Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM


LƢƠNG NGỌC MỸ LINH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GÒN

Chuyên ngành: Kinh tế-Tài chính-Ngân hàng

Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM


LƢƠNG NGỌC MỸ LINH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÔNG SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2011


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Số liệu được
nêu trong luận văn là trung thực và có trích nguồn. Kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên
cứu nào khác.
Tác giả

Lƣơng Ngọc Mỹ Linh


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các biểu đồ
Lời mở đầu
Trang
Chƣơng 1 : Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................ 1
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 1
1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng ............................................ 1
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................. 1
1.1.3 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................... 2

1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................. 3
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế.................................................................. 3
1.1.4.2 Đối với ngân hàng ................................................................... 3
1.1.4.3 Đối với khách hàng ................................................................. 4
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................. 4
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM .................................... 6
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM ................. 6
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............ 7
1.2.3 Các nhân tố ảnh huởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 8
1.2.3.1 Công nghệ thông tin ............................................................... 8
1.2.3.2 Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý .......................... 8
1.2.3.3 Khách hàng ............................................................................ 9


1.2.3.4 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh .................................. 9
1.2.3.5 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ.............................................. 9
1.2.3.6 Hoạt động Marketing ............................................................ 10
1.2.3.7 Nguồn nhân lực ..................................................................... 10
1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTMVN . 10
1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL là xu hướng phát triển của các NHTM trên
thế giới hiện nay ...................................................................................... 10
1.3.2 Việt Nam là thị trường ngân hàng bán lẻ tiềm năng ........................ 11
1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng ........................................................................................................... 12
1.4.1 Kinh nghiệm của ANZ .................................................................... 12
1.4.2 Kinh nghiệm của ACB ..................................................................... 13
1.4.3 Kinh nghiệm của Techcombank ....................................................... 14
1.4.4 Bài học kinh nghiệm cho BIDV Việt Nam ....................................... 16
Kết luận chƣơng 1 ...................................................................................... 17
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn .................................................. 18
2.1 Đánh giá môi trƣờng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam ............................................................................................................. 18
2.1.1 Môi trường kinh tế vĩ mô ................................................................ 18
2.1.2 Tình hình cạnh tranh của các ngân hàng bán lẻ tại thị trường Việt
Nam ......................................................................................................... 19
2.1.3 Những xu hướng ảnh hưởng đến thị trường ngân hàng bán lẻ ......... 23
2.2 Tổng quan về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn ........... 24
2.2.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của BIDV Đông Sài Gòn 24
2.2.2 Đánh giá khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 2008-2010 ....... 24


2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài
Gòn .............................................................................................................. 26
2.3.1 Thực trạng hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ BIDV Đông Sài
Gòn .......................................................................................................... 26
2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư ........................................... 27
2.3.1.2 Hoạt động tín dụng bán lẻ .................................................... 30
2.3.1.3 Hoạt động kinh doanh thẻ .................................................... 34
2.3.1.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác ............................................. 36
2.3.1.5 Phát triển nền khách hàng .................................................... 39
2.3.1.6 Công tác phát triển mạng lưới kinh doanh ngân hàng bán lẻ . 40
2.3.2 Khảo sát ý kiến đánh giá của khách hàng tại BIDV Đông Sài Gòn . 41
2.3.3 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV Đông Sài Gòn ................................................................. 44
2.3.3.1 Môi trường Kinh tế - Chính trị - Xã hội – Pháp luật .............. 44
2.3.3.2 Công nghệ thông tin ............................................................. 45
2.3.3.3 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh ............................... 46
2.3.3.4 Sản phẩm và chất lượng dịch vụ ........................................... 47
2.3.3.5 Hoạt động Marketing ........................................................... 48

2.3.3.6 Nguồn nhân lực .................................................................... 49
2.3.4 So sánh thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV ĐSG và
BIDV chi nhánh TpHCM ........................................................................ 49
2.3.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Sài Gòn .......................................................................................... 52
2.3.5.1 Thành tựu ............................................................................. 52
2.3.5.2 Tồn tại, hạn chế .................................................................... 53
2.3.5.3 Nguyên nhân ......................................................................... 55
Kết luận chƣơng 2 ...................................................................................... 57


Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Đầu tƣ và Phát triển Đông Sài Gòn ........................................................... 58
3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai
đoạn 2010 – 2015 ........................................................................................ 58
3.1.1 Định hướng chung của BIDV ......................................................... 58
3.1.2 Các chỉ tiêu cơ bản phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Đông Sài Gòn ........................................................................... 61
3.1.2.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô, tốc độ tăng trưởng ...................... 61
3.1.2.2 Nhóm chỉ tiêu về chất lượng, cơ cấu, hiệu quả ..................... 61
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đông Sài
Gòn .............................................................................................................. 62
3.2.1 Giải pháp từ BIDV Đông Sài Gòn .................................................. 62
3.2.1.1 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ ............ 62
3.2.1.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ..................................... 65
3.2.1.3 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị
khách hàng ....................................................................................... 67
3.2.1.4 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL .. 68
3.2.1.5 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới và kênh phân phối
......................................................................................................... 68

3.2.1.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 70
3.2.1.7 Tăng cường năng lực Quản lý rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt
động ................................................................................................. 70
3.2.1.8 Tăng cường năng lực quản trị điều hành .............................. 71
3.2.1.9 Xây dựng chính sách động lực tài chính ............................... 72
3.2.2 Giải pháp hỗ trợ từ BIDV Việt Nam ............................................... 73
3.2.2.1 Đầu tư phát triển công nghệ ................................................. 73
3.2.2.2 Hoàn thiện mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh NHBL .. 74


3.2.2.3 Phát triển nguồn nhân lực ..................................................... 75
Kết luận chƣơng 3 ...................................................................................... 76
Kết luận ....................................................................................................... 77
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
BIDV Đông Sài Gòn
BQ
BSMS
CA
CBCNV
CNTT
CRM
Direct banking
DN
DNVVN

ĐSG
DV
DVKH
DVR
GDP
GTCG
HĐKD
HĐV
HSC
KH
LN
NH
NHBL
NHNNg
NHNNVN
NHTM
NHTMCP

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông
Sài Gòn
Bình quân
Dịch vụ thông tin tài khoản tự động
Tiền gửi thanh toán
Cán bộ công nhân viên
Công nghệ thông tin
Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
Dịch vụ vấn tin tài khoản trực tuyến
Dư nợ

Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Đông Sài Gòn
Dịch vụ
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ ròng
Tổng sản phẩm quốc nội
Giấy tờ có giá
Hoạt động kinh doanh
Huy động vốn
Hội sở chính
Khách hàng
Lợi nhuận
Ngân hàng
Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng nước ngoài
Ngân hàng nhà nước Việt Nam
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại cổ phần


NHTMNN
PGD
POS
QHKH
QHKHCN
SXKD
TCKT
TCTD
TDH
TDN

TG
TN
VN
WTO
WU

Ngân hàng thương mại nhà nước
Phòng giao dịch
Thiết bị thanh toán thẻ
Quan hệ khách hàng
Quan hệ khách hàng cá nhân
Sản xuất kinh doanh
Tổ chức kinh tế
Tổ chức tín dụng
Trung dài hạn
Tổng dư nợ
Tiền gửi
Thu nhập
Việt Nam
Tổ chức thương mại thế giới
Western union


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang
Bảng 2.1: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu chủ yếu 3 năm 2008-2010 của
BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 25
Bảng 2.2: Kết quả huy động vốn bán lẻ 3 năm 2008-2010 của BIDV Đông Sài
Gòn ............................................................................................................. 27

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo loại tiền 3 năm 2008-2010 của
BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 28
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo sản phẩm 3 năm 2008-2010 của
BIDV Đông Sài Gòn ................................................................................... 29
Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ BIDV Đông Sài Gòn .............. 31
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Đông Sài Gòn ......... 32
Bảng 2.7: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ tại BIDV Đông Sài Gòn ........... 35
Bảng 2.8: Số liệu hoạt động dịch vụ WU tại BIDV Đông Sài Gòn ............... 36
Bảng 2.9: Số liệu dịch vụ BSMS tại BIDV Đông Sài Gòn ............................ 37
Bảng 2.10: Số liệu dịch vụ đại lý chứng khoán tại BIDV Đông Sài Gòn ...... 38
Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ bảo hiểm tại BIDV Đông Sài Gòn ...................... 39
Bảng 2.12: Tình hình hoạt động của các đơn vị trực thuộc đến 31/12/2010 .. 41
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu hoạt động bán lẻ chủ yếu 3 năm
2008-2010 của BIDV TpHCM .................................................................... 50


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Trang
Biểu đồ 2.1: Thị phần huy động vốn của các NHTM ..................................... 20
Biểu đồ 2.2: Thị phần tín dụng của các NHTM ............................................ 20
Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng tín dụng bán lẻ theo sản phẩm BIDV Đông Sài Gòn . 33
Biểu đồ 2.4: Thống kê thời gian giao dịch của khách hàng với BIDV Đông
Sài Gòn ........................................................................................................ 42
Biểu đồ 2.5: Thống kê số lượng dịch vụ khách hàng sử dụng tại BIDV Đông
Sài Gòn ........................................................................................................ 43
Biểu đồ 2.6: Thống kê số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch ................ 43


LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu hướng toàn cầu hóa và quốc tế hóa các hoạt động kinh tế, để
tồn tại và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng trên thế giới đều
hướng tới việc củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, kết hợp
và sử dụng một cách hiệu quả nhất các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ hay
nói một cách khác là các ngân hàng luôn coi hoạt động ngân hàng bán lẻ là
một hoạt động cốt lõi để từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của
ngân hàng. Ngày nay phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ là xu thế phát
triển của các ngân hàng trên thế giới.
BIDV là một ngân hàng thương mại có bề dày truyền thống, kinh
nghiệm và có thế mạnh về cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các doanh
nghiệp. Tuy nhiên hoạt động ngân hàng bán lẻ dành cho các khách hàng cá
nhân, hộ gia đình còn thực sự nhỏ bé, chưa phát triển đúng với tiềm năng của
nó.
Trong những năm gần đây, để nâng cao khả năng cạnh tranh BIDV đã và
đang đa dạng hóa, đẩy mạnh một số hoạt động như đầu tư phát triển nền tảng
công nghệ, phát triển hoạt động dịch vụ, phát triển mạng lưới các chi nhánh,
các phòng giao dịch, hệ thống máy ATM... đây là những tiền đề hết sức quan
trọng để đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV trong thời gian tới.
Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Chi nhánh
của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chưa đồng đều, một số chi
nhánh còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế cũng như chưa có sự quan tâm đúng
mức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, vì vậy cần được nghiên
cứu để đưa ra những định hướng, giải pháp thích hợp để phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ. Đây là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát


triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển
Đông Sài Gòn”.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài

Làm rõ những lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cũng như tìm
hiểu kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các nước trên thế
giới.
Đánh giá thực trạng, những hạn chế trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.
Từ đó, đưa ra những định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến
dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Phạm vi nghiên cứu là dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê, phân tích: Thu thập và xử lý thông tin từ ngân
hàng, nguồn sách báo, các phương tiện truyền thông, các tổ chức hiệp hội,...
Phương pháp thăm dò ý kiến: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp
khách hàng giao dịch tại BIDV Đông Sài Gòn.
5. Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Khái quát chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Đông Sài Gòn.


1

CHƢƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.1.1 Khái niệm chung về dịch vụ ngân hàng
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác
nhau. Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con
người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu
hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
Theo đó, dịch vụ NH là toàn bộ các dịch vụ tài chính do NH cung cấp
nhằm thỏa mãn nhu cầu của KH, qua đó ngân hàng thu phí, hoa hồng hay
nhận chênh lệch lãi suất, tỷ giá từ các dịch vụ này. Dịch vụ ngân hàng có 2
đặc điểm:
- Thứ nhất: đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế
của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ.
- Thứ hai: đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo WTO, dịch vụ NH bán lẻ là loại hình dịch vụ điển hình của NH nơi
KH cá nhân có thể đến giao dịch tại các điểm giao dịch của NH để thực hiện
các dịch vụ như gửi tiền, vay tiền, thanh toán, kiểm tra tài khoản, dịch vụ thẻ.
Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao
năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất
lượng cho các NH. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản
phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo với cá nhân và doanh nghiệp
nhỏ.


2

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á, dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ,
các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, KH có thể tiếp cận trực tiếp với

sản phẩm và dịch vụ NH thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và
CNTT.
Qua hai khái niệm trên, chúng ta có thể hiểu dịch vụ ngân hàng bán lẻ là
dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng
chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN với các hoạt động như gửi
tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán, mua bảo hiểm, bảo quản tài sản, tư
vấn tài chính tiền tệ và các dịch vụ khác có liên quan v.v..
1.1.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Đối tượng của dịch vụ NHBL chủ yếu là khách hàng cá nhân khác nhau
về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề
nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ NHBL cũng
đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Khách hàng của dịch vụ NHBL rất lớn với giá trị từng giao dịch thấp
nhưng số lượng giao dịch phát sinh rất nhiều.
Phục vụ cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN nên
phương thức quản lý, cách thức tiếp thị, yêu cầu về nguồn nhân lực khác với
các ngân hàng bán buôn khi khách hàng là các công ty lớn.
Sự phát triển dịch vụ NH bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ CNTT
của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra,
một trong những yếu tố thành công của dịch vụ NHBL là kênh phân phối sản
phẩm.
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng
Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó
là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát


3

hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh doanh qua
mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân

phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực
xuyên quốc gia.
1.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1 Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL cho phép rút bớt tiền mặt trong lưu thông góp phần thúc
đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước,
tiết kiệm chi phí cho xã hội (chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản, vận chuyển
tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện, giảm chi phí dịch vụ). Giúp
các hoạt động thanh toán trong nền kinh tế trở nên thuận lợi, nhanh chóng và
an toàn hơn.
Dịch vụ NHBL cung cấp đa dạng các dịch vụ tiết kiệm, tiền gửi, thanh
toán sẽ thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư vào hệ thống ngân hàng phục
vụ cho đầu tư phát triển kinh tế, góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và
tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân.
Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài
chuyển về.
1.1.4.2 Đối với ngân hàng
Thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ NHBL và các dịch vụ đi kèm
mang lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng.
Do đặc điểm là số lượng giao dịch lớn nhưng giá trị giao dịch nhỏ nên
rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ được giảm thiểu.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ thúc đẩy đầu tư vào công nghệ, ứng dụng kỹ
thuật công nghệ mới, hiện đại. Từ đó gia tăng tốc độ xử lý giao dịch, rút ngắn
thời gian giao dịch tạo điều kiện cho ngân hàng thu hút khách hàng ngày càng
nhiều hơn. Góp phần củng cố, nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng.


4

Góp phần gia tăng và phát triển nền KH hiện tại và tiềm năng của

NHTM thông qua cơ hội mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM.
1.1.4.3 Đối với khách hàng
Các dịch vụ cung cấp cho khách hàng rất đa dạng, tiện ích nhằm thỏa
mãn nhu cầu của các tầng lớp, đối tượng khác nhau. Mang lại sự thuận tiện,
an toàn, tiết kiệm cho khách hàng.
Phát triển dịch vụ NHBL giúp khách hàng tích lũy thu nhập, bảo quản an
toàn tài sản, mang lại lợi nhuận hợp lý cho khách hàng. Đáp ứng nhu cầu vốn
cho sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần cải thiện đời sống dân cư.
Cạnh tranh phát triển dịch vụ NHBL tạo cho khách hàng nhiều sự lựa
chọn hơn, chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, dịch vụ hiện đại hơn.
Khách hàng sẽ có khả năng sử dụng cũng như tham gia vào việc tạo ra các sản
phẩm dịch vụ tài chính cao cấp và phức tạp hơn.
1.1.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Dịch vụ huy động vốn: ngân hàng huy động vốn dưới các hình thức
sau
- Tiền gửi thanh toán: phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, thanh toán. Có thể
phát hành Sec, thẻ ATM
- Tiền gửi có kỳ hạn, tiết kiệm: ngân hàng huy động dưới nhiều kỳ hạn
và trả lãi cho khách hàng
- Giấy tờ có giá như kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu
 Dịch vụ tín dụng
- Cho vay tiêu dùng: như cho vay mua ô tô, mua sắm đồ dùng gia đình.
- Tín dụng nhà ở: phục vụ nhu cầu mua nhà hay cải tạo, sửa chữa nhà ở.
- Cho vay du học: nhằm hỗ trợ tài chính cho khách hàng hay con em
khách hàng đi du học.


5

- Cho vay thấu chi: cho phép khách hàng rút quá số dư trong tài khoản
theo một hạn mức đã thỏa thuận.
- Cho vay cầm cố giấy tờ có giá, sổ tiết kiệm, chiết khấu giấy tờ có giá
- Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh sẽ thực hiện
nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh nếu khi đến hạn bên được bảo lãnh
không thực hiện hoặc thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp
đồng
 Dịch vụ thanh toán
- Cung cấp tài khoản giao dịch, dịch vụ chuyển khoản bằng ủy nhiệm
chi
- Séc: là phương tiện thanh toán cho phép người ký phát lệnh cho NH
chi một số tiền nhất định cho người thụ hưởng có tên trên séc hoặc người cầm
séc.
- Dịch vụ thanh toán lương: ngân hàng trích tiền từ tài khoản doanh
nghiệp để trả lương, thưởng, phụ cấp cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp
dưới hình thức chi tiền mặt, trả qua thẻ hay trả qua tài khoản.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, internet, vé tàu, vé máy
bay
- Dịch vụ thẻ (thẻ ATM, thẻ tín dụng): dùng để thanh toán tiền hàng
hóa, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ; thanh toán hóa đơn, chuyển khoản
qua máy ATM hay dùng để rút tiền mặt tại các máy ATM.
 Dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phone banking (dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại): cho phép
khách hàng kiểm tra số dư, yêu cầu gửi sao kê, vấn tin tài khoản, tỷ giá, lãi
suất thông qua máy điện thoại.
- Mobile banking: cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch vấn tin,
thanh toán hóa đơn, nạp tiền vào thẻ bằng điện thoại di động.


6

- E-banking: cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch tại
nhà hay văn phòng làm việc thông qua máy vi tính kết nối internet.
 Các dịch vụ khác
- Dịch vụ ngân quỹ: kiểm đếm, phân loại, bảo quản tiền mặt.
- Dịch vụ bảo quản tài sản, giấy tờ có giá; cho thuê két sắt; trao đổi, mua
bán ngoại tệ
- Dịch vụ bảo hiểm, tư vấn tài chính và các dịch vụ khác có liên quan
1.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTM
Theo quan điểm duy vật biện chứng: phát triển là quá trình vận động tiến
lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém hoàn thiện đến hoàn
thiện hơn của sự vật.
Vậy, ta có thể quan niệm rằng phát triển dịch vụ NHBL là sự cải thiện
đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức
gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở tiếp
tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải
tiến thủ tục giao dịch, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ
tài chính - ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các NHTM, khách
hàng và xã hội.
Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ có chất lượng, an toàn và
đạt hiệu quả kinh tế cao, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển
hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản
phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ cho mọi đối tượng khách hàng.
Thu hút thêm khách hàng, tăng lợi nhuận cho ngân hàng và tạo mối liên kết
chặt chẽ giữa khách hàng và ngân hàng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách
hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế.

7

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
 Thị phần và số lƣợng khách hàng
Đây là tiêu chí định lượng để đánh giá hoạt động kinh doanh của NH. Số
lượng KH càng đông chứng tỏ NH thu hút được nhiều KH. Ngày càng nhiều
NH mới được thành lập, cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường ngày càng khốc liệt.
Ngân hàng nào thu hút được nhiều khách hàng, thị phần lớn là NH đó được
KH tin tưởng lựa chọn dịch vụ thì sẽ thành công trong việc phát triển hoạt
động NHBL.
 Hệ thống kênh phân phối
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Kênh phân phối sản phẩm đều
khắp và hoạt động hiệu quả có tính quyết định đến việc phát triển thị phần.
Vấn đề của dịch vụ NHBL là qui mô và chất lượng của hệ thống kênh phân
phối. Vì vậy phát triển dịch vụ NHBL thực chất là phát triển các tiện ích NH
trên nền công nghệ hiện đại và mạng lưới kênh phân phối đến tận “tay” người
tiêu dùng, làm cho NHTM trở thành NH của mọi nhà và mọi nhu cầu thanh
toán, chuyển tiền, chuyển vốn qua hệ thống kênh phân phối của NH.
 Hiệu quả tài chính và doanh thu từ hoạt động ngân hàng bán lẻ
Thu hút được nhiều KH, bán được nhiều sản phẩm dịch vụ đồng nghĩa
với việc doanh thu và lợi nhuận tăng lên thể hiện sự phát triển của hoạt động
NHBL.
 Sự đa dạng, tính tiện ích và an toàn
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao
và đa dạng. Các NH cạnh tranh nhau thông qua chất lượng dịch vụ mà mình
cung cấp nhằm khẳng định uy tín và thương hiệu NH. Dịch vụ đa dạng là vấn
đề ưu tiên hàng đầu, điều quan trọng là tạo tiện ích và sự khác biệt của dịch
vụ cung cấp nhưng đồng thời cũng phải đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro đến
mức thấp nhất cho cả KH và bản thân NH.

8

1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Công nghệ thông tin
Nhờ sự phát triển như vũ bão của khoa học kỹ thuật vào cuối thế kỷ 20,
điển hình là sự phát triển của CNTT và viễn thông, toàn bộ hoạt động kinh tế
và xã hội nói chung, hoạt động NH nói riêng trên thế giới đã có sự phát triển
vượt bậc cả về giá trị giao dịch cũng như phạm vi và loại hình giao dịch. Đây
chính là nền tảng về hoạt động tài chính - ngân hàng có tác dụng đẩy nhanh
tốc độ phát triển dịch vụ ngân hàng.
Nhờ sự phát triển của dịch vụ NH mới dựa trên nền tảng CNTT hiện đại,
các phần mềm đã được nghiên cứu thiết kế để phát triển dịch vụ NH cung cấp
cho nhiều đối tượng KH, chi phí giao dịch và quản lý giảm đáng kể. Công
nghệ hiện đại cho phép các NHTM cung ứng các dịch vụ hoàn hảo, tiện ích,
thuận tiện, an toàn, có ý nghĩa rất quan trọng cho cả NH và KH.
Ngoài ra, nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà việc quản lý nội bộ chặt
chẽ, hiệu quả hơn đồng thời sẽ nâng cao năng lực quản trị điều hành, quản trị
rủi ro và mở rộng việc triển khai dịch vụ ngân hàng hiện đại.
1.2.3.2 Môi trƣờng kinh tế, chính trị, xã hội, pháp lý
Nền kinh tế ổn định, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao góp phẩn thúc đẩy sự
tăng trưởng của hệ thống NH, nhu cầu sử dụng các dịch vụ NH cũng tăng
theo và ngược lại. Thu nhập của dân chúng càng cao thì nhu cầu sử dụng dịch
vụ ngân hàng cũng tăng lên.
Dân số đông, độ tuổi còn trẻ là thị trường tiềm năng cho việc phát triển
dịch vụ NHBL. Trình độ dân trí, thói quen tiêu dùng tác động đến sự lựa chọn
và hành vi tiêu dùng. Xã hội ngày càng phát triển, mong muốn và thói quen
tiêu dùng dần thay đổi đòi hỏi ngân hàng phải thay đổi để thích ứng theo.
Môi trường pháp lý cho hoạt động cung cấp các dịch vụ ngân hàng đã
được hình thành và đang ngày càng hoàn thiện, góp phần hoàn thiện khuôn

9

khổ thể chế về dịch vụ ngân hàng, nhằm định hướng phát triển dịch vụ ngân
hàng và góp phần điều chỉnh phù hợp hành vi của các chủ thể tham gia trên
thị trường.
Chính trị ổn định thì ngân hàng mới có điều kiện phát triển hoạt động tốt.
1.2.3.3 Khách hàng
Nghề nghiệp, trình độ, tuổi tác, thu nhập, tâm lý, thói quen tiêu dùng của
khách hàng khác nhau sẽ có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khác nhau. Nghiên
cứu những vấn đề này giúp ngân hàng quyết định sẽ cung ứng dịch vụ nào,
kênh phân phối ra sao cho phù hợp và thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
1.2.3.4 Mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh
Chính là sự phân công lao động nhằm định ra quyền hạn, nhiệm vụ của
mỗi bộ phận, mỗi cá nhân nhằm thực hiện mục tiêu đã đề ra. Vấn đề hiện nay
là các NHTM cần sớm hoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh
theo định hướng khách hàng, chủ động tìm đến KH, xác định được nhu cầu
của từng nhóm KH, từ đó đưa ra các sản phẩm, dịch vụ, kênh phân phối phù
hợp sao cho KH được thỏa mãn tối đa, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất.
Hoạt động bán lẻ chỉ có thể thành công nếu có một mô hình tổ chức quản lý
và kinh doanh đúng đắn.
1.2.3.5 Sản phẩm và chất lƣợng dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần tập trung vào những sản phẩm có hàm
lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội so với các sản phẩm trên thị trường
nhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh. Khả năng cung cấp được nhiều sản
phẩm, nhất là sản phẩm mới thông qua sự đa dạng về sản phẩm và kênh phân
phối sẽ giúp ngân hàng tranh thủ cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Các NHTM cần hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của

đông đảo khách hàng. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên


10

nền tảng công nghệ hiện đại, đa kênh phân phối, dễ tiếp cận, giao dịch thuận
lợi, an toàn, nhanh chóng sẽ giúp ngân hàng tạo được hình ảnh và vị thế riêng.
1.2.3.6 Hoạt động Marketing
Marketing là một tiến trình mà trong đó NH hướng mọi nỗ lực vào việc
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách chủ động, từ đó
thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của NH. Thông qua hoạt động marketing
nhằm duy trì và phát triển các mối quan hệ trao đổi với khách hàng là yếu tố
thành công để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng hiện tại.
1.2.3.7 Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là yếu tố then chốt cho sự phát triển nói chung và của
lĩnh vực ngân hàng nói riêng. Nhân viên ngân hàng mới thực sự là người phục
vụ khách hàng. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi cán bộ không chỉ
có trình độ chuyên môn cao, có khả năng quản lý và vận hành, khả năng tiếp
thu tri thức mới mà còn phải có kỹ năng giao tiếp và phẩm chất đạo đức tốt.
1.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
NHTMVN
1.3.1 Phát triển dịch vụ NHBL là xu hƣớng phát triển của các
NHTM trên thế giới hiện nay
Cung cấp các dịch vụ tài chính cá nhân hay hoạt động ngân hàng bán lẻ
là một trong những hoạt động truyền thống hình thành nên hệ thống ngân
hàng thương mại thế giới.
Từ khi hình thành đến nay, hoạt động NHBL đã đóng vai trò quan trọng
tạo nền tảng phát triển bền vững cho các NHTM. Hoạt động NHBL góp phần
tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho các ngân hàng, phân tán rủi ro và
là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế. Bên cạnh đó, hoạt động

NHBL góp phần quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực
cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng.


11

Vai trò này càng thể hiện rõ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới
vừa qua, trong khi hầu hết các NHTM có chiến lược tập trung vào hoạt động
bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tư lớn phá sản (Merrill Lynch,
Lemon Brothers…) hoặc lâm vào khó khăn cũng phải chuyển hướng sang
phát triển hoạt động NHBL. Vì vậy, xu hướng là hầu hết các NHTM trên thế
giới ngày nay đều phát triển hoạt động NHBL.
Tạp chí Stephen Timewell đã đưa ra nhận định “Xu hướng ngày nay cho
thấy, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ ngân
hàng bán lẻ cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài
chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ
toàn cầu trong tương lai.”
Đến năm 2015, số lượng khách hàng của ngân hàng trên toàn cầu được
dự đoán có thể tăng gấp đôi hiện tại, cùng với đó tài sản của ngân hàng cũng
tăng lên. Tuy nhiên, vấn đề đặt ra là, trong tương lai, ai sẽ trở thành những
nhà cung cấp sản phẩm tài chính hàng đầu?
Trong tương lai, bán lẻ sẽ là mặt trận của việc mở rộng xuyên biên giới
cả ở những thị trường đã phát triển cũng như các thị trường mới nổi. Người ta
cho rằng, yếu tố quyết định đảm bảo cho sự tăng trưởng không ngừng của thị
trường bán lẻ tại các nước có nền kinh tế mới nổi là sự tăng trưởng liên tục
của nền kinh tế, cùng với đó là sự cải thiện của môi trường luật pháp, hạ tầng
tài chính . Đây là vấn đề không đơn giản, tuy nhiên, tin tưởng rằng sự tăng
trưởng đang diễn ra tích cực tại các nước này và hoạt động bán lẻ sẽ tiếp tục
ngày càng sôi động trong tương lai.
1.3.2 Việt Nam là thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tiềm năng

Môi trường chính trị và xã hội ổn định, kinh tế phát triển, dân số đông,
đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng
dịch vụ ngày càng cao cùng với sự phát triển còn thấp các dịch vụ tài chính cá