Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng liên doanh việt nga chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN
DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN VĂN ĐỨC

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ
CHO VAY CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG LIÊN
DOANH VIỆT - NGA CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 8 34 01 01

Người hướng dẫn khoa học: TS.TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


TÓM TẮT
Nghiên cứu với các mục tiêu cơ bản là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên
doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, đo lường mức độ ảnh hưởng
của các yếu tố tới quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay tại tại Ngân hàng Liên doanh
Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh để từ đó đề xuất hàm ý quản trị giúp
Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách
hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng.
Tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính và
nghiên cứu định lượng. Trong đó nghiên cứu định lượng là chủ đạo. Nghiên cứu
định tính nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo. Nghiên cứu định
lượng sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được
gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, dữ liệu sau khi thu thập được phân tích bằng
phần mềm SPSS 20. Từ kết quả nghiên cứu định lượng đề xuất hàm ý quản trị giúp
Ngân hàng có các chiến lược chính sách phù hợp nhằm tiếp cận và thu hút khách
hàng mới đến vay vốn tại Ngân hàng.


LỜI CAM ĐOAN
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả

nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước
đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Văn Đức


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS.Trần Dục Thức về
sự hướng dẫn tận tình, có những gợi ý quan trọng về nội dung và phương pháp
trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tác giả chân thành cảm ơn quý thầy cô Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
đã hết lòng truyền đạt những kiến thức rất bổ ích trong quá trình học tập, những
kiến thức này rất cần thiết cho công việc cũng như trong cuộc sống của tác giả.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn các anh chị học viên cao học khóa 3 –
Khoa Quản trị Kinh doanh – Đại học Ngân hàng Tp.HCM và bạn bè đã có những
kiến ý kiến đóng góp quý báu cho luận văn từ khi bắt đầu đến khi hoàn thành.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2019
Học viên thực hiện luận văn

Nguyễn Văn Đức


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH SÁCH BẢNG BIỂU
DANH SÁCH HÌNH ẢNH
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU..........................1

1.1

Lý do chọn đề tài..................................................................................1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu............................................................................2

1.3

Câu hỏi nghiên cứu..............................................................................3

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................3

1.5

Phương pháp nghiên cứu....................................................................3

1.6

Đóng góp của đề tài.............................................................................4

1.7

Kết cấu của đề tài.................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........6
2.1

Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân.......................................6

2.1.1

Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân...........6

2.1.2

Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân...........................7

2.2

Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng............9

2.2.1

Khái niệm về người tiêu dùng.......................................................9

2.2.2

Khái niệm về hành vi tiêu dùng....................................................9

2.2.3

Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi

của người tiêu dùng............................................................................................... 11
2.2.4

Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định

mua của người tiêu dùng....................................................................................... 14
2.2.5
2.3

Quá trình ra quyết định mua của khách hàng........................... 15
Lý thuyết nghiên cứu về hành vi tiêu dùng chi phối quyết định vay

vốn của KHCN....................................................................................................... 19
2.3.1

Lý thuyết hành động hợp lý........................................................ 19

2.3.2

Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB - Theory of Planned

Behaviour)............................................................................................................. 21


2.3.3

Những đặc thù của dịch vụ ngân hàng tác động đến hành vi

mua của khách hàng cá nhân............................................................................... 22
2.4

Tổng quan về các nghiên cứu trước đây.......................................... 24

2.5

Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................. 27

2.5.1

Chính sách tín dụng..................................................................... 29

2.5.2

Hình ảnh và danh tiếng................................................................ 29

2.5.3

Sự thuận tiện................................................................................ 30

2.5.4

Ảnh hưởng.................................................................................... 31

2.5.5

Quảng bá của ngân hàng............................................................. 31

2.5.6

Chất lượng dịch vụ....................................................................... 32

TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................... 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU....................................... 34

3.1

Thiết kế nghiên cứu........................................................................... 34

3.1.1

Quy trình nghiên cứu................................................................... 34

3.1.2

Nghiên cứu định tính................................................................... 34

3.1.3

Nghiên cứu định lượng................................................................ 35

3.1.4

Thang đo....................................................................................... 35

3.2

Phương pháp chon mẫu và xử lý dữ liệu.......................................... 37

3.2.1

Phương pháp chon mẫu............................................................... 37

3.2.2

Phương pháp xử lý dữ liệu.......................................................... 38

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................... 41
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.................................................. 42
4.1

Tổng quan về ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Tp. Hồ

Chí Minh................................................................................................................ 42
4.1.1

Vài nét về Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp. Hồ

Chí Minh…………………………………………………………………………..42
4.1.2

Kết quả hoạt động của VRB.HCM trong những năm gần đây 44

4.1.3

Thực trạng cho vay khách hàng cá nhân tại tại Ngân hàng Liên

doanh Việt - Nga Chi nhánh Tp. Hồ Chí Minh................................................... 46


4.2

Kết quả nghiên

4.2.1

Mô tả mẫ

4.2.2

Phân tích

Alpha………………………………………………………………………………49
4.2.3

Phân tích

4.2.4

Phân tích

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ...............................................................................
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .................................
5.1
5.2

Kết luận

Một số hàm ý q

5.2.1

Hàm ý về

5.2.2

Hàm ý về

5.2.3

Hàm ý về

5.2.4

Hàm ý về

5.2.5

Hàm ý về

5.2.6

Hàm ý về

5.3

Các hạn chế và

TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................
PHỤ LỤC………. ........................................................................................... 74


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHTM

VRB
VRB.HCM
KHCN
NHNN
GDP
CBTD

: Ngân hàng thương mại
: Ngân hàng liên doanh Việt-Nga
: Ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
: Khách hàng cá nhân
: Ngân hàng nhà nước
: Thu nhập quốc dân
: Cán bộ tín dụng


DANH SÁCH BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Thang đo Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ
cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt Nga chi
nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. .......................................................................
Bảng 4.1: Nguồn vốn huy động của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 .........
Bảng 4.2: Cho vay của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 ..............................
Bảng 4.3: Lợi nhuận sau thuế của VRB.HCM giai đoạn 2016 - 2018 .............
Bảng 4.4:Dư nợ cho vay khách hàng cá nhân của VRB.HCM giai đoạn 20162018 .................................................................................................................. 46

Bảng 4.5: Mô tả thông tin đối tượng tham gia khảo sát theo đặc điểm nhân
khẩu học. ...........................................................................................................
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha của các quan sát sau
khi loại biến xấu ...............................................................................................
Bảng 4.7: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s .........................................

Bảng 4.8: Bảng hệ số Eigenvalues ...................................................................
Bảng 4.9: Bảng kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................
Bảng 4.10: Bảng hệ số KMO và kiểm định Barlett’s .......................................
Bảng 4.11: Bảng hệ số Eigenvalues .................................................................
Bảng 4.12: Bảng kết quả phân tích nhân tố ......................................................
Bảng 4.13: Bảng tóm tắt và đặt tên nhân tố .....................................................
Bảng 4.14: Kết quả hệ số tương quan ..............................................................
Bảng 4.15: Kết quả hệ số hồi quy ....................................................................
Bảng 4.16: Kiểm định giải thuyết của mô hình nghiên cứu .............................
Bảng 4.17: Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp mô hình hồi quy ..............................
Bảng 4.18: Bảng phân tích phương sai ANOVA .............................................
Bảng 4.19: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với biến phụ thuộc
.......................................................................................................................... 64


DANH SÁCH HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001)........................... 10
Hình 2.2:Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng...................................15
Hình 2.3: Quá trình quyết định mua hàng của khách hàng.............................15
Hình 2.4: Thuyết hành động hợp lý (TRA)..................................................... 20
Hình 2.5: Mô hình lý Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)............................... 22
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................... 28
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu...................................................................... 34
Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của VRB.HCM........................................................ 43
Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dư đã chuẩn hóa.................................. 61
Hình 4.3: Đồ thị P-P Plot của phần dư đã chuẩn hóa...................................... 62
Hình 4.4: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán.......................63


1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Sự bùng nổ của hệ thống ngân hàng trên thị trường (4 ngân hàng thương mại
Nhà nước, 31 ngân hàng thương mại Cổ phần, 9 ngân hàng 100% vốn Nước ngoài,
48 Chi nhánh ngân hàng nước ngoài, 52 văn phòng đại diện của Ngân hàng nước
ngoài, theo số liệu của Ngân hàng nhà nước tính đến 31/12/2018) đã đặt khách hàng
trước rất nhiều sự lựa chọn để sử dụng một sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Trong những năm trở lại đây, việc tập trung vào hoạt động bán lẻ đang trở
thành xu thế của các ngân hàng thương mại (NHTM). Đây là chiến lược phát triển
của nhiều ngân hàng với mong muốn đa dạng nguồn thu, giảm thiểu rủi ro hoạt
động và đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. Trong môi trường cạnh tranh vô cùng khốc
liệt giữa các ngân hàng như hiện nay thì việc tạo dựng thị trường khách hàng cá
nhân ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết đối với mỗi ngân hàng. Chiến
lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành chiến lược quan trọng hàng
đầu của các ngân hàng.
Ngân hàng liên doanh Việt-Nga (VRB) thành lập và chính thức đi vào hoạt
động vào ngày 19/11/2006 và là kết quả hợp tác của hai ngân hàng hàng đầu hai
nước là Ngân hàng đầu tư và Phát triển Việt Nam, và Ngân hàng Ngoại thương Nga.
Tuy ra đời muộn hơn so với các ngân hàng trên thị trường nhưng dựa trên lợi thế là
nền tảng của hai ngân hàng hàng đầu Việt Nam và Liên bang Nga cùng với những
nỗ lực của cán bộ công nhân viên, VRB đã và đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Là
một chi nhánh của VRB, ngân hàng Việt-Nga chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh
(VRB.HCM) là một ngân hàng tuy còn non trẻ nhưng đã phát triển mạnh theo
hướng hiện đại. Hoạt động trong một môi trường kinh tế năng động như ở thành
phố Hồ Chí Minh, chi nhánh ngân hàng Liên Doanh Việt - Nga bên cạnh các sản
phẩm dịch vụ mang tính chất hiện đại như Internet Banking, dịch vụ thẻ, ... ngân
hàng đặc biệt chú trọng tới mảng tín dụng cá nhân-một mảng dịch vụ mang tính
chất truyền thống và xu hướng của các ngân hàng hiện nay. Sở dĩ vậy là vì đối với
một ngân hàng mới ra đời thương hiệu chưa được nhiều người biết đến, mỗi khách

2

hàng cá nhân có ý nghĩa quan trọng trong việc quảng bá cho hình ảnh, thương hiệu
của ngân hàng. Lượng khách hàng cá nhân (KHCN) lớn bên cạnh việc mang lại lợi
nhuận từ lãi suất cho ngân hàng có tác dụng giúp cho hình ảnh ngân hàng được
quảng bá rộng rãi hơn. Muốn thu hút được đông đảo KHCN đến vay vốn tại ngân
hàng cần phải hiểu được những yếu nào ảnh hưởng tới việc quyết định lựa chọn
ngân hàng để vay vốn của họ. Bởi thế, việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến
quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân là yêu cầu cần thiết và
có ý nghĩa.
Chính vì vậy, tác giả quyết định chọn đề tài nghiên cứu đề tài “Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” để thực hiện luận
văn cao học ngành Quản trị kinh doanh.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1

Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho
vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành
phố Hồ Chí Minh, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm thu hút khách hàng mới đến vay
vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
1.2.2

Mục tiêu cụ thể

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

của
khách hàng cá nhân.
-

Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ

cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh
-

Từ kết quả nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm thu hút khách

hàng mới đến vay vốn tại tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành
phố Hồ Chí Minh.


3

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
-

Những yếu tố nào yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay

của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố
Hồ Chí Minh?
-

Mức độ tác động của các yếu tố đến quyết định lựa chọn dịch vụ cho vay của

khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ
-

Những hàm ý được đúc kết sau khi phân tích các yếu tố đến quyết định lựa

chọn dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga
chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch

vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Liên doanh Việt - Nga chi nhánh
- Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đối với các đối tượng
khách hàng cá nhân đang vay vốn của Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Đối tượng khảo sát: các đối tượng khách hàng cá nhân đang vay vốn của

Ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Phạm vi thời gian nghiên cứu: Đề tài này được thực hiện trong thời gian từ

tháng 04/2019 đến tháng 09/2019.
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu như đã trình bày, công trình nghiên cứu
sẽ sử dụng kết hợp các phương pháp và quy trình nghiên cứu sau:
-

Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên các nền tảng lý thuyết cũng như

kết quả của một số nghiên cứu cùng mục tiêu của các công trình nghiên cứu trước
đây, bao gồm các công trình nghiên cứu ở Việt Nam và các công trình nghiên cứu
trên thế giới xây dựng mô hình nghiên cứu và các thang đo sơ bộ. Dựa trên mô hình
và thang đo sơ bộ, tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên trong ngân hàng cùng với một


4

số khách hàng là những người đang vay tại VRB.HCM nhằm mục đích điều chỉnh,
bổ sung và hiệu chỉnh thang đo cho phù hợp với đối tượng khảo sát. Kết quả nghiên
cứu định tính nhằm đưa ra bảng câu hỏi chính thức để tiến hành nghiên cứu định
lượng.
-

Nghiên cứu chính thức định lượng: sử dụng nguồn dữ liệu được thu thập từ

các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến khách hàng cá nhân hiện đang vay
vốn tại ngân hàng liên doanh Việt - Nga chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh. Tiến
hành khảo sát thông qua phát trực tiếp và thông qua mạng Internet. Sử dụng thang
đo Likert 1-5 và các câu hỏi về nhân khẩu học. Từ dữ liệu thu thập được sẽ tiến
hành phân tích bằng phần mền SPSS 20.0. Mục đích của nghiên cứu này là để đánh
giá độ tin cậy và giá trị thang đo, kiểm định lại mô hình nghiên cứu và các giả
thuyết được đặt ra trong mô hình. Từ đó, đưa ra các hàm ý chính sách.
1.6 Đóng góp của đề tài
Đề tài này sẽ nêu ra các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết
định vay vốn của khách hàng cá nhân tại VRB.HCM. Từ kết quả nghiên cứu này có
thể giúp Ngân hàng nắm được những mong muốn của khách hàng về sản phẩm cho
vay dành cho khách hàng cá nhân mà mình đang cung cấp từ đó đưa ra các chiến
lược, chính sách phù hợp để tiếp cận và thu hút khách hàng mới đến vay vốn tại

Ngân hàng.
1.7 Kết cấu của đề tài
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu - trình bày các nội dung sau: tính
cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và
pham vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và kết cấu của
đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - trình bày cơ sở lý thuyết
liên quan, tổng quan về các nghiên cứu trước từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu đề
xuất.


5

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và kiểm định các thang đo, các phương pháp phân tích nhằm đo lường các
khái niệm nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu - trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát,
kiểm định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích, đánh giá các
kết quả có được và kết luận các giải thuyết nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu,
đưa ra hàm ý quản trị, đồng thời trình bày những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
theo của đề tài.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
2.1.1.1 Khái niệm

“Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết
giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một
thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” (Khoản
16 điều 4, Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH 12 ngày 16/06/2010).
Từ đó, có thể hiểu “Cho vay khách hàng cá nhân là hình thức cấp tín dụng,
theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền
để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với
nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”
2.1.1.2 Đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân
- Đối tượng cho vay là cá nhân, hộ gia đình.
-

KHCN thường vay các khoản vay nhỏ lẻ, không thường xuyên và không ổn

định. Mặc dù quy mô các khoản tín dụng này của ngân hàng là nhỏ nhưng tổng
quy mô lại khá lớn, lãi suất cho vay luôn cao hơn so với lãi suất cho vay doanh
nghiệp nên thông thường lợi nhuận mang lại từ hoạt động này khá cao. Các khoản
vay này thông thường phát sinh từ nhu cầu chi tiêu của cá nhân, hộ gia đình, do đó
đáp ứng nhu cầu tức thời cho nhóm đối tượng khách hàng cá nhân là mục tiêu của
các NHTM hướng tới. Việc cho vay KHCN cũng giúp ngân hàng phân tán rủi ro
tín dụng thông qua việc cấp tín dụng cho nhiều món vay với nhiều khách hàng
hơn. Đối tượng được xếp vào nhóm này không phải căn cứ vào giá trị khoản vay
lớn hay nhỏ mà căn cứ vào pháp lý của bên đi vay trước pháp luật. Trong quan hệ
vay này ngân hàng và khách hàng có quan hệ trực tiếp với nhau, trực tiếp ký kết
vào các hợp đồng tín dụng và các văn bản liên quan đến việc vay vốn.
-

Nhu cầu vay của khách hàng cá nhân thường phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế,

nhu cầu này tăng lên trong thời kỳ kinh tế hưng thịnh và giảm khi chu kỳ kinh tế

suy thoái.


7

-

Quy trình xét duyệt cho vay và hồ sơ khách hàng cá nhân thường đơn giản

hơn so với doanh nghiệp, tổ chức.
2.1.2 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
2.1.2.1 Vai trò đối với ngân hàng
-

Góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng: Do có đối tượng khách hàng

rất rộng nên việc phát triển tín dụng cá nhân sẽ giúp hình ảnh thương hiệu của ngân
hàng được quảng bá rộng khắp. Thông qua cho vay KHCN ngoài việc cấp tín dụng
cho khách hàng còn giúp ngân hàng thuận lợi trong bán chéo các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng bán lẻ khác đến với khách hàng như : tiền gửi tiết kiệm, giao dịch thanh
toán, chuyển lương qua tài khoản, phát hành - thanh toán thẻ, dịch vụ ngân hàng
điện tử…Khả năng cung cấp gói sản phẩm dịch vụ tài chính cá nhân đồng bộ thỏa
mãn tối đa nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên nét khác biệt cho ngân hàng trong cạnh
tranh với đối thủ, do đó góp phần nâng cao thương hiệu cho ngân hàng.
-

Góp phần phân tán rủi ro cho ngân hàng: Nếu một ngân hàng chỉ tập trung

cho vay các doanh nghiệp có nhu cầu vốn lớn, vì lý do nào đó mà hoạt động kinh
doanh của các khách hàng này gặp khó khăn gây ảnh hưởng đến khả năng trả nợ sẽ

ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Mục tiêu hoạt động của
các ngân hàng là tối đa hoá lợi nhuận và phân tán rủi ro, nên cho vay KHCN với
đặc điểm có trị giá khoản vay nhỏ và số lượng món vay lớn sẽ tạo điều kiện nâng
cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng.
2.1.2.2 Vai trò đối với khách hàng
Cho vay KHCN cung cấp cho khách hàng cá nhân nguồn tài chính để đáp ứng
những nhu cầu chi tiêu cần thiết, giúp nâng cao đời sống gia đình và đặc biệt là
mang lại cho họ các tiện ích mà hiện tại họ chưa có đủ khả năng về tài chính, giúp
cho các khách hàng linh hoạt hơn trong việc giải quyết vấn đề thỏa mãn nhu cầu của
bản thân. Chính hoạt động cho vay đã giúp cho người dân có cuộc sống ấm no, đầy
đủ hơn, góp phần nâng cao mức sống toàn xã hội. Tuy nhiên nếu lạm dụng việc đi
vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc người đi vay chi tiêu vượt quá mức cho
phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi tiêu trong tương lai và còn nghiêm trọng


8

hơn nữa nếu người đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi trả thì sẽ
ảnh hưởng không nhỏ đến cuộc sống.
Ngoài ra, cho vay KHCN còn là kênh các NHTM tài trợ vốn cho hoạt động
sản xuất kinh doanh của các hộ gia đình giúp họ có điều kiện để mở rộng quy mô
sản xuất, nâng cao khả năng cạnh tranh trong ngành. Với điều kiện cấp tín dụng đơn
giản hơn đối với khách hàng doanh nghiệp, tín dụng khách hàng cá nhân phù hợp
với hình thức kinh doanh nhỏ lẻ, phù hợp với đặc tính và tập quán kinh doanh của
đối tượng này.
2.1.2.3 Đối với nền kinh tế
Cho vay KHCN là kênh hỗ trợ vốn để người dân trang trải các chi phí phát
sinh trong cuộc sống từ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu cho đến nhu cầu xa xỉ với chi
phí đắt đỏ, nhằm nâng cao chất lượng cuộc sống. Kinh tế tăng trưởng ổn định là
điều kiện thúc đẩy hoạt động cho vay. Ngược lại, cho vay KHCN cũng có những

ảnh hưởng tích cực đến hoạt động kinh tế xã hội. Nó là đòn bẩy kinh tế quan trọng,
thông qua việc kích cầu sẽ kích thích nền sản xuất phát triển, từ đó thúc đẩy tăng
trưởng kinh tế. Bên cạnh đó, Nhà nước cũng sẽ đạt được các mục tiêu kinh tế – xã
hội khác như giải quyết công ăn việc làm cho người lao động, tăng thu nhập, giảm
bớt các tệ nạn xã hội, cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống cho người dân tạo
ra những khác biệt tích cực giúp tăng khả năng cạnh tranh trước các đối thủ trong và
ngoài nước trong thời kỳ hội nhập. Tuy nhiên, hoạt động cho vay nếu không được
sử dụng đúng mục đích và kiểm soát tốt, chẳng những không có tác dụng kích cầu
mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nước.
Góp phần tạo ra sự ổn định về mặt xã hội : Là một phần của tín dụng nói
chung, tín dụng khách hàng cá nhân cũng có vai trò tích cực đối với xã hội. Tín
dụng khách hàng cá nhân góp phần khai thác triệt để các nguồn vốn nhàn rỗi trong
xã hội rồi lưu thông các nguồn vốn này một cách trôi chảy và hiệu quả, từ nơi thừa
vốn đến nơi thiếu vốn, từ nơi hiệu quả thấp đến nơi hiệu quả cao.


9

2.2 Cơ sở lý thuyết về hành vi người tiêu dùng của khách hàng
2.2.1 Khái niệm về người tiêu dùng
Theo Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng – Luật số: 59/2010/QH12 của
Quốc hội, người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích
tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức.
2.2.2 Khái niệm về hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng thường bắt đầu bằng việc người tiêu dùng nhận thức được
về nhu cầu của mình. Nhu cầu này có thể được nhận ra khi họ bị tác động bới các
kích thích bên trong hoặc môi trường bên ngoài. Sau đó, họ sẽ tiến hành thu thập
thông tin về sản phẩm, thương hiệu dựa trên kinh nghiệm cá nhân và môi trường
bên ngoài, và bắt đầu ước lượng đánh giá để ra quyết định có nên mua sản phẩm
hay không. Xu hướng người tiêu dùng thường để phân tích hành vi người tiêu dùng

và khái niệm xu hướng tiêu dùng nghiêng về ý chủ quan của người tiêu dùng. Khi
người tiêu dùng sử dụng một sản phẩm nào đó thì họ sẽ trải qua các giai đoạn thái
độ đối với thương hiệu đó, họ có thái độ tích cực với thương hiệu đó. Đây được xem
là yếu tố then chốt trong việc sự đoán hành vi người tiêu dùng (Fishben & Ajzen,
1987).
Theo Philip Kotler hành vi tiêu dùng là những hành vi cụ thể của một cá nhân
khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.
Hay nói cách khác, hành vi tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con
người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Nhà
tiếp thị nghiên cứu hành vi người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở
thích, thói quen của họ, cụ thể là xem người tiêu dùng muốn mua gì, sao họ lại mua
sản phẩm, dịch vụ đó, tại sao họ mua nhãn hiệu đó, họ mua như thế nào, mua ở đâu,
khi nào mua và mức độ mua ra sao để xây dựng chiến lược marketing thúc đẩy
người tiêu dùng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.
Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng hiện nay còn vượt xa hơn các khía cạnh
nói trên. Đó là, các doanh nghiệp tìm hiểu xem người tiêu dùng có nhận thức được
các lợi ích của sản phẩm, dịch vụ họ đã mua hay không và cảm nhận, đánh giá như


10

thế nào sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Vì điều này sẽ tác động đến những lần
mua hàng sau đó của người tiêu dùng và tác động đến việc thông tin về sản phẩm
của họ đến những người tiêu dùng khác.
Do vậy, các doanh nghiệp, các nhà tiếp thị phải hiểu được những nhu cầu và
các yếu tố ảnh hưởng, chi phối hành vi mua sắm của khách hàng. Philip Kotler đã
hệ thống các yếu tố dẫn tới quyết định mua sắm của người tiêu dùng qua mô hình
sau:

Hình 2.1: Mô hình hành vi người mua (Philip Kotler 2001)

Câu hỏi trọng tâm cho các nhà tiếp thị là: khách hàng phản ứng như thế nào
với các tác nhân marketing mà công ty đã sử dụng? Các công ty phải thực sự hiểu
người tiêu dùng sẽ phản ứng như thế nào với các tính năng sản phẩm, giá cả khác
nhau và hiểu sự hấp dẫn của quảng cáo có một lợi thế lớn hơn đối thủ cạnh tranh
của nó. Vì vậy, các công ty và các học giả đã nghiên cứu rất nhiều mối quan hệ giữa
tác nhân tiếp thị và phản ứng của người tiêu dùng. Điểm khởi đầu của họ là mô hình
kích thích phản ứng của hành vi người mua thể hiện trong hình 2.1. Điều này cho
thấy tác nhân tiếp thị và tác nhân khác thâm nhập vào “hộp đen” của người tiêu
dùng và hình thành những phản ứng nhất định. Các nhà tiếp thị phải tìm ra những gì
bên trong “hộp đen” của người mua.
Tác nhân tiếp thị bao gồm tác nhân bốn Ps: sản phẩm, giá cả, địa điểm và
chiêu thị. Các tác nhân khác bao gồm các lực lượng và các sự kiện quan trọng trong
môi trường của người mua: kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa. Tất cả những


11

tác nhân này thâm nhập hộp đen của người mua, bao gồm đặc điểm của người mua
và quá trình ra quyết định của người mua. Đặc điểm người mua bao gồm bốn yếu tố
chính: văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Quá trình ra quyết định của người mua
khi mua một cái gì đó, người mua đi qua một quá trình ra quyết định bao gồm: công
nhận nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá các lựa chọn thay thế, quyết định mua
hàng và hành vi sau mua.
Các nhà tiếp thị muốn hiểu các tác nhân thích được chuyển đổi như thế nào
thành các phản ứng bên trong hộp đen của người tiêu dùng, trong đó có hai phần.
Đầu tiên, đặc điểm của người mua ảnh hưởng đến cảm nhận và phản ứng của họ với
các tác nhân như thế nào. Thứ hai, quá trình ra quyết định của người mua bản thân
nó ảnh hưởng đến hành vi của người mua. Đầu tiên chúng ta phải nhìn vào đặc điểm
người mua như chúng ảnh hưởng đến hành vi mua và sau đó kiểm tra quá trình ra
quyết định mua. Chúng ta sẽ không bao giờ biết chính xác những gì có trong hộp

đen hoặc có thể dự đoán chính xác hành vi của người tiêu dùng, nhưng các mô hình
có thể giúp chúng ta hiểu người tiêu dùng, giúp chúng ta để hỏi những câu hỏi đúng,
và dạy cho chúng ta làm thế nào để làm có ảnh hưởng đến họ. Tóm lại, hành vi
người tiêu dùng là những suy nghĩ, cảm nhận và hành động diễn ra trong quá trình
thông qua quyết định mua sắm hàng hóa, dịch vụ của người tiêu dùng dưới sự tác
động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường bên ngoài và quá trình tâm lý
bên trong của họ.
2.2.3 Các tác nhân của môi trường bên ngoài ảnh hưởng đến hành vi của
người tiêu dùng
2.2.3.1 Tác nhân marketing 4P
Tác nhân tiếp thị là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để
đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu, đó là: sản phẩm, giá, phân
phối và chiêu thị.
Product (Sản phẩm):
Sản phẩm nếu phân loại theo thời gian sử dụng chúng ta có sản phẩm bền lâu
và sản phẩm ngắn hạn. Ngoài ra sản phẩm còn được phân loại theo sản phẩm có thể


12

phục vụ cho thị trường hàng tiêu dùng và sản phẩm trong thị trường công nghiệp.
Sản phẩm được phân theo sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình. (Nguyễn Thị
Mai Trang & Nguyễn Đình Thọ, 2009, Nguyên lý Marketing).
Các nhà tiếp thị đưa ra quyết định liên quan đến sản phẩm cá nhân của họ, các
dòng sản phẩm và hỗn hợp sản phẩm. Quyết định sản phẩm cá nhân liên quan đến
các thuộc tính sản phẩm, xây dựng thương hiệu, bao bì , nhãn mác sản phẩm và
dịch vụ hỗ trợ. Thuộc tính sản phẩm mang lại lợi ích hữu hình như chất lượng sản
phẩm, tính năng, phong cách và thiết kế. Một thương hiệu xác định và phân biệt
hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua việc sử dụng một tên hoặc yếu tố thiết kế đặc biệt,
kết quả là giá trị lâu dài được gọi là giá trị thương hiệu.

Một số nhà phân tích nhìn thấy thương hiệu là tài sản lâu dài chính của một
công ty. Thương hiệu không chỉ là tên và ký hiệu - nó thể hiện tất cả mọi thứ mà sản
phẩm hay dịch vụ có nghĩa đối với người tiêu dùng. Các công ty phải xây dựng và
quản lý thương hiệu của mình một cách cẩn thận.
Nhìn chung, phát triển sản phẩm và thương hiệu là một công việc phức tạp và
đòi hỏi. Các công ty theo định hướng thị trường tạo ra một lợi thế khác biệt thông
qua việc đánh giá nhiều vấn đề xung quanh quyết định sản phẩm và duy trì tính nhất
quán với các mục tiêu rộng của công ty. Nhu cầu khách hàng và mong muốn luôn
nằm ở trung tâm của chiến lược sản phẩm. (Philip Kotler, 2005)
Price (Giá cả):
Giá bán là chi phí khách hàng phải bỏ ra để đổi lấy sản phẩm hay dịch vụ của
nhà cung cấp. Nó được xác định bởi một số yếu tố trong đó có thị phần, cạnh tranh,
chi phí nguyên liệu, nhận dạng sản phẩm và giá trị cảm nhận của khách hàng với
sản phẩm. Việc định giá trong một môi trường cạnh tranh không những vô cùng
quan trọng mà còn mang tính thách thức. Nếu đặt giá quá thấp, nhà cung cấp sẽ phải
tăng số lượng bán trên đơn vị sản phẩm theo chi phí để có lợi nhuận. Nếu đặt giá
quá cao, khách hàng sẽ dần chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Quyết định về giá bao
gồm điểm giá, giá niêm yết, chiết khấu, thời kỳ thanh toán,... (Philip Kotler, 2005)
Place (Phân phối):


13

Đại diện cho các địa điểm mà một sản phẩm có thể được mua. Nó thường
được gọi là các kênh phân phối. Nó có thể bao gồm bất kỳ cửa hàng vật lý cũng như
các cửa hàng ảo trên Internet. Việc cung cấp sản phẩm đến nơi và vào thời điểm mà
khách hàng yêu cầu là một trong những khía cạnh quan trọng nhất của bất kỳ kế
hoạch marketing nào.
Promotions (Chiêu thị):
Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận

biết về sản phẩm hay dịch vụ của bạn, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao
dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ
công chúng và bán lẻ, cụ thể là quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí,
các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh, tài trợ cho các chương trình
truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho
các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, bán hàng qua điện thoại, bán hàng
qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gởi catalog cho khách hàng, quan hệ
công chúng...
2.2.3.2 Tác nhân khác:
Các tác nhân khác bao gồm các lực lượng và các sự kiện quan trọng trong môi
trường của người mua như kinh tế, công nghệ, chính trị và văn hóa có tác động đến
hàn vi của người mua
Các công ty cần phải xét đến những yếu tố khác thuộc môi trường bên ngoài
của mình chẳng hạn, tình hình kinh tế có thể có một tác động mạnh đến hiệu năng
của các chiến lược định giá khác nhau. Các yếu tố kinh tế như lạm phát, tăng trưởng
hay suy thoái và lãi suất, đều ảnh hưởng đến những cảm nhận của người tiêu thụ về
giá cả và giá trị của sản phẩm đó.
Chính quyền là một ảnh hưởng quan trọng lên quyết định giá. Các nhà
marketing cần phải biết các luật lệ đang ảnh hưởng đến giá cả và đảm bảo rằng các
chính sách định giá của công ty là đúng đắn.


14

2.2.4 Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của
người tiêu dùng
Việc mua sắm của người tiêu dùng chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố
văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý. Những yếu tố này được trình bày trong sơ đồ
hình 2.1. Có thể thấy, hành vi mua hàng (sử dụng dịch vụ) của khách hàng cá nhân
không chỉ chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố bên ngoài, mà còn bởi thái độ và mong đợi

của họ. Những yếu tố bên ngoài bao gồm văn hóa, giai cấp, các nhóm tham khảo và
hộ gia đình góp phần hình thành nên một kiểu sống cụ thể của khách hàng. Các yếu
tố bên trong như quá trình nhận thức, trình độ học vấn, động cơ, tính cách cảm
xúc… của đối tượng khách hàng cũng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ.
Văn hóa: là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của một người.
Mỗi nền văn hóa chứa đựng những nhóm nhỏ hơn hay là các văn hóa đặc thù, là
những nhóm văn hóa tạo nên những nét đặc trưng riêng biệt và mức độ hòa nhập
với xã hội cho các thành viên của nó. Các nhóm văn hóa đặc thù bao gồm các dân
tộc, chủng tộc, tôn giáo và tín ngưỡng, các vùng địa lý. Về cơ bản, tất cả các xã hội
loài người đều có sự phân tầng xã hội. Tầng lớp xã hội không chỉ dựa vào một yếu
tố duy nhất như thu nhập, mà cả sự kết hợp của nghề nghiệp, thu nhập, học vấn, của
cải, và những yếu tố khác nữa.
Yếu tố xã hội: Hành vi của một người tiêu dùng cũng chịu sự tác động của những yếu tố xã hội như gia đình, vai trò và địa vị xã
hội, nhóm tham khảo. Hành vi của một người tiêu dùng chịu ảnh hưởng mạnh mẽ của nhiều nhóm người. Các nhóm tham khảo là những
nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến quan điểm và cách thức ứng xử của một hay nhiều người khác.
Yếu tố cá nhân: Quyết định của người mua còn chịu ảnh hưởng bởi những đặc điểm cá nhân, đáng kể là tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,
phong cách sống, cá tính và sự tự quan niệm của người đó.