Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế

Lôøi Caûm Ôn
.

Trong quá trình thực tập và thực hiện chuyên đề này,

ngoài sự nỗ lực của bản thân, em đã nhận được rất nhiều sự
quan tâm, giúp đỡ. Trước hết em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc
đến Ban Giám Hiệu, cùng các thầy cô giáo trường Đại học
Kinh Tế Huế đã truyền đạt cho em những kiến thức chuyên
môn cũng như những kinh nghiệm bổ ích trong suốt 4 năm
học tại nhà trường. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn thầy
giáo Lại Xuân Thủy đã tận tình giúp đỡ và hướng dẫn em
trong suốt quá trình qua từ việc xây dựng đề cương nghiên
cứu đến lúc hoàn thành bài khóa luận này.
Đồng thời, em cũng xin trân trọng cảm ơn ban lãnh đạo,
các anh chị cán bộ nhân viên ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc tế chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị nhân viên Phòng
Khách hàng cá nhân đã nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình
thực tập tại ngân hàng.
Tuy có nhiều cố gắng nhưng do kiến thức có hạn và thời
gian còn hạn chế nên bài khóa luận này chắc chắn còn nhiều


sai sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô, các
anh chị công tác tại ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
chi nhánh Huế.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên thực
hiện
Bùi Thị Mỹ Trang

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1.Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2.Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2
2.1. Mục tiêu chung:................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể:................................................................................................... 2
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.......................................................................... 2
4.Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 3
4.1.Nghiên cứu sơ bộ: ................................................................................................ 3
4.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................ 3
4.1.2 .Nghiên cứu định lượng..................................................................................... 3
4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ................................................................................... 4
4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp...................................................................................... 5
4.2. Nghiên cứu chính thức: ....................................................................................... 5
4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi ............................................................................. 5
4.4. Phương pháp chọn mẫu ....................................................................................... 6
4.5 Phương pháp xử lý số liệu.................................................................................. 7
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................. 10
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại ......................................................... 10
1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại ................................................................ 10
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại .......................................... 10
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng .................................................................... 10
1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán ................................................................ 11
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền....................................................................................... 11
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ............................................... 12
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 12
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ................................................................... 14
1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng ................................................................... 15
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................................. 15

1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân
hàng .......................................................................................................................... 16
1.3.1. Khái niệm về khách hàng ............................................................................... 16
1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng..................................................... 17
1.3.3 .Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 18
1.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ....................................... 19
1.5. Giới thiệu về thang đo SERVQUAL và biến thể SERVPERF ........................ 20
1.6. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 21


1.6.1. Khái quát tình hình ngân hàng ở Việt Nam và Thừa Thiên Huế ................... 21
1.6.2. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ của các ngân hàng Thương mại Việt Nam hiện
nay ............................................................................................................................ 22
CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG VIB CHI NHÁNH HUẾ .................... 25
2.1. Giới thiệu khái quát về ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế.................... 25
2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - Việt Nam............... 25
2.1.2. Giới thiệu về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam - Chi
nhánh Huế................................................................................................................. 26
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lí của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế
Việt Nam - chi nhánh Huế........................................................................................ 26
2.1.2.1. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng VIB chi nhánh Huế .................................... 26
2.1.2.2. Tình hình lao động của ngân hàng thương mại cổ phần Quốc tế - chi nhánh
Huế giai đoạn 2009 – 2011. ..................................................................................... 30
2.1.2.3.Tình hình tài sản và Nguồn vốn của ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc
tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011............................................... 34
2.1.2.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011. ........................... 39
2.2.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế........................................ 44

2.2.1 Đặc điểm của đối tượng điều tra ..................................................................... 44
2.2.1.1 Thông tin về giới tính ................................................................................... 44
2.2.1.2 Thông tin về độ tuổi ..................................................................................... 44
2.2.1.3 Thông tin về thu nhập................................................................................... 45
2.2.1.4Thông tin về nghề nghiệp.............................................................................. 46
2.2.1.5. Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ....................................... 47
2.2.1.6. Loại sản phẩm dịch vụ khách hàng đang sử dụng ...................................... 48
2.2.2 Đánh giá thang đo Likert bằng hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 49
2.2.2.1. Thành phần Môi trường dịch vụ.................................................................. 49
2.2.2.2. Thành phần Chất lượng dịch vụ tương tác .................................................. 51
2.2.2.3. Thành phần Sự tin cậy:................................................................................ 51
2.2.2.4. Thành phần Khả năng đáp ứng: .................................................................. 52
2.2.2.5. Thành phần Sự cảm thông:.......................................................................... 53
2.2.2.6. Thành phần Sự hài lòng chung:................................................................... 53
2.2.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.............................................................. 54
2.2.3.1.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Môi trường dịch vụ của ngân hàng
Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 54


2.2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Chất lượng tương tác dịch vụ của
ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế............................................................... 57
2.2.3.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự tin cậy của khách hàng dành
cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 58
2.2.3.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Khả năng đáp ứng của ngân hàng
Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ................................................................................ 61
2.2.3.5.Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về Sự cảm thông của khách hàng dành
cho ngân hàng Ngân hàng VIB chi nhánh Huế........................................................ 63
2.2.3.6. Đánh giá sự hài lòng chung của khách hàng dành cho Ngân hàng VIB chi
nhánh Huế................................................................................................................. 64
2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................... 66

2.2.5. Đánh giá sự ảnh hưởng của năm yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của khách hàng bằng phương pháp hồi quy tuyến tính............................................ 74
CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNGTHƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................ 78
3.1. Định hướng chung để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng VIB chi
nhánh Huế................................................................................................................. 78
3.2 Một số giải pháp cụ thể để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam – chi nhánh Huế 79
3.2.1 Giải pháp về yếu tố Môi trường dịch vụ ......................................................... 79
3.2.2 Giải pháp về yếu tố Chất lượng dịch vụ tương tác.......................................... 80
3.2.3 Giải pháp về yếu tố Sự tin cậy ........................................................................ 81
3.2.4 Giải pháp về yếu tố Khả năng đáp ứng ........................................................... 82
3.2.5 Giải pháp về yếu tố Sự cảm thông .................................................................. 83
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ............................................................................... 84
1. Kết luận ................................................................................................................ 84
2. Kiến nghị .............................................................................................................. 84
2.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................ 84
2.2 . Kiến nghị đối với Ngân hàng VIB chi nhánh Huế ........................................... 85


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT, KÝ HIỆU
VIB

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc tế Việt Nam

NHTM

: Ngân hàng Thương mại

NHTMCP

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

TCTD

: Tổ chức Tín dụng

TCKT

: Tổ chức kinh tế

CNTT

: Công nghệ thông tin


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Trang
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.......................................18
Hình 1.2. Mô hình SERVQUAL ...........................................................................19
Sơ đồ 2.1. Tổ chức bộ máy quản lý của NHTMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế ....25
Hình 2.1: Mẫu phân chia theo giới tính ..............................................................40
Hình 2.2: Mẫu phân chia theo độ tuổi.................................................................40
Hình 2.3: Mẫu phân chia theo thu nhập..............................................................41
Hình 2.4: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp ........................................................42

Hình 2.5: Mẫu phân chia theo thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ .................43
Hình 2.6: Mẫu chia theo loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng ...............44


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 2.1 Tình hình lao động của NH TMCP Quốc tế - Chi nhánh Huế giai đoạn
2009 – 2011 ..........................................................................................................30
Bảng 2.2 Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc tế - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2009-2011..........................................................................34
Bảng 2.3 Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Quốc tế - Chi
nhánh Huế giai đoạn 2009 – 2011 .......................................................................39
Bảng 2.4: Hệ số Cronbach’s Alpha – Môi trường dịch vụ.................................46
Bảng 2.5: Hệ số Cronbach’s Alpha – Chất lượng dịch vụ tương tác..................47
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự tin cậy .................................................47
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach’s Alpha – Khả năng đáp ứng ...................................48
Bảng 2.8: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự cảm thông......................................................49

Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng chung....................................49
Bảng 2.10: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Môi trường dịch vụ .......51
Bảng 2.11: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Chất lượng dịch vụ .......53
Bảng 2.12: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự tin cậy ......................55
Bảng 2.13: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Khả năng đáp ứng ........56
Bảng 2.14: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự cảm thông ................58
Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-Test thành phần Sự hài lòng chung .........59
Bảng 2.16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test....................................................61
Bảng 2.17: Ma trận thành phần xoay ..................................................................62
Bảng 2.18: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay KHCN tại NHTMCP Á Châu – Chi Nhánh Huế ........................63
Bảng 2.19: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test lần 2 ..........................................64

Bảng 2.20: Ma trận thành phần xoay lần 2.........................................................65
Bảng 2.21: Tỷ lệ giải thích các nhân tố các yếu tố đến việc đánh giá chất lượng
dịch vụ lần 2 .........................................................................................................66
Bảng 2.22: Các thành phần thang đo SERVPERF sau khi phân tích nhân tố ...67
Bảng 2.23: Đánh giá hệ số Cronbach’s Alpha sau khi phân tích nhân tố khám phá
..............................................................................................................................68
Bảng 2.24: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng ..............69
Bảng 2.25: Kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................70


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy

PHẦN MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, thị trường đang chứng kiến một cuộc cạnh tranh
vô cùng gay gắt giữa các doanh nghiệp, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng, trang thiết bị,
đội ngũ công nhân viên, chất lượng sản phẩm, dịch vụ... đã chứng minh điều đó. Và
hơn thế nữa, trong thời đại hiện nay, việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết
định đối với sự sống còn của mỗi một doanh nghiệp. Thực tế cho thấy, hai yếu tố cơ
bản không thể tách rời trong sự phát triển của một doanh nghiệp chính là số lượng
khách hàng và doanh thu. Nếu không có khách hàng thì doanh thu của doanh nghiệp
cũng bằng không. Vì vậy, yếu tố quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp chính là
phát triển được lượng khách hàng. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài
sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng

dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trên thực tế, có không ít đề tài nói về sự hài lòng của khách hàng ( ví dụ như
đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Thị Lệ Hương (2011) “Đánh giá của
khách hàng về dịch vụ thấu chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần
Đông Á – Chi nhánh Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh viên trường
ĐH Kinh tế Huế (2012) “Nghiên cứu sự hài lòng về môi trường học tập đối với
sinh viên Trường Đại học Kinh tế Huế”; đề tài nghiên cứu khoa học của nhóm sinh
viên trường ĐH Kinh tế Huế (2012) “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ ở các cửa hàng xăng dầu Petrolimex trên địa bàn thành phố
Huế” …), đặc biệt là có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng. Có thể nói, hiện nay lĩnh vực ngân hàng được xem là rất có tiềm
năng và ngày càng phát triển rất mạnh mẽ nên mới thu hút được nhiều sự quan tâm
của các nhà kinh doanh cũng như của khách hàng.
Hiện là một thị trường còn khá non trẻ, Thừa Thiên Huế chưa thực sự thu
hút được nhiều ngân hàng như tại các Tỉnh, Thành phố lớn khác trên cả nước. Tuy
Sinh
1

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
nhiên, có thể nói, thị trường ngân hàng tại Huế đang ngày càng sôi động hơn, mức
độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày gay gắt hơn, đồng nghĩa với việc khách
hàng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc tìm kiếm ngân hàng nào thực sự mang lại
nhiều lợi ích cho mình nhất. Trước tình hình đó, muốn “giữ chân” được khách hàng
hiện tại và tìm kiếm những khách hàng tiềm năng khác, các ngân hàng không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng,
thu hút và thỏa mãn, hài lòng khách hàng.
Do đó, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng càng trở nên quan trọng hơn, giúp ngân hàng nắm bắt được nhu cầu khách
hàng, là cơ sở để đề ra các giải pháp và chiến lược nhằm khai thác hiệu quả và đáp
ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng trong lĩnh vực này. Cùng với những
kiến thức đã được trang bị tại nhà trường, kết hợp với quá trình thực tập tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế, tôi xin lựa chọn
nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh
Huế” làm khóa luận tốt nghiệp của mình.
2.Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung:
Thông qua điều tra, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi

nhánh Huế nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện tại từ đó đề xuất
những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ trong tương lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế thông qua thang đo SERVPERF.
- Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng trong
tương lai tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu: khách hành tới giao dịch tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.
Sinh
2

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hành về chất lượng dịch vụ
ngân hàng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: trên địa bàn Thành phố Huế.
 Về thời gian: đề tài sử dụng số liệu thứ cấp từ năm 2009 đến năm 2011 từ
các phòng ban của Ngân hàng VIB Huế. Số liệu sơ cấp được thu thập từ phiếu
phỏng vấn khách hàng. Thời gian tiến hành khảo sát trong vòng 3 tháng từ ngày
01/02/2012 đến ngày 01/05/2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức.
4.1.Nghiên cứu sơ bộ:
4.1.1. Nghiên cứu định tính
 Mục tiêu: Xác định các yếu tố cần thiết để lập bảng hỏi
 Cách thức tiến hành:
Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ
thể ở đây là các nhà quản lý tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế để xác định các dịch
vụ mà Ngân hàng VIB chi nhánh Huế đã triển khai.
Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n=5). Đối tượng phỏng
vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã và đang tiến hành giao dịch tại Ngân hàng VIB chi
nhánh Huế. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình
thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam
chi nhánh Huế.
4.1.2 .Nghiên cứu định lượng

 Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã
thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp.
 Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp
và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương
Sinh
3

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
quan giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ
liệu thứ cấp từ các nguồn như:
- Tài liệu khóa luận của sinh viên khóa trước.
+ Nguyễn Thị Phương Linh (2008). “Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh
giá chất lượng dịch vụ viễn thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng”.
+ Lê Thị Phương Thảo (2011). “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi
nhánh Nam Sông Hương – Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
- Đề tài nghiên cứu khoa học của các giảng viên có kinh nghiệm.
+ Thái Thanh Hà. “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
viễn thông di động tại Thừa thiên Huế”. Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế.
+ Nguyễn Thị Lệ Hương (2011). “Đánh giá của khách hàng về dịch vụ thấu
chi qua thẻ ATM của Ngân hàng Thương Mại cổ phần Đông Á – Chi nhánh Huế”.
Trường Đại học Kinh tế - Huế
- Các giáo trình tham khảo.
+ PGS.TS Nguyễn Văn Tiến (2009). Giáo trình “Tài chính tiền tệ ngân
hàng”. NXB Thống kê.
+ GS.TS Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình “Marketing Căn bản”. NXB
Đại học Kinh tế Quốc dân – Hà Nội.
+ Philip Kotler (dịch giả: Vũ Trọng Hùng) (2009). “Quản trị Marketing”.
NXB Lao động – Xã hội.
- Các trang web chuyên ngành, sách báo, tạp chí khoa học,…
+Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), “SERVQUAL hay
SERVPERF – một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”,
Trường Đại học Bách khoa, ĐHQG-HCM.
+

Sinh
4

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
o

4.1.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách điều tra thử 15 đối tượng nghiên cứu
được chọn lựa theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Kết quả thu được sẽ sử dụng

để tiến hành xử lý SPSS, xác định các biến thừa, kiểm định sự phù hợp của thang
đo và điều chỉnh lại.
4.2. Nghiên cứu chính thức:
Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này
nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm
định các giả thuyết đã được nêu ra.
Giai đoạn

Dạng

Phương pháp

Phỏng vấn chuyên gia

Định tính
1

Phỏng vấn sâu

Sơ bộ

Bảng câu hỏi, n = 15

Định lượng

2

Chính thức

Phỏng vấn

Điều chỉnh thang đo
Bảng câu hỏi, n chưa biết

Định lượng

Xử lý, phân tích dữ liệu

4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi
Bảng hỏi sẽ bao gồm 3 phần :
- Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu
- Phần 2: Phần thông tin chính
- Phần 3: Phần thông tin cá nhân
 Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ
các đối tượng đang làm việc trong các lĩnh vực: Ngân hàng, báo chí, phát thanh,
truyền hình, nghiên cứu thị trường, quảng cáo, PR để đảm bảo được tính khách
quan trong phần trả lời của họ.
 Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để
Sinh
5

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách
hành đối với riêng từng dịch vụ, các dịch vụ khách hàng mong muốn có trong
tương lai và lòng trung thành của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Quốc Tế Việt Nam.
 Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với từng loại dịch vụ tại ngân hàng VIB, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi
thang đo Likert, gồm 5 mức độ:
 Mức (1): Hoàn toàn không đồng ý ( hoặc hoàn toàn không hài lòng).
 Mức (2): Không đồng ý (hoặc không hài lòng).
 Mức (3): Trung lập.
 Mức (4): Đồng ý (hoặc hài lòng).
 Mức (5): Rất đồng ý (hoặc rất hài lòng).
 Đối với các nghiên cứu về các sản phẩm, dịch vụ khách hàng đang sử
dụng, sẽ sử dụng hệ thống thang đo phân loại: nhiều lựa chọn nhiều trả lời.
 Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, học hàm
học vị, thu nhập… từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác

biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau.
4.4. Phương pháp chọn mẫu
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định
kích cỡ mẫu bằng cách áp dụng công thức:
z 2 p(1  q)
n
e2

Do tính chất p  q  1 , vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nghĩa là
p.q  0, 25 .

Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là
95%, thông qua tra bảng : z =1,96.
Sinh
6

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang

Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là
0.05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho
phép là 9% ( e = 9 % ) là có thể chấp nhận được.
Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 9 %. Lúc đó
mẫu cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:
n

z 2 p(1  q ) 1,962 (0,5  0,5)

 118,567  120
e2
0, 092

Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ
tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn.
4.5 Phương pháp xử lý số liệu
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm
sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.
 Đánh giá thang đo
Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là
thang đo cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đòi hỏi các biến quan sát cần

phân phối chuẩn).
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán
nội tại (internal connsistentcy) thông qua hệ số Cronbach's Alpha và hệ số tương
quan biến tổng (item-total correclation).
 Hệ số Cronbach's Alpha
Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên đến gần
thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên
cứu khác đề nghị rằng Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong
trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong
bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005). “Phân tích
dữ liệu nghiên cứu với SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên
cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach's Alpha
từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.
 Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)
Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm
Sinh
7

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì
sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally &
Bernstein (1994). “Psychometric theory”, New York: McGraw-Hill), các biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi
thang đo.
Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân
phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi
cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.
Điều chỉnh mô hình lý thuyết.
Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo
nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho
nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố,
phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương
quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5
và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50 %.
Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên
cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải hiệu
chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa
biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất
kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cưú mới sẽ không có biến quan sát này.

 Các kiểm định giả thuyết của mô hình
Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các
giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do qúa
trình điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên
phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số.
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam chi nhánh Huế được đánh giá thông qua:
+ Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát
Sinh
8

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
(kiểm định Frequency).
+ Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ hài
lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thuyết nghiên cứu.
+ Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng chung của khách hàng khi
đến giao dịch tại Ngân hàng VIB chi nhánh Huế.

Sinh
9

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận chung về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niêm Ngân hàng thương mại
Trong thời đại hiện nay, sự ra đời và phát triển của ngành ngân hàng đã có
những đóng góp quan trọng vào sự nghiệp phát triển đất nước, nâng cao tính cạnh
tranh và hiệu quả của nền kinh tế. Cụ thể là với vai trò là một tổ chức trung gian,
ngân hàng thương mại đã nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức kinh tế có dư thừa
và trên cơ sở đó cấp tín dụng cho các cá nhân, tổ chức kinh tế khác có nhu cầu.
Theo đó, ngày càng có nhiều người quan tâm đến lĩnh vực ngân hàng này, vậy
thực ra ngân hàng là gì. Theo điều 20 của luật “Tổ chức tín dụng” ban hành ngày
12/12/1997 NHTM được định nghĩa như sau: “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín
dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan. Hoạt động của ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch
vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền
này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”.
1.1.2. Chức năng và vai trò của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Chức năng trung gian tín dụng
Trong chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trò là “cầu nối” giữa
người dư thừa vốn và người cần vốn. Thông qua việc huy động các khoản tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cấp tín
dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này, NHTM vừa đóng vai trò là người đi vay
vừa đóng vai trò là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, NHTM đã
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng

và người đi vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM vì nó phản ánh bản chất của NHTM là đi vay để cho vay, nó quyết định sự
tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở để thực hiện các
Sinh
10

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
chức năng khác.

1.1.2.2. Chức năng trung gian thanh toán
NHTM làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu
của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của họ để thanh toán
tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào các tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu
từ bán hàng và các khoản phải thu khác theo lệnh của họ. Ở đây NHTM đóng vai
trò là “người thủ quỹ “ cho các doanh nghiệp và cá nhân vì ngân hàng là người nắm
giữ tài khoản của họ. NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán thuận lợi như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thẻ thanh toán, thẻ rút tiền…
tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù
hợp. Nhờ chức năng này mà các chủ thể kinh tế có thể tiết kiệm rất nhiều chi phí,
thời gian, lại đảm bảo được thanh toán an toàn
Như vậy, chức năng này thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ
thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế, với việc thanh
toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được số lượng tiền mặt trong lưu
thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt cũng như chi phí in ấn, bảo
quản tiền… Ngoài ra chức năng này còn góp phần tăng thêm lợi nhuận cho ngân
hàng thông việc thu phí thanh toán, nó còn làm tăng nguồn vốn cho vay của ngân
hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng. Chức năng này
cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
1.1.2.3. Chức năng tạo tiền
Sự kết hợp giữa chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian
thanh toán là cơ sở để NHTM thực hiện chức năng tạo tiền. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động được để cho vay, số tiền cho
vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi
số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi như là một bộ
phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ…
Khi ngân hàng chỉ thực hiện chức năng nhận tiền gửi mà chưa cho vay thì ngân
hàng chưa hề tạo tiền, chỉ khi thực hiện cho vay, ngân hàng mới bắt đầu tạo tiền.
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng như cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Chức năng này

cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thông tiền tệ. Một khối
Sinh
11

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
lượng tín dụng mà NHTm cho vay ra làm tăng khả năng tạo tiền của NHTM, từ đó
làm tăng lượng tiền cung ứng
Các chức năng của NHTM có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ trợ cho
nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ sở

cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh toán và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn
tín dụng, mở rộng hoạt động tín dụng. (T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing
trong kinh doanh dịch vụ”, Nhà xuất bản thống kê, Hà Nội).
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo quan điểm của Phiplip Kotler (trong T.S Lưu Văn Nghiêm (2001).
“Marketing trong kinh doanh dịch vụ”, NXB Thống kê, Hà Nội) cho rằng:
“Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó.
Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất của nó”.
Từ quan niệm trên chúng ta thấy rằng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo
ra nó. Các nhân tố cấu thành dịch vụ không như những hàng hóa hiện hữu, chúng
không tồn tại dưới dạng hiện vật. Sản phẩm dịch vụ nằm trong trạng thái vật chất,
nguời ta có thể nghe được và một số giác quan có thể cảm nhận được.
Như vậy dịch vụ là một loại sản phẩm vô hình. Khách hàng nhận được sản
phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc
điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những
dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Mỗi loại dịch vụ mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó. Giá trị của
dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. Như vậy ở đây chưa
bàn tới hàng hóa của giá trị dịch vụ mang tính học thuật như trong kinh tế chính trị,
cũng chưa phải là giá trị sử dụng, vì giá trị sử dụng có phạm vi rộng lớn hơn. Giá
trị ở đây thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, nó có quan hệ mật thiết
với lợi ích tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ. Những giá trị của hệ thống dịch vụ
Sinh
12

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
được gọi là chuỗi giá trị. Chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng thể cho người tiêu dùng
dịch vụ. Trong chuỗi giá trị có giá trị của dịch vụ chính do những hoạt động chủ
yếu trong dịch vụ tạo ra và mang lại lợi ích cơ bản cho người tiêu dùng. Tương tự,
giá trị của dịch vụ phụ do những hoạt động phụ trợ tạo nên và mang lại lợi ích phụ
thêm. Đối với cùng loại dịch vụ có chuỗi giá trị chung thể hiện mức trung bình mà
xã hội có thể đạt được và được thừa nhận. Song bên cạnh những chuỗi giá trị chung
đó có chuỗi giá trị riêng của từng nhà cung cấp.
 Đặc điểm của dịch vụ: dịch vụ có 4 đặc điểm cơ bản.
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trưng riêng mà hàng

hóa hữu hình không có. Dịch vụ có 4 đặc điểm nổi bậc của nó đó là:
 Dịch vụ có tính không hiện hữu: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy
sản phẩm dịch vụ mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu được biểu lộ khác
nhau đối với từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản
phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng
hóa hiện hữu.
 Dịch vụ có tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa
được. Trước hết do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể
tạo ra được dịch vụ như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau.
Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là những người quyết định chất lượng dịch vụ dịch
vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm nhận cũng
khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản
phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
Như vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi những
quy chế. Điều đó càng làm tăng thêm sự khác biệt giữa chúng.
 Dịch vụ có đặc tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt
động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng mang tính
hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch
vụ cụ thể gắn liền với cấu trúc của nó và kết quả của quá trình hoạt động của hệ
thống cấu trúc đó.
 Sản phẩm dịch vụ mau hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất giữ
và không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng như
Sinh
13

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
vậy nên việc sản xuất mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
Đặc tính mau hỏng của dịch vụ quy định sản xuất và tiêu dùng dịch vụ phải
đồng thời, trực tiếp, trong một thời gian giới hạn.
(Nguồn: T.S Lưu Văn Nghiêm (2001). “Marketing trong kinh doanh dịch
vụ”, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội)
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì “chất lượng dịch vụ là mức phù
hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại các yêu cầu của chất lượng”.
Theo Zeithaml (1987) (trong Phạm Quang Thái (2007). “Đánh giá chất
lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á”. Đề tài nghiên cứu) cho rằng: “Chất lượng dịch
vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của

một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa
những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được”.
Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng
được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận và trông đợi của khách hàng. Tuy
nhiên, khi đánh giá chất lượng dịch vụ nào đó thường gặp phải khó khăn do những
khác biệt của từng loại dịch vụ, như sự khác nhau giữa dịch vụ thông tin di động,
dịch vụ siêu thị, hay ở đây là dịch vụ ngân hàng. Vì vậy, để nắm bắt về các vấn đề
chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số điểm sau:
Thứ nhất là khách hàng rất khó nhận biết và đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Khi mua bán giao dịch bằng hàng hóa hữu hình, khách hàng có thể có nhiều tiêu
chuẩn hữu hình để đánh giá nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố
vô hình chiếm phần lớn. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường mang tính
chủ quan của từng cá nhân khách hàng và khó có thể có một mức chính xác tuyệt đối.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị một
dịch vụ với giá trị thực tế mà khách hàng nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Vì vậy,
chất lượng dịch vụ của khách hàng có thể được đánh giá với các cấp độ như sau:
 Chất lượng dịch vụ tốt: khi mà dịch vụ cảm nhận vượt quá mong đợi của
khách hàng. Các doanh nghiệp khi được khách hàng đánh giá có chất lượng dịch vụ
tốt, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của
khách hàng, khách hàng hoàn toàn cảm thấy thoải mái khi mua bán, giao dịch với
Sinh
14

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
doanh nghiệp này. Việc được khách hàng đánh giá như vậy có ý nghĩa rất lớn và có
ảnh hưởng quan trọng đến hoạt động kinh doanh của từng doanh nghiệp
 Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mong đợi
của khách hàng. Khi nhận được một ý kiến không hài lòng về một dịch vụ nào đó,
các doanh nghiệp sẽ cố gắng thay đổi để đáp ứng lại mong đợi của khách hàng,
đem lại cho khách hàng sự thỏa mãn về chất lượng dịch vụ.
 Chất lượng dịch vụ kém: khi mà dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi
của khách hàng. Trong trường hợp này các doanh nghiệp không đạt được sự thỏa
mãn của khách hàng, khiến lượng khách hàng đến với doanh nghiệp ít.
1.2.3. Quan điểm về dịch vụ ngân hàng
Hiện nay có nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên, hai
quan điểm sau chủ yếu được nhắc đến:
- Dịch vụ ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngân hàng với tư cách là
một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ.
- Dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Trong đó, sản

phẩm dịch vụ ngân hàng là tổng hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do
ngân hàng tạo ra để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị
trường. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến hiện nay.
Thực tế, các NHTM hiện nay cung cấp một số dịch vụ chủ yếu sau: dịch vụ
tín dụng, dịch vụ môi giới, dịch vụ thanh toán, dịch vụ đầu tư, dịch vụ quản trị tiền
mặt, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch vụ quỹ đầu tư, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân
hàng đầu tư bảo lãnh chứng khoán…và hiện tại các NHTM không ngừng cải tiến
khoa học công nghệ và cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ khác nữa để đáp ứng nhu
cầu nhiều tầng lớp khách hàng khác nhau.
1.2.4. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
* Tính vô hình
Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. Do đặc
tính vô hình của sản phẩm dịch vụ nên trong kinh doanh, ngân hàng hoạt động dựa
trên cơ sở lòng tin của khách hàng. Vì vậy, một trong những hoạt động quan trọng
Sinh
15

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
của ngân hàng là phải tạo lập và củng cố niềm tin ở khách hàng bằng cách nâng cao
chất lượng dịch vụ của sản phẩm cung ứng, khuếch trương hình ảnh, uy tín của
ngân hàng, tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền của
ngân hàng và đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp.
* Tính thống nhất, không thể tách biệt
Quá trình cung cấp và tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời,
đặc biệt là có sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thường được tiến hành
theo những qui trình nhất định, không thể chia cắt ra thành các qui trình khác nhau
được, một khi khách hàng có nhu cầu, sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho khách
hàng, quá trình này diễn ra đồng thời với quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng. Đặc điểm này đòi hỏi các NHTM cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
trong việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải tìm hiểu và xác định nhu cầu
của khách hàng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Hơn thế
nữa, các ngân hàng thường tạo dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ giữa khách
hàng và ngân hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm cung ứng, phát
triển hoạt động chăm sóc khách hàng và hiện đại hóa hệ thống cung ứng dịch vụ.
* Tính không ổn định và khó xác định
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau
như cơ sở vật chất, kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên, khách hàng… Đồng thời

sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở những không gian khác nhau
nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức, và điều kiện thực hiện
giao dịch. Các yếu tố này đan xen, chi phối, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của
ngân hàng nhưng nó lại thường xuyên biến động. Đặc biệt là đội ngũ nhân viên
giao dịch trực tiếp với khách hàng là yếu tố quan trọng, làm cho chất lượng dịch vụ
ngân hàng không ổn định và khó xác định.
1.3. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Ngân hàng
1.3.1. Khái niệm về khách hàng
“Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm dịch vụ”- Tiêu chuẩn
Sinh
16

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang


Khóa luận tốt nghiệp

T.S.

Lại

Xuân Thủy
quốc tế ISO 9000:2000.
Như vậy khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và
khách hàng tổ chức. Trong đó:
- Khách hàng cá nhân là tập hợp các khách hàng giao dịch là cá nhân, hộ
gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể
nêu ra như: Đặc điểm gia đình, vai trò và địa vị xã hội, tầng lớp xã hội…Việc
nghiên cứu để nắm bắt xem những yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân
đối tượng khách hàng này có ý nghĩa thiết thực trong việc đề ra các giải pháp để
thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với công ty.
- Khách hàng tổ chức bao gồm tập hợp các khách hàng là công ty hay
doanh nghiệp. Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức chịu nhiều tác
động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: đặc điểm ngành sản xuất kinh
doanh, quy mô doanh nghiệp, phạm vi và thị trường hoạt động…Trong các yếu tố
đó đặc điểm ngành sản xuất kinh doanh là yếu tố tác động nhiều nhất đến việc lựa
chọn loại hình sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
(Nguồn: />1.3.2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có khá nhiều quan điểm nói về sự hài lòng của khách hàng, cụ thể:
Philip Kotler (1997) (trong đề tài của Setayesh Sattari (2007). “Application of
Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile
Telecomunication”, Lulea University of Technology) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng như sau: “Sự hài lòng là cảm xúc vui thích của con người hoặc sự thất
vọng từ sự so sánh hiệu năng cảm nhận của sản phẩm với kỳ vọng của họ”.
Bitner và Zeithaml (2003) (trong đề tài của Setayesh Sattari (2007). “Application
of Disconfirmation Theory on Customer Satisfaction Determination Model in Mobile
Telecomunication”, Lulea University of Technology) xác định sự hài lòng là: “Sự đánh

giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ trong suốt khoảng thời gian sản phẩm và
dịch vụ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ”.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là kết quả của sự kết hợp bởi những
người có kinh nghiệm trong công ty đáp ứng hết kỳ vọng của họ. Khách hàng được
Sinh
17

viên

thực

hiện:

Bùi

Thị

Mỹ

Trang