Nghiên cứu sự hài lòng của các doanh nghiệp đối với dịch vụ chứng thực chữ ký số công cộng (VNPTCA) của VNPT Thừa Thiên Huế sử dụng mô hình VCSI
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.27 MB, 127 trang )
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
.ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------------------------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DOANH NGHIỆP ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ CHỨNG THỰC CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG (VNPT-CA)
CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
TRƯƠNG THỊ KIM CHI
ThS. NGUYỄN HỮU THỦY
Lớp: K43 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2009 - 2013
Huế, tháng 3 năm 2012
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
Lời cảm ơn
tế
H
uế
Bên cạnh những nỗ lực của bản thân để hoàn thành Khóa Luận tốt
nghiệp, tôi đã nhận được nhiều sự quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường
cũng như gia đình, bạn bè và từ phía doanh nghiệp thực tập - VNPT Thừa
Thiên Huế .
h
Lời đầu tiên tôi xin gởi lời cám ơn đến quý thầy cô giáo khoa Quản
trị Kinh doanh, trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức
cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt tôi xin trân trọng
gởi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo Ths. Nguyễn Hữu Thủy đã tận
tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành tốt đề tài này.
họ
cK
in
Qua đây tôi cũng xin gởi lời cám ơn đến Ban giám đốc cùng các anh
chị thuộc trung tâm MMC – VNPT Thừa Thiên Huế đã quan tâm giúp đỡ
trong quá trình nghiên cứu đề tài này cũng như đã hướng dẫn, giúp đỡ
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị.
Chân thành cám ơn các khách hàng doanh nghiệp của VNPT trên địa bàn
tỉnh Thừa Thiên Huế đã nhiệt tình hợp tác trong quá trình điều tra, phỏng
vấn và thu thập số liệu giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Đ
ại
Do thời gian nghiên cứu và kinh nghiệm thực tế có hạn, mặc dù đã
có nhiều cố gắng nhưng đề tài không thể tránh khỏi những sai sót nhất
định. Kính mong quý doanh nghiệp, quý thầy cô giáo và tất cả các bạn
đóng góp những ý kiến bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn.
Huế, ngày 11 tháng 5 năm 2012
Sinh viên thực hiện
Trương Thị Kim Chi
Tr
ườ
ng
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2
uế
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3
tế
H
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
1.5. Phương pháp chọn mẫu và tính cỡ mẫu ........................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6
Chương 1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu ..........................................................6
h
1.1. Cơ sở lý thuyết và cơ sở thực tiễn...................................................................6
in
1.1.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................6
cK
1.1.1.1. Khái quát về mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng CSI.................6
1.1.1.2. Tham khảo mô hình CSI của một số nước .......................................................7
1.1.1.3. Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam ......................9
họ
1.1.1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu ..........................................................................13
1.1.2. Cơ sở thực tiễn .....................................................................................................15
Đ
ại
1.1.2.1. Khái quát về dịch vụ chữ ký số và việc kê khai thuế qua mạng.....................15
1.2. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ.................................................19
1.2.1. Khái quát về dịch vụ.............................................................................................19
ng
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..........................................................................................19
ườ
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ (4 đặc điểm cơ bản) ....................................................20
1.2.1.3. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình ......................................22
Tr
1.2.2. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................22
1.2.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ.........................................................23
1.2.2.2. Những đặc điểm nổi bậc của dịch vụ chi phối đến chất lượng ......................24
1.2.3. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng...............................................................27
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ........................28
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
1.3. Tình hình cơ bản của cơ sở nghiên cứu .......................................................30
1.3.1. Tổng quan về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam và VNPT Thừa Thiên
Huế ..............................................................................................................................30
1.3.1.1. Khái quát về Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam ..............................30
uế
1.3.1.2. Giới thiệu VNPT TT Huế...............................................................................33
tế
H
1.3.1.3. Nguồn lực của VNPT Thừa Thiên Huế..........................................................39
Chương 2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Chữ ký điện
tử của VNPT Thừa Thiên Huế (VNPT-CA)..........................................................43
2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu .............................................................................43
in
h
2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
VNPT-CA...............................................................................................................46
2.2.1. Phân tích nhân tố ..................................................................................................46
cK
2.2.1.1. Kiểm định KMO.............................................................................................47
2.2.1.2. Ma trận xoay các nhân tố ...............................................................................48
họ
2.2.1.3. Kết quả thang đo nhân tố sự hài lòng khách hàng..........................................50
2.2.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha .......................................................51
Đ
ại
2.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 1.............................................52
2.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 2.............................................52
2.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 3.............................................54
ng
2.2.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 4.............................................55
ườ
2.2.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 5.............................................56
2.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 6.............................................57
Tr
2.2.2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhân tố 7.............................................58
2.2.2.8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với nhóm biến về mức độ hài lòng...........58
2.2.2.9. Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha..............................................59
2.2.3. Đặt tên và giải thích nhân tố.................................................................................61
2.2.4. Kiểm định phân phối chuẩn..................................................................................63
2.2.5. Phân tích hồi quy..................................................................................................64
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
2.2.5.1. Xây dựng mô hình hồi quy.............................................................................64
2.2.5.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội .............................66
2.2.5.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...............................................................67
uế
2.2.5.4. Phương trình hồi quy tuyến tính.....................................................................67
2.2.5.5. Kiểm định các giả thiết điều chỉnh.................................................................69
tế
H
2.2.6. Đánh giá của khách hàng đối với từng nhân tố ....................................................71
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với Hình ảnh thương hiệu ...............................71
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với Chất lượng dịch vụ ...................................72
h
2.2.7. Kiểm định giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn đối với từng nhân tố..............73
in
2.2.8. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng...................................................................74
cK
2.2.8.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng qua các tiêu chí...................................74
2.2.8.2. Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng của khách hàng ......................74
họ
2.3. Đánh giá chung...............................................................................................75
Đ
ại
Chương 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI DỊCH VỤ “CHỨNG THỰC
CHỮ KÝ SỐ CÔNG CỘNG” CỦA VNPT THỪA THIÊN HUẾ.......................77
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ “Chứng thực chữ ký số công cộng” của
VNPT Thừa Thiên Huế ........................................................................................77
ng
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ “Chứng thực
chữ ký số công cộng” do VNPT Thừa Thiên Huế cung cấp..............................79
ườ
3.2.1. Nhóm giải pháp phát triển thương hiệu nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu
VNPT Thừa Thiên Huế...................................................................................................79
Tr
3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ VNPT-CA ...........................................................81
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................................83
3.1. Kết luận ...........................................................................................................83
3.2. Kiến nghị .........................................................................................................85
3.2.1. Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................................85
3.2.2. Đối với VNPT Thừa Thiên Huế ...........................................................................85
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
Certificate Authority
VCSI
Vietnamese Customer Satisfaction Index
SCSB
Swedish Customer Satisfaction Index
ACSI
American Customer Satisfaction Index
NCSI
Norwegian Customer Satisfaction Index
DCSI
Danish Customer Satisfaction Index
ECSI
European Customer Satisfaction Index
CSI
Customer Satisfaction Index
VDC
Vietnam Data Communication Company
DN
Doanh nghiệp
VN
Việt Nam
h
in
cK
họ
Đ
ại
BCVT
tế
H
CA
Bưu chính viễn thông
Viễn thông – Công nghệ thông tin
CNH – HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
ng
VT-CNTT
ườ
Tr
uế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
TNCS
Thanh niên Cộng sản
TT Huế
Thừa Thiên Huế
KH
Khách hàng
TH – HC
Tổng hợp – Hành chính
TC – LD
Tổ chức – Lao động
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
Tài chính – Kế toán
ĐT – PT
Đầu tư – Phát triển
DVKH
Dịch vụ khách hàng
MDV
Mạng dịch vụ
CMTD
Chuyển mạch truyền dẫn
DV BC-VT
Dịch vụ Bưu chính – Viễn thông
DNTN
Doanh nghiệp tư nhân
Cty
Công ty
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
CTCP
Công ty cổ phần
KMO
Kaiser-Meyer-Olkin of Sampling Adequacy
Sig.
Significance (Mức ý nghĩa)
tế
H
h
in
cK
họ
Đ
ại
Dịch vụ
Tr
ườ
ng
DV
uế
TC – KT
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI).............................................................................................8
uế
Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ...................................8
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)...........................................................9
tế
H
Hình 1.3: Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam -
VCSI .............................................................................................................................10
Hình 1.4: Cơ cấu tổ chức của VNPT Thừa Thiên Huế ................................................38
h
Hình 2.1: Lĩnh vực kinh doanh.....................................................................................44
Tr
ườ
ng
Đ
ại
họ
cK
in
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng sau khi điều chỉnh ....................................65
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thủy
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Các yếu tố đo lường của mô hình VCSI ......................................................12
Bảng 1.2: Cơ cấu lao động của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012..........................40
uế
Bảng 1.3: Một số chỉ tiêu tài chính của VNPT TT Huế giai đoạn 2010-2012.............42
Bảng 2.1: Thống kê các loại hình doanh nghiệp ..........................................................43
tế
H
Bảng 2.2: Lý do sử dụng dịch vụ chữ ký số của các khách hàng được điều tra ..........45
Bảng 2.3: Lý do lựa chọn VNPT làm nhà cung cấp dịch vụ chữ ký điện tử................46
Bảng 2.4: Kết quả kiểm định KMO..............................................................................47
Bảng 2.5: Ma trận xoay nhân tố đối với các biến giải thích.........................................48
duong truyen
khi su dung VNPT-CA
N
3.8667
.68445
75
3.1467
.81694
75
3.6133
.54260
75
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
6.7600
1.428
.357
.653
7.4800
1.091
.423
.601
Cam nhan ve chat luong khi
7.0133
so sanh voi chi phi
1.392
.620
.368
Scale Statistics
Variance
Std. Deviation
N of Items
10.6267
2.480
1.57492
3
uế
Mean
Scale: ALL VARIABLES
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
75
100.0
0
.0
75
100.0
h
N
tế
H
Case Processing Summary
in
a. Listwise deletion based on all
variables in the procedure.
cK
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
.543
2
họ
Alpha
Item Statistics
Chu ky so co muc do tin cay
cao
VNPT-CA co muc do tin cay
ườ
ng
cao
Tr
cao
VNPT-CA co muc do tin cay
N
4.0267
.51918
75
4.1067
.38811
75
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
Chu ky so co muc do tin cay
cao
Std. Deviation
Đ
ại
Mean
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
4.1067
.151
.388
.
a
4.0267
.270
.388
.
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Scale Statistics
Mean
Variance
Std. Deviation
N of Items
8.1333
.577
.75933
2
Scale: ALL VARIABLES
Cases
Valid
Excludeda
Total
%
75
100.0
0
.0
75
100.0
tế
H
N
uế
Case Processing Summary
a. Listwise deletion based on all
h
variables in the procedure.
in
Reliability Statistics
Alphaa
N of Items
-.491
3
a.
The
value
cK
Cronbach's
is
average
covariance
among
items. This violates reliability
model assumptions. You may
họ
negative due to a negative
Đ
ại
want to check item codings.
Item Statistics
Mean
VNPT-CA giup don gian hoa
ng
thu tuc
Chi phi su dung VNPT-CA
ườ
khong qua cao
Cam nhan ve chi phi khi so
Tr
sanh voi chat luong
Std. Deviation
3.7467
.79003
75
3.6800
.66088
75
3.2800
.50831
75
Item-Total Statistics
Cronbach's
Scale Mean if
Item Deleted
VNPT-CA giup don gian hoa
thu tuc
N
6.9600
Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted
.985
Total Correlation
-.392
Alpha if Item
Deleted
.588
Chi phi su dung VNPT-CA
khong qua cao
Cam nhan ve chi phi khi so
sanh voi chat luong
a
7.0267
.567
-.010
-1.114
7.4267
.761
-.029
-.787
a
a. The value is negative due to a negative average covariance among items. This violates
uế
reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Scale Statistics
Variance
Std. Deviation
N of Items
10.7067
.994
.99693
3
tế
H
Mean
Scale: ALL VARIABLES
Valid
Excludeda
Total
75
100.0
0
.0
75
cK
Cases
%
in
N
h
Case Processing Summary
100.0
variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
.813
N of Items
Đ
ại
Alpha
họ
a. Listwise deletion based on all
4
Item Statistics
ng
Mean
Cam nhan ve nhung mong
doi chua duoc dap ung
ườ
Danh gia VNPT-CA so voi
NCC khac
Tr
Khoang cach voi chat luong
ly tuong
Hai long tong quat ve VNPTCA
Std. Deviation
N
3.4800
.62298
75
3.5467
.50117
75
3.7467
.69929
75
3.5333
.93481
75
Item-Total Statistics
Cronbach's
Item Deleted
doi chua duoc dap ung
Danh gia VNPT-CA so voi
NCC khac
Khoang cach voi chat luong
ly tuong
Hai long tong quat ve VNPTCA
Item Deleted
Alpha if Item
Total Correlation
10.8267
3.443
.564
10.7600
3.644
.647
10.5600
2.952
.704
10.7733
2.232
N of Items
14.3067
5.134
2.26592
4
cK
Descriptives
.731
.742
h
Std. Deviation
.779
in
Variance
.797
.726
Scale Statistics
Mean
Deleted
tế
H
Cam nhan ve nhung mong
Scale Variance if Corrected Item-
uế
Scale Mean if
Descriptive Statistics
Std. Deviation
họ
N
Statistic
75
Statistic
Kurtosis
Std. Error
Statistic
Std. Error
.56648
.044
.277
-.874
.548
75
.50515
-.121
.277
-.897
.548
75
.71187
-.369
.277
-.618
.548
75
.43335
.339
.277
.411
.548
Hinh anh thuong hieu
75
.45582
-.209
.277
-.183
.548
Chat luong cam nhan
75
.52497
-.571
.277
-.431
.548
Đ
ại
Hai long
Statistic
Skewness
Chat luong mong doi
Su bao mat va muc do de dang
su dung dich vu
ườ
ng
Su tuong tac
Tr
Valid N (listwise)
Model
75
Regression
Variables Entered/Removed
Variables
Variables
Entered
Removed
b
Method
1
Chat luong cam
nhan, Hinh anh
thuong hieu, Su
tuong tac, Chat
. Enter
luong mong doi,
uế
Su bao mat va
muc do de dang
su dung dich vua
tế
H
a. All requested variables
entered.
b. Dependent Variable: Hai
long
b
h
Model Summary
R
1
the
Square
Estimate
R Square
.765
a
.585
.555
Durbin-
Watson
cK
Model
Adjusted R
in
Std. Error of
.37790
1.400
a. Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh
thuong hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc do
họ
de dang su dung dich vu
b. Dependent Variable: Hai long
b
Đ
ại
ANOVA
Sum of
Model
Squares
Regression
1
ng
Residual
Total
df
Mean
Square
13.893
5
2.779
9.854
69
.143
23.747
74
F
Sig.
19.457 .000a
ườ
a. Predictors: (Constant), Chat luong cam nhan, Hinh anh thuong
hieu, Su tuong tac, Chat luong mong doi, Su bao mat va muc do de dang su
Tr
dung dich vu
b. Dependent Variable: Hai
long
Model
Coefficients
a
Unstandardized
Standardized
Collinearity
Coefficients
Coefficients
Statistics
B
Std. Error Beta
t
Sig.
Tolerance VIF
(Constant)
.104
.692
Chat luong mong doi
-.083
.093
-.074
-.890 .376
.865
1.156
.008
.069
.010
.114 .909
.810
1.234
Su bao mat va muc do de
dang su dung dich vu
.151 .881
.049
.105
.038 .468
.641
.924 1.082
Hinh anh thuong hieu
.245
.099
.197 2.458
.016
.939 1.065
Chat luong cam nhan
.756
.092
.701 8.230
.000
.830 1.205
a. Dependent Variable: Hai long
Collinearity Diagnostics
uế
Su tuong tac
tế
H
1
a
Variance Proportions
h
Su bao
mat va
in
muc do
de dang
5.924
1.000
2
.037
12.654
3
.016
4
.011
5
6
su dung Su tuong
dich vu
.00
.00
.00
.00
.07
.46
.01
.03
.04
19.529
.00
.06
.41
.00
.00
.77
23.095
.00
.22
.01
.03
.84
.06
.009
25.353
.00
.28
.02
.85
.02
.04
.003
42.829
.99
.38
.10
.11
.11
.09
a
ng
Std.
ườ
Minimum Maximum
Mean
Deviation
N
2.6198
4.2845
3.5767
.43329
75
-1.18904
.98750
.00000
.36491
75
Std. Predicted Value
-2.208
1.634
.000
1.000
75
Std. Residual
-3.146
2.613
.000
.966
75
Tr
Chat luong
.00
Residuals Statistics
Residual
Hinh anh
thuong hieu cam nhan
.00
a. Dependent Variable: Hai long
Predicted Value
tac
.00
họ
1
Chat luong
(Constant) mong doi
Đ
ại
1
Index
cK
Condition
Model Dimension Eigenvalue
a. Dependent Variable: Hai long
Descriptives
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
75
3.9200
.53927
Muc do uy tin cua VNPT
75
3.8800
.51883
Muc do tin tuong VNPT
75
3.7867
.59940
Muc do khac biet NCC khac
75
3.6133
.56696
Valid N (listwise)
75
tế
H
Muc do danh tieng cua VNPT
Descriptives
75
Std. Deviation
3.8667
.68445
cK
nhanh chong
Khong gap loi duong truyen khi
su dung VNPT-CA
Cam nhan ve chat luong khi so
75
3.1467
.81694
75
3.6133
.54260
họ
sanh voi chi phi
Mean
in
VNPT-CA giup ke khai thue
h
Descriptive Statistics
N
uế
N
Valid N (listwise)
75
Đ
ại
T-Test
One-Sample Statistics
N
ng
Hinh anh thuong hieu
Chat luong cam nhan
Mean
75
3.8000
.45582
.05263
75
3.5422
.52497
.06062
One-Sample Test
ườ
Tr
Std. Deviation Std. Error Mean
Test Value = 3
95% Confidence Interval of the
Difference
Mean
t
df
Sig. (2-tailed)
Difference
Lower
Upper
Hinh anh thuong hieu
15.199
74
.000
.80000
.6951
.9049
Chat luong cam nhan
8.945
74
.000
.54222
.4214
.6630
Descriptives
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
75
3.4800
.62298
Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac
75
3.5467
.50117
Khoang cach voi chat luong ly tuong
75
3.7467
.69929
Hai long tong quat ve VNPT-CA
75
3.5333
.93481
Valid N (listwise)
75
Descriptives
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
h
N
tế
H
Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung
75
3.9200
.53927
Muc do uy tin cua VNPT
75
3.8800
.51883
Muc do tin tuong VNPT
75
3.7867
.59940
cK
in
Muc do danh tieng cua VNPT
Muc do khac biet NCC khac
75
Descriptives
.56696
75
họ
Valid N (listwise)
3.6133
Đ
ại
Descriptive Statistics
N
Mean
Std. Deviation
75
3.8667
.68445
Khong gap loi duong truyen khi su dung VNPT-CA
75
3.1467
.81694
Cam nhan ve chat luong khi so sanh voi chi phi
75
3.6133
.54260
Valid N (listwise)
75
ườ
ng
VNPT-CA giup ke khai thue nhanh chong
Tr
Descriptives
Descriptive Statistics
N
Mean
uế
N
Std. Deviation
Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung
75
3.4800
.62298
Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac
75
3.5467
.50117
Khoang cach voi chat luong ly tuong
75
3.7467
.69929
Hai long tong quat ve VNPT-CA
75
3.5333
.93481
Descriptive Statistics
Mean
Std. Deviation
75
3.4800
.62298
Danh gia VNPT-CA so voi NCC khac
75
3.5467
.50117
Khoang cach voi chat luong ly tuong
75
3.7467
.69929
Hai long tong quat ve VNPT-CA
75
3.5333
.93481
Valid N (listwise)
75
T-Test
One-Sample Statistics
Std. Deviation
Std. Error Mean
F4
75
3.8000
.45582
F5
75
3.5422
.52497
h
Mean
.05263
.06062
in
N
tế
H
Cam nhan ve nhung mong doi chua duoc dap ung
uế
N
cK
One-Sample Test
t
df
15.199
F5
8.945
Sig. (2-tailed)
95% Confidence Interval of the
Difference
Mean Difference
Lower
Upper
74
.000
.80000
.6951
.9049
74
.000
.54222
.4214
.6630
Đ
ại
F4
họ
Test Value = 3
T-Test
ng
One-Sample Statistics
N
75
Std. Deviation
3.5767
ườ
Hai long
Mean
.56648
.06541
One-Sample Test
Tr
Test Value = 3
95% Confidence Interval of the
Difference
t
Hai long
Std. Error Mean
df
8.816
Sig. (2-tailed)
74
.000
Mean Difference
.57667
Lower
Upper
.4463
.7070
