Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần phương nam , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
ÕÕÕÕÕ

NGUYỄN QUANG MINH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM

Chuyên ngành: Thương mại
Mã số

: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Tấn Bửu

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010


MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cám ơn
Lời cam đoan
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu, sơ đồ
Lời mở đầu

Trang

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG…………………….1
1.1.KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG……………………………….1
1.2.VAI TRÒ CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG………………………………...2
1.2.1.Đối với khách hàng và nền kinh tế……………………………………........2
1.2.2.Đối với Ngân hàng…………………………………………………………3
1.3.CÁC LOẠI DỊCH CỤ NGÂN HÀNG PHỔ BIẾN HIỆN NAY………….4
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay………………………………………………4
1.3.1.1.Huy động tiền gửi…………………….…………………….…………….4
1.3.1.2.Cho vay…………………………………………………………………...5
1.3.2.Cho thuê tài chính…………………………………………………………..5
1.3.3.Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại…………………………………..6
1.3.3.1.Thanh toán nội địa………………………………………………………..6
1.3.3.2.Thanh toán quốc tế…………………………………………………….….6
1.3.3.3.Chiết khấu………………………………………………………………...8
1.3.3.4.Bao thanh toán……………………………………………………………8
1.3.4.Dịch vụ ngân quỹ…………………………………………………………...8

i


1.3.4.1.Thu chi tại quầy…………………………………………………………..8
1.3.4.2.Thu chi hộ………………………………………………………………...9
1.3.5.Dịch vụ thẻ………………………….………………………………………9
1.3.6.Dịch vụ ngân hàng điện tử………………………………………………...10
1.3.7.Dịch vụ kinh doanh tiền tệ………………………………………………...11
1.3.7.1.Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng…………………………………11
1.3.7.2.Trên thị trường nội tệ liên ngân hàng……………………………………12
1.3.8. Dịch vụ cung cấp thông tin tài chính……………………………………..12
1.3.9. Dịch vụ bảo lãnh ngân hàng……………………………………………...12
1.3.10. Dịch vụ chứng khoán……………………………………………………13

1.3.11. Các dịch vụ khác………………………………………………………...13
1.3.11.1.Dịch vụ ngăn tủ sắt……………………………………………………..13
1.3.11.2. Dịch vụ ủy thác………………………………………...……………...13
1.3.11.3. Dịch vụ khác…………………………………………………………..14
1.4.Phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới…………………..14
1.4.1.Khái quát phát triển dịch vụ ngân hàng ở một số nước trên thế giới……...14
1.4.2.Các bài học kinh nghiệm…………………………………………………..17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…………………………………………….18

2.1.GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM…18
2.1.1.Lịch sử hình thành và phát triển NH TMCP Phương Nam…….………..18
2.1.1.1.Khái quát về Ngân hàng TMCP Phương Nam………………………...18

2.1.1.2.Quá trình hình thành và phát triển……………………………………..18
2.1.2.Bộ máy và cơ cấu tổ chức………………………………………………..22
2.1.3.Dịch vụ và lĩnh vực hoạt động…………………………………………...25
2.1.4.Kết quả hoạt động của Ngân hàng trong thời gian qua…………………..25

ii


2.1.4.1.Về huy động vốn……………………………………………………….26
2.1.4.2.Về hoạt động tín dụng………………………………………………….28
2.1.4.3.Chất lượng tín dụng……………………………………………………29
2.1.4.4.Hoạt động sử dụng vốn………………………………………………...30
2.1.4.5.Lãi lỗ ...................................................................................................... 32
2.2.PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM TRONG THỜI GIAN QUA:
2.2.1.Mô hình khảo sát....................................................................................... 33

2.2.2.Mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 34
2.2.3.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương
Nam trong thời gian qua .................................................................................... 34
2.2.3.1.Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ GIAO DỊCH tại NHPN qua 2 đợt
khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 34
2.2.3.2.Kết quả khảo sát tiêu chí LÝ DO SỬ DỤNG DỊCH VỤ tại NHPN qua 2
đợt khảo sát ý kiến khách hàng.......................................................................... 35
2.2.3.3. Kết quả khảo sát tiêu chí THỦ TỤC VAY tại NHPN qua 2 đợt khảo sát
ý kiến khách hàng .............................................................................................. 36
2.2.3.4. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ THỜI GIAN GIAO DỊCH tại
NHPN qua 2 đợt khảo sát ý kiến khách hàng .................................................... 36
2.2.3.5. Kết quả khảo sát tiêu chí TRÌNH ĐỘ NGHIỆP VỤ tại NHPN qua 2 đợt
khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 37
2.2.3.6. Kết quả khảo sát tiêu chí THÁI ĐỘ PHỤC VỤ tại NHPN qua 2 đợt
khảo sát ý kiến khách hàng ................................................................................ 37
2.2.3.7. Kết quả khảo sát tiêu chí MỨC ĐỘ ƯU TIÊN tại NHPN qua 2 đợt khảo
sát ý kiến khách hàng......................................................................................... 38
2.3.TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG
NAM TỪ NĂM 2004 ĐẾN NAY .................................................................... 40

iii


2.3.1.Các chiến lược NHPN đã thực hiện từ năm 2004-2009 ........................... 40
2.3.1.1.Chiến lược mở rộng thị trường .............................................................. 40
2.3.1.2. Chiến lược giá (lãi suất và phí dịch vụ)................................................ 41
2.3.1.3. Chiến lược chiêu thị và quảng bá thương hiệu ..................................... 42
2.3.1.4.Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ................................................... 43
2.4.KẾT QUẢ THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC................................................ 44

2.4.1.Về chiến lược phát triển............................................................................ 44
2.4.2.Về chiến lược thị trường ........................................................................... 44
2.4.3.Về nhân sự ................................................................................................ 45
2.4.4.Về cơ sở vật chất....................................................................................... 45
2.5.ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ TÌNH HÌNH XÂY DỰNG VÀ THỰC HIỆN
CHIẾN LƯỢC THỜI GIAN QUA................................................................. 46
2.5.1.Những thành tựu đạt được ........................................................................ 46
2.5.2.Những hạn chế .......................................................................................... 46
2.6.PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ MÔI TRƯỜNG ........................................ 46
2.6.1.Môi trường bên ngoài ............................................................................... 46
2.6.1.1. Môi trường vĩ mô.................................................................................. 46
2.6.1.2. Môi trường vi mô.................................................................................. 49
2.6.2. Môi trường bên trong............................................................................... 54
2.6.2.1.Về nguồn nhân lực ................................................................................. 54
2.6.2.2.Về hoạt động marketing......................................................................... 54
2.6.2.3.Về nghiên cứu và phát triển thị trường.................................................. 55
2.6.2.4.Về quản lý chất lượng dịch vụ............................................................... 55
Kết luận chương 2............................................................................................ 56
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ................................... 57
3.1.QUAN ĐIỂM CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN ............................................. 57
3.1.1.Định hướng của nhà nước về phát triển.................................................... 57

iv


3.1.2.Phương hướng của Ngân hàng Phương Nam ........................................... 57
3.2.MỤC TIÊU PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM ...... 58
3.2.1.Mục tiêu dài hạn đến năm 2015................................................................ 58
3.2.2.Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 59

3.3.GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM ........................................................ 59
3.3.1.Giaỉ pháp phát triển chất lượng dịch vụ tại NHPN đến năm 2015........... 61
3.3.1.1.Chính sách chăm sóc khách hàng .......................................................... 61
3.3.1.2.Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................... 62
3.3.1.3. Giải pháp duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng.................. 63
3.3.1.4. Giải pháp sản phẩm dịch vụ cung cấp .................................................. 65
3.3.1.5. Giải pháp xây dựng và quản lý thương hiệu......................................... 69
3.3.2.6. Giải pháp mạng lưới phân phối, phát triển thị trường .......................... 70
3.3.2.7. Giải pháp chiêu thị, quảng cáo ............................................................. 71
3.4.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................... 72
3.4.1.Những kiến nghị đối với Nhà Nước ......................................................... 72
3.4.1.1. Hoàn chỉnh quy định về điều kiện cấp phép cho TCTD phù hợp thông lệ
quốc tế và thực tiễn Việt Nam ........................................................................... 73
3.4.1.2.Sửa đổi các quy định về loại hình dịch vụ ngân hàng mà TCTD được
cung cấp ............................................................................................................. 74
3.4.1.3.Nâng cao năng lực hoạt động và tài chính của các NHTM................... 75
3.4.1.4.Chủ động tích cực tạo mối liên kết, phối hợp giữa các TCTD.............. 76
3.4.2.Những kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) ....................... 78
3.4.2.1.Cải cách căn bản cơ chế cấp phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng của các
TCTD ................................................................................................................. 78
3.4.2.2.Bổ sung them các quy định về các phương thức cung cấp dịch vụ ngân
hàng khác ........................................................................................................... 78
3.4.2.3.Giải pháp về đào tạo .............................................................................. 79

v


Kết luận chương 3............................................................................................ 80
Danh mục tài liệu tham khảo.......................................................................... 82

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

1

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu

ACB

2

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

3

Chi nhánh

CN

4

Dịch vụ ngân hàng

DV NH

5

Đồng bằng Sông Cửu Long

ĐBSCL

vi


6

Tổng sản phẩm quốc nội

GDP

7

Ngân hàng

NH

8

Ngân hàng Nhà Nước

NHNN

9

Ngân hàng Thương Mại

NHTM

10

Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần

NHTMCP

11

Ngân hàng Phương Nam (Sounthernbank)

NHPN

12

Phòng giao dịch

PGD

13

Thành phố Hồ Chí Minh

TPHCM

14

Thanh toán quốc tế

TTQT

15

Tổ chức tín dụng

TCTD

16

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

VCB

17

Tổ chức Thương mại Thế giới

WTO

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ

vii


Bảng 1.1

Mẫu ma trân IFE

Bảng 1.2

Mẫu ma trân hình ảnh cạnh tranh

Bảng 1.3

Mẫu ma trân SWOT

Bảng 1.4

Tiến độ thực hiện nghiên cứu

Bảng 2.1

Tóm tắt các chỉ tiêu hoạt động đến tháng 06 năm 2010

Bảng 2.2

Báo cáo hiệu quả hoạt động Marketing tại NHPN từ năm 2006-2009

Bảng 2.3

Nhân sự tại Ngân hàng Phương Nam từ năm 2004 đến tháng 06/2010

Bảng 2.4

Mức tăng trưởng GDP cả nước và TPHCM

Bảng 2.5

Danh mục các sản phẩm dịch vụ của NHPN và ngân hàng khác

Bảng 2.6

Số lượng chi nhánh và phòng giao dịch của một vài NHTM Việt Nam
từ năm 2005-2008

Bảng 2.7

Phần mềm hệ thống của NHTM Việt Nam áp dụng

Bảng 3.1

Định hướng NHPN từ năm 2010-2015

Biểu đồ 2.1

Biểu đồ tăng trưởng vốn điều lệ

Biểu đồ 2.2

Tăng trưởng nguồn vốn huy động tiền gửi

Biểu đồ 2.3

Cơ cấu về nguồn vốn huy động

Biểu đồ 2.4

Dư nợ tín dụng

Biểu đồ 2.5

Cơ cấu sử dụng vốn năm 2007

Biểu đồ 2.6

Cơ cấu sử dụng vốn năm 2008

Biểu đồ 2.7

Cơ cấu sử dụng vốn năm 2009

Biểu đồ 2.8

Kết quả hoạt động kinh doanh của NHTMCP Phương Nam qua các
năm 2006-2009

Biểu đồ 2.9

Tăng trưởng dư nợ tại NHPN từ năm 2004-2009

Biểu đồ 2.9

Lãi suất cho vay bình quân tại NHPN từ năm 2004-2009

Sơ đồ 1.1.

Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Nam

LỜI MỞ ĐẦU
viii

1) LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI:
Với tốc độ phát triển và cạnh tranh vô cùng gay gắt như hiện nay, nhất là
sau khi Việt Nam chính thức ký hiệp định gia nhập WTO dần dần hoàn toàn mở
cửa thị trường. Các DN nói chung cũng như các TCTD tại Việt Nam đang đứng
trước một xu thế cạnh tranh vô cùng gay gắt cả về nguồn nhân lực chất xám cao,
khả năng quản lý điều hành, các chiến lược cạnh tranh bứt phá…đòi hỏi các
TCTD phải nhanh chóng cải thiện, nắm bắt thị trường, thị hiếu người tiêu dùng,
từ đó đưa ra các giải pháp kinh doanh phù hợp để cung cấp các dịch vụ phù hợp.
Các TCTD ở Việt Nam nói chung và các NHTM nói riêng hiện nay phát
triển rất năng động, mạnh mẽ. Khi mà các ngân hàng đạt đến một trình độ khoa
học công nghệ kỹ thuật như nhau, cạnh tranh như nhau về các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, thì ngân hàng nào đem lại chất lượng dịch vụ tốt hơn, một giá trị cộng
thêm cho khách hàng ở cùng một loại dịch vụ thì ngân hàng đó sẽ tồn tại và phát
triển mạnh mẽ.
¾ Với xu hướng đó, việc đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Phương nam trong giai đoạn hiện nay là vô cùng cần thiết nhằm phát
triển toàn diện và lâu dài.
¾ Tổng hợp các mối quan tâm trên, là một thành viên đang công tác tại
NHPN, tôi mong muốn mang những kiến thức đã học góp phần cùng tập thể phát
triển một ngân hàng Phương Nam ngày càng lớn mạnh. Đó là tâm nguyện duy
nhất của tôi. Xuất phát từ những bức xúc và đòi hỏi của thực tế nêu trên nên tôi
mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Phương Nam”
2) TỔNG QUAN CỦA NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI:
Khi nghiên cứu đề tài này, tác giả cũng tham khảo nghiên cứu từ nhiều
nguồn như các tạp chí ngân hàng, thị trường tài chính trong nước và thế giới, một
số đề tại luận văn Thạc sĩ như:

ix

“Giải pháp quản trị rủi ro tín dụng đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ tại
Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn khu vực TPHCM” của tác
giả Nguyễn Hồng Châu.
“Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Á Châu” của
tác giả Mai Thị Phương Thảo.
Các đề tài trên có một số ưu và nhược điểm nhất định như sau:
Đề tài trên tập trung phân tích sâu các nghiệp vụ ngân hàng, các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng nhưng chưa phân tích rõ nhu cầu của thị trường, của người
tiêu dùng cũng như sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng Phương Nam” là cũng nhằm giải quyết làm rõ hơn một số nội dung nêu
trên.
Những điểm mới, nổi bật của đề tài:
Theo cam kết hội nhập WTO, đến năm 2010, VN sẽ thực hiện mở cửa hoàn
toàn thị trường dịch vụ NH, loại bỏ căn bản các hạn chế tiếp cận thị trường dịch
vụ NH trong nước cũng như các giới hạn hoạt động NH đối với các tổ chức tín
dụng nước ngoài. Các NH nội có thể gặp khó khăn nếu không kịp thời cải cách
trước khi quá muộn.
Với xu hướng đó việc đưa ra các giải pháp nhằm phát triển chất lượng
dịch vụ tại NHPN trong giai đoạn hiện nay là vô cùng cần thiết nhằm phát triển
toàn diện, lâu dài, giúp khách hàng trở nên quen thuộc và ưa chuộng dịch vụ tại
NHPN hơn, tạo được lòng tin khách hàng, giúp ổn định thương hiệu, phát triển
thị phần, chuẩn bị nội lực đủ mạnh khi các thế lực bên ngoài xâm nhập vào.
Luận văn đã tổng hợp một cách có hệ thống các vấn đề có liên quan đến chất
lượng dịch vụ tại NHPN, đánh giá đúng nội lực cho việc xây dựng các giải pháp
phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng. Luận văn đặc biệt chú trọng đến các
giải pháp chăm sóc khách hàng, nghiên cứu thị trường trong giai đoạn hiện nay
nhằm phát triển sản phẩm, định vị sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường

x


từ đó thực hiện các chiến lược chiêu thị, đào tạo nguồn nhân lực, chính sách
chăm sóc khách hàng tốt nhất…giúp NHPN từng bước khẳng định vị thế của
mình trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng.
Luận văn đã hoàn thành với nhiều cố gắng, nỗ lực bám sát thực tế tình hình
hoạt động tại Ngân hàng Phương Nam nói riêng, tình hình thị trường tài chính tại
Việt Nam và thế giới nói chung cùng với những kinh nghiệm thực tiễn, khảo sát,
kết luận chặt chẽ từ những kết quả phân tích. Tuy nhiên, luận văn không tránh
khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được những ý kiến đóng góp, chia sẻ, hỗ trợ
để đề tài được hoàn thiện hơn.
3) MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu:
• Đánh giá được chất lượng dịch vụ hiện tại tại NHPN
• Xây dựng các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHPN
4) ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU:
• Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng còn đang sử dụng dịch vụ của
NHPN
• Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hệ thống NHPN khu vực TPHCM. Hoạt
động kinh doanh của NHPN. Các dẫn chứng số liệu được lấy từ thực tiễn
kết quả hoạt động kinh doanh qua các năm từ 2004 đến tháng 06 năm 2010
làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
5) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ tại NHPN trong thời gian qua (tập trung
trong chương 2) tác giả thực hiện qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Tiến độ thực hiện nghiên cứu được trình bày trong
bảng 1 sau đây:

xi


Bảng 1: Tiến độ thực hiện nghiên cứu:
Bước

1

Dạng nghiên Phương

Kỹ

thuật

cứu

pháp

dụng

Sơ bộ

Định tính

Đóng vay.
Thảo

sử Thời gian

03/2009

Địa điểm
TPHCM

luận

nhóm và thay
đổi
2

Chính thức

Định

Gửi bảng câu Đợt 1: 03/2009: TPHCM

lượng

hỏi phỏng vấn 400 mẫu
trực tiếp

Đợt 2: 03/2010:
422 mẫu

• Dựa vào kinh nghiệm làm việc 05 năm trong lĩnh vực ngân hàng, tham khảo
ý kiến của ban lãnh đạo NHPN và thông qua kỹ thuật đóng vai khách hàng
tại NHPN, tác giả có sự lựa chọn những thành phần thang đo chất lượng
dịch vụ để thành lập bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp “PHIẾU KHẢO
SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG” để tổng hợp phân tích thực trạng chất
lượng dịch vụ tại NHPN.

Số liệu trong luận văn được thu thập và xử lý qua 2 nguồn chính:
+) Dữ liệu nội bộ trong hệ thống Ngân hàng Phương Nam.
+)Dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các phương tiện truyền
thông, các trang web của các NHTM, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà
nước và một số NHTM trên địa bàn TPHCM.
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả dựa vào quan điểm duy vật biện chứng,
duy vật lịch sử đồng thời kết hợp:
• Sử dụng phương pháp hệ thống và phươngpháp tổng hợp để nghiên cứu tình
hình thực tế của NHPN.
• Phương pháp phân tích, thống kê, suy luận trong tổng hợp số liệu

xii


6) Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI:
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu sản phẩm dịch vụ ngân hàng và đưa
ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam:
• Đánh giá khách quan thực trạng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam.
• Giúp cho Ban lãnh đạo tìm ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Ngân hàng Phương Nam và phân phối các nguồn lực,
cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ ngân
hàng.
7) KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài lời mở đầu, kết luận, luận văn được chia làm 3 chương:
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP PHƯƠNG NAM
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG PHƯƠNG NAM

xiii


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng (DV NH) chưa được định nghĩa một cách cụ thể trong bất
kỳ tự điển nào. Có không ít quan niệm cho rằng chỉ những hoạt động ngân hàng (NH)
không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo
chức năng của một trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…) mới gọi là dịch
vụ ngân hàng như dịch vụ chuyển tiền, thu chi hộ, môi giới,… Một số khác lại cho rằng
tất cả hoạt động của ngân hàng phục vụ cho khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đều
gọi là dịch vụ ngân hàng.
Theo Luật các Tổ chức tín dụng do NHNNVN ban hành, dịch vụ ngân hàng cũng không
được định nghĩa và giải thích cụ thể. Tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 thì hoạt động kinh
doanh tiền tệ và DV NH bao hàm cả 3 nội dung: nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng
DV thanh toán, nhưng đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là DV NH thì vẫn chưa được
phân định rõ ràng.
DV tài chính , theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), là bất kỳ DV nào có tính chất
tài chính được cung cấp bởi nhà cung cấp DV tài chính. DV tài chính bao gồm DV bảo
hiểm, DV NH , DV chứng khoán, và các DV tài chính khác . Trong lộ trình hội nhập
quốc tế của VN, Hiệp định Thương mại Việt – Mỹ là bước thử thách đầu tiên và có ý
nghĩa quan trọng , vì nội dung chủ yếu của hiệp định này giống như các nội dung của
Thỏa thuận chung về Thương mại Dịch vụ (GATS), chỉ khác về thời điểm có hiệu lực
(thời gian bắt đầu thực hiện các cam kết). Theo đó, các cam kết mở cửa DV NH được
thực hiện theo lộ trình 9 năm trước khi mọi cam kết đối với các NH Mỹ được bãi bỏ. Sự
cạnh tranh giữa các NH VN và NH nước ngoài chủ yếu là cạnh tranh về DV, điều này
đòi hỏi chúng ta phải có chiến lược phát triển các DV NH một cách hoàn chỉnh và kịp
thời. Các DV NH , theo GATS, là: Nhận tiền gửi, Cho vay, Cho thuê tài chính, Chuyển

tiền và thanh toán, thẻ , sec,…, Bảo lãnh và cam kết, Mua bán các công cụ thị trường tài

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


2
chính, Phát hành chứng khoán, Môi giới tiền tệ, Quản lý tài sản, DV thanh toán và bù
trừ, Cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, DV tư vấn, Trung gian và hỗ trợ về tài
chính.
Hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về DV (AFAS)
đã được ký kết cũng hiểu và phân loại DV tài chính (trong đó có DV NH) tương tự như
WTO.
Xin trình bày khái niệm về DV NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán,
ngoại hối…của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính
1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Đối với khách hàng và nền kinh tế
* Đối với nền kinh tế
Thông qua hoạt động của hệ thống ngân hàng bán lẻ, DV NH làm tăng quá trình
chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh
tế thêm hiệu quả, làm tăng luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Từ đó các
“khối tiền tệ” bất động trở nên sống động hơn, di chuyển từ nơi này đến nơi khác, từ
khách hàng này sang khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế – xã
hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.
Dịch vụ ngân hàng góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và chuyên môn
hoá của từng loại dịch vụ: giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển tiền,

cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có
nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ
nước ngoài chuyển về.

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


3
Dịch vụ ngân hàng góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu,
trốn thuế.
Việc phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên nền tảng công nghệ
tiên tiến, hiện đại giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những khái
niệm ngân hàng tự động, ngân hàng không người, ngân hàng ảo.
* Đối với khách hàng
Đối với các khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: DV NH tạo điều kiện cho
quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy đồng vốn
luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa.
Thông qua các DV cho vay, hệ thống NHTM giúp các doanh nghiệp chuyển đổi
cơ cấu sản xuất, dịch chuyển vốn đầu tư, đổi mới trang thiết bị, công nghệ, nhằm hạ giá
thành sản phẩm, nâng cao sức cạnh tranh, nhất là trong giai đoạn hội nhập kinh tế khu
vực và quốc tế hiện nay.
1.2.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng các khoản thu nhập lớn về phí dịch
vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động . . . Bên cạnh đó ngân
hàng có thể phát triển những dịch vụ hổ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người
có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao tận tay người nhận sẽ

thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng, từ đó làm tăng nguồn thu dịch
vụ của ngân hàng.
Bằng các DV NH, NHTM tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của
khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký qũy. Những tài khoản này ngân
hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy
động giảm xuống, tạo ra chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay so với lãi suất
bình quân tiền gửi.

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


4
Khi các NHTM xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp sẽ
làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng.
NHTM tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng, từ đó tăng
dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại, góp phần làm vững
mạnh thêm nền tài chính nước nhà.
1.3 Các loại dịch vụ ngân hàng phổ biến hiện nay
1.3.1.Huy động tiền gửi và cho vay
1.3.1.1 Huy động tiền gửi
Ngoài nguồn vốn tự có (vốn điều lệ và các quỹ), hoạt động huy động vốn có ý
nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt
động kinh doanh. Trong hoạt động này, ngân hàng thương mại được sử dụng các công
cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội
làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động
vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:
- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá.
Ngân hàng thương mại được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ

chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại
tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Sau khi được ngân hàng nhà nước chấp thuận, ngân hàng thương mại được phép
phát hành các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của
các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước.
Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn vốn
chủ yếu của ngân hàng thương mại, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế
mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng nhưng có nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ
cho khách hàng theo đúng cam kết.
- Huy động vốn khác.

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


5
Ngân hàng thương mại có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, ngân
sách nhà nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển
kinh tế, xã hội, cải tạo môi trường môi sinh…
Ngoài ra ngân hàng thương mại còn huy động được nguồn vốn phát sinh trong
quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân hàng… để bổ sung nguồn vốn huy
động phục vụ hoạt động kinh doanh.
1.3.1.2 Cho vay
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại
được cấp tín dụng cho các tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái
chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác
theo quy định của pháp luật.
Ngân hàng thương mại trực tiếp cho các tổ chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung

hạn và dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ và đời sống. Ngân hàng thương mại cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn
trả gốc và lãi khi khoản vay đến hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn
vay của tổ chức, cá nhân vay vốn. Hoạt động cho vay đi kèm với các rủi ro trong hoạt
động tín dụng nên ngân hàng thương mại được sử dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ
các đối tượng vay như: thế chấp, cầm cố, bảo lãnh… và trích lập quỹ dự phòng rủi ro để
bù đắp các khoản cho vay không thu được nợ.
1.3.2.Cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là một giao dịch hợp đồng giữa hai chủ thể bao gồm bên chủ
sở hữu tài sản và bên sử dụng tài sản, trong đó bên chủ sở hữu tài sản (bên cho thuê)
chuyển giao tài sản cho bên đi thuê sử dụng trong một thời gian nhất định và bên sử
dụng tài sản phải thanh toán tiền thuê cho bên chủ sở hữu tài sản.
Cho thuê tài chính là loại cho thuê vốn dài hạn, bên thuê không được hủy bỏ hợp
đồng. Bên đi thuê chịu trách nhiệm bảo trì, đóng bảo hiểm và thuế tài sản. Phần lớn các

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


6
hợp đồng cho thuê tài chính, bên thuê được quyền gia hạn hợp đồng hoặc được quyền
mua đứt tài sản sau khi thời hạn hợp đồng kết thúc. Thực chất của cho thuê tài chính là
một hình thức tài trợ vốn, trong đó theo yêu cầu của bên đi thuê, bên cho thuê tiến hành
mua tài sản và chuyển giao cho bên đi thuê sử dụng.
1.3.3. Dịch vụ thanh toán và tài trợ thương mại
Hầu hết các giao dịch thanh toán giữa các khách hàng trong nước và nước ngoài
đều được thực hiện qua ngân hàng. Nhờ việc nắm giữ tài khoản của khách hàng, đồng
thời thông qua việc kiểm soát chứng từ thanh toán mà các ngân hàng hoàn toàn có khả
năng thực hiện các dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay, các ngân hàng đang sử dụng rộng rãi và phổ biến các hình thức thanh
toán ngày càng đa dạng, phục vụ nhu cầu thanh toán trong nước và quốc tế cho khách
hàng. Chính dịch vụ thanh toán này tạo ra nguồn vốn mà ngân hàng cần tận dụng để tiết
giảm chi phí và tăng thu nhập của mình. Các NHTM ở Việt Nam sử dụng các dịch vụ
thanh toán như: thanh toán séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thư tín dụng, hối phiếu, lệnh
phiếu, thẻ thanh toán,…
1.3.3.1 Thanh toán nội địa
Khách hàng có thể sử dụng DV này để thanh toán cho các nhà cung cấp, các chủ
nợ khác hoặc dùng để trả lương trực tiếp cho nhân viên qua tài khoản của họ. Có rất
nhiều phương thức thanh toán qua hệ thống NH như: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu,
Thanh toán bằng ủy nhiệm chi, Thanh toán bằng thẻ, Chuyển tiền qua điện thoại và
mạng vi tính, Chuyển tiền điện tử EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of
Sales).
Theo báo cáo của Ban chỉ đạo Phát triển Dịch vụ Đồng Nai, dịch vụ thanh toán
điện tử đang phát triển mạnh. Hiện tại, có 29 đơn vị tổ chức tín dụng tham gia vào hệ
thống thanh toán bù trừ điện tử trên địa bàn tỉnh, doanh số thanh toán chiếm hơn 72%
tổng phương tiện thanh toán.
1.3.3.2. Thanh toán quốc tế

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


7
Quan hệ thương mại quốc tế tất yếu dẫn đến nảy sinh những nghĩa vụ tiền tệ giữa
các chủ thể ở các quốc gia khác nhau. Việc thực hiện những nghĩa vụ tiền tệ này là thực
hiện quan hệ thanh toán quốc tế.
Quan hệ thanh toán quốc tế được tiến hành thông qua các phương thức thanh
toán. Để phù hợp với tính đa dạng và phong phú của mối quan hệ thương mại và thanh

toán quốc tế, người ta đã đưa ra nhiều phương thức thanh toán khác nhau:
*Phương thức chuyển tiền :
Phương thức chuyển tiền là phương thức thanh toán, trong đó một khách hàng
(người trả tiền) yêu cầu NH phục vụ mình chuyển một số tiền nhất định cho một người
khác (người hưởng lợi) ở một địa điểm nhất định.
Phương thức chuyển tiền có thể được tiến hành bằng hình thức chuyển tiền bằng
thư (M/T) hoặc chuyển tiền bằng điện (T/T). Việc chuyển tiền ngày nay có thể được
thực hiện thông qua hệ thống SWIFT.
Phương thức chuyển tiền là một phương thức đơn giản, NH chỉ đóng vai trò trung
gian nên người bán sẽ gặp rủi ro nếu người mua không thực hiện thanh toán.
*Phương thức nhờ thu :
Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán , trong đó người bán sau khi
hoàn thành nghĩa vụ chuyển giao hàng hóa hoặc cung ứng DV cho khách hàng, ủy thác
cho NH phục vụ mình thu hộ tiền của người mua trên cơ sở hối phiếu do người bán lập
ra (hoặc / và kèm chứng từ).
Các loại nhờ thu : nhờ thu phiếu trơn và nhờ thu kèm chứng từ.
*Phương thức tín dụng chứng từ (L/C):
Tín dụng chứng từ là phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến nhất
hiện nay. Đây là một sự thỏa thuận trong đó một NH theo yêu cầu của khách hàng của
mình (ngừơi xin mở L/C) sẽ trả tiền cho người thứ ba hoặc trả cho bất cứ người nào theo
lệnh của người thứ ba hoặc sẽ trả, chấp nhận mua hối phiếu do người hưởng lợi phát
hành; hoặc cho phép một NH khác trả tiền, chấp nhận mua hối phiếu khi xuất trình đầy
đủ các chứng từ đã quy định và mọi điều kiện đặt ra trong L/C đều được thực hiện đầy

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


8

đủ.
1.3.3.3 Chiết khấu
Ngân hàng được chiết khấu thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác
đối với tổ chức, cá nhân và có thể tái chiết khấu các thương phiếu và các giấy tờ có giá
ngắn hạn khác đối với ngân hàng khác.
1.3.3.4 Bao thanh toán
Là một hình thức cấp tín dụng của NH cho bên bán hàng thông qua việc mua lại
các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng hóa đã được bên bán hàng và bên
mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua, bán hàng. Cụ thể: Trong hoạt động kinh
doanh, các công ty thương nghiệp tìm mọi biện pháp để cạnh tranh trong việc tiêu thụ
hàng hóa, trong đó bán chịu hàng hoá là một trong các biện pháp mở rộng tiêu thụ hàng
hoá có hiệu quả nhất.
Tuy nhiên, hiện tượng mua hàng trả chậm thường gây khó khăn về tài chính cho
đơn vị bán, vốn bị đọng, làm hạn chế sự phát triển của công việc kinh doanh.
Để khắc phục tình trạng này, các công ty bán hàng nhờ NH tài trợ dưới hình thức
bao thanh toán. Đây là một DV do một công ty “factor” (hầu hết các NH lớn có DV
factoring cho các khách hàng doanh nghiệp, thông thường qua công ty con - công ty
“factor”) thực hiện nhằm giúp các doanh nghiệp bán những khoản nợ hiện có của mình
để thu tiền. Công ty “factor” tập hợp các khoản nợ xuất trình cho bên tài trợ (NH), nếu
đồng ý tài trợ, hai bên sẽ ký hợp đồng “factor”. Những khoản nợ mà “factor” mua
thường theo nguyên tắc miễn truy đòi, công ty “factor” sẽ chịu trách nhiệm thu hồi nợ.
Như vậy công ty bán hàng không mắc nợ NH, cũng không phải theo dõi nợ với đơn vị
mua, công ty có thể tập trung cho khâu sản xuất và bán hàng.
Bao thanh toán gồm các loại bao thanh toán nội địa và bao thanh toán xuất nhập khẩu.
1.3.4 Dịch vụ ngân quỹ
1.3.4.1 Thu chi tại quầy

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh

9
Ngân hàng nhận tiền mặt (VND và ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu nộp
vào NH để gửi tiết kiệm, gửi vào tài khoản thanh toán, trả nợ vay, chuyển trả tiền hàng,
thu đổi ngoại tệ… tại quầy giao dịch.
Ngân hàng chi tiền mặt (VND và ngoại tệ) cho các khách hàng có nhu cầu rút tiết kiệm,
rút từ tài khoản thanh toán, tài khoản tiền vay… tại quầy giao dịch của NH.
1.3.4.2 Thu chi hộ
Ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện nghiệp vụ thu hộ khách hàng tiền
từ người mua hàng hóa, dịch vụ… hoặc chi trả hộ lương, chi trả tiền cho đối tác của
khách hàng.
Dịch vụ thu chi hộ có thể thực hiện bằng tiền mặt hoặc bằng phương thức chuyển
khoản (qua tài khoản cá nhân hoặc qua thẻ ATM).
1.3.5 Dịch vụ thẻ
Thẻ thanh toán được áp dụng ở Việt Nam vào năm 1990 là thẻ VISA, Master
Card và thẻ JCB. Đến nay, hầu hết các NHTM Nhà nước, cổ phần và chi nhánh NH
nước ngoài đã tham gia thị trường thẻ (thẻ ATM và thẻ tín dụng quốc tế
VISA,MASTER,…). Hội thẻ VN trực thuộc Hiệp hội NH có 13 thành viên đã đóng vai
trò tích cực trong liên kết để phát triển DV thẻ NH.
- Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể
sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư…tại ngân hàng đại lý, các máy rút
tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ. Đối với ngân hàng thương
mại việc phát hành và thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy
động vốn, thanh toán trong nước và nước ngoài.
- Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế.
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu
hành trên toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện nay có các loại thẻ
quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of America phát hành (có quy mô phát
triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do 4 ngân hàng California đổi tên thành Westem

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


10
States BankCard Associantion (WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng
Sanwa Nhật Bản phát hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát
hành.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát hành và bán cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền
mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay các
ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín
dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành
thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.
- Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy động vốn,
thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong công chúng. Sản
phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân hàng thương mại và khả
năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ
tầng về công nghệ thông tin.
1.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân
hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài khoản, số dư,
tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn... Hiện
tại, ở Việt Nam đã có một số ngân hàng thử nghiệm và đưa vào phục vụ khách hàng
dịch vụ này như: BIDV, Vietcombank, Vietinbank, ACB, Techcombank.
- Telephone Banking:
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện

thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao
dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tùy thuộc vào dịch vụ ngân hàng cung cấp). Hiện
đã có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Telephone Banking như: Vietcombank Hồ Chí
Minh, Sacombank, ACB, Techcombank, Eximbank.

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh


11
- Mobile Banking:
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua
điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện thoại di động
có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực hiện các giao dịch thanh
toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá cả thị trường, lãi suất tiết kiệm...
Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng cung cấp như: BIDV, Vietinbank, ACB,
Techcombank …
- Home Banking:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại nhà
thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch
vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, tỷ giá, lãi
suất, báo nợ, báo có... Hiện tại, dịch vụ này được cung cấp bởi một số ngân hàng như:
BIDV, Techcombank, Eximbank.
- PC Banking:
PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại máy của
khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua modem và thực hiện
một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản.
1.3.7. Dịch vụ kinh doanh tiền tệ
Ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ trên thị trường ngoại tệ

liên ngân hàng (mua bán, trao đổi tiền tệ) và các giao dịch về vốn (cho vay, đi vay) trên
thị trường nội tệ liên ngân hàng từ những năm 1993-1994.
1.3.7.1. Trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
Thị trường ngoại tệ liên ngân hàng được thành lập tháng 10/1994, đánh dấu bước
ngoặt lịch sử trong quá trình hình thành và phát triển của thị trường ngoại hối Việt Nam
theo các chuẩn mực quốc tế. Tuy nhiên, thị trường này vẫn còn ở trình độ thấp thể hiện
ở doanh số mua bán ngoại tệ của các NHTM trên thị trường ngoại tệ liên ngân hàng
chiếm tỷ trọng khoảng 25-30% tổng giao dịch mua bán của các NHTM. Đây là con số

GVHD: TS Lê Tấn Bửu

SVTH: Nguyễn Quang Minh