Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà Mau

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÊ VĂN HỢP

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI ĐỊA BÀN TỈNH CÀ MAU
Chuyên ngành: Thống kê kinh tế
Mã số: 8310107
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐINH THÁI HOÀNG

Tp. Hồ Chí Minh - 2018

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá nhân tại địa bàn tỉnh Cà
Mau” tôi tự mình nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi
với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Các số liệu được nêu trong luận văn được trích dẫn nguồn rõ ràng được thu
thập từ thực tế, đáng tin cậy, được xử lý khách quan và trung thực.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn này hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc
rõ ràng.
TP. Hồ Chí Minh, tháng 3 năm 2018
Tác giả

LÊ VĂN HỢP


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các bảng
Danh mục các hình vẽ
Trang
Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2
1.3. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................... 2
1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu ......................................................................... 2
1.5.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 2

1.6. Kết cấu đề tài ....................................................................................................... 3
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ........................... 4
2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB): ........................................ 4
2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................. 5
2.3. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới ................................................... 15
2.3.1. Mô hình chấp nhận công nghệ(Model –TAM) .......................................... 15
2.3.1.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình (Model –TAM) ................................. 15
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến QĐSD mô hình (Model –TAM)................. 16
2.3.2. Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA)................................................... 17
2.3.3. Mô hình thuyết hành vi dự định (TPB) ...................................................... 18
2.3.4. Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng QĐSD IB ....................................... 20
2.4. Xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết tại Việt Nam ...................... 23
2.4.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu ................................................................... 23
2.4.2. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................ 24


Chương 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 26
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 26
3.2. Thiết kế Thang đo sơ bộ .................................................................................... 27
3.2.1.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận dễ sử dụng, hữu ích ...................................... 27
3.2.2.Thang đo sơ bộ sự cảm nhận rủi ro, chi phí ................................................ 28
3.2.3.Thang đo sơ bộ sự quyết định ..................................................................... 28
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 29
3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 29
3.3.2 nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................... 29
3.3.3. Công cụ thu thập thông tin và quá trình thu thập thông tin ........................ 30
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 30
3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................. 30
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá – EFA ............................................................ 31

3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính ..................................... 31
Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 33
4.1. Thống kê mô tả ................................................................................................. 33
4.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 33
4.1.2. Thống kê mô tả các biến............................................................................ 36
4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy “Cronbach’s Alpha” ............................ 38
4.2.1.. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự dễ sử dụng” ............................. 39
4.2.2. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo sự hữu ích” .................................... 39
4.2.3. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố rủi ro” ................................. 39
4.2.4. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố chi phí” ............................... 40
4.2.5. Hệ số “Cronbach’s Alpha thang đo quyết định sử dụng” ...................... 40
4.3. Phân tích nhân tố khám phá “EFA” ................................................................... 40
4.3.1. “Phân tích nhân tố EFA” cho biến phụ thuộc ................................................. 42
4.4. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu.................................................... 43
4.4.1. Phân tích tương quan ...................................................................................... 43
4.4.2. Phân tích hồi quy ........................................................................................ 45


4.4.2.1. Kiểm định sự phù hợp của mô hình tổng thể ........................................ 45
4.4.2.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................... 46
4.4.3. Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến QĐ sử dụng ........................... 48
4.4.3.1.”Sự khác nhau về QĐ sử dụng IB giữa các nhóm khách hàng có giới
tính khác nhau” ............................................................................................................. 48
4.4.3.2.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa
các nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau”. ............................................................... 49
4.4.3.3.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa
các nhóm khách hàng có trình độ học vấn khác nhau”. ................................................ 50
4.4.3.4.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa
các nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau”. ............................................................ 51
4.4.3.5.”Sự khác nhau về quyết định sử dụng dịch vụ internet banking giữa

các nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau”. ...................................................... 52
4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................................ 53
Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý.......................................................................... 57
5.1. Kết luận .............................................................................................................. 57
5.2. Hàm ý quản trị ................................................................................................... 58
5.3. Đóng góp của nghiên cứu .................................................................................. 61
5.4. Những hạn chế hướng nghiên cứu trong tương lai ............................................ 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Ký hiệu viết tắt

Giải thích

BIBV

Ngân hàng thương mại cổ phần phát triển Việt Nam

CP

:

Đông Á bank

Chi phí
Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á

DSD

:

Dễ sử dụng

HI

:

Hữu ích

IB

:

Internet Banking

KQ

:

Kết quả

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

QD

:

Quyết định

RR

:

Rủi ro

Sacombank

:

Ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn Thương Tín

SQĐ

:

Sự quyết định

TAM

:

Mô hình chấp nhận

TPB

:

Mô hình thuyết hành vi dự định

TRA

:

Mô hình Thuyết hành động hợp lý

Vietinbank

Ngân hàng thuơng mại cổ phần công thương Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:Tóm tắt mô hình nghiên cứu ở một số quốc gia ............................................ 22
Bảng 3.1: Thang đo sơ bộ về cảm nhận sự dễ sử dụng, sự hữu ích .............................. 27
Bảng 3.2: Thang đo sơ bộ về cảm nhận rủi ro, chi phí ................................................. 28
Bảng 3.: Thang đo sơ bộ sự quyết định......................................................................... 29
Bảng 4.1: Bảng thể hiện kết quả thu thập dữ liệu ......................................................... 33
Bảng 4.2: Mô tả về mẫu nghiên cứu ............................................................................. 33
Bảng 4.3: Giá trị trung bình của các nhóm nhân tố ...................................................... 36
Bảng 4.4: Kết quả KMO biến độc lập ........................................................................... 40
Bảng 4.5: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá” ......................................................... 41
Bảng 4.6: Bảng KQ KMO biến phụ thuộc .................................................................... 42
Bảng 4.7: Kết quả “phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo sự quyêt định ............ 43
Bảng 4.8: Kết quả phân tích tương quan ....................................................................... 43
Bảng 4.9: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ...................................................................... 46

Bảng 4.10: Bảng phân tích ANOVA ........................................................................... 46
Bảng 4.11: Bảng tóm tắt kết quả hồi quy ..................................................................... 46
Bảng 4.12: KQ kiểm định phương sai theo giới tính .................................................. 48
Bảng 4.13: KQ kiểm định phương sai theo độ tuổi .................................................... 49
Bảng 4.14: KQ kiểm định phương sai theo học vấn ................................................... 50
Bảng 4.15: KQ kiểm định phương sai theo thu nhập .................................................. 51
Bảng 4.16: KQ kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................................ 52


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Mô hình TAM .............................................................................................. 17
Hình 2.2: Mô hình TRA ................................................................................................ 17
Hình 2.3: Mô hình TBP ................................................................................................. 18
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuât ........................................................................ 24
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 26


1

Chương 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu
Công nghệ ngày càng phát triển và có vai trò quan trọng đời sống, sản xuất
kinh doanh, đặc biệt là ứng dụng công nghệ internet không phải là điều mới mẻ và
ngày càng phổ biến, đã làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh
doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau (Saffu et al, 2008),
Nhận thấy được vai trò của internet, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ Internet
- Banking – dịch vụ ngân hàng giao dịch thông qua internet với nhiều tiện ích phục
vụ cho nhiều đối tượng khách hàng. Nắm bắt cơ hội đó, các ngân hàng thương mại
đã cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại tận dụng tối đa khả năng của

hệ thống internet, trong đó nổi bật nhất là ngân hàng trực tuyến (Internet –
Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt cho khách hàng.
Cung cấp tiện ích giao dịch trực tuyến, đồng thời triển khai trung tâm hỗ trợ khách
hàng Call Center nhằm phục vụ khách hàng ngoài giờ hành chính. Việc phát triển
dịch vụ Internet - Banking thuận lợi góp phần khẳng định thế mạnh về cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử trên thị trường tỉnh Cà Mau nói riêng (báo cáo thường
niên ngân hàng nhà nước năm 2016).
Để phát triển dịch vụ Internet – Banking thuận lợi, chắc sẽ phải giải quyết
nhiều vấn đề, đặc biệt trên địa bàn tỉnh Cà Mau, một tỉnh thành nhỏ, lượng khách
hàng vẫn còn khiêm tốn có lẽ vì internet - banking vẫn còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói
cách khác là có thể vì khách hàng chưa tiếp cận nhiều với công nghệ.
Với mục tiêu nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch
vụ Internet – Banking của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng điện tử tại tỉnh Cà
Mau, từ đó đưa ra hàm ý cho quản lý và triển khai dịch vụ Internet - Banking tại
tỉnh Cà Mau, nên tôi đã chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
dụng dịch vụ Internet- banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng điện tử trên
địa bàn tỉnh Cà Mau” để nghiên cứu.


2

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu nhằm đáp ứng các mục tiêu:
 Nhận biết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet
banking của khách hàng cá nhân.
 Đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
Internet banking của khách hàng cá nhân.
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là tác động của các yếu tố đến quyết định sử dụng
dịch vụ Internet banking của khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn

tỉnh Cà Mau.
1.4. Phạm vi và thời gian nghiên cứu
 Thời gian nghiên cứu diễn ra từ tháng 8/2017 đến tháng 12/2017
 Nghiên cứu được thực hiện với dữ liệu thu thập từ các khách hàng của các
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính: phục vụ cho quá trình xây dựng bảng câu hỏi khảo
sát với các thang đo liên quan phù hợp.
Phương pháp định lượng
 Nghiên cứu định lượng sơ bộ được dùng để kiểm tra các thang đo, giúp tác
giả loại bỏ những biến không thực sự có ý nghĩa trong bộ thang đo ra khỏi bảng
câu hỏi và điều chỉnh một số câu hỏi khác. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực
hiện thông qua bảng câu hỏi được tổng hợp từ các kết quả khảo cứu trong các công
trình của các tác giả đi trước, sử dụng bộ thang đo likert 5 mức độ cùng với các
câu hỏi về nhân khẩu học. Tác giả tiến hành phỏng vấn 50 khách hàng đến điểm
giao dịch của hệ thống ngân hàng, tại phòng giao dịch bảng hỏi được gửi trực tiếp
đến khách hàng. Sau khi thu thập được dữ liệu, tác giả thực hiện kiểm tra sơ bộ
bằng thủ tục Cronbach Alpha.
 Nghiên cứu định lượng chính thức: Qua kết quả nghiên cứu định lượng sơ


3

bộ không lược bỏ câu hỏi nào trong bảng khảo sát nên các phiếu hợp lệ của phỏng
vấn sơ bộ được giữ lại làm dữ liệu cho nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định
lượng chính thức được thực hiện bằng bảng câu hỏi chính thức, cũng là bảng hỏi
được sử dụng trong nghiên cứu định lượng sơ bộ. Tác giả tiến hành phỏng vấn 250
khách hàng đến giao dịch tại các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Cà Mau. Sau khi thu
thập được dữ liệu nghiên cứu, tác giả lọc và rà soát dữ liệu, kiểm tra đánh giá lại
các phiếu khảo sát thu được, loại bỏ những phiếu chứa các giá trị khuyết hoặc bỏ

ngang khi chưa hoàn thành. Tổng hợp phiếu hợp lệ trong cả nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức gộp lại là 285 phiếu và được sử dụng cho toàn bộ nghiên
cứu.
 Tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo bằng thủ tục Cronbach
Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc của khái niệm, sau
đó sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính để phân tích và kiểm tra các giả thuyết
nghiên cứu.
 Phần mềm sử dụng trong nghiên cứu là SPSS 20.0 dùng để tổng hợp, xử lý
và phân tích số trong suốt quá trình nghiên cứu.
1.6. Kết cấu.
Chương 1: Giới thiệu chung về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết, giả thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết Luận


4

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT, GIẢ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Mục tiêu của chương này nêu ra các khái niệm, đồng thời giới thiệu những lý
thuyết nền tảng liên quan đến đề tài nghiên cứu trước, từ đó tác giả đưa ra mô hình
cần nghiên cứu
2.1. Khái niệm ngân hàng điện tử (Internet Banking _IB):
Dịch vụ ngân hàng điện tử được giải thích là khả năng của một khách hàng
có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin; thực hiện
các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản tại ngân hàng đó; và đăng
ký các dịch vụ mới. Đây là khái niệm rộng dựa trên khả năng của từng ngân hàng
trong việc ứng dụng công nghệ tin học vào các sản phẩm dịch vụ của mình. Nói

cách khác dịch vụ ngân hàng điện tử với khả năng xử lý thông tin trực tuyến, dịch
vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi
đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong ngành dịch vụ trong ngành
ngân hàng (Dawes and Rowley, 1998).
Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking)”là một dịch
vụ giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm
soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website
của ngân hàng để thực hiện giao dịch tài chính, truy cập các thông tin cần thiết,
thông tin rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng cũng như thông
tin khác về ngân hàng.”Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website mua bán
hàng trực tuyến và thực hiện thanh toán với ngân hàng khác. Tuy nhiên, khi kết nối
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên
phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn vì đầu tư hệ thống bảo mật rất tốn kém
(Nguyễn Minh Kiều, 2012).”
Internet”Banking liên quan đến việc phân phối các dịch vụ ngân hàng trên Internet.
Các dịch vụ được thực hiện thông qua Internet Banking như truy vấn, sao kê tài
khoản, chuyển tiền đến tài khoản khác”trong cùng hệ thống và chuyển khoản tới các
ngân hàng khác, thực hiện gửi tiết kiệm online… và khách hàng có thể thực hiện


5

các dịch vụ mới của ngân hàng như việc chi trả hoá đơn điện tử, đóng thuế, trả tiền
điện, tiền nước, thanh toán vé máy bay…..
Khách hàng giao dịch với ngân hàng một cách linh động mọi lúc mọi nơi
thông qua dịch vụ Internet Banking. Tiết kiệm chi phí, tăng lợi nhuận, Internet
Banking tiếp cận được nhiều khách hàng, tăng doanh số, chất lượng dịch vụ tốt hơn,
biến đổi hoạt động kinh doanh thành nhiều hình thức như cung cấp các dịch vụ phi
tài chính, liên minh hoạt động với các ngành công nghiệp khác nhau (điện, nước,
hàng không, thuế,…) và vẫn duy trì thị phần.

2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Các“dịch vụ ngân hàng điện tử được áp dụng tại Việt Nam bao gồm: Dịch
vụ Ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet
Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ
ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking), Kiosk ngân hàng.”Trong đó,
“Home Banking” là”dịch vụ được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ
thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web
Base), thông qua hệ thống máy chủ,”mạng Internet và máy tính của khách hàng,
thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng
và khách hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu
hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp
đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng
cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển
tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản,”thư tín dụng.
“Phone Banking””là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản
phẩm ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là
hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình
sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung
cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập
nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá


6

đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng
khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của”ngân hàng.
“Mobile Banking” là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ
viễn thông không dây”của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm
việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile
Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home

Banking) và kết nối internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng
không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di
động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng
thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho
khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân
khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát
sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chưa có tài khoản
ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch”vụ ngân hàng như
tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
“Kiosk Banking” là dịch vụ”ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới
việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố
các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự
động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân
hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web
của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password),
hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành”các giao dịch như: xem
lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật
các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.
“Internet Banking” là một”kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách
hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy
cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có


7

tài”khoản tại“ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập
(Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên
lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động

qua mạng máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể
thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem
thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của
ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử
dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking”xuống các phần mềm ứng
dụng của khách hàng.
Các tiện ích của Internet Banking
Sản phẩm và dịch vụ Internet Banking“bao gồm các sản phẩm dịch vụ bán
buôn cho khách hàng doanh nghiệp và các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho khách hàng
cá nhân. Về cơ bản, các sản phẩm dịch vụ được thực hiện thông qua IB như tra cứu
số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và tài khoản thẻ, tra cứu thông tin chi tiết các
giao dịch liên quan, chuyển khoản thanh toán. Ngoài ra còn có các tiện ích khác như:
nạp tiền vào thẻ, chuyển đổi ngoại tệ,”in sao kê các tài khoản theo thời gian...
Tra cứu số dư tài khoản tiền gửi thanh toán
Dịch”vụ này cho phép khách hàng xem chi tiết số dư các tài khoản có kết
nối vào IB. Khách hàng chỉ cần đơn giản nhấp đúp chuột vào số tài khoản cần
xem. Khách hàng không chỉ biết số dư hiện thời trên tài khoản mà còn cả số dư
được phép sử dụng nữa. Số dư được phép sử dụng là số tiền thực có trong tài”
khoản và không bao gồm bất kỳ khoản tiền gửi nào chưa được bù trừ hoặc giá trị
nào chưa được hạch toán so với số dư.
Tra cứu thông tin chi tiết các giao dịch liên quan
Số lượng các giao dịch có thể xem được tùy thuộc vào hệ thống của từng
ngân hàng, có thể từ 10 giao dịch gần nhất đến các giao dịch trong vòng vài tháng
trả lại. Các thông tin này được cập nhật tới từng phút nên các khách hàng, đặc biệt


8

là khách hàng là doanh nghiệp có thể theo dõi”tình hình tài chính của mình một
cách hiệu quả. Không những thế, khách hàng còn có thể chuyển các thông tin”này

xuống phần mềm kế toán của mình để tự thiết kế ra báo cáo riêng.
Chuyển khoản thanh toán
Với dịch vụ này khách hàng có thể chuyển tiền giữa các tài khoản trong
cùng hoặc khác hệ thống của ngân hàng hay chuyển tiền từ tài khoản cho người
nhận bằng chứng minh thư. Chuyển tiền cho các đơn vị có hợp tác với ngân hàng
(công ty tài chính, bảo hiểm, chứng khoán, viễn thông...) để thanh toán tiền lãi, gốc
vay, tiền đầu từ chứng khoán, đóng phí bảo hiểm, phí sử dụng dịch vụ hoặc các nội
dung thanh toán khác.
Tùy vào từng ngân hàng mà sẽ có những hạn mức chuyển tiền và mức phí
khác nhau đối với khách hàng là doanh nghiệp hay cá nhân.
Ưu điểm, nhược điêm của Internet Banking Ưu điểm của IB
Đối với khách hàng
Tiện ích: Internet banking có nhiều dịch vụ khác nhau, dịch vụ 24h một
ngày, 7 ngày một tuần, có thể truy cập tài khoản giao dịch thông qua một máy tính
hay một thiết bị thông minh khác. Khách hàng có thể lựa chọn cho phù hợp với
nhu cầu của cá nhân, có thể giao dịch một cách nhanh chóng và thuận tiện bất kỳ
thời điểm nào và bất cứ đâu, đồng thời có thể làm chủ nguồn tài chính. Điều này có
ý nghĩa với các khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân hàng, khách hàng cần
giao dịch với số tiền không lớn, khách hàng cần truy cập thông tin, quản lý tài
khoản, quản lý danh mục đầu tư như chứng khoản…v.v
Tiết kiệm thời gian: Với tính chất giao dịch thông qua internet với thủ tục
giao dịch đơn giản, nhanh chóng, thời gian thực hiện một giao dịch thông qua
internet có thể thực hiện trong vài phút, đồng thời khách hàng không mất thời gian
đi đến ngân hàng, mất thời gian điền vào các mẫu giấy tờ rồi sếp hàng, ngồi chờ
đến lượt để được giao dịch viên tại ngân hàng hỗ trợ giao dịch.


9

Tiết kiệm chi phí: So với việc đi đến ngân hàng để giao dịch thì việc thực

hiện giao dịch thông qua internet banking tiết kiệm nhiều chi phí hơn do không
phải chi trả chi phí đi đến ngân hàng giao dịch.
Đối với Ngân hàng
Đa dạng dịch vụ ngân hàng: Bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống, sự
phát triển dịch vụ Internet Banking góp phần đa dạng sản phẩm – dịch vụ ngân
hàng thông qua các sản phẩm dịch vụ có sẵn trên mạng sẽ thu hút, tăng khách hàng
cho ngân hàng.
Đa dạng khách hàng: khách hàng đến với ngân hàng sẽ được đa dạng hơn
về phạm vi địa lý, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ khi không ở gần trụ sở ngân
hàng.
Tiết kiệm chi phí:”Ngân hàng tiết kiệm được chi phí tổ chức, trang bị cho
văn phòng giao dịch, không phải thuê nhiều nhân viên giao dịch trực tiếp.”
Nhược điểm của Internet Banking
Đối với khách hàng
Yếu tố tâm lý: dịch vụ Internet Banking giao dịch thông qua internet, qua
một trang web ngân hàng, nhiều khách hàng không quen việc giao dịch thông qua
môi trường internet nên có thể sẽ e dè, lo lắng về sự thành công của giao dịch và
khi trước nay khách hàng quen dùng tiền mặt trong thanh toán sẽ khó chuyển sang
một hình thức thanh toán dùng công nghệ như thế này.
“Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm:”Với những khách hàng còn
hạn chế trong việc sử dụng máy tính, internet thì việc tiếp cận, tìm hiểu về dịch vụ
này có thể mất nhiều thời gian, đồng thời”để đăng ký giao dịch internet Banking
với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập, ký vào mẫu đơn đăng
ký tại một chi nhánh”của ngân hàng.
Rủi ro giao dịch: khách hàng có thể chịu rủi ro khi hệ thống internet
banking ngân hàng không đảm bảo do không được nâng cấp, sử dụng hệ thống lỗi


10

thời thì tài khoản khách hàng, thông tin cá nhân có thể bị đánh cắp bởi những
hacker sử dụng công nghệ cao hơn.
Thiếu thông tin hoàn hảo: So với việc đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng
thì việc thực hiện giao dịch IB, khách hàng không thể”nhận đuợc thông tin đầy đủ
như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng,”cũng như không có”cơ hội trao
đổi những thông tin mới với các khách hàng,”đối tác tại nơi giao dịch.
Đối với Ngân hàng
Vốn đầu tư lớn:”Để xây dựng hệ thống IB thì đòi hỏi phải có vốn đầu tư ban
đầu khá lớn để lựa chọn được công nghệ hiện đại, đúng định hướng, ngoài ra còn
các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển hệ thống,
đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật
có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống...”một lượng chi phí mà không phải
ngân hàng thương mại nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư ấy có
mang lại hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng truyền thông của đất
nước hay nói khác đi còn phụ thuộc vào nổ lực chung của cả quốc gia chứ không
riêng một ngân hàng thương mại nào.”Trước khi triển khai IB, các ngân hàng cần
xem xét liệu lợi ích mà kênh phân phối này mang lại có đủ bù”đắp chi phí đầu từ
ban đầu hay”không.”
Rủi ro: IB”chứa đựng trong nó nhiều rủi ro, đặc biệt là rủi ro giao dịch. Đây
là một trong những lí do chính khiến khách hàng, ngân hàng thương mại đến với
dịch vụ”này.
Những rủi ro trong hoạt động của Internet Banking
Rủi ro tín dụng (Credit risk)
Rủi ro tín dụng là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ việc
khách hàng không đáp ứng được các điều khoản trong hợp đồng tín dụng đối với
ngân hàng. Trong giao dịch internet banking khách hàng có thể giao dịch ở bất cứ
đâu giúp ngân hàng mở rộng phạm vi địa lý phục vụ khách hàng, tuy nhiên ngân


11

hàng thiếu sự tiếp xúc với khách hàng đó là một thách thức cho tổ chức trong việc
xác minh nhân thân của khách hàng. Bên cạnh đó việc xác minh tài sản thế chấp và
hoàn thiện các thoả thuận nhằm đảm bảo an toàn tín dụng cũng là thách thức lớn.
Đòi hỏi ngân hàng có quản lý đúng cách và sự kiểm soát của nhà nước về internet
banking.
Rủi ro lãi suất (Interest rate risk)
Rủi ro lãi suất là rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh từ sự thay
đổi lãi suất.”Internet banking cho phép ngân hàng tiếp cận các khoản vay, cho vay
và các mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình thức giao dịch
khác, việc tiếp cận nhiều hơn khách hàng luôn tìm kiếm”lãi suất tốt nhất sẽ dẫn
đến rủi ro cao hơn.”
Rủi ro thanh khoản (Liquidity risk)
“Rủi ro thanh khoản là loại rủi ro đối với các khoản thu nhập, vốn phát sinh
trong trường hợp ngân hàng thiếu khả năng chi trả, không chuyển đổi kịp các loại
tài sản ra tiền hoặc không có khả năng vay mượn đáp ứng yêu cầu của các hợp
đồng thanh toán. Tương tự như rủi ro lãi suất, IB cho phép ngân hàng tiếp cận các
khoản vay, cho vay và mối quan hệ khác từ nhiều khách hàng hơn so với các hình
thức giao dịch khác nên cũng dẫn đến rủi ro thanh”khoản cao hơn.
Rủi ro giá (Price Risk)
Rủi ro giá là rủi ro đối với các khoản thu nhập và vốn do sự thay đổi giá trị
danh mục đầu tư của các công cụ tài chính.”Rủi ro này phát sinh trong quá trình
cho vay ngoại tệ hoặc quá trình kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng khi”tỷ giá biến
động theo chiều hướng bất lợi.”Các ngân hàng có thể gặp nhiều rủi ro khi”đẩy
mạnh hoạt động vay, cho vay hoặc kinh doanh ngoại tệ với khách hàng từ nhiều
quốc gia, bằng những tiền tệ khác nhau, do đó” cần duy trì quản lý rủi ro về giá.
Rủi ro tỷ giá (Foreign Exchange Risk)
Rủi ro ngoại hối là rủi ro khi một khoản vay hoặc danh mục đầu tư cho vay
bằng“ngoại tệ của ngân hàng khi tỷ giá biến động.”Rủi ro tỷ giá có thể được phát sinh

12

bởi sự gia tăng chính trị, sự phát triển xã hội, hoặc kinh tế. Hậu quả có thể là bất lợi
nếu một trong những đồng tiền của quốc gia đầu tư thu lợi nhuận là đồng tiền mất giá
so với đồng tiền ban đầu bỏ ra chi phí đầu tư. Thông qua internet banking, hoạt đồng
đẩy mạnh hoạt động đầu tư đa quốc gia thì rủi ro tỷ giá càng lớn.
Rủi ro giao dịch (Transaction Risk)
Rủi ro giao dịch là rủi ro hiện tại và tiềm tàng đối với thu nhập và vốn phát
sinh từ gian lận, lỗi và không có”khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ, duy trì một
lợi thế cạnh tranh và quản lý thông tin. Rủi ro giao dịch”là điều hiển nhiên trong
mỗi sản phẩm và dịch vụ được cung cấp và bao gồm sự phát triển sản phẩm và
giao hàng, xử lý giao dịch, phát triển hệ thống,”hệ thống máy tính, phức tạp của
sản phẩm và dịch vụ, và môi trường kiểm soát nội bộ.”Rủi ro giao dịch có thể tồn
tại với các sản phẩm ngân hàng điện tử, đặc biệt là nếu những ngành nghề kinh
doanh không được lên kế hoạch,”thực hiện và giám sát đầy đủ. Các ngân hàng
cung cấp các sản phẩm tài chính và dịch vụ thông qua internet phải có”khả
năng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Các ngân hàng cũng phải đảm năng lực
để cung cấp các dịch vụ chính xác, kịp thời và đáng tin cậy để tăng sự tin tưởng
của khách hàng đối với”thương hiệu của mình. Khách hàng giao dịch qua Internet
thường ít kiên nhẫn với những thiếu sót của ngân hàng, ngược lại, cái họ mong đợi
là sản phẩm luôn có sẵn liên tục và trang web dễ sử dụng.”Do đó các ngân hàng
kinh doanh dịch vụ này cần đảm bảo phục vụ tốt khách hàng tránh rủi ro giao dịch
xảy ra ảnh hưởng đến uy tín ngân hàng, gây ảnh hưởng đến rủi ro tín dụng và vấn
đề thanh khoản.
“Rủi ro pháp lý (Complianc risk)”
“Rủi ro pháp lý là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những vi phạm hay không tuân thủ luật lệ, quy định, quy
tắc, tập quán hay tiêu chuẩn đạo đức.”Rủi ro pháp lý phát sinh trong trường hợp
pháp luật, quy định về hoạt động của dịch vụ chưa được rõ ràng, chưa được kiểm

soát chặt chẽ.


13

Rủi ro pháp lý”có thể dẫn đến việc ngân hàng bị phạt hay phải bồi thường
thiệt hại, mất hiệu lực hợp đồng,”có thể làm ngân hàng bị mất uy tín, mất cơ hội
kinh doanh, mất tiềm năng mở rộng hoạt động và giảm tính hiệu lực của các cam
kết”trong hợp đồng. Hầu hết, các khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của các ngân hàng khác. Để hạn chế rủi ro”giao dịch,
các ngân hàng cần đảm bảo thông tin”sản phẩm, thông tin website đến khách hàng
một cách chính xác.
Rủi ro chiến lược (strategy risk)
Rủi ro chiến lược”là tác động hiện tại và tiềm ẩn về thu nhập, vốn phát sinh
từ các quyết định kinh doanh sai, thực hiện không đúng các quyết định, hoặc thiếu
đáp ứng với những thay đổi ngành. Các nguồn lực cần thiết để thực hiện chiến
lược kinh doanh là cả hữu hình và vô hình (kênh thông tin, mạng lưới phân phối,
năng lực quản lý). Người quản lý có năng lực”là người hiểu”được các rủi ro liên
quan đến ngân hàng điện tử”trước khi đưa ra những quyết định vì các”sản phẩm
và công nghệ internet banking mà ngân hàng đưa ra có thể không phù hợp với
những mục tiêu trong chiến lược.”Cũng có thể ngân hàng sẽ không có đủ nguồn
lực và trình độ chuyên môn để phát hiện, theo dõi và kiểm soát các rủi ro trong”
IB.
“Rủi ro danh tiếng (Reputation risk)”
“Rủi ro danh tiếng là rủi ro hiện tại và tiềm ẩn đối với thu nhập và vốn của
ngân hàng phát sinh do những thông tin không tốt của công chúng, làm ảnh hưởng
đến khả năng thiết lập các mối quan hệ mới hay duy trì các mối quan hệ”hiện tại.
Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng”không thể đáp ứng nhu cầu đi vay của khách
hàng, hệ thống cung ứng không đáng tin cậy hay không hiệu quả, không kịp thời
các thắc mắc của khách hàng.”

Những tiền đề để phát triển Internet Banking
Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng
Khách hàng thường”quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng
“”tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản.


14

“Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải tìm
hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng.”Do đó, sự hiểu biết của
công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều”cần thiết.
Các ngân hàng cần phải có những”chiến dịch phổ biến làm cho khách hàng hiểu rõ
ưu điểm cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông
Để phát triển IB trước tiên cần có một kết cấu hạ tầng cung cấp dựa trên sự
rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh chóng trong ngành
công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo tiền đề cho hoạt động IB.
Kết cấu hạ tầng về”công nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp
tạo sự thuận tiện, chính xác, nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi
khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao
dịch qua”IB, hiểu rõ ưu điểm, có kiến thức và kỹ năng để thực hiện giao dịch thì
mong muốn sử dụng các dịch vụ”IB”sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện,”chính xác và
an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm.”
“Hệ thống IB đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo tốt công
nghệ thông tin và truyển thông để cung cấp các”sử”dụng cần thiết, đáp ứng yêu
cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. Thiếu các kỹ năng làm
việc trên internet và làm việc với phương tiện hiện đại khác, hạn chế về khả năng
sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ”cơ bản của internet cũng là những trở ngại cho việc
phát triển IB.
Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến

IB sẽ không”thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa,
dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến
nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh
toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng
hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh, nhạc. Tương tự,
dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng


15

có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường”tài chính dưới dạng điện tử.
Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy”IB phát triển.
2.3. Lượt khảo các mô hình nghiên cứu về những yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thới giới.
Trong”nửa cuối thế kỷ XX, nhiều lý thuyết đã được hình thành và được kiểm
nghiệm nhằm nghiên cứu sự chấp nhận công nghệ của người sử dụng. Có thể kể đến
các lý thuyết sau:”
“Fishbein và Ajzen (năm 1975) đã đề xuất Thuyết hành động hợp lý (Theory
of Reasoned Action - TRA).”
“Ajzen (năm 1991) đã đề xuất Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned
Behavior - TPB).”
“Davis (năm 1989) đã đề xuất Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology
Acceptance Model - TAM)”
“Các lý thuyết này đã được thực tế công nhận là các công cụ hữu ích trong
việc dự đoán thái độ của người sử dụng và ảnh hưởng của chúng đến một tổ chức.”
2.3.1.”Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –
TAM).”
2.3.1.1. Giới thiệu tổng quan về mô hình TAM.
“Mô hình TAM, được mô phỏng dựa vào TRA, được công nhận rộng rải là
một mô hình tin cậy và căn bản trong mô hình hóa việc chấp nhận công nghệ thông

tin (Information Technology - IT) của người sử dụng.”
Mô hình TAM có 05 (năm) biến chính sau:
- “Biến bên ngoài (biến ngoại sinh) là các biến ảnh hưởng đến nhận thức sự
hữu ích (Perceive Usefulness-PU) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceive Ease of
Use-PEU). Các biến bên ngoài đó là sự đào tạo, ý kiến hoặc khái niệm khác nhau
trong sử dụng hệ thống.”
-“Nhận thức sự hữu ích(Perceive Usefulness-PU): Người sử dụng chắc chắn
nhận thấy rằng việc sử dụng các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu
quả/năng suất làm việc của họ đối với một công việc cụ thể.”


16

-“Nhận thức tính dễ sử dụng(Perceive Ease of Use-PEU): Là mức độ dễ dàng
mà người dùng mong đợi khi sử dụng hệ thống.”
-“Thái độ hướng đến việc sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ
thống được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.”
-“Dự định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống. Dự định
sử dụng có mối quan hệ chặt chẽ đến việc sử dụng thực sự.”
2.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng trong mô hình
TAM.
Trong mô hình TAM,”nhận thức sự hữu ích là yếu tố”thứ nhất”quyết định việc
con người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định thứ
hai dẫn đến việc con người sử dụng máy tính.”Do đó, các”yếu tố cần quan tâm cấu
thành nên mô hình chấp nhận công nghệ TAM bao gồm:”
 Nhận thức sự hữu ích (Perceive Usefulness- PU).
Khái niệm: “Là mức độ mà một người tin rằng sử dụng một hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao kết quả thực hiện của họ”.
“Yếu tố cấu thành biến nhận thức sự hữu ích:”
“Giao tiếp (communication): Tầm quan trọng của sự giao tiếp trong việc vận hành

một hệ thống thông tin đã được các nhà nghiên cứu trước đây thừa nhận. Thật vậy,
nếu thiếu thông tin thì không thể liên kết các chủ thể hoạt động lại với nhau. Nếu có
thông tin thì mọi người đang hoạt động tại nhiều bộ phận khác nhau trong cùng một
tổ chức mới hiểu nhau và hành động hướng đến mục tiêu chung.”
“Chất lượng hệ thống (system quality): Không ngừng nâng cao chất lượng hệ
thống sẽ giúp việc khai thác hệ thống thông tin đạt hiệu quả hơn.”
“Chất lượng thông tin (information quality): Đó chính là chất lượng đầu ra của
hệ thống thông tin: tin cậy, đầy đủ, kịp thời.”
“Chất lượng dịch vụ (service quality): Có bảo hiểm, tin cậy, có tính phản hồi.
Sự phù hợp giữa công nghệ và công việc (task-technology fit): Nhằm đem đến cho
người dùng sự tiện lợi nhất trong việc sử dụng hệ thống thông tin.”