Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở đà lạt đối với khách du lịch nội địa

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƢ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở

ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội, 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

TÁN THỊ NHƢ UYÊN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở

ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA

Chuyên ngành: Du lịch
(Chương trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. VŨ MẠNH HÀ

Hà Nội, 2015


LỜI CẢM ƠN
T i xi
hội v

Nh

Th y C

vă
gi

o g su
Với
Tiế

s

gia

h

V

Mạ h H
hiệ

Xi
hia s
vụ

h
ho

Thể Thao và Du lị h L
du lịch Dinh, Bảo
Biệ iện Tr n Lệ Xuân
ghi

ứu.
T

ộ

g vi , h

hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cả

h


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 7
1. Lý do chọ

tài...................................................................................................7

2. Mụ

hiệm vụ nghiên cứu........................................................................8

hv

3. Đ i ƣợng và phạm vi nghiên cứu.........................................................................8
4. Lịch s nghiên cứu

tài......................................................................................9

5. Phƣơ g h

ứu..................................................................................... 10

6. Cấu

ghi

tài...................................................................................................... 11

CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH...................................................... 12
1.1. Dịch vụ và chấ ƣợng dịch vụ......................................................................... 12
1.1.1. Dịch vụ.......................................................................................................... 12
1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................ 13
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ.......................................................................... 14
1.2. Khái niệm khách du lịch................................................................................... 15

1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch............................16
1.3.1. Điểm du lịch.................................................................................................. 16
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch................................................... 16
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch...............18
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyế i h, hƣớng dẫn du lịch tại
1.5. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế

iểm du lịch.............19

i h, hƣớng dẫn du lịch tại iểm du lịch...............21

1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch................21
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch......22
1.6. Nh g i u h

h gi

hấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch...25

1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry....................................................................................................................... 26
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách.............27

1


1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch........................................................................................................ 29

1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch...................................................................................................... 36
Tiểu kế hƣơ g 1................................................................................................... 38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA............................................................................... 39
2.1. Th c trạng du lịch ở Đ Lạt.............................................................................. 39
2.1.1. Thực trạng cung du lịch................................................................................ 39
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch.................................................................................. 44
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch............................................................................ 49
2.2. Th c trạng hoạ ộng du lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạt.............................50

2.2.1. Các điểm du lịch chính.................................................................................. 50
2.2.2. Lượng khách.................................................................................................. 56
2.2.3. Doanh thu...................................................................................................... 57
2.3. Th c trạng hoạ
Lạ

ộng thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ

i với khách du lịch nội ịa............................................................................. 58

2.3.1. Đội ngũ thuyết minh viên............................................................................... 58
2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật hỗ trợ cho hoạt động thuyết minh............................60

2.3.3. Hoạt động thuyết minh, hướng dẫn du lịch................................................... 60
2.4. Chấ ƣợng dịch vụ thuyế
Lạ

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ

i với khách du lịch nội ịa............................................................................. 63

2.4.1. Đánh giá của khách du lịch nội địa............................................................... 64
2.4.2. Đánh giá của nhà quản lý điểm tham quan du lịch....................................... 67
2.4.3. Đánh giá chung............................................................................................. 69
Tiểu kế hƣơ g 2................................................................................................... 72

2


CHƢƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ
LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA..................................................... 73
3.1. Đị h hƣớng, mục tiêu phát triển du lị h Đ Lạ

ế

ă

2020........................73

3.1.1. Định hướng................................................................................................... 73

3.1.2. Mục tiêu......................................................................................................... 73
3.2. Nh ng giải pháp nhằm nâng cao chấ ƣợng dịch vụ thuyế
lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạ

i h, hƣớng dẫn du

i với khách nội ịa.......................................... 75

3.2.1. Chú trọng phát triển nguồn nhân lực phục vụ dịch vụ du lịch nói chung và
dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch nói riêng................................................... 76
3.2.2. Tăng cường hệ thống cơ sở vật chất và trang thiết bị...................................77
3.2.3. Tăng cường quản lý nâng cao chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du
lịch.......................................................................................................................... 78
3.2.4. Tăng cường mối quan hệ với các công ty lữ hành......................................... 79
3.2.5. Tổ chức các cuộc thi cho thuyết minh viên.................................................... 79
3.3. Kiến nghị.......................................................................................................... 79
Tiểu kế hƣơ g 3................................................................................................... 81
KẾT LUẬN............................................................................................................ 82
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................... 84
PHỤ LỤC............................................................................................................... 86

3


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Ti u h
Bảng 1.2. Nh

h gi

hấ ƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL.............26

g iu h

h gi

hấ ƣợng dịch vụ thuyết minh tại

iểm du

lịch........................................................................................................................................................... 37
Bả g 2.1. Cơ sở ƣu
Bảng 2.2. Nhân l

ại thành ph Đ Lạt giai oạn 2002 – 2013............................ 42
ao ộng trong ngành du lịch tại thành ph

Đ Lạ giai oạn

2002 – 2013.......................................................................................................................................... 44
Bả g 2.3. Lƣợ g

u h h ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013........................................ 44

Bảng 2.4. Khách du lịch qu c tế ế Đ Lạ giai oạn 2002 – 2013.............................. 46
Bảng 2.5. Khách du lịch nội ịa ế Đ Lạ giai oạn 2002 -2013................................ 48
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành ph Đ Lạt giai oạn 2002- 2013.............50
Bảng 2.7. S ƣợng khách nội ịa tham quan tại

Bảng 2.8. Giá vé tại một s

iểm du lịch ở Đ Lạt...............56

iểm du lịch ở Đ Lạt............................................................... 57

Bảng 2.9. Cơ ấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một s
Bả g 2.10. T

h ộ chuyên môn của

ội g

iểm du lịch............................. 58

huyết minh viên tại một s

iểm du

lịch ở Đ Lạt......................................................................................................................................... 59
Bảng 2.11. Kết quả

h gi ủa khách du lịch nội ịa v chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh,

hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch ở Đ Lạt qua 5 tiêu chí ơ ản.................................. 64

Bảng 2.12. Kết quả

h gi

vụ thuyế

ủa nhà quả

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du lịch v
iểm du lịch ở Đ

chấ ƣợng dịch
Lạt qua 5 tiêu chí

ơ ản..................................................................................................................................................... 67
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả

h gi

ủa khách du lịch nội ịa và nhà quản lý

iểm du lịch v chấ ƣợng dịch vụ thuyế

i h, hƣớng dẫn du lịch tại

iểm du

lịch ở Đ Lạt theo từ g i u h ơ ản...................................................................................... 70

4

Biểu

2.1: Lƣợ g u h

Biểu

2.2. Khách du lịch qu c tế

Biểu

2.3: T

2013

...........................................................................................................................

Biểu

2.4: T

Biểu

2.5. So sánh kết quả

du lịch v chấ
Đ Lạt theo từ g i u h

5

DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Một góc thành ph Đ Lạt.............................................................................................. 40
H h 2: T ƣờ g Cao ẳ g Sƣ hạ

Đ Lạt............................................................................. 41

Hình 3: Dinh III.................................................................................................................................. 52
H h 4: Di h Na

Phƣơ g Ho

g hậu...................................................................................... 53

Hình 5: Một góc biệt th Hằng Nga............................................................................................ 54
H h 6: Kh

g gia

ƣ g

y

hẩm của nghệ thuật thêu tay tại XQ Đ

Lạt

S Quán.................................................................................................................................................. 55
Hình 7 : Biệt th Lam Ngọc trong khu biệt iện Tr n Lệ Xuân........................................ 56

6


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài

Du lị h
ngành kinh tế phát triển mạnh nhất trên thế giới v
Ngày nay, du lị h
hội, một ngành kinh tế quan trọng ở nhi u qu
t ng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không nh ng có

khả ă g ạo ra ngu n thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp ph n th c hiện chính
sách mở c a, giao
kinh tế khác, giải quyết nhi u vấ
ăg a
Đảng - Nh
kinh tế
nh

i
g

ặ

dẫn v du lịch từ rất sớ
Hiện nay, thành ph
T

hv

Nh

2011 của Thủ
xã hội t nh L
Lạt thành một ngành kinh tế có
T nh. Duy trì
ƣợt khách du lịch bình quân 10%/nă .
Bên cạ
nh

g

ih

du lịch tại Đ
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyế
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách
du lịch nội địa” cho luậ vă t nghiệp của mình.

7


2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu

Mụ
ƣợ

g

ị h vụ

khách du ị

h
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Xây

ị h,

ƣa a

ại

iể
- Ph
ẫ

u

ịh

h

g ƣu

ại
iể

-Đ
hƣớ

g

xuấ

ẫ

u

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu

Đ i ƣợ g ghi
ƣợ g ị h vụ huyế

ứu ủa
i h, hƣớ g

i
ẫ

vấ

u ị h tại

uậ v
iể

h

iễ v

hấ

u ị h.

b. Phạm vi nghiên cứu

Phạ

vi

-V

ặ

hấ

ƣợ

khách u

g
ị

-V
i h

ịhv
h
h

ại

iể

,

+D

+B

+B

+XQ

8


+ Biệ iệ T

Lệ Xuân

- V hời gia , hủ yếu ừ h g 7/2013 ế

h g 8/2014

4. Lịch sử nghiên cứu đề tài
Ở nh

g ƣớc có ngành dịch vụ phát triển, các vấ

ƣợc quan tâm và nghiên cứu từ nhi u

ă

ƣợng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu

v chấ ƣợng dịch vụ

ƣớc. Tuy nhiên, vấ

hƣờng ch

isu

ghi

v chất
ứu v chất

ƣợng dịch vụ khách sạn.
Ở ƣớc ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển

mạnh trong nh
ến chấ ƣợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạ
doanh du lịch. Ở một s giáo trình, tập bài giảng của

trị kinh doanh l
hay một s
vụ hƣớng dẫn du lịch. Tuy nhiên ở
cung cấp bởi các công ty du lịch l hành.
Để
ấ ƣớ

ag

dẫn tại
cứu o ƣớ
Xuất phát từ yêu c u th
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
đối với khách du lịch nội địa”
Trong quá trình nghiên cứu,
của một s

tài nghiên cứu ƣớ

i

g

vă

ao họ

ế thừa một s thông tin, kết quả

y:

- Nguyễn Thị Phƣơ g A h, Luậ

ă

2010, Đ tài “Chiến lược

phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
- Lê Mạnh Hà, luậ vă

ao họ

ă

2007, Đ tài “Định hướng chiến lược

Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận vă

9

ao họ

ă

2008, Đ tài “Phân tích


chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Luậ
hƣ:

ghi

huy

gia, so s
+ Phƣơng pháp điều tra xã hội học
Mụ

hƣớng dẫn du lịch tại
Nội
Đi
Đ Lạt (50 phiếu), khách du lịch nội
i h, hƣớng dẫn du lịch tại 5 iểm du lịch trên (200 phiếu). T ng s phiếu là 250

phiếu.
+ Phƣơng pháp khảo sát thực tế
Khảo sát th
iểm du lịch khác ch
nhi u l n với mụ
ƣợc tiế h h v o h g 11
- Đợt khảo sát l n 1 với mụ
iểm du lịch, các hoạ
ph

ơ ấu khách tham quan tại 05
Đợt khảo sát l n 2 với mụ

hƣớng dẫn tại
các bộ phận dịch vụ tại
hƣớng dẫn và th c hiện dịch vụ hƣớng dẫn. Quan sát, tìm hiểu quy trình bán dịch
vụ và th c hiện dịch vụ của nhân viên bán và thuyết minh viên tại iể . Đó g vai
khách du lịch mua dịch vụ hƣớng dẫn và nghe thuyế i h vi hƣớng dẫn tại các
iểm du lịch.

10

vă

ứu tài l


Đợt khảo sát l n 3 với mụ
ƣợng dịch vụ hƣớng dẫn tại
chấ ƣợng dịch vụ thuyế
nội ịa, các nhà quả

h

hiểu nh

iểm du lịch và nh

i h, hƣớng dẫn tại

g

h gi , ảm nhận v chất
g ó g gó

hằm nâng cao

iểm du lịch của khách du lịch

iểm du lị h…

6. Cấu trúc đề tài

Ngoài ph n mở
kết cấu
Chƣơ g 1. Nh
dẫn du lịch tại iểm du lịch
Chƣơ g 2. Th
iể

u ịhởĐ

Chƣơ g 3. Nh
dẫn du lịch tại

11


CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU
LỊCH 1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ

Không có một khái niệm chung nhất v dịch vụ mà
nhau:
Dịch vụ
nhờ các kết quả
hoạ

ộng của
Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là nh

th c hiện một công việc nào
th a mãn nhu c u và mong
Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là nh ng hoạt
doanh nghiệp có thể c ng hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng c
rộng nh ng quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một s
hóa h

uh h h
Tính vô hình: Không gi

thể thấy, nếm, sờ, ng i,… ƣớ
không ch c ch
thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu

Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tí
Theo

ó, việc th

vụ, nhà cung cấp dịch vụ, thời gian th
i tƣợng và
vụ bao hàm sức lao
thể hoàn toàn khác với nh

12


Tính không thể tách rời: Dịch vụ thƣờng ƣ
thời khó phân chia dịch vụ thành hai giai oạn rạch ròi là giai
giai oạn s
ở giai

oạn cu i cùng, còn i với dịch vụ, khách hàn

một ph n của quá trình tạo ra dịch vụ.

Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể
nhƣ h

g ho

khi nhu c u

Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể t n kho. Khô
ƣớc khi cung ứ g, gƣời cung cấp dịch vụ ch
g

ọi lúc.
Tính không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng v dịch vụ mà họ

s dụng, họ có thể ƣợc hoàn trả lại ti
Tính cá nhân: Kh h h g

hƣ g h g hể hoàn trả dịch vụ.
h gi

ịch vụ d a vào cảm nhận cá nhân của

mình.
Tâm lý: Chấ ƣợng dịch vụ ƣợ

h gi

heo ạng thái tâm lý của khách

hàng.
Quan hệ qua con người: Vai trò của
hƣờ g ƣợc khách hàng thẩ

ị h hi

o

h gi

gƣời trong dịch vụ rất cao và
hấ ƣợng dịch vụ.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ

Chấ ƣợng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một s
việ . Nói ến chấ ƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ
mứ

ộ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ

dùng. Chấ ƣợng thƣờ g

i với mụ

g gh a với giá trị s

o ó ứ

vật, s
ói ến

h s dụng của gƣời tiêu

dụng của hàng hoá, dịch vụ làm

thoả mãn nhu c u của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhi u chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhi u khó
ngh a và o ƣờng chất ƣợng dịch vụ mà không h

có s

Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chấ

13

hă trong việc ịnh
th ng nhất nào.

ƣợng dịch vụ là mức phù


hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu c u

ra hoặ

ịh

ƣớc của

gƣời mua.
Theo T
9000:2000,

chức Qu c tế v

Tiêu chuẩn hóa ISO, trong d

thảo DIS

ƣa a ị h gh a: “Chấ ƣợng là khả ă g ủa tập hợ

ặc tính

của một sản phẩm, hệ th
v

ó i

g hay u

h ể

ứng các yêu c u của khách hàng

ua ”.

Chất ƣợng dịch vụ là mức

ộ mà một dịch vụ

áp ứng ƣợc nhu c u và s

mong ợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất

ƣợng dịch vụ là dịch v

làm thoả mãn nhu c u của họ.
Đứng ở gó
v

Jo

y Joh , “ hấ

chuẩ

v

ặ

và hiệu quả, phản ánh m i quan tâm của doanh nghiệ
tiêu chấ

ƣợ g
Với nh g ị h gh a v chấ ƣợng dịch vụ

hàng.
Vì vậy, chấ
bằng s so sánh gi
dịch vụ
1.1.3. Các mức chất lượng dịch vụ
S
ị h vụ

hoả
h

Th
- Chấ ƣợ g
ƣợ

ừ

14

ị h vụ ƣợ


- Chấ
h

g

hậ

ƣ

khách hàng.
- Chấ
ƣợ

ug

ấ

Việ

hiểu

hù hợ

vấ

ƣợ g

ao.

1.2. Khái niệm khách du lịch
Theo
+ Khách du lịch quốc tế
- Kh
u

gia.
- Khách

u

gia

i

u

+Khách du lịch trong nước: G
v

h

g

gƣời ƣ

ƣớ .
+Khách du lịch nội địa: Bao g
u
o

ế
g

ế.Đy
ộ

u

+ Khách du lịch quốc gia: G
u

ế

a

ƣớ

Theo Luậ
- Kh
họ ,

việ
- Khách du lịch qu

ƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Na
tại Việ Na

15


- Khách du lịch nội
Việ

a

i

1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.3.1. Điểm du lịch
Điể
ịh

hủ yếu

ịh

hai h .
Theo Luậ
Điể

ua

ủa

h

1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
So với lịch s
a

ời sau hoạ ộng du lịch. Tuy nhiên hoạ

ộng rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh l
riêng.
Trong hoạ ộng du lịch thì hoạ
ặ

ƣ g,

và góp ph n quan trọng trong việc kinh doanh du lị h. T o
hƣớng dẫn du lịch là hoạ
vi

gƣời tiếp xúc tr c tiếp và phục vụ khách nhi u nhất trong toàn bộ hoạt

ộ g hƣớng dẫn du lịch của t chức kinh doanh du lị h. T o g ó, gƣời hƣớng dẫn

viên du lị h
ho
h

ịa

hƣơ g,

h

ến tham quan. Thông qua quá trình

ảm bảo các dịch vụ
ho g
ảh

h hơ . Từ
ẹ

ho
Mứ

vào chấ

ƣợng phục vụ của hoạ

16


hoạ

ộ g hƣớng dẫn sẽ góp ph n quan trọng vào việc

nh

ng l n tiếp theo c

“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là một loại dịch vụ
nghiệp l
khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫ , hƣớng dẫn viên giúp khách b
thức, nâng can s
ha

gia
Khi tham gia vào quá trình phục vụ
ại diện của công ty l

tiễn khách. Họ
phục vụ cho du khách trong su
thúc. Từ việ
hoạ

ộ g ha

khách. Do vậy, họ là nh
khách trên nhi u tuyế
có thể

ó

trị của

ó. Do

ƣợc nh

lịch nhằ
i
nh

u

ịh

heo

ng du khách t
Đ

i với

c n thiế

ể có thể giúp du khá

ẩ

og

tại

iểm du lị h,

v lịch s

, kiến trúc, mỹ thuậ ,

phải n m v ng giá trị của các hiện vậ ,
lịch.
Từ
lị h

hƣ sau:

17

ó,


“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại
ƣợ

iểm du lịch t

của du khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh viên giúp khách b
kiến thức, nâng cao s

Nhƣ vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hƣ
các công ty l
iểm du lị h. Ngƣời th
viên phải

ảm nhiệm nhi u nội d

gƣời th
viên.

1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
Dịch vụ th
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
lịch

g

ó chung nh

- Là sản phẩm phi vật chất, sản phẩm vô hình, không nhì
thể nhận biế ƣợc bằng thị giác, khứu giác, vị giác, xúc giác và rất khó
- Chịu ả h hƣởng của nhi u yếu t
gƣời mua dịch vụ (c u) và cả các yếu t
- Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễ
dịch vụ xảy ra cùng một thời gia
dịch vụ không thể tách rời
- Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch không thể t
không thể ƣu kho
ao

iểm.
- Ngƣời s dụng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại

h

g ó

hàng hoá khác. Do
lịch tại ua
diện của công ty l

18

i u kiệ


- Dịch vụ hƣớng dẫn du lị h ó

h ih

ộng rất cao vì nhu c u du lịch của

khách thuộc loại nhu c u h g ơ ản nên rất dễ bị hay
- Không thể ó i u kiệ

ểt

i.

ộng hóa dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du

lịch.
Từ nh g ặ

iểm trên v dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch; chúng ta

có thể nói rằng việc phục vụ dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch là rất phức tạp
nhằm thoả mãn nhu c u của
ch phụ thuộc vào thời gian, nội
pháp cung cấp cho du khách dịch vụ ó. Vai

hợp với hƣớng dẫn viên su t tuyế
ó g vai

ua

nhiệ
,

h,

h

h ộ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh .

1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại
dung gi ng với dịch vụ hƣớng dẫn du lị h
iểm riêng do phạm vi phục vụ ch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại
hoạ ộng cung cấp dịch vụ của
quan của các thuyết minh viên tại
Hoạ ộng cung cấp dịch vụ của
tại

iểm du lịch có thể bằ

ha

ua ế iểm du lịch hoặc các công ty l

minh, hƣớng dẫn du lịch tại
h

g i hƣ iện thoại, intemet, fax... thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời

gian, s ƣợng, mục h ha ua , y u u ặc biệ . Sau ó hân viên bán dịch vụ d a vào kế
hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặ ại diện công ty l hành. Yêu c u
dịch vụ của khách tham quan sẽ ƣợc gởi tới bộ phậ hƣớng dẫn và
phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu c u v

19

ặ

iểm của

o

h h.


Khách tham quan hoặc hƣớng dẫn vi
hƣớng dẫn tr
ro khi s

ƣợ g

thời gian cao

Yếu t thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn

lịch

ó

hoạ

iểm du lịch.

T ƣớc m i bu i thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan cho nh g
ế

iểm du lịch, thuyết minh viên c n tìm hiểu nh

mình phục vụ (
bài thuyết minh theo mụ

Bài thuyết minh phải hƣờng xuyên cập nhật thông tin mới nh
ế

iểm du lịch, các hoạ

a g iễn ra. Ngoài ra, các thuyết minh viên c n phải chuẩn bị trang phục, trang

iểm,

dùng, vật dụng, trang thiết bị khá
Trong bu

iểm du lịch
mừng với

o

nh

g

với

ƣở

hƣ

uy
g

o

u c tịch, ngh

Lạt, nh

g
Thuyết minh viên tại

tại
xé

iểm du lịch. Công việc này g
i

ƣợng tham quan và thuyết minh v

có thể

ua

minh viên tại
sát cho từ g
vị

ứng phù hợp. Sau khi ch

20

s


giác v

iƣ
ƣợ g

ó. Việc thuyết minh không ch
ƣợng mà c

bày bài thuyế
câu chuyện huy n thoại, nh
thoại hoặ

i

thuyết minh còn phải thể hiện lòng yêu mến, s
i h vi

i

tinh tế, sâu s c, nh
Ngoài ra, thuyết minh viên tại
og

u

ƣợ g

ha

kỹ ă g

u
ả lời câu h

Ngoài việc t chứ
du lịch, thuyết minh viên tại
vụ khác phục vụ tại
Chẳng hạ

hƣ

giải trí, dịch vụ mua s m.

Kết thúc bu i tham quan, thuyết minh viên tạ
ug

h

h

du lịch, trả lời nh
và hẹn gặp lại.
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
dịch vụ, bởi vậy chấ
các nội dung của chấ

Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn d
x

ịnh bởi hai nội dung chủ yếu: chấ ƣợng bán dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn

và chấ ƣợng th c hiện dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn.

21


Từ ó, a ó
du lịch tại
lịch là s

th

a

phù hợp của chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn với o g
lịch.
S
hƣớng dẫn du lịch nói lên chấ
dẫn du lị h

ƣ

khách du lịch, cung cấp dịch vụ ƣơ g xứng với mức gi
gian yêu c u.
Chấ
bằng hoặc lớ
mãn. Nếu chấ ƣợng cảm nhận thấ
khách du lịch sẽ cảm thấy không th a mãn.
Chấ

ƣ

vậy nó c

ƣ

dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch c n phải
quan và khách quan.
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch

Chấ ƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch
ị h,

ó

hay

Các nhân t
tại

iểm du lịch bao g m các nhân t

go i

iểm du lịch

i. Các nhân tố bên trong điểm du lịch
Các nhân t
ịnh tới chấ
g

h

các yếu t

vi
h

22