Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cần thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ BÍCH NGỌC

PHÁT TRIỂN
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH
CẦN THƠ

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Hướng đào tạo : Ứng dụng
Mã số

: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN QUỐC ANH

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020



i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: Nguyễn Thị Bích Ngọc
Sinh ngày: 20/11/1992
Quê quán: Cần Thơ
Nơi công tác: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần
Thơ
Là học viên Cao học lớp CHK28 Đại học Kinh tế TPHCM
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ” là
nghiên cứu do tôi thực hiện, với sự hướng dẫn của TS. Nguyễn Quốc Anh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị Thạc sĩ tại bất cứ một
trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây
hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2020

Nguyễn Thị Bích Ngọc


ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
MỤC LỤC ................................................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................ vi
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................ vii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................ viii
TÓM TẮT ................................................................................................................ ix
ABSTRACT .............................................................................................................. x
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ..................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ............................................ 3
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: ............................................................................... 3
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 3
1.6. Ý nghĩa của đề tài........................................................................................... 4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học ....................................................................................... 4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ....................................................................................... 4
1.7. Kết cấu của đề tài ........................................................................................... 4
Tóm tắt chương 1 ................................................................................................ 4
CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ............................ 5
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ................................... 5

2.1. Giới thiệu tổng quan về Vietinbank Cần Thơ ............................................. 5
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Cần Thơ .............................. 5
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ................................. 6
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................... 9
2.1.3. Các loại hình ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ ....................... 12


iii

2.2. Dấu hiệu cảnh báo và biểu hiện của vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử ..14
2.3. Xác định vấn đề nghiên cứu .........................................................................16
Tóm tắt chương 2 ...............................................................................................16
CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ ....................17
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................17
3.1. Giới thiệu về dịch vụ ngân hàng điện tử .....................................................17
3.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................17
3.1.2. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................17
3.1.3. Lợi ích và rủi ro từ dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................20
3.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng điện tử .............23
3.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................23
3.2.2. Sự cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................23
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..25
3.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của ngân hàng điện tử .......................26
3.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử .............27
3.2.6. Một số điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................29
3.3. Lược khảo các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan31
3.3.1. Các nghiên cứu trong nước ......................................................................31
3.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước ......................................................................32
3.3.3. Tổng hợp các nghiên cứu lược khảo ........................................................33
3.3.4. Khe hở nghiên cứu ...................................................................................34

3.4. Mô hình nghiên cứu và thang đo .................................................................35
3.4.1. Mô hình nghiên cứu .................................................................................35
3.4.2. Thiết kế thang đo ......................................................................................37
3.5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................41
3.5.1. Phương pháp phân tích .............................................................................41
3.5.2. Phương pháp thu thập số liệu ...................................................................43
Tóm tắt chương 3 ...............................................................................................43
CHƯƠNG 4: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ......................................................................44
4.1. Phân tích thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại


iv

Vietinbank Cần Thơ ........................................................................................... 44
4.1.1. Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ giai
đoạn 2017 - 2019 ............................................................................................... 44
4.1.2. Thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ
giai đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................ 45
4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ
............................................................................................................................... 47
4.2.1. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 47
4.2.2. Thông tin chung của khách hàng ............................................................. 48
4.2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ 50
4.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank Cần Thơ ...................................................................................... 56
4.3.1. Thu thập dữ liệu....................................................................................... 56
4.3.2. Thông tin chung của đáp viên ................................................................. 57
4.3.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ................................................................ 59
4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................... 61

4.3.5. Phân tích tương quan Pearson ................................................................. 64
4.3.6. Hồi quy tuyến tính ................................................................................... 65
Tóm tắt chương 4 .............................................................................................. 68
CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI VIETINBANK CẦN THƠ ............................................................................ 69
5.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................... 69
5.1.1. Tiềm năng của thị trường ........................................................................ 69
5.1.2. Định hướng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Cần Thơ
đến năm 2025 .................................................................................................... 70
5.1.3. Từ kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịnh vụ ngân
hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ ................................................................ 71
5.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ
............................................................................................................................... 72
5.2.1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử ..... 72
5.2.2. Tạo dựng thương hiệu ngân hàng tốt trong mắt khách hàng ................... 73


v

5.2.3. Xây dựng nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử ........................................................................................................75
5.2.4. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại Vietinbank Cần Thơ ..76
5.3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu tiếp theo ...........................77
Tóm tắt chương 5 ...............................................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................1
PHỤ LỤC ...................................................................................................................3


vi

DANH MỤC BẢNG

Trang
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................. 10
Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn và dự nợ cho vay .......................................................... 11
Bảng 3.1: Tổng hợp kết quả các nghiên cứu trong và ngoài nước ........................... 33
Bảng 3.2: Thang đo “Sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử” và các nhân tố tác động
đến sự phát triển ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ .................................. 39
Bảng 4.1: Tổng thu nhập từ phí dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 44
Bảng 4.2: Kết quả cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ giai đoạn
2017 – 2019 .............................................................................................................. 45
Bảng 4.3: Thông tin chung của khách hàng ............................................................. 49
Bảng 4.4: Kết quả đánh giá về “Phương tiện hữu hình” .......................................... 51
Bảng 4.5: Kết quả đánh giá về “Độ tin cậy” ............................................................ 52
Bảng 4.6: Kết quả đánh giá về “Sự đáp ứng” .......................................................... 53
Bảng 4.7: Kết quả đánh giá về “Sự đảm bảo” .......................................................... 54
Bảng 4.8: Kết quả đánh giá về “Sự đồng cảm”........................................................ 55
Bảng 4.9: Thông tin của cán bộ Vietinbank Cần Thơ .............................................. 57
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................. 59
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ........................................... 61
Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc ....................................... 63
Bảng 4.13: Ma trận tương quan Pearson .................................................................. 64
Bảng 4.14: Kết quả hồi quy tuyến tính .................................................................... 65
Bảng 5.1: Cơ cấu đề xuất giải pháp ......................................................................... 71


vii

DANH MỤC HÌNH

Trang
Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................35
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................63


viii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ATM
ĐBSCL
EFA

GDP
KH
KMO

Máy rút tiền tự động
(Automated teller machine)
Đồng bằng sông Cửu Long
Exploratory factor analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)
Tổng sản phẩm nội địa
(Gross Domestic Product)
Khách hàng
Kiểm định KMO Kaiser - Meyer – Olkin
(Kaiser - Meyer – Olkin)

NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NSNN

Ngân sách Nhà nước

OTP

POS

TAM

Mật khẩu một lần
(One Time Password)
Thiết bị bán hàng
(Point of Sale)
Mô hình chấp nhận công nghệ
(Technology Acceptance Model)

TMCP

Thương mại Cổ phần

TP

Thành phố


ix

TÓM TẮT
- Tên đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
Mại Cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Cần Thơ
- Tóm tắt:
Trong bối cảnh nợ xấu ngày một tăng cao việc ngân hàng giảm thiểu sự rủi ro
bằng cách phát triển đa dạng các sản phẩm bán lẻ trong đó có dịch vụ ngân hàng điện
tử từ đó giúp Vietinbank Cần Thơ có thể tăng lợi nhuận mở rộng thị phần khách hàng.
Cho nên, việc nghiên cứu nhân tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ là rất cần thiết. Dữ liệu sử dụng trong phân tích được thu thập
thông qua cuộc khảo sát 129 cán bộ đang làm việc tại Vietinbank Cần Thơ. Phương
pháp phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá, hồi quy
tuyến tính. Kết quả nghiên cứu cho thấy, có 04 nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ (hạ tầng cơ sở kỹ thuật, hạ tầng cơ sở
kinh tế, chính sách và quản lý, nhân sự). Từ đó, tác giả đề xuất một giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ (Nâng cấp cơ sở hạ tầng
kỹ thuật phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử; Tạo dựng thương hiệu ngân hàng tốt
trong mắt khách hàng; Xây dựng nhiều chính sách khuyến khích khách hàng sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tại
Vietinbank Cần Thơ).
- Từ khóa: Ngân hàng điện tử; Vietinbank Cần Thơ; Phát triển dịch vụ

x

ABSTRACT
- Title: Developing e-banking services at Vietnam Joint Stock Commercial
Bank for Industry and Trade, Can Tho branch
- Abstract:
In the context of increasing non-performing loan, the bank minimizes risks by
developing a variety of retail products, including e-banking services, thereby helping
Vietinbank Can Tho to increase its profitability, customer market share. Therefore, it
is very necessary to study what factors affect the development of e-banking services,
and then propose some solutions to develop e-banking services at Vietinbank Can
Tho. Research data was collected from 129 staff members working at Vietinbank Can
Tho. In addition, Cronbach’s Alpha Coefficient and Exploratory Factor Analysis and
Linear Regression methods are used to solve the research objective. The results show
that, there are 04 factors affecting the development of e-banking services at
Vietinbank Can Tho (technical infrastructure, economic infrastructure, policy and
management, human resources). Based on study results, some recommendations are
proposed. Such as, Improve technical infrastructure for e-banking services; Build a
good banking brand in the eyes of customers; Formulating many policies to
encourage customers to use e-banking services; Improve the quality of human
resources serving at Vietinbank Can Tho.
- Keywwords: E-banking; Vietinbank Can Tho; Service development


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của làn sóng công nghệ 4.0 và sự ra đời

của nhiều thiết bị phần mềm thông minh đã đang tác động tích cực đến cách nhìn và
phương pháp quản trị trên mọi lĩnh vực, kinh tế xã hội của nhiều quốc gia trong đó
có Việt Nam. Nắm được xu thế đó, ngành ngân hàng Việt Nam nói chung và
Vietinbank nói riêng đã chủ động nghiên cứu đầu tư phát triển các ứng dụng công
nghệ trong các sản phẩm dịch vụ, hoạt động và quản trị, thể hiện rõ nhất là phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử còn gọi là “E- Banking”. Tuy cho vay là hoạt động quan
trọng mang lại thu nhập chủ yếu cho Ngân hàng thương mại (NHTM) nhưng hoạt
động này cũng hàm chứa nhiều rủi ro, ảnh hưởng rất lớn đến kết quả hoạt động kinh
doanh của ngân hàng. Để giảm bớt rủi ro việc các NHTM chuyển dịch sang việc đa
dạng hóa kinh doanh từ những dịch vụ khác, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử
là xu thế tất yếu. Việc sử dụng ngân hàng điện tử không những đem lại nhiều lợi ích
như hướng đến một xã hội không dùng tiền mặt theo đúng chủ trương của Ngân hàng
nhà nước, thay đổi thói quen sử dụng dịch vụ điện tử thay vì những dịch vụ truyền
thống, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian tăng tính thuận tiện trong giao dịch mà
còn đem lại doanh thu cho ngân hàng. Nhận thức được tầm quan trọng này, Ngân
hàng TMCP Công Thương Việt Nam cũng đã không ngừng đầu tư, nâng cao cơ sở
hạ tầng công nghệ nhằm mang lại dịch vụ ngân hàng điện tử chất lượng cung cấp đến
khách hàng.
Mặt khác, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Cần Thơ
(Vietinbank Cần Thơ) là một ngân hàng uy tín và hoạt động lâu năm trên địa bàn
thành phố Cần Thơ. Do đó, ngân hàng có lượng khách hàng ổn định sử dụng các dịch
vụ của Ngân hàng. Tuy nhiên, đối với dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank Cần Thơ
thật sự chưa phát triển đúng với tiềm năng hiện có. Lượng khách hàng sử dụng còn
hạn chế (7.573 khách hàng sử dụng năm 2019), trong khi đó các ngân hàng đối thủ
lượng khách hàng sử dụng cao hơn (Vietcombank 19.885 khách hàng sử dụng năm


2
2019). Điều này cho thấy, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ chưa
nhận được nhiều sự quan tâm từ phía khách hàng. Nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử

là một xu thế phát triển tất yếu, nên nếu muốn hoạt động của Ngân hàng phát triển và
có thể cạnh tranh được với đối thủ, thì Vietinbank Cần Thơ cần phải tích cực hơn để
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam
chi nhánh Cần Thơ” để nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank Cần Thơ, trên cơ sở đó đưa ra giải pháp góp phần phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Cần Thơ.
- Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank Cần Thơ.
- Đề xuất giải pháp góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các mục tiêu trên đề tài có các câu hỏi như sau:
Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ trong
thời gian qua như thế nào?
Những nhân tố nào tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Vietinbank Cần Thơ?
Cần có giải pháp nào để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank
Cần Thơ?


3
1.4. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
- Đối tượng khảo sát: cán bộ quản lý, nhân viên ngân hàng phụ trách và am
hiểu về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ và khách hàng giao dịch
tại Vietinbank Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Vietinbank Cần Thơ.
Phạm vi thời gian:
- Các số liệu sử dụng trong đề tài này dựa trên số liệu thứ cấp của Vietinbank
Cần Thơ giai đoạn 2017-2019.
- Thời gian thực hiện thu thập số liệu sơ cấp thông qua việc khảo sát từ tháng
06/2020 đến tháng 07/2020.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện được các mục tiêu đề ra, nghiên cứu sử dụng một số phương
pháp phân tích sau đây:
- Đối với mục tiêu 1: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô
tả. Để mô tả mẫu khảo sát, đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê mô tả, đây
là các phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán
và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên
cứu. Bên cạnh đó, sử dụng phương pháp so sánh và tổng hợp để giải quyết các vấn đề.
- Đối với mục tiêu 2: Để giải quyết mục tiêu cụ thể 2, nghiên cứu sử dụng các
phương pháp phân tích như: Kiểm định độ tin cậy thang đo qua Cronbach’s Alpha,
phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính.
- Đối với mục tiêu cụ thể 3: Phân tích tổng hợp dựa trên kết quả phân tích từ
mục tiêu 1 và mục tiêu 2, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển “dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ”.


4
1.6. Ý nghĩa của đề tài

1.6.1. Ý nghĩa khoa học
Thông qua tổng hợp những lý thuyết và những nghiên cứu thực nghiệm về phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Do đó, nghiên cứu góp phần hệ thống hóa và cung
cấp thêm những bằng chứng về những nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử.
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Dựa vào kết quả nghiên cứu về việc phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Vietinbank Cần Thơ trong giai đoạn 2017-2019, từ đó mới thấy được
những điểm mạnh cần phải phát huy và điểm yếu cần phải khắc phục trong việc phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Trên cơ sở những yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ tác giả đưa ra giải pháp nhằm gia
tăng người dùng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới, góp phần
đa dạng hóa nguồn thu nhập cho Vietinbank Cần Thơ. Như vậy, đề tài sẽ trở thành
tài liệu tham khảo cho Vietinbank Cần Thơ, cũng như những nhà quản lý tham khảo,
xem xét để ứng dụng trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.7. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Chương 2: Xác định vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần
Thơ
Chương 3: Cơ sở lý thuyết về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và phương pháp
nghiên cứu.
Chương 4: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ
Chương 5: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Cần Thơ.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 đã trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu, xác định vấn đề,
mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa và kết cấu của nghiên cứu


5

CHƯƠNG 2: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ
2.1. Giới thiệu tổng quan về Vietinbank Cần Thơ
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Vietinbank Cần Thơ
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Chi nhánh Cần Thơ gọi tắt là
VietinBank Cần Thơ tiền thân là ngân hàng khu vực TP Cần Thơ thuộc Ngân hàng
Nhà nước, trụ sở ban đầu đặt tại 39-41 Ngô Quyền TP Cần Thơ. Đến tháng 07/1988,
VietinBank Cần Thơ được chính thức thành lập và có trụ sở đặt tại số 9 đường Phan
Đình Phùng, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ. Đến tháng 06/2001, Phòng giao dịch Sóc
Trăng của VietinBank Cần Thơ được nâng thành Chi nhánh trực thuộc VietinBank.
Đến tháng 10/2006, Chi nhánh cấp II Khu Công nghiệp Trà Nóc của Vietinbank Cần
Thơ tiếp tục được nâng cấp thành Chi nhánh độc lập trực thuộc VietinBank.
Trải qua hơn 30 năm phát triển, VietinBank Cần Thơ đã không ngừng nỗ lực
vượt qua thử thách, khó khăn để đạt thắng lợi như ngày hôm nay. Trước đây, hoạt
động của VietinBank Cần Thơ chủ yếu là huy động nguồn vốn tại chỗ từ các thành
phần kinh tế và nhận vốn điều hòa từ Ngân hàng Trung ương. Đồng thời, đầu tư cho
vay trong lĩnh vực công thương nghiệp, giao thông vận tải, dịch vụ… Đến năm 1991,
Vietinbank Cần Thơ mở rộng thêm hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại
tệ. Hiện tại, VietinBank Cần Thơ đã cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng cho
khách hàng. Mạng lưới của VietinBank Cần Thơ ngày càng được mở rộng bao gồm
08 phòng giao dịch, hệ thống ATM, POS khắp quận huyện thuộc TP Cần Thơ. Ngoài
ra, Vietinbank Cần Thơ không ngừng đổi mới công nghệ, mô hình hoạt động, xây
dựng đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp… nhằm đảm bảo quản trị rủi ro và hoạt động
kinh doanh hiệu quả, luôn hướng tới khách hàng. Tháng 01/2011, Vietinbank Cần
Thơ chính thức được cấp chứng nhận 9001: 2008 về các lĩnh vực: cung cấp dịch vụ
cho vay, thanh toán, bảo lãnh, nhận tiền gửi, mua bán ngoại tệ và nghiệp vụ thẻ.
Từ ngày thành lập, với sự cố gắng của đội ngũ cán bộ nhân viên, Vietinbank
Cần Thơ đã khẳng định được vị thế của một ngân hàng cổ phần hoạt động hiệu quả

6
và có thị phần lớn nhất tại thành phố Cần Thơ. Vietinbank Cần Thơ đã tạo được sự
tin tưởng từ phía khách hàng, thu hút được các tầng lớp dân cư đến với chi nhánh.
Hoạt động của chi nhánh ngày càng hiệu quả và phát triển mạnh mẽ.
2.1.2. Các hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ
2.1.2.1. Sản phẩm, dịch vụ tiền gửi
Sản phẩm dịch vụ tiền gửi là một trong những dịch vụ tài chính chủ yếu và quan
trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Để huy động được nguồn vốn,
ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, lãi suất mà
còn đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ tiền gửi để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Các loại sản phẩm dịch vụ tiền gửi của ngân hàng:
- Tiền gửi thanh toán là loại hình tiền gửi không kỳ hạn trên tài khoản. Tiền gửi
thanh toán được khách hàng gửi vào tài khoản dùng để thanh toán giữa các cá nhân hoặc
tổ chức và được hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng nhưng lãi suất của loại tiền
thanh toán rất thấp do kỳ hạn gửi ngắn và khách hàng không quan tâm nhiều về lãi suất
của loại tiền này. Tài khoản thanh toán không hạn chế về số lần khách hàng gửi tiền vào
hoặc rút tiền ra khi sử dụng. Loại tiền này, hướng đến đối tượng khách hàng là cá nhân
hay tổ chức với mục đích sử dụng chủ yếu là thực hiện các giao dịch thanh toán qua
ngân hàng bằng các phương tiện thanh toán như thẻ, séc, ủy nhiệm chi, chuyển tiền hay
thanh toán không dùng tiền mặt. Ngoài ra, loại tiền này khách hàng còn nhận được những
tiện ích về dịch vụ của ngân hàng như thấu chi, Internet banking, SMS banking.
- Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của khách hàng cá nhân được gửi vào tài khoản
gửi tiết kiệm để hưởng lãi suất theo quy định của ngân hàng và được bảo hiểm theo quy
định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. Tiền gửi tiết kiệm được phân làm 4 loại như:
+ Tiền

gửi tiết kiệm có kỳ hạn trả lãi sau là loại tiền gửi mà người gửi chỉ có thể

rút gốc và lãi khi đáo hạn, tuy nhiên trong trường hợp khách hàng muốn rút ra trước

kỳ hạn thì ngân hàng vẫn có thể cho khách hàng rút tiền với điều kiện lãi suất được
hưởng theo tiền gửi không kỳ hạn.
+ Tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước là sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn, khách hàng gửi
một lần, rút gốc đúng hạn một lần vào cuối kỳ và lãi suất nhận ngay tại thời điểm gửi


7
tiền. Ngoài ra, đối tượng khách hàng mà tiền gửi tiết kiệm trả lãi trước hướng đến là
những khách hàng có nhu cầu gửi tiết kiệm với nhiều kỳ hạn khác nhau nhưng được
nhận lãi suất cao trước để chủ động tiêu dùng.
+ Tiền gửi tiết kiệm bậc thang là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn cố định 01, 02,
03, 06, 09, 12, 18, 36 tháng, khách hàng gửi một lần và rút gốc đúng hạn một lần vào
cuối kỳ và mức lãi suất của tiết kiệm này tăng dần mang tính bậc thang theo quy định
của ngân hàng để hấp dẫn khách hàng. Tiền gửi tiết kiệm bậc thang hướng tới đối
tượng khách hàng có số dư tiền lớn (từ 100 triệu trở lên), ưa thích được chăm sóc, ưu
đãi về lãi suất và khách hàng có thu nhập cao từ 15 triệu/tháng trở lên.
+ Tiền gửi tiết kiệm tích lũy là sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn cố định, khách
hàng được phép nộp tiền tăng gốc vào tài khoản bất cứ thời điểm nào khi có nhu cầu,
không hạn chế số tiền nộp vào tối đa và mức lãi suất linh hoạt theo từng khoảng thời
gian mà khách hàng chọn tiết kiệm. Bên cạnh đó, tiền gửi tiết kiệm tích lũy hướng đến
khách hàng là cán bộ công nhân viên văn phòng, khách hàng trả lương qua tài khoản,
khách hàng có thu nhập thấp sử dụng sản phẩm tiền gửi này tích lũy tiền dài hạn đến
cuối kỳ nhận lãi gốc để dùng cho nhu cầu tiêu dùng của khách hàng.
2.1.2.2. Dịch vụ tín dụng
Ngân hàng cung cấp các sản phẩm cho vay theo các mục đích khác nhau của
khách hàng, với thủ tục, giấy tờ đơn giản, giải ngân nhanh chóng và nhiều chính sách
ưu đãi dành cho khách hàng. Ngân hàng có các loại sản phẩm tín dụng như gói tín dụng
ưu đãi vượt trội với lãi suất siêu ưu đãi 12 tháng đầu 5,99%; Cho vay hộ kinh doanh
để hỗ trợ nhu cầu tài chính kinh doanh của khách hàng; Cho vay thấu chi không cần
tài sản đảm bảo và cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo để phục vụ cho nhu cầu tiêu

dùng của khách hàng.
Cho vay mua ô tô giúp cho khách hàng dể dàng sở hữu một chiếc xe lý tưởng
như mong muốn; Cho vay tái tài trợ đáp ứng nhu cầu chuyển tất cả các khoản vay của
khách hàng ở ngân hàng khác về Vietinbank Cần Thơ; Cho vay mua nhà giúp khách
hàng thực hiện mơ ước sở hữu ngôi nhà mong muốn; Cho vay chứng minh năng lực
tài chính giúp khách hàng chứng minh khả năng tài chính của mình để đi học hoặc làm


8
việc ở nước ngoài; Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm để khách hàng dễ dàng nhận được
nguồn tiền thiếu hụt mà không cần phải tất toán sổ tiết kiệm.
2.1.2.3. Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền trong nước của ngân hàng với mức phí giao dịch cạnh tranh
sẽ đáp ứng nhu cầu chuyển tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt của khách hàng tới bất kỳ
người thụ hưởng nào trên cả nước, với chất lượng dịch vụ tốt nhất, đơn giản và an toàn.
Dịch vụ chuyển tiền đa dạng đáp ứng nhu cầu trong và ngoài nước như chuyển tiền
Western Union, ngân hàng luôn sẵn sàng thực hiện nhận và chi trả các khoản kiều hối
từ nước ngoài gửi về cho khách hàng trong nước và hoàn toàn không thu phí người
nhận tiền.
Nhận tiền quốc tế giúp những khách hàng có nhu cầu nhận tiền do người thân
từ nước ngoài gửi về, ngân hàng sẽ được đáp ứng hiệu quả nhất thông qua dịch vụ
chuyển tiền từ nước ngoài về Việt Nam; Chuyển tiền quốc tế giúp khách hàng cá nhân
có nhu cầu chuyển tiền trợ cấp thân nhân tại nước ngoài, chuyển tiền học phí, sinh hoạt
phí cho người thân đang học tập tại nước ngoài, đi định cư tại nước ngoài.
Chuyển tiền trong nước với mạng lưới ngân hàng phủ khắp toàn quốc giúp
khách hàng có thể gửi tiền ở một nơi, nhận tiền ở một nơi khác; Nhận tiền trong nước
giúp khách hàng có thể nhận tiền mặt hay nhận tiền chuyển khoản từ các ngân hàng
trong nước chuyển về. Khách hàng có tài khoản hay không có tài khoản tại ngân hàng
đều có thể nhận tiền chuyển đến.
2.1.2.4. Ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank cho phép khách hàng thực hiện giao
dịch một cách nhanh chóng, mọi lúc, mọi nơi. Các dịch vụ sử dụng đơn giản, an toàn,
bảo mật và tiết kiệm thời gian, chi phí cho khách khi không phải trực tiếp đến giao
dịch tại quầy. Ngân hàng điện tử có nhiều loại sản phẩm như:
- Dịch vụ ngân hàng điện tử trên thiết bị viễn thông điện tử là dịch vụ ngân hàng
trên các thiết bị viễn thông điện tử có thể cài đặt và sử dụng ứng dụng Ipay Mobile cho
phép khách hàng thực hiện nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi.


9
- SMS Banking là dịch vụ tiện ích, ứng dụng công nghệ hiện đại thông qua thuê
bao di động mà khách hàng đã đăng ký sử dụng dịch vụ của Vietinbank. Dịch vụ này
sẽ tự động gửi tin nhắn cho khách hàng khi có biến động số dư trong tài khoản. Khách
hàng có thể sử dụng dịch vụ này để nạp tiền cho thuê bao di động, tra cứu thông tin tài
chính của tài khoản, hoặc tra cứu địa chỉ ATM gần nhất. Ngoài ra, khách hàng cũng sẽ
luôn luôn được cập nhật thông tin về các chương trình ưu đãi, khuyến mại mới nhất từ
Vietinbank.
- Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến của Vietinbank nhằm mang
đến cho khách hàng một phương thức quản lý tài chính an toàn và tiện lợi. Với dịch vụ
này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, nạp tiền điện thoại, thanh
toán hóa đơn, gửi tiết kiệm trực tuyến ở bất kỳ lúc nào, bất kỳ nơi đâu thông qua thiết
bị điện tử có kết nối Internet mà không cần đến quầy giao dịch.
2.1.2.5. Sản phầm thẻ
Thẻ thanh toán là một loại thẻ được phát hành bởi Vietinbank sử dụng để rút
tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ thông qua hệ thống mạng máy
tính kết nối giữa ngân hàng với các điểm thanh toán giúp cho việc thanh toán của khách
hàng được nhanh chóng, thuận lợi và an toàn hơn. Thẻ thanh toán phân làm 3 loại như
thẻ ghi nợ quốc tế, thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng.
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
Khi thực hiện các hoạt động kinh doanh thì mọi tổ chức luôn mong muốn

mang lại hiệu quả, từ đó tổ chức mới có thể phát triển lớn mạnh. Việc thường xuyên
đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh giúp cho doanh nghiệp tổng hợp lại kết quả
đạt được, xem xét những phương án kinh doanh không hiệu quả và tìm hướng giải
quyết. Do đó, mọi tổ chức đều định kỳ đánh giá lại kết quả hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1 thể hiện kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần Thơ giai đoạn
2017 – 2019.
Theo bảng 2.1 cho thấy, thu nhập từ hoạt động kinh doanh của Vietinbank Cần
Thơ tăng dần 03 năm. Cụ thể hơn, năm 2017 doanh thu là 774.400 triệu đồng; năm
2018 là 853.600 triệu đồng tăng lên là 79.200 triệu đồng, tương ứng 10,22%. Đến


10
năm 2019 doanh thu tăng nhẹ đạt mức 888.758 triệu đồng, tăng so với năm 2018 là
35.158, tương ứng 4,12%. Trong đó, thu lãi từ hoạt động cho vay và điều chuyển vốn
của năm 2018 so với 2017 tăng 10,70% và từ thu phí dịch vụ tăng 13,94%, riêng đối
với khoảng thu khác giảm 43,99% tương ứng mức giá trị âm là (3.449) triệu đồng.
Đối với năm 2019 so với 2018 thu lãi từ hoạt động cho vay và điều chuyển vốn tăng
2,27% và từ thu phí dịch vụ tăng 76,71%, riêng đối với khoảng thu khác tăng ít là
0,38% tương ứng số tiền tăng là 17 triệu đồng.
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh
Đvt: Triệu đồng
Năm
Chỉ tiêu

2017

2018

2019

Chênh lệch
2018/2017
2019/2018
Giá trị

%

Giá trị

%

Doanh thu
- Thu từ lãi cho vay và
Điều chuyển vốn
- Thu phí dịch vụ
- Thu khác

774.400 853.600 888.758

79.200 10,22

35.158

4,12

747.910 827.959 846.798

80.049 10,70

18.839

2,27

37.552
2.600 13,94
4.408 (3.449) 43,99

16.302
17

76,71
0,38

Chi phí

672.650 751.350 758.069

6.719

0,89

Lợi nhuận

101.750 102.250 130.689

28.439

27,81

18.650

7.840

21.250
4.391

78.700 11,69
500

0,49

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ qua các năm
Tổng chi phí của Vietinbank Cần Thơ tương đối giảm. Năm 2017 chi phí là
672.650 triệu đồng, năm 2018 là 751.350 triệu đồng, giảm 78.700 triệu đồng so với
năm 2017, tỷ lệ giảm là 11,69%. Năm 2019, tổng chi phí còn 758.069 triệu đồng,
giảm đi 6.719 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng 0,89%. Trong đó, chi trả lãi
(chi lãi từ huy động vốn từ khách hàng, chi phí chuyển tiền chia sẽ cho chi nhánh
khác, chi trả lãi mua vốn của Trung ương để cho vay và các khoản phải chi điểu tiết
nội bộ khác) chiếm khoảng 80% trong tổng chi phí giảm dần qua các năm. Từ đó, lợi
nhuận năm 2018 tăng không mạnh so với năm 2017 với số tiền tăng là 500 triệu đồng,
tương đương 0,49%. Do tổng thu nhập năm 2018 tăng lên với tỷ lệ 10,22% so với
năm 2017, nhưng tổng chi phí chỉ tăng nhiều hơn 11,69% so với năm 2017. Trong
đó, thu nhập từ hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tăng 10.70% so với năm 2017,
nhưng chi phí trả lãi chiếm khoảng tỷ trọng 80% trong tổng chi phí, và các khoảng


11
thu khác giảm so với năm 2017. Năm 2019, lợi nhuận tăng cao so với năm 2018 là
130.689 triệu đồng, với tỷ lệ tăng 27,81%. Trong đó, tổng thu nhập tăng và tổng chi
phí không tăng đáng kể so với năm 2018. Vì vậy, năm 2019 tình hình hoạt động nói
chung của Vietinbank Cần Thơ có chiều hướng tốt hơn so với những năm trước.

Thực trạng về tổng nguồn vốn và dư nợ cho vay của Vietinbank Cần Thơ trong
thời gian qua được thể hiện ở bảng 2.2 như sau:
Bảng 2.2: Tổng nguồn vốn và dự nợ cho vay
Năm
Chỉ Tiêu

2017
Số tiền
(triệu
đồng)

2018

Số lượng
KH
(người)

Số tiền
(triệu
đồng)

2019

Số lượng
KH
(người)

Số tiền
(triệu
đồng)

Số lượng
KH
(người)

Tổng nguồn vốn

3.421,167

65.931

3.674,144

73.563

3.665,250

80.257

Tổng dư nợ

5.320,395

2.447

5.750,068

2.741

5.975,514

2.722

Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietinbank Cần Thơ qua các năm
Đối với chỉ tiêu tổng nguồn vốn của Vietinbank Cần Thơ qua 03 năm có tăng
nhưng không nhiều, cụ thể năm 2017 là 3.421,167 triệu đồng; năm 2018 có 3.674,144
triệu đồng và đến năm 2019 tổng nguồn vốn là 3.665,250 triệu đồng. Song song đó,
chỉ tiêu tổng dư nợ cho vay đạt qua 03 năm như sau: năm 2017 là 5.320,395 triệu
đồng với lượng khách hàng là 2.447 người; năm 2018 đạt tổng dư nợ là 5.750,068
triệu đồng với lượng khách hàng hàng tăng lên là 2.741 người; năm 2019 dư nợ đạt
5.975,514 triệu đồng với lượng khách hàng là 2.722 người. Như vậy, trong các năm
trên Vietinbank Cần Thơ có sự thay đổi về tổng nguồn vốn có tăng lên, riêng đối với
tổng dư nợ cho vay có thay đổi theo chiều hướng tăng lên, do trong thời gian qua
Vietinbank Cần Thơ có sự thay đổi về chiến lược cũng như một số chính sách kinh
doanh, nên có sự thay đổi về những chỉ tiêu này
Tóm lại, Vietinbank Cần Thơ hoạt động thuộc địa bàn TP Cần Thơ với vị trí
khá thuận lợi, là đô thị trung tâm kinh tế, văn hóa, xã hội, du lịch, dịch vụ của vùng
Đồng Bằng Sông Cửu Long. Lợi thế của TP Cần Thơ là về vị trí địa lý, các lĩnh vực
nông nghiệp, thủy sản, du lịch sông nước… Cơ sở hạ tầng hiện đại, có cảng hàng
không quốc tế, cảng biển. Vì thế, Vietinbank Cần Thơ đã gặt hái được nhiều thành