Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dưỡng lăng cô beach

TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
________________________

HỌ VÀ TÊN: ĐỖ THỊ CHINH – K24 QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

CHUYÊN NGÀNH:
QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)

MÃ NGÀNH: 7810103.3

HÀ NỘI, 01 - 2020


TRƢỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên: Đỗ Thị Chinh – K24QT
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐỀ TÀI :
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BUỒNG
TẠI KHU NGHỈ DƢỠNG LĂNG CÔ BEACH

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH, KHÁCH SẠN)
MÃ NGÀNH: 7810103.3

Giáo viên hướng dẫn

: ThS. Nguyễn Thành Trung

(có chữ ký kèm theo ) ..................................

HÀ NỘI, 01 – 2020
2


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành tháng 01/2020 tại Khoa Du lịch - Trường
Đại học Mở Hà Nội dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Thành Trung. Để hoàn
thành khóa luận này, trước tiên em xin chân thành gửi đến Quý thầy cô trong
khoa Du lịch- Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn sâu sắc. Thầy cô đã truyền lại vốn
kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Đó là một nền
tảng kiến thức sâu rộng, phục vụ cho quá trình nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp,
là hành trang vô cùng quý giá vững bước cho con đường sự nghiệp của em sau
này.
Đặc biệt, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy Nguyễn Thành Trung –
Giảng viên Khoa Du Lịch- Đại học Mở Hà Nội, người đã dành những thời gian
quý báu của mình để hướng dẫn, bổ sung, góp ý để em có thể hoàn thành khóa
luận này.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh chị đang công tác tại khu
nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach, những người đã tạo điều kiện thuận lợi và giúp đỡ
em trong quá trình tìm hiểu thông tin để hoàn thành khóa luận.
Với kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, khóa luận không tránh khỏi
những khiếm khuyết, sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và
các bạn quan tâm đến đề tài khóa luận này
Cuối cùng, em xin kính chúc các Thầy, Cô của Khoa Du lịch, Đại học Mở Hà
Nội, đặc biệt là thầy Nguyễn Thành Trung luôn tràn đầy sức khỏe, thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị tại bộ phận Buồng nói riêng

và toàn thể nhân viên tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach nói chung mạnh khỏe
và đạt được nhiều thành công.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên tốt nghiệp
Đỗ Thị Chinh

3


NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên: Đỗ Thị Chinh

ĐT: 0384996363

Lớp - Khoá: A1K24
1. Tên đề tài:
“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach.”
2. Các số liệu ban đầu
Lý thuyết đã học, giáo trình, sách, tạp chí, báo... và thông tin thu thập tại khu nghỉ
dưỡng Lăng Cô Beach.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và Các lý luận cơ bản về hoạt động inh doanh
du lịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ lưu trú trong hách sạn, chất
lượng dịch vụ, quản lí chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô
Beach.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của bộ phận buồng
tạikhu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach.
4. Giáo viên hƣớng dẫn toàn phần

: ThS Nguyễn Thành Trung

5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp

: 20/10/2019

6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót)

: 15/01/2020

Hà Nội, ngày 15 / 01 / 2020

Trƣởng Khoa

Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

4


MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 10
1.

Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 10

2.

Mục đích nghiên cứu ............................................................................................... 11

3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 11

4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 12

5.

Bố cục nghiên cứu .................................................................................................... 13

PHẦN NỘI DUNG ................................................................................................................. 14
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và Các lý luận cơ bản về hoạt động inh doanh du
ịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ ƣu tr trong hách sạn, chất ƣợng dịch
vụ, quản lí chất ƣợng dịch vụ buồng trong khách sạn ....................................................... 14
1.1.

Tổng quan nghiên cứu ............................................................................................. 14

1.2.

Các lý luận cơ bản về hoạt động inh doanh du ịch - khách sạn, hoạt động inh

doanh dịch vụ ƣu tr trong hách sạn ............................................................................ 20
1.2.1.

Khái niệm về hoạt động inh doanh du ịch – khách sạn ............................. 20

1.2.2.

Những đặc điểm đặc trƣng của hoạt động inh doanh du ịch – khách sạn
21

1.2.3.

Các loại hình cơ sở ƣu tr ............................................................................... 23

1.2.4.

Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng trong khách sạn .............. 25

1.2.5.

Các bộ phận iên quan đến dịch vụ buồng khách sạn ................................... 26

1.2.6. Các điểm tƣơng đồng, khác biệt của dịch vụ buồng khách sạn so với dịch
vụ buồng khu nghỉ dƣỡng ............................................................................................... 28
1.3.

Các lí luận cơ bản về chất ƣợng dịch vụ, quản lí chất ƣợng dịch vụ trong

khách sạn............................................................................................................................. 29
1.3.1.

Khái niệm dịch vụ ............................................................................................. 29

1.3.2.

Khái niệm chất ƣợng dịch vụ ......................................................................... 30

1.3.3.

Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất ƣợng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dƣỡng . 32

1.3.4.

Những tiêu chí đánh giá trong đánh giá chất ƣợng dịch vụ ........................ 33

5


1.3.5.

Khái niệm về quản lí chất ƣợng dịch vụ ........................................................ 35

1.3.6.

Ý nghĩa của nâng cao chất ƣợng dịch vụ....................................................... 35

Tiểu kết chương I ................................................................................................................ 37
Chƣơng 2 : Thực trạng về chất ƣợng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach
.................................................................................................................................................. 38
2.1.

Tổng quan về khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach..................................................... 38

2.1.1.

Lịch sử hình thành và phát triển của khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach ...... 38

2.1.2.

Các ĩnh vực kinh doanh của khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach .................... 38

2.1.3

Cơ cấu tổ chức hoạt động của khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach .................. 41

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach trong
giai đoạn từ năm 2017 đến 2019 ..................................................................................... 43

2.2.

Tổng quan về bộ phận buồng tại khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach..................... 44

2.2.1.

Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân viên tại bộ phận buồng .............................. 44

2.2.2.

Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng tại khu nghỉ dƣỡng ................ 45

2.2.3.

Cơ sở vật chất ĩ thuật tại buồng, vật dụng phục vụ trong công việc ......... 46

2.2.4.

Quy trình thực hiện công việc ......................................................................... 47

2.2.5.

Các chế độ hen thƣởng, xử lý vi phạm tại bộ phận buồng ......................... 48

2.2.6.

Các chính sách, chƣơng trình đào tạo tại bộ phận buồng ............................ 50

2.3.

Thực trạng chất ƣợng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach trong

giai đoạn 2017– 2019 .......................................................................................................... 51
2.3.1.

Thực trạng về cơ sở vật chất- ĩ thuật, trang thiết bị tại buồng .................. 52

2.3.2.

Thực trạng chất ƣợng đội ngũ nhân viên. ..................................................... 55

2.3.3.

Thực trạng chất ƣợng dịch vụ cung ứng của bộ phận buồng ..................... 58

2.3.4.

Thực trạng trang thiết bị, dụng cụ cung cấp cho nhân viên làm việc.......... 63

2.3.5.

Thực trạng về quy trình làm việc .................................................................... 64

2.3.6.

Thực trạng các chính sách, chƣơng trình đào tạo tại bộ phận buồng ......... 64

2.4.

Xác định nguyên nhân và vấn đề ............................................................................ 66

2.5

Đánh giá về chất ƣợng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach thông

qua ma trận SWOT ............................................................................................................ 69
Tiểu kết chương 2................................................................................................................ 71
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ buồng của bộ phận buồng tại
khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach ............................................................................................ 72

6


3.1.

Giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ của bộ phận buồng tại Lăng Cô Beach72

3.1.1.

Nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tại buồng ........... 72

3.1.2.

Đầu tƣ, cải tiến, thay thế trang thiết bị, dụng cụ phục vụ nhân viên làm việc
75

3.1.3.

Hoàn thiện chất ƣợng đội ngũ nhân viên ...................................................... 78

3.2

Khuyến nghị thực hiện ..................................................................................85

3.2.1

Khuyến nghị với Ban Giám đốc khu nghỉ dƣỡng .......................................... 85

3.2.2

Khuyến nghị với Ban Quản

3.2.3

Khuyến nghị với nhân viên buồng .................................................................. 86

bộ phận buồng............................................... 86

Tiểu kết chương 3 .....................................................................................................87
PHẦN KẾT LUẬN ......................................................................................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................89
PHỤ LỤC .....................................................................................................................91

7


DANH SÁCH BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
Sơ Đồ
Tên sơ đồ

Stt

Trang

1

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach

41

2

Sơ đồ 2.2. Cơ cấu tổ chức của bộ phận buồng

42

Bảng biểu

Stt
1

Tên bảng biểu

Trang

Bảng 2.1 Bảng giá các loại phòng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô

39

Beach từng thời điểm.
2

Bảng 2.2 Trình độ học vấn của nhân viên tại khu nghỉ dưỡng Lăng

40

Cô Beach
3

Bảng 2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng Lăng

42

Cô Beach từ 2017-T10/2019.
4

Bảng 3.1. Kế hoạch hoàn thiện hệ thống cơ sở vật chất, ĩ thuật,

74

trang thiết bị buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach
6

Bảng 3.2. Đề xuất ngân sách dự kiến cho việc đầu tư, nâng cấp trang

76

thiết bị, vật dụng làm việc của nhân viên tại bộ phận buồng khu nghỉ
dưỡng Lăng Cô Beach

7

Bảng 3.3 Kế hoạch triển hai đào tạo nhân viên buồng tại khu nghỉ

81

dưỡng Lăng Cô Beach

8

Bảng 3.4 Kế hoạch triển khai các chế độ đãi ngộ và các cuộc thi

82

dành cho nhân viên buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach

9

Bảng 3.5 Dự trù ngân sách về kế hoạch triển khai chế độ đãi ngộ,
hen thưởng dành cho nhân viên buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô
Beach
8

82


Biểu đồ
Tên biểu đồ

Trang

Biểu đồ 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất,

51

Stt
1

trang thiết bị tại buồng
2

Biểu đồ 2.2 Kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng đội ngũ

54

nhân viên buồng
3

Biểu đồ 2.3 Kết quả đánh giá của khách hàng chất lượng dịch vụ

57

cung ứng tại buồng
4

Biểu đồ 2.4 Kết quả đánh giá của khách hàng về sự hài lòng với chất

60

lượng dịch vụ buồng
5

Biểu đồ 2.5 Kết quả về việc tiếp tục sử dụng dịch vụ buồng và giới
thiệu khu nghỉ dưỡng với người khác của khách hàng.

9

61


PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Tính cấp thiết của đề tài

Năm 2018 đã hép lại với những kết quả nổi bật và thành tích chưa từng có trong
ngành du lịch. Cụ thể, Việt Nam đón 15.6 tỉ lượt khách quốc tế trên 80 triệu lượt khách
nội địa vào năm 2018, tăng lần lượt 20% và 21,4% so với năm 2017 [10], tổng thu từ

khách du lịch đạt 620.000 tỷ đồng [10]. Lần đầu tiên, Việt Nam được Tổ chức Du lịch
thế giới xếp thứ 3/10 quốc gia tăng trưởng khách du lịch cao nhất, tăng 3 bậc so với
năm 2017.Việt Nam cũng được ghi nhận là điểm đến hàng đầu khu vực châu Á và
châu Úc trong lễ trao giải của World Travel Awards [10]. Sự thành công của năm 2018
là bước ngoặt quan trọng để Việt Nam tiếp tục phấn đấu thực hiện các mục tiêu của
những năm tiếp theo. Nhưng để đạt được mục tiêu đề ra, cần có sự chung tay của tất cả
các cơ quan, tổ chức hoạt động kinh doanh du lịch cũng như toàn bộ người lao động để
đưa ngành du lịch Việt Nam đến với những thành tựu cao hơn.
Khi nhắc đến sự thành công của ngành du lịch, không thể không nhắc đến sự đóng góp
quan trọng của ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú. Các cơ sở lưu trú là yếu tố chính của
điểm đến du lịch [6], hoạt động inh doanh cơ sở lưu trú chính là hoạt động kinh
doanh du lịch. Để ngành du lịch Việt Nam đạt được những thành tựu cao hơn thì sự
chung tay cùng đóng góp của tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là vô cùng
quan trọng. Tuy nhiên, sự tăng trưởng của khách du lịch quá cao kéo theo hoạt động
inh cơ sở lưu trú trở nên phổ biến và điều này đã tác động đến công tác kiểm tra
nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của các cơ sở lưu trú, làm cho việc rà soát chất
lượng trở nên hó hăn hơn. Tính tới năm 2018, Việt Nam có tới 28.000 cơ sở lưu trú
với trên 550.000 buồng phòng, tăng hơn 2.400 cơ sở lưu trú so với năm 2017 nhưng
chỉ có 415 cơ sở lưu trú đạt hạng từ 4-5 sao, chiếm 0.01 % tổng số cơ sở lưu trú [10].
Chất lượng dịch vụ cơ sở lưu trú hông đảm bảo đồng nghĩa với hoạt động kinh doanh
dịch vụ lưu trú bị ảnh hưởng và kinh doanh hoạt động du lịch sẽ không thể phát triển.
Do vậy, bản thân các tổ chức kinh doanh dịch vụ lưu trú cần phải luôn chú trọng đến
việc đảm bảo và phát triển chất lượng dịch vụ để có những sản phẩm thu hút, phục vụ
khách hàng tốt nhất. Mỗi cơ sở lưu trú phải có những định hướng và chính sách không

10


ngừng vươn lên hoàn thiện nhằm đóng góp vào sự phát triển của ngành kinh doanh
dịch vụ lưu trú.

Sản phẩm kinh doanh chủ yếu của các cơ sở lưu trú là inh doanh buồng [9]. Chất
lượng dịch vụ buồng tốt hay xấu sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách
hàng do vậy một trong những định hướng và chính sách phát triển chất lượng dịch vụ
cơ sở lưu trú là đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ buồng.
Khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach là một khu nghỉ dưỡng 3 sao nằm tại vị trí 463 Lạc
Long Quân, huyện Phú Lộc, Huế. Với lợi thế là nằm ngay bên bờ biển, có tầm nhìn
hướng về biển, có bể bơi rộng khu nghỉ dưỡng được nhiều du khách lựa chọn hi đến
Lăng Cô. Tuy nhiên, nhu cầu xã hội ngày càng tăng cao, những du khách không chỉ
nhìn vào lợi thế của cơ sở lưu trú mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
chất lượng dịch vụ buồng. Đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng tốt sẽ để lại ấn tượng tốt
với khách hàng, tạo sự hài lòng của khách hàng và qua đó hu nghỉ dưỡng cũng đóng
góp một phần vào sự phát triển của ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Với mong muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của khu nghỉ dưỡng Lăng Cô
Beach nói riêng và ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú nói chung, em đã chọn đề tài
khóa luận “Giải pháp nâng cao chất ƣợng dịch vụ buồng của bộ phận buồng tại
khu nghỉ dƣỡng Lăng Cô Beach”. Bài hóa luận được thực thực hiện nhằm phân tích
những thực trạng hoạt động hiện tại của bộ phận buồng, tìm iếm những điểm còn tồn
tại và từ đó đề ra giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao chất lượng giúp cho hoạt động
inh doanh dịch vụ buồng ngày càng hiệu quả.
2.

Mục đích nghiên cứu

- Hệ thống hóa các cơ sở lí luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú, inh doanh dịch vụ
buồng trong khu nghỉ dưỡng và chất lượng dịch vụ trong inh doanh buồng - khu nghỉ
dưỡng
-Từ kết quả phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ
dưỡng Lăng Cô Beach trong hoảng thời gian 2017 -2019, khóa luận đưa ra giải pháp
với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ buồng trong khu nghỉ dưỡng, làm hài lòng
khách hàng, nâng cao hình ảnh và uy tín khu nghỉ dưỡng và giúp động kinh doanh

buồng tại khu nghỉ dưỡng thành công và phát triển hơn nữa.
3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu



Đối tƣợng nghiên cứu:
11


- Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach và các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của bộ phận buồng – khu nghỉ
dưỡng Lăng Cô Beach.



Phạm vi nghiên cứu

-Về mặt nội dung: Chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô
Beach
-Về mặt thời gian: Các số liệu, thông tin tập trung chủ yếu vào khoảng thời gian 20172019
-Về mặt không gian: Khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach, địa chỉ số 463 Lạc Long Quân,
Phú Lộc, Huế
-Bối cảnh nghiên cứu: Khu nghỉ dưỡng chuẩn bị nâng cấp hạng sao, đang đẩy mạnh
các chiến lược quảng bá để thu hút khách du lịch
4.

Phƣơng pháp nghiên cứu



Phƣơng pháp thu thập tài liệu

Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
-

So sánh, đối chiếu, những kinh nghiệm đã được quan sát về hoạt động thực tế

tại bộ phận buồng
-

Phỏng vấn qua điện thoại, thư email: gọi trực tiếp nhân viên để đưa ra những
hái quát sơ bộ về chất lượng dịch vụ buồng

Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp
-

Tài liệu về cơ sở lý luận (khái niệm, vai trò,..) các tài liệu tham khảo về nghiệp

vụ buồng trên mạng, sách giáo khoa
-

Tài liệu thông tin về bộ phận buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach (sơ đồ

tổ chức, quy trình phục vụ, các dịch vụ) so sánh thực tế công việc và lý thuyết


Phƣơng pháp đánh giá và phân tích tổ hợp

-

Phân tích các yếu tố ảnh hưởng chất lượng phục vụ của bộ phận buồng thông

qua các thông tin, tài liệu thu thập được
-

Đánh giá hiện thực chất lượng phục vụ của bộ phận buồng.



Phƣơng pháp điều tra khách hàng bằng bảng hỏi: Khách hàng là người trực

tiếp sử dụng dịch vụ buồng nên là người có đánh giá hách quan nhất về chất lượng
12


của dịch vụ. Tham khảo ý kiến đánh giá từ khách hàng về mức độ hài lòng của khách
về chất lượng dịch vụ buồng cụ thể: cơ sở vật chất, trang thiết bị tại buồng, trình độ
nghiệp vụ của nhân viên, chất lượng dịch vụ cung ứng,...Đây là cơ sở để đưa ra những
luận chứng, dẫn chứng khách quan cho việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ
( chất lượng cơ sở vật chất, trình độ và ĩ năng của nhân viên, chất lượng các sản phẩm
cung ứng ,..). Trên cơ sở đó phân tích nguyên nhân dẫn đến vấn đề còn tồn tại, điểm
mạnh, điểm yếu và đề ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ buồng, góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của khu nghỉ dưỡng.


Phƣơng pháp phỏng vấn sâu nhân viên. Nhân viên là người trực tiếp tham

gia vào quy trình dọn buồng. Phỏng vấn nhân viên nhằm đưa ra những điểm yếu và

điểm mạnh tồn tại trong hoạt động kinh doanh buồng như hu nghỉ dưỡng có cung cấp
đủ vật dụng để nhân viên làm việc không? Họ có được đào tạo về các ĩ năng dọn
buồng không? Khu nghỉ dưỡng có tạo điều kiện thăng tiến cho nhân viên để thúc đẩy
động lực hông? Đây là cơ sở để đưa ra những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ (trình độ và ĩ năng nhân viên, các vật dụng cung cấp cho nhân viên, chất lượng
các trang thiết bị,..)


Phƣơng pháp phỏng vấn sâu quản lí bộ phận buồng: thông qua phỏng vấn

quản lí bộ phận để biết thêm thông tin về chế độ đãi ngộ dành cho nhân viên, công tác
giám sát, quản lí. Từ đó là cơ sở phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản lí và
giám sát tại bộ phận buồng
5.

Bố cục nghiên cứu

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và các lý luận cơ bản về hoạt động inh doanh du
lịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ lưu trú trong hách sạn, chất lượng
dịch vụ, quản lí chất lượng dịch vụ buồng trong khách sạn
Chương 2 : Thực trạng về chất lượng dịch vụ buồng tại khu nghỉ dưỡng Lăng Cô
Beach
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của bộ phận buồng tại
khu nghỉ dưỡng Lăng Cô Beach.

13


PHẦN NỘI DUNG
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và Các lý luận cơ bản về hoạt động inh

doanh du ịch - khách sạn, hoạt động inh doanh dịch vụ ƣu tr trong
hách sạn, chất ƣợng dịch vụ, quản lí chất ƣợng dịch vụ buồng trong
khách sạn
1.1.

Tổng quan nghiên cứu

Hiện nay có rất nhiều đề tài nghiên cứu xung quanh vấn đề là nâng cao chất lượng dịch
vụ trong lĩnh vực kinh doanh du lịch- khách sạn. Trong đó có thể kể đến những nghiên
cứu tiêu biểu được trình bày dưới đây như là:
Lƣu Diệu Linh, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN NOSTALGIA HÀ NỘI, Đề tài Khóa luận tốt nghiệp, Đại

học Mở Hà Nội,2018
Ngày nay, du lịch trở thành một nhu cầu không thể thiếu trong đời sống văn hóa, xã
hội và đã trở nên phổ biến ở nhiều quốc gia và là một thói quen trong nếp sống sinh
hoạt trong xã hội hiện đại. Ngành du lịch được nhận định là ngành kinh tế trọng điểm,
là”ngành công nghiệp hông hói” đóng vai trò quan trọng đối với nền kinh tế của
nước Việt Nam ta. Du lịch không chỉ mang lại hiệu quả kinh tế cao, tạo việc làm, thúc
đẩy các ngành kinh tế khác phát triển mà còn là chiếc cầu kết nối với các quốc gia trên
toàn thế giới. Khi nhắc đến ngành dịch vụ du lịch, hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu
trú đóng vai trò trụ cột và là hoạt động chính của bất cứ khách sạn nào. Bộ phận kinh
doanh dịch vụ lưu trú là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu tiên cũng là ấn tượng cuối cùng
đối với hách hàng hi đến tiêu dùng sản phẩm của mỗi khách sạn. Trong đó, nguồn
thu nhập chủ yếu để duy trì sự tồn tại của một khách sạn đặc biệt với các khách sạn có
quy mô nhỏ chính là hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng phòng.
Đối với một thương hiệu mới như hách sạn Nostalgia Hà Nội- khách sạn đạt tiêu
chuẩn 3 sao, chỉ mới đi vào hoạt động trên địa bàn khu vực trung tâm du lịch phố cổ
Hà Nội, nhưng hách sạn đã đáp ứng được một lượng du khách không nhỏ. Tuy nhiên,
14

trong xã hội ngày càng phát triển nhu cầu của con người ngày càng tăng cao. Cùng với
đó, là sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các dòng khách sạn 3 sao khác. Vì vậy đối với khách
sạn Nostalgia không chỉ tiếp thục duy trì thế mạnh mà còn không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ làm mới và phong phú dịch vụ của mình để dần khẳng định vị thế của
mình trong lĩnh vực kinh doanh ngành dịch vụ.
Chính vì vậy, khóa luận đã hai thác các đặc điểm kinh doanh của khách sạn và bộ
phận. Trên cơ sở đó phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng tại
khách sạn Nostalgia Hà Nội, xác định những ưu điểm và nhược điểm còn tồn tại thông
qua phương pháp điều tra khách hàng bằng bảng hỏi dựa trên mô hình RATER. Với 5
tiêu chí của RATER, kết quả bảng điều tra hách hàng đã đánh giá ý iến khách hàng
về các yếu tố bao gồm: Mức độ tin cậy, tính đảm bảo, tính đáp ứng, tính đồng cảm,
tính hữu hình.Từ đó tìm ra tồn tại lớn nhất có thể kể đến chính là tình trạng thiếu trạng
thiết bị, vật dụng làm việc, hay là trình độ nghiệp vụ của nhân viên chưa được đánh giá
cao,...Khóa luận cũng đã sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu nhân viên và trưởng bộ
phận cùng với quá trình tự quan sát để phân tích nguyên nhân dẫn đến thực trạng vấn
đề. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng của khách
sạn. Các giải pháp tập trung trọng tâm vào chính những tồn tại của bộ phận: Cải thiện
chất lượng cơ sở vật chất, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện công tác
quản lý chất lượng dịch vụ buồng. Các giải pháp này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ
buồng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn hi tới với khách sạn Nostalgia Hà Nội.
Đào Thị Thúy Nghiêm, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DIC

Ụ TẠI NHÀ

HÀNG BAMBOO - KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HÀ NỘI, Đề tài

Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Mở Hà Nội,2019.
Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hà Nội là khách sạn 5 sao đầu tiên tại Hà Nội với

bề dày hơn 100 năm lịch sử, gắn liền với rất nhiều dấu mốc quan trọng của thủ đô.
Mang trong mình sự cổ ính của nước Pháp kết hợp với các nét iến trúc cổ ính, sự
cầu ì và sang trọng trong văn hóa ẩm thực,

hách sạn luôn là mô trong những sự

lựa chọn hàng đầu, đẳng cấp của các khách du lịch không chỉ quốc tế mà còn trong
nước.
Nhà hàng Bamboo của hách sạn được đánh giá như là bộ mặt của khách sạn và đây là
nơi tâp trung đông hách tới sử dụng dịch vu ẩm thực nhất, mang tới cho hách hàng
những câu chuyện đâ

nét phương Tây về ẩm thực của nước Pháp. Tuy nhiên, trong
15


bối cảnh sựca h tranh ngày càng hốc liệt với xự xuất hiện của rất nhiều các nhà hàng
mang phong cách hiện đại, trẻ trung trong thi trường cũng gây ra tác động không nhỏ
tới Bamboo. Chính vì vậy, Khóa luận đã phân tích những thực trạng hoạt động hiện tại
của nhà hàng, tìm iếm những điểm còn tồn tại và từ đó đề ra giải pháp nhằm hoàn
thiện , nâng cao chất lượng giúp cho hoạt động inh doanh dich vu ăn uống của
Bamboo ngày càng hiệu quả. Thông qua phương pháp sử dụng bảng hỏi dựa vào thang
đo SERVQUAL (Service Quality) của Parasuraman, Khóa luận đã đưa ra những đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Ngoài ra, khóa luận cũng sử
dụng bảng hỏi và phỏng vấn sâu nhân viên để tìm ra các yếu tố có thể ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ. Từ đó tìm ra những vấn đề tồn tại lớn nhất có thể kể đến chính là
trình độ nghiệp vụ của nhân viên đặc biệt là nhân viên làm thêm hay thực tập sinh, sự
đầu tư chưa đồng đều đối với cơ sở vật chất, trang thiết bị, tiếp theo là việc quản lý,
phân công nhiệm vụ của bộ phận.
Trên cơ sở đó phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và đề ra các giải pháp để nâng cao

chất lươ g dich vu nhà hàng. Các giải pháp tập trung trọng tâm vào chính những tồn
tại của bộ phận: Đầu tư và nâng cấp cơ sở vật chất phù hợp và cần thiết, hỗ trợ nhân
viên trong quá trình lao động, nâng cao chất lượng đội ngũ lao động,

Các giải pháp

này sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng góp phần nâng cao hiệu quả
hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Nguyễn Hồng Hạnh, MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG CRYSTAL JADE PALACE- KHÁCH SẠN JW MARIOTT HÀ
NỘI, Đề tài Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Du Lịch, Đại Học Mở Hà Nội, 2017
Ngày nay trong quá trình hội nhập toàn cầu, các ngành kinh tế mũi nhọn ngày càng
phát triển mạnh mẽ. Năm 2017 cũng là một năm đánh dấu mốc quan trọng trong
những bước tiến mạnh mẽ của ngành Du lịch Việt Nam, Bộ Chính trị xác định phát
triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn là định hướng chiến lược quan trọng để
phát triển đất nước. Khi đời sống con người được nâng lên kéo theo nhu cầu về ăn
uống, nghỉ ngơi, giải trí,du lịch. Các ngành nghề liên quan đến du lịch cũng tăng lên.
Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà hàng thực sự phát triển trong những
năm gần đây. Để đứng vững trên thị trường, các nhà quản lí cần phải có những chiến
lược, kế hoạch kinh doanh cụ thể phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn, nhà

16


hàng. Một trong những yếu tố hàng đầu mà nhà quản lí cần quan tâm đó là chất lượng
dịch vụ của khách sạn, nhà hàng.
Nhà hàng Crystal Jade Palace thuộc khách sạn JW Mariott không chỉ mang về nhiều
lợi nhuận cho khách sạn mà còn mang nét đặc trưng riêng cho hách sạn với phong
cách Trung Hoa, thu hút đông đảo hách lưu trú tại khách sạn và hách vãng lãi đến
thưởng thức. Tuy nhiên trong những năm gần đây, chất lượng dịch vụ nhà hàng chưa

được cải thiện nhiều dẫn đến còn tồn tại nhiều hạn chế. Điều này đã ảnh hưởng đến
hoạt động kinh doanh nhà hàng, hình ảnh của khách sạn cũng như thương hiệu Crystal
Jade danh tiếng của châu Á. Do vậy, bằng việc sử dụng bảng hỏi dựa trên 10 tiêu chí
đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman, khóa luận đã chỉ ra những điểm yếu còn
tồn đọng trong chất lượng dịch vụ nhà hàng khiến cho khách hàng không hài lòng. Cụ
thể, thực trạng chất lượng dịch vụ chưa được đánh giá tốt vì các vấn đề như: trang thiết
bị cung cấp nhân viên làm việc thiếu, chất lượng đội ngũ nhân viên chưa đảm bảo (khả
năng xử lí tình huống, khả năng giao tiếp), thực đơn chưa được đa dạng hóa và vấn đề
tiếp nữa đến từ công tác quản lí của bộ phận. Từ những đánh giá chủ quan và khách
quan, khóa luận đã đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu của nhà hàng thông qua ma
trận SWOT. Từ những vấn đề còn tồn tại, khóa luận đã đưa ra các giải pháp tập trung
vào nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cấp cơ sở vật chất, ĩ thuật, nâng cao
chất lượng sản phẩm cũng như đa dạng hóa thực đơn của nhà hàng để chất lượng dịch
vụ nhà hàng được nâng cao. Các giải pháp đưa ra nhằm mục đích làm hài lòng hách
hàng, đảm bảo uy tín và hình ảnh của nhà hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Nguyễn Thanh Huyền, GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG ALLANTE TẠI KHÁCH SẠN SUNWAY HÀ NỘI, Khóa luận tốt nghiệp,
Đại học Mở Hà Nội, 2017
Khách sạn Sunway Hà Nội là khách sạn 4 sao được quản lý bởi Sunway Hotels &
Resort. Nhà hàng Allante là nhà hàng duy nhất của khách sạn Sunway. Vì vậy du
hách lưu trú ở đây thường sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng này. Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ nhà hàng hiện tại chưa được đảm bảo. Do vậy, khóa luận đã sử dụng
bảng hỏi dựa trên 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman để đưa ra
thực trạng vấn đề còn tồn tại. Bảng hỏi được thiết kế dành cho khách hàng, người trực
tiếp sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Ngoài ra khóa luận cũng sử dụng phương pháp quan
17


sát trực tiếp để đưa ra ết quả đánh giá về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng. Những vấn

đề còn tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng đó là đội ngũ nhân viên
với trình độ nghiệp vụ chưa cao, cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ khách hàng còn thiếu
và cũ, dịch vụ cung ứng chưa có sự đổi mới. Để việc kinh doanh nhà hàng hiệu quả thì
chất lượng dịch vụ nhà hàng cần phải được chú trọng đến thường xuyên. Từ thực trạng
vấn đề, khóa luận đã tập trung vào những giải pháp về nâng cao chất lượng đội ngũ
nhân viên, nâng cao cơ sở vật chất, ĩ thuật của nhà hàng đồng thời đa dạng hóa thực
đơn vơi mong muốn có thể đóng góp một phần vào sự phát triển của nhà hàng nói
riêng và khách sạn Sunway nói chung
Bùi Thị Lan Anh, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI SANTE SPAKHÁCH SẠN DEL’OPERA

À NỘI, Khóa luận tốt nghiệp, Đại học Mở Hà Nội,

2019
Hiện nay, trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều các cơ sở, các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe. Do vậy điều này đã tạo ra một môi trường
cạnh tranh gay gắt với Santa Spa. Santa Spa nằm tại 29 Tràng Tiền, Hà Nội, một trong
những nơi nằm trong khu vực được du khách thường ghé thăm. Tuy nhiên, trong một
môi trường cạnh tranh như vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải có những chính sách, kế
hoạch về sản phẩm cũng như hông ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự
hài lòng và niềm tin của khách hàng. Dựa vào hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Santa
Spa, khóa luận đã phân tích thực trạng những vấn đề còn tồn tại là chất lượng dịch vụ
không đảm bảo nhằm đưa ra những giải pháp có tính hiệu quả cao. Thông qua việc
phân tích kết quả đánh giá của khách hàng tại bảng hỏi, khóa luận chỉ ra những vấn đề
còn tồn tại tập trung vào: sự đa dạng hóa của sản phẩm, trình độ tay nghề của kỹ thuật
viên, quy trình làm việc, cơ sở vật chất, không gian bài trí,.... Những câu hỏi liên quan
dựa trên 5 tiêu chí đánh giá của RATER đã làm rõ đánh giá của hách hàng đối với
từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ. Từ đó hóa luận đã đưa ra những giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ như nâng cao trình độ tay nghề ĩ thuật viên, bổ
sung, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị hay đa dạng hóa sản phẩm. Những biện
pháp được đưa ra đều có thể có ích cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Santa Spa.

Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện, khách hàng sẽ hài lòng và hoạt động kinh
doanh của Santa Spa sẽ phát triển.

18


Đặng Thùy Linh, NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG PACIFICA
KHÁCH SẠN PAN PACIFIC HÀ NỘI, KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP, Đại học Mở
Hà Nội, 2018
Du lịch ngày càng phát triển kéo theo việc kinh doanh dịch vụ du lịch cũng được mở
rộng. Cơ sở lưu trú, nhà hàng mọc lên như nhanh như nấm. Việc kiểm soát và điều
chỉnh chất lượng dịch vụ trở nên hó hăn hơn. Do vậy, việc cạnh tranh giữa các cơ sở
cũng trở nên căng thẳng, gay gắt hơn, yêu cầu mỗi cơ sở phải đưa ra chính sách phát
triển độc đáo nhằm thu hút thị trường hơn các đối thủ còn lại.
Đối với các khách sạn, ngoài việc chú tâm vào dịch vụ chính thì việc chú tâm vào
dịch vụ bổ sung cũng vô cùng quan trọng. Dịch vụ bổ sung là dịch vụ đem lại nguồn
doanh thu không hề nhỏ và cùng tác động trực tiếp đến khách hàng trong kinh doanh
khách sạn. Nhà hàng Pacifica tại khách sạn Pan Pacific là một trong những nhà hàng
mang lại nguồn thu tối ưu cho khách sạn, được yêu thích và được đánh giá cao bởi
khách hàng. Tuy nhiên hiện nay chất lượng dịch vụ tại nhà hàng đang hông được đảm
bảo, khiến còn hách hàng đánh giá là chưa tốt. Chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
hông đảm bảo sẽ ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín của khách sạn. Do vậy, với mong
muốn đóng góp một phần vào sự phát triển của nhà hàng, khóa luận đã đi sâu vào
nghiên cứu thực trạng những vấn đề còn tồn tại khiến hách hàng chưa hài lòng. Bằng
việc sử dụng bảng hỏi dành cho khách hàng theo thang đo Li ert và phỏng vấn nhân
viên trực tiếp, khóa luận đã làm rõ thực trạng những vấn đề còn tồn tại đó là chất
lượng nguồn nhân lực hông đảm bảo, cơ sở vật chất chưa được ứng dụng cao, chế độ
lương thưởng và đãi ngộ chưa thật sự hữu ích. Từ những vấn đề này, đã có những giải
pháp được đưa ra nhằm khắc phục những điểm yếu để chất lượng dịch vụ nhà hàng
được nâng cao và cải thiện. Các biện pháp tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, hoàn

thiện chế độ đãi ngộ cho nhân viên và cuối cùng là nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực. Khóa luận đã phân tích rõ ràng thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Pacifica
bằng việc khảo sát khách hàng và phỏng vấn trực tiếp nhân viên, từ đó đưa ra giải
pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Trên đây là những đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ. Có thể thấy, có
nhiều đề tài hiện nay nghiên cứu về vấn đề này. Các đề tài có thể là mảng đề tài về
chất lượng dịch vụ buồng hay chất lượng dịch vụ tại nhà hàng, chất lượng dịch vụ của
bộ phận tiệc. Tất cả đều liên quan đến lĩnh vực kinh doanh du lịch-khách sạn. Mỗi đề
19


tài đều có những hạn chế riêng, nhưng chung quy lại đều có mục đích là đưa ra giải
pháp hữu ích cho thực trạng vấn đề còn tồn tại để việc kinh doanh diễn ra một cách
hiệu quả.

Các lý luận cơ bản về hoạt động inh doanh du ịch - khách sạn, hoạt động

1.2.

inh doanh dịch vụ ƣu tr trong hách sạn.
1.2.1. Khái niệm về hoạt động inh doanh du ịch – khách sạn
Cùng với sự phát triển của kinh tế và nhu cầu của đời sống con người càng được nâng
cao thì hoạt động kinh doanh du lịch- khách sạn cũng hông ngừng phát triển. Theo
“Báo cáo môn: Tổng quan du lịch”- Trường Đại học Nông Lâm TP.HCM, khái niệm
về hoạt động kinh doanh du lịch được hiểu như sau” Về bản chất, hoạt động kinh
doanh du lịch được hiểu là tổng hòa mối quan hệ giữa các hiện tượng kinh tế với kinh
tế của hoạt động du lịch, hình thành trên cơ sở phát triển đầy đủ sản phẩm hàng hóa
du lịch và quá trình trao đổi mua và bán hàng hóa du lịch trên thị trường. Trong
đó,các bộ phận cấu thành kinh doanh du lịch bao gồm: kinh doanh lưu trú và ăn uống,
kinh doanh lữ hành, kinh doanh vận chuyển du lịch và kinh doanh thông tin du lịch”

[12,3].
Khái niệm đã nêu rõ về định nghĩa hoạt động kinh doanh du lịch là mối quan hệ giữa
các hiện tượng kinh tế với hoạt động kinh tế của du lịch. Phải có quá trình mua bán sản
phẩm hàng hóa du lịch trên thị trường thì mới được coi là hoạt động kinh doanh du
lịch. Trong đó, có thể là inh doanh lưu trú, inh doanh lữ hành, hay kinh doanh vận
chuyển du lịch

.

Khách sạn là đối tượng để cho nhà kinh doanh khai thác quản lý nhằm thu được lợi
nhuận vì vậy nói đến khách sạn là nói đến hoạt động kinh doanh khách sạn.
20


Theo” Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”- Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân,
kinh doanh khách sạn định nghĩa theo nghĩa hẹp là :” Ban đầu, kinh doanh khách sạn
chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả
tiền” [5,12]. Sau đó, cùng với những đáp ứng nhằm thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở
mức cao của khách du lịch, khách sạn dần dần tổ chức thêm những hoạt động kinh
doanh ăn uống và những dịch vụ bổ sung hác như dịch vụ giải trí, dịch vụ giặt là,
Do đó, nội dung về kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong
phú.Định nghĩa về kinh doanh khách sạn mở rộng hơn và được coi là”hoạt động kinh
doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bồ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu lại tạm thời của khách du
lịch.[5,14]- Theo” Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”- Trường Đại học Kinh tế
Quốc Dân
Tóm lại, nội dung kinh doanh du lịch khách sạn ngày càng được mở rộng phong phú
và đa dạng và người ta vẫn chấp nhận khái niệm hẹp và rộng. Mặc dù vậy có thể thấy
ngay rằng nghĩa hẹp của kinh doanh khách sạn tương ứng với hình thức kinh doanh
nhà nghỉ. Còn theo nghĩa rộng nó là hoạt động kinh doanh khách sạn trên thị trường

hiện nay. Ngày nay, không chỉ ở Việt Nam, hầu hết các quốc gia trên thế giới, loại
hình cơ sở lưu trú hách sạn được xem là một loại hình cơ sờ lưu trú chính mang tính
tiêu biểu nhất, đại diện cho các loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Chính vì vậy, cụm từ
"kinh doanh khách sạn" không chi dùng riêng để nói về hoạt động kinh doanh của bản
thân doanh nghiệp khách sạn mà là danh từ chung dùng để chỉ hoạt động kinh doanh
của các loại hình cơ sờ lưu trú du lịch nói chung. Do vậy, quan niệm kinh doanh khách
sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn
uống, vui chơi, giải chí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại
tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của khách và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở
kinh doanh là đầy đủ và phù hợp. Việc đưa ra định nghĩa về hoạt động kinh doanh du
lịch, kinh doanh khách sạn giúp khóa luận là nền tảng, cơ sở đề tài nghiên cứu phân
tích, đánh giá thực trạng đối tượng nghiên cứu.
1.2.2. Những đặc điểm đặc trƣng của hoạt động

inh doanh du ịch –

khách sạn
Theo” Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn”- Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân,
kinh doanh du lịch – khách sạn có 4 đặc điểm chính [5]:
21


-

Hoạt động kinh doanh du lịch- khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch: Tài

nguyên du lịch chính là yếu tố thu hút con người đi du lịch, thúc đẩy họ đến với điểm
đến. Do vậy, tài nguyên du lịch là yếu tố ảnh hưởng lớn đến kinh doanh khách sạn.
Nếu một điểm đến không có tài nguyên du lịch sẽ không thể có khách du lịch, hi đó
kinh doanh khách sạn sẽ không thành công vì phần lớn khách du lịch là đối tượng

khách hàng quan trọng nhất của khách sạn . Nơi nào có tài nguyên du lịch thì nơi đó sẽ
có khách du lịch và nơi nào hông có tài nguyên du lịch thì nơi đó hông thể có khách
du lịch. Kinh doanh khách sạn sẽ thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch và nó
lại càng thành công hơn hi mà tài nguyên du lịch ở đó lại có giá trị và sức hấp dẫn
cao. Thêm nữa, quy mô của khách sạn tại điểm du lịch được quyết định bởi khả năng
tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở điểm du lịch.
Ngoài ra, khi đầu tư vào inh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các
thông số của tài nguyên du lịch cũng như nhóm hách hàng mục tiêu và khách hàng
tiềm năng bị hấp dẫn, thu hút tới điểm du lịch, để từ đó xác định các chỉ số kỹ thuật
của một công trình khách sạn hi đầu tư xây dựng và thiết kế. Đồng thời, tài nguyên
du lịch sẽ quyết định đến thứ hạng của khách sạn bởi sự hấp dẫn của nó.Đặc điểm về
kiến trúc, quy hoạch và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên
du lịch của điểm đến. Do vậy nó cũng có hả năng tác động trở lại đối với tài nguyên
du lịch, ảnh hưởng tới việc làm tăng hoặc giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các
trung tâm du lịch.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Khách sạn luôn
mong muốn mang lại cho khách sự thoải mái nhất cho khách hàng nên các trang thiết
bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục
tiêu của khách sạn. Bên cạnh đó thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các khách
sạn mới xây dựng lên ngày càng nhiều, các trang thiết bị hiện đại hơn, vượt trội về
chất lượng vì thế những khách sạn được xây dựng ở thời kỳ trước phải đầu tư xây
dựng, bổ sung nhiều dịch vụ mới và trang thiết bị mới để có thể đứng vững trên thị
trường.
– Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn: sản phẩm khách sạn chủ yếu là dịch vụ hay mang tính chất phục vụ và sự phục vụ
chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn. Mặt hác, lao động
trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
22

thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Nhân viên trong
khách sạn phục vụ hầu hết các mặt, đảm nhiệm mọi hoạt động trong khách sạn
– Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách sạn chịu sự
chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế – xã hội, quy luật tâm
lý của con người

Như đã nói, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,

đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí
hậu trong năm. Nó luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật trong giá trị và sức
hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch. Từ đó, nó gây ra sự biến động theo mùa
của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Do đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch ở
vùng biển và vùng núi. Dù chịu sự chi phối của bất kỳ quy luật nào đi nữa thì điều đó
cũng đã gây ra những tác động tiêu cực hay tích cực đối với kinh doanh khách sạn.
Nhìn chung có 4 đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch- khách sạn bao gồm: Hoạt
động kinh doanh du lịch- khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, hoạt động kinh
doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn
đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn, hoạt động kinh doanh khách sạn
mang tính quy luật. Các đặc điểm này cũng chính là các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt
động kinh doanh khách sạn. Việc xây dựng lên một khách sạn có quy mô lớn hay nhỏ
với cơ sở vật chất hiện đại hay bình dân còn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm
đến, số lượng hách đến với điểm đến hay vốn đầu tư của chủ sở hữu. Khí hậu nơi
điểm đến du lịch cũng làm ảnh hưởng đến sự hao mòn của cơ sở vật chất, tạo nên cấu
trúc cơ sở lưu trú. Ví dụ như tại các vùng núi, người ta thường xây dựng các nhà sàn
hay tại vùng biển thì xây dựng các khách sạn, khu nghỉ dưỡng,...Ngoài ra lao động
trong khách sạn lại được chuyên môn hóa cao, thời gian lao động lại phụ thuộc vào
thời gian tiêu dùng của khách, mỗi ngày thường kéo dài 24/24 giờ. Dịch vụ cung cấp
tại khách sạn thường là 24/24 giờ, nếu khách yêu cầu bất cứ thời gian nào trong ngày
nhưng hông được đáp ứng điều này có thể ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của

khách sạn. Do vậy việc chỉ ra các đặc điểm của kinh doanh khách sạn rất cần thiết cho
đề tài nghiên cứu này, là cơ sở phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
buồng.
1.2.3. Các loại hình cơ sở ƣu tr
23


Theo Luật Du lịch Việt Nam, trong Điều 62 đã xác định: “Các cơ sở lưu trú du lịch
bao gồm khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch,
nhà nghi du lịch, nhà ớ có phòng cho khách du lịch thuê và các cơ sở lưu trú du lịch
khác”
Để phân biệt rõ các loại hình cơ sở lưu trú, có thể sử dụng các khái niệm trong giáo
trình “Tổng quan du lịch” – Đại Học Mở Hà Nội [2], cụ thể như sau:
1) Khách sạn
-

Khách sạn (hotel ) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên,

đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách
lưu trú và sử dụng dịch vụ. Hình thức khách sạn bao gồm các loại sau:
-

Khách sạn thành phố (city hotel): là khách sạn được xây dựng tại các đô thị,

chủ yếu phục vụ hách thương gia, hách công vụ, khách tham quan du lịch với quy
mô dựa vào tiêu chuẩn đánh giá sao từ 1 – 5 sao.
-

Khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort): là khách sạn được xây dựng thành khối

hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên
nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch.
-

Khách sạn bên đường (motel) là khách sạn được xây dựng gần đường giao

thông, gắn với việc cung cấp nhiên liệu, bảo dưỡng, sửa chữa phương tiện vận chuyển
và cung cấp các dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.
2) Làng du lịch
Làng du lịch (tourist village) là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ, bungalow, bãi
cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan thiên nhiên đẹp.
Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửa hàng mua sắm,
hu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.
3) Biệt thự Villa
Biệt thự villa là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê, có thể tự
phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên được gọi là cụm biệt
thự du lịch.
4) Căn hộ du lịch
Căn hộ du lịch (serviced apartment) là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du
lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du lịch trở lên
được gọi là hu căn hộ du lịch.
24


5) Bãi cắm trại du lịch
Bãi cắm trại du lịch (tourist camping) là khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh
quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ
cần thiết phục vụ khách cắm trại.
6) Nhà nghỉ du lịch
Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house) là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện

nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như hách sạn nhưng hông đạt tiêu chuẩn xếp
hạng khách sạn.
7) Homestay
Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay) là nơi sinh sống của người sở hữu
hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện
nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của
chủ nhà.
Các loại hình cơ sở lưu trú ngày càng đa dạng với mô hình hác nhau đang rất phổ
biến. Tuy nhiên, trên thế giới cũng như Việt Nam hiện nay khách sạn là loại hình lưu
trú phổ biến nhất và được khách du lịch lựa chọn nhiều nhất mỗi hi đi du lịch. Theo
Điều 4 khoản 12 của Luật Du lịch Việt Nam cũng đã hẳng định: “Cơ sở lưu trú du
lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu
trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu". Có thể thấy loại hình khách
sạn ngày một phổ biến và phát triển, việc đưa ra các hái niệm loại hình cơ sở lưu trú
giúp phân biệt các loại hình lưu trú hác nhau. Khóa luận nghiên cứu về loại hình
khách sạn nghỉ dưỡng (hotel resort)– một loại hình của khách sạn và sử dụng định
nghĩa “là hách sạn được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn
hộ, bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng,
giải trí, tham quan của khách du lịch”. Đây là một loại hình của khách sạn và được rất
nhiều du khách quan tâm
1.2.4. Khái niệm hoạt động kinh doanh dịch vụ buồng trong khách sạn
Theo thẩm định của các chuyên gia nghiên cứu, buồng là nơi lưu trú trong một khoảng
thời gian nhất định để nghỉ ngơi, thư giãn hoặc làm việc. Theo ISO 8402:” Dịch vụ là
kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng
như nhờ hoạt động của nhà cung ứng đáp lại nhu cầu của người tiêu dùng”[8]. Từ
25