Phát triển dịch vụ EBanking tại ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thừa Thiên Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2 MB, 92 trang )
.ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
----------
KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH
KHÓA HỌC: 2011 - 2015
i
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
tế
H
uế
----------
ại
họ
cK
in
h
KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP ÂAÛI HOÜC
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG
Đ
VIETINBANK CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hƣớng dẫn:
Nguyễn Thị Hoàng Oanh
TS. Hoàng Văn Liêm
Lớp: K45B TCNH
Niên khóa: 2011-2015
Huế, 5/2015
ii
Khóa luận tốt nghiệp
Lời Cảm Ơn
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo - TS. Hoàng Văn Liêm giảng viên khoa Kế Toán - Tài chính, trường Đại học Kinh tế Huế
đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành tốt Khóa Luận Tốt Nghiệp của
mình.
tế
H
uế
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy , cô giáo trường Đại học
Kinh tế Huế đã truyền đạt cho em rất nhiều kiến thức cơ sở cũng như
chuyên ngành trong suốt 4 năm học tập tại trường, đó là nền tảng cơ bản
ại
họ
cK
in
h
để em thực hiện tốt Khóa luận này.
Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong phòng
Nghiệp vụ bán lẻ và phòng Tổng hợp của Ngân hàng Vietinbank chi
nhánh Thừa Thiên Huế đã tận tình chỉ dẫn giúp đỡ em trong đợt thực
tập vừa qua.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến tất cả bạn bè, đặc biệt
Đ
là gia đình và những người thân yêu đã động viên chia sẻ trong suốt quá
trình thực hiện luận văn này.
Em xin chân thành cảm ơn !
Huế, tháng 5, năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Hoàng Oanh
i
Khóa luận tốt nghiệp
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu ...............................................................................................1
3. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................................2
4. Đối tƣợng nghiên cứu..............................................................................................2
5. Phƣơng pháp nghiên cứu.........................................................................................2
tế
H
uế
6. Kết cấu của đề tài ....................................................................................................2
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................3
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ E-BANKING CỦA CÁC
NHTM TẠI VIỆT NAM .............................................................................................3
ại
họ
cK
in
h
1.1. Khái niệm về NHTM và ngân hàng điện tử ( E-Banking) ...................................3
1.1.1. Khái niệm về NHTM ........................................................................................3
1.1.2. Khái niệm ngân hàng điện tử (E-banking) ........................................................3
1.1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của E-Banking.........................................3
1.1.2.2. Các loại hình E-banking .................................................................................4
1.2 Những yếu tố quan trọng trong sự hình thành và phát triển dịch vụ E-banking..9
1.2.1 Yếu tố pháp lý ....................................................................................................9
Đ
1.2.2 Yếu tố khoa học công nghệ ..............................................................................10
1.2.3 Yếu tố cạnh tranh ............................................................................................10
CHƢƠNG 2. TÌNH HÌNH TRIỂN KHAI DỊCH VỤ E-BANKING TẠI
VIETINBANK THỪA THIÊN HUẾ .......................................................................11
2.1. Giới thiệu về Chi nhánh NH TMCP Vietinbank Thừa Thiên Huế ....................11
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................11
2.1.2. Lĩnh vực kinh doanh của Vietinbank Thừa Thiên Huế ..................................12
2.1.2.1. Huy động vốn ...............................................................................................12
2.1.2.2. Cho vay, đầu tƣ ............................................................................................12
2.1.2.3. Bảo lãnh .......................................................................................................13
ii
Khóa luận tốt nghiệp
2.1.2.4. Thanh toán và Tài trợ thƣơng mại................................................................13
2.1.2.5. Ngân quỹ ......................................................................................................13
2.1.2.6. Thẻ và ngân hàng điện tử .............................................................................13
2.1.2.7. Hoạt động khác ............................................................................................14
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức tại NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................14
2.1.4. Nguồn nhân lực tại NHTMCP Công thƣơng Vietinbank – Chi nhánh Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................15
2.1.5. Khái quát về tình hình hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Công thƣơng
tế
H
uế
Vietinbank – Chi nhánh Thừa Thiên Huế .................................................................16
2.2. Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế....17
2.2.1. Tình hình phát triển chung về triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế ..................................................................................................................17
ại
họ
cK
in
h
2.2.2. Tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế .......18
2.2.2.1. Tình hình về dịch vụ thẻ...............................................................................18
2.2.2.2. Tình hình sử dụng máy ATM.......................................................................25
2.2.2.3. Tình hình sử dụng máy POS ........................................................................27
2.2.2.4. Tình hình về dịch vụ Internet Banking và SMS Banking ............................29
2.3. Đánh giá chung về tình hình triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Đ
Thiên Huế ..................................................................................................................37
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ..................................................................................37
2.3.1.1. Kết quả về dịch vụ thẻ ..................................................................................38
2.3.1.2. Kết quả về dịch vụ ATM và POS ................................................................38
2.3.2. Chi phí đối với dịch vụ E-banking ..................................................................40
2.3.2.1. Chi phí đối với dịch vụ thẻ:..........................................................................40
2.3.2.2. Chi phí đối với việc đầu tƣ máy ATM, POS ................................................41
2.3.2.3. Chi phí đối với dịch vụ SMS Banking và Internet Banking ........................41
2.3.3. Những hạn chế còn mắc phải khi triển khai dịch vụ E-banking tại Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 42
iii
Khóa luận tốt nghiệp
2.3.3.1. Tình hình về thẻ ...........................................................................................42
2.3.3.2. Tình hình về ATM- POS ..............................................................................42
2.3.3.3. Tình hình về Internet Banking và SMS Banking: ........................................43
2.3.4. So sánh với các NH khác trên địa bàn ............................................................43
2.3.4.1. So sánh về Thẻ, máy ATM: .........................................................................43
2.3.4.2. Về các dịch vụ Internet Banking và SMS Banking: ....................................45
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ E - BANKING TẠI
Vietinbank Thừa Thiên Huế......................................................................................46
3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ E- Banking tại Vietinbank Thừa Thiên Huế .......46
tế
H
uế
3.1.1 Điều kiện về môi trƣờng ..................................................................................46
3.1.1.1. Về điều kiện tự nhiên, xã hội .......................................................................46
3.1.1.2. Về chính trị pháp luật ...................................................................................46
3.1.1.3. Về trình độ, thu nhập của ngƣời dân: ...........................................................47
ại
họ
cK
in
h
3.1.2 Về bản thân NH ................................................................................................47
3.1.2.1 Về địa điểm giao dịch Vietinbank Thừa Thiên Huế: ....................................47
3.1.2.2 Về cơ sơ hạ tầng ............................................................................................47
3.1.2.3. Về đội ngũ cán bộ, nhân viên .......................................................................48
3.1.2.4. Về hình ảnh NH trong nền kinh tế ...............................................................48
3.1.2.5. Về KH của NH ............................................................................................49
Đ
3.2 Kết quả điều tra đánh giá của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của
Vietinbank .................................................................................................................49
3.2.1 Về nguồn nhận biết thông tin của KH..............................................................50
3.2.2 Các dịch vụ E- Banking của Vietinbank đang đƣợc khách hàng sử dụng: ......51
3.2.3 Ý kiến của KH về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank .................52
3.2.4 Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank ...............53
3.2.5 Mong muốn tiếp tục duy trì quan hệ với Vietinbank của KH..........................53
3.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa
Thiên Huế ....................................................................................................................................... 54
3.3.1 Giải pháp về công nghệ và cơ sở hạ tầng .........................................................54
iv
Khóa luận tốt nghiệp
3.3.1.1 Về cơ sở hạ tầng ............................................................................................54
3.3.1.2 Về công nghệ.................................................................................................55
3.3.2 Giải pháp về con ngƣời ....................................................................................55
3.3.2.1 Về nhân viên của NH ....................................................................................55
3.3.2.2 Về phần KH của NH .....................................................................................56
3.3.3 Giải pháp về marketing ....................................................................................57
3.3.3.1 Nâng cao uy tín của NH ................................................................................57
3.3.3.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu ........................................................................57
3.3.4 Giải pháp về chiến lƣợc phát triển ...................................................................60
tế
H
uế
3.3.5 Giải pháp về mối quan hệ với tổ chức khác .....................................................61
3.4 Một số kiến nghị nhằm thúc đẩy dịch vụ E- Banking của Vietinbank Thừa Thiên
Huế: ...........................................................................................................................63
3.4.1 Kiến nghị đối với Hội sở Vietinbank ...............................................................63
ại
họ
cK
in
h
3.4.2 Kiến nghị với NHNN .......................................................................................63
3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ ..................................................................................64
T I LIỆU TH
Đ
PHỤ LỤC
HẢ ........................................................................................1
v
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chi nhánh
E-Banking
E Banking
IE
Internet banking
KH
Khách hàng
NH
Ngân hàng
NHNN
Ngân Hàng Nhà Nƣớc
NHTM
Ngân Hàng Thƣơng Mại
ại
họ
cK
in
h
tế
H
uế
CN
Short message service
ATM
Automatic teller machine
POS
Point of Sale
VNĐ
Việt Nam Đồng
Đ
SMS
vi
Khóa luận tốt nghiệp
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Nguồn nhân lực tại Vietinbank - Thừa Thiên Huế ...................................15
Bảng 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank- Thừa Thiên Huế.........16
Bảng 2.3. Tình hình triển khai E- Banking tại Vietinbank -Thừa Thiên Huế ..........17
Bảng 2.4. Các loại thẻ ghi nợ E- Partner của Vietinbank Thừa Thiên Huế ..............20
Bảng 2.5. Tình hình phát hành thẻ ghi nợ E –Partner của Vietinbank Thừa Thiên
Huế ...........................................................................................................24
Bảng 2.6. Kết quả về phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietinbank - Thừa Thiên
tế
H
uế
Huế ...........................................................................................................24
Bảng 2.7. Số lƣợng máy Atm của Vietinbank Thừa Thiên Huế trên địa bàn Thành
Phố Huế ...................................................................................................26
Bảng 2.8. Địa điểm đặt máy ATM trên địa bàn Thành Phố Huế ..............................26
ại
họ
cK
in
h
Bảng 2.9. Số lƣợng máy POS của hệ thống ..............................................................29
Bảng 2.10.Tình hình triển khai Internet Banking và SMS Banking .........................34
Bảng 2.12. Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ của chi nhánh .......................................38
Bảng 2.13. Doanh số thanh toán xét theo từng loại thẻ ............................................38
Bảng 2.14. Tình hình huy động vốn từ tài khoản ATM............................................39
Bảng 2.15. Kết quả kinh doanh dịch vụ Internet Banking và SMS Banking tại
Đ
Vietinbank Thừa Thiên Huế ..........
1.1 Đối với thẻ thời hạn 1 năm
1.1.2
Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn
Thẻ chính
75.000
Thẻ phụ
40.000
Đối với thẻ vàng
Thẻ chính
Thẻ phụ
100.000
50.000
Đối với thẻ Platinum
ại
họ
cK
in
h
1.1.3
tế
H
uế
1.1.1
Thẻ chính
Miễn Phí
Thẻ phụ
Miễn phí
1.2 Đối với thẻ thời hạn 2 năm
Đối với thẻ xanh, thẻ chuẩn
Thẻ chính
100.000
Đ
1.2.1
50.000
Thẻ phụ
1.2.2
1.2.3
Đối với thẻ vàng
Thẻ chính
150.000
Thẻ phụ
75.000
Đối với thẻ Platinum
Thẻ chính
Miễn Phí
Thẻ phụ
Miễn Phí
Khóa luận tốt nghiệp
2
Phí thƣờng niên
2.1
Đối với thẻ xanh
2.3
100.000
Thẻ phụ
50.000
Đối với thẻ chuẩn
Thẻ chính
120.000
Thẻ phụ
60.000
Đối với thẻ vàng
Thẻ chính
Thẻ phụ
Đối với thẻ Platinum
200.000
100.000
1.000.000
Thẻ phụ
500.000
ại
họ
cK
in
h
Thẻ chính
Đ
2.4
tế
H
uế
2.2
Thẻ chính
Khóa luận tốt nghiệp
PHỤ LỤC 3: Biểu phí Dịch vụ Internet Banking ( IPay) và SMS Banking
Vietinbank IPay ( Internet Banking )
STT
Loại phí
Mức phí
1
Đăng ký sử dụng
Miễn phí
Hạn mức
dịch vụ
Phí duy trì dịch vụ
3
Phí chuyển khoản
3.1
Chuyển khoản trong
3.2
TT: 1000VNĐ GD
ại
họ
cK
in
h
hệ thống
5.500VNĐ tháng
Chuyển khoản trong
Miễn phí
tế
H
uế
2
50.000.000VNĐ G
9.900/GD
hệ thống
4
Đ
5
6
Thanh toán hóa đơn
Miễn phí
Kích hoạt lại dịch vụ
Miễn phí
Thay đổi/ bổ sung
Miễn phí
Hủy bỏ dịch vụ
D
200.000.000VNĐ
GD
dịch vụ
7
TĐ:
Miễn phí
Khóa luận tốt nghiệp
SMS Banking
STT
Loại phí
Mức phí
1
Đăng ký sử dụng
Miễn phí
Hạn mức
dịch vụ
Phí gửi tin nhắn đến
Miễn phí KH chỉ trả
8149
tiền cho nhà mạng)
3
Chuyển khoản
3.1
Chuyển khoản trong
3.2
mức(***)
5000.000vnđ ngày
Chuyển khoản ngoài
5.500VNĐ GD
Dịch vụ thông báo biến động số dƣ tài
khoản
Đ
Tài khoản E-partner
5
VNĐ
, tài khoản TGTT
8.800VN
Đ tháng
Ngoại tệ
Nhận tiền Western
p dụng phí
Western Union
Nhận thông báo
6
nhắc nợ
5000VNĐ ngày
Trên
hệ thống
4
** Dƣới
0,06%/ST vƣợt hạn
ại
họ
cK
in
h
hệ thống
Miễn phí **)
tế
H
uế
2
1.650VNĐ SMS
Khóa luận tốt nghiệp
PHỤ LỤC 4
PHIẾU TH
D
IẾN
HÁCH H NG VỀ DỊCH VỤ
E- B N ING CỦ VIETINB N
ĐN
Xin chào các Anh Chị) Tôi tên là NGUYỄN THỊ HO NG OANH, sinh viên
năm 4 ngành Tài chính- Ngân hàng trƣờng Đại học Kinh tế Huế. Hiện nay, tôi đang
làm đề tài nghiên cứu về: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Vietinbank chi nhánh Huế. Tôi làm phiếu thăm dò này để đánh giá ý kiến của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH Vietinbank chi nhánh
tế
H
uế
Huế. Rất mong sự đóng góp ý kiến và giúp đỡ của các anh chị.
Để thuận tiện tôi xin nói sơ về các dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietinBank
ĐN, gồm các dịch vụ : thẻ T , điểm chấp nhận thẻ (P S), Internet Banking,
SMS Banking. Đây là những dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ
hàng.
ại
họ
cK
in
h
của ngân hàng thông qua Internet hoặc điện thoại di động mà không cần tới ngân
Với mỗi câu hỏi, xin các Anh Chị) vui lòng cho biết ý kiến bằng cách đánh dấu
vào ô trống
) mà Anh Chị) lựa chọn.
Thông tin chung:
Đ
Họ và tên:……………………………………Tuổi: …….
Giới tính:
Nam
Nữ
Câu 1: Xin Anh Chị) cho biết nghề nghiệp hiện tại ?
Học sinh, sinh viên
Đang đi làm
Về hƣu
Khác
Khóa luận tốt nghiệp
Câu 2: Xin Anh Chị) vui lòng cho biết thu nhập bình quân đồng) trong 1 tháng?
2.000.000
2.000.000 – 4.000.000
4.000.000 – 6.000.000
6.000.000
Câu 3: Xin Anh Chị) cho biết chi tiêu bình quân đồng) trong 1 tháng?
2.000.000
2.000.000 – 4.000.000
4.000.000 – 6.000.000
6.000.000
tế
H
uế
Câu 4: Anh Chị) có đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank không?
Có
Nếu có xin Anh Chị) vui lòng trả lời những câu tiếp theo.
ại
họ
cK
in
h
Câu 5: Anh Chị) biết về dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank từ nguồn thông tin nào?
Nhân viên ngân hàng tƣ vấn
Bạn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Phƣơng tiện truyền thông
Khác
Câu 6: Anh chị) có đang hoặc đã sử dụng dịch vụ nào trong số các dịch vụ Ngân
hàng điện tử VietinBank?
Đ
Thẻ ATM
POS điểm chấp nhận thẻ)
SMS Banking
Câu 7: Anh Chị) thƣờng sử dụng dịch vụ này mỗi tháng: …….lần tháng
Câu 8: Anh Chị) biết và sử dụng những tiện ích nào của Ngân hàng điện tử
VietinBank??
Rút hoặc gửi tiền tại máy ATM
Chuyển khoản qua máy ATM
Khóa luận tốt nghiệp
Chuyển khoản qua tin nhắn SMS
Thanh toán trực tuyến
Nộp thuế, Thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc
Mua thẻ trả trƣớc
Nhận tiền kiều hối vào thẻ E- Partner
Tra cứu thông tin Ngân hàng
Nhận lƣơng, thu nhập từ công ty
tế
H
uế
Thanh toán vé tàu
Câu 9: Ngoài những dịch vụ của Ngân hàng điện tử VietinBank Anh Chị) còn sử
ại
họ
cK
in
h
dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng nào khác
Có Vui lòng cho biết tên ngân hàng …………………………………)
Không
Câu 10: Anh chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình về chất lƣợng dịch
vụ Ngân hàng điện tử VietBank? có thể đánh dấu vào nhiều ô)
Đ
Thủ tục đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản
Tính bảo mật, an toàn cao
Phí sử dụng dịch vụ hợp lý
Thời gian thực hiện và xử lý dịch vụ nhanh chóng
Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn cho khách hàng
kiến khác:…………………………………………...........
Khóa luận tốt nghiệp
Câu 11: Anh Chị) vui lòng cho biết mức độ hài lòng của mình về dịch vụ Ngân
hàng điện tử VietinBank?
Hoàn toàn không hài lòng
Không hài lòng
Bình thƣờng
Hài lòng
tế
H
uế
Rất hài lòng
Câu 12: Anh Chị) có muốn tiếp tục duy trì quan hệ với VietinBank không?
Có
Không
ại
họ
cK
in
h
Câu 13: Xin Anh Chị) vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình để cải tiến, phát
triển dịch vụ Ngân hàng điện tử VietinBank?
Đ
bảo mật, hệ thống cơ sở hạ tầng…)
VD: chất lƣợng phục vụ, hệ thống
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨ VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
-----------------
GIẤY XÁC NHẬN THỰC TẬP
Kính gửi: Trƣờng Đại học kinh tế Huế
Đƣợc sự giới thiệu của Trƣờng Đại học kinh tế Huế, chi nhánh Vietinbank Thừa
Thiên Huế đã tiếp nhận:
Mã số SV: 11K4051054
Lớp: K45 TC – NH
Khoa: Tài chính – Ngân hàng.
tế
H
uế
Sinh viên: NGUYỄN THỊ HOÀNG OANH
ại
họ
cK
in
h
Về thực tập tại phòng: Bán lẻ của chi nhánh Vietinbank Thừa Thiên Huế
Thời gian thực tập từ ngày 2 2 2015 đến ngày 16/5/2015.
Nội dung thực tập: “Phát triển dịch vụ E-banking tại ngân hàng Vietinbank Thừa
Thiên Huế”.
Nhận xét của đơn vị thực tập:
………………………………………………………………………………………
Đ
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
Huế, ngày…tháng 5 năm 2015
Xác nhận của đơn vị thực tập
