Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet - Banking tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

MAI THÚY HẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

MAI THÚY HẰNG

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ
DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRƯƠNG QUANG THÔNG
TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking tại các ngân
hàng” là công trình của việc học tập và nghiên cứu khoa học thật sự nghiêm túc của
bản thân. Những kết quả nêu ra trong luận văn này là trung thực và chưa được công
bố rộng rãi trước đây. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, được tổng
hợp từ nhiều nguồn thông tin đáng tin cậy.
Tp. Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2018
Tác giả

MAI THÚY HẰNG


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC BẢNG
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH .............................................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................ viii
PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài .............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................2

3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................2

5.

Kết cấu đề tài...................................................................................................3

NỘI DUNG ..............................................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ
ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .....................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking .......................................................4
1.1.1.

Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking ..................4

1.1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói
riêng có những đặc điểm sau: .......................................................4
1.1.1.2. Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking: ............................6
1.1.2.

Vai trò của dịch vụ Internet-Banking ..............................................6

1.1.2.1. Đối với ngân hàng ..........................................................................6
1.1.2.2. Đối với khách hàng ........................................................................7


1.1.3.

Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking...................9

1.1.3.1. Ưu điểm đối với khách hàng .........................................................9
1.1.3.2. Ưu điểm đối với ngân hàng ...........................................................9
1.1.3.3. Nhược điểm đối với khách hàng ...................................................9
1.1.3.4. Nhược điểm đối với ngân hàng ................................................... 10
1.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng............. 11
1.2.1.

Khái niệm về sự hài lòng & các yếu tố quyết định ........................ 11

1.2.1.1. Khái niệm về sự hài lòng ............................................................. 11
1.2.1.2. Phân loại về sự hài lòng ............................................................... 12
1.2.1.3. Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................... 13
1.2.2.

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng .............. 15

1.2.2.1. Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL ............................ 15
1.2.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) .. 18
1.2.3.

Mô hình nghiên cứu và các giả thiết đề tài..................................... 20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ...................................................................................... 23
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH, ĐO LƯỜNG, KIỂM ĐỊNH VÀ ĐÁNH GIÁ CÁC
YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING .............................. 25
2.1. Giới thiệu ....................................................................................................... 25
2.2. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 26
2.3. Nhu cầu thông tin, nguồn thông tin, phương pháp & công cụ thu thập
thông tin......................................................................................................... 27
2.3.1.

Nhu cầu thông tin............................................................................. 27

2.3.2.

Nguồn thông tin................................................................................ 27

2.3.2.1. Thông tin thứ cấp ........................................................................ 27
2.3.2.2. Thông tin sơ cấp........................................................................... 27
2.3.3.

Phương pháp và công cụ thu thập thông tin .................................. 28

2.3.3.1. Thu thập thông tin thứ cấp ......................................................... 28
2.3.3.2. Thu thập thông tin sơ cấp ........................................................... 28


2.4. Thiết kế bảng câu hỏi ................................................................................... 28

2.5. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 29
2.5.1.

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 29

2.5.2.

Nghiên cứu chính thức..................................................................... 29

2.6. Triển khai nghiên cứu .................................................................................. 30
2.6.1.

Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................. 30

2.6.2.

Nghiên cứu chính thức..................................................................... 32

2.7. Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 33
2.7.1.

Mô tả dữ liệu .................................................................................... 33

2.7.2.

Thống kê thang đo chất lượng dịch vụ Internet-Banking ............. 37

2.7.3.

Kiểm tra độ tin cậy Cronbach Alpha của các nhóm yếu tố .......... 39

2.7.4.

Phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................... 46

2.7.4.1. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến độc lập: ........................... 46
2.7.4.2. Phân tích nhân tố đối với nhóm biến phụ thuộc........................ 49
2.7.5.

Phân tích hồi quy ............................................................................. 50

2.7.5.1. Phân tích tương quan .................................................................. 50
2.7.5.2. Phân tích hồi quy ......................................................................... 52
2.7.6.

Tóm tắt kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu qua phân tích hồi
quy..................................................................................................... 55

2.7.7.

Kiểm định ANOVA .......................................................................... 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ...................................................................................... 58
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING TRÊN ĐỊA
BÀN TPHCM ........................................................................................................ 60
3.1. Tiềm năng & xu hướng phát triển của dịch vụ Internet-Banking ............ 60
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch
vụ Internet-Banking ..................................................................................... 60
3.2.1.

Giải pháp đối với yếu tố sự an toàn-bảo mật ................................. 60

3.2.2.

Giải pháp đối với yếu tố sự đáp ứng ............................................... 64


3.2.3.

Giải pháp đối với yếu tố sự cảm thông ........................................... 65

3.2.3.1. Tăng cường đào tạo phát triển nguồn nhân lực ........................ 66
3.2.3.2. Kênh hỗ trợ xuyên suốt ............................................................... 68
3.2.3.3. Chính sách phí dịch vụ ................................................................ 68
3.2.4.

Giải pháp đối với yếu tố sự tin cậy ................................................. 69

3.2.5.

Giải pháp đối với yếu tố giá trị thương hiệu .................................. 70

3.2.6.

Giao diện thân thiện người dùng .................................................... 74

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ...................................................................................... 74
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 76
1.

Kết luận chung .............................................................................................. 76

2.

Giới hạn của nghiên cứu .............................................................................. 76

3.

Kiến nghị cho các nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng TMCP Á Châu

ACSI

:

American Customer Satisfaction Index -Chỉ số hài lòng của khách
hàng Mỹ

ADSL

:

Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số bất
đối xứng

ATM

:

Automatic Teller Machine-Máy rút tiền tự động

CMND

:

Chứng minh nhân dân

CSI

:

Customer Satisfaction Index - Chỉ số hài lòng của khách hàng

ECSI

:

European Customer Satisfaction - Chỉ số hài lòng của khách hàng
các quốc gia EU

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

OTP

:

One Time Password - Mật khẩu sử dụng một lần

TPHCM :

Thành phố Hồ Chí Minh

TS

:

Tiến sĩ

VCSI

:

Viet Nam Customer Satisfaction Chỉ số hài lòng của khách hàng ở
Việt Nam

WTO

:

Tổ chức thương mại thế giới


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 19
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ............................. 20
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 21
Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 26
Hình 2.2. Các bước nghiên cứu chính thức ............................................................. 33
Hình 2.3: Số lượng mẫu thu thập được .................................................................... 34
Hình 2.4: Độ tuổi của khách hàng ........................................................................... 36
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng ............................................................... 54


DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Thang đo sau khi nghiên cứu sơ bộ được giữ nguyên ............................. 30
Bảng 2.2: Thống kê giới tính ................................................................................... 34
Bảng 2.3: Mô tả độ tuổi, ngành nghề, thu nhập, nguồn tiếp cận dịch vụ, thời gian
sử dụng và số lượng ngân hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của đối tượng được
khảo sát ................................................................................................................... 35

Bảng 2.4: Thống kê dữ liệu thang đo chất lượng dịch vụ ........................................ 37
Bảng 2.5: Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 1 ......................... 40
Bảng 2.6: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giá trị thương hiệu lần 2........ 40
Bảng 2.7: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 1 ................... 41
Bảng 2.8: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự đáp ứng lần 2 ................... 41
Bảng 2.9: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 1 ..................... 42
Bảng 2.10: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự tin cậy lần 2.................... 42
Bảng 2.11: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 1 . 43
Bảng 2.12. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự an toàn & bảo mật lần 2 . 43
Bảng 2.13. Kiểm định Cronbach alpha về thành phần giao diện thân thiện
người dùng .............................................................................................................. 44
Bảng 2.14: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 1 .............. 44
Bảng 2.15: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự cảm thông lần 2 .............. 45
Bảng 2.16: Kiểm định Cronbach alpha về thành phần sự hài lòng .......................... 45
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha của thang đo.................. 45
Bảng 2.18: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ........................... 46
Bảng 2.19: Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc....................... 49
Bảng 2.20: Kết quả phân tích tương quan ............................................................... 51
Bảng 2.21: Kết quả phân tích hồi quy ..................................................................... 52
Bảng 2.22. Kết quả phân tích Anova ....................................................................... 57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Ngày nay cùng với xu thế hiện đại hóa của đất nước, hệ thống ngân hàng

thương mại (NHTM) trong thời gian qua đã có nhiều thay đổi tích cực trong việc
phát triển các dịch vụ của mình để phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách
hàng. Việc tự động hóa, công nghệ hóa các sản phẩm dịch vụ của mình, các ngân
hàng đã góp phần làm đa dạng hóa, cung cấp nhiều sự lựa chọn cho khách hàng bên
cạnh các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều cơ hội mới, khả
năng cạnh tranh mới. Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet-Banking là một
công cụ hữu hiệu, đã phá vỡ những rào cản và giới hạn về không gian, thời gian, tiết
kiệm được chi phí giao dịch trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng, đáp ứng
được xu hướng tất yếu của thời đại…
Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng trực tuyến chỉ cung cấp những chức năng cơ
bản như thông tin về tài khoản, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng...
Ngày nay, lợi thế cạnh tranh giữa các ngân hàng còn đòi hỏi nhiều hơn thế nữa.
Công nghệ thông tin ngày càng phát triển, làm thay đổi cuộc sống của khách hàng,
sự ra đời của máy tính bảng, smart phone, touchmode… khiến khách hàng muốn
thực hiện các giao dịch ngân hàng trực tuyến hàng ngày, bất cứ lúc nào, bất cứ nơi
đâu. Việc đầu tư công nghệ đòi hỏi một nguồn vốn lớn và dài hạn, trong khi vốn
tự có hiện nay của các NHTM Việt Nam còn rất thấp so với các nước trong khu
vực, đây là khó khăn lớn nhất của các NHTM. Bên cạnh đó, do thói quen tiêu dùng
tiền mặt cũng như tâm lý còn e ngại việc bảo mật thông tin cá nhân, và sợ bị mất
cắp thông tin tài khoản khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking của người dân Việt
Nam cũng góp phần trong việc dịch vụ này chưa phát triển mạnh.
Để giữ chân và thu hút khách hàng thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet-Banking là điều vô cùng cấp thiết của hệ thống NHTM. Bên cạnh đó,
TPHCM là trung tâm kinh tế lớn của đất nước, với sự phát triển mạnh mẽ của công
nghệ hiện đại, người dân ở địa bàn này có cơ hội tiếp cận, trải nghiệm nhanh chóng
và sẽ có những đánh giá phù hợp đối với những sản phẩm, những dịch vụ gắn liền


2
với sự phát triển vượt bậc đó, đồng thời các ngân hàng đang hoạt động ở Việt Nam

đều có trụ sở tại TPHCM.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc nghiên cứu mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Internet-Banking, tôi chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ
Internet-Banking tại các ngân hàng trên địa bàn TP.HCM.” Qua đó đánh giá
được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó rút kinh nghiệm và đưa ra giải pháp để hoàn
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ này.
2.

Mục tiêu nghiên cứu
- Xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân

đối với dịch vụ Internet-Banking.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
- Xác định cụ thể những yếu tố cần tập trung cải thiện.
- Xây dựng các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ Internet-Banking.
3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân từ 18 tuổi trở lên đã & đang sử

dụng dịch vụ Internet-Banking tại một số ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu: khu vực TPHCM
4.

Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được thực hiện bằng phương

pháp thảo luận nhóm với khách hàng và chuyên gia trong lĩnh vực InternetBanking, thông tin thu thập được từ bước này nhằm khám phá, xác định chọn lọc,
điều chỉnh, bổ sung các yếu tố cần thiết để xây dựng mô hình nghiên cứu và thiết kế
bảng câu hỏi phục vụ cho các giai đoạn nghiên cứu sau.
Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng: dữ liệu thu thập sẽ
được xử lý bằng phần mềm SPSS 23 với các kỹ thuật thống kê như kiểm định giả


3
thuyết thống kê, kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA.
5.

Kết cấu đề tài
Nội dung của bài nghiên cứu bao gồm:
Chương 1 – Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến

sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet-Banking.
Chương 2- Xác định, đo lường, kiểm định và đánh giá các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ InternetBanking.
Chương 3 – Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử
dụng dịch vụ Internet-Banking.


4

NỘI DUNG
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET-BANKING
1.1. Tổng quan về dịch vụ Internet-Banking

1.1.1.
1.1.1.1.

Đặc điểm và các tiện ích của dịch vụ Internet-Banking
Dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung & Internet-Banking nói
riêng có những đặc điểm sau:

- Là dịch vụ chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện
một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng
khắp; có quan hệ với nhiều công ty, xí nghiệp, tổ chức kinh doanh... có trang bị hệ
thống thông tin hiện đại.
- Gắn liền với hoạt động ngân hàng, nó cho phép NHTM thực hiện tốt các yêu
cầu của khách hàng, đồng thời hỗ trợ tích cực cho chức năng trung gian tín dụng và
trung gian thanh toán.
- Tính không hiện hữu: Nó không tồn tại dưới dạng vật thể nhưng được biểu
hiện thông qua một yếu tố vật chất nào đó, đó chính là phương tiện chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng như thái độ và trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân
viên giao dịch, thời gian xử lý giao dịch.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Nó mang tính cá biệt trong
cung ứng và tiêu dùng, phụ thuộc vào người cung ứng dịch vụ, người tiêu dùng dịch
vụ và thời điểm thực hiện dịch vụ. Để thỏa mãn tốt nhất cho khách hàng trong việc
thực hiện dịch vụ, ngân hàng phải tiến hành cá biệt hóa dựa vào việc hiểu rõ mong
muốn của mỗi khách hàng cá biệt.
- Tính không thể tách biệt: Việc tiêu dùng dịch vụ này diễn ra cùng một lúc
với quá trình cung ứng dịch vụ, có sự tham gia trực tiếp giữa khách hàng ở bất kỳ
thời điểm nào khi khách hàng cần tới. Do đó, đảm bảo cung ứng dịch vụ ngân hàng


5
ở mọi thời điểm và xem trọng yếu tố khách hàng trong hoạt động kinh doanh là vô

cùng quan trọng.
- Tính không lưu trữ được: Dịch vụ ngân hàng điện tử không thể sản xuất sẵn
và lưu kho như các loại sản phẩm thông thường khác. Do đó, một dịch vụ
ngân hàng không được cung ứng đúng thời điểm sẽ là một dịch vụ hỏng. Đó là lý do
tại sao cần phải điều chỉnh đúng nhịp độ cung ứng theo kịp nhịp độ mua như: rút
ngắn quá trình xử lý nghiệp vụ, trang bị máy móc thiết bị hiện đại để rút ngắn thời
gian thực hiện giao dịch, tăng cường nhân viên cung ứng, kéo dài thời gian cung
ứng,… Dịch vụ Internet-Banking trước hết mang những đặc điểm chung của hoạt
động dịch vụ như vô hình (phi vật chất). Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản
phẩm dịch vụ với các sản phẩm của ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.
Ngoài ra, dịch vụ Internet-Banking còn có những đặc điểm sau:
- Hoạt động dịch vụ không đòi hỏi các ngân hàng thương mại phải sử
dụng nguồn vốn của mình: Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có vốn tự có
hạn hẹp như các NHTM Việt Nam hiện nay. Do đó, việc mở rộng và phát triển các
hoạt động dịch vụ trở thành vấn đề rất cần các NHTM quan tâm và triển khai nhanh
chóng.
- Trực tiếp hoặc gián tiếp làm tăng thu nhập: Thu nhập của ngân hàng sẽ
được hình thành từ phí dịch vụ, chênh lệch giá, hoa hồng,… có thể InternetBanking không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đẩy sự
phát triển dịch vụ khác hoặc làm tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trong việc
thu hút khách hàng.
- Hàm lượng công nghệ cao: dịch vụ Internet-Banking mới ra đời khi khoa học
công nghệ thông tin bắt đầu phát triển. Do vậy, dịch vụ này chứa đựng hàm lượng
công nghệ cao, nên đòi hỏi phải có sự phát triển của công nghệ thông tin một cách
tương ứng cần phải có máy móc thiết bị hiện đại hỗ trợ, giảm bớt lao động thủ
công.


6
- Tỷ trọng nhỏ: Dịch vụ Internet-Banking chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động
ngân hàng, chủ yếu là các dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động tín dụng, bổ sung thu nhập,

thu hút thêm khách hàng cho ngân hàng.
- Tính rủi ro thấp: Do tính đa dạng, nên phân tán được rủi ro, tăng cường khả
năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. Chính vì vậy, phát triển hoạt động
dịch vụ sẽ giúp các ngân hàng hạn chế được những rủi ro như rủi ro lãi suất, đặc
biệt rủi ro do tính chất thông tin bất cân xứng của thị trường tài chính đem lại.
Những tiện ích của dịch vụ Internet-Banking:

1.1.1.2.

Internet-Banking cung cấp đến khách hàng các tiện ích sau:
- Quản lý thông tin tài khoản (tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, tiền
vay): truy vấn số dư, sao kê giao dịch.
- Chuyển khoản trong nội bộ ngân hàng hoặc liên ngân hàng.
- Chuyển tiền nhận bằng CMND/Hộ chiếu: trong và ngoài hệ thống.
- Lập điện tra soát cho các lệnh chuyển tiền đi.
- Thanh toán hóa đơn trực tuyến (tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại, tiền
internet).
- Gửi tiết kiệm trực tuyến từ tài khoản thanh toán.
- Trả nợ khoản vay thông thường.
- Nhận tiền kiều hối thông qua dịch vụ của Western Union…..
1.1.2.

Vai trò của dịch vụ Internet-Banking

1.1.2.1.

Đối với ngân hàng

Internet-Banking giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị
trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân

hàng, theo đó:
+ Internet-Banking giúp các NHTM hoạt động hiệu quả hơn nhờ vào việc
giảm chi phí vì không cần giao dịch trực tiếp với khách hàng, cần ít chi phí đi lại
hơn để thực hiện công việc, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải lặp lại trong
một giao dịch.


7
+ Internet-Banking giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành
chính và vận hành, mang lại cho ngân hàng năng suất cao, sự tự động hóa. Các
NHTM sử dụng Internet-Banking sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí
hoạt động và tăng tốc độ giao dịch. Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự
tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác.
+ Internet-Banking giúp các NHTM cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó, các
NHTM có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài
chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách hàng về các dịch vụ liên quan đến ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư. Với InternetBanking, các NHTM có thể cung cấp cho khách hàng mọi thông tin cần thiết về
ngân hàng và có thể thực hiện dễ dàng các chương trình giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ mới, hoặc chương trình khuyến mãi.
+ Internet-Banking giúp các NHTM mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả
năng cạnh tranh. Internet-Banking là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất
lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh. Hơn
nữa, nó còn giúp các NHTM thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở
chi nhánh ở nước ngoài. –
1.1.2.2.

Đối với khách hàng

Internet-Banking đã mang lại những giá trị mới cho khách hàng, tiết kiệm thời
gian, chi phí, tiện lợi thực hiện mọi lúc mọi nơi, nhanh chóng và hiệu quả, theo đó:

- Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một
cách nhanh chóng, thuận tiện để thực một số dịch vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm
nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Đặc biệt, điều này rất
có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian đi đến văn phòng để giao dịch trực
tiếp với ngân hàng, đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, và đối với khách hàng cá
nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn.
- Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch
với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây.


8
- Chi phí cho các giao dịch trên mạng thấp hơn rất nhiều so với giao dịch trực
tiếp tại các chi nhánh ngân hàng do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng
như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng.
- Khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng chỉ
trong một trang web. Phần lớn, các trang web của dịch vụ Internet-Banking cung
cấp cho khách hàng thêm một số dịch vụ khác, chẳng hạn như: báo giá chứng
khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư.
Với những lợi ích này, dịch vụ Internet-Banking là xu hướng phát triển tất yếu
của các NHTM Việt Nam nói riêng và các ngân hàng trên thế giới nói chung.
(Nghiên cứu khoa học : Vai trò Internet-Banking và bài học kinh nghiệm cho Ngân
hàng Thương mại Việt Nam- Vương Đức Hoàng Quân & Nguyễn Thanh QuangTạp chí khoa học số 10 – tháng 02/2016).


9
1.1.3.
1.1.3.1.

Ưu điểm & nhược điểm của dịch vụ Internet-Banking
Ưu điểm đối với khách hàng

Tiện lợi: Internet-Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân
hàng một cách nhanh chóng, thuận lợi để thực hiện một số nghiệp vụ tại bất kỳ thời
điểm nào và bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với những khách hàng
có ít thời gian đến trực tiếp trụ sở của ngân hàng, hoàn toàn tiện lợi đối với những
khách hàng có số lượng giao dịch nhiều với giá trị giao dịch tương đối mà không
cần đến tiền mặt. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn đã được ngân hàng chuẩn hóa thì
khách hàng luôn được phục vụ tận tụy, chính xác thay vì tùy thuộc vào thái độ phục
vụ khác nhau của từng nhân viên ngân hàng. Đây là ưu điểm vượt trội của InternetBanking so với ngân hàng truyền thống.
Tốc độ và chính xác: Internet-Banking cho phép khách hàng thực hiện và
xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao và rất nhanh chỉ trong vài giây.
Tiết kiệm chi phí: chi phí giao dịch qua Internet-Banking thấp hơn so với
tại quầy giao dịch, khách hàng không phải tốn thêm chi phí vận chuyển.
Hiệu quả: khách hàng chủ động quản lý toàn bộ các tài khoản của mình,
nắm bắt chi tiết từng giao dịch, đồng thời khách hàng được cung cấp thông tin cập
nhật nhất nhưng hoàn toàn miễn phí từ trang web của ngân hàng.
1.1.3.2.

Ưu điểm đối với ngân hàng

Tiết kiệm chi phí: ngân hàng tiết kiệm được chi phí do không phải thuê
nhiều nhân viên làm việc, mặt bằng, trang thiết bị nhằm tổ chức và trang bị cho văn
phòng giao dịch với khách hàng.
Hiện đại hóa ngân hàng: khi cung cấp dịch vụ Internet-Banking cho khách
hàng đồng nghĩa với việc ngân hàng luôn ứng dụng và phát triển những công nghệ
hiện đại nên giúp cho ngân hàng luôn đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ
phục vụ thị trường trong nước mà còn hướng đến thị trường nước ngoài
1.1.3.3.

Nhược điểm đối với khách hàng

Phương tiện sử dụng: khi sử dụng Internet-Banking thì người sử dụng nên
có máy tính cá nhân để thực hiện các giao dịch của mình nhằm đảm bảo sự an toàn


10
trong quá trình giao dịch, khu vực khách hàng giao dịch phải có mạng Internet,
khách hàng phải có thêm thiết bị để nhận mật khẩu động khi thực hiện giao dịch
như điện thoại di động, email,…
An toàn: vấn đề an toàn trên máy tính cá nhân rất quan trọng đối với người
sử dụng Internet-Banking vì tin tặc xâm nhập vào máy tính thì họ sẽ kiểm soát và
truy cập vào tài khoản của người sử dụng. Để nâng cao độ an toàn, các máy tính cần
được cài đặt phần mềm chính hãng của các công ty có uy tín, một bức tường lửa tối
thiểu, một phần mềm chặn virus, một mật khẩu đủ khó (gồm cả ký tự chữ, số, chữ
hoa, chữ thường), thường xuyên cập nhật phiên bản mới của các nhà cung cấp phần
mềm,…Bên cạnh đó, người sử dụng không nên truy cập vào các trang web lạ, chưa
rõ nguồn gốc để tránh giao dịch với các trang web lừa đảo, lấy cắp thông tin và tiền
trong tài khoản.
Bảo mật: khi thực hiện các giao dịch trên Internet-Banking, để bảo mật
thông tin của mình thì người sử dụng phải truy cập đúng địa chỉ trang web đã được
ký kết trên hợp đồng. Thông thường các ngân hàng sử dụng hình thức bảo mật mã
hóa thông tin truyền qua internet của một công ty bảo mật chuyên nghiệp.
Thông tin: khi giao dịch trực diện tại quầy với nhân viên thì khách hàng sẽ
được cung cấp thông tin đầy đủ hơn, chi tiết hơn so với giao dịch qua InternetBanking.
1.1.3.4.

Nhược điểm đối với ngân hàng

Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân viên phải đảm bảo được đào tạo tốt về
chuyên ngành công nghệ thông tin và truyền thông để đáp ứng các yêu cầu hỗ trợ và

chuyển giao các công nghệ hiện đại luôn được cập nhật. Bên cạnh đó, vấn đề hạn
chế về khả năng sử dụng tiếng Anh và các kỹ năng làm việc với các phương tiện
máy móc hiện đại khác cũng là nhược điểm trong việc quản trị, vận hành hệ thống.
Vốn đầu tư lớn: khi kết nối vào internet thì ngân hàng phải có hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Vì vậy ngân hàng
phải đầu tư lớn vào công nghệ hiện đại, các khoản chi phí dự phòng, bảo trì, duy trì
và phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ trong tương lai. Ngoài ra việc đầu tư này


11
có mang lại hiệu quả cao hay không còn phụ thuộc vào hệ thống đầu tư cơ sở hạ
tầng truyền thông của cả quốc gia và có sự phối hợp, liên thông giữa các ngân hàng.
1.2. Lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1.
1.2.1.1.

Khái niệm về sự hài lòng & các yếu tố quyết định
Khái niệm về sự hài lòng

Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có
khá nhiều tranh luận về định nghĩa này:
Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự
khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau
khi tiêu dùng nó.
Theo Oiver (1997) sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc đáp ứng được những mong muốn. Những mong muốn này bao gồm cả mức độ
đáp ứng trên và dưới mức mong muốn
Theo Parasuraman, Zeithaml, Berry (1993) thì cho rằng sự hài lòng khách
hàng là chức năng của sự đánh giá về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm cũng

như giá cả của khách hàng.
Theo Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng
hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của
sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Như vậy có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào
những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên
những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau
khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng
sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.
Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài
lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi và ngược lại.


12
1.2.1.2.

Phân loại về sự hài lòng

Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
•

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài
lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả

năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách
hàng dễ trở thành khách hàng trung thành chỉ cần họ nhận thấy có nhiều cải thiện
trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ
những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng
nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
• Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng
có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ. Vì vậy, những khách
hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ.
• Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có
sự hài lòng thụ động ít tin tưởng và họ cho rằng rất khó để nhà cung cấp có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài
lòng không phải nhu cầu của họ được thỏa mãn hoàn toàn mà vì họ nghĩ rằng sẽ
không thể nào yêu cầu nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích
cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến. Cũng cần phải nói
thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng
ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài
lòng tích cực đối với nhà cung cấp dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài
lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nơi khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của
nhà cung cấp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì
họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành.


13
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan
trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ bất
cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là
những khách hàng trung thành. Sự am hiểu này sẽ giúp các nhà cung cấp dịch vụ có
những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng

khác nhau.
1.2.1.3.

Các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng

 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu.. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu thông qua các đặc điểm
của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau:
• Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội
“ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh của các
nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh
hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía khách hàng.
• Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của nhà
cung cấp dịch so với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong
trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
• Tính cung ứng
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến
khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ


14
thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất

lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ
cho khách hàng.
• Tính thỏa mãn nhu cầu
Chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu
của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy
dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
lượng dịch vụ mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm
này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn
hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Xét
trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm cả ý
nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi ngân
hàng nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong
quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ khách hàng sẽ đánh giá về chất lượng dịch vụ.
Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi
tác động bên ngoài nhiều hơn.
• Tính tạo ra giá trị
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào thì được xem là không có chất lượng. Vì
vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng. Thông thường, khách hàng sẽ đón nhận
những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận
được. Chất lượng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu
khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho nhà
cung cấp dịch vụ trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc
điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của
ngân hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của

15
khách hàng, là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản
phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ
là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân
quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài
lòng của khách hàng.
 Việc duy trì khách hàng
Ngoài việc làm tăng sự hài lòng khách hàng, các nhà cung cấp dịch ngày nay
còn phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách
hàng của mình. Lượng khách hàng có thể thay đổi trong việc lựa chọn, tìm kiếm, thay
thế các dịch vụ sử dụng tùy theo thời điểm, theo cảm nhận, theo mức độ hài lòng về
dịch vụ do các nhà cung cấp dịch vụ cung cấp. Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu
hút khách hàng mới ngày một cao, có thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng
hiện có . Vì vậy, việc thu hút và giữ được khách hàng phải là mục tiêu tối quan trọng
và cách tiếp cận tốt nhất để giữ gìn khách hàng chính là mang lại cho họ sự hài lòng
và giá trị, điều này góp phần gia tăng sự trung thành của khách hàng đối với dịch
vụ được cung ứng.
1.2.2.
1.2.2.1.

Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
Mô hình về chất lượng dịch vụ SERVQUAL

Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
chất lượng dịch vụ. Gronroos (1984) cho rằng hai thành phần của chất lượng dịch
vụ, đó là chất lượng kỹ thuật (là những gì mà khách hàng nhận được) và chất lượng

chức năng (diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào). Tuy nhiên, khi nói đến
chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman & ctg (1988, 1991).