

TĐ phục vụ NVYT trong ca trực

78,1

21,9

TĐ phục vụ của nhân viên bảo vệ

68,9

31,3

81

19

Hài lòng chung

Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về trình độ và
thái độ của NVYT (nhóm 2) là khá cao chiếm 81%.
Trong 8 yếu tố thì có 7 yếu tố thành phần có tỷ lệ
người bệnh hài lòng giữa 2 khoa khác nhau không

nhiều (khoa ĐTTN S có tỷ lệ cao hơn so với khoa Hô
hấp). Riêng yếu tố thái độ phục vụ của NVYT trong
ca trực (trực trưa, trực đêm) khoa ĐTTN S có tỷ lệ
cao hơn so với khoa Hô hấp (83,0% so với 73,1%).

69


tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1
Trình độ của điều dưỡng
90%

Thái độ điều dưỡng
89%

89,3%

88%

88%

86%

87%

84%

86%

86%

83,5%

82%

85%

80%

84%

Khoa ĐTTN S

88,5%

Khoa Hô hấp

Khoa ĐTTN S

Khoa Hô hấp

Biểu đồ 2. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài long về trình độ và thái độ của điều dưỡng
Trong đó, tỷ lệ hài lòng về trình độ và thái độ
của điều dưỡng trong khi tiêm, truyền, chăm sóc
người bệnh chiếm tỷ lệ khá cao là 86,2% và 87,3%.
Đối với trình độ của điều dưỡng khoa Hô hấp cao
hơn khoa ĐTTN S, còn thái độ của điều dưỡng
Khoa ĐTTN S cao hơn khoa Hô hấp và chưa có ý
nghĩa thống kê (p > 0,05).

chữa bệnh theo yêu cầu của Bệnh viện Bạch Mai,
điều dưỡng là 83,7%; tương tác với bác sĩ là 81,3%
[5] và cao hơn so với nghiên cứu của Nguyễn Thị
Hạnh và cộng sự phòng Điều dưỡng, Bệnh viện
Nhi Trung ương năm 2016 đối với bác sĩ 79% và
điều dưỡng chiếm 75% [4].

Với các kết quả này cao hơn so với nghiên cứu
của Phạm Nhật Yên, năm 2008 tại khoa Khám

3.4. Sự hài lòng về cơ sở vật chất và tổ chức

62%

61,1%

các khoa
60,7%

60%
58%

56%
54%

52,8%

52%
50%
48%

Giường bệnh và không gian
phòng bệnh

Hệ thống nhà vệ sinh
tại khu điều trị

Môi trường trong
khuôn viên bệnh viện

Biểu đồ 3. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất
Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng chung với các
yếu tố về cơ sở vật chất (nhóm 3) tương đối thấp
chiếm 58,2%, yếu tố môi trường trong khuôn
viên bệnh viện chiếm tỷ lệ thấp nhất 52,8%.

70

Khoa ĐTTN S nhận được sự hài lòng cao hơn khoa
Hô hấp và có ý nghĩa thống kê (p < 0,05), điều đó
cho thấy cơ sở vật chất của khoa ĐTTN S tốt hơn
so với khoa Hô hấp.

phần nghiên cứu
3.5. Sự hài lòng vềchi phí và BHYT
100%

83,6%

80%

63,7%

69,4%

60%
40%

20%
0%
Hóa đơn,
phiếu thu tiền

Giá cả DVYT

Các thủ tục
BHYT

Biểu đồ 4. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về chi phí và bảo hiểm y tế
Yếu tố minh bạch về tài chính, chi phí và
BHYT thường làm cho người bệnh phàn nàn

nhiều nhất. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng
chung về chi phí và BHYT (nhóm 4) chiếm 72,2%,
bà mẹ người bệnh hài lòng về hóa đơn, phiếu
thu tiền chính xác, rõ ràng có tỷ lệ khá cao chiếm
83,6%. Ở 2 yếu tố giá cả dịch vụ y tế so với chất
lượng dịch vụ y tế và các thủ tục BHYT tại Bệnh
viện thuận tiện và hợp lý ở hai khoa đều thấp

chiếm tỷ lệ lần lượt là 63,7% và 69,4%. Tỷ lệ hài
lòng của khoa Hô hấp cao hơn khoa ĐTTN S cho
thấy họ cũng hài lòng về chế độ BHYT hiện nay
ở các khoa thường, cao hơn các khoa điều trị tự
nguyện theo yêu cầu.
Với kết quả trên thấp hơn kết quả nghiên cứu
của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh viện Đa
khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 là 87,2% [3].

3.6. Sự hài lòng về chất lượng phục vụ
100%
80%

84,6%
57,2%

60%
40%

59,6%

62,2%

50,4%

20%
0%
Kết quả
điều trị bệnh

Dịch vụ tại
căng tin
bệnh viện

Dịch vụ ăn uống
tại bệnh viện

Dịch vụ tại
nhà thuốc
bệnh viện

Dịch vụ
nhà gửi xe
bệnh viện

Biểu đồ 5. Tỷ lệ bà mẹ người bệnh hài lòng về chất lượng phục vụ
Tỷ lệ hài lòng chung về chất lượng phục vụ
(nhóm 5) chiếm 62,8%. Trong đó, kết quả điều trị
bệnh chiếm tỷ lệ cao nhất 84,6%, các yếu tố khác
tương đối thấp, thấp nhất là dịch vụ tại Nhà gửi

xe bệnh viện chiếm 50,4%.
Với tỷ lệ hài lòng chung này thấp hơn kết quả

nghiên cứu của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh
viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016 là 51,1% [3].

71


tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1
3.7. Hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm theo từng khoa
Bảng 3. Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất cả các yếu tố
thành phần trong từng nhóm theo từng khoa
Khoa

Yếu tố hài lòng của người bệnh (%)
Nhóm 1%

Nhóm 2 %

Nhóm 3 %

Nhóm 4%

Nhóm 5%

Khoa ĐTTN S

72,5

81,7

75,7

68,7

62,7

Khoa Hô hấp

58,8

80,3

40,4

76,1

63

< 0,05

> 0,05

< 0,05

< 0,05

> 0,05

65,6

81

58,2

72,2

62,8

p
Tổng

Mức độ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất
cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm chung
cho 2 khoa cho thấy: Nhóm yếu tố 2 về kỹ năng và
thái độ phục vụ của NVYT có tỷ lệ hài lòng cao nhất
(81%); nhóm yếu tố thứ 4 về chi phí và BHYT có tỷ lệ
hài lòng cao thứ hai (72,4%); nhóm yếu tố 1 về thời
gian chờ và nhóm yếu tố 5 về chất lượng phục vụ có

tỷ lệ hài lòng tương đương nhau; nhóm yếu tố 3 về
cơ sở vật chất và tổ chức các khoa có tỷ lệ hài lòng
thấp nhất (58,1%). Nhìn chung khoa ĐTTN S nhận
được ý kiến hài lòng nhiều hơn khoa Hô hấp.
Các kết quả này đều cao hơn kết quả nghiên
cứu của Đào Tiến Chính tại 7 khoa của Bệnh viện
Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016[3].

3.8. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh
Bảng 4. Một số yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bà mẹ người bệnh
về trình độ và thái độ của bác sĩ và Điều dưỡng
Yếu tố

liên quan

Điều dưỡng
Hài lòng n (%)

Không hài lòng n (%)

n (%)

Nông dân

67 (83,8)

13 (16,2)

80 (100)

CBCNV

162 (90,5)

17 (9,5)

179

Kinh doanh

120 (87,0)

18 (13,0)

138

0

0

0

Nghề nghiệp của bà mẹ

Hưu trí
p

>0,05

Trình độ học vấn của bà mẹ
Thấp

24 (80,0)

Không thấp

325 (88,6)

p

6 (20,0)

30 (100)

42 (11,4)

367

>0,05

Tình trạng kinh tế hộ gia đình
Không nghèo

284 (91,6)

28 (8,4)

310(100)

Cận nghèo

38 (79,2)

10 (20,8)

48

Nghèo

27 (73,0)

10 (27,0)

37

p

<0,05

Tình trạng vay mượn khi nằm viện
Không vay

252 (92,0)

22 (8,0)

274(100)

Một phần

73 (77,7)

21 (22,3)

94

Toàn bộ

24 (82,8)

5 (17,2)

29

p

72

<0,05


phần nghiên cứu
Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh đối với điều
dưỡng thuộc nhóm CBCNV là 90,5%; kinh doanh là
87%; nông dân là 83,8%; trình độ học vấn không
thấp là 88,6%; trình độ học vấn thấp là 80%; kinh
tế gia đình không nghèo là 91,6%; cận nghèo là
79,2%; nghèo là 73%; không vay là 92%; vay một
phần là 77,7%.
Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh về trình độ
chuyên môn và thái độ của điều dưỡng khi tiêm,
truyền, chăm sóc người bệnh có xu hướng bà mẹ
người bệnh thuộc nhóm CBCNV, kinh doanh, học
vấn không thấp, không nghèo và không vay có tỷ lệ
hài lòng nhiều hơn nhóm bà mẹ người bệnh là nông
dân, trình độ thấp, hộ nghèo và vay một phần.
3.9. Những ý kiến đề xuất của bà mẹ người
bệnh để nâng cao sự hài lòng
Có 68,6% cho rằng công việc của NVYT vất vả
và quá vất vả; 84,4% cho rằng thái độ của NVYT
tốt và rất tốt chiếm tỷ lệ rất cao. Tỷ lệ ý kiến lựa
chọn của bà mẹ người bệnh nếu con không may
bị ốm sẽ quay lại bệnh viện để điều trị chiếm tỷ

lệ cao (Khoa ĐTTN S chiếm 98%, chiếm 97%).
Gần 52% bà mẹ người bệnh đề nghị tăng giường
bệnh, 35% đề nghị tăngthêm trang thiết bị y
tế, 27% đề nghị đào tạo nâng cao chuyên môn
nghiệp vụ cho NVYT, 20% đề nghị nâng cao ý
thức, kỹ năng giao tiếp ứng xử cho NVYT, 40% đề
nghị xem xét lại mức thu phí để thu ít hơn. Trong
đó, tỷ lệ bà mẹ người bệnh đề nghị tăng giường
bệnh và trang thiết bị y tế khoa Hô hấp cao hơn
khoa ĐTTN S, đề nghị đào tạo nâng cao chuyên
môn nghiệp vụ cho NVYT Khoa ĐTTN S cao hơn
khoa Hô hấp, đề nghị xem xét lại mức thu phí để
thu ít hơn Khoa ĐTTN S cao hơn khoa Hô hấp.
4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
4.1. Kết luận
Tỷ lệ hài lòng chung của cả hai khoa được
nghiên cứu về các nhóm yếu tố khá tốt, giao động
khá tốt, từ 58,2% đến 83,6%.
Tỷ lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh với tất
cả các yếu tố thành phần trong từng nhóm cho

thấy: Khoa ĐTTN S nhận được ý kiến hài lòng
nhiều hơn không đáng kể so với khoa Hô hấp. Tỷ
lệ ý kiến lựa chọn của bà mẹ người bệnh nếu con
không may bị ốm sẽ quay lại bệnh viện để điều
trị chiếm tỷ lệ cao (Khoa ĐTTN S chiếm 98%, khoa
Hô hấp chiếm 97%) cho thấy sự tin tưởng và hài
lòng của các bà mẹ. Có xu hướng bà mẹ bệnh nhi
thuộc nhóm CBCNV, kinh doanh, hài lòng nhiều
hơn nhóm nông dân (91% so với 76%). Học vấn

không thấp hài lòng nhiều hơn nhóm học vấn
thấp (87% so với 76%). Nhóm không nghèo có tỷ
lệ hài lòng nhiều hơn nhóm nghèo (90% so với
70%). Sự cảm thông, chia sẻ với lao động vất vả
của nhân viên y tế của bà mẹ cho thấy có 68,6%
cho rằng công việc của NVYT vất vả và quá vất vả;
84,4% cho rằng thái độ của NVYT tốt và rất tốt
chiếm tỷ lệ rất cao.
Nghiên cứu về sự hài lòng của bà mẹ người
bệnh sẽ giúp 2 khoa nói riêng và Bệnh viện nói
chung tìm được những điểm còn hạn chế trong
công tác chăm sóc, điều trị người bệnh, để từ đó
có kế hoạch xây dựng các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng khám chữa bệnh.
4.2. Khuyến nghị
- Một là, đối với Ban Giám đốc Bệnh viện: Xây
dựng kế hoạch thực hiện đổi mới các vấn đề mà
bà mẹ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp. Bệnh
viện cần duy trì thường xuyên việc khảo sát sự hài
lòng của bà mẹ người bệnh trên nhiều lĩnh vực để
từ đó có những biện pháp cải tiến nhằm nâng cao
sự hài lòng.
- Hai là, đối với Trưởng hai khoa ĐTTN S và
khoa Hô hấp: So sánh những nội dung, yếu tố mà
bà mẹ người bệnh có tỷ lệ hài lòng thấp để xây
dụng kế hoạch cho khoa mình nhằm cải thiện tỷ
lệ hài lòng của bà mẹ người bệnh.
- Ba là, đối với NVYT tại 2 khoa nói riêng và
các khoa, phòng, đơn vị khác nói chung: Mỗi
NVYT phải tích cực rèn luyện phẩm chất đạo

đức, học tập nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử, đổi mới
phong cách thái độ phục vụ để nâng cao sự hài
lòng của khách hàng.

73


tạp chí nhi khoa 2018, 11, 1
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Bộ Y tế (2013), Quyết định số 4858/2013/
QĐ-BYT ban hành thí điểm Bộ tiêu chí đánh giá
chất lượng bệnh viện.
2. Bộ Y tế (2015), Quyết định số 2151/2015/
BYT-QĐ về việc Ban hành kế hoạch đổi mới thái
độ, phong cách phục vụ hướng tới sự hài lòng
người bệnh.
3. Đào Tiến Chính (2016), Sự hài lòng của
người bệnh điều trị nội trú tại các khoa lâm sàng
hệ nội Bệnh viện Đa khoa tỉnh Phú Thọ năm 2016.

74

4. Nguyễn Thị Hạnh (2016), Đánh giá sự hài
lòng của gia đình người bệnh đối với NVYT và
tìm hiểu một số yếu tố liên quan - Bệnh viện Nhi
Trung ương.
5. Phạm Nhật Yên (2008), Đánh giá sự hài lòng
của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu của Bệnh

viện Bạch Mai năm 2008 Hà Nội.
6. Claudia Campos Andrade, M.L.L., el al,
(2013). Inpatients and outpatients satisfaction:
the mediating role of perceived quality of
physical and social enviroment.