CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC HÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ NGỌC HÂN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI ĐỊA BÀN TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS – TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ "Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM" là kết
quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập của cá nhân tôi dưới sự
hướng dẫn của PGS. TS Trương Quang Thông.
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng và được
thu thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý trung thực và khách quan.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chưa được công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.

TPHCM, ngày

tháng
Tác giả

năm 2015


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
Đặt vấn đề. ...............................................................................................................1

Vấn đề cần nghiên cứu.............................................................................................2
Mục tiêu nghiên cứu. ...............................................................................................2
Câu hỏi nghiên cứu. .................................................................................................3
Phạm vi nghiên cứu. ................................................................................................3
Phương pháp nghiên cứu. ........................................................................................3
Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................................4
Kết cấu của luận văn. ...............................................................................................5
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................ 6
TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM .......................... 6
1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet
Banking) trên thế giới. ...........................................................................................6
1.1.1. Sự phát triển của Internet. ..........................................................................6
1.1.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking. ...................................7
1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking. ..................11
1.1.4. Vai trò của Internet Banking. ...................................................................12
1.1.5. Những tiền đề phát triển Internet Banking. ..............................................14
1.1.6. Ưu và nhược điểm của Internet Banking. ................................................15


1.2. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới. ...............................................18
1.2.1. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM).
............................................................................................................................18
1.2.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý TRA. ..................................................20
1.2.3. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of planned behavior). .....21
1.2.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet Banking của khách hàng cá nhân trên thế giới.........................................24
1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, câu hỏi nghiên cứu và giả thiết
tại Việt Nam..........................................................................................................27
1.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu. ................................................................27

1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu. ............................................28
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1. ........................................................................................ 30
CHƯƠNG 2 ............................................................................................................. 31
THỰC TRẠNG SỬ DỤNG INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ
CHÍ MINH ...............................................................................................................31
2.1. Thực trạng sử dụng Internet Banking tại thành phố Hồ Chí Minh. ......... 31
2.1.1. Điều kiện phát triển Internet Banking tại Việt Nam. ...............................31
Từ 2008 đến nay, Việt Nam luôn nằm trong top 20 quốc gia có tốc độ tăng trưởng
Internet nhanh nhất thế giới. ..................................................................................34
2.1.2. Tình hình ứng dụng Internet Banking tại các ngân hàng thương mại Việt
Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. ...........................................................37
2.2. Kết quả khảo sát. ..........................................................................................42
2.2.1. Thiết kế quy trình nghiên cứu. .................................................................42
2.2.2. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu. .................................................46


2.2.3. Mô tả cơ cấu mẫu. ....................................................................................48
2.2.4. Kết quả phân tích dữ liệu. ........................................................................50
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2. ........................................................................................ 69
CHƯƠNG 3 .............................................................................................................. 70
KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING ....................................................................... 70
3.1. Kết luận..........................................................................................................70
3.2. Giải pháp đối với các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet
Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. .....71
3.2.1. Nhóm giải pháp rút ra từ mô hình. ...........................................................71
3.2.2.

Nhóm giải pháp ngoài mô hình. ...........................................................77

3.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai. .............................81
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................... 83
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
1

ID

Identification number

2

NHCSXH

Ngân hàng chính sách xã hội

3

NHNN

Ngân hàng nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

PGD

Phòng giao dịch

6

TAM

Technology Acceptance Model

7

TPB

Theory of Planned Behavior

8

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

9

TRA

Theory of Reasoned Action

10

EFA

Exploratory Factor Analysis


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam ............................................................. 6
Hình 1.2: Mô hình TAM (Davis, 1989) ............................................................................ 20
Hình 1.3. Mô hình TRA ........................................................................................... 21
Hình 1.4. Mô hình TPB ........................................................................................... 22
Bảng 1.5. Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ............................................... 25
Bảng 1.6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking dự
kiến .................................................................................................................................... 28
Bảng 2.1: Số lượng ngân hàng triển khai Internet Banking tại Việt Nam ........................ 37
Bảng 2.2: Các biến quan sát của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu............................ 42
Hình 2.3: Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................... 46
Bảng 2.4: Thống kê kết quả thu thập bảng câu hỏi ........................................................... 47
Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn và chuyên môn........................................... 49
Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi và thu nhập ............................................................... 50
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự hữu ích................................................ 51
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố sự dễ sử dụng .......................................... 52
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố rủi ro........................................................ 53
Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố chi phí ................................................... 54
Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố quyết định sử dụng................................ 56
Bảng 2.12: Kiểm định KMO và Bartlett ........................................................................... 56
Bảng 2.13: Tổng phương sai được giải thích .................................................................... 58

Bảng 2.14: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................... 59
Bảng 2.15: Kiểm định đa cộng tuyến ................................................................................ 61
Bảng 2.16: Kiểm định Spearman ...................................................................................... 61
Bảng 2.17: Hệ số hồi quy .................................................................................................. 62
Bảng 2.18: Tóm tắt mô hình.............................................................................................. 63
Bảng 2.19: Phân tích phương sai....................................................................................... 63
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA những khách hàng có độ tuổi khác nhau ......................... 64


Bảng 2.21: Phân tích ANOVA những khách hàng cóthu nhập khác nhau ....................... 65
Bảng 2.22: Phân tích ANOVA những khách hàng có trình độ văn hóa khác nhau .......... 66
Bảng 2.23: Phân tích ANOVA những khách hàng có giới tính khác nhau....................... 67
Bảng 2.24: Phân tích ANOVA những khách hàng có nghề nghiệp khác nhau ................ 67


1

LỜI MỞ ĐẦU
Đặt vấn đề.
Hiện nay sự tăng trưởng một cách nhanh chóng và phổ biến của Internet đã
đem đến cơ hội cho các công ty trong nhiều ngành, lĩnh vực kinh doanh khác nhau.
Internet mang đến một nguồn tài nguyên khổng lồ, không bị cạn kiệt khi được khai
thác như các loại tài nguyên thiên nhiên, mà hơn nữa, trong kỷ nguyên công nghệ
thông tin và viễn thông phát triển như vũ bão, nguồn tài nguyên này còn ngày càng
phong phú và đa dạng hơn. Nắm bắt cơ hội đó, các NHTM đã cố gắng cung cấp các
dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của hệ thống Internet, trong đó
nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch
vụ tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Tương lai không xa, những người sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên do xu
hướng sử dụng Internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng. Bên cạnh đó với

lợi ích dễ thấy khi sử dụng Internet Banking, Khách hàng không phải mang theo
nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất mát, tiền giả, nhầm lẫn trong quá trình kiểm
đếm. Ngoài ra, xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả
của dịch vụ thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng,
góp phần tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.Với
những lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến chính là xu hướng phát triển hiện nay của
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Theo báo cáo mới nhất của công ty nghiên cứu thị trường eMarketer (Mỹ),
tính đến tháng 12/2013, Việt Nam có khoảng 5,3 triệu thuê bao Internet, đạt tỷ lệ
thâm nhập là 35,6% và 121,7 triệu thuê bao di động, trong đó 30% là smartphone.
Theo nhiều chuyên gia ngân hàng, các con số đáng chú ý này không chỉ là tín hiệu
đáng mừng cho nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao mà còn là cơ hội lớn cho
sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng trực tuyến - vốn đang là một
trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay.


2

Thực tế tại Việt Nam cũng cho thấy, xu hướng sử dụng các dịch vụ ngân
hàng trực tuyến của ngân hàng qua mạng Internet hay điện thoại di động ngày càng
phổ biến, các ngân hàng cũng đang trong cuộc “chạy đua” quyết liệt nhằm chiếm
lĩnh thị phần. “Miếng bánh” ngân hàng trực tuyến được các ngân hàng thương mại
trong và ngoài nước rất quan tâm và đánh giá là có tiềm năng vô cùng lớn trong bối
cảnh kinh tế ngày càng phát triển và nhu cầu của người dân ngày càng cao.
Bên cạnh đó, Việt Nam có dân số trẻ, họ rất cởi mở với những công nghệ
mới, điều này là một lợi thế đối với các ngân hàng. Nhiều ngân hàng hiện nay đã
đầu tư xây dựng nền tảng và chuẩn bị cơ sở hạ tầng tốt để sẵn sàng đem đến dịch vụ
ngân hàng trực tuyến với nhiều tiện ích cho khách hàng
Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế
dịch vụ Internet Banking. Để thành công, các ngân hàng và các tổ chức tài chính

phải hiểu được động cơ của khách hàng trong quá trình tiếp cận và sử dụng ngân
hàng trực tuyến.Vì thế, các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến
cần phải hiểu được các yếu tố nào ảnh hưởng đến việc sử dụng của khách hàng. Do
đó,đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking
của khách hàng cá nhân tại địa bàn TP.HCM” là cần thiết.
Vấn đề cần nghiên cứu.
Xuất phát từ thực tế triển khai dịch vụ ngân hàng trực tuyến của các ngân
hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM đã nêu ở trên, nghiên cứu này tập trung tìm
hiểu, tổng quan lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Mục tiêu nghiên cứu.
Nghiên cứu tập trung vào những mục tiêu sau:
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về dịch vụ Internet Banking, mô hình chấp nhận
công nghệ TAM - The Technology Acceptance Model (TAM).
Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM.


3

Đề xuất những khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
Internet Banking.
Câu hỏi nghiên cứu.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu sau cần được trả
lời:
-

Yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking?

-

Yếu tố nào tác động tích cực và yếu tố nào tác động tiêu cực?

-

Trong các yếu tố nghiên cứu thì yếu tố nào giữ vai trò quyết định?
Phạm vi nghiên cứu.

-

Không gian nghiên cứu:Nghiên cứu được thực hiện trong phạm vi địa

bàn TP.HCM – trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam với một lực lượng lao động dồi
dào, năng động và sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại.
-

Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân.

-

Thời gian nghiên cứu:Số liệu phục vụ cho nghiên cứu được bắt đầu thu

thập từ tháng 5/2014 đến tháng 9/2014.
Phương pháp nghiên cứu.
Nghiên cứu sơ bộ.
Xây dựng thang đo và mô hình nghiên cứu trên cơ sở áp dụng TAM và kết
hợp với kết quả của các nghiên cứu trước đây về lĩnh vực dịch vụ Internet Banking.
Phương pháp định tính: được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát, kiểm
chứng lại các yếu tố tác động đến mục tiêu nghiên cứu. Ở giai đoạn này, luận văn sử
dụng bảng phỏng vấn sơ bộ và thảo luận nhóm. Kết quả thu được làm cơ sở điều

chỉnh thang đo sơ bộ, hiệu chỉnh bảng phỏng vấn về ngữ nghĩa, nội dung để chuẩn
bị cho nghiên cứu định lượng tiếp theo.
Mô hình dự kiến như sau:
Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking
dự kiến:


4

Dễ sử dụng

Hữu ích
Quyết định sử dụng
Internet Banking

Ý định sử dụng Internet
Banking
Rủi ro

Chi phí

Nguồn: nghiên cứu của tác giả
Nghiên cứu chính thức.
Sau khi đã xây dựng thang đo và mô hình như đã trình bày ở phần nghiên
cứu sơ bộ, nghiên cứu sẽ chọn mẫu khảo sát. Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên tại địa bàn TP.HCM. Bảng phỏng vấn chính thức được sử dụng để thu thập
dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp và gián tiếp thông qua gửi email. Đối tượng
khảo sát là các khách hàng cá nhân trên địa bàn TP.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử
dụng dịch vụ Internet Banking. Mẫu dự kiến: n = 180 Sau đó tiến hành sàn lọc dữ
liệu để chọn được cơ sở dữ liệu phù hợp cho nghiên cứu.

-

Cơ sở dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS

-

Các kiểm định để kiểm tra mức độ đáng tin cậy của thang đo sẽ được

16.0.

thực hiện.
-

Cuối cùng, phương pháp hồi quy bội được sử dụng để xác định mô hình

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet
Banking) tại địa bàn TP.HCM.
Ý nghĩa thực tiễn.
Kết quả nghiên cứu giúp cho các ngân hàng quan tâm đến dịch vụ ngân hàng
trực tuyến (Internet Banking) có cơ sở ban đầu về việc xác định đúng đắn các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) tại địa
bàn TP.HCM. Ngân hàng trực tuyến là một hoạt động còn tương đối mới mẻ nên rất
cần các nghiên cứu cho việc áp dụng thành công trong thực tế.Các yếu tố được xác


5

định trong mô hình có thể được các ngân hàng vận dụng để tổ chức hệ thống ngân
hàng trực tuyến sao cho phù hợp với môi trường kinh doanh.
Kết cấu của luận văn.

Ngoài lời mở đầu và kết luận, luận văn bao gồm3 chương:
-

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.

Đưa ra các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu đã được thực hiện để hình
thành mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu.
-

Chương 2: Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking tại Việt Nam

và kết quả khảo sát.
Phân tích thực trạng sử dụng Internet Banking của khách hàng trong thời
gian qua.
Nêu lên trình tự các bước và phương pháp thực hiện nghiên cứu. Xây dựng
thang đo các khái niệm. Ước tính số lượng mẫu cần thu thập.
Đồng thời xử lý, phân tích kết quả thu thập bằng phần mềm SPSS 16.0.
-

Chương 3: Kết luận và các hàm ý giải pháp.

Tóm tắt nghiên cứu và đề xuất các giải pháp. Đánh giá ý nghĩa, hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NHTM
1.1. Tình hình và xu hướng phát triển ngân hàng trực tuyến (Internet

Banking) trên thế giới.
1.1.1. Sự phát triển của Internet.
Internet thường được hiểu là hệ thống mạng của các máy tính. Tiền thân của
hệ thống này là mạng của Bộ Quốc phòng Mỹ xuất hiện năm 1968 dưới cái tên là
Arpanet dùng cho mục đích quân sự. Vào những năm 1980, trên cơ sở công nghệ
của mạng này, tổ chức khoa học quốc gia Mỹ đã thành lập mạng Nfsnet liên kết
năm trung tâm máy tính lớn của các trường đại học ở Mỹ lại với nhau hoạt động với
mục tiêu phi quân sự. Các trường, viện đại học, cơ quan, các doanh nghiệp không
chỉ riêng ở Mỹ mà cả ở các nước khác bắt đầu gia nhập Nfsnet và Nfsnet đã trở
thành hệ thống mạng chính của Internet. Ngày nay, Internet đã mở rộng ra khắp các
quốc gia trên thế giới.
Internet là một công nghệ mang lại lợi ích lớn cho xã hội trong hầu hết các
lĩnh vực của cuộc sống từ nghiên cứu, học tập, cho đến kinh tế, văn hóa, y tế, giải
trí,... Internet ngày càng có thêm nhiều người sử dụng. Bảng 1.1 dưới đây là thống
kê mức tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam trong những năm
gần đây:
Bảng 1.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam
Năm
Người

dùng

2008

2010

2011

2012

2013

21

23

27

31

32

24.40

26.55

31.11

35.07

35.58

(triệu người)
Tỉ lệ dân số (%)

Nguồn: />Bắt đầu từ các mục tiêu hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu của các trường
đại học, đến nayInternet đã đi sâu vào mọi lĩnh vực hoạt động khác của xã hội,


7

trong đó có các hoạt động kinh tế.Ngày nay, Internet đã trở thành một công cụ và
cũng là một môi trường kinh doanh mới của các doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm Ngân hàng điện tử và Internet Banking.
1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích như là khả năng của một khách
hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và
đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Đây là một khái niệm rộng dựa trên khả năng của
từng ngân hàng trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ
của mình. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết
nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
1.1.2.2. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Brochure – ware:
Đây là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng
khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều thực hiện theo hình thái này. Việc
đầu tiên chính là xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, đưa sản
phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là
một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí,
truyền hình… Mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối
truyền thống, tức là qua các chi nhánh ngân hàng.
• E – commerce:
Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản,
nhận thông tin giao dịch chứng khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò như một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho
khách hàng.
• E – business:

8

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng
với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.
Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân
phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu cầu
và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa học
công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng,
và cơ quan quản lý.
• E – bank:
Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.2.3. Các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin trong những năm gần đây
đã ảnh hưởng khá rõ nét đến sự phát triển của công nghệ ngân hàng.Hiện nay ở
nhiều nước trên thế giới, dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa
dạng về loại hình dịch vụ. Nhìn chung các dịch vụ bao gồm các loại sau:
• Call centre:
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp

các loại thông tin lập trình sẵn, Call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc


9

trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của Call centre là phải có người
trực 24/24 giờ.
• Phone Banking:
Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước bao gồm thông tin về
tỷ giá hối đoái, lãi suất chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư
tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói
trên. Hiện nay qua Phone banking, thông tin được cập nhật, khác với trước đây
khách hàng chỉ có được thông tin của cuối ngày hôm trước.
• Mobile banking:
Đây là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song
hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lưới Internet
phát triển đủ mạnh vào khoảng thập niên 90.Phương thức này được ra đời nhằm giải
quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động
không có người phục vụ. Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để
trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ
bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung cấp một mã
số định danh ( ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành
mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm
bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn được
cung cấp một mã số cá nhân ( PIN) để khách hàng xác nhận dịch vụ thanh toán khi
nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì

khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua điện
thoại di động.
• Home banking:


10

Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng như là
mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của Ngân hàng. Thông qua
dịch vụ Home banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền,
liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo Nợ, báo Có,… Để sử dụng được dịch vụ Home
banking khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân
hàng thông qua Modem – Đường điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống
Home banking của Ngân hàng.
• Internet banking:
Dịch vụ Internet banking giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua
các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này.Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính,
truy cập thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của
khách hàng cũng như các thông tin khác về ngân hàng. Để sử dụng Internet
Banking, khách hàng cần có máy tính, thiết bị truy cập mạng. Khách hàng, thông
qua trình duyệt web, thực hiện các chương trình trên máy chủ trên Internet tại máy
tính của mình để truy cập vào tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng.
Phần mềm Internet Banking thực sự nằm tại máy chủ của ngân hàng dưới dạng các
trang chủ. Mỗi trang chủ của ngân hàng được coi là một cửa sổ giao dịch. Khách
hàng chỉ bằng thao tác nhấp chuột đơn giản vào đường liên kết (hotlink) thích hợp
sẽ tạo kết nối với trình duyệt và yêu cầu thực hiện dịch vụ tài chính.
Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ

mạnh để đối phó với các rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư
hệ thống bảo mật khá tốn kém.
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking có thể bao gồm các sản phẩm bán
buôn cho khách hàng doanh nghiệp cũng như các sản phẩm bán lẻ cho khách hàng
cá nhân. Về cơ bản, Internet Banking có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ của
ngân hàng thương mại như: quản lý tiền mặt, điện chuyển tiền, giao dịch thanh toán


11

bù trừ tự động, xuất trình và thanh toán hóa đơn... cho khách hàng doanh nghiệp;
truy vấn số dư tài khoản, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch, xin cấp tín
dụng, hoạt động đầu tư,… cho khách hàng cá nhân. Với Internet Banking,ngân hàng
còn có thể kết hợp với các doanh nghiệp bán hàng qua mạng để xây dựng cổng
thanh toán qua mạng, đây là hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động
lực thức đẩy thương mại điện tử, thanh toán không dùng tiền mặt phát triển.
1.1.3. Qúa trình hình thành và phát triển dịch vụ Internet Banking.
Các ngân hàng và chi nhánh ngân hàng truyền thống tồn tại chủ yếu để tiếp
nhận, vận chuyển và trao đổi những loại giấy tờ như tờ khai, hồ sơ vay tiền, thư tín
dụng, phiếu chứng nhận gửi và rút tiền, báo cáo, sổ tiết kiệm. Tuy nhiên đến giữa
những năm 1970, phần lớn các ngân hàng đã nhận thấy cao trào mở chi nhánh ồ ạt ở
thời kỳ trước giờ đây đã gặp phải nhiều khó khăn. Mở một chi nhánh tốn kém chi
phí vì phải mất nhiều năm mới thu được lợi nhuận. Các ngân hàng lúc này đang bị
áp lực trong nhu cầu tìm kiếm nhữngcách thức mới đơn giản hơn, thuận tiện hơn để
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Đến giữa những năm 90 của thế kỷ 20, hệ thống
mạng đã thực sự phát triển mạnh và đã có tác động lớn đối với ngành ngân hàng.
Công nghệ đã làm phần lớn các sản phẩm và qui trình diễn ra trong hoạt động ngân
hàng hiệu quả hơn so với thời kỳ trước đây.
Khi máy vi tính cá nhân bắt đầu phát triển thì một số ngân hàng tại các quốc
gia bắt đầu cung cấp cho khách hàng một phần mềm giúp họ có thể xem số dư tài

khoản và có thể thực hiện một số lệnh thanh toán đối với một số dịch vụ công cộng
như thanh toán tiền điện, tiền nước. Đến năm 1995, dịch vụ Internet Banking chính
thức được triển khai thông qua phần mềm Quicken của công ty Intuit Inc với sự
tham gia của 16 ngân hàng lớn nhất Hoa Kỳ. Khi đó, nếu được trang bị một máy
tính, modem và phần mềm Quicken là khách hàng có thể sử dụng được dịch vụ.
Tuy nhiên, vào thời điểm đó, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ mới này chưa
nhiều. Theo kết quả của một cuộc điều tra liên bang về các dịch vụ tài chính được
thực hiện với trên 4000 hộ gia đình tại Hoa Kỳ vào 1995, mức độ sử dụng công
nghệ điện tử để thực hiện các giao dịch tài chính đã bắt đầu phổ biến, song vẫn chưa


12

thể là một dịch vụ chủ yếu trong giao dịch. Phương thức giao dịch được ưa chuộng
nhất vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, được 87% hộ gia đình áp dụng. Thêm vào
đó, kết quả điều tra còn cho thấy mức thu nhập cũng ảnh hưởng tới việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử. Các hộ gia đình có mức thu nhập dưới 25.000USD một
năm dường nhưkhông mặn mà với dịch vụ ngân hàng điện tử (Comptroller of the
Currency, 1999).Trong khi đó, những hộ gia đình có mức thu nhập trên 50.000USD
thì sử dụng dịch vụ này thường xuyên hơn.
Ngày nay, dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng không chỉ
trong lãnh thổ Mỹ mà nó còn phát triển ra nhiều quốc gia khác ở Châu Âu vì sự tiện
lợi và hiệu quả của nó. Chẳng hạn ở Mỹ năm 1998 đã có 7 triệu hộ gia đình thường
xuyên giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Năm 2001 có khoảng 14 triệu và
dự kiến năm 2013 con số này sẽ lên tới trên 40 triệu.
Tốc độ phát triển của dịch vụ Internet Banking đặc biệt là sự ra đời và phát
triển của số lượng ngân hàng cung cấp các dịch vụ này ngày càng tăng kể từ năm
1997. Theo số liệu thống kê của Tập Đoàn Bảo Hiểm Tiền Gửi Liên Bang (FDIC)
thì số lượng các ngân hàng có trang web đã tăng lên gấp đôi từ gần 1500 tới 3500
vào cuối năm 1999, gần 1/3 trong số 10.000 ngân hàng tại Hoa Kỳ đã có trang web

riêng.
1.1.4. Vai trò của Internet Banking.
Hệ thống Internet đang phát triển mạnh và bất kỳ người nào nói rằng Internet
làm biến đổi mọi thứ sẽ phải nghĩ đến ngành ngân hàng.Lúc đầu người ta lo ngại
rằng Internet sẽ làm thay đổi ngay lập tức mọi quy tắc trong ngành ngân
hàng.Nhưng hai đến ba năm sau, những quy tắc cơ bản này không hề bị thay đổi mà
hệ thống ngân hàng hiện đại đã đem lại hiệu quả cho ngành ngân hàng.Có thể nhìn
thấy vai trò to lớn của Internet Banking qua sự khác biệt giữa dịch vụ ngân hàng
truyền thống và dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống.
Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, để đáp ứng được nhu cầu thị
trường, các ngân hàng cần phải thiết kế và sản xuất sản phẩm mới, tiếp thị sản


13

phẩm, phân phối sản phẩm và cung cấp các hỗ trợ cho khách hàng. Còn khách hàng
phải có nhu cầu về một dịch vụ ngân hàng nào đó.Sau đó, khách hàng tìm kiếm
thông tin cụ thể về dịch vụ này, về các ngân hàng cung cấp và lựa chọn ngân hàng
phù hợp.Để thực hiệngiao dịch khách hàng cần phải đến trực tiếp ngân hàng, được
nhân viên ngân hàng tư vấn về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng đồng ý sử dụng,
ngân hàng sẽ tiến hành cung cấp dịch vụ, hạch toán trên hệ thống máy tính, ký kết
các chứng từ giao dịch và khách hàng thực hiện thanh toán phí bằng tiền mặt hoặc
từ tài khoản tiền gửi (nếu có). Quá trình này cần một khoảng thời gian để thực hiện
và sẽ khá phức tạp nếu nhu cầu của khách hàng là các sản phẩm, dịch vụ như: đóng
tiền điện, nước, điện thoại, mua hàng hóa của các doanh nghiệp có yêu cầu chuyển
tiền qua ngân hàng,… không phải do ngân hàng cung cấp trực tiếp mà ngân hàng
chỉ tham gia với vai trò là những người giữ tiền và trung gian trong các giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến.
Với các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, quá trình giao dịch cơ bản diễn ra

tương tự như trong dịch vụ ngân hàng truyền thống. Tuy nhiên, nếu trong dịch vụ
ngân hàng truyền thống quá trình giao dịch diễn ra rời rạc: khách hàng phải tự tìm
hiểu thông tin, khách hàng phải trực tiếp tìm đến địa điểm giao dịch để được tư vấn
và thực hiện dịch vụ, các hoạt động thanh toán diễn ra trực tiếp cần phải có tiền
mặt, khó khăn khi các sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu thực hiện nhưng
không phải do ngân hàng trực tiếp cung cấp, thì với dịch vụngân hàng trực tuyến
các khâu này được liên kết lại với nhau. Quá trình thanh toán cũng như giao dịch
được thực hiên tự động.
Khách hàng chỉ việc ngồi tại nhà hoặc bất cứ đâu dùng trình duyệt web truy
cập vào website của các ngân hàngđể thực hiện các giao dịch theo nhu cầu.
Đối với các sản phẩm dịch vụ khách hàng có nhu cầu nhưng không phải do
ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc bất cứ đâu có thể truy cập
vào website của các nhà bán lẻ để lưạ chọn và đặt hàng, đồng thời cung cấp thông
tin về hình thức thanh toán của họ ( thanh toán bằng thẻ tín dụng điện tử, tiền mặt
hay séc điện tử...). Các thông tin này sẽ được chuyển tới hệ thống của người bán


14

hoặc máy chủ web.Tại máy chủ web, các thông tin liên quan đến việc mua-bán sẽ
được phần mềm máy chủ xử lý và quản lý việc tiến hành các hoạt động mua bán,
đống thời uỷ quyền thanh toán cho ngân hàng của mình. Quá trình thanh toán được
tiến hành tự động thông qua một trung tâm thanh toán hay qua cổng nối (gateway).
Cổng nối này sẽ được kết nối với các ngân hàng thông qua mạng Internet hay qua
hệ thống mạng riêng.Các giao dịch xảy ra trong thời gian thực, giữa hai hệ thống
máy tính và/hoặc máy chủ, hoàn toàn không có sự can thiệp của con người.Đây là
quá trình tự động hoàn toàn.
Như vậy có thể thấy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng và cả
ngân hàng cũng như các doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian, chi phí và nhân lực.
Thêm vào đó việc thanh toán được thực hiện một cách an toàn và thuận tiện làm

cho các giao dịch vượt qua được hạn chế về không gian và thời gian. Lúc này, vai
trò của ngân hàng không chỉ ở mức là người giữ tiền và trung gian trong các giao
dịch nữa mà ngân hàng là một mắt xích trong toàn bộ quá trình giao dịch.
1.1.5. Những tiền đề phát triển Internet Banking.
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng:Khách hàng thường quen với
cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng tiền mặt. Thay đổi thói quen này của
khách hàng không phải là điều đơn giản. Hơn nữa, Internet Banking là một kênh
phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách
hàng sử dụng. Do đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking và các lợi
ích của dịch vụ này là điều cần thiết. Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch
phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng các
dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông:Để phát triển
Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin
và truyền thông phát triển. Internet Banking được cung cấp dựa trên sự rộng khắp,
phổ biến của mạng Internet.Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành công nghệ
thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động Internet
Banking.


15

Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo
ra sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng.
Nguồn nhân lực:Hê thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lao động
được đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng
cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.
Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện hiện
đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh, ngôn ngữ căn bản của Internetlà
những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.

Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến:Internet
Banking sẽ không thể phát triển nếu không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến
nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hoá hoặc dịch vụ và thanh toán
tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hoá ở đây có thể bao gồm hàng hoá
thông thường hoặc hàng hoá điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc. Tương tự,
dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có
thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử.
Chính sự phát triển của hệ thống này sẽ thúc đẩy Internet Banking phát triển.
Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking:Internet
Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do đó đòi hỏi các khuôn
khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai được hiệu quả và an toàn
khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối này đòi hỏi môi trường kinh tế
kỹ thuật được chuẩn hoá cao độ. Trong môi trường như vậy các sản phẩm và dịch
vụ phải tuân thủ các chuẩn mực nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn
thiện khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking.
1.1.6. Ưu và nhược điểm của Internet Banking.
1.1.6.1. Ưu điểm của Internet Banking.
Đối với khách hàng.
Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất


16

kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực
tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có
số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn.
Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.

Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện
và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao rất nhanh chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với
giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi
phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân
hàng, tài khoản chứng khoán. từ chỉ một trang web. Nhiều trang web Internet
Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá
chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư. Với những thông tin
“nóng” nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình.
Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hoá, khách hàng được phục vụ tận tụy và
chính xác thay vì phải tuỳ thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên
ngân hàng.
Đối với ngân hàng.
Tiết kiệm chi phí: Ngân hàng có thế tiết kiệm chi phí do không phải tổ chức
và trang bị cho văn phòng giao dịch, không phải thuê nhân viên giao dịch trực tiếp.
Mở rộng phạm vi địa lý: Internet Banking cho phép các ngân hàng tiếp cận
các khách hàng ở rất xa trụ sở ngân hàng. Trên thực tế, có nhiều ngân hàng chỉ cung
cấp sản phẩm dịch vụ trên mạng mà không cần văn phòng giao dịch.
Giúp cung cấp sản phẩm đa dạng cho khách hàng: nhờ có Internet Banking,
khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch tài chính của ngân hàng
sẵn có qua mạng.
1.1.6.2. Nhược điểm của Internet Banking.
Đối với khách hàng.