Thực trạng về nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác của bộ phận buồng tại Khách sạn

LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy, cô Khoa Khách
sạn Du lịch đã tạo điều kiện để em có cơ hội để làm bài báo cáo tốt
nghiệp này. Cảm ơn các thầy cô đã truyền dạy những kiến thức bổ ích cho
chúng em trong thời gian chúng em còn ngồi trên ghế nhà trường.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Nguyễn Thị Hồng Ngọc –
người đã hướng dẫn, bổ sung góp ý để em có thể hoàn thành bài báo cáo
này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị đang công tác tại
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, những người đã giúp đỡ em trong
quá trình tìm hiểu thông tin để có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Huy Hoàng


MỤC LỤC


3


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, ngành du lịch ngày càng phát triển và đang dần trở thành một
ngành công nghiệp mũi nhọn ở nhiều nước trên khắp thế giới. Việt Nam cũng
không ngoại lệ, ngành du lịch Việt Nam cũng đang ngày càng trở nên phong
phú đa dạng, phát triển mạnh mẽ hơn và hội nhập sâu vào thế giới.
Trên đà phát triển của ngành du lịch, những năm gần đây ngành kinh
doanh khách sạn ở Việt Nam đã có những bước phát triển quan trọng. Tuy

nhiên, với những biến động không ngừng của nền kinh tế thị trường đã đem
đến cho ngành kinh doanh khách sạn nhiều thuận lợi song cũng không ít khó
khăn. Muốn tồn tại và phát triển, bản thân các khách sạn, các nhà quản lý
khách sạn phải tìm ra những giải pháp tích cực để có thể phát triển kinh
doanh, tăng doanh thu và lợi nhuận, giữ vững uy tín và chỗ đứng trên thị
trường. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú là mảng
kinh doanh chủ yếu đóng góp vào doanh thu của khách sạn. Muốn hoạt động
kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao thì khách sạn phải tạo được sản phẩm lưu
trú chất lượng tốt. Hoạt động lao động của bộ phận buồng là một trong những
nhân tố quyết định đến chất lượng của sản phẩm lưu trú của khách sạn.
Chính vì vậy, qua thời gian thực tập tại Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi em đã chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp của mình là“Thực trạng về
nghiệp vụ buồng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi và một số đề
xuất nhằm nâng cao hiệu quả công tác của bộ phận buồng tại Khách sạn”
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Qua quá trình làm thực tập sinh tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà
Nội, được sự giúp đỡ tận tình của các anh chị từ trưởng bộ phận đến các nhân
viên trong bộ phận, em làm báo cáo đề tài với mục đích sau:
- Tìm ra những điểm mạnh cũng như những điểm yếu còn tồn tại của chất
lượng dịch vụ phòng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

4


- Đóng góp đề xuất ý kiến cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
phận buồng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
3. Phương pháp nghiên cứu
Bài báo cáo được sử dụng những phương pháp sau:
- Phương pháp khảo sát thực địa: làm việc trực tiếp tại bộ phận buồng
trong khách sạn và tìm hiểu các bộ phận khác.

- Phương pháp thu thập số liệu: đọc, tìm kiếm tài liệu có liên quan kết hợp
quan sát ghi chép số liệu tại bộ phận buồng.
- Phương pháp lấy ý kiến: khảo sát, thu thập ý kiến trực tiếp từ các nhân
viên trong bộ phận cũng như từ các nhân viên bộ phận khác, từ quản lí và từ
khách hàng.
4. Kết cấu của đề tài
Bài báo cáo gồm có 3 phần chính như sau:
- Chương 1: Khái quát chung về Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.
- Chương 2: Thực trạng về nghiệp vụ phục vụ buồng tại Khách sạn
Crowne Plaza West Hà Nội.
- Chương 3: Một số đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả chất lượng phục vụ
của bộ phận buồng tại Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội.

5


CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CROWNE
PLAZA WEST HÀ NỘI
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Crowne Plaza
West Hà Nội
1.1.1. Đôi nét về tập đoàn IHG
- Tập đoàn IHG là tên viết tắt của InterContinental Hotels Group là
tập đoàn quản lý khách sạn nằm trong top 3 các tập đoàn khách sạn lớn nhất
trên thế giới với hơn 5600 khách sạn tại gồm nhiều thương hiệu khác nhau
phân bổ trên 100 quốc gia trên toàn thế giới
- Tiền thân của tập đoàn IHG là một nhà máy sản xuất bia
- Năm 1777, William Bass thành lập nhà máy bia ở Burton-on-Trent
nước Anh và kinh doanh dưới cái tên của chính ông ta.
- Năm 1876, nhãn hiệu này đã trở thành nhãn hiệu được đăng kí đầu tiên
tại nước Anh.

- Tuy nhiên, đến năm 1988 đã đánh dấu bước chuyển hướng của họ sang
lĩnh vực công nghiệp khách sạn, với việc mua lại hệ thống Holiday Inn
International, tiếp theo là giành lại phần còn lại của việc kinh doanh tập
đoàn Holiday Inn tại Bắc Mỹ năm 1990.
- Ngày 15/04/2003, InterContinental Hotels Group (IHG) chính thức
được thành lập, là tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở tại Denham,
Vương quốc Anh. Kể từ thời điểm này IHG đã trở thành một tập đoàn kinh
doanh khách sạn lớn trên thế giới.
- Hiện tại tập đoàn có 16 thương hiệu khách sạn với 5603 khách sạn và
836,541 khách sạn trên toàn thế giới:
+ Six Senses: 16 khách sạn
+ Regent Hotel & Resorts: 6 khách sạn

6


+ InterContinental Hotels & Resorts: 204 khach sạn
+ Kimpton Hotels & Restaurants: 66 khách sạn
+ Hotel Indigo: 102 khách sạn
+ EVEN Hotels: 10 khách sạn
+ HUALUXE Hotels & Resorts: 8 khách sạn
+ Crowne Plaza Hotels & Resorts: 429 khách sạn
+ Voco Hotels: 2 khách sạn
+ Holiday Inn: 1179 khách sạn
+ Holiday Inn Express: 2726 khách sạn
+ Holiday Inn Club Vacations: 27 khách sạn
+ Holiday Inn Resort: 45 khách sạn
+ Avid hotels: 1 khách sạn
+ Staybridge Suites: 267 khách sạn
+ Candlewood Suites: 396 khách sạn

(Update 03/2019, khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)

1.1.2. Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội
Crowne Plaza Hotels & Resorts là một trong những thương hiệu khách
sạn của tập đoàn IHG, có mặt tại 65 quốc gia với hơn 400 khách sạn. Crowne
Plaza mang lại cho khách hàng không gian nghỉ ngơi lý tưởng với thiết kế
hiện đại dành cho các doanh nhân và khách du lịch cao cấp. Được thiết kế
theo phong cách hiện đại và thanh lịch, Crowne Plaza mang lại cho khách
hàng những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Ở Việt Nam hiện có 3 khách sạn mang thương hiệu của Crowne Plaza:
Hà Nội, Đà Nẵng và Phú Quốc.
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là khách sạn có thương hiệu của
7


tập đoàn IHG, là một phần trong tổ hợp Crown Complex do công ty kinh
doanh và sản xuất gas - Công ti TNHH Trần Hồng Quân làm chủ đầu tư bao
gồm khu văn phòng tiêu chuẩn hạng A, khách sạn 5 sao và khu căn hộ dịch vụ
cao cấp trên tổng diện tích xây dựng hơn 13.000m², được chính thức khởi
công xây dựng từ ngày 28/07/2007 với tổng vốn đầu tư khoảng 70 triệu USD
và đưa vào sử dụng từ ngày 17/12/2010.
Địa chỉ: 36 Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Quận Từ Liêm, Hà Nội, Việt
Nam
Điện thoại: +84 4 6270 6688
Fax: +84 4 6270 6666
Email:
Website: www.crowneplaza.com
Thông tin khách sạn:
•
•

•
•
•
•
•
•
•
•

393 phòng khách khu khách sạn
135 phòng khách khu căn hộ
1 nhà hàng lackah phụ vụ cả ngày
3 quầy bar: Barista, Baristar Outdoor, The Library
1 tầng Club Lounge
1 phòng hội nghị lớn 414m2
6 phòng họp nhỏ
2 bếp chính
Spa, phòng tập thể hình, bể bơi và Nail shop
Khu vực kinh doanh

1.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
1.2.1. Vị trí
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội nằm tại số 36 Lê Đức Thọ - Mỹ
Đình - Hà Nội. Đây là một vị trí đắc địa thuộc khu đô thị mới phát triển phía
tây thành phố Hà Nội với không gian và vị trí lý tưởng tại trung tâm kinh tế,
gần trung tâm hội nghị quốc gia, sân vận động Mỹ Đình, trường học quốc tế,
giao thông thuận tiện, đặc biệt rất thuận lợi đi Sân bay Quốc tế Nội Bài với

8

tầm 30 phút đi xe.
Khu vực này cũng chính là cửa ngõ phía Tây của Thủ Đô, nằm trên trục
đường mốc tới trung tâm hành chính tương lai của Hà Nội và đô thị vệ tinh
Hòa Lạc.
1.2.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi được xây dựng là một tòa nhà 26
tầng trong đó có hai tầng hầm với 393 phòng khách với các loại phòng phục
vụ kinh doanh lưu trú và 135 căn hộ cao cấp và khu văn phòng cho thuê.
Một số khu vực chính trong khách sạn như sau:
- Khu vực sảnh đón tiếp: gồm quầy lễ tân và quầy thông tin (concierge)
nằm nằm bên tay trái cửa chính ở tầng 1.
- Khu vực nhà hàng: Khách sạn có một nhà hàng là nhà hàng Lackah
nằm ở tầng 1 của khách sạn, ngoài ra phía sảnh còn có barrista chuyên phục
vụ đồ uống cho khách. Một nhà hàng Hàn Quốc – Little Korea nằm tại tầng 1
bên căn hộ.
- Cửa hàng lưu niệm: Souvenir Shop nằm ngay trước lối đi vào nhà hàng
Lackah.
- Khu vực hội thảo, hội nghị: Khách sạn có 7 phòng họp trong đó có một
phòng ballroom lớn với sức chứa khoảng 400 khách và 6 phòng nhỏ hơn phục
vụ khách với số lượng khác nhau nằm ở tầng 2.
- Khu vực dịch vụ thư ký: Phòng Business Center chuyên cung cấp các
dịch vụ thư ký như photocopy, in ấn, dịch thuật, Internet nằm ở tầng 2 của
khách sạn, gần với các phòng tổ chức hội thảo, hội nghị.
- Khu vực Spa, trung tâm Fitness: nằm ở tầng 4 của khách sạn. Gồm có
các phòng tập dành cho khách, các phòng spa, jacuzzi, nail shop và bể bơi
ngoài trời.
- Khu vực phòng ngủ của khách: Từ tầng 5 đến tầng 24, khách sạn không

9

có tầng 13, trong mỗi tầng đều có nhà kho dành cho bộ phận buồng và hai khu
vực thang máy dành cho nhân viên và cho khách riêng biêt.
- Khu vực làm việc của nhân viên khách sạn: Khu vực làm việc của nhân
viên khách sạn chủ yếu nằm ở tầng 1, đây là nơi đặt văn phòng làm việc của
các bộ phận như phòng an ninh, phòng nhân sự, văn phòng bộ phận lễ tân.
- Tầng 3 là nơi làm việc của ban giám đốc khách sạn và của bộ phận
Sales & Marketing và bộ phận tài chính.
Với hệ thông cơ sở vật chất của mình khách sạn có đủ những điều kiện
về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 5 sao, bao gồm tất cả các cơ sở phục
vụ kinh doan lưu trú, kinh doanh ăn uống và dịch vụ bổ sung theo tiêu chuẩn
của khách sạn 5 sao (Theo tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam số 4391, xuất bản
năm 2009 về xếp hạng khách sạn). Điều này đảm bảo sự hài lòng thoải mái
cho khách khi đến với khách sạn.
Các khu vực trong khách sạn được bố trí hợp lý, các khu vực phục vụ
khách có không gian, kiến trúc trang hoàng, lịch sự, tạo được ấn tượng tốt cho
khách, bên cạnh các yếu tố thẩm mỹ các khu vực được sắp xếp hợp lý đảm
bảo về điều kiện làm việc cho nhân viên và thuận tiện cho khách.
Ngoài ra, các phòng Club là các phòng dành cho khách VIP, khách ở
những phòng này sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt gọi là Club Benefit
tại khu phục vu khách Club là Club Lounge ở tầng 24 của khách sạn.
Crown Office là toà cao ốc gồm 02 tầng hầm, 23 tầng cao và 02 tầng kỹ
thuật với tổng diện tích xây dựng khoảng 18.200m 2 và tổng diện tích cho thuê
khoảng
12.500m2.
1.3. Bộ máy tổ chức lao động tại Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
1.3.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức

10

Sơ đồ 1.3.1: Sơ đồ bộ máy tổ chức trong khách sạn Crownw Plaza West Hanoi

(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West)
Hanoi

Khách sạn đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến –
chức năng, đây là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến được nhiều khách sạn lớn
áp dụng hiện nay. Kiểu cơ cấu trực tuyến – chức năng này có nhiều cấp quản
lý và các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các quản lý cấp trung và cấp cao.
Cao nhất là Tổng giám đốc, là người có quyền quyết định trong quá
trình điều hành, chịu trách nhiệm chung vận hành khách sạn. Là người có
quyền quyết định các hoạt động kinh doanh hàng ngày của khách sạn, quyết
định phương hướng kinh doanh, kế hoạch hoạt động, phương án phát triển

11


khách sạn.
Phía dưới ban giám đốc là các phòng ban, đứng đầu là giám đốc phòng
ban, chịu trách nhiệm hoạt động kinh doanh, vận hành của phòng ban đó.
Khách sạn có các bộ phận: Bộ phận lễ tân, bộ phận buồng, bộ phận kỹ thuật,
bộ phận ăn uống, bộ phận nhân sự, bộ phận marketing & sale, bộ phận tài
chính, bộ phận an ninh.
1.3.2. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
Khách sạn đang áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức kiểu trực truyến – chức
năng. Kiểu cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng này có nhiều cấp quản lí và
các bộ phận nghiệp vụ giúp việc cho các quản lý cấp trung và cấp cao. Trong
đó:

- Tổng giám đốc: Tổng giám đốc là người đứng đầu trong khách sạn, là
người nắm rõ tình hình của khách sạn ở các bộ phận, là người có quyền quyết
định cao nhất với các chiến lược, chính sách, phương hướng phát triển của
khách sạn. Là người đề ra các phương châm chính sách phát triển của khách
sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại.
- Phó tổng giám đốc: Khách sạn có một phó tổng giám đốc là người phụ
trách bộ phận lễ tân, buồng phòng, kỹ thuật và an ninh. Phó tổng giám đốc là
trợ lý trực tiếp của tổng giám đốc, là cố vấn giúp đỡ tổng giám đốc trong việc
giải quyết những vấn đề liên quan đến chính sách chiến lược của khách sạn, là
người tổng hợp tình hình các bộ phận và báo cáo cho tổng giám đốc để tổng
giám đốc kịp thời nắm bắt được tình hình kinh doanh của khách sạn. Phó tổng
giám đốc có quan hệ mật thiết với giám đốc bộ phận mình phụ trách cũng như
những công việc trong bộ phận để nắm bắt rõ tình hình ở các bộ phận mình
phụ trách.
- Bộ phận lễ tân: được ví như “bộ mặt” của khách sạn, là cầu nối giữa
khách hàng với khách sạn. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ bán dịch vụ buồng ngủ
cho khách, nắm bắt được tình trạng buồng phòng của khách sạn, phối hợp với

12


các bộ phận khác nhằm phục vụ tốt các yêu cầu của khách.
- Bộ phận buồng: Là bộ phận quan trọng của khách sạn, doanh thu từ
khối kinh doanh lưu trú chiếm tỷ trọng lớn trên tổng doanh thu của khách sạn.
Bộ phận buồng có nhiệm vụ làm vệ sinh buồng khi khách trả phòng cũng như
khi khách đang lưu trú tại khách sạn, nắm bắt tình trạng buồng phòng kịp thời
để thông báo cho bộ phận lễ tân. Bộ phận còn trịu trách nhiệm cung ứng dịch
vụ giặt là trong khách sạn. Ngoài ra bộ phận buồng còn có nhiệm vụ vệ sinh
bảo dưỡng các khu công cộng như: tiền sảnh, khu vực phòng hội thảo, nhà
hàng.

- Bộ phận phục vụ ăn uống: Nhiệm vụ chính của bộ phận này là kinh
doanh ăn uống, phục vụ nhu cầu ăn uống của khách trong và ngoài khách sạn.
Bộ phận nhà hàng và tổ chức tiệc kết hợp với bộ phận bếp nhằm phục vụ theo
yêu cầu của khách nhanh chóng và chính xác nhất. Đảm bảo phục vụ món ăn
hợp khẩu vị với khách, an toàn vệ sinh.
- Bộ phận nhân sự: Nhiệm vụ của bộ phận này liên quan toàn bộ vấn đề
con người trong khách sạn, chịu nhiệm vụ cho công tác dự báo, xác định
nguồn nhân lực, có công tác tuyển mộ tuyển chọn, duy trì, đào tạo phát triển
nguồn nhân lực. Nhằm đảm bảo khách sạn luôn có đội ngũ lao động đạt yêu
cầu đề ra. Bộ phận còn chịu trách nhiệm các công việc liên quan tới nguồn lao
động trong khách sạn như theo dõi thực hiện công việc của người lao động,
các công tác thuyên chuyển lao động, tính lương cho người lao động.
- Bộ phận Sales - Marketing: Nhiệm vụ của bộ phận này quảng cáo bán
các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là dịch vụ lưu trú của khách sạn. Sử dụng các
công cụ quảng cáo, bán khác nhau nhằm khuếch trương hình ảnh khách sạn
và tối đa hóa công suất buồng nhằm đem lại doanh thu, lợi nhuận cao nhất
cho khách sạn.
- Bộ phận tài chính - kế toán: Bộ phận này có nhiệm vụ tổng hợp chi phí
doanh thu của từng bộ phận, xem xét đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn, trình lên tổng giám đốc các báo cáo kinh doanh.

13


- Bộ phận kỹ thuật: có nhiệm vụ chính là bảo dưỡng và sửa chữa các yếu
tố thuộc về kỹ thuật trong khách sạn như: vấn đề điện, nước, điều hòa, âm
thanh ánh sáng… Bộ phận này ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanh
của khách sạn.
- Bộ phận an ninh: đảm bảo tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng
như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an ninh

trong khách sạn. Bộ phận an ninh theo dõi luồng người và tài sản vào ra
khách sạn, bảo đảm không để người xấu vào khách sạn cũng như mất mát tài
sản của khách sạn ra bên ngoài.
Các bộ phận có chức năng, nhiệm vụ riêng song tất cả cùng hướng tới
mục tiêu chung là phục vụ khách hàng tốt nhất đồng thời đem lại hiệu quả
kinh doanh cao nhất cho khách sạn.
1.3.3. Cơ cấu lao động
Tổng số lượng lao động trong khách sạn vào thời điểm hiện tại đang là
380 nhân viên với cơ cấu lao động như sau:

14


Bảng 1.1: Cơ cấu lao động của Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội năm
2016-2017
So sánh
Chỉ tiêu
Tổng số lao động
• Theo bộ phận:
Lễ tân
Ẩm thực
Buồng phòng
Bếp
Spa & fitness center
An ninh
Kỹ thuật
Sale& Marketing
Nhân sự
Tài chính kế toán
• Theo giới tính

Nam
Nữ
• Theo độ tuổi
18-30
31-45
45-55
•

Năm 2016

Năm 2017
+/-

%

375

380

5

1,33

62
53
118
52
12
7
18

28
8
17

62
53
121
53
12
7
18
28
8
18

0
0
3
1
0
0
0
0
0
1

2,54

175
200

178
202

3
2

1,71

81%
16%
3%

81%
16%
3%

1,92
-

-

5,88

1

(Nguồn: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi)

Qua bảng số liệu ta thấy số lượng nhân viên được phân bổ hợp lý cho
từng bộ phận. Với những bộ phận như buồng, lễ tân, ẩm thực là những bộ

phận kinh doanh chủ yếu của khách sạn nên nguồn nhân lực dành cho các bộ
phận này vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số nguồn nhân lực cùa khách
sạn.
Số lượng lao động lớn nhất là ở bộ phận buồng phòng, điều này hoàn
toàn phù hợp bởi bộ phận này có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng phức tạp.
Bộ phận buồng không chỉ có nhân viên buồng phòng mà còn có nhân viên vệ
sinh khu vực công cộng public, nhân viên giặt là, nhân viên cắm hoa, nhân
viên làm vườn, nhân viên căn hộ,..
15


Bộ phận có tỷ trọng lao động cao thứ hai là bộ phận ẩm thực. Điều này
do bộ phận ẩm thực của khách sạn gồm nhiều bộ phận nhỏ khác nhau như bộ
phận nhà hàng, bộ phận tiệc,bếp với bếp nhà hàng, bếp tiệc, bếp dành cho
tầng khách VIP, ngoài ra còn bộ phận vệ sinh. Do vậy, cần lượng nhân viên
đông để phục vụ, đáp ứng đẩy đủ nhu cầu của khách.
Số lượng lao động nam và lao động nữ của khách sạn chênh lệch không
nhiều. Lao động nam thường tập trung vào các công việc đòi hỏi sức khỏe,
chịu áp lực cao như bộ phận an ninh, bếp, kỹ thuật. Ngược lại, lao động nữ
thường tập trung vào các công việc đòi hỏi sự tỉ mỉ, cẩn thận, khéo léo như bộ
phận buồng, ẩm thực, kế toán.
Nhìn vào độ tuổi trung bình chung của nhân viên, ta thấy đây là một
khách sạn có nguồn lao động trẻ với độ tuổi trung bình từ 18-40 tuổi. Có thể
coi đây là ưu điểm lớn cho khách sạn vì lao động trẻ có sức khỏe và sự sáng
tạo rất lớn.
Lao động trong khách sạn có trình độ chuyên môn cao với phần lớn trình
độ đại học và trên đại học. Lao động có trình độ cao thường giữ những vị trí
quan trọng như giám đốc, trưởng bộ phận…lao động có trình độ thấp thường
đảm nhận các công việc chân tay đòi hỏi sức khỏe nhiều.
Tuy nhiên có một vấn đề mà dường như là vấn đề chung với nhiều khách

sạn, đó là trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng chưa cao.
1.3.4. Nội quy, quy định
1.3.4.1. Trật tự trong khách sạn
a) Lối vào và lối ra trong khách sạn
Nhân viên vào và ra khỏi khách sạn qua lối dành cho nhân viên, không
được sử dụng các lối đi khác trừ khi đó là yêu cầu của công việc.
b) Đăng kí thời gian làm việc
Tất cả nhân phải đăng kí thời gian làm việc trước khi vào khách sạn và
trước khi ra khỏi khách sạn. Đây là việc làm bắt buộc và quan trọng vì khách

16


sạn sẽ dựa trên cơ sở dữ liệu có được từ máy ghi thời gian làm việc để chấm
công và tính lương cho nhân viên.
c) Khách hàng và bạn
Luôn luôn đảm bảo sự riêng tư của khách hàng. Không bao giờ được
phép thảo luận hay tiết lộ thông tin liên quan đến khách.
Chúng ta làm trong ngành dịch vụ và hãy nhớ rằng chúng tôi đặt niềm
tin vào bạn. Hãy luôn cư xử lịch sự và thân thiện với khách hàng. Khi bạn gặp
bất cứ khó khăn gì hãy hỏi giám sát hoặc trưởng bộ phận của bạn. Đừng bao
giờ cung cấp thông tin sai lệch cho khách hàng.
Không tranh luận với khách vì bất cứ lí do gì.
d) Đồng phục khách sạn
Bạn phải mặc đồng phục của khách sạn và đeo biển tên khi làm việc.
Bạn cũng có trách nhiệm thay đồng phục để giặt hay sửa chữa nếu cần. Nếu
bạn để mất hay làm rách vì sự bất cẩn của bản thân, bạn sẽ phải trả tiền.
Không được phép mang đồng phục ra ngoài mà không có sự đồng ý của
khách sạn.
e) Tủ để đồ của nhân viên

Tất cả nhân viên đều được cấp một tủ nhỏ có khóa để cất giữ đồng phục
và tài sản cá nhân. Tủ này phải luôn được khóa cẩn thận và khách sạn không
chịu bất cứ trách nhiệm về việc mất tài sản có giá trị nào tại đây.
Tất cả nhân viên có trách nhiệm giữ gìn sạch sẽ gọn gàng chung tại khu
vực tủ đồ. Tài sản của khách sạn, vũ khí, hàng cấm, chất cháy nổ, đồ ăn,.. bị
cấm tuyệt đối.
Tủ đồ của nhân viên có thể bị kiểm tra bất cứ lúc nào bởi người có trách
nhiệm được ban giám đốc phân công.
g) Nhà ăn nhân viên
Bạn được cung cấp bữa ăn giữa ca làm việc tại nhà ăn nhân viên của

17


khách sạn, trừ khi bạn làm ca tách giờ. Thực đơn của tuần và giờ ăn sẽ được
thông báo trên bảng thông báo của nhà ăn. Việc giữ gìn vệ sinh chung và ngăn
nắp tại nhà ăn là nhiệm vụ chung của tất cả nhân viên.
h) Gói hàng, bưu kiện, và sự kiểm tra
Bất cứ gói hàng hay bưu kiện nào nhân viên mang vào khách sạn đều
phải được gửi tại phòng bảo vệ. Nhân viên sẽ lấy lại đồ của mình khi kết thúc
ca làm việc ngày hôm đó.
Nhân viên bảo vệ hoặc nhân viên nhân sự có quyền mở và kiểm tra các
bưu kiện hay gói hàng này bất cứ lúc nào.
Bạn cần có một “Giấy phép mang đồ qua cổng khách sạn” do bộ phận
hay phòng bảo vệ cấp để được phép mang đồ vào/ra khách sạn.
i) Khu vực dành cho khách
Nhân viên không được phép đi lại tại khu vực chung dành cho khách
hoặc các tầng ở của khách trừ khi họ được phân công làm nhiệm vụ tại đó.
Nhân viên cũng không được sử dụng các trang thiết bị dành cho khách như
nhà vệ sinh, điện thoại, thang máy khách.

j) Tài sản thất lạc và tìm thấy
Bất cứ loại tiền mặt hay tài sản nào được tìm thấy tại khu vực khách sạn
đều phải đực lập tức chuyển tới văn phòng của trưởng bộ phận buồng phòng.
Những tài sản này được ghi chép lại trong sổ theo dõi riêng. Trong mọi
trường hợp tìm thấy đồ đạc bị thất lạc, trưởng ca phải được thông báo.
Không bao giờ được tự mình giữ hay nhờ đồng nghiệp giữ hộ tài sản
này.
k) Hút thuốc lá
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một khách sạn đề xướng văn hóa
không khói thuốc lá. Do vậy, tất cả nhân viên không được phép hút thuốc lá
tại bất cứ khu vực nào của khách sạn trừ khu vực dành riêng.

18


l) Điện thoại di động
Nhân viên không được phép mang hoặc sử dụng điện thoại khi đang làm
việc tại khách sạn. Quy định này áp dụng cho cả nhân viên trực tiếp phục vụ
khách và nhân viên văn phòng, trừ khi đó là một phần của công việc hoặc
nhân viên đó có tên trong danh sách được phép sử dụng điện thoại di động.
m) Sử dụng thang máy
Nhân viên được phép sử dụng thang máy dành cho nhân viên, không
được sử dụng thang máy dành cho khách trừ các trường hợp đặc biệt.
n) Rời khách sạn trong giờ làm việc
Nhân viên không được phép ra khỏi khách sạn trong giờ làm việc nếu
không được trưởng bộ phận cho phép. Trước khi bạn ra khỏi khách sạn hãy
thay đồng phục trừ khi bạn được giám sát trưởng hay trưởng bộ phận cho
phép mặc.
o) Thư cá nhân
Nhân viên không được phép sử dụng địa chỉ khách sạn cho việc nhận thư

cá nhân trừ khi nhân viên đó ở tại khách sạn.
p) Thăm viếng cá nhân/ Tiếp khách
Nhân viên không được phép gặp người thân hay bạn bè trong khi đang
làm việc tại khách sạn trừ khi đó là trường hợp khẩn cấp.
Người thân hay bạn bè của nhân viên phải đợi ở cổng bảo vệ chỗ lối vào
nhân viên trong khi nhân viên bảo vệ sẽ thông báo cho nhân viên.
q) Bàn giao công việc và hoàn trả mọi đồ đạc trước khi thôi việc
Trước khi nghỉ việc vì bất cứ lí do gì, ban phải bàn giao công việc và trả
mọi đồ đạc giấy tờ cho khách sạn vào ngày làm việc cuối cùng.
Trong khi tiến hành các thủ tục bàn giao, bạn cần điền vào phiếu hoàn trả
đồ và phiếu này có chữ kí của các bộ phận liên quan. Phòng nhân sự sẽ xác
nhận việc bàn giao của bạn. Nếu bạn đánh mất hoặc làm hỏng một tài sản nào

19


đó cảu khách sạn, khách sạn có quyền trừ đi một khoản tương ứng từ phần
thanh toán lương cuối cùng của bạn.
1.3.4.2. An toàn lao động, vệ sinh lao động
a) An toàn lao động
Nhân viên phải tuân theo các quy tắc vệ sinh và an toàn lao động áp
dụng cho từng vị trí công việc đã được khách sạn tập huấn trước khi vào làm
việc.
Để đảm bảo sự an toàn cho bản thân, nhân viên phải luôn biết quan sát
dựa trên các quy tắc sau:
- Nếu bạn phát hiện thấy một tình huống nguy hiểm hoặc có thể gây ra
nguy hiểm cho bản thân, đồng nghiệp hay khách hàng, hãy lập tức thông báo
cho giám sát của bạn.
- Không dùng các trang thiết bị đã lỗi hỏng, thông báo sự hỏng hóc này
cho giám sát của bạn.

- Khi bạn phải nâng những vật nặng, hãy tuân theo những phương pháp
kĩ thuật cần thiết.
- Không bao giờ chạm vào ổ điện khi tay bạn ướt.
- Không bao giờ để dụng cụ làm việc ở nơi công cộng khi bạn không có
mặt ở đó.
- Cẩn thận với sàn ướt, trơn trượt. Khi bạn thấy một nơi nào đó có sàn
ướt, trơn, hãy báo với bộ phận buồng phòng để lau ngay lập tức.
- Dùng thang hoặc kệ kê chắc chắn khi bạn muốn với tới vị trí cao.
- Cam kết làm theo các quy tắc khác về an toàn sức khỏe lao động được
khách sạn quy định.
b) Vệ sinh
- Nhân viên phải tuân theo các quy định về vệ sinh tại nơi làm việc theo
hướng dẫn của từng bộ phận để đảm bảo chất lượng chuyên môn và dịch vụ
20


của khách sạn.
- Nhân viên khi mặc đồng phục phải giữ gìn đồng phục của mình sạch sẽ
theo yêu cầu
- Nhân viên có trách nhiệm giữ gìn vệ sinh chung tại nơi làm việc và tại
những nơi sinh hoạt chung trong khách sạn.
c) Tiêu chuẩn diện mạo
Khách hàng đánh giá một khách sạn không chỉ qua cơ sở vật chất trang
thiết bị mà còn qua hình ảnh của các nhân viên làm việc trong khách sạn đó.
Do vậy, các bạn phải luôn giữ bản thân mình thật sạch sẽ, ăn mặc chỉnh tề,
đầu tóc gọn gàng là rất cần thiết khi làm việc tại khách sạn. Bạn nên tắm hàng
ngày và dùng các loại chất khử mùi cơ thể thích hợp. Nếu bạn thấy mình có
hơi thở không thơm tho, cơ thể có mùi hay bất kì một điều gì đó chưa hợp vệ
sinh theo yêu cầu, hãy xử lí điều đó trước khi vào làm việc. Sự sạch sẽ luôn
là nguyên tắc số một.

d) Hình thức bên ngoài
Nhân viên nữ
- Trang điểm tự nhiên.
- Nếu bạn sơn móng tay, hay dùng màu sơn trong hoặc nhẹ
- Không dùng các đồ trang sức to. Hoa tai nên có hình dáng bằng cúc áo
hoặc nhỏ hơn. Một bên tai chỉ đeo một hoa tai. Mỗi tay chỉ được phép đeo
một chiếc nhẫn nhỏ. Với những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với đồ ăn thì
không được phép đeo nhân hoặc đồng hồ.
- Nhân viên nữ được khuyến khích đeo một chiếc đồng hồ nhỏ nữ kiểu
thích hợp. Tuyệt đối không đeo đồng hồ bằng nhựa kiểu cách, nhiều màu sắc.
- Nhân viên nữ mặc váy phải đi tất màu đen theo quy định của khách
sạn.
- Không được dùng các loại gel ướt, quấn tóc xoăn, nhuộm tóc hay để

21


các kiểu tóc không thích hợp, trừ khi được sự đồng ý của ban lãnh đạo khách
sạn để phù hợp với tiêu chuẩn hoặc chủ đề của một bộ phận nào đó.
- Dùng các loại nước hoa hoặc mùi thơm nhẹ nhàng thích hợp với môi
trường khách sạn.
- Đi giày hợp với tiêu chuẩn của khách sạn và bộ phận. Giày phải được
đánh bóng hàng ngày.
Nhân viên nam
- Không được để râu và phải cạo râu mỗi ngày.
- Nếu để ria mép phải vắt tỉa gọn gàng, không được phép bao trùm cả
môi trên.
- Tóc cắt ngắn gọn gàng, cao trên cổ áo.
- Không đeo hoa tai, vòng tay hoặc vẽ hình xăm.
- Đi giày và tất theo quy định của khách sạn và bộ phận.

Nhân viên không mặc đồng phục
Bạn phải tuân theo các quy định trên về vệ sinh và diện mạo. Thêm vào
đó, bạn cần mặc các trang phục lịch sự, gọn gàng và thích hợp với công việc
của mình.
- Không mặc quần áo quá sặc sỡ, diêm dúa.
- Không mặc các loại áo hở vai, hở lưng, áo dây hoặc các loại áo để lộ
hình xăm
- Không mặc váy ngắn quá 7cm trên đầu gối.
- Biển tên và ghim trang trí phải luôn được đeo bên phía ngực trái.
Nhân viên mặc đồng phục
Đồng phục giúp khách hàng nhận ra bạn là nhân viên khách sạn Crowne
Plaza West Hanoi. Do đó, đồng phục của bạn phải luôn sạch sẽ và được là cẩn
thận. Quan tâm đến đồng phục như đến chính quần áo của riêng bạn.

22


- Nhân viên mặc áo sơ mi phải bỏ áo trong quần/váy
- Nếu đồng phục bị mất cúc, bị ố bẩn hoặc bị rách, nhân viên phải thông
báo ngay cho phòng đồng phục và bất cứ khi nào có thể, phòng đồng phục sẽ
thay cho bạn một bộ đồng phục mới.
- Chi phí cho việc sửa chữa, may mới đồng phục do bất cẩn của nhân
viên sẽ do nhân viên trả.
1.4. Các lĩnh vực kinh doanh của Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi
1.4.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội gồm 393 phòng khách khu khách
sạn với đầy đủ tiện nghi hiện đại, tiêu chuẩn của khách sạn 5*.
Các phòng của khách nằm từ tầng 5 đến tầng 25, không có tầng 13,
phòng nằm ở hai bên theo lối ra của thang máy, nếu khách bước từ thang máy
ra phía bên tay phải là phòng 1 - 11, phía bên tay trái là phòng 12 – 21. Mỗi

tầng đều có hai phòng Suite là các phòng có đuôi số 07 và 16.
Bảng 1.4.1: Các loại phòng trong khách sạn

23


Ngoài ra có tầng Club nằm tại tầng 24 dành cho khách VIP, khách ở tầng
này sẽ được hưởng những dịch vụ đặc biệt gọi là Club Benefit tại khu phục vụ
khách Club là Club Lounge cũng nằm tại tầng 24. Khách sạn có phòng
Presidential nằm trên tầng 25 là phòng 2507.
Trong các phòng khách sạn có trang bị đầy đủ tiện nghi phục vụ khách
bao gồm:
- Điều hòa nhiệt độ và thông khí
- Hệ thống báo cháy với đầu phun nước tự nổ
- Truyền hình vệ tinh với đầy đủ các kênh thông tin và nhiều loại ngôn
ngữ như kênh tiếng Trung, Nhật, Hàn Quốc, Pháp, Ả Rập.
- Giường ngủ chất lượng cao, ghế sofa, bàn làm việc bằng gỗ.
- Tủ quần áo với đầy đủ bàn là, máy sấy tóc, cầu là, két sắt an toàn, áo
tắm, ô, dép đi trong phòng.
- Bàn đầu giường với đồng hồ, giấy ghi, điều khiển TV
- Hệ thống đèn gồm đèn chiếu sáng ở tất cả các khu vực trong phòng,
đèn làm việc, đèn ngủ, đèn đọc sách, đèn phía dưới các tủ.
- Tủ lạnh và tủ mini bar với các loại đồ uống miễn phí như các loại
café, trà, đường cùng với ấm đun nước nóng.
- Toilet, bồn tắm nằm và nhà tắm đứng riêng với các trang thiết bị và đồ
dùng trong nhà tắm như điện thoại, khăn tắm, khăn tay, khăn chân, khăn mặt,
dầu gội, sữa tắm, sữa dưỡng da và bộ đồ dùng trong hộp gỗ cạnh bồn rửa mặt
cho khách.
1.4.2. Kinh doanh ăn uống
Khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống với một nhà hàng Lackah và 4

quầy bar/ khu lounge, cung cấp các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối, phục vụ cà
phê và dịch vụ ăn tại phòng cho khách bất cứ lúc nào,
Nhà hàng Lackah nằm tại tầng 1 của khách sạn, có sức chứa khoảng

24


hơn 200 khách, mở cửa từ 06h00 – 22h30 phục vụ các bữa buffet, ăn sáng,
bữa trưa, bữa tối, theo cả 2 hình thức là buffet và gọi món Alacarte
Phía bên ngoài sảnh, cạnh nhà hàng Lackah là Barrista, đây là nơi phục
vụ đồ uống cho khách với rất nhiều loại đồ uống đa dạng như bia, nước ngọt,
các loại rượu nặng, nước ép hoa quả, các loại cocktail, moctail.
The Library là một nhà hàng Hàn Quốc kết hợp café sách chủ yếu phụ
vụ khách bên căn hộ, ở đây có rất nhiều sách ngoại văn với nhiều chủ đề khác
nhau phục vụ nhu cầu đọc của khách.
Club lounge nằm ở tầng 24 phục vụ riêng cho khách tại tầng Club. Một
số ưu đãi tại Club Lounge dành cho khách lưu trú:
- Phục vụ ăn sáng tại Club Longe từ 6h00 đến 10h00.
- Wifi tốc độ cao miễn phí.
- Phục vụ các loại trà, cà phê và các loại đồ uống khác.
- Phòng họp riêng tại Club Lounge trong vòng tối đa 2 tiếng đồng hồ cho
mỗi lần ở, dành cho tối đa 6 người – tùy thuộc vào tình trạng phòng họp.
- Tiệc trà chiều hàng ngày từ 15h00 – 17h00 phục vụ đồ uống và đồ ăn
nhẹ..
- Tiệc cocktail hàng ngày từ 17h30 đến 19h30, phục vụ đồ uống không
cồn, rượu, bia, nuớc khoáng và các loại đồ uống khác.
- Sử dụng máy tính miễn phí tại Club Lounge 1 tiếng/ngày (không bao
gồm in ấn, photo, scan)
1.4.3. Hội nghị, hội thảo
Ngoài dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, khách sạn còn cho thuê phòng

họp để tổ chức hội nghị, sự kiện, tiệc…Khách sạn có 7 phòng họp lớn với
tổng diện tích là 2362m2.

25