(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh thăng long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

CAO THỊ THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Hà Nội – 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

CAO THỊ THỦY

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THẾ HÙNG

Hà Nội - 2016


CAM KẾT
Tơi xin cam kết đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ
của giáo viên hƣớng dẫn. Số liệu đƣợc nêu trong luận văn là trung thực và có trích
dẫn nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và chƣa
đƣợc cơng bố trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác.


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới q thầy cơ trong khoa
tài chính-ngân hàng của trƣờng đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội đã trang
bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Hùng, ngƣời
hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài và
đã tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Bên cạnh đó, tơi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong
quá trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ các phịng
tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu, giúp cho tơi có
thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi người.


MỤC LỤC
DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................... i
DANH SÁCH BẢNG ............................................................................................... iii
DANH SÁCH HÌNH................................................................................................. iv

PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ................................1
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ..........................................................................1
1.2. Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng Điện tử ..............................5
1.2.1. Khái niệm chung và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử..........................5
1.2.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................15
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .....22
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ...........................................26
1.3.1 Kinh nghiệm phát triển ngân hàng điện tử trên thế giới ..............................26
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử ở Việt Nam: .................28
CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................33
2.1. Quy trình nghiên cứu .........................................................................................33
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu....................................................................................33
2.2.1. Tiến hành thu thập thông tin. ......................................................................34
2.2.2. Tiến hành xử lý thông tin .............................................................................36
CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI

NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH

THĂNG LONG .........................................................................................................37
3.1. Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi
nhánh Thăng Long ....................................................................................................37
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .................................................................37
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Thăng Long trong thời
gian qua .................................................................................................................39


3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long ...46

3.2.1 Sự phát triển dịch vụ NHDT qua chỉ tiêu định lượng. .................................46
3.2.2 Sự phát triển dịch vụ qua chỉ tiêu định tính. ................................................56
3.3. Một số đánh giá nhận xét ...................................................................................66
3.3.1. Những thành tựu đạt được...........................................................................66
3.3.2. Một số tồn tại hạn chế và nguyên nhân. ......................................................67
3.3.3 . Những thuận lợi và khó khăn của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Thăng Long khi triển khai sản phẩm dịch vụ NHĐT ...................72
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM-CHI NHÁNH THĂNG LONG75
4.1. Định hƣớng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Công thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long ..........................................75
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Vietinbank Thăng Long ......76
4.2.1. Giải pháp phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử.............................76
4.2.2. Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ngân hàng điện tử. ..................80
4.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. .......................82
4.2.4. Giải pháp quản trị rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử. ......85
4.3. Một số kiến nghị.................................................................................................87
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam. ..........87
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. .....................................88
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ. ......................................................................89
KẾT LUẬN ...............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................91


DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ACB

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu

2

ATM

Máy rút tiền tự động dịch vụ ngân hàng

3

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

6

E-Banking

Dịch vụ ngân hàng điện tử

7

NH

Ngân hàng

8

NHĐT

Ngân hàng điện tử

9

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

10

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

11

NHTMCP

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

12

KQHĐKD

Kết quả hoạt động kinh doanh

13

POS

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ

14

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín

15

TCKT

Tổ chức Kinh tế

16

TCTD

Tổ chức tín dụng

i


STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

17

TDQT

18

Vietcombank

19

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam

Vietinbank Thăng

Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi

Long

nhánh Thăng Long

VN

Việt Nam

20
21

Tín dụng quốc tế
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần ngoại Thƣơng Việt
Nam

ii


DANH SÁCH BẢNG
TT

Bảng

Tên bảng

1

Bảng 3.1

Tình hình huy động vốn tại Vietinbank Thăng Long

43

2

Bảng 3.2

Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Thăng Long

45

3

Bảng 3.3

4

Bảng 3.4

Lợi nhuận tại Vietinbank Thăng Long

48

5

Bảng 3.5

Thu nhập từ dịch vụ NHĐT của Vietinbank Thăng Long

49

6

Bảng 3.6

Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

50

7

Bảng 3.7

Số lƣợng máy ATM của Vietinbank Thăng Long

52

8

Bảng 3.8

9

Bảng 3.9

10

Bảng 3.10

11

Bảng 3.11

Chi tiết phân khúc khách hàng hiện hữu tại Vietinbank
Thăng Long năm 2015

Số lƣợng máy POS của Vietinbank Thăng Long năm
2012-2015
Tình hình dịch vụ SMS Bangking tại Vietinbank Thăng
Long
Tình hình dịch vụ khác tại Vietinbank Thăng Long
So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
điện tử của Vietinbank và các ngân hàng khác

iii

Trang

47

52
53
54
58

DANH SÁCH HÌNH
TT

Biểu đồ

Tên biểu đồ
Mơ hình tổ chức Vietinbank Thăng Long

Trang

1

Biểu đồ 3.1

2

Biểu đồ 3.2

3

Biểu đồ 3.3

4

Biểu đồ 3.4

Cơ cấu dƣ nợ cho vay tại Vietinbank Thăng Long

46

5

Biểu đồ 3.5

Lợi nhuận của Vietinbank Thăng Long

48

6

Biểu đồ 3.6

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

9

Biểu đồ 3.9

10

Biểu đồ 3.10

Tình hình dịch vụ thẻ từ 2013-2015

53

11

Biểu đồ 3.11

Giới tính

60

12

Biểu đồ 3.12

Độ tuổi

60

13

Biểu đồ 3.13

Đối tƣợng khách hàng

60

14

Biểu đồ 3.14

Nghề nghiệp

61

15

Biểu đồ 3.15

Trình độ học vấn

61

Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thăng Long
theo đối tƣợng
Nguồn vốn huy động tại Vietinbank Thăng Long
theo thời hạn

Thu từ dịch vụ thẻ và NHĐT qua các năm từ 20132015
Tỷ trọng thu phí dịch vụ thẻ và NHĐT qua các năm
từ 2013-2015
Phát hành thẻ ATM từ năm 2013-2015
Phát hành thẻ TDQT và máy POS từ năm 20132015

iv

42
44
44

50
50
51
51


16

Biểu đồ 3.16

Thời gian giao dịch với Vietinbank Thăng Long

61

17

Biểu đồ 3.17

Nguồn nhận biết thông tin

62

18

Biểu đồ 3.18

19

Biểu đồ 3.19

Đánh giá dịch vụ E-Banking đƣợc bảo mật

64

20

Biểu đồ 3.20

Thời gian thực hiện giao dịch

65

21

Biểu đồ 3.21

Sự cố khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử

65

22

Biểu đồ 3.22

Sự cố sẽ làm gì

66

23

Biểu đồ 3.23

24

Biểu đồ 3.24

25

Biểu đồ 3.25

Lý do khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT của
Vietinbank

Nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết mức độ
nào
Mức độ hài lòng của Quý khách khi sử dụng dịch
vụ NHĐT
Dịch vụ E-Babking có tạo niềm tin với Quý khách
không

v

62

66
67
68


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin đã đem lại cho chúng ta
rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực Ngân
hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các ngân hàng
thƣơng mại ở Việt Nam. Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ
ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử là xu hƣớng
tất yếu mang tính khách quan không chỉ của một ngân hàng mà của hầu hết các
ngân hàng ở thị trƣờng Việt Nam và trên toàn thế giới. Ngân hàng điện tử đem lại
nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ những tiện ích, sự
nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. Ngân hàng điện tử chính là giải pháp cho
thanh tốn hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lƣợng dịch vụ. Dịch vụ ngân hàng
điện tử chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm
tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện
phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc
gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lƣợc của các ngân hàng, công
cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt này.
Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam (Vietinbank), trong đó có Vietinbank Chi
nhánh Thăng Long đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa
Ngân hàng, khơng những hồn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập
trung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng
yêu cầu hội nhập và phát triển.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Với khả năng xử lý thông
tin trực tuyến, dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy

1

vấn online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh
tốn và tài khoản với Vietinbank. Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ Ngân
hàng điện tử của Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long cũng cho thấy cịn những khó
khăn, hạn chế. Việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công dịch
vụ Ngân hàng điện tử sẽ giúp Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Thăng Long khẳng định vị thế, thƣơng hiệu của mình.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn ngân hàng Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long phát triển
một cách bền vững trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ ngày nay, tác giả đã chọn đề
tài : “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng
Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long” làm đề tài luận văn của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Vietinbank- Chi nhánh Thăng Long để từ đó đề xuất một số giải pháp phát triển
và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử cho chi nhánh.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hóa lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thƣơng mại cổ phần.
Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Thăng Long.
Đề xuất một số giải pháp phát tri+ Sử dụng mã hóa để bảo vệ tính bí mật của những phiên truy cập từ xa.
+ Nên hạn chế việc truy cập hệ thống NHĐT qua mạng không dây hay các
phƣơng thức có độ an tồn, bảo mật thấp.
4.2.4.2. Quản lý rủi ro trong giao dịch NHĐT với khách hàng.

- Phải đảm bảo an tồn, bảo mật thơng tin khách hàng.
- Mọi truy cập đến dữ liệu phải có kiểm sốt, phải đƣợc cài đặt, sử dụng mật
khẩu để tránh truy cập trái phép.

- Tăng cƣờng kiểm tra, giám sát việc truy cập thông tin dữ liệu trên hệ thống.
Các giao dịch chuyển khoản, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ … phải đƣợc thực hiện
có cơ chế xác thực chữ ký điện tử.
4.2.4.3. Quản lỷ rủi ro trong trường hợp xảy ra sự cố.
Cơ chế giám sát rủi ro phải chặt chẽ, linh hoạt: các chính sách, quy trình quản
lý phải đƣợc thƣờng xuyên xem xét đánh giá, chỉnh sửa, nâng cấp kịp thời nhằm
đảm bảo tính phù hợp và đủ khả năng xử lý những rửi ro phát sinh mới trong hoạt
động NHĐT ở mọi thời điểm.
Bên cạnh đó Vietinbank Thăng Long cần nâng cao khả năng phản ứng nhanh
với sự cố nhƣ xây dựng cơ chế để nhận biết các vấn đề phát sinh ngay khi xuất
hiện, mục đích là kiểm tra mức độ nghiêm trọng của vấn đề, từ đó sớm kiểm sốt
đƣợc những rửi ro có thể xuất hiện.
Xây dựng kế hoạch ứng phó với tình trạng khẩn cấp cho toàn thể lãnh đạo và nhận
viên, đảm bảo trong trƣờng hợp khẩn cấp thì mọi hành động tác nghiệp phải có hệ thống
và quy định hƣớng dẫn từ trƣớc nhƣ ai làm gì, khi nào làm, làm nhƣ thế nào ...

86


4.3. Một số kiến nghị
Dịch vụ NHĐT hiện nay ở Việt Nam chƣa đa dạng về chủng loại, một phần là
do thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân, nhu cầu của thị trƣờng còn thấp ... việc
phát triển sản phẩm dịch vụ NHĐT cịn nhiều hạn chế. Ngồi ra, hệ thống pháp
luật, các chính sách và quy định của Nhà nƣớc, Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, các
cơ quan chức năng vẫn chƣa thực sự đầy đủ, còn nhiều bất cập. Chính vì thế, các
kiến nghị sau đây là cần thiết hỗ trợ cho ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ
NHĐT ở Việt Nam.
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Ngân TMCP Công thương Việt Nam.
Là đơn vị chủ quản của Vietinbank Thăng Long, Vietinbank cần có những

biện pháp hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh nhƣ sau:
- Vietinbank cũng cần rút ngắn thời gian tra soát giao dịch rút tiền tại ATM bằng
cách chuẩn hóa quy trình các nghiệp vụ thẻ đặc biệt trong việc chấm, tra soát các giao
dịch thẻ liên ngân hàng nội địa và thẻ quốc tế, để kịp thời giải quyết các trƣờng hợp
giao dịch bị lỗi và giả mạo, tránh gây thất thoát cho ngân hàng và khách hàng.

- Thiết kế trang web sao cho dễ hiểu, đặc biệt là hƣớng dẫn cho đăng ký và
thực hiện các giao dịch trên internet phải dễ hiểu, dễ thực hiện. Đặc biệt tạo ra sự
dễ dàng nhận biết đối với mục NHĐT trên trang web của ngân hàng vì hiện này
dịch vụ này đƣợc trình bày khá khiêm tốn nên khách hàng gặp khó khăn trong việc
đăng nhập vào dịch vụ.

- Triển khai các dự án đầu tƣ có liên quan nhƣ hệ thống thẻ chip, dự án
Contact Center để hỗ trợ khách hàng.

- Tăng cƣờng tính an tồn, bảo mật bằng cách hỗ trợ các chƣơng trình phần
mềm về an ninh mạng, cập nhật thƣờng xuyên nhằm tạo cho khách hàng sự yên
tâm không lo bị mất cắp thông tin tài khoản và tài sản của họ. Thƣờng xun sử
dụng các cơng cụ thích hợp để dị tìm lỗ hổng, các điểm yếu trên hệ thống giúp
phát hiện và khắc phục kịp thời nhằm đảm bảo an tồn cho hệ thống mạng.

- Hệ thống hoạt động ln ở trạng thái sẵn sàng, tránh các trƣờng hợp lỗi mạng
hay lỗi hệ thống để khách hàng cảm nhận đƣợc sự an toàn của dịch vụ NHĐT.

87


Tăng cƣờng hỗ trợ mở rộng và phát triển cơ sở hạ tầng kỹ thuật cho thanh
toán điện tử, hiện đại hóa cơ sở hạ tầng. Chú trọng vào phát triển cơng nghệ thanh
tốn vốn giữa các chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng khi sử dụng

các dịch vụ của hệ thống Vietinbank.
Vietinbank là đầu mối nghiên cứu, xây dựng, định hƣớng chiến lƣợc phát
triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống một cách hoàn thiện, hiệu quả, tiện lợi,
an tồn và chính xác.
Tăng thêm chi phí trong việc mua sắm cơng cụ và chi tiêu đối với các hoạt
động tuyên truyền, quảng bá hình ảnh đơn vị tại địa phƣơng.
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần bổ sung, hồn chỉnh khn khổ pháp lý và cơ chế
chính sách cho việc phát triển thanh toán điện tử tại các ngân hàng thƣơng mại
trong nƣớc.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần ban hành các văn bản pháp lý liên quan đến giao
dịch điện tử nhƣ: chứng từ điện tử, chữ ký điện tử, quy định các mức độ mã khoá
đƣợc đăng ký và sử dụng cho các thành phần tham gia vào hoạt động thƣơng mại
điện tử … để giảm bớt các chứng từ giấy, lƣu kho các loại chứng từ giao dịch,
nhanh chóng và chính xác trong việc kiểm sốt và luân chuyển chứng từ giao dịch.
Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp lý trong các nghiệp vụ ngân hàng, đặc biệt là hệ
thống văn bản pháp lý liên quan trực tiếp đến việc đổi mới nghiệp vụ cho phù hợp
với sự phát triển của công nghệ thông tin.
Ngân hàng Nhà nƣớc cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các ngân hàng
thƣơng mại tự đầu tƣ, hợp tác liên kết và vay vốn đầu tƣ vào cơ sở hạ tầng thanh
tốn điện tử, hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng, cần xem xét lại các quy chế hiện
hành của ngành ngân hàng theo hƣớng mở nhƣ: quy chế về việc sử dụng vốn tự có
và trích lợi nhuận trong kinh doanh ngân hàng để tái đầu tƣ vào tài sản cố định,
phát triển sản xuất nhằm tạo điều kiện cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
trong việc xây dựng kế hoạch đầu tƣ chiến lƣợc và hiện đại hố mang tính dài hạn
cho hạ tầng thanh tốn.

88

Ngân hàng Nhà nƣớc sớm ban hành quy chế về quản lý dịch vụ NHĐT, tạo
điều kiện phát triển các loại hình dịch vụ cần thu phí theo ngun tắc thƣơng mại.
Ngân hàng Nhà nƣớc nên phối hợp với các ngân hàng thƣơng mại thƣờng
xuyên tổ chức hội thảo, mở các khoá học về NHĐT do các chuyên gia nƣớc ngoài
đảm nhiệm để nâng cao kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này, đồng thời cập nhật
đƣợc thông tin mới, giúp các ngân hàng thƣơng mại hoàn thiện và phát triển loại
hình dịch vụ này một cách đúng hƣớng.
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ.
Cần chú trọng hơn nữa về dịch vụ NHĐT, dành sự ƣu tiên thích đáng để đầu
tƣ phát triển thƣơng mại điện tử.
Nghiên cứu, xem xét việc gỡ bỏ hay nới lỏng các quy định, các chính sách
có tính chất hạn chế về quản lý ngoại hối, độc quyền về viễn thơng ...
Nhà nƣớc sớm hồn thiện cơ sở pháp lý cho hoạt động sử dụng và cung cấp
dịch vụ NHĐT. Cần có mơi trƣờng pháp lý độc lập cần thiết bảo đảm an toàn cho
các hoạt động cung cấp và sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, khn khổ luật pháp cần
đảm bảo đủ chặt chẽ về an ninh hạ tầng cơ sở, thông tin và tội phạm máy tính.
Chính phủ cần có những biện pháp mạnh đối với các doanh nghiệp không trả
lƣơng qua tài khoản đối với ngƣời lao động. Cụ thể, có chế độ khuyến khích đối với
các doanh nghiệp kinh doanh thực hiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Trung
tâm mua sắm, siêu thị, nhà sách, các công ty du lịch, hệ thống các nhà hàng và
khách sạn ... Từ đó, giúp ngƣời dân làm quen với việc thanh tốn qua thẻ và hạn
chế việc sử dụng tiền mặt.

89


KẾT LUẬN
Trong quá trình nghiên cứu đề tài, trên cơ sở vận dụng phƣơng pháp nghiên
cứu khoa học, đi từ lý luận đến thực tiễn, đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Thăng Long” đã

tập trung giải quyết những nội dung quan trọng sau:
-

Đề tài đã làm rõ khái niệm Ngân hàng điện tử, những ƣu điểm của dịch vụ

này và tầm quan trọng phải phát triển dịch vụ này trong tƣơng lai.
-

Đã đi sâu phân tích tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Vietinbank Thăng Long, những thuận lợi, khó khăn cũng nhƣ những thành tựu đạt
đƣợc và hạn chế còn tồn tại để từ đó có những định hƣớng, giải pháp đúng đắn cho
việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
-

Trên cơ sở những khó khăn và hạn chế cịn tồn tại về dịch vụ Ngân hàng

điện tử tại Vietinbank Thăng Long, Luận văn đề xuất những giải pháp nhằm pháp
triển dịch vụ này.
-

Ngồi những giải pháp đƣợc đƣa ra để góp phần phát triển dịch vụ Ngân

hàng điện tử thì bên cạnh đó cũng cần có sự quan tâm và hỗ trợ của Chính phủ,
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam và các cấp có liên quan.
Trong tƣơng lai gần, khi mà các Ngân hàng phải ln đối phó với những rủi ro
từ hoạt động tín dụng, thì hoạt động phi tín dụng nói chung và dịch vụ Ngân hàng
điện tử nói riêng sẽ đƣợc coi là tiềm năng khai thác của các Ngân hàng. Một mặt
vừa hạn chế đƣợc rủi ro, mặt khác tăng thêm thu nhập ngoại lãi cho Ngân hàng.
Mặc dù tác giả luận văn đã rất cố gắng để đạt đƣợc kết quả theo mục đích,

nhiệm vụ đã xác định, nhƣng do giới hạn khuôn khổ của một luận văn thạc sĩ và
năng lực của bản thân còn hạn chế, nên chắc chắn luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót. Tác giả luận văn rất mong nhận đƣợc sự góp ý của các thầy cơ, các nhà
khoa học, các cán bộ quản lý trong lĩnh vực ngân hàng và những ai quan tâm đến
lĩnh vực này để tác giả luận văn tiếp tục đi sâu nghiên cứu nhằm đem lại kết quả cao
hơn cả về mặt lý luận và thực tiễn.
Trân trọng cảm ơn!
90


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. David Cox, 1997. Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Ha Noi: Nxb Chính trị quốc gia
2. Lê Quốc Hải, 2014. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Phú Yên.
3. Ngô Thị Liên Hƣơng, 2011. Đa dạng hoá dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại
Việt Nam. Luận án Tiến sỹ. Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
4. Phạm Thu Hƣơng, 2012. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam trong
bối cảnh kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ. Trƣờng ĐH Ngoại Thƣơng Hà Nội.
5. Nguyễn Minh Kiều, 2008. Nghiệp vụ Ngân hàng. Hà Nội: NXB Thống Kê.
6. Phạm Thị Mai, 2011. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank).
7. Quốc hội, 2005. Luật giao dịch điện tử Việt Nam. Hà Nội.
8. Quốc hội, 2010. Luật các tổ chức tín dụng. Hà Nội.
9. Nguyễn Thị Quy, 2008. Dịch vụ ngân hàng hiện đại. Hà Nội: NXB Khoa học
xã hội.
10. Lƣu Thanh Thảo, 2008. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Á Châu. Luận văn thạc sỹ kinh tế, đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
11. Vietinbank Thăng Long, 2013-2015. Báo cáo tình hình kinh doanh dịch vụ năm 2013-2014-2015. Hà Nội.

12. Vietinbank Thăng Long, 2013-2015. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
Vietinbank Thăng Long năm 2013-2014-2015. Hà Nội.
13. Thân Thị Xuân, 2013. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
thương mại cổ phần Sài Gòn chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ, ĐH Kinh tế
quốc dân
Tiếng nƣớc ngoài:
14. Kotler & Armstrong, 2004. Principles of Marketing.
15. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J., 2000. Services Marketing.

91


Website
16. www.acb.com.vn
17. />18. />19. www.Sbv.gov.vn
20. www.vietinbank.vn
21. www.vietcombank.com.vn

92


PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin kính chào quý khách!
Tôi tên là Cao Thị Thủy, là học viên Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc
Gia Hà Nội. Hiện nay, tôi đang làm đề tài nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại NH TMCP Cơng thƣơng Việt Nam- chi nhánh Thăng Long để hồn
thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ. Kính mong quý khách giúp tôi trả lời bảng câu hỏi
khảo sát sau đây. Tôi xin cam đoan những thông tin mà quý khách hàng cung cấp sẽ
đƣợc bảo mật và chỉ sử dụng cho mục đích tham khảo để hồn thành luận văn của
mình. Tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ nhiệt tình của q khách.

PHẦN I: THƠNG TIN KHÁCH HÀNG
1.Họ và tên kháchhàng:..............................................................................................
2. Giới tính:  Nam

 Nữ

3. Độ tuổi:
Từ 18 - 25 tuổi

Từ 46-55 tuổi

 Từ 25-35 tuổi

. Trên 55 tuổi

 Từ 36-45 tuổi
4. Khách hàng: Cá nhân

Doanh nghiệp

5. Nghề nghiệp của quý khách
 Sinh viên

 Công nhân viên chức

 Kinh doanh

 Nội trợ

 Nghề nghiệp khác

6. Quý khách đã giao dịch với Vietinbank trong thời gian:
 Dƣới 1 năm

1-5 năm

Trên 5 năm

7. Quý khách biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank qua nguồn thông
tin nào?
 Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp
 Phƣơng tiện truyền thông ( báo chí, ti vi,...)
 Trang web www.vietinbank.vn
 Tờ rơi, quảng cáo ở ngân hàng


 Nhân viên ngân hàng tƣ vấn
 Khác.......................................................
PHẦN II: CÂU HỎI KHẢO SÁT
1. Quý khách có thể cho biết lý do tại sao quý khách lại sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của Vietinbank?
 Ngân hàng có uy tín

 Miễn phí sử dụng dịch vụ

 Đáp ứng nhu cầu thanh toán nhiều, liên tục
 Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng
 Khác:.........................................................
2.Quý khách đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ( E – banking ) nào của
Vietinbank CN Thăng Long:
 Dịch vụ Vietinbank Ipay

 Dịch vụ Bank Plus

 Dịch vụ Ipay Mobile

 Dịch vụ Vietinbank Efast

 Dịch vụ SMS banking
3. Tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của quý khách là:
 Vài tháng/ lần
 Vài lần/ tháng
 Vài lần/tuần
 Vài lần/ngày
 Không nhớ
4. Quý khách thƣờng sử dụng tiện ích nào của dịch vụ E-banking:
 Kiểm tra thông tin tài khoản (số dƣ, giao dịch gần nhất..)
 Chuyển tiền
 Nạp tiền điện thoại
 Nộp NSNN
 Mua hàng trực tuyến
 Thanh tốn hóa đơn
 Hình thức khác (ghi rõ):……………………
5. Dịch vụ E-banking của Vietinbank mang lại cho q khách những tiện ích gì?


 Tiết kiệm thời gian đến quầy giao dịch
 Truy cập mọi lúc mọi nơi
 Giao dịch thực hiện dễ dàng, nhanh chóng
 Tính bảo mật và an tồn cao
 Tiện ích sử dụng, đa dạng

 Khác ( ghi rõ):....................................
6.Các thông tin hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ E-banking trên website của Vietinbank
nhƣ thế nào
 Phức tạp, khó hiểu

 Hƣớng dẫn chi tiết đầy đủ

 Đơn giản, rõ rang

7. Quý khách đánh giá thế nào sự đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
của Vietinbank?
 Không đa dạng

 Ít sản phẩm

 Bình thƣờng

 Đa dạng

9. Theo q khách đánh giá nhƣ thế nào về mức phí dịch vụ E-Banking của ngân
hàng so với các ngân hàng khác:
 Thấp hơn

 Tƣơng đƣơng

 Cao hơn

 Cạnh tranh

10. Quý khách đánh giá mức độ thực hiện trong các quy trình giao dịch trên EBanking

 Phức tạp  Chuẩn xác

 Thuận tiện

 Đơn giản

 Nhanh gọn

11. Đánh giá về mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank?
 Rất khơng an tồn Khơng an tồn Bình thƣờng
An tồn

 Rất an tồn

12. Dịch vụ E- banking có đảm bảo an tồn về tài chính cho q khách hay khơng?
 Nguy hiểm  Khơng an tồn
An tồn

Bình thƣờng

 An tồn tuyệt đối

13. Khi sử dụng dịch vụ E-banking của Vietinbank thông tin của quý khách đƣợc
bảo mật không?
 Không bảo mật

Tính bảo mật thấp

 Tính bảo mật cao

 Bảo mật tuyệt đối

Bình thƣờng

14. Thời gian quý khách thực hiện một giao dịch thành cơng?
 Chậm

 Bình thƣờng

 Nhanh chóng


15. Quý khách thƣờng gặp sự cố gì khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
Vietinbank:
 Thực hiện giao dịch không thành công
 Giao dịch bị gián đoạn
 Lỗi đƣờng truyền
 Không đăng nhập đƣợc vào internet banking
 Không nhận đƣợc mã giao dịch OTP
 Khác....................
13. Khi gặp sự cố trong giao dịch E-banking quý khách thƣờng làm gì
 Chờ kết quả thơng báo của hệ thống
 Gọi điện đến tổng đài
 Gửi email đến ngân hàng
 Thực hiện lại giao dịch
 Hủy giao dịch
17. Các sự cố mà quý khách đã gặp đƣợc nhân viên chăm sóc khách hàng giải quyết
ở mức độ nào?
 Nhân viên giải thích chƣa thỏa mãn
 Nhân viên đáp ứng yêu cầu của khách hàng

 Nhân viên hƣớng dẫn tận tình, chu đáo
18. Đánh giá mức độ hài lòng của quý khách về bộ phận chăm sóc khách hàng:
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Bình thƣờng
Hài lịng
Rất hài lịng
19. Dịch vụ E-Banking có tạo niềm tin với quý khách hay không
 Không tiếp tục sử dụng
 Sẽ tiếp tục sử dụng
 Sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu với mọi ngƣời về dịch vụ này


20. Q khách vui lịng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lƣợng E-banking của
Vietinbank chi nhánh Thăng Long:
………………………………………………………………………………………...
………………………..………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………...
------------------------------Xin trân trọng cảm ơn!