Đánh giá thực trạng chất lượng sản phẩm và một số biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm của công ty cổ phần bóng đèn phích nước rạng đông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI
------------------------

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG SẢN
PHẨM VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
BÓNG ĐÈN PHÍCH NƯỚC RẠNG ĐÔNG

NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ:

NGUYỄN TUẤN CƯỜNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGÔ TRẦN ÁNH

HÀ NỘI 2008


1

Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài
Năm 2006, đối với Việt nam là năm hội tụ nhiều sự kiện lịch sử đánh
dấu những điểm mốc quan trọng về hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, là
năm Việt Nam phải thực hiện việc cắt giảm thuế quan để thực hiện khu vực
mậu dịch tự do của Asean, năm đăng cai Apec 14 với tiêu đề hớng tới một
cộng đồng năng động vì sự phát triển bền vững và thịnh vợng.

Năm Việt Nam gia nhập tổ chức thơng mại thế giới WTO, hoàn thành
một số cam kết trong hiệp định thơng mại song phơng giữa Việt Nam Hoa
Kỳ, thúc đẩy mạnh mẽ các hiệp định hợp tác kinh tế toàn diện Asean với các
đối tác Trung quốc, Nhật bản, Hàn quốc, ấn độ, úc và Newzealand, đặc biệt
hiệp định CA FTA.
Việc gia nhập nền kinh tế toàn cầu, tức là ta phải mở cửa thị trờng cho
các nớc. Khi đó nền kinh tế nớc ta sẽ bộc lộ đầy đủ và rõ nét hơn hết các
yếu kém hạn chế của mình. Chúng ta phải chấp nhận một sự cạnh tranh gay
gắt. Đây là một thách thức lớn.
Bên cạnh đó, việc gia nhập WTO cũng mở ra nhiều cơ hội lớn cho các
doanh nghiệp Việt Nam. Chính vì vậy, nếu tranh thủ đơc thời cơ và vợt qua
đợc các thách thức này các doanh nghiệp sẽ phát triển mạnh và nhanh hơn.
Tuy nhiên, theo toàn bộ các cam kết về thuế quan của Việt Nam
trong WTO thì sẽ cắt giảm khoảng 3.800 dòng thuế nhập khẩu trong
khoảng thời gian từ 5 -7 năm tới. Các nhóm mặt hàng có cam kết cắt
giảm thuế niều nhất gồm : dệt may, cá và sản phẩm cá, gỗ và giấy, máy
móc, thiết bị điện và điện tử ..vv.
Công ty cổ phẩn Bóng đèn Phích nớc Rạng đông, doanh nghiệp hàng
đầu Việt nam ,đi tiên phong trong lĩnh vực sản xuất nguồn sáng, thiết bị chiếu
sáng Chất lợng cao Hiệu suất cao Tiết kiệm điện Bảo vệ môi trờng

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


2

cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt với sản phẩm hàng ngoại trớc từ
các nớc có công nghệ tiên tiến có giả cả rẻ, chất lợng cao tràn ngập vào

nớc ta. Thách thức rất lớn với công ty cổ phần Bóng đèn Phích nớc Rạng
đông để tiếp tục duy trì và khẳng định vị thế nhà sản xuất hàng đầu Việt nam
về nguồn sáng và thiết bị chiếu sáng..vv.
Để thực hiện việc này, Công ty cần có cái nhìn về thực trạng chất lợng
sản phẩm của mình để từ đó đa ra các giải pháp, các chiến lợc nhằm giảm giá
thành sản phẩm, chất lợng tốt để nâng cao tính cạnh trạnh và thích ứng đúng
quy luật của thị trờng. Với t cách là cán bộ đang công tác tại phòng quản lý
chất lợng và công nghệ - Công ty cổ phần Bóng đèn Phích nớc Rạng đông
tôi mạnh dạn chọn đề tài Quản trị chất lợng trong doanh nghiệp, phân
tích thực trạng chất lợng sản phẩm công ty Bóng đèn Phích nớc Rạng
đông và các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm làm đề tài tốt nghiệp.
Sinh viên mong mỏi có thể đóng góp phần nhỏ bé hỗ trợ cho sự ngiệp phát triển
của công ty, và đồng thời vào sự phát triển chung nền kinh tế đất nớc
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
Mục đích của đê tài là phân tích và đánh giá thực chất lợng sản phẩm
trong giai đoạn 2003 2007 của Công ty cổ phần Bóng đèn Phích nớc Rạng
đông. Trên cơ sở đó luận văn đề ra các biện pháp thích hợp nhằm nâng cao
chất lợng sản phẩm của công ty trong thời gian tới.
3. Đối tợng và phạm vi nghiên cứu
Đây là đề tài thuộc nhóm ngành khoa học xã hội, nghiên cứu phân tích
và đánh giá chất lợng sản phẩm của công ty Cổ phần Bóng đèn Phích nớc
Rạng đông so với sản phẩm của các hãng nổi tiếng khác đang có mặt trên thị
trờng Việt nam. Do đó đối tợng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là đa ra
các giải pháp nâng cao chất lợng sản phẩm của công ty cổ phần Bóng đèn
Phích nớc Rạng đông để có thể cạnh tranh đợc các sản phẩm của các hãng
nổi tiếng đang có mặt tại thị trờng Việt Nam.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007

3

4. Phơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, luận văn sử dụng các phơng pháp nghiên
cứu cơ bản nh phơng pháp phân tích dữ liệu, tổng hợp và so sánh. Trong
quá trình nghiên cứu các phơng pháp này sử dụng một cách linh hoạt, hoặc
kết hợp hoặc riêng lẻ để giải quyết các vấn đề một cách tốt nhất.
5. Nội dung của đề tài
Luận văn đợc chia làm 3 chơng nh sau :
Chơng 1 Cơ sở lý thuyết về quản trị chất lợng trong doanh nghiệp.
Chơng 2 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lợng sản phẩm của
công ty cổ phần bóng đèn phích nớc Rạng đông
Chơng 3 Xây dựng các biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm cho
công ty cổ phần bóng đèn phích nớc Rạng đông
Em xin chân thành cảm ơn các cô chú lãnh đạo Công ty Cổ phần
Bóng đèn Phích nớc Rạng Đông đã hỗ trợ em trong quá trình thực tập.
Em cũng xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo Khoa Kinh tế và Quản lý
Trờng Đại học Bách khoa Hà Nội , đặc biệt là thầy giáo T.S Ngô Trần
ánh đã nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành bản luận văn này.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


4

Chơng 1 : quản trị chất lợng trong doanh nghiệp

1.1 Khái quát về chất lợng sản phẩm

1.1.1 Chất lợng sản phẩm:
Hiện nay, theo tài liệu của nhiều nớc trên thế giới, có rất nhiều định nghĩa
khác nhau, các quan điểm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi quan điểm đều
có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau và có những đóng góp nhất định
thúc đẩy khoa học quản trị chất lợng không ngừng phát triển và hoàn thiện. Tuỳ
thuộc vào góc độ xem xét, quan niệm của mỗi nớc trong từng giai đoạn phát triển
kinh tế xã hội nhất định và nhằm những mục tiêu kinh tế xã hội khác nhau ngời
ta đa ra nhiều khái niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm.
Theo quan niệm của Liên Xô cũ thì Chất lợng là tập hợp những tính
chất của sản phẩm chế định tính thích hợp của sản phẩm để thoả mãn những
nhu cầu xác định phù hợp với công dụng của nó .
Theo Crosby:"Chất lợng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính
nhất định".
Theo Frigerbaum: "Chất lợng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của
sản phẩm và dịch vụ marketing, thiết kế, sản xuất và bảo dỡng qua đó sản
phẩm và dịch vụ đợc sử dụng sẽ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng".
Theo Juran "Chất lợng là sự phù hợp với công dụng, với sử dụng".
Theo Ewards Deming thì Chất lợng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
Theo quan điểm của các nhà sản xuất thì chất lợng sản phẩm là tổng
hợp những đặc tính kinh tế kỹ thuật nội tại phản ánh giá trị sử dụng và chức
năng của sản phẩm đó nhằm đáp ứng những nhu cầu không định trớc cho nó
trong những điều kiện xác định về kinh tế - kỹ thuật. Quan điểm này phản ánh
đúng bản chất của sản phẩm, do đó dễ dàng đánh giá đợc mức độ đạt đợc của
chất lợng sản phẩm, những chỉ tiêu và đặc tính nào cần hoàn thiện. Tuy nhiên
quan điểm này đã xem xét chất lợng tách rời với nhu cầu thị trờng, với hiệu
quả kinh tế và điều kiện kinh tế cụ thể của từng doanh nghiệp. Quan điểm này

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


5

nhìn nhận chất lợng sản phẩm đơn thuần về mặt kỹ thuật và ở dạng tơng đối
tĩnh dẫn đến nguy cơ cho chất lợng không cải tiến kịp thời, không gắn với nhu
cầu thị trờng nên khả năng tiêu thụ kém.
Phần lớn các chuyên gia về chất lợng trong nền kinh tế thị trờng coi chất
lợng là sự phù hợp với nhu cầu hay mục đích sử dụng của ngời tiêu dùng. Các
đặc điểm kinh tế - kỹ thuật phản ánh chất lợng sản phẩm khi chúng thoả mãn
đợc những đòi hỏi của ngời tiêu dùng. Chất lợng đợc nhìn từ bên ngoài, theo
quan điểm của khách hàng thì chỉ có đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng mới là
chất lợng sản phẩm. Mức độ đáp ứng nhu cầu là cơ sở để đánh giá trình độ chất
lợng sản phẩm đạt đợc. Theo quan điểm này thì chất lợng sản phẩm không
phải là cao nhất, tốt nhất mà là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo tổ chức tiêu chuẩn chất lợng quốc tế (ISO ): Chất lợng là khả
năng đáp ứng các yêu cầu một tợp hợp các đặc tính vốn có ISO 9000:2001"
Dựa trên các khái niệm này, cục đo lờng chất lợng Nhà nớc Việt
Nam đa ra khái niệm "Chất lợng sản phẩm của một sản phẩm nào đó là tổng
hợp của tất cả các tính chất biểu thị giá trị sử dụng phù hợp với nhu cầu của xã
hội trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định, đảm bảo các yêu cầu của
ngời sản xuất của từng nớc".
1.1.2 Các chỉ tiêu phản ánh chất lợng sản phẩm:
1.1.2.1 Các thuộc tính kỹ thuật :
Phản ánh công dụng, chức năng của sản phẩm. Nhóm này đặc trng cho
các thuộc tính xác định chức năng tác dụng chủ yếu của sản phẩm đợc quy
định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lý,
hoá của sản phẩm. Các yếu tố này đợc thiết kế theo những tổ hợp khác nhau

tạo ra chức năng đặc trng cho hoạt động của sản phẩm và hiệu quả của quá
trình sử dụng sản phảm đó.
1.1.2.2 Các chỉ tiêu thẩm mỹ :
Đặc trng cho sự truyền cảm, sự hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu,
kích thớc, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời trang.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


6

1.1.2.3

Tuổi thọ của sản phẩm :

Đây là yếu tố đặc trng cho tính chất của sản phẩm giữ đợc khả năng
làm việc bình thờng theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời gian nhất
định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích, điều kiện sử dụng và
chế độ bảo dỡng quy định. Tuổi thọ là một yếu tố quan trọng quyết định lựa
chọn mua hàng của ngời tiêu dùng.
1.1.2.4

Độ tin cậy của sản phẩm :

Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất phản ánh chất lợng của
một sản phẩm và đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng duy trì và phát triển
thị trờng của mình.
1.1.2.5

Độ an toàn của sản phẩm :

Những chỉ tiêu an toàn cho quá trình sử dụng, vận hành phải đảm bảo
an toàn đối với sử khoẻ ngời tiêu dùng và môi trờng là yếu tố tất yếu, bắt
buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
Thuộc tính này đặc biệt quan trọng đối với những sản phẩm trực tiếp ảnh
hởng đến sức khoẻ ngời tiêu dùng nh các đồ thực phẩm ăn uống, thuốc
chữa bệnh..vv. Vì vậy, khi thiết kế sản phẩm phải coi đây là thuộc tính không
thể thiếu đợc của một sản phẩm.
1.1.2.6 Mức gây ô nhiễm của sản phẩm :
Cũng giống nh độ an toàn, mức độ gây ô nhiễm đợc coi là một yêu cầu
bắt buộc các nhà sản xuất phải tuân thủ khi đa sản phẩm của mình ra thị trờng.
1.1.2.7 Tính dễ sử dụng :
Phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản dễ
sử dụng của sản phẩm và khả năng thay thế khi có những bộ phận bị hỏng.
1.1.2.8 Tính kinh tế của sản phẩm :
Đây là yếu tố quan trọng đối với sản phẩm khi sử dụng có tiêu hao
nguyên liệu và năng lợng. Tiết kiệm nhiên liệu, năng lợng trong sử dụng trở
thành một trong các yếu tố quan trọng phản ánh chất lợng và khả năng cạnh
tranh của các sản phẩm trên thị trờng.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


7

1.1.3 Vai trò của chất lợng sản phẩm đến sản xuất kinh doanh:

Trong môi trờng phát triển kinh tế hội nhập ngày nay, cạnh tranh trở
thành một yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và
phát triển của mỗi doanh nghiệp. Chất lợng sản phẩm trở thành một trong
những chiến lợc quan trọng nhất làm tăng năng lực cạnh tranh của doanh
nghiệp. Xu thế toàn cầu hoá, mở ra thị trờng rộng lớn hơn nhng cũng làm
tăng thêm lợng cung trên thị trờng. Ngời tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà
sản xuất, cung ứng một cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lợng của thị
trờng nớc ngoài rất khắt khe, năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp
nớc ngoài là rất lớn, chất lợng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình
hình đó đặt ra những thách thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong
việc tham gia thị trờng thế giới. Chất lợng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên
quan trọng nhất cho sự tham gia của sản phẩm Việt nam vào thị trờng quốc
tế và nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nớc ta.
Việc nâng cao chất lợng sản phẩm không những làm tăng năng suất
lao động mà còn góp phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm. Bên cạnh đó, nâng cao chất lợng sản phẩm là giải pháp quan trọng
tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm, tăng doanh thu lợi nhuận và là cơ sở quan
trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lu kinh tế và mở rộng trao
đổi thơng mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt nam.
1.1.4 Các nhân tố tác động đến chất lợng sản phẩm :
1.1.4.1

Nhóm nhân tố bên ngoài

1.1.4.1.1 Tình hình phát triển kinh tế thế giới :
Những thay đổi gần đây trên toàn thế giới đã tạo ra những thách thức mới
trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp đã nhận thức đợc vai trò quan trọng
của chất lợng. Chất lợng sản phẩm trở thành ngôn ngữ chung trên toàn cầu.
Quá trình toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế, tự do hoá thơng mại trên bình
diện toàn cầu đang diễn ra nhanh chóng và trở thành vấn đề nổi bật của thế giới

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


8

đơng đại. Một làn sóng tự do hoá thơng mại đang diễn ra sôi động cha từng
có trên thế giới với việc hình thành các khu vực thơng mại tự do Ftas.
Quá trình này đã tạo lên sự liên kết và phụ thuộc lẫn nhau ngày càng cao
giữa các quốc gia và các khu vực trên thế giới. Ngoài ra, việc triển khai các cam
kết AFTA, hiệp định thơng mại Việt Nam Hoa Kỳ và việc gia nhập WTO,
Việt nam sẽ phải cắt giảm thuế quan và từng bớc xoá bỏ hàng rào phi thuế
quan, mở cửa thị trờng hàng hoá và dịch vụ. Điều này sẽ ảnh hởng tới khả
năng tiêu thụ nội địa và xuất khẩu, nếu nh các doanh nghiệp Việt nam không
nhanh chóng nâng cao năng lực cạnh tranh hàng hoá và dịch vụ.
1.1.4.1.2 Tình hình thị trờng :
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm tạo định hớng cho
sự phát triển chất lợng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng
đợc những mong đợi của khách hàng. Xu hớng phát triển và hoàn thiện chất
lợng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hớng vận động của
nhu cầu trên thị trờng. Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh
càng cần hoàn thiện chất lợng sản phẩm để thích ứng kịp thời đòi hỏi ngày
càng cao của khách hàng.
1.1.4.1.3 Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ :
Một đặc điểm nổi bật của thế giới ngày nay là sự phân chia giàu nghèo
ngày càng lớn giữa các nớc phát triển và đang phát triển. Một số nớc đang
phát triển ở Châu á, đặc biệt các nớc Đông Nam á đã vơn lên, rút ngắn
thời gian và đạt đợc thành tựu phát triển nhanh chóng, giảm khoảng cách

giàu nghèo trong khuôn khổ phát triển bền vững bằng con đờng công nghiệp
hoá. Công nghệ là yếu tố quyết định mức độ hiệu quả của việc sử dụng tài
nguyên và làm lên sự thay đổi xã hội.
Trong xã hội hiện đại vai trò của công nghệ ngày càng tăng lên, nó đã trở
thành hàng hoá đợc chuyển giao trên thị trờng và đợc bảo hộ bằng pháp
luật. Những tiến bộ nh vũ bão của khoa học công nghệ trong các thập kỷ

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


9

qua, đặc biệt trong lĩnh vực công nghệ thông tin, công nghệ sinh học, công
nghệ Nanô, tự động hoá đã làm đảo lộn t duy và chiến lợc của nhiều nớc.
Trong xu thế đó, bất kỳ quốc gia nào khi xây dựng các chiến lợc phát triển
công nghiệp hoá cũng phải chú ý tới vai trò đặc biệt của công nghệ và mối quan
hệ mật thiết của chúng với cơ cấu kinh tế theo mô hình đầu t và thơng mại.
1.1.4.1.4 Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng hoạt động trong một môi trờng
kinh doanh nhất định. Trong đó môi trờng pháp lý với những chính sách và
cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp lớn đến việc tạo ra và nâng cao
chất lợng sản phẩm. Cơ chế quản lý kinh tế tạo ra môi trờng thuận lợi cho
đầu t nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sứ ép thúc đẩy
các doanh nghiệp phải nâng cao chất lợng sản phẩm thông qua cơ chế
khuyến khích cạnh tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ
sáng tạo trong cải tiến chất lợng.
Mặt khác, cơ chế quản lý kinh tế còn là môi trờng lành mạnh, công
bằng, đảm bảo quyền lợi cho các doanh nghiệp sản xuất đầu t cải tiến nâng

cao chất lợng sản phẩm và bảo vệ ngời tiêu dùng trong lĩnh vực bảo đảm
chất lợng sản phẩm. Mọi hoạt động của nền kinh tế đều có sự điều tiết của
nhà nớc, song không phải nhà nớc can thiệp trực tiếp vào quá trình hoạt
động kinh doanh của các doanh nghiệp. Nhà nớc điều hành thông qua hệ
thống luật pháp và các chính sách kinh tế.
Những sản phẩm nào, ngành nào cân khuyến khích thì nhà nớc giảm
thuế hoặc quy định thuế suất thấp để ngời sản xuất có lợi nhuận cao, còn đối
với những ngành hàng cần hạn chế nhà nớc sẽ đánh thuế cao để doanh
nghiệp thu đợc ít lợi nhuận và sẽ hạn chế đầu t.
1.1.4.1.5 Các yếu tố về văn hoá, xã hội:
Yếu tố văn hoá - xã hội của mỗi khu vực thị trờng, mỗi quốc gia, mỗi dân
tộc có ảnh hởng rất lớn đến sự hình thành các đặc tính chất lợng sản phẩm.
Những yêu cầu về văn hoá, đạo đức, xã hội, tập tục truyền thống, thói quen tiêu

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


10

dùng có ảnh hởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lợng sản phẩm và có ảnh hởng
gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thoả mãn những đòi
hỏi phù hợp truyền thống, văn hoá, đạo đức, xã hội của cộng đồng xã hội.
1.1.4.2 Nhóm nhân tố bên trong.
1.1.4.2.1 Lực lợng lao động:
Lực lợng lao động của một doanh nghiệp là nhân tố ảnh hởng có tính
chất quyết định đến chất lợng sản phẩm. Trình độ chuyên môn và ý thức kỷ luật,
tinh thần lao động hiệp tác của đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến chất lợng
sản phẩm. Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách

nhân sự đặt ra trong doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến sự hình thành
chất lợng sản phẩm tạo ra. Hình thành và phát triển nguồn lực đáp ứng đợc
những nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lợng là một trong những nội dung cơ
bản trong quản trị chất lợng trong doanh nghiệp hiện nay.
1.1.4.2.2 Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của
doanh nghiệp:
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định
về công nghệ. Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của
doanh nghiệp ảnh hởng rất lớn đến chất lợng sản phẩm, đặc biệt những
doanh nghiệp tự động hoá cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công
nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp các thiết bị máy
móc, phơng tiện sản xuất ảnh hởng lớn đến chất lợng các hoạt động, chất
lợng sản phẩm của doanh nghiệp. Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ra sản
phẩm chất lợng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về mặt kinh tế
và các chỉ tiêu kỹ thuật.
Quản lý máy móc thiết bị tốt, trong đó xác định đúng hớng đầu t phát
triển sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lợng sản phẩm trên cơ sở tận
dụng công nghệ hiện có với đầu t đổi mới là một biện pháp quan trọng nâng
cao chất lợng sản phẩm của mỗi doanh nghiệp. Khả năng đầu t và đổi mới

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


11

công nghệ lại phụ thuộc vào tình hình máy móc hiện có, khả năng tài chính và
huy động vốn của các doanh nghiệp.
1.1.4.2.3 Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của

doanh nghiệp
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình
thành các thuộc tính chất lợng là nguyên vật liệu. Vì vậy đặc điểm và chất
lợng của nguyên vật liệu ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm. Mỗi
nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lợng khác nhau.
Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hoá của nguyên vật liệu là cơ sở quan trọng cho
ổn định chất lợng sản phẩm .
Tổ chức tốt hệ thống cung ứng nguyên vật liệu tức là phải đảm bảo :
- Đúng chủng loại
- Đạt chất lợng
- Đúng số lợng
- Đúng tiến độ
Một hệ thống cung ứng tốt là một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt
chẽ giữa nhà cung ứng và doanh nghiệp sản xuất. Trong môi trờng kinh
doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin trởng ổn định với nhà cung ứng là
biện pháp quan trong trong việc đảm bảo chất lợng sản phẩm.
1.1.4.2.4 Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp :
Một doanh nghiệp là một hệ thống trong đó có sự phối hợp đồng bộ
thống nhất giữa các bộ phận chức năng. Mức chất lợng đạt đợc trên cơ sở
giảm chi phí phụ thuộc rất lớn vào trình độ tổ chức quản lý của mỗi doanh
nghiệp. Chất lợng của hoạt động quản lý doanh nghiệp phản ánh chất lợng
hoạt động của doanh nghiệp. Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực
hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất
lợng, quản lý chất lợng, trình độ xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện
chơng trình, chính sách, mục tiêu kế hoạch chất lợng của các đơn vị trong
doanh nghiệp. Vì vậy, hoàn thiện quản lý chất lợng là yêu cầu cấp thiết cho

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007

12

việc nâng cao chất lợng sản phẩm thoản mãn nhu cầu của khách hàng cả về
chi phí và các chỉ tiêu kỹ thuật.
1.1.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lợng sản phẩm.
1.1.5.1

Do đòi hỏi của một hệ thống kinh tế thống nhất.

Thực tế chứng minh đợc rằng, ở bất kỳ nền kinh tế nào dù phát triển
cao đến đâu đi nữa, ngời ta vẫn thấy còn có những vấn đề liên quan đến chất
lợng sản phẩm cần phải giải quyết nhằm nâng cao hơn nữa tính cạnh tranh
của sản phẩm, nâng cao hiệu quả chung của nền kinh tế xã hội (vấn đề thị
trờng, nhiên liệu, trao đổi quốc tế, tranh giành ảnh hởng, vấn đề ô nhiễm
môi trờng...). Vì vậy, vấn đề chất lợng luôn đợc xem xét cân nhắc trong
các chơng trình phát triển chung của các doanh nghiệp và các quốc gia.
1.1.5.2

Do yếu tố cạnh tranh

Hội nhập vào kinh tế thị trờng thế giới, nghĩa là chấp nhận sự cạnh tranh,
chịu sự tác động của quy luật cạnh tranh với chính sách mở cửa tự do hoá thơng
mại, các nhà sản xuất kinh doanh muốn tồn tại và phát triển thì sản phẩm của họ
phải mang tính cạnh tranh cao về nhiều mặt. Một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì việc liên tục hạ giá thành sản phẩm, không ngừng cải tiến chất lợng
sản phẩm là một trong những mục tiêu quan trọng trong các hoạt động của mình.
Từ đó thấy rằng chất lợng hàng hoá là yếu tố quan trọng quyết định tới
sự tồn tại và phát triển lâu dài của tất cả các doanh nghiệp. Trong tơng lai

không xa, hàng rào thuế quan sẽ dần dần đợc bãi bỏ, thay vào đó là hàng rào
kỹ thuật, lúc này cạnh tranh bằng giá cả sẽ không còn phù hợp nữa. Nh vậy,
giải pháp khả thi cho các doanh nghiệp chính là cạnh tranh bằng chất lợng.
1.1.5.3

Do yêu cầu của ngời tiêu dùng

Trong nền kinh tế thị trờng, ngời tiêu dùng có vai trò quyết định
trong việc lựa chọn sản phẩm. Các sản phẩm muốn thoả mãn ngời tiêu dùng,
đợc ngời tiêu dùng tín nhiệm phải phù hợp về kiểu dáng, hiệu suất cao khi
sử dụng, giá cả, sự an toàn vệ sinh môi trờng, dịch vụ trớc và sau khi bán
hàng...vv. Trong nền kinh tế thị trờng ngày càng đợc mở rộng, sản phẩm

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


13

hàng hoá phải tuân thủ theo những quy định, luật lệ quốc tế thống nhất về yêu
cầu chất lợng. Với sự ra đời của hiệp hội quốc tế ngời tiêu dùng IOCN
(International Organization Consumer Union) vào năm 1962, vai trò của ngời
tiêu dùng trở nên quan trọng trong việc toàn cầu hoá thị trờng. Từ đó đến
nay, nhà nớc đã có luật bảo vệ ngời tiêu dùng nhằm đấu tranh cho chất
lợng và bảo đảm cho chất lợng sản phẩm.
1.1.5.4 Do yêu cầu về tiết kiệm
Hiệu quả kinh tế, sự phát triển của một công ty không chỉ phụ thuộc vào
sự phát triển của một nền kinh tế có ngân sách cao, sự hùng hậu của lực lợng
lao động mà còn phụ thuộc rất nhiều vào sự tiết kiệm (cả tầm vĩ mô và tầm vi

mô). Kinh nghiệm của Nhật Bản và các con rồng Châu á đã cho thấy nguyên
nhân thành công của họ là tiết kiệm. Tiết kiệm trong thực tế là tìm kiếm giải
pháp sản xuất kinh doanh hợp lý cho phép hạ giá thành sản phẩm mà vẫn đảm
bảo chất lợng đủ sức cạnh tranh với giá cả sản phẩm trong nớc và ngoài nớc.
1.2

Quản trị chất lợng

1.2.1 Khái niệm quản trị chất lợng.
Quản lý chất lợng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định
và thực hiện chính sách chất lợng. Hoạt động trong lĩnh vực chất lợng đợc
gọi là quản lý chất lợng. Hiện nay, đang tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về
quản lý chất lợng.
Theo GOSH 15467 70 , quản lý chất lợng là xây dựng đảm bảo và duy trì
mức chất lợng tất yếu của sản phẩm theo thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng.
Điều này đợc thể hiện qua kiểm tra chất lợng có hệ thống cũng nh những tác
động hớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hởng tới chất lợng sản phẩm.
Theo A. G Robertson, một chuyên gia ngời Anh về chất lợng cho rằng :
quản lý chất lợng đợc xác định nh là một hệ thống quản trị nhằm xây dựng
chơng trình và sự phối hợp các cố gắng của những đơn vị khác nhau để duy trì
và tăng cờng chất lợng trong tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm bảo sản
xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép đảm bảo thoả mãn đầy đủ các yêu cầu
của ngời tiêu dùng.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


14

Theo A.V Feigenbaum, nhà khoa học ngời Mỹ cho rằng : quản lý chất
lợng là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả của những bộ phận
khác nhau trong một tổ chức chịu trách nhiệm triển khai các tham gia đảm bảo,
duy trì mức chất lợng đã đạt đợc và nâng cao nó để sản xuất và tiêu dùng sản
phẩm một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản( JIS) xác định : quản lý chất
lợng là hệ thống các phơng pháp sản xuất tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hoá có chất lợng cao hoặc đa ra những dịch vụ có chất lợng thoả
mãn yêu cầu ngời tiêu dùng.
Giáo s, tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản lý chất lợng của Nhật Bản đa ra định nghĩa : quản lý chất lợng có nghĩa
là nghiên cứu triển khai, thiết kế sản xuất và bảo dỡng một số sản phẩm có chất
lợng, kinh tế nhất, có ích nhất cho ngời tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn
nhu cầu của ngời tiêu dùng.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá ISO 9000 cho rằng: quản lý chất lợng là một hoạt
động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp nh hoạch định chất lợng,
kiểm soát chất lợng, đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lợng.
1.2.2 Vai trò của quản lý chất lợng
Trong nền kinh tế thị trờng sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, để có thể
tồn tại và phát triển, các nhà sản xuất phải có khả năng quản lý và tổ chức hiệu
quả nhằm sản xuất ra những sản phẩm có chất lợng cao bằng con đờng kinh
tế nhất. Vì vậy, quản trị chất lợng càng đóng vai trò quan trọng và trở thành
nhiệm vụ cơ bản không thể thiếu đợc của doanh nghiệp và xã hội.
Trong nền kinh tế thị trờng, việc đảm bảo và nâng cao chất lợng sản
phẩm sẽ tiết kiệm đợc lao động xã hội do sử dụng hợp lý, tiết kiệm tài
nguyên, sức lao động, công cụ lao động.. Đối với ngời tiêu dùng việc nâng
cấp chất lợng sản phẩm là thoả mãn đợc nhu của ngời tiêu dùng, sẽ tiết

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


15

kiệm cho ngời tiêu dùng và ghóp phần cải thiện nâng cao chất lợng cuộc
sống. Điều này làm tăng lòng tin và sự ủng hộ của ngời tiêu dùng cho các
doanh nghiệp góp phần tạo đà cho sự phát triển của doanh nghiệp.
1.2.3 Những nguyên tắc của quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng là một lĩnh vực quản lý có những đặc thù riêng. Nó đòi
hỏi các doanh nghiệp khi vận dụng nó cần tuân thủ theo các nguyên tắc cơ bản sau :
1.2.3.1 Quản lý chất lợng phải đợc định hớng bởi khách hàng:
Trong cơ chế thị trờng, khách hàng là ngời chấp nhận và tiêu thụ sản
phẩm. Khách hàng đề ra các yêu cầu về sản phẩm, chất lợng và giá cả sản
phẩm. Để tồn tại và phát triển, sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra phải tiêu
thụ đợc và có lãi.
Do vậy, quản lý chất lợng phải hớng tới khách hàng và đáp ứng tốt
nhất nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động điều tra nghiên cứu thị trờng,
nhu cầu khách hàng, xây dựng và thực hiện chính sách chất lợng, thiết kế sản
phẩm, sản xuất, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán hàng đều phải lấy việc phục vụ,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng làm mục tiêu.
1.2.3.2 Coi trọng con ngời trong quản lý chất lợng:
Con ngời giữ vị trí quan trọng hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm
bảo, nâng cao chất lợng sản phẩm. Vì vậy, trong công tác quản lý chất lợng cần
áp dụng các biện pháp và phơng pháp thích hợp để huy động hết nguồn lực, tài
năng của con ngời ở mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao chất
lợng. Ngời lãnh đạo phải xây dựng đợc chính sách chất lợng cho doanh

nghiệp và phải thiết lập đợc sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích, chính sách và
môi trờng nội bộ trong doanh nghiệp. Họ phải lôi cuốn, huy động sử dụng có
hiệu quả mọi ngời vào việc đạt đợc mục tiêu vì chất lợng của doanh nghiệp.
Những bộ phận quản lý trung gian là lực lợng quan trọng trong việc
thực hiện mục tiêu, chính sách chất lợng của doanh nghiệp. Họ có quan hệ
với thị trờng, khách hàng và trực tiếp quan hệ với công nhân. Họ chỉ đạo, đôn
đốc ngời công nhân thực hiện nhiệm vụ đảm bảo và nâng cao chất lợng.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


16

Công nhân là ngời trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao
chất lợng. Họ trợc trao quyền, có trách nhiệm thực hiện các yêu cầu về đảm bảo,
cải tiến chất lợng và chủ động sáng tạo đề xuất các kiến nghị về đảm bảo chất lợng.
1.2.3.3 Quản lý chất lợng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ:
Chất lợng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức,
kỹ thuật, xã hội.. liên quan đến các hoạt động nh nghiên cứu thị trờng, xây dựng
chính sách chất lợng, thiết kế, chế tạo, kiểm tra, dịch vụ sau khi bán. Nó là kết
quả của những cố gắng, nỗ lực chung của các bộ phận và từng con ngời trong tổ
chức. Do vậy, phải đòi hỏi tính toàn diện và sự đồng bộ trong các hoạt động liên
quan đến đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm.
1.2.3.4 Quản lý chất lợng phải thực hiện đồng thi với các yêu cầu
đảm bảo và cải tiến chất lợng :
Theo TCVN ISO 9000 đảm bảo chất lợng là toàn bộ các hoạt động có
kế hoạch và hệ thống, đợc tiến hành trong hệ thống chất lợng và đợc
chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tởng thoả đáng, rằng thực tế sẽ

đáp ứng các yêu cầu về chất lợng và cải tiến chất lợng. Những hoạt động
đợc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất của
các hoạt động, quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của
tổ chức đó. Vì vậy, cải tiến chất lợng có nghĩa là sự nỗ lực không ngừng
nhằm duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lợng.
Đảm bảo và cải tiến chất lợng là hai vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ
với nhau. Đảm bảo chất lợng bao hàm việc duy trì và cải tiến để đảm ứng nhu cầu
của khách hàng. Cải tiến chất lợng bao hàng việc đảm bảo chất lợng và nâng
cao hiệu quả, hiệu suất của chất lợng nhằm thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách
hàng. Đảm bảo và cải tiến chất lợng là sự phát triển liên tục, không ngừng của
công tác quản lý chất lợng. Muốn tồn tại và phát triển trong cạnh tranh, doanh
nghiệp phải đảm bảo chất lợng và cải tiến chất lợng không ngừng.
1.2.3.5 Quản lý chất lợng theo quá trình :
Trên thực tế đang diễn ra hai cách quản trị liên quan tới quản lý chất
lợng. Một là quản trị theo quá trình, theo cách này cần quản lý chất lợng ở

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


17

mọi khâu liên quan tới việc hình thành chất lợng. Ví dụ các khâu từ nghiên
cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản xuất, dịch vụ sau bán hàng..vv
Hai là quản trị theo mục tiêu tài chính, theo cách này doanh nghiệp chỉ
chú ý tới lợi nhuận và coi nó là mục tiêu cuối cùng. Trong quản lý chất lợng
thì quá chú trọng đến khâu kiểm tra kết quả cuối cùng.
Tuy nhiên, để phòng ngừa, ngăn chặn kịp thời các nguyên nhân gây ra
chất lợng kém, giảm đáng kể chi phí kiểm tra và sai sót trong khâu kiểm tra

và phát huy nội lực, cần thực hiện quản lý chất lợng theo quá trình.
1.2.3.6 Nguyên tắc kiểm tra:
Kiểm tra là khâu rất quan trọng của bất kỳ một hệ thống quản lý nào.
Nếu làm việc mà không kiểm tra thì sẽ không biết công việc đợc tiến hành
đến đâu, kết quả ra sao. Không có kiểm tra sẽ không có hoàn thiện, không có
cải tiến. Kiểm tra trong thực hiện quản lý chất lợng nhằm mục đích hạn chế
và ngăn chặn những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục khâu yếu, phát
huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm ngày càng một
hoàn thiện và đáp ứng nhu cầu của thị trờng.
1.2.4 Các chức năng QTCL trong doanh nghiệp.
Quản lý chất lợng là một hoạt động tổng hợp liên quan đến các mặt kỹ thuật kinh tế - tổ chức - xã hội. Để thực hiện hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả
ngời ta phân toàn bộ hoạt động QTCL thành các chức năng cơ bản[ hình 1.2]
Điều chỉnh, cải tiến

Hoạch định (5W, 1H)

Act

Check
Kiểm tra

Plan

Do
Thực hiện

Hình 1.1 Các chức năng QTCL trong doanh nghiệp

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


18

1.2.4.1 Hoạch định chất lợng
Hoạch định chất lợng là giai đoạn đầu tiên của quản trị chất lợng.
Với triết lý làm đúng ngay từ đầu, hoạch định chất lợng đợc coi trọng, có
vai trò định hớng. Hoạch định chất lợng phải xác định mục tiêu, các chỉ tiêu
và tiêu chuẩn chất lợng, nội dung và phơng pháp quản trị chất lợng ở các
giai đoạn khác nhau trong quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm (dịch vụ).
Việc hoạch định chất lợng một cách hệ thống là một yêu cầu cơ bản để
quản lý chất lợng hiểu quả trong tất cả các tổ chức. Tuy nhiên, để hoạch định
chất lợng có hiệu quả, đây phải là một phần của quá trình xem xét liên tục
không có lỗi hay khuyết tật thông qua các chiến lợc cải tiến không ngừng.
Một vài điểm chính trong việc hoạch định chất lợng có liên quan rất
nhiều tới các đầu vào của các quá trình :
+ Nhà xởng/ thiết bị Thiết kế, sơ đồ và kiểm tra nhà xởng và thiết
bị, bao gồm gia nhiệt, chiếu sáng, kho chứa, xử lý chất thải ..vv
+ Quá trình thiết kế và kiểm soát các quá trình để giảm tới mức tối
thiểu khả năng các hoạt động sai chức năng hay các h hỏng.
+ Nơi làm việc xây dựng, duy trì nơi làm việc sạch, trật tự và phù hợp
+ Quy trình chuẩn bị các quy trình cho tất cả các hoạt động. Những quy
trình này nên để ở dạng các kế hoạch và hớng dẫn tổng thể hơn là dới dạng chi
tiết. Nó bao gồm cả các nghĩa vụ, trách nhiệm và quy định vận hành cụ thể.
+ Đào tạo cung cấp dịch đào tạo hiệu quả về chất lợng, công nghệ,
quá trình và vận hành nhà máy.
+ Thông tin mạch máu của toàn bộ hệ thống quản lý chất lợng. Tất cả các
quá trình vận hành nên tuân thủ các quy tắc đơn giản sau :
- Không thu thập số liệu nếu không có hồ sơ

- Không có hồ sơ nếu không có phân tích
- Không phân tích không có hành động cải tiến
Việc hoạch định chất lợng nên tập trung vào việc đa ra các hành động
để ngăn chặn sự thất thoát tiền mặt. Nếu hệ thống quản lý không làm đợc
điều đó, đã có điều gì đó sai ở khâu lập kế hoạch hoặc ở cách thực hiện.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


19

1.2.4.2 Tổ chức thực hiện
Giai đoạn tổ chức thực hiện có ý nghĩa quyết định biểu đồ mục tiêu,
chính sách và giải pháp kế hoạch thành hiện thực chất lợng sản phẩm (dịch
vụ) mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
Muốn tổ chức thực hiện các kế hoạch chất lợng đã hoạch định tốt cần
chú ý các đặc trng sau:
Xác định cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc triển khai các
chính sách và giải pháp đảm bảo và nâng cao chất lợng sản phẩm (dịch vụ).
Văn bản hoá hệ thống chất lợng. Xây dựng sổ tay chất lợng; xác lập
các thủ tục, các hớng dẫn cần thiết từ khâu mua nguyên vật liệu, quá trình sản
xuất, các hoạt động phòng ngừa và khắc phục, công tác lu kho, bao gói, bốc dỡ,
các dịch vụ kỹ thuật; xác định các hoạt động kiểm tra và kiểm soát cụ thể.
Thực hiện hớng dẫn, đào tạo ngời lao động theo các yêu cầu kỹ
thuật đã xác định
1.2.4.3 Kiểm tra:
Hoạt động kiểm tra có nhiệm vụ theo dõi, thu thập, phát hiện và đánh
giá những trục trặc, khuyết tật trong mọi khâu xuyên suốt đời sống của một

sản phẩm. Đồng thời, kiểm tra còn phải tìm nguyên nhân của những trục trặc,
khuyết tật để có giải pháp khắc phục một cách có hiệu quả nhất.
Mục đích của kiểm tra không phải tập trung vào phát hiện sản phẩm
hỏng... mà là phát hiện ra những trục trặc, khuyết tật ở mọi khâu, mọi công
đoạn, mọi quá trình để có thể đề ra các giải pháp khắc phục kịp thời.
Nội dung của kiểm tra chât lợng gồm:
Đánh giá tình hình thực hiện kế hoạch chất lợng và xác định mức
độ chất lợng đạt đợc.
So sánh chất lợng thực tế đạt đợc với chất lợng kế hoạch nhằm
phát hiện ra các sai lệch trên các phơng diện kỹ thuật - kinh tế - xã hội
Phân tích các thông tin về chất lợng làm cơ sở cho việc cải tiến chất
lợng sản phẩm. Tiến hành các hoạt động khắc phục các sai lệch đã phát hiện.

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


20

Kiểm tra đợc thực hiện bởi các hình thức khác nhau. Để bảo đảm kiểm
tra có hiệu quả thờng phải kết hợp : kiểm tra định kỳ, bất thờng và đánh giá
kế hoạch.
1.2.4.4 Hoạt động điều chỉnh và cải tiến
Hoạt động điều chỉnh nhằm làm cho các tác động của hệ thống doanh
nghiệp có khả năng thực hiện đợc những tiêu chuẩn chất lợng đề ra, là cho
sản phẩm luôn thích ứng đợc với thị trờng, giảm khoảng cách giữa mong
muốn của khách hàng với thực tế chất lợng đạt đợc.
Muốn vậy, các công việc chủ yếu cần làm là:
Xác định những đòi hỏi cụ thể về cải tiến chất lợng trên cơ sở đó

xây dựng các dự án cải tiến chất lợng.
Cung cấp các nguồn lực cần thiết về tài chính, kỹ thuật, lao động.
Duy trì và khuyến khích quá trình thực hiện cải tiến chất lợng
Nội dung chủ yếu của hoạt động điều chỉnh là:
Từ phân tích nguyên nhân để tiến hành điều chỉnh phù hợp.
Nếu do bản thân kế hoạch thì điều chỉnh chính bản thân kế hoạh chất lợng.
Nếu thấy cần thiết phải điều chỉnh mục tiêu chất lợng
Quá trình cải tiến chất lợng có thể đợc thực hiện theo các phơng
pháp chủ yếu sau đây:
Thay đổi qúa trình làm giảm khuyết tật
Thực hiện công nghệ mới
Phát triển sản phẩm mới, đa dạng hoá sản phẩm
1.2.5 Các phơng pháp quản lý chất lợng
1.2.5.1 Phơng pháp kiểm tra chất lợng
Một phơng pháp đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp với quy định là
kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ chi tiết
nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay quy cách kỹ thuật. Với phơng pháp này các
chức năng kiểm tra và sản xuất đã đợc tách riêng, các nhân viên kiểm tra đợc đào
tạo và thực hiện nhiệm vụ, đảm bảo chất lợng sản phẩm xuất xởng phù hợp theo

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


21

quy định. Tuy nhiên, với yêu cầu chất lợng ngày càng cao của khách hàng và sự
cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp sản xuất, các nhà công nghiệp nhận thấy
rằng việc sử dụng các dây sản xuất hiện đại có năng suất cao và sản xuất với khối

lợng lớn thì việc kiểm tra 100% không phải là cách đảm bảo chất lợng tốt nhất,
kiểm tra chất lợng là hoạt động tự do, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều
đặc tính của đối tợng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp
của mỗi đặc tính. Vì vậy, kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã đợc chế
tạo, đây là cách xử lý việc đã rồi. Điều này có nghĩa là chất lợng không đợc tạo
dựng qua việc kiểm tra. Bên cạnh đó, để đảm bảo chất lợng sản phẩm phù hợp quy
định một cách có hiệu quả nằng cách kiểm tra sàng lọc 100% sản phẩm, cần phải
thoả mãn những điều kiện sau :
Công việc kiểm tra cần đợc tiến hành một cách đáng tin cậy và không
sai sót.
Chi phí cho sự kiểm tra phải ít hơn phí tổn do sản phẩm khuyết tật và
những thiệt hại do ảnh hởng đến lòng tin của khách hàng.
Quá trình kiểm tra không đợc ảnh hởng đến chất lợng.
Tuy nhiên, những điều kiện trên không phải thực hiện dễ dàng ngay cả
với công nghiệp hiện đại và sản phẩm phù hợp quy định cũng cha chắc đã
thoả mãn nhu cầu thị trờng nếu các quy định không thoả mãn đúng yêu cầu.
1.2.5.2 Kiểm soát chất lợng và kiểm soát chất lợng toàn diện
Kiểm soát chất lợng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính tác nghiệp
đợc sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lợng.
Để kiểm soát chất lợng, công ty phải kiểm soát đợc mọi yếu tố ảnh
hởng trực tiếp tới quá trình tạo ra chất lợng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn
ngừa sản xuất ra sản phẩm khuyết tật. Nói chung kiểm soát chất lợng là kiểm
soát các yếu tố sau đây:
Kiểm soát con ngời
Phơng pháp và quá trình
Đầu vào
Thiết bị

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


22

Môi trờng
Tuy nhiên, khi áp dụng phơng pháp kiểm soát chất lợng các kỹ thuật
thống kê chỉ đợc áp dụng rất hạn chế trong một số khu vực sản xuất và kiểm
nghiệm. Để đạt đợc mục tiêu chính của quản lý chất lợng là thoả mãn ngời
tiêu dùng, thì đó cha phải là điều kiện đủ. nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các
phơng pháp này vào các quá trình xẩy ra trớc quá trình sản xuất và kiểm tra,
nh khảo sát thị trờng, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua
hàng mà còn phải áp dụng cho các quá trình xẩy ra sau đó nh đóng gói, lu
kho, vận chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau bán hàng.
Trong khi đó, kiểm soát chất lợng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả
để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển và cải tiến chất lợng của các nhóm khác
nhau vào trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing, kỹ thuật và dịch vụ
có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lợng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty
vào các quá trình liên quan tới duy trì và cải tiến chất lợng. Điều này sẽ giúp tiết
kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ, đồng thời thoả mãn hoàn toàn khách hàng.
1.2.5.3 Đảm bảo chất lợng
Đảm bảo chất lợng là mọi hoạt động có kế hoạch, có hệ thống và đợc
khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thoả đáng sản phẩm thoả mãn yêu cầu
đã định đối với khách hàng. Để đảm bảo chất lợng sản phẩm nhà cung cấp
phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lợng có hiệu lực và hiệu quả, đồng
thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết điều đó. Quan điểm đảm
bảo chất lợng đợc áp dụng đầu tiên trong những ngành công nghiệp đòi hỏi
độ tin cậy cao, sau đó phát triển rộng sang ngành sản xuất bình thờng và
ngày nay bao gồm cả lĩnh vực cung cấp dịch vụ nh các ngành tài chính, ngân

hàng, bệng viện ...
1.2.5.4 Quản lý chất lợng toàn diện
Với mục tiêu là cải tiến chất lợng sản phẩm và thoả mãn hách hàng ở
mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phơng pháp
quản lý chất lợng trớc dây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


23

tác quản lý và cải tiêbs mọi khía cạnh có liên quan đến chất lợng và huy
động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt đợc mục tiêu chất
lợng đã đề ra.
Các đặc điểm của TQM trong quá trình triển khai thực hiện thực tế hiện
nay tại các công ty có thể đợc tóm tắt nh sau:
Chất lợng định hớng bởi khách hàng
Vai trò lãnh đạo trong công ty
Cải tiến liên tục chất lợng
Tính nhất thể và tính hệ thống
Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên
Coi trong con ngời
Sử dụng các phơng pháp t duy khoa học nh kỹ thuật thống kê
1.2.6 Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế đợc tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế
ban hành năm 1987. Quản lý chất lợng theo ISO 9000 là coi trong việc xây
dựng và thực hiện tiêu chuẩn ( quốc tế, quốc gia, ngành, cơ sở ..) nhằm đảm
bảo, nâng cao chất lợng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Thấy rõ

lợi ích và tác dụng của việc áp dụng ISO 9000, nhiều doanh nghiệp Việt Nam
nhất là các doanh nghiệp sản xuất hàng xuất khẩu đã phấn đấu để nhận đợc
giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn ISO 9000.
Hiện nay, phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn mới ISO 9000:2000 bao
gồm :
ISO 9000 : hệ thống quản lý chất lợng cơ sở và thuật ngữ
ISO 9001 : hệ thống quanbr lý chất lợng các yêu cầu
ISO 9004 : hệ thống quản lý chất lợng hớng dẫn cải tiến hiệu quả
hoạt động.
Các doanh nghiệp khi áp dụng hệ thống quản lỹ chất lợng ISO 9000
phải đảm bảo các nguyên tắc cơ bản sau:
Định hớng vào khách hàng

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007


24

Vai trò của lãnh đạo
Sự tham gia của mọi ngời
Tiếp cận theo quá trình
Quản lý theo phơng pháp hệ thống
Cải tiến liên tục
Ra quyết định dựa trên dữ kiện
Quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng
Một doanh nghiệp có thể áp dụng ISO 9000 hoặc TQM và hoặc cả hai
hệ thống tuỳ thuộc vào điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Nếu không có áp
lực do sự sống còn của doanh nghiệp là phải áp dụng ISO thì họ không cần áp

dụng. Nhng TQM thì lại khác, đó là phơng pháp quản trị hàng ngày để
không ngừng cải tiến chất lợng mà bất cứ công ty nào cũng cần và có thể áp
dụng. Nếu công ty nào đã đợc chứng nhận ISO 9000 rồi thì lại càng thuận lợi
cho việc áp dụng TQM.
1.2.7 Các phơng pháp nâng cao chất lợng sản phẩm
Bất kỳ một doanh nghiệp nào cúng mong muốn nâng cao đợc chất
lợng sản phẩm, dịch vụ của mình để thoả mãn tốt hơn nhu cầu của khách
hàng và từ đó thu hút , lối cuốc khách hàng về phía mình. Trên thực tế các
doanh nghiệp đã sử dụng rất nhiều phơng pháp khác nhau, ví dụ nh hình
thức quảng cáo trên các phơng tiện truyền thông tin đại chúng, giới thiệu dây
chuyền công nghệ hiện đại, đa ra các tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ.
Những phơng pháp trên thực chất chỉ là cái vỏ bề ngoài mà vấn đề chính ở
đây là phải chỉ ra đợc các phơng pháp nâng cao chất lợng sản phẩm hàng
hoá, dịch vụ của mình bẳng con đờng nào. Hiện nay, doanh nghiệp hay tổ
chức của các nớc trên thế giới thớng sử dụng hai phơng pháp chủ yếu để
hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm hàng hoá, dịch vụ cụ thể :
Phơng pháp cải tiến : Đây là biện pháp chủ yếu đợc áp dụng trong
doanh nghiệp hay tổ chức có trình độ hay điều kiện về tài chính còn thấp.
Phơng pháp này mang lại hiệu quả một cách từ từ, liên tục và trong dài hạn

Nguyễn Tuấn Cờng

Luận văn thạc sĩ QTKD 2005-2007