Thảo luận Phân tích quá trình kiểm soát bán hàng của tập đoàn TH True Milk

MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU..............................................................................................................2
Phần I: Giới thiệu chung về công ty TH True Milk...................................................4
1.1. Lịch sử hình thành và phát triển..............................................................................4
1.2. Sản phẩm, thị trường, tình hình kinh doanh............................................................4
1.3. Bộ máy nhân sự.......................................................................................................6
1.4. Hệ thống cửa hàng TH True Mart............................................................................6
Phần II: Quy trình kiểm soát bán hàng.....................................................................7
2.1. Kiểm soát tài chính..................................................................................................7
2.1.1. Xây dựng các tiêu chuẩn.....................................................................................7
2.1.2. Đo lường kết quả hoạt động...............................................................................7
2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động:...............................................................................8
2.2. Kiểm soát nhân viên................................................................................................9
2.2.1. Tiêu chuẩn........................................................................................................... 9
2.2.2. Đo lường.............................................................................................................9
2.2.3. Đánh giá.............................................................................................................. 9
2.3. Kiểm soát sản phẩm..............................................................................................10
2.4. Kiểm soát hoạt động truyền thông.........................................................................10
Phần III: Công cụ kiểm soát bán hàng.....................................................................12
3.1. Báo cáo bán hàng..................................................................................................12
3.1.1. Hóa đơn bán hàng.............................................................................................12
3.1.2. Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng:................................................................12
3.1.3 Biên bản kiểm tra:.............................................................................................14
3.2. Phản hồi của khách hàng.......................................................................................15
3.2.1. Thư khiếu nại:...................................................................................................15
3.2.2. Thư góp ý:.........................................................................................................16
3.3. Điều tra khách hàng...............................................................................................17
Phần IV: Đề xuất cải tiến...........................................................................................27
KẾT LUẬN................................................................................................................29
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................30

1


LỜI MỞ ĐẦU
1. Cơ sở lựa chọn đề tài:
Kiểm soát bán hàng có quan trọng?
Đối với một doanh nghiệp, để hoạt động hiệu quả thì cần có các hoạt động quản
trị như hoạch định, lãnh đạo, tổ chức, kiểm soát, nhằm dựa trên sự phối hợp của các
thành viên để hướng đến việc đạt được các mục tiêu đã đề ra. Trong các hoạt động
quản trị trên, kiểm soát là một quá trình xuyên suốt và có vai trò rất quan trọng, góp
phần quyết định trực tiếp đến sự hiệu quả trong hoạt động của doanh nghiệp. Đối với
các doanh nghiệp sản xuất và thương mại có hoạt động quan trọng là bán hàng thì
kiểm soát lại càng thể hiện được ý nghĩa của nó. Bán hàng là một hoạt động đa dạng
của doanh nghiệp với nhiều loại, nhiều phương thức khác nhau cùng với các kế hoạch,
chiến lược luôn cần sự kiểm tra, giám sát thường xuyên. Khi nghiên cứu hiệu quả và
hiểu rõ về kiểm soát bán hàng doanh nghiệp đã bước một bước đến gần hơn với mục
tiêu đã đề ra.
Trên thực tế, TH True Milk là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong
việc sử dụng kênh phân phối riêng để thực hiện việc kiểm soát bán hàng hiệu quả nhất.
TH True Mart – cửa hàng phân phối riêng của TH True Milk đã đạt được những thành
công nhất định trong việc kiểm soát bán hàng mà bất kì doanh nghiệp nào cũng mong
đợi. Vậy điều gì đã làm nên thành công đó?
Chính vì sự quan trọng và cần thiết này, dưới sự hướng dẫn của giảng viên Lã
Tiến Dũng, chúng tôi quyết định lựa chọn đề tài “Phân tích quá trình kiểm soát bán
hàng của tập đoàn TH True Milk”.
2. Mục đích nghiên cứu đề tài:
 Tìm hiểu và làm rõ hoạt động kiểm soát bán hàng gồm quy trình kiểm soát bán
hàng cùng các công cụ kiểm soát bán hàng của TH True Milk.
 Nghiên cứu sự tương đồng giữa lý thuyết học tập về kiểm soát bán hàng và
kiểm soát bán hàng trong thực tế của các doanh nghiệp, cụ thể là TH True

Milk.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Kiểm soát bán hàng của TH True Milk qua hệ thống của
hàng bán lẻ TH True Mart
 Phạm vi nghiên cứu: TH true mart tại 206 Mỹ Đình trong tháng 5 năm 2020.
4. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu:
 Cơ sở lý luận: Lý thuyết từ kiểm soát bán hàng trong môn học Quản trị bán
hàng tại trường Đại học Thương mại.

2


 Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp giải thích, phương pháp nghiên cứu tài
liệu, các phương pháp phi thực nghiệm( phương pháp quan sát, phương pháp
phỏng vấn),...
5. Cấu trúc bài thảo luận:
Phần I: Giới thiệu chung về tập đoàn TH True Milk
Phần II: Quy trình kiểm soát bán hàng của TH True Mart
Phần III: Công cụ kiểm soát bán hàng của TH True Mart
Phần IV: Đề xuất cải tiến

3


PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY TH TRUE MILK

1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển
Tập đoàn TH được thành lập với sự tư vấn tài chính của Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Bắc Á. Công ty do bà Thái Hương làm chủ tịch hội đồng quản trị và là tổng
giám đốc kiêm phó chủ tịch ngân hàng Thương Mại Cổ phần Bắc Á. Mang trong tim
những khát khao cháy bỏng, tập đoàn TH dần bước những bước đi đầu tiên trên con
đường thực hiện tầm nhìn sứ mệnh của mình. TH nỗ lực từng ngày để mỗi bước tiến
đồng hành cùng với sự phát triển bền vững của dân tộc và hạnh phúc của người dân.

1.2.

Sản phẩm, thị trường, tình hình kinh doanh
 Sản phẩm: Danh mục sản phẩm của Tập đoàn TH hiện nay rất đa dạng bao gồm

các sản phẩm như sữa tươi, sữa chua, ngoài ra còn có các sản phẩm thức uống giải
khát, nước tinh khiết mang thương hiệu TH True Milk.

4


o Sữa tươi gồm các sản phẩm: sữa hạt (sữa hạt dẻ cười, sữa hạt óc chó, sữa
hạt hạnh nhân, sữa hạt macca,...); sữa tươi thanh trùng, sữa tươi tiệt trùng; sữa tươi
công thức.
o Sữa chua gồm các sản phẩm sữa chua tự nhiên với đa dạng hương vị (nha
đam, dừa, sầu riêng,...) và chủng loại (sữa chua ăn, sữa chua uống, sữa có có đường,
không đường, ít đường)
o Thức uống giải khát: nước gạo rang, nước uống sữa trái cây và nước trái
cây TH true JUICE các loại.
 Thị trường:
o Nhu cầu về các sản phẩm sữa ở Việt Nam còn khá lớn. Theo thống kê của
Tổ chức Lương thực và Nông nghiệp Liên Hợp Quốc, mức tiêu thụ các sản phẩm từ
sữa của người Việt Nam là 14,81 lít một người trong 1 năm. Trẻ em các thành phố lớn
tiêu thụ 78% các sản phẩm sữa, hứa hẹn thị trường tiêu thụ đầy tiềm năng.

o TH True Milk đã tận dụng nguồn tài nguyên thiên nhiên dồi dào ở Việt
Nam để chắt lọc những tinh túy từ thiên nhiên và mang vào những ly sữa sạch. Bên
cạnh đó, với thương hiệu “Sữa sạch” TH True Milk đã đánh trúng vào tâm lý của các
bà mẹ trẻ trong môi trường ngày càng ô nhiễm dẫn đến thức ăn không đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm. Sự khác biệt về giá cũng gây nên ấn tượng cho người dùng về TH
True Milk (TH giá 26.500đ/lốc 4 hộp 180ml còn Vinamilk là 22.500đ/lốc cùng loại).
Hệ thống sữa phân phối cũng đa dạng tại các siêu thị Big C, CoopMart,...
 Tình hình kinh doanh:
Tính đến năm 2018, thị phần sữa của TH True Milk chiếm khoảng 9% thị phần
sữa trong nước. Hệ thống phân phối của TH True Milk được thiết kế dưới 2 kênh là
phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Đối với kênh phân phối trực tiếp, TH lựa
chọn 2 loại hình là chuỗi cửa hàng TH True Mart và đặt hàng trực tuyến – giao hàng
tận nơi. Với kênh phân phối gián tiếp qua các chuỗi bán buôn và bán lẻ trên khắp cả
nước.
Với dự án quy mô 1 tỷ 200 triệu đô la, dự kiến hoàn thành sẽ đáp ứng 50% nhu
cầu sản phẩm sữa trong nước. Dự án được chia làm 3 giai đoạn:
o GĐ1 (2009-2012) tổng mức đầu tư 450 triệu USD với 45000 con bò sữa,
tổng diện tích 8100ha với công suất chế biến 560 tấn sữa/ngày
o GĐ2 (2013-2017) tổng mức đầu tư là 800 triệu USD với 80 000 con bò và
15 000ha diện tích đất nông nghiệp, với công suất 1000 tấn sữa/ ngày
o GĐ3 (2018-2020) tổng mức đầu tư là 1,2 tỷ USD; 137 000 con bò, tổng
diện tích đất nông nghiệp khoảng 37 000ha, đáp ứng khoảng 1700 tấn sữa/ngày

5


1.3.

Bộ máy nhân sự
Tập đoàn TH có trụ sở chính tại thành phố Vinh, Nghệ An và 2 văn phòng chi

nhánh tại thành phố Hồ Chí Minh và Hà Nội. Bộ máy nhân sự của TH True Milk thể
hiện qua sơ đồ sau

1.4.

Hệ thống cửa hàng TH True Mart
TH True Milk bước vào thị trường Việt Nam từ năm 2010, là một trong những
doanh nghiệp theo sau thị trường, phải đối mặt với khá nhiều đối thủ đáng gờm như
Vinamilk, Dutch Lady, Mộc Châu,.... Tuy nhiên những thành công mà TH True Milk
để lại thì không hề nhỏ. Xây dựng chiến lược kênh phân phối bài bản cũng là một
trong những yếu tố góp phần tạo nên thành công đó. Thực tế từ trước khi TH True
Milk ra đời, chưa có một doanh nghiệp cùng ngành nào kể cả các thương hiệu lớn xây
dựng cửa hàng để bán sản phẩm của chính mình, thì TH True Milk đã tạo ra sự khác
biệt trong hệ thống phân phối với chuỗi cửa hàng bán lẻ TH True Mart. Hiện tại, TH có
hơn 250 cửa hàng phân phối ở 56 tỉnh thành trên toàn quốc.
 Trong giai đoạn đầu, hệ thống này được tập trung ở các thành phố lớn là HN,
HCM và Nghệ An; đã và đang được triển khai trên phạm vi toàn quốc. Đây sẽ là kênh
phân phối chủ lực và chuyên biệt và bên cạnh kênh phân phối truyền thống. Số lượng
và vị trí các cửa hàng được phân bổ khoa học, hợp lí theo bản đồ vị trí địa lí và bản đồ
dân cư trong từng khu vực, cụ thể là theo mật độ phân bố các đường phố lớn, cụm dân
cư, khu nhà cao tầng, trường học, bệnh viện.
 TH True Mart là nơi đối thoại trực tiếp và kết nối giữa TH True Milk cùng các sản
phẩm khác của TH với người tiêu dùng, cung cấp thông tin đầy đủ nhất về sản phẩm tới
người tiêu dùng. Nhờ hệ thống này, từ khi ra mắt đến nay TH đã nhanh chóng chiếm lĩnh
sự tin dùng của người tiêu dùng và thị trường. Năm 2020, chỉ tiêu đạt mốc 340 điểm phân
phối TH True Mart trên phạm vi toàn quốc, với sự phân phối trải dài khắp cả nước.
PHẦN II: QUY TRÌNH KIỂM SOÁT BÁN HÀNG
6

2.1. Kiểm soát tài chính
2.1.1. Xây dựng các tiêu chuẩn
Các tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng làm cơ sở để đánh giá kết quả bán hàng có đạt
được các mục tiêu đề ra hay không hay là hệ quy chiếu để so sánh kết quả đạt được với
mục tiêu. TH True Milk đề ra tiêu chí về khách hàng năm 2020 là số lượng khách hàng
mới sẽ tăng hơn so với năm trước, đồng thời số lượng khách hàng bị mất sẽ đạt tối
thiểu. Tiêu chuẩn kiểm soát bán hàng của cửa hàng TH True Mart 206 đường Mỹ
Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội

Các tiêu
chuẩn đầu ra

Các tiêu
chuẩn nền
tảng

Doanh thu
Chi phí hoạt động bán hàng
Tỷ suất chi phí bán hàng
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận
Số lượng đơn đặt hàng bị hủy
Số lần tiếp xúc khách hàng
Số lượng than phiền của khách hàng
Số lượng góp ý của khách hàng
Số lượng cảm ơn của khách hàng

200 triệu đồng/ tháng
130 triệu đồng/ tháng

65%
70 triệu đồng/ tháng
58 triệu đồng/ tháng
40 đơn/ tháng
0 đơn/ tháng
650 lần/ tháng
0 lần/ tháng
2 lần/ tháng
150 lần/ tháng

2.1.2. Đo lường kết quả hoạt động
Tiêu chuẩn không phải là số liệu để rút ra được tình hình kinh doanh thực của
doanh nghiệp, thế nên người ta cần thiết số liệu đo lường kết quả thực tế và dùng tiêu
chuẩn để đưa ra đánh giá. Dưới đây là kết quả đo lường từ thực tế của cửa hàng TH
True Mart 206 đường Mỹ Đình, Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội vào tháng 5/2020

Các tiêu chuẩn
đầu ra

Các tiêu chuẩn
nền tảng

Doanh thu
Chi phí hoạt động bán hàng
Tỷ suất chi phí bán hàng
Lợi nhuận trước thuế
Lợi nhuận sau thuế
Số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận
Số lượng đơn đặt hàng bị hủy
Số lần tiếp xúc khách hàng

Số lượng than phiền của khách hàng
Số lượng góp ý của khách hàng
Số lượng cảm ơn của khách hàng

7

173 triệu đồng/ tháng
130 triệu đồng/ tháng
65%
54.8 triệu đồng/ tháng
37 triệu đồng/ tháng
29 đơn/ tháng
3 đơn/ tháng
451 lần/ tháng
0 lần/ tháng
0 lần/ tháng
126 lần/ tháng


2.1.3. Đánh giá kết quả hoạt động:
Nhìn vào bảng đo lường trên có thể thấy trong tháng 5 cửa hàng TH True Mart
206 Mỹ Đình hoạt động kém hơn so với tiêu chuẩn đề ra. Trước hết xét về các tiêu
chuẩn đầu ra. Cửa hàng đã ghi nhận mức doanh thu 173 triệu đồng/1 tháng (thấp hơn
tiêu chuẩn 27 triệu đồng) cho thấy lưu lượng khách tới mua hàng tại chi nhánh này đã
giảm. Mức giảm này tuy không nhỏ, nhưng cửa hàng vẫn luôn có lượng khách hàng
trung thành, đảm bảo có thể duy trì tốt cho việc tiêu thụ sản phẩm. Ngoài ra, lợi nhuận
trước thuế là 54,8 triệu đồng/1 tháng, lợi nhuận sau thuế là 37 triệu đồng/1 tháng đạt
63,7% so với mức lợi nhuận tiêu chuẩn. Về số lượng đơn đặt hàng tiếp nhận thì đã gần
đạt được chỉ tiêu với 29 đơn đặt hàng, chỉ thấp hơn tiêu chuẩn đề ra là 40 đơn. Tuy
nhiên cửa hàng vẫn có 3 đơn hàng bị huỷ, đây chỉ là con số nhỏ nhưng nhìn vào tiêu

chuẩn thì có thể thấy công ty luôn nỗ lực để số lượng đơn huỷ đạt mức thấp nhất. Chi
phí hoạt động bán hàng và tỷ suất chi phí bán hàng đã đạt đúng tiêu chuẩn với mức chi
phí là 130 triệu đồng/1 tháng và tỷ suất 65%. Việc quản lí chi phí bán hàng tốt nhưng
do hoạt động bán hàng chưa được đẩy mạnh nên hiệu quả bán hàng chưa cao.
Xét các tiêu chuẩn nền tảng, số lần tiếp xúc khách hàng trong kỳ là 451 lần/1
tháng, chỉ đạt 69,3% so với mức tiêu chuẩn 650 lần 1/tháng. Số lượng cảm ơn của
khách hàng cũng chưa cao nhưng đã gần đạt tiêu chuẩn. Tuy nhiên bằng sự nỗ lực của
đội ngũ nhân viên thì không có việc khách hàng than phiền và số lượng góp ý của
khách hàng.
Ta có thể thấy kế hoạch bán hàng đã xây dựng sát với thực tế nhưng do ảnh
hưởng của nhiều yếu tố nên kết quả chưa mong muốn. Có thể chỉ ra một số nguyên
nhân như sau:
 Môi trường: Sau khoảng thời gian cách ly xã hội, người tiêu dùng quen với
việc ở nhà, hạn chế đi ra đi ra ngoài và tránh mua sắm ở những nơi công cộng hoặc
đông người. Đây là một cản trở lớn đối với các nhà bán lẻ nói chung và TH True Mart
nói riêng.
 Sản phẩm: Do tâm lý hoang mang của người dân trong bối cảnh dịch bệnh,
cũng như việc học sinh được nghỉ ở nhà kéo dài, đòi hỏi nhu cầu tích trữ lương thực.
Người tiêu dùng thường ưa chuộng sản phẩm bổ sung dưỡng chất và giúp nâng cao hệ
miễn dịch như là sữa bột và sữa chua uống. Họ có xu hướng mua với số lượng lớn để
tích trữ bởi đây là sản phẩm có thể bảo quản được lâu dài trong tủ lạnh.
 Đối thủ cạnh tranh: Người tiêu dùng phần lớn luôn trung thành với các thương
hiệu quen thuộc. Tuy nhiên, đã có những thay đổi đáng kể trong việc lựa chọn thương
hiệu. Theo kết quả khảo sát của McKinsey & Company về hành vi tiêu dùng của người
Việt cho thấy, có tới 39% người Việt Nam cho biết họ đã đổi cửa hàng sau mùa dịch.
Ba lý do hàng đầu khiến họ đổi cửa hàng là:
8


o Gần nhà hơn (46%), theo người tiêu dùng, họ có xu hướng lựa chọn các

cửa hàng tạp hoá nhỏ lẻ hay các cửa hàng tiện lợi như Vinmart, Circle K ở gần nhất để
mua hàng, vì có thể mua cùng lúc được nhiều sản phẩm thay vì đi mua tại các chi
nhánh TH True Mart.
o Mua hàng online hoặc trên ứng dụng Shopee, VinID (42%). Mọi người
được đề nghị hạn chế ra khỏi nhà nên các hành vi mua sắm trước đây sẽ phải thay đổi.
Thương mại điện tử là lựa chọn tối ưu và an toàn cho tất cả mọi người nhờ đa dạng các
loại sản phẩm cùng thời gian vận chuyển ngắn.
o Hết hàng thiết yếu (37%).
2.2. Kiểm soát nhân viên
2.2.1. Tiêu chuẩn
 Thời gian làm việc: Thời gian làm việc của nhân viên TH True Mart ca sáng từ
7h30- 11h30 và ca chiều từ 1h30- 5h30.
 Trình độ nghiệp vụ: Kỹ năng chuyên môn bán hàng, tìm kiếm khách hàng của
nhân viên, có kiến thức chuyên môn về các loại sản phẩm của TH True Milk.
 Thái độ nhân viên: Đối với nhân viên của TH True Mart, bắt buộc cần phải có
sự tôn trọng đối với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng của mình. Trung thực, chủ
động trong côg việc, ham học hỏi và phát triển.
2.2.2. Đo lường
 Thời gian làm việc: Cửa hàng trưởng của TH thường đến sớm hơn nhân viên
của mình để giám sát thời gian đi làm của từng nhân viên, bên cạnh đó thay vì giám
đốc quản lý nhắc nhở nhân viên, thì ban lãnh đạo để cho nhân viên thoải mái nhưng
vẫn kiểm soát được hiệu quả bằng máy chấm công.
 Trình độ nghiệp vụ: Cửa hàng trưởng sẽ đánh giá trình độ nghiệp vụ của nhân
viên thông qua việc theo dõi hoạt động bán hàng, sắp xếp, bố trí sản phẩm , tư vấn cho
khách hàng của nhân viên mình
 Thái độ nhân viên: Quản lý cửa hàng sẽ theo dõi thái độ làm việc của nhân viên
mình thông qua hệ thống camera giám sát hoặc quan sát trực tiếp. Đánh giá thái độ gần
gũi của nhân viên đối với khách hàng, đồng nghiệp.
2.2.3. Đánh giá
 Thời gian làm việc: Cuối tháng cửa hàng trưởng sẽ đánh giá thời gian làm việc

của từng nhân viên. Dựa vào đó để khen thưởng cho những nhân viên làm việc đúng
thời gian quy định hay nhắc nhở chê trách đối với những nhân viên đi làm muộn, làm
ít.
 Trình độ nghiệp vụ: Cuối mỗi tháng, cửa hàng sẽ có bảng đánh giá từng nhân
viên. Nếu nhân viên làm tốt, cửa hàng sẽ có chế độ khen và thưởng đối với nhân viên
đó, tiếp tục phát huy trình độ nghiệp vụ của mình. Ngược lại, nếu nhân viên làm không
tốt, cửa hàng có thể nhắc nhở vài lần, nhưng nếu tiếp diễn liên tục có thể phạt thậm chí
cho thôi việc.
9


 Thái độ nhân viên: Cũng giống như các tiêu chí khác, nhân viên sẽ được cửa
hàng trưởng khen thưởng nếu như có thái độ làm việc nghiêm túc, say mê với công
việc. Nhân viên sẽ bị chê trách, nhắc nhở nếu như có thái độ làm việc không đúng đắn.
2.3. Kiểm soát sản phẩm
Không gian kho nhỏ, nhưng vì đặc trưng sản phẩm là sữa nên hoạt động kiểm
soát kho diễn ra thường xuyên:
 Kiểm soát trước bán: Xem xét số lượng hàng được nhập vào và hoá đơn, giấy tờ
liên quan đến mặt hàng. Kiểm tra bao bì đảm bảo hàng hoá không có lỗi, kiểm tra ngày
sản xuất và hạn sử dụng trên phần mềm quản lý.
 Kiểm soát trong bán:
o Sắp xếp lại hàng hoá một cách khoa học, xếp các sản phẩm cùng loại vào
một quầy, thường xuyên kiểm tra, sắp xếp lại đúng chỗ. Các khu vực khác nhau nên
được đánh dấu phân biệt để dễ kiểm soát.
o Kiểm tra hạn sử dụng, sắp xếp các hàng hóa cận hạn của lô cũ ra bán trước
tránh quá hạn phải hủy bỏ hàng gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp.
 Kiểm soát sau bán: Kiểm tra số lượng, ngày sản xuất và hạn sử dụng. Rà soát
lại tất cả các mặt hàng. Những mặt hàng cận date, hàng lỗi, hàng hỏng cần phải được
thanh lý hoặc vứt bỏ để việc kiểm kê được tiến hành thuận lợi, nhanh chóng hơn. Đảm
bảo định mức tồn kho ở con số ổn định để tránh tăng chi phí lưu kho.

2.4. Kiểm soát hoạt động truyền thông
 Hoạt động quảng cáo: Mỗi chiến dịch quảng cáo, tổng công ty TH True Milk
luôn đồng bộ việc quảng cáo tại các đại lý, cửa hàng và chuỗi hệ thống TH True Mart.
Khi có chiến dịch quảng cáo diễn ra, chuỗi hệ TH True Mart được triển khai đồng bộ
treo poster, banner quảng cáo theo đúng quy định chung của cả chuỗi hệ thống. Công
ty có giám sát viên, thanh tra đi kiểm tra việc triển khai và thực hiện hoạt động quảng
cáo tại hệ thống với những tiêu chuẩn mà cả hệ thống đã đề ra.
 Hoạt động khuyến mãi: Đồng hành với những chương trình quảng cáo là những
đợt khuyến mãi. Những chương trình khuyến mãi sẽ có quà, sản phẩm tặng kèm,
những sản phẩm này được dành riêng cho chương trình khuyến mãi, được nhà phân
phối TH True Milk phân phối đến cho từng cửa hàng TH True Mart và được quản lý
chặt chẽ về số lượng. Nhân viên cửa hàng sẽ thực hiện khâu đóng gói quà khuyến mãi,
quà tặng kèm vào sản phẩm theo đúng yêu cầu của chương trình khuyến mãi. Trước
ngày diễn ra khuyến mãi, thanh tra của công ty sẽ đi kiểm tra việc chuẩn bị của các
cửa hàng như thế nào để có những điều chỉnh cụ thể trước khi diễn ra chương trình. Số
lượng sản phẩm khuyến mãi được quản lý bằng hệ thống theo dõi bán hàng một cách
chặt chẽ để quà khuyến mãi có thể được áp dụng với khách hàng, tránh trường hợp
thất thoát. Sau mỗi chương trình khuyến mãi sẽ là đợt tổng kết số lượng sản phẩm bán
ra và sản phẩm khuyến mãi đã sử dụng để đánh giá mức độ hiệu quả của chương trình.
 Kiểm soát hoạt động khiếu nại của khách hàng và khủng hoảng truyền thông:
10


o Khi có những phản ánh, khiếu nại của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của
TH True Mart, thông tin được báo lại ngay cho phía phòng ban phụ trách của tổng
công ty để điều tra làm rõ. Khiếu nại về sản phẩm, công ty sẽ kiểm tra toàn bộ quy
trình từ sản xuất, vận chuyển, phân phối, bảo quản xem lỗi xảy ra ở khâu nào và có sự
hồi đáp, giải quyết đến với khách hàng nhanh nhất có thể. Còn đối với khiếu nại về
dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ nhân viên thì phía công ty sẽ có cuộc kiểm tra,
kiểm điểm, đào tạo, bồi dưỡng lại nhân viên của cả cửa hàng để nâng cao chất lượng

phục vụ.
o Khủng hoảng truyền thông là một điều các doanh nghiệp khó có thể tránh
khỏi, khi TH True Milk nói chung và chuỗi hệ thống TH True Mart nói chung có xảy
ra vấn đề này. Phía công ty sẽ có những điều tra rõ ràng về những thông tin được đưa
ra trên truyền thông, xác nhận độ tin cậy và tính chính xác của nó. Để từ đó công ty có
hướng điều tra, giải quyết vấn đề và nhanh chóng đưa ra thông cáo báo chí những
thông tin giải quyết vấn đề khủng hoảng truyền thông một cách nhanh nhất và chính
xác nhất để đảm bảo lòng tin của người tiêu dùng.

11


PHẦN III: CÔNG CỤ KIỂM SOÁT BÁN HÀNG
3.1. Báo cáo bán hàng
3.1.1. Hóa đơn bán hàng
Hóa đơn( giá trị gia tăng) bán hàng thường được nhân làm hai liên, một liên giao
cho khách hàng và một liên lưu tại cửa hàng. Dưới đây là mẫu hóa đơn bán lẻ của TH
True Mart:

Hình 3.1: Hóa đơn bán lẻ của cửa hàng TH True Mart
3.1.2. Báo cáo kết quả hoạt động bán hàng:
Những số liệu phản ánh kết quả hoạt động bán hàng là một công cụ quan trọng
làm cơ sở đánh giá kết quả hoạt động của cửa hàng, được biểu hiện trong báo cáo kết
quả hoạt động kinh doanh. Những số liệu này được sử dụng để so sánh theo thời gian,
theo đơn vị kinh doanh hay theo % thực hiện kế hoạch…đó là cơ sở để xây dựng
những luận cứ khẳng định sự thành công hay thất bại của hoạt động bán hàng. Dưới
đây là mẫu báo cáo kết quả kinh doanh của TH True Mart:

12

BÁO CÁO TỔNG HỢP DOANH THU NGÀY
Ngày……….tháng……….năm……….
Cửa hàng: TH True Mart đường Mỹ Đình- Hà Nội
Địa chỉ: 206 Đường Mỹ Đình, phường Mỹ Đình 2, Quận Nam Từ Liêm, Hà Nội
Tel: 024.32004993
Email:
ST
T

Mặt hàng

Số
tiền

THỨC UỐNG TINH KHIẾT:
1
Nước gạo rang TH true RICE 300ml
2
Nước trái cây TH true JUICE nectar Xoài Tự nhiên
3
Nước trái cây TH true JUICE Ổi Tự nhiên
4
Nước uống sữa trái cây TH true JUICE milk cam tự nhiên
5
NƯỚC TINH KHIẾT:
6
SỮA HẠT:
7
Sữa Hạt và Gạo lứt đỏ TH true NUT 180ml

8
Sữa Hạt và Nghệ TH true NUT 180ml
9
Sữa hạt và Gấc TH true NUT 180ml
10 Sữa hạt Macca TH true NUT 180ml
KEM:
11 Kem ốc quế hương Vanilla tự nhiên
12 Kem ốc quế Socola nguyên chất
13 Kem hộp dừa tự nhiên 50g
SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG:
14 Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất TH true MILK A2 500ml
15 Sữa nguyên chất 1L
16 Sữa ít đường 1L
17 Sữa có đường 180ml
SỮA CHUA TỰ NHIÊN:
18 Sữa chua chanh dây tự nhiên
19 Sữa chua ăn men sông việt quất tự nhiên
20 Sữa chua ăn có đường
21 Sữa chua ăn nha đam tự nhiên
Tổng cộng
Cửa hàng trưởng
Bảng 3.1: Báo cáo tổng hợp doanh thu ngày của cửa hàng
BÁO CÁO DOANH THU THÁNG.../....
Cửa hàng: 206 Mỹ Đình, phường Mỹ Đình, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Thời gian: ngày/tháng- giờ
Số hóa đơn:
Sửa hóa đơn:
Số khách
Tổng số tiền
13

Ghi
chú


Thanh toán thẻ
Cash
Visa
VN Pay
Other credit
Tiền mặt
Thu ngân
Chênh lệch
Thuế
Cửa hàng trưởng
Bảng 3.2. Báo cáo doanh số tuần và tháng theo thị trường
3.1.3 Biên bản kiểm tra:
Biên bản kiểm tra là sản phẩm của công tác kiểm soát hoạt động bán hàng mang
tính chất không thường xuyên. Tại các cửa hàng của TH True Mart, hoạt động kiểm tra
sẽ diễn ra đột xuất để có thể kiểm tra được tình trạng thực tế của cửa hàng. Dưới đây là
mẫu biên bản kiểm tra cửa hàng của TH True Mart:
BIÊN BẢN KIỂM TRA CỬA HÀNG
I. Ngày kiểm tra:………. Giờ……….phút, ngày……….tháng……….năm……….
II. Địa điểm:……………………………………….
III. Nội dung kiểm tra:
A) Tình hình cửa hàng tại thời điểm kiểm tra:
.......................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
Nội dung kiểm tra cửa hàng:
TIÊU CHÍ

TÌNH HÌNH THỰC TẾ

Người kiểm tra

NHẬN XÉT

Đại diện cửa hàng

14


III.2. Phản hồi của khách hàng
Năm 2018, TH True Milk đạt giải Đồng hạng mục “Dịch vụ Chăm sóc Khách
hàng Xuất sắc của năm”, TH tiếp tục khẳng định sự tận tâm đối với khách hàng. Với
niềm tin khách hàng chính là động lực tăng trưởng chủ yếu của doanh nghiệp, Tập
đoàn TH đã đầu tư xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại, chuyên nghiệp
nhằm đem đến dịch vụ chu đáo, mang tới sự an tâm, tin tưởng của khách hàng khi lựa
chọn sản phẩm của TH. Một trong những điều này là nhờ quy trình kiểm soát bán hàng
chặt chẽ, TH True Milk đã áp dụng công cụ thư kiếu nại và thư góp ý một cách hiệu
quả để nhận những phản hồi của khách hàng.
III.2.1. Thư khiếu nại:
Để có được những đóng góp xác thực nhất từ khách hàng, TH True Milk sử
dụng công cụ thư khiếu nại về việc liên quan đến việc mua bán không được thực hiện
theo đúng điều kiện đã thoả thuận như: thư khiếu nại chậm giao, thư khiếu nại về hàng
hoá kém phầm chất,…Số lượng thư khiếu nại tỉ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán
hàng, tỉ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt động bán hàng.
Quy trình giải quyết và tiếp nhận khiếu nại của khách hàng:
 Đối tượng khiếu nại: là cá nhân, tổ chức mua sản phẩm của TH True Milk
 Hình thức khiếu nại: khách hàng khi có khiếu nại về dịch vụ, sản phẩm do TH

True Milk cung cấp có thể áp dụng hai phương án: khiếu nại trực tiếp và gián
tiếp
Cách 1: Khiếu nại trực tiếp qua các điểm dịch vụ bán hàng của TH True Milk.
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội ngày…tháng….năm….
ĐƠN KHIẾU NẠI
Kính gửi:…..
Họ và tên:….
Sản phẩm mua:….
Ngày mua:….
Nơi mua:….
Cụ thể sự việc:….
Người viết đơn
(kí tên)

15


Cách 2: khiếu nại gián tiếp qua số điện thoại chăm sóc khách hàng 1800545440 hoặc
gửi email .
Lấy ví dụ cho việc ngày, phải kể đến vụ việc ngày 18/1, Hội Bảo vệ quyền lợi
người tiêu dùng tỉnh Bình Phước tổ chức Họp giải quyết kiến nghị của người tiêu
dùng. Theo đó, chủ điểm bán lẻ Nguyễn Thị Ngọc Lệ kiến nghị về việc bà có mua 40
thùng sữa TH True Milk(ngày 16.11.2015), qua quá trình bán cho khách hàng, bà
Ngọc Lệ mới biết sữa gần hết hạn sử dụng( các hạn ngày 17.1.2016, 19.1.2016 và
14.2.2016) nên đề nghị nhà phân phối Quang Vinh Phát đổi hàng. Qua quá trình
thương lượng, nhà phân phối Quang Vinh Phát không đồng ý đổi hàng mà chỉ đồng ý
hỗ trợ 50% giá trị lô hàng. Bà Ngọc Lệ không đồng ý với cách giải quyết này.Ngay sau
khi nhận được thông tin, ngày 19/1/2016, đại diện TH đã nhanh chóng liên hệ với chủ

điểm bán lẻ Nguyễn Thị Ngọc Lệ để tìm hiểu thông tin và giải quyết khiếu nại của
khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao. Sau buổi làm việc, công ty đã đổi lô hàng
của nhà phân phối Quang Vinh Phát bán cho bà Lệ với lô hàng mới.
III.2.2. Thư góp ý:
TH True Milk sử dụng thư góp ý về hàng hoá dịch vụ và thái độ phục vụ của
nhân viên bán hàng nhằm đánh giá kết quả hoạt động bán hàng thông qua thái độ, sự
hài lòng của khách hàng. Đồng thời qua những ý kiến đó doanh nghiệp tiến hành xem
xét, điều chính những hoạt động liên quan (nếu ý kiến đóng góp hợp lí) với kì vọng sự
hài lòng của khách hàng được cải thiện.
Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam
Độc lập- Tự do- Hạnh phúc
Hà Nội, ngày…tháng….năm…
THƯ GÓP Ý
Kính gửi:…..
Họ và tên:…..
Địa chỉ:….
Nội dung góp ý:….
Kiến nghị, đề suất:….
Người viết thư
(kí tên)

Ngoài ra, khách hàng có thể gọi đến Hotline 1800545440 để trực tiếp góp ý. Mọi
yêu cầu, vấn đề của khách hàng khi được tiếp nhận bởi trung tậm hỗ trợ khách hàng thì
đều được xử lý sớm với tấm lòng trân trọng. Tập đoàn TH đã thiết lập hệ thống chăm
sóc, hỗ trợ đa kênh, từ số điện thoại hotline, fanpage trên mạng xã hội đến hỗ trợ trực
tiếp. Không chỉ được giải quyết các nhu cầu của mình một cách nhanh chóng, khách
16


hàng của TH còn được nhận thêm những thông tin bổ ích về giá trị về sản phẩm, các

chương trình khuyến mãi và kiến thức về dinh dưỡng lành mạnh.
III.3.Điều tra khách hàng
Đây là một mẫu phiếu câu hỏi khảo sát sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm
sữa tươi tiệt trùng TH True Milk do công ty TH True Milk sử dụng để thu thập ý kiến
khách hàng.
PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN
PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE MILK
Nhằm đánh giá mức độ hài lòng và thu thập ý kiến đóng góp của Quý khách đối
với sản phẩm sữa tươi tiệt trùng ( nhãn hiệu TH True Milk) để cải thiện về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Chúng tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của bạn và hãy yên
tâm rằng những câu trả lời của bạn sẽ được giữ bí mật một cách tuyệt đối.
I. PHẦN QUẢN LÝ

Tên đáp viên: ......................................................
Tên phỏng vấn viên: .....................................................
Số điện thoại: ......................................................
Ngày phỏng vấn: ..........................................................
Giới tính:
□ Nam
□ Nữ
Kiểm tra viên: ..............................................................
Tuổi:
Kết luận:
II. PHẦN NỘI DUNG
ST
T
1

2

3

Câu hỏi khảo sát
Q1: KHI NÓI ĐẾN SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT
TRÙNG, BẠN NGHĨ ĐẾN THƯƠNG HIỆU NÀO
ĐẦU TIÊN?
…………………………………………...................
Q2: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA
TƯƠI TIỆT TRÙNG CỦA THƯƠNG HIỆU NÀO
DƯỚI ĐÂY?: ( MA)
 TH True Milk
 Vinamilk
 Dutch Lady
 Lonthamilk
 Sản phẩm khác:..................................
Q3: BẠN ĐANG SỬ DỤNG SẢN PHẨM SỮA
TƯƠI TIỆT TRÙNG CỦA THƯƠNG HIỆU NÀO
DƯỚI ĐÂY? (chỉ chọn 1 phương án duy nhất (SA)).
 TH True Milk
17

Cod
e

Route

Meas
ure

Q2

Q3

Danh
xưng

Danh
xưng
Q4->







Vinamilk
Dutch Lady
Lothamilk
Sản phẩm khác:....................

Q5

(Nếu chọn TH True Milk thì trả lời tiếp câu 5, nếu
không thì trả lời câu 4).

4

5

6

Q4: TẠI SAO BẠN KHÔNG SỬ DỤNG SẢN
PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE
MILK?
…………………………………………….............
Q5: BẠN ĐANG SỬ DỤNG LOẠI SẢN PHẨM
NÀO CỦA TH TRUE MILK? (SA)
 Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
 Sữa tươi tiệt trùng ít đường
 Sữa tươi tiệt trùng có đường
 Sữa hương dâu
 Sữa hương sô cô la
Q6: HÃY CHO CHÚNG TÔI BIẾT MỨC ĐỘ
THỎA MÃN CỦA BẠN VỀ CÁC NHU CẦU
CHỨC NĂNG TH TRUE MILK CUNG CẤP DƯỚI
ĐÂY?
(1) Hoàn toàn không thỏa mãn (2) Không thỏa mãn
(3) Không ý kiến
(4) Thỏa mãn
(5) Hoàn toàn thỏa mãn
1

2

3

4

Ngưng

5

Q6

Danh
xưng

Q7

Likert

Mùi vị thơm ngon
Cung cấp các dưỡng chất
thiết yếu cho cơ thể
Nguyên liệu có nguồn gốc
hoàn toàn từ thiên nhiên
An toàn cho người sử dụng
7

Q7: BẠN VUI LÒNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
SẢN PHẨM CỦA TH TRUE MILK?
(1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)
Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
1
Sản xuất với dây chuyền công
18

2

3

4

Likert
Q8

5


nghệ hiện đại
Thành phần an toàn với người sử
dụng
Giấy chứng nhận ISO
22000:2005 về vệ sinh an toàn
thực phẩm của tổ chức BVQI
Giấy chứng nhận cơ sở đủ điều
kiện an toàn vệ sinh thực phẩm
do Cục An Toàn Thực Phẩm –
Bộ Y Tế cấp.
Tiêu chuẩn hàng Việt Nam chất
lượng cao (2012).

Q8: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA
BẠN CÓ ĐỒNG Ý VỚI QUAN ĐIỂM VỀ BAO BÌ
CỦA CHÚNG TÔI KHÔNG?
. (1) Hoàn toàn không đồng ý (2) Không đồng ý (3)
Không ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý
1
8

2

3

4

5

Thông tin đầy đủ, chính
xác
Màu sắc bắt mắt

Q9

Chất liệu thân thiện với
môi trường
Bao bì rất tiện dụng

9

Dễ dàng trong việc bảo
quản
1. BẠN HÀI LÒNG VỚI CÔNG DỤNG NÀO CỦA
SẢN PHẨM SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH TRUE
MILK?
 Cung cấp protein, vitamin, khoáng chất và
các chất béo dễ hấp thụ, giúp tăng cường sức
khỏe và cải thiện vóc dáng.
 Bổ trợ cho nguồn thực phẩm chính, tiện sử

dụng mọi lúc mọi nơi.
 Sữa tươi thanh trùng đạt chất lượng vệ sinh an
toàn thực phẩm, đáng tin cậy.
19

Q10

Likert


 Khác (Bạn có thể bổ sung thêm ý kiến hoặc

10

11

thông tin ở phần trống bên dưới)
………………………………………………
2. BẠN CÓ ĐIỀU GÌ KHÔNG HÀI LÒNG VỀ
CÔNG DỤNG CỦA SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG TH
TRUE MILK? (Vui lòng ghi chú vào phần trống bên
dưới)............................................................................
Q10: BẠN CÓ SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ
TRỢ KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK
KHÔNG?
 Có
 Không

1
2

Q11

(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 11, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 13)
Q11: BẠN ĐÃ TỪNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TƯ
VẤN HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG NÀO DƯỚI ĐÂY?
 Đường dây nóng 1800 54 54 40 trả lời mọi

Q13

thắc mắc của khách hàng.
 Đội ngũ chuyên gia hỗ trợ khách hàng của TH

Q12

Danh
xưng

Danh
xưng

True Milk

12

13

Q12: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN CỦA
BẠN VỀ CÁC DỊCH VỤ TƯ VẤN HỖ TRỢ

KHÁCH HÀNG CỦA TH TRUE MILK?
..........................................................................
Q12: XIN VUI LÒNG CHO BIẾT MỨC GIÁ CỦA
TH TRUE MILK CÓ PHÙ HỢP VỚI THU NHẬP
CỦA BẠN KHÔNG?
( Xin bạn cho biết mức độ đồng ý của mình bằng
cách “” vào các ô số).(1) Hoàn toàn phù hợp (2)

Q13

Không phù hợp (3) Không ý kiến
(4) Phù hợp(5) Hoàn toàn phù hợp

Q13
1

Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất 1
lít giá 32.000đ/hộp.
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
180ml giá 31.000đ/lốc 4 hộp.
Sữa tươi tiệt trùng hương socola/
dâu 180ml giá 31.000đ/lốc 4 hộp.
20

2

3

4

5

Likert


14

15

16

17

Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
110ml giá 20.000đ/lốc 4 hộp.
Sữa tươi tiệt trùng nguyên chất
bổ sung canxi/ collagen 180ml
giá 48.000đ/lốc 4 hộp.
Sữa TH True Milk TOP KID vị
kem socola/ vani/ dâu chai nhựa
180ml giá 48.000đ/lốc 4 chai.
Q14: BẠN BIẾT ĐẾN TH TRUE MILK QUA
PHƯƠNG TIỆN THÔNG TIN NÀO DƯỚI ĐÂY?
 Tivi, báo chí
 Internet
 Bạn bè giới thiệu
 Khác
Q15: BẠN THƯỜNG MUA SỮA TƯƠI TIỆT
TRÙNG Ở ĐÂU? (MA)
 Siêu thị

 Chợ
 Tạp hóa, cửa hàng bán lẻ
 Đại lý phân phối chính thức
 Nơi khác:.............................
Q16: BẠN HÃY CHO BIẾT MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
CỦA BẠN VỚI CÁC YẾU TỐ VỀ NHÃN HIỆU
SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG BẰNG CÁCH ĐÁNH
VÀO Ô TRỐNG VỚI THANG ĐIỂM NHƯ SAU:
(1): Hoàn toàn không đồng ý
(2): Không đồng ý
(3): Không ý kiến
(4): Đồng ý
(5): Hoàn toàn đồng ý.
TH
True
Milk

Vina
milk

Dutc
h
Lady

Loth
amil
k

Chất lượng tốt
An toàn với người

sửdụng
Giá cả phù hợp
Mẫu mã bao bì đẹp
Phân phối rộng rãi
Q17: HÃY CHO BIẾT NHU CẦU MUA SỮA CỦA
BẠN TRONG VÒNG 1 THÁNG?
 Dưới 5 lốc sữa (lốc 4 hộp, hộp 180ml)
21

Q15

Danh
xưng

Danh
xưng
Q16

Q17

Likert

Q18

Tỉ lệ





Từ 5 – 10 lốc sữa (lốc 4 hộp, hộp 180ml)
Từ 1 – 3 thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40

hộp sữa/thùng, hộp 180ml)
 Trên 3 thùng sữa (10 lốc sữa/thùng = 40 hộp

18

19

20

21

sữa/thùng, hộp 180ml)
Q18: HÃY CHO BIẾT THỂ TÍCH SỮA (HỘP)
BẠN THƯỜNG SỬ DỤNG?
 Hộp 110ml
 Hộp 180ml
 Hộp 1l
Q19: HÃY CHO BIẾT THỜI GIAN ĐỊNH KỲ
BẠN MUA SỮA?
 Mua lẻ theo ngày
 1 tuần
 2 tuần
 1 tháng
 Khác:....................................
Q20: BẠN THƯỜNG XEM QUẢNG CÁO VỀ
SẢN PHẨM SỮA TIỆT TRỦNG TH TRUE MILK
TRÊN PHƯƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG NÀO

DƯỚI ĐÂY? (MA)
 Truyền hình TV
 Banner, poster
 Tạp chí
 Mạng Internet
 Khác:.....................................................
Q21: XIN VUI LONG CHO BIẾT ẤN TƯỢNG
CỦA BẠN VỀ QUẢNG CÁO SỮA TIỆT TRÙNG
TH TRUE MILK?
Hoàn
Rất
toàn Khôn Bình
Ấn
ấn
không g ấn thườn
tượng tượ
ấn
tượng
g
ng
tượng
Phong cảnh
Nội dung
Diễn viên
Nhạc nền
Q22: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT TRONG CÁC
CÂU SLOGAN SAU, CÂU NÀO LÀ CỦA TH
22

Q19

Q20

Q21

Danh
xưng

Q22

Likert


22

23

24

25

26

27

TRUE MILK?
 “Thật sự thiên nhiên”.
 “Sẵn sàng một sức sống”.
 “Vươn cao Việt Nam”.
 “Nâng niu cuộc sống”.

Q23: BẠN CÓ THAM GIA CÁC CHƯƠNG TRÌNH
KHUYẾN MÃI CỦA TH TRUE MILK KHÔNG?
 Có
1
 Không
2
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 24, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 26)
Q24: BẠN THAM GIA NHỮNG CHƯƠNG TRÌNH
KHUYẾN MÃI NÀO DƯỚI ĐÂY?
+ Chương trình quà tặng cho khách hàng tại chuỗi
1
cửa hàng TH True Mart tháng 9 năm 2015
(01/09/2015 – 30/09/2015 hoặc cho đến khi hết quà
tặng)
+ Chương trình Đổi ngay nhãn, nắp – Ngập tràn quà 2
tặng
+Chương trình tặng sữa tươi sạch tiệt trùng TH True 3
Milk 180ml cho khách hàng mua hàng qua sàn giao
dịch Deca.vn
+Chương trình Vui học hăng say – Cào ngay trúng
4
lớn (2015)
Q25: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ
CÁC CHƯƠNG TRÌNH KHUYẾN MÃI MÀ BẠN
THAM GIA?
....................................................................................
Q26: BẠN CÓ BIẾT ĐẾN CÁC SỰ KIỆN QUAN
HỆ CÔNG CHÚNG CỦA TẬP ĐOÀN TH TRUE
MILK KHÔNG?

1
 Có
2
 Không
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 27, nếu chọn
Không thì trả lời tiếp câu 29)
Q27: BẠN BIẾT ĐẾN SỰ KIỆN NÀOVỀ QUAN
HỆ CÔNG CHÚNG CỦA TẬP ĐOÀN TH TRUE
MILK
23

Q23

Q24
Q26

Q25

Danh
xưng

Danh
xưng

Danh
xưng

Q26

Q27

Danh
xưng

Q29
Danh
xưng
Q28


 “1,5 triệu ly sữa tươi sạch TH True Milk – Vì tầm
vóc Việt” (09/07 – 05/08/2015)
 15.000 ly sữa TH True Milk tri ân đến các thương
bệnh binh nhân ngày 27/7 (27/07/2013)
 1 triệu ly sữa TH True Milk cho trẻ em huyện
nghèo 3A và trẻ em biển đảo (04/09/2014)
 600.000 ly sữa tươi TH True Milk tri ân phụ nữ

28

29

30
31

Việt (17/10/2014)
Q28: BẠN VUI LÒNG CHO BIẾT Ý KIẾN VỀ
CÁC SỰ KIỆN QUAN HỆ CÔNG CHÚNG CỦA
TẬP ĐOÀN TH TRUE MILK?
..............................................................................

Q29: BẠN CÓ GHÉ THĂM WEBSITE CỦA TH
TRUE MILK TẠI CHƯA?
 Có
 Chưa
(Nếu chọn Có thì trả lời tiếp câu 30, nếu chọn
Chưa thì bỏ qua câu 30)
Q30: BẠN QUAN TÂM ĐẾN ĐIỀU GÌ KHI VÀO
WEBSITE CỦA TH TRUE MILK?
 Tìm hiểu thông tin về tuyển dụng
 Các chương trình khuyến mại
 Thông tin khác:.............................................
Q33: CUỐI CÙNG XIN BẠN CUNG CẤP 1 SỐ
THÔNG TIN CÁ NHÂN, CÁC THÔNG TIN NÀY
SẼ ĐƯỢC MÃ HÓA VÀ THỐNG KÊ SỐ LIỆU.
CHÚNG TÔI CAM KẾT SẼ GIỮ BÍ MẬT THÔNG
TIN CÁ NHÂN CỦA BẠN.
1. BẠN THUỘC ĐỘ TUỔI NÀO DƯỚI
ĐÂY?
□ Dưới 22
□ 23 - 30
□ 31 - 40
□ 41 – 50
□ Trên 50
2. NGHỀ NGHIỆP CỦA BẠN?
□ Học sinh/ Sinh viên
□ Công nhân
24

Q29

1
2

Q30

Danh
xưng

Q31

Q31

Danh
xưng

Tỉ lệ

Danh
xưng

Tỉ lệ


□ Nhân viên văn phòng
□ Khác
3. MỨCTHU NHẬP TRUNG BÌNH HÀNG
THÁNG CỦA BẠN?
□ Dưới 1 triệu
□ Từ 1 – 1,5 triệu
□ Từ 1,5 – dưới 2 triệu

□ Từ 2 – dưới 3 triệu
□ Từ 3 triệu trở lên
Chân thành cảm ơn sự hợp tác của bạn. Chúc bạn thật nhiều sức khỏe và gặt hái
được nhiều thành công trong công việc và trong cuộc sống.
Nhìn từ tổng quan có thể thấy, phiếu điều tra này của TH True Milk có độ dài
tương đối lớn. Điều này mang đến một lợi ích là có thể thu thập được một khối lượng
lớn thông tin của khách hàng về sản phẩm sữa tươi tiệt trùng cũng như các dịch vụ
cung cấp sản phẩm, chăm sóc khách hàng của công ty. Thứ tự các câu khảo sát được
sắp xếp hợp lý theo các nội dung cần thiết cho hoạt động bán hàng, bắt đầu từ sản
phẩm( chất lượng, bao bì, công dụng của sản phẩm), hoạt động tư vấn bán hàng khi
tiếp xúc với khách hàng (qua điện thoại, qua website, tiếp xúc trực tiếp), sự phù hợp
của giá cả với thu nhập của khách hàng, tần suất sử dụng sản phẩm của khách hàng,
mức độ phổ biến của các chương trình marketing mà doanh nghiệp sử dụng cho sản
phẩm và cuối cùng là thông tin về khách hàng với cam kết mọi thông tin sẽ được bảo
mật. Có thể nói, nhìn chung, với bố cục như trên thì TH True Milk có thể thực hiện tốt
việc kiểm soát bán hàng từ công cụ phiếu điều tra khách hàng.
TH True Milk đã có bước đi đúng đắn trong việc điều tra khách hàng đã góp một
phần không nhỏ trong việc giữ vững và phát triển vị thế của TH True Milk trong
ngành, dù là một thương hiệu “sinh sau đẻ muộn” trong thị trường sữa Việt Nam.

25