lập kế hoạch sản phẩm và xây dựng nền tảng dựa trên mô hình người dùng doanh nghiệp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ

BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC
KHOA HỌC DỊCH VỤ

SPOHRER13 && CROISSANT19


MỤC LỤC

PHẦN 1. PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA NHÓM SINH VIÊN......................4
CHƯƠNG 25.........................................................................................................5
B2B: LẬP KẾ HOẠCH SẢN PHẨM VÀ XÂY DỰNG NỀN TẢNG DỰA
TRÊN MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG DOANH NGHIỆP........................................5
1. BỐI CẢNH....................................................................................................6
2. VẤN ĐỀ VỀ PHƯƠNG PHÁP NGƯỜI DÙNG HƯ CẤU..........................7
3. TẠO MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG KINH DOANH.......................................7
4. NỀN TẢNG TẠO NÊN BỞI MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG KINH DOANH
.........................................................................................................................10
5. KẾT LUẬN VÀ TẦM NHÌN......................................................................10
CHƯƠNG 26.......................................................................................................12
TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TRONG THIẾT KẾ DỊCH VỤ: XÁC ĐỊNH
MẶT BẰNG CHUNG TỪ CÁC LĨNH VỰC KHÁC NHAU............................12
MỞ ĐẦU.........................................................................................................12
1.GIỚI THIỆU.................................................................................................13
2. ĐỊNH NGHĨA TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG.......................................15
2.1 Xem xét định nghĩa về trải nghiệm người dùng....................................15
2.2 Định nghĩa công việc của chúng tôi......................................................17
2.3 Lạm dụng UX........................................................................................19
3. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TRONG HCI VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ

.........................................................................................................................20
3.1 UX trong thiết kế dịch vụ......................................................................22
4. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG BÊN NGOÀI SẢN PHẨM....................23
5. THẢO LUẬN..............................................................................................25
6. NHỮNG THÁCH THỨC VÀ GÓC NHÌN MỚI CHO THIẾT KẾ TRẢI
NGHIỆM NGƯỜI DÙNG..............................................................................27
6.1 NẮM BẮT TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG BẰNG PHƯƠNG PHÁP
NGƯỜI DÙNG HƯ CẤU TRONG THIẾT KẾ DỊCH VỤ........................28
7. KẾT LUẬN.................................................................................................28


CHƯƠNG 27 ĐỀ XUẤT PHƯƠNG PHÁP THIẾT KẾ DỊCH VỤ VÀ MỘT VÍ
DỤ DỰA TRÊN CÔNG NGHỆ THIẾT KẾ CON NGƯỜI...............................30
MỞ ĐẦU.........................................................................................................30
1. GIỚI THIỆU................................................................................................30
2. PHƯƠNG PHÁP ĐỀ XUẤT.......................................................................31
2.1. Công nghệ thiết kế con người (HDT) (Yamaoka,2000).......................31
2.2. Khung thiết kế dịch vụ (yamaoka,2010)..............................................32
2.3. Các hạng mục thiết kế dịch vụ trong B2C............................................33
2.4. Khái niệm thiết kế dịch vụ có cấu trúc.................................................34
3. VÍ DỤ..........................................................................................................34
4. KẾT LUẬN.................................................................................................35
CHƯƠNG 6.........................................................................................................36
VẤN ĐỀ NỘI SINH............................................................................................36
6.1 Giới thiệu...................................................................................................36
6.2 Ước lượng biến số công cụ........................................................................37
6.2.1 Tổng quát về Bộ ước lượng biến số công cụ......................................37
6.2.2 Bộ ước lượng biến số công cụ trong vòng.........................................39
6.3 Bộ ước lượng biến công cụ các thành phần của sai số..............................43
6.3.1 Mô hình chung....................................................................................43

6.3.2 Các trường hợp đặc biệt của mô hình chung......................................46


PHẦN 1. PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC CỦA NHÓM SINH VIÊN
Số TT

Họ và tên sinh viên

Công việc đã thực hiện

1

Tống Thanh Sơn

Chương 25, 27 quyển SPOHRER13

2

Đặng Quang Tường

Chương 26 quyển SPOHRER13

3

Trần Văn Tuấn

Phần 6.1, 6.2 chương 6 quyển
CROISSANT19

4

Hoàng Đức Tuấn

Phần 6.3.1-6.3.5 chương 6 quyển
CROISSANT19

5

Nguyễn Văn Tuyền

Phần 6.3.6 chương 6 quyển CROISSANT19

Ghi chú: Tất cả đều tham gia vào biên soạn tài liệu chung.


CHƯƠNG 25
B2B: LẬP KẾ HOẠCH SẢN PHẨM VÀ XÂY DỰNG
NỀN TẢNG DỰA TRÊN MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG
DOANH NGHIỆP
oru Mizumoto, Kazuhiko Yamazaki
Wakayama University, Chiba Institute of Technology
Wakayama, JAPAN, Chiba, JAPAN
,

MỞ ĐẦU
Nhiều nhà hoạch định sản phẩm biết rằng phương pháp luận và sự ứng
dụng của phương pháp người dùng hư cấu góp phần tích cực vào việc cải thiện
sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm. Họ muốn sử dụng phương
pháp này một cách chắc chắn. Tuy nhiên, các ví dụ được hiển thị trong sách kỹ
thuật hầu như chỉ về B2C (Kinh doanh đến Tiêu dùng). Vì vậy, chúng tôi đã tạo

ra các người dùng hư cấu cho mô hình B2B (Kinh doanh đến Kinh doanh).
Chúng tôi gọi đó là Mô hình người dùng doanh nghiệp. Chúng tôi báo cáo lợi
nhuận của việc sử dụng Mô hình người dùng doanh nghiệp.
Từ khóa: Người dùng hư cấu, lập kế hoạch sản phẩm, thiết kế tập trung vào
người dùng


1. BỐI CẢNH
Sản phẩm B2B là các công cụ phục vụ công việc văn phòng, máy công
cụ, dụng cụ y tế và các công cụ khác nhằm mục đích chuyên môn được chuyển
đến văn phòng, nhà máy, bệnh viện và các cơ sở khác. Chúng được sử dụng bởi
những chuyên gia. Họ có niềm tự hào: "chúng tôi là các nhà chuyên môn” và
“chúng tôi có thể sử dụng sản phẩm dù chúng rất khó sử dụng ". Chính vì vậy,
họ có xu hướng đặt chức năng và hiệu suất của sản phẩm lên trên khả năng sử
dụng.
Ngoài ra, vì các sản phẩm B2B được mua dưới dạng dụng cụ của cơ
sở,người quyết định mua sản phẩm thường không phải là nhà điều hành trực
tiếp. Do đó, một người không có kinh nghiệm về sử dụng sản phẩm sẽ lựa chọn
hàng hóa để mua bằng cách rà một vài lượt trên danh mục sản phẩm. Trong
trường hợp đó, khả năng sử dụng của sản phẩm không được tính đến.
Trong bối cảnh như vậy, thiết kế định hướng chức năng (thiết kế tập trung
vào chức năng) được nhấn mạnh trong việc phát triển sản phẩm B2B. Chỉ cần
sản phẩm có nhiều chức năng hoặc đạt hiệu suất tốt hơn sản phẩm của đối thủ
cạnh tranh, doanh nghiệp đã thành công. Tuy nhiên, nếu mô hình thành công với
hiệu quả cao được lần lượt từng cái một đưa vào thị trường, thị trường sẽ bão
hòa. Sau đó chức năng và hiệu suất của các sản phẩm sẽ tiệm cận dần đến giới
hạn phát triển của nó, không thể tiếp tục đóng vai trò là ưu thế cạnh tranh của
doanh nghiệp trên thị trường. Hơn nữa, những yêu cầu đặc biệt về kiến thức đối
với người dùng dần dần trở nên không cần thiết khi một sản phẩm sẽ ngày càng
có hiệu quả sử dụng cao, đồng nghĩa với việc những nhà điều hành với lượng

kiến thức ít ỏi sẽ tăng lên giống như thị trường dành cho sản phẩm B2C. Do vậy,
nếu chúng ta muốn có lợi thế hơn đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm B2B của
chúng ta phải có khả năng sử dụng cao hơn, không chỉ dừng lại ở chức năng và
hiệu suất, để đáp ứng nhu cầu của người dùng. Thiết kế tập trung vào người
dùng trở nên quan trọng đối với việc lập kế hoạch cho sản phẩm B2B.


2. VẤN ĐỀ VỀ PHƯƠNG PHÁP NGƯỜI DÙNG HƯ CẤU
Vì vậy, phương pháp người dùng hư cấu được cân nhắc để nâng cao sự
hài lòng của khách hàng. "Người dùng hư cấu" là hình ảnh người cụ thể được
thiết lập tên, ảnh đại diện, vai trò, mục tiêu, vv giả định một người dùng điển
hình của sản phẩm. Các kỹ thuật lập kế hoạch và phát triển các sản phẩm đáp
ứng mục tiêu của người dùng hư cấu bằng việc luôn sử dụng người dùng hư cấu
được gọi là “phương pháp người dùng hư cấu”.
Phương pháp này thường được xuất bản trong sách và tạp chí kỹ thuật.
Sau đó, nhiều nhà lập kế hoạch biết đến phương pháp và hiệu quả của phương
pháp người dùng hư cấu như là một phương pháp thiết kế tập trung vào người
dùng mang lại hiệu quả cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
của họ.
Tuy nhiên, các ví dụ được hiển thị trong sách và tạp chí kỹ thuật hầu hết
chỉ về các sản phẩm B2C như điện tử gia dụng, thực phẩm, vv. Tất nhiên việc
hiểu về người dùng cuối cho các sản phẩm B2B cũng quan trọng. Nhưng, trong
trường hợp của B2B khi mà các sản phẩm được mua bằng ngân sách cơ sở,
chúng ta phải xem xét thêm các yếu tố khác không kém phần quan trọng chẳng
hạn như mối quan hệ giữa người dùng cuối và người quyết định mua hàng, hay
các cổ đông của cơ sở, vv. Do đó, người dùng hư cấu của các sản phẩm B2C
không thể áp dụng cho sản phẩm B2B.

3. TẠO MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG KINH DOANH
Như đã nêu ở trên, các thuộc tính của người dùng mà chúng ta phải xem

xét cho kế hoạch sản phẩm B2B khác với sản phẩm B2C. Do đó chúng tôi tập
trung những nhân viên thông thái trong công ty và cùng tư duy rút ra đặc thù
của người dùng các sản phẩm B2B. Việc trích xuất sẽ dễ dàng hơn nếu có sản
phẩm B2C tương tự với sản phẩm đang được đánh giá.


Chúng tôi đưa ra ví dụ về sự kết hợp máy in-máy photocopy-máy quétmáy fax cho việc sử dụng trong kinh doanh để phân tích. Các thuộc tính sau
được rút ra: “Nơi để sử dụng, cách cài đặt, người dùng cuối, người quyết định
mua hàng, số lượng giấy sao chép, khổ giấy, cách thức để tìm hiểu, tốc độ cần
thiết, tần suất sử dụng, mục đích sử dụng, số lượng máy, khắc phục sự cố, thiết
kế yêu thích, v.v. ”Sau đó, chúng tôi đã sắp xếp các thuộc tính và đưa ra thứ tự
phỏng vấn người dùng. Và, chúng tôi đã nghiên cứu các yếu tố trong mỗi thuộc
tính theo kết quả từ cuộc phỏng vấn
Mô hình của người dùng mục tiêu cho sản phẩm B2B được hoàn thành
với việc phân loại kết quả phỏng vấn người dùng bằng phương pháp KJ. Mô
hình này là loại hình mới của người dùng hư cấu cho sản phẩm B2B. Chúng tôi
gọi nó là “Mô hình người dùng doanh nghiệp” để phân biệt với người dùng hư
cấu thông thường.
Bảng 1: Các mục của mô hình người dùng doanh nghiệp
Mục
Mô hình cơ

Nội dung
Địa điểm, quy mô, nguyên tắc cơ bản, văn hóa

sở
Mô hình bộ

doanh nghiệp, môi trường bên ngoài…
Khu vực, tổ chức, ca làm, tần suất sử dụng, vai

phận
Người dùng

trò, số lượng nhân viên, thông tin liên lạc…
Người dùng cuối, lãnh đạo, người quyết định

hư cấu

mua hàng
các sự kiện từ khi chọn sản phẩm đến khi thay

Vòng đời
Quá trình mua
Quá trình làm
việc
Kịch bản
công việc

thế
Quá trình và tiêu chí phê duyệt
Quá trình báo cáo, giao tiếp, tham vấn giữa các
nhân viên
Sự kiện của mỗi phần công việc


Người dùng hư cấu và mô hình bộ phận hoạt động dựa trên văn hóa doanh
nghiệp và bị ảnh hưởng bởi môi trường bên ngoài của mô hình cơ sở. Giao tiếp
của mô hình bộ phận ảnh hưởng đến hành động của người dùng hư cấu.
Trong thiết kế sản phẩm, chúng tôi điều chỉnh các thông số kỹ thuật cơ

bản theo quy mô của mô hình cơ sở. Và chúng tôi kiểm tra các thông số có thể
hấp dẫn “người quyết đinh mua” hư cấu. Hơn nữa, chúng tôi kiểm tra khả năng
sử dụng để đáp ứng "người dùng cuối“ hư cấu trong luồng công việc và kịch
bản. Chúng tôi hiển thị ví dụ mà từ đó ý tưởng cho các sản phẩm B2B được đưa
ra qua Mô hình người dùng doanh nghiệp.
Bảng 2: Thiết kế sản phẩm theo mô hình người dùng doanh nghiệp
Không sử dụng
Vấn đề

mô hình người
dùng doanh

Sử dụng mô hình người dùng doanh nghiệp

nghiệp
Mô hình cơ sở cho biết: “Có hai máy in photocopymáy quét kết hợp fax trong văn phòng. Không có chỗ
để đặt 2 máy với nhau. Miễn cưỡng, chúng được đặt
Người dùng đã nói:
"Nhiều cuộc họp
bắt đầu lúc 13:00.
Nhiều nhân viên in
và sao chép
tài liệu trước
13:00. Tôi có
đợi. Và tôi là
rất buồn. ”

Thiết kế sản phẩm:
Sự kết hợp
máy in - máy

photocopy
máy quét-fax
hoạt động nhanh hơn
mô hình hiện tại

cách xa 10 mét ”
Mô hình bộ phận cho biết: "Các máy được sử dụng bởi
30 người của bộ phận kế hoạch sản phẩm."
Người dùng hư cấu nói: “Chúng tôi muốn tạo một tài
liệu hay. Vì vậy, chúng tôi in tài liệu ngay trước thời
hạn. ”
Thiết kế sản phẩm với những ý tưởng mới:
“Bởi vì 30 người in tài liệu cùng một lúc, ngay cả khi
máy nhanh hơn thì cũng không có nhiều tác dụng.
Người dùng có thể xác nhận tình trạng tắc nghẽn máy
tính với người dùng PC. Người dùng có thể chọn máy
không quá bận rộn. Và người dùng có thể in tài liệu. "


Chúng ta có thể thêm khả năng sử dụng cao đáp ứng nhu cầu của người
dùng cho các sản phẩm B2B của chúng ta bằng cách sử dụng Mô hình người
dùng doanh nghiệp. Và, chúng ta có thể thêm ý tưởng mới mà các đối thủ cạnh
tranh không thể có vào các sản phẩm B2B của chúng ta theo Mô hình người
dùng doanh nghiệp.

4. NỀN TẢNG TẠO NÊN BỞI MÔ HÌNH NGƯỜI DÙNG KINH DOANH
Khi chúng ta muốn mở rộng thị phần ở nước ngoài của các sản phẩm
B2B, sự hiểu biết về nhu cầu người dùng ở nước ngoài là một vấn đề cần giải
quyết. Ngay cả khi quốc gia và văn hóa khác nhau, quy trình tạo mô hình người
dùng doanh nghiệp là như nhau. Do đó, chúng tôi đã tạo Mô hình người dùng

doanh nghiệp của từng quốc gia mục tiêu. Khi chúng ta tạo Mô hình người dùng
doanh nghiệp của các quốc gia mục tiêu, chúng ta sẽ tìm thấy các mục giống
nhau ở mọi quốc gia mục tiêu và các mục khác nhau ở mỗi quốc gia mục tiêu.
Chúng ta sẽ nhận thấy rằng chúng ta có thể tạo ra một thiết kế chung về
cùng một mặt hàng để cắt giảm chi phí. Chúng ta cũng sẽ nhận thấy rằng có thể
tạo ra một thiết kế có thể sửa đổi về các mục khác nhau để hỗ trợ các nhu cầu cá
nhân. Bằng cách này, chúng ta có thể sử dụng Mô hình người dùng doanh
nghiệp để tạo nền tảng cho các sản phẩm B2B.

5. KẾT LUẬN VÀ TẦM NHÌN
Chúng ta đã chỉ ra rằng Mô hình người dùng doanh nghiệp rất quan trọng
đối với việc lập kế hoạch sản phẩm B2B với thiết kế tập trung vào người dùng.
Tuy nhiên, Mô hình người dùng doanh nghiệp được tạo dựa trên cuộc phỏng vấn
của người dùng. Do đó, nó thể hiện người dùng mục tiêu hiện tại, nhưng không
thể hiện hình ảnh người dùng trong tương lai. Bởi vì sản phẩm B2B được mua
bởi ngân sách cho các cơ sở, người dùng không thể mua một sản phẩm mới ngay


lập tức ngay cả khi có hứng thú với nó. Người dùng có thể được giải ngân vài
năm sau khi sản phẩm mới được đưa ra thị trường. Nếu chúng ta phát triển các
sản phẩm B2B sử dụng Mô hình người dùng doanh nghiệp mà chúng ta đã thực
hiện khi chúng tôi bắt đầu kiểm tra quy hoạch sản phẩm, sản phẩm đó có thể trở
nên lỗi thời khi người dùng chọn sản phẩm mới. Vì vậy, chúng ta phải suy nghĩ
về cách tạo ra Mô hình người dùng trong tương lai.


CHƯƠNG 26
TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TRONG THIẾT KẾ
DỊCH VỤ: XÁC ĐỊNH MẶT BẰNG CHUNG TỪ CÁC
LĨNH VỰC KHÁC NHAU

Phòng thí nghiệm TechCICO, Đại học Công nghệ, Troyes, Pháp

MỞ ĐẦU
Lĩnh vực thiết kế dịch vụ mới nổi kết hợp một số phương pháp, chủ yếu
từ các lĩnh vực sản phẩm, phần mềm và thiết kế tương tác, để thiết kế trải
nghiệm và giao diện cho các dịch vụ. Tuy nhiên, thiết kế trải nghiệm người dùng
không dễ hiểu vì nó là một cách tiếp cận mới và bao gồm nhiều lĩnh vực khác
nhau (khả năng sử dụng, tâm lý, tiếp thị…). Thường thì các thành viên trong
nhóm thiết kế đến từ nhiều miền với các nền tảng văn hóa khác nhau như kỹ sư
và tiếp thị.
Do đó, cần phải có một định nghĩa chung để chia sẻ cùng một sự hiểu biết về
khái niệm này. Trong bài báo này, chúng tôi nghiên cứu các định nghĩa chính
được đề xuất trong tài liệu và việc sử dụng trải nghiệm người dùng trong nhiều
lĩnh vực khác ngoài khoa học máy tính. Mục tiêu chính của bài báo này là tìm
kiếm các thành phần quan trọng từ các lĩnh vực khác nhau cho phép xác định và
mô tả đặc tính người dùng trong thiết kế dịch vụ. Vì vậy, chúng tôi đề xuất mở
rộng một công cụ thiết kế hiện có (người dùng hư cấu) để bao quát toàn bộ trải
nghiệm người dùng (tương tác ngữ tộc, thẩm mỹ, các yếu tố xã hội ...).
Từ khóa: Trải nghiệm người dùng, Thiết kế dịch vụ, Người dùng hư cấu, Thiết
kế tương tác, Tương tác người – máy.


1. GIỚI THIỆU
Trải nghiệm người dùng đã trở thành một chủ đề tạo cảm hứng cho nhiều học
viên và nhà nghiên cứu từ các ngành khác nhau. Xu hướng này được minh
chứng bằng tác động của khái niệm mới này lên sự thành công của sản phẩm
hoặc dịch vụ tương tác. Một nỗ lực lớn được thực hiện trong thập kỷ qua để giải
thích khái niệm về trải nghiệm người dùng, các thành phần của nó với các yếu tố
ảnh hưởng và phạm vi của nó đối với các ngành khoa học máy tính hiện tại
(HCI, kỹ nghệ phần mềm, v.v.). Tuy nhiên, việc được định nghĩa rộng đã tạo nên

sự mơ hồ và nhầm lẫn về ngữ nghĩa của khái niệm đó cũng như các đặc tính
phục vụ việc sử dụng hiệu quả trải nghiệm người dùng trong thiết kế dịch vụ
tương tác.Vì vậy, để tạo được một trải nghiệm người dùng giống như một công
cụ thiết kế trong dự án phát triển dịch vụ vẫn là một nhiệm vụ khó thực hiện
trong tâm tưởng của nhóm thiết kế. Do đó, chúng tôi tin rằng một nghiên cứu
sâu về khái niệm trải nghiệm người dùng như một công cụ thiết kế là cần thiết
ngay lúc này. Kì vọng của nghiên cứu là mang lại hiểu biết về các thuộc tính của
trải nghiệm này và làm thế nào để phục hồi và sử dụng nó trong thiết kế dịch vụ
tương tác. Sự hiểu biết về hành vi và phản ứng nội bộ của các cá thể thông qua
kinh nghiệm đã được áp dụng rộng rãi trong một số lĩnh vực trước khoa học máy
tính. Các lĩnh vực xã hội học, tâm lý học, Tội phạm học và tiếp thị là những ví
dụ tốt về việc sử dụng khái niệm về trải nghiệm của con người. Tổng quan lí
thuyết sẽ được trình bày trong bài viết này nhằm cho thấy các học viên từ các
ngành khác nhau giải quyết đối tượng thử nghiệm như thế nào. Ở đây có một sự
quan tâm đặc biệt đến các yếu tố chính của trải nghiệm được khai thác.
Một số khuôn khổ đã được đề xuất để giải thích cho những yếu tố của trải
nghiệm có thể ảnh hưởng tích cực đến thiết kế của sản phẩm, dẫn đến một trải
nghiệm hoàn toàn tích cực. (Hassenzahl, 2003) cung cấp một mô hình để mô tả
mục tiêu và hành động của mọi người khi tương tác với một sản phẩm. Mô hình
này chủ yếu dựa trên các thuộc tính thực dụng (ví dụ: thao tác và khả năng sử


dụng) và các thuộc tính liên quan đến cảm xúc (ví dụ: Kích thích và gợi ý). Mặt
khác, (Forlizzy và Battarbee, 2004) trình bày một khuôn khổ dựa trên ba kiểu
tương tác người dùng – sản phẩm (thông thạo, nhận thức và biểu cảm) để thiết
kế trải nghiệm và ba loại trải nghiệm (trải nghiệm, trải nghiệm đơn và đồng trải
nghiệm). Trong luận án của mình, (Arhippainen, 2009) trình bày khung U²E,
một khuôn khổ để lập kế hoạch và tạo ra các bài kiểm tra bằng cách sử dụng các
phán đoán về trải nghiệm người dùng. Các khuôn khổ khác đã được đề xuất để
đo lường và đánh giá trải nghiệm của con người trong thiết kế hệ thống tương

tác; ví dụ (Nacke, 2009) trong tận dụng truyền thông (trải nghiệm chơi trò chơi)
và (Mahlke, 2008) để trải nghiệm trình phát âm thanh di động. Tuy vậy, chỉ có
số ít những nỗ lực đã được thực hiện đặt trọng tâm vào khả năng áp dụng của
một mô hình trải nghiệm người dùng trong các giai đoạn của quy trình thiết kế.
Trong số những tác phẩm này, chúng tôi trích dẫn (Schaik và Ling, 2008), người
đã trình bày một thí nghiệm đã kiểm tra và mở rộng mô hình trải nghiệm thẩm
mỹ của Hassenzahl, và (Jääskeläinen, 2009) người đã trình bày một bộ công cụ
trải nghiệm người dùng cho các nhà phát triển để giúp họ giải quyết các vấn đề
về trải nghiệm người dùng chẳng hạn như khoảng cách giữa giai đoạn thử
nghiệm, tiếp thị và giai đoạn thiết kế; và việc thiếu các công cụ phát triển để hỗ
trợ các tính năng được thiết kế cho trải nghiệm người dùng. Tuy nhiên, hầu hết
các công trình liên quan chỉ dựa trên đánh giá trải nghiệm khi chúng ta có sản
phẩm (hoặc dịch vụ) hữu hạn. Do đó, vẫn tồn khoảng cách giữa lý thuyết với
quá trình thiết kế thực tế, chẳng hạn như UCD259 (Thiết kế tập trung vào người
dùng). Điều này có thể chứng minh cho không chỉ tính chủ quan của các thành
phần trải nghiệm (Karapanos, 2010) mà còn việc thiếu định nghĩa và mô tả
chính xác cho khái niệm này (Hassenzahl, Diefenbach, và Göritz, 2010).
Trong bài báo này, chúng tôi nghiên cứu các định nghĩa chính được đề
xuất trong tổng quan lí thuyết và việc sử dụng trải nghiệm người dùng trong
nhiều lĩnh vực khác ngoài khoa học máy tính. Chúng tôi cũng thảo luận về một
số công cụ thiết kế để mô tả trải nghiệm người dùng. Trong phần 2 của bài báo,
chúng tôi khám phá một số định nghĩa về UX (trải nghiệm người dùng) và đề


xuất định nghĩa mà chúng tôi sẽ sử dụng trong quá trình làm việc. Vai trò và vị
trí của UX trong HCI và các lĩnh vực liên quan sẽ được thảo luận trong phần 3.
Quan điểm từ các lĩnh vực khác và việc sử dụng trải nghiệm người dùng trong
đó được trình bày trong Phần 4. Phần 5 giải quyết một số thách thức và quan
điểm về UX trong thiết kế dịch vụ.

2. ĐỊNH NGHĨA TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG
Trong những năm gần đây, thuật ngữ trải nghiệm người dùng (UX) vẫn
còn mơ hồ giống như những từ thông dụng trong thiết kế sản phẩm hoặc dịch vụ
(Hassenzahl và Tranctinsky, 2006; Forlizzy and Battarbbee, 2004). Việc xác
định thuật ngữ trải nghiệm người dùng vẫn còn khó khăn vì nó mang tính không
ổn định và nghịch lý (Arhippainen, 2009). Không ổn định là bởi vì việc trải
nghiệm sản phẩm diễn ra mọi lúc và bản thân trải nghiệm cũng thay đổi khác đi
theo thời gian. Nghịch lý vì ý nghĩa của trải nghiệm có thể đồng thời mang cả
tính chủ quan, tức là nhận thức cá nhân, trải nghiệm cá nhân (Senders, 2000) và
tính tập thể, tức là chia sẻ trải nghiệm, trải nghiệm xã hội như nhận định bởi
(Battarbee, 2004). Hơn nữa, một số nhà nghiên cứu có xu hướng rút ra một định
nghĩa duy nhất về tính hiệu quả của người dùng từ việc xem xét tài liệu (Marcus,
Ashley, và Knapheide, 2009; Luật, Roto, và Hassenzahl và cộng sự, 2009). Tất
cả các công trình này nhằm mục đích tìm kiếm và chia sẻ một định nghĩa chung
giữa một cộng đồng lớn các nhà thiết kế và các nhà chuyên môn về trải nghiệm
người dùng

2.1 Xem xét định nghĩa về trải nghiệm người dùng
(ISO 9241-210, 2009) mô tả trải nghiệm người dùng là sự nhận thức và
phản hồi của một người do sử dụng và / hoặc dự kiến sử dụng sản phẩm, hệ
thống hoặc dịch vụ. Theo định nghĩa này, khái niệm trải nghiệm người dùng bao
gồm một số thuộc tính liên quan đến cảm xúc, niềm tin, nhận thức, hành vi,
phản ứng về thể chất và tâm lý của người dùng xảy ra trước và sau khi sử dụng.
Định nghĩa tiêu chuẩn này cho rằng trải nghiệm người dùng có liên quan đến


việc sử dụng. (Nielsen và Norman, 2007) đưa ra một định nghĩa khác trong đó
trải nghiệm người dùng bao gồm tất cả các khía cạnh trong tương tác của người
sử dụng cuối với công ty, dịch vụ và sản phẩm của công ty. Các tác giả cho rằng
một trải nghiệm người dùng kiểu mẫu là đáp ứng chính xác nhu cầu của khách

hàng, không ồn ào, đi cùng với với sự đơn giản và thanh lịch khiến cho các sản
phẩm tạo ra trở thành niềm vui để sở hữu, niềm vui để sử dụng. Đối với (Pabini
Gabriel-Petit, 2008), thiết kế trải nghiệm người dùng có cách tiếp cận tổng thể,
đa ngành để thiết kế giao diện người dùng cho các sản phẩm kỹ thuật số. Nó tích
hợp thiết kế tương tác, thiết kế công nghiệp, cấu trúc thông tin, thiết kế giao diện
trực quan, thiết kế hướng dẫn và thiết kế tập trung vào người dùng, đảm bảo tính
kết hợp và nhất quán trên tất cả các phương diện thiết kế. Họ bổ sung rằng thiết
kế trải nghiệm người dùng xác định hình thức, hành vi và nội dung của sản
phẩm. Trong khi (Javahery, 2007) mô tả trải nghiệm người dùng như một thuật
ngữ chung đề cập đến tập hợp thông tin về hành vi, kỳ vọng và nhận thức của
người dùng bị ảnh hưởng bởi đặc điểm người dùng (kiến thức, chuyên môn,
thông tin nhân cách và nhân khẩu học) và đặc điểm dịch vụ (tên miền, nội dung,
hình ảnh, thiết kế trực quan và loại tương tác).
Theo (Hassenzahl và Tractinsky, 2006) UX có thể là kết quả của trạng thái
bên trong của người dùng (các khuynh hướng, kỳ vọng, động lực, tâm trạng,
vv), các đặc tính của hệ thống được thiết kế (ví dụ: khả năng sử dụng, chức
năng, v.v.) ngữ cảnh (hoặc môi trường) trong đó tương tác xảy ra (ví dụ: thiết lập
tổ chức / xã hội, ý nghĩa của hoạt động, v.v.). Ba yếu tố được mô tả bởi các tác
giả (trạng thái nội bộ của người dùng, đặc điểm hệ thống và bối cảnh sử dụng)
ảnh hưởng trực tiếp đến các yếu tố chính của trải nghiệm người dùng của người
dùng như khả năng sử dụng, tiến trình tương tác, cảm giác vui vẻ và các khía
cạnh hưởng thụ trong sử dụng.
(Hassenzahl, 2008) đề xuất hai phần định nghĩa UX khác, định nghĩa UX trong
chính nó và chỉ ra cách UX được tạo ra tương ứng. Trong chính nó, UX được
định nghĩa là cảm giác tạm thời, chủ yếu là đánh giá (tốt-xấu) trong khi tương
tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ. Phần thứ 2 của định nghĩa cho rằng một UX


lí tưởng là kết quả của việc đáp ứng các nhu cầu của con người về quyền tự chủ,
năng lực, khuyến thích (tự định hướng), liên quan và phổ biến (định hướng

khác) thông qua tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ (tức là chất lượng cảm
xúc). Chất lượng thực tế tạo điều kiện cho việc thực hiện mục tiêu.
Trong (Schulze và Kromer, 2010), một trải nghiệm người dùng được định
nghĩa là mức độ cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực có thể được trải nghiệm bởi một
người dùng cụ thể trong một ngữ cảnh cụ thể, trong và sau khi sử dụng sản
phẩm và là động lực cho việc sử dụng sau này. Hơn nữa, Trải nghiệm người
dụng cũng có thể là kết quả của một hành động có động cơ trong một ngữ cảnh
nhất định. Ví dụ: (Väänänen, Väätäjä và Vainio, 2009) đề xuất rằng trải nghiệm
người dùng thúc đẩy cái nhìn rộng hơn về các nhu cầu mang tính cảm xúc, tính
hoàn cảnh và tính phát triển ổn định của người dùng và tác động của trải nghiệm
trước đây của người dùng đối với trải nghiệm mới. Cuối cùng; Trong cuốn sách
gần đây của ông, (Kuniavsky, 2010) đã nói trải nghiệm người dùng là toàn bộ
nhận thức của người dùng cuối khi họ tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Những nhận thức này bao gồm hiệu quả (kết quả tốt như thế nào?), năng suất
(mức độ nhanh hay rẻ như thế nào?), sự hài lòng về cảm xúc (cảm giác tốt như
thế nào?), và chất lượng của mối quan hệ với thực thể tạo ra sản phẩm hoặc dịch
vụ (kỳ vọng gì cho tương tác tiếp theo?).

2.2 Định nghĩa công việc của chúng tôi
Các định nghĩa nổi bật chính, tạo ra khác biệt về mục đích: đánh giá
(Hassenzahl và Tractinsky, 2006), công ty (Nielson và Norman, 2007)), trải
nghiệm diễn ra khi nào và như thế nào (trong tương tác (Kuniavsky, 2010) hoặc
sau (Hassenzahl, 2008)).
Do đó, theo quan điểm của chúng tôi, chúng tôi có thể xác định tính năng
trải nghiệm người dùng như một điều gì đó mà người dùng hoặc một nhóm
người dùng cảm thấy sau khi sử dụng sản phẩm (hoặc dịch vụ), hoặc trong quá
trình tương tác với sản phẩm (tính khả dụng và tính thẩm mỹ), hoặc thậm chí có
thể sử dụng (hoặc mua) sản phẩm. Kết quả của trải nghiệm này thể hiện sự đánh

giá thẩm định từ phía người dùng (tích cực hoặc tiêu cực) trên tất cả các khoảnh
khắc trải nghiệm với sản phẩm (hoặc dịch vụ). Chúng tôi sử dụng “điều gì đó"
để đề cập đến ý nghĩa rộng lớn bao hàm thuật ngữ trải nghiệm (cảm xúc, nhận
thức, phản ứng ...). Hơn nữa, chúng tôi đề cập rằng trải nghiệm xảy ra trong
từng cá nhân hoặc được chia sẻ bởi một nhóm cá nhân và không chỉ trong hoặc
sau tương tác, mà còn có thể xảy ra trước khi mua sản phẩm qua thương hiệu,
kinh nghiệm trước đây và ý kiến trước của người khác. Định nghĩa này đưa vào
bốn đặc điểm của một trải nghiệm người dùng.

(Hình 1):
(1) thông tin cấu thành một trải nghiệm: mức độ chấp nhận (Schulze và
Kromer, 2010), niềm vui và cảm giác (Hassenzahl, 2008);
(2) các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm: đặc điểm của sản phẩm, ngữ cảnh
sử dụng, tương tác xã hội và kinh nghiệm trước đó;
(3) sự tồn tại vật lý của sản phẩm: tồn tại về vật lý (quyền sở hữu), tồn tại ảo
(dịch vụ trực tuyến) và sự tồn tại tâm lý thông qua hình ảnh của sản phẩm;
(4) những khoảnh khắc của trải nghiệm (hoặc vòng đời): trước, trong và sau
khi tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ.


2.3 Lạm dụng UX
Trong thập kỷ vừa qua, một lượng lớn tác phẩm về UX đã cố gắng ứng
dụng khái niệm mới về thiết kế này hơn so với với các kỹ thuật và nguyên tắc
hiện có, đặc biệt trong khả năng sử dụng và thiết kế tương tác. Vì vậy, một số tác
giả xác định và khai thác thuật ngữ UX không nhất quán, dẫn đến việc lạm dụng
thuật ngữ trải nghiệm người dùng, đặc biệt là trong lĩnh vực HCI (HumanComputer Interactions). Khái niệm về trải nghiệm của người dùng vẫn đang
được phát triển từ các nhà nghiên cứu thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau. Có thời
điểm, thuật ngữ trải nghiệm được sử dụng như một từ đồng nghĩa của niềm vui
hay cảm xúc. Hay như trong các nghiên cứu của Garrett, nó có thể được sử dụng
để mô tả kết quả của khả năng sử dụng của một sản phẩm mà không xem xét

đến yếu tố cảm xúc (Garrett, 2003). Trên thực tế, trải nghiệm người dùng còn
hơn cả sự hài lòng về các nhu cầu cơ bản. Vì vậy, nó là một cái gì đó liên quan
đến trải nghiệm tích cực và để hưởng thụ cuộc sống. Garrett cung cấp một mô
hình phục vụ thiết kế thông tin, kết nối việc cấu trúc các trải nghiệm người dùng
của siêu văn bản và giao diện với việc tạo ra giao diện cho một trang web. Thiết
kế trải nghiệm xảy ra trên năm cấp độ: chiến lược, phạm vi, cấu trúc, dàn ý và
bề mặt. Tuy nhiên, mô hình trải nghiệm người dùng cho thiết kế thông tin này
không bao gồm được chất lượng cảm giác của trải nghiệm, điều có thể coi là cố
gắng của Garrett xây dựng hướng tới tất cả các loại trải nghiệm trực tuyến.
Mượn quan điểm của Norman rằng UX liên quan đến tất cả các khía cạnh của sự
tương tác của người dùng với sản phẩm, cách mà nó được nhận thức, học tập và
sử dụng (Nielson và Norman, 07). UX, do đó, bao gồm khả năng sử dụng và
nhận thức về tiện ích, nhưng hơn thế nữa nó xem xét phản ứng cảm xúc của con
người.


3. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG TRONG HCI VÀ THIẾT KẾ DỊCH VỤ
Trong thập kỷ qua, nhiều phương pháp, cách thức và thiết kế đã được phát
triển trong lĩnh vực tương tác con người-máy tính (HCI) để bao phủ đầy đủ các
trải nghiệm của người dùng. Mối quan hệ giữa HCI và UX thậm chí còn khó
định nghĩa vì chúng có một số khía cạnh chung. Một mặt, HCI đề cập đến các
chủ đề như tính thẩm mỹ của sự tương tác, tính toán cảm tính và sự tham gia rõ
ràng (Wright và McCarthy, 2008). Mặt khác, quản lý quan hệ khách hàng và tiếp
thị đóng vai trò vai trò lớn trong trải nghiệm thực tế hàng ngày với các sản phẩm
và dịch vụ. Do đó, việc thiết kế trải nghiệm cho các hệ thống tương tác thậm chí
còn phức tạp hơn, đặc biệt khi được thực hiện bởi một nhóm các chuyên gia đa
ngành (Forlizzi và Battarbee, 2004). Do đó, một số khung (framework) đã được
đề xuất tính đến toàn bộ trải nghiệm người dùng trong thiết kế hệ thống tương
tác và giao diện người dùng của họ. Trong phần còn lại, chúng tôi khám phá một
bộ khung (framework) nhằm cải thiện trải nghiệm người dùngtrong thiết kế hệ

thống tương tác.

(Hassenzahl, 2003) đề xuất một mô hình xem xét trải nghiệm người dùng
từ góc độ nhà thiết kế và người sử dụng, tạo sự khác biệt giữa tính chất dự định
và tính hiển thị ra bên ngoài của một sản phẩm (hình 2). Nhưng ông tuyên bố
rằng không có đảm bảo nào cho các nhà thiết kế rằng sản phẩm của họ được sử
dụng hoặc cảm nhận như nhận định trước. Phản ứng cảm xúc cuả cá nhân đối
với một sản phẩm là dựa trên ngữ cảnh tình huống.


Trong mô hình này, sản phẩm có thể có các thuộc tính thực dụng (ví dụ,
giá trị thực dụng) và thuộc tính cảm quan (ví dụ: khuyến khích kiến thức/kỹ
năng, giao tiếp nhận dạng, gợi nhớ). Mặt khác, trải nghiệm được hình thành từ
giá trị mang tính biểu tượng và những kỷ niệm trước đây mà sản phẩm tạo ra.
(Wright, Wallace, và McCarthy, 2008) xây dựng khung khái niệm cho trải
nghiệm thẩm mỹ trong tương tác người- máy và thiết kế tương tác. Khung này
đã từng được sử dụng để nghiên cứu tính thẩm mỹ của tương tác và đề xuất sự
chính xác trong thiết kế sự tương tác thẩm mỹ. (Forlizzi và Battarbee, 2004)
trình bày một khuôn khổ để thiết kế trải nghiệm cho hệ thống tương tác với ba
loại tương tác của người dùng (thông thạo, nhận thức và biểu cảm) và ba loại
trải nghiệm (kinh nghiệm, một trải nghiệm nghiệm và đồng trải nghiệm). Thuật
ngữ khả năng sử dụng thường bị nhầm lẫn với trải nghiệm người dùng. Trong
thực tế, có sự giống nhau giữa hai khái niệm này trong các biện pháp đánh giá,
nhưng đồng thời cũng tồn tại sự khác biệt trong mối quan tâm của chúng trong
quá trình phát triển (Bevan, 2009). Một mặt, khả năng sử dụng hướng tới các
việc thiết kế phục vụ đánh giá hiệu quả, hiệu suất, sự thoải mái và hài lòng của
người dùng một cách tổng thể. Mặt khác, các mối quan tâm về trải nghiệm
người dùng bao gồm việc hiểu và thiết kế trải nghiệm của người dùng với một
sản phẩm và tối đa hóa việc đạt được các mục tiêu về khuyến khích cảm giác,
nhận dạng và gợi nhớ cũng như phản ứng cảm tính liên quan. Hiện nay, ngay cả

một sản phẩm với khả năng sử dụng tốt có thể gây ra những trải nghiệm tiêu cực
hoặc không hài lòng (Jokola, 2004). Do đó, việc nghiên cứu tất cả các yếu tố có
thể ảnh hưởng tích cực đến kết quả trải nghiệm bằng cách tập trung vào nhận
thức và phản ứng cảm tính của người dùng ngoài các khía cạnh khả năng sử
dụng là cần thiết. Vì vậy mà thiết kế sản phẩm tương tác đã vươn ra khỏi khả
năng sử dụng, hướng tới các khía cạnh để đánh giá tính toàn diện của UX, như
niềm vui, khuyến khích trí tuệ, niềm tự hào và tình cảm.


Trong luận án của mình, (Arhippainen, 2009) trình bày một khung mới
mà ông gọi là U2E-Frame để đưa ra kế hoạch và tạo nên trải niệm của người
dùng. Khung mới này cho thấy rằng khi người dùng đang sử dụng một số sản
phẩm, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng từ nhiều phía và nêu ra những yếu tố nào
ảnh hưởng đến trải nghiệm của người dùng trong sự tương tác người dùng- sản
phẩm.
3.1 UX trong thiết kế dịch vụ
Thiết kế dịch vụ là một phương pháp đa ngành để tạo ra hữu ích, hiệu quả,
và các dịch vụ hiệu quả (Seffah, Kolski, và Idoughi, 2009). Nó có xu hướng phát
triển tốt hơn cách để mọi người truy cập các dịch vụ họ cần. Ngày nay, hầu hết
các sản phẩm đều là kết hợp với các dịch vụ, do đó, đó là trải nghiệm tổng thể
được đánh giá bởi khách hàng. Lĩnh vực thiết kế dịch vụ mới nổi kết hợp một
số phương pháp thiết kế chủ yếu từ sản phẩm, phần mềm và thiết kế tương tác,
để thiết kế trải nghiệm và giao diện cho các dịch vụ. Ngoài ra, sự xuất hiện của
internet phát sinh một số khả năng mới cho các dịch vụ và kinh nghiệm.
Trong phần này, chúng tôi thảo luận về việc xem xét trải nghiệm người
dùng trong thiết kế dịch vụ. Trong trải nghiệm dịch vụ Internet, (Chen và Chang,
2003) đã xác định ba thành phần trong trải nghiệm mua sắm trực tuyến: tương
tác, giao dịch và thực hiện. Gần đây, (Väänänen, Väätäjä, và Vainio, 2009) trình
bày ảnh hưởng của các yếu tố cụ thể đối với dịch vụ eXperience của người dùng
(SUX) và khóa tương ứng của họ các yếu tố là: bản chất tổng hợp của các dịch

vụ ảnh hưởng đến sự tin tưởng và sự gắn kết của tương tác dịch vụ; sự hiện diện
của môi trường xã hội ảnh hưởng đến xu hướng xã hội và tương tác; sự thay đổi
liên tục của giao diện người dùng ảnh hưởng đến bản chất thời gian của SUX,


tính vô hình của các hiệu ứng tương tác dẫn đến tương tác phi vật lý và các thiết
bị truy cập đa điểm ảnh hưởng đến các kiểu đa tương tác.
4. TRẢI NGHIỆM NGƯỜI DÙNG BÊN NGOÀI SẢN PHẨM
Khái niệm trải nghiệm đã được sử dụng rộng rãi bởi các chuyên gia từ các
lĩnh vực khác trước khi trải nghiệm người dùng được đưa vào thiết kế công nghệ
(các dịch vụ, sản phẩm số…). Chúng tôi dẫn ra sau đây một số công trình tập
trung vào kinh nghiệm của con người trong việc đạt được mục tiêu (thu hút
khách hàng, lập hồ sơ dân số, hồ sơ tội phạm…). Chúng tôi liện hệ trải nghiệm
khách hàng trong tiếp thị và quảng bá thương hiệu; trong xã hội học và tâm lí
học; và trong tội phạm học.
Quảng bá thương hiệu là một khái niệm rộng chứa đựng phần lớn các yếu
tố (nhận dạng, khả năng sử dụng, dịch vụ khách hàng, giao nhận, sự thèm muốn,
theo sát…)
(Rondeau, 2005) khám phá ra mối quan hệ giữa quảng bá thương hiệu và
ứng dụng phát triển linh động. Ông cho rằng thương hiệu được trải nghiệm một
cách gián tiếp khi chúng ta nghe người khác nói về sản phẩm/ dịch vụ, và cách
tốt nhất để thiết lập thương hiệu là tạo ra một trải nghiệm trực tiếp tích cực mà
chỉ có thể đạt được thông qua thiết kế ứng dụng. Trong mảng tiếp thị, các nhà
tiếp thị đang chi ngày càng nhiều tiền để gây ảnh hưởng lên khách hàng, đặc biệt
cho các dịch vụ trên internet.
(Dahlen, 2002) bàn luận về cách người sử dụng internet thay đổi hành vi
và cách phản ứng với tiếp khi trải nghiệm trở nên phong phú hơn. Hàng loạt
nhân tố đã được trích dẫn khi người thay đổi hành vi theo sự gia tăng của trải
nghiệm như tính tự động hay hiệu quả thay đổi bối cảnh tiếp thị (ví dụ: sự tham
gia và cảm giác vui vẻ). Tất cả những hiệu ứng này được kì vọng ảnh hưởng đến

những hành vi xuất hiện do việc sử dụng thường trực mạng internet của người
sử dụng. Hồ sơ người sử dụng là một chủ thể khác thúc đẩy những nhà tiếp thị
cải thiện việc quản lí nhận thức của người tiêu dùng.
(Vertommen, Janssens, and Moor, 2008) mô tả thuật toán tự động dựng hồ
sơ chuyên môn cho nhân viên trong công ty dựa trên những tài liệu họ đọc hoặc


tạo ra. Các tác giả đề xuất rằng một hồ sơ người dùng chuyên nghiệp nên thể
hiện được sự tinh thông của người sử dụng ở những trình độ khác nhau.
(Forest and Arhippainen, 2005) miêu tả một phương pháp gọi là xã hội học trải
nghiệm người dùng để quan sát và dự đoán các mặt văn hóa trong xã hội.
(Battarbee, 2004) cũng đã dựng lên khái niệm của trải nghiệm người dùng
bằng cách đặt nó trong tương tác xã hội gọi là đồng trải nghiệm. Trong khi đó, ở
lĩnh vực tâm lí học, (Mandryk, Inkpen and Calvert, 2006) đưa ra hai thí nghiệm
được thiết kế để kiếm tra hiệu quả của các biện pháp tâm-sinh lí học trong phân
tích trải nghiệm người dùng với công nghệ giải trí. Gợi ý được đưa ra: sử dụng
các phản ứng tâm lí và sinh lí học dẫn tới giúp việc phân tích trải nghiệm của
một người dùng khách quan hơn.
(Turvey, 2000) mô tả việc lập hồ sơ tội phạm là quá trình làm sáng tỏ dấu
hiệu phạm tội sau khi tìm kiếm. Ông phân việc lập hồ sơ tội phạm thành 2 loại:
quy nạp và diễn dịch (suy diễn). Quy nạp bao gồm sự khái quát hóa ở phạm vi
rộng và/hoặc lí luận thống kê (lối tiếp cận chủ quan). Tuy nhiên, ở phương pháp
diễn dịch (tiếp cận khách quan), người lập hồ sơ tội phạm sở hữu suy nghĩ cởi
mở, đặt câu hỏi với mọi giả sử, cơ sở và ý kiến đưa ra.
Theo (McCord, 2002), hồ sơ hình sự cung cấp một mẫu nhận biết tội
phạm thông qua hành vi và đặc điểm nhân cách của người phạm tội. Hơn nữa,
(Rogers, 2003), khi thảo luận về vai trò của việc thành lập hồ sơ tội phạm trong
quá trình điều tra số, đưa ra ý kiến rằng mặc dù bản chất của chứng cứ có thể
thay đổi song chúng ta không nhất định phải loại bỏ hoàn toàn phương thức điều
tra truyền thông mà có thể hạn chế chúng phát triển.

5. THẢO LUẬN
Bằng việc nghiên cứu sâu các công trình được trình bày ở trên, chúng ta
hiểu được tầm quan trọng của việc hiểu về hành vi của những người dùng có
kinh nghiệm và những nguyên nhân dẫn đến hành vi đó. Nhân cách, môi trường
xã hội – văn hóa, thể chất, tâm lí khác nhau nên được cân nhắc không chỉ khi
đánh giá chất lượng của kết quả trải nghiệm (mua một hàng hóa mới, thích ứng
trong môi trường mới, cách thức hoạt động của tội phạm…) mà còn đối với
việc dự đoán về trải nghiệm cùng những kết quả/ hậu quả trước khi nó xảy ra.
Chúng tôi tin rằng những công cụ sử dụng trong các lĩnh vực này (đo lường ảnh
hưởng của nhãn hiệu lên người tiêu dùng, xây dựng tháp dân số, lập hồ sơ hình
sự) có thể làm giàu tích cực cho hiểu biết của chúng ta về các thành phần của
trải nghiệm người dùng, cách họ tương tác cũng như việc họ tham gia vào xây
dựng thiết kế trải nghiệm người dùng lí tưởng.
Trong bảng 1 chúng tôi tóm tắt một số vai trò và lợi ích của các thành
phần đến từ nhiều mảng trong dịch vụ thiết kế trải nghiệm người dùng. Điều này
có thể mang tới những cơ hội cũng như thách thức mới liên quan trong thiết kế
các dịch vụ liên quan.