Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty TNHH đầu tư thương mại và sản xuất bao bì tuấn ngọc
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (509.43 KB, 88 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----- o0o -----
CHU HẢI ĐĂNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ
SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội, Năm 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
----- o0o -----
CHU HẢI ĐĂNG
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY TNHH ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ
SẢN XUẤT BAO BÌ TUẤN NGỌC
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 8340101
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. HOÀNG THỊ LAN
Hà Nội, Năm 2020
i
LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc” một
cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt
tình của quý Thầy, Cô cũng như sự động viên ủng hộ của cơ quan công tác, gia
đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc
sĩ.
Trước tiên, em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến TS. Hoàng Thị
Lan, người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn
thành luận văn này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo Trường Đại học
Thương mại đã tận tình truyền đạt những kiến thức trong suốt quá trình học
tập nghiên cứu để em hoàn thành luận văn.
Hà Nội, ngày ….tháng….. năm 2020
HỌC VIÊN
Chu Hải Đăng
ii
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do tôi tìm hiểu và thực
hiện dưới sự hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn
này là trung thực, nội dung của luận văn này chưa từng được ai công bố trong
bất kì công trình nào.
Hà Nội, ngày ….tháng….. năm 2020
HỌC VIÊN
Chu Hải Đăng
iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................i
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ...........................................................................................................vii
Tên bảng................................................................................................................................................vii
Trang.....................................................................................................................................................vii
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng.................................................vii
Error: Reference source not found......................................................................................................vii
Bảng 2: Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu.................................................................................................vii
Error: Reference source not found......................................................................................................vii
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư
Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc qua giai đoạn 2017 - 2019..............................................vii
Error: Reference source not found......................................................................................................vii
Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố cơ sở vật chất của Công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.........................................vii
Error: Reference source not found......................................................................................................vii
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố mức độ tin cậy của Công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.........................................vii
Error: Reference source not found......................................................................................................vii
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố khả năng đáp ứng của Công
ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc....................................viii
Error: Reference source not found......................................................................................................viii
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố năng lực phục vụ của Công ty
Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc........................................viii
Error: Reference source not found......................................................................................................viii
iv
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố mức độ đồng cảm của khách
hàng với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc...........viii
Error: Reference source not found......................................................................................................viii
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt các lợi ích, khó khăn khi thực hiện giải pháp...............................................viii
Error: Reference source not found......................................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................................................ix
Sơ đồ......................................................................................................................................................ix
Trang......................................................................................................................................................ix
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất
Bao Bì Tuấn Ngọc qua giai đoạn 2017 - 2019.......................................................................................ix
Error: Reference source not found.......................................................................................................ix
Biểu đồ...................................................................................................................................................ix
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng qua cơ sở vật chất hữu
hình của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.............ix
Error: Reference source not found.......................................................................................................ix
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng qua mức độ tin cậy của
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc............................ix
Error: Reference source not found.......................................................................................................ix
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng qua khả năng đáp ứng của
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc............................ix
Error: Reference source not found.......................................................................................................ix
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng qua khả năng đáp ứng của
Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc............................ix
Error: Reference source not found.......................................................................................................ix
PHẦN MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................11
1.Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu................................................................................................11
2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới....................................................................................12
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài.........................................................................................14
v
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài......................................................................................................15
Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................................................15
Thu thập dữ liệu thứ cấp: bao gồm các dữ liệu liên liên quan đến lý luận chung về khái niệm, các
chi tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng,
sơ lược quá trình hình thành và phát triển của công ty bao bì Tuấn Ngọc, đặc điểm cơ cấu tổ chức,
kết quả hoạt đông kinh doanh, hệ thống sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ khách hàng của
Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc. Những dữ liệu thứ cấp này được
kế thừa từ các công trình nghiên cứu đã được công bố, các tài liệu sách, giáo trình, website của
công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc và từ các các bộ phận, phòng ban
có liên quan tại văn phòng chính của công ty TNHH Đầu tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn
Ngọc......................................................................................................................................................15
Thu thập dữ liệu sơ cấp.......................................................................................................................15
Điều tra khách hàng.............................................................................................................................15
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực
diện sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế theo mô hình SERVQUAL được sử dụng để thu thập
thông tin từ khách đã và đang sử dụng dịch vụ của Công ty Bao bì Tuấn Ngọc về chất lượng dịch vụ
tại Công ty Bao bì Tuấn Ngọc...............................................................................................................15
6. Kết cấu của đề tài.............................................................................................................................18
vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
Nội dung
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
COA
Certificate Of Analysis (giấy chứng nhận phân tích)
TCVN
Technical Commit of Vietnam
ISO
Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa
ĐTTM
Đầu tư thương mại
SX
Sản xuất
BH
Bán hàng
TNDN
Thu nhập doanh nghiệp
vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Tên bảng
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng
Trang
Error:
Refere
nce
source
not
Bảng 2: Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu
found
Error:
Refere
nce
source
not
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Trách nhiệm
found
Error:
Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc qua giai đoạn Refere
2017 - 2019
nce
source
not
Bảng 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố cơ sở
found
Error:
vật chất của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản xuất Refere
Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Bảng 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố mức
found
Error:
độ tin cậy của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản Refere
xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
viii
not
Bảng 2.4: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố khả
found
Error:
năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Refere
Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Bảng 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố năng
found
Error:
lực phục vụ của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương mại và Sản Refere
xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Bảng 2.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ qua yếu tố mức
found
Error:
độ đồng cảm của khách hàng với Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Refere
Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Bảng 3.1: Bảng tóm tắt các lợi ích, khó khăn khi thực hiện giải pháp.
found
Error:
Refere
nce
source
not
found
ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ
Trang
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu Error:
tư Thương mại và Sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc qua giai đoạn 2017 - 2019 Refere
nce
source
not
found
Biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
Error:
qua cơ sở vật chất hữu hình của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Refere
Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Biểu đồ 2.2: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
found
Error:
qua mức độ tin cậy của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương Refere
mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
found
Error:
qua khả năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương Refere
mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
source
not
Biểu đồ 2.5: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách hàng
found
Error:
qua khả năng đáp ứng của Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Đầu tư Thương Refere
mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
nce
x
source
not
found
11
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tình cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong điều kiện cơ chế thị trường đặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội
nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao động được
tăng cao, thì đời sống con người cũng ngày càng được nâng cao hơn nữa, do đó
mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn được quan tâm và không ngừng cải
thiện. Để đáp ứng được nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện được
mục đích làm cho đơn vị ngày càng phát triển thì các đơn vị kinh doanh dịch vụ
cần phải luôn luôn đổi mới, luôn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, quan tâm đến
kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Công ty cần phải xem khách hàng đang
mong đợi những gì, mà từ đó công ty triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ đáp
ứng được kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ tốt
nhất là dịch vụ đáp ứng hoàn hảo điều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi
thế cạnh tranh của đơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc đánh giá chính xác ý
muốn của khách hàng cũng như việc đáp ứng kỳ vọng, sự mong đợi của khách
hàng. Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và vấn đề
nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề sống còn để tồn tại và phát triển của các
đơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung.
Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc là
một đơn vị kinh doanh với ngành nghề chính là cung cấp sản xuất và thiết kế
in ấn bao bì nilon, do đó vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn, đáp ứng
sự mong muốn của khách hàng sẽ đảm bảo được tính cạnh tranh cao hơn,
chiếm được ưu thế trong quá trình thực hiện và nâng cao cơ hội nhận được
các dự án lớn, mang lợi nhuận nhiều hơn cho công ty. Nhận thức được vai trò
quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Đầu tư
Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc là lý do hình thành đề tài: “Nâng
12
cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại
và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc”.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng được quan tâm nghiên cứu
cả trong và ngoài nước với các tài liệu liên quan, cụ thể như sau:
2.1. Tình hình nghiên cứu đề tài trên thế giới.
Poornima Pugazhenthi (2010), Học viện kỹ thuật Blekinge, Những yếu
tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng và sự lựa chọn nhà bán lẻ
đối với hàng hóa tiêu dùng nhanh. Mục tiêu của nghiên cứu này là tìm hiểu
các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng bán lẻ của khách hàng khi
mua hàng tiêu dùng nhanh. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quan
trọng: giá cả, chất lượng sản phẩm, không khí cửa hàng, chỗ đậu xe, thanh
toán nhanh chóng, vị trí cửa hàng, dịch vụ khách hàng, chương trình khuyến
mãi, sự sẵn có của các nhãn hiệu.
Ph. Kotler (2007), Marketing Management, Prentice Hall Pub. Là giáo
trình cơ bản về tiếp thị hiện nay nhờ nội dung bao quát và thiết thực cũng
như cách tổ chức thông tin hợp lý, thể hiện sự thay đổi trong cả lý thuyết
lẫn thực tiễn.
Dirk Dusharme, Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với các nhà
bán lẻ, Tạp chí chất lượng, số tháng 5 năm 2007. Mục tiêu của nghiên cứu
nhằm xác định những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực bán lẻ. Kết quả khảo sát cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với các nhà bán lẻ: giá cả, thái độ phục vụ của nhân
viên, chất lượng của hàng hóa được bán ra, chính sách trả hàng, cửa hàng có
sạch sẽ và việc tìm kiếm hàng hóa có dễ dàng không. Trong đó, yếu tố thái độ
phục vụ của nhân viên và giá cả có tầm quan trong hơn so với các yếu tố
khác.
Ngoài ra, còn phải kể đến một số công trình nghiên cứu:
C, Cronroos (I984), A service quality model and ifs marketing
13
implications, European Journal of Marketing - Vol 18.
Parasuraman, Valarie A. Zeithaml và Leonard L.Berry (1985), “A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future
Research”, Journal oƒ Marketing, Vol.49, pp.41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1994), “Reassessment
of expectations as a comparison standard in measuring service quality:
implications for future research”, Journal of Marrketing, Vol.58, pp.1 11-124.
2.2.Tình hình nghiên cứu đề tài trong nước
Giáo trình Quản trị dịch vụ của tác giả Nguyễn Thị Nguyên Hồng
(2014) cung cấp cho người đọc những kiến thức cần thiết của một nhà quản
trị kinh doanh dịch vụ trong xun hướng hội nhập kinh tế quốc tế, vận dụng
các kiến thức đã học để giải quyết các vấn đề quản lý phát sinh trong quá
trình kinh doanh dịch vụ, đồng thời đóng góp phần đào tạo đáp ứng nhu cầu
xã hội đối với các ngành dịch vụ ở nước ta hiện nay.
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh tại Tạp chí Khoa học Đại học
Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 1(2013) đưa ra nghiên cứu khái quát về các mô
hình đánh giá chất lượng dịch vụ, so sánh ưu nhược điểm của từng mô hình.
Nguyễn Hồng Sơn (2010), Luận cứ khoa học cho việc phát triển ngành
dịch vụ Việt Nam đến năm 2020, đề tài NCKH thuộc Chương trình Khoa học
và Công nghệ trọng điểm cấp Nhà nước, Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Quốc gia Hà Nội. Đề tài cung cấp các luận cứ khoa học cho việc xác định và
đề xuất các quan điểm và giải pháp chính sách phát triển ngành dịch vụ nói
chung và một số ngành dịch vụ ưu tiên nói riêng của Việt Nam đến năm 2020.
Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của tác giả Phan
Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh tại Tạp chí Khoa học Đại học
Quốc gia Hà Nội, tập 29, số 12013. Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mô
hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình,
kết quả áp dụng các mô hình này vào nghiên cứu trong thực tế. Việc tổng hợp
và phân tích các mô hình này cho thấy, đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc
14
đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tốthời gian, nhu cầu khách hàng… Ngoài
ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng thay đổi theo
các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong môi
trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mô hình
nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực này.
Nhìn chung các nghiên cứu trên đã nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khách hàng và đều khẳng định được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
khách hàng đến doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong các nghiên cứu trên, chưa có
nghiên cứunào đề cập đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
trong công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất
một số giải pháp có luận cứ khoa học để nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.
* Nhiệm vụ
Để thực hiện đề tài nghiên cứu nói trên, đề tài thực hiện những nhiệm vụ
sau:
Một là, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ tại
công ty kinh doanh.
Hai là, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ khách
hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.
Ba là, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao
bì Tuấn Ngọc trong thời gian tới.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch
vụ của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc
Phạm vi nghiên cứu
15
Phạm vi về nội dung: Đề tài nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực
tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty kinh doanh làm
cơ sở để phân tích và đánh giá, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao
bì Tuấn Ngọc.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng
đã và đang sử dụng dịch vụ và sản phẩm bao bì của Công ty TNHH Đầu tư
Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.
Phạm vi về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được thu thập trong giai đoạn
2017 – 2019, giải pháp được đề xuất cho các năm tiếp theo.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
∗ Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: bao gồm các dữ liệu liên liên quan đến lý
luận chung về khái niệm, các chi tiêu đánh giá, phương pháp đánh giá, yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng, sơ lược quá trình hình thành
và phát triển của công ty bao bì Tuấn Ngọc, đặc điểm cơ cấu tổ chức, kết quả
hoạt đông kinh doanh, hệ thống sản phẩm, dịch vụ và chất lượng dịch vụ
khách hàng của Công ty TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn
Ngọc. Những dữ liệu thứ cấp này được kế thừa từ các công trình nghiên cứu
đã được công bố, các tài liệu sách, giáo trình, website của công ty TNHH Đầu
tư Thương mại và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc và từ các các bộ phận, phòng
ban có liên quan tại văn phòng chính của công ty TNHH Đầu tư Thương mại
và sản xuất Bao Bì Tuấn Ngọc
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Điều tra khách hàng
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn trực diện sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế theo mô
16
hình SERVQUAL được sử dụng để thu thập thông tin từ khách đã và đang
sử dụng dịch vụ của Công ty Bao bì Tuấn Ngọc về chất lượng dịch vụ tại
Công ty Bao bì Tuấn Ngọc.
Số lượng khách hàng dự kiến điều tra là: 200 khách hàng
Phương pháp khảo sát: gửi câu hỏi, phiếu điều tra với khách hàng sử
dụng dịch vụ tại công ty.
Kết thúc khảo sát sẽ tiến hành mã hóa, nhập, phân tích dữ liệu
∗ Mẫu nghiên cứu
Bảng câu hỏi được tác giả tự phỏng vấn và gửi đi qua nhân viên bán
hàng của công ty, đối tượng được phỏng vấn là ngẫu nhiên và là chủ cửa hàng
tạp hóa, đại lý và công ty mua hàng tại công ty Tuấn Ngọc tại Hà Nội
∗ Thông tin về mẫu
- Thời gian và số lượng thu thập
Trong thời gian tiến hành phát phiếu và thu lại phiếu diễn ra trong
khoảng thời gian bắt đầu từ 01/10/2019 đến 31/10/2019.
Việc phát và thu phiếu được tiến hành thông qua hình thức: phát trực
tiếp.
Kết quả điều tra: Tổng số phiếu thu về 204 ( loại bỏ 46 phiếu không hợp
lệ do đánh không đủ mục, chọn nhiều giá trị...)
- Giới tính.
Số đối tượng tham gia khảo sát là 204 người, trong đó Nam là 67 người
chiếm 32.8%, Nữ 137 người chiếm tỉ lệ 68%.
Bảng 1: Tỉ lệ giới tính của mẫu nghiên cứu sựu hài lòng khách hàng
Giới Tính
Số tuyệt đối
Tỉ lệ phần trăm
Nam
67
32.8
Nữ
137
67.2
17
Tổng cộng
204
100.0
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
Độ tuổi: Về độ tuổi, trong số 200 người tham gia phỏng vấn có 15 người
ở độ tuổi từ 18 đến 25 chiếm tỉ lệ 7,4%. 37 người có độ tuổi từ 26 đến 35
chiểm tỉ lệ 18,1%, 51 người có độ tuổi từ 36 đến 45 chiếm tỉ lệ 25%, 61 người
có độ tuổi từ 46 đến 55 chiếm tỉ lệ 29.9%, 40 người có độ tuổi trên 55 chiếm
tỉ lệ 19.6%. Số liệu cụ thể như bảng dưới đây.
Bảng 2: Tỷ lệ độ tuổi mẫu nghiên cứu
Độ tuổi
Số tuyệt đối
Phần trăm
Từ 18-25
Từ 26-35
15
37
7.4
18.1
Từ 36-45
51
25
Từ 46-55
61
29.9
Trên 55
40
19.6
Tổng cộng
204
100.0
(Nguồn: Điều tra của tác giả)
∗ Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
Đề tài sử dụng các phương pháp sau để phân tích dữ liệu
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả dữ liệu liên quan
đến thông tin chung của mẫu khảo sát từ nghiên cứ định lượng, như độ tuổi,
giới tính, thu nhập, nghề nghiệp của đối tượng phỏng vấn. Các công cụ được
sử dụng chủ yếu trong phương pháp này là bảng, biểu đồ.
Phương pháp so sánh tổng hợp được tiến hành để tập hợp số liệu và đối
chiếu thông tin nhằm so sánh theo chuỗi thời gian hoặc các nhóm tiêu thức
liên quan đến nghiên cứu này. Phương pháp này được sử dụng trong nghiên
cứu định tính và cả nghiên cứu định lượng.
18
6. Kết cấu của đề tài
Đề tài ngoài phần mở đầu, danh mục các từ viết tắt, danh mục bảng biểu,
danh mục tài liệu tham khảo, mục lục, phụ lục và kết luận, luận văn được chia
thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ khách hàng của
công ty kinh doanh.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng của Công ty
TNHH Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao bì Tuấn Ngọc.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng của Công ty Đầu tư Thương mại và Sản xuất Bao
bì Tuấn Ngọc.
19
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KINH DOANH
1.1. Khái luận cơ bản về chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty kinh
doanh
1.1.1. Dịch vụ
Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các
nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ.
Chẳng hạn, Từ điển VN giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích
này còn khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Theo Philip Kotler, dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể
này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang
tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất
dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu,
giải quyết các mối quan hệ giữ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu
với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách
hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại
dịch vụ (GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra
khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn
gồm 155 phân ngành.
Như vậy, có thể hiểu dịch vụ theo cách phổ biến nhất, đó là là một loạt
các hoạt động của công ty nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, trong đó
có sự tham gia của bản thân khách hàng.
- Đặc điểm của dịch vụ:
20
Tính vô hình: Thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không có kiểu dáng, kích
cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhân biết được bằng giác quan
(ngửi, xem, sờ, …). Tính vô hình của dịch vụ biểu hiện ở các mức độ khác
nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa hiện hữu và không hiện hữu trong các
dịch vụ là khác nhau.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng
một cách đồng thời, khác với hàng hoá vật chất thường phải sản xuất ra rồi
nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới dến tay người
tiêu dùng cuối cùng.
Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh
giá được chất lượng của dịch vụ. (Thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng
không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói
chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì
dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây
chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng
- nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay
đổi rất nhiều).
Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và
không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ
nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ
tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
- Bản chất của dịch vụ:
Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa công ty với khách hàng.
Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có
21
thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/ thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với
mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính
là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi
sử dụng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng là một phạm trù rất rộng và phức tạp phản ánh tổng hợp các
nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Các nhà khoa học đã có nhiều nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ, mà tuỳ theo các góc độ nghiên cứu khác nhau và
tuỳ theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh đặt ra các công ty có thể đưa
ra những quan niệm chất lượng xuất phát từ người sản xuất, người tiêu dùng,
từ sản phẩm hay từ đòi hỏi của thị trường.
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn
và chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở
tất cả các giai đoạn trong chu trình cung cấp dịch vụ, từ việc nghiên cứu, thiết
kế, giới thiệu dịch vụ đến cung cấp dịch vụ, cho đến cả sau khi cung cấp dịch
vụ hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Để cung cấp dịch vụ có
chất lượng cao, cần thực hiện quản lý chất lượng trên tất cả các giai đoạn của
chu trình này chứ không phải chỉ tập trung vào khâu bán hàng và trực tiếp
cung cấp dịch vụ. Chất lượng của dịch vụ là do chất lượng của hệ thống, của
các quá trình tạo ra dịch vụ đó làm nên. Vì vậy, quan niệm về chất lượng bao
gồm cả chất lượng hệ thống, chất lượng quá trình liên quan đến sản phẩm
dịch vụ. Ông Kaoru Ishikawa, chuyên gia Nhật đã xác định: “Chất lượng có
nghĩa là chất lượng trong công việc, chất lượng trong dịch vụ, chất lượng
thông tin, chất lượng của quá trình, chất lượng của các bộ phận, chất lượng
con người, cả công nhân, kỹ sư, giám đốc và viên chức điều hành, chất lượng
của công ty, chất lượng của các mục tiêu”.
22
Trong hoạt động dịch vụ, chất lượng không chỉ là phù hợp với đặc tính
kỹ thuật với giá thấp, mà chất lượng còn là điều làm cho khách hàng thoả
mãn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn và chờ đợi. Chất lượng không
chỉ là sự thoả mãn của khách hàng trong lúc tiêu thụ nó, mà chất lượng dịch
vụ còn là sự cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung
cấp đúng lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, hàng hoá có
bảo đảm, thái độ phục vụ niềm nở nhiệt tình, thủ tục đơn giản.
So với một sản phẩm hữu hình thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo
lường, kiểm soát và cải tiến hơn nhiều. Tuy nhiên, có một điều sẽ không thể
bàn cãi là chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá bởi khách hàng chứ
không phải của người cung ứng dịch vụ.
Do đó, có thể định nghĩa về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng
dịch vụ là thoả mãn của khách hàng khi họ cảm thấy đồng tiền bỏ ra xứng
đáng với những gì người cung cấp phục vụ cho họ”. Nói cách khác: “Chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của công ty mang lại chuỗi lợi ích và
thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra”.
Chất lượng dịch vụ rất khó xác định, khó đo lường, khó kiểm soát, khó
giao tiếp khuyếch trương. Đặc trưng cơ bản của chất lượng dịch vụ khách
hàng là chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người
cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung
ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
chủ quan của mình.
1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra một khối liên
kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên cho đến khi sản
23
phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhầm làm thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng một cách liên tục.
Dịch vụ khách hàng là một quá trình bao gồm các quyết định, các hoạt
động định hướng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, luôn tạo ra dịch
vụ thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu mong đợi của khách hàng nhằm định vị
dịch vụ, thiết lập quan hệ lâu dài và trung thành của khách hàng với công ty
và dịch vụ của công ty.
Thực chất dịch vụ khách hàng là việc hướng các hoạt động dịch vụ của
công ty vào khách hàng, đó là quá trình phân tích tìm hiểu và giả quyết mối
quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu. Khách hàng ngày càng
trở nên phức tạp, nhu cầu mong muốn của họ ngày càng chi tiết, tinh tế hơn,
chất lượng nhu cầu cũng cao hơn. Do đó đã có nhiều công ty đã nghiên cứu
cải tiến đổi mới dịch vụ khách hàng nhầm giành lợi thế cạnh tranh trong kinh
doanh.
Dịch vụ khách hàng không phải là chăm sóc khách hàng. Chăm sóc
khách hàng chỉ là một trong những hoạt động của dịch vụ khách hàng. Dịch
vụ khách hàng là một hệ thống các biện pháp, các chính sách, là một chuỗi
các công việc liên tiếp nhau trong quá trình cung cấp nhằm làm tăng sự hài
lòng của khách hàng và duy trì quan hệ lâu dài với họ. Để mục tiêu của dịch
vụ khách hàng được thực hiện công ty phải giải quyết các vấn đề như: chất
lượng dịch vụ, chất lượng các hoạt động phục vụ, marketing để có sự hòa hợp
các yếu tố đó.
Việc thực hiện dịch vụ khách hàng có quan hệ chặt chẽ tới việc phân
phối các yếu tố của marketing - mix, những yếu tố này hợp thành phần hậu
cần của dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng những yếu tố đầu ra của
phân phối, chức năng hậu cần xuất hiện ngày càng nhấn mạnh sự quan trọng
của nó trong giới hạn phương thức dịch vụ được chuyển giao và mở rộng
