Bài điểm 8 Những sai xót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật bằng lời nói. Minh họa bằng các tình huống thực tiễn

ĐẶT VẤN ĐỀ
Hoạt động tư vấn pháp luật góp phần không nhỏ trong việc hạn chế những
tranh chấp có thể xảy ra trong mọi lĩnh vực hoạt động của xã hội, ngăn chặn các hành
vi vi phạm pháp luật và nâng cao sự hiểu biết pháp luật của người dân trong xã hội.
Đặc biệt trong sự phát triển của nền kinh tế thị trường, hoạt động tư vấn pháp luật
ngày càng khẳng định được vai trò và tầm quan trọng của mình. Chính vì vậy, tư vấn
pháp luật nói chung và tư vấn pháp luật bằng lời nói nói riêng là một trong những yếu
tố quan trọng góp phần tạo môi trường pháp lý an toàn, tin cậy cho hoạt động của đời
sống – xã hội. Nhận thức được tầm quan trọng đó, sau đây em xin phép được lựa chọn
đề bài số 22: “Nêu những sai xót thường gặp của người tư vấn khi tư vấn pháp luật
bằng lời nói và đưa ra những giải pháp khắc phục. Minh họa bằng các tình huống
thực tiễn” để được đi sâu và làm rõ hơn về vấn đề này.
Do kiến thức và sự hiểu biết còn chưa sâu rộng, nguồn tài liệu còn hạn chế nên
bài làm không thể tránh khỏi những thiếu sót. Rất mong thầy (cô) góp ý để bài làm
của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ
I. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KĨ NĂNG TƯ VẤN PHÁP
LUẬT BẰNG LỜI NÓI
1. Khái quát chung về kĩ năng tư vấn pháp luật
Theo từ điển Tiếng Việt, “tư vấn là đóng góp ý kiến về những vấn đề được hỏi
đến nhưng không có quyền quyết định”.
Theo từ điển Luật học, “tư vấn pháp luật được hiểu là người có chuyên môn về
pháp luật và được hỏi ý kiến để tham khảo khi giải quyết, quyết định công việc”.
Điều 28 Luật Luật sư cũng có quy định “tư vấn pháp luật là việc luật sư hướng
dẫn, đưa ra ý kiến, giúp khách hàng soạn thảo các giấy tờ liên quan đến việc thực
hiện quyền, nghĩa vụ của họ”.

1


Tuy nhiên để hiểu một cách khái quát và đầy đủ về tư vấn pháp luật có thể định

nghĩa: “tư vấn pháp luật là việc giải đáp pháp luật, hướng dẫn cá nhân, tổ chức trong
nước và nước ngoài xử sự đúng pháp luật; cung cấp dịch vụ pháp lý giúp cho các cá
nhân, tổ chức thực hiện và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình”.
Về kỹ năng tư vấn pháp luật, trước hết phải hiểu kỹ năng là khả năng hay năng
lực của chủ thể thực hiện một hoặc một chuỗi hành động trên cơ sở kiến thức kinh
nghiệm để tạo ra một kết quả như mong đợi. Như vậy, kỹ năng tư vấn pháp luật là khả
năng của người tư vấn vận dụng kiến thức pháp luật, kinh nghiệm cuộc sống để hướng
dẫn, giải đáp, đưa ra các ý kiến giúp cho người được tư vấn biết cách xử sự hoặc giải
quyết những vướng mắc phù hợp với pháp luật, đạo đức xã hội, phù hợp với lợi ích
của mình.
2. Khái quát chung về kĩ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
a. Khái niệm kĩ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
Tư vấn trực tiếp bằng lời là một trong số những hình thức tư vấn pháp luật. Theo
đó, tư vấn pháp luật bằng lời nói được hiểu là người tư vấn trao đổi bằng lời nói với
khách hàng, trao đổi mọi thông tin liên quan cần thiết đến vấn đề mà khách hàng cần
tư vấn.
Qua thực tiễn hoạt động tư vấn pháp luật cho thấy hình thức tư vấn bằng miệng
là hình thức phổ biến. Với các vụ có tính chất đơn giản, các khách hàng thường gặp
gỡ luật sư để tìm hiểu bản chất pháp lý của vụ việc trên cơ sở đó giúp cho họ tìm giải
pháp để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp một cách nhanh chóng có hiệu quả.
b. Đặc điểm của kĩ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói
Thứ nhất, luật sư cần phải lắng nghe khách hàng trình bày và ghi chép đầy đủ
nội dung chính, ý chính, trên cơ sở đó đặt câu hỏi để làm rõ thêm
Thứ hai, người tư vấn yêu cầu khách hàng cung cấp các tài liệu liên quan đến
vấn đề cần tư vấn
Thứ ba, việc tra cứu tài liệu tham khảo. Việc dùng các quy định của pháp luật
để làm cơ sơ cho các kết luận của mình đều là bắt buộc
2

Thứ tư, là người tư vấn phải định hướng cho khách hàng. Về thực chất là việc
đưa ra giải pháp bằng miệng cho khách hàng để trả lời các vấn đề mà khách hàng yêu
cầu
c. Ưu điểm của phương thức tư vấn pháp luật bằng lời nói
Một là, người tư vấn có thể quan sát trực tiếp cử chỉ, tâm lý khách hàng để hiểu
rõ hơn về tâm lý khách hàng, có thể tương tác với khách hàng một cách tích cực để
tìm ra giải pháp phù hợp.
Hai là, khi người tư vấn tư vấn trực tiếp bằng miệng: những thắc mắc của
khách hàng sẽ được giải đáp cặn kẽ, chi tiết nhất. Được gặp và trao đổi trực tiếp với
người tư vấn, khách hàng có thể có được câu trả lời nhanh nhất. Hơn nữa, khách hàng
cũng có thể đưa ra các yêu cầu của mình dễ dàng hơn. Trực tiếp đến gặp người tư vấn,
khách hàng sẽ trao đổi được nhiều hơn, nhận được sự tư vấn rõ ràng hơn. Đây là hình
thức được sử dụng nhiều và mang lại hiệu quả cao nhất.
Ba là, với hình thức tư vấn bằng lời nói qua điện thoại: hình thức này rất tiện
lợi cho khách hàng ở xa hay bận rộn không thể đến gặp trực tiếp người tư vấn. Người
tư vấn có thể nghe khách hàng trình bày thắc mắc cũng như đưa ra cho khách hàng lời
khuyên qua điện thoại. Hình thức này thực hiện nhanh chóng nhưng chỉ giải quyết
được các tranh chấp, vấn đề không liên quan đến thủ tục.
Bốn là, hình thức tư vấn này ngày càng phổ biến vì hiện tại, điện thoại là
phương tiện liên lạc nhanh và hữu hiệu. Khách hàng có thể có được số điện thoại của
người tư vấn qua người quen, qua khách hàng cũ của người tư vấn hay họ thấy thông
tin của chúng ta trên báo chí, trên mạng internet.
II. NHỮNG SAI XÓT THƯỜNG GẶP CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI TƯ
VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI
Bất kỳ việc gì cho dù có hoàn hảo đến đâu thì cũng không thể tránh khỏi những
sai sót. Ngay kể cả các luật sư cũng vậy, có thể kiến thức, hiểu biết về pháp luật của
họ rất chắc chắn, nhưng khi tiếp xúc, khi tư vấn cho khách hàng bằng lời nói thì vẫn
sẽ mắc phải một số những sai sót thường gặp sau đây:
3

Nói quá nhanh
Có những luật sư mắc phải bệnh nói nhanh, ngay sau khi nhận được câu hỏi
của khách hàng, họ liền trả lời luôn và nói rất nhanh, đến nỗi người nghe không thể
bắt kịp những gì họ nói. Khi đó, khách hàng sẽ phải hỏi đi hỏi lại để có thể nghe được
nhiều hơn những gì người tư vấn pháp luật nói. Việc này sẽ làm tốn thời gian của cả
hai bên mà hiệu quả tư vấn đạt được lại không cao.
Nói giọng địa phương
Tất nhiên, những người tư vấn pháp luật họ cũng đến từ tất cả các vùng miền
khác nhau. Mỗi vùng miền lại có giọng điệu khác nhau, hay còn gọi là giọng địa
phương. Vì vậy, khi tư vấn cho khách hàng mà người tư vấn sử dụng giọng địa
phương của mình thì sẽ gây khó khăn cho người nghe và có thể dẫn đến việc hiểu lầm.
Đòi hỏi các luật sư nên thay đổi và sửa những lời nói phù hợp với nghề nghiệp của
mình để việc tư vấn đạt hiệu quả tốt nhất. 1
Ví dụ: những người tư vấn mà ở miền Trung, họ sẽ nói giọng điệu đặc trưng
của địa phương mình mà những người ở vùng miền khác khó có thể nghe và hiểu
được, điều đó dẫn đến việc khách hàng không nghe rõ những gì người tư vấn nói.
Dùng nhiều từ ngữ chuyên ngành
Những người tư vấn pháp luật sau khi đã tốt nghiệp các trường đại học và học
xong các môn học chuyên ngành thì họ sẽ theo thói quen, sử dụng các thuật ngữ trong
sách vở mà mình đã được học. Do vậy, tùy từng đối tượng khách hàng mà người tư
vấn pháp luật nên sử dụng những từ ngữ cho phù hợp.
Nói quá nhiều, không đúng vào trọng tâm câu hỏi của khách hàng
Thông thường, mỗi luật sư sẽ giỏi ở một số luật sư nhất định. Cho nên khi
khách hàng đến tư vấn một số vấn đề không nằm trong lĩnh vực thuộc chuyên môn
của người tư vấn thì người tư vấn thường không nhờ đến sự giúp đỡ của các chuyên
gia về vấn đề này mà muốn tự mình giải quyết. Điều đó sẽ dẫn đến việc người tư vấn
1 />
4

pháp luật đưa ra nhiều những lời tư vấn không cụ thể, không đúng vào trọng tâm câu
hỏi của khách hàng. Khi đó, vấn đề sẽ khó được giải quyết.
Ví dụ: Khách hàng muốn tư vấn luật doanh nghiệp, nhưng người tư vấn lại có
sở trường về tư vấn luật đất đai thì việc tư vấn sẽ diễn ra không thuận lợi.
Ngắt ngang lời của khách hàng một cách thiếu tinh tế
Khách hàng tìm đến luật sư để tư vấn pháp luật, tức là họ đang gặp những vấn
đề khó khăn, bức xúc, mong muốn được bảo vệ quyền và lợi ích của mình. Vì vậy, khi
tiếp xúc với luật sư, người đó sẽ nói ra tất cả những điều mong muốn, tất cả những lo
âu, bức xúc của mình đến nỗi dài dòng và mất tập trung. Khi đó, có những người tư
vấn sẽ cảm thấy khó chịu và ngắt ngang lời của khách hàng một cách thiếu tinh tế,
làm cho họ cảm thấy hụt hẫng và thiếu tôn trọng. Điều này sẽ khiến cho cuộc phỏng
vấn diễn ra không thoải mái.
Ví dụ: Khách hàng đang trình bày về những nguyên nhân dẫn đến việc ly hôn,
tuy nhiên chuyên viên tư vấn pháp luật lại hay cắt ngang lời và có câu hỏi thiếu tế nhị
khiến khách hàng trở nên lúng túng.
Không ghi chép lại những gì khách hàng nói
Nếu cứ ngồi nghe mà không ghi lại những gì khách hàng trình bày thì người tư
vấn sẽ khó mà sâu chuỗi lại sự việc và đưa ra hướng giải quyết tốt được
III. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM GÓP PHẦN NÂNG CAO
KĨ NĂNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI CHO NGƯỜI THỰC HIỆN
HOẠT ĐỘNG TƯ VẤN PHÁP LUẬT
Để hoạt động tư vấn được diễn ra có hiệu quả nhât, để bảo vệ quyền và lợi ích
hợp pháp của khách hàng được tối ưu nhất, một yêu cầu lớn được đặt ra đó là kĩ năng
tư vấn pháp luật nói chung và kĩ năng tư vấn pháp luật bằng lời nói nói riêng cần phái
được nâng cao và hoàn thiện. Trong quá trình tiếp xúc, tư vấn bằng lời nói, người tư
vấn thường gặp phải những sai sót nhất định, để có thể khắc phục những sai sót đấy
yêu cầu đặt ra với người tư vấn đó là phải có kỹ năng về chuyên môn, có hiểu biết
kiến thức pháp luật sâu rộng. Một người tư vấn cần có kỹ năng giao tiếp, lắng nghe,
5

ghi chép, đặt câu hỏi và diễn giải, tổng hợp vấn đề, đó là những kỹ năng cơ bản yêu
cầu người tư vấn phải đáp ứng được.
Một là, ngoài những kiến thức chuyên môn, yêu cầu khoa học, người tư vấn
còn phải có những kỹ năng mềm, những kỹ năng cơ bản cần thiết cho trong quá trình
tư vấn bằng lời nói cho khách hàng, hạn chế thấp nhất việc sử dụng từ ngữ địa
phương, bởi đôi khi sẽ làm cho người yêu cầu tư vấn trở nên lúng túng, khó hiểu.
Cùng với đó, người tư vấn khi tiếp xúc khách hàng nên có thái độ điềm tĩnh, cởi mở,
biết trấn an cho khách hàng khi khách hàng mất bình tĩnh. Xuyên suốt quá trình tư vấn
phải luôn tôn trọng khách hàng, nhưng không phải nghe theo mọi yêu cầu của khách
hàng.
Hai là, trước khi gặp khách hàng người tư vấn phải có công tác chuẩn bị chu
đáo, về cả địa điểm gặp gỡ, về những hồ sơ thông tin, những văn bản pháp luật cần
thiết và kể cả ngoại hình, bởi có rất nhiều khách hàng khó tính và họ đề cao vấn đề
này. Một vấn đề quan trọng nữa đó chính là người tư vấn phải phân loại được khách
hàng, bởi mỗi loại khách hàng cần có những yêu cầu riêng được đặt ra. Có khách hàng
lần đầu, khách hàng quen, có khách hàng Việt Nam, khách hàng nước ngoài, có khách
hàng là cá nhân, khách hàng là tổ chức, mỗi loại khách hàng này người tư vấn phải
nắm bắt được kỹ năng giao tiếp, ứng xử phù hợp, tránh những điều khách hàng cho là
“kỵ”.2
Ba là, trong thời đại công nghệ thông tin, hình thức tư vấn pháp luật trở nên đa
dạng hơn, việc tư vấn cho khách hàng bằng lời nói qua điện thoại ngày càng phổ biến.
Khi tư vấn qua những phương tiện này người tư vấn không quan sát trực tiếp được
phản ứng khách hàng nên việc tiếp xúc khách hàng đòi hỏi người tư vấn phải hết sức
tinh tế và nhạy bén trong việc nắm bắt yêu cầu, thái độ khách hàng thông qua giọng
nói, ngôn từ…

2 />
6

Bốn là, trong quá trình tư vấn, cần phải nói một cách bình tĩnh, tránh hấp tấp,
vội vàng, khi ngắt lời của khách hàng, cần phải có sự tế nhị, tránh để khách hàng mất
đi sự tập trung trong vấn đề mà họ đang gặp phải.
Bên cạnh đó, người thực hiện tư vấn pháp luật cũng cần phải phân loại khách
hàng để có cách tiếp xúc phù hợp; xem xét kỹ lưỡng các mối quan hệ về lợi ích giữa
đương sự và khách hàng mà mình đang tư vấn; nên lưu ý vơi khách hàng rằng chỉ có
thể đưa ra giải pháp chính xác và hiệu quả khi khách hàng trình bày vụ việc một cách
trung thực, khách quan; thận trọng khi đưa ra những nhận định sơ bộ, phương án giải
quyết vụ việc và không quên thảo thuận mức phí cùng với phương thức làm việc với
khách hàng để tránh gây thiệt hại cho mình
IV. MINH HỌA BẰNG TÌNH HUỐNG THỰC TIỄN VỀ NHỮNG SAI
XÓT CỦA NGƯỜI TƯ VẤN KHI TƯ VẤN PHÁP LUẬT BẰNG LỜI NÓI
Ông Phạm Thành Trung (38 tuổi) quê quán ở Quy Nhơn – Bình Định đến Văn
phòng Luật sư XYZ để nhờ tư vấn về thủ tục ly hôn với vợ của mình là bà Hoàng Thị
Mỹ Hạnh (36 tuổi). Cụ thể, trong thời gian sinh sống, do phát sinh nhiều mâu thuẫn
về tính cách, công việc mặc dù đã được hai bên gia đình và chính quyền địa phương
hòa giải nhưng không thành, nhận thấy việc chung sống với nhau sẽ không có hạnh
phúc nên ông Trung quyết định tìm đến Văn phòng Luật sư XYZ để được tư vấn về các
thủ tục ly hôn. Sau khi đến Văn phòng Luật sư XYZ, ông Trung được một vị Luật sư
trong Văn phòng tiến hành tư vấn.
Trong quá trình trao đổi thông tin với ông Trung, Luât sư đã nắm được bản chất
của vấn đề mà ông Trung đã gặp phải, tuy nhiên, trong quá trình tiến hành tư vấn về
thủ tục ly hôn cho ông Trung:
- Luật sư đã sử dụng khá nhiều thuật ngữ pháp lý như “con trong giá thú”, “
chế độ tài sản theo luật đinh”, “chế độ tài sản theo thỏa thuận”… mà không tiến
hành giải thích cụ thể cho ông Trung biết.
- Cùng với đó, khi tiến hành tư vấn, Luật sư đã nói rất nhanh, chỉ cần ngay sau
khi nhận được câu hỏi của ông Trung là Luật sư tiến hành trả lời ngay mà không cần

7


khai thác và hỏi thêm thông tin, do đó khi ông Trung bổ sung thêm thông tin vào câu
hỏi dẫn đến việc trả lời của vị Luật sư hoàn toàn đi theo hướng khác, Luật sư lại phải
tiến hành giải thích lại cho ông Trung theo những thông tin ông cung cấp ban đầu và
bổ sung trong quá trình tư vấn.
- Cuối cùng, Luật sư có sử dụng từ ngữ địa phương dẫn đến việc ông Trung,
người quê ở Quy Nhơn – Bình Định không hiểu rõ ý nghĩa của thuật ngữ đó, do đó
Luật sư lại phải tiến hành giải thích lại cho ông Trung dẫn đến việc mất nhiều thời
gian và hiệu quả của hoạt động tư vấn pháp luật bị giảm sút.
Trên đây là một tình huống thực tiễn về những sai xót của người tư vấn khi tư
vấn pháp luật bằng lời nói. Trên cơ sở đó, Luật sư và những người thực hiện hoạt
động tư vấn pháp luật, đặc biệt là việc tư vấn pháp luật bằng lời nói cần phải nâng cao
kĩ năng tư vấn pháp luật của mình, đồng thời hạn chế mắc phải những sai xót đã nêu
trên trong quá trình thực hiện hoạt động tư vấn pháp luật.
KẾT THÚC VẤN ĐỀ
Tư vấn pháp luật là một trong những hoạt động quan trọng trong quá trình hành
nghề luật, không chỉ của luật sư mà còn của những người tư vấn khác. Và tư vấn pháp
luật bằng lời nói được xem là một khâu không thể thiếu của quá trình tư vấn pháp luật,
là bước ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình và kết quả tư vấn pháp luật. Xác định được
tầm quan trọng của giai đoạn này, người tư vấn cần phải có kiến thức và kỹ năng nhất
định, phải hạn chế tối đa những sai sót thường gặp nhằm hướng tới hiệu quả cao nhất
của hoạt động tư vấn pháp luật, đảm bảo mọi khách hàng thực hiện đúng pháp luật,
bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của họ.

8


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Giáo trình Kĩ năng tư vấn pháp luật – TS Phan Chí Hiếu, Ths Nguyễn Thị
Hằng Nga – Học viện Tư pháp – NXB Công an nhân dân.
2. Luật Luật sư 2006 sửa đổi, bổ sung năm 2012
Trang web
1. />2. />3. />4. />
9