Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN MỸ LAN CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH
________________________

TRẦN MỸ LAN CHI

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015


i

TÓM TẮT
Trong bối cảnh hội nhập và phát triển công nghệ nhƣ hiện nay, việc phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại đã mang lại nhiều tiện ích mới cho khách hàng và góp phần
đóng góp tích cực cho nền kinh tế. Tuy nhiên, do nhiều nguyên nhân chủ quan và khách
quan mà dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng nói chung và ngân hàng TMCP Á
Châu nói riêng vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP Á Châu là vấn đề cần thiết để tối đa hóa lợi ích cho
khách hàng, đem đến lợi nhuận và ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng cho ngân hàng.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
ngân hàng TMCP Á Châu thông qua việc tìm hiểu những khái niệm tổng quan về phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các ngân hàng thƣơng mại; đánh giá thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014.
Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu chủ yếu là: thống kê, phân tích
tổng hợp, so sánh và điều tra khảo sát. Bên cạnh đó tác giả cũng kết hợp việc vận dụng
các kiến thức tài chính ngân hàng và những kinh nghiệm thực tế khi làm việc tại ngân
hàng TMCP Á Châu để thực hiện đề tài.
Thông qua nghiên cứu, tác giả đã phân tích thực trạng tổng quát trong giai đoạn
2010-2014 và đề xuất những giải pháp cụ thể để góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng
hiện đại tại ACB định hƣớng đến năm 2020.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: TRẦN MỸ LAN CHI
Sinh ngày: 01/10/1989
Là học viên lớp: Cao học 14B3 của trƣờng Đại Học Ngân Hàng Tp.Hồ Chí Minh
Tôi xin cam đoan luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU”
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐÀO LÊ KIỀU OANH
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trƣờng đại học
nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung
thực, trong đó không có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây hoặc các nội dung do
ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm hoàn toàn về lời cam đoan của tôi.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng
Tác giả

Trần Mỹ Lan Chi

năm


iii

LỜI CÁM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành cảm ơn TS.Đào Lê Kiều Oanh đã tận tình hƣớng
dẫn, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy Cô thuộc Khoa Sau Đại Học Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu
trong suốt quá trình giảng dạy để tôi có thể hoàn thành tốt bài nghiên cứu.
Tôi cũng gửi lời tri ân đến bạn bè, ngƣời thân và đồng nghiệp đã hỗ trợ và tạo điều
kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.

iv

MỤC LỤC
Tóm tắt ................................................................................................................................i
Lời cam đoan .................................................................................................................... ii
Lời cám ơn ....................................................................................................................... iii
Mục lục .............................................................................................................................iv
Danh mục chữ viết tắt .................................................................................................... viii
Danh mục bảng số liệu......................................................................................................ix
Lời mở đầu ......................................................................................................................... 1
GIỚI THIỆU CHƢƠNG 1 ................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................................... 6
1.1.TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ....................................... 6
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................................... 6
1.1.2.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................... 7
1.1.3.Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ ngân hàng hiện đại .............................................. 8
1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại chủ yếu ......................................................... 8
1.1.4.1.Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 8
1.1.4.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ......................................................................... 9
1.1.4.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 9
1.1.4.4.Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 9
1.2.PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI ........................................... 10
1.2.1.Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ................................................... 10
1.2.2.Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ..................................................... 10
1.2.3.Tiêu chí đo lƣờng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại ............................ 11
1.2.3.1.Nhóm các chỉ tiêu định tính ................................................................................. 12
1.2.3.2.Nhóm các chỉ tiêu định lượng .............................................................................. 13

1.2.4.Vai trò phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ......................................................... 14
1.2.4.1.Vai trò đối với nền kinh tế .................................................................................... 14
1.2.4.2.Vai trò đối với các ngân hàng thương mại .......................................................... 16


v

1.2.4.3.Vai trò đối với khách hàng ................................................................................... 17
1.2.5.Nhân tố phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ....................................................... 18
1.2.5.1.Nhóm nhân tố chủ quan từ ngân hàng................................................................. 18
1.2.5.2.Nhóm nhân tố khách quan từ môi trường xung quanh ........................................ 20
1.3.XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA CÁC
NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI ................................................................................. 21
1.3.1. Tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại ......................... 21
1.3.2. Phát triển các sản phẩm liên kết ............................................................................ 22
1.3.3. Phát triển mạnh các dịch vụ trên điện thoại di động và ti vi thông minh .............. 22
1.3.4. Hình thành xu hƣớng mới: facebook-banking ....................................................... 23
1.4.KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 24
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của một số ngân hàng trên thế
giới ................................................................................................................................... 24
1.4.1.1.Ngân hàng Citibank ............................................................................................. 24
1.4.1.2.Ngân hàng HSBC ................................................................................................. 25
1.4.2.Bài học cho Ngân hàng TMCP Á Châu .................................................................. 26
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1............................................................................................... 27
GIỚI THIỆU CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 28
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010–2014 ................................. 29
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU ............................................. 29

2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Á Châu .......... 29
2.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH TMCP Á Châu giai đoạn 2010-2014 ...... 30
2.2.THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014........................................ 34
2.2.1. Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 34
2.2.2. Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ.......................................................................... 38


vi

2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................................................... 40
2.2.4. Dịch vụ Callcenter 247 .......................................................................................... 41
2.3.ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN
ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ....................... 43
2.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................................... 43
2.3.2. Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB giai đoạn 2010-2014 ..... 48
2.3.2.1.Thủ tục đăng ký còn rườm rà, phức tạp .............................................................. 48
2.3.2.2.Chưa tối đa hóa nhiều tiện ích cho khách hàng .................................................. 49
2.3.2.3.Chưa có nhiều sản phẩm trọng tâm ..................................................................... 51
2.3.2.4.Hệ thống hỗ trợ khách hàng chưa phát triển tối ưu ............................................ 52
2.3.2.5.Cơ chế quản lý điều hành còn nhiều bất cập....................................................... 53
2.3.3. Nguyên nhân .......................................................................................................... 53
2.3.3.1.Nguyên nhân từ ngân hàng .................................................................................. 54
2.3.3.2.Nguyên nhân từ khách hàng ................................................................................ 57
2.3.3.3.Nguyên nhân khác ................................................................................................ 58
2.4.KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2010 – 2014 ............................... 59
2.4.1. Mục đích khảo sát .................................................................................................. 59
2.4.2. Đối tƣợng khảo sát ................................................................................................. 59
2.4.3. Phƣơng pháp khảo sát ............................................................................................ 59

2.4.4. Kết quả khảo sát ..................................................................................................... 59
2.4.5. Đánh giá chung của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB....... 65
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2............................................................................................... 67
GIỚI THIỆU CHƯƠNG 3 ............................................................................................ 68
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU .................................................................................... 69
3.1.ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN
HÀNG TMCP Á CHÂU ĐẾN NĂM 2020 ................................................................... 69
3.2.CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .............................................................................. 71


vii

3.2.1.Cơ hội để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại .................................................... 71
3.2.2.Thách thức của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.................................... 73
3.3.GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP Á CHÂU ............................................................................................................. 76
3.2.1.Nhóm giải pháp chung ............................................................................................ 76
3.2.1.1.Xây dựng kế hoạch nâng cao năng lực tài chính................................................. 76
3.2.1.2.Nhóm giải pháp phát triển chính sách khách hàng ............................................. 76
3.2.1.3.Nhóm giải pháp phát triển kênh phân phối ......................................................... 78
3.2.1.4.Nhóm giải pháp điều chỉnh mức phí giao dịch .................................................... 79
3.2.1.5.Nhóm giải pháp phát triển công nghệ thông tin .................................................. 80
3.2.1.6.Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ..................................................... 81
3.2.1.7.Giải pháp phát triển nguồn nhân lực .................................................................. 83
3.2.1.8.Giải pháp phát triển hoạt động Marketing .......................................................... 85
3.2.1.9.Các giải pháp khác .............................................................................................. 87
3.2.2.Nhóm giải pháp cụ thể đối với từng dịch vụ .......................................................... 89
3.2.2.1.Dịch vụ thẻ ........................................................................................................... 89
3.2.2.2.Dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ ....................................................................... 90

3.2.2.3.Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................... 90
3.2.2.4.Dịch vụ Callcenter 247 ........................................................................................ 90
3.4.KHUYẾN NGHỊ ...................................................................................................... 91
3.4.1.Khuyến nghị đối với Chính Phủ ............................................................................. 91
3.4.2.Khuyến nghị đối với Bộ, Ban, Ngành .................................................................... 92
3.4.3.Khuyến nghị đối với Ngân Hàng Nhà Nƣớc .......................................................... 93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3............................................................................................... 95
Kết luận ............................................................................................................................ 96
Danh mục tài liệu tham khảo ............................................................................................. x
Phụ lục ............................................................................................................................ xii


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
TỪ VIẾT TẮT

TIẾNG NƯỚC NGOÀI

TIẾNG VIỆT

ACB

Asia Commercial Bank

Agribank

Vietnam Bank for Agriculture and
Rural Development

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Á Châu
Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát
Triển Nông Thôn Việt Nam

ATM

Automated Teller Machine

Máy rút tiền tự động

BIDV

Joint Stock Commercial Bank for
Investment and Development of
Vietnam

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Eximbank

Vietnam Export Import Commercial
Joint Stock Bank

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

GPbank

Global Petro Commercial Joint
Stock Bank

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Dầu Khí Toàn Cầu

HSBC

The Hongkong and Shanghai Banking
Corporation Limited

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn
Một Thành Viên HSBC

MB

Military Commercial Joint Stock Bank

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Quân Đội

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

POS

Point of Sale

Sacombank

Saigon Thuong Tin Commercial Joint
Stock Bank

SCB

Saigon Commercial Joint Stock Bank

Techcombank

Vietnam Technologicai
and Commercial Joint Stock Bank

Máy chấp nhận thanh toán thẻ tại
điểm bán hàng
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Sài Gòn Thƣơng Tín
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Sài Gòn
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Kỹ Thƣơng Việt Nam
Thƣơng mại cổ phần

TMCP
Vietcombank

Joint Stock Commercial Bank for
Foreign Trade of Vietnam

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam

Vietinbank

Vietnam Bank for Industry and Trade

Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần
Việt Á


ix

DANH MỤC BẢNG
STT

THỨ TỰ
BẢNG

1

Bảng 2.1

2

Bảng 2.2

3

Bảng 2.3

4

Bảng 2.4

5

Bảng 2.5

6

Bảng 2.6

7

Bảng 2.7

Doanh số sử dụng thẻ ACB giai đoạn 2010-2014

37

8

Bảng 2.8

Số lƣợng ATM và POS của ACB giai đoạn 2010-2014

38

9

Bảng 2.9

Thị phần POS của một số NHTM giai đoạn 2010-2014

39

10

Bảng 2.10

Kết quả kinh doanh ATM và POS ACB giai đoạn 20102014

40

11

Bảng 2.11

Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB

41

12

Bảng 2.12

Kết quả kinh doanh dịch vụ Callcenter 247 giai đoạn
2010-2014

42

13

Bảng 2.13

Bảng so sánh lợi thế của thẻ tín dụng ACB so với một số
ngân hàng

44

14

Bảng 2.14

15

Bảng 2.15

TÊN BẢNG

Tình hình kết quả kinh doanh của ACB giai đoạn 20102014
Tình hình tăng trƣởng thu nhập và cơ cấu thu nhập của
ACB giai đoạn 2010-2014
Số lƣợng và tốc độ tăng trƣởng các loại thẻ ACB giai
đoạn 2010-2014
Thị phần các loại thẻ ACB giai đoạn 2010-2014

Thị phần thẻ tín dụng quốc tế một số NHTM giai đoạn
2010-2014
Thị phần thẻ trả trƣớc quốc tế một số NHTM giai đoạn
2010-2014

Bảng so sánh tiện ích của một số dịch vụ ngân hàng điện
tử của ACB so với một số ngân hàng
Bảng so sánh một số tính năng thẻ của ACB so với một
số ngân hàng

TRANG
31
32
34
35
36
37

46
49


1

ỜI
1.

h ấ thi t

Ở Ầ

t i

Hoạt động của các ngân hàng thương mại hiện nay đang giữ vai trò rất quan trọng
trong sự phát triển của nền kinh tế Việt Nam n i ri ng c ng như toàn thế giới nói chung.
Trong vòng quay của sự phát triển và cạnh tranh ngày càng cao, các ngân hàng thương
mại phải không ngừng cải tiến, phát triển dịch vụ để có thể tồn tại và gia tăng lợi nhuận.
Ngành ngân hàng Việt Nam đang trong quá tr nh hội nhập và phát triển c ng inh tế
thế giới Khoa học kỹ thuật phát triển ngày một nhanh ch ng đã cung cấp những công cụ
hữu hiệu cho sự phát triển của hoạt động ngân hàng hiện đại. Nhờ đ , các ngân hàng đã
phát huy tối đa các dịch vụ truyền thống trên nền tảng công nghệ nhằm mục ti u đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Tuy nhiên, việc mở rộng quan hệ kinh tế quốc tế c ng đặt ra hông ít h

hăn và

thách thức cho hoạt động ngành ngân hàng trong nước Các ngân hàng nước ngoài với bề
dày kinh nghiệm và nền tảng công nghệ tiên tiến đang là đối thủ cạnh tranh lớn của các
ngân hàng Việt Nam Để có thể chiếm được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khắc
nghiệt như hiện nay thì các ngân hàng phải thường xuy n thay đổi, hiện đại hóa công
nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng Đây là xu thế phát triển tất yếu cho các ngân hàng
thương mại nước ta nói chung và ngân hàng TMCP Á Châu nói riêng.
Định hướng phát triển của ngân hàng TMCP

Châu từ năm

đến năm

trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ là tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có

thu nhập cao và trung

nh Để đáp ứng nhu cầu đa dạng và hắt he của nh m hách

hàng này, ngân hàng TMCP

Châu phải hông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, cung

cấp ngày càng phong ph các tiện ích cho hách hàng
Trong hơn hai mươi năm h nh thành và phát triển, ngân hàng TMCP

Châu đã đạt

được những thành tích đáng ể trong nền kinh tế. Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng mà đặc
biệt là dịch vụ ngân hàng truyền thống là một loại hình rất dễ sao chép và khó tạo ra lợi
thế cạnh tranh. Chính vì vậy, việc tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là một
định hướng quan trọng để ngân hàng TMCP

Châu nâng cao năng lực cạnh tranh, đa

dạng h a hách hàng và đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế.


2

ti u ghi

2.

u

Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại
ngân hàng TMCP

Châu, tìm ra những giải pháp khắc phục các mặt hạn chế còn tồn tại

để phát triển dịch vụ này.
3.

it

g

h

vi ghi

u

Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý luận và thực tiễn li n quan đến các dịch vụ
ngân hàng hiện đại của ngân hàng TMCP

Châu

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng hiện đại,
trong đ ch trọng các dịch vụ chủ yếu như: dịch vụ thẻ, dịch vụ chấp nhận thanh toán
thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ Callcenter
đoạn

tại ngân hàng TMCP

Châu giai

-2014.
4. Tổng quan các công trình nghiên c u có liên quan
- Công trình nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP có quy mô và nguồn

vốn lớn như luận văn thạc sỹ kinh tế: Nguyễn Hoàng Tr c, đề tài: “Phát triển dịch vụ
ngân hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế tại chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và
Phát Triển Hồ Chí Minh”,

Luận văn ao gồm: (1) Các vấn đề lý luận cơ ản và các

nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển dịch vụ ngân hàng trong điều kiện hội nhập
quốc tế. (2) Khảo sát kinh nghiệm quốc tế về cải cách và phát triển dịch vụ ngân hàng
trong quá trình hội nhập, từ đ r t ra ài học tham khảo cho Việt Nam. (3) Phân tích thực
trạng phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí
Minh. (4) Nghiên cứu và đưa ra giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ở chi nhánh ngân
hàng Đầu Tư và Phát Triển Hồ Chí Minh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
- Nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Á Châu, có thể kể đến luận văn thạc sỹ kinh tế:
Lưu Thanh Thảo, đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á
Châu”,

8 Luận văn ao gồm: (1) Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử, những ưu

điểm và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ này trong xu thế hội nhập hiện nay. (2) Phân
tích tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP

Châu để có

những định hướng, giải pháp cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB. (3)
Tr n cơ sở định hướng công nghệ c ng như dịch vụ ngân hàng điện tử của Nhà nước và


3

ACB để đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển dịch vụ
này. Luận văn này chỉ tập trung nghiên cứu một phần trong những dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại ACB mà cụ thể là dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, với sự phát triển ngày
càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng hiện đại như hiện nay thì việc nghiên cứu này chưa
phản ánh được nhiều mặt các dịch vụ ngân hàng tại ACB. Luận văn tr n chưa n u được
khái niệm, nội dung c ng như ti u chí đo lường việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong các công trình nghiên cứu đã công ố, chưa c đề tài nào tập trung nghiên
cứu về việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Á Châu trong giai
đoạn 2010-2014. Do đ , đây là đề tài không trùng lắp với các công trình nghiên cứu trước
đây
5. Ph

g h

ghi

u

Sử dụng các phương pháp nghi n cứu: thống kê, phân tích tổng hợp, so sánh, điều
tra khảo sát

c ng như ết hợp việc vận dụng các kiến thức tài chính ngân hàng và những

kinh nghiệm thực tế hi làm việc tại ngân hàng TMCP

Châu để thực hiện đề tài Cụ thể

các phương pháp nghi n cứu như sau:
- Phương pháp thống kê: Số liệu trong luận văn được thu thập, tổng hợp, tính toán…
nhằm phục vụ cho quá trình phân tích.
- Phương pháp tổng hợp: liên kết từng vấn đề, từng bộ phận thông tin từ lý luận và
thực tiễn đã được phân tích để tạo ra một hệ thống những giải pháp hiệu quả để thực hiện
mục tiêu nghiên cứu.
- Phương pháp so sánh: Luận văn sử dụng phương pháp so sánh để xem xét sự phát
triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP

Châu trong mối tương quan với

các ngân hàng thương mại khác trên thị trường. Thông qua việc so sánh để làm sáng tỏ
những đặc trưng, ưu thế c ng như hạn chế của các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ACB so
với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Thông qua việc tiến hành khảo sát thăm dò ý iến
khách hàng tại ACB để nắm bắt được những nhận định, đánh giá của hách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng. Từ đ , ACB có thể xác định điểm mạnh, điểm


4

yếu của các dịch vụ đã cung cấp và có những ước điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của
khách hàng.
6.

t ấu u

v

Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng biểu, tài liệu tham khảo, luận văn
được chia thành 3 chương:
Chương : Tổng quan về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng thương
mại
Chương : Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP
Châu giai đoạn

-2014

Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng TMCP
Châu đến năm


5

GIỚI THIỆU CHƯƠNG 1
Chương

của đề tài sẽ nghiên cứu các vấn đề tổng quan của dịch vụ ngân hàng hiện

đại c ng như việc phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại.
Trong chương này, tác giả sẽ phân tích các ti u chí để đo lường sự phát triển dịch vụ
ngân hàng hiện đại, tìm hiểu vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại các
ngân hàng thương mại.
Chương

c ng sẽ tr nh ày xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của các

ngân hàng trên thế giới, nghiên cứu những bài học kinh nghiệm tại hai ngân hàng
Citibank và HSBC và từ đ đ c ết bài học về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại cho
Ngân hàng TMCP Á Châu.


6

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
HIỆN ẠI TẠI NGÂN HÀNG HƯƠNG

ẠI

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI

1.1.

1.1.1. Khái niệm dịch v ngân hàng hiệ

i

Theo nghiên cứu của nhóm tác giả gồm PGS.TS Nguyễn Thị Nhung và Lê Nhật Quý
Thiện trong ài áo “ Tiếp cận dịch vụ ngân hàng ở một số nước và bài học kinh nghiệm cho
Việt Nam” (Tạp chí Công Nghệ Ngân Hàng số 91- tháng 10/2013) thì dịch vụ ngân hàng là
một khái niệm chưa thống nhất:
Nếu dựa trên mẫu báo cáo kết quả kinh doanh theo Quyết định số
ngày 28/04/2004 và Quyết định số

/

/

/QĐ-NHNN

/QĐ-NHNN ngày 01/12/2005 thì dịch vụ ngân

hàng là các dịch vụ ngoài tín dụng và đầu tư của ngân hàng.
Nếu dựa trên cách phân loại các phân ngành dịch vụ tài chính trong Hiệp định về
thương mại dịch vụ (GATS) của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành trong
dịch vụ tài chính. Dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi, cho vay, cho thuê tài chính,
chuyển tiền và thanh toán, séc, bảo lãnh, và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài
chính, phát hành chứng khoán, môi giới tiền tệ, quản lý tiền tệ, tài sản, dịch vụ thanh toán và
bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian hỗ trợ về tài
chính.
Theo lịch sử phát triển ta có thể phân chia dịch vụ ngân hàng thành hai loại: dịch vụ
ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, gắn liền với sự ra
đời và phát triển của ngân hàng Đây là những dịch vụ cơ ản, đem lại nguồn thu nhập lớn
cho ngân hàng như : huy động vốn, cho vay, dịch vụ thanh toán…
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới đưa vào ổ sung trong hoạt động của
ngân hàng dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại để đem đến những tiện ích mới cho
hách hàng như: dịch vụ ngân hàng điện tử, thẻ thanh toán,… Sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại mang tính kế thừa, phát triển, từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống.


7

Từ những tìm hiểu trên, có thể khái quát: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ
thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp dựa trên sự tiến bộ và phát triển của khoa

học công nghệ hiện đại bao gồm những dịch vụ ngân hàng truyền thống được nâng cấp và
những dịch vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử
dụng.
1.1.2. C

gi i o n phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ

i

Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển từ những hình
thức đơn giản đến nay đã vô c ng đa dạng
H nh thái đầu ti n và đơn giản nhất của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các website
quảng cáo. Các ngân hàng thiết lập một trang web ngân hàng tích hợp những thông tin
cần thiết cho hách hàng như lãi suất, tỷ giá, thông tin các sản phẩm, dịch vụ

Đây là

ước sơ hai của dịch vụ ngân hàng hiện đại vì tất cả các giao dịch của khách hàng vẫn
phải tiến hành tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng.
Hình thái phát triển tiếp theo của dịch vụ ngân hàng hiện đại là các dịch vụ cộng
thêm cho các sản phẩm truyền thống dưới hình thức truy vấn như: xem sao

tài hoản,

nhận thông tin giao dịch chứng khoán, nhận thông áo thay đổi số dư tài hoản, số dư
thẻ...Thông qua hình thức này, khách hàng có thể truy vấn thông tin và quản lý tài khoản.
Dịch vụ này thường được triển khai tại các ngân hàng nhỏ, hạ tầng công nghệ chưa tiến
bộ.
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng hiện đại đã phát triển một cách nhanh chóng và vô
c ng đa dạng. Các dịch vụ phổ biến được sử dụng có thể kể đến như dịch vụ ngân hàng

trực tuyến, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng tự phục vụ, trung
tâm thanh toán callcenter... Thông qua các dịch vụ này, khách hàng có thể chủ động được
thời gian, địa điểm giao dịch, chủ động thực hiện và kiểm tra kết quả thực hiện các giao
dịch một cách chính xác và nhanh chóng.
Một số xu hướng cung ứng dịch vụ ngân hàng hiện đại được thực hiện trên toàn cầu
có thể kể đến như:
Thứ nhất, tích hợp dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng hiện đại


8

Thứ hai, phát triển các sản phẩm liên kết của ngân hàng với các ngành hác như:
bảo hiểm, y tế, du lịch, chứng khoán....
Thứ ba, phát triển mạnh các sản phẩm phục vụ tr n điện thoại di động và tivi thông
minh
Thứ tư, h nh thành xu hướng mới: facebook-banking
1.1.3. C

ặ

iể

bản c a dịch v ngân hàng hiệ

i

Dịch vụ ngân hàng hiện đại có những đặc điểm cơ ản sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng hiện đại chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn: Dịch vụ
ngân hàng hiện đại phát triển dựa trên nền tảng sự phát triển của khoa học công nghệ Điều
này đòi hỏi sự phát triển tương ứng của công nghệ thông tin, thiết bị máy móc hiện đại và

nguồn nhân lực chất lượng cao hỗ trợ.
Thứ hai, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân
hàng: thông qua việc sử dụng dịch vụ ngân hàng hiện đại, khách hàng có thể linh hoạt thực
hiện giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu và ất cứ thời điểm nào Điều này giúp rút
ngắn thời gian giao dịch và thu hẹp khoảng cách không gian giữa ngân hàng và khách hàng.
Thứ ba, tính đa dạng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại: Các ngân hàng ngày nay
đều cố gắng phát triển theo hướng inh doanh đa năng, hông chỉ đơn thuần những nghiệp vụ
như nhận tiền gửi, cho vay, là trung gian thanh toán như trước đây Với sự phát triển không
ngừng của khoa học công nghệ thì dịch vụ ngân hàng hiện đại c ng ngày càng mở rộng để
đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, phân tán rủi ro và tăng hả năng cạnh tranh của
ngân hàng trên thị trường.
1.1.4. Các sản phẩm dịch v ngân hàng hiệ

i ch y u

1.1.4.1. Dịch v thẻ
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành thẻ
cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Theo đ người sử dụng có thể dùng thẻ để: thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ trong phạm vi số
dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại các đơn vị chấp nhận thẻ; rút tiền
mặt tại các ngân hàng đại lý thanh toán thẻ hoặc tại các máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ngân


9

hàng phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực tài chính ngân
hàng. Phân loại theo phạm vi địa lý sử dụng thẻ ta có: thẻ quốc tế và thẻ nội địa.
Thẻ nội địa: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành, được sử dụng
và thanh toán tại trong nước.
Thẻ quốc tế: Là thẻ do ngân hàng phát hành thẻ tại Việt nam phát hành, được sử dụng,

thanh toán trong và ngoài lãnh thổ Việt Nam hoặc thẻ được phát hành ở nước ngoài nhưng sử
dụng, thanh toán trong nước.
Dịch vụ thẻ giúp ngân hàng có thể đa dạng hoá các dịch vụ của m nh, đồng thời thông
qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ thì ngân hàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để
bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạt động thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại.
1.1.4.2. Dịch v chấp nh n thanh toán thẻ
Dịch vụ ATM: Thông qua máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine – ATM),
ngân hàng thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng…)
hay các thiết bị tương thích và gi p hách hàng iểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
Dịch vụ POS: Dịch vụ POS là phương thức thanh toán không dùng tiền mặt mà Ngân
hàng cung cấp cho các chủ thẻ của m nh để thực hiện chi tiêu, mua bán hàng hóa dịch vụ tại
các đơn vị chấp nhận thẻ.
1.1.4.3. Dịch v

gâ h

g iệ tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (Enectronic Banking viết tắt là E-Banking) là sự kết hợp
giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng. Dịch vụ E-Ban ing được xây dựng trên một hệ thống phần mềm tin học
cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn
không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
1.1.4.4. Dị h v C llcenter 247
Là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng thông qua việc sử dụng điện thoại
gọi đến trung tâm Callcenter để được nhân vi n tư vấn, và cung ứng dịch vụ ngân hàng. Một

10

số hoạt động chính tại Callcenter 247 là: tư vấn, hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm,
dịch vụ ; tiếp nhận, giải quyết khiếu nại; chuyển tiền; thanh toán h a đơn điện, nước, điện
thoại, phí bảo hiểm,…
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ẠI

1.2.1. Khái niệm phát triển dịch v ngân hàng hiệ

i

Theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng thì: Phát triển là một phạm trù triết
học d ng để chỉ sự vận động c định hướng từ thấp đến cao, từ giản đơn đến phức tạp, từ
chưa hoàn thiện đến hoàn thiện hơn mà ết quả là cái mới tiến bộ ra đời thay thế cái c
lạc hậu. Sự phát triển của sự vật mang tính phổ biến vì trong thế giới khách quan, không
có sự vật hiện tượng nào đã đứng im, tĩnh tại mà nó luôn vận động, phát triển không
ngừng. Sự mất đi của một sự vật hiện tượng này là điều kiện ra đời của sự vật hiện tượng
hác Như vậy, theo cách hiểu đơn giản nhất thì phát triển là sự gia tăng về số lượng và
chất lượng.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện
đại nói riêng là một xu thế tất yếu trong sự phát triển của hệ thống ngân hàng. Khi hoạt
động của hệ thống ngân hàng phát triển có hiệu quả thì nó sẽ góp phần quan trọng cho sự
phát triển của nền kinh tế. Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại là sự gia tăng đồng
thời về số lượng và chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại. Việc phát triển
này được dựa trên nền tảng ứng dụng các thành tựu khoa học công nghệ hiện đại để cung
ứng ngày càng đa dạng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
khách hàng.

1.2.2. Nội dung phát triển dịch v ngân hàng hiệ

i

Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao gồm hai nội dung chủ yếu là : Phát triển
về số lượng và phát triển về chất lượng
- Phát triển v s

ng các lo i hình dịch v ngân hàng hiệ

i:

Việc phát triển số lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc các ngân
hàng gia tăng về số lượng, đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Bên cạnh
các dịch vụ đã cung ứng cho khách hàng thì ngân hàng không ngừng nghiên cứu để đưa ra


11

nhiều dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị
trường.
Trong xu thế phát triển không ngừng của nền kinh tế toàn cầu thì mỗi ngân hàng
phải ngày càng đa dạng hóa các dịch vụ của m nh để không lạc hậu so với đối thủ. Bên
cạnh đ , sự tiến bộ của khoa học công nghệ c ng là nền tảng cho sự phát triển các loại
hình dịch vụ ngân hàng hiện đại. Chính vì vậy, các ngân hàng đã và đang cung ứng ngày
càng nhiều các dịch vụ ngân hàng hiện đại, gia tăng sự lựa chọn đa dạng cho khách hàng
trong quá trình giao dịch.
- Phát triển v chất

ng các lo i hình dịch v ngân hàng hiệ

i:

Việc phát triển chất lượng các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại là việc ngân
hàng chú trọng hoàn thiện chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất để cung ứng cho khách
hàng. Ngân hàng thực hiện ứng dụng công nghệ vào dịch vụ hiện tại đang cung cấp để gia
tăng tính năng hoặc sự tiện dụng cho dịch vụ đ
Dịch vụ ngân hàng có một đặc tính là dễ sao chép. Khi một ngân hàng ra sản phẩm
mới thì các ngân hàng khác rất dễ tiếp cận và nhanh chóng cung ứng các dịch vụ tương tự.
Chính vì vậy, việc đa dạng các dịch vụ ngân hàng không tạo ra lợi thế cạnh tranh quá lớn
giữa các ngân hàng mà quan trọng là phải chú trọng đến chất lượng dịch vụ. Việc nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm mục tiêu cung ứng các sản phẩm tiện
ích, an toàn, nhanh chóng với chi phí cạnh tranh cho khách hàng.
Theo ý kiến của tác giả thì việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại bao hàm cả
việc phát triển về số lượng và chất lượng dịch vụ. Các ngân hàng không ngừng hoàn thiện
các dịch vụ đã c và phát triển các dịch vụ mới để gia tăng tiện ích cho khách hàng, mang
lại sự hài lòng cho khách hàng và lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Đây là một quá trình
h

hăn và phức tạp đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung nghiên cứu, ứng dụng khoa

học công nghệ, tính toán chi phí hợp lý để mang lại lợi nhuận cao nhất.
1.2.3.

i u h

o

ờng sự phát triển c a dịch v ngân hàng hiệ

i

Để xác định việc phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại cho đến nay vẫn chưa c
hệ thống đánh giá thống nhất và tiêu biểu để áp dụng cho tất cả các ngân hàng thương
mại. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin tr nh ày hai nh m ti u chí chính để


12

đo lường sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại là: nhóm các chỉ ti u định tính và
nhóm các chỉ ti u định lượng.
1.2.3.1. Nhóm các chỉ ti u ịnh tính
- M c ộ hài lòng c a khách hàng:
Đối với các ngân hàng thương mại hiện nay thì mức độ hài lòng của khách hàng là
tiêu chí quan trọng để duy trì và thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nếu
như dịch vụ ngân hàng cung ứng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì họ sẽ tiếp
tục gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng Điều này có hai mặt lợi chủ yếu: thứ nhất:
duy trì nguồn khách hàng hiện hữu; thứ hai: thông qua sự giới thiệu của khách hàng hiện
có ngân hàng sẽ có thêm nguồn khách hàng mới tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Các ngân hàng thương mại ngày nay đã tập trung tìm hiểu sự hài lòng của khách
hàng bằng hình thức chủ yếu là thông qua các cuộc khảo sát. Việc khảo sát này có thể
được thực hiện dưới nhiều hình thức như: thông qua các công ty chuyên nghiệp, khảo sát
khách hàng trực tiếp qua bảng câu hỏi, hội thảo, email, điện thoại…hay các hộp thư g p ý
tại các chi nhánh, phòng giao dịch của ngân hàng. Kết quả khảo sát sẽ được các ngân
hàng thương mại tổng hợp, so sánh trong mối tương quan với ngân hàng hác để hoàn
thiện dịch vụ của ngân hàng mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng toàn diện, gia tăng
mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng.
- Gi t

gt h

g

a dịch v :

Dịch vụ ngân hàng hiện đại được xây dựng dựa trên nền tảng phát triển của công
nghệ thông tin. Chính vì vậy các ngân hàng phải không ngừng tìm hiểu và ứng dụng công
nghệ mới để gia tăng tiện ích cho các dịch vụ ngân hàng Khi tính năng của dịch vụ ngân
hàng hiện đại được gia tăng sẽ cung cấp cho khách hàng sử dụng những tiện ích đa dạng,
thuận lợi và nhanh nhóng nhất.
Một khía cạnh c ng rất quan trọng và được hách hàng ch ý để lựa chọn sử dụng
dịch vụ ngân hàng hiện đại giữa các ngân hàng thương mại khác nhau chính là mức độ an
toàn, bảo mật của dịch vụ. Do sự phát triển của công nghệ với tốc độ chóng mặt kéo theo
những mặt trái như: tin tặc trộm thông tin tài khoản, thẻ tín dụng giả, giao dich gian


13

lận…Chính v vậy, việc tập trung thiết lập an toàn bảo mật thông tin cho khách hàng là
yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Tính mới c a dịch v :
Việc phát triển tính mới của dịch vụ ngân hàng hiện đại có thể xem xét dưới hai góc
độ sau đây:
+ Phát triển dịch vụ tương đối mới: đây là việc các ngân hàng cung ứng các dịch vụ
chưa c trước đây tại ngân hàng nhưng đã xuất hiện tại các ngân hàng khác trên thị
trường. Việc phát triển này sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng không chuyển
sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
+ Phát triển dịch vụ mới hoàn toàn: nếu ngân hàng có thể phát triển các dịch vụ chưa
có trên thị trường và có tiện ích phù hợp với nhu cầu khách hàng sẽ tạo nên lợi thế dẫn
đầu rất lớn.

Nhìn chung, phát triển dịch vụ mới đem lại lợi thế cạnh tranh cho hoạt động của
ngân hàng. Tuy nhiên, việc nghiên cứu và thử nghiệm các dịch vụ mới là một quá trình
phức tạp, các ngân hàng thương mại hiện nay đang huy động nguồn nhân lực trong toàn
hệ thống với những giải thưởng cho ý tưởng kinh doanh mới, sáng tạo mới nhằm tạo ra
những dịch vụ mới thích nghi với sự thay đổi liên tục của công nghệ và thị trường.
1.2.3.2. Nhóm các chỉ ti u ị h
- Sự gi t

g do

ng

h s và thu nh p:

Chỉ tiêu doanh số được đo lường bằng hiệu quả hoạt động của ngân hàng khi thực
hiện việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Doanh số càng lớn thì cho thấy mức
độ khách hàng sử dụng dịch vụ càng cao. Chỉ ti u này được các ngân hàng theo dõi
thường xuy n để đánh giá mức độ đ ng g p và phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại
trong tổng thể các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
Thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng được tính bằng chênh lệch của doanh thu từ việc
cung ứng dịch vụ trừ các khoản chi phí để tạo ra khoản doanh thu đ

Mức độ đ ng g p

cho sự gia tăng lợi nhuận ngân hàng của dịch vụ ngân hàng hiện đại sẽ là một tiêu chí
quan trọng cho thấy sự phát triển của dịch vụ này.


14

- Sự gi t

gs

ng khách hàng và thị phần:

Đây là chỉ ti u cơ ản được các ngân hàng thương mại quan tâm để đánh giá mức độ
phát triển của sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Số lượng khách hàng càng lớn
thì hình ảnh và vị thế của ngân hàng ngày càng được nâng cao Điều này sẽ c tác động
đến việc mở rộng thị phần của ngân hàng trong nền kinh tế.
Thị phần được tính bằng tỷ lệ phần trăm hối lượng dịch vụ hoặc doanh thu của mỗi
ngân hàng cung ứng được trên tổng khối lượng dịch vụ cùng loại hoặc doanh thu của toàn
ngành trên thị trường. Mục ti u gia tăng thị phần thường gắn liền với việc tìm kiếm khách
hàng mới, mở rộng thị trường hay thu hút khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
-S

ng kênh phân ph i:

Đối với các ngân hàng thương mại, việc phát triển kênh phân phối đang là một trong
những giải pháp mang ý nghĩa quan trọng cho sự phát triển của ngân hàng. Các kênh phân
phối mới như hệ thống ATM, máy POS, mạng lưới Internet Banking, Home Banking,
Mobile Ban ing… đã góp phần hữu hiệu trong việc gia tăng số lượng khách hàng, quảng
bá hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Sự phát triển này được xem là xu thế tất yếu
của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế hội nhập hiện nay.
1.2.4. Vai trò phát triển dịch v ngân hàng hiệ

i

Việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại c ý nghĩa vô c ng quan trọng không chỉ
đối với ngân hàng mà còn đối với cả nền kinh tế và khách hàng của các ngân hàng.

1.2.4.1.V i trò

i với n n kinh t

- Góp phần giả

ng giao dịch ti n mặt tro g

u thô g:

Thông qua việc cung ứng những tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân
có thể dễ dàng thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng nhiều phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt như thẻ, E-Ban ing… Từ đ , nhu cầu nắm giữ tiền mặt để chi tiêu và thanh
toán giảm xuống, góp phần nâng cao hiệu quả luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Việc dân chúng giảm lượng giao dịch tiền mặt còn giúp giảm bớt chi phí xã hội do
tiết kiệm được thời gian, chi phí giao dịch, chi phí lưu trữ, kiểm đếm, bảo quản tiền mặt…
Các dịch vụ thanh toán như điện, nước, thuế, tiền bảo hiểm… c ng được thực hiện thông
qua hệ thống ngân hàng nên chi phí nguồn nhân lực để thực hiện những công việc này đã