Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019


NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
-----------------------------------

NGUYỄN THỊ KIM HUỆ

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS., TS. LÝ HOÀNG ÁNH

TP. HỒ CHÍ MINH – Năm 2019


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Tên luận văn : “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu”.
Tác giả: Nguyễn Thị Kim Huệ
Chuyên ngành : Kinh tế tài chính – ngân hàng
Người hướng dẫn khoa học: NGƯT., PGS.,TS. Lý Hoàng Ánh
Trong những năm gần đây, phát triển dịch vụ NHĐT đang trở thành xu thế tất yếu
cho các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam, ACB cũng không là ngoại lệ.
Điều này thứ nhất xuất phát từ sự cạnh tranh gay gắt từ phía các NHTM trong nước
và các Ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam. Thứ hai là phát triển dịch vụ NHĐT đem
lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và nâng tầm thương hiệu cho các ngân hàng có
sự đầu tư lớn. Thứ ba là nhu cầu của khách hàng ở lĩnh vực này ngày càng nhiều.
Quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB hiện nay đã đạt được những
kết quả khả quan, tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB có quy mô, tính hiệu
quả dịch vụ chưa cao, chất lượng dịch vụ còn nhiều hạn chế.
Xuất phát từ những lý do trên, đồng thời để giúp ngân hàng ACB nâng cao khả
năng cạnh tranh với các ngân hàng thương mại trên hệ thống. Tác giả chọn đề tài:
“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”
làm đề tài thạc sỹ. Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu như: phương pháp
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, đối chiếu số liệu thu thập thông qua dữ liệu
thứ cấp tại ngân hàng và phương pháp điều tra thu thập ý kiến đánh giá chất lượng

dịch vụ NHĐT của khách hàng. Thông qua đó đã đánh giá phát triển dịch vụ NHĐT
tại ACB về quy mô, hiệu quả, chất lượng dịch vụ NHĐT trong những năm qua. Trên
cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị thiết thực cho phát triển dịch vụ
NHĐT tại ACB trong thời gian tới.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” chưa từng được trình bày để nộp lấy
học vụ thạc sĩ tại bất kỳ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên
cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội
dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại
trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tác giả

Nguyễn Thị Kim Huệ


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ được hoàn thành tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh. Để có được bản luận văn tốt nghiệp này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành
và sâu sắc đến Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, Phòng Đào tạo Sau đại
học và đặc biệt NGƯT., PGS., TS. Lý Hoàng Ánh đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ
tôi với những chỉ dẫn khoa học quý giá trong suốt quá trình triển khai, nghiên cứu và
hình thành đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn đến ban lãnh đạo ACB. Các cá nhân và tổ chức đã chia
sẽ thông tin và nguồn tài liệu giúp tôi thực hiện các nội dung trong luận văn.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp
và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.

Xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................ 7
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................... 7
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 7
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................................... 9
1.1.3.1. Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking) ............... 9
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) ..................................... 10
1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) ............ 10
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking) .. 11
1.1.3.5. Hệ thống giao dịch tự động (Kiosk Banking) .................................... 11
1.1.3.6. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center/ Contact
Center) ............................................................................................................ 11
1.1.3.7. Thanh toán qua POS ........................................................................ 12
1.1.3.8. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines) ................ 12
1.1.3.9. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at
Point of Sale) ................................................................................................... 12
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 12
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 12
1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................... 13
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...................... 14
1.2.3.1. Phát triển về số lượng ...................................................................... 14
1.2.3.2. Phát triển về chất lượng và hiệu quả ................................................ 15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............ 17
1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ từ sự thỏa mãn của khách hàng .......... 19

1.2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của A.Parasuraman et al
(1985). ............................................................................................................. 19


1.2.5.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng ................................................................................................................ 20
1.2.5.3. Mô hình nghiên cứu và thang đo....................................................... 21
1.2.5.4. Tiến hành khảo sát ........................................................................... 23
1.2.6. Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các nước trên thế giới .............. 24
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân điện tử của một số ngân hàng
thương mại tại Việt Nam và bài học cho ACB ................................................... 24
1.3.1. Kinh nghiệm của Vietcombank .................................................................... 24
1.3.2. Kinh nghiệm Ngân hàng Quốc Tế (VIB bank) ............................................. 26
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho ACB .................................................................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 .................................................................................... 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ........................................................... 29
2.1. Sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ................................... 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................ 29
2.1.2. Mô hình tổ chức quản lý .............................................................................. 33
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB từ năm 2013-2017 ...................... 35
2.1.3.1. Đánh giá chung ................................................................................ 35
2.1.3.2. Hoạt động huy động vốn ................................................................... 36
2.1.3.3. Hoạt động cho vay............................................................................ 38
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB......................... 39
2.2.1. Hoạt động cơ bản của dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB............................ 39
2.2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay tại ACB ......................................... 39
2.2.3. Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử trong thời gian qua ....................... 44
2.2.4. Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB ........................... 45
2.2.5. Kết quả khảo sát mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại

ACB từ sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 46
2.2.5.1. Mô tả mẫu ........................................................................................ 46
2.2.5.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha. ................. 49


2.2.5.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ............... 51
2.2.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính ............................................................. 53
2.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB .......... 55
2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................... 55
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................... 57
2.3.2.1. Những hạn chế ................................................................................. 57
2.3.2.2. Những nguyên nhân của hạn chế ...................................................... 61
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .................................................................................... 63
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU .. 64
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương
mại cổ phần Á Châu ............................................................................................ 64
3.1.1. Định hướng chung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam ............................................................................................ 64
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ........................... 64
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á
Châu ..................................................................................................................... 66
3.2.1. Giải pháp về công nghệ................................................................................ 66
3.2.1.1. Kỹ thuật công nghệ ........................................................................... 66
3.2.1.2. Xây dựng nâng cấp website hiện đại ................................................. 67
3.2.2. Giải pháp về con người ................................................................................ 69
3.2.2.1. Đào tạo nguồn nhân lực ................................................................... 69
3.2.2.2. Xây dựng chiến lược gia tăng khách hàng ........................................ 69
3.2.3. Một số giải pháp khác .................................................................................. 70
3.2.3.1. Giải pháp để ngân hàng thấu hiểu khách hàng ................................. 70

3.2.3.2. Giải pháp gia tăng sự an toàn cho khách hàng ................................. 72
3.2.3.3. Đầu tư hợp lý về cở sở hạ tầng ......................................................... 72
3.2.3.4. Hoạt động marketing và truyền thông............................................... 73
3.2.3.5. Đẩy mạnh hoạt động bán hàng ......................................................... 74


3.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 75
3.3.1. Kiến nghị đối với ACB ................................................................................ 75
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước ............................................................. 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 .................................................................................... 80
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 82


BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT

GIẢI NGHĨA

VIẾT TẮT

1

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2

VCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

3

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

4

NHTM

Ngân hàng thương mại

5

NHĐT

Ngân hàng điện tử

6

TMĐT

Thương mại điện tử

7

CNTT

Công nghệ thông tin

8

KHCN

Khách hàng cá nhân

9

ATM

Máy giao dịch tự động

10

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

11

ACB Online

Chương trình Ngân hàng điện tử của ACB

12

SCB

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn

13

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam

14

Sacombank

Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Khung chích sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngành Ngân hàng
Việt Nam ............................................................................................................... 17
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự và thu nhập của nhân viên tại ACB .......................... 33
Bảng 2.2: Tình hình hoạt động kinh doanh của ACB ............................................. 35
Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn tại ACB ........................................................... 37
Bảng 2.4: Các gói dịch vụ và các phương thức bảo mật của dịch vụ ACB Online .. 42
Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh từ ngân hàng điện tử từ năm 2013 đến 2017 ........... 44
Bảng 2.6: Hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB ....................... 45
Bảng 2.7: Mô tả đối tượng khách hàng .................................................................. 46
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo theo mô hình
SERVQUAL. ........................................................................................................ 49
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s alpha của thành phần thang sự thỏa mãn của khách hàng.
.............................................................................................................................. 51
Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo sự thỏa mãn của khách

hàng. ..................................................................................................................... 53
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 53


DANH MỤC CÁC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của
khách hàng theo mô hình SERVQUAL. ................................................................ 22
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị .................................................................. 23
Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy quản lý của ACB .................................................. 34
Biểu đồ 2.1: Tình hình tăng trưởng nguồn vốn của ACB ....................................... 36
Biểu đồ 2.2: Tình hình cho vay tại ACB qua các năm ............................................ 38
Biểu đồ 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB ...................... 56
Biểu đồ 2.4: Số lượng giao dịch của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB 56
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHĐT tại ACB .................. 57


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. GIỚI THIỆU
1.1. Đặt vấn đề
Trong xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu, Việt Nam đang dần khẳng định vị thế của
mình trên thế giới. Hội nhập mang đến cả cơ hội và thách thức cho nền kinh tế Việt
Nam nói chung cũng như ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng. Để tồn tại và phát
triển, đồng thời tạo được vị thế của mình trong cạnh tranh thì các ngân hàng cần phải
mở rộng quy mô hoạt động của dịch vụ ngân hàng truyền thống từ đó phát triển và
nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Trong những dịch vụ ngân hàng hiện đại mà các ngân hàng cung cấp cho khách
hàng thì dường như không thể thiếu dịch vụ ngân hàng điện tử. Dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại cho ngân hàng những lợi ích to lớn nhờ tính tiện ích, chính xác,

nhanh chóng và bảo mật, giúp thu hút một lượng lớn khách hàng, thể hiện uy tín,
khẳng định thương hiệu, vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở nên quen thuộc và là dịch
vụ không thể thiếu trong thời kỳ kinh doanh đầy khó khăn và biến động của các ngân
hàng như hiện nay.
1.2. Tính cấp thiết của đề tài
Ứng dụng những thành tựu của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông, đã tác động mạnh mẽ đến đời sống sinh hoạt, kinh tế – xã hội,
làm thay đổi nhận thức của người dân và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều
lãnh vực, nhiều ngành nghề khác nhau, trong đó có lĩnh vực tài chính – ngân hàng.
Làn sóng toàn cầu hóa, bùng nổ công nghệ thông tin và Internet khiến cho việc cung
ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại của các ngân hàng thương mại trở nên đa dạng, trong
đó việc ứng dụng công nghệ thông tin và Internet vào ngành ngân hàng là sự ra đời
của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng đi đầu về chất
lượng dịch vụ, vì vậy ACB cho rằng việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là chìa
khóa quan trọng để ACB tồn tại và phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ ngày một


2

tốt hơn. Mặc dù là một trong những ngân hàng tiên phong trong các NHTM ở Việt
Nam cung cấp dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho khách hàng rất sớm từ tháng 10/2001,
nhưng ACB đã không phát huy được lợi thế là người đi trước của mình trong việc thu
hút khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ
NHĐT của ACB những năm gần đây cho thấy còn những khó khăn, hạn chế.
Từ sau ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế và khủng hoảng nội bộ ACB năm 2012.
Để tiếp tục vươn mình trở lại và khẳng định là một trong những ngân hàng bán lẻ
hàng đầu tại Việt Nam, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành
công dịch vụ ngân hàng hiện đại nói chung cũng như dịch vụ NHĐT nói riêng vẫn là

vấn đề đã và đang được đặt ra một cách bức thiết.
Từ lý do trên, tác giả chọn đề tại “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại cổ phần Á Châu” làm mục tiêu nghiên cứu của luận văn thạc sĩ,
nhằm đáp ứng yêu cầu bức thiết của thực tiễn và có ý nghĩa lâu dài.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
2.1. Mục tiêu tổng quát
Nghiên cứu lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ NHĐT, đến thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT và cuối cùng là những giải pháp cũng như những kiến nghị được đề
xuất nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Á Châu.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống các lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử và lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các NHTM ở Việt Nam.
Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Á Châu.
Đề xuất giải pháp mới nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
TMCP Á Châu trong thời gian tới.
3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu diễn ra như thế
nào?


3

Những hạn chế và nguyên nhân cản trở sự phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng
TMCP Á Châu là gì?
Làm thế nào để phát triển dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TMCP Á Châu trong thời
gian tới?
4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử, phát triển dịch vụ

ngân hàng điện tử tại ACB.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Các hoạt động, nghiên cứu được tiến hành tại ngân hàng TMCP Á
Châu.
Về thời gian: Đề tài nghiên cứu trong giai đoạn năm 2013-2017 tại ACB.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp nghiên cứu định tính/mô tả thống kê: tổng hợp, phân tích, so sánh,
đối chiếu số liệu thu thập được thông qua dữ liệu thứ cấp (báo cáo thường niên)
tại ngân hàng.
- Phương pháp khảo sát: phương pháp điều tra với bảng hỏi được thiết kế sẵn
được sử dụng để thu thập ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của khách
hàng.
6. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHĐT.
Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển NHĐT tại ACB.
Đưa ra hệ thống giải pháp, kiến nghị và đề xuất phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB.
7. ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI
7.1.Về cơ sở khoa học
Hệ thống hóa và làm sáng tỏ các vấn đề lý luận liên quan đến sự phát triển dịch vụ
NHĐT tại các ngân hàng ở Việt Nam nói chung, cũng như tại ACB nói riêng trong
giai đoạn hiện nay.


4

7.2 Về ý nghĩa thực tiễn
Thu thập, tổng hợp, phân tích và đánh giá các số liệu từ thực tiễn tại ACB. Nêu ra
điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NHĐT tại ACB. Từ đó, đưa ra giải pháp, kiến nghị
nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại ACB trong thời gian tới. Đồng thời, nâng cao

thương hiệu, chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh và hình ảnh của ACB.
8. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Qua việc tìm kiếm và nghiên cứu tài liệu trên các phương tiện truyền thông đại
chúng các thư viện, tác giả nhận thấy đề tài phát triển dịch vụ NHĐT của các ngân
hàng TMCP Việt Nam hoặc một số ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, đã thu hút
sự quan tâm và chú ý của nhiều học viên cao học cũng như các nghiên cứu sinh, vì
vậy họ đã lựa chọn vấn đề này làm đề tài nghiên cứu cho Luận văn Thạc sĩ và Luận
án Tiến sĩ.
Có nhiều đề tài Luận án tiến sĩ và Luận văn Thạc sĩ có liên quan đến phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử như viết về đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng, nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng, hiện đại hóa hoạt động của ngân hàng hay các nghiệp vụ
của ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao năng lực cạnh tranh của
dịch vụ ngân hàng điện tử. Luận văn sử dụng một số nghiên cứu dưới đây để làm nền
tảng lý luận và minh chứng cho những nhận định được trình bày trong luận văn. Cụ
thể như sau:
1. Safeena và các cộng sự (2011) đã nghiên cứu về sự cảm nhận của khách hàng
khi sử dụng E-banking của các ngân hàng ở Ấn Độ, kết quả nghiên cứu này chỉ ra
rằng: Khách hàng vẫn còn chưa sẵn lòng sử dụng dịch vụ E-banking bởi vì lý do bảo
mật thông tin. Vì vậy, nghiên cứu này đưa đề nghị ngân hàng cần áp dụng công nghệ
cao để bảo mật thông tin cho khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ này.
2. Gorbacheva, Niehaves, Plattfaut, & Becker (2011) đã nghiên cứu với mục tiêu
chính là tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử dụng Internet
Banking có tính đến những hiểu biết về tài khoản từ các lý thuyết về kỹ thuật số. Để
giải thích việc sử dụng Internet Banking, nhóm tác giả đã phát triển một mô hình
nghiên cứu vận dụng từ lý thuyết thống nhất chấp nhận và sử dụng công nghệ


5

(UTAUT) kết hợp nghiên cứu về nhận thức an ninh. Mô hình của nhóm tác giả đã

được thử nghiệm với số liệu điều tra toàn diện (n = 503). Kết quả là, hơn 90% của
phương sai của việc sử dụng Internet Banking đã được giải thích bởi các mô hình xây
dựng (điều kiện thuận lợi, nỗ lực kỳ vọng và nhận thức an ninh). Các tác giả đã chứng
minh rằng, yếu tố ảnh hưởng mạnh đến ý định sử dụng các dịch vụ Internet Banking
là mức độ mà một cá nhân tin rằng nó là an toàn để sử dụng dịch vụ đó, và đã đề xuất
cấu trúc nhận thức an ninh.
3. Foon & Fah (2011), đã nghiên cứu nhằm điều tra các yếu tố chấp nhận và sử
dụng Internet Banking ở Malaysia. Bốn yếu tố được đề xuất ảnh hưởng đến việc áp
dụng từ lý thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng các công nghệ đã được
đưa vào nghiên cứu. Tổng cộng có 200 người trả lời theo cách lấy mẫu thuận tiện,
phân tích hồi quy tuyến tính đã được sử dụng để xác định các yếu tố dự báo việc chấp
nhận và sử dụng Internet Banking ở Malaysia. Kết quả của nghiên cứu của các tác
giả cho thấy rằng hiệu suất mong đợi, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện
thuận lợi và sự tin tưởng có tương quan dương với ý định hành vi, 5 yếu tố này đã
giải thích 56,6% phương sai của ý định hành vi.
4. Ngô Thị Liên Hương (2011), Đa dạng hóa dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Đại học kinh tế quốc dân. Kết quả nghiên cứu đã phân tích
các nhóm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng, đưa ra khái niệm đa dạng
hóa dịch vụ, xác định được phương thức đa dạng hóa và các chỉ tiêu đánh giá kết quả
đa dạng hóa, ý nghĩa của đang dạng hóa đối với các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Nghiên cứu kinh nghiệm đa dạng hóa dịch vụ của NHTM trên thế giới và chi nhánh
NHTM Việt Nam. Đưa ra những nhận xét và đánh giá khách quan về thực trạng đa
dạng hóa tại NHTM Việt Nam. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm thực hiện thành
công chiến lược đa dạng hóa dịch vụ tại NHTM Việt Nam.
5. Trần Ngọc Minh (2011), Ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần
Liên Việt thực trạng và giải pháp, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng; Lê Thanh
Bình (2013), Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng
thương mại Việt Nam, Tạp chí Khoa học và Đào tạo Ngân hàng, số 28+129 tháng

6

1&2/2013. Bài viết cung ứng những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử, đưa
ra các khái niệm, đặc điểm, các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử và rủi ro
trong hoạt động ngân hàng điện tử. Những triển vọng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Việt Nam. Tổng hợp khung chính sách liên quan đến hoạt động giao dịch
ngân hàng điện tử của ngành Ngân hàng Việt Nam. Từ đó, định hướng tiếp cận của
các NHTM Việt Nam đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Qua tìm hiểu các công trình nghiên cứu ở trên giúp tác giả hệ thống hóa lại một
số kiến thức, lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó làm cơ sở lý luận cho Luận
văn. Tuy nhiên, mỗi công trình nghiên cứu đều có nội dung nghiên cứu và phạm vi
nghiên cứu riêng, cũng như các mục tiêu nghiên cứu khác nhau. Đối với đề tài về
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, chưa có đề tài nào
đi sâu vào nghiên cứu phát triển dịch vụ NHĐT trong giai đoạn đổi của ACB trong
những năm 2013-2017.
Đề tài muốn làm rõ các vấn đề về phát triển dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh
về dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB, từ đó giúp ACB vươn mình trở lại thành ngân
hàng TMCP đứng đầu Việt Nam. Như vậy đề tài nghiên cứu của tác giả không trùng
lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố, vì vậy cần thực hiện nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng điện tử và phát triển dịch vụ này nhằm vận dụng vào thực tiễn đề
tìm và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Á Châu.


7

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử hay còn gọi với một thuật ngữ quốc tế là E-Banking được dùng
rộng rãi trong hầu hết tất cả các ngân hàng trong thời gian qua. Hiện nay có rất nhiều
cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có khả
năng truy cập từ xa nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài
chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới
(Trương Đức Bảo, 2003).
Tại Việt Nam, theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/7/2006 của ngân
hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN), hoạt động ngân hàng điện tử là hoạt động ngân
hàng được thực hiện qua các kênh phân phối điện tử. Kênh phân phối điện tử là hệ
thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức
tín dụng sử dụng để giao tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng cho khách hàng.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005, theo điều 4 phương tiện điện tử là các
phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn thông bao
gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extrane.
Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử là một loại dịch vụ được ngân hàng cung cấp
đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ mới và truyền thống của ngân hàng thông qua
các kênh phân phối điện tử tương tác như internet, điện thoại, các thiết bị thanh toán
trực tuyến chuyên dụng... Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng được đáp
ứng các nhu cầu về dịch vụ ngân hàng mà không phải đến quầy giao dịch gặp nhân
viên ngân hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Lê Thanh Bình (2013), đặc điểm của dịch vụ NHĐT có 6 đặc điểm sau:


8

Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Ban đầu, dịch vụ ngân hàng điện

tử chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê giao dịch tài
khoản... Cho đến nay, dịch vụ ngân hàng điện tử còn cung cấp khách hàng những
dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, gửi và tất toán sổ tiết kiệm, thu thuế
điện tử vào ngân sách nhà nước, xin vay, trả nợ vay, thanh toán hóa đơn (điện, nước,
truyền hình cáp...), lập thư mở L/C, in sẳn các chứng từ giao dịch trước khi đến ngân
hàng giao dịch như giấy nộp tiền, rút tiền và ủy nhiệm chi cho cá nhân hay công ty...
Một đặc điểm nữa của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói.
Thứ hai, khách hàng tự phục vụ: Cũng giống như việc tự đi mua hàng tại siêu thị
hay những trang mua bán trên mạng, dịch vụ ngân hàng điện tử có đặc điểm là khách
hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hoạch toán với hệ thống máy tính của ngân
hàng mà không cần đến sự trợ giúp trực tiếp của nhân viên ngân hàng. Điều này dựa
trên cơ sở tính bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử và sự minh bạch, rõ ràng trong
thông tin ngân hàng.
Thứ ba, giúp giảm chi phí tăng doanh thu: Với dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân
hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động như chi phí xây dựng và duy trì văn
phòng, chi phí trả lương cho nhân viên, với các thiết bị điện tử viễn thông ngày một
phát triển thì việc cung ứng dịch vụ của ngân hàng không còn giới hạn về thời gian,
không gian, từ đó mở rộng quy mô của ngân hàng. Theo đó các chi phí liên quan hoạt
động giao dịch, thanh toán, kiểm đếm, chi phí đi lại được giảm thiểu. Như vậy dịch
vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng giảm chi phí hoạt động. Bên cạnh đó, việc cung
cấp các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều tiện ích, đặc biệt là khả năng phục vụ
khách hàng mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, chính xác giúp ngân hàng thu hút khách
hàng, nâng cao thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao hình ảnh và tăng lợi
nhuận cho ngân hàng.
Thứ tư, chính xác, tức thời: Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên
lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ
ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24/7) và ở bất kỳ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý
nghĩa đối với khách hàng có ít thời gian đến văn phòng trực tiếp giao dịch ngân hàng,

9

các khách hàng nhỏ và vừa, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng
không nhiều, số tiền giao dịch mỗi lần không lớn. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng điện
tử thông qua Napas có thể chuyển tiền khác ngân hàng nhanh chóng trong vòng ít
phút và có thể kiểm tra số tài khoản của ngân hàng thụ hưởng chính xác hay không.
Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu giao dịch truyền thống khó có thể đạt được với
tốc độ nhanh, chính xác so với dịch vụ ngân hàng điện tử.
Thứ năm, vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi ngân
hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ
thuật, trang thiết bị máy móc, công nghệ hiện đại, đúng định hướng. Ngoài ra, còn có
các chi phí như: chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và phát triển
sau này, đồng thời cần một đội ngũ kỹ sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận
hành hệ thống…
Thứ sáu, tiềm ẩn những rủi ro: Quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn
đề an toàn và bảo mật. Nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân
hàng. Do tính chất phức tạp của ứng dụng công nghệ thông tin và tốc độ phát triển
nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến
lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và môi trường pháp lý trong hoạt động ngân
hàng cũng ngày càng gia tăng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử được các NHTM Việt Nam cung cấp khá đa
dạng, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích riêng. Một số dịch vụ ngân hàng
điện tử phổ biến hiện nay: Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking),
Ngân hàng tại nhà (Home Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone
Banking), Ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking), Trung tâm dịch
vụ khách hàng qua điện thoại (Call Banking), Máy rút tiền tự động và hệ thống thanh
toán điện tử (ATM và EFTPOS…)
1.1.3.1. Ngân hàng giao dịch qua mạng Internet (Internet Banking)
Karen và cộng sự (2000), Internet Banking là một kênh phân phối từ xa các dịch

vụ ngân hàng. Các dịch vụ này bao gồm dịch vụ truyền thống, chẳng hạn như mở một


10

tài khoản tiền gửi hoặc chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau, và các dịch vụ ngân
hàng mới, chẳng hạn như hóa đơn điện tử (cho phép khách hàng nhận và thanh toán
các hóa đơn trên trang web của ngân hàng). Với dịch vụ Internet Banking, khách hàng
chỉ cần nhấp chuột có thể truy cập vào hầu hết các loại giao dịch của ngân hàng, ngoại
trừ rút tiền (De Young, 2001). Nó là dịch vụ ngân hàng điện tử dùng để thực hiện
các giao dịch qua mạng máy vi tính (Giglio, 2002).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối toàn
cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính nào
có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai and
Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Ở Việt Nam: Theo thông tư 29/2011/TT-NHNN Quy định về an toàn, bảo mật cho
việc cung cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet: Dịch vụ ngân hàng trên Internet (dịch
vụ Internet Banking) là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua mạng
Internet, bao gồm: thông tin về đơn vị cung cấp dịch vụ và các dịch vụ của đơn vị;
dịch vụ tra cứu thông tin như: tra cứu thông tin khách hàng, tài khoản, truy vấn số dư
và các thông tin khác; thực hiện các giao dịch tài chính trực tuyến như: dịch vụ về tài
khoản, chuyển khoản, cấp tín dụng, thanh toán qua tài khoản và các dịch vụ khác theo
quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.3.2. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Theo TS Trương Thị Hồng và Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), đặc điểm của Home
Banking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà,
tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết
kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home
Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch
như tài khoản, thư tín dụng…

1.1.3.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Theo TS Trương Thị Hồng và Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), dịch vụ Phone Banking
là hệ thống trả lời tự động 24/24. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn
toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẳn, khách hàng nhấn


11

các phím trên điện thoại theo mã do ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời
các thông tin cần thiết. Các dịch vụ Phone Banking cung cấp bao gồm thông tin về tỷ
giá, lãi suất, biểu phí, mạng lưới ngân hàng…, kiểm tra số dư tài khoản, chi tiết 05
lần giao dịch gần nhất, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng… Đây là dịch vụ hoàn
toàn miễn phí cho khách hàng.
1.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng qua mạng thông tin di động (Mobile Banking)
Theo TS Trương Thị Hồng và Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), cùng với sự phát triển
của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam đã nhanh chóng ứng dụng những
công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Mobile Banking là kênh phân phối
sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua hệ thống điện thoại di động, thông tin được bảo mật
mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách
hàng. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung
cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo
số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch
thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung
cấp thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và
các thông tin ngân hàng khác.
1.1.3.5. Hệ thống giao dịch tự động (Kiosk Banking)
Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục
vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Với việc cung cấp các trạm làm
việc với đường kết nối Internet tốc độ cao trên đường phố. Khách hàng chỉ cần truy
cập, cung cấp tên đăng nhập và mật khẩu khi cần giao dịch hoặc yêu cầu giao dịch.

(Lê Thanh Bình, 2013)
1.1.3.6. Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call Center/ Contact
Center)
Theo TS Trương Thị Hồng và Hồ Thiên Bảo Lộc (2009), với dịch vụ này khách
hàng có thể gọi điện thoại đến số điện thoại cố định của trung tâm để được cung cấp
mọi thông tin chung và thông tin cá nhân như thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng, tư vấn trực tiếp khách hàng, giải đáp và ghi nhận thắc mắc của khách hàng liên


12

quan đến sản phẩm, dịch vụ, chất lượng phục vụ của ngân hàng, chủ động liên hệ
khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền, thanh
toán hóa đơn hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới.
1.1.3.7. Thanh toán qua POS
Theo Lê Thanh Bình (2013), thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng
(POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích
tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức
này có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp
nhận thẻ nào.
1.1.3.8. Máy rút tiền tự động (ATM - Automatic Teller Machines)
Khách hàng dùng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct debit
card) để rút tiền mặt hoặc chuyển khoản cho tài khoản khác mà máy cho thực hiện.
Máy rút tiền tự động sẽ chứng thực thẻ sau khi người sử dụng nạp mã số nhận dạng
cá nhân (Personal Identity Number - PIN). Mỗi ngân hàng thường đưa ra các loại
máy ATM riêng của ngân hàng mình. Khách hàng rút tiền tại các máy ATM của ngân
hàng mà mình có tài khoản. Tuy nhiên, khách hàng cũng có thể rút tiền từ máy ATM
của ngân hàng khác nhưng phải trả một mức phí. (Lê Thanh Bình, 2013)
1.1.3.9. Hệ thống thanh toán điện tử (EFTPOS - Electronic Funds Transfer at

Point of Sale)
Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng (credit card) hoặc thẻ ghi nợ trực tiếp (direct
debit card) để thực hiện các giao dịch mua bán. Máy đọc thẻ tại các điểm bán hàng
sẽ kết nối với trung tâm chứng thực khách hàng của ngân hàng để thực hiện việc
chứng thực thẻ, chấp nhận/từ chối giao dịch mua bán. (Lê Thanh Bình, 2013)
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo quan điểm triết học: Phát triển là khuynh hướng vận động đã xác định về
hướng của sự vật: hướng đi lên từ thấp đến cao, từ đơn giản đến phức tạp, từ kém
hoàn thiện đến hoàn thiện hơn do việc giải quyết mâu thuẫn, thực hiện bước nhảy về


13

chất gây ra, và hướng theo xu thế phủ định của phủ định. Như vậy, phát triển là sự
tăng lên về số lượng, chất lượng và hiệu quả.
Phát triển dịch vụ NHĐT là sự gia tăng quy mô số lượng các sản phẩm cung ứng
dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm và gia tăng tỷ trọng thu nhập từ các dịch
vụ này trên tổng thu nhập của ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch
vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ
sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến
lược kinh doanh của ngân hàng qua từng thời kỳ. (Lưu Thanh Thảo, 2008).
1.2.2. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo TS Hồ Tuấn Vũ (2018), với đặc tính là các giao dịch hoàn toàn được thực
hiện thông qua thiết bị điện tử và mạng viễn thông, sự ra đời của các dịch vụ ngân
hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và
xã hội.
-

Đối với ngân hàng: Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử mở ra một

kênh phát triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung ứng các dịch vụ
ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể dễ dàng mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp
cận với khách hàng mọi lúc, mọi nơi mà không bị giới hạn về không gian, thời gian.
Thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, các ngân hàng có thể tiến
hành các hoạt động xúc tiến, giới thiệu sản phẩm đến khách hàng nhanh chóng, thuận
tiện hơn. Bên cạnh đó, ngân hàng có thể cắt giảm chi phí liên quan như chi phí văn
phòng, chi phí nhân viên hay các chi phí khác về giấy tờ, quản lý hệ thống kho quỹ...
Triết lý để các ngân hàng đưa ra dịch vụ này là dựa trên nền tảng công nghệ cao,
mạng Internet, điện thoại di động và các thiết bị tự động hiện đại khác như ATM,
máy nhận tiền, đổi tiền... Thực tế đã chứng minh, dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ rất
khả quan bởi vì những lợi ích mà thanh toán điện tử mang lại và nó cũng là xu thế tất
yếu.
-

Đối với khách hàng: Thực tế các dịch vụ ngân hàng điện tử rất dễ sử dụng,

hiệu quả và giúp khách hàng có thể tiết kiệm thời gian, chi phí. Các bước giao dịch
qua dịch vụ ngân hàng điện tử đều đã được lập trình sẵn, do đó chỉ cần khách hàng