Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn TPHCM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM

NGÔ THỊ BẢO YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

NGÔ THỊ BẢO YẾN

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTM TRÊN
ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan nội dung đề tài là công trình nghiên cứu của tác giả. Số liệu và
thông tin trong đề tài là trung thực và được sử dụng từ các nguồn đáng tin cậy.

Người thực hiện

NGÔ THỊ BẢO YẾN
Học viên Cao học Ngân hàng đêm 3 – K21
Trường Đại học Kinh tế TP.Hồ Chí Minh


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục các bảng, biểu
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING VÀ
CÁC YẾU TÔ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH
VỤ
1.1Dịch vụ Ngân hàng điện tử ................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm .................................................................................................. 5
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 6

1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử .................................... 6
1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure) ..................................................... 6
1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce) ............................................. 7
1.1.3.3. Kinh doanh điện tử (E – Commerce Business) ............................... 7
1.1.3.4. Ngân hàng điện tử (E – bank) ......................................................... 7
1.14. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng ................................................ 7
1.1.4.1 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) .................................... 7
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) .......... 8
1.1.4.3. Ngân hàng trực tuyến (Internet banking) ........................................ 8
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) ............... 8


1.1.4.5. Dịch vụ Call Center ......................................................................... 9
1.1.4.6. Kios ngân hàng ............................................................................... 9
1.2. Dịch vụ Mobile banking...................................................................................... 9
1.2.1. Khái niệm .................................................................................................. 9
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking ................................... 10
1.2.3. Các dịch vụ của Mobile banking............................................................. 10
1.2.3.1. Tài khoản di động .......................................................................... 10
1.2.3.2. Môi giới di động ............................................................................ 11
1.2.3.3. Thông tin tài chính di động ........................................................... 11
1.2.4. Các kênh triển khai dịch vụ Mobile Banking................................... 12
1.2.4.1. Ứng dụng dựa trên tin nhắn........................................................... 12
1.2.4.2. Ứng dụng dựa trên trình duyệt ...................................................... 13
1.2.4.3. Ứng dụng độc lập được khách hàng tải về .................................... 14
1.2.5. Tầm quan trọng của dịch vụ Mobile banking ......................................... 15
1.2.5.1 Đối với ngân hàng ........................................................................... 15
1.2.5.2 Đối với khách hàng .......................................................................... 17
1.2.5.3 Đối với nền kinh tế - xã hội ............................................................. 18
1.3. Kinh nghiệm triển khai dịch vụ Mobile banking trên thế giới.......................... 19

1.3.1. Mô hình Ngân hàng làm chủ đạo (Bank-led Model) .............................. 19
1.3.2. Mô hình Công ty di động làm chủ đạo (Operator-led Model) ................ 20
1.3.3. Mô hình hợp tác Ngân hàng - Viễn thông (Partnership model).............. 22
1.4. Các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ............ 23
1.4.1 Giới thiệu các mô hình về các yếu tố tác động đến việc sử dụng các dịch
vụ ngân hàng điện tử ................................................................................................ 23
1.4.1.1 Mô hình hành động hợp lý............................................................... 23
1.4.1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch........................................................... 24


1.4.1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ......................................................... 25
1.4.1.4 Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử ở Châu Á ........................................................................ 26
1.4.1.5 Các mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam .......................................................................... 27
1.4.2. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu .................... 28
1.4.2.1. Sự giảm rủi ro cảm nhận................................................................. 29
1.4.2.2. Sự tin cậy cảm nhận ........................................................................ 29
1.4.2.3. Sự tự chủ ......................................................................................... 30
1.4.2.4. Sự thuận tiện ................................................................................... 30
1.4.2.5.Sự dễ sử dụng cảm nhận .................................................................. 30
1.4.2.6 . Sự hữu ích cảm nhận ..................................................................... 30
1.4.2.7. Thái độ ............................................................................................ 31
1.4.2.8. Ý định ............................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1......................................................................................... 31

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI DỊCH VỤ MOBILE
BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TPHCM
2.1. Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh .......................................................................................... 32

2.1.1 Số lượng ngân hàng triển khai dịch vụ mobile banking .......................... 32
2.1.2. Các giải pháp mobile banking đang được các NHTM triển khai ........... 33
2.1.3. Tình hình triển khai các tiện ích của dịch vụ tại các NHTM .................. 35
2.2. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình triển khai Mobile Banking tại các
NHTM trên địa bàn Tp.HCM................................................................................... 37
2.2.1. Thuận lợi ................................................................................................. 37
2.2.2. Khó khăn ................................................................................................. 39


2.3. Một số vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình triển
khai dịch vụ mobile banking tại các NHTM trên địa bàn TP.HCM ........................ 43
2.3.1. Một số vấn đề còn tồn tại ........................................................................ 43
2.3.2. Nguyên nhân của những vấn đề tồn tại ................................................... 44
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................... 47

CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG
ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM
3.1. Đặc trưng của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM ............................................. 48
3.2. Quy trình khảo sát ............................................................................................. 51
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu....................................................................................... 52
3.4. Kiểm định thang đo .......................................................................................... 53
3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................... 57
3.6. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 2 .................................................... 61
3.7. Phân tích hồi quy ............................................................................................... 65
3.8. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................... 68

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ MOBILE BANKING TẠI CÁC NHTM TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM

4.1. Thời cơ và thách thức của phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM
trên địa bàn Tp.HCM ............................................................................................... 69
4.1.1. Những cơ hội ........................................................................................... 69
4.1.2. Những thách thức .................................................................................... 70
4.2. Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ Mobile banking tại các NHTM
trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh ...................................................................... 71
4.2.1. Tăng cường sự hữu ích cảm nhận ........................................................... 71


4.2.2. Tăng cường sự dễ sử dụng cảm nhận ...................................................... 73
4.2.3. Tăng cường sự tin cậy cảm nhận............................................................. 73
4.2.4. Tăng cường sự thuận tiện ........................................................................ 75
4.2.5. Tăng cường sự cảm nhận về giảm rủi ro ................................................. 75
4.2.6. Các giải pháp khác .................................................................................. 76
4.3. Một số kiến nghị................................................................................................ 77
4.3.1. Đối với NHNN ........................................................................................ 77
4.3.2. Đối với các cơ quan quản lý trên địa bàn Tp.HCM ................................ 78
4.3.3. Đối với các doanh nghiệp viễn thông, công nghệ thông tin.................... 78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4......................................................................................... 78

KẾT LUẬN............................................................................................ 79
Tài liệu tham khảo
Phụ lục1: Bảng khảo sát về dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa bàn
Tp.HCM
Phụ lục 2: Kết quả kiểm định mô hình
Phụ lục 3: Quá trình triển khai dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Agribank: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
An Binh Bank: Ngân hàng TMCP An Bình
Android: hệ điều hành dựa trên nền tảng Linux được thiết kế dành cho các thiết bị
di động có màn hình cảm ứng như điện thoại thông minh và máy tính bảng
ATM : Automated Teller Machine- Máy rút tiền tự động
BIDV: Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
B2C: Business – To – Customer- giao dịch thương mại điện tử giữa doanh nghiệp
với khách hàng là các cá nhân mua hàng
B2B: Business To Business – mô hình kinh doanh thương mại điện tử trong đó giao
dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau
CMND: Chứng minh nhân dân
CNTT: Công nghệ thông tin
ĐTDĐ: Điện thoại di động
E-banking: Ngân hàng điện tử
E – business: kinh doanh điện tử
E – Commerce : Thương mại điện tử
GPRS: General Packet Radio Service- dịch vụ vô tuyến gói tổng hợp được phát
triển trên nền tảng công nghệ thông tin di động toàn cầu
G2B: Government-To-Business- Chính phủ với doanh nghiệp
Home banking :Dịch vụ ngân hàng tại nhà
HDBank: Ngân hàng TMCP Phát triển T.P Hồ Chí Minh
IOS: hệ điều hành trên các thiết bị di động của Apple
Internet banking: Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến
LAN: Mạng cục bộ


Mobile Application : ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được cài đặt trên điện
thoại di động
MB Bank: Ngân hàng TMCP Quân Đội
Mobile Web: dịch vụ ngân hàng di động được truy cập qua trình duyệt Internet trên

điện thoại di động
MSB: Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại.
PDA: Personal Digital Assistant - Thiết bị kỹ thuật số hỗ trợ cá nhân
Phone banking: Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại
PIN: Personal Identification Number
POS: Point of Sale máy chấp nhận thanh toán thẻ
SMS: Short Message Service- tin nhắn
Simtoolkitt: ứng dụng dịch vụ ngân hàng di động được tích hợp trên SIM điện thoại
di động
STK: Simtoolkitt
Symbian: Hệ điều hành Symbian được viết và sử dụng cho một số điện thoại di
động
TAM: Technology Acceptance Model -Mô hình chấp nhận công nghệ
TCTD : Tổ chức tín dụng
Techcombank :Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam
TPB: Theory of Planned Behavior- Mô hình hành vi có kế hoạch
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
TRA: Theory of Reasoned Action -Mô hình hành động hợp lý
UICC: Universal IC card


URL: Uniform Resource Locator, được dùng để tham chiếu tới tài nguyên trên
Internet
USIM: universal subscriber identity module
VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Viettinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
VIB: Ngân hàng Quốc tế

VnTopUp – Dịch vụ nạp tiền cho điện thoại di động
WAN : wide area network -Mạng diện rộng
WAP: Wireless Application Protocol - Giao thức Ứng dụng Không dây
Wifi: hệ thống mạng không dây sử dụng sóng vô tuyến
WTO :Tổ chức thương mại thế giới
3G: Third Generation-hệ thống thông tin di động thế hệ thứ 3


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Tình hình triển khai các giải pháp Mobile banking của các NHTM
Bảng 2.2 Tình hình triển khai các tiện ích dịch vụ Mobile Banking tại các NHTM
Bảng 2.3 Tình hình cung ứng dịch vụ thanh toán e-banking của các ngân hàng trên
địa bàn Tp. Hồ Chí Minh
Bảng 2.4 Phần mềm hệ thống các ngân hàng Việt Nam đang áp dụng
Bảng 2.5 Đối tác chiến lược của một số NHTM
Bảng 3.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
™ HÌNH VẼ
Hình 1.1 Mô hinh hành động hợp lý (The theory of Reasoned Action - TRA
Hình 1.2 Mô hình hành vi có kế hoạch (The theory of Planned Behavior- TPB)
Hình 1.3 Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model)
Hình 1.4 Mô hình Nghiên cứu “Nhận thức của khách hàng về giá trị thương mại
điện tử: trường hợp của dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Ấn Độ” của Rahmath
Safeena, Abdullah và Hema Date (2010)
Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu “Ảnh hưởng của niềm tin đến sự chấp nhận dịch vụ
ngân hàng trực tuyến ở Malaysia” của Khalil Md Nor và J Micheal Pearson (2007)
Hình 1.6.Mô hình Nghiên cứu “ứng dụng mô hình chấp nhận công nghệ trong
nghiên cứu ngân hàng điện tử ở Việt Nam” của Trương Thị Vân Anh năm 2008.

Hình 1.7 Mô hình ứng dụng ngân hàng trực tuyến của Alain Yee-Loong Chong,
Keng-Boon Ooi, Binshan Lin, Boon-In Tan (2009)
Hình 1.8. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến thái độ đối với sử dụng
dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng trên địa bàn Tp.HCM của Nguyễn Thị
Kim Anh (năm 2012)
Hình 1.9 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 3.1 Các phương thức khách hàng dùng để truy cập dịch vụ ngân hàng theo
khảo sát của IDG
Hình 3.2 Mô hình kết quả nghiên cứu
™ ĐỒ THỊ
Đồ thị 2.1 Số lượng ngân hàng triển khai mobile banking
Đồ thị 2.2: Số lượng NH triển khai các giải pháp mobile banking
Đồ thị 3.1 Chỉ số TMĐT của các địa phương năm 2012
Đồ thị 3.2: Chỉ số nguồn nhân lực và Hạ tầng công nghệ thông tin
Đồ thị 3.3: Thu nhập bình quân đầu người tại Tp.HCM qua các năm


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do thực hiện đề tài
Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành xu thế của thời đại và diễn ra
trên nhiều lĩnh vực.Ngành ngân hàng là một trong những ngành mà việc hội nhập
được diễn ra một cách sâu sắc.Khi hội nhập các ngân hàng thương mại Việt Nam sẽ
có nhiều cơ hội về vốn, công nghệ, thị trường và học hỏi kinh nghiệm.Trong xu thế
đó, các NHTM đang hoạt động tại Việt Nam đã và đang không ngừng nghiên cứu
các ứng dụng ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại.Một trong
số các dịch vụ hiện đại, tiện ích cao đó là dịch vụ mobile banking.
Theo dự báo tại Hội thảo Banking Việt Nam năm 2013, trong 5 năm tới, dịch
vụ mobile banking và internet banking sẽ chiếm chủ yếu trong các giao dịch ngân

hàng, giao dịch qua ATM hay tại chi nhánh sẽ giảm đáng kể. Do đó, dịch vụ mobile
banking có thể được coi là một định hướng chiến lược quan trọng của các NHTM
nhằm ngày càng thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, đồng thời mở ra những
cơ hội kinh doanh mới dựa trên những tiền đề sẵn có về thị trường viễn thông cũng
như công nghệ thông tin ngân hàng.
Nhận thức được những tính năng ưu việt của dịch vụ mobile banking cũng
như thực tế về việc triển khai tại Việt Nam nói chung và Tp.HCM nói riêng vẫn còn
những khó khăn hạn chế. Việc đưa ra những giải pháp nhằm giúp các NHTM tại
Tp.HCM đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, những
người sử dụng dich vụ ngân hàng cũng như khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình là lý do tác giả chọn đề tài “Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ Mobile Banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa
bàn Tp.HCM”


2
2. Ý nghĩa nghiên cứu
Ở Việt Nam, chủ trương phát triển phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt với nhiều tiện ích trong đó có dịch vụ mobile banking đang được nhiều ngân
hàng đẩy mạnh triển khai.So với những năm trước, việc thanh toán qua phương tiện
điện tử và những kênh tương tác truyền thông ở Việt Nam đang phát triển rất
nhanh.Tuy nhiên, khách hàng phần lớn vẫn còn dè dặt, thăm dò và sử dụng hạn chế
vì ngân hàng điện tử còn mới mẻ, lạ lẫm hay nói cách khác thiếu sự chấp nhận công
nghệ từ phía khách hàng. Chính vì vậy việc triển khai một mô hình nghiên cứu mức
chấp nhận công nghệ là thực sự cần thiết trong hoạt động ngân hàng điện tử nói
chung và dịch vụ mobile banking nói riêng.
3. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
mobile banking nói riêng. Nghiên cứu các mô hình lý thuyết về ra quyết định của
khách hàng kết hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về các nhân tố tác động

đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng
điện tử.Trên cơ sở các đó, đề tài xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử
dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn
Tp.HCM.
Xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu dựa trên dữ liệu thu thập được
từ cuộc khảo sát được thực hiện đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Tp.HCM.
Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị rút ra từ kết quả nghiên cứu cho các nhà
cung cấp dịch vụ mobile banking trên địa bàn Tp.HCM.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là dịch vụ mobile banking và các nhân tố tác
động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng.
Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng trên địa bàn
Tp.HCM đã sử dụng hoặc chưa sử dụng dịch vụ mobile banking.


3
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu theo như mục tiêu đã đề ra, đề tài tập
trung xem xét, phân tích, đánh giá các yếu tố nằm trong phạm vi sau:
+ Không gian - thời gian: tại các NHTM trên địa bàn Tp.HCM có cung cấp
dịch vụ mobile banking trong khoảng thời gian 2008 – tháng 7/2013
+ Nội dung: cơ sở lý luận về dịch vụ mobile banking, các nghiên cứu về các
nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking, thực trạng
triển khai dịch vụ mobile banking trên địa bàn Tp.HCM.
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1 Phương pháp nghiên cứu
Đề tài sử dụng kết hợp các phương pháp nghiên cứu như sau:
+ Phương pháp hệ thống hóa, khái quát hóa, tư duy hệ thống được sử dụng
để tổng kết các lý thuyết về dịch vụ mobile banking và các nghiên cứu về các nhân

tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và dịch vụ
mobile banking nói riêng.
+ Phương pháp định tính: nhằm xác định mô hình, các nhân tố, các biến đo
lường phù hợp cho bài nghiên cứu.
+ Phương pháp định lượng: giai đoạn khảo sát định lượng được thực hiện
nhằm thu thập dữ liệu và tiến hành hồi quy tương quan nhằm đánh giá tác động của
các nhân tố lên quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng cá nhân.
Tác giả xử lí số liệu bằng các phần mềm như Microsoft Excel và SPS.
5.2 Dữ liệu
Đề tài sử dụng kết hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp. Tác giả thu thập dữ liệu sơ
cấp bằng cách khảo sát bằng bảng câu hỏi gửi cho các khách hàng cá nhân. Khảo
sát được gửi bằng bản giấy cho các khách hàng cá nhân tại khu vực Tp HCM.
5.3 Phương pháp chọn mẫu
Đề tài chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, tức là bất kì khách hàng cá
nhân nào có giao dịch với các NHTM trên địa bàn Tp HCM thì cũng có thể được
chọn vào làm phần tử của mẫu.


4
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung chính của luận văn được trình bày trong 4
chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ Mobile banking và các nhân tố tác động đến quyết
định sử dụng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng triển khai dịch vụ Mobile banking của các NHTM trên địa
bàn Tp.HCM.
Chương 3: Mô hình kiểm định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
Mobile banking của khách hàng cá nhân tại các NHTM trên địa bàn Tp HCM.
Chương 4: Một số giải pháp, kiến nghị phát triển dịch vụ Mobile banking tại các
NHTM trên địa bàn Tp HCM.

5

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE
BANKING VÀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
1.1. Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm:
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có quan niệm cho rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng
cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm thu thập thông tin, thực
hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng
và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Theo cách hiểu này, dịch vụ ngân hàng điện tử
chính là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng
dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng.
NHNN Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách
hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, khôngphụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
(Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử.
Như vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện
tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và
mạng viễn thông. Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005
phương tiện điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử,
kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương
ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến,
mạng intranet, mạng extranet…

6
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông nhằm cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh
vực ngân hàng.
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử
như: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM, POS, điện
thoại di động… mà không phải đến quầy giao dịch.
Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc thực
hiện các giao dịch.Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành rất thấp.Chi
phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân sự, địa điểm và các
chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch.
Khách hàng có thể giao dịch ở mọi nơi không phải đến các phòng giao dịch,
thời gian giao dịch không bị hạn chế trong giờ làm việc hành chính của ngân
hàng.Các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, không bị giới hạn bởi
không gian địa lý.
Giao dịch nhanh hơn so với giao dịch truyền thống.
Giảm thiểu rủi ro mang theo tiền mặt, thời gian kiểm đếm, các giao dịch
được minh bạch hơn so với giao dịch bằng tiền mặt.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển của ngân hàng điện tử
1.1.3.1. Quảng cáo điện tử (E-Brochure)
Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là xây dựng một website quảng cáo chứa những
thông tin về ngân hàng, về sản phẩm trên internet nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ
dẫn, liên lạc…Tuy nhiên, mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống
phân phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
1.1.3.2. Thương mại điện tử (E – Commerce):
Ngân hàng sử dụng internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ

truyềnthống như xemthông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng


7
khoán…Internet Banking đóng vai trò là một dịch vụ cộng thêm nhằm tạo sự thuận
tiện cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
1.1.3.3. Kinh doanh điện tử (E – business):
Trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác. Giai
đoạn này đánh dấu sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự
phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng với ngân hàng. Hơn
thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh phân phối
giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng, chính xác
hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữa ngân
hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.
1.1.3.4. Ngân hàng điện tử (E – banking):
Đây chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh
tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phong cách quản
lý.Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất. Từ
những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều
kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
1.1.4. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đã áp dụng
1.1.4.1. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking)
Home - Banking là kênh phân phối dịch vụ của NHĐT, cho phép khách hàng
thực hiện các giao dịch với ngân hàng tại nhà, công ty thông qua mạng nội bộ do
ngân hàng xây dựng riêng mà không cần đến ngân hàng. Thông qua Home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, thanh toán điện tử, liệt kê
giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có, hủy bỏ việc chi trả séc…Home banking

được xây dựng dựa trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng
hoặc công nghệ Web. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của


8
khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi và xác nhận giữa
ngân hàng và khách hàng.
1.1.4.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking)
Phone Banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, khách hàng
nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu
cầu hệ thống trả lời các thông tin cần thiết. Với hệ thống Phone Banking khách
hàng sẽ tiết kiệm được thời gian không cần đến ngân hàng vẫn giám sát được các
giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình mọi lúc kể cả ngoài giờ hành chánh.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone
Banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi
cả nước và quốc tế.
1.1.4.3. Dịch vụ Ngân hàng trực tuyến (Internet banking)
Giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.Để tham gia,
khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập
thông tin cần thiết.Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking)
Là kênh phân phối sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng điện
thoại di động. Cùng với Internet banking, dịch vụ ngân hàng qua mạng di động ra
đời như là một bước tiếp theo trong tiến trình ứng dụng CNTT để nâng cao chất
lượng dịch vụ của các ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng ở mức tốt hơn. Đây là
quy trình thông tin được mã hóa, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân
hàng và thiết di động của khách hàng. Khách hàng chỉ cần đăng ký dịch vụ và cung
cấp các thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong
thanh toán. Sau đó khách hàng được cung cấp một mã số định danh giúp cho việc

cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản
hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ.Cùng với mã
số định danh khách hàng còn được cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận
giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.


9
1.1.4.5. Dịch vụ Call Center
Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ cung cấp tất cả
các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Dịch vụ này thực hiện qua hệ
thống quản lý dữ liệu tập trung của các ngân hàng. Khác với Phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp
thông tin hoặc trả lời các thắc mắc, khiếu nại từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của ngân hàng. Tuy nhiên với Call center ngân hàng phải cử người trực
24/24 giờ.
1.1.4.6. Kios ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng
với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc
với đường truyền kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và
mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.2. Dịch vụ Mobile banking
1.2.1. Khái niệm
Mobile banking được định nghĩa là một kênh theo đó người tiêu dùng tương
tác với một ngân hàng thông qua một thiết bị di động, chẳng hạn như điện thoại di
động hoặc thiết bị kỹ thuật số cá nhân (PDA). Với ý nghĩa đó nó có thể được xem
như là một tập hợp con của ngân hàng điện tử và phần mở rộng của ngân hàng trên
Internet với đặc điểm độc đáo riêng của mình (Laukkanen, T. and Passanen, M,
2008)
Trong phạm vi bài nghiên cứu này, mobile banking được hiểu là loại hình

dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng di
động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối các thiết bị di
động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối internet trên điện
thoại di động sử dụng giao thức truyền thông. Dịch vụ này yêu cầu khách hàng cần
được trang bị thiết bị kết nối thích hợp và được cài đặt chương trình phần mềm phù
hợp.


10
1.2.2. Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Mobile banking
™ Đặc điểm
Đơn giản, dễ sử dụng: Khả năng truy cập tài khoản dễ dàng, thuận tiện.
Phương thức giao dịch đa dạng: thông qua kết nối Internet: GPRS/Wifi/3G
hoặc qua tin nhắn SMS.
Tương thích với nhiều dòng điện thoại:các dòng điện thoại có hỗ trợ Java,
các dòng điện thoại thông minh sử dụng hệ điều hành Symbian, Android, iOS,
Windows Mobile, RIM…
An toàn và bảo mật: Các giao dịch được mã hóa và bảo mật thông tin
™ Vai trò
Là phương tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng
Góp phần chuyển nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế không dùng tiền mặt
Giúp kiểm soát các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rủi ro…
Hỗ trợ công tác thanh tra, giám sát chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống
Giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian
1.2.3. Các dịch vụ của Mobile banking
1.2.3.1. Tài khoản di động
Là dịch vụ ngân hàng dựa trên giao dịch xoay quanh một tài khoản ngân
hàng và được tích hợp thông qua thiết bị di động.Tài khoản di động có thể được
chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là Vận hành tài khoản và Quản
lý tài khoản.

™ Vận hành tài khoản bao gồm các dịch vụ
Chuyển khoản trong và ngoài nước: cho phép khách hàng thông qua thiết bị
di động có thể thực hiển chuyển tiền hoặc hủy lệnh chuyển tiền.
Thanh toán hóa đơn: thông qua dịch vụ này khách hàng yêu cầu khách hàng
thay mình thanh toán các hóa đơn thường xuyên theo định kỳ như tiền điện, nước,
Internet, truyền hình cáp…
Chuyển tiền đến tài khoản phụ hoặc tài khoản thẻ: khách hàng có thể chuyển
khoản từ tài khoản tiết kiệm sang tài khoản thẻ hay tài khoản chứng khoán.


11
Đăng ký chính sách bảo hiểm: khách hàng có thể đăng ký bảo hiểm du lịch
thông qua thiết bị di động.Dịch vụ này được lưu ý trong những tình huống cấp thiết,
quan trọng.
Thanh toán trực tuyến: thông qua dịch vụ này 2 khách hàng có thể chuyển
khoản trực tiếp cho nhau nhanh chóng và thuận tiện.
™ Quản lý tài khoản bao gồm các dịch vụ:
Quản lý truy cập: các thiết bị di động có thể được sử dụng để quản lý việc
truy cập một tài khoản như thay đổi mã PIN cá nhân hoặc để yêu cầu.
Chặn thẻ : trường hợp khách hàng bị mất hoặc bị đánh cắp thẻ.
Yêu cầu sổ séc: Khách hàng sử dụng sổ séc có thể đặt mua sổ séc mới thông
qua thiết bị di động khi cần thiết.
1.2.3.2. Môi giới di động
Môi giới di động có thể được định nghĩa là giao dịch dựa trên dịch vụ di
động tài chính xoay quanh một tài khoản chứng khoán cho phép các thuê bao thực
hiện các giao dịch một cách kịp thời và ở bất cứ nơi đâu.Môi giới di động có thể
được chia thành hai loại để phân biệt giữa các dịch vụ đó là những dich vụ liên quan
đến vận hành một tài khoản chứng khoán và dịch vụ quản lý tài khoản khoản chứng
khoán.
1.2.3.3. Thông tin tài chính di động

Thông tin tài chính di động liên quan đến giao dịch phi ngân hàng và dịch vụ
tài chính có tính chất thông tin. Thông tin có thể là lãi suất của ngân hàng, tài khoản
chứng khoán của khách hàng hoặc thông tin thị trường với mức độ phù hợp cho các
khách hàng cá nhân. Có thể thông tin tài chính di động thành hai nhóm dịch vụ
thông tin tài khoản và thông tin thị trường:
™ Thông tin tài khoản bao gồm các dịch vụ:
Yêu cầu thông tin tài khoản, giao dịch gần nhất
Ngưỡng giao dịch, ngưỡng số dư, ngưỡng cảnh báo giá cho giá cổ phiếu:


12
- Ngưỡng giao dịch: tin nhắn SMS sẽ được gửi đến khách hàng bất cứ khi
nào giao dịch (khoản tín dụng hay các khoản ghi nợ) vượt quá một số tiền nhất
định, được thực hiện trên tài khoản
- Ngưỡng số dư: Khách hàng có thể được thông báo qua tin nhắn SMS bất cứ
khi nào trạng thái cân bằng của tài khoản bị phá vỡ
- Ngưỡng cảnh báo cho giá cổ phiếu: Ngân hàng có thể gửi thông báo cho
khách hàng qua thiết bị di động hay tin nhắn SMS khi giá của một số cổ phiếu giảm
đột ngột hoặc vượt qua ngưỡng mà khách hàng đã xác định trước. Đồng thời yêu
cầu chỉ thị hoạt động từ khách hàng.
Vấn tin tình trạng séc/dừng séc
Thông tin thẻ tín dụng; các khách hàng có thể kiểm tra tình trạng của thẻ tín
dụng cũng như sô tiền họ có thể sử dụng tại thời điểm đó
Thông tin các chi nhánh và vị trí máy ATM
Đường dây trợ giúp và liên lạc khẩn cấp
™ Thông tin thị trường bao gồm các dịch vụ:
Tỉ giá trao đổi ngoại tệ
Cung cấp thông tin sản phẩm dịch vụ
Thông tin thị trường chứng khoán và báo cáo giá
Giá cả hàng hóa: vàng, giá nhiên liệu

1.2.4. Các kênh triển khai dịch vụ Mobile banking
Các phương thức để triển khai dịch vụ mobile banking gồm 3 phương thức
chủ yếu là dựa trên tin nhắn, dựa trên trình duyệt và ứng dụng độc lập.
1.2.4.1. Ứng dụng dựa trên tin nhắn
Đây là một ứng dụng đơn giản, các ngân hàng có thể gửi tin nhắn ngắn đến
điện thoại di động của khách hàng, hoặc trả lời yêu cầu của khách hàng. SMS là
một phương tiện lý tưởng cho các cảnh báo, thông báo và giao dịch đơn giản của
khách hàng. Phương thức này có nhiều ưu điểm như dễ dàng sử dụng, được triển
khai bởi tất cả các mạng di động, giá cả phải chăng, không yêu cầu cài đặt phần
mềm, thư lưu trữ có thể truy cập mà không cần kết nối Internet. Nhưng một tin nhắn