Giải pháp đồng bộ nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước tại tỉnh tiền giang , luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ:

: 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÁI BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2007


PHỤ LỤC

Lôøicaûm ôn
Để hoàn thành luận văn này, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô Trường đại học Kinh tế TP.HCM đã nhiệt tình truyền đạt
những kiến thức trong suốt thời gian mà tôi được học tại trường, đặc biệt
là sự hướng dẫn tận tình của TS.Tạ Thị Kiều An - Khoa Quản trị Kinh
doanh -Trường đại học Kinh tế TP.HCM.
Anh, chị, em Trung tâm Kỹ thuật TC ĐL CL 3, Chi cục TC ĐL CL
Tiền Giang- Sở Khoa học và công nghệ Tiền Giang, Các đơn vị quản lý
hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang đã hỗ trợ, cung cấp thông tin và tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập, nghiên cứu, thu thập
các thông tin, tài liệu để hoàn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các bạn sinh viên lớp Quản trị kinh doanh –
Đêm 2 khóa 14 đã có nhiều đóng góp, hỗ trợ tôi trong suốt thời gian học
tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong quá trình hoàn tất đề tài, mặc dù đã gắng sức tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều không thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thông tin đóng góp quý báu từ Quý Thầy,
Cô, Đồng nghiệp và Bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2007
Người viết
Nguyễn Thái Binh


MỤC LỤC

Mở đầu...................................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC..................5

1.1 – Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000..................................................................................... 5
1.1.1 – ISO 9000 là gì?....................................................................................................................... 5
1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000.................................................................... 6
1.1.3. Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000..............7
1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước............................. 8
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính công................................................ 8
1.2.2- Các loại hình dịch vụ hành chính công........................................................................... 10
1.2.3-Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính công.....11
1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010..............12
1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước........................... 14
1.2.6 – Áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan hành chính nhà nước theo Quyết
định 144/2006/QĐ-TTg..................................................................................................................... 16
1.3 - Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới về cải cách dịch vụ hành chính
công............................................................................................................................................................ 18
CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG ÁP DỤNG ISO 9001:2000 VÀ CÁC CƠ
QUAN QUẢN LÝ HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC TẠI TIỀN GIANG ................
2.1 – Vài nét về Tỉnh Tiền Giang................................................................................................... 23
2.1.1. Vị trí địa lý.................................................................................................................................. 23
2.1.2. Tiềm năng về kinh tế............................................................................................................... 23
2.2 – Giới thiệu Bộ máy quản lý hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang.........................24

i


2.3 – Giới thiệu chương trình cải cách hành chính nhà nước tỉnh Tiền Giang.............26
2.3.1 -Về cải cách thể chế và thủ tục hành chính..................................................................... 26
2.3.2- Về cải cách tổ chức bộ máy................................................................................................. 26
2.3.3 - Nâng cao chất lượng và năng lực đội ngũ cán bộ, công chức............................... 27
2.3.4 - Về cải cách quản lý tài chính công.................................................................................. 27
2.3.5 - Về công tác thông tin tuyên truyền.................................................................................. 28

2.4 – Giới thiệu chương trình áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành
chính của tỉnh Tiền Giang................................................................................................................. 28
2.4.1 - Mục tiêu..................................................................................................................................... 29
2.4.2- Nội dung...................................................................................................................................... 30
2.5 – Thực trạng ứng dụng ISO 9001:2000 vào công tác cải cách hành chính
Tỉnh............................................................................................................................................................ 33
2.5.1 – Đánh giá chuyển biến của các Đơn vị trước và sau khi áp dụng ISO 9000...35
2.5.2 – Về mức độ áp dụng ISO 9000 vào điều hành công việc......................................... 35
2.5.3 – Về ý kiến chủ quan của các đơn vị triển khai ISO 9000 với mức hài lòng
của người dân sau khi áp dụng ISO............................................................................................... 37
2.5.4 – Về lợi ích của việc áp dụng ISO 9000........................................................................... 38
2.5.5 – Về các yếu tố quyết định đến sự thành công trong việc áp dụng ISO 9000 .. 39

2.5.6 – Về các khó khăn gặp phải trong việc áp dụng ISO 9000....................................... 40
2.5.7 – Về vấn đề duy trì hệ thống quản lý theo ISO 9000................................................... 41
2.5.8 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HT QLCL...................................................... 42
2.5.9- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL trong các cơ quan HCNN......................... 43
2.5.10 - Thái độ của CBCC đối với việc áp dụng HT QLCL.............................................. 43

ii


2.5.11 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo
ISO 9001:2000 tại Tiền Giang......................................................................................................... 44
CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP ĐỒNG BỘ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG
ISO 9001:2000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÁNH TỈNH TIỀN
GIANG.................................................................................................................................................... 47
3.1 – Mục đích của giải pháp........................................................................................................... 47
3.2 – Giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý hành chính
công theo ISO 9001:2000.................................................................................................................. 47

3.2.1 - Nhóm giải pháp liên quan đến công tác đào tạo, nâng cao chất lượng đội
ngũ công chức và viên chức............................................................................................................. 48
3.2.2- Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy................................ 51
3.2.3 – Nhóm giải pháp liên quan đến hạ tầng cơ sở.............................................................. 54
3.2.4 - Nhóm giải pháp kỹ thuật duy trì HTQLCL.................................................................. 58
3.2.5 – Nhóm giải pháp khác........................................................................................................... 62
3.3- Kiến nghị........................................................................................................................................ 66
Kết luận................................................................................................................................................... 69
Tài liệu tham khảo
Phục lục

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Giải nghĩa

1.

BCĐ

Ban chỉ đạo

2.

CBCC/VC

Cán bộ công chức, viên chức

3.

CN

Công nghiệp

4.

CP

Chính phủ

5.

CPĐT

Chính phủ điện tử

6.

CV

Chuyên viên

7.

DV

Dịch vụ

8.

HCNN

Hành chính nhà nước

9.

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

10.

ISO

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

11.

ISO-HC

ISO 9000 trong hành chính nhà nước

12.

KHCN

Khoa học và Công nghệ

13.

LĐ

Lãnh đạo

14.

MAMPU

Cơ quan Kế hoạch hoá và Hiện đại hoá thuộc Chính
phủ Malaysia

15.

NN

Nông nghiệp

16.

NNPTNT

Nông nghiệp và phát triển nông thôn

17.

QH

Quốc hội

iv


18.

SXKD

Sản xuất kinh doanh

19.

TB&XH

Thương binh và xã hội

20.

TCĐLCL

Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng

21.

TM

Thương mại

22.

TP

Trưởng phòng

23.

TTCN

Tiểu thủ công nghiệp

24.

TX

Thị xã

25.

UBND

Ủy ban nhân dân

26.

VP

Văn phòng

27.

WTO

Tổ chức thương mại quốc tế

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 – Lộ trình áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính
Tiền Giang.......................................................................................................................................... 33
Bảng 2.2 - Thống kê danh sách các Đơn vị thực hiện khảo sát..................................... 34
Bảng 2.3 - Thống kê kết quả khảo sát theo cấp quản lý................................................... 34

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1 - Mô hình của hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình .................. 7
Hình 2.1 - Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000...................... 35
Hình 2.2 – Biểu đồ Mức độ áp dụng ISO vào công việc theo cấp quản lý .............. 36
Hình 2.3a –Biểu đồ Mức hài lòng của công dân sau áp dụng ISO 9000 ................. 37
Hình 2.3b – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về mức hài lòng của công dân ........ 38
Hình 2.4 – Biểu đồ lợi ích của áp dụng ISO 9000 ................................................... 39
Hình 2.5 – Biểu đồ Các yếu tố quyết định sự thành công của việc áp dụng ISO
9000........................................................................................................................... 40
Hình 2.6 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về khó khăn đối với ISO 9000 .......... 41
Hình 2.7 – Biểu đồ đánh giá của CBCC/VC về điều kiện duy trì ISO 9000 ........... 42

Hình 3.1- Quy trình cung ứng dịch vụ “trọn gói ...................................................... 53

vii


1

MỞĐẦU
1- Lý do chọn đềtài
Trong xu thếhội nhập toàn cầu, nhằm đạtđược mục tiêu thu hút đầu tưvà tăng trưởng
kinh tế. Công tác cải cách hành chính tại mỗi quốc gia luôn luôn được chính phủ ưu tiên
hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái lan,…
chính phủluôn tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗtrợcác cơquan tổchức hành chính cải tiến dịch
vụcủa mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh tốt tạo lợi thếcạnh tranh trong thu hút đầu
tư.
Đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệthống quản lý chất lượng nhằm cải tiến chất
lượng sản phẩm và dịch vụnhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng là cần thiết thì đối với
cơquan quản lý hành chính nhà nước vấn đềtrên càng trởnên cấp bách nhằm tạo tính minh
bạch, lòng tin cho khách hàng mà cụthểlà công dân, các tổchức và đặc biệtlà các nhà đầu tư.
Tiêu chuẩn quốc tếISO 9000 vềhệthống quản lý chất lượng được tổchức Tiêu chuẩn hóa
quốc tếban hành được chấp nhận rộng rãi trên thếgiới và được xem là mô hình quản lý
chấtlượng cho mọi tổchức kểcảcác đơn vịquản lý hành chính nhà nước.
Mô hình này đã được trên 776.608 đơn vịcủa 161 quốc gia trên thếgiới triển khai áp
1

dụng tính đến thời điểm tháng 12/2005 . TạiViệt Nam, theo thống kê của một sốtổ chức
chứng nhận, đến thời điểm hiện nay đã có khoảng trên 4.000 đơn vi được chứng nhận ISO
9001:2000, trong đó có khá nhiều các đơn vịhành chính công và dịch vụcông ởTP. HồChí
Minh (V ăn Phòng UBND TP. HCM, Trường đào tạo cán bộ), Khánh Hòa (Văn phòng
UBND tỉnh Khánh Hòa, Văn phòng UBND TP. Nha Trang, Sởxây dựng Khánh Hòa), Long

An (Văn Phòng UDND tỉnh Long An, Văn Phòng UDND Huyện Đức Hòa, SởXây dựng,
Sởđịa chính, Chi cục Thú Y Long an), Tiền Giang (UBND Tỉnh Tiền Giang, SởTài chính –
Vật giá Tiền Giang, SởKếhoạch & Đầu tưTiền Giang, SởTM & Du lịch Tiền Giang, Trường
chính trị,…), Đồng tháp (Bệnh viện Đa khoa Cao lãnh và Bệnh viện SaĐéc…); Hà Nội
(Viện quản lý kinh tếTW, Văn phòng UBND Hà Nội). ..

1 ISO, “The ISO suevey of certification 2005”, ISO 9/2006


2

Tiền Giang là một tỉnh thuộc đồng bằng sông Cửu Long, là tỉnh đi đầu trong cả nước
vềviệc triển khai Hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000. Đây là tỉnh có sự quan tâm và
cam kếtcủa lãnh đạo vềcải cách hành chính. Đội ngũcông chức, viên chức của tỉnh có tâm
huyết và gắn bó với công việc. Đến nay sốlượng đơn vịHCNN trong tỉnh được chứng nhận
nhiều và đa dạng ởcác cấp tỉnh, huyện, phường, xã cũng nhưcác cơ quan chuyên môn của
tỉnh và bước đầu đã mang lại kết quảnhấtđịnh. Vấn đềcấp bách và cần thiếtđối với tỉnh Tiền
Giang lúc này là duy trì cải tiến nhằm nâng cao tính hiệu quả của HTQLCL tại các đơn vịđã
được chứng nhận. Đến nay, mặc dù Ban công tác áp dụng ISO 9000 trong hành chính của
tỉnh cũng đã có một sốbước chuẩn bị,song do các đặc thù riêng của dịch vụhành chính công,
các yếu tốtác động đến hệthống quản lý quá trình cung cấp dịch vụhành chính công rấtđa
dạng. Vì vậy việc xem xét và phân tích tổng hợp tấtcảnhững yếu tốảnh hưởng đến việc áp
dụng ISO 9000 đểđưa ra các giảipháp mang tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu lực và hiệu
quảquản lý sẽcó ý nghĩa thiết thực cho công cuộc cảicách hành chính của Tiền Giang và
cảnước.
2- Tình hình nghiên cứu trong và ngoài nước
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào công tác cảicách hành chính đối với
chúng ta vẫn còn mới lạ. Các thông tin liên quan đến vấn đềnày có được thông qua học hỏi
kinh nghiệm từnước ngoài nhưMalaysia, Singapore. Năm 2000, tạiTP.HCM Thạc sỹ Nguyễn
Văn Chiến có đềtài đánh giá thực trạng hệthống quản lý chất lượng của một số doanh nghiệp

đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi Nguyên Hùng có đềtài nghiên cứu đánh giá
tác động của ISO 9000 lên hoạt động của doanh nghiệp TP.HCM. Nhìn chung các đềtài này
tập trung vào lĩnh vực sản xuấtkinh doanh là chủyếu.
Năm 2004, Thạc sỹMai ThịHồng Hoa có đềtài vềứng dụng ISO 9000 vào việc nâng
cao chất lượng cung ứng dịch vụhành chính công tại UBND Quận 1. Năm 2005, Thạc
sỹTrịnh Minh Tâm có đềtài áp dụng ISO 9000 vào hoạtđộng quản lý nhà nước tại Chi cục
TC ĐL CL TP.HCM. Xét trên góc độquốc gia, Thủtướng Chính phủra Quyết định
số169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệtđềán “Đổi mới phương thức điều hành và
hiện đại hoá công sởcủa hệthống hành chính” giai đoạn I từ2003 đến 2005 (gọi tắtlà Đềán
169). Trong đó có tiểu đềán 3 - “Thí điểm và triển khai áp dụng hệthống quản lý chất lượng
vào hoạt động của các cơquan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiêu đềán là xây dựng
một quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà nước một cách khoa học,
hợp lý, tạo điều kiện đểngười đứng đầu cơquan hành chính nhà


3

nước kiểm soát được quá trình giải quyết công việc trong nội bộcủa cơquan, thông qua đó
từng bước nâng cao chất lượng và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành
chính. Đây là những đềtài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000 trong dịch
vụhành chính công.
Cho đến nay, vẫn chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu đểđưa ra các giải pháp mang
tính đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 cho các đơn vịquản lý hành chính
nhà nước đặc biệtlà tại một tỉnh cụthểnhưTiền Giang.
3 - Mục đích, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Trên cơsởnhững vấn đềlý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà nước, ISO 9000
và thực tiễn công tác cảicách hành chánh nhà nước, thực tiễn triển khai áp dụng ISO 9000
tại các đơn vịquản lý hành chính nhà nước cùng với việc khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh
nghiệm tạicác quốc gia trong khu vực, Luận văn đềxuất các giải pháp khảthi đểnâng cao

hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính, góp phần vào việc đổi mới
phương thức điều hành, hiện đạihóa công sởcơquan hành chính nhà nước.
Đốitượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu tập trung vào họat động của các đơn vịđã triển khai áp dụng ISO
9000 tạiTiền Giang.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn tập trung vào nghiên cứu và khảo sát kinh nghiệm triển khai áp dụng ISO
9000 tạicác đơn vịđã triển khai áp dụng và đạtchứng nhận ISO 9000 tại Tiền Giang nhằm
xây dựng các giải pháp đồng bộnhằm nâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9000 vào công tác
quản lý hành chính tại các cơquan quản lý hành chính nhà nước, phục vụcông tác cảicách
hành chính của Tỉnh. Do vấn đềcảicách hành chính rấtđa dạng và rộng và do thời gian
nghiên cứu có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn không bao gồm vấn đềcải
cách tài chính công – một nội dung của chương trình cải cách hành chính nhà nước.
4 – Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp đểnghiên cứu và thực hiện đềtài này dựa trên các phương pháp
sau:


4

Phương pháp phân tích tổng hợp: nghiên cứu lý thuyết vềquản lý chấtlượng, khoa
học quản lý hành chính nhà nước cùng với phương pháp tiếp cận hệthống các yếu tốtác
động đến chất lượng dịch vụhành chính nhà nước cùng với việc thu thập thông tin vềcác
công việc đã và đang thực hiện, các chủtrương, chính sách của nhà nước về cảicách hành
chính cũng nhưxem xét đến xu hướng, kinh nghiệm áp dụng ISO 9000 trong cảicách hành
chính đểđưa ra các giải pháp mang tính đồng bộ.
Phương pháp khảo sát thực tế: Tiến hành lập phiếu hỏi và gửi đến các các đơn vị đã
thực hiện ISO 9000 tạitỉnh Tiền Giang đểthu thập phân tích dữliệu. Kếtquảkhảo sát sẽđược
xửlý bằng phần mềm SPSS và phân tích thống kê mô tả.
5- Ý nghĩakhoa học và thực tiễn của đềtài

Ý nghĩakhoa học:
Khảo sát, phân tích, tổng hợp đểđưa ra được những vấn đềcòn tồn tại trong việc áp
dụng hệthống quản lý chất lượng theo ISO 9000 trong các cơquan hành chính nhà nước.
Đềxuấtgiảipháp nâng cao tính hiệu quảcủa HTQLCL tại các đơn vịnày nói riêng và
của cảtỉnh nói chung trong điều kiện và th ực trạng hiện nay của nền hành chính tỉnh Tiền
Giang cũng nhưcảnước.
Ý nghĩathực tiễn:
Tính phù hợp và thực tếcủa các giải pháp đưa ra ởđây không chỉáp dụng cho Tiền
Giang mà có thểnhân rộng ra cho các địa phương khác trong cảnước nhằm góp phần tích
cực vào công tác cải cách hành chính hiện nay của ViệtNam.
6 –Kết cấu của luận văn:
Ngoài phần mởđầu, kếtluận, danh mục tài liệu tham khảo, phụlục, luận văn gồm 3
chương sau:
Chương 1 – ISO 9000 và cảicách hành chính nhà nước
Chương 2 – Thực trạng áp dụng ISO 9001:2000 vào các cơquan quản lý hành
chính nhà nước tại Tiền Giang
Chương 3 – Giảipháp đồng bộnâng cao hiệu quảáp dụng ISO 9001:2000 vào
công tác cảicách hành chánh Tỉnh Tiền Giang.


5

CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 – Giới thiệu bộtiêu chuẩn ISO 9000
1.1.1 – ISO 9000 là gì?
Bộtiêu chuẩn ISO 9000 do Tổchức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế(ISO) ban hành nhằm
cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tốcần thiết của một hệ thống
chất lượng đểđạt được sựđảm bảo vềchất lượng của sản phẩm hay dịch vụmà một tổchức
cung cấp.

Bộtiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên vào
năm 1994, bộtiêu chuẩn này bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng
cơbản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một sốtiêu chuẩn hướng dẫn.
Sau lần soát xét thứhai vào năm 2000, bộtiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp nhất
và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau:
ISO

Tên gọi

ISO 9000:2000

Hệthống quản lý chấtlượng - Cơsởvà từvựng

ISO 9001:2000

Hệthống quản lý chấtlượng - Các yêu cầu

ISO 9004:2000

Hệthống quản lý chấtlượng - Hướng dẫn cải tiến

ISO 19011: 2002

Hướng dẫn đánh giá các hệthống quản lý chất lượng và môi
trường

a) Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 mô tảcơsởnền tảng của các hệthống quản lý chất

lượng và quy định hệthống thuật ngữliên quan.
b) Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 đưa ra các yêu cầu đối với hệthống quản lý chất

lượng cho một tổchức với mong muốn:
+ Chứng minh khảnăng của tổchức trong việc cung cấp một cách ổn định các sản

phẩm/dịch vụđáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chếđịnh có liên quan


6

+

Nâng cao mức độhài lòng của khách hàng nhờviệc áp dụng có hiệu lực và thường
xuyên cải tiến hệthống
ISO 9001:2000 có thểđược sửdụng với mục đích nội bộcủa tổchức, với mục đích

chứng nhận hoặc trong tình huống hợp đồng. Khi áp dụng ISO 9001:2000, tổchức có thể loại
trừcác điều khoản không áp dụng đối với hoạt động sản xuất/cung cấp dịch vụcủa mình liên
quan đến nghĩa vụthoảmãn khách hàng hay đáp ứng các yêu cầu chếđịnh. Những ngoại
lệnày được giới hạn trong phạm vi điều 7 của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 và phải được
tổchức chứng minh rằng điều ngoại lệnày không liên quan đến chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
c) Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 đưa ra các hướng dẫn cho hệthống quản lý chất

lượng đểcó thểđáp ứng cho nhiều mục tiêu hơn. Tiêu chuẩn này đặc biệt chú trọng tới việc
thường xuyên cải tiến kết quảhoạt động, hiệu quảvà hiệu lực của tổchức sau khi đã áp dụng
hệthống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Tuy nhiên, tiêu chuẩn ISO 9004:2000 không được sửdụng cho mục đích chứng nhận
của bên thứba (Tổchức Chứng nhận) hoặc cho các mục đích thoảthuận có tính hợp đồng.
Khi được so sánh với ISO 9001:2000, có thểthấy rằng các mục tiêu đặt ra trong ISO
9004:2000 đã được mởrộng hơn đểbao gồm cảviệc đáp ứng mong muốn của tất cả các bên
có liên quan đồng thời với việc quan tâm đến kết quảhoạt động của tổchức.

d) Tiêu chuẩn ISO 19011:2002 – Hướng dẫn đánh giá hệthống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000.
Bộtiêu chuẩn ISO 9000 đã được chuyển dịch thành tiêu chuẩn Việt Nam tương ứng:
TCVN ISO 9000:2000; TCVN ISO 9001:2000; TCVN ISO 9004:2000 và TCVN ISO
19011:2003

1.1.2 - Mục đích áp dụng TCVN ISO 9001:2000
Áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 là nhằm để:
Chứng tỏkhảnăng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng và các yêu cầu pháp lý khác.
Nâng cao sựthoảmãn khách hàng qua việc áp dụng có hiệu lực hệthống này, xây
dựng các quá trình đểcảitiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi.


7

1.1.3. Mô hình của hệthống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2000
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000 chứa 5 nhóm yêu cầu chung, mỗi nhóm được
xem nhưlà một viên gạch xây cơbản cho bất kỳquá trình nào và được trình bày ởdạng mô
hình của một hệthống quản lý chấtlượng dựa trên tiếp cận theo quá trình (Đầu vào → Quá
trình → Đầu ra). Hệthống QLCL của một tổchức được mô hình hóa dựa trên quá trình
chuyển hóa đầu vào thành đầu ra có giá trịtăng thêm ( xem hình 1.1), bao gồm 5 nhóm yêu
cầu:

Hình 1.1 - Mô hình của hệthống quản lý chất lượng dựa trên quá trình

Nhóm yêu cầu 1: Hệthống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiếtcác yêu cầu chung và yêu cầu của hệthống tài liệu đểlàm nền
tảng của hệthống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào các quá trình

của hệthống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các
quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích và cải tiến chúng nhưthế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu vềhệthống văn bản cần thiết cho việc
điều hành có hiệu lực hệthống và cách kiểm soát tài liệu và hồsơ.
Nhóm yêu cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủtrưởng cơ quan).
Lãnh đạo cao nhấtphảinhận biếtcác yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến


8

lược và cam kếtđáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giảiquyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định chính sách chất lượng và đểđạt chính sách này phải
xác định các mục tiêu chấtlượng đồng thời việc hoạch định các biện pháp cần tiến hành
đểđạtđược mục tiêu đó.
Lãnh đạo cao nhấtphảiđảm bảo có sựtrao đổi thông tin nội bộrõ ràng vềhiệu lực của
HTQLCL và xem xét định kỳhệthống này đểđảm bảo nó luôn thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn nhân lực và cơsởvật chấtcần thiếtđểthực hiện quá trình.
Nhân viên cần có năng lực đểthực hiện các công việc được giao và có cơsởhạ tầng, môi
trường làm việc cần thiết nhằm tạo khảnăng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được
đáp ứng.
Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm / dịch vụ
Bao gồm các quá trình cần thiếtđểtạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụHCNN. Đây
là hoạtđộng chuyển hoá đầu vào của quá trình thành đầu ra có giá trịtăng thêm. Ví dụ: Đối
với SởTài Nguyên và Môi trường, quá trình đó có thểlà quá trình chuyển hóa các thông tin
nhận được từhồsơđăng ký xin cấp quyền sửdụng đấtthành giấy chứng nhận quyền sửdụng
đất sau khi thẩm xét hồsơchứa đủcác thông tin đáp ứng với yêu cầu pháp lý, đối với tổchức
bệnh viện công đầu vào là bệnh nhân đầu ra là bệnh nhân được chữa khỏibệnh …
Yêu cầu vềĐo lường, phân tích và cải tiến

Đây là công việc đo lường, đánh giá đểcó thểtheo dõi và phân tích nhằm cung cấp
thông tin vềcác hệthống đó được vận hành nhưthếnào đểgiải quyếtcác yêu cầu của tổ
chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá trình và sản phẩm. Việc phân tích này,
kểcảsai sót trong hệthống, quá trình thực hiện và kết quảgiảiquyết công việc HCNN, sẽ cung
cấp thông tin có giá trịđểlàm cơsởđểthực hiện các nội dung cảicách hành chính nhà nước khi
cần thiết.

1.2 – Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước
1.2.1 – Bản chất và đặc trưng của dịch vụhành chính công


9

Hành chính nhà nước là khái niệm dùng đểchỉhoạt động của bộmáy hành chính nhà
nước, sửdụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện các chức năng
nhiệm vụcủa Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp của công dân, tổchức.
Dịch vụhành chính công do các cơquan hành chính nhà nước cung ứng đáp ứng các đặc
trưng chung của dịch vụcông và đặc trưng riêng của hành chính công, cụthểnhư sau:
Thứnhất, là các hoạt động có tính chất phục vụtrực tiếp (khác với các hoạt động
quản lý nhà nước).
Thứhai, loại dịch vụnày phục vụcho các quyền lợi và nghĩavụthiết yếu của các tổchức
và công dân. Các loại giấy tờnày là những chứng chỉghi nhận vềnhân thân, về quyền sởhữu,
vềquyền thực hiện các hoạt động phục vụtrực tiếp cho sựtồn tại và sinh sống của họ. Chẳng
hạn, chứng minh thưlà chứng chỉxác nhận vềnhân thân của mỗi người, là bằng chứng pháp
lý vềsựtồn tại của người đó và phục vụtrực tiếp cho các giao dịch theo pháp luật của người
đó.
Thứba, loại dịch vụnày do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các
loại giấy phép, giấy tờxác nhận, chứng thực nói trên do các cơquan hành chính của nhà
nước cung ứng cho các tổchức và công dân. Có những loại dịch vụcông do các tổchức nhà
nước được ủy quyền thực hiện nhưhoạt động công chứng…

Thứtư, việc cung ứng các dịch vụcông này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quảvà công
bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụcông này có hiệu quả, khuyến khích
mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện cung
ứng các dịch vụcông dựa trên nguyên tắc công bằng: mọi công dân luôn bình đẳng trước
nhà nước vềquyền lợi và nghĩa vụ.Việc cấp các loại giấy tờnói trên chính là quyền lợi và
cũng là nghĩa vụcủa người dân trước Nhà nước.
Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụhành chính công có những nét đặc thù
riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụcông khác. Các đặc thù của dịch vụ hành
chính công là:
Thứnhất, việc cung ứng dịch vụhành chính công luôn gắn với thẩm quyền hành
chính – pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước.
Do dịch vụhành chính công gắn liền với thẩm quyền hành chính- pháp lý của bộ máy
nhà nước nên loại dịch vụnày do các cơquan hành chính nhà nước thực hiện. Trong


10

khi đó, việc cung cấp các dịch vụcông nhưhoạt động sựnghiệp, công ích không gắn với thẩm
quyền hành chính- pháp lý của các cơquan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục
vụcác lợi ích chung của đời sống cộng đồng dân cưmà Nhà nước nhận về mình với tưcách là
nghĩa vụcủa Nhà nước trước người dân. Nghĩa vụnày được thực hiện thông qua việc các
cơquan hành chính nhà nước có thẩm quyền ủy nhiệm hoặc tổchức đấu thầu, ký hợp động
với các tổchức ( trực thuộc nhà nước hoặc tổchức tưnhân) đểcác tổchức này trực tiếp cung
ứng dịch vụ. Còn bản thân các cơquan nhà nước không trực tiếp thực hiện cung ứng các dịch
vụnày. Các hoạt động này được thực hiện trên nguyên tắc tách hành chính công quyền với
hoạt động sựnghiệp, công ích, nghĩa là cơquan hành chính nhà nước không trực tiếp cung
ứng dịch vụsựnghiệp công hoặc dịch vụcông ích.
Thứhai, dịch vụhành chính công là các hoạt động phục vụcho hoạt động quản lý của
Nhà nước. Dịch vụhành chính công, bản thân chúng không thuộc vềchức năng quản lý nhà
nước, song lại là những hoạt động sinh ra từchức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trò

đó mà không ít người cho rằng các dịch vụnày chính là hoạt động quản lý nhà nước.
Thứba, dịch vụhành chính công là những hoạt động không nhằm mục đích lợi
nhuận, nếu có thu tiền thì thu dưới dạng lệphí (chỉdành cho những người cần dịch vụ) nộp
ngân sách nhà nước, nơi làm dịch vụkhông trực tiếp hưởng lợi từnguồn thu này.
Thứtư, mọi người dân có quyền ngang nhau trong việc tiếp nhận và sửdụng các
dịch vụnày với tưcách là đối tượng phục vụcủa chính quyền. Đối với các dịch vụhành
chính công, nguyên tắc bình đẳng trong cung ứng dịch vụmang tính chất bất di bất dịch.
Cơquan hành chính nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụphục vụcho mọi người dân, không
phân biệt đó là người nhưthếnào.
Tóm lại, dịch vụhành chính công là những hoạt động giải quyết các công việc cụ
thểcho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính – pháp lý của Nhà nước.

1.2.2- Các loại hình dịch vụhành chính công
Cách nhìn nhận phạm vi của dịch vụcông có sựkhác biệt giữa các nước khác nhau
trên thếgiới, do đó sựphân định dịch vụcông và liệt kê các loại dịch vụcông cụthểcũng
không có sựđồng nhất. Xét vềmặt khoa học, căn cứvào khái niệm và các đặc trưng nêu trên
của dịch vụcông, có thểthấy các hoạt động cung ứng dịch vụhành chính công hiện nay bao
gồm các loại hình cơbản nhưsau:


11

Hoạt động cấp các loại giấy phép.
Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực.
Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹcủa Nhà nước.
Hoạt động giải quyết khiếu nại, tốcáo của công dân và xửlý các vi phạm hành chính.
Hoạt động giữgìn trật tựan ninh công cộng của cảnh sát (công an).
Các loại giấy tờ, chứng từphát sinh từcác hoạt động nói trên phản ánh kết quảcụ
thểcủa các dịch vụcông. Song dịch vụcông không phải là những giấy tờđó mà là cảmột quá
trình hoạt động đểban hành giấy tờnày. Vì vậy, dịch vụcông do các cơquan hành chính nhà

nước cung ứng phải được hiểu nhưcác hoạt động của cơquan hành chính nhà nước liên quan
đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụcơbản của các tổchức và công dân.

1.2.3-Các yếu tốcấu thành và các yếu tốtác động đến dịch vụhành chính công
Các yếu tốcấu thành dịch vụhành chính công
Dịch vụhành chính công là kết quảcủa một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động
và sựhỗtrợcủa các nguồn lực cần thiết. Các yếu tốcủa dịch vụhành chính công bao gồm:
-

Hệthống cơquan quản lý hành chính nhà nước tạo nên bộmáy hành chính nhà nước;
-

-

Thểchếhành chính nhà nước;

Độingũnhững người làm việc trong các cơquan hành chính nhà nước;

Nguồn tài chính cần thiết bảo đảm cho các hoạt động quản lý nhà nước được thực
hiện.

Các yếu tốtác động đến việc cung ứng dịch vụhành chính công
Bên cạnh các yếu tốcấu thành bản thân hoạtđộng cung ứng dịch vụcông nói trên, có
thểnêu lên các yếu tốtác động đến quá trình cung ứng dịch vụhành chính công như sau:
Thứnhất, sựphân cấp thẩm quyền trong cung ứng dịch vụhành chính công. Việc phân
cấp thẩm quyền trong hệthống thứbậc đó có ảnh hưởng rất lớn đến hoạtđộng cung


12

ứng dịch vụcông. Nếu cùng một dịch vụcông nhưng lạiđược chia ra nhiều cơquan, bộ phận
cùng tham gia thì sẽtác động đến bản thân các yếu tốcấu thành dịch vụđó, cụthểlà dịch vụđó
được hình thành từtổng thểcác thủtục hành chính của các cơquan, từcác quy trình riêng biệt
của từng cơquan, phảiliên quan đến nhiều người, nhiều bộphận. kết quả là thời gian cung
ứng dịch vụsẽkéo dài.
Thứhai, cơchếquản lý của cơquan, đơn vịcung ứng dịch vụcông. Việc đơn vịáp dụng
cơchếquản lý ởcơquan, đơn vịđó nhưthếnào có ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động cung
ứng dịch vụcông của cơquan, đơn vịđó. Cơchếquản lý ởđây bao gồm cơ chếtổchức, cơchếtài
chính, cơchếđiều hành…
Thứba, công nghệvà trang thiếtbịđược sửdụng. Trong thời đạicủa cách mạng khoa
học – công nghệ,các công nghệmới có tác động to lớn đến chất lượng và hiệu quả hoạtđộng
của các chủthểsửdụng chúng.
Thứtư, cơchếkiểm tra, giám sát. Đối với dịch vụhành chính công, cơchếkiểm tra,
giám sát giữmột vai trò hết sức quan trọng, bởi lẽcác dịch vụcông này là việc Nhà nước
sửdụng quyền lực công của mình đểgiảiquyết công việc cho các tổchức và công dân.
Nhưvậy, khi nói vềdịch vụhành chính công, cần hiểu loại dịch vụnày nhưmột tổng
thểcác yếu tốcấu thành và yếu tốtác động nói trên. Việc cải tiến dịch vụhành chính công
sẽliên quan đến việc cải tiến từng yếu tố, nhóm yếu tốhoặc toàn bộcác yếu tốnói trên.

1.2.4 – Khái quát chương trình cải cách hành chính nhà nước đến năm 2010
Sựcần thiếtcải cách dịch vụhành chính nhà nước
ỞViệtNam, d ịch vụhành chính công là một nội dung quan trọng trong mối quan
hệcủa Nhà nước với công dân. Trong điều kiện nước ta hiện nay rất cần cảicách dịch vụ
hành chính công vì ba lý do sau:
Thứnhất, lâu nay chúng ta thường đồng nhất hoạtđộng cung ứng dịch vụhành chính
công với hoạtđộng quản lý nhà nước, dẫn đến tình trạng khi các cơquan nhà nước và công
chức nhà nước tiến hành các công việc nói trên, họsẽý thức rằng đó là họđang đóng vai trò
người quản lý (hoặc đang thực hiện chức năng cai trịcủa Nhà nước), do đó họkhông coi
người dân nhưnhững khách hàng của nền công vụ, mà giống nhưnhững người bịquản lý.
Một khi tồn tạiquan hệngười quản lý và người bịquản lý thì đương

13

nhiên sẽdẫn đến tình trạng cửa quyền, ban phát, nhũng nhiễu, cơchếxin – cho… Vì vậy cần
thiếtcải cách dịch vụcông trên cơsởtách biệtnó với hoạtđộng quản lý nhà nước để bảo đảm
cho các hoạt động này thểhiện rõ chức năng phục vụNhà nước đối với các tổ chức và công
dân.
Thứhai, trong điều kiện cụthểcủa nước ta, Nhà nước còn can thiệp vào khá nhiều
hoạtđộng của các tổchức và công dân. Các tổchức và công dân phải xin phép các cơ quan
hành chính nhà nước đối với nhiều loại hoạt động nhưđăng ký kinh doanh, giấy phép hành
nghề, giấy phép xuấtnhập khẩu… Thậm chí các thủtục này còn khá nặng nề và phức tạp, tạo
thành một mảng công việc khá lớn của các cơquan hành chính nhà nước. Trong điều kiện đó,
việc cải cách dịch vụcông theo hướng giảm bớt sựcan thiệp của Nhà nước ởnhững nơi không
cần thiếtsẽtạo điều kiện thuận lợi cho hoạtđộng của các tổ chức và công dân.
Thứba, dịch vụhành chính công là sựthểhiện trực tiếp nhấtvai trò phục vụcủa Nhà
nước trước công dân, là hình ảnh cụthểvềNhà nước ởmỗi công dân. Vềthực chất, dịch
vụhành chính công là một phần rất cơbản của dịch vụcông. Do đó cải cách dịch vụ hành
chính công là rấtcần thiết đểlàm cho Nhà nước phục vụxã hội được tốt hơn, tạo dựng niềm
tin của người dân vào Nhà nước.

Khái quát vềchương trình cải cách hành chính nhà nước đến 2010
Chương trình cải cách hành chính nhà nước tập trung vào bốn nội dung sau:
Cải cách thểchế: Nâng cao chất lượng xây dựng văn bản, công khai minh bạch các
văn bản quy phạm pháp luật có liên quan đến tổchức công dân, thường xuyên rà soát các
văn bản, chuẩn hóa mẫu hóa các giấy tờthủtục; tổchức giải quyết “một cửa”liên thông, kiện
toàn bộphận tiếp công dân, đổi mới quy trình nâng cao chất lượng giải quyết khiếu nại,
tốcáo.
Cải cách tổchức bộmáy: Rà soát quy chếhoạt động sở-ngành, quận-huyện; tránh
chồng chéo đùn đẩy; hoàn thiện bộmáy tổchức theo hướng tinh gọn; nâng cao chất lượng

hiệu quảhoạt động của chính quyền cơsở; tách dịch vụcông ra khỏi hành chính công; tiếp
tục phân cấp ủy quyền; đẩy mạnh ứng dụng công nghệthông tin trong quản lý hành chính;
mởrộng áp dụng công nghệhành chính theo tiêu chuẩn ISO -9000.
Nâng cao năng lực đội ngũcán bộcông chức: Tiếp tục đào tạo kiến thức kỹnăng
hành chính cho công chức các cấp; chú ý đào tạo các chức danh công chức cơsở; đổi mới


14

nội dung đánh giá năng lực bằng cách lấy phiếu tín nhiệm cán bộcông chức chủchốt; thực
hiện luân chuyển cán bộlãnh đạo; có chính sách đãi ngộthích đáng thưởng phạt phân minh;
chính sách thu hút nhân tài.
Cải cách tài chính công: Thực hiện áp dụng rộng rãi cơchếtài chính mới; đẩy mạnh
xã hội hóa thu hút các nguồn lực; tiếp tục mởrộng khoán biên chế; mởrộng giao quyền
tựchủtài chính cho các đơn vịsựnghiệp; quản lý chặt chẽquỹnhà, quỹđất thuộc sởhữu Nhà
nước…

1.2.5– Áp dụng ISO 9000 vào công tác cảicách hành chính nhà nước
Nhưđã trình bày trên, ISO 9000 có thểáp dụng trong nhiều tổchức khác nhau như mô
hình công ty, nhà máy, xí nghiệp, bệnh viện, trường học...Việc áp dụng ISO 9001:2000 có
thểdo nhiều mục đích khác nhau tùy theo yêu cầu của mổi tổchức, tuy nhiên qua kết
quảkhảo sát việc áp dụng thí điểm tiêu chuẩn này trong một sốcác các cơ quan hành chính
trong nước đã áp dụng thành công và kinh nghiệm áp dụng của các nước nhưMalaysia,
Singapo, Ấn độ, … chúng ta có thểdễdàng nhận thấy một sốtác dụng cơ bản cho tổchức
nhưsau:
Các Quy trình xửlý công việc trong các cơquan hành chính nhà nước được tiêu
chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơchếmột cửa;
Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủtục xửlý công việc cho tổchức và công
dân đểtạo cho dân cơhộikiểm tra;
Ngườiđứng đầu cơquan hành chính nhà nước kiểm soát được quá trình giải quyết

công việc trong nội bộcủa cơquan đểcó chỉđạo kịpthời;
Nâng cao hiệu lực và hiệu quảcủa công tác quản lý và cung cấp dịch vụcông theo
mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn;
Cũng cốđược lòng tin, cải thiện mối quan hệvà hình ảnh của cơquan hành chính nhà
nước các cấp đối với tổchức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước ta là do dân và vì
dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụthểtrong cơquan nhưsau:
Nối kết hệthống quản lý chấtlượng vào các quá trình của cơquan hành chính nhà
nước;