Tiểu luận: Phân tích thiết kế và quản trị trải nghiệm cho khách hàng của Điện Máy Xanh

1


MỤC LỤC

2


1.

GIỚI THIỆU VỀ ĐIỆN MÁY XANH

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế  Giới Di Động (MWG) là nhà bán lẻ số  1 Việt Nam về 
doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên toàn quốc. MWG vận hành 
các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hoá Xanh. Ngoài ra, MWG còn 
mở   rộng   ra   thị   trường   nước   ngoài   với   chuỗi   bán   lẻ   thiết   bị   di   động   Bigphone   tại  
Campuchia.
Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được 
đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh 
và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 903 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành  
trên khắp Việt Nam.
2. ĐIỂM TIẾP XÚC (TOUCHPOINT)
2.1.

Giai đoạn nhận thức

a. Bandroll

Băng rôn là hình thức quảng cáo phổ biến và được nhiều đơn vị ưa chuộng. Treo băng  
rôn cũng mang lại hiệu quả rất cao trong quảng cáo, giúp khách hàng nhận diện thương  
hiệu một cách thường xuyên. 

Những lợi ích tại điểm tiếp xúc của khách hàng với băng rôn:
­ Giúp khách hàng bắt gặp thường xuyên và nhận diện được thương hiệu Điện Máy 

Xanh lâu dài.
­ Các sản phẩm của Điện Máy Xanh dễ  dàng tiếp cận đến những khách hàng đang có  

nhu cầu hay khách hàng tiềm năng.
­ Mọi người dễ  dàng biết đến những sự  kiện, chương trình khuyến mãi mà Điện Máy 

Xanh đang triển khai.
b. Quảng cáo qua truyền hình

Quảng cáo trên truyền hình là môt hinh th
̣ ̀
ưc truy
́
ền tin từ đơn vi thuê qu
̣
ảng cáo qua  
phương tiện truyền hình đê đ
̉ ến vơi nhiêu ng
́
̀ ười tiêu dung.
̀
Nhăm gi
̀
ới thiệu, thuyêt phuc ng
́
̣
ươi tiêu dung vê san phâm/ dich vu c

̀
̀
̀ ̉
̉
̣
̣ ủa Điện Máy 
Xanh đê ho quan tâm, tin t
̉ ̣
ưởng va tiên t
̀ ́ ới sử dung.
̣
c. Quảng cáo qua Social media

3


Những thông điệp rõ ràng, dễ nhớ, lặp đi lặp lại với tần suất cao.

Những thông điệp rõ ràng, dễ  nhớ, khá hài hước được lặp đi lặp lại điệp như  “Bạn  
muốn mua tivi – đến Điện Máy Xanh” “Bạn muốn mua tủ lạnh – đến Điện Máy Xanh” 
khiến mọi người bất ngờ,  ấn tượng và cái tên Điện Máy Xanh được lưu lại trong tiềm 
thức của mọi người. 
2.2.

 Giai đoạn tìm hiểu

a. Showroom

Hiện nay có 903 hệ thống siêu thị Điện Máy Xanh trên 63 tỉnh thành.
Khách hàng dễ dàng tiếp cận mua hàng, trải nghiệm và được giải đáp thắc mắc, bảo  

hành
sửa chữa tại chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh.
b. Nhân Viên tư vấn

Nhân viên tại Điện Máy Xanh luôn luôn niềm nở, nhiệt tình tư vấn, sẵn sàng giải đáp 
mọi thắc mắc cho khách hàng về sản phẩm.
c. Website

Website cung cấp đầy đủ  các thông tin về  sản phẩm (ví dụ:Hãng,năm sản xuất,công 
dụng,thiết kế,…). Tư  vấn, giải đáp thắc mắc về  các vấn đề  của sản phẩm cho khách 
hàng thông qua trực tuyến, hỗ trợ tối đa cho khách hàng ở xa hoặc không có thời gian rảnh 
để trực tiếp tham khảo tại showroom.
d. Tổng đài 

TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ)

4


­

Mua hàng: 1800.1061 (7:30 ­ 22:00)

­

Kỹ thuật: 1800.1764 (7:30 ­ 22:00)

­

Bảo hành:1800.1065 (8:00 ­ 21:00)

­

Khiếu nại: 1800.1063 (8:00 ­ 21:30)

2.3.

Giai đoạn mua hàng

a. Showroom

Là địa điểm mua sắm trực tiếp.
Giúp khách hàng trải nghiệm trực tiếp các sản phẩm, dịch vụ  Điện Máy Xanh cung  
cấp.

b. Website

5


Địa điểm giúp khách hàng không có thời gian đến trực tiếp tại cửa hàng có thể  mua 
sắm online.
c. Nhân viên bán hàng và thu ngân

Là điểm tiếp xúc quan trọng giúp tăng giá trị  trải nghiệm của khách hàng trong suốt  
quá trình mua sắm.
2.4.

Giai đoạn sử dụng

Nhân viên giao hàng và kĩ thuật.
Là điểm tiếp xúc sau giai đoạn mua,giúp giao hàng tận nơi,lắp đặt và hướng dẫn sử 
dụng cho khách hàng.
2.5. Giai Đoạn bảo hành
a. Tổng đài bảo hành

Tổng đài bảo hành1800.1065 (8:00 ­ 21:00),là điểm tiếp xúc đầu tiên khi khách hàng 
gặp sự cố trong quá trình sử dụng.
b. Trung tâm bảo hành và nhân viên hỗ trợ kĩ thuật

Là trung tâm(showroom) tiếp nhận sản phẩm lỗi để  đổi mới hoặc gửi cho nhà sản  
xuất sửa chữa.Nhân viên giao trả  sản phẩm cho khách hàng và theo dõi,chăm sóc trải 
nghiệm của khách hàng.

3.  KHOẢNH KHẮC QUYẾT ĐỊNH (Moment Of Truth (MOT))
+  Là bất kỳ dịp nào khách hàng tương tác, tiếp xúc với doang nghiệp dẫn tới sự hình  
thành  ấn tượng về  doanh nghiệp. MOT   là một điểm chạm giữa khách hàng và doanh  
nghiệp. Những khoảnh khắc này rất quan trọng cho trải nghiệm của khách hàng.
+ Khách hàng sẽ đưa ra những đánh giá tích cực hoặc tiêu cực về trải nghiệm của họ.
6


+ Và họ thường kỳ vọng về những gì sẽ xảy ra trong những khoảng khắc quyết định.
 Điều quan trọng là mô hình hóa MOT  thay vì dựa trên trực giác của bạn (doanh  

nghiệp). Mô hình hóa là rất quan trọng vì MOT  là cái mà doanh nghiệp tự tạo ra  
mà nó sẽ có tác động quan trọng đến quá trình trải nghiệm của khách hàng.
3.1.

Vị trí:

 Khách hàng thường có tâm lý muốn mua các sản phẩm các cửa hàng gần với nơi ở, 
Dễ tiếp cận,  thuận tiện đi lại . Khi đến mua hàng khách hàng thường lo lắng về vị trí, an  
ninh tại nơi đậu đỗ xe. 
 Hệ  thống cửa hàng Điện Máy Xanh trải dài tại nhiều thành phố  đại phương trên  

khắp cả  nước, nằm ngay trên mặt đường lớn .Bãi đậu xe có mái che ngoài trời  
ngay sân trước của cửa hàng. Khi đến nơi sẽ có bảo vệ của điện máy xanh ghi số 
và dắt xe, đảm bảo an ninh, an toàn, tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi mua hàng  
tại Điện Máy Xanh.
3.2.

Tiếp đón:

Với tâm lý của 1 khách hàng thì hầu như ai cũng đều kỳ vọng sẽ được nhân viên cửa  
hàng đón tiếp một cách niềm nở và được tôn trọng.
 Tại Điện Máy Xanh, khi khách hàng vừa bước vào cửa hàng luôn luôn có  nhân viên  

chào cửa sẽ  mỉm cười và chào đón bạn với câu chào thân thiện “ Điện máy xanh  
kính chào quý khách”. Tạo cho khách một tâm lý.
3.3.

Tiếp xúc với nhân viên bán hàng và không gian cửa hàng

    Khi đi mua sản phẩm, khách hàng thường lo lắng về mẫu mã, chất lượng sản phẩm 
muốn mua vì họ  chưa từng dùng thử  hay tiếp xúc với sản phẩm mới  ấy. Hay có những  
khách hàng vẫn chưa biết chọn dòng sản phẩm, mẫu mã, thương hiệu,…nào cho chiết 
TV, tủ lạnh, điện thoại,… mà họ muốn mua.
 ĐMX đã làm cửa hàng mô hình “tư  vấn” thay vì mô hình “bán hàng”,   Cửa hàng  

luôn bố  trí nhiều nhân viên tư  vấn bán hàng. Các nhân viên này đều được đào tạo 
về  kiến thức các sản phẩm . Họ  được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo  
hướng để  khách hàng hiểu và yêu thích sản phẩm một cách thoải mái nhất chứ 
không phải theo hướng phải bán được hàng. Nhưng chính việc hiểu và yêu thích đó  
sẽ dẫn đến hành vi mua hàng của khách cùng với tâm lý rằng mình đã chọn và mua 
được sản phẩm ưng ý và phù hợp. Đối với mỗi khách hàng sẽ được một nhân viên  

7


Điện Máy Xanh  tư vấn riêng khi cần, mọi thắc mắc sẽ được nhân viên hướng dẫn 
tận tình. 
  Các sản phẩm tại đây được trưng bày theo loại sản phẩm, theo bảng hiệu lớn phía  

trên nên khách hàng không bị  nhầm lẫn. Sắp xếp sản phẩm cùng loại theo giá 
chiều tăng/giảm dần. Những sản phẩm trưng bày này là hàng mẫu, nên khách hàng 
có thể sờ, cảm nhận trực tiếp, xem xét cấu trúc bên trong sản phẩm.
­

Điện thoại trưng bày trong một không gian riêng, có nhân viên phụ  trách riêng 
cho khu vực điện thoại. Sản phẩm được đặt trong phòng kính sạch sẽ  và bảo 
quản an toàn. Mỗi mặt hàng đều có một hàng mẫu trưng bày riêng, mọi người 
có thể sử dụng thử theo ý muốn. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái 
và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm.

­

Ở  khu sản phẩm gia dụng: được sắp xếp gọn gàng và kèm theo giá trên sản  
phẩm nên khách hàng có thể chọn lựa, xem xét dễ dàng hơn. 

3.4.

Cách thức thanh toán:

Khách hàng thường kỳ vọng về một cách thức thanh toán tiện lợi, nhanh chóng, giấy 
tờ rõ ràng và đầy đủ. Cũng như có thể thanh toán bằng phương thức trả góp, khi mua sản 
phẩm tại Điện Máy Xanh.
Tại Điện Máy Xanh thu ngân được bố  trí nhiều nhân viên nên người mua sẽ không 
phải chờ đợi lâu cho việc thanh toán. Ngoài việc thanh toán, nếu bạn muốn trả góp thì họ 
sẽ giúp bạn đưa ra những phương án tốt nhất nhằm giảm mức chi trả cho lãi suất .  Kèm 
theo đó là một nhân viên đại diện của ngân hàng kết nối trả  tiền qua thẻ, mọi thắc mắc  
và hướng dẫn các quy trình được nhân viên chuyên nghiệp hỗ trợ, tăng tính an toàn và bảo 
đảm hơn cho người mua. 
Điều này khiến khách hàng thấy được phong cách làm việc chuyên nghiệp tạo cho  
họ sự yên tâm khi mua hàng, cũng như có thể mua được món sản phẩm cần thiết với mức  
chi trả không quá cao cho một lần nhờ trả góp….
3.5.

Hậu mãi, bảo hành sau khi mua

Sau khi mua sản phẩm mới, đa số  các khách hàng vẫn thường kỳ  vọng về  1 chính  
sách
bảo hành sản phẩm hay các dịch vụ chăm sóc,….từ nơi mua hàng cung cấp cho họ. 

8


 Ngoài việc bán hàng, Điện Máy Xanh còn cung cấp dịch vụ giao hàng tận nhà trong  

vòng 24h, lắp đặt, vệ sinh máy móc, sửa chữa, bảo hành theo hạng.

­

Bên cạnh đó khách hàng có thể đổi trả sản phẩm trong vòng 3 thàng trở xuống. hoặc  
đổi sản phẩm trong vòng 1 tuần nếu không hài lòng về sản phẩm sau khi dùng thử.

­

Sau một thời gian,khách hàng được gọi lại hỏi bạn sử dụng sản phẩm thế nào.

­

Các chương trình giảm giá cho khách hàng tháng sinh nhật, tặng voucher, bốc thăm 
trúng thưởng trogn các dịp lễ lớn…

Vd: Samsung tổ  chức các chương trình bốc thăm trúng thưởng cho khách hàng khi 
đến mua hàng  ở các hệ thống cửa hàng Điện Máy Xanh. Cơ hội trúng 1tỷ  trong khi mua  
tủ  lạnh 6tr. Điều này như  một điều ngầm khẳng định, chỉ  cần đến với Điện Máy Xanh  
chắn chắc bạn sẽ có cơ trúng được những giải thưởng cực kỳ có giá trị.
Ngoài ra, bạn có thể  thấy, khâu bảo hành cũng được chú trọng, khách hàng mang 
sản phẩm đến cửa hàng của Điện Máy Xanh chứ không phải trung tâm bảo hành độc lập  
của hãng. ĐMX đã không muốn bỏ  qua bất cứ  một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài 
vòng quản trị của họ.
      Điện Máy Xanh đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng  
về  Điện Máy Xanh. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như 
vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng.
4. SỰ GẮN KẾT CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN MÁY XANH

Điện máy xanh là thương hiệu uy tín/ tin dùng được nhắc nhiều trất trên Social 
Media, người dùng nhắc đến Điện máy xanh như  là Top­of­Mind khi muốn mua các sản 
phẩm   điện 

máy.

9


 Tình hình thảo luận của điện máy xanh trên Social Media cao nhất.
4.1.

Sự tham gia của khách hàng:

Khi xuất hiện nhu cầu muốn mua các sản phẩm điện máy, trên các thương hiệu  
điện máy uy tín như: Nguyễn kim, Điện máy xanh, Điện máy chợ  lớn,… khách hàng 
thường nghĩ ngay tới Điện máy xanh và lựa chọn nó. Vì họ  cho rằng, chế  độ  bảo hành,  
dịch vụ chăm sóc khách hàng ở điện máy xanh tốt, giao hàng nhanh chóng, mức giá hợp lý  
với các chương trình khuyến mãi khủng và nhân viên nhiệt tình, thân thiện, tư vấn đầy đủ 
thông tin, để lại ấn tượng cho khách hàng. Mặt khác, người tiêu dùng nhận xét điện máy  
xanh có các nội dung quảng bá hấp dẫn, thú vị do các clip quảng bá vui nhộn có các câu từ 
dễ nhớ và clip hướng dẫn nấu ăn bổ ích.
Phỏng vấn một khách hàng của Điện Máy Xanh, bạn Q.Điền (23 tuổi) kể lại: 
  “Lần đầu mình đến Điện máy Xanh chỉ  đơn giản là vì nó gần nhà, đi bộ  ra cho 
tiện. Mình nhớ  lần đó mua chiếc loa nhỏ  thôi, giá trị  không lớn. Lúc mua thì  ưng lắm, 
nhưng sau về lại không thích màu đó lắm bèn mang ra đổi. Mới đầu cũng ngại, nhưng chị 
nhân viên vui vẻ đổi cho, thế là… yêu Điện máy Xanh luôn.”

Từ   ban   đầu   mua   hàng   ở  
Điện   máy   Xanh   vì   tiện   đi  
lại,   đến  nay   hệ   thống  này  
trở   thành   cái   tên   đầu   tiên  
xuất hiện mỗi khi Điền có ý  
định mua đồ  điện máy, gia  

dụng...

Một khách hàng khác của Điện máy xanh, Q.Hội (26 tuổi) chia sẽ khi được hỏi lí do 
trở  thành “fan” trung thành của Điện máy xanh: “Cách đây khoảng 2 năm, nghe mấy đứa  
bạn khen nhân viên hệ thống dữ lắm. Mình không tin nên có ý vào cửa hàng để  coi nhân 
viên thật sự  tận tình tử  tế  “như  lời đồn” hay không. Phải thừa nhận là sau lần đó Hội 
10


thực sự bị thuyết phục, từ cái cách các bạn chào mình, cách đặt tay lên ngực trái như một  
“phản xạ tự nhiên” khi tiếp khách, dù thật là lúc đầu mình thấy làm vậy hơi kỳ kỳ thiệt.”

“Cũng từ   ấn tượng với phong cách phục vụ  khách hàng như  vậy mà đến nay mình  
thành khách ruột của Điện máy Xanh luôn rồi” ­ Q. Hội chia sẻ.
4.2.
­

11

Sự tương tác của khách hàng

Tương tác online:


+ Khách hàng có thể đặt hàng mua online trên website của Điện máy xanh hoặc gọi  
đặt mua qua số điện thoại hotline của cửa hàng.

+ Khách hàng có thể đưa ra câu hỏi nhờ  tư  vấn hoặc được giải đáp thắc mắc về 
sản phẩm mình quan tâm, quản trị viên sẽ trả lời trực tuyến trên website.

 Có thể  thấy Điện máy xanh nhận được rất nhiều câu hỏi của khách hàng về  sản  

phẩm của họ. Khi nhận được thắc mắc, quản trị viên trả lời rất lịch sự, chu đáo, tận tình 
và đặc biệt nhanh chóng (trả  lời câu hỏi trong ngày, chỉ  trong khoảng vài giờ). Điều này 
chứng tỏ Điện máy xanh rất chú trọng việc tương tác với khách hàng online qua website. 
Cách thức tương tác này giúp khách hàng được đáp ứng nhu cầu nhanh chóng và đơn giản, 
thay vì trực tiếp đến cửa hàng để hỏi nhân viên, họ chỉ cần truy cập vào website và nhập 
bình luận, nhân viên trực website sẽ lập tức hỗ trợ.

­

12

Tương tác trực tiếp: 


Khi khách hàng tới Điện máy xanh, đầu tiên họ sẽ được nhân viên chào bằng cách  
đưa tay lên ngực trái, sau đó, khi tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, nhân viên sẽ tư vấn và 
đưa ra các sản phẩm phù hợp với mong muốn của khách. Bằng sự  tương tác trực tiếp  
này, khách hàng thường có xu hướng cởi mở  với nhân viên và bày tỏ  nhu cầu của mình 
một cách rõ ràng và chi tiết. 
Bên cạnh đó, khi tới trực tiếp cửa hàng để mua sản phẩm, khách hàng có thể dạo  
qua các khu hàng và nhân viên của Điện máy xanh có thể gợi ý cho khách hàng những sản  
phẩm khác mà khi  ở nhà họ  không có ý định mua, từ đó kích cầu và thúc đẩy doanh thu.  
Chẳng hạn, Lan vào điện máy xanh để  mua tủ  lạnh, sau khi đã mua tủ  lạnh xong, Lan  
dạo quanh một vòng tất cả  các khu hàng, đột nhiên Lan nghĩ tới việc cần mua một nồi  
cơm điện thay nồi cơm ở nhà đã cũ. Lan sẽ tiến tới quầy nồi cơm và chọn lựa cho mình 
một nồi cơm điện ngay tại cửa hàng Điện máy xanh chứ  không phải sẽ  đi tới shop bán  
nồi cơm điện để mua.
4.3.

Sự gần gũi của khách hàng:

Khi khách hàng gắn kết đến Điện máy xanh, họ thường có xu hướng nhiệt tình, cởi  
mở  với các sản phẩm được dùng thử. Điện máy xanh cũng muốn mang đến cho khách 
hàng những trải nghiệm dùng thử, để  khách hiểu rõ hơn và tìm được loại sản phẩm mà 
mình thích nhất.   Ví dụ: A có nhu cầu đến điện máy xanh mua tivi, sau khi nói nhu cầu 
của mình với nhân viên, A được nhân viên đưa đến khu tivi và đưa ra các sản phẩm phù 
hợp với nhu cầu của A, A sẽ được nhân viên mở  tivi lên và trải nghiệm âm thanh, màn  
hình sắc nét và nhân viên sẽ  mở  Karaoke cho A hát thử để  test chất lượng âm thanh của  
tivi đó.
Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh, T.Tuấn (25 tuổi): Vốn mê đồ  công 
nghệ  nên Tuấn rất thích đến siêu thị  Điện máy Xanh để  “sờ  mó”, ngắm nghía cho thỏa  
sức. Anh cho biết: “Không như những nơi khác, Điện máy Xanh khá thoải mái trong việc  
hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng trải nghiệm, thậm chí test thử sản phẩm. Vì thế, hầu như 
tối nào rảnh tôi cũng ghé ngang đây để  trải nghiệm những sản phẩm mới nhất”. “Nhiều 
khi thấy cũng tốn kém nhưng “kìm” không được, như lần trước test thử tai nghe Bluetooth 
Samsung Level U thấy âm thanh tốt, bass đã tai lại gọn đẹp nên dành tiền xong hôm nay 
mình ghé đem “ẻm” về  đây. Hiện tại 
nhà Tuấn đã có bộ sưu tập kha khá sản 
phẩm công nghệ, cứ  2 ­ 3 tháng mình 
mua một lần.” ­ Tuấn chia sẻ.

13


Những sản phẩm công nghệ mới nhất trở thành động lực “thắt chặt chi tiêu” để mua  
sắm của Tuấn.

Chưa từng có địa điểm bán lẻ  nào thực hiện chương trình dùng thử  máy giặt, tủ 

lạnh miễn phí lên đến 30 ngày như tại Điện máy Xanh. Máy giặt và tủ lạnh là những món 
đồ gia dụng cơ bản trong mỗi gia đình. Tuy nhiên, chúng có giá thành khá cao so với các 
món gia dụng khác. Vì vậy, việc mua các sản phẩm này bao giờ cũng được các bà nội trợ 
cân nhắc kĩ càng. Để người dùng yên tâm mua sắm các thiết bị trên, Điện máy Xanh kết  
hợp với Samsung thực hiện chương trình dùng thử  30 ngày miễn phí áp dụng trên toàn 
quốc   cho   tất   cả   tủ   lạnh,   máy   giặt   và   2   dòng   máy   lạnh   Samsung   (Samsung  
AR18MVFHGWKNSV, Samsung AR13MVFHGWKNSV). Khách hàng sau khi dùng thử 
có thể đổi trả  hàng miễn phí với điều kiện sản phẩm còn nguyên vẹn, không móp méo,  
trầy xước cũng như còn đủ phụ kiện đi kèm.

Người dùng ngày càng có những yêu cầu khắt khe hơn đối với các món đồ  gia dụng, vì  
vậy việc chọn lựa chúng cũng không còn khó khăn khi Điện máy xanh tung ra chương tình  
dùng thử này.
Phỏng vấn một khách hàng của Điện máy xanh: 
Chị Lệ (Q.3, TP.Đà Nẵng) cho biết, thông thường nhiều sản phẩm lúc đầu xài rất 
tốt, nhưng sau một thời gian thì xảy ra một số vấn đề hoặc gia chủ cảm thấy không phù  
hợp với nhu cầu của mình, nhưng lỡ  mua rồi đành phải “ngậm ngùi” sử  dụng. Thế  nên, 
khi thấy Điện máy Xanh ra mắt chương trình dùng thử  máy giặt, tủ  lạnh, chị  cảm thấy 
14


rất hay: “Tôi thấy Điện máy Xanh rất quan tâm khách hàng, không chỉ  thường xuyên tổ 
chức chương trình khuyến mãi, giảm giá mà còn cho dùng thử sản phẩm. Thật sự tôi cảm 
thấy được trân trọng khi mua sắm tại đây”.
 Chính những điều này đã làm cho Điện máy xanh lấy được tình cảm của khách  

hàng.
4.4.

Mức độ ảnh hưởng:

Qua 8 năm thành lập, Điện máy xanh đã có mặt trên 63 tỉnh thành với 904 cửa hàng 
điện máy, điều này chứng tỏ Điện máy xanh phủ sóng rất rộng rãi và có tầm ảnh hưởng 
lớn đến nhận thức người tiêu dùng.
Hành vi vận động của khách hàng:
Trước khi mua: Khi xuất hiện nhu cầu, khách hàng sẽ  tìm hiểu các thương hiệu  
điện máy như  Nguyễn Kim, Siêu thị  Chợ  lớn, Điện máy xanh thông qua các trang web.  
Đối với một vài nhóm khách hàng, có thể  họ  sẽ   ấn tượng với các yếu tố  như  truyền  
thông – quảng cáo, giá thành hoặc phản hồi, bình luận tốt từ  những khách hàng đã sử 
dụng sản phẩm nên họ lựa chọn thương hiệu Điện máy xanh.


Trong khi mua: Nhân viên Điện máy xanh sẽ  tương tác trực tiếp và thái độ, hành 
động, lời nói của nhân viên sẽ   ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng. Có nhiều 
trường hợp sau khi được nhân viên tư  vấn, khách hàng thay đổi ý định mua sản phẩm  
khác không phải sản phẩm ban đầu mình lựa chọn.


Sau khi mua: Khách hàng sẽ  có cái nhìn khách quan về  dịch vụ  và sản phẩm của  
Điện máy xanh. Nếu hài lòng, họ  sẽ  giới thiệu Điện máy xanh với gia đình, bạn bè, 
những người đang có nhu cầu mua các sản phẩm điện máy. Họ là những người giúp Điện  
máy xanh giảm được chi phí marketing bằng cách truyền miệng. Với họ, điện máy xanh 
là nơi mua sắm các sản phẩm điện máy uy tín/ chất lượng và các chế đô đi kèm tốt nhất.  
Nếu có vấn đề  không hài lòng, họ  sẽ  phản hồi góp ý để  Điện máy xanh cải thiện sản  
phẩm và dịch vụ tốt hơn.


5. PHƯƠNG PHÁP CẢI THIỆN TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG CỦA ĐMX
Điện   Máy   Xanh   sử   dụng   phương   pháp   cốt   lõi   là :   Khách   hàng   là   trung   tâm 
(Customer Centric)

Các công ty trong ngành bán lẻ  hầu như  không thể  tạo ra sự  khác biệt về  các sản 
phẩm. Ví dụ, Điện Máy Xanh (hay Thế giới di động) không thể bán chiếc một điện thoại 

15


iPhone có tính năng hay chất lượng khác với đối thủ. Vì vậy, sự khác biệt sẽ không nằm  
ở sản phẩm mà nằm ở trải nghiệm khách hàng.
Hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam còn chưa nắm rõ cũng như cách áp dụng quản trị 
trải nghiệm khách hàng; chủ  yếu họ  tập trung vào hoạt động bán hàng và Marketing.  
Điện Máy Xanh  là một trong số các doanh nghiệp hiếm hoi ý thức và thực hiện tốt điều  
này. Nó thể  hiện  ở tư  tưởng, hành động của họ  thống nhất và được xây dựng một cách 
tổng thể xuyên suốt. Họ đặt bản thân vào vị trí khách hàng để có cái nhìn từ bên ngoài vào 
tổ chức; đặt lợi ích khách hàng vào tâm trí và ưu tiên nó ở mức tốt nhất có thể trước mỗi 
việc họ làm.
Từ phương pháp cốt lõi lấy Khách hàng làm trung tâm, Điện Máy Xanh có những biện  
pháp giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng như: 
 Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ thái độ, kĩ năng giao tiếp, 

tư  vấn đến việc am hiểu các kiến thức về  các sản phẩm. Đảm bảo khách hàng được 
chăm sóc tốt nhất từ đội ngũ nhân viên . Điện Máy Xanh cho phép nhân viên mỗi bộ phận 
tại các điểm “touch­point” trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng 
đó; đồng thời nắm chéo được thông tin để quản lý chặt chẽ hơn. 
Ví dụ  nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng có thể  nắm được những “đối thoại” 
của nhân viên tư vấn; khách hàng đã có những khiếu nại trước đây ở khâu 
nào và đã 
được xử lý ra sao… Hiểu được bối cảnh, liên kết được các điểm kết nối, 
cuộc
 
đối thoại sẽ trở nên có ý nghĩa. Điện Máy Xanh đã không bỏ qua một khâu nào để 

tạo ra  trải nghiệm khách hàng.
­     Điện Máy Xanh  thường xuyên thực hiện các cuộc khảo sát về  sự  hài lòng của 
khách hàng đã và đang sử  dụng sản phẩm, dịch vụ của họ. Hình thức khảo sát cũng vô  
cùng đa dạng, từ truyền thống đến hiện đại. Thế giới di động luôn bắt kịp xu hướng của  
kỷ  nguyên công nghệ, từ  những phiếu khảo sát giấy truyền thống từ  những ngày mới 
thành lập, bây giờ họ thực hiện các cuộc khảo sát thông qua các cuộc gọi cho khách hàng  
đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ vào những thời gian nhất định. Thông qua các cuộc gọi đó 
họ có thể biết được những khách hàng của mình có còn quan tâm đến mình cho những lựa 
chọn sau này hay không. 
­   Chủ động liên lạc với khách hàng sau khi khách hàng mua sản phẩm của công ty,  
thăm hỏi khách hàng về  mức độ  hài lòng sản phẩm, sản phẩm có bất kỳ  lỗi nào không  
hay những tính năng sản phẩm mà khách hàng chưa biết cách sử dụng, ngoài ra còn có vài  
những câu hỏi về nhân viên cửa hàng như : “Nhân viên có tư vấn sản phẩm cho anh (chị) 

16


hay không?”, “Anh (chị) có hài lòng với thái độ  bán hàng, phục vụ của nhân viên tại của  
hàng hay không?”,… 
­   Tất cả các cuộc gọi đều được nhân viên xin phép khách hàng được ghi âm để cải  
thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
­   Ngoài ra, Điện Máy Xanh thực hiện khảo sát trực tuyến trên Internet bằng cách gửi 
các bảng khảo sát thông qua e­mail cá nhân của khách hàng, các trang mạng xã hội, trang  
chủ website Điện Máy Xanh. Với mỗi sản phẩm của  Điện Máy Xanh đều thu hút sự quan 
tâm của mọi người. 
­    Điện Máy Xanh có hẳn một Tổng đài 1800.1061 để  khách hàng của mình có thể 
góp ý hay khiếu nại từ 8:00 – 21:30 hàng ngày. Trên trang chủ của Điện Máy Xanh có hẳn 
một mục Gửi góp ý, khiếu nại dành cho khách hàng ngại nói trực tiếp.

6. NHỮNG   CẢI   THIỆN   TRẢI   NGHIỆM   KHÁCH   HÀNG   CỦA   ĐMX   THỜI 

­

GIAN QUA
Nhân viên phục vụ:
Khách hàng được phục vụ tận tình chu đáo từ gởi xe đến khi ra khỏi cửa hàng
Luôn chào đón, thân thiện và luôn nở nụ cười với khách hàng

­

Trả góp:

Thủ  tục đăng ký và duyệt hồ  sơ  nhanh chóng qua điện thoại. (Với hình thức này 
khách hàng không cần phải ra siêu thị để chờ đợi mà có thể lên hồ sơ trước, nếu hồ sơ 
hợp lệ thì mới mang đủ giấy tờ ra siêu thị để nhận máy)
Bước 1: Đặt trả góp tại www.dienmayxanh.com.
Bước 2: Đợi cuộc gọi từ nhân viên làm hồ sơ của công ty tài chính trong 2 giờ 
nếu đặt trước 18 giờ, đặt sau giờ  này sẽ  nhận cuộc gọi trước 12 giờ  hôm sau 
(Cuộc gọi này sẽ xin các thông tin cá nhân cần thiết để nhập vào hồ sơ đăng ký  
trả góp ).
Bước 3: Nhận cuộc gọi thẩm định.
Bước 4: Nhận kết quả thẩm định qua tin nhắn hoặc cuộc gọi.
Bước 5: Mang hồ  sơ  gốc đến cửa hàng và nhận hàng (hồ  sơ  sẽ  được trả  lại  
sau khi đã đối chiếu).

17


Bán theo giá niêm yết tại website và nhận đủ  các khuyến mãi  (tuỳ  sản phẩm sẽ 
không áp dụng đồng thời chương trình trả góp lãi suất 0%).
­

 Trả tiền góp hàng tháng tiện lợi, nhanh chóng tại website và nhiều siêu thị trên toàn  

quốc.
 Luôn có sản phẩm trả góp lãi suất 0% hoặc nhiều ưu đãi khác
­

Chính sách giao hàng toàn quốc và biểu phí vật tư lắp đặt:

Đối với Thành phố lớn: Thành phố Hồ Chí Minh: giao hàng miễn phí trong 20km; Hà 
Nội, Đà Nẵng: Giao hàng miễn phí trong vòng 30km

Đối với các tỉnh khác:
Số   km   đến   siêu   thị   gần 
Chính   sách   giao 
nhất CÓ   HÀNG   trong 
Ghi chú
hàng
cùng tỉnh thành
Nhận   hàng   nhanh 
Chính sách áp dụng khi đặt 
Dưới 30 km
từ   4   giờ   MIỄN  hàng từ 8 ­ 17h
PHÍ
Nếu   khách   hàng   đặt   hàng 
Nhận hàng trong 5  sau 17h, Điện máy Xanh sẽ giao 
30 ­ 40 km
giờ MIỄN PHÍ
hàng   trước 12h sáng   hôm   sau 
Nhận hàng trong 6  hoặc   theo   yêu   cầu   của   khách 

40 ­ 50 km
giờ MIỄN PHÍ
hàng.

Khi có nhu cầu về thông tin hoặc mua sắm sản phẩm, khách hàng có thể liên hệ miễn 
phí qua tổng đài 1800.1061. Chúng tôi luôn sẵn sàng phục vụ từ  7h30 đến 22h hàng ngày  
(kể cả chủ nhật & ngày lễ).

Nhân viên phụ  trách giao hàng sẽ  kiểm tra thật kỹ sản phẩm trước khi giao đến tay  
khách hàng, đảm bảo sản phẩm được giao đầy đủ phụ kiện, nguyên vẹn.
Khi khách hàng hài lòng và an tâm với sự lựa chọn của mình, khách hàng có thể thanh  
toán ngay bằng tiền mặt hoặc qua máy cà thẻ di động (POS) bằng các thẻ quốc tế (VISA,  
Master) hoặc nội địa (ATM) mà không cần phải ra ngân hàng rút tiền mặt trước.
­

18

Chính sách bảo hành, đổi trả:


Đối với khách hàng mua trả góp, chính sách bảo hành vẫn áp dụng giống như đối với 
khách hàng mua thẳng.
Khách hàng vẫn có thể trả  hàng và hủy hợp đồng trả  góp. Phí trả  máy theo quy định  
đổi trả hàng của Điện máy XANH.
Phí thanh lý hợp đồng được tính như sau:

­

 Trong 14 ngày đầu tiên: Không mất phí hủy hợp đồng.
Từ  1/6/2015 (Tại TPHCM) & 1.7.2015 (Trên toàn quốc), Điện máy Xanh sử  dụng hoá  

đơn điện tử thay cho hoá đơn giấy.
Khách hàng mua hàng từ thời gian này trở về sau không cần hoá đơn giấy và không bị 
trừ phí mất hoá đơn khi đổi trả sản phẩm.
­

Dịch vụ vệ sinh máy lạnh, máy giạt, quạt:

Miễn phí 100% cho lần đầu vệ sinh cho máy lạnh. 
­

Dịch vụ chuyển tiền toàn quốc trên hệ thống:
+ Gửi tiền mặt tại cửa hàng Điện máy xanh
+ Sau 5’, đến cửa hàng gần nhất để  nhận tiền hoặc nhân viên sẽ  giao đến trong  
24h
+ Tiền sẽ đến tay người nhận an toàn, nhanh chóng
 CHẤT LƯỢNG:

 Website DienmayXANH.com có hơn 300.000 khách hàng truy cập mỗi ngày, luôn cập  
nhật thông tin công nghệ mới nhất, hình ảnh và chức năng sản phẩm được kiểm tra thực  
tế. Cập nhật giá cả và khuyến mãi nhanh chóng kịp thời nhằm phục vụ Quý khách quan 
tâm lĩnh vực sản phẩm công nghệ.
Điện Máy Xanh cũng duy trì một đội ngũ quản trị viên đông đúc để cập nhật thông tin  
và giải đáp phản hồi của Quý khách trên website nhanh nhất hiện nay.
 PHỤC VỤ CHU ĐÁO

Là hệ thống bán lẻ  điện máy có số lượng siêu thị  nhiều nhất Việt Nam, Điện máy  
Xanh cam kết khách hàng đặt hàng online trên website sẽ nhận được những quyền lợi
­ Phản hồi trong 5 phút qua tổng đài 1800 1061 với đơn hàng giao tận nơi.

19

­ Giao hàng 2 tiếng trong bán kính 20km từ  siêu thị  có hàng đối với sản phẩm viễn  
thông (Điện thoại, Laptop, Máy tính bảng...).
­ Giao 4­6 tiếng trong bán kính 50km từ siêu thị có hàng đối với hàng điện máy (Tivi,  
tủ lạnh, máy giặt, ...).
 Điện máy xanh CÓ TỔNG ĐÀI HỖ TRỢ (GỌI MIỄN PHÍ):

Mua hàng 1800.1061 (7:30 ­ 22:00)
Kỹ thuật 1800.1764 (7:30 ­ 22:00)
Bảo hành1800.1065 (8:00 ­ 21:00)
Khiếu nại 1800.1063 (8:00 ­ 21:30)

20