Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn chất lượng Việt Nam :Luận văn ThS. Kinh doanh và quản lý: 60 34 05

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

MAI THU PHƢƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT
LƢỢNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội- 2015
i


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-------------------

MAI THU PHƢƠNG

ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO ISO 9001 TRONG LĨNH VỰC CẢI CÁCH
HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU CHUẨN CHẤT
LƢỢNG VIỆT NAM
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH

Hà Nội – 2015

4


MỤC LỤC
Danh mục các ký hiệu và chữ viết tắt………………………………………………...i
Danh mục các bảng………………………………………………………………….ii
Danh mục các hình vẽ, đồ thị………………………………………………………iii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 ................................................................................ 4
1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ............... 5
1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ............................ 5
1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 ....... 7
1.1.3 Yêu cầ u của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 ............................ 7
1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 .............................. 10
1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo............................................................................ 11
1.2.2 Quản lý nguồn lực ....................................................................................... 13
1.2.3 Tạo sản phẩm............................................................................................... 14
1.2.4 Đo lƣờng, phân tić h và cải tiến ................................................................... 20
1.3 Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ hành chính và thực trạng của nền hành chính
công ........................................................................................................................... 24
1.3.1 Một số khái niệm .......................................................................................... 24
1.3.2 Một số nét đặc biệt của cơ quan hành chính nhà nƣớc ............................... 24

1.3.3 Những tiến bộ và những tồn tại trong hành chính công hiện nay ................ 26
1.3.4 Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính ..................... 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG KHẢ NĂNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƢỢNG THEO ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN
TIÊU CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM ........................................................... 29
2.1. Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩ n
ISO 9001 trên thế giới và ở Việt Nam ...................................................................... 29

iii


2.1.1 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩ n ISO 9001 trên thế giới .................................................................................. 29
2.1.2 Tình hình nghiên cứu và áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩ n ISO 9001 ở Viê ̣t Nam .................................................................................. 32
2.2 Đặc điểm của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam ...................................... 33
2.2.1

Giới thiệu chung về Viện ........................................................................... 33

2.2.2 Đặc điểm về chức năng và nhiệm vụ của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt
Nam...................... ................................................................................................... 36
2.2.3 Một số loại hình dịch vụ hành chính công tại Viện và thực trạng dịch vụ
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam .......................................... 37
2.3 Phƣơng hƣớng và quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách
hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam.............................................. 45
2.3.1 Phƣơng hƣớng áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 ...................................... 45
2.3.2 Quy trình áp dụng HTQLCL theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại
Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam ................................................................... 47
2.4 Đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001:2008

trong cải cách hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam .................... 53
2.4.1 Đánh giá việc duy trì hiệu lực hệ thống ........................................................ 53
2.4.2 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ hành chính công ........................................ 57
2.4.3 Đánh giá việc tuân thủ, cải tiến các quy trình nghiệp vụ ............................. 59
2.5 Nhận xét chung .................................................................................................. 61
2.5.1 Những tiến bộ sau khi áp dụng ..................................................................... 61
2.5.2 Những khó khăn còn tồn tại .......................................................................... 62
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN GHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU
QUẢ ÁP DỤNG ISO 9001 TRONG CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH TẠI VIỆN TIÊU
CHUẨN CHẤT LƢỢNG VIỆT NAM ..................................................................... 64
3.1 Giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính nhà
nƣớc ........................................................................................................................... 64
3.1.1 Giải pháp nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng .................... 64

4


3.1.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của sản phẩm ................................ 67
3.1.3 Giải pháp duy trì và cải tiến các quy trình, thủ tục ISO ................................ 70
3.2 Kiến nghị đối với việc áp dụng ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam .............................................................................. 73
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................... 75
PHỤ LỤC

v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
Tiếng Anh

Tiếng Việt

1

HCNN

Hành chính nhà nƣớc

2

HĐKP

Hành động khắc phục

3

HĐPN

Hành động phòng ngừa

4

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lƣợng

5

ISO

6

TCVN

7

TC

8

SL

International Organization
for Standardization

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
Tiêu chuẩn Việt Nam

Technical committees

Ban kỹ thuật
Số lƣợng

i

4


DANH MỤC CÁC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 2.1

Bảng tổng hợp mức độ phù hợp với ISO 9001

43

2

Bảng 2.2

Khảo sát việc duy trì hiệu lực hệ thống quản lý

56

chất lƣợng trong công tác cải cách hành chính
3

Bảng 2.3

Khảo sát về xu hƣớng chất lƣợng dịch vụ hành

58

chính công
4

Bảng 2.4

Khảo sát việc tuân thủ, cải tiến các quy trình
nghiệp vụ

vii
ii

60


DANH MỤC CÁC HÌNH
STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1

Cấ u trúc của bô ̣ tiêu chuẩ n TCVN ISO 9000

6

2

Hình 1.2

Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa
trên quá trình

10

3

Hình 1.3

Nô ̣i dung xem xét của lañ h đa ̣o

13

4

Hình 2.1

Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Viện Tiêu chuẩn

Chất lƣợng Việt Nam

35

iii
4


ix



LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ đóng vai trò quyết định trong việc
nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp. Đảm bảo, cải tiến chất lƣợng
và tăng cƣờng, đổi mới quản lý chất lƣợng không chỉ thực hiện đƣợc ở các doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh các sản phẩm vật chất mà ngày càng đƣợc thể hiện rộng
rãi trong các lĩnh vực dịch vụ. Trong đó dịch vụ quản lý hành chính nhà nƣớc là lĩnh
vực hoạt động do các tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nƣớc thực hiện. Đây là
loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhƣng nó đóng một vai trò rất quan trọng trong việc
ổn định và thúc đẩy nền kinh tế phát triển do vậy việc áp dụng theo ISO 9001 vào
quản lý hành chính là nhằm xây dựng một hệ thống hoạt động có chất lƣợng. Hệ
thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 sẽ giúp các cơ quan hành chính nhà nƣớc
khắc phục đƣợc những nhƣợc điểm một cách có hiệu quả, tạo một phƣơng pháp làm
việc khoa học trong hiện đại hóa nền hành chính. Chính vì vậy có thể thấy quản lý
chất lƣợng là một biện pháp thiết thực nhằm đẩy mạnh thƣơng mại hóa toàn cầu,
nâng cao năng lực cạnh tranh của tổ chức, doanh nghiệp cũng nhƣ sức cạnh tranh
của nền kinh tế của mỗi quốc gia, bằng qui trình hoá các quá trình ứng với từng
công việc cụ thể. Hiện nay mô hình quản lý chất lƣợng này đƣợc áp dụng trên 1801

quốc gia và vùng lãnh thổ, các quốc gia trong khu vực nhƣ: Singapore, Thái Lan,
Malaysia,…áp dụng khá thành công mô hình này trong các cơ quan công quyền. Tại
Việt Nam, tính đến ngày 10/12/2014, đã có 3.7542 cơ quan hành chính nhà nƣớc
trên cả nƣớc đƣợc cấp giấy chứng nhận HTQLCL theo ISO 9001:2008. Nhìn chung,
việc áp dụng HTQLCL theo tiêu ISO 9001:2008 tại các 7542 cơ quan hành chính
nhà nƣớc bƣớc đầu đã đạt đƣợc một số hiệu quả nhƣ: một số đơn vị đã có sự phân
công trách nhiệm rõ ràng từ lãnh đạo đến nhân viên trong giải quyết công việc, đặc
biệt là các bộ phận tiếp xúc trực tiếp với tổ chức, công dân đã phần nào đƣợc công
khai hoá quy trình tác nghiệp, minh bạch hoá các thủ tục, trình tự, thời gian giải
quyết công việc tạo sự dễ dàng cho công dân, kết quả cuối cùng là các văn bản nhà
nƣớc đạt hiệu quả quản lý cao hơn. Tuy nhiên, vấn đề cấp bách hiện nay đối với các
1


cơ quan, đơn vị đã đƣợc chứng nhận tiêu chuẩn ISO 9001 là làm thế nào để duy trì,
cải tiến HTQLCL nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL, góp phần
thực sự có hiệu quả trong cải cách thủ tục hành chính của Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam.
ISO (viết tắt của International Standardization Organization) là một tổ chức
quốc tế về tiêu chuẩn hóa, từ lâu đã nghiên cứu để xây dựng nên một tiêu chuẩn
đƣợc chấp nhận rộng rãi trên phạm vi toàn cầu về các yêu cầu của hệ thống quản lý
chất lƣợng. Tiêu chuẩn này đã đƣợc xuất bản lần ba năm 2008 và đã đƣợc Việt Nam
chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
Để đạt đƣợc mục tiêu chiến lƣợc của mình và đáp ứng đƣợc xu thế chung về
hội nhập toàn cầu, các tổ chức cần chấp nhận một hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO, cụ thể là ISO 9001: 2008.
Vì những lý do trên việc lựa chọn đề tài: “Áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo ISO 9001 trong lĩnh vực cải cách hành chính tại Viện Tiêu chuẩn Chất
lượng Việt nam" là cần thiết.
2. Tổng quan về tình hình nghiên cứu

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm 1990 và
đƣợc phát động chính thức tại Hội nghị Chất lƣợng Việt Nam lần thứ nhất năm
1995; mãi đến năm 2000, vấn đề áp dụng ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nhà
nƣớc mới đƣợc bàn thảo và bắt đầu triển khai áp dụng. Năm 2004, Ban điều hành
Đề án 169 thuộc văn phòng Chính phủ có Quyết định về kế hoạch thực hiện Tiểu đề
án 3 nhằm thí điểm triển khai áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nƣớc. Năm 2004, thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài “Ứng dụng
ISO 9000 vào việc nâng cao chất lƣợng cung ứng dịch vụ hành chính tại ủy ban
nhân dân Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”. Năm 2005, thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có
đề tài “Áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nƣớc tại Chi cục Tiêu chuẩn
Đo lƣờng Chất lƣợng thành phố Hồ Chí Minh”. Từ năm 2006, việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 trong các cơ quan hành chính nhà nƣớc
mới chính thức khởi động dựa trên Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng

2


6 năm 2006 của Thủ tƣớng Chính phủ về việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2000 vào cơ quan HCNN với mục tiêu kiểm soát đƣợc quá trình giải
quyết công việc trong nội bộ của cơ quan, từng bƣớc nâng cao chất lƣợng, hiệu quả
của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công. Ngày 30 tháng 9 năm
2009, Thủ tƣớng Chính phủ ra Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg về việc sửa đổi, bổ
sung một số điều của Quyết định 144/2006/QĐ-TTg, mở rộng đối tƣợng áp dụng;
đây là những văn bản pháp quy, các đề tài có liên quan đến nghiên cứu áp dụng tiêu
chuẩn ISO 9001 trong dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, các đề tài trên chủ yếu
chỉ đƣa ra việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào các cơ quan hành chính nhà nƣớc
trong giai đoạn đầu áp dụng ISO mà chƣa quan tâm đến việc cải tiến để nâng cao
hiệu quả áp dụng sau khi đƣợc chứng nhận; một số ít nghiên cứu đƣa ra các giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng ISO trong dịch vụ hành chính công nhƣng
nhìn chung các giải pháp đƣa ra thiếu tính đồng bộ, liên kết với nhau nên hiệu quả

áp dụng ISO vào thực tế chƣa cao.
Câu hỏi nghiên cứu: Giải pháp nào nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam?
3. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Vận dụng lý thuyết đã nghiên cứu kết hợp với phân tích thực trạng áp dụng
ISO 9001 trong cải cách hành chính ở Viện Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt Nam cùng
với quá trình khảo sát thực tế để tìm ra các giải pháp nâng cao hiệu quả áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện tiêu chuẩn
chất lƣợng Việt nam.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 trong cải
cách hành chính tại Viện tiêu chuẩn chất lƣợng Việt nam.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài đƣợc giới hạn trong phạm vi nghiên cứu về
những yếu tố, những vấn đề căn bản và khảo sát thực tế tình hình áp dụng ISO 9001

3


tại Viện tiêu chuẩn chất lƣợng Việt nam trong cải cách hành chính, đặc biệt là các
hoạt động cung cấp dịch vụ khoa học kỹ thuật.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Áp dụng ISO 9001 vào Viện Tiêu chuẩn là nhằm xây dựng và thực hiện một
Hệ thống quản lý chất lƣợng trong Viện dựa trên các nguyên tắc cơ bản và phƣơng
pháp tiếp cận theo quá trình của ISO 9001 đồng thời để nghiên cứu tổng quan lý
luận và thực tiễn của đề tài tác giả cũng đã sử dụng mô hình phƣơng pháp nghiên
cứu lý thuyết về quản lý chất lƣợng, khoa học quản lý hành chính nhà nƣớc,
phƣơng pháp quan sát, thu thập dữ liệu qua phỏng vấn và phiếu điều tra, so sánh,
phân tích, tổng hợp để phân tích thực trạng về khả năng áp dụng ISO 9001 tại Viện
Tiêu chuẩn Chất lƣợng Việt nam để tạo ra một phƣơng pháp làm việc khoa học,

đảm bảo công việc có chất lƣợng, thỏa mãn nhu cầu khách hàng và qua đó nâng cao
tính chất phục vụ gắn bó giữa nhà nƣớc và dân.
6. Những đóng góp của luận văn
Luận văn nghiên cứu lý luận và thực tiễn, từ đó đƣa ra một số giải pháp cải cách
hành chính có hiệu quả thông qua việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu
chuẩ n ISO 9001 cho các tổ chức quản lý nhà nƣớc nói chung Viện Tiêu chuẩn Chất
lƣợng Việt Nam nói riêng, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động của tổ chức.
7. Bố cục luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các ký hiệu, từ viết tắt và tài liệu
tham khảo, kết cấu của tiểu luận gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO
9001.
Chƣơng 2: Thực trạng khả năng áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo
ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện tiêu chuẩn chất lƣợng Việt nam.
Chƣơng 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng hệ
thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001 trong cải cách hành chính tại Viện tiêu
chuẩn chất lƣợng Việt nam.

4


CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001
1.1 Một số vấn đề cơ bản về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001
1.1.1 Khái niệm về hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001

 Khái niệm về ISO, ISO 9000 và ISO 9001
ISO là một tổ chức về tiêu chuẩn hoá , ra đời và hoạt động từ ngày 23 tháng
02 năm 1947, tên đầy đủ của ISO là “The International Organization for
Standardizantion”. Trụ sở của ISO đƣợc đặt tại Geneve Thụy Sĩ , ngôn ngữ sử dụng

là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. Nhiệm vụ chính của ISO là thúc đẩy sự phát
triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng
hoá, dịch vụ quốc tế . Đến nay ISO có mô ̣t ma ̣ng lƣới các viê ̣n tiêu chuẩ n quố c gia
tại hơn 163 nƣớc, mỗi nƣớc có mô ̣t đa ̣i diê ̣n ta ̣i ISO . Việt Nam là thành viên chính
thức thứ 72 của ISO vào năm 1977, cơ quan đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo
lƣờng Chất lƣợng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ.
ISO là mô ̣t tổ chƣ́c phi chin
́ h phủ có vai trò thiế t lâ ̣p nên mô ̣t cầ u nố i liên kế t
các lĩnh vực tƣ và công với nhau . Mô ̣t mă ̣t, ISO có rấ t nhiề u thành viên là cơ quan
chính phủ tại nƣớc sở tại. Mă ̣t khác, các thành viên còn lại của ISO lại là các tổ chức
hoạt đô ̣ng trong các liñ h vƣ̣c tự do các hiê ̣p hô ̣i công nghiê ̣p hay các hiê ̣p hô ̣i quố c
gia thiế t lâ ̣p . Chính vì vậy , ISO có khả năng đa ̣t tới mô ̣t sƣ̣ nhấ t trí đố i với các giải
pháp đáp ứng đƣợc cả các yêu cầu về kinh doanh và các nhu cầu lớn hơn của xã hội .
ISO có rấ t nhiề u hƣớng dẫn và tiêu chuẩ n mà các tổ chƣ́c có thể áp du ̣ng hoă ̣c bắ t
buô ̣c phải áp du ̣ng đă ̣c biê ̣t đố i với các sản phẩ m và dịch vụ có ảnh hƣớng tới sƣ̣ an
toàn của con ngƣời cũng nhƣ tới môi trƣờng . Để đảm b ảo việc tạo ra các sản phẩm ,
dịch vụ có chất lƣợng, các tổ chức cần có đƣợc một HTQLCL hoàn hảo phù hợp với
tiêu chuẩ n quố c tế . Đây chiń h là tiề n đề cho sƣ̣ ra đời của bô ̣ tiêu chuẩ n ISO 9000 về
Các Hệ thống quản lý chấ t lượng.
Các tiêu chuẩn quốc tế thuộc bộ ISO 9000 đã đƣơ ̣c chấ p nhâ ̣n thành các tiêu chuẩ n
quố c gia của Viê ̣t Nam (TCVN) tƣơng ƣ́ng trên cơ sở công nhâ ̣n hoàn toàn .

5


TCVN ISO 19011:2003/ ISO 19011: 2002 Hƣớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất
TCVN ISO
9000:2007( ISO
9000:2005)
Hệ thống quản lý

chất lƣợng - Cơ
sở và từ vựng

lƣợng và hệ thống quản lý môi trƣờng

TCVN ISO 9001: 2008 (ISO 9001:2008) - Hệ
thống quản lý chất lƣợng - Các yêu cầu

TCVN ISO 9004:2000 / ISO 9004: 2000 - Hệ
thống quản lý chất lƣợng - Hƣớng dẫn cải tiến
Hình 1.1: Cấ u trúc của bô ̣ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000
Nguồn: Ban ISO của Viện
Tiêu chuẩ n quố c gia TCVN ISO 9001:2008 hoàn toàn tƣơng đƣơng với tiêu
chuẩ n quố c tế ISO 9001:2008 và thay thế TCVN ISO 9001:2000 theo quyế t đinh
̣ số
2885/QĐ-BKHCN ban hành ngày 26-12-2008 của Bộ Khoa ho ̣c và Công nghê.̣

 Khái niệm về chất lượng
Theo ISO 9001, khái niệm về “chất lƣợng” đƣợc hiểu là mức độ các tập tính
vố n có đáp ƣ́ng các yêu cầ u . Trong thƣ̣c tế , chấ t lƣơ ̣ng còn phải đáp ƣ́ng đƣơ ̣c các
yêu cầ u về thờ i gian giao hàng, dịch vụ tốt và giá cả hợp lý”.
Nguồn: 10
Mục tiêu hoạt động của các tổ chức công nói riêng và của các tổ chức sản
xuấ t, kinh doanh, cung cấ p dich
̣ vu ̣ .v.v. nói chung luôn hƣớng tới việc tạo ra những
sản phẩ m , dịch vụ có chất lƣợng cao khi lƣợng nhu cầu mà sản phẩm

, dịch vụ đó

thỏa mãn kì vọng của khách hàng . Nhƣ vâ ̣y là “chấ t lƣơ ̣ng” ngoài viê ̣c nói lên đă ̣c

tính của sản phẩm , dịch vụ đáp ứng các yêu cầu về qui cách cũng nhƣ các yêu cầu
về ki ̃ thuâ ̣t đã đinh
̣ , “chấ t lƣơ ̣ng”còn thể hiê ̣n sƣ̣ đáp ƣ́ng mo ̣i kì vo ̣ng của khách
hàng một cách có hiệu quả.

6


 Khái niệm về Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9000 là “ Hệ thống quản lý để định
hƣớng và kiểm soát một tổ chức về các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng”. Định
nghĩa này ngụ ý rằng tổ chức phải đề ra đƣợc các phƣơng hƣớng và mong muốn cụ
thể, cung cấp một cơ cấu quản lý với trách nhiệm và quyền hạn xác định, với đủ
nguồn lực để tiến hành cung cấp dịch vụ, tôn trọng nguyên tắc “chất lƣợng sẽ làm
hài lòng khách hàng”.
Nguồn: 11
1.1.2 Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001
- Hƣớng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (với
Dịch vụ hành chính là Công dân) cả hiện tại và tƣơng lai;
- Vai trò của lãnh đạo trong việc đề ra chính sách chất lƣợng, xác định mục
đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi để cho mọi ngƣời có
thể tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu của Tổ chức;
- Sự tham gia đầy đủ của mọi ngƣời trong Tổ chức vì lợi ích chung;
- Tiếp cận theo quá trình, kiểm soát quá trình (xác định đầu vào, đầu ra,
các bƣớc chuyển đổi) nhằm đạt hiệu quả cao;
- Tiếp cận hệ thống trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan vận
hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
- Cải tiến liên tục, đảm bảo hoạt động của Tổ chức ngày càng có hiệu lực và
hiệu quả cao hơn thông qua đánh giá chất lƣợng nội bộ, phân tích số liệu, khắc phục
sai lỗi, phòng ngừa sai lỗi và xem xét của lãnh đạo;

- Các quyết định phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ các thông tin và số
liệu thực tế;
- Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa Tổ chức với các bên cung cấp trong tạo ra
giá trị của hoạt động.
Nguồn: 10
1.1.3 Yêu cầ u của Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001

7


Để bắ t đầ u nghiên cƣ́u về Hê ̣ thố ng này , trƣớc tiên ta cầ n hiể u rõ các yêu cầ u
của Hệ thống, đó là:

 Yêu cầu chung: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, duy trì hệ
thống quản lý chất lƣợng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống theo các yêu cầu
của ISO 9001. Tổ chức phải:
-

Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lƣợng và áp dụng

chúng trong toàn bộ tổ chức;
- Xác định trình tự và mối tƣơng tác của các quá trình này;
- Xác định các chuẩn mực và phƣơng pháp cần thiết để đảm bảo vận hành và kiểm
soát các quá trình này có hiệu lực;
- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ việc vận hành và
theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo lƣờng khi thích hợp và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt đƣợc kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
Tổ chức phải quản lý các quá trình theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này.

Khi tổ chức chọn nguồn lƣ̣c bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hƣởng
đến sự phù hợp của sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát đƣợc
những quá trình đó . Cách thức và mức độ kiểm soát cần áp dụng cho những quá
trình sử dụng nguồn lƣ̣c bên ngoài này phải đƣợc xác định trong hệ thống quản lý
chất lƣợng.

 Yêu cầu về hệ thống tài liệu
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải bao gồm:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lƣợng và mục tiêu chất lƣợng;
- Sổ tay chất lƣợng;
- Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;
-

Các tài liệu, bao gồm cả hồ sơ, đƣợc tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo

hoạch định, vận hành và kiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức.

 Yêu cầ u về Sổ tay chất lượng
8


Tổ chức phải thiết lập và duy trì sổ tay chất lƣợng, trong đó bao gồm:
- Phạm vi của hệ thống quản lý chất lƣợng, bao gồm cả các nội dung chi tiết và lý
giải về bất cứ ngoại lệ nào;
-

Các thủ tục dạng văn bản đƣợc thiết lập cho hệ thống quản lý chất lƣợng hoặc

viện dẫn đến chúng;
- Mô tả sự tƣơng tác giữa các quá trình trong hệ thống quản lý chất lƣợng.

 Yêu cầ u về viê ̣c kiểm soát tài liệu
Các tài liệu theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lƣợng phải đƣợc kiểm
soát. Hồ sơ chất lƣợng là một loại tài liệu đặc biệt và phải đƣợc kiểm soát theo các
yêu cầu nêu trong mu ̣c Yêu cầ u về kiể m soát hồ sơ .
Tổ chức phải lập một thủ tục dạng văn bản để xác định việc kiểm soát cần
thiết nhằm:
- Phê duyệt tài liệu về sự thỏa đáng trƣớc khi ban hành;
- Xem xét, cập nhật khi cần và phê duyệt lại tài liệu;
- Đảm bảo nhận biết đƣợc các thay đổi và tình trạng sửa đổi hiện hành của tài liệu;
- Đảm bảo các phiên bản của các tài liệu thích hợp sẵn có ở nơi sử dụng;
- Đảm bảo tài liệu luôn rõ ràng và dễ nhận biết;
- Đảm bảo các tài liệu có nguồn gốc bên ngoài mà tổ chức xác định là cần thiết cho
việc hoạch định và vận hành hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc nhận biết và việc
phân phối chúng đƣợc kiểm soát;
- Ngăn ngừa việc vô tình sử dụng các tài liệu lỗi thời và áp dụng các dấu hiệu nhận
biết thích hợp nếu chúng đƣợc giữ lại vì bất kỳ mục đích nào.

 Yêu cầ u về viê ̣c kiểm soát hồ sơ
Kiểm soát hồ sơ đƣợc thiết lập để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp với
các yêu cầu và việc vận hành có hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Tổ chức phải lập một thủ tục bằng văn bản để xác định cách thức kiểm soát
cần thiết đối với việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, thời gian lƣu giữ và huỷ
bỏ hồ sơ.
Hồ sơ phải luôn rõ ràng, dễ nhận biết và dễ sử dụng.
9


Ngoài ra , còn có m ột yêu cầu rất quan t rọng khác khi áp dụng ISO 9001 là
lãnh đạo cơ quan phải tạo môi trƣờng làm việc thuận lợi để cán bộ, công chức làm

việc có năng suất cao; phải xây dựng, ban hành và công khai các thủ tục /qui trình
tác nghiệp cho từng công việc cụ thể: trình tự, thời gian, cách thức giải quyết và bắt
buộc mọi ngƣời phải thực hiện. Các qui trình, hƣớng dẫn, biểu mẫu qui định phải cụ
thể, đúng đƣờng lối chính sách của Trung ƣơng và địa phƣơng. Thực hiện tốt yêu
cầu này sẽ làm nâng cao tính minh bạch và khả năng tiếp cận thông tin.
Nguồn: 10, tr.14-18
1.2 Nội dung của hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO 9001
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001 đƣợc xem nhƣ là một viên gạch xây cơ bản
cho bất kỳ quá trình nào và đƣợc trình bày ở dạng mô hình của một hệ thống quản
lý chất lƣợng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Qúa trình → Đầu ra).

Hình 1.2: Mô hình của hệ thống quản lý chất lƣợng dựa trên quá trình 10, Tr 9
Trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc, việc tiếp cận theo quá trình giúp chúng
ta nhận biết các loại quá trình khác nhau cần thiết trong tổ chức để cung cấp dịch vụ
hành chính nhất quán và tin cậy cho tổ chức và công dân. "Tiếp cận theo quá trình"
là phƣơng cách giúp đạt đƣợc kết quả mong đợi nhờ vào việc quản lý các hoạt động

10


và các nguồn lực có liên quan nhƣ là một quá trình và là yếu tố cốt lõi của ISO
9001.
1.2.1 Trách nhiệm của lãnh đạo
(A)

Cam kết của lãnh đạo: Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự

cam kết đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lƣợng và cải tiến
thƣờng xuyên hiệu lực của hệ thống bằ ng cách :
• Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng khách hàng cũng

nhƣ các yêu cầu của pháp luật và chế định
• Thiết lập chính sách chất lƣợng
• Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lƣợng
• Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo
• Đảm bảo sẵn có các nguồn lực
(B) Hướng vào khách hàng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của
khách hàng đƣợc xác định và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng.
(C) Chính sách chất lượng Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất
lƣợng:
• Phù hợp với mục đích của tổ chức
• Bao gồm cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến thƣờng xuyên
• Cung cấp cơ sở cho việc xác lập mục tiêu chất lƣợng
• Đƣợc truyền đạt và thấu hiểu
• Xem xét để luôn thích hợp
(D) Hoạch định
- Hoạch định Mục tiêu chất lƣợng : Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo mục tiêu chấ t
lƣơ ̣ng đƣợc thiết lập ở mọi cấp thích hợp và nhất quán với chính sách chất lƣợng
- Hoạch định Hệ thống quản lý chất lƣợng:
•

Đáp ứng các yêu cầu nêu trong phầ n

1.1.2 Các yêu cầu chung và các mục

tiêu chất lƣợng
•

Đảm bảo tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lƣợng khi có thay đổi

(E) Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

11


- Trách nhiệm và quyền hạn: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và
quyền hạn đƣợc xác định và thông báo trong tổ chức. Lãnh đạo cao nhất phải chỉ
định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác,
phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:
 Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc thiết
lập, thực hiện và duy trì;
 Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý
chất lƣợng và về mọi nhu cầu cải tiến;
 Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức đƣợc các yêu cầu của khách
hàng.
- Trao đổi thông tin nội bộ: Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình
trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của
hệ thống quản lý chất lƣợng.
(F) Xem xét của lãnh đạo
- Yêu cầu: Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lƣợng,
để đảm bảo nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực. Việc xem xét này phải
đánh giá đƣợc cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất
lƣợng, kể cả chính sách chất lƣợng và các mục tiêu chất lƣợng. Hồ sơ xem xét của
lãnh đạo phải đƣợc duy trì.
Nguồn: 10, tr. 18-21
Ta có thể minh ho ̣a nô ̣i dung xem xét của lañ h đa ̣o bao gồ m các công viê ̣c đầ u
vào và các quyết định/ hành động đầu ra nhƣ Hình 1.3.

12


Cải tiến

HTQLCL+Sản
phẩm
Đánh
giá

Khuyến
nghị

Khách
hàng

HĐKP
HĐPN

Hệ
thống

Thay
đổi

Nguồn lực

Hình 1.3: Nô ̣i dung xem xét của lãnh đa ̣o
Nguồn: 17
1.2.2 Quản lý nguồn lực
Nguồn lực đƣợc hiểu là những ngƣời thực hiện các công việc ảnh hƣởng đến
sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm và phải có năng lực trên cơ sở đƣợc giáo
dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
(A) Cung cấ p nguồ n lực: Tổ chức phải xác định, cung cấp nguồn lực để:
 Thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng, cải tiến liên tục hiệu lực

của hệ thống đó;
 Nâng cao sự thoả mãn khách hàng bằng cách đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
(B) Nguồn nhân lực: Để quản lý nguồ n nhân lƣ̣c , tổ chức phải tiế n hành các công
viê ̣c sau:
 Xác định năng lực cần thiết của những ngƣời thực hiện các công việc ảnh
hƣởng đến sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm;

13


 Tiến hành đào tạo hay những hành động khác để đạt đƣợc năng lực cần thiết,
khi thích hợp;
 Đánh giá hiệu lực của các hành động đƣợc thực hiện;
 Đảm bảo rằng nhân sự của tổ chức nhận thức đƣợc mối liên quan và tầm
quan trọng của các hoạt động của họ và họ đóng góp nhƣ thế nào đối với việc
đạt đƣợc mục tiêu chất lƣợng;
 Duy trì hồ sơ thích hợp về giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm.
(C) Cơ sở hạ tầ ng : Tổ chức phải xác định, cung cấp và duy trì cơ sở hạ tầng cần
thiết để đạt đƣợc sự phù hợp với các yêu cầu của sản phẩm. Cơ sở hạ tầng bao gồm
: nhà cửa, không gian làm việc và các phƣơng tiện kèm theo, trang thiết bị quá trình
(cả phần cứng và phần mềm); Dịch vụ hỗ trợ (nhƣ vận chuyển hoặc trao đổi thông
tin hay hệ thống thông tin)…..
(D) Môi trường làm viê ̣c : Tổ chức phải xác định và quản lý môi trƣờng làm việc
cần thiết để đạt đƣợc sự phù hợp đối với các yêu cầu của sản phẩm.
Nguồn: 10, tr. 21-23
1.2.3 Tạo sản phẩm
(A) Hoạch định việc tạo sản phẩm
Tổ chức phải lập kế hoạch và triển khai các quá trình cần thiết đối với việc
tạo sản phẩm. Hoạch định việc tạo sản phẩm phải nhất quán với các yêu cầu của các

quá trình khác của HTQLCL. Trong quá trình hoạch định việc tạo sản phẩm, khi
thích hợp, tổ chức phải xác định những nô ̣i dung sau đây:
 Các mục tiêu chất lƣợng và các yêu cầu đối với sản phẩm;
 Nhu cầu thiết lập các quá trình và tài liệu cũng nhƣ việc cung cấp các nguồn
lực cụ thể đối với sản phẩm;
 Các hoạt động kiểm tra xác nhận, xác nhận giá trị sử dụng , các hoạt động
theo dõi, đo lƣờng, kiểm tra và thử nghiệm cụ thể cần thiết đối với sản phẩm
và các tiêu chí chấp nhận sản phẩm;
 Các hồ sơ cần thiết để cung cấp bằng chứng rằng các quá trình thực hiện và
sản phẩm tạo thành đáp ứng các yêu cầu;
14


 Đầu ra của việc hoạch định phải đƣợc thể hiện phù hợp với phƣơng pháp tác
nghiệp của tổ chức.
(B) Các quá trình liên quan đến khách hàng
- Xác định các yêu cầu liên quan đến sản phẩm:
 Yêu cầu do khách hàng đƣa ra, gồm cả yêu cầu về các hoạt động giao hàng
và sau giao hàng;
 Yêu cầu không đƣợc khách hàng công bố nhƣng cần thiết cho việc sử dụng
qui định hoặc sử dụng dự kiến, khi đã biết;
 Yêu cầu luật định và chế định áp dụng cho sản phẩm;
 Các yêu cầu khác.
- Xem xét các yêu cầu liên quan đến sản phẩm: Tổ chức phải xem xét các yêu cầu
liên quan đến sản phẩm. Việc xem xét này phải đƣợc tiến hành trƣớc khi tổ chức
cam kết cung cấp sản phẩm cho khách hàng và phải đảm bảo rằng
 Yêu cầu về sản phẩm đƣợc định rõ;
 Các yêu cầu trong hợp đồng hoặc đơn đặt hàng khác với những gì đã nêu
trƣớc đó phải đƣợc giải quyết; và
 Tổ chức có khả năng đáp ứng các yêu cầu đã định.

- Phải duy trì hồ sơ các kết quả của việc xem xét và các hành động nảy sinh từ việc
xem xét.
- Khi khách hàng đƣa ra các yêu cầu không bằng văn bản, các yêu cầu của khách
hàng phải đƣợc tổ chức đó khẳng định trƣớc khi chấp nhận.
- Khi yêu cầu về sản phẩm thay đổi, tổ chức phải đảm bảo rằng các tài liệu liên quan đƣợc
sửa đổi và các cá nhân liên quan nhận thức đƣợc các yêu cầu thay đổi đó.
- Trao đổi thông tin với khách hàng : Tổ chức phải xác định và sắp xếp có hiệu quả
việc trao đổi thông tin với khách hàng. Các thông tin bao gồm:
 Thông tin về sản phẩm;
 Xử lý các yêu cầu, hợp đồng hoặc đơn đặt hàng, kể cả các sửa đổi;
 Phản hồi của khách hàng, kể cả các khiếu nại.
(C) Thiết kế và phát triển
15