Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ NGỌC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

LÊ THỊ MỸ NGỌC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI
DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG
NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH KHÁNH HÒA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ ĐÌNH HẠC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự về công trình khoa học này của
mình, cụ thể:
Tôi tên là: Lê Thị Mỹ Ngọc
Sinh ngày 20 tháng 11 năm 1990, tại Khánh Hòa.
Quê quán: Khánh Hòa
Hiện công tác tại: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
– Chi nhánh Khánh Hòa
Là học viên cao học khóa XV của Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM
Mã số học viên: 020115130063
Cam đoan đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh
toán tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh
Khánh Hòa”.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Đình Hạc
Là luận văn thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng – Mã
số 60.34.02.01
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM
Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú
thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.

Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM ngày 15 tháng 10 năm 2015
Tác giả

Lê Thị Mỹ Ngọc


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin bày tỏ sự cảm ơn đến Quý Thầy Cô giảng viên lớp cao
học 15B Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM. Sự hướng dẫn nhiệt tình, tâm
tâm của Quý Thầy Cô đã giúp tôi hoàn thiện khả năng tư duy và kiến thức.
Đồng thời, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS. Lê Đình Hạc,
người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và động viên tôi trong suốt thời gian tôi
hoàn thành luận văn cao học.
Cuối cùng, tôi gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến gia đình, ngững người
thân yêu, đồng nghiệp, bạn bè của tôi. Chính tình yêu và những góp ý, khích lệ
mà mọi người dành cho tôi đã giúp tôi hoàn thành luận văn.
TP.HCM , ngày 15 tháng 10 năm 2015
Tác giả

Lê Thị Mỹ Ngọc


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Anh

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát

Agribank
ATM

Tiếng Việt

triển Nông thôn Việt Nam
Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

ĐƯTM

Điểm ứng tiền mặt

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

EDC

Electronic Data Capture

Thiết bị đọc thẻ

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHPHT

Ngân hàng phát hành thẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách Nhà nước

POS
TCTTT

Point of Sale

Điểm chấp nhận thẻ
Tổ chức thanh toán thẻ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1: Các biến quan sát trong từng thành phần của thang đo mức độ hài lòng
của khách hàng với dịch vụ thanh toán ngân hàng……………………………...30
Bảng 2.1 Hạn mức giao dịch ngày của các loại thẻ ghi nợ nội địa Agribank…...45
Bảng 2.2 Hạn mức giao dịch ngày thẻ ghi nợ quốc tế Agribank………………..47
Bảng 2.3 Hạn mức giao dịch ngày thẻ tín dụng quốc tế Agribank……………...49

Bảng 2.4: Số lượng thẻ lưu hành và doanh thu phát hành thẻ giai đoạn 20122014……………………………………………………………………………..53
Bảng 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng và doanh thu từ phí dịch vụ Mobile
banking giai đoạn 2012-2014…………………………………………………...54
Bảng 3.1 : Thống kê mô tả thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng…………64
Bảng 3.2 : Thống kê mô tả số lượng dịch vụ thanh toán khách hàng sử dụng….65
Bảng 3.3 : Thống kê mô tả số lượng ngân hàng khách hàng đang giao dịch…...66
Bảng 3.4 : Thống kê mô tả đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng……...66
Bảng 3.5: Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng67
Bảng 3.6: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến PTHH……………………...69
Bảng 3.7: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC……………………….69
Bảng 3.8: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DTC lần 2…………………70
Bảng 3.9: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU………………………71
Bảng 3.10: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến DDU lần 2……………….71
Bảng 3.11: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SDB………………………72
Bảng 3.12: Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT………………………73


Bảng 3.13 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến SCT lần 2…………………73
Bảng 3.14 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha biến GCA………………………74
Bảng 3.15 Kiểm định hệ số Cronbach’s alpha của mô hình…………………….75
Bảng 3.16 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 1…………………………...76
Bảng 3.17 Kết quả kiểm định KMO và Barlett lần 2…………………………...77
Bảng 3.18: Kết quả kiểm định tương quan giữa các biến………………………78
Bảng 3.19: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………..79
Bảng 3.20: Hệ số hồi quy của mô hình…………………………………………79
Bảng 3.21: Kết quả kiểm định Anova…………………………………………..81
Bảng 3.22: Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình…...82
Bảng 3.23: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy………………..82
Bảng 3.24: Đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng………………83
Bảng 3.25: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo………………84

Bảng 3.26: Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông……………84
Bảng 3.27: Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả……………………85
Bảng 3.28: So sánh biểu phí chuyển tiền của Agribank,Vietcombank, Sacombank
…………………………………………………………………………………..86


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quy trình thanh toán séc trường hợp người phát hành và người thụ
hưởng có tài khoản tại 2 ngân hàng khác nhau, có tham gia bù trừ trên địa bàn…7
Hình 1.2: Quy trình thanh toán séc trường hợp người phát hành và người thụ
hưởng có tài khoản tại cùng một ngân hàng……..……………………………….8
Hình 1.3: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi trường hợp cùng chi nhánh ngân
hàng……………………………………………………………………………….9
Hình 1.4: Quy trình thanh toán ủy nhiệm chi trường hợp khác chi nhánh ngân
hàng…...................................................................................................................10
Hình 1.5: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu trường hợp cùng ngân hàng……..12
Hình 1.6: Quy trình thanh toán ủy nhiệm thu trường hợp khác ngân hàng…......12
Hình 1.7: Quy trình thanh toán thẻ……………………………...………………15
Hình 1.8: Quy trình thanh toán qua Internet………………………………….....16
Hình 1.9: Quy trình thanh toán bằng điện thoại di động………………………..18
Hình 1.10: Cho điểm từ 1-5 theo mức độ hài lòng của khách hàng…………….25
Hình 1.11: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ………………………..27
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Agribank chi nhánh Khánh Hòa……………………...37
Hình 2.2: Biểu đồ tình hình huy động vốn giai đoạn 2012-2014……………….38
Hình 2.3: Biểu đồ tình hình dư nợ cho vay giai đoạn 2012-2014………………38
Hình 2.4: Biểu đồ tổng thu nhập Agribank Khánh Hòa giai đoạn 2012-2014….39
Hình 2.5: Doanh thu phí dịch vụ phát hành thẻ và Mobile banking giai đoạn
2012-2014 ………………………………………………………………………55
Hình 2.6: Doanh số thanh toán qua POS giai đoạn 2012-2014…………………56
Hình 2.7: Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập giai đoạn 2012-2014…..57

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của
khách hàng với dịch vụ thanh toán tại Agribank Khánh Hòa…………………...60
Hình 3.2: Biểu đồ thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank………...64


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU……………………………………………………………...1
1.1.

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ....................................................................1

1.1.1.

Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ............................................1

1.1.2.

Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng .......................................1

1.1.3.

Các phương thức thanh toán qua ngân hàng ..............................................3

1.1.3.1.

Thanh toán bằng Séc: ..........................................................................3

1.1.3.2.

Ủy nhiệm chi .......................................................................................9

1.1.3.3.

Ủy nhiệm thu: ....................................................................................11

1.1.3.4.

Thanh toán bằng thẻ: .........................................................................14

1.1.3.5.

Thanh toán bằng máy tính qua Internet:............................................16

1.1.3.6.

Thanh toán bằng điện thoại di động: .................................................17

1.1.4.

Vai trò phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng ...............................18

1.1.4.1.

Đối với khách hàng ...........................................................................19

1.1.4.2.

Đối với Ngân hàng ............................................................................19


1.1.4.3.
1.2.

Đối với nền kinh tế - xã hội ...............................................................20

Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................21

1.2.1.

Khái niệm .................................................................................................21

1.2.2.

Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng ................................21

1.2.2.1.

Chất lượng dịch vụ ............................................................................21

1.2.2.2.

Giá cả dịch vụ ....................................................................................23

1.2.2.3.

Việc chăm sóc khách hàng ................................................................23

1.2.3.
1.3.

Quan hệ giữa hài lòng và chất lượng dịch vụ ..........................................24

Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ...........................................24

1.3.1.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...............................................24

1.3.2.

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................26

1.3.3.

Mô hình FSQ và TSQ ..............................................................................26

1.3.4.

Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................27

1.3.5.

Một số nghiên cứu khác về sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng .
..................................................................................................................28

1.4.

Lựa chọn mô hình nghiên cứu của đề tài ........................................................29

1.4.1.

Lí do lựa chọn mô hình ............................................................................29

1.4.2.

Thang đo sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán của ngân

hàng

..................................................................................................................29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA…………………………………………………..34
2.1. Tổng quan về Agribank chi nhánh Khánh Hòa..................................................34
2.1.1. Quá trình ra đời và phát triển .......................................................................34
2.1.2. Mô hình tổ chức hoạt động ..........................................................................36

2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Khánh Hòa giai
đoạn 2012-2014 .....................................................................................................37
2.2. Thực trạng cung cấp các sản phẩm dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh
Khánh Hòa ................................................................................................................39
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán Séc: ...39
2.2.1.1. Cung ứng Séc trong nước: .....................................................................39
2.2.1.2. Thanh toán séc trong nước ....................................................................40
2.2.1.3. Thu hộ séc trong nước ...........................................................................40
2.2.2. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán ủy nhiệm
chi: .........................................................................................................................41
2.2.2.1. Ủy nhiệm chi chuyển tiền đi trong nước ...............................................41
2.2.2.2. Dịch vụ chuyển, nhận tiền nhiều nơi (Agri-Pay) ..................................41
2.2.2.3. Ủy nhiệm chi thanh toán hóa đơn .........................................................42
2.2.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán ủy nhiệm
thu: .........................................................................................................................42
2.2.3.1. Nhờ thu tự động hóa đơn hàng hóa, dịch vụ: ........................................42
2.2.3.2. Thu ngân sách nhà nước: .......................................................................43
2.2.4. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán bằng thẻ:
..................................................................................................................43
2.2.4.1. Thẻ ghi nợ nội địa..................................................................................43
2.2.4.2. Thẻ ghi nợ quốc tế .................................................................................46
2.2.4.3. Thẻ tín dụng quốc tế ..............................................................................48
2.2.4.4. Thẻ liên kết ............................................................................................50
2.2.5. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán qua
Internet ...................................................................................................................51


2.2.6. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán sử dụng phương tiện thanh toán bằng điện
thoại di động ..........................................................................................................52
2.2.6.1. Dịch vụ chuyển khoản bằng SMS (Atransfer): .....................................52

2.2.6.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trả sau bằng SMS (Apaybill): ..................52
2.2.6.3. Dịch vụ nạp tiền điện thoại (VnTopUp): ..............................................52
2.3. Kết quả phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank chi nhánh Khánh Hòa ......52
2.3.1. Doanh số thu dịch vụ thanh toán qua các năm 2012-2014 ..........................52
2.3.1.1. Dịch vụ thẻ: ...........................................................................................52
2.3.1.2. Dịch vụ Mobile banking:.......................................................................53
2.3.1.3. Dịch vụ thanh toán qua POS: ................................................................55
2.3.2. Tỷ trọng đóng góp thu dịch vụ vào thu nhập ...............................................56
CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA………59
3.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Agribank chi nhánh
Khánh Hòa ................................................................................................................59
3.2. Kết quả khảo sát .................................................................................................64
3.2.1. Phân tích mô tả ............................................................................................64
3.2.1.1. Thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng tại Agribank chi nhánh
Khánh Hòa ..........................................................................................................64
3.2.1.2. Số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại Agribank chi nhánh
Khánh Hòa ..........................................................................................................65
3.2.1.3. Số lượng ngân hàng khách hàng giao dịch............................................66
3.2.1.4. Đánh giá và duy trì giao dịch của khách hàng với ngân hàng ..............66
3.2.2. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng hệ số tin cậy
Cronbach’s alpha ...................................................................................................68


3.2.2.1. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Phương tiện hữu hình (PTHH) .......68
3.2.2.2. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ tin cậy (DTC) ...........................69
3.2.2.3. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Độ đáp ứng (DDU) .........................70
3.2.2.4. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Sự đảm bảo (SDB) .........................72
3.2.2.5. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Sự cảm thông (SCT) .......................72
3.2.2.6. Kiểm định Cronbach’s alpha biến Giá cả (GCA) .................................74

3.2.2.7. Kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha của mô hình .................................74
3.2.3. Đánh giá thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng bằng phân tích
nhân tố EFA ...........................................................................................................75
3.2.4. Phân tích tương quan ...................................................................................77
3.2.5. Phân tích hồi quy .........................................................................................78
3.2.6. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến của đường hồi quy ...........................80
3.2.7. Kiểm định phương sai Anova ......................................................................80
3.3. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng ............................................................81
3.3.1. Đánh giá của khách hàng về thành phần phương tiện hữu hình ..................81
3.3.2. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ tin cậy.....................................82
3.3.3. Đánh giá của khách hàng về thành phần độ đáp ứng ..................................82
3.3.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự đảm bảo ..................................84
3.3.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần sự cảm thông ...............................84
3.3.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần giá cả ...........................................85
3.4. Một số hạn chế trong dịch vụ thanh toán và nguyên nhân khách chưa hài lòng. ..
.........................................................................................................................85
3.4.1. Hạn chế ........................................................................................................85
3.4.2. Nguyên nhân hạn chế...................................................................................86


CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH
HÒA………………………………………………………………………………90
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán tại Agribank – Chi nhánh Khánh
Hòa .........................................................................................................................90
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán tại
Agribank chi nhánh Khánh Hòa ................................................................................90
4.2.1. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần
phương tiện hữu hình .............................................................................................91
4.2.2. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần độ

tin cậy.....................................................................................................................92
4.2.3. Giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần mức
độ đáp ứng .............................................................................................................93
4.2.4. Giải giáp tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần sự đảm bảo
...............................................................................................................................97
4.2.5. Giải giáp tăng cường sự hài lòng của khách hàng về thành phần sự cảm
thông ......................................................................................................................98
4.2.6. Các giải pháp khác hỗ trợ cho sự phát triển chất lượng dịch vụ ngân hàng
.............................................................................................................................100
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
Sau khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức Thƣơng mại
Thế giới (WTO), ngành ngân hàng đã đón nhận đƣợc nhiều cơ hội cũng nhƣ thách
thức mới. Bên cạnh những thuận lợi nhƣ tiếp cận công nghệ hiện đại, học hỏi đƣợc
những kinh nghiệm trong tổ chức, quản lý thì các ngân hàng trong nƣớc phải đối
mặt với sự cạnh tranh bình đẳng với các ngân hàng nƣớc ngoài vƣợt trội về vốn,
công nghệ, dịch vụ và các lĩnh vực khác.
Vì thế, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt, các ngân hàng đều
hiểu rằng để thành công trong kinh doanh, một yếu tố quan trọng hàng đầu là phải
nắm bắt đƣợc nhu cầu của khách hàng nhằm hƣớng tới mục tiêu thỏa mãn tối ƣu
nhu cầu và mong muốn của họ; đích đến là làm cho khách hàng hài lòng và trung

thành với ngân hàng của mình. Hay nói cách khác, xu hƣớng kinh doanh hiện nay
của hầu hết các ngân hàng đều là “Hƣớng tới khách hàng”, trong đó có Ngân hàng
NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và Ngân hàng NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh
Khánh Hòa nói riêng. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề, học viên đã
chọn đề tài: “NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH
VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH KHÁNH HÒA”
2. Tính cấp thiết của đề tài:
Một ngân hàng muốn phát triển bền vững không thể không quan tâm đến
việc giữ khách hàng sẵn có và tìm kiếm khách hàng mới. Để làm đƣợc điều đó,
cần phải nắm bắt đƣợc mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng
cung cấp cho họ, nhận diện đƣợc những yếu tố làm cho khách hàng hài lòng và
định lƣợng đƣợc nó. Từ đó giúp các nhà quản trị ngân hàng có những định hƣớng,
thay đổi và nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm làm khách hàng hài lòng nhất có
thể. Nếu ngân hàng chúng ta thu hút đƣợc một khách hàng mới, kết quả sau đó sẽ


có thêm đƣợc cả trăm khách hàng mới. Ngƣợc lại, nếu dịch vụ ngân hàng không
làm thỏa mãn một khách hàng nào đó, ngân hàng không những mất đi một khách
hàng đó mà sẽ có nguy cơ mất đi cả trăm khách hàng khác nữa.
Hiện nay đã có nhiều đề tài đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng các sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên trong lĩnh vực ngân hàng, các đề tài
đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng chƣa nhiều. Trong
đó hầu nhƣ chƣa có đề tài nào đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng với
dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, đề tài mà học viên đã lựa
chọn cũng là đề tài đầu tiên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
thanh toán của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Khánh
Hòa.
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
3.1.

Mục tiêu tổng quát:
Đề tài nghiên cứu nhằm phân tích những nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán của Agribank tỉnh Khánh Hòa. Từ đó
đƣa ra những giải pháp cải thiện nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán, và
nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
3.2.

Mục tiêu cụ thể:

 Nghiên cứu về mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ
thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa.
 Từ đó, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện nay về dịch vụ thanh
toán của ngân hàng
 Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa.


 Đƣa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
thanh toán tại Agribank tỉnh Khánh Hòa, đặc biệt là các dịch vụ thanh toán
hiện đại nhƣ thẻ, mobile banking, POS…
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu:
Nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ thanh toán tại Agribank tỉnh
Khánh Hòa. Nhóm khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chủ đạo và đồng thời
cũng là khách hàng truyền thống của ngân hàng từ trƣớc đến nay.
 Phạm vi nghiên cứu:
-

Không gian:
Đề tài tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng sản

phẩm dịch vụ thanh toán tại 12 chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
-

Thời gian:
Thời gian khảo sát lấy ý kiến khách hàng đƣợc thực hiện từ tháng 3/2015

đến tháng 5/2015.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Đề tài nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định
lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và
phỏng vấn thử. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
chính thức với kỹ thuật thu thập thông tin thông qua bảng câu hỏi khảo sát thực tế.
Luận văn sử dụng phƣơng pháp phân tích tình huống kết hợp với phân tích
nhân tố khám phá EFA để đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng đối với việc sử dụng dịch vụ thanh toán tại ngân hàng.
Các dữ liệu, thông số đƣợc tiến hành kiểm tra, phân tích và đánh giá bằng
phần mềm SPSS.


6. Đóng góp của đề tài:
Đóng góp của đề tài là xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ
hài lòng của khách hàng với dịch vụ thanh toán của Agribank chi nhánh Khánh
Hòa.
Điểm mới của đề tài là áp dụng mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ
SERVQUAL, phân tích hồi quy để xác định các nhân tố có ảnh hƣởng quan trọng
đến dự hài lòng của khách hàng đến dịch vụ thanh toán của ngân hàng. Từ kết quả
phân tích hồi quy, đề tài đã đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng.
Từ đó, đề tài có thể làm căn cứ, tiền đề cho các nghiên cứu mở rộng sau
này về mức độ hài lòng của khách hàng. Đồng thời, đề tài có thể dùng tham mƣu
cho ban giám đốc Agribank chi nhánh Khánh Hòa trong việc triển khai các biện
pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán của Agribank, nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, thu hút khách hàng đến giao dịch với ngân hàng ngày càng
nhiều hơn.
7. Nội dung của luận văn:
Luận văn gồm có 4 chƣơng:
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU.
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM (AGRIBANK)
CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI DỊCH VỤ
THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH KHÁNH HÒA


1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU.
1.1.

Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng

1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Cùng với sự phát triển của xã hội, sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển,
lưu thông hàng hóa ngày càng được mở rộng vể cả quy mô lẫn tính thường xuyên,
liên tục thì thanh toán bằng tiền mặt cũng dần không đáp ứng được nhu cầu của
thanh toán nữa. Việc thanh toán bằng tiền mặt sẽ làm cho khối lượng tiền mặt trong
lưu thông tăng lên rất lớn. Khối lượng tiền mặt tăng lên sẽ gây sức ép về mặt giá cả.
Thanh toán bằng tiền mặt cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro về an toàn tài sản do trộm cắp,
cướp giật hay nạn tiền giả. Mặt khác, thanh toán bằng tiền mặt phải tốn chi phí rất
lớn cho việc in ấn, vận chuyển, đóng gói, bảo quản, kiểm đếm, cất trữ…Để khắc
phục những hạn chế của việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt, một phương thức
thanh toán tiến bộ hơn ra đời đó là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt với
hình thức ghi sổ. Trong đó, ngân hàng đứng ra làm trung gian thanh toán giữa các
ngân hàng.
Thanh toán qua ngân hàng là quá trình trong đó ngân hàng làm trung gian
chuyển tiền từ chủ thể này đến chủ thể khác. Việc thanh toán có thể thực hiện qua
tài khoản hoặc khách hàng nộp tiền vào nhờ ngân hàng chuyển đến bên thứ ba.
Thanh toán qua ngân hàng là dịch vụ trong đó ngân hàng sẽ thực hiện việc
trích từ tài khoản tiền gửi theo yêu cầu của người có nghĩa vụ trả tiền hoặc nhu cầu
chuyển tiền cho người khác để chuyển tiền vào tài khoản cho người thụ hưởng
nhằm chi trả tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc đơn giản chỉ là cho ngưởi thân. [5]
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng
Thứ nhất: Trong thanh toán qua ngân hàng, sự vận động của tiền tệ độc lập
hoàn toàn với sự vận động của hàng hóa cả về không gian và thời gian.


2

Khác với thanh toán tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng không phải được
tiến hành theo kiểu “giao hàng, nhận tiền” mà là việc giao hàng được tiến hành ở
nơi này, trong thời gian này, việc thanh toán có thể thực hiện ở nơi khác, trong thời

gian khác. Việc tách rời như vậy giữa tiền và hàng là không tránh khỏi. Tuy nhiên
không phải vì sự tách rời đó mà gây ra chậm trễ, gian lận trong thanh toán, mà cần
phải có một phương án thanh toán hạn chế đến mức thấp nhất mọi rắc rối có thể xảy
ra. Ngân hàng phải đảm bảo yêu cầu nhanh chóng, thuận tiện và an toàn trong khi
chuyển tiền.
Thứ hai: Trong thanh toán qua ngân hàng, tiền chỉ xuất hiện dưới hình thức
kế toán (tiền ghi sổ) và được ghi chép trên chứng tử, sổ kế toán. Đây là đặc điểm
riêng và nổi bật trong thanh toán qua ngân hàng, giúp thuận tiện trong thanh toán
tiền mua hàng hóa dịch vụ, giảm bớt áp lực về tiền mặt cho cả người bán, người
mua.
Với đặc điểm này, mỗi bên tham gia thanh toán nhất định phải mở tài khoản
tại ngân hàng và hơn nữa phải có tiền trong tài khoản đó. Đó chính là điều kiện bắt
buộc, nếu không việc thanh toán sẽ không được tiến hành. Ngoài ra, do phải mở tài
khoản tại ngân hàng, nên vấn đề kiểm soát của ngân hàng trong việc tổ chức thanh
toán là hết sức cần thiết: kiểm soát tính đúng đắn của nội dung thanh toán, kiểm
soát tính hợp lệ, hợp pháp của chứng từ thanh toán…
Thứ ba: Mỗi khoản thanh toán qua ngân hàng phải có ít nhất ba bên tham
gia: đơn vị trả tiền, đơn vị thụ hưởng, trung gian thanh toán.
Đơn vị trả tiền có thể là người mua hàng, người nhận dịch vụ, người nộp
thuế, người trả Nợ hoặc là người chuyển nhượng một khoản tiền nào đó. Người trả
tiền đóng vai trò quyết định trong quá trình thanh toán. Người trả tiền có nhiệm vụ
trả đúng hạn số tiền phải trả, tôn trọng những thủ tục cần thiết như lập, nộp chứng
từ thanh toán theo mẫu và theo những thời hạn quy định, hoặc thỏa thuận trước.
Người trả tiền có quyền từ chối thanh toán nếu các chủ thể khác vi phạm các cam
kết hay những quy định thỏa thuận giữa các bên.


3

Đơn vị thụ hưởng hay người hưởng lợi, người nhận tiền là người được

hưởng một khoản tiền nào đó do đã giao hàng, cung ứng dịch vụ thì cơ sở để thanh
toán là các chứng từ liên quan đến giao nhận hàng và cung ứng dịch vụ. Nếu người
nhận tiền là chủ Nợ thì cơ sở thanh toán là các hợp đồng tín dụng hay khế ước nhận
Nợ
Trung gian thanh toán chính là ngân hàng thương mại. Khi thực hiện dịch vụ
thanh toán cho khách hàng, ngân hàng được thu phí cấp dịch vụ phù hợp với quy
định của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước. Ngân hàng phải thanh toán kịp thời,
chính xác và đảm bảo an toàn tài sản cho khách hàng. Nếu do thiếu sót gây thiệt hại
do khách hàng thì ngân hàng phải bồi thường thiệt hại cho bên bị hại, và tùy theo
mức độ vi phạm mà có thể bị xử lý theo pháp luật.
Thứ tư: Việc thanh toán qua ngân hàng có những rủi ro nhất định tùy từng
hình thức. Có nhiều hình thức thanh toán qua ngân hàng. Mỗi hình thức lại có
những ưu điểm và hạn chế riêng.
1.1.3. Các phƣơng thức thanh toán qua ngân hàng
1.1.3.1. Thanh toán bằng Séc:
 Khái niệm:
Theo Nghị định số 30/CP: Séc là lệnh trả tiền của chủ tài khoản, được lập
trên mẫu do Ngân hàng Nhà nước quy định, yêu cầu đơn vị thanh toán trích một số
tiền từ tài khoản tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên ghi
trên Séc hoặc trả cho người cầm Séc.
Như vậy, séc là một chi phiếu, lập trên mẫu in sẵn do chủ tài khoản phát
hành giao trực tiếp cho người bán để thanh toán tiền vật tư, hàng hóa, chi phí, dịch
vụ…
 Các loại séc trong thanh toán:
Căn cứ vào tính chuyển nhượng: séc chia thành séc ký danh và séc vô danh.


4

Séc ký danh: là séc ghi rõ họ tên, địa chỉ của cá nhân hoặc pháp nhân thụ

hưởng séc. Loại séc này được chuyển nhượng theo luật bằng phương pháp ký hậu
chuyển nhượng. Việc chuyển nhượng phải ghi rõ họ tên, địa chỉ cá nhân hoặc địa
chỉ pháp nhân được chuyển nhượng vào mặt sau của tờ séc.
Séc vô danh: là loại séc không ghi tên cá nhân hoặc tên pháp nhân thụ hưởng
séc. Loại séc này được chuyển nhượng tự do bằng cách trao tay.
Tuy nhiên, hiện để đảm bào tính an toàn cho ngân hàng cũng như khách
hàng, các ngân hàng thường chỉ áp dụng hình thức séc ký danh. Trên tờ séc này có
ghi rõ tên người thụ hưởng.
Căn cứ vào tính chất sử dụng: ta có séc chuyển khoản và séc tiền mặt. Về
tính chất, séc chuyển khoản tương đối giống ủy nhiệm chi (lệnh chuyển tiền). Séc
tiền mặt là loại séc dùng để rút tiền mặt tại nơi khách hàng mở tài khoản. Séc
chuyển khoản là loại séc chỉ được thanh toán bằng cách trích chuyển tài khoản giữa
các chủ thể thanh toán mà không được rút tiền mặt tại tổ chức cung ứng dịch vụ
thanh toán.
 Thủ tục phát hành và thanh toán séc
Thủ tục phát hành và thanh toán séc tiến hành theo trình tự sau:
Bước 1:
Các cá nhân, đơn vị sau khi đã mở hoặc đã có tài khoản tiền gửi thanh toán
tại ngân hàng, khi có nhu cầu sử dụng séc sẽ lập giấy đề nghị phát hành séc nộp vào
đơn vị thanh toán kèm theo giấy chứng minh thư hoặc hộ chiếu.
Đơn vị thanh toán sau khi kiểm tra giấy tờ hợp lệ sẽ mở sổ theo dõi tên, địa
chỉ, số hiệu tài khoản của khách hàng; số lượng và ký hiệu (số séc, số seri) của tờ
séc bán cho khách hàng. Đồng thời ghi hoặc in tên, địa chỉ, số hiệu tài khoản của
chủ tài khoản lên tất cả các tờ séc rồi sau đó mới giao séc cho khách hàng. Số lượng
séc bán tối đa mỗi lần cho pháp nhân là 3 cuốn, cho thể nhân là 1 cuốn (1 cuốn séc
gồm 10 tờ).


5

Bước 2:
Sau khi đã có séc, khách hàng phát hành séc và giao trực tiếp cho người bán
(người thụ hưởng séc) để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ.
Bước 3:
Khi nhận được tờ séc do người phát hành trao cho mình, người thụ hưởng
cần kiểm tra tính hợp lệ của tờ séc. Nếu tờ séc hợp lệ thì người thụ hưởng séc có thể
xử lý bằng 1 trong 2 cách sau:
Cách thứ nhất: nộp séc để được thanh toán. Theo cách này, người thụ hưởng
lập bảng kê nộp séc kèm theo tờ séc nộp vào đơn vị thu hộ, hoặc nộp trực tiếp vào
đơn vị thanh toán trong thời hạn hiệu lực thanh toán của séc.
Cách thứ hai: chuyển nhượng séc. Nếu người thụ hưởng muốn chuyển
nhượng séc thì tiến hành các thủ tục chuyển nhượng séc theo quy định. Ghi tên, địa
chỉ, số hiệu tài khoản của người được chuyển nhượng vào mặt sau tờ séc. Ghi ngày,
tháng, năm chuyển nhượng, ký tên, đóng dấu (nếu là pháp nhân) vào mặt sau tờ séc
rồi trao tờ séc trực tiếp cho người chuyển nhượng. Người được chuyển nhượng –
lúc này là người thụ hưởng nếu muốn chuyển nhượng tiếp thì tiến hành đúng theo
thủ tục chuyển nhượng nói trên. Nếu không chuyển nhượng tiếp thì người này lập
bảng kê nộp séc kèm theo tờ séc nộp vào ngân hàng để được thanh toán như cách
thứ nhất.
Bước 4:
Khi nhận tờ séc kèm theo bảng kê nộp séc của khách hàng, đơn vị tiếp nhận
séc cần kiểm tra tính hợp lệ của tờ séc, thời hạn thanh toán séc.
Nếu tờ séc không hợp lệ thì từ chối và trao lại séc cho khách hàng.
Nếu tờ séc hợp lệ và còn thời hạn thanh toán thì đơn vị thu hộ ký nhận séc
đồng thời chuyển ngay tờ séc và bảng kê cho đơn vị thanh toán.
Bước 5:


6

Đơn vị thanh toán khi nhận được bảng kê kèm theo tờ séc do đơn vị thu hộ
chuyển đến (hoặc do người thụ hưởng nộp trực tiếp) cần kiểm tra lại:
-

Tính hợp lệ của tờ séc

-

Thời hạn hiệu lực

-

Tính liên tục của dãy chữ ký chuyển nhượng (nếu có)

-

Sự khớp đúng giữa số tiền của tờ séc và bảng kê. Nếu hoàn toàn hợp lệ và
khớp đúng, đơn vị thanh toán sẽ thực hiện việc thanh toán như sau:
Nếu tờ séc dùng để thanh toán chuyển khoản: đơn vị thanh toán sẽ trích tiền

trên tài khoản của chủ tài khoản (hoặc tài khoản ký gửi để bảo chi séc) thanh toán
cho người thụ hưởng rồi báo Có cho họ hoặc chuyển tiền qua đơn vị thu hộ nếu
người thụ hưởng có tài khoản ở ngân hàng khác.
Nếu tờ séc được thanh toán bằng tiền mặt thì đơn vị thanh toán cho người
thụ hưởng lấy tiền mặt sau khi đã kiểm tra kỹ các giấy tờ liên quan.
Bước 6:
Đơn vị thu hộ khi nhận được tiền do đơn vị thanh toán chuyển đến qua hệ
thống liên hàng hoặc bù trừ thì tiến hành ghi Có ngay vào tài khoản của người thụ
hưởng và gửi giấy báo Có cho người thụ hưởng.
Toàn bộ sơ đồ luân chuyển và thanh toán được thể hiện qua hình 1.1 và hình

1.2 như sau.
 Trƣờng hợp 1