Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH
THUỘC TỔNG CÔNG TY ĐÔNG BẮC
Ngành: Quản trị kinh doanh

BÙI TRUNG ĐỨC

HÀ NỘI – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH THUỘC
TỔNG CÔNG TY ĐÔNG BẮC

Ngành: Quản trị kinh doanh
Chương trình: Điều hành cao cấp - EMBA
Mã số: 8340101

Họ và tên : Bùi Trung Đức
Người hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hiền

HÀ NỘI – 2019


i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn “Giải
pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám định thuộc
Tổng công ty Đông Bắc” này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một
học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn
này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn
gốc, chú thích.

Tác giả

Bùi Trung Đức


ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học Trường Đại Học Ngoại thương,
đã tạo điều kiện cho Tôi trong suốt khóa học và thực hiện luận văn.
Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của TS. Nguyễn Phúc
Hiền trong thời gian Tôi hoàn thành luận văn này. Với vốn kiến thức sâu rộng, TS.
Nguyễn Phúc Hiền đã đưa ra những gợi mở sâu sắc trong giai đoạn làm đề cương và
chỉ ra cho Tôi những nguồn tài liệu quý nhằm tạo sức thuyết phục hơn cho vấn đề
mà Tôi nghiên cứu.
Những đồng nghiệp tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc
đã hỗ trợ và tư vấn Tôi rất nhiều về kiến thức chuyên môn và cách nhìn nhận vấn đề
thực tế. Bằng sự công tâm và nhiệt tình, nhiều vấn đề trong Quản trị nguồn nhân lực

đã được làm sáng tỏ hơn, nhiều vấn đề gai góc trong Quản trị nguồn nhân lực đã
được mổ xẻ và nhìn ở nhiều góc độ hơn. Với kỹ năng làm việc chuyên nghiệp như
vậy, Tôi tin rằng Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc sẽ luôn vững
mạnh để trở thành một Trung tâm giám định lớn tại Tổng công ty Đông Bắc trong
tương lai rất gần.
Tuy nhiên với thời gian ngắn ngủi công với kiến thức bản thân còn hạn hẹp
nên sẽ không thể tránh khỏi những thiếu sót Tôi rất mong nhận được sự góp ý ủng
hộ của thầy cô và các quý đồng nghiệp.
Tôi xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày tháng năm 2019

Bùi Trung Đức


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ .......................................................................... viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................x
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1
2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài........................................................2
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ............................................................................4
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu ........................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................4
6. Kết cấu luận văn ....................................................................................................5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC ...............................................................................................................6
1.1 Khái niệm nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực ..........................6

1.1.1 Khái niệm nhân lực, nguồn nhân lực .......................................................6
1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực ......................................................................8
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực..................................................8
1.1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................9
1.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực...............11
1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực .................................11
1.2.1.1 Tình trạng sức khỏe của nguồn nhân lực............................................11
1.2.1.2 Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực ................................................12
1.2.1.3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực ............................12
1.2.1.4 Ý thức của người lao động .................................................................13
1.2.2 Phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ..............................14
1.2.2.1 Phương pháp đánh giá phẩm chất đạo đức ........................................14
1.2.2.2 Phương pháp đánh giá sức khỏe thể chất ...........................................14
1.2.2.3 Phương pháp đánh giá năng lực.........................................................15
1.2.2.4 Phương pháp đánh giá kết quả thực hiện công việc ...........................15


iv
1.3. Các yếu tố tác động tới chất lượng nguồn nhân lực ..................................16
1.3.1 Yếu tố môi trường bên ngoài ...................................................................16
1.3.2 Yếu tố bên trong........................................................................................18
1.4. Nội dung của nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ..................................20
1.4.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động .............20
1.4.2 Nâng cao thể lực .......................................................................................21
1.4.3 Nâng cao đạo đức và tác phong làm việc ................................................22
1.4.4 Nâng cao tính kỷ luật, tuân thủ quy trình và quy định của công ty ......22
1.4.5 Nâng cao tinh thần ham muốn học hỏi nâng cao trình độ ....................23
1.4.6 Xây dựng chiến lược, quy hoạch và kế hoạch phát triển nguồn nhân lực
............................................................................................................................24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI

TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH THUỘC TỔNG CÔNG TY ĐÔNG BẮC............26
2.1. Tổng quan về Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.......26
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển .........................................................26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .........................................................................................29
2.1.3 Kết quả sản xuất, kinh doanh của Trung tâm từ năm 2016-2018 .........30
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám
định thuộc Tổng công ty Đông Bắc ....................................................................30
2.2.1 Tình trạng thể lực của nguồn nhân lực ..................................................30
2.2.2 Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực ...................................................32
2.2.3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực ..............................37
2.2.4 Ý thức của người lao động .......................................................................42
2.3 Thực trạng các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung
tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc ..................................................43
2.3.1 Tuyển dụng và thu hút nhân tài ..............................................................43
2.3.2 Đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ...............................................................44
2.3.3 Đãi ngộ nhân lực ......................................................................................45
2.3.4 Giữ chân người tài ...................................................................................46
2.3.5 Kỷ luật lao động và văn hóa doanh nghiệp .............................................47


v
2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm
Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc..........................................................47
2.4.1 Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp......................................................47
2.4.1.1 Thị trường lao động ............................................................................47
2.4.1.2. Đối thủ cạnh tranh .............................................................................48
2.4.1.3. Khoa học kỹ thuật ..............................................................................48
2.4.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp .....................................................49
2.4.2.1. Phân tích công việc ............................................................................49
2.4.1.2. Đánh giá thực hiện công việc ............................................................49

2.5. Đánh giá chung về các hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.................................50
2.5.1 Những kết quả đạt được ...........................................................................50
2.5.1.1 Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ của người lao động ..........50
2.5.1.2 Nâng cao thể lực .................................................................................51
2.5.1.3 Công tác bố trí, sử dụng lao động ......................................................53
2.5.1.4 Nâng cao tình trạng thể lực và đời sống tinh thần của nguồn nhân lực
.........................................................................................................................56
2.5.1.5 Công tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.....................58
2.5.1.6 Công tác tiền lương, thưởng và phúc lợi khác....................................59
2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân .........................................64
2.5.2.1 Hạn chế ...............................................................................................64
2.5.2.2 Nguyên nhân .......................................................................................65
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI TRUNG TÂM GIÁM ĐỊNH THUỘC
TỔNG CÔNG TY ĐÔNG BẮC .............................................................................66
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám
định thuộc Tổng công ty Đông Bắc đến năm 2020 ...........................................66
3.1.1 Định hướng phát triển của Trung tâm Giám định .................................66
3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhân lực................66
3.2. Một số Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm
Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc..........................................................67


vi
3.2.1 Công tác tổ chức sử dụng lao động .........................................................67
3.2.2 Các giải pháp về chế độ, chính sách........................................................72
3.2.3 Các giải pháp về công tác tiền lương, thưởng ........................................75
3.2.4 Các giải pháp bố trí sử dụng lao động ....................................................77
3.2.5 Giải pháp nâng cao phẩm chất, đạo đức tác phong cho người lao động

............................................................................................................................78
3.2.6 Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ....................................................79
KẾT LUẬN ..............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................83
PHỤ LỤC ................................................................................................................. xi


vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CBCNV

Cán bộ công nhân viên

CNVC

Công nhân viên chức

DN

Doanh nghiệp

KQKD

Kết quả kinh doanh

KT - XH

Kinh tế - xã hội

NL

Nhân lực

NNL

Nguồn nhân lực

SX-KD

Sản xuất kinh doanh

TT

Trung tâm

TTGĐ

Trung tâm Giám định

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

QLĐS

Quản lý giám định

NXB

Nhà xuất bản


viii
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Số liệu tài chính của Trung tâm từ năm 2016-2018 .................................30
Bảng 2.2: Phân loại sức khỏe năm 2016-2018 ..........................................................31
Bảng 2.3: Tỷ lệ nghỉ phép của người lao động năm 2016-2018 ...............................32
Bảng 2.4: Cơ cấu nguồn nhân lực của Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty
Đông Bắc năm 2018 ..................................................................................................33
Bảng 2.5: Công tác đào tạo nội bộ qua 3 năm từ 2016-2018 ....................................38
Bảng 2.6. Công tác đào tạo bên ngoài qua 3 năm từ 2016-2018 ..............................39
Bảng 2.7: Kết quả đánh giá, xếp loại cán bộ công nhân viên từ 2016-2018 ............41
Bảng 2.8. Tình hình vi phạm kỷ luật tại Công ty giai đoạn 2016-2018....................42
Bảng 2.9: Tình trạng sức khoẻ người lao động theo tiêu chuẩn phân loại sức khoẻ
của công ty giai đoạn 2016 - 2018 ............................................................................51
Bảng 2.10: Bảng tổng hợp về sự hài lòng đối với bố trí, đánh giá công việc ...........55
Bảng 2.11: Bảng tổng hợp về sự hài lòng đối với bố trí, đánh giá công việc (tính
theo tỷ lệ %) ..............................................................................................................56
Bảng 2.12: Bảng tổng hợp về sự hài lòng đối với đào tạo cán bộ tại Trung tâm Giám
định hiện nay .............................................................................................................59
Bảng 2.13: Bảng tổng hợp về sự hài lòng đối với đào tạo cán bộ tại Trung tâm Giám
định hiện nay (theo tỷ lệ %) ......................................................................................59
Bảng 2.14: Tiền lương và tiền thưởng bình quân của CBCNV giai đoạn từ năm
2016-2018..................................................................................................................62
Bảng 2.15: Bảng tổng hợp về đánh gia sự hài lòng về chế độ tiền lương tại Trung
tâm Giám định hiện nay ............................................................................................63

ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc ..... 29
Hình 2.2. Tỷ lệ tình trạng sức khỏe của Trung tâm trong các năm 2016 đến 2018.......... 52
Hình 2.3 Tỷ lệ phần % mức độ khảo sát về sự hài lòng của tiền lương............................. 63


x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1. Các thông tin chung
1.1 Tên luận văn: Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm
Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc
1.2 Tác giả: Bùi Trung Đức
1.3 Chuyên ngành: Thạc sỹ điều hành cao cấp EMBA
1.4 Bảo vệ năm: 2019
1.5 Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Phúc Hiền
2. Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại Trung tâm giám định hiện
nay, đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động tại
Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc. Mục tiêu cụ thể: là đưa ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động tại Trung tâm Giám định
thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
3. Những đóng gióp của luận văn
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận cơ bản về nhân lực
những yêu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực , luận văn cũng nghiên cứu kinh
nghiệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực;
Thứ hai, luận văn phân tích tình hình chất lượng nguồn nhân lực tại Trung
tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc trong thời gian qua, đồng thời đánh
giá các kết quả đạt được cũng như những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của sự
hạn chế đó đối với quá trình để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Trung tâm

Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
Thứ ba, luận văn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian qua, sự hội nhập kinh tế sâu và rộng cùng với biến động không
ngừng của nền kinh tế - xã hội, đó vừa là cơ hội vừa là những thách thức vô cùng to
lớn đối với sự phát triển quốc gia nói chung và sự tồn tại, phát triển của các doanh
nghiệp Việt Nam nói riêng. Trong các nguồn lực để tạo ra sự phát triển thì nguồn
lực con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất. Con người vừa là mục tiêu, vừa là
động lực của sự phát triển. Hiện nay, với nền kinh tế tri thức, yếu tố con người luôn
được coi là có vai trò hết sức quan trọng và quyết định đối với sự tồn tại, phát triển
của mỗi tổ chức, đơn vị, doanh nghiệp và xã hội. Tuy nhiên, trên thực tế không phải
doanh nghiệp nào cũng sở hữu được đội ngũ nguồn nhân lực có chất lượng và sử
dụng hiệu quả nguồn nhân lực đó. Chính vì thế, mỗi doanh nghiệp muốn tạo dựng,
duy trì và phát triển một đội ngũ nhân lực đủ về số lượng và tốt về chất lượng thì
việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một công tác cần quan tâm hàng đầu.
Bên cạnh đó, nhu cầu nâng cao chất lượng cuộc sống: tăng cường sức khỏe, mở
rộng tri thức, nâng cao trình độ tay nghề không những chỉ do yêu cầu của sản xuất
mà là do nhu cầu xuất phát từ chính bản thân con người muốn nâng cao chất lượng
cuộc sống, muốn có cơ hội thăng tiến và phát triển, muốn có một vị trí xứng đáng
trong xã hội. Vì vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực không chỉ xuất phát
từ yêu cầu của sản xuất mà còn xuất phát từ chính nhu cầu của con người, điều đó
tạo điều kiện tốt cho việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện nay. Trước sự
đổi mới tổ chức quản lý và phát triển kinh tế xã hội, cơ hội kinh doanh ngày càng
được cởi mở. Bên cạnh những cơ hội là những thách thức to lớn đối với các doanh
nghiệp. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác. Tại Trung tâm Giám định thuộc

Tổng công ty Đông Bắc trong quá trình hoạt động cũng đã gặp phải không ít khó
khăn, đối đầu với nhiều thách thức, trong đó không thể không nhắc đến khó khăn
trong vấn đề chất lượng nguồn nhân lực, một nhân tố quyết định sự thành bại của
doanh nghiệp. Chỉ khi có được một đội ngũ nguồn nhân lực có chất lượng thì doanh
nghiệp mới có được nguồn lực chính để phát huy sức mạnh to lớn đưa doanh nghiệp
đi đến phát triển bền vững. Trong quá trình tìm hiểu thực tế công tác nâng cao chất


2
lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm, mặc dù Trung tâm đã thực hiện một số giải
pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nhưng cho đến nay công tác nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm vẫn còn một số điểm bất cập làm hạn chế
sự phát triển của doanh nghiệp. Xuất phát từ tầm quan trọng về khoa học và về thực
tiễn của việc quản lý, sử dụng nguồn nhân lực, luận văn đã quyết định lấy đề tài là:
“Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám định
thuộc Tổng công ty Đông Bắc” với mục đích góp thêm một phần lý luận và đưa ra
các giải pháp trong việc hoàn thiện công tác nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại
đơn vị.
2. Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một đề tài có lĩnh vực nghiên cứu
rộng và được tiếp cận dưới nhiều khía cạnh khác nhau. Khi tìm hiểu về vấn đề “Giải
pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực” thông qua các giáo trình, tài liệu, công
trình nghiên cứu khoa học, luận văn, sách báo, tạp chí, Internet, … Đã có rất nhiều
công trình khoa học được công bố trên các sách báo, tạp chí. Các công trình này đã tập
trung luận giải: nguồn nhân lực, các yếu tố cấu thành nguồn nhân lực, nguồn nhân lực
cho công nghiệp hoá, hiện đại hoá, vai trò của nguồn nhân lực đối với công nghiệp hoá
- hiện đại hoá, quản lý Nhà nước nguồn nhân lực yêu cầu về phương hướng, giải pháp
PTNNL và sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả phù hợp với chiến lược phát triển kinh
tế - xã hội. Chẳng hạn:
- Ths Nguyễn Vân Điềm và PGS.TS Nguyễn Ngọc Quân – Quản trị nhân

lực, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội 2013. Đây là cuốn giáo trình cung cấp
cho người đọc các kiến thức cơ bản và có hệ thống về quản trị nhân lực trong tổ
chức từ khi người lao động bước vào làm việc đến khi ra khỏi quá trình lao động
tương ứng với 3 giai đoạn: Hình thành nguồn nhân lực, duy trì (sử dụng) nguồn
nhân lực, phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức. Đó là những kiến thức vừa mang
tính lý luận vừa mang tính thực tiễn của Việt Nam.
- GS.TS Trần Xuân Cầu và PGS.TS Mai Quốc Chánh (2012), Kinh tế Nguồn
nhân lực, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân.. Đây là tài liệu bắt buộc đối với sinh


3
viên chuyên ngành Kinh tế nguồn nhân lực, đồng thời là tài liệu phục vụ cho việc
nghiên cứu môn học kinh tế nguồn nhân lực của các sinh viên trong và ngoài ngành,
là tài liệu tham khảo bổ ích cho những người đang công tác trong lĩnh vực tổ chức,
quản trị nguồn nhân lực ở các cơ quan, doanh nghiệp và trong các ngành, các lĩnh
vực liên quan.
Bên cạnh đó có rất nhiều các công trình, luận văn, khóa luận, đề tài khoa
học, bài viết, tổng thuật hội thảo nghiên cứu đến một trong những vấn đề trên, ở
một địa phương khác có giá trị tham khảo cho đề tài này. Tiêu biểu nhất có thể kể
đến như:
- “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Việt Nam trước yêu cầu số
hóa nền kinh tế” – Tác giả Ths Phạm Quang Khánh – Khoa Kinh tế cơ sở, trường
Đại học Kinh tế Kỹ thuật Công nghiệp – Tạp chí Công Thương Việt Nam, năm
2019;
- “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Kho bạc nhà nước Hà Nội” – Tác giả
Nguyễn Chí Vương – Luận văn thạc sỹ - Khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại
học Kinh tế Quốc dân, năm 2013;
- “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần Đầu tư và
Thương mại TNG” – Tác giả Nguyễn Công Tuấn – Luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh, trường Đại học Thái Nguyên, năm 2014;

- “Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần nước sạch
Quảng Ninh” – Đinh Thị Diên – Luận văn thạc sỹ Khoa Quản trị kinh doanh,
Trường Đại học dân lập Hải Phòng, năm 2017.
Các công trình nghiên cứu đã có những đóng góp nhất định trong việc cung
cấp phân tích thực nghiệm về nâng cap chất lượng NNL. Tuy nhiên, hiện chưa có
bất kỳ một công trình nghiên cứu nào về Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn
nhân lực tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc. Do đó, đề tài
này vẫn là cần thiết và có ý nghĩa lý luận, thực tiễn.


4
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, mà tác giả lựa chọn đề
tài: "Giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung tâm Giám
định thuộc Tổng công ty Đông Bắc"
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại Trung tâm giám định hiện
nay, đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động tại
Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc. Mục tiêu cụ thể: là đưa ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn lao động tại Trung tâm Giám định
thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
4. Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng nguồn nhân lực của Trung tâm Giám
định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
+ Phạm vi nghiên cứu:
* Không gian: Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc.
* Thời gian: Phân tích thực trạng và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực từ
năm 2016-2018
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp nghiên cứu của Luận văn là kết hợp thu thập dữ liệu sơ cấp,
thứ cấp thông qua số liệu báo cáo của Phòng ban Trung tâm Giám định thuộc Tổng

công ty Đông Bắc cũng như khảo sát thực tế. Các phương pháp cụ thể bao gồm:
- Phương pháp nghiên cứu: Phương pháp phân tích, tổng hợp: nghiên cứu
sách báo, tạp chí chuyên ngành, các báo cáo về thực trạng nguồn nhân lực.
- Phương pháp điều tra xã hội học:
+ Phỏng vấn theo bảng hỏi (phiếu khảo sát): hướng tới mục tiêu đánh giá
chất lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên trong công ty. Sử dụng phiếu điều tra
thiết kế dành cho Giám đốc Trung tâm, Trưởng- Phó các phòng ban, Phó giám đốc
Trung tâm và người lao động trong công ty.


5
+ Thời gian khảo sát, điều tra: từ 02/2019-06/2019.
- Phương pháp thống kê và phân tích thống kê: Thống kê, phân tích chi tiết
dựa trên các số liệu thực tế tại Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc,
các chính sách được thực hiện từ trước tới nay, tìm ra những hạn chế để từ đó làm
cơ sở cho việc đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện việc xây dựng mô hình giải
pháp nâng cao chất lượng nguồn lao động tại chính Trung tâm Giám định.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần lời mở đầu, phụ lục, danh mục bảng biểu, chữ viết tắt, tài liệu
tham khảo và kết luận, kết cấu chính của luận văn bao gồm 3 chương sau đây:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại trung tâm Giám định
thuộc tổng công ty Đông Bắc
Chương 3: Một số giả pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Trung
tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc


6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC

1.1 Khái niệm nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
1.1.1 Khái niệm nhân lực, nguồn nhân lực
a, Khái niệm về nhân lực
Nhân lực được hiểu là sức lực con người, nằm trong mỗi con người và làm
cho con người hoạt động trong cuộc sống. Sức lực đó ngày càng phát triển cùng với
sự phát triển của cơ thể con người và đạt đến một mức độ nào đó thì con người đủ
điều kiện tham gia vào quá trình lao động. (Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh,
2012, tr12)
Nhân lực có nghĩa rộng và nghĩa hẹp:
Nghĩa rộng: Nhân lực là dân số sống trong một quốc gia, khu vực, địa
phương, được đăng ký thường trú trên một địa phương nhất định.
Nghĩa hẹp: Nhân lực là bộ phận dân số trong độ tuổi lao động do pháp luật
quy định độ tuổi tham gia vào quá trình lao động, sản xuất.
Từ các quan điểm và nhận định trên, tác giả đi đến một nhận định chung về
nhân lực như sau: Nhân lực là tổng hợp tất cả các cá nhân, có kiến thức, kỹ năng
chuyên môn, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để hình thành, duy trì và đóng góp
vào sự phát triển chung của tổ chức, doanh nghiệp, xã hội. Nhân lực bao gồm tất cả
các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã hội (kể cả những thành viên
trong ban lãnh đạo doanh nghiệp) tức là tất cả các thành viên trong doanh nghiệp sử
dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và
phát triển doanh nghiệp.
b, Khái niệm nguồn nhân lực
Theo Giáo trình kinh tế Nguồn nhân lực của Trường Đại học Kinh tế Quốc
dân do PGS.TS Trần Xuân Cầu và PGS.TS Mai Quốc Chánh chủ biên, in năm 2012
thì: “Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật


7
chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định
tại một thời điểm nhất định.”

Bất cứ tổ chức nào cũng được tạo thành bởi các thành viên là con người hay
còn gọi là nguồn nhân lực. Do đó, có thể nói: “Nguồn nhân lực của một tổ chức bao
gồm tất cả những người lao động làm việc cho tổ chức đó, còn Nhân lực được hiểu
là nguồn lực của mỗi còn người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí lực”
(Nguyễn Vân Điềm – Nguyễn Ngọc Quân 2013, tr.7)
Nguồn nhân lực của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân
có vai trò khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định.
Nguồn nhân lực của doanh nghiệp do chính bản chất của con người. Nhân viên có
năng lực, đặc điểm cá nhân khác nhau, có tiềm năng phát triển, có khả năng hình
thành nhóm, tổ chức công đoàn để bảo vệ quyền lợi của họ, có thể đặt câu hỏi với
quản trị gia, hành vi của họ có thể thay đổi phụ thuộc vào chính bản thân họ hoặc do
sự tác động của môi trường xung quanh. Do đó, quản trị nguồn nhân lực khó khăn
và phức tạp hơn nhiều so với quản trị các yếu tố khác của quá trình SXKD. (Trần
Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh, 2012, tr12-13)
Ngày nay, vấn đề quản trị con người trong doanh nghiệp không đơn thuần là
quản trị hành chính nhân viên. Tầm quan trọng của việc phối hợp các chính sách và
thực tiễn quản trị nhân sự được nhấn mạnh. Nhiệm vụ quản trị con người là của tất
cả các quản trị gia. Việc đặt đúng người đúng việc là phương tiện quan trọng nhằm
phối hợp thực tiễn quản trị con người với mục tiêu phát triển của doanh nghiệp.
Quan điểm chủ đạo của quản trị nguồn nhân lực là: Con người là một nguồn tài sản
quý báu của doanh nghiệp, các doanh nghiệp chuyển từ tình trạng “tiết kiệm chi phí
lao động để giảm giá thành” sang “đầu tư vào nguồn nhân lực để có lợi thế cạnh
tranh cao hơn, có lợi nhuận cao hơn”. Từ quan điểm này, quản trị nguồn nhân lực
được phát triển trên cơ sở của các nguyên tắc chủ yếu sau:
- Nhân viên cần được đầu tư thỏa đáng để phát triển các năng lực riêng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu cá nhân, đồng thời tạo ra hiệu quả làm việc cao.


8
- Các chính sách, chương trình và thực tiễn quản trị cần được thiết lập và

thực hiện sao cho có thể thỏa mãn cả nhu cầu vật chất lẫn tinh thần của nhân viên.
- Môi trường làm việc cần được thiết lập sao cho có thể kích thích nhân viên
phát triển và sử dụng tối đa các kỹ năng của mình.
- Các chức năng nhân sự cần được thực hiện phối hợp và là một bộ phận
quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Ở đây, khi dùng khái niệm quản trị nguồn nhân lực là muốn nhấn mạnh đến
khía cạnh xem nhân lực như là nguồn vốn quý báu của doanh nghiệp. Có thể khái
niệm quản trị nguồn nhân lực: “quản trị nguồn nhân lực chính là khoa học đồng thời
là nghệ thuật trong việc tuyển dụng, đào tạo, sử dụng, phát triển và duy trì con
người trong tổ chức có hiệu quả nhất nhằm đạt tới kết quả tối ưu cho cả tổ chức lẫn
nhân viên”.
Trong phạm vi khuôn khổ luận văn, tác giả khái quát khái niệm nguồn nhân
lực như sau: “Nguồn nhân lực là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực, phẩm
chất của con người được vận dụng ra trong quá trình lao động sản xuất, đang và sẽ
sẵn sàng tham gia vào sự phát triển kinh tế - xã hội”.
Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực hiện nay tại các Công ty Việt Nam là một
vấn đề quan trọng và thiết thực. Nó đòi hỏi các nhà quản trị phải có cách tiếp cận
mới về quản trị con người trong Công ty, đó là những hoạt động về thu hút, tuyển
dụng, đào tạo phát triển và duy trì nguồn nhân lực.
1.1.2 Chất lượng nguồn nhân lực
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực
Cùng với sự phát triển của nền sản xuất xã hội, tiến bộ của khoa học công
nghệ do đó chất lượng nguồn nhân lực không ngừng tăng lên. Sự tăng lên của
chất lượng nguồn nhân lực cho phép nâng cao năng suất lao động, khối lượng
sản phẩm sản xuất ra ngày càng nhiều, các hoạt động cung cấp dịch vụ ngày
càng thuận lợi. Nguồn nhân lực dồi dào nhưng chất lượng thấp sẽ dẫn đến năng


9
suất lao động thấp, do đó hạn chế khả năng đáp ứng nhu cầu vật chất và tinh thần

của xã hội ngày càng cao.
Chất lượng nguồn nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như
trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, thẩm mỹ.v.v… của người
lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng trong
việc xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực. (Nguyễn Tài Phúc, 2010, tr 14)
Chất lượng nguồn nhân lực của tổ chức là tập hợp các yếu tố về trình độ
chuyên môn, nghiệp vụ, kỹ năng, kinh nghiệm trong công việc, trình độ chính trị,
giá trị đạo đức và lối sống của cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp. (Nguyễn Tài Phúc,
2010, tr 15)
Chất lượng nguồn nhân lực được biểu hiện ở thể lực, trí lực và tâm lực, trong
đó: Thể lực nói lên tình trạng sức khỏe, trí lực nói lên trình độ văn hóa, chuyên môn
làm việc và tâm lực thể hiện ở tinh thần, thái độ, ý thức trong công việc… Ba yếu tố
cấu thành nên chất lượng nguồn nhân lực đó thì thể lực là nền tảng và cơ sở để phát
triển được sức lao động, tâm lực là yếu tố chi phối hoạt động chuyển hóa trí lực vào
thực tiễn, trí lực đóng vai trò quan trọng hàng đầu trong việc cấu thành chất lượng
nguồn nhân lực bởi chỉ có con người mới nghiên cứu sáng tạo ra những tiến bộ
khoa học kỹ thuật vào quá trình hoạt động sản xuất.
1.1.2.2 Khái niệm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nội dung quan trọng của phát
triển nguồn nhân lực, đó là hoạt động nâng cao về thể lực, trí lực và tâm lực của
người lao động. Qua đó, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, nâng cao giá trị, trình
độ và kỹ năng của nguồn nhân lực.
Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, về cơ bản là tăng giá trị của con người
về phẩm chất đạo đức, thể chất, năng lực, thẩm mỹ để có thể hoàn thành tốt mục
tiêu, nhiệm vụ của tổ chức, doanh nghiệp và của chính bản thân họ. (Nguyễn Tài
Phúc, 2010, tr 15)
Bên cạnh đó, chất lượng nguồn nhân lực còn được biểu hiện ở hiệu quả của
quá trình lao động do lực lượng lao động đó thực hiện. Trong quá trình này, con

10
người thường thực hiện hai chức năng chủ yếu: một mặt, thực hiện chuyên nghiệp
nhờ những kỹ năng, kỹ xảo đã tích luỹ được thông qua học tập, đào tạo để sản xuất
ra sản phẩm theo khuôn mẫu có sẵn được thiết kế từ trước; mặt khác con người
đồng thời thực hiện những chức năng sáng tạo ra các sản phẩm mới, công nghệ mới
không dập theo khuôn mẫu định trước. (Nguyễn Tài Phúc, 2010, tr 18)
Như vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là tăng cường sức mạnh
và kỹ năng hoạt động sáng tạo của năng lực thể chất và năng lực tinh thần của nhân
viên lên đến một trình độ nhất định để lực lượng này có thể hoàn thành được nhiệm
vụ phát triển kinh tế - xã hội trong một giai đoạn phát triển nhất định của một quốc
gia, một doanh nghiệp. Do đó, chất lượng nguồn nhân lực chính là động lực trực
tiếp cho sự phát triển kinh tế - xã hội. Thông qua chất lượng nguồn nhân lực thể
hiện rõ trình độ phát triển kinh tế - xã hội của mỗi quốc gia, chất lượng cuộc sống
của dân cư hay mức độ văn minh của một xã hội.
Ngày nay trên thế giới, quá trình toàn cầu hoá mở rộng đã đưa nền kinh tế
bước vào giai đoạn quá độ từ nền kinh tế dựa trên cơ sở vật chất kỹ thuật là đại
công nghiệp điện cơ khí hoá sang nền kinh tế tri thức, trong đó tri thức là lực
lượng sản xuất trực tiếp, thì việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải luôn
tiếp cận được kinh tế tri thức. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là nền tảng
và động lực, là giải pháp đột phá trong tiến trình đẩy mạnh công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước.
Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp nói chung và
Trung tâm Giám định thuộc Tổng công ty Đông Bắc nói riêng, cần phải phát triển
năng lực của người lao động thông qua đào tạo, bồi dưỡng, tự bồi dưỡng và đào tạo
lại, chăm sóc sức khoẻ về thể lực và tinh thần, tạo điều kiện về môi trường làm việc
tốt để người lao động mang hết sức mình hoàn thành các chức trách, nhiệm vụ được
giao. Để phát triển nhanh và bền vững, mỗi công ty cần phải có chính sách phát huy
tối đa nguồn lực đó. Việc quản lý và sử dụng đúng nguồn nhân lực sau khi đã được
đào tạo phù hợp với năng lực của mỗi cá nhân phục vụ cho các công việc cụ thể là
nhân tố quyết định dẫn đến thành công của ngân hàng. Nói một cách khái quát nhất,

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chính là quá trình tạo lập và sử dụng năng lực


11
toàn diện con người vì sự tiến bộ kinh tế - xã hội và sự hoàn thiện bản thân của mỗi
con người. (Nguyễn Tài Phúc, 2010, tr 20)
Từ những luận điểm trên về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, có thể hiểu
rằng: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp chính là nâng cao
các mặt: thể lực, trí lực và tinh thần của người lao động để đáp ứng tố t hơn yêu cầu
công việc đặt ra nhằm đạt được mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Do đó, để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực thì cần phải xem xét nhiều
khía cạnh, yếu tố tác động đến nguồn nhân lực, nhất là trong giai đoạn hiện nay.
1.2. Tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.2.1.1 Tình trạng sức khỏe của nguồn nhân lực
Thể lực của con người chịu ảnh hưởng của mức sống vật chất, sự chăm sóc
sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể. Một cơ thể khỏe mạnh, thích nghi
với môi trường sống thì năng lượng do nó sinh ra sẽ đáp ứng yêu cầu của một hoạt
động cụ thể nào đó. Thể lực có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động
của con người. (Bùi Ngọc Lan, 2002, tr.25)
Sức khỏe là trạng thái thoải mái về thể chất, tinh thần và xã hội chứ không
đơn thuần là không có bệnh tật. Sức khỏe là tổng hòa nhiều yếu tố tạo nên giữa bên
trong và bên ngoài, giữa thể chất và tinh thần.
Sức khỏe thể hiện sự dẻo dai về thể lực của NNL trong quá trình làm việc.
Chất lượng NNL không chỉ được thể hiện qua trình độ hiểu biết của con người mà
còn cả sức khỏe của bản thân người đó. Nếu không có sức khỏe, bao nhiêu kiến
thức, kỹ năng cũng nằm lại trong thể xác con người đó. Có sức khỏe mới làm việc
được, cống hiến được chất xám của mình.
Các yếu tố thường được các doanh nghiệp sử dụng để đánh giá tình trạng
sức khỏe của nguồn nhân lực: các bệnh thường gặp, tần suất khám chữa bệnh, tần

suất xảy ra tai nạn lao động.


12
1.2.1.2 Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực
Trình độ của người lao động là sự hiểu biết của người lao động đối với
những kiến thức phổ thông về tự nhiên và xã hội. Trình độ văn hóa biểu hiện thông
qua các quan hệ tỷ lệ như: số người có trình độ tiểu học, số người có trình độ phổ
thông cơ sở (cấp II); số người có trình độ phổ thông trung học (cấp III); số người
có trình độ đại học và trên đại học…(Bùi Ngọc Lan, 2002, tr.27)
Trình độ văn hóa của nguồn nhân lực là một chỉ tiêu hết sức quan trọng
phản ánh chất lượng nguồn nhân lực. Trình độ văn hóa cao tạo khả năng tiếp thu
và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học kỹ thuật vào thực tiễn.
1.2.1.3 Trình độ chuyên môn kỹ thuật của nguồn nhân lực
Trình độ chuyên môn là sự hiểu biết, khả năng thực hành về chuyên môn
nào đó, biểu hiện trình độ được đào tạo ở các trường trung học chuyên nghiệp, cao
đẳng, đại học và sau đại học, có khả năng chỉ đạo quản lý một công việc thuộc một
chuyên môn nhất định. Đây là tiêu chí đánh giá quan trọng của chất lượng nguồn
nhân lực. Một tổ chức, một ngành được đánh giá có nguồn nhân lực chất lượng cao
phải dựa trên trình độ chuyên môn được đào tạo, tính chuyên nghiệp trong thực thi
nhiệm vụ của các thành viên trong ngành, trong tổ chức đó.
Trình độ chuyên môn được đo bằng: tỷ lệ cán bộ trung cấp; tỷ lệ cán bộ cao
đẳng, đại học; tỷ lệ cán bộ trên đại học và được đánh giá qua kết quả và quá trình
tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng của các thành viên trong tổ chức. Một tổ
chức gồm nhiều cá nhân đã học và tốt nghiệp tại các trường đại học danh tiếng sẽ
được đánh giá thu hút được nguồn nhân lực chất lượng cao và ngược lại, một tổ
chức chỉ bao gồm những thành viên tốt nghiệp các trường trung học, cao đẳng tại
địa phương và lao động chưa qua đào tạo sẽ được đánh giá là có chất lượng nguồn
nhân lực hạn chế, cần phải được đầu tư phát triển.
Trình độ kỹ thuật của người lao động thường được dùng để chỉ trình độ của

người được đào tạo ở các trường kỹ thuật, được trang bị kiến thức nhất định,
những kỹ năng thực hành về công việc nhất định. Nó được biểu hiện thông qua các


13
chỉ tiêu như: số lao động được đào tạo và lao động phổ thông; số người có bằng kỹ
thuật và không có bằng; trình độ tay nghề theo bậc thợ.
Trình độ chuyên môn và kỹ thuật thường được kết hợp chặt chẽ với nhau,
thông qua chỉ tiêu số lao động được đào tạo và không đào tạo trong từng tập thể
nguồn nhân lực.
1.2.1.4 Ý thức của người lao động
Chất lượng nguồn nhân lực còn được thể hiện thông qua những yếu tố vô
hình không thể định lượng được bằng con số cụ thể như: ý thức tổ chức kỷ luật, tự
giác trong lao động, biết tiết kiệm, có tinh thần trách nhiệm trong việc nghiên cứu
các sản phẩm, có tinh thần hợp tác, tác phong làm việc khẩn trương, chính xác và
có lương tâm nghề nghiệp… nhưng lại là những yếu tố rất quan trọng trong quy
định bản tính của nguồn nhân lực và đóng vai trò quyết định sự phát triển bền
vững của quốc gia doanh nghiệp. Tất cả những phẩm chất đó nằm trong phạm trù
đạo đức của con người.
Khi nhắc đến nguồn nhân lực, người ta thường nhấn mạnh đến các phẩm
chất văn hóa, đạo đức và truyền thống kinh doanh, tác phong làm việc công nghiệp
như là một nhân tố cấu thành nên đặc thù nguồn nhân lực riêng. Bên cạnh việc
nâng cao số lượng nguồn nhân lực thì việc nhân cao chất lượng nguồn nhân lực là
một yếu tố quan trọng không thể không nhắc đến. Vì vậy, việc xây dựng truyền
thống văn hóa trong sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp Việt Nam nói
chung là những nội dung cơ bản để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, chưa có chỉ tiêu, tiêu chuẩn cụ thể về
yêu cầu chất lượng lao động làm việc trong ngành giám định mà chỉ áp dụng chung
trong các doanh nghiệp. Mà chất lượng nguồn nhân lực phản ánh rõ nét nhất thông
qua quá trình và kết quả làm việc của đội ngũ nguồn nhân lực. Các quá trình và kết

quả này được phản ánh thông qua đánh giá về sự hài lòng, thái độ làm việc của
những người lao động trong quá trình làm việc tại trung tâm. Bởi vì, mức độ hài
lòng, thái độ của lao động phản ánh sự nhiệt tình, tận tâm và trách nhiệm của họ đối
với công việc. Do đó, tác giả chú trọng đến việc đánh giá chất lượng nguồn nhân