Bài toán quản lý quy trình (BPM) và ứng dụng trong thực tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
--------o0o---------

PHẠM THỊ THƢƠNG

BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM)
VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

Hà Nội - 2014
1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ
--------o0o---------

PHẠM THỊ THƢƠNG

BÀI TOÁN QUẢN LÝ QUY TRÌNH ( BPM)
VÀ ỨNG DỤNG TRONG THỰC TẾ
Ngành: Công nghệ thông tin

Chuyên ngành: Kỹ thuật phần mềm
Mã số: 60 48 01 03

LUẬN VĂN THẠC SĨ CÔNG NGHỆ THÔNG TIN

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Trƣơng Ninh Thuận

Hà Nội - 2014
2


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những kết quả trong luận văn “Bài toán quản lý quy trình (BPM)
và ứng dụng trong thực tế” là sự nghiên cứu của tôi, không sao chép của ai. Nội dung
luận văn có tham khảo, sử dụng tài liệu, thông tin từ một số nguồn khác được trích dẫn
trong phần tài liệu tham khảo và một số website. Nếu có gì giả dối tôi xin hoàn toàn chịu
trách nhiệm.

Tác giả luận văn

Phạm Thị Thương

3


LỜI CAM ĐOAN
Danh mục viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
MỞ ĐẦU
Chƣơng 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM)
1.1 Các khái niệm chung
1.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại
1.2.1

Hiện trạng vận hành quy trình và nhược điểm
1.2.2
Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu
1.2.2.1 Content Engine
1.2.2.2 Process Engine
1.2.2.3 Tầng trình diễn
Chƣơng 2. Quy trình mở LC
2.1 Các khái niệm về thanh toán quốc tế và LC
2.2 Quy trình mở LC tại Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1
Các thông tin của một bộ hồ sơ
2.2.2
Các role
2.2.3
Các bước và trạng thái của hồ sơ
2.2.4
Các báo cáo cần cung cấp
Chƣơng 3. Cài đặt quy trình trên BPM Lormbardi
3.1 Giới thiệu về IBM BPM Lormbardi 8.5
3.1.1
Lịch sử phát triển
3.1.2
Các thành phần
3.1.2.1 Process Server (Process Engine-PE)
3.1.2.2 Process Center
3.1.2.3 Process Designer, Integrated Designer
3.1.2.4 Ngôn ngữ mô hình hóa nghiệp vụ BPMN
3.2 Cài đặt quy trình mở LC
3.2.1
Round 1 – Thiết kế sơ bộ quy trình

4


3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5

Round 2 – Làm mịn quy trình
Round 3
Round 4
Round 5

Kết luận
Tài liệu tham khảo

5

–Đ
–T
–T


Danh mục viết tắt
STT

Từ viết tắt
1

BPM

2

LC

3

BPMN

4

BPMS

5

VPN

6

PE

7

ECM

8

TMCP

9

COC

10

CRM

11

UML

12

HRM

13

OSB

14

TSĐB

15

CSDL

6

Danh mục các bảng
Bảng

Ý nghĩa

2.1

Các trường thông tin chi nhánh

2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12

Trường thông tin vùng
Trường thông tin chuyên viên khách
Các trường thông tin khách hàng
Các trường thông tin LC

2.13
2.14
2.15
2.16

3.1

Thông tin cần bổ sung tại bước ký h
Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm
Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm
Thông tin cần bổ sung tại bước Phê
So sánh các ngôn ngữ mô hình hóa n

Các trường thông tin tài sản đảm bảo
Các tài liệu cần attach bản scan cùng hồ

Các role tham gia xử lý quy trình
Các trường cần nhập tại chuyên viên
Thông tin cần bổ sung tại bước phê
Thông tin cần bổ sung tại bước Kiểm
Thông tin cần bổ sung tại bước Phê

7


Danh mục hình
Hình
1.1
1.2
2.1
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5

3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
3.13
3.14
3.15
3.16
3.17
3.18
3.19
3.20
3.21
3.22
3.23
3.24
3.25
3.26
3.27
3.28
3.29
3.30
3.31
3.32
3.33
3.34

Ý nghĩa

Quy trình phê duyệt tín dụ
Quy trình mở LC tại MB
Các bên liên quan trong n
Các thành phần IBM BPM
Liên kết giữa các thành ph
Định nghĩa quy trình trên
Giao diện Integrated Desi
Các ký hiệu cơ bản của Pe
Ví dụ mô hình quy trình n
Các ký hiệu cơ bản của E
Ví dụ mô hình quy trình n
Các thành phần cơ bản củ
Ví dụ mô hình quy trình n
Các thành phần cơ bản củ
Ví dụ mô hình quy trình n
Tạo quy trình mới trên Pr
Mở quy trình trên Process
Khởi tạo các role tham gi
Khởi tạo các bước trong q
Kết nối các bước
Launch thử nghiệp quy tr
Tạo snapshot
Tạo nhóm user mới
Tạo user mới
Thêm user vào nhóm
Cấu hình nhóm user cho R
Cấu hình nhóm user cho R
Cấu hình nhóm user cho R

Cấu hình nhóm user cho R
Định nghĩa các trường thô
Thêm giao diện người dụn
Thiết kế giao diện người d
Lập trình tích hợp trên Int
Danh sách các hồ sơ đang
Nhập thông tin một bộ hồ
Danh sách hồ sơ chờ phê
Màn hình phê duyệt yêu c


MỞ ĐẦU
Hiện nay hầu hết các doanh nghiệp, đơn vị kinh doanh đều được tổ chức thành các
phòng, nhóm; mỗi phòng, nhóm có một chức năng nhiệm vụ nhất định trong quá trình
thực hiện các nghiệp vụ kinh tế của doanh nghiệp, tổ chức. Với doanh nghiệp có trình độ
công nghệ thông tin thấp thì thông tin của nghiệp vụ kinh tế chuyển từ bộ phận này sang
bộ phận kia dưới hình thức bản cứng (Giấy tờ ký tươi, thậm chí là viết tay); với các tổ
chức hiện đại hơn (Phổ biến hiện nay) thì thông tin được trao đổi giữa các bộ phận dưới
hình thức email hay file thông tin.
Tuy nhiên với các tổ chức hành chính như xã, phường, cơ quan thuế,… hồ sơ được
cá nhân, doanh nghiệp nộp và cơ quan là bản giấy. Với cơ quan một cửa thì thông tin di
chuyển giữa các bộ phận vẫn là bản giấy.
Các hình thức lưu trữ thông tin như đã nêu ở trên có các vấn đề sau:
Vấn đề thứ nhất là khó quản lý: Hồ sơ đi từ bước này sang bước khác thường do
bên thứ ba hoặc một cá nhân chịu trách nhiệm dẫn đến tính trạng đơn vị chủ quản của hồ
sơ không kiểm soát được tình trạng hồ sơ trong quá trình vận chuyển dẫn đến khả năng
mất mát thông tin gây thiệt hại cho tổ chức, cá nhân liên quan.
Thứ hai là thời gian vận chuyển hồ sơ (đối với quy trình dùng hồ sơ bản cứng) và
thời gian sắp xếp, tìm kiếm hồ sơ (với quy trình xử lý bằng email) là lớn làm tăng thời
gian xử lý hồ sơ gây thiệt hại về kinh tế cho khách hàng và doanh nghiệp.

Vấn đề thứ ba, khả năng thống kê, báo cáo thấp: Với cách vận hành quy trình thủ
công và qua email, việc thống kê lại thông tin xử lý của hồ sơ là rất hạn chế và mất rất
nhiều thời gian: Thông tin thời gian hồ sơ đến một bước hiện tại, thời gian hồ sơ ra khỏi
bước đó, ý kiến của người thực hiện, … từ việc thống kế báo cáo kém sẽ dẫn đến việc
lãnh đạo không có cái nhìn đúng về hiện trạng xử lý nghiệp vụ của đơn vì, khó đưa ra các
quyết định quan trọng mang tính cạnh tranh. Và khả năng thống kê báo cáo thấp cũng dẫn
đến vấn đề thứ tư:
Khả năng cải tiến thấp: Nếu một doanh nghiệp, tổ chức có khả năng cải tiến thấp
tức là tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ bị tụt hậu so với các đối thủ và điều này rõ ràng là
không tốt.
Do vậy cần có một hệ thống quản lý việc thông tin quy trình kinh tế, hành chính
luân chuyển giữa các nhóm chuyên trách. Hệ thống cần đảm bảo rằng:

9


Thời gian thông tin trên đường di chuyển giữa các bộ phận là ngắn nhất (Nhanh
như chúng ta gửi một email).
Các bước đều có giám sát và phê duyệt nếu cần: Tăng tính giám sát của hệ thống
giảm thiệu rủi ro hoạt động đảm bảo nguyên tắc bốn mắt-luôn có người làm và người
giám sát.
Đáp ứng khả năng thống kê, báo cáo.
Đảm bảo cơ chế một cửa: Khách hàng chỉ cần tiếp xúc với một đầu mối của quy
trình và đầu mối đó có thể cập nhật trạng thái của hồ sơ cho khách hàng bất cứ lúc nào.
Có khả năng mở rộng: Đáp ứng nhu cầu phát triển của tổ chức, doanh nghiệp trong
tương lai: Mở rộng số user sử dụng, mở rộng cơ sở dữ liệu lưu trữ hồ sơ.
Có khả năng kết nối với các hệ thống khác: Trong một tổ chức có thể có nhiều hệ
thống phục vụ các mục đích chuyên trách khác nhau: Quản lý khách hàng (CRMCustomer Relation Management), Core Banking (Dành cho ngân hàng) hoặc ERP –
Enterprise Resource Planning, HRM (Human Resource Management), ... Và hệ thống
quản lý quy trình cần có sự liên kết với các hệ thống khác trong môi trường thông tin của

doanh nghiệp, tổ chức.
Mềm dẻo: Đặc tính này hết sức quan trọng và sẽ tạo nên khác biệt giữa hệ thống
quản lý quy trình và các hệ thống phần mềm khác. Hệ thống cần thích nghi được với
nhiều loại quy trình khác nhau, ví dụ trong ngân hàng có quy trình phê duyệt tín dụng,
quy trình phát hành LC, bảo lãnh (là các nghiệp vụ chính), tuy nhiên trong ngân hàng
cũng cần có quy trình tuyển dụng nhân sự, quy trình mua bán tài sản, … vì vậy hệ thống
quản lý quy trình cần đáp ứng quản lý được tất cả các loại quy trình này. Ngoài ra mềm
dẻo cũng có nghĩa là hệ thống cần đáp ứng được sự thay đổi liên tục của quy trình kinh
doanh (thêm bước, cắt bước, …).
Với nhu cầu cấp thiết của thị trường, nghiệp vụ kinh doanh như trên, vì vậy các đơn
vị cung cấp giải pháp công nghệ thông tin cần xây dựng quy trình phát triển, kiểm thử,
triển khai, vận hành và bảo trì các quy trình trên các hệ thống quản lý quy trình. Nội dung
của luận văn sẽ đề cập đến các khái niệm về quy trình và ví dụ về việc xây dựng một quy
trình kinh doanh trên một Hệ thống quản lý quy trình (BPM Framework) sẵn có là IBM
BPM Lombardi 8.5
Các đóng góp của luận văn:
Đưa ra khái niệm về quy trình nghiệp vụ: Quy trình nghiệp vụ là gì? Quy trình
nghiệp vụ xuất hiện ở đâu trong xã hội?
10


Các yêu cầu cần thiết cho một BPM Framework hiện đại: Yêu cầu về chức năng,
yêu cầu về tính mở rộng, yêu cầu về khả năng tích hợp, yêu cầu về khả năng nâng cấp
quy trình trong thời gian ngắn để đáp ứng yêu cầu kinh doanh.
BPM Framework IBM BPM 8.5 Lombardi, ngôn ngữ BPMN 2.0 và so sánh với các
ngôn ngữ khác.
Ứng dụng các bước xây dựng quy trình nghiệp vụ xây dựng quy trình mở LC tại
MB Bank:
Xây dựng quy trình mở LC tại MB Bank theo mô hình Ring: Quá trình phát triển
được chia thành các vòng lặp, kết quả là sau mỗi vòng lặp, quy trình Mở LC được làm

mịn hơn, chi tiết hơn. Bắt đầu là danh sách role, quy trình được định nghĩa trên Process
Designer, kết thúc là ứng dụng quản lý quy trình mở LC được triển khai trên Process
Server.
Cấu trúc của luận văn:
Chương 1: Tổng quan về quản lý quy trình (BPM).
Định nghĩa quy trình, hiện trạng các quy trình trong các doanh nghiệp, tổ chức hành
chính, từ đó cho thấy sự cần thiết của hệ thống quản lý quy trình (BPM) và các yêu cầu
cho một BPM hiện đại.
Chương 2: Quy trình mở LC tại MB Bank.
Các khái niệm về thanh toán quốc tế, quy trình mở LC tại MB Bank.
Chương 3: Cài đặt quy trình trên IBM BPM 8.5 Lombardi
Giới thiệu về IBM BPM 8.5, ngôn ngữ mô hình hóa quy trình BPMN 2.0 và so sánh
với các ngôn ngữ khác.
Cài đặt quy trình Mở LC trên IBM BPM 8.5 Lombardi.

11


Chương 1. Tổng quan về quản lý quy trình (BPM)
1.1 Các khái niệm chung
Như chúng ta đã biết, mỗi sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp, công ty, tổ
chức là kết quả của một loạt các hoạt động sản xuất, quản lý – các quy trình kinh doanh.
“Các quy trình kinh doanh là mục tiêu và cũng là công cụ để tổ chức các hoạt động trong
doanh nghiệp và cải thiện mối quan hệ giữa chúng nhằm tạo ra những quy trình kinh
doanh khoa học, thống nhất. Thông qua việc quản lý các quy trình kinh doanh, người chủ
doanh nghiệp có thể tiếp cận với việc giảm chi phí quản lý, cải thiện sự hài lòng của
khách hàng, xây dựng các sản phẩm và dịch vụ mới trong thời gian nhanh nhất với chi
phí hợp lý nhất và cuối cùng là chiếm lĩnh thị trường bằng các lợi thế cạnh tranh và gia
tăng lợi nhuận” [11].
Mỗi quy trình kinh doanh, hay quy trình hành chính nhà nước bao gồm một tập hợp

các hoạt động được phối hợp thực hiện trong một doanh nghiệp, tổ chức hay cơ quan
nhằm đạt được một mục tiêu của đơn vị đó. “BPM là một phương pháp tiếp cận hệ thống
bao gồm các khái niệm, phương pháp và các kỹ thuật nhằm hỗ trợ việc thiết kế, quản lý,
cấu hình, thực thi và phân tích các quy trình kinh doanh. Một hệ quản lý quy trình kinh
doanh (Business Process Management System - BPMS) là một hệ thống phần mềm có các
chứa năng phân tích, xây dựng, quản lý các quy trình kinh doanh và các công cụ khai
thác và sử dụng chúng” [1].
Ví dụ về quy trình phê duyệt tín dụng (Hình 1.1):

12


Hình 1.1: Quy trình phê duyệt tín dụng
Hệ thống BPM có thể theo dõi chặt chẽ các quy trình xử lý đơn hàng, hồ sơ vay vốn
hoặc hệ thống quản lý khách hàng, tiếp nhận các phản hồi, phát hiện các vấn đề xảy ra
đối với các dữ liệu còn thiếu và hướng dẫn từng bước để khắc phục sự cố xảy ra với
luồng thông tin. Với những hệ thống BPM hiện đại, người sử dụng được làm việc trên
một mô hình chia sẻ, các thay đổi của quy trình trong quá trình thiết kế có thể được đưa
vào thực tế rất nhanh. Những nền tảng này được gọi là bộ BPM (BPM Suite) bởi vì
chúng cung cấp mô hình hóa quy trình tích hợp, theo dõi thời gian thực, các ứng dụng
trên nền Web và quản lý báo cáo. Tất cả những chức năng này làm việc cùng nhau để hỗ
trợ sự đổi mới quy trình một cách nhanh chóng.
BPM có một số khác biệt với các hệ thống phần mềm khác:
Hệ thống BPM là tập hợp các công cụ tích hợp để thiết kế, xây dựng và quản lý hoạt
động doanh nghiệp dựa trên các quy trình kinh doanh tối ưu. Các ứng dụng doanh nghiệp
khác như hệ thống quản lý bán hàng trực tuyến, quản lý kho hay quản lý nhân sự thường
bao gồm các chức năng dựng sẵn, cố định với một số khả năng thay đổi cơ bản thông qua
một số ít ỏi các tùy chọn. Điều này có nghĩa là một doanh nghiệp muốn triển khai một
ứng dụng phải lựa chọn giữa việc chấp nhận quy trình kinh doanh dựng sẵn của nhà cung
13

cấp hoặc phải trả thêm chi phí tốn kém cho các nhà cung cấp để thực hiện những thay đổi
cho phù hợp với doanh nghiệp mình. Sự khác biệt cơ bản là, BPM cho phép một công ty
có thể tự mô hình hóa và thay đổi một cách hiệu quả và nhanh chóng các quy trình kinh
doanh nhằm đáp ứng các nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp.
BPM thường được sử dụng để tích hợp nhiều ứng dụng doanh nghiệp và nhiều loại
người dùng nội bộ và bên ngoài thành một quy trình mới. Các sản phẩm tích hợp ứng
dụng doanh nghiệp cho phép di chuyển dữ liệu giữa các ứng dụng, còn BPM bổ sung sự
tương tác với con người và khả năng để hỗ trợ các quy trình, vốn là công việc yêu cầu
nhiều thời gian.
Nhiều hệ thống BPM cung cấp thông tin thời gian thực (real-time) vào hoạt động
của quy trình. Mô hình dòng chảy (flow-process) của BPM cho phép việc quản lý khả
năng dễ dàng xác định tắc nghẽn và không hiệu quả trong quá trình, và còn cho phép dễ
dàng sửa đổi các quy trình để nâng cao năng suất.

1.2 Kiến trúc hệ thống BPM hiện đại
Để để dễ dàng so sánh giữa quy trình truyền thống và quy trình sử dụng BPM hiện
đại ta so sánh cùng một nghiệp vụ tại hai ngân hàng khác nhau, một sử dụng quy trình cổ
điển và ngân hàng kia vận hành nghiệp vụ trên một BPM hiện đại.
Quy trình mở LC (Hình 1.2):

14


Hình 1.2: Quy trình mở LC tại MB Bank

15

1.2.1 Hiện trạng vận hành quy trình và nhƣợc điểm
+
Bước 1, tiếp xúc khách: Chuyên viên khách hàng tiếp nhận yêu cầu của khách
hàng, cho khách hàng điền “Phiếu đề nghị mở LC” và thu thập bản sao các thông tin
của khách hàng: Giấy đăng ký kinh doanh, giấy ủy nhiệm giao dịch, Giấy đăng ký con
dấu, …
+
Bước 2, phê duyệt tại chi nhánh: Chuyên viên khách hàng chuyển toàn bộ hồ
sơ bản cứng cho Lãnh đạo phụ trách chi nhánh phê duyệt. Tại bước này trong trường
hợp lãnh đạo chi nhánh vắng mặt thì hồ sơ sẽ phải đợi đến khi nào lãnh đạo có mặt
mới được duyệt dẫn đến khách hàng phải chờ đợi mất thời gian.
+
Bước 3, soạn hợp đồng, LC: Sau khi hồ sơ yêu cầu mở LC của khách hàng
được duyệt, toàn bộ bản cứng được niêm phong và chuyển phát nhanh lên bộ phận
soạn thảo tại hội sở hoặc trụ sở vùng. Tại bước này, ngân hàng đã không thể thao tác gì
với bộ hồ sơ trong khoảng thời gian hồ sơ đang trên đường chuyển phát nhanh, đồng
thời cũng tồn tại nguy cơ thất lạc hồ sơ và lộ thông tin khách hàng.
+
Bước 4, lãnh đạo bộ phận soạn thảo kiểm tra lại nội dung hợp đồng với khách
hàng và nội dung LC và chấp thuận chuyển các tài liệu về chi nhánh để ký kết với
khách hàng. Lại một lần nữa thời gian của ngân hàng bị lãng phí trong khi khách hàng
đang rất cần phát hành nhanh LC để tiến hành các thủ tục xuất nhập khẩu.
+
Bước 5, ký kết hợp đồng: Chi nhánh nhận tài liệu về hợp đồng, LC chuyển
khách hàng ký.
+ Bước 6, duyệt hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự với bước 2.
+ Bước 7, Kiểm tra hợp đồng. Tình huống rủi ro tương tự bước 3.
+ Bước 8, Phê duyệt phát hành LC
Tại tất cả các bước 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8 các thành viên tham gia quy trình đều có thể
trả hồ sơ về bước trước đó (và điều này thường xuyên xảy ra) để cấp dưới bổ sung nội

dung và trong trường hợp này, bước 3, 5, 7 có thể làm mất rất nhiều thời gian của ngân
hàng và đặc biệt có thể gây thiệt hại nghiêm trọng cho khách hàng vì mất cơ hội làm
ăn.
Nhìn vào cách thực hiện quy trình trên ta có thể thấy mô hình quy trình nghiệp
vụ sẽ tốn rất nhiều thời gian và phát sinh nhiều rủi do tại quá trình luân chuyển hồ sơ
giữa các bước.

1.2.2 Hệ thống BPM hiện đại và yêu cầu
Vẫn quy trình mở LC như trên tuy nhiên với một BPM hiện đại thì như sau:
14


+
Bước 1: Chuyên viên khách hàng gặp gỡ khách hàng thu thập hồ sơ tại địa
điểm của khách hàng sau đó dùng smartphone scan nội dung hồ sơ lên hệ thống BPM
và thức hiện chuyển hồ sơ lên bước 2.
+
Bước 2: Ngay lập tức hệ thống gửi email hoặc nhắn tin báo lãnh đạo chi nhánh
là có hồ sơ mới cần phê duyệt. Lãnh đạo có thể xem nội dung hồ sơ trên Ipad hoặc trên
laptop thông qua giao diện Web, từ đây lãnh đạo chi nhánh có thể yêu cầu bổ sung
thông tin ngay lập tức trong khi chuyên viên khách hàng vẫn ở tại địa điểm của khách
hàng. Nếu hồ sơ đạt yêu cầu lãnh đạo nhấn nút phê duyệt trên giao diện lập tức hồ sơ
được chuyển sang bước 3 cùng với các thông tin mà chuyên viên khách hàng của chi
nhánh đã scan từ khách hàng.
Tương tự tại các bước còn lại, hồ sơ không hề phải chuyển bất kỳ bản cứng nào,
mọi thông tin đều di chuyển qua môi trường mạng giúp thời gian luân chuyển hồ sơ
gần như bằng không và rùi ro giảm xuống mức thấp hơn (Chỉ còn rủi ro về an ninh
mạng).
Với các thông tin trên ta có thể hình dung một BPM cần các thành phần sau:
+ Một môi trường vật lý để triển khai hệ thống (Network-VPN).

+
Một thành phần có khả năng lưu trữ tập thông tin của hồ sơ và cho phép các
user truy cập vào thông tin này (Bao gồm các file scan, các trường thông tin dưới dạng
text, number, datetime,…).
+
Một thành phần lưu trạng thái của hồ sơ trên luồng và phân quyền xử lý hồ sơ
(Đảm bảo tại một thời điểm chỉ có một người được xử lý hồ sơ).
+
Một thành phần hiển thị danh sách các hồ sơ cần xử lý của user và nội dung hồ
sơ đang xử lý một cách thích hợp trên thiết bị của user; đồng thời cũng cung cấp khả
năng báo cáo về các chỉ số của quy trình.
Trong khuôn khổ đề tài này chúng ta tập trung vào 3 thành phần sau:

1.2.2.1 Content Engine
Là thành phần chính phụ trách lưu trữ thông tin của hồ sơ bao gồm file đính kèm,
các trường thông tin (Mã khách hàng, tên khách hàng, ngày tạo hồ sơ, số tiền, …) các
trường thông tin này giúp việc tìm kiếm đến các file đính kèm của hồ sơ một cách
nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Tùy vào điều kiện, doanh nghiệp, tổ chức có thể trang bị các Content Engine
khác nhau với tính năng và chi phí phù hợp. Ví dụ:

15


+
IBM Filenet Content Engine phù hợp với các ngân hàng, tổ chức tín dụng lớn
yêu cầu chặt chẽ về quản lý nội dung hồ sơ (Chúng tôi sẽ nhắc đến Filenet Content
engine ở phần sau của luận văn).
+
Tuy nhiên với những doanh nghiệp vừa và nhỏ chúng ta hoàn toàn có thể sử

dụng một hệ quản trị cơ sở dữ liệu thông thường như Oracle, Microsoft SQL hay thậm
chí là hệ quản trị mã nguồn mở My SQL để đóng vai trò như một Content Engine.

1.2.2.2 Process Engine
Process Engine (PE) là trái tim của hệ thống BPM, PE có một số chức năng
chính như sau:
+ Luân chuyển hồ sơ giữa các bước của quy trình.
+
Phân loại hồ sơ thuộc các bước khác nhau để tầng giao diện hiển thị cho user
một cách phù hợp.
+
Phân quyền xử lý hồ sơ, đảm bảo không xảy ra tình huống hồ sơ đang được xử
lý bởi user này bị user khác chiếm quyền.
+ Có thể gán giá trị cho một số trường trên hồ sơ.
+ Có thể tương tác với các hệ thống bên ngoài thông qua Web Serivce hay lời
gọi

RMI.
+
Process Engine cho phép các chuyên gia phát triến định nghĩa quy trình trên
đó đồng thời triển khai nhanh quy trình đã được kiểm thử đến với người sử dụng một
cách nhanh chóng.
Hiện nay có rất nhiều hãng lớn cung cấp Process Engine trong bộ giải pháp quản
trị nội dung doanh nghiệp (Enterprise Content Management – ECM) của mình: IBM,
Oracle, SAP, Software AG, Pega System,…

1.2.2.3 Tầng trình diễn
Về công nghệ trong một hệ thống BPM, Process Engine đóng vai trò quan trọng
trong tính năng vận hành và khả năng đáp ứng của hệ thống. Tuy nhiên với người
dùng nghiệp vụ, tất cả những gì họ thấy là tấng trình diễn, và tầng trình diễn sẽ quyết

định khách hàng sẽ chọn nhà cung cấp BPM nào cho tổ chức của mình.
Đối với một user giữ một vai trò xác định trong quy trình, họ muốn tầng trình
diễn làm được một số việc như sau:
+
Hiển thị danh sách các hồ sơ mà user cần phải xử lý và cho phép user sắp xếp
theo một hoặc vài tiêu chí nhất định, ví dụ: Hồ sơ VIP, hồ sơ sắp đến deadline, hồ sơ
lớn, hồ sơ cần chú ý đặc biệt, …
16


+ Cho phép ghi chú lên hồ sơ đang xử lý.
+ Tìm kiếm đến một hồ sơ xác định.
+
Đôi khi người dùng còn muốn biết được thông tin hồ sơ mình sắp phải xử lý
(đang được xử lý ở bước trước đó) và tình trạng hồ sơ mình đã xử lý ở các bước tiếp
theo.
+
Truy suất báo cáo để người dùng biết được thời gian xử lý trung bình tại bước
của mình và các thông tin khác tuy yêu cầu của tổ chức.

17


Chương 2. Quy trình mở LC
2.1 Các khái niệm về thanh toán quốc tế và LC
2.1.1 Khái niệm thanh toán quốc tế
Hiện nay trong bối cảnh kinh tế toàn cầu, việc giao lưu giữa các nước về kinh tế
và chính trị ngày càng phát triển mạnh mẽ và kết quả của việc giao thương đó là hình
thành nên các khoản thu chi tiền tệ quốc tế giữa các đối tác ở các nước khác nhau.
Kinh tế ngoại thương càng phát triển thì các mối quan hệ này càng phong phú đa dạng

với những quy mô ngày càng lớn góp phần tạo nên tình trạng tài chính của mỗi nước.
Do là thanh toán ngoại thương có sự khác biệt về ngôn ngữ, xa nhau về địa lý nên
không thể tiến hành trực tiếp mà phải thông qua các tổ chức trung gian là các ngân
hàng thương mại cùng mạng lưới hoạt động rộng khắp thế giới. Thanh toán quốc tế
hiện nay trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động của nền kinh tế của các
quốc gia.
Định nghĩa thanh toán quốc tế có nhiều định nghĩa như “thanh toán quốc tế là
việc thanh toán các nghiã vụ tiền tệ phát sinh có liên quan tới các quan hệ kinh tế,
thương mại và các mối quan hệ khác giữa các tổ chức, các công ty và các chủ thể
khác nhau của các nước” [9] trang 301, hay “thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện
các khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm hục
vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau” - [10]
trang 15.
Từ định nghĩa trên ta thấy được đặc điểm của thanh toán quốc tế nó diễn ra trên
phạm vi toàn cầu, phục vụ các giao dịch thương mại, đầu tư quốc tế thông qua mạng
lưới ngân hàng trên toàn thế giới. Thanh toán quốc tế khác với thanh toán trong nước
nó là thanh toán giữa hai đối tác thuộc hai quốc gia khác nhau về đồng tiền, cần thống
nhất giao dịch theo đồng tiền của nước nào. Tiền tệ này thường không giao dịch bằng
tiền mặt mà thông qua thư chuyển tiền, điện chuyển tiền hồi phiếu, kỳ phiếu hoặc sec
ghi bằng ngoại tệ, Thanh toán quốc tế được thực hiện dựa trên nền tảng pháp luật và
đặc điểm thương mại quốc tế, bị chi phối bởi pháp luật, chính sách kinh tế, ngoại
thương, ngoại hối của các quốc gia tham gia trong thanh toán đó.
Các phương thức thanh toán quốc tế phổ biến nhất hiện nay có 4 phương thức
chủ yếu như phương thức chuyển tiền, ghi sổ, phương thức nhờ thu và phương thức tín
dụng chứng từ.

18


Phương thức chuyển tiền là phương pháp có thể thực hiện dưới hai hình thức

chuyển bằng thư nghĩa là ngân hàng chuyển tiền bằng cách gửi thư cho ngân hàng ở
nước ngoài trả tiền cho người hưởng lợi hoặc chuyển bằng điện nghĩa là ngân hàng
thực hiện chuyển tiền bằng cách gửi điện cho ngân hàng đại lý của mình trả tiền cho
người hưởng lợi
Phương thức ghi sổ là phương thức mà người bán mở một tài khoản hoặc một
quyển sổ để ghi nợ người mua sau khi người bán đã hoàn thành giao hàng hay dịch vụ,
đến từng định kỳ có thể là tháng, quý hoặc năm người mua trả tiền cho người bán.
Phương thức nhờ thu là một phương thức thanh toán trong đó người bán hoàn
thành nghĩa vụ giao hàng hoặc cung ứng một dịch vụ cho khách hàng ủy thác cho ngân
hàng của mình thu hộ số tiền ở người mua trên cơ sở hối phiếu của người bán lập ra.
Phương thức tín dụng chứng từ là một sự thỏa thuận trong đó ngân hàng mở thư
tín dụng đáp ứng những yêu cầu của khách hàng là người xin mở thư tín dụng cam kết
hay cho phép một ngân hàng khác là ngân hàng ở nước xuất khẩu chi trả hoặc chấp
thuận những yêu cầu của người hưởng lợi với điều kiện người này xuất trình cho ngân
hàng bộ chứng từ thanh toán phù hợp với các điều khoản đã ghi trong thư tín dụng

2.1.2 Khái niệm thƣ tín dụng (Letter Credit - LC)
Tín dụng thư đóng vai trò khá quan trọng vì đó là một loại chứng từ thanh toán.
Ta có thể định nghĩa thư tín dụng như sau:
Thư tín dụng là một văn bản pháp lý được phát hành bởi một tổ chức tài chính
(thông thường là ngân hàng), nhằm cung cấp một sự bảo đảm trả tiền cho một người
thụ hưởng trên cơ sở người thụ hưởng phải đáp ứng các điều khoản trong tín dụng thư.
Điều này có nghĩa là: Khi một người thụ hưởng hoặc một ngân hàng thông báo (đại
diện của người thụ hưởng) thỏa mãn ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng xác nhận
trong khoảng thời gian có hiệu lực của LC (nếu có) những điều kiện sau đây: Các
chứng từ cần thiết thỏa mãn điều khoản và điều kiện của LC. Nói một cách ngắn gọn,
một L/C là một loại chứng từ thanh toán do bên mua (hoặc bên nhập khẩu) yêu cầu
mở. Liên lạc thông qua các kênh ngân hàng.Được trả bởi ngân hàng phát hành hoặc
ngân hàng xác nhận thông qua ngân hàng thông báo (advising bank tại nước người thụ
hưởng) trong một khoảng thời gian xác định nếu đã xuất trình các loại chứng từ hoàn

toàn phù hợp với các điều kiện, điều khoản.
Các thành phần tham gia của một LC:
Sơ đồ các bên liên quan trong quy trình thanh toán LC như hình 2.1:

19


Hình 2.1: Các bên liên quan trong nghiệp vụ thanh toán quốc tế
Trong đó MB Bank sẽ đóng vai trò Ngân hàng mở LC .
+ Người yêu cầu mở LC: Người mua, nhà nhập khẩu.
+
Ngân hàng mở LC: Là ngân hàng đại diện của nhà nhập khẩu, sẳn sàng cung
cấp tín dụng cho nhà nhập khẩu.
+
Người thụ hưởng: Là người bán, nhà xuất khẩu hay một người bất kỳ nào đó
do người thụ hưởng chỉ định.
+
Ngân hàng thông báo LC: Là Ngân hàng có nhiệm vụ thông báo thư tín dụng
cho nhà xuất khẩu, thường là ngân hàng đại lý (hoặc chi nhánh) của ngân hàng mở thư
tín dụng ở nước người hưởng lợi, cũng có thể là ngân hàng phục vụ cho nhà xuất khẩu.
Tùy theo các điều kiện thỏa thuận cụ thể giữa nhà xuất khẩu và nhà nhập khẩu,
còn có thể có các ngân hàng khác tham gia trong phương thức thanh toán này như
Ngân hàng chiết khấu, ngân hàng xác nhận, ngân hàng thanh toán. Một ngân hàng có
thể nắm giữ nhiều chức năng nhiệm vụ trong quy trình thanh toán giữa hai đối tác
tham gia giao dịch.

2.1.3 Các bƣớc thực hiện trong quy trình mở một LC
(1)
Căn cứ nhu cầu và thoả thuận kinh tế đàm phán, ký kết hợp đồng giữa nhà
nhập khẩu và nhà xuất khẩu.

20


(2)
Nhà nhập khẩu làm đơn gửi Ngân hàng xin mở L/C (theo mẫu Ngân
hàng).
(3)
Ngân hàng mở L/C thảo thư tín dụng và chuyển đến ngân hàng
thông báo.
(4)

Ngân hàng đại lý thông báo, ghi sổ và chuyển đến nhà xuất khẩu.

(5)

Nhận được L/C, nhà xuất khẩu tổ chức giao hàng theo thỏa thuận.

(6)
Giao hàng xong, lập Bộ chứng từ (theo L/C)+Hối phiếu và chuyển
đến NH
đại lý.
(7)
Ngân hàng đại lý chuyển Hối phiếu và Bộ chứng từ đến Ngân hàng
mở L/C.
(8)
Kiểm tra sự hợp lệ của Bộ chứng từ (đúng L/C), ra lệnh NH đại lý
thanh
toán.
(9)

Ngân hàng đại lý báo Có, chấp nhận thanh toán cho Nhà xuất khẩu.

(10)
Ngân hàng mở L/C báo Nợ, giao bộ chứng từ gốc cho Nhà Nhập
khẩu nhận
hàng.
(11)
hạn.

Nhà nhập khẩu thanh toán cho Ngân hàng mở L/C khoản nợ đến

Thông qua nội dung và quy trình các bước tiến hành phương thức tín dụng chứng
từ như đã mô tả trên đây, chúng ta thấy rằng phương thức thanh toán tín dụng chứng từ
đảm bảo quyền lợi cho nhà xuất khẩu trong việc được ngân hàng đứng ra cam kết trả
tiền còn đối với nhà nhập khẩu thì được ngân hàng đứng ra xem xét, kiểm tra bộ
chứng từ nhằm đảm bảo cho bên nhập khẩu nhận đủ hàng, đúng thời hạn giao hàng và
chính xác hàng hóa đặt mua trước khi trả tiền. Trong phương thức này, ngân hàng
đóng vai trò chủ động trong thanh toán chứ không chỉ làm trung gian đơn thuần như
những phương thức thanh toán khác

2.2 Bài toán đặt ra của nghiệp vụ cho BPM xây dựng quy trình
quản lý mở LC tại Ngân hàng TMCP Quân đội
Hiện tại trong quá trình vận hành các quy trình kinh doanh tại Ngân hàng Quân
đội trong đó có quy trình mở LC thanh toán quốc tế vẫn đang được quản lý thủ công
gây khó khăn trong việc quản lý, theo dõi tiến trình thực hiện cho một bộ hồ sơ LC do
quy trình rất phức tạp và nhiều thành phần cùng tham gia. MBbank áp dụng công nghệ
thông tin để hỗ trợ tốt hơn trong quản lý quy trình, hỗ trợ nhân viên bán hàng tốt hơn,
ban lãnh đạo theo dõi tốt hơn, giúp tiết kiệm thời gian, nhân lực vận hành quy trình.

Hình 1.2 mô tả quy trình từ các bước tiếp cận khách hàng cho đến khi một LC
được mở tại ngân hàng Quân đội.

21


2.2.1 Các thông tin của một bộ hồ sơ
a) Thông tin dạng trƣờng dữ liêu:
-

Thông tin chi nhánh (Bảng 2.1)

STT
1
2
3
4
5
6
7
8

Tên trường
BranchCode
BranchMnemonic
BranchAddress
BranchTelephone
BranchFax
BranchEmail
BranchSwiftCode

BranchContactPerson

Bảng 2.1: Các trường thông tin chi nhánh

-

Thông tin vùng (Bảng 2.2)

STT
1

Tên trường
AreaCode

Bảng 2.2: Trường thông tin vùng

-

Thông tin chuyên viên khách hàng (Bảng 2.3).

STT
1
2
3

Tên trường
BranchOfficer
UserID
EmployeeID

Bảng 2.3: Trường thông tin chuyên viên khách hàng

-

Thông tin khách hàng (Bảng 2.4).

STT
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

Tên trường
NewCustomer
CustomerID
CustomerName
CustomerAddress
CustomerRating
RatingDate
RateExpire
BusinessSize
PriviledgeCategory

LastLoanStatus
CICStatus
CICTime

Bảng 2.4: Các trường thông tin khách hàng

-

Thông tin LC (Bảng 2.5).

STT
1
2

Tên trường
LCType
PaymentType

22