Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam TP hồ chí minh sở giao dịch 1

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HCM


NGUYỄN VŨ NGỌC TRÂN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP
KHẨU VIỆT NAM TP. HỒ CHÍ MINH – SỞ GIAO DỊCH 1

Chuyên ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số : 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế đề tài “ Khảo sát sự hài lòng của khách
hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam Thành Phố Hồ Chí Minh – Sở Giao Dịch 1” là công trình nghiên
cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tp. HC ngày 27 tháng 11 năm 2013
Tác giả

Nguyễn Vũ Ngọc Trân


MỤC LỤC
Trang
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục hình vẽ, đồ thị và bảng biểu
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........................01
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử - NHĐT........................................................ 01
1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ NHĐT................................................................. 01

1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................. 02
1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT.......................03
1.1.3.1 Các sản phẩm của dịch vụ NHĐT........................................................... 03
1.1.3.2 Các phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ NHĐT................................... 05
1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện tiên quyết tham gia dịch vụ NHĐT......................06
1.1.4.1 Các ngân hàng thƣơng mại....................................................................... 06
1.1.4.2 Khách hàng...................................................................................................... 07
1.1.4.3 Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ƣơng.................................... 07
1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT........................................ 08
1.1.5.1 Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập............................................. 08
1.1.5.2 Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ thống
ngân hàng............................................................................................................................................. 09
1.1.5.3 Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại......................................... 10
1.2 Sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố quyết định............................................... 11
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng............................................................... 11
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng.................................................................. 12
1.2.2.1 Hài lòng tích cực (Demanding customer Satisfaction)...................12
1.2.2.2 Hài lòng ổn định (Stable customer Satisfaction)............................... 12
1.2.2.2 Hài lòng thụ động (Resigned customer Satisfaction)...................... 12


1.2.3 Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng...................................... 13
1.2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ 13
1.2.3.2 Giá cả dịch vụ
1.2.3.3 Việc duy trì khách hàng

15
16

1.2.3.4 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng 17
1.3 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ..................................................................... 17
1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.......................................................... 19
1.4.1 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL........................................................ 19
1.4.1.1 Sự tin cậy

19

1.4.1.2 Hiệu quả phục vụ

19

1.4.1.3 Sự hữu hình 20
1.4.1.4 Sự đảm bảo 20
1.4.1.5 Sự cảm thông

20

1.4.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF.......................................................... 21
1.4.3 Mô hình FSQ và TSQ................................................................................................ 21
1.4.3.1 Chất lƣợng kỹ thuật

21

1.4.3.2 Chất lƣợng chức năng

21

1.4.3.3 Hình ảnh doanh nghiệp

22

1.4.4 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng............................................................ 22
1.4.4.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI

22

1.4.4.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng 22
1.4.5 So sánh các mô hình và ra quyết định chọn mô hình cho đề tài................24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.............................................................................................................. 25
CHƯƠNG 2: KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM TP. HCM – SGD1..................26
2.1 Tổng quan về Eximbank Tp. HCM - Sở Giao Dịch 1................................................. 26
2.1.1 Vài nét về Eximbank TP. HCM - SGD1............................................................. 26
2.1.1.1 Quá trình thành lập 26
2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

26


2.1.1.3 Số liệu tài chính qua các năm hoạt động từ 2008 đến nửa đầu
năm 2013.............................................................................................................................................. 29
2.1.1.4 Những khó khăn và thách thức

34

2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ NHĐT của Eximbank Tp. HCM - SGD1..............35
2.1.2.1 Internet Banking

35

2.1.2.2 Mobile Banking

35

2.1.2.3 Dịch vụ nàp tiền thuê bao di động – VN TOPUP

36

2.1.2.4 SMS Banking

37

2.2 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại
Eximbank Tp.HCM – SGD1....................................................................................................... 38
2.2.1 Mô hình khảo sát......................................................................................................... 38
2.2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách
hàng về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng............................................................................. 39
2.2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử39
2.2.2.2 Thang đo Sự hài lòng của khách hàng về

chất lƣợng dịch vụ

ngân hàng điện tử.............................................................................................................................. 41
2.2.3 Phƣơng pháp chọn mẫu khảo sát.......................................................................... 42
2.2.4 Qui trình khảo sát........................................................................................................ 42
2.2.4.1 Xây dựng bảng câu hỏi

42

2.2.4.2 Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 42
2.2.4.3 Gửi phiếu điều tra cho khách hàng

43

2.2.4.4 Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng

43

2.2.4.5 Xử lý số liệu thông qua công cụ phân tích SPSS

43

2.3 Kết quả khảo sát......................................................................................................................... 44
2.3.1 Phân tích mô hình........................................................................................................ 45
’

2.3.1.1 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha

45

2.3.1.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 48
2.3.2 Kiểm định mô hình..................................................................................................... 49
2.3.2.1 Phân tích hồi qui

50

2.3.2.2 Phân tích sự ảnh hƣởng của các biến định tính đến sự hài lòng
của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ NHĐT tại Eximbank Tp. HCM –

SGD1..................................................................................................................................................... 53


2.4 Hạn chế của khảo sát................................................................................................................ 56
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.............................................................................................................. 57
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI EXIMBANK
TP. HCM – SGD1........................................................................................................................... 58
3.1 Định hƣớng – mục tiêu phát triển dịch vụ NHĐT của Eximbnak Tp. HCM
SGD1trong tƣơng lai....................................................................................................................... 58
3.1.1 Tầm nhìn phát triển..................................................................................................... 58
3.1.2 Mục tiêu phát triển...................................................................................................... 58
3.1.3 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1
trong tƣơng lai................................................................................................................................... 58
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng............................................................ 60
3.2.1 Sự An Toàn..................................................................................................................... 60
3.2.2 Độ Tin Cậy..................................................................................................................... 61
3.2.3 Sự Đáp Ứng................................................................................................................... 62
3.2.4 Sự Cảm Thông.............................................................................................................. 62
3.2.5 Sự Tiếp Cận................................................................................................................... 63
3.2.6 Sự Thuận Tiện............................................................................................................... 63
3.2.7 Chiến lƣợc phát triển và quản lý hệ thống khách hàng................................ 64
3.2.8 Chiến lƣợc tạo lòng tin nơi khách hàng............................................................. 64
3.2.9 Đa dạng hóa, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử........................................ 65
3.2.10 Chiến lƣợc nâng cao chất lƣợng dịch vụ........................................................ 66
3.2.11 Chiến lƣợc quảng bá, đƣa sản phẩm đến gần hơn với khách hàng.......66
3.2.12 Phát triển hạ tầng cơ sở và đầu tƣ công nghệ hiện đại............................... 67
3.2.13 Phát triển nguồn nhân lực...................................................................................... 68
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.............................................................................................................. 69
Kết luận

Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT
ATM: Máy giao dịch tự động
CRM: Quản trị quan hệ khách hàng
E- banking: Giao dịch điện tử
Eximbank: Ngân hàng thƣơng mại cố phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
NH: Ngân hàng
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
POS: mày thanh toán tại các điểm bán hàng
SGD1: Sở Giao Dịch 1
Tp. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU
1.

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Số hiệu
hình vẽ

2.

1.1

Mô hình chỉ số

1.2

Mô hình chỉ số

1.3

Mô hình lí thu

2.1

Sơ đồ phân bố

2.2

Cơ cấu tổ chức

2.3

Mô hình khảo

2.4

Mô hình nghiê

2.5

Mô hình nghiê

BẢNG BIỂU
Số hiệu

bảng
2.1
2.2

2.3

2.4

Số liệu tài chín
Các biến quan
NHĐT

Thang đo sự hà
của ngân hàng

Cronbach’s Alp

khách hàng khi


3.

BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ

4.

2.1

Tổng tài sản C

2.2

Tổng nguồn vố

2.3

Tổng Dƣ Nợ C

2.4

Lợi Nhuận

2.5

Thu từ Dịch V

2.6

Doanh Số Tha

2.7

Số lƣợng khác

2.8

Số lƣợng thẻ p

2.9

Tỷ Lệ Nợ Xấu

CÔNG THỨC
Số hiệu
công thức
2.1

Công thức tính

2.2

Phƣơng trình h

2.3

Phƣơng trình h


LỜI MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế Việt Nam có khoảng 80 ngân hàng, một con số quá nhiều cho một
nền kinh tế đang trên đà phát triển. Với số lượng ngân hàng nhiều đến thế thì việc
cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng diễn ra mạnh mẽ và khốc liệt hơn. Chính
vì thế để các ngân hàng có thể duy trì tốt khách hàng của mình thì trong chiến lược
kinh doanh của các ngân hàng phải hướng tới khách hàng cá nhân đang trở thành

chiến lược quan trọng hàng đầu của các ngân hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với ngân hàng. Ngày nay với sự phát triển của công nghệ hiện đại
thì yêu cầu của khách hàng đặt ra càng cao, thay vì phải mất nhiều thời gian để đến
ngân hàng giao dịch thì bây giờ họ có thể chỉ mất vài phút cho 1 giao dịch được
thực hiện trên Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dịch vụ còn mới mẻ đối
với khách hàng Việt Nam, do đó việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng điện tử là một công việc cần phải thực hiện nhanh chóng và liên
tục để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, từ đó chúng ta có thể phục vụ
khách hàng tốt hơn và làm cho họ luôn được thõa mãn khi sử dụng các sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một sản phẩm mới được triển khai tại
Eximbank từ tháng 12/ 2010 với Mobile banking và tháng 04/2011 với dịch vụ
Internet Banking. Với tính cấp thiết của đề tài và để khảo sát tình hình khách hàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1 trong thời gian đầu mới
triển khai, tác giả lựa chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank SGD1” với mục đích nhằm khảo
sát sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử để từ đó
có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đề ra các biện pháp nhằm nâng cao
sự hài lòng của khách hàng hơn nữa.


2.
+

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng cá nhân là đối tượng sử dụng Internet

nhiều nhất
+

Phạm vi nghiên cứu: khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng sản phẩm

dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1
3.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp khảo sát thực tế: qua quá trình hơn năm năm công tác tại
EXIMBANK SGD1 ở phòng dịch vụ khách hàng, tác giả đã tiếp xúc và cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử của EXIMBANK SGD1 đến khách hàng. Từ
đó, tác giả nắm bắt được thực trạng hệ thống dịch vụ NHĐT của EXIMBANK
SGD1 đang cung cấp cho khách hàng cũng như tìm hiểu về nhu cầu của khách hàng
và xu hướng phát triển dịch vụ NHĐT của EXIMBANK SGD1 trong thời gian tới
để khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của
EXIMBANK SGD1.
Phương pháp điều tra: luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát. Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS.
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp để có kết
luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu.
4.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng, đánh giá một cách khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Từ đó, ngân hàng sẽ có những cải thiện thích hợp
nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và giúp cho khách hàng luôn cảm
thấy hài lòng khi sử dụng vụ NHĐT của Eximbank SGD1 nói riêng và hệ thống

Eximbank nói chung.
5. Kết cấu luận văn
Luận văn được chia thành 3 chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu


Chương 2: Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tại
EXIMBANK SGD1
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
tại EXIMBANK SGD1


1

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1 Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, thƣơng mại điện tử đang là một xu thế phát triển tất yếu của thế
giới. Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, công nghệ ngân hàng đã
và đang thay đổi với tốc độ chóng mặt, để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút
khách hàng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới không ngừng tăng cƣờng và đƣa ra
các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và đƣợc hỗ trợ bởi các công nghệ hiện đại nhƣ máy
giao dịch tự động (ATM), máy thanh toán tại các điểm bán hàng (POS), mạng lƣới
cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân,
Internet….
Tại các nƣớc có nền kinh tế phát triển nhƣ Mỹ, các nƣớc Châu Âu, Nhật
Bản, Hàn Quốc, Singapore… thì các ngân hàng ngoài việc đẩy mạnh phát triển hệ
thống thanh toán điện tử còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện tử (EBanking) nhƣ các loại thẻ giao dịch qua máy giao dịch tự động ATM, các loại thẻ
tín dụng Smart Card, Visa, Master, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ : Internet

Banking, Home banking, Call Center.
Hiện nay ngân hàng điện tử đã đƣợc sử dụng ở nhiều quốc gia và số lƣợng
ngƣời sử dụng cũng tăng nhanh chóng. Kể từ khi ngân hàng WellFargo cung cấp
dịch vụ ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ vào năm 1989 đã có nhiều thành công
cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo,
phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hệ thống ngân hàng điện tử đƣợc phát triển qua
những giai đoạn sau:



Brochure – ware

Là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng khi
mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử là thực hiện theo mô hình này. Đầu tiên là


2

cần phải xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm
lên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn…và mọi giao dịch của ngân hàng vẫn
thực hiện qua kênh truyền thống tại ngân hàng.



E- commerce

Ngân hàng sử dụng Internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ
truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, thông tin giao dịch chứng khoán…
Internet lúc này đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận tiện
cho khách hàng.



E- business

Giai đoạn này đƣợc phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của
ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối
với ngân hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp và chia sẻ dữ liệu giữa hội sở và các chi
nhánh giúp cho việc xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc nhanh chóng và
chính xác hơn. Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin
giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý.



E- banking

Là ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn
trong mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng sẽ tận dụng sức
mạnh của hệ thống mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính
cho khách hàng với chất lƣợng tốt nhất.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngày nay, nhiều ngân hàng và các tổ chức tài chính trên thế giới ngày càng
nhận thấy tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để nâng cao
khả năng cạnh tranh của họ trên thị trƣờng.
Có rất nhiều cách để tiếp cận đến khái niệm ngân hàng điện tử



Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của khách
hàng có thể truy cập từ xa vào ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các

giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản lƣu ký tại ngân hàng đó.


3



Dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép
khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy tính
của mình với ngân hàng.
Tóm lại, Ngân hàng điện tử có thể đƣợc định nghĩa nhƣ sau “ngân hàng điện tử
bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử”
1.1.3 Các sản phẩm và phƣơng tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.3.1



Các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

Internet Banking

Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và
tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng. Để tham gia dịch vụ Internet khách hàng
đăng ký với ngân hàng và truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện các giao
dịch.



Mobile Banking

Dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại. Thông qua
dịch vụ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với Ngân hàng dễ
dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí.



Phone banking

Hệ thống Phone Banking của ngân hàng mang lại cho khách hàng tiện ích
mới là khách hàng có thể dùng điện thoại cố định để có thể nghe các thông tin về
sản phẩm dịch vụ ngân hàng và thông tin cá nhân. Phone Banking là hệ thống tự
động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím
điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời các
thông tin cần thiết. Với hệ thống này khách hàng sẽ tiết kiệm đƣợc thời gian không
cần thiết phải đến ngân hàng mà vẫn có thể biết các giao dịch phát sinh trên tài
khoản của mình.


4

Phone banking phục vụ khách hàng hoàn toàn miễn phí chỉ cần khách hàng
đến ngân hàng đăng ký sử dụng dịch vụ để đƣợc cấp mã số truy cập và mật khẩu.



Home banking

Home banking cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân
hàng tại nhà, tại văn phòng... mà không cần đến ngân hàng. Các giao dịch đƣợc tiến
hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Home banking mang lại những lợi ích thiết thực nhƣng nhanh chóng, an toàn và
thuận tiện. Thông qua dịch vụ Home banking khách hàng có thể thực hiện giao dịch
nhƣ liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất….



Call center

Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để đƣợc cung cấp mọi
thông tin về sản phẩm, dịch vụ.. và thông tin tài khoản cá nhân. Khác với Phone
Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng. Call Center giao dịch 24/24.



Thẻ thông minh – ví điện tử

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi xử lý. Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền
vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ bị trừ dần. ví
điện tử đƣợc sử dụng trong rất nhiều các loại giao dịch nhƣ ATM, Internet Banking,
Home Banking, hoặc mua hàng trên mạng với một đầu đọc thẻ thông minh kết nối
với máy tính cá nhân.



Tiền điện tử

Tiền điện tử là một phƣơng tiện thanh toán trên Internet. Khách hàng muốn
sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tối ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ
phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và đƣợc mã
hóa bởi khóa công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác
định ngƣời phát hành, địa chỉ Internet, số lƣợng tiền, số seri và ngày hết hạn. Ngân
hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất giữ tiền điện tử
trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện một giao dịch, khách hàng gửi tới nhà cung


5

cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng
hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khóa riêng của mình để giãi mã thông điệp đồng
thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân hàng phát hành
cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng phát hành và kiểm tra số seri tiền điện
tử.



SMS Banking

“SMS Banking” là dịch vụ Ngân hàng qua điện thọai giúp khách hàng quản
lý tài khoản bằng tin nhắn; truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi; thông tin về số dƣ
tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn
điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM…
Là dịch vụ đƣợc cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của
số dƣ tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch gửi/rút phát sinh liên quan,
hệ thống sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã đƣợc đăng ký
sử dụng.

1.1.3.2

Các phương tiện kỹ thuật của dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một ngành dịch vụ đòi hỏi một cơ sở công nghệ kỹ
thuật cao, vốn lớn. Loại hình dịch vụ này thƣờng đi đôi với một nền kinh tế phát
triển có trình độ dân trí phát triển.



Điện thoại, điện thoại di động

Điện thoại là một phƣơng tiện phổ biến, dễ sử dụng và thƣờng mở đầu cho
các giao dịch. Trong sự gia tăng của số lƣợng thuê bao điện thoại và điện thoại đi
động, ngân hàng với các trang thiết bị “hộp thƣ trả lời tự động” kết nối với máy chủ
ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại nhƣ cung cấp số dƣ tài
khoản, báo mất thẻ, hỏi tỷ giá, lãi suất…với sự phát triển của điện thoại di động,
ứng dụng của điện thoại di động đang và sẽ trở nên phổ biến hơn.



Thiết bị thanh toán điện tử

Một thiết bị điện tử có đầu đọc dải điện từ đƣợc kết nối với mạng ngân hàng,
mạng liên ngân hàng cho phép truyền tải dữ liệu, kiểm tra thông tin từ tấm thẻ nhựa
của ngƣời mua hàng từ các địa điểm bán hàng, nơi lắp đặt máy về các ngân hàng


6

của chủ thẻ đó và thực hiện các giao dịch thanh toán.Với tấm thẻ nhựa (thẻ tín dụng,
thẻ thông minh…) ta có thể mua hàng hoặc dịch vụ mà không cần tiền mặt. Một
thiết bị điện tử quan trọng khác đó là máy rút tiền tự động.



Máy tính, mạng liên nội bộ, mạng liên ngân hàng

Mạng nội bộ là toàn bộ mạng thông tin của một ngân hàng và các liên lạc
giữa các máy tính trong ngân hàng đó. Đó có thể gọi là mạng kết nối các máy tính
gần nhau hoặc kết nối các máy tính trong 1 khu vực diện rộng hơn.
Các ngân hàng và tổ chức tín dụng tài chính giao dịch liên hệ với nhau thông
qua mạng liên ngân hàng (Interbank, SWIFT…)



Internet , Web

Trong dịch vụ ngân hàng điện tử thì Internet và Web là các phƣơng tiện đã
đƣợc quốc tế hóa cao độ và hiệu quả sử dụng cao nhất. Nhờ có mạng Internet mà
khách hàng có thể kết nối với ngân hàng để thực hiện các giao dịch một cách nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn.
1.1.4 Đối tƣợng và điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1

Các ngân hàng thương mại

Hệ thống ngân hàng thƣơng mại là ngƣời cung cấp dịch vụ ngân hàng điện
tử nên họ giữ vai trò quan trọng nhất. Hiện nay các ngân hàng và các tổ chức tài
chính đã nhận ra rằng phƣơng thức cũ mà họ đang sử dụng không còn khả năng

mang lại lợi nhuận cao. Do đó, để tồn tại trong thị trƣờng tài chính mới các ngân
hàng phải tìm kiếm và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó, sự phát
triển công nghệ thông tin đang mang lại cho ngành ngân hàng nói riêng những cơ
hội lớn không những giúp ngân hàng giảm chi phí mà còn tạo cơ hội cho họ có
những sản phẩm dịch vụ tốt hơn.



Hạ tầng cơ sở công nghệ

Một trong những yếu tố dẫn đến thành công của dịch vụ ngân hàng điện tử là
phải xây dựng một cơ sở hạ tầng hiện đại ở một mức nhất định. Cơ sở này dựa trên
tiến bộ của công nghệ máy tính, công nghệ thông tin. Điều này đòi hỏi vốn đầu tƣ
lớn mà không phải ngân hàng nào cũng có khả năng đáp ứng.


7

Dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển trên cơ sở kỹ thuật số hóa, công nghệ
thông tin, mà trƣớc hết là kỹ thuật máy tính điện tử. Do đó, để có thể phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử hiệu quả thì các ngân hàng phải có hạ tầng cơ sở công nghệ
thông tin vững chắc bao gồm: hệ thống điện thoại, máy tính, máy chủ, modem,
mạng nội bộ, mạng liên nội bộ, thiết bị thanh toán điện tử nhƣ POS, ATM, … và
các dịch vụ truyền thông nhƣ thuê bao điện thoại, truy cập mạng.



Vấn đề an toàn và bảo mật

Công nghệ bảo mật trong nhiều năm qua đã có những bƣớc phát triển vƣợt

bậc. Ngoài hệ thống máy chủ hiện đại với tốc độ xử lý theo cấp số nhân. Những
công nghệ bảo mật hiện đại liên tiếp ra đời với sự tham gia của nhiều tập đoàn lớn
nhƣ thẻ thông minh, hệ thống back up dữ liệu, hệ thống bức tƣờng lửa, chƣơng
trình chống virut đƣợc cập nhật thƣờng xuyên.
Do tính chất nhạy cảm trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nên công nghệ
hiện đại phải đƣợc cập nhật thƣờng xuyên để tạo nên lòng tin vững chắc của khách
hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.4.2

Khách hàng

Ngân hàng điện tử chủ yếu phục vụ cho hệ thống khách hàng cá nhân.
Những khảo sát gần đây cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử là
những ngƣời có trình độ học vấn cao, trẻ và có thu nhập tƣơng đối cao.
Do khái niệm ngân hàng điện tử còn mới đối với đại bộ phận khách hàng,
một trong những trở ngại lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử là thái độ hoài
nghi, lƣỡng lự khi chuyển đổi từ hình thức giao dịch truyền thống sang hình thức
mới. Chính vì vậy việc quảng cáo, tuyên truyền về dịch vụ ngân hàng điện tử là một
thách thức lớn đối với các ngân hàng thƣơng mại.
1.1.4.3Khung giám sát của Ngân hàng Trung Ương
Khung giám sát của ngân hàng trung ƣơng đóng vai trò quan trọng trong
việc tạo ra một môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh, một hành lang pháp lý và các quy
định có ảnh hƣởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ này, từ đó quyết định sự
phát triển nhanh và đúng hƣớng của dịch vụ ngân hàng điện tử.


8

Do nền kinh tế Việt Nam chƣa thực sự “mở” do đó để bảo hộ nền công
nghiệp còn quá non trẻ trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt, để duy trì một môi trƣờng tài

chính ổn định, chính phủ nƣớc ta đã phải đƣa ra các quy định về quản lý ngoại hối
mà các qui định này ảnh hƣởng không ít đến hoạt động của dịch vụ ngân hàng điện
tử. Do đó việc đầu tiên phải làm của Chính phủ đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
là:
- Thừa nhận tính pháp lý của giao dịch ngân hàng điện tử
-

Thừa nhận tính pháp lý của chữ ký điện tử, chữ ký số hóa và có các thiết chế,

cơ quan quản lý thích hợp cho việc xác nhận chữ ký điện tử và chữ ký số hóa.
- Bảo vệ pháp lý các thanh toán điện tử
- Bảo vệ pháp lý đối với mạng thông tin.
1.1.5 Tính tất yếu khách quan phát triển dịch vụ NHĐT
1.1.5.1

Vai trò của NHĐT trong xu thế hội nhập

Hệ thống ngân hàng điện tử ra đời gắn liền với nhu cầu của thị trƣờng mới.
Chính vì thế, ngân hàng điện tử có một vai trò vô cùng to lớn đối với hệ thống ngân
hàng Việt Nam trong xu thế hội nhập.
Việc thực hiện các giao dịch qua mạng làm thay đổi lớn đến công nghệ ngân
hàng tạo ra năng suất cao với chi phí giảm thiểu. Chính điều đó sẽ làm cho luồng
tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn, nó đƣợc điều hòa sử dụng với hệ số
hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lƣu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua
nền kinh tế chuyển khoản. Từ đó ngân hàng có thể kiểm soát các khoản thu chi qua
hệ thống ngân hàng điện tử.
Có thể nói ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng, nó đang tác động đến các ngân hàng, xúc tiến việc sát nhập, hợp nhất, hình
thành các ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng. Mặt khác nó cũng

đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày chặt chẽ, phát triển đa
dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và thế giới… để thiết lập các đề án phát triển
nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử dụng mạng lƣới thanh toán điện


9

tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán phòng ngừa,lập quỹ bảo toàn tiền
gửi…
1.1.5.2

Tính tất yếu của việc phát triển dịch vụ NHĐT trong hệ
thống ngân hàng

Thứ nhất, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gia tăng. Đặc
biệt những năm gần đây, quá trình toàn cầu hóa, tự do phát triển mạnh mẽ làm cho
sự phát triển của các ngân hàng tùy thuộc vào lợi thế của mình để giành giật thị
trƣờng từ các đối thủ. Mặt khác hệ thống ngân hàng đa quốc gia đang mở rộng hoạt
động đến các thị trƣờng mới một cách mạnh mẽ, làm tốc độ hội nhập vào thị trƣờng
tài chính, ngân hàng quốc tế. Đồng thời sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng
ngày càng trở nên gay gắt về mức độ, phạm vi và cả sản phẩm, dịch vụ cung ứng
trên thị trƣờng.
Thứ hai, sự biến đổi mạnh mẽ của môi trƣờng hoạt động kinh doanh đã tạo
ra những cơ hội và thách thức đối với hoạt động của hệ thống ngân hàng nƣớc ta
nói chung và đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng.
Thứ ba, đó là nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng ngày càng cao trong sử
dụng dịch vụ ngân hàng. Ngày nay, họ luôn bận rộn vì ít thời gian, nhu cầu cuộc
sống đa dạng và phức tạp, họ rất nhạy cảm với sự biến động của thị trƣờng và giá
cả, nhu cầu tài chính trong cuộc sống cao hơn rất nhiều, nên họ cần có quan hệ và
dịch vụ thanh toán, họ có đủ trình độ để tiếp nhận công nghệ cao và sử dụng các

dịch vụ hiện đại, an toàn và tiện lợi. Có thể nói nhu cầu của khách hàng hiện nay rất
đa dạng, phức tạp và yêu cầu, đòi hỏi của họ ngày càng tăng cao trong việc lựa chọn
sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng đòi hỏi từ phía ngân hàng
những sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao với nhiều tiện ích. Do đó, khi phát triển sản
phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ đáp ứng đƣợc yêu cầu phục vụ nhanh, chính
xác, an toàn và tiện lợi cho khách hàng, đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những điều kiện giúp cho
hệ thống ngân hàng nƣớc ta trở nên mạnh hơn trong xu thế mở cửa, hội nhập quốc
tế về ngân hàng.


10

Từ sự phân tích trên, có thể thấy các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì
các ngân hàng phải vƣơn lên mạnh mẽ để giải quyết nhiều vấn đề trong hoạt động
của ngân hàng. Một trong những vấn đề có tính quyết định trong xu thế cạnh tranh
của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày nay là phải phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử trong hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam.
1.1.5.3



Những lợi ích mà dịch vụ NHĐT mang lại

Nhanh chóng, thuận tiện

Ngân hàng điện tử giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời
điểm nào và ở bất cứ đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít
thời gian để đi đến trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các khách hàng nhỏ và vừa,

khách hàng cá nhân có số lƣợng giao dịch với ngân hàng không nhiều với số tiền
mỗi lần giao dịch nhỏ. Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các khách hàng nắm
đƣợc diễn biến của các thị trƣờng tiền tệ, chứnh khoán, hối đoái, cũng nhƣ diễn
biến về lãi suất, tỷ giá hối đoái…



Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn

Ngân hàng điện tử giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của ngân hàng.
Thông qua các dịch vụ ngân hàng điện tử, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng
đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện chu chuyển nhanh dòng vốn, trao đổi
tiền hàng



Tăng khả năng chăm sóc khách hàng và thu hút khách hàng

Chính tiện ích từ công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch
vụ, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với
ngân hàng, trở thành khách hàng truyền thống của ngân hàng. Với mô hình ngân
hàng hiện đại, kinh doanh đa năng nên khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ
cho nhiều đối tƣợng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng điện tử
là rất cao.


11



Tiết kiệm chi phí cho khách hàng

Phí giao dịch ngân hàng điện tử đƣợc đánh giá là ở mức rất thấp so với giao
dịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua mạng Internet, từ đó góp phần giảm chi
phí giao dịch cho khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, giảm đƣợc
chi phí đi lại.



Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh

Ngân hàng điện tử là một giải pháp của NHTM để nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và hiệu quả hoạt động, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của NHTM. Điều
quan trọng hơn là ngân hàng điện tử còn giúp NHTM thực hiện chiến lƣợc toàn cầu
hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở trong nƣớc cũng nhƣ ở nƣớc ngoài. Ngân
hàng điện tử cũng là công cụ quảng cáo, khuyếch trƣơng thƣơng hiệu của NHTM
một cách sinh động, hiệu quả.



Cung cấp dịch vụ trọn gói

Điểm đặc biệt của dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể cung cấp dịch vụ trọn
gói. Theo đó các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng
khoán, công ty tài chính khác để đƣa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp
ứng căn bản các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ liên quan tới ngân hàng.
1.2 Sự hài lòng cuả khách hàng và các nhân tố quyết định
1.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng bắt nguồn
từ sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm, dịch vụ. Theo đó, sự hài

lòng của khách hàng có ba cấp độ:
-Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không hài lòng.
- Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài
lòng
-

Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là

hài lòng hoặc thích thú


12

1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
1.2.2.1

Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)

Đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu
cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với ngân hàng. Đối với những khách hàng có sự
hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau
và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ
sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là
nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của ngân hàng miễn là họ
nhận thấy ngân hàng cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ.
Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên
của khách hàng mà ngân hàng càng nỗ lực cải tiến chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở

nên hoàn thiện hơn.
1.2.2.2Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
Đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và
hài lòng đối với những gì đang diễn ra và không muốn sự thay đổi trong cách cung cấp
dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy, nhóm khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao
đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.

1.2.2.3

Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)

Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào ngân hàng và họ
cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi
theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn
hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng
cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ
với những nổ lực cải tiến của ngân hàng.
Trong việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng của
khách hàng cũng ảnh hƣởng rất lớn đến hành vi của khách hàng. Đối với những
khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhƣng mức độ hài lòng