hệ hỗ trợ phân loại khách hàng để đưa ra chiến lược marketing

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC


HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH
Đề tài: HỆ HỖ TRỢ PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG ĐỂ ĐƯA RA
CHIẾN LƯỢC MARKETING

Giảng viên hướng dẫn : TS. Lê Chí Ngọc
Sinh viên thực hiện:

Nguyễn Thị Quỳnh Lê

Lớp:

Toán Tin K61

Hà Nội, 6/2020


MỤC LỤC
LỜI NÓI ĐẦU................................................................................................................. 3
CHƯƠNG 1: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG .................................................................... 4
1.1

Điều tra khảo sát .................................................................................................. 4

1.2

Bài toán nghiệp vụ ............................................................................................... 4

1.3

Thiết kế mô hình.................................................................................................. 5

1.4

Dữ liệu thực nghiệm ............................................................................................ 6

1.5

Đặc tả yêu cầu hệ thống ....................................................................................... 7

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG ................................................... 8
2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng .................................................................................... 8
2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu .............................................................................................. 8
2.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh ....................................................................................... 8
2.2.2 Biểu đồ mức đỉnh .............................................................................................. 9
2.2.3 Biểu đồ mức đỉnh chức năng quản trị hệ thống .................................................. 9
2.2.4 Biểu đồ mức đỉnh chức năng xử lí dữ liệu ....................................................... 10
2.2.5 Biểu đồ mức đỉnh chức năng dự đoán .............................................................. 10
CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG ....................................................................... 11
3.1 Mô hình hệ thống................................................................................................... 11
3.2 Giao diện hệ thống................................................................................................. 11
3.2.1 Công nghệ sử dụng .......................................................................................... 11
3.3.2 Giao diện website ............................................................................................ 12
Kết Luận ....................................................................................................................... 15
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 16


LỜI NÓI ĐẦU

Ngân hàng có nhiều kế hoạch tiếp cận khác nhau để bán tiền gửi có kỳ hạn cho khách
hàng của họ như tiếp thị qua email, quảng cáo, tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị kỹ thuật
số. Các chiến dịch tiếp thị điện thoại vẫn là một trong những cách hiệu quả nhất để tiếp cận
với mọi người. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng lớn lên đến hàng chục, trăm nghìn thì
để gọi điện thuyết phục từng người một là rất tốn kém cả về thời gian, tiền cước phí và nhân
lực, chưa kể những người khó thuyết phục thì không thể chỉ gọi một lần và gọi cuộc ngắn.
Nhưng nếu thành công sẽ mang lại lợi ích không nhỏ dành cho ngân hàng. Do đó, điều quan
trọng là xác định khách hàng có khả năng chuyển đổi trước để họ có thể được nhắm mục
tiêu cụ thể thông qua cuộc gọi. Hiểu được vấn đề, chúng tôi xây dựng một hệ thống hỗ trợ
nhà quản lí trong việc quyết định chiến lược tiếp theo của ngân hàng
Bài báo cáo gồm có 3 chương:
Chương 1: Khảo sát hiện trạng
Chương 2: Phân tích thiết kế hệ thống
Chương 3: Thiết kế hệ thống
Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn trân thành tới thầy Lê Chí Ngọc đã giúp đỡ và chỉ
bảo em tận tình trong suốt quá trình học, thầy đã định hướng và truyền đạt cho em những
kiến thức cơ bản và cốt lõi để em hoàn thành môn học đúng tiến độ và một cách hiệu quả
nhất. Cảm ơn thầy và các bạn đã nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên em trong quá
trình thực hiện đồ án.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Thị Quỳnh Lê


CHƯƠNG 1: KHẢO SÁT HIỆN TRẠNG
1.1 Điều tra khảo sát
Tiền gửi ngân hàng có kỳ hạn là sản phẩm tiền gửi mà người gửi chỉ có thể rút tiền
sau một kỳ hạn gửi nhất định theo thoả thuận với tổ chức nhận tiền gửi, ở đây là ngân hàng
nhận tiền gửi.

Ngân hàng có nhiều kế hoạch tiếp cận khác nhau để bán tiền gửi có kỳ hạn cho khách
hàng của họ như tiếp thị qua email, quảng cáo, tiếp thị qua điện thoại và tiếp thị kỹ thuật
số. Các chiến dịch tiếp thị điện thoại vẫn là một trong những cách hiệu quả nhất để tiếp cận
với mọi người. Tuy nhiên, với số lượng khách hàng lớn lên đến hàng chục, trăm nghìn thì
để gọi điện thuyết phục từng người một là rất tốn kém cả về thời gian, tiền cước phí và nhân
lực, chưa kể những người khó thuyết phục thì không thể chỉ gọi 1 lần và gọi cuộc ngắn.
Nhưng nếu thành công sẽ mang lại lợi ích không nhỏ dành cho ngân hàng. Do đó, điều quan
trọng là xác định khách hàng có khả năng chuyển đổi trước để họ có thể được nhắm mục
tiêu cụ thể thông qua cuộc gọi.
Vì vậy việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ nhà quản lí trong việc quyết định chiến
lược tiếp theo của ngân hàng là rất cần thiết. Mục tiêu của hệ thống đặt ra là nhằm giúp
nhà quản lí phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó nhà quản lí sẽ tối ưu được chiến lược tiếp
thị sắp tới. Bên cạnh đó việc xác định lớp khách hàng tiềm năng cũng giúp nhà quản lí đưa
ra các phương pháp tiếp thị tốt hơn tập trung cho nhóm khách hàng này
Như vậy hệ thống cần có các chức năng phân tích dữ liệu khách hàng, đưa ra dự
đoán cách khách hàng tiềm năng, chi phí cũng như nhân lực cần cho chiến dịch sắp tới. Bên
cạnh đó, thì hệ thống sẽ đưa ra các luật để phân loại khách hàng giúp nhà quản lí dễ dàng
diễn giải cách thức phân loại một khách hàng

1.2 Bài toán nghiệp vụ
Yêu cầu đặt ra của bài toán nghiệp vụ:
-

Các yếu tố chính ảnh hưởng tới việc khách hàng có đăng kí gửi tiền có kì hạn hay
không?

-

Những chiến lược có thể đưa ra dựa trên kết quả phân tích là gì?

Bài toán đặt ra ở đây là bài toán phân lớp.
-

Đầu vào là thuộc tính về thông tin khách hàng và thông tin từ các chiến dịch trước
đó

-

Đầu ra là phân loại khách hàng 0 (không đăng kí gửi tiền có kì hạn) và 1 (có đăng
kí gửi tiền có kì hạn).

1.3 Thiết kế mô hình
Sử dụng mô hình cây quyết định cho bài toán phân lớp.
Cây quyết định là cấu trúc biểu diễn dưới dạng cây. Trong đó mỗi nút trong (internal
node) biểu diễn một thuộc tính, nhánh (branch) biểu diễn giá trị có thể có của thuộc tính,
mỗi lá (leaf node) biểu diễn các lớp quyết định và đỉnh trên cùng của cây gọi là gốc (roof).
Cây quyết định có thể dung phân lớp bằng cách xuất phát từ gốc của cây di chuyển theo
các nhánh cho đến khi gặp nút lá. Trên cơ sở phân lớp này chúng ta có thể chuyển đổi về
các luật quyết định.
Việc xây dựng cây quyết định gồm 2 giai đoạn: tạo cây và tỉa cây
➢ Giai đoạn 1: Taọ cây
Để xây dựng cây thì bắt đầu từ node gốc, đến từng nhánh và phát triển quy nạp theo
cách thức chia để trị cho tới khi đạt được cây quyết định với tất cả các lá được gán nhãn
lớp. Các bước để phát triển cây quyết định:
-

Chọn thuộc tính “tốt” nhất bằng một độ đo đã định trước

-

Phát triển cây bằng việc thêm các nhánh tương ứng với từng giá trị của thuộc tính đã
chọn

-

Sắp xếp, phân chia tập dữ liệu đào tạo tới node con

-

Nếu các mẫu dữ liệu được phân lớp rõ ràng thì dừng.
Ngược lại: lặp lại bước 1 tới bước 4 cho từng node con
➢ Giai đoạn 2: Tỉa cây là xác định và xóa những nhánh mà có phần tử hỗn loạn hoặc
những phần tử nằm ngoài (những phần tử không thể phân vào lớp nào đó).
❖ Điều kiện dừng việc phân chia:
+ Tất cả các mẫu rơi vào một nút thuộc về cùng một lớp(nút lá)


+ Không còn thuộc tính nào để phân chia mẫu nữa
+ Không còn lại mẫu nào tại nút.

1.4 Dữ liệu thực nghiệm
Đây là bộ dữ liệu tiếp thị của ngân hàng được lấy thừ kho dữ liệu được lấy từ UC Irvine
Machine Learning Repository. Bộ dữ liệu cung cấp thông tin về chiến dịch tiếp thị của một
tổ chức tài chính để ta phân tích và tìm các cách giúp chiến lược trong tương lai, nhằm cải
thiện các chiến dịch tiếp thị ngân hàng.
Nguồn: />Gồm: 11162 bản ghi, 17 trường dữ liệu
- Sơ lược dữ liệu

Hình 1.1 Bộ dữ liệu tiếp thị ngân hàng

-

Ý nghĩa


1.5 Đặc tả yêu cầu hệ thống

Ứng dụng được xây dựng với mục đích hỗ trợ nhà quản lí ra quyết định nên cần phải
tình bày được kết quả dự đoán một cách trực quan, sinh động, để nhà quản lí có cái nhìn
tổng quan và đưa ra chiến lược hợp lí.
Khi xây dựng hệ thống cần thực hiện được:
-

Tổng số khách hàng, số khách hàng có đăng kí, không đăng kí gửi tiền

-

Kết quả dự đoán dưới dạng bảng

-

Thống kê khách hàng có /không đăng kí qua biểu đồ

-

Đưa ra một số gợi ý từ kết quả dự đoán


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG
2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng

Hình 2.1 Biểu đồ phân cấp chức năng

2.2 Biểu đồ luồng dữ liệu
2.2.1 Biểu đồ mức ngữ cảnh

Hình 2.2 Biểu đồ mức ngữ cảnh


2.2.2 Biểu đồ mức đỉnh

Hình 2.3 Biểu đồ mức đỉnh

2.2.3 Biểu đồ mức đỉnh chức năng quản trị hệ thống

Hình 2.4 Biểu đồ mức đỉnh chức năng quản trị hệ thống


2.2.4 Biểu đồ mức đỉnh chức năng xử lí dữ liệu

Hình 2.5 Biểu đồ mức đỉnh chức năng xử lí dữ liệu
2.2.5 Biểu đồ mức đỉnh chức năng dự đoán

Hình 2.6 Biểu đồ mức đỉnh chức năng dự đoán


CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ HỆ THỐNG
3.1 Mô hình hệ thống

Hình 3.1 Mô hình hệ thống

3.2 Giao diện hệ thống
3.2.1 Công nghệ sử dụng
➢ HTML
HTML là từ viết tắt của HyperText Markup Language (ngôn ngữ đánh dấu
siêu văn bản) dùng mô tả cấu trúc của các trang Web và tạo ra các loại tài liệu có
thể xem được trong trình duyệt.
HTML được tạo ra và phát triển bởi tổ chức W3C (World Wide Web
Consortium)Hiện nay phiên bản mới nhất của HTML là HTML5 với nhiều tính
năng ưu việt so với các phiên bản cũ.
➢ CSS
CSS (viết tắt của Cascading Style Sheets) là một ngôn ngữ định dạng được
sử dụng để mô tả trình bày các trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí và phông
chữ. CSS cho phép chúng hiển thị nội dung tương thích trên các loại thiết bị có
kích thước màn hình khác nhau, chẳng hạn như màn hình lớn, màn hình nhỏ như
điện thoại hay máy tính bản.


CSS là độc lập với HTML và có thể được sử dụng với bất kỳ ngôn ngữ
đánh dấu nào xây dựng dựa trên XML. CSS tuân theo chuẩn chung do W3C quy
định.
➢ JavaScript
JavaScript là một ngôn ngữ nhỏ và nhẹ chạy trong môi trường máy chủ lưu
trữ (ví dụ: trình duyệt web), JavaScript có thể được kết nối với các đối tượng của
môi trường để cung cấp kiểm soát chương trình đối với chúng.
JavaScript cho phép bạn thực hiện những điều phức tạp trên các trang web như
bản đồ tương tác…
Javascript được hỗ trợ hầu như trên tất cả các trình duyệt như Firefox,
Chrome, … thậm chí các trình duyệt trên thiết bị di động cũng có hỗ trợ.
Hiện nay nó được dùng rộng rãi cho các trang web (phía người dùng) cũng

như phía máy chủ (với Nodejs).

3.3.2 Giao diện website

Hình 3.1 Giao diện bắt đầu


Hình 3.2 Giao diện trang chủ

Hình 3.3 Giao diện thống kê theo tháng tiếp thị


Hình 3.4 Giao diện dự đoán


Kết Luận
Trong báo cáo này em đã trình bày quy trình phân tích thiết kế và hệ thống hỗ trợ
phân loại khách hàng đưa ra chiến lược marketing, đưa ra các thống kê cụ thể trực quan về
những khách hàng có đăng kí gửi tiền có kì hạn giúp nhà quản lí có cái nhìn bao quát đưa
ra những chiến lược hợp lí cho công ty.
Trong quá trình làm báo cáo, em đã nghiên cứu, tìm tòi và vận dụng các kiến thức
được thầy cô trang bị. Tuy nhiên, do kiến thức còn hạn chế, nên đồ án của em không thể
tránh khỏi những thiếu sót, em rất mong nhận được ý kiến đóng góp chỉ đạo của thầy cô để
đồ án của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


Tài liệu tham khảo
1. />2. />3. />