Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty cổ phần kho vận tân cảng

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ THANH HIỀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO
VẬN TÂN CẢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, NĂM 2020


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

HỒ THANH HIỀN

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO
VẬN TÂN CẢNG
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
(Hệ điều hành cao cấp)
Mã ngành: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
GS.TS.NGUYỄN ĐÔNG PHONG

TP.HCM, NĂM 2020

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Công Ty Cổ Phần Kho Vận Tân Cảng ” là công trình nghiên cứu của
bản thân. Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa
từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
TP.HCM, tháng 5 năm 2020
Tác giả luận văn

Hồ Thanh Hiền


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn Viện Đào tạo Sau Đại học Trường
Đại Học Kinh Tế TP.HCM và các Thầy, Cô đã tận tạo điều kiện thuận lợi, hướng
dẫn, giảng dạy tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người hướng dẫn khoa học
cho tôi – GS.TS Nguyễn Đông Phong người đã trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp
đỡ tôi rất nhiều trong quá trình tôi thực hiện đề tài.
Xin gửi lời cám ơn tới các anh, chị đồng nghiệp, bạn bè và đặc biệt là các
khách hàng đã giúp tôi thu thập số liệu cũng như thường xuyên khuyến khích, động
viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn!
TP.HCM, tháng 05 năm 2020
Tác giả luận văn

Hồ Thanh Hiền

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI .................................1
1.1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài ....................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.....................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu.....................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................3
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ..........................................................4
1.6. Kết cấu luận văn nghiên cứu .............................................................................4
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ
HÌNH NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................5
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng ....................................................................................5
2.1.1. Khái niệm .......................................................................................................5
2.1.2. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng..............................7
2.2. Lý thuyết về dịch vụ ..........................................................................................8
2.2.1. Khái niệm .......................................................................................................8
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ...................................................................................10
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ .....................................................................11
2.3.1. Khái niệm .....................................................................................................11
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ...................................13

2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ ............................................................................14
2.4.1. Các mô hình nghiên cứu ..............................................................................14
2.4.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984)
...................................................................................................................................14
2.4.1.2. Mô hình khoảng cách chất lượng của Parasuraman và cộng sự (1985 ..15
2.4.1.3. Mô hình SERVPERE của Cronin và Taylor ...........................................18
2.4.2. Các nghiên cứu trước về sự hài lòng ............................................................20
2.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................20
2.4.3.1. Định nghĩa các biến ...................................................................................20
2.4.3.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu.............................................................26
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..............................................................27
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................27
3.2. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................28
3.2.1. Nghiên cứu định tính ....................................................................................28
3.3. Nghiên cứu định lượng ...................................................................................28
3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ..............................................................................28
3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................29
3.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................................29
3.3.3.1.Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ....................................................29
3.3.3.2.Phương pháp phân tích nhân tố ..................................................................30
3.3.3.3.Phương pháp phân tích hồi quy..................................................................31
3.3.3.4. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA ...........................................32
CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................33
4.1. Giới thiệu về Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng ..............................................33
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ...............................................................33
4.1.2. Ngành nghề kinh doanh & chức năng, nhiệm vụ của công ty .....................34
4.1.3. Cơ cấu tổ chức..............................................................................................35
4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .........................................................................38

4.2.1. Kiểm định độ tin cậy qua hệ số Cronbach’s alpha .......................................39
4.2.2. Phân tích nhân tố ..........................................................................................44


4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ...........................................................................47
4.3.1. Phân tích tương quan....................................................................................47
4.3.2. Giả định liên hệ tuyến tính và phương sai của sai số không đổi..................48
4.3.3. Kiểm tra về phân phối chuẩn của phần dư ...................................................49
4.3.4. Kiểm định về tính độc lập của phần dư .......................................................49
4.3.5. Kiểm định sự đa cộng tuyến.........................................................................50
4.3.6. Kiểm định giả thuyết ....................................................................................52
4.3.7. Kiểm định sự khác biệt ................................................................................53
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................55
CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................56
5.1. Kết luận ...........................................................................................................56
5.2. Một số hàm ý quản trị .....................................................................................57
5.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên ..................................57
5.2.2. Nâng cao uy tín và sự tin cậy của khách hàng .............................................58
5.2.3. Cải thiện năng lực phục vụ khách hàng .......................................................59
5.2.4. Giải pháp liên quan các phương tiện hữu hình ............................................59
5.3. Hạn chế của nghiên cứu và nghiên cứu tiếp theo ...........................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ANOVA
BHXH
CFS

CGXD
CLDV
CP
CT
CTHĐQT
CTTCSG
DVKT
EFA
HCHC
ICD
KC
KHKD
KTAT
SC
SPSS
SXKD
TCLĐTL
TPHCM
TV
VTHT
WMSVN

Ý nghĩa
Analysis of Variance – Phân tích phương sai
Bảo hiểm xã hội
Container Freight Station-Kho hàng lẻ
Cơ giới xếp dỡ
Chất lượng dịch vụ
Cổ phần
Chính trị

Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị
Tổng công ty Tân Cảng Sài Gòn
Dịch vụ kỹ thuật
Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
Hành chính hậu cần
Inland Container Depot-Cảng cạn
Khoảng cách
Kế hoạch kinh doanh
Kĩ thuật an toàn
Sửa chữa
Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm
thống kê trong lĩnh vực khoa học và xã hội
Sản xuất kinh doanh
Tổ chức lao động tiền lương
Thành phố Hồ Chí Minh
Thương vụ
Vi tính hiện trường
Warehouse Management Stem-Phần mềm quản lý kho


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1: Mẫu nghiên cứu ........................................................................................43
Bảng 4.2: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố sự tin cậy ..........................................44
Bảng 4.3: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố năng lực phục vụ ..............................45
Bảng 4.4: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố phương tiện hữu hình. ......................46
Bảng 4.5: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố đồng nghiệp ......................................47
Bảng 4.6: Thang đoCronbach Alpha nhân tố sự đáp ứng dịch vụ ............................48
Bảng 4.7: Thang đo Cronbach Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ ............................49
Bảng 4.8: Phân tích nhân tố biến sự gắn kết .............................................................51
Bảng 4.9.Phântích EFA .............................................................................................51

Bảng 4.10: Phân tích tương quan ..............................................................................52
Bảng 4.11: Kiểm định hệ số hồi quy .........................................................................55
Bảng 4.12. Phân tích phương sai Anova trong phân tích hồi quy ............................56
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính ......................................................56
Bảng 4.14: Kết quả kiểm định...................................................................................58


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............13
Hình 2.2. Mô hình đo lường chất lượng DVKT và chức năng Gronroos .................15
Hình 2.3. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................18
Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................26
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ...............................................................................28
Hình:4.1:Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty năm 2019 (Nguồn:Phòng Tổ chức-LĐTL) 42
Hình 4.1: Biểu đồ phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng ...............53
Hình 4.2: Biểu đồ phân phối phần dư chuẩn hóa ......................................................54


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng, thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng. Thông qua nguồn dữ liệu được sử dụng gồm các
nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Trong đó, dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ
các nguồn: Tổng hợp, thu thập thông tin liên quan tới nội dung của đề tài luận văn
qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài chính của Công ty. Nguồn tài liệu thu thập
từ các công trình nghiên cứu trước đó, các bài viết trên các tạp chí, internet...trong
và ngoài nước, các nghiên cứu thị trường của đối thủ cạnh tranh,.. và đối chiếu
thông tin, nội dung nghiên cứu của đề tài tại Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng
với các đơn vị cùng ngành; Dữ liệu sơ cấp được thực hiện bằng tiến hành thu thập
từ khảo sát nhằm tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty.

Thông qua cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ kho, kết hợp các kết quả
nghiên cứu trước, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết với 5 giả
thuyết, liên quan đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kho CFS tại
Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng. Thông qua phương pháp định lượng và định tính,
với quy mô mẫu là 200. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ kho CFS tại Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng phụ thuộc vào 5 nhân tố: TC:
Sự tin cậy; NLPV: Năng lực phục vụ; PTHH: Phương tiện hữu hình và CT: Sự cảm
thông. Trong đó, yếu tố về sự cảm thông có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là năng
lực phục vụ và các yếu tố khác. Kết quả cũng cho thấy, mức độ thích hợp của mô
hình là 56.3 % hay nói cách khác 56.3% sự biến thiên của biến “chất lượng dịch vụ”
được giải thích bởi 5 biến độc lập trên.


ABSTRACT
The research objective of the thesis is to evaluate the current situation of service
quality at Tan Cang Warehousing Joint Stock Company, thereby proposing
solutions to improve customer satisfaction. Through data sources used including
primary and secondary data sources. “In which, secondary data is collected mainly
from the following sources: Synthesizing, collecting information related to the
content of the thesis topic through data sources such as: Financial statements of the
Company. Sources of documents collected from previous research works, articles in
magazines, internet ... at home and abroad, market research of competitors, .. and
collating information, research content of the topic at Tan Cang Warehousing Joint
Stock Company with the same industry units; Primary data is done by collecting
from survey to find out the factors affecting service quality at the company.
Through the theoretical basis of service, warehouse service quality, combining
previous research results, the author has built a theoretical research model with 5
hypotheses, related to customer satisfaction. on the quality of CFS warehouse
service at Tan Cang Warehousing Joint Stock Company. Through quantitative and
qualitative methods, with a sample size of 200. The results show that, customer

satisfaction with CFS warehouse service quality at Tan Cang Warehousing Joint
Stock Company depends on 5 factors: TC: Sympathy; DU: Responsibility; NLPV:
Service capacity; FEM: Tangible and CT: Reliability. In which, the factor of
sympathy has the strongest influence, followed by service capacity and other
factors. " The results also show that the appropriate level of the model is 56.3% or
in other words 56.3% variation of the variable "quality of service" is explained by
the 5 independent variables above.


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.1.Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, dịch vụ được nhắc đến như một ngành công nghiệp tiềm năng trong
tương lai, dịch vụ luôn chiếm tỷ trọng lớn trong hệ thống các ngành trong nền kinh
tế. Dịch vụ vận tải là một loại hình dịch vụ đặc thù, là một khâu trong quá trình đưa
hàng hóa từ tay người bán đến tay người tiêu dùng. Nó đóng vai trò quan trọng
trong việc phát triển kinh tế đất nước.
Bên cạnh dịch vụ vận tải, dịch vụ giao nhận, lưu kho, bến bãi là một trong
những loại hình dịch vụ được các hệ thống cảng biển và công ty logistics cung cấp
cho khách hàng của mình. Các loại hình dịch vụ trên luôn chiếm tỷ trọng lớn về mặt
doanh thu hằng năm cho các doanh nghiệp. Những dịch vụ này đóng vai trò thực
hiện các hoạt động đảm bảo quá trình đưa hàng hóa đến các phương tiện trung gian
rồi cung cấp cho người tiêu dùng mà vẫn đảm bảo về mặt số lượng lẫn chất lượng.
Tuy nhiên, hiện nay vẫn còn nhiều doanh nghiệp chưa quan tâm đúng mức đến hoạt
động của những dịch vụ này để đảm bảo hoạt động dịch vụ được cung cấp tốt nhất
cho khách hàng của mình, trong một thị trường năng động và đầy tính cạnh tranh
như hiện nay, doanh nghiệp nào đảm bảo được uy tín chất lượng dịch vụ doanh
nghiệp cam kết thực hiện, doanh nghiệp đó sẽ dễ dàng nắm giữ được khối lượng thị

phần lớn trong hệ thống ngành dịch vụ này.
Công ty Cổ phần kho vận Tân Cảng là một trong những doanh nghiệp hàng
đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ kho tại Việt Nam. Trước tình hình cạnh tranh
gay gắt của các doanh nghiệp trong và ngoài nước trong lĩnh vực dịch vụ logistics
nói chung, dịch vụ kho nói riêng, công ty đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch
vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt là đối với hệ thống kho CFS của
công ty. Tính đến hết năm 2019, tổng diện tích kho CFS xuất của công ty khoảng
18 ngàn mét vuông với sức chứa 12.500 pallets và CFS nhập với 6.250 mét vuông,
sức chứa 3.500 pallets. Tổng diện tích bãi: 61.000 m2 (Cảng Tân Cảng – Cát Lái).
Theo yêu cầu của thị trường, doanh nghiệp cần có vốn lớn, cơ sở hạ tầng và trang


2

thiết bị được đầu tư hiện đại, trong khi đặc thù hoạt động của kho vận đôi khi có
tính thời vụ, việc mở rộng thị trường lại hạn chế…Do các nguyên nhân chủ quan và
khách quan, chất lượng dịch vụ kho của công ty vẫn cần phải được nâng cao hơn
nữa để đáp ứng yêu cầu và sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ yêu cầu của
khách hang và thị trường cạnh tranh, tác giả đã lựa chọn đề tài « Một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng » làm
luận văn tốt nghiệp.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại
Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng, thông qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của khách hàng cụ thể là:
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân
Cảng trong thời gian 2018-2020
- Xác định các yếu tố tác động và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đang sử dụng chất lượng dịch vụ tại Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng
- Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông

qua chất lượng dịch vụ tại Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng giai đoạn 2019-2025
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là sự hài lòng của khách hàng thông qua chất
lượng dịch vụ tại Công Ty CP Kho Vận Tân Cảng
Đối tượng khảo sát là khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Công ty CP Kho
Vận Tân Cảng.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại Công ty CP Kho
Vận Tân Cảng
-Về thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2018- 2019, số liệu sơ
cấp thu thập trong năm 2020
- Về không gian: Nghiên cứu tại Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng


3

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu trên thế
giới đã thực hiện nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985)
đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là
khá toàn diện. Và phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là mô hình
thang đo SERVQUAL (Service Quality). Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng giai đoạn
2019-2020 sẽ mang lại kết quả hoàn thiện và đưa ra những hoạch định, chính sách
theo đúng định hướng của công ty ngày càng phát triển bền vững trên thị trường.
Nguồn dữ liệu được sử dụng trong luận văn gồm các nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
- Dữ liệu thứ cấp được thu thập chủ yếu từ các nguồn: Tổng hợp, thu thập thông tin
liên quan tới nội dung của đề tài luận văn qua các nguồn dữ liệu như: Báo cáo tài
chính của Công ty. Nguồn tài liệu thu thập từ các công trình nghiên cứu trước đó,

các bài viết trên các tạp chí, internet...trong và ngoài nước, các nghiên cứu thị
trường của đối thủ cạnh tranh,.. và đối chiếu thông tin, nội dung nghiên cứu của đề
tài tại Công Ty Cổ phần Kho Vận Tân Cảng với các đơn vị cùng ngành.
- Dữ liệu sơ cấp được thực hiện bằng tiến hành thu thập từ khảo sát nhằm tìm ra các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại công ty.
Phương pháp nghiên cứu sử dụng trong luận văn được thực hiện thông qua hai bước
chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức
sử dụng phương pháp định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính với kỹ thuật thảo
luận và phỏng vấn thử, mục đích là dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo đánh
giá chất lượng dịch vụ tại Công ty CP Kho Vận Tân Cảng.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.
Kỹ thuật phỏng vấn bằng bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ khách
hàng đang sử dụng dịch vụ công ty. Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm
SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá, phân tích quy hồi và phân tích phương sai
được sử dụng để kiểm định các biến.


4

1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Với đề tài nghiên cứu về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty CP
Kho Vận Tân Cảng giai đoạn qua các năm (2018-2020) sẽ mang lại cho kết quả
hoàn thiện hơn để đưa ra những hoạch định, chính sách theo đúng định hướng giúp
cho công ty ngày càng phát triển bền vững trên thị trường.
1.6. Kết cấu luận văn nghiên cứu
Ngoài phần tóm tắt, tài liệu tham khảo, phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 5
chương :
Chương 1 : T ổng quan nghiên cứu của đề tài

Chương 2 : Cơ sở lý luận về sự hài lòng khách hàng và mô hình nghiên cứu chất
lượng dịch vụ
Chương 3 : Thiết kế nghiên cứu
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị


5

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Lý thuyết về sự hài lòng
2.1.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm
dịch vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Khách hàng có thể có những
cấp độ hài lòng khác nhau. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với
kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ khớp với các kỳ
vọng, khách hàng sẽ hài lòng. Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ mang lại cao hơn cả
kỳ vọng, khách hàng sẽ hết sức hài lòng và vui mừng. Thế nhưng khách hàng hình
thành kỳ vọng của họ ra sao? Các kỳ vọng đều dựa trên kinh nghiệm trước đây của
khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin từ nhà tiếp thị. Doanh nghiệp phải biết
thận trọng để đưa ra mức kỳ vọng đúng. Nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp, có thể làm
hài lòng khách hàng thật nhưng lại chẳng đủ sức thu hút khách hàng. Trái lại, nếu
nâng các kỳ vọng lên quá cao, khách hàng có thể sẽ bị thất vọng. Sự hài lòng của
khách hàng là tâm trạng/cảm giác của khách hàng về dịch vụ công ty, khi sự mong
đợi của họ được thỏa mãn hay được đáp ứng vượt mức khi sử dụng sản phẩm hay
dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục
sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction)

là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương
xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng
thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh
nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người bán và
đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có
những khoản đầu tư thêm mà chí ít cũng là đầu tư thêm những chương trình


6

marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp là chỉ
cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy sẽ hài hòa
lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh
tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi
mua sản phẩm hoặc dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng
được mong đợi của khách hàng. Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài
lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung
cấp dịch vụ:
Hài lòng tích cực: đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi
thông qua các nhu cầu sử dụng ngày càng tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ.
Đối những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan
hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng
hi vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của
mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực
cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
Hài lòng ổn định: đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ

cảm thấy vui vẻ, hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi
trong cách cung cấp dịch vụ đó . Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự
tin tưởng cao đối với nhà cung cấp dịch vụ và họ sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ
của công ty.
Hài lòng thụ động: những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng
vào nhà cung cấp dịch vụ và họ cho rằng rất khó để có thể cải thiện được chất lượng
dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì dịch
vụ thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu
nhà cung cấp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến
hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.
Ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh
hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng
tích cực đối với dịch vụ nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng có


7

thể tìm đến các công ty khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của kho vận. Chỉ
những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc chắn sẽ là
những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ công ty.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là rất cần thiết mà việc giúp cho họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại
quan trọng hơn nhiều. Sự am hiểu này sẽ này sẽ giúp công ty có những biện pháp
cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng.
2.1.2. Những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
Theo Nitecki (1997), trong số các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ phổ
biến nhất là thang đo chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman et al.
Ông đưa ra thang đo SERVQUAL 5 khoảng cách và đo lường chất lượng dịch vụ
bằng cách tính toán khác biệt giữa mong đợi và cảm nhận của khách hàng. Công cụ
này được một nhóm nghiên cứu về marketing bao gồm Berry, Parasuraman và

Zeithaml thiết kế. Qua nhiều nghiên cứu định tính, họ đã phát triển một bộ đo
lường gồm 5 yếu tố được khách hàng đồng nhất xếp loại quan trọng nhất đối với
chất lượng dịch vụ, bất kể là lĩnh vực dịch vụ gì đó là:
• Phương tiện hữu hình (Tangibles): hình thức bề ngoài của cơ sở vật chất,

trang thiết bị, nhân sự, phương tiện và chất liệu truyền thông.
• Độ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và

đáng tin cậy.
• Độ phản hồi (Responsiveness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung

cấp dịch vụ nhanh chóng.
• Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả

năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng.
• Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách

hàng.
Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như


8

sự cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo còn giúp định
hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện và các cơ hội huấn luyện,
bồi dưỡng nhân viên. Được phân tích ở cấp độ từng chi tiết, các số liệu cung cấp
qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất cao đối với nhà quản lý dịch
vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng.
Ra đời vào năm 1988, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên

cứu trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực
chuyên môn khác.
chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu
nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa
mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng
cao chất lượng dịch vụ, vì chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và quyết
định sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn
đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất
lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó
2.2. Lý thuyết về dịch vụ
2.2.1. Khái niệm
Do tính chất phưc tạp, đa dạng và vô hình đang hiện hữu của ngành nghề dịch
vụ nên hiện nay có nhiều định nghĩa được đưa ra về dịch vụ.
Theo Adam Smith: “ Dịch vụ là những ngành nghề hoang phí nhất trong tất cả
các ngành nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc
của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra” . Theo quan điểm này, Adam
Smith muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “ không tồn trữ được “ của sản phẩm, dịch vụ
hay dịch vụ được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. (Cao Minh Nghĩa, 2016, Phần 1)
Cũng có quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động vô hình nhằm thỏa
mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt . Tuy nhiên cách giải thích


9

này còn chung chung, khái quát và chưa thực sự làm rõ được bản chất của dịch vụ.
Khi kinh tế ngày một phát triển, vai trò của các ngành dịch vụ ngày càng trở
nên quan trọng và cần thiết, do vậy dịch vụ trở thành đối tượng nghiên cứu của

nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế học, văn hóa học, luật học, hành chính học,
khoa học quản lý... Bởi vậy ngày càng có nhiều khái niệm về dịch vụ khác nhau,
theo nghĩa rộng/hẹp, lĩnh vực khác nhau, đồng thời cách hiểu về những khái niệm
này cũng khác nhau.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ được hiểu là phần phụ trợ của quá trình sản xuất sản
phẩm, hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm đó.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ là khái niệm chỉ toàn bộ các hoạt động mà kết quả
của chúng không tồn tại dưới hình dạng vật thể. Hoạt động dịch vụ bao trùm lên tất
cả các lĩnh vực với trình độ cao, chi phối rất lớn đến quá trình phát triển kinh tế - xã
hội, môi trường của từng quốc gia, khu vực nói riêng và thế giới nói chung. Ở đây,
dịch vụ không chỉ bao gồm những nghành truyền thống như: giao thông vận tải, du
lịch, ngân hàng, thương mại, bảo hiểm, bưu chính viễn thông... mà còn lan tỏa tới
các lĩnh vực khác như: dịch vụ văn hóa, bảo vệ môi trường, dịch vụ tư vấn...
Từ cách nhìn nhận này, có thể đi đến định nghĩa về ngành dịch vụ như sau:
Dịch vụ là một ngành phi sản xuất, phục vụ nhu cầu con người. Dịch vụ là thứ
không hiện hữu, không nhìn thấy được, nhưng chúng ta có thể nhận thức được nó
hay nói cách khác dịch vụ là vô hình và có vai trò không thể thiếu được trong bất kỳ
một nền kinh tế nào.
Việc quan niệm theo nghĩa rộng hẹp khác nhau về dịch vụ, một mặt tùy thuộc
vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trong một thời kỳ lịch sử cụ thể,
mặt khác còn phụ thuộc vào phương pháp luận kinh tế của từng quốc gia. Những
quan niệm khác nhau sẽ có ảnh hưởng khác nhau đến chất lượng dịch vụ, đến quy mô,
tốc độ phát triển cũng như tốc độ tăng trưởng và phát triển kinh tế của mỗi quốc gia.
Từ những những phân tích trên có thể hiểu, dịch vụ được xem là một lĩnh vực
hoạt động của nền kinh tế quốc dân bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản
xuất và đời sống dân cư. Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả các hoạt
động thương mại. Thông thường, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù


10

riêng nên hoạt động thương mại thường được tách riêng biệt khỏi phạm trù dịch vụ
và được xem là một vế ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên trong đề tài
luận văn này, thương mại – dịch vụ được xem xét với tư cách một ngành kinh tế
thực hiện quá trình lưu thông trao đổi hàng hóa và thực hiện các công việc phục vụ
tiêu dùng của sản xuất và dân cư trên thị trường.
2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ
Cũng giống như những ngành dịch vụ khác, ngành dịch vụ kho vận có đầy đủ
các tính chất đặc trưng của một ngành dịch vụ:
Tính vô hình hay phi vật chất
Dịch vụ kho vận cung cấp tới khách hàng là vô hình, chỉ có thể nhận thức,
cảm nhận chứ không thể nhìn thấy. Dịch vụ kho vận được cung cấp tới khách hàng
nhưng cả nhà cung cấp và khách hàng sử dụng dịch vụ đều không thể cầm nắm.
Trái ngược với Sản phẩm, hàng hóa có tính hữu hình như chất cơ, lý hóa học... nhất
định, tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể thì dịch vụ kho vận lại tồn tại dưới dạng hữu hình,
không xác định. Bởi do đặc tính vô hình nên chúng ta không thể xác định được trực
tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên những tiêu chuẩn kỹ thuật được lượng hóa cụ thể
như các sản phẩm hữu hình.
Tính không thể phân chia
Quá trình hình thành, cung cấp và tiêu dùng dịch vụ kho vận diễn ra đồng thời.
Khác với quá trình sản xuất hàng hóa, là một quá trình diễn ra trước khi được tiêu
dùng. Do vậy, dịch vụ kho vận không có tính lưu trữ, bảo quản hay cả nhà cung cấp
và người tiêu dùng đều không thể lưu trữ như sản phẩm hàng hóa khác do quá trình
sản xuất và tiêu dùng dịch vụ là diễn ra đồng thời.
Tính khó xác định và không ổn định
Cũng như các nghành dịch vụ khác, chất lượng dịch vụ ngành kho vận mang
tính không đồng nhất. Chất lượng dịch vụ gắn liền với người trực tiếp cung cấp dịch
vụ và nhiều yếu tố bên ngoài khác. Chất lượng dịch vụ kho vận phụ thuộc vào nhân
viên cung cấp và thực hiện dịch vụ tới khách hàng. Cùng là dịch vụ kho vận của
một công ty nhưng chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận được là khác nhau khi

cán bộ nhân viên làm việc không giống nhau. Hơn nữa, đôi khi, cùng một cá nhân,


11

tổ chứng cung ứng cùng một loại dịch vụ nhưng chất lượng dịch vụ cũng không
đồng nhất ở các thời điểm khác nhau.
Hàm lượng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn
Quá trình hình thành dịch vụ kho vận không cần các nguyên vật liệu đầu vào
hữu hình như dây chuyển sản xuất hay hệ thống máy móc để sản xuất. Yếu tố cơ
bản, quan trọng nhất trong hoạt động dịch vụ kho vận chủ yếu là con người, thể
hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng với sự hỗ trợ của các dụng cụ ,
phương tiện, trang thiết bị, nhà kho. Hơn nữa, đối với ngành kinh doanh dịch vụ
kho vận thì tầm qua trọng của cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ... là không thể
phủ nhận tuy nhiên vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu được.
2.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm
Khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa phụ thuộc vào đối tượng
nghiên cứu, môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp
dịch vụ đó. Bởi vậy, việc định nghĩa và cách hiểu về chất lượng dịch vụ không chỉ
góp phần xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp, nhà
cung cấp dịch vụ phát huy được thế mạnh của mình, bổ sung những yếu kém, hạn
chế đang gặp phải.
Có nhiều nhà nghiên cứu đã đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ khác
nhau. Theo như Dotchin & Oakland khẳng định: ''Chất lượng dịch vụ là sự so sánh
giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng với năng lực đáp ứng các khía cạnh phản ánh
chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được xem là có chất lượng khi dịch vụ đó thỏa mãn
được những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Gronroos ( 1984) đã khái niệm chất lượng dịch vụ là: '' Sự chênh lệch giữa kỳ

vọng của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng sẽ sử dụng với cảm nhận về dịch vụ
mà thực tế khách hàng nhận được ''. Nhà nghiên cứu Gronroos cũng cho rằng chất
lượng dịch vụ gồm 2 yếu tố là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong
đó, chất lượng dịch vụ liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức
năng cho biết chúng được phục vụ như thế nào. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).


12

Theo quan điểm ngành dịch vụ của Philip Kotler và cộng sự thì: '' Chất lượng
dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính
xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các
chức năng của nó ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Một quan điểm khác về chất lượng dịch vụ dưới góc nhìn của Donald
Davidoff : ''Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận (Perception – P) và chất lượng mong đợi
(Expectation - E) ''. (Nguyễn Duy Nam, 2015, tr.11).
Theo đó:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Hay S = P –E ( Satisfaction = Perception – Expectation)
Như vậy:
Khi chất lượng cảm nhận lớn hơn chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
sẽ được đánh giá là tốt. Hiệu số này càng lớn, chất lượng dịch vụ càng cao.
Khi chất lượng cảm nhận bằng chất lượng mong đợi thì chất lượng dịch vụ
được xem là đảm bảo.
Khi chất lượng cảm nhận thấp hơn chất lượng của sự mong đợi, tức chất lượng
dịch vụ được đánh giá thấp ( không đạt).
Từ nhận thức trên, để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải đưa
khoảng cách hiệu số giữa sự cảm nhận và sự mong đợi là lớn nhất. Trong đó, chất
lượng mong đợi phụ thuộc vào 4 nhân tố: Thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân,

kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo khuếch trương. Trong bốn nhân tố này, nhân tố
quảng cáo khuếch trường là yếu tố mà các nhà cung cấp dịch vụ có thể kiểm soát được.
Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng là cũng là chủ đề được nhiều nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận trong nhiều thập
kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các nghành dịch vụ
đã được thể hiện. Một số tác giả lại cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế
cho nhau. Hài lòng của khách hàng được xem là kết quả, chất lượng dịch vụ được
xem là nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là


13

một chuẩn lý tưởng.
Tuy nhiên, xét một cách khách quan thì chất lượng dịch vụ là do khách hàng,
người tiêu dùng quyết định và cảm nhận. Như vậy, chất lượng là phạm trù mang
tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Cùng một mức
chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau, và
ngay cả cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau về cùng một dịch
vụ ở từng giai đoạn, thời điểm khác nhau .
Ngoài ra, chất lượng dịch vụ còn phụ thuộc nhiều vào yếu tố con người –
người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng. Bởi vậy, nhân viên trực tiếp cung
cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ.
Chất lượng mong đợi
Nhu cầu được đáp
ứng

Chất lượng dịch vụ

Chất lượng cảm nhận

Nhu cầu được đáp
ứng

Sự hài lòng

Chất lượng mong đợi

Hình 2.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Spreng và Mackoy, 1996, tr. 203
2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho
thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt
(Zeitham & Bitner 2000). Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân
biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan,
mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các
thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc, Shemwell et al, (1998),
Thongsamak, (2001). Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn