hệ hỗ trợ dự báo khả năng rời khỏi dịch vụ của khách hàng trong ngân hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
VIỆN TOÁN ỨNG DỤNG VÀ TIN HỌC
——————–o0o——————–

HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH

HỆ HỖ TRỢ DỰ BÁO KHẢ NĂNG RỜI KHỎI
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:
Họ và tên Sinh viên:
Số hiệu sinh viên:
Lớp:

TS. LÊ CHÍ NGỌC
NGUYỄN THỊ DINH
20160624
TOÁN TIN K61

HÀ NỘI, 6/2020


ii

HỆ HỖ TRỢ QUYẾT ĐỊNH

HỆ HỖ TRỢ DỰ BÁO KHẢ NĂNG RỜI KHỎI
DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
TRONG NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn:
Họ và tên Sinh viên:
Số hiệu sinh viên:
Lớp:

TS. LÊ CHÍ NGỌC
NGUYỄN THỊ DINH
20160624
TOÁN TIN K61

HÀ NỘI, 6/2020


Mục lục
Chương 1. Điều tra khảo sát
4
1.1 Khảo sát hiện trạng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
1.2
1.3

Mô hình nghiệp vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5
Đặc tả yêu cầu phần mềm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Chương 2. Phân tích thiết kế hệ thống
6
2.1 Mô hình hóa nghiệp vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
2.2
2.3

Kiến trúc hệ thống . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

Biểu đồ phân cấp chức năng . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.4

Xác định tác nhân và nghiệp vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
2.4.1 Xác định tác nhân . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

2.5

2.4.2 Chức năng nghiệp vụ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Xác định use case và diagram . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
2.5.1
2.5.2

Xác định use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Đặc tả các use case . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.6

Biểu đồ tuần tự . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

2.7

Biểu đồ luồng dữ liệu . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

Chương 3. Giao diện hệ thống
14
3.1 Ngôn ngữ viết chương trình . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
3.2

Giao diện chương trình . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2.1 Đăng nhập . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
3.2.2

Dự báo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

3.2.3

Thống kê . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Kết luận

18


4

Chương 1

Điều tra khảo sát
1.1

Khảo sát hiện trạng

Trong quá trình, hoạt động các doanh nghiệp thường xảy ra tình trạng mất
khách hàng, có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới sự rời đi của khách hàng, tuy
nhiên đa phần là do khách hàng cảm thấy không hài lòng với dịch vụ đang
được cung cấp.
Việc mất mát khách hàng sẽ dẫn tới những thiệt hại nghiêm trọng. Do vậy
một trong những vấn đề cần quan tâm đối với nhà quản lý dịch vụ viễn thông

là làm sao để có thể duy trì và giữ chân những khách hàng hiện tại đang sử
dụng dịch vụ bởi vì việc giữ chân các khách hàng hiện tại ít tốn kém hơn nhiều
so với việc có được khách hàng mới.
Tuy nhiên một trong những vấn đề chưa giải quyết được trong các chiến lược
giữ chân khách hàng đó là nhà quản lý chưa thực sự biết được khách hàng mà
mình nên quan tâm là những khách hàng nào, những ai cần quan tâm nhiều
và quan tâm một cách đặc biệt hơn. Đây cũng là lý do nên có một hệ thống dự
đoán khả năng khách hàng có thể rời bỏ dịch vụ, từ đó đưa ra những gợi ý cho
nhà quản lý thông tin về những khách hàng có khả năng rời đi. Và giúp nhà
quản lý đưa ra được chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất nhờ những
gợi ý từ hệ thống dự đoán.


5

1.2

Mô hình nghiệp vụ

Dữ liệu có được thông qua các giao dịch từng có của khách hàng với hệ
thống. Thông tin về mọi giao dịch của khách hàng được các đơn vị, phòng ban
thu thập và tập trung, lưu trữ trong cơ sở dữ liệu hệ thống. Thông qua những
giao dịch này hệ thống sẽ phân tích hành vi của người sử dụng. Thông tin về
khách hàng sẽ phản ánh hành vi của họ trong quá khứ và rất có thể là tương
la. Vì thế thông tin khách hàng là cơ sở quan trọng để dự đoán hành vi của
khách hàng trong một tương lai gần và cụ thể là khả năng rời khỏi hệ thống
của họ là bao nhiêu.
Nhà quản lý sẽ quan tâm tới số khách hàng sẽ rời đi, không rời đi là bao
nhiêu để từ đó đưa ra những phương án giữ chân khách hàng cụ thể.

1.3

Đặc tả yêu cầu phần mềm

Hệ thống được xây dựng với mục đích hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định,
nhằm đưa ra những gợi ý cho nhà quản lý những người có khả năng rời khỏi
hệ thống.
• Người quản lý được toàn quyền quản lý dữ liệu bên trong, sẽ nhìn thấy tất
cả số liệu trong cơ sở dữ liệu.
• Trang thống kê hiển thị về tổng số khách hàng đang có trong hệ thống,
đưa ra gợi ý cho nhà quản lý bao gồm tổng số khách hàng và danh sách
thông tin chi tiết của những khách hàng có khả năng rời khỏi hệ thống.


6

Chương 2

Phân tích thiết kế hệ thống
2.1

Mô hình hóa nghiệp vụ

2.2

Kiến trúc hệ thống


7

2.3

Biểu đồ phân cấp chức năng

2.4

Xác định tác nhân và nghiệp vụ

2.4.1

Xác định tác nhân

Người quản lí
Là người quyết định các chiến lược giữ chân khách hàng sắp tới.
2.4.2

Chức năng nghiệp vụ

Mô tả chi tiết: nhà quản lí tải dữ liệu khách hàng cần dự đoán cho hệ thống.
Sau khi thực hiện tải dữ liệu lên, nhà quản lí gửi dữ liệu để hệ thống dự đoán,
kết quả dự đoán được gửi về và hiển thị lên trên hệ thống.


8

2.5
2.5.1

Xác định use case và diagram
Xác định use case

Người quản lí:
• Đăng nhập.
• Dự đoán khả năng rời khỏi của khách hàng.
2.5.2

Đặc tả các use case

Đăng nhập
Miêu tả: Là người dùng muốn đăng nhập vào hệ thống để sử dụng dịch vụ từ
hệ thống.
• Điều kiện tiên quyết
– Tài khoản người dùng đã được tạo sẵn.
– Tài khoản người dùng đã được phân quyền.
– Thiết bị của người dùng đã được kết nối internet khi thực hiện đăng
nhập.
• Đối tượng sử dụng


9

– Nhà quản lý.
• Kịch bản
– Người dùng vào trang log-in của hệ thống.
– Thực hiện đăng nhập vào hệ thống.
– Hệ thống chuyển đến trang homepage nếu thực hiện đăng nhập thành
công.
– Hệ thống quay trở lại trang log-in nếu thực hiện đăng nhập thất bại.
Dự đoán khả năng rời khỏi của khách hàng
• Điều kiện tiên quyết

– Người sử dụng đã đăng nhập vào hệ thống.
• Đối tượng sử dụng
– Nhà quản lý.
• Kịch bản
– Người quản lí chọn chức năng upload dữ liệu.
– Người quản lí chọn tệp dữ liệu để tải lên.
– Người quản lí gửi dữ liệu để hệ thống phân tích.
– Hệ thống hiển thị kết quả phân tích.


10

2.6

Biểu đồ tuần tự

Đăng nhập
Mô tả: người dùng (nhà quản lí) gửi yêu cầu đăng nhập tại trang log-in đến hệ
thống, hệ thống sẽ yêu cầu người dùng nhập tài khoản và mật khẩu. Sau khi
người dùng nhập tài khoản và mật khẩu thì hệ thống sẽ kiểm tra và trả lại kết
quả xác nhận cho người dùng.


11

Dự đoán khả năng rời khỏi của khách hàng
Mô tả: Nhà quản lí chọn tải dự liệu khách hàng lên qua Upload Form. Hệ thống
sẽ lấy dữ liệu để phân tích, dự đoán. Kết quả phân tích dự đoán được trả lại
và hiện thị lên trang web của hệ thống.

2.7

Biểu đồ luồng dữ liệu

Biểu đồ dữ liệu mức ngữ cảnh


12

Biểu đồ dữ liệu mức đỉnh


13

Biểu đồ dữ liệu mức dưới đỉnh
Thống kê

Dự báo


14

Chương 3

Giao diện hệ thống
3.1

Ngôn ngữ viết chương trình

a. HTML

HTML là từ viết tắt của HyperText Markup Language (ngôn ngữ đánh dấu
siêu văn bản) dùng mô tả cấu trúc của các trang Web và tạo ra các loại tài
liệu có thể xem được trong trình duyệt. HTML được tạo ra và phát triển bởi tổ
chức W3C (World Wide Web Consortium). Hiện nay phiên bản mới nhất của
HTML là HTML5 với nhiều tính năng ưu việt so với các phiên bản cũ.
b. CSS
CSS (viết tắt của Cascading Style Sheets) là một ngôn ngữ định dạng được sử
dụng để mô tả trình bày các trang Web, bao gồm màu sắc, cách bố trí và phông
chữ. CSS cho phép chúng hiển thị nội dung tương thích trên các loại thiết bị có
kích thước màn hình khác nhau, chẳng hạn như màn hình lớn, màn hình nhỏ
như điện thoại hay máy tính bản. CSS là độc lập với HTML và có thể được sử
dụng với bất kỳ ngôn ngữ đánh dấu nào xây dựng dựa trên XML. CSS tuân
theo chuẩn chung do W3C quy định.
c. Python(Flask)
Sử dụng thư viện flask của python.
Python là ngôn ngữ đơn giản và dễ sử dụng là một trong những ngôn ngữ
thông dụng nhất hiện nay. Python có thể được kết nối với các đối tượng của
môi trường để cung cấp kiểm soát chương trình đối tượng với chúng Python
cho phép tính toán và sử dụng model một cách đơn giản và dễ dàng, tính toán
đơn giản, và thực hiện một số giao tác đơn giản trên trang web Python được


15

hỗ trợ hầu như trên tất cả các trình duyệt như Firefox, Chorme, . . . thậm chí
các trình duyệt trên thiết bị di dộng cũng có hỗ trợ. Hiện nay python là một
trong những ngôn ngữ thông dụng nhất thế giới.

3.2
3.2.1

Giao diện chương trình
Đăng nhập


16

3.2.2

Dự báo


17

3.2.3

Thống kê


18

Kết luận
Trong bài báo cáo này em đã trình bày về quy trình phân tích thiết kế hệ
thống hỗ trợ dự đoán khả năng rời đi của khách hàng. Đưa ra các dự đoán
dưới dạng báo cáo trực quan, dễ sử dụng. Do còn những hạn chế nhất định về
thời gian, kinh nghiệm nên bài báo cáo không tránh khỏi những sai sót, em rất
mong nhận được những ý kiến đóng góp chỉnh sửa từ Thầy để bài báo cáo của
em được hoàn thiện hơn.