MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE

MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU
LỊCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE
3.1 Mục tiêu chung và mục tiêu về marketing của khách sạn giai đoạn 2011-
2015
Để có được các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách Marketing của khách sạn
quốc tế Celadon Palace Hue, chúng ta không chỉ nắm bắt được tình hình kinh doanh
của khách sạn hiện tại mà phải biết dựa trên mục tiêu phát triển chung của khách sạn
trong giai đoạn sắp tới để vạch ra những mục tiêu Marketing riêng cụ thể của khách
sạn.
3.1.1. Mục tiêu chung của khách sạn giai đoạn 2011-2015
- Khẳng định thương hiệu Celadon Palace Hue trên thị trường Huế nói riêng và
thị trường Việt Nam nói chung.
- Nâng cao công suất sử dụng phòng của khách sạn, mục tiêu đặt ra là mức tăng
bình quân năm là 10%, phấn đấu trong năm 2011-2013 công suất sử dụng phòng
đạt 50 - 60%, năm 2015 công suất sử dụng phòng đạt trên 70%.
- Nâng cao doanh thu ăn uống và hội họp đạt mức 10 tỷ đồng đến 16 tỷ đồng
- Phát triển và chuyên môn hóa các dịch vụ bổ sung như spa, trung tâm làm đẹp,
phòng tập thể dục…
- Phấn đấu trong năm 2015 doanh thu của khách sạn đạt mức 34 tỷ đồng đến 38
tỷ đồng.
3.1.2. Mục tiêu Marketing của khách sạn giai đoạn 2011-2015
Để thực hiện được những mục tiêu trên, ban lãnh đạo khách sạn quốc tế
Celadon Palace Hue đề ra những mục tiêu Marketing riêng cụ thể như sau:
- Điều đầu tiên cần phải quan tâm đến là việc duy trì và nâng cao hiệu quả kinh
doanh lưu trú. Đây là loại hình kinh doanh cơ bản, quyết định tới hầu hết các hoạt
động của khách sạn. Vì vậy, mọi nỗ lực, cố gắng đều phải tập trung vào việc nâng
Trang 1
cao hệ số sử dụng buồng phòng và kéo dài lưu trú bình quân của khách ở khách
sạn. Mục tiêu cần phải thực hiện là tăng hiệu quả sử dụng buồng phòng từ 28,54%
năm 2010 lên 50% năm 2013. Để mục tiêu này có tính khả thi cao, đồng thời vạch
ra đường lối cụ thể cho hoạt động kinh doanh, chủ trương cơ bản của khách sạn là

tập trung vào chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới, dựa trên cơ sở
nâng cao chất lượng và toàn diện, đồng bộ, đa dạng hoá chủng loại sản phẩm dịch
vụ, tạo ra nhiều sản phẩm độc đáo, hấp dẫn không chỉ mang đậm nét văn hóa
truyền thống cung đình Huế xưa mà còn phát triển rộng rãi ra các vùng miền khác
trên khắp cả nước Việt Nam.
- Chiến lược hoàn thiện và phát triển sản phẩm mới của khách sạn không chỉ
được thể hiện trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú mà còn được chú trọng phát triển
trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Đây cũng là bộ phận đem lại nguồn thu lớn thứ
hai cho khách sạn. Mục tiêu phấn đấu năm 2015 là tăng doanh thu ăn uống lên
40%. Với quyết tâm nâng cao chất lượng các món ăn truyền thống của khách sạn
(các món ăn cung đình Huế, các món ăn Việt Nam khác). Cùng với việc nghiên cứu
chế biến một số món ăn mới, khách sạn còn kết hợp giới thiệu một số món ăn nổi
tiếng khác của Thái Lan, Trung Quốc, Nhật Bản.., thay đổi thực đơn vào thứ 6, 7 và
chủ nhật hàng tuần để thu hút khách hàng là dân địa phương. Mặt khác, khách sạn
còn đưa ra phương hướng để phát triển một số loại hình đặc biệt: Tiệc chiêu đãi,
tiệc cưới, các buổi hội nghị, hội thảo, tiệc khen thưởng ... Chính vì vậy đây cũng là
một hình thức quảng cáo rất hiệu quả cho nhà hàng cũng như cho khách sạn.
- Không ngừng mở rộng các mối quan hệ liên doanh liên kết với các đối tác làm
ăn, dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi. Đẩy mạnh việc ký kết các hợp đồng với
những Công ty du lịch và hãng lữ hành lớn trong nước và ngoài nước.
- Tăng cường các hoạt động tuyên truyền quảng cáo, thông tin về các sản phẩm
dịch vụ của khách sạn trên quy mô rộng thông qua những phương tiện quảng cáo
đạt hiệu quả cao như quảng cáo trên báo, tạp chí chuyên ngành, các sách hướng dẫn
du lịch, tập gấp, thư ngỏ… hay tham gia các hội chợ du lịch quốc tế.
Trang 2
- Phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn: nâng cao trình độ của đội ngũ cán bộ
công nhân viên, phát triển cơ cấu theo hướng duy trì bền vững, tuyển dụng những
nhân viên có năng lực được đào tạo chính quy.
- Giữ vững định hướng phát triển lành mạnh hoá môi trường kinh doanh, chống
các tệ nạn xã hội như ma tuý, mại dâm, karaoke và massage trá hình.

3.2 Một số giải pháp
Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế hoạt động marketing của khách sạn trong
thời gian một năm rưỡi qua với 100 khách hàng ngẫu nhiên đã đến lưu trú tại khách
sạn, 14 quản lý và 20 nhân viên của khách sạn về một số yếu tố khách sạn làm chưa
tốt như yếu tố giá cả, yếu tố phân phối, yếu tố xúc tiến, yếu tố con người …Căn cứ
vào đó, tác giả đưa ra một số giải pháp bên dưới nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
marketing. (Bảng câu hỏi và kết quả khảo sát được đính kèm trong phần Phụ lục của
Luận văn.)
3.2.1.1. Kiện toàn công tác tổ chức mô hình marketing:
Một chiến lược marketing tối ưu được thực thi để đem lại hiệu quả cao thì cần
phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ và năng động. Các công việc phải được phân
chia một cách sáng suốt theo khả năng cũng như chuyên môn của từng đối tượng.
Thực hiện tốt công tác tổ chức sẽ giúp cho các nhân viên marketing phát huy được
hết năng lực đồng thời giúp cho việc sử dụng một cách triệt để việc áp dụng khoa
học kỹ thuật vào các hoạt động marketing. Vì vậy, công tác tổ chức kiện toàn bộ
phận marketing là một việc rất quan trọng nhằm phối hợp một cách nhịp nhàng theo
chiến lược đã đề ra.
Hiện nay, số lượng nhân sự của bộ phận kinh doanh của khách sạn Celadon
Palace Hue được đánh giá là thiếu trầm trọng. Sau đây là mô hình tổ chức Bộ phận
kinh doanh mà khách sạn có thể tham khảo và áp dụng:
GIÁM ĐỐC KINH DOANH & MARKETING
Trang 3
Phụ trách kinh doanh - mảng các công ty du lịch
Phụ trách quảng cáo và quan hệ công chúng
Phụ trách kinh doanh - mảng các công ty thương mại
Phụ trách kinh doanh – bán phòng trực tuyến
Nhân viên hỗ trợ kinh doanh
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức của Bộ phận kinh doanh
Việc áp dụng mô hình như trên cho bộ phận kinh doanh của Celadon Palace
Hue là hợp lý nhất, không quá ít cũng không cồng kềnh so với quy mô và tiêu

chuẩn của khách sạn. Mô hình này sẽ đảm bảo nâng cao năng lực, chuyên môn cho
các nhu cầu marketing và đảm bảo hiệu quả thực thi cao nhất cho các chính sách,
chiến lược của khách sạn.
3.2.2Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu
Xu hướng phát triển của ngành du lịch cho thấy loại hình du lịch thuần tuý bao
giờ cũng có tiềm năng phát triển mạnh hơn là du lịch công vụ hay với mục đích
khác, đặc biệt là đối với ngành du lịch nước ta, khi các dự án đầu tư của nước ngoài
đầu tư vào Việt Nam tăng lên không đáng kể, lưu lượng khách du lịch đang hướng
dần đến giai đoạn bão hoá. Bên cạnh đó, du lịch Việt Nam lại đang được quảng bá
rộng rãi với chương trình có quy mô lớn, thu hút được sự chú ý của đông đảo khách
Trang 4
du lịch nước ngoài. Vì vậy, chắc chắn trong một vài năm tới, cơ cấu khách du lịch
nước ngoài sẽ thiên về du lịch thuần tuý. Qua đó, ta thấy chủ trương đường lối của
khách sạn Celadon Palace Hue vẫn tập trung vào khai thác thị trường khách du lịch
là một đường lối hoàn toàn đúng. Tuy nhiên, xác định thị trường mục tiêu là khách
du lịch quốc tế hay khách du lịch Châu Á (Nhật, Hàn Quốc) hay châu Âu (Pháp, Ý,
Tây Ban Nha) cũng là một thị trường quá rộng, khách sạn chắc chắn sẽ không có
khả năng bao quát hết. Khách sạn cần phải nghiên cứu và đánh giá một cách chi tiết
về tiềm năng của từng phân đoạn nhỏ một cách thật chính xác, từ đó đi đến quyết
định sẽ thâm nhập vào những đoạn thị trường nào.
Để phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu có chất lượng cao, đồng thời các
chính sách marketing-mix được thiết lập một cách chính xác, hiệu quả thì trước hết
cần phải có sự nghiên cứu và tiếp cận các thị trường đã lựa chọn. Nhất là trong
không khí cạnh tranh gay gắt như hiện nay, công tác marketing thị trường lại càng
trở nên quan trọng hơn bao gì hết. Doanh nghiệp có thể dùng nhân viên của mình
nghiên cứu và tìm hiểu trực tiếp hoặc thuê các công ty tư vấn hoặc cũng có thể
phỏng vấn trực tiếp khách nước ngoài khi họ đến Việt Nam.
3.2.3Chiến lược sản phẩm
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng
một vai trò quyết định đến khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp, đến việc

khẳng định vị trí, chỗ đứng của doanh nghiệp trên thị trường, thông qua uy tín, lòng
tin đối với khách hàng và nhờ đó tăng hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp. Tuy
nhiên vấn đề đặt ra là phải làm gì và phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng
sản phẩm dịch vụ của khách sạn? Đây không chỉ là câu hỏi đặt ra đối với bộ phận
marketing mà còn liên quan đến sự sống còn của cả doanh nghiệp.
Sau đây là một số ý kiến đóng góp cho chiến lược hoàn thiện và phát triển sản
phẩm của khách sạn Celadon Palace Hue:
+ Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: sản phẩm lưu trú của khách sạn là ưu điểm
lớn của khách sạn Celadon Palace Hue. Vì thế, khách sạn không phải lo ngại về
Trang 5
sản phẩm này trong thời gian hiện tại mà chỉ cần chú tâm đến vấn đề duy trì và
bảo dưỡng các trang thiết bị và nội thất.
+ Đối với dịch vụ ăn uống: Trong kinh doanh khách sạn du lịch ngoài dịch vụ
lưu trú còn có các dịch vụ bổ sung khác, đặc biệt là dịch vụ ăn uống đóng một
vai trò quan trọng, góp phần đáng kể vào kết quả kinh doanh. Qua một năm rưỡi
hoạt động, quý IV - 2009 doanh thu ăn uống là 15,05% và năm 2010 đã tăng
lên 20,98%. Điều này cho thấy bộ phận ẩm thực đã làm việc khá hiệu quả. Tuy
nhiên ban lãnh đạo cần phải chú ý đầu tư hơn nữa để nâng cao doanh thu. Để
kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu quả điều cần thiết đối với nhà hàng khách sạn
Celadon Palace Hue là cần phải có sự quan tâm, phối hợp hài hoà đồng bộ giữa
chất lượng món ăn với khung cảnh và phong cách phục vụ. Đây là những yếu tố
có tính chất quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà còn góp
phần làm tăng uy tín của khách sạn. Một vấn đề khác cần phải đưa ra đối với
các sản phẩm dịch vụ ăn uống của khách sạn Celadon Palace Hue ở đây là cần
phải có một chiến lược riêng hướng vào dân cư trong khu vực, khuyến khích
các tầng lớp trung lưu các nhà doanh nghiệp sử dụng dịch vụ ăn uống của
khách sạn ví dụ như: Đặt tiệc liên hoan, hội nghị tổng kết cuối năm của các cơ
quan, Công ty hay tiệc chiêu đãi, tiệc cưới. Điều quan trọng là nếu khách bên
ngoài đến ăn trong khách sạn thì khách của khách sạn cũng sẽ ăn trong khách
sạn, như vậy vừa có thêm khách lại vừa giữ được khách.

+ Đối với chất lượng món ăn: Khách sạn chưa có sự tìm tòi, sáng tạo trong việc
tạo ra các món ăn mới, độc đáo, phù hợp với khẩu vị của lữ khác. Cho nên,
trong thời gian tới, bên cạnh việc giới thiệu những món ăn dân tộc như các món
ăn của Huế, Hà Nội… khách sạn phải có sự lựa chọn và cải tiến thêm những
món ăn của những vùng có văn hoá nghệ thuật ẩm thực cao trên cả nước và tạo
cho mình một màu sắc riêng, đậm đà bản sắc văn hoá dân tộc.
+ Đối với khung cảnh nhà hàng, khách sạn đã có ba nhà hàng bố trí rất hợp lý
và sang trọng, tập trung cho các món Á, món quốc tế và các món ăn nhẹ, có
Trang 6
không gian riêng khi khách yêu cầu, có khu vực cho khách hút thuốc và không
hút thuốc
+ Đối với phong cách phục vụ: không ngừng đổi mới và nâng cao trình độ của
đội ngũ nhân viên, đi từ kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ. Trong các
bữa tiệc dành cho các đoàn khách lớn, khách sạn nên tổ chức các hình thức sinh
hoạt văn hoá khác như ca múa nhạc dân tộc, các trò vui chơi có thưởng…
+ Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung của có sức hấp dẫn cao,
khách sạn không thể chỉ dựa vào chất lượng các dịch vụ cơ bản mà còn dựa vào
số lượng chủng loại bổ sung khác nhằm thoả mãn ngày càng cao các nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển và
mở rộng chủng loại các sản phẩm dịch vụ như: bể bơi, sân tennis, phòng tập
thẩm mỹ, spa… Và đặc biệt, để tạo cho khách sạn một không gian lý tưởng,
khách sạn cần phải xây dựng khuôn viên cây xanh, vừa tách biệt môi trường
khách sạn ra khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi
và ô nhiễm tiếng ồn, lại vừa là nơi khách có thể tản bộ ngắm cảnh.
3.2.4Chiến lược giá
Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá thì giá thuê phòng của khách sạn cũng
giảm từ 10% đến 30%. Tuy nhiên, mức giá hiện tại của khách sạn tương đối cao
hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác cùng loại hạng như: Imperial Hue, La
Residence… Để đưa ra một mức giá cao hơn giá thị trường, trước hết Celadon
Palace Hue cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng phải cao

hơn. Sau đó, để tăng sức cạnh tranh của giá, khách sạn không nhất thiết phải giảm
giá, không nên xem giá cả như một thứ vũ khí lợi hại vì nếu như giảm giá, chất
lượng dịch vụ có nguy cơ giảm xuống, một số dịch vụ trong khách sạn bị cắt giảm.
Mặt khác, việc giảm giá quá thấp sẽ tạo cho khách hàng một tâm lý không chắc
chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín của khách sạn bị ảnh hưởng.
Thay vì giảm giá, khách sạn có thể dùng các hình thức khác như khuyến mại bằng
cách tăng số lượng dịch vụ thêm - tức là cùng một mức giá như cũ khách hàng vẫn
có thể tiêu dùng thêm một số dịch vụ bổ sung khác mà không phải trả tiền.
Trang 7
Để thiết lập một chiến lược định giá hợp lý, khách sạn phải dựa trên những cơ
sở những phân tích về sản phẩm, về thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí của khách
sạn trên thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí và mục tiêulợi nhuận của doanh
nghiệp. Khách sạn cần phải áp dụng một chiến lược giá phân biệt (giá cả khác nhau
cho những đối tượng khách hàng khác nhau), nên áp dụng giá đặc biệt cho các tổ
chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có sự ưu đãi một số tiện nghi
và dịch vụ trong khách sạn đối với khách hàng quen đã nhiều lần đến nghỉ tại khách
sạn hay sự giảm giá đối với khách đặt sớm. Chiến lược giá phân biệt còn được áp
dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày, khách sạn nên có
mức giá thoả đáng trong thời vụ kinh doanh, khi lượng khách tăng lên, khách sạn
có thể nâng giá cao hơn đồng thời đưa ra hình thức khuyến mại như cứ ba lần họ
đến nghỉ tại khách sạn thì được thưởng một lần nghỉ miễn phí hoặc được giảm một
nửa ở lần thứ hai. Ngoài ra, sự mềm dẻo linh động của chiến lược giá được thể hiện
ở hình thức thanh toán của khách hàng: Thanh toán nhanh, thanh toán trực tiếp bằng
tiền mặt có thể được chiết khấu. Thanh toán nhanh, thanh toán gián tiếp hay được
cơ quan tài trợ thì giữ nguyên giá có chiết khấu.
Nói tóm lại: Trong chiến lược marketing-mix, chiến lược giá đóng một vai trò
vô cùng quan trọng, tác động trực tiếp từ kết quả kinh doanh, quyết định sự lỗ lãi
của doanh nghiệp. Khi đưa ra một quyết định về giá cho từng đối tượng khách
hàng, doanh nghiệp phải cực kỳ thận trọng và nhạy bén với mức giá chung trên thị
trường, sao cho mức giá không quá thấp vì sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và

làm suy giảm lợi nhuận của doanh nghiệp. Đồng thời cũng không được quá cao sẽ
gây nên sự bất mãn cho khách hàng và làm ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
Đặc biệt là đối với đối tượng khách du lịch Châu Âu nếu đưa ra một mức giá cao
chắc chắn sức thu hút cạnh tranh sẽ giảm. Mặt khác, các doanh nghiệp du lịch, lữ
hành phân phối khách đến cho khách sạn thường đòi hỏi phần trăm hoa hồng khá
cao. Vì vậy, đối với chiến lược định giá, khách sạn Celadon Palace Hue cần phải
giải quyết hài hoà các vấn đề sao cho đạt được mục tiêu marketing thu hút được
khách hàng và đạt được lợi thế cạnh tranh.
Trang 8
3.2.5 Chiến lược phân phối
Kinh tế thị trường phát triển càng cao càng tạo ra môi trường thuận lợi cho các
tổ chức môi giới trung gian phát triển theo. Ngành kinh doanh khách sạn du lịch
cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Để góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh,
tăng nhanh các sản phẩm dịch vụ bán ra trên thị trường, mỗi doanh nghiệp cần phải
biết lựa chọn và quyết định cho mình các chính sách và chiến lược phân bố một
cách hợp lý nhất. Đặc biệt là trong tình hình khó khăn như hiện nay, vai trò của các
tổ chức trung gian phân phối khách lại càng được khẳng định rõ ràng hơn. Nó được
thể hiện qua sự chi phối của các Công ty du lịch, các hãng lữ hành và các tổ chức
đặt phòng đối với các doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.
Với khá nhiều khó khăn hiện tại, khách sạn Celadon Palace Hue cần thiết phải
có một kênh phân phối và chiến lược phân phối vững mạnh để đẩy mạnh hơn nữa
việc bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Thêm vào đó, thực tế hiện nay cho
thấy, do nhận thức được sự lệ thuộc của các doanh nghiệp khách sạn vào mình, các
công ty du lịch và lữ hành thường đòi hỏi mức giá phòng thấp hoặc mức hoa hồng
chi cho họ tương đối cao, dẫn đến tình trạng ép giá.
Để chủ động hơn trong việc phân phối hay việc ấn định các giá cả sản phẩm
dịch vụ của mình, khách sạn không chỉ dừng lại ở mức ký kết các hợp đồng hợp tác
thoả thuận phân phối khách, mà cần phải phát triển mạnh hơn các mối quan hệ đó
trở nên gắn bó mật thiết hơn. Dựa trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, khách sạn nên kết
hợp với các Công ty du lịch và lữ hành thiết kế các tour du lịch chọn gói với chất

lượng cao, đem đến cho du khách sự thoải mái và sảng khoái khi tận hưởng các sản
phẩm dịch vụ đó. Khách sạn chủ động liên kết với Vietnam Airlines làm chương
trình trọn gói Free & Easy (khách đi tour chỉ đăng ký vé máy bay và khách sạn, các
dịch vụ khác khách tự lo). Khách sạn đầu tư vào lĩnh vực bán hàng trực tuyến trên
website của chính khách sạn và các hệ thống phân phối toàn cầu, đây là kênh phân
phối mới và rất hiệu quả; với kênh bán hàng này, khách chỉ cần kết nối internet là
có thể tự chọn lựa những khách sạn mong muốn với mức giá tốt nhất sau đó tự đặt
phòng và thanh toán tiền.
Trang 9
Khách sạn có thể liên kết, liên doanh hoặc thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang
hoạt động trên thị trường mục tiêu của khách sạn) làm đại diện cho mình. Thông
qua đó, họ có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán các sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Mặt khác khách sạn còn nên tham gia vào các hiệp hội du lịch, các tổ chức đăng ký
đặt phòng cả ở trong và ngoài nước. Từ tất tất cả những mối quan hệ này, doanh
nghiệp có thể lựa chọn cho mình các kênh phân phối có hiệu quả nhất.
3.2.6 Chiến lược phát triển con người
Tất cả các chính sách và chiến lược marketing đều quan trọng cho sự thành đạt
của doanh nghiệp. Trong đó chất lượng dịch vụ tốt là yếu tố quyết định làm hài
lòng khách hàng. Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ là chất
lượng của đội ngũ cán bộ công nhân viên khách sạn. Vì vậy khách sạn Celadon
Palace Hue cần thiết quan tâm chú ý tới công tác đào tạo đội ngũ nhân viên, tạo
động lực cho nhân viên làm việc.
Công tác đào tạo nhân viên là một vấn đề cốt lõi được nhiều khách sạn đặc biệt
quan tâm, chú ý. Nếu khách sạn làm tốt công tác này, chi phí đào tạo sau này sẽ
giảm. Lao động ở khách sạn Celadon Palace Hue nói chung có trình độ học vấn
chưa cao. Trong tổng số 152 cán bộ nhân viên chỉ có 02 người tốt nghiệp cao học,
18 người tốt nghiệp đại học và cao đẳng. Ngoài ra, lao động tốt nghiệp PTTH,
THCN, lao động phổ thông tương đối nhiều. Vì vậy, đối với nhân viên đã tốt
nghiệp đại học cao đẳng không chuyên về ngành quản lý khách sạn (đặc biệt là cán
bộ quản lý), khách sạn nên khuyến khích học thêm chuyên ngành hai về quản lý

kinh doanh khách sạn. Đối với các nhân viên khác, Ban giám đốc nên khuyến khích
họ học các lớp tại chức buổi tối để nâng cao trình độ học vấn chung. Khách sạn nên
thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo chuyên sâu về các lĩnh vực cụ thể như:
phương thức phục vụ hội nghị, hội thảo, phục vụ nhà hàng.
Đối với bộ phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên của bộ phận này đều phải
thành thạo các món ăn trong thực đơn của khách sạn, không chỉ biết cách thao tác
chế biến, họ phải am hiểu cả về nguồn gốc, xuất xứ và ý nghĩa của từng món ăn. Để
có thể chế tạo ra món ăn độc đáo, mang ra quảng cáo rộng rãi, làm tăng sự nổi tiếng
Trang 10
cho khách sạn, khách sạn còn phải vừa khuyến khích sự tìm tòi sáng tạo của các
đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển phải thuê các chuyên gia, các nghệ nhân giỏi
về làm việc cho khách sạn.
Một vấn đề nữa là trình độ ngoại ngữ của nhân viên trong khách sạn còn yếu
(riêng bộ phận lễ tân có thể nói thạo ngoại ngữ còn các bộ phận khác như phục vụ
bàn, bar thì ở trình độ A, B, C), phát âm chưa rõ ràng, ngại tiếp xúc với khách nước
ngoài, ít người nói được hai ngoại ngữ. Khách sạn nên khuyến khích nhân viên học
hỏi trau dồi ngoại ngữ hay học thêm một ngôn ngữ thứ hai như Nhật, Pháp, Ý, Tây
Ban Nha... Khách sạn có thể tổ chức các lớp học ngoại ngữ chuyên ngành khách
sạn du lịch hoặc có thể tài trợ học phí cho nhân viên tự túc đi học và bố trí thời gian
cho họ. Sau đó khách sạn phải có biện pháp kiểm tra trình độ thường xuyên để
giám sát kết quả học tập và sự tiến bộ của nhân viên. Hiện nay, nhân viên được
tuyển dụng thường là trẻ tuổi, kinh nghiệm thực tế chưa nhiều vì thế để nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên hàng năm, hàng quý khách sạn cần tổng kết rút ra
những kinh nghiệm và nêu ra những nguyên nhân sai sót. Đồng thời, khách sạn nên
mời các chuyên gia tư vấn, những người phục vụ nhiều năm trong các bộ phận
trong khách sạn để nói chuyện, giảng dạy về những kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ
và những bài học kinh nghiệm mà họ đúc kết trong quá trình phục vụ.
Để nâng cao hiệu quả sử dụng lao động, ban lãnh đạo khách sạn nên sử dụng
đúng khả năng lao động, bố trí công việc phù hợp với nguyện vọng và năng lực của
nhân viên. Để “giữ chân” và kêu gọi khả năng cống hiến, sự trung thành của nhân

viên đối với khách sạn, khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên làm
việc, quan tâm đến lương bổng, đời sống của nhân viên. Các cấp lãnh đạo cần tìm
hiểu hoàn cảnh gia đình của từng nhân viên cấp dưới, thường xuyên quan tâm và
động viên họ để tạo bầu không khí thoải mái, gần gũi khi làm việc, tạo thói quen
trao đổi để cấp trên và cấp dưới hiểu nhau, đồng thời dễ dàng đưa ra những ý kiến
thống nhất trong các kế hoạch, biện pháp nhằm hoàn thành tốt nhiệm vụ của đơn vị.
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo cần kịp thời đánh giá những thành tích đạt được của
Trang 11