Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort

A.Báo cáo thực tập tốt nghiệp cuối khóa
I.Phần kiến thức cơ sở:
1.Mở đầu:
1.1.Mục tiêu thực tập tốt nghiệp:
Bước đầu làm quen với môi trường làm việc chuyên nghiệp của khách sạn mang
tầm cỡ quốc tế.Từ đó vận dụng những kiến thức chuyên môn đã được học tại nhà
trường vào công việc thực tiễn.
Tìm hiểu về các hoạt động thực tiễn của một cơ sở kinh doanh khách sạn.Đặc biệt
là cơ cấu tổ chức,quản lý điều hành và các hoạt động chun mơn gắn liền với bộ phận
đó.Qua việc thực tập giúp nhận biết được những thuận lợi và khó khăn của nghề
nghiệp biết được điểm mạnh và điểm yếu của bản thân để cố gắng học hỏi,trau dồi kỹ
năng để xác định được vị trí cơng việc phù hợp nhất trong tương lai.
Học hỏi và tích luỹ kinh nghiệm trong cơng tác quản lý nhằm nâng cao trình độ
chun mơn.Qua đó hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của dịch vụ lưu
trú và ăn uống trong kinh doanh của khách sạn cũng như những quy trình phục vụ,
làm việc,từ đó giám sát,đánh giá chất lượng để đề xuất một số giải pháp nhằm hồn
thiện hơn quy trình phục vụ và làm việc của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong hoạt
động kinh doanh tại khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort.
1.2.Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động của khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort:
1.2.1.Lịch sử hình thành:
Intercontinental Da Nang Sun Peninsula Resort do Tập đoàn Sun Group đầu tư xây
dựng tại bãi Bắc bán đảo Sơn Trà (TP Đà Nẵng) với tổng mức đầu tư đến thời điểm
hiện tại là trên 2000 tỷ đồng. Khu nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp này nằm trên
một bãi biển biệt lập tại bán đảo Sơn Trà, cách sân bay Đà Nẵng chừng 30 phút xe
chạy. Nằm giữa những ngọn đồi huyền thoại của bán đảo Sơn Trà và được bao bọc bởi
khung cảnh tuyệt đời của khu rừng nhiệt đới và tầm nhìn bao quát ra biển Đông,
InterContinental Danang Sun Peninsula Resort, được mệnh danh là “nơi huyền thoại
và đẳng cấp giao thoa”, sẽ là sự lựa chọn lý tưởng cho những du khách tìm kiếm
những trải nghiệm nghỉ dưỡng độc đáo tại Đà Nẵng và Việt Nam.
Khu nghỉ dưỡng cao cấp với 197 phòng được thiết kế bởi kiến trúc sư danh tiếng

Bill Bensley từ Bensley Design Studios Bangkok,người đã thiết kế những cơng trình
1


xa hoa, lộng lẫy có một khơng hai tại các thiên đường du lịch Bali, Maldives hay
Hawaii.
Khách sạn chính thức mở cửa vào tháng 6 năm 2012 đã đánh dấu sự ra đời của
Khu nghỉ dưỡng mang thương hiệu InterContinental đầu tiên tại Việt Nam và cũng là
khu nghỉ dưỡng đầu tiên trực thuộc sự quản lý của tập đoàn IHG này đã thiết lập lại
khái niệm của sự sang trọng tại Việt Nam.
Ngày 16/1/2013,Tổng cục Du lịch ban hành Quyết định 07/QĐ-TCDL công nhận
khu nghỉ dưỡng Intercontinental Danang Sun Peninsula đạt hạng 5 sao.
Ngày 1/10/2013, InterContinental Danang Sun Peninsula Resort nhận hai giải
thưởng Asia’s Leading New Resort (Khu nghỉ dưỡng mới hàng đầu châu Á) và
Vietnam’s Leading Resort (Khu nghỉ dưỡng hàng đầu Việt Nam). được World Travel
Awards trao tại Anantara Dubai The Palm Resort & Spa.
Ngày 1/11/2013,Tại Indigo Pearl Resort Phuket,Thái Lan.InterContinental Danang
Sun Peninsula Resort đã vinh dự được trao tặng danh hiệu Khu nghỉ dưỡng mới sang
trọng nhất trao tặng bởi World Luxury Hotel Awards.
1.2.2.Chức năng hoạt động:
Ngồi kinh doanh khách sạn,nhà hàng,qn bar thì khách sạn còn cung cấp nhiều dịch
vụ tổ chức dịch vụ lữ hành và các dịch vụ bổ sung khác.Cụ thể chức năng hoạt động
của khách sạn như sau:
-Kinh doanh lưu trú.
-Kinh doanh hoạt động ăn uống.
-Cung cấp các dịch vụ vận chuyển.
-Cung cấp các dịch vụ tham quan.
-Mang lại phương tiện giải trí đa dạng, bao gồm thể thao dưới nước (khơng có
động cơ), bể bơi (trẻ em), phịng trị chơi, bể sục, câu lạc bộ trẻ em…
-Trông giữ gửi nhận hành lý.

-Trao đổi ngoại tệ và chấp nhận thẻ tín dụng.
1.3. Hệ thống tổ chức và điều hành của khách sạn InterContinental Danang Sun
Peninsula Resort:

2


3


1.4.Thị trường hoạt động của khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula
Resort:
Trong những năm gần đây, Đà Nẵng đã định hướng ưu tiên phát triển ngành du lịch
dịch vụ. Theo đó, rất nhiều khu nghỉ dưỡng, khách sạn,… đã và đang được xây dựng.
Sự phát triển này một mặt làm nên tính đa dạng và phong phú của sản phẩm dịch vụ
trong khách sạn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của nhiều du khách. Nhưng mặt khác, nó tạo
ra áp lực cạnh không nhỏ đối với các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh khách
sạn. Để có uy tín trên thị trường, nâng cao sức cạnh tranh, đòi hỏi các nhà kinh doanh
khách sạn phải tìm mọi cách để làm cho hoạt động kinh doanh của mình có hiệu quả
nhất.
Khách sạn phục vụ khách quốc tế và trong nước. Chủ yếu phục vụ khách nước
ngoài phần lớn là những khách thượng lưu,những nguyên thủ quốc gia trong và ngoài
nước và những người nổi tiếng trên khắp thế giới.
1.5.Bộ phận sinh viên được thực tập:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn từ 3/12/2013 đến 31/3/2014 em được
phân công thực tập tại bộ phận Tiền sảnh(Front Office) của khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort và làm ở vị trí Guest service agent(Tương đương với vị
trí lễ tân nhưng kiêm nhiều việc hơn như thu ngân,dẫn khách về phịng…chứ khơng
đơn thuần chỉ là làm thủ tục nhận và trả phòng).Quản lý Tiền sảnh là Mr.Nguyễn Tiến
Hải và giám sát dịch vụ khách hàng là Mr.Nguyễn Cao Tín.

2.Nội dung thực tập:
2.1.Bộ phận phịng (Housekeeping Department):
2.1.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:
Chức năng:
-Chăm lo sự nghỉ ngơi của khách hàng trong khách sạn.
-Phối hợp với bộ phận tiền sảnh theo dõi và quản lý quá trình cho thuê buồng ngủ
của khách sạn.
Nhiệm vụ:
-Chuẩn bị phịng để đón khách mới đến.
-Làm vệ sinh phịng hàng ngày.
-Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.
-Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong phòng khách.
4


-Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.
-Nắm được tình hình phịng và khách th phịng.
-Giặt và giặt khơ các đồ vải của khách sạn và đồ của khách.
-Duy trì các tiêu chuẩn vận hành của khách sạn.
-Khuyến khích và đạo tạo nhân viên tại bộ phận làm việc.
2.1.2.Cơ cấu tổ chức của bộ phận:
Director of
Operations

Executive
Housekeeper

Asst Executive
Housekeeper

Laundry Manager

Uniform &
Linen
delivery
Supervisor

Laundry
Supervisor

Runner

U&L
Attendants

Presser/
Washer/
Dry
Clean

Laundry
Attendants

Floor Manager

Public Area
Manager

Floor
Supervisor

PA Supervisor

HSK
Clerk

Room
Attendants

Gardener and
Florist
outsourced

PA Attendants/Pool
Cleaning
outsourced

Sơ đồ khái quát về lịch phân công làm việc và số nhân viên tại bộ phận:

5


2.1.3.Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của buồng phòng tại khách sạn:
Khách sạn InterContinental Danang Sun Peninsula Resort có tất cả 197 phịng lưu
trú và 22 phịng suites trong tổng số 4 tầng được trang bị đầy đủ các tiện nghi hiện
đại, sang trọng với quang cảnh và tầm nhìn tuyệt đẹp từ bán đảo Sơn Trà ra Vịnh Đà
Nẵng.Bên trong phịng là sự bày trí hồn hảo nội thất phong cách Việt đầm ấm, TV
LCD, chân cắm cho iPod, máy pha trà/ cà phê, mini bar,wifi, phòng tắm trang nhã…
Phòng Premium Rooms và các hạng phòng cao hơn cịn có tủ rượu vang riêng biệt.
Thời gian nhận và trả phòng của khách sạn là: 14h00 và 12h00 ngày hơm sau.

Giá Phịng tại khách sạn: (Áp dụng từ 01/09/2012 – 31/10/2014)
Loại phòng

Mùa Thấp Điểm:

Mùa Cao Điểm:

16/09 – 20/12/2013 &
01/09 – 31/10/2014

01/12/2012 – 15/09/2013
&
21/12 – 31/08/2014

Classic room ocean view

5.519.000VNĐ

6.219.000VNĐ

Premium room ocean view

6.569.000VNĐ

7.269.000VNĐ

One bedroom Atrium Suite
ocean view

10.769.000VNĐ

11.469.000VNĐ

One bedroom Seaside Villa on
the rocks

14.669.000VNĐ

15.669.000VNĐ

One bedroom Seadide Villa by
the beach

17.819.000VNĐ

18.819.000VNĐ

Two bedroom Seaside Villa on
the rocks

22.019.000VNĐ

23.019.000VNĐ

One bedroom Spa Lagoon
Retreat Villa

26.219.000VNĐ

27.219.000VNĐ

One bedroom heavenly
Penthouse

31.469.000VNĐ

32.469.000VNĐ

LƯU Ý:
-Giá phòng bao gồm ăn sáng, thuế VAT, phí phục vụ.
-Trẻ em từ 6 tới 12 tuổi ngủ chung với bố mẹ, phụ thu ăn sáng 300.000VNĐ.
-Trẻ em trên 12 tuổi phụ thu ăn sáng 600.000VNĐ.
-Phụ thu 2.100.000VNĐ/p/đêm cho các giai đoạn, booking ít nhất 3 trên trở lên.

6


Tổng quan về số phòng cũng như từng loại phòng và một số lưu ý được ghi rõ ở
tài liệu sau:

7


Sơ đồ phòng ngủ của khách sạn:

8


2.2.Bộ phận ẩm thực (Food and Baverage):
2.2.1.Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận:

Cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách của khách sạn.
Phối hợp với bộ phận bếp để quảng cáo các món ăn,đồ uống mới và phục vụ khách
trong thời gian nhanh nhất,đảm bảo chất lượng món ăn cho khách.
Phục vụ tiệc cho các hội nghị,hội thảo,tiệc cưới diễn ra tại khách sạn.
2.2.2. Khái quát về cơ sở vật chất,hiện trạng của bộ phận tại khách sạn:
Bộ phận ẩm thực của khách sạn gồm có 2 nhà hàng : Citron và Maison 1888, 2 bar:
Buffalo bar và L_O_N_G bar,1 café: Barefoot café.
Citron restaurant:
Đây là nhà hàng chính của khách sạn.

-Giờ mở cửa: 6g30 đến 22g30.
-Ăn sáng(buffet) : 6g30 đến 11g.
-Ăn trưa : 11g đến 17g.
-Ăn tối: 17g đến 22g30.
-Sunday brunch: 12g30 đến 15g30 vào ngày chủ nhật.
-Vietnamese Buffet : 18g30 đến 20g30 ngày thứ 7.
-Afternoon tea : 15g30 đến 17g30 hàng ngày.
-Sức chứa:140 người.
-Phục vụ các món ăn: Việt Nam,Châu Á và phương Tây.
-Vị trí : Heaven level.

9


Giá cả:
-Người lớn: 25$++/người.
-Trẻ em : Dưới 6 tuổi: không tính phí.Từ 6-12 tuổi: 12,5$++
-Sunday Brunch: 880.000 VND ++ bao gồm thức uống không cồn.
1.200.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia và rượu.
1.480.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn,bia,rượu và champagne.

-Vietnamese buffet: 750.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn.
950.000 VND++ bao gồm thức uống không cồn và rượu.
Afternoon tea: 450.000 VND++/người.
La Maison 1888 restaurant:
Đây là nhà hàng đặc trưng của khách sạn.

-Giờ mở cửa : 18g30 đến 22g30.Chỉ phục vụ ăn tối.
-Phục vụ món ăn Pháp.
-Vị trí : Earth level.
-Điều đặc biệt của nhà hàng : được quản lý bởi đầu bếp được xếp hạng 3 sao
michelin Michel Roux.
-Các phòng: Le Veranda,Traveller,Accounting,Madam de boudoir,Chef’s table.
-Khuyến cáo:
-Trẻ em dưới 12 tuổi không được vào nhà hàng.
-Khách đến nhà hàng phải ăn mặc lịch sự.
-Sức chứa : 60 người.
-Lớp dạy nấu ăn : Vào ngày thứ 7 cuối cùng của tháng.Tối thiểu 3 người,tối đa 6
người.

10


Buffalo Bar:
Thuộc một phần của nhà hàng La Maison 1888.

Nằm trong khuôn viên La Maision 1888, Buffalo Bar được tạo ra như một nơi ẩn
náu độc đáo của sự thanh lịch vượt thời gian. Đây là nơi hoàn hảo để bắt đầu hoặc kết
thúc buổi tối,nhâm nhi các loại rượu vang tuyệt hảo tại nơi trang bị nội thất thanh lịch,
hay thưởng thức một ly rượu sâm banh cổ điển ướp lạnh, những làn gió buổi tối lướt
trên mái hiên đầy phong vị.

Một khung cảnh ấm cúng nhưng không kém phần độc đáo, Buffalo Bar phục vụ
những du khách mang phong cách tinh tế nhất, cung cấp loại xì gà cuốn tay thượng
hạng, lựa chọn cao cấp từ Cuba và Cộng hòa Dominique, cũng như một danh sách
phong phú các loại rượu vang, Cognac, whisky, và vodka kinh điển – chỉ với vài ly
rượu quý khách sẽ có cảm giác như đang quay về những năm 1888.
-Giờ mở cửa : 17g đến 23g30.
-Happy hours : 17g đến 19g.Đặt 1 đồ uống có cồn sẽ được tặng kèm 1 tapas.
L_O_N_G Bar :

11


The L_o_n_g Bar được tạo ra như một địa điểm thư giãn thú vị, nơi bạn có thể tìm
thấy các loại thức uống tươi mát và cocktail pha chế tuyệt hảo. Khung cảnh được thiết
kế mang phong cách đương đại, quầy bar này tọa lạc ngay tại bãi biển của chúng tơi.
Bạn có thể chọn các loại rượu, bia, cocktail từ thực đơn, cũng như đủ các món ăn
nhẹ ngon miệng.
Chuyên gia pha chế sẽ có mặt tại đây suốt buổi để khuấy, lắc và phục vụ những
thức uống sáng tạo của anh ấy. Những ai muốn biết các bí mật phía sau các cơng thức
khéo léo ấy sẽ có dịp được tìm hiểu rõ hơn khi có những lúc chuyên gia pha chế của
chúng tôi sẽ rời khỏi quầy bar để tham gia trò chuyện, chia sẻ những hiểu biết của anh
ấy về thành phần cocktail và các kỹ thuật pha chế đặc biệt.
Nằm cạnh Bar L_o_n_g và gần với bể bơi trẻ em, quầy Bar dành cho trẻ em của
chúng tôi mang đến một khu vực phù hợp cho các vị khách nhỏ tuổi, nơi những vị
khách này có thể tận hưởng những loại mocktails đặc biệt và đồ ăn nhẹ phù hợp, chẳng
hạn như kem và bỏng ngô.
-Giờ mở cửa : 9g đến 12g đêm.KID bar :12g đến 17g.
-Vị trí : Sea level.
-Sức chứa : 60 người.
-Happy hours : Từ 17g đến 19g hàng ngày.Mua 1 tặng 1 giành cho các sản phẩm

cocktail,milkshakes,wine by glass,drop beer.
-Friday : free cigar từ 17g đến 19g.
Barefoot café:

Nơi thích hợp cho những bữa tối nhẹ nhàng thân mật cùng với làn gió mát từ đai
dương, tại nhà hàng hướng biển Café Barefoot chúng tôi mang đến cho bạn những đặc
sản Địa Trung Hải, bao gồm hải sản nướng tươi ngon và những loại thịt hảo hạng nhất.

12


Hãy tận hưởng làn gió mát của đại dương và cảnh quan tuyệt đẹp trên Biển Đông
và được chúng tôi phục vụ những món ngon giịn tan, mát lạnh mang hơi hướm ẩm
thực Tây Ban Nha, Ý, miền Nam nước Pháp và Ma-rốc. Một loạt những món gồm
bánh mì, pizza, pasta và sandwiches thượng hạng cũng như hải sản tươi được chuẩn bị
tại chỗ do các đầu bếp chuyên gia của chúng tôi đảm nhiệm.
Khi đêm xuống, bữa tối được phục vụ bên những ngọn đuốc, với âm thanh nhẹ
nhàng của đại dương sóng vỗ xơ bờ. Hoặc nếu muốn một nơi riêng tư hơn, bạn có thể
dùng bữa trên một chiếc thuyền của chúng tôi, nằm ngay tại bãi biển.
Vào bất cứ thời điểm nào trong ngày, Barefoot Café sẽ ln mang đến các khung
cảnh hồn hảo cho bạn thư giãn và cảm giác thoải mái giữa một không gian đầy chất
trữ tình trên bãi cát.
-Giờ mở cửa: 8g đến 22g30.
-Ăn sáng: 8g đến 11g.
-Ăn trưa : 11g đến 18g.
-Ăn tối : 18g đến 22g30.
-Vị trí : Sea level.
-Sức chứa: 120 người.
-Friday seafood: 18g30 đến 22g thứ 6 hàng tuần.
2.3.Bộ phận tiền sảnh (Front office) và quá trình thực tập tại bộ phận:

Từ 3/12/2013 đến 5/12/2013 tham gia khóa training của khách sạn để chuẩn bị cho
đợt thực tập chính thức.
Bộ phận thực tập: Tiền sảnh.
Vị trí thực tập: Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent).
Thời gian thực tập: từ 9/12/2013 đến 31/3/2014.
Người hướng dẫn :
-Nguyễn Cao Tín.
-Chức danh : Giám sát dịch vụ khách hàng.( Guest Service Supervisor)
-Điện thoại: 01239101288.

13


2.3.1.Cơ cầu tổ chức của bộ phận:

14


Tổng số nhân viên trong bộ phận Front Office:
Ta có sơ đồ thống kê như sau: (Guest Services Organisation Chart)

Từ sơ đồ trên ta có thể biết được:
Tổng số nhân viên hiện tại của bộ phận Front Office tại khách sạn InterContinental
Danang Sun Peninsula Resort kể cả giám đốc và quản lý là 98 người.
Số nhân viên tại từng vị trí cũng được liệt kê rõ ràng và chi tiết:
-Giám đốc: 1 người.
-Quản lý bộ phận Tiền sảnh: 1 người.
-Trưởng phòng điều phối ( Operation manager): 1 người.
-Trưởng bộ phận giám sát đêm ( Night duty manager): 1 người.
-Trợ lý quản lý (Resort Assist manager): 3 người.

-Trưởng nhân viên quầy thông tin (Chief Concierge): 1 người.
-Nhân viên quầy thông tin (Concierge): 7 người.
-Giám sát bộ phận phòng chờ sân bay (supervisor airport lounge): 3 người.
-Nhân viên phục vụ máy bay(Hostess):3 người, Bồi bàn(waiter/waitress):10 người.
-Đầu bếp phụ trách một bộ phận (Chef de party): 2 người , Demi chef de party: 2
người,Nhân viên vệ sinh bếp (Steward): 3 người.
15


-Giám sát trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center): 2 người.
-Nhân viên trung tâm dịch vụ khách hàng (Guest service center agent): 5 người.
-Giám sát dịch vụ khách hàng ( Guest Service Supervisor): 1 người.
-Nhân viên dịch vụ khách hàng (Guest service agent): 15 người.
-Trưởng nhân viên hành lý (Bell captain): 2 người.
-Nhân viên hành lý và mở cửa (Bellman/Doorman): 18 người.
-Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng : 2 người.
-Giám sát tài xế (supervisor driver): 2 người, tài xế (Driver): 13 người.
2.3.2.Cách sắp xếp lịch làm việc tại khách sạn:
Trong suốt quá trình thực tập tại khách sạn tại bộ phận được sắp xếp chia ra làm 3
ca : sáng chiều và tối.Mỗi ca sẽ làm 9 tiếng.Ca sáng sẽ bắt đầu từ 6 giờ,được ký hiệu
trong bảng sắp xếp lịch làm là M6,ngoài ra ca sáng cũng cịn có ca M7, M8, M11. Ca
chiều bắt đầu từ 1 giờ và ký hiệu là A1,ngoài ra cịn có ca A2.Ca đêm bắt đầu từ 10 giờ
đêm và có các ca tương ứng là E10.Nếu ngày đó nhân viên được nghỉ thì sẽ ký hiệu là
O (OFF).Mỗi tuần mỗi nhân viên sẽ được nghỉ 2 ngày.Tùy vào lượng khách đến khách
san,.Nếu khách đơng thì sẽ có thêm ca Aq.
Sau đây là một bảng phân công làm việc tại bộ phận để làm rõ cách sắp xếp lịch của
khách sạn ở trên:

16

(Nguồn : Bộ phận tiền sảnh)
Cách tính lương của khách sạn tại bộ phận:
Theo tìm hiểu của em thì lương của vị trí lễ tân tại khách sạn là 4,8 triệu/tháng
chưa tính phí phục vụ (service charge) và phí vụ vụ tùy thuộc vào lượng khách của
mỗi tháng và sẽ được chia đều cho nhân viên.
2.3.3.Các hình thức đào tạo và bồi dưỡng đối với nhân viên tại bộ phận:

17


Đối với tất cả nhân viên,khách sạn ln có các chương trình đào tạo,bồi dưỡng
được tổ chức thường xuyên ( Bình qn: 4h/nv/tháng).
Đối với vị trí Guest service agent,nhân viên sẽ được đào tạo về nghiệp vụ trong
vòng 8 tuần trước khi chính thức bắt đầu làm việc.Tuần 1 sẽ cho nhân viên biết tổng
quan về khách sạn kèm theo những thông tin về khách sạn.Tuần 2 sẽ huấn luyện
những kỹ năng cơ bản về nhận phòng (check-in).Tuần 3,4 sẽ huấn luyện những kỹ
năng sử dụng phần mềm quản lý Opera để làm việc tại vị trí.Tuần 5 sẽ huấn luyện cho
nhân viên những kiến thức,kỹ năng về thẻ tín dụng (Credit card).Tuần 6 sẽ huấn luyện
kỹ năng trả phòng (check-out).Tuần 7 sẽ huấn luyện mảng PCR & Ambassador và tuần
cuối cùng sẽ bắt đầu thực tập những gì 7 tuần trước đã được huấn luyện.
Quá trình đào tạo sẽ được nêu rõ cụ thể trong bảng sau:

18


2.3.4.Các hình thức khen thưởng, khuyến khích,kỷ luật.Thái độ của nhân viên đối
với các hình thức đó,đánh giá hiệu quả của các hình thức :
Khen thưởng,khuyến khích và quyền lợi của nhân viên tại khách sạn :
-Phòng nhân sự tổ chức các cuộc bình bầu,chọn ra nhân viên có thành tích

xuất sắc nhất trong cơng việc theo tháng,năm.
-Được tham gia chương trình tích điểm đổi q từ 1/2014.
-Đánh giá, xét thưởng nâng lương,thăng chức cho nhân viên nếu có thành tích xuất
sắc.( năm 2013: 27 trường hợp được thăng chức và 74 trường hợp được nâng lương).
-Số ngày nghỉ phép,nghỉ cưới,ngày off nhiều hơn so với luật lao động.
-Phí dịch vụ chia đều cho nhân viên và tăng dần theo từng tháng,hiện đứng đầu tại
Đà Nẵng.
-Bữa ăn tốt nhất tại Đà Nẵng (thực đơn thay đổi từng ngày,menu buffet và menu
đặc biệt vào thứ 3 và thứ 6 hàng tuần).
-Có chế độ bảo hiểm tốt nhất tại Đà Nẵng: bảo hiểm AON dành cho nhân viên và
gia đình.
-Có dịch vụ y tá 24/7 tại khách sạn,khám bệnh,siêu âm hàng năm bởi bệnh viện uy
tín.
-Là nơi duy nhất nhân viên được hưởng quyền lợi của cả khách sạn và công ty chủ
đầu tư (đi Bà Nà miễn phí,nhận voucher nhà và tiền thưởng cho nhân viên và bộ phận
xuất sắc,tham gia các hoạt động do chủ đầu tư tổ chức,giúp đỡ gia đình nhân viên có
mất mát lớn …).
-Được hưởng lương tháng 13,quà,thưởng cho các dịp lễ lớn.
-Nhận được sự hỗ trợ từ tập đồn: Giá phịng cho nhân viên và gia đình,chụp hình
cưới miễn phí,hỗ trợ nhân viên bị thiệt hại do bão.
-Các hoạt động được tổ chức cho nhân viên trong khách sạn như: sinh nhật hàng
tháng,phần thưởng cho nhân viên xuất sắc,teambuilding,tuần lễ cảm ơn nhân viên,chạy
việt dã gây quỹ từ thiện …
Kỷ luật :
Theo nội quy của khách sạn chia ra các hình thức sau:
-Khiển trách.
-Cảnh cáo bằng văn bản không quá 2 lần.
-Sa thải.
19

Đánh giá hiệu quả các hình thức khen thưởng và kỷ luật :
Do chế độ đãi ngộ đối với nhân viên của khách sạn rất tốt nên hầu hết nhân viên đều
khơng có ý kiến cũng như phàn nàn,họ rất tự hào và hạnh phúc khi làm việc tại
đây.Đồng thời hầu hết nhân viên trong khách sạn đều tuân thủ nội quy của khách sạn
nghiêm chỉnh,tuy nhiên vẫn còn một vài trường hợp cá biệt.
II.Phần kiến thức chuyên ngành:
1.Nhiệm vụ của bộ phận Front Office trong khách sạn:
-Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
-Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
-Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check – in).
-Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú
tại khách sạn.
-Thanh toán và tiễn khách (check – out).
-Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
Những nhiệm vụ này hoàn toàn tương đồng so với lý thuyết đã được học.
2.Nội dung công việc đã thực tập:
-Phục vụ welcome drink và welcome towels.
-Làm thủ tục nhận phòng cho khách (Check-in).
-Dẫn khách về phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng(show room).
-Làm thủ tục trả phịng cho khách (Check-out).
-Cung cấp thơng tin về khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu cầu.
3.Quy trình thực hiện các nhiệm vụ được hướng dẫn thực tập:
Dù làm bất cứ những công việc gì được giao trong quá trình thực tập em cũng nhận
được sự quan tâm,giúp đỡ và chỉ dẫn nhiệt tình của các anh chị nhân viên tại khách
sạn.Qua đó,em đã học hỏi được nhiều kinh nghiệm và làm việc với thái độ nghiêm túc.
3.1.Phục vụ welcome drink và welcome towels:
Khi có khách vào làm thủ tục nhận phịng,cần quan sát hoặc hỏi khách đi bao
nhiêu người để chuẩn bị đủ số lượng tách trà gừng và khăn lạnh mời khách.
3.2.Làm thủ tục nhận phòng cho khách: mất từ 10 đến 15 phút.

Khi khách tiến tới quầy dù đang làm bất cứ việc gì,nhân viên cũng phải tạm gác lại
để phục vụ khách.
Quy trình:
20


-Chào đón khách: khi khách đến nhân viên cần phải mỉm cười và chào mừng khách
đến với khu nghỉ dưỡng ( Welcome to our resort)
-Phục vụ welcome drink và welcome towels.
-Xác định loại khách:
+Nếu khách là khách chưa đặt phòng trước vào hỏi th phịng thì giới thiệu các
loại phịng cùa khách sạn cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ
tục nhận phịng cho khách.
+Nếu là khách đã đặt phịng trước thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên
công ty/ người đã đặt cho khách.Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay
khơng. Kiểm tra trên máy tính.
Nếu có khách ở trên máy thì cần phải nhắc lại cho khách thơng tin thời gian
lưu trú tại khách sạn,các dịch vụ khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour
của khách sạn,… để tránh sự hiểu lầm không đáng có.
Nếu khơng có tên khách trên máy thì phải kiểm tra lại thơng tin đặt phịng của
khách hoặc của bên đặt phịng(sales) để giải quyết cho khách. Khơng nên nói ln với
khách là khơng có phịng của khách đặt nếu như khơng thấy tên khách trên máy vì có
thể có nguyên nhân nào đó.Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong
lúc đợi ta check lại thông tin.
Làm thủ tục nhận phòng cho khách:
-Mượn hộ chiếu của khách và phải đủ số lượng tùy theo khách ở bao nhiêu
người,nếu có trẻ nhỏ đi theo thì mượn giấy khai sinh và thông báo sẽ trả lại cho khách
sau khi photo một cách nhanh nhất.
-Xác nhận lại thông tin đặt phòng của khách như số đêm ở của khách,số lượng
người,loại phòng,giá phòng và khoanh tròn số phòng của khách và tuyệt đối khơng

được nói số phịng.Sau khi khách xác nhận các thơng tin trên là đúng thì xin địa chỉ
email và chữ ký của khách.
-Mượn thẻ tín dụng của khách.Trường hợp khách tự trả tồn bộ chi phí tiền phịng
và các chi phí phụ trội thì nhân viên cần làm thao tác giữ tiền (verifi) tổng số tiền
phòng của tất cả các đêm khách đã đặt trước sẽ ở và sẽ giữ thêm từ 1 triệu đến 1,5
triệu VND tiền chi phí phụ trội cho mỗi đêm.
-Trường hợp khách đã đặt cọc tiền phòng hoặc hãng lữ hành thanh tốn tiền phịng
thì chỉ giữ tiền phí dịch vụ bổ sung.Thơng báo cho khách mình chỉ giữ số tiền phí dịch
21


vụ bổ sung này,nếu khách hàng khơng dùng thì khi khách làm thủ tục trả phịng sẽ
hồn trả lại số tiền đó cho khách hàng ( void card).
-Gợi ý khách tham gia chương trình khách hàng trung thành ( IHG member) miễn
phí tham gia để hưởng một số lợi ích như: trả phòng trễ vào 14g,nhận báo và trái cây
miễn phí… Nếu khách đồng ý thì xin địa chỉ nhà,số điện thoại nhà của khách để sau 2
tháng trung tâm khách hàng sẽ gửi thẻ thành viên về cho khách.
-Giới thiệu về bản đồ của khu nghỉ dưỡng và lịch trình xe bus miễn phí về Đà
Nẵng và Hội An:
+Nhìn vào bản đồ khu nghỉ dưỡng và chỉ cho khách các nhà hàng,bar,phòng chức
năng về thời gian mở cửa cũng như các phương tiện đi lại trong khu nghỉ dưỡng.
+Thông báo cho khách,khu nghỉ dưỡng sẽ có 2 chuyến xe bus miễn phí về Đà
Nẵng và Hội An vào 10g và 15g.
-Hồn tất thủ tục nhận phịng cho khách,dẫn khách ra sảnh và xác nhận hành lý cho
khách.Sau đó bellman sẽ chở khách về phịng.
-Hồn tất thủ tục nhận phịng trên máy tính và hồ sơ khách lưu trú.
Đánh giá quy trình đón tiếp khách tới và làm thủ tục nhận phịng cho khách tại
khách sạn:
Quy trình này được thực hiện khá chuyên nghiệp và đầy đủ nhưng đôi lúc mất
nhiều thời gian của khách,để khách chờ đợi hơi lâu sau khi làm xong thủ tục nhận

phịng vì bộ phận buồng phịng do có hạn chế về số lượng mặt nhân sự cũng như kỹ
năng nên sự chuẩn bị về mặt thời gian khách tới và số phòng khách đặt đơi lúc cịn
chậm trễ.
Ln xem trọng sự thỏa mãn của khách hàng,tận tình giúp đỡ những khi khách có
u cầu,hướng dẫn khách đến tận phòng.
3.3.Dẫn khách về phòng và giới thiệu các trang thiết bị trong phòng: Mất từ 15
đến 20 phút.
Quy trình:
-Đi cùng bellman đưa khách đến phịng: trên đường đi phải nói chuyện với khách
để tạo cảm giác thân thiện cho khách.Giới thiệu cho khách nhà hàng và các cơ sở vật
chất,dịch vụ khác của khách sạn.
-Đến trước khu vực phịng khách thì mời khách xuống xe và đi trước dẫn đường và
mở cửa phòng cho khách.
22


-Giới thiệu cho khách những trang thiết bị có ở trong phòng như điều hòa nhiệt
độ,TV,minibar,điện thoại,tủ quần áo,… và các nút điều khiển,cơng tắc đèn trong
phịng…
-Hỏi khách có u cầu gì nữa hay khơng.
-Chúc khách có kỳ nghỉ vui vẻ sau đó chào khách rồi đóng cửa.
3.4.Quy trình trả phòng cho khách: Mất từ 10-15 phút.
-Hỏi số phòng của khách đã ở.
-Hỏi khách có dùng gì trong minibar hay khơng.Nếu có phải hỏi rõ khách dùng
những gì để nhập vào hóa đơn thanh tốn của khách.
-Gọi điện thoại báo cho bộ phận phòng và bộ phận phục vụ tại phịng ( Inroom
dining) để kiểm tra xem khách có để qn tài sản trong phịng hay có sử dụng thêm
thứ gì trong minibar hay khơng.
-In các khoản phí khách phải trả,tách riêng phí dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ
sung thành 2 hóa đơn khác nhau để khách kiểm tra và xin chữ ký.

-Thông báo về số tiền đã giữ của khách trong khi làm thủ tục nhận phịng,nếu
khách khơng dùng các dịch vụ bổ sung thì sẽ hồn trả số tiền đó cho khách.
-Hỏi phương thức thanh tốn và nhận tiền của khách.
-In hóa đơn đỏ cho khách kiểm tra và xin chữ ký của khách.Để danh mục các
khoản chi phí và 1 liên hóa đơn ( liên xám) vào phong bì và gửi cho khách.
-Hỏi khách phương tiện vận chuyển ra khỏi khách sạn,nếu cần có thể gọi taxi giúp
khách.
-Cảm ơn khách và bày tỏ hy vọng được đón khách trở lại.
-Dẫn khách ra sảnh và chào tạm biệt khách.
3.5.Cung cấp thông tin về khách sạn cho khách và dẫn khách đến nơi mà họ yêu
cầu:
Khi khách vừa bước vào sảnh,quan sát thái độ và nhận biết được khách đang cần
sự giúp đỡ.Em sẽ chủ động tới gần chào khách và gợi ý giúp đỡ.Có thể khách cần giới
thiệu về spa,muốn đặt xe bus đi Đà Nẵng,cũng có thể khách muốn hỏi đường đến nhà
hàng trong khách sạn … Việc nhận biết được nhu cầu và giúp đỡ khách từ những điều
nhỏ nhất giúp khách có ấn tượng tốt,tỏ ra thân thiện và hài lòng.

23


Những điểm tương đồng và khác biệt của các quy trình so với lý thuyết:
Đối với những quy trình đã được hướng dẫn thực tập trên so với những lý thuyết
đã học ở trường phần lớn đều có những điểm tương đồng theo đúng chuẩn của một
khách sạn lớn.Tuy nhiên vẫn có những điểm khác biệt sau:
-Trước ngày khách đến,nhân viên lễ tân cần làm thư chào đón (welcome letter) để
đặt vào phòng khách.Đêm trước ngày khách trả phòng,nhân viên lễ tân phải in danh
sách các chi phí khách phải trả để khách kiểm tra trước kèm theo một lá thư chào
khách(due out).
-Khi khách làm thủ tục nhận phòng dù thanh tồn bằng thẻ tín dụng hay tiền
mặt.Nhân viên lễ tân đều phải giữ tồn bộ tổng số tiền phịng trong quá trình khách lưu

trú và cứ 1 đêm ở sẽ giữ thêm từ 1 đến 1,5 triệu VND cho chi phí về các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn.Khi làm thủ tục trả phịng nếu khách khơng sử dụng thì sẽ hồn
trả lại tiền cho khách.
-Thời gian thực hiện các quy trình thường kéo dài hơn so với lý thuyết đã được
học.
4.Đánh giá những thuận lợi,khó khăn trong thực tập:
Trải qua thời gian thực tập tiếp xúc với thực tế,bản thân em đã tiếp thu,học hỏi
được rất nhiều kiến thức,kỹ năng làm việc và hơn nữa là cách quan hệ,giao tiếp khơng
chỉ với khách mà cịn với những người trong bộ phận được thực tập.Được làm việc
thực sự như một nhân viên của bộ phận Front office đã giúp em hoàn thiện hơn những
kiến thức đã học ở trường.Qua đó,em cảm nhận được sự trưởng thành của mình hơn
trước.
Nhờ tinh thần làm việc chăm chỉ,luôn cầu tiến cùng với sự giúp đỡ của mọi người
trong bộ phận em thực tập và sự tạo điều kiện của các anh chị giám sát cũng như người
quản lý bộ phận đã giúp em hoàn thành đợt thực tập một cách tốt nhất.
4.1.Thuận lợi:
-Được thực tập tại mơi trường làm việc chun nghiệp.
-Có cơ hội thực hành giao tiếp tiếng Anh với khách.
-Đội ngũ nhân viên có trình độ cao ln nhiệt tình giúp đỡ trong suốt q trình
thực tập.
-Có xe của khách sạn đưa đón tận nơi rất thuận tiện cho việc đi lại.

24


-Trước khi vào thực tập chính thức được khách sạn đào tạo,bồi dưỡng những kỹ
năng cần thiết giúp tạo thêm được sự tự tin cho bản thân và không quá bỡ ngỡ khi vào
thực tập chính thức.
-Được giám sát bộ phận tạo điều kiện thuận lợi về giờ giấc làm việc trong quá trình
thực tập.

-Được các anh chị nhân viên chính thức và giám sát bộ phận cung cấp những thơng
tin để viết báo cáo.
4.2.Khó khăn:
-Thực tập trong thời gian đông khách nên đôi lúc phải làm thêm giờ.(nhiều nhất là
3 giờ).
-Trong suốt quá trình thực tập em chỉ được phân cơng ở vị trí Guest service agent
nên khơng thể tìm hiều,học hỏi thêm được những kỹ năng,kinh nghiệm ở vị trí khác.
-Thực tập trong một mơi trường chun nghiệp nên đôi khi áp lực công việc rất
lớn,gây căng thẳng ,mệt mỏi trong một số thời điểm.
4.3.Những kinh nghiệm đạt được:
Kỹ năng về nghiệp vụ được hoàn thiện và nâng cao hơn:
-Trong quá trình thực tập,các anh chị nhân viên tại bộ phận luôn tạo điều kiện để
em được thực hành,các thao tác làm thủ tục nhận phòng,trả phòng,dẫn khách về phịng
được thực hành mỗi ngày giúp em ơn lại được những kiến thức đã học ở trường
-Mỗi ngày làm việc lại có thêm những tình huống khác nhau giúp em linh hoạt
hơn trong cách xử lý tình huống.
Tự tin hơn trong giao tiếp ngoại ngữ khi tiếp xúc với khách nước ngồi:
-Làm việc trong mơi trường mà phần lớn khách đến khách sạn là người nước
ngoài sử dụng tiếng Anh khi giao tiếp giúp em có cơ hội để trau dồi kỹ năng giao tiếp
của mình
-Khi khách đang đứng ở khu vực chờ thì em có thể chủ động bắt chuyện với
khách để rút ngắn thời gian mà khách phải đợi.
Có cơ hội cọ xát với thực tế giúp em biết được đâu là điểm mạnh,điểm yếu của bản
thân đối với vị trí cơng việc.Vì thế sau khi kết thúc thực tập em sẽ giành nhiều thời
gian để ôn lại thật kỹ những kiến thức lý thuyết đã học ở trường và có kế hoạch trau
dồi thêm ngoại ngữ để hồn thiện mình hơn nữa nhằm phục vụ tốt hơn cho công việc
sau này.
25