Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG MINH TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

HOÀNG MINH TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Thị Thúy Nga

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Năm 2018 tiếp tục là “năm không nghỉ” của thương mại điện tử Việt Nam với
sự cạnh tranh và tăng trưởng bùng nổ. Theo báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt
Nam, năm 2018 thương mại điện tử Việt Nam tiếp tục phát triển toàn diện với tốc độ
tăng trưởng trên 30% và tốc độ này có thể được duy trì đến năm 2020. Cùng với việc
bùng nổ thương mại điện tử là sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm
đáp ứng nhu cầu thanh toán, giao dịch của khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng điện
tử mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng trong việc giảm thiểu chi phí từ đó gia tăng
lợi nhuận. Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể giao dịch nhanh chóng,
thuận tiện bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao
dịch.
Ngày nay khi mà cách dịch vụ ngân hàng hầu như ít có sự khác biệt về sản
phẩm thì vấn đề đăt ra làm sao có thể chinh phục được khách hàng vốn ngày càng
có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc chọn lựa ngân hàng.
Để tồn tại và phát triển bền vững, thì việc thay đổi và đón đầu xu thế trong
lĩnh vực ngân hàng là điều chắc chắn nhất là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử vốn
thay đổi từng ngày theo sự phát triển của công nghệ. Tác giả thực hiện luận văn:
“Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Á
Châu” với mong muốn đề xuất các giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch
vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Á Châu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trong tương lai góp phần gia tăng khách hàng, tăng thu nhập và hiệu quả
hoạt động cho ngân hàng.

LỜI CAM ĐOAN
Kính thưa quý thầy/cô, Tôi tên là Hoàng Minh Trang, là học viên lớp cao
học khóa XIX trường Đại học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam
đoan luận văn này chưa từng nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất kỳ trường đại học nào.
Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung
do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đây đủ trong luận
văn.
TP.HCM, tháng 09 năm 2019
Tác giả

Hoàng Minh Trang


LỜI CÁM ƠN
Tôi xin chân thành cám ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân Hàng Thành
phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức quý giá cho tôi tỏng suốt thời gian qua,
những kiến thức đó là nền tảng vững chắc không chỉ giúp tôi có thể thực hiện luận
văn này mà còn giúp ít cho tôi trong công việc. Xin được đặc biệt gửi lời cám ơn
chân thành đến giảng viên hướng dẫn cô Vũ Thị Thúy Nga, người đã tận tình hướng
dẫn, chỉ dạy và góp ý cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Chân thành cám ơn ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu đã giúp đỡ nhiệt tình trong quá trình thu thập thông tin
và các số liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu, tạo điều kiện tốt nhất để tôi có
thể hoàn thành luận văn này.
Do điều kiện nguồn lực và trình độ còn hạn chế nên trong quá trình làm luận
văn không thể tránh khỏi sai sót, rất mong nhận được sự góp ý thêm từ quý thần cô
để giúp hoàn thiện luận văn tốt hơn.

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ........01
1.1 Tính cấp thiết của đề tài: .................................................................................01
1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: ......................................................................03
1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu:........................................................................03
1.4 Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................04
1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài ..................................................06
1.6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ...................................................................06
1.7 Kết cấu của luận văn.........................................................................................09
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ....................................................10
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................10
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................10
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................................11
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................12
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng ...........13
2.2 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................................15
2.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ...................................................................15
2.2.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ........................................................15
2.2.2.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng Gronroos (1984) ..15
2.2.2.2 Mô hình khoảng cách chát lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng
sự (1985) ..........................................................................................................16
2.2.2.3 Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor
(1992) ..............................................................................................................17
2.2.2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney
và cộng sự (1997) ...........................................................................................18
2.2.2.5 Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick
và Vachirapornpuk (2002): ............................................................................19
2.2.3 Mô hình nghiên cứu được sử dụng trong luận văn ...................................20

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2...........................................................................................22
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................23
3.1 Quy trình nghiên cứu .........................................................................................23
3.2 Quy trình nghiên cứu chi tiết ............................................................................25
3.2.1 Thu thập dữ liệu .........................................................................................26
3.2.2 Phương pháp lấy mẫu ................................................................................27
3.2.3 Xây dựng thang đo......................................................................................27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................30
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................31
4.1 Thống kê mô tả...................................................................................................31
4.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: ...............................34
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): .................................................................35
4.4 Phân tích hồi quy đa biến: .................................................................................38
4.5 Phân tích ANOVA: ...........................................................................................40
4.6 Giới thiệu tổng quan về ACB ............................................................................44
4.6.1 Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................44
4.6.2 Cơ cấu tổ chức ............................................................................................49
4.6.3 Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................51
4.7 Các dịch vụ NHĐT mà ACB hiện đang cung cấp cho KH ...............................54
4.8 Thảo luận chất lượng dịch vụ NHĐT tại ACB..................................................58
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4: ......................................................................................62
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .....................................63
5.1 Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy ................................................................63
5.2 Giải pháp nâng cao tính đáp ứng .......................................................................65
5.3 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ: ..............................................................66
5.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm .......................................................................67
5.5 Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình: ................................................................67
5.6 Kiến nghị với NHNN .........................................................................................68
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ..........................................................................................70

KẾT LUẬN ..............................................................................................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................72
PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG .........................................75
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS. ....................................................79
PHỤ LỤC 03: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .............................. 82
PHỤ LỤC 04: PHÂN TÍCH HỒI QUY ................................................................85
PHỤ LỤC 05: ĐIỂM ĐÁNH GIÁ TRUNG BÌNH CỦA TỪNG YẾU TỐ
TRONG THANG ĐO ..............................................................................................86


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

ACB

Ngân hàng TMCP Á CHÂU

ACB Online

Chương trình ngân hàng điện tử của ACB

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CN

Chi nhánh

CNTT

Công nghệ thông tin

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

DV

Dịch vụ

DN

Doanh nghiệp

ĐVT

Đơn vị tính

NH

Ngân hàng

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

NHNN

Ngân hàng nhà nước

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

PGD

Phòng giao dịch

TMCP

Thương mại cổ phần

TMĐT

Thương mại điện tử

VN

Việt Nam


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỀU ĐỒ, HÌNH:
TÊN BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

Trang

BẢNG
Bảng 3.1: Các thang đo thành phần

29

Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo

34

Bảng 4.2: Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các biến độc lập

34

Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập

36

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

37

Bảng 4.5: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với biến phụ thuộc

37

Bảng 4.6: Phân tích tương quan Pearson

38

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy đa biến

39

Bảng 4.8: Tóm tắt mô hình (Model Summary)

39

Bảng 4.9: Hệ số hồi quy (Coefficients)

40

Bảng 4.10: Sự khác biệt về giới tính

41

Bảng 4.11: Sự khác biệt về độ tuổi

41

Bảng 4.12: Sự khác biệt về thu nhập

42

Bảng 4.13: Sự khác biệt về trình độ

42

Bảng 4.14: Sự khác biệt về số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng

43

Bảng 4.15: Sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ

43

Bảng 4.16: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB

51

Bảng 4.17: Các chỉ tiêu kinh doanh của ACB 2015-2018

52

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 4.1: Phân phối mẫu theo giới tính

31

Biểu đồ 4.2: Phân phối mẫu theo độ tuổi

31

Biểu đồ 4.3: Phân phối mẫu theo thu nhập

32

Biểu đồ 4.4: Phân phối mẫu theo trình độ học vấn

32

Biểu đồ 4.5: Phân phối mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng

33


Biểu đồ 4.6: Phân phối mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

33

Biểu đồ 4.7: Tổng tài sản

52

Biểu đồ 4.8: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo
sự tin cậy
Biểu đồ 4.9: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Biểu đồ 4.10: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo
NLPV
Biểu đồ 4.11: Số lượng giao dịch trên hệ thống NHĐT của ACB
Biểu đồ 4.12: Mức điểm đánh giá từng yếu tố trong thành phần thang đo
hữu hình

58
59
59
60
61

HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự

17

Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT

20

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

23

Hình 4.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB

49

Hình 4.2: Số lượng chi nhánh, phòng giao dịch qua các năm

50


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả sẽ nêu lên lý do chọn đề tài nghiên cứu và ý nghĩa
thực tiễn của đề tài. Đồng thời đưa ra mục tiêu nghiên cứu cũng như các câu hỏi để
giải quyết đề tài nghiên cứu. Từ đó xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài:
Cơn sốt thương mại điện tử ở Châu Á và Đông Nam Á nói riêng đang tiếp
tục tăng nhiệt. Có thể thấy mọi thứ diễn ra nhịp nhàng với tiến triển từ các yếu tố
liên quan như sự phổ biến của Internet, thói quen thanh toán bằng thẻ tín dụng, ...
Theo báo cáo của Google và Temasek (công ty Singapore), lượng người dùng
Internet ở khu vực sẽ tăng mạnh chưa từng có trong hai năm 2018 và 2019, dự kiến
tăng từ 330 triệu người hiện nay lên 480 triệu. Ngoài ra, dự báo hơn 90% người
dùng Internet ở Đông Nam Á sẽ dùng điện thoại thông minh. Sự phát triển ấy đã
góp phần giúp thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ. Đầu tiên là lĩnh vực bán
hàng trực tuyến. Sự phát triển của thương mại điện tự kéo theo sự phát triển của
các phương thức thanh toán trực tuyến vì tính tiện lợi, nhanh chóng cùng với chi
phí thấp. Ngày nay con người có thể ở nhà mua hàng và thanh toán chỉ với một cú
click chuột tất cả nhờ sự phát triển của CNTT. Bên cạnh đó, quá trình toàn cầu hoá
đang là xu hướng tất yếu khách quan đối với tất cả các quốc gia trên thế giới. Thời
đại CNTT và sự bùng nổ của Internet đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy lẫn
phương thức kinh doanh. Đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, là huyết mạch
của nền kinh tế, việc ứng dụng CNTT vào các dịch vụ là yêu cầu tất yếu để tăng

khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Và dịch vụ ngân
hàng điện tử là thành quả của việc ứng dụng CNTT vào hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
Thời gian qua, sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử góp phần làm
cho số người sử dụng các dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng ngày càng gia
tăng. Thông qua đó, những giới hạn về không gian và thời gian thực sự bị phá vỡ,
các ngân hàng có thể thỏa mãn khách hàng với nhiều dịch vụ mới chất lượng cao,
tiện lợi, nhanh chóng và tiết kiệm. Không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng TMCP Á
1


2

Châu (ACB) là một trong những NH TMCP đã quan tâm đến việc ứng dụng công nghệ
thông tin vào họat động kinh doanh ngân hàng, đã triển khai và phát triển dịch
vụ NHĐT để phục vụ cho khách hàng của mình.
Để hướng tới mục tiêu xây dựng ACB trở thành định chế tài chính ngân hàng
hàng đầu Việt Nam và thực hiện thành công sứ mệnh “Ngân hàng của mọi nhà”.
ACB không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao trình độ công nghệ để
mang lại cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển mạnh
trong những năm qua. Lượng khách hàng đăng ký tăng dần qua mỗi năm do tính hữu
ích mà dịch vụ mang lại. Đối với ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp
cận được với nhiều khách hàng hơn, không bị giới hạn không gian, thời gian. Bên
cạnh đó có thể tiết kiệm chi phí văn phòng, nhân lực, chi phí quản lý… Đối với khách
hàng có thể tiếp cận dịch vụ của NH 24/7, tiết kiện thời gian đi lại, chờ đợi, thanh
toán giao dịch mọi lúc mọi nơi. Tuy nhiên, dịch vụ NH điện tử hiện nay do NH
TMCP Á Châu đang cung ứng còn nhiều vấn đề bất cập đang diễn ra như: hệ thống
App trên Mobile còn chậm, chưa có nhiều tính năng, vẫn còn tình trạng xảy ra lỗi,
chưa đáp ứng được nhu cầu của KH…điều này có những ảnh hưởng nhất định đến

việc lựa chọn và sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, cần có những
nghiên cứu chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bởi đây là việc
làm có ý nghĩa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao
của khách hàng, hơn nữa là làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng như về
ngân hàng, từ đó thu hút được nhiều khách hàng hơn, đem lại nhiều lợi nhuận hơn
cho NH đồng thời vị thế của NH cũng ngày càng nâng cao.
Xuất phát từ những thực tế đó, tôi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn
cao học của mình.

2


3

1.2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:
 Mục tiêu tổng quát:
Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
NH TMCP Á Châu.
 Mục tiêu cụ thể:
Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử của NH TMCP Á Châu.
Thứ hai: Đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu.
Để đạt mục tiêu trên, luận văn hướng đến giải quyết các câu hỏi nghiên cứu
sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử của NH TMCP Á Châu?
Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu?

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
 Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
TMCP Á Châu.
 Phạm vi nghiên cứu:
-

Về không gian: tại Ngân Hàng TMCP Á Châu

-

Về thời gian:
 Số liệu thứ cấp: được lấy từ giai đoạn từ 2015-2018
 Số liệu sơ cấp: được lấy từ việc khảo sát khách hàng qua bảng câu
hỏi được thực hiện trong giai đoạn T3/2019-T5/2019.

3


4

1.4 Phương pháp nghiên cứu:

Để giải quyết được mục tiêu nghiên cứu, trước hết, tác giả nghiên cứu
về một số công trình nghiên cứu trước đó để xem tính khả thi của vấn đề
nghiên cứu, khi đã có cái nhìn tổng quát, tác giả xem xét các cơ sở lý thuyết
lựa chọn mô hình phù hợp. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài
là: Thống kê, phỏng vấn, khảo sát, phân tích tổng hợp. Cụ thể như sau:
Phương pháp thống kê: số liệu được thu thập từ các báo cáo tài chính,
báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo khảo sát chất lượng
dịch vụ khách hàng của ACB.

Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn chuyên gia, cán bộ nhân viên, các
cấp quản lý, một số khách hàng thân thiết lâu năm tại ACB.
Phương pháp khảo sát: tiến hành khảo sát ngẫu nhiên khách hàng đến giao
dịch tại ngân hàng lấy 100 kết quả đạt yêu cầu. Gửi bảng câu hỏi khảo sát qua
mail của khách hàng, lấy 100 kết quả đạt yêu cầu.
Sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành các phân tích, kiểm định. Sau khi
có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha (đánh giá độ tin cậy) và
phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra xem thang đo có phù hợp hay
không. Cụ thể các tiêu chí đánh giá như sau:
Đánh giá độ tin cậy: Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ (từ
0.3 trở xuống) sẽ được loại khỏi mô hình, đồng thời thang đo được chấp nhận
khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0,6 trở lên.
Nếu thỏa tiêu chí như trên thì đưa ra thang đo chính thức để tiến hành
nghiên cứu chính thức và tiến hành chạy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố
khám phá EFA. Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết (hồi
quy đa biến) và kiểm định ANOVA.
Trong bài tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Để

4


5

nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng
để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Nghiên cứu ban đầu của
Parasuraman (1985) cho thấy rằng các yếu tố trong đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ có thể được mô tả bởi 10 nội dung riêng biệt: các đặc
tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn,
năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng, sự tiếp cận. Tuy mô hình 10

thành phần CLDV nêu trên thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh
của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong việc đo lường CLDV. Hơn
nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có nhiều thành phần của mô hình
CLDV không đạt được giá trị phân biệt. Cho nên, Parasuraman (1988) đã kết
hợp các biến có tính tương quan lại với nhau và giảm xuống còn 5 thành phần
như: (1) phương tiện hữu hình; tin cậy; đáp ứng; năng lực phục vụ; sự đồng
cảm và đưa ra bộ thang đo SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lường
chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng. Do đó, để đánh giá
chất lượng dịch vụ NHĐT, tác giả đã sử dụng các yếu tố sau:
Sự tin cậy (H1) là sự tin tưởng của khách hàng dành cho ngân hàng, để
đạt được sự tin cậy ngân hàng phải cung cấp các dịch vụ đảm bảo sự an toàn,
uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng
các cam kết đối với khách hàng.
Tính đáp ứng (H2) thể hiện ở khả năng giải quyết các nhu cầu nhanh
chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng.
Sự đồng cảm (H3) chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng, đồng
cảm với khách hàng, hiểu biết nhu cầu của khách hàng và đủ năng lực để thỏa
mãn các nhu cầu đó.

5


6

Năng lực phục vụ (H4) thể hiện qua cảm nhận của khách hàng thông
qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp, khả năng giao tiếp tốt. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi
sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình (H5) là hình ảnh của ngân hàng mà khách hàng

có thể nhận biết qua các giác quan như: cơ sở vật chất, trang thiết bị vật dụng,
vẻ bề ngoài, cách thức trang trí, logo, slogan…và khách hàng có thể phân biệt
được với ngân hàng khác.
1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài:

Lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử tăng dần qua
mỗi năm do tính hữu ích mà dịch vụ mang lại. Cần có những nghiên cứu
chính thức đánh giá chất lượng dịch vụ bởi đây là việc làm có ý nghĩa nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng, hơn nữa là làm cho khách hàng hài lòng về dịch vụ cũng như về
ngân hàng.
Thông qua việc đánh giá CLDV NHĐT tại NH TMCP Á Châu để thấy
được những mặt đã đạt được cũng như những mặt tồn tại đang hiện hữu, từ
đó đưa ra các giải pháp nâng cao CLDV NHĐT tại NH TMCP Á Châu. Góp
phần đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT của KH, thông qua đó thu hút
thêm nhiều KH sử dụng dịch vụ, gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ NHĐT,
giúp NH giảm thiểu được lượng KH tới giao dịch tại quầy, giảm được chi phí
có liên quan, đồng thời nâng cao vị thế thương hiệu của NH trong lòng người
tiêu dùng. Vì vậy việc nâng cao CLDV NHĐT là điều cần thiết.
1.6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:
Các công trình nghiên cứu trên thế giới trước đây:
Gronroos (1984) đã đưa ra mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng.
Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị
6


7

mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ.

Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình CLDV được xây dựng trên phân tích khoảng cách chất lượng
dịch vụ, theo đó mô hình đưa ra 5 khoảng cách. Đến năm 1988, mô hình này được
đặt tên là mô hình SERVQUAL, dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về
chất lượng dịch vụ gồm 5 đặc tính của chất lượng dịch vụ là sự tin cậy, tính đáp
ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Cronin và Taylor (1992) đưa ra mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện.
Nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và mối quan
hệ với sự hài lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết
luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) với mô hình mô hình chất lượng dịch
vụ trong ngân hàng trực tuyến. Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả đã đề xuất
và thử nghiệm một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet. Nghiên cứu đã
tiến hành quan sát những người tham gia và phân tích tường thuật của các trang
web xã hội của Anh để tìm hiểu khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet
thế nào và các yếu tố của mô hình này. Trong bối cảnh kinh doanh dịch vụ Internet,
năm yếu tố quan trọng được coi là có ảnh hưởng chính đến nhận thức về chất lượng
dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến
thiết lập dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức dịch vụ, tiếp xúc dịch vụ thực
tế và sự tham gia của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được đề cập đến trong rất nhiều
các nghiên cứu trong nước ở các luận văn, luận án, bài báo khoa học, tạp chí… Các
công trình nghiên cứu trong nước trước đây:
Lưu Thanh Thảo (2008) nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Á Châu. Đề tài phân tích được thực trạng, những thuận lợi,
thành công cũng như những khó khăn, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ tại

7

8

Ngân hàng TMCP Á Châu từ đó đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại
Ngân hàng TMCP Á Châu, thời gian nghiên cứu của đề tài là từ 2003 đến 2007. Đề
tài được thực hiện cách đây khá lâu, hiện nay trước sự phát triển nhanh chóng của
hệ thống công nghệ thông tin, nên một số vấn đề mới cần được nghiên cứu phát
triển.
Tác giả Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc
sử dụng Internet – Banking của khách hàng ở các ngân hàng thương mại Việt Nam,
đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới việc sử dụng Internet Banking của
khách hàng ở NHTM Việt Nam nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố
trong mô hình lý thuyết nghiên cứu đến ý định/mức độ sử dụng Internet – Banking
của khách hàng, đưa ra các gợi ý cho các NHTM Việt Nam trong việc phát triển
dịch vụ Internet - Banking. Qua đó luận văn đã kế thừa cách thiết lập và lựa chọn
mô hình nghiên cứu, hướng tác động của các biến độc lập với biến phụ thuộc.
Đào Thị Thanh Phương (2015) nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam. Trong đó, tác giả đã
nghiên cứu và đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của
Techcombank, đồng thời đề ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược phát
triển dịch vụ này.
Trần Tuấn Mãng, Nguyễn Minh Kiều (2011) nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet Banking của khách hàng cá
nhân. Nghiên cứu đã xác định năm nhân tố bao gồm: giao diện trang web, sự cảm
thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và sự đăng nhập-thao tác có ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet banking. Sau cùng, nghiên cứu
gợi ý một số chính sách để thực hiện theo thứ tự ưu tiền nhằm tối đa hoá sự hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking do ngân hàng cung cấp.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) nghiên cứu mô
hình đánh gía chất lượng dịch vụ. Bài viết tập trung giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu
được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm mô hình, kết quả áp

dụng các mô hình này trong các nghiên cứu thực tế. Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ
8


9

ra hạn chế của từng mô hình nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như gợi ý cho
những nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. Do đó việc nghiên cứu làm rõ những
vấn đề về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB là cần thiết, trong
bối cảnh hội nhập kinh tế quôc tế với sự cạnh tranh quyết liệt về các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng điện tử hiện nay. Trong quá tình nghiên cứu tác giả đã chọn lọc, kế
thừa những công trình nghiên cứu trước đây nhằm phục vụ cho việc phân tích và
làm rõ những vấn đề cơ bản, giúp việc tìm hiểu, đề xuất các giải pháp phù hợp, có
tính thực tiễn cao, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT, góp phần làm tăng
lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT của ACB.
1.7 Kết cấu của luận văn:
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI.
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH

9


10

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH THƯƠNG MẠI
Trong chương này tác giả sẽ trình bày về khung lý thuyết của vấn đề nghiên
cứu, các công trình nghiên cứu trước đây. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cho
luận văn.
2.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử:
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là thương mại điện tử. Xuất
hiện cùng với sự ra đời của mạng máy tính, đến nay thương mại điện tử đã trở thành
một khái niệm được phổ biến trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã đi vào mọi
ngõ ngách của đời sống xã hội, phục vụ mọi nhu cầu và dần không thể thiếu đối
với bất cứ ai hoặc quốc gia nào muốn gia nhập và phát triển thương mại. Rất nhanh
chóng thương mại điện tử đã là chất xúc tác làm thay đổi cơ cấu hoạt động, phương
thức quản lý của mọi tổ chức, chuyển từ những các thức quản lý kinh doanh truyền
thống lỗi thời sang những phương thức mới hiện đại nhanh chóng và hiệu quả hơn
rất nhiều.
Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham
gia của rất nhiều doanh nghiệp ở khắp các lĩnh vực, đặc biệt trong số đó có một lĩnh
vực mà sự phát triển của thương mại điện tử là không thể tách rời, không thể thiếu
trong quá trình phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng.
Trước đây hệ thống ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên các kênh phân
phối truyền thống như chi nhánh, phòng giao dịch, ngân hàng đại lý… Đặc điểm
của loại kênh phân phối này là hoạt động chủ yếu dựa trên lao động trực tiếp của
đội ngũ cán bộ ngân hàng và khách hàng phải đến giao dịch trực tiếp tại quầy. Tuy
nhiên với đà phát triển của hệ thống khoa học công nghệ, hệ thống kênh phân phối
truyền thống không thể đáp ứng được nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng điện tử dù mới xuất hiện sau này nhưng đã trở thành một
dịch vụ không thể thiếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng.

10

11

Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử.
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa: Các dịch vụ và sản
phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn
và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần,
không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet
và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại
để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử (TT21/NHNN
2018)
Như vậy có thể hiểu dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng
được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông.
Trong đó, theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 phương tiện
điện tử là các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số,
từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng
viễn thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến…
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng không cần đến quầy giao dịch, khách hàng có thể thực hiện giao dịch
trực tuyến thông qua các thiết bị kết nối mạng tại bất cứ đâu. Khách hàng có thể
tiết kiệm được thời gian đi lại, xếp hàng chờ đợi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ xử lý giao dịch nhanh chóng: Dịch vụ
ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng với thời
gian ngắn nhất. Mọi giao dịch diễn ra nhanh chóng tức thời thông qua hệ thống xử
lý tự động của ngân hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin hiện nay
thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm. Các ngân hàng đều chú trọng
việc nâng cấp hệ thống core banking để có thể mang lại những dịch vụ ngân hàng

điện tử ổn định nhất, nhanh chóng, tiện lợi nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử có chi phí thấp: khách hàng ngoài việc tiết kiệm

11


12

được thời gian đi lại chờ đợi, chi phí cơ hội từ việc tiết kiệm được thời gian thì biểu
phí dịch vụ ngân hàng điện tử luôn có chi phí thấp hơn các giao dịch tại quầy. Điều
này xuất phát từ việc ngân hàng không phải tốn các chi phí thuê mặt bằng, chi phí
lương nhân viên, phí kho bãi… nên khách hàng cũng được hưởng mức phí thấp
hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng tự phục vụ: khách hàng
sẽ tự mình thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của riêng mình thông qua
nền tảng được ngân hàng cung cấp.
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
Internet Banking: là một dạng dịch vụ ngân hàng điện tử, được xây dựng
dựa trên hệ thống giao dịch ngân hàng có sẵn nhằm cung cấp cho khách hàng các
tiện ích để có thể thực hiện giao dịch như chuyển khoản, thanh toán, nhận tiền…
thông qua mạng Internet. Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể tự thực
hiện các giao dịch ngay tại nhà mà không cần phải ra ngân hàng, vô cùng thuận lợi
và tiết kiệm thời gian khi các giao dịch đều sẽ được thực hiện ngay lập tức 24/7.
Chỉ với một chiếc máy tính, laptop hay điện thoại thông minh cùng mã truy cập
được ngân hàng cung cấp khi đăng kí dịch vụ Internet Banking là bạn có thể dễ
dàng truy cập vào tài khoản cá nhân, chọn lựa hình thức giao dịch phù hợp và thực
hiện theo hướng dẫn.
Home banking: với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng như là mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được
tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống

máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo
có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà
hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua mordem –
đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện
thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng.

12


13

Mobile banking: là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại mà ngân hàng cung
cấp đến khách hàng của mình. Điều kiện để sử dụng dịch vụ Mobile Banking là
điện thoại của quý khách hàng phải có kết nối internet. Mobile banking được mã
hóa dưới dạng một phần mềm, còn được gọi là một ứng dụng do chính ngân hàng
hay là tổ chức tài chính ấy phát hành ra.
Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại
bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để
được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Call center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center
là phải có người trực 24/24 giờ.
ATM/POS: Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy
ATM/POS. Máy giao dịch tự động (ATM): Là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng
để rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch
vụ khác. Máy chấp nhận thẻ (POS): POS/EDC (Point of Sale/Electronic Data
Capture): Là thiết bị thanh toán điện tử hiện đại, được lắp đặt tại các Đơn vị chấp
nhận thẻ (ĐVCNT) là các cửa hàng, siêu thị, nhà hàng…để chuẩn chi và xử lý trực
tuyến các giao dịch thẻ.
2.1.4 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động ngân hàng:

Với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực hiện thông qua thiết bị
điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang
đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Đối với ngân hàng: dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một kênh phân phối
mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng
điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận với
khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian. Là một
giải pháp để các ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng khả năng cạnh
tranh. Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có
thể tiến hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh

13


14

chóng và thuận tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng cũng như có thể cắt giảm các chi
phí liên quan như chi phí văn phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy
tờ, quản lý hệ thống kho quỹ… Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử các lệnh
giao dịch được thực hiện nhanh chóng tạo điều kiện cho vốn được chu chuyển
nhanh, qua đó đấy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn, đây là tiện ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể
đạt được so với ngân hàng điện tử.
Đối với khách hàng: với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng
được cung cấp một lượng lớn thông tin liên quan đến ngân hàng, thực hiện các giao
dịch nhanh chóng bất cứ khi nào bất cứ nơi đâu mà không cần mất thời gian đến
ngân hàng. Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng, hiệu quả và giúp
khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí.
Đối với kinh tế xã hội: Dịch vụ ngân hàng điện tử góp phần thúc đẩy các
hoạt động kinh tế thương mại, dịch vụ, du lịch phát triển. Ưu điểm của dịch vụ

NHĐT là có khả năng thu hút khách hàng trên diện rộng, khách hàng có thể thực
hiện các giao dịch ở bất cứ lúc nào (24/7) không giới hạn không gian và thời gian.
Các giao dịch được thực hiện nhanh chóng, thúc đẩy lưu thông hàng hóa tạo điều
kiện mở rộng hợp tác kinh tế thương mại với khu vực và thế giới.

14