Tải bản đầy đủ (.docx) (83 trang)

MỘT số GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING tại NHÀ HÀNG SIK GAEK THUỘC CÔNG TY TNHH QUỐC tế KERNEL VIỆT NAM

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (626.94 KB, 83 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

PHẠM THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NHÀ
HÀNG SIK GAEK THUỘC CÔNG TY
TNHH QUỐC TẾ KERNEL VIỆT NAM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI, NĂM 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI

KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG

PHẠM THỊ HUYỀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN
CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NHÀ
HÀNG SIK GAEK THUỘC CÔNG TY
TNHH QUỐC TẾ KERNEL VIỆT NAM
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

Sinh viên thực hiện
Mã sinh viên
Niên khoá


Hệ đào tạo

:
:
:
:

PHẠM THỊ HUYỀN
1611140217
6 (2016-2020)
CHÍNH QUY

HÀ NỘI, NĂM 2020


CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
STT
1
2
3
4
5

Chữ cái viết tắt/ký hiệu
TNHH
ĐH

TC
BH & CCDV


Cụm từ đầy đủ
Trách nhiệm hữu hạn
Đại học
Cao đẳng
Trung cấp
Bán hàng và cung cấp dịch vụ

3


DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG, CÁC ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
STT
Biểu đồ 3.1
Biểu đồ 3.2
Bảng 3.8
Bảng 3.7
Bảng 3.6
Bảng 3.5
Bảng 3.4
Bảng 3.3
Bảng 3.2
Bảng 3.1
Sơ đồ 2.1

Diễn giải
Doanh thu BH & CCDV giai đoạn năm 2017-20119
Biểu đồ thể hiện khách hàng biết đến nhà hàng qua các phương tiện.
Đánh giá về phong cách phục vụ của nhân viên tại nhà hàng Sik Gaek
Quy trình dịch vụ cơ bản của một số bộ phận tại nhà hàng Sik Gaek
Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên trong nhà hàng

Cơ cấu lao động tại nhà hàng Sik Gaek
Đánh giá giá cả các sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Sik Gaek
Đánh giá mức độ da dạng sản phẩm tại nhà hàng Sik Gaek
Đánh giá về cơ sở vật chất của nhà hàng Sik Gaek
Tổng doanh thu của nhà hàng Sik Gaek giai đoạn 2017 – 2019
Sơ đồ tổ chức bộ máy tại nhà hàng Sik Gaek

4


MỤC LỤC

5


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, những kết quả
nghiên cứu được sử dụng trong khóa luận của các tác giả khác đã được tôi xin ý kiến
sử dụng và được chấp nhận. Các số liệu trong khóa luận là kết quả khảo sát thực tế từ
đơn vị thực tập. Tôi xin cam kết về tính trung thực của những luận điểm trong khóa
luận này.
Tác giả khóa luận

6


CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1. Lý do lựa chọn đề tài
Trong những năm gần đây, nhờ đường lối đổi mới và chính sách mở cửa của
Đảng, Nhà nước cùng với sự phối hợp tích cực của các cấp các ngành và sự phấn đấu

trưởng thành của đội ngũ cán bộ công nhân viên ngành du lịch, du lịch đang trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước. Việt Nam đang được du khách từ khắp nơi
trên thế giới biết đến như là điểm đến an toàn thân thiện và mang đặc trưng của nền
văn hóa Á Đông. Cùng với sự phát triển đó của ngành du lịch, kinh doanh dịch vụ ăn
uống là một lĩnh vực có sức hấp dẫn cao, đặc biệt là mô hình nhà hàng càng nhiều tạo
ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Trong môi trường cạnh tranh đó, công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam với hơn 6 năm tồn tại và phát triển đã vượt lên trên
rất nhiều công ty khác để trở thành một biểu tượng thành công của mô hình kinh
doanh dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, dù là một doanh nghiệp mới tồn tại trên thị trường,
nhưng với môi trường kinh doanh thay đổi ngày càng cạnh tranh khốc liệt, công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam vẫn cần phải có những chính sách marketing riêng
cho mình để có thể đứng vững trên thị trường. Vì chính sách marketing được ví như
“kim chỉ nam” giúp cho doanh nghiệp hoạt động, nó chỉ rõ tình hình hiện tại của
doanh nghiệp, mục tiêu mà doanh nghiệp muốn đạt được, các phương hướng, đường đi
để doanh nghiệp có thể tới được nơi mình muốn, và kiểm tra xem có đúng là các
doanh nghiệp có đến được nơi mình cần hay không?
Theo như đánh giá nhìn nhận của quản lý nhà hàng thì chính sách marketing vẫn
còn tồn tại một số hạn chế như: Hoạt động nghiên cứu thị trường của công ty chưa
diễn ra thường xuyên và thực sự có hiệu quả, chỉ tập chung vào đối tượng khách trọng
điểm mà bỏ quên đi các thị trường khách khác. Hoạt động maketing còn đơn giản,
phiến diện như: việc nghiên cứu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng còn rất sơ sài, mơ
hồ,... các chính sách marketing của công ty chưa được quan tâm đúng mực, đầu tư hiệu
quả,… Nguyên nhân là do công ty đã tập trung vào một đoạn thị trường, điều này làm
cho công ty mất đi cơ hội kinh doanh và mở rộng thị trường. Đây có lẽ là một phần lí
do tại sao lượng khách đến với công ty đang giảm dần qua các năm, và công ty đang
phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các nhà hàng cùng hạng sao trên cùng địa

7



bàn. Trước thực tế đó, các giải pháp hoàn thiện chính sách marketing nhằm thu hút
khách hàng đến nhà hàng Sik Gaek ngày càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết.
Sau một thời gian tìm hiểu thực tế về nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH
Quốc tế Kernel Việt Nam, nhận thức được tầm quan trọng của các chiến lược
marketing đối với kinh doanh dịch vụ du lịch nói chung và đối với công ty TNHH
Quốc tế Kernel Việt Nam nói riêng cùng sự động viên hướng dẫn của các thầy cô giáo
trong khoa Kinh tế tài nguyên và môi trường, tác giả quyết định chọn đề tài: “Một số
giải pháp hoàn thiện chính sách marketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam” để nghiên cứu và làm khóa luận tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu thực trạng về các chính sách marketing tại nhà hàng Sik Gaek từ đó
đề xuất một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng đến nhà hàng Sik Gaek
thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Khái quát hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách marketing trong kinh
doanh dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá thực trạng chính sách maketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp maketing nhằm thu hút khách hàng đến nhà hàng Sik
Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam .
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: Các chính sách marketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc
công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel
Việt Nam
- Phạm vi thời gian:
+ Thời gian nghiên cứu thực trạng: 2017 – 2019.
+ Thời gian thu thập số liệu: từ tháng 1/2020 đến tháng 5/2020.

+ Giải pháp đề xuất cho giai đoạn 2020 – 2025.

8


1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Bước 1: Xác định thông tin cần thu thập.
Thu thập dữ liệu liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách hàng đến nhà
hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam
- Bước 2: Xác định nguồn thu thập dữ liệu.
Nguồn dữ liệu: thu thập bên trong và bên ngoài công ty TNHH Quốc tế Kernel
Việt Nam.
+ Nguồn bên trong: Bộ phận kế toán, bộ phận nhân sự, bộ phận kinh doanh của
công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.
+ Nguồn bên ngoài: sách, báo, tạp chí, internet…có các thông tin liên quan đến
công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.
- Bước 3: Tiến hành thu thập dữ liệu.
- Bước 4: Phân tích dữ liệu.
1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Quy trình và cách thức thực hiện phương pháp điều tra trắc nghiệm:
- Xác định vấn đề cần nghiên cứu và nội dung thông tin cần thu thập: Vấn đề cần
nghiên cứu là thực trạng về chính sách marketing tại công ty qua đó đề ra một số các
giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng đến nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam. Nội dung thông tin cần thu thập qua phiếu điều tra là
các thông tin đánh giá của khách hàng, phỏng vấn, điều tra nhân viên về các chính
sách marketing nhằm thu hút khách hàng của nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH
Quốc tế Kernel Việt Nam
- Chọn đối tượng phát phiếu và số phiếu phát ra:

+ Đối tượng phát phiếu là khách hàng của công ty.
+ Số phiếu phát ra là 80 phiếu.
+ Mục đích: nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng ở một số tiêu chí
về dịch vụ tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam
- Phỏng vấn, điều tra cán bộ, nhân viên trong nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam

9


+ Mục đích: xác định sự hài lòng của cán bộ công nhân viên trong công ty về các
chính sách nhân sự tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt
Nam
1.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp thống kê, xác suất
+ Đối với dữ liệu sơ cấp, sau khi tập hợp về, xác định số phiếu thu về, thống kê
các câu trả lời, sau đó xác định tỉ lệ câu trả lời giống nhau so với tổng phiếu trả lời.
- Phương pháp so sánh, thay thế và sử dụng các hàm trong excel
Dùng để phân tích dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
+ Sử dụng phương pháp so sánh để so sánh các số liệu định tính và định lượng
giữa các thời kì kinh doanh khác nhau, giữa chỉ tiêu này và chỉ tiêu khác, giữa các
nguồn dữ liệu khác nhau.
+ Sử dụng phương pháp thay thế để thay thế các mức định tính bằng các chỉ tiêu
định lượng để đánh giá.
+ Sử dụng các hàm tổng hợp trong excel để tính toán và sắp xếp các mức độ
quan trọng.
- Phương pháp thống kê mô tả
+ Được sử dụng để phân tích thông tin sơ cấp và thứ cấp liên quan đáng tin cậy:
tần số, % trung bình, tỷ lệ tăng giảm.
1.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu

Để có thể cảm nhận và có cái nhìn tổng quát về hầu hết các quan điểm
marketing là điều không dễ thực hiện. Vì vậy, trong phạm vi giới hạn, đề tài hướng đến
nghiên cứu tài liệu về marketing theo các nội dung: marketing dịch vụ, marketing mix,
marketing trong kinh doanh nhà hàng….Theo đó, người viết tìm hiểu tài liệu có liên
quan trong một số đề tài của các tác giả:
1.5.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước
Phạm Thị Huế (2013), Hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn Sunrise
Hội An Beach Resort, Khóa luận tốt nghiệp khoa Khách sạn - Du lịch, trường Đại học
Thương mại. Đề tài đã nêu rõ tầm quan trọng của chiến lược maketing trong kinh
doanh khách sạn, đánh giá thực trạng chiến lược marketing của khách sạn và đưa ra
các đề xuất, giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing nhằm duy trì và thúc
đẩy sự phát triển của hoạt động sản xuất kinh doanh trước tình hình mới như: quy mô
10


mở rộng, thị trường thay đổi, cạnh tranh gay gắt,… Tuy nhiên, nghiên cứu mới dừng
lại phân tích từng yếu tố, chưa xem xét mức độ tác động của các yếu tố có liên quan
trực tiếp đến chiến lược phát triển hoạt động marketing của khách sạn.
Đinh Thị Thanh Thủy (2012), Hoàn thiện chiến lược Marketing tại khách sạn Hà
Nội Daewoo, trường Đại học Khoa học xã hội và Nhân văn Hà Nội. Đề tài đã hệ thống
hóa được những lý luận về chiến lược marketing trong kinh doanh khách sạn, phân
tích được thực trạng chiến lược marketing tại khách sạn Hà Nội Daewoo và đã đưa ra
được các giải pháp để hoàn thiện chiến lược marketing tại khách sạn. Tuy nhiên, đề tài
chưa xem xét đến nhóm khách hàng mục tiêu, chưa làm rõ nhóm khách quốc tế hay
trong nước là chủ yếu, thị trường khách hàng. Ngoài ra, trong nghiên cứu chỉ dựa vào
số liệu thứ cấp chưa thực hiện khảo sát nhóm đối tượng khách hàng.
Ngô Ngọc Ngân (2013), Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch Trung
Quốc đến khách sạn Từ Sơn công ty Tất Thắng – Bắc Ninh”, Khóa luận tốt nghiệp,
Khoa Khách Sạn – Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại. Đề tài đã đề cập đến các
phương thức nghiên cứu thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, cơ cấu chi tiêu của

khách Trung Quốc và qua đó đề xuất một số giải pháp về chính sách sản phẩm, chính
sách giá nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên nghiên cứu chỉ dừng lại việc
xem xét cảm nhận của khách du lịch về sản phẩm mà chưa có sự điều tra tổng thể về
các chính sách marketing tại khách sạn Từ Sơn bao gồm các chính sách trong
marketing 7P.
Trần Thị Kim Anh (2009),Giải pháp marketing mix thu hút khách du lịch công
vụ tại khách sạn Hacinco, công ty cổ phần Hacinco”, Khóa luận tốt nghiệp, trường
Đại học Thương mại, Hà Nội. Đề tài nêu ra lý thuyết chung về marketing, các giải
pháp marketing thu hút khách du lịch công vụ. Đồng thời đưa ra thực trạng và giải
pháp thu hút khách du lịch công vụ tại khách sạn Hacinco. Tuy nhiên đề tài còn mang
tính nghiên cứu lý thuyết tổng quát, khi áp dụng vào thực tế cần thiết sự hiệu chỉnh
cho phù hợp với mục tiêu của nghiên cứu.
Vương Thị Hạnh Hoa (2011), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu
Âu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách
Sạn – Du Lịch, Trường Đại Học Thương Mại, Hà Nội. Đề tài tập trung nghiên cứu về
giải pháp marketing thu hút khách du lịch Châu Âu của khách sạn Intercontinental

11


Hanoi Westlake và qua đó đưa ra một số giải pháp về chính sách sản phẩm, chính sách
giá, chính sách xúc tiến, chính sách con người,…Tuy nhiên, đề tài còn mang tính gói
gọn trong một thị trường khách mục tiêu, chưa đề cập tời việc nâng cao và mở rộng thị
trường khách. Ngoài ra, việc xây dựng chiến lược thực hiện và cách thực hiện còn
mang tính lập lại lý thuyết, chưa có sự ứng dụng cao.
1.5.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ở nước ngoài
Abdulkadir Efendioglu, Fabiola Igna (2011), Attracting Customers Online:
Effectiveness of Online Marketing Tools, Luận án nghiên cứu, cho rằng những phát
triển gần đây trên internet đã tạo ra những khả năng mới trong việc kinh doanh và giao
tiếp với khách hàng, và những phát triển công nghệ này đã dẫn đến nền tảng của

thương mại điện tử. Doanh số thương mại điện tử tiếp tục tăng trong những năm gần
đây và các nhà nghiên cứu đã dự đoán rằng sự tăng trưởng này sẽ tiếp tục nhiều hơn
nữa trong những năm tiếp theo. Hành vi của người tiêu dùng trực tuyến cũng đã thay
đổi và người dùng trực tuyến đã trở nên toàn năng, do quy mô lớn và lăng nhăng người tiêu dùng truy cập rất nhiều trang web, nhưng chỉ mua từ một số ít. Ngoài ra,
người tiêu dùng xã hội sử dụng internet để được kết nối và nhận thông tin. Do đó,
internet trở thành một trung gian mới giữa các công ty và khách hàng của họ. Nó đã
được coi là một kênh truyền thông tiếp thị quan trọng cạnh tranh với các kênh truyền
thống, như TV, Tạp chí và Radio. Internet cung cấp các cách khác nhau của truyền
thông trực tuyến với các công cụ giao tiếp khác nhau, cần có sự đánh giá tốt hơn về tác
động của chúng đối với giao tiếp của người tiêu dùng.
Juwon Talabi ( tháng 11, 2015), “The Role of Marketing in Hotel Industry”,
nghiên cứu này làm nổi bật tầm quan trọng của marketing trong hoạt động kinh doanh
dịch vụ. Dựa trên lý thuyết về kinh doanh nhà hàng khách sạn và các khái niệm
marketing căn bản, tác giả đã thực hiện một phỏng vấn tại các khách sạn ở Nigieria,
Phần Lan. Kết quả nghiên cứu cho thấy, marketing chính là dòng máu của sự sống là
yếu tố quyết định và tạo nên sự thành công của bất kì cơ sở kinh doanh nhà hàng,
khách sạn nào. Tuy nghiên nghiên cứu chỉ xem xét những vấn đề liên quan trực tiếp
đến hoạt động kinh doanh khách sạn mà chưa xem xét đến các yếu tố liên quan trong
tổng thể của ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung.

12


Norman Au, Erdogan H. Ekiz (2009) “Issues and Opportunities of Internet Hotel
Marketing in Developing Countries”. Việc sử dụng Internet ngày càng tăng trong
ngành du lịch và khách sạn, nhưng theo nghiên cứu này hiện nay việc tìm hiểu về các
vấn đề phải mà các chủ khách sạn phải đối mặt tại các nước đang phát triển và làm thế
nào họ có thể học hỏi từ thực tiễn thành công khi áp dụng Internet. Trên thực tế, phân
tích những thực hiện tốt sẽ cung cấp kiến thức hữu ích cho các chủ khách sạn nhằm
khai thác tốt hơn những lợi thế của công nghệ Internet trong khó khăn riêng của họ.

Nghiên cứu này cố gắng để tìm hiểu các vấn đề điển hình trong việc sử dụng
marketing điện tử ở hai trường hợp thành công và cả thất bại. Nghiên cứu này tập
trung vào làm rõ những cơ hội và thách thức mà một doanh nghiệp kinh doanh trong
lĩnh vực kinh doanh khách sạn đối mặt khi tiến hành xây dựng chiến lược marketing
điện tử của mình. Đối tượng điều tra chỉ gói gọn ở hai khách sạn điển hình trong hai
trường hợp thành công và thất bại. Từ đó nâng cao nhận thức của các khách sạn đối
với hình thức marketing này. Tuy nhiên, nghiên cứu không đi sâu vào tìm hiểu đến
điều kiện của doanh nghiệp và mức độ ứng dụng chiến lược markerting điện tử trong
hoạt động của mình từ đó nâng cao, phát triển hoạt động marketing của khách sạn.
Ozer. O (2012) “The Role of Marketing Mix Components in Destination Choices
of Visitors”, nghiên cứu bằng việc áp dụng marketing mix xem xét sự lựa chọn của
khách du lịch qua 8 yếu tố. Thông qua khảo sát khách du lịch quốc tế, bằng phương
pháp phân tích giá trị trung bình cho thấy mức độ quan trọng của các yếu tố theo thứ
tự sau:(1) sản phẩm, (2) giá, (3) phân phối, (4) con người, (5) bằng chứng, (6) chương
trình, (7) hợp tác và (8) xúc tiến quảng bá. Qua kết quả nghiên cứu, nghiên cứu đã xem
xét 8 khía cạnh đánh giá của khách du lịch về mức độ ưu tiên. Tuy nhiên, nghiên cứu
chỉ xem xét khía cạnh về marketing du lịch chưa xét tính khía cạnh marketing mang
tính rộng và bao quát hơn.
Abdulkadir Efendioglu, Fabiola Igna (2011) “Attracting Customers Online:
Effectiveness of Online Marketing Tools”. Mục đích của nghiên cứu là cung cấp một
sự hiểu biết tốt hơn về hiệu quả của từng công cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến
thông qua việc phân tích hành vi người tiêu dùng trực tuyến. Đồng thời, những phát
hiện của nghiên cứu này cho thấy khách hàng có ý thức về các hoạt động truyền thông

13


tiếp thị trực tuyến và hiệu quả của các công cụ truyền thông tiếp thị trực tuyến được
thực hiện bởi các thuộc tính của công cụ này. Từ đó, đưa các giải pháp sử dụng
marketing điện tử hiệu quả trong quá trình thu hút khách hàng. Tuy nhiên tác giả

hướng tới những doanh nghiệp kinh doanh chung mà chưa thực sự chú trọng một lĩnh
vực cụ thể, đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Đồng thời, nghiên cứu này chỉ
xem xét các công cụ của marketing điện tử, cách thức sử dụng các công cụ này hiệu
quả mà chưa đi sâu tìm hiểu tình hình nội tại, cũng như những điều kiện ứng dụng
marketing điện tử của từng doanh nghiệp.
Như vậy hầu hết các đề tài trước đây đều giải quyết tương đối tốt vấn đề của đề
tài, qua những số liệu thu thập được từ thực trạng sẽ xử lý và có thể đưa ra nhận xét,
đánh giá làm cơ sở nền tàng cho việc giải quyết vấn đề thông qua các giải pháp, kiến
nghị phù hợp cho nhà hàng.
Nhược điểm của các đề tài trước đây hầu hết là tìm hiểu, đánh giá thực trạng
chung chung về giải pháp maketing thu hút khách hàng, chứ chưa đưa ra biện pháp
quản lý hợp lý, phù hợp với tình hình thực tiễn. Ngoài ưu điểm là đưa ra được cơ sở lý
luận chặt chẽ và nghiên cứu thực trạng vấn đề thu hút khách hàng chi tiết thì việc đưa
ra sự quản lý chặt chẽ về maketing lại chưa thực sự giải quyết được vấn đề đang tồn
đọng. Trong những năm gần đây, các công trình nghiên cứu hoạt động maketing tại các
nhà hàng khá nhiều nhưng vẫn chưa đi sâu và chưa có công trình nào tập trung nghiên
cứu vào loại hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn
đề này là rất cần thiết. Có thể nói đề tài: “Một số giải pháp hoàn thiện chính sách
marketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam”
vẫn đảm bảo tính mới và không trùng lặp với các công trình nghiên cứu đã công bố
trước đó.
Tóm lại, từ việc nghiên cứu kinh nghiệm xây dựng và thực hiện chính sách
marketing của các doanh nghiệp trong và ngoài nước, khi nghiên cứu để đưa ra mố số
giải pháp hoàn thiện chính sách marketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty TNHH
Quốc tế Kernel Việt Nam, cần chú ý một số điểm sau:
- Một là, công việc xác định thị trường mục tiêu là quan trọng nhất khi tiến hành
xây dựng chính sách marketing cho một sản phẩm của doanh nghiệp. Chính sách

14



marketing phải được xây dựng trên cở sở đáp ứng những nhu cầu của thị trường mục
tiêu.
- Hai là, một chính sách marketing sẽ chỉ mang lại hiệu quả khi chúng ta đặt
khách hàng lên hàng đầu. Khách hàng vừa là đối tượng tiêu dùng sản phẩm, vừa là
kênh quảng bá hiệu quả cho các sản phẩm của doanh nghiệp. Vì thế, nghiên cứu nhu
cầu và tâm lý khách hàng để áp dụng những kỹ thuật marketing trong kinh doanh
nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là yếu tố quyết định đến mức độ thành
công của các chính sách marketing trong doanh nghiệp.
- Ba là, tuỳ vào quy mô, lợi thế và nguồn lực tài chính của từng cơ sở kinh doanh
ăn uống mà người ta có thể chú trọng hơn vào một vài yếu tố trong marketing nhưng
nhất thiết, các yếu tố này phải hỗ trợ lẫn nhau, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu
kinh doanh một cách hiệu quả nhất.
- Bốn là, điều quan trọng nhất mà khách hàng khi sử dụng dịch vụ quan tâm là
chất lượng dịch vụ. Do vậy, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống là vấn đề quan
trọng nhất mà doanh nghiệp phải hướng đến khi xây dựng chương trình marketing về
sản phẩm.
- Năm là, hoạt động phân phối dịch vụ ăn uống là quá trình khách hàng tìm hiểu,
tiếp cận và sử dụng dịch vụ. Trong quá trình này, yếu tố con người trong doanh nghiệp
đóng vai trò quyết định. Vì vậy, công tác đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp
vừa là một cách nâng cao chất lượng dịch vụ, vừa là quá trình đầu tư cho hệ thống
kênh phân phối để thu hút khách.
1.6. Kết cấu của khóa luận
Nội dung của bài khóa luận được chia thành 4 chương cụ thể:
Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chính sách marketing trong kinh doanh
dịch vụ ăn uống
Chương 3: Thực trạng chính sách marketing tại nhà hàng Sik Gaek thuộc công ty
TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.
Chương 4: Một số giải pháp hoàn thiện chính sách marketing tại nhà hàng Sik

Gaek thuộc công ty TNHH Quốc tế Kernel Việt Nam.

15


16


CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHÍNH SÁCH
MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG
2.1 Khái niệm và vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
2.1.1 Maketing và maketing dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm về marketing
Theo Phillip Kotler: “Marketing là những hoạt động của con người hướng vào
việc đáp ứng những nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng thông qua quá trình
trao đổi”.
Theo hiệp hội marketing Mỹ (AMA) năm 1985: “Marketing là thực hiện các
hoạt động kinh doanh nhằm hướng vào dòng vận chuyển hàng hoá và dịch vụ từ
người sản xuất tới người tiêu thụ hoặc người sử dụng”.
Marketing là quá trình doanh nghiệp thích nghi với thị trường, tạo ra các cuộc
trao đổi nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của con người. Quá trình này bắt đầu từ
việc doanh nghiệp phát hiện được những nhu cầu và mong muốn của con người phù hợp
với điều kiện của doanh nghiệp, qua đó xác định được cách thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn ấy một cách có hiệu quả nhất.
2.1.1.2 Khái niệm về marketing dịch vụ
Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định nghĩa:
“Marketing dịch vụ là một tính năng tổ chức và một bộ quy trình xác định hoặc
tạo ra, truyền đạt, cung cấp giá trị cho khách hàng và để quản lý mối quan hệ khách
hàng theo cách mang lại lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan. Dịch vụ thường là
các hoạt động kinh tế phi vật thể do một bên đưa ra. Dịch vụ được thực hiện sẽ mang

lại kết quả mong muốn cho người nhận, đối tượng hoặc tài sản khác có liên quan đến
người sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẵn sàng trả tiền, thời gian và công sức để đổi lấy
những giá trị từ việc tiếp cận hàng hoá, lao động, kỹ năng nghề nghiệp, cơ sở vật chất,
mạng lưới và hệ thống của cơ sở cung cấp; những thứ họ thường không có bất cứ
quyền sở hữu nào.”
Theo Lưu Văn Nghiêm trong Marketing dịch vụ (NXB Đại học Kinh tế Quốc
Dân, Hà Nội) “Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thống marketing cơ bản
vào thị trường dịch vụ bao gồm quá trình thu thập, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu
cầu thị trường mục tiêu bằng hệ thống các chính sách, các biện pháp tác động vào toàn
17


bộ quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ thông qua phân phối các nguồn lực của tổ

-

chức”.
Marketing dịch vụ có vai trò:
Đối với doanh nghiệp dịch vụ :
Vì những tính chất đặc trưng riêng của dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược
Marketing dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vững
chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với những thay
đổi thị trường và môi trường bên ngoài
Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phản
hồi thông tin về doanh nghiệp để qua đó nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, cung
cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh.
Marketing dịch vụ là chức năng quản trị quan trọng vì nó đóng vai trò kết nối
hoạt động của các chức năng khác với thị trường, nó định hướng hoạt động cho các
chức năng khác trong tổ chức dịch vụ như : nhân sự, tài chính,… theo chiến lược đã đề
ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp.


-

Đối với khách hàng :
Marketing dịch vụ sẽ giúp thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sản
phẩm dịch vụ, các giá trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng…
Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao
nhiêu, lợi ích thế nào,.. Phần lớn các tính hữu ích này được sáng tạo bởi các hoạt động
Marketing dịch vụ.

-

Đối với xã hội:
Một số chuyên gia nhận định rằng để đánh giá sự phát triển kinh tế của một đất
nước thì căn cứ vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là
“ngành kinh tế mềm”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiểu
xem mức độ thỏa mãn nhu cầu dịch vụ của nước đó đến đâu. Theo thống kê, tỷ trọng
SOFTOMICS trong GNP ở các nước công nghiệp phát triển trên thế giới chiếm 7080%, các nước đang phát triển 40-50% (Nguồn cục Thống kê Thành phố Hồ Chí
Minh).
Marketing dịch vụ sẽ giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống
để đạt được những phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiểu nhu cầu và thỏa mãn hơn
mức mong đợi.
18


2.1.1.3 Chức năng và vai trò của marketing trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
a, Chức năng của marketing
Với nội dung chủ yếu là trên cơ sở nghiên cứu nắm bắt nhu cứu thị trường. đưa
ra hệ thống các giải pháp nhằm thoả mãn nhu cầu marketing chứa đựng trong nó nhiều
chức năng khác nhau. Dưới đây là những chức năng chủ yếu:

- Chức năng thoả mãn tốt nhất nhu cầu tiêu dùng của xã hội: Đây là chức năng cơ
bản nhất của mọi hoạt động marketing. Chức năng này được thực hiện thông qua việc
nghiên cứu, phân tích nhu cầu thị trường bao gồm cả nhu cầu thực tế, nhu cầu tiềm
năng và nhu cầu lý thuyết. Quá trình phân tích cho phép nắm bắt được tính quy luật
của việc hình thành về phát triển nhu cầu cũng như những biểu hiện cụ thể phong phú
và đa dạng của nhu cầu. Trên cơ sở đó hoạt động marketing sẽ hướng tới những giải
pháp cụ thể, phù hợp để khai thác và thỏa mãn phát triển cũng làm kéo theo sự phát
triển của sản xuất xã hội và như thế với chức năng này hoạt động marketing sẽ đảm
bảo cho xã hội một mức sản xuất và tiêu dùng cao nhất
- Chức năng tăng cường khả năng thích ứng và khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp với thị trường:
Thị trường là một lĩnh vực phức tạp. Nhu cầu thị trường rất phong phú và đa
dạng. Thị hiếu, tập quán, đặc điểm và tâm lý tiêu dùng của khách hàng ở các vùng thị
trường khác nhau là khác nhau. Vì vậy hoạt động marketing tạo ra sự phân hoá của các
giải pháp kinh doanh, đảm bảo sự thích ứng của các giải pháp với đặc điểm của thị
trường và nhóm khách hàng. Mặt khác, nhu cầu thị trường luôn biến động phát triển,
việc đổi mới các giải pháp marketing cho phép các doanh nghiệp tránh được tình trạng
lạc hậu và trì trệ trong kinh doanh, đón trước được những tình huống và cơ hội kinh
doanh. Với việc sử dụng hệ thống của chính sách marketing các doanh nghiệp đã nắm
bắt và sử dụng linh hoạt các vũ khí cạnh tranh thị trường, tăng cường mở rộng thị
trường thu hút khách hàng, gia tăng sức sống và khả năng cạnh tranh thị trường của
doanh nghiệp..
- Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, vấn đề tiêu
thụ các sản phẩm hàng hoá dịch vụ đo doanh nghiệp sản xuất ra có một vai trò đặc biệt
quan trọng. Một trong những chức năng và nhiệm vụ cơ bản của hoạt động Marketing
là phải đẩy mạnh quá trình tiêu thụ mở rộng thị trường và tăng cường khả năng cạnh

19



tranh. Giải quyết bài toán tiêu thụ theo quan điểm kinh doanh Marketing hiện đại luôn
gắn liền với một tổng thể các giải pháp Marketing. Đó là việc xác định một chiến lược
giá cả có khả năng thích ứng và kích thích tiêu thụ mạnh mẽ nhất; là việc tổ chức và
hoàn thiện hệ thống phân phối; xây dựng và thực hiện các kỹ thuật kích thích tiêu thụ
như quảng cáo, xúc tiến bán hàng... Ngoài ra, để đẩy mạnh quá trình tiêu thụ, các
doanh nghiệp cần thiết chú ý đến việc đào tạo và nâng cao kiến thức cùng nghệ thuật
bán hàng của nhân viên.
- Chức năng tăng cường hiệu quả của hoạt động sản xuất kinh doanh:
Toàn bộ các hoạt động của marketing luôn hướng tới mục tiêu hiệu quả của sản
xuất kinh doanh. Tuy nhiên, khi giải quyết bài toán hiệu quả kinh doanh, marketing
hiện đại luôn đảm bảo sự hài hoà giữa các mối quan hệ lợi ích. Đó chính là mối quan
hệ giữa lợi ích của xã hội, lợi ích của doanh nghiệp và lợi ích của thị trường. Lợi ích
của xã hội được thể hiện ở sự tăng trưởng của sản xuất và tiêu dùng, ở một thị trường
và môi trường cạnh tranh lành mạnh, ở việc khai thác có hiệu quả nguồn tài nguyên
chống ô nhiễm. Lợi ích của thị trường chính là sự thoả mãn nhu cầu đa dạng của người
tiêu dùng. Chỉ có thể trên cơ sở thỏa mãn những lợi ích đó, các doanh nghiệp mới có
thể thỏa mãn được các lợi ích của mình, thông qua việc thực hiện các mục tiêu của
chiến lược marketing. Nói một cách khác, hoạt động marketing luôn hướng tới việc
thoả mãn nhu cầu của xã hội và thị trường để thoả mãn cho nhu cầu của chính bản thân
doanh nghiệp.
b, Vai trò của marketing
Trong những năm trước đây, khi ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống chưa phát
triển thì vận dụng marketing vào kinh doanh là rất hạn chế vì lúc đó nhận thức của
khách hàng cũng chưa cao và nhu cầu của họ cũng đơn giản. Trong vài năm trở lại đây,
khi nền kinh tế có nhiều đổi mới kéo theo sự phát triển của nhiều ngành trong đó có
ngành dịch vụ và lúc đó nhu cầu thực tế cũng tăng lên, số lượng cơ sở kinh doanh dịch
vụ ăn uống tăng lên nhanh vì vậy có nhiều sự lựa chọn cho khách hàng đã đẩy nhanh
quá trình vận dụng marketing vào trong việc kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Ngày nay, những doanh nghiệp chiến thắng trong cạnh tranh là những doanh
nghiệp làm thỏa mãn đầy đủ nhất và thực sự làm vui lòng những khách hàng mục tiêu

của mình. Những doanh nghiệp đó coi làm tốt khâu marketing là triết lý của toàn công

20


ty chứ không phải một chức năng riêng biệt của một bộ phận nào. Các doanh nghiệp
đó lấy thị trường làm trung tâm hướng theo khách hàng. Marekting hướng tới việc
thiết kế hệ thống mối quan hệ tốt nhất để giành và giữ khách hàng từ đó mang lại cho
doanh nghiệp một thu nhập lớn và lâu bền.
Trước tình hình thị trường và môi trường kinh doanh biến đổi nhanh chóng, lập
kế hoạch chiến lược là điều bắt buộc của mỗi doanh nghiệp nhằm đạt được mục tiêu đề
ra. Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược của
mỗi doanh nghiệp. Có thể nói rằng người quản trị marketing là người đóng góp quan
trọng nhất về mặt chức năng trong quá trình lập kế hoạch chiến lược với vai trò lãnh
đạo trong việc xác định sức mạnh kinh doanh, phân tích tình hình môi trường cạnh
tranh và kinh doanh, xây dựng các mục tiêu, mục đích và chiến lược, xác định các kế
hoạch sản phẩm, thị trường phân phối và chất lượng để thực hiện chiến lược của doanh
nghiệp. Mối quan hệ này mở rộng ra cả việc xây dựng những chương trình và kế
hoạch hành động gắn liền chiến lược.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống buộc phải lập kế hoạch từ trước,
phải dự đoán được những sự kiện sắp tới không chỉ trong một năm mà còn trong nhiều
năm, họ phải vận dụng tổng hợp tất cả những hoạt động của marketing. Những quyết
định của doanh nghiệp nằm trong chiến lược hiệu quả cần phải dựa trên những nghiên
cứu marketing đúng đắn. Kế hoạch marketing dựa trên những nghiên cứu thị trường và
sự phát hiện các cơ hội kinh doanh mới. Vận dụng marketing trong kinh doanh dịch vụ
ăn uống có sự tập trung vào nghiên cứu phân tích, xử lý các thông tin về biến động của
thị trường, bao gồm cả những biến động tích cực và tiêu cực, cả những thuận lợi và
khó khăn cho quá trình kinh doanh. Nhận biết được tình hình để doanh nghiệp tận
dụng tối đa và hạ tới mức tối thiểu những thiệt hại không thể tránh khỏi.
Công tác marketing phải bắt đầu trước khi xây dựng cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn

uống. Nó giống như công việc tìm hiểu thị trường phát hiện những cơ hội kinh doanh.
Công việc này giúp cho người chủ doanh nghiệp xác định được vị trí, quy mô xây
dựng sao cho thuận lợi nhất trong quá trình kinh doanh và phát triển doanh nghiệp
trong tương lai. Ngoài ra, cần tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh từ đó có cách tiếp cận
khách hàng, cách xây dựng thiết kế sao cho tạo được ấn tượng ban đầu tốt cho khách
đến. Từ những thông tin đó xây dựng được chiến lược kinh doanh tối ưu nhất. Doanh

21


nghiệp cũng cần điều tra về nhu cầu khách hàng về các lĩnh vực như sản phẩm dịch vụ
của cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống, những yêu cầu của khách hàng sao cho họ có
cảm giác thoải mái nhất dựa trên cách trưng bày sản phẩm, cách bày trí để từ đó trình
bày các sản phẩm của mình. Sau khi thu thập và xác định rõ nhu cầu của khách hàng
mục tiêu từ đó xây dựng kế hoạch marketing cụ thể. Đây là công việc rất quan trọng,
nó xây dựng những thành công bước đầu của doanh nghiệp..
2.1.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống
2.1.2.1. Khái niệm dịch vụ
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trih chất lượng là
khái niệm theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
2.1.2.2. Khái niệm kinh doanh dịch vụ ăn uống
Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức
ăn, bản và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm mục đích
có lãi. Kinh doanh ăn uống gồm ba hoạt động cơ bản:
- Hoạt động sản xuất vật chất: Hoạt động này có nhiệm vụ chế biến thức ăn, đồ
uống, chủ yếu do nhân viên nhà bếp và nhân viên ban thực hiện. Các sản phẩm của
ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến thành các món

ăn nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt v,v...Món ăn và đồ uống được tạo ra có giá trị và giá
trị sử dụng khác với nguyên liệu làm ra chúng. Vì vậy lao động ở khu vực nhà bếp tại
các nhà hàng du lịch là lao động sản xuất vật chất. Khi đem bán sản phẩm của hoạt
động này có sự chuyển giao quyền sở hữu từ nhà hàng sang người tiêu dùng sản phẩm.
- Hoạt động lưu thông: có nhiệm vụ trao đổi và bán thành phẩm là các món ăn đồ
uống đã được chế biến sẵn, vận chuyển những hàng hoá này từ nơi sản xuất đến nơi
tiêu dùng, cụ thể là từ đại lý, nhà máy sản xuất đến nhà hàng đối với nhà chuyên bản.
Ngoài ra, ăn uống trong du lịch còn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu
dùng các sản phẩm tự chế cũng như các sản phẩm chuyên bán cho khách ngay tại các
nhà hàng - hoạt động cung cấp dịch vụ.
22


- Hoạt động tổ chức phục vụ: có nhiệm vụ tạo điều kiện cho khác hàng tiêu thụ
sản phẩm thức ăn, đồ uống ngay tại nhà hàng và cung cấp các điều kiện khác để khách
nghỉ ngơi thư giãn. Hoạt động này ảnh hưởng nhiều tới cảm nhận của khách về chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng nên đòi hỏi phải có sự chuẩn bị kỹ về cơ sở vật chất kỹ
thuật và con người. Phải có trang thiết bị tiện nghỉ cao và đội ngũ nhân viên phục vụ
có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ
trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn đồ uống cho khách tại nhà hàng.
Ba hoạt động này có mối quan hệ thường xuyên phụ thuộc lẫn nhau. Tuỳ vào mỗi
nhà hàng, tỷ trọng của các hoạt động này sẽ khác nhau nhưng không thể thiếu hoạt
động nào. Nếu thiếu một trong ba sẽ làm biến đổi bản chất của nhà hàng.
Ngày nay, hoạt động kinh doanh ăn uống phát triển rất mạnh mẽ, đồng thời với
nó là hoạt động chế biến thức ăn, đồ uống được tiến hành trên quy mô lớn. Khách
hàng ngày càng có xu hướng sử dụng đồ ăn sẵn. Vì vậy, để các nhà hàng giữ được vị
thế của mình thì phải đáp ứng được tính cao cấp trong nhu cầu của khách hàng. Cần
chú trọng tăng tỷ trọng của các dịch vụ bổ sung nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu nghỉ
ngơi, thư giãn của khách hàng, tăng sức cạnh tranh cho nhà hàng.
2.1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh dịch vụ ăn uống

Kinh doanh dịch vụ ăn uống nói chung có những nét đặc trưng cơ bản:
- Nguồn khách chính của cơ sở kinh doanh, cụ thể là nhà hàng,chủ yếu là ngoài
địa phương, các khách này có thành phần rất đa dạng với những thói quen và phong
tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu của khách du lịch mà không bắt họ tuân theo tập quán của địa phương. Phải
tôn trọng những thói quen và tập quán của khách, không được có thái độ xem thường.
- Các nhà hàng thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyên
của khách, nên thường phải tổ chức ăn uống tất cả các bữa ăn của khách (sáng, trưa,
tối) và các bữa ăn phụ, đồ uống cho khách.
- Khách đi du lịch thường nhằm mục đích giải trí, thư giãn và họ muốn hưởng
dịch vụ tốt hơn ở nhà. Chính vì vậy kinh doanh ăn uống phải có cơ sở vật chất hạ tầng,
trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho du khách sự thoả
mãn

23


- Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ ăn uống thuận lợi nhất cho
khách hàng.
- Việc phục vụ ăn uống cho khách hàng đồng thời cũng là hình thức giải trí cho
khách. Vì thế ngoài các dịch vụ ăn uống, các nhà hàng còn phải chú ý tổ chức các hoạt
động giải trí cho khách.
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng lấy kinh doanh là mục đích chính
2.2 Các chính sách marketing trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
2.2.1 Chính sách sản phẩm
Chiến lược sản phẩm là định hướng và quyết định liên quan đến sản xuất và kinh
doanh sản phẩm trên cơ sở đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong từng thời
kì hoạt động kinh doanh và các mục tiêu marketing của doanh nghiệp.
Trong hệ thống các chính sách Marketing, chính sách sản phẩm là bộ phận giữ vị
trí xương sống, trụ cột, quyết định trực tiếp đến hiệu quả và uy tín của nhà kinh doanh.

Chính sách sản phẩm sẽ quyết định những vấn để chủ yếu nhất trong hoạt động
kinh doanh. Đó là phương hướng sản xuất, quy mô và tốc độ phát triển của hoạt động
sản xuất kinh doanh,
Nhờ các hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo
ra những sản phẩm phù hợp với thị hiếu tiêu dùng, có chất lượng cao, có khả năng
cạnh tranh mạnh mẽ. Nó còn giúp doanh nghiệp xây dựng được một cơ cấu sản phẩm
tối ưu, làm cơ sở để đầu tư hợp lý, có hiệu quả.
Chính sách sản phẩm còn góp phần quyết định trong việc thực hiện các mục tiêu
của chiến lược chung Marketing,
Lợi nhuận không chỉ là mục tiêu mà còn là điều kiện để doanh nghiệp tồn tại và
phát triển. Hai nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến lợi nhuận là doanh thu và chi phí.
Chiến lược sản phẩm ảnh hưởng đến cả hai nhân tố này theo các cách khác nhau: Đối
với doanh thu, một sản phẩm độc đáo, có chất lượng cao và uy tín với khách hàng
không chỉ cho phép doanh nghiệp tăng khả năng tiêu thụ mà còn tạo điều kiện để
doanh nghiệp khai thác triệt để các yếu tố về giá trong kinh doanh. Như vậy sẽ trực
tiếp ảnh hưởng đến doanh thu.
Trên cơ sở của tư tưởng chiến lược tổng quát, chính sách về sản phẩm cụ thể hoá
sản phẩm dịch vụ, số lượng, chủng loại của sản phẩm. Cụ thể trong chính sách sản

24


phẩm dịch vụ ăn uống phải xác định rõ 3 kích thước của tập hợp sản phẩm mà mình
quyết định tung ra thị trường đó là: chiều rộng, chiều dài, và chiều sâu của tập hợp sản
phẩm. Số lượng các chủng loại sản phẩm dịch vụ được lựa chọn là độ lớn của chiều
rộng và kích thước của tập hợp sản phẩm của dịch vụ. Mỗi sản phẩm gồm nhiều chủng
loại khác nhau. Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ ăn uống thể hiện ở mức độ đa
dạng hoá sản phẩm dịch vụ. Chiều sâu của sản phẩm dịch vụ thể hiện ở mẫu mã của
mỗi loại sản phẩm dịch vụ, cụ thể là cách thức trang trí bầy bố thức ăn đồ uống, tậm
chí là cả cách set up..

Một nội dung quan trọng nữa của chiến lược sản phẩm đó là vấn đề nghiên cứu
sản phẩm mới. Phát triển sản phẩm mới đang trở thành tất yếu khách quan, nhất là
trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay hầu như sản phẩm của các công ty tương đối
giống nhau do các công ty đều cố gắng đưa hết các món ăn dân tộc và phát triển một
số món ăn mang phong cách nước ngoài để phục vụ cho khách ngoại quốc thì tạo sản
phẩm mới là rất cần thiết. Sản phẩm mới mang lại sự khác biệt cho sản phẩm của công
ty. Sản phẩm mới của dịch vụ ăn uống không khó trong khâu xâm nhập thị trường
như những hàng hoá hữu hình khác nhưng để tồn tại lâu dài đòi hỏi những điều kiện
nhất định, vì vậy khi thiết kế sản phẩm mới cần thận trọng.
2.2.2 Chính sách giá
Chính sách giá là việc xác định mục tiêu, lựa chọn phương pháp định giá của
công ty. Chiến lược giá của dịch vụ nhằm làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng
cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh
của dịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh của
doanh nghiệp. Nếu giá không đúng thì việc truyền thông sẽ có tác dụng ngược lại. Giá
ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán, người cung cấp,
đối thủ cạnh tranh, khách hàng,… tất cả đều chịu tác động của chiến lược giá. Định giá
hợp lý sẽ tạo dựng một kênh phân phối hoạt động tốt, định nhãn thương hiệu cho các
dịch vụ cũng sẽ cho phép doanh nghiệp thực hiện chính sách giá cao. Đối với hàng hóa
bình thường thì định giá dựa trên chi phí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá
dựa trên giá trị cảm nhận của khách hàng, dựa vào tình hình cạnh tranh còn chi phí chỉ
là nền của giá. Trong dịch vụ giá bao gồm trọn gói toàn phần hoặc giá từng phần.

25


×