THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG

1
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT
ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG
LONG
2.1.Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn
Opera Thăng Long
a. Quá trình hình thành và phát triển
Khách sạn Opera Thăng Long là một đơn vị trực thuộc tổng công ty du
lịch Hà nội kinh doanh theo mô hình kinh doanh nhà nước. Khách sạn được
xây dựng vào năm 1994 với vị trí lý tưởng nằm trên mặt phố Tôn Đản (địa chỉ
1C) quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí sát khu trung tâm tài chính, trung tâm
văn hoá và trung tâm kinh tế lớn nhất của thủ đô. Bên cạnh các ngân hàng lớn
như ngân hàng ngoại thương Vietcombank, ngân hàng phát triển BIDV, các
sàn chứng khoá SSI, HASIC, VCBC…
Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là có thể tới hồ Hoàn Kiếm, có thể đến nhà
hát lớn Hà Nội Opera và khoảng 7 phút là tới trung tâm thương mại Tràng
tiền Plaza. Từ sân bay nội bài về tới khách sạn cũng chỉ mất 40 phút ô tô.
Ngoài ra vị trí của khách sạn rất gần với các địa điểm thăm quan của thủ đô
như. Văn miếu quốc tử giám, đền Ngọc Sơn, Bảo tàng và Lăng Hồ Chí Minh,
khu vui chơi giải trí Hồ tây và khu phố cổ Hà Nội, và khu múa rối nước trung
ương.
2
Khách sạn Opera Thăng Long chịu sự quản lý của tổng công ty du lịch
Hà Nội với các nhiệm vụ và các chức năng đã định sẵn đó là kinh doanh về
hàng hoá dịch vụ khách sạn du lịch, cùng với tổng công ty du lịch và các đơn
vị du lịch trong nước đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của nhà nước thúc đẩy
phát triển của đất nước, đáp ứng các nhu cầu của các đơn vị, tổ chức hay các
nước trên thế giới trên cơ sở đó khẳng định vị thế của Việt Nam trên thị
trường quốc tế về ngành du lịch khách sạn.
b. Cơ sở vật chất.

Khách sạn Opera Thăng long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cấp quốc
tế. Được xây dựng năm 1994 xong được sự quan tâm đặc biệt của nhà nước
khách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn nâng cấp, đầu tư về mọi mặt đặc biệt là
cơ sở vật chất nên khách sạn đã có đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêu
chuẩn cao nhằm phục vụ cho ngành.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân).
Lễ tân có thể nói là một trong những bộ phận quan trọng của các khách
sạn, bộ phận là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng để
lại cho khách là sự tiếp đón của bộ phận này. Do đó Opera Thăng Long trang
bị khá đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận này.
3
Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính cửa ra vào của khách sạn, diện tích
rộng được trang bị gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việc
đặtchỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy internet để kiểm tra
giá trị của thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, phòng chờ làm thủ tục tại quầy lễ
tân được lắp đặt hệ thống điều hoà, đồng hồ báo giờ của các nước tren thế
giới, tivi truyền hình cáp kết nối các kênh nước ngoài. Ngoài ra, quầy lễ tân
còn được bố trí các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và kết nối
mạng với ngân hàng cho phép khách thanh toán với các loại thẻ tín dụng như
Visa, JCB, Marter card, American Express…
Nối khu lễ tân tới các buồng ngủ trên các tầng là cầu thang bộ được thiết
kế cấu trúc tinh nhuệ ngoài ra khách có thể sử dụng hai cầu thang máy hiện
đại, an toàn tuyệt đối để lên tầng dẫn đến các buồng ngủ
- Khu vực lưu trú:
Khách sạn được xây dựng thành 6 tầng bao gồm 61 phòng được bố trí
theo các cấp độ tiêu chuẩn phòng khác nhau, có 5 loại phòng.
+ Phòng đơn (Jumier superir): 6 phòng
+ Phòng tiêu chuẩn (Innova superer): 35 phòng
+ Phòng thương gia (Innova Deluxe): 10 phòng
+ Phòng cao cấp (Opera suite): 6 phòng

+ Phòng đặc biệt (Thăng long Suite): 4 phòng
Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết cho
khách như: điện thoại, điều hoà, tivi,két sắt, dịch vụ internet, dịch vụ điện
thoại quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, sấy tóc phòng tắm nóng lạnh riêng….
4
Ngoài ra khách sạn còn được lắp đặt hệ thông còi báo động khi có hoả
hoạn tuy nhiên các hệ thống này chưa đồng bộ với trang thiết bị khác.Đó là
một trong những khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn nó sẽ làm giảm
tính cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng hạng mới được xây dựng hoặc
được trang bị hiện đại hơn.
- Dịch vụ ăn uống.
Nhằm đáp ứng nhu cầu về dịch vụ ăn uống tại khách sạn của khách hàng
Opera Thăng Long kinh doanh hai nhà hàng và một quầy bar lớn.
Tại tầng trệt nhà hàng Biz club là nơi gặp gỡ trao đổi công việc lý tưởng
của các doanh nhân, tại đây khách hàng có một không gian thoải mái sang
trọng xong hết sức ấm cúng, thưởng thức các món ăn nhanh, ăn nhẹ thuần tuý
của Việt Nam, các món âu, đặc biệt thưởng thức nhiều loại rượu vang hay
cocktail nổi tiếng.
Nhà hàng Red River đặt tại tầng 6 chứa được 200 khách với các trang
thiết bị hiện đại như bàn ghế, điều hoà, ti vi các loại dụng cụ phục vụ ăn uống
tốt nhất, ngoài ra còn có một buồng bar chuyên phục vụ các loại rượu ngoại,
cocktail đến các loại đặc trưng của Việt Nam như trà, càphê…
Với nhà hàng Red River còn tổ chức đặt tiệc liên hoan, hội nghị. Đây là
vị trí lý tưởng để cho khách có thể thưởng thức những món ăn thuần tuý của
Việt Nam, món ăn hiện đại của châu Âu và tại đây quý khách có thể phóng
tầm ngắm ra hồ Hoàn Kiếm và phố phường Hà Nội đặc biệt vào ban đêm.
Ngoài hai nhà hàng này khách sạn còn một hội trường lớn chuyên tổ
chức hội nghị của các tổ chức hạng thương gia với tiện nghi bàn ghế sang
trọng, âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn cao với sức chứa 70 khách.
- Các dịch vụ khác:

5
Tại khách sạn ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinh
doanhchủ yếu khách sạn còn bổ sung kinh doanh các dịch vụ cần thiét và tất
yếu sau: Massge, giặt là, điện thoại, dịch vụ văn phòng.
Điều đặc biệt cần lưu chú tại khách sạn là tại sảnh lễ tân có bày buồng
bán quà lưu niệm như các đồ thủ công mỹ nghệ, sơn mài trạm thổ truyền
thống….một trong những sản phẩm quan tâm thu hút của quan khách nước
ngoài.
Dịch vụ giặt là được trang bị các máy móc hiện đại đặc biệt để phục vụ
hội nghị APEC 2008 khách sạn đã đầu tư thêm các loại máy giặt, máy vắt,
bàn là….đạt tiêu chuẩn từ nước ngoài.
2.1.2. Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Opera
Thăng Long
a. Sơ đồ tổ chức và phương pháp công cụ quản lý.
Khách sạn xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến
chức năng. Với cơ cấu tổ chức quản lý này từ khi hoạt động cho đến nay
khách sạn đã đạt những kết quả hết sức thuyết phục về mặt kinh doanh cũng
như bộ máy nhân sự.
(Mối quan hệ của mô hình được thể hiện theo sơ đồ1)
Ban giám đốc (Giám đốc + Phó giám đốc)
Phòng hành chính tổng hợp Phòng tài chính kế toán
Bộ phận marketing Bộ phận phục vụ ăn uốngBộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận bảo vệ
NV lễ nhân NV tổng đài NV vận chuyển
NV bán hàng lưu niệm
NV buồng
NV giặt là NV tu sửa NV bàn NV Bar NV bếp NV dịch vụ
6
Sơ đồ 1:
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
7

b. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận
+ Giám đốc khách sạn:
Quản lý và điều hành các hoạt động kinh doanh của khách sạn, đề ra và
thực hiện các chính sách và chiến lược của khách sạn, chịu trách nhiệm về toàn
bộ kết quả hoạt động của khách sạn và chịu trách nhiệm của giám đốc tổng công
ty du lịch Hà Nội.
+ Phó giám đốc:
Có trách nhiệm xử lý hàng ngày các hoạt động của khách sạn, xử lý các
tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách,các sự kiện đặc biệt và chịu
trách nhiệm đối với các vấn đề phúc lợi, an toàn nhân viên của khách sạn và
khách.
Ngoài ra phó giám đốc giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý khách
sạn theo từng lĩnh vực được giao.
+Bộ phận hành chính.
Thu thập xử lý các loại thông tin khách nhau lập báo cáo định kỳ quản lý
về lao đọng và các thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương, tuyển dụng nhân
viên cũng như các chương trình đào tạo định hướng đào tạo và quan hệ nhân sự
trong khách sạn.
+ Bộ phận kế toán .
Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạt
động này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiền
lương lưu trữ các số lượng hoạt động , chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán và
các quy định tài chính. Vì tầm quan trọng của các dữ liệu tài chính thống kê, bộ
phận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận, lễ tân, bộ phận ăn uống. Phụ
trách kế toán là người chịu trách nhiệm với giám đốc về trách nhiệm được giao.
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
8
Bộ phận kế toán có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng
kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, nguyên vật
liệu sản xuất….của khách sạn cho giám đốc .

+ Bộ phận lễ tân.
Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách hàng. Nhận
các yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộ
phận có liên quan. Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách. Tổng
hợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưu
trú của khách để thanh toán khi khách trả phòng. Bán các mặt hàng lưu niệm
phục vụ khách hàng.
Tổ trưỏng lễ tân là người chịu trách nhiệm công việc được giao với giám
đốc
+ Bộ phận buồng phòng.
Có trách nhiệm quản lý các buồng khách, duy trì phòng nghỉ để đủ tiện
nghi đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng các
yêu cầu khác của khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn có trách nhiệm tổ chức
quản lý bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị dụng cụ
trong phòng.
Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao.
+ Bộ phận phục vụ ăn uống:
Cung cấp tiện nghi dịch vụ ăn uống cho khách của khách sạn tại phòng, tại
nhà hàng của khách sạn hay phòng hội nghị. Hướng dẫn sắp xếp khách hàng
vào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu của khách.
+ Bộ phận ban (pha chế).
Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho khách, nhập các
nguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả…
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
9
+ Bộ phận bếp.
Chịu trách nhiệm sắp xếp công việc nấu ăn trong bếp, ra thực đơn, sản xuất
chế biến các món ăn, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiện
chức năng giao nhận kiểm tra hàng hoá.
+ Bộ phận bảo vệ:

Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn,
khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn. Ngoài ra còn tuần tra
xung quanh khách sạn. điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý.
+ Bộ phận Marketing.
Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách sạn. Bộ phận
này có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các công ty du lịch trong
nước và ngoài nước, các công ty, tổ chức tại Việt Nam nhằm tìm nguồn khách
được cung cấp từ các công ty này đến khách sạn, ngoài ra bộ phận này nghiên
cứu thu thập tình hình thị trường có đề xuất giải pháp với giám đốc về sự phát
triển của khách sạn.
+ Bộ phận tu sửa: duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sụ hoạt
động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc
+ Bộ phận dịch vụ: xử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng,
massge thư giãn cho khách.
+ Bộ phận giặt là: luôn cung cấp cho khách sạn các loại chăn, ga, gối sạch
đảm bảo yêu cầu giặt là của khách.
c. Cơ cấu nhân lực của khách sạn.( Xem bảng2.1)
Nguồn nhân lực có vai trò rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triển
kinh doanh công ty .Do dó khách sạn Opera thăng Long rất chú trọng,quan
tâm,có kế hoạch và các giải pháp chiến lược hứu hiệu thiết thực trong việc xây
dựng nguồn nhân lực
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
10
Tổng số lao động 165 người
Trong đó: Lao động nam 72
Lao động nữ 93
Tất cả các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo về chuyên ngành du
lịch khách sạn tại các trường đại học, cao đẳng, và trung học và có ít nhất 3 năm
kinh nghiệm công tác .
Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long như sau:

Đại học và trên đại học 25 người
Trung cấp 28 người
Công nhân kỹ thuật 70 người.
Có thể thấy trình độ đại học và trên đại học chiếm 20%,tỷ lệ trung tỷ lệ
công nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 60%,tỷ lệ trung cấp 20%
Khách sạn Opera Thăng Long rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độ
nghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên kỹ thuật cũng như vai trò quản lý
của lãnh đạo.
Hàng năm khách sạn có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộ
chủ chốt,thạm gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước,tham gia các
khoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn lớn 5 sao với nước ngoài.
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
11
Bảng 2.1 :Bảng cơ cấu lao động
Bộ phận Số lượng lao động Tuổi trung bình
Tổng số Nam Nữ
Giám đốc 1 1 0 47
Phó giám đốc 1 0 1 45
Buồng 30 5 25 34
Bàn 20 06 14 26
Bar 09 03 06 28
Bếp 22 13 09 28
Bảo vệ 12 10 02 35
Lễ tân 10 06 04 28
Hành chính 6 02 04 32
Kế toán 8 02 06 30
Giặt là 9 03 06 35
Massge 8 01 07 27
Tạp vụ 10 04 06 36
Bảo dưỡng 8 08 0 32

Vận chuyển 06 05 01 36
Marketing 04 02 02 26
Tổng 165 72 93
(Nguồn: khách sạn opera Thăng Long)
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
12
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời
gian qua.
a. Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách
Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, được
quan tâm và đặt lên hàng đầu. Đây là nguồn thu chính của khách sạn và có
khách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách
sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận.
Thị trường khách của khách sạn Opera Thăng Long rất đa dạng gồm nhiều
các quốc tịch đến từ các châu khác nhau tập trung chủ yếu là các khách Mỹ,
Pháp, Đức, úc, Nhật bản, Nga, Canada và ấn độ. Sự biến động thị trường của
khách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong mấy năm trở lại đây. Sự gia tăng
nhanh của các loại khách sạn nên đẩy cung và giảm cầu nên đã làm giảm giá
của các dịch vụ trong khách sạn. Sự xuất hiện của một số khách sạn lớn như
Dawoo, Horson, Hilton… đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng khách
thương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêu
chuẩn cao.
Thực trạng nguồn khách của khách sạn Opera Thăng Long trong vài năm
gần đây được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 2.2: cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.
Đối tượng khách
Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
số lượt
khách
Tỷ lệ (%) Số lượt

khách
Tỷ lệ (%) Số lượt
khách
Tỷ lệ (%)
Khách quốc tế 13.850 85,8 15.150 85,0 17.320 86,5
Khách nội địa 2300 14,2 2680 15 2700 13,5
Tổng số 16.150 100 17.830 100 20.020 100
SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38
13
(Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long)
Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong
ba năm gần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao(85-86,5%) và tỷ lệ
này rất ổn định trong suốt những năm qua .
+ Khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và đối
tượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên.
Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp là
chiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada
có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn Opera
Thăng Long thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra
sử dụng dịch vụ của khách sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng.
Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổn
định trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu của
nguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinh
doanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hút
khách Mỹ này ngày càng nhiều hơn.
+Khách Việt Kiều của khách sạn trong những năm trở lại đây có xu hướng
giảm đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách này
về khách sạn.
+ Về cơ cấu khách và mục đích của chuyến đi được thể hiện dưới bảng
sau:

SV: Phan Minh Chiến Lớp: Thương mại K38