Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ thẻ bông lúa vàng của ngân hàng hợp tác xã việt nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

HOÀNG ĐỨC HIỆP

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NGÂN HÀNG HỢP TÁC XÃ VIỆT NAM
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

Ts. Nguyễn Thị Phi Nga

LỜICAMĐOAN

Luậnvănnàychƣatừngđƣợctrìnhnộpđểlấyhọcvịthạcsĩtạibấtcứmộttrƣờngđạihọc
nào.Luậnvănnàylàcôngtrìnhnghiêncứuriêngcủatácgiả,kếtquảnghiêncứulàtrungthực,tr
ongđókhôngcócácnộidungđãđƣợccôngbốtrƣớcđâyhoặccácnộidungdongƣờikhácthực
hiệnngoạitrừcáctríchdẫnđƣợcdẫnnguồnđầyđủtrongluậnvăn.
TP Hà
Nội,ngày18tháng10năm2017

Tácgiảluậnvăn

Hoàng Đức Hiệp


LỜICẢMƠN

LuậnvănđƣợchoànthànhtạiTrƣờngĐạihọc Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
nội.Trongquátrìnhlàmluậnvăntôiđãnhậnđƣợcrấtnhiềusựgiúpđỡđểhoàntấtluậnvăn.Trƣ

ớctiêntôixingửilờicảmơnchânthànhđếncô Nguyễn Thị Phi
Ngađãtậntìnhhƣớngdẫn,truyềnđạtkiếnthức,kinhnghiệmchotôitrongsuốtquátrìnhthực
hiệnluậnvăntốtnghiệpnày.
XingửilờicảmơnđếnquýthầycôKhoaĐàotạoSauĐạiHọcTrƣờngĐạihọc

Kinh

tế- Đại học Quốc gia Hà
nội,nhữngngƣờiđãtruyềnđạtkiếnthứcquýbáuchotôitrongthờigianhọccaohọcvừaqua.
Saucùngxingửilờicảmơnđếngia đình, đồng nghiệp và
cácbạnhọcviênđãđộngviên,giúpđỡtôitrongquátrìnhlàmluậnluậnvăn.

TP Hà Nội, ngày 18 tháng10 năm 2017

Tác giả luận văn

Hoàng Đức Hiệp


MỤCLỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.........................................................................................i
DANH MỤC BẢNG................................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ...............................................................................................iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ..........................................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................................1
Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN...........6

1.1Tổng quan tình hình nghiên cứu........................................................................... 6
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc.................................................................... 6
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nƣớc..................................................................... 7
1.2Cơ sở lý luận........................................................................................................ 9
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.................................................... 9
1.2.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng........................................................................ 11
1.2.3 Khái niệm thẻ thanh toán................................................................................ 14
1.2.4Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.................................. 14
1.2.5 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............24
1.2.6 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng................27
1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................. 29
1.4 Kết luận chƣơng 1............................................................................................. 31

Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..................................................................32

2.1.Các thông tin cần thu thập................................................................................. 32
2.2.Nguồn thông tin thu thập................................................................................... 32
2.3.Thiết kế nghiên cứu........................................................................................... 32
2.4.Nghiên cứu định tính......................................................................................... 34
2.5.Thang đo........................................................................................................... 36
2.6.Nghiên cứu định lƣợng..................................................................................... 38
2.6.1.Thiết kế mẫu và thu thập dữ liệu.................................................................... 38
2.6.2.Phân tích dữ liệu............................................................................................. 39
2.7.Tóm tắt chƣơng 2.............................................................................................. 42


Chƣơng 3: THỰC TRẠNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA NHHTX VIỆT NAM...............................43

3.1Giới thiệu về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam.................................................. 43
3.1.1Giới thiệu sơ lƣợc về Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam.................................. 43
3.1.2Khái quát về hoạt động kinh doanh của Co-opBank.......................................45
3.1.3Kết quả kinh doanh thẻ của Co-opBank.......................................................... 46
3.2Thực trạng lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm thẻ Bông lúa vàng
của NHHTX Việt Nam............................................................................................ 48
3.2.1Mẫu khảo sát................................................................................................... 48
3.2.2Kiểm định độ tin cậy thang đo......................................................................... 49
3.2.3Kiểm định thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA....................51
3.2.4Mô hình nghiên cứu sau khi đánh giá thang đo............................................... 54
3.2.5Phân tích hồi quy............................................................................................. 55
3.2.6Kiểm định các giả thuyết................................................................................. 57
3.2.7Phân tích sự khác biệt...................................................................................... 61

3.3Tóm tắt chƣơng 3............................................................................................... 62
Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO LÒNG TRUNG
THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ BÔNG LÚA VÀNG CỦA
NHHTX VIỆT NAM.............................................................................................................64

4.1Tóm tắt kết quả................................................................................................... 64
4.2Giải pháp và kiến nghị nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với sản
phẩm thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam.................................................... 65
4.2.1Sự cảm thông................................................................................................... 65
4.2.2Đáp ứng........................................................................................................... 66
4.2.3Độ tin cậy........................................................................................................ 68
4.2.4Năng lực phục vụ............................................................................................ 69
4.2.5Cơ sở vật chất.................................................................................................. 70
KẾT LUẬN.............................................................................................................................73
TÀI LIÊU THAM KHẢO....................................................................................................74
PHỤ LỤC................................................................................................................................75


DANHMỤCCÁCTỪVIẾTTẮT

ATM

: Máy rút tiền tự động

CO-OPBANK : Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam
NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
NHTƢ : Ngân hàng trung ƣơng
POS : Máy quét thẻ
QTDTW : Quỹ tín dụng nhân dân trung ƣơng

QTDND: Quỹ tín dụng nhân dân
NHHTX : Ngân hàng hợp tác xã
TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng
TCKT - XH : Tổ chức kinh tế - xã hội
USD : Đôla Mĩ
VND : Đồng Việt Nam
WB : Ngân hàng thế giới

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng
1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 3.1

4

5
6
7
8
9

Bảng 3.2
Bảng 3.3
Bảng 3.4
Bảng 3.5
Bảng 3.6
Bảng 3.7

10

Bảng 3.8

11
12
13

Bảng 3.9
Bảng 3.10
Bảng 3.11

ii


DANHMỤCCÁCHÌNHVẼ

STT

Hình

1
2
3
4
5
6
7
8

Hình1.1
Hình 1.2
Hình 1.3
Hình 1.4
Hình 1.5
Hình 1.6
Hình 1.7
Hình 2.1

iii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT
1
2

iv


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tínhcấpthiếtcủađềtài

Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hƣớng phổ biến
trên thế giới. Sử dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian, giao
dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng và tiện lợi. Trong những năm gần đây, ngƣời dân
Việt Nam đã tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Tính đến tháng
5/2013, số lƣợng đƣợc phát hành tăng trên 57,1 triệu thẻ, hơn 14.000 máy ATM và
có trên 100.000 POS. Đồng thời, các ngân hàng thực hiện kết nối liên thông máy
ATM, máy POS, xây dựng Trung tâm chuyển mạch thẻ thống nhất, đầu tƣ cải tiến
công nghệ nhằm phục vụ khách hàng có thể sử dụng 01 thẻ ở hầu hết các máy của
các ngân hàng. Tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng thẻ thanh toán nói trên đã phản
ánh xu hƣớng thanh toán không dùng tiền mặt đang ngày càng trở nên phổ biến.
Theo số liệu thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, tỷ lệ tiền mặt trên tổng
phƣơng tiện thanh toán đang giảm dần, từ 20,3% trong năm 2004 xuống còn 14%
trong năm 2010 và đến nay giảm xuống khoảng 12%. Đồng thời, theo Báo cáo chỉ
số thƣơng mại điện tử Việt Nam (2013): “Tỷ lệ doanh nghiệp chấp nhận thanh toán
bằng thẻ thanh toán lên tới 39%, tăng gần gấp đôi so với tỷ lệ này năm 2012”. Đối
với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (COOPBANK), bên cạnh sự gia tăng về số lƣợng thẻ trong thời gian qua, Ngân hàng
Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) cũng phát triển đa dạng các dịch vụ giá trị gia
tăng với nhiều tiện ích đi kèm nhƣ rút tiền, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, nhận tiền
kiều hối, thanh toán hóa đơn trên máy ATM…
Đặc biệt, chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã
Việt Nam (CO-OPBANK) cung cấp cho khách hàng luôn đƣợc chú trọng nhằm giữ
chân và phát triển khách hàng mới trong tình hình cạnh tranh khốc liệt nhƣ hiện

nay. Do đó, việc thƣờng xuyên kiểm tra, tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng
và đánh giá sự lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ Bông
lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) nên đƣợc thực hiện

1


thƣờng xuyên. Qua đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK) có thể xác
định đƣợc các yếu tố có thể ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với
các sản phẩm, dịch vụ thẻ. Trên cơ sở đó, Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (COOPBANK) đƣa ra các giải pháp cải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các sản phẩm mới
để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia tăng lòng trung
thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam (CO-OPBANK).
Từ các lý do trên, đề tài “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ
thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam ”đƣợc tác giả chọn làm đề tài
luận văn Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh cho mình.
2. Mụcđíchvà nhiệm vụ nghiêncứu



Mụcđíchnghiên cứu:
ĐánhgiálòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNH

HTXViệtNamvàđềxuấtmộtsốgiảiphápnhằmcải tiến chất lƣợng dịch vụ, thiết kế các
sản phẩm mới để đáp ứng kịp thời mọi nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng gia
tăng lòng trung thành đối với thẻ Bông lúa vàng của Ngân hàng Hợp tác xã Việt
Nam (CO-OPBANK).
 Nhiệm vụ nghiên cứu:
 Tìm

racácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàng

củaNHHTXViệtNam.
 Mức

độtácđộngcuảcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớidịchvụthẻB
ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.

−

Đƣa

ra

các

giảiphápvàkhuyếnnghịnhằmnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻB
ônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.
3. Câuhỏinghiêncứu

Đểgiảiquyếtcácvấnđềliênquanđếnnghiêncứunày,mộtsốcâuhỏiđƣợcđặtranhƣsa

u:

2


 Cácnhântốnàoảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻ

BônglúavàngcủaNHHTXViệtNam?
 Tác

độngcủacácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBôngl
úavàngcủaNHHTXViệtNamnhƣthếnào?
 Giảiphápnàocó

thểnângcaolòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTX
ViệtNamtrongthờigiantới.
4. Phạmvi,đốitƣợngnghiêncứu
 Đốitƣợngnghiêncứulà:Cácnhântốảnhhƣởngđếnlòngtrungthànhđốivớidịch

vụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNamcủakháchhàng.
 Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng phát triển thẻ Bông lúa vàng trong

những năm gần đây dựa trên số liệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Co-opbank trong giai đoạn từ năm 2013 – 2015. Đồng thời đánh giá các yếu tố
ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ thẻ Bông
lúa vàng tại Ngân hàng Co-opbank dựa trên những ý kiến đánh giá của khách hàng.
 Phạmvi nghiên cứu:Nghiên cứu đƣợc tiến hành với các khách hàng sử

dụng dịch vụ thẻ Bông lúa vàng trên địa bàn quận Hà Đông.
 Phạmvithờigian:Thờigianthựchiệnnghiêncứuvàonăn2016.Số liệu thứ cấp

thu thập từ các tài liệu do Co-opbank cung cấp giai đoạn 2013 – 2015.
5. Phƣơngphápnghiêncứu

Đểđảmbảotínhkhoahọctrongnghiêncứunàytiếnhànhthôngqua2giaiđoạnlà:
 Nghiêncứuđịnhtính:Sửdụngcácphƣơngpháptruyềnthốngnhƣthốngkê,tổngh

ợp,sosánhvàphântíchđểđánhgiáthựctrạnglòngtrungthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụt
hẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.
 Nghiêncứuđịnhlƣợng:vớikỹthuậtthuthậpdữliệulàphỏngvấnquabảngcâuhỏi

đóngdựatrênquanđiểm,ýkiếnđánhgiácủakháchhàngvềcácyếutốảnhhƣởngđếnlòngtrun
gthànhcuảkháchhàngđốivớidịchvụthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam.Toànbộdữli
ệuhồiđápsẽđƣợcxửlývớisựhỗtrợcủaphầnmềmSPSS16.0.

3


ThôngtinthuthậpsẽđƣợcxửlýbằngphầnmềmSPSS16.0.Thangđosaukhiđƣợcđá
nhgiábằngphƣơngpháphệsốtincậyCronbach’sAlphavàphântíchnhântốkhámpháEFA,
phântíchhồiquytƣơngquanđƣợcsửdụngđểkiểmđịnhmôhìnhnghiêncứu.
6. Đónggópcủađềtài

Việc đánh giá lòng trung thành đối với dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của
NHHTX Việt Nam của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của NHHTX Việt Nam
nhận diện đƣợc những mong muốn chính đáng của khách hàng về chất lƣợng phục
vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố chính ảnh hƣởng đến lòng trung thành đối với
dịch vụ thẻ Bông lúa vàng của NHHTX Việt Nam của khách hàng.
Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của NHHTX Việt
Nam có một cái nhìn chi tiết về chất lƣợng phục vụ của mình và mức độ trung
thành của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tƣ cách là nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ, NHHTX Việt Nam sẽ đánh giá đƣợc chính xác dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng mình có đáp ứng đƣợc đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không. Qua
đó ngân hàng tiếp tục có những chính sách đầu tƣ hơn nữa vào công nghệ, mạng
lƣới, giá cả, con ngƣời, đa dạng hóa các sản phẩm liên quan đến thẻ ATM nhằm
không những thỏa mãn nhu cầu, đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng truyền thống
mà còn góp phần khuyến khích các khách hàng tiềm năng, đặc biệt là giới trẻ thấy
đƣợc sự tiện lợi và tiến tới sử dụng phƣơng tiện thanh toán hiện đại này.
Qua đó, có thể xác định đƣợc những yếu tố cần đƣợc cải thiện nhằm nâng
cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM, từ đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối

với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lƣợng phục vụ, nâng
cao lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh viên ngân hàng
nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng, góp một phần
cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về lĩnh vực này.
7. Kếtcấucủađềtài

Ngoàicácphầntổngquanvềđềtài,kếtluậnvàdanhmụctàiliệuthamkhảothìluậnvăn
đƣợckếtcầugồm4chƣơng:
Chƣơng1:Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý
thuyết Chƣơng2:Phƣơngphápnghiêncứu

4


Chƣơng3:ThựctrạnglòngtrungthànhcủakháchhàngđốivớisảnphẩmthẻBô
nglúavàngcủaNHHTXViệtnam
Chƣơng4:Đềxuấtgiảiphápvàkiếnnghịnângcaolòngtrungthànhcủakháchh
àngđốivớisảnphẩmthẻBônglúavàngcủaNHHTXViệtNam

5


Chƣơng1:TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngoài nước
1.1.1.1 Nghiên cứu của Beerli, Martin & Quintana (2004)
Nghiên cứu đã đƣợc thực hiện tại thị trƣờng ngân hàng Châu Âu. Nghiên
cứu khẳng định: các yếu tố ảnh hƣởng đến sự trung thành của khách hàng ngành

ngân hàng là chất lƣợng dịch vụ cảm nhận, sự thỏa mãn, và rào cản chuyển đổi. Mô
hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana nhƣ sau:

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu của Beerli, Martin và Quintana (2004)
1.1.1.2 Nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu xây dựng một mô hình đo lƣờng
lòng trung thành của khách hàng tại thị trƣờng ngân hàng Iran.
Các yếu tố đƣợc khẳng định nghiên cứu này có ảnh hƣởng đến lòng trung
thành của khách hàng là: Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận (Tangible and Intangible
Perceived Quality), Sự thỏa mãn (Satisfaction), Rào cản chuyển đổi (Switching
Cost), Sự lựa chọn (Choosing), và Thói quen (Habits). Mỗi khái niệm nghiên cứu
đều có thang đo tƣơng ứng.
Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008) đƣợc minh họa nhƣ sau:

6


Hình 1.2 Mô hình nghiên cứu của Goulrou Abdollahi (2008)
1.1.2 Tình hình nghiên cứu trong nước
1.1.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
Đề tài “Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách
hàng siêu thị tại thành phố Hồ Chí Minh” của Nguyễn Thị Mai Trang (2006) đƣợc
thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh, nhằm xem xét mối quan hệ giữa chất lƣợng
dịch vụ siệu thị, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị.
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy lòng trung thành của khách hàng siêu thị cho thấy
chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quan trọng làm thỏa mãn khách hàng cũng nhƣ làm
tăng
lòng trung thành của họ đối với siêu thị.
CLDV Siêu Thị
Chất lƣợng hàng hóa

Nhân viên phục vụ
Trƣng bày siêu thị
Mặt bằng siêu thị
An toàn siêu thị


Hình 1.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2006)
7


1.1.1.4 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
Nghiên cứu đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân
hàng tại thành phố Hồ Chí Minh của Nguyễn Thị Kim Anh (2010) đƣợc thực hiện
với mục đích đo lƣờng yếu tố Lòng trung thành của khách hàng trong mối quan hệ
tác động của các yếu tố: sự thỏa mãn, quyết định lựa chọn, và thói quen tại thị
trƣờng ngân hàng thảnh phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho thấy, Sự thỏa mãn (STM),
Quyết định lựa chọn (SLC), Thói quen (TQN) có ảnh hƣởng đối với Lòng trung
thành của khách hàng (LTT).

Hình 1.4 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Anh (2010)
1.1.1.5 Nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)
Nghiên cứu “ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐẾN LÒNG
TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG: NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP NGÂN
HÀNG NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ” của tác giả Lại
Xuân Thủy (2014) dựa vào dữ liệu thu thập từ kết quả khảo sát 160 khách hàng tại
các điểm giao dịch của Vietcombank Huế. Kết quả nghiên cứu cho thấy mối liên hệ
của chất lƣợng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng.







Chất lƣợng dịch vụ
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Sự đảm bảo
Sự đồng cảm

Lòng trung
thành

Biến kiểm soát
 Giới tính
 Thời gian giao dịch

Hình 1.5 Mô hình nghiên cứu của Lại Xuân Thủy (2014)
8


1.2 Cơ sở lý luận
1.2.1 Kháiniệm,đặcđiểmcủadịchvụngânhàng
1.2.1.1 Kháiniệmdịchvụngânhàng
Hiệnnaychƣacóđịnhnghĩathốngnhấtvềdịchvụ.Tínhđadạng,phứctạp,vôhìnhcủa
cácloạihìnhdịchvụlàmchoviệcthốngnhấtkháiniệmdịchvụtrởnênkhókhăn.Khôngchỉở
ViệtNammàtrênthếgiớimỗiquốcgiađềucónhữngcáchhiểuvềdịchvụkhácnhau,chínhvìv
ậytronghiệpđịnhchungvềthƣơngmạidịchvụ(GATS)củaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WT
O)cũngkhôngđƣarakháiniệmvềdịchvụmàthayvàođólàsựliệtkêdịchvụthành12ngànhlớ
ngồm155phânngành.CòntrongtừđiểnbáchkhoaViệtNamgiảithích:dịchvụlàcáchoạtđộ

ngphụcvụnhằmthỏamãnnhucầusảnxuấtkinhdoanhvàsinhhoạt.
Trênthếgiớivấnđềdịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộ
ngtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng .
ỞViệtNam,trongLuậtcácTCTDnăm2010cụmtừ“dịchvụngânhàng”cũngkhông
cóđịnhnghĩacụthể.TổchứctíndụnglàdoanhnghiệpđƣợcthànhlậptheoquyđịnhcủaLuậtn
àyvàcácquyđịnhkháccủaphápluậtđểhoạtđộngngânhàng”.Hoạtđộngngânhànglàhoạtđộ
ngkinhdoanhtiềntệvàdịchvụngânhàngvớinộidungthƣờngxuyênlànhậntiềngửivàsửdụn
gsốtiềnnàyđểcấptíndụngvàcungứngdịchvụthanhtoán”.MộtsốđiềukháccủaLuậtnàycón
hắctớicácloạihìnhdịchvụngânhàngnhƣdịchvụngânquỹ,dịchvụbảohiểm,dịchvụtƣvấnv
àcácdịchvụkhácliênquanđếnhoạtđộngngânhàng.
TheođịnhnghĩacủaTổchứcthƣơngmạithếgiới(WTO):Dịchvụtàichínhlàbấtcứdị
chvụnàocótínhchấttàichínhdomộtnhàcungcấpdịchvụtàichínhcủamộtthànhviênthựchi
ện.Dịchvụtàichínhbaogồmdịchvụbảohiểm,dịchvụliênquanđếnbảohiểm,dịchvụngânh
àngvàdịchvụtàichínhkhác.Nhƣvậy,dịchvụngânhànglàmộtbộphậncấuthànhcủadịchvụt
àichính.
NhƣvậyởViệtNam,việcphânbiệtrõràngthếnàolàdịchvụngânhàngvẫnchƣacómộtk
háiniệmchínhthức.CónhiềuýkiếnchorằngtấtcảcáchoạtđộngnghiệpvụcủaNHTM(hoạtđộn
gtíndụng,tiềntệ,ngoạihối...)đềuđƣợccoilàhoạtđộngdịchvụ.Quanđiểmnàyđƣợchìnhthànht

9


rênquanđiểmcủathếgiớikhidịchvụngânhàngđƣợchiểutheonghĩarộng,tứclàtoànbộhoạtđộn
gtiềntệ,tíndụng,thanhtoán,ngoạihối...củangânhàngđốivớidoanhnghiệpvàcôngchúng.
Nhƣngcũngcóýkiếnchorằnghoạtđộngdịchvụngânhàngkhôngthuộcphạmvihoạt
độngtíndụng(nhƣhuyđộngtiềngửivàchovay)haynóicáchkháclànhữnghoạtđộngphitínd
ụngcókhảnăngsinhlờichongânhàngđƣợcgọilàhoạtđộngdịchvụ.Theoquanđiểmnàycạn
htranhvềdịchvụgiữacácngânhàngkhôngxétđếnnhữnghoạtđộngtruyềnthốngnhƣ:nhậnti
ềngửi,chovay,việcmàbấtcứngânhàngnàocũngcóthểlàmđƣợc.Khinóiđếndịchvụngƣờitas
ẽnghĩngayđếnkhảnăngcungứngnhữngsảnphẩmdịchvụthuầntúynhƣthanhtoán,dịchvụthẻ,

dịchvụthanhtoánhóađơn,dịchvụngânhàngquamạng...(ĐàoLêKiềuOanh,2012)

1.2.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàng
Giốngnhƣcácloạihìnhdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngmangnhữngđặctrƣngc

ơbảnsau:
 Tínhvôhình
Đâylàđặcđiểmcơbảnđểphânbiệtsảnphẩmdịchvụngânhàngvớicácsảnphẩmcủac
ácngànhsảnxuấtkhác.Cũnggiốngnhƣcácdịchvụkhác,dịchvụngânhàngcũngkhôngcóhì
nhtháivậtchấtcụthể.Kháchhàngtiếpnhậnvàtiêudùngdịchvụngânhàngthôngquahoạtđộn
ggiaotiếp,tiếpnhậnthôngtinvàkếtquảlànhucầuđƣợcđápứng.Cũngcómộtđiểmđặcbiệtlà
kháchhàngchỉcóthểđánhgiáđƣợcchấtlƣợngdịchvụsaukhiđãmuavàsửdụngchúng.Dịch
vụngânhàngcũngcóđiểmkháchànghóavậtchấtởchỗkhôngcósảnphẩmdởdang,khônglƣ
utrữđƣợc.(ĐàoLêKiềuOanh,2012)
 Tínhđồngthời

Dịchvụngânhàngcóđặcđiểmnàylàdoviệccungứngvàtiêudùngdịchvụluônxâyra
đồngthời,khôngtáchrờinhau.Dịchvụngânhàngchỉđƣợccungứngkhikháchhàngcónhuc
ầusửdụngđápứngmộtsốđiềukiệnnhấtđịnhcủanhàcungcấplàngânhàng.Điềunàysẽảnhh
ƣởngtớiviệcxácđịnhgiácảdịchvụnhằmđảmbảolợiíchcủacảhaibên.Cácngânhàngcàngd
àycôngnghiêncứuđểđápứngngàycàngtốthơnnhucầucủakháchhàngthìsẽcàngthuhẹpđƣ
ợckhoảngcáchgiữaviệccungứngvàtiêudùngdịchvụngânhàng.Kếtquảlàngânhàngsẽngà
ycàngcónhiềukháchhànghơnvàkèmtheolàthunhậpcủangânhàngtănglên.(ĐàoLêKiều
Oanh,2012)
10


 Tínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđịnhkhốilƣợng

Làmộtloạihìnhdịchvụtàichính,dịchvụngânhàngdođósẽchịurấtnhiềutácđộngtòc

ácyếutốcủamôitrƣờngkinhdoanh.Trongđiềukiệnnềnkinhtếpháttriểntheoxuhƣớnghộin
hập,thìsựbiếnđộngcủacácyếutốthuộcmôitrƣờngkinhdoanhcànglớnvàrấtkhócóthểlƣờn
gtrƣớc.Chấtlƣợngcủacácdịchvụngânhàngcũngchịuảnhhƣởngcủanhiềuyếutốcảvềyếut
ốkháchquannhƣtrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàng,thóiquen,tậpquán...đếncácyếu
tốchủquannhƣuytín,vịthếcủangânhàngcungcấpdịchvụ,trìnhđộcủacánbộ,chínhsáchma
rketing...Dovậycóthểnóidịchvụngânhànglàloạidịchvụcótínhkhôngổnđịnhvàkhóxácđị
nhđƣợckhốilƣợngchínhxác.(ĐàoLêKiềuOanh,2012)

1.2.2 Vaitròcủadịchvụngânhàng
DVNHlàloạihìnhdịchvụchấtlƣợngcao,đòihỏimộttrìnhđộhiểubiếtnhấtđịnhcủan
hàcungcấpdịchvụvàkháchhàng.PháttriểnDVNHcóvaitròquantrọngđốivớimỗiNH,đối
vớikháchhàngvàđốivớinềnkinhtế.VaitròcủaDVNHđƣợcthểhiệncụthểnhƣsau:

1.2.2.1 Đốivớinềnkinhtế
DVNHlàloạihìnhchấtlƣợngcaodohàmlƣợngchấtxámkếttinhcao,đỏihỏisựamhi
ểunhấtđịnhcủacảnhàcungcấpdịchvụvàkháchhàngsửdụng.Vìthế,DVNHluôncóvaitròq
uantrọngđốivớinềnkinhtếquốcdân,làđộnglựcđểthúcđẩynềnkinhtếpháttriểntheohƣớng
kinhtếtrithức.
Gópphầntăngcƣờngsựluânchuyểncủadòngvốntrongnềnkinhtếvàtínhổnđịnhcủ
ahệthốngtàichính.
DVNHlàloạidịchvụcóvaitròquantrọngđốivớinềnkinhtếquốcdân.Cácdịchvụdo
ngânhàngcungcấpcótácđộnglớntớitổngthểcáclĩnhvựckhácnhaucủanềnkinhtế,từnông
nghiệp,côngnghiệp,thƣơngmại,dịchvụ,xuấtkhẩu.ThôngquaDVNH,NHTMđƣanguồn
vốnđầutƣtớinơisửdụnghiệuquảnhất,hỗtrợcácdoanhnghiệpcũngnhƣcáccánhântrongho
ạtđộngsảnxuấtkinhdoanhvàtiêudùng.Từđó,làmnângcaohiệuquảsảnxuấtkinhdoanh,tạ
ođiềukiệnchonhiềungànhsảnxuấtkhácnhautrongnềnkinhtếpháttriển,gópphầntăngtrƣở
ngkinhtế.
DVNHngàycàngđƣợcứngdụngnhiềuthànhtựucôngnghệthôngtin.CácDVNHđa
ngpháttriểnnhƣdịchvụthẻ,dịchvụSMSbanking,dịchvụinternetbanking,...vớicáctrangt

11


hiếtbịcôngnghệhiệnđạivềmáytính,điệnthoại,hệthốngmạngđòihỏicácnhàcungcấpvàkhá
chhàngphảicómộttrìnhđộhiểubiếtnhấtđịnhmớicóthểsửdụngvàvậnhành.Mặtkhác,DVNHl
àloạidịchvụtạorađƣợcnhữnggiátrịgiatăngcao,làmộttrongnhữngđặcđiểmcủanềnkinhtếtrit
hức.
Mặtkhác,ởmộtgócđộnàođóthìpháttriểndịchvụngânhàngcònđƣợccoilàgópphần
đẩymạnhquátrìnhminhbạchhóatàichínhtrongnềnkinhtế,tiếtkiệmchiphílƣuthôngchoxã
hội,nângcaotỷtrọngthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,đónggóptíchcựcvàoviệcngănchặncá
ctệnạnkinhtếxãhộinhƣ:thamnhũng,trốnthuế,rửatiền,tạođiềukiệnchoNgânhàngNhànƣ
ớc(NHNN)trongviệcđiềuhànhchínhsáchtiềntệ,lànhmạnhhóanềnkinhtế,thúcđẩynềnki
nhtếquốcgiahộinhậpvàonềnkinhtếthếgiớingàycàngsâurộnghơn.
Ngàynay,xuhƣớnghộinhậpkinhtếquốctếđãđƣợccoilàtấtyếu.Trongxuhƣớngđó,t
ừngquốcgiakhôngngừngkhaithácnguồnlựccủamình,chủđộnghộinhậpvàonềnkinhtếch
ungcủakhuvựcvàthếgiới.NHđƣợccoilàmộtđịnhchếtàichính,cóvaitròđặcbiệtquantrọng
trongnềnkinhtếcủamỗiquốcgiavàđónggópvàosựpháttriểnkinhtếthếgiới.(ThƣviệnHọcl
iệuMởViệtNam,2015)

1.2.2.2 Đốivớikháchhàng
 Tiếtkiệmchiphívàthờigian
NHvớichứcnănglàtrunggianthanhtoán,hoạtđộngdịchvụcủaNHsẽgiúpkháchhà
ngtiếtkiệmđƣợcchiphívàthờigiantrongquátrìnhsảnxuấtvàtiêudùng,làmtăngvòngquay
củavốn,tạođiềukiệnthúcđẩysảnxuấtvàlƣuthônghànghóa.DVNHlàmộtloạihìnhdịchvụ
đặcbiệt,đƣợcsựhỗtrợvềmặtcôngnghệhiệnđạisẽgiúpchocácgiaodịchcủakháchhàngđƣợ
cthựchiện,xửlýnhanhchóngvàchínhxác.Kháchhàngsẽkhôngphảimấtthờigianđilại,chờ
đợi,kháchhàngcóthểtiếpcậnvớibấtcứgiaodịchnàocủaNHvàobấtcứthờiđiểmnàohoặcbấ
tcứnơinàohọmuốn.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Tiếpnhậnthôngtinnhanhvàhiệuquả

Thôngquacácdịchvụdongânhàngcungcấp,kháchhàngcóthểnhậnđƣợcnhữngthô
ngtinđángtincậy,nhanhchóngnhƣvềtỷgiá,lãisuất,thôngtinvềtàikhoản...đểtừđóđƣaranh
ữngquyếtđịnhkinhdoanhchínhxácvàkịpthời.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Nângcaotrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàng

12


DVNHđƣợccungcấpnhằmđểthỏamãncácnhucàutiêudùngkhácnhaucủakháchh
àng.DVNHlàloạidịchvụcầncómộtsựhiểubiết,kiếnthứcnhấtđịnhcủangƣờitiêudùng,nên
pháttriểnDVNHgópphầnnângcaotrìnhđộthụhƣởngdịchvụcủakháchhàngtrongnềnkinh tế.
(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)

1.2.2.3 Đốivớingânhàng
 Giữvaitròcốtyếutrongviệcđadạnghóahoạtđộngngânhàng,thuhútvàmởrộngkhác

hhàng.

Trongđiềukiệncạnhtranhkhắcnghiệtnhƣhiệnnay,đểthỏamãnngàycàngtốthơncá
cnhucầucủakháchhàng,cácNHTMphảikhôngngùngmởrộng,nângcaochấtlƣợngdịchvụ
cũngnhƣđadạnghóacácsảnphẩmDVNH.Cóthểnóikháchhànglànhântốquyếtđịnhthành
côngcủatấtcảcácNHTM.Mởrộngđốitƣợngkháchhàngluônlàmụctiêucủabấtcứngânhàn
gnào.Vớiviệccungcấpnhiềuloạihìnhdịchvụkhácnhau,NHsẽcóthêmcơsởđểgiữkháchhà
ngtruyềnthống,thuhútđƣợcthêmnhiềukháchhàngmới,mởrộngthịphầnhoạtđộngcủaNH .(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)

 Tạonguồnthuổnđịnh,gópphầnpháttriểnlợinhuậnchohoạtđộngcủangânhàng.

NHlàmộtngànhcungứngdịchvụđặcbiệtchonềnkinhtế,sựpháttriểnvàtồntạicủang
ânhànggắnliềnvớisựpháttriểncủacáchoạtđộngdịchvụdoNHcungcấp.Nhữngbiếnđổisâ
usắccủangànhNHthờigiangầnđâyđãchothấy,chínhsựđadạngcủacácsảnphẩmdịchvụcũ

ngnhƣchấtlƣợngdịchvụđƣợccungcấpđãthúcđẩysựpháttriểnmạnhmẽcủangànhngânhà
ng.HoạtđộngcungcấpdịchvụngânhàngđemlạichoNHnhữngkhoảnthunhậpnhấtđịnh,gó
pphầnlàmtănglợinhuậnchongânhàng.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Làyếutốtạorasựkhácbiệt,nângcaonănglựccạnhtranhchocácngânhàng.

Thôngquaviệcmởrộng,nângcaochấtlƣợngdịchvụ,cácNHcóthểtạorasựkhácbiệt
nhấtđịnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụcủamình,nhằmnângcaonănglựccạnhtranhchoc
ácngânhàng.Bởilẽ,ngàynay,cácNHcạnhtranhvớinhaukhôngchỉvềcácyếutốđịnhlƣợng
nhƣlãisuất,phí,sốlƣợngcácloạihìnhdịchvụcungcấpmàcòncạnhtranhnhauởnhữnglĩnhv
ựcđịnhtínhnhƣchấtlƣợngcácloạidịchvụ,tháiđộphụcvụvàchămsóckháchhàng.(Thƣviệ
nHọcliệuMởViệtNam,2015)
 Thúcđẩyquanhệhọptác,hộinhậpquốctế

Tronglĩnhvựcngânhàng,vớixuhƣớngngàycàngpháttriểnDVNHtheohƣớnghiện

đại,đòihỏicácngânhàngphảicósựliênkếthợptácvớinhauđểthựchiệntốtcácyêucầucủakh
13


áchhàng.Cóthểthấyrằng,pháttriểncácDVNHtheohƣớnghiệnđạisẽxóabỏđiranhgiớivềk
hônggianvàthờigianchocácquốcgia.MộtNHcóthểcungcấpdịchvụchokháchhàngcủamì
nhởkhắpnơitrênthếgiớithôngquacácChinhánhngânhàngđƣợcđặtởnhiềuquốcgiavàthô
ngquamạngInternet.Tuynhiên,đểhệthốngcácNHhoạtđộngthôngsuốt,tấtcảcácNHđềup
hảituântheonhữngnguyêntắc,chuẩnmựcchungđƣợcquốctếcôngnhận,tòđódẫnđếnsựth
ốngnhấttƣơngđốitronghoạtđộngngânhàngtrêntoànthếgiới.NHnàokhôngthểhộinhậpvớ
ixuthếchungsẽkhócókhảnăngcạnhtranhvàpháttriển.(ThƣviệnHọcliệuMởViệtNam,20
15)

1.2.3 Kháiniệmthẻthanhtoán
Hiệnnay,trênthếgiớicórấtnhiềukháiniệmvềthẻthanhtoán,mỗicáchdiễnđạtkhácn

haunhằmlàmnổibậtmộtnộidụngnàođócủathẻthanhtoán:
 Thẻthanhtoánlàmộtphƣơngtiệnthanhtoántiềnhànghỏa,dịchvụthaythếchotiề

nmặthoặccóthểđƣợcdùngđểrúttiềnmặttạicácNgânhàngđạilýhoặccácmáyrútt
iềntựđộng.
 Thẻthanhtoánlàmộtloạithẻgiaodịchtàichínhđƣợcpháthànhbởicácngânhàng,

cácđịnhchếtàichính.
 Thẻthanhtoánlàmộtphƣơngtiệnthanhtoánkhôngdùngtiềnmặtmàchủthẻcóth

ể
sửdụngđểrúttiềnmặt,hoặcthanhtoántiềnhànghóa,dịchvụtạicácđiểmchấpnhậ
nthẻ.
TạiViệtNam,kháiniệmvềthẻthanhtoánđƣợcquyđịnhtạiđiều2củaQuychếpháthà
nh,thanhtoán,sửdụngvàcungcấpdịchvụhỗtrợhoạtđộngthẻngânhàng,banhànhkèmtheo
quyếtđịnhsố20/2007/QĐNHNNngày15/05/2007củaThốngđốcngânhàngNhànƣớcViệtNam,cụthể:Thẻngânhàn

glàphƣơngtiệndotổchứcpháthànhthẻpháthànhđểthựchiệngiaodịchthẻtheocácđiềukiện
vàđiềukhoảnđƣợccácbênthoảthuận.
1.2.4 Nhữngvấnđềcơbảnvềchấtlượngdịchvụngânhàng
1.2.4.1 Kháiniệmvềchấtlượngdịchvụ
Dịchvụlàmộtkháiniệmphổbiếntrongmarketingvàkinhdoanh.Làmột“sảnphẩmđ
ặcbiệt”cónhiềuđặctínhkhácvớicácloạihànghóakhácnhƣtínhvôhình,tínhkhôngđồngnh
ất,tínhkhôngthểtáchrờivàtínhkhôngthểcấttrữ.Chínhvìvậy,chođếnnayvẫnchƣacómộtđ
14