(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thị xã dĩ an sóng thần

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐÌNH TÂM

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SĨNG THẦN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chun ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS. Hồng Thị Thanh Hằng

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần” được tơi
hồn thành sau một thời gian tìm hiểu, thu thập thông tin tại địa điểm nghiên cứu là
ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Tơi xin cam đoan rằng số
liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử
dụng để bảo vệ một học vị nào: Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho
việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thơng tin trích dẫn trong luận
văn được chỉ rõ nguồn gốc.
Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019
Sinh viên thực hiên

Nguyễn Đình Tâm


ii

LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn tới các cá nhân và cơ quan
đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình hồn thành luận văn này.

Lời cảm ơn đầu tiên, tôi xin được gửi tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa
tài chính ngân hàng cùng tồn thể giảng viên trường Đại học Ngân hàng thành phố
Hồ Chí Minh đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá, giúp tôi hoàn thiện
thêm nền tảng kiến thức và cũng như cho cơng việc sau này. Đặc biệt, tơi xin bày tỏ
lịng biết ơn sâu sắc đến cơ giáo PGS. TS Hồng Thị Thanh Hằng, người trực tiếp
hướng dẫn khoa học cho tơi, đã tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn này.
Tiếp theo, Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc; các phòng, ban của ngân
hàng Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần; các khách hàng được phỏng
vấn đã cung cấp đầy đủ số liệu, những thông tin cần thiết và những ý kiến đóng góp
quý báu cho tơi hồn thành luận văn.
Cuối cùng, do cịn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên bài luận văn
khơng tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của
các thầy, cơ giáo và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thành tốt hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày ... tháng ... năm 2019
Sinh viên thực hiên

Nguyễn Đình Tâm


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ .............................................................................. ix
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1

1. Tính cấp thiết của đề tài: .....................................................................................1
2. Mục tiêu của đề tài ..............................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................3
5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ......................................................................4
6. Đóng góp của đề tài.............................................................................................7
7. Kết cấu của luận văn ...........................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ........................8
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ......................................................................8
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng ....................................................................8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ...............................................................9
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường ....................10
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM ...............................................12
1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng .................................................17
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. .........................................................17


iv

1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân. ........................178
1.2.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng ......................19
1.2.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng .............................20
1.3. Kinh nghiệm về nâng cao CLDV của một số NHTM ở Việt Nam và bài học
kinh nghiệm cho cho Ngân hàng Agribank Việt Nam ..........................................32
1.3.1. Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam.............................................32
1.3.2. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ...........................................34
1.3.3. Ngân hàng CitiBank Viêt Nam ...............................................................36
1.3.4. Ngân hàng HSBC Việt Nam ...................................................................38
1.3.5 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng Agribank Việt Nam ......................40
KẾT LUẬN CHƯƠNG I ......................................................................................44

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN SÓNG THẦN ....................................45
2.1. Khái quát về Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần ....45
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................45
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy............................................................................46
2.1.3. Đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng Agribank chi nhánh
Thị xã Dĩ An – Sóng Thần giai đoạn 2016 đến tháng 06/2019 ........................47
2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ
An Sóng Thần. ......................................................................................................56
2.2.1. Đa đạng hóa sản phẩm dịch vụ ...............................................................56
2.2.2 Hệ thống kênh phân phối .........................................................................57
2.2.3. Mức độ an tồn và bảo mật thơng tin......................................................59


v

2.3. Đánh giá CLDV tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần thơng qua
khảo sát ý kiến khách hàng. ..................................................................................61
2.3.1. Nghiên cứu mẫu ......................................................................................61
2.3.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tại Agribank Chi
nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần ........................................................................64
2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An
– Sóng Thần. .........................................................................................................74
2.4.1. Những kết quả đạt được của chi nhánh. ..................................................74
2.4.2. Một số hạn chế của chi nhánh. ................................................................76
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế............................................................ 77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2......................................................................................78
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ DĨ AN – SÓNG THẦN ....................79
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Chi nhánh.. ......................................79

3.1.1 Định hướng của Agribank Chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần giai đoạn
từ năm 2020 -2025 ............................................................................................79
3.1.2. Mục tiêu chiến lược của chi nhánh giai đoạn từ năm 2020 – 2025 ........80
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An
– Sóng Thần ..........................................................................................................81
3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ cán bộ ....................81
3.2.2. Đẩy mạnh công tác Marketing dịch vụ ngân hàng .................................83
3.2.3 Xây dựng phong cách, văn hoá giao dịch của đội ngũ cán bộ .................84
3.2.4. Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng .........................................................85
3.2.5 Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng .............................................86


vi

3.2.6. Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại ........................................87
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................88
3.3.1. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn chi nhánh Khu
cơng nghiệp Sóng Thần.....................................................................................88
3.3.2. Đối với ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam .......89
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3......................................................................................90
KẾT LUẬN ...............................................................................................................91
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................92
PHỤ LỤC ..................................................................................................................93
PHIẾU PHỎNG VẤN...........................................................................................93


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Nghĩa của chữ viết tắt

ATM

Máy rút tiền tự động ( Automatic Tellers Machine)

CBNV

Cán bộ nhân viên

CNTT

Công nghệ thông tin

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DV
E-Banking
KCN
NH

Dịch vụ
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Khu công nghiệp
Ngân hàng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHBB

Ngân hàng bán bn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

PGD

Phịng giao dịch

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TCTD

Tổ chức tín dụng

TMCP

Thương mại cổ phần

WTO

Tổ chức thương mại Quốc tế

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 .49
Bảng 2.2: Tình hình tín dụng của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ..........50
Bảng 2.3: Hoạt động thu dịch vụ của Agribank Dĩ An từ năm 2016 – 06/2019 ....54
Bảng 2.4: Bảng thống kê mẫu điều tra ....................................................................62
Bảng 2.5: Mô tả mẫu theo SPDV Khách hàng đang sử dụng .................................64
Bảng 2.6: Bảng đo sự hài lòng đối với phương tiện hữu hình ................................65
Bảng 2.7: Bảng đo sự hài lịng đối với độ tin cậy ...................................................67
Bảng 2.8: Bảng đo sự hài lòng đối với mức độ đáp ứng.........................................69
Bảng 2.9: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đảm bảo ...............................................70
Bảng 2.10: Bảng đo sự hài lòng đối với Sự đồng cảm .............................................71
Bảng 2.11: Bảng đo sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng ................73


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...................28
Hình 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ..............................................30
Hình 2.1: Sơ đổ tổ chức bộ máy Agribank Dĩ An ....................................................46


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:

Hiện nay hội nhập kinh tế đã mở ra rất nhiều cơ hội để các ngân hàng thương
mại Việt Nam chứng tỏ năng lực của mình, khẳng định được thương hiệu trong
nước cũng như quốc tế. Tuy nhiên, hội nhập cũng mang đến những thách thức
không nhỏ đối các ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước
ngoài khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc
phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Vì vậy để khơng bị thụt lùi so với đối thủ
cạnh tranh, các ngân hàng thương mại Việt Nam cần xây dựng cho mình kế hoạch
phát triển bền vững lâu dài, đồng thời phải tạo một hệ thống dịch vụ đa dạng, nâng
cao chất lượng dịch vụ nhằm chiếm lĩnh thị trường.
Trong những năm gần đây, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đang
từng bước thiết chế cho mình các mạng lưới, đổi mới hình thức hoạt động, đa dạng
hóa sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh để có thể đứng vững trên
thị trường. Đối với ngân hàng hiện đại và phát triển như nước ngoài, hoạt động dịch
vụ phát triển rất mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiểm tỷ trọng khơng nhỏ và
có ảnh hưởng nhất định đến ngân hàng. Trong khi đó, tại các ngân hàng thương mại
ở Việt Nam nguồn thu chủ yếu vẫn tập trung vào các hoạt động truyền thống như
cho vay , bảo lãnh. Nguồn thu từ dịch vụ rất khiêm tốn trong tổng thu của ngân
hàng, trong khi nguồn thu từ hoạt động tín dụng tiểm ẩn nhiều rủi ro và có rủi ro
cao. Bởi vậy, phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam là cần thiết
và đúng đắn.
Bình Dương là một trong những tỉnh cơng nghiệp hàng đầu cả nước với 29
khu công nghiệp và 12 cụm cơng nghiệp, trong đó có những khu cơng nghiệp tiểu
biểu cho cả nước về kết cấu hạ tầng hoàn chỉnh, đồng bộ và hiện đại, cũng như về
tốc độ thu hút đầu tư, quản lý sản xuất và bảo vệ môi trường như VSIP 1, VSIP 2,
Mỹ Phước, Đồng An,… Dĩ An là một thị xã của tỉnh Bình Dương, tiếp giáp với 2
thành phố là Biên Hòa và Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời là cửa ngõ quan trọng


2

để đi các tỉnh miền Trung, Tây Nguyên và các tỉnh phía Bắc. Đây cũng là một trong
những nơi tập trung nhiều khu chế xuất, với 7 khu công nghiệp đã đi vào hoạt động
là Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình Đường…
Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần là một chi nhánh
trực thuộc Agribank KCN Sóng Thần thuộc hệ thống Ngân hàng Nơng nghiệp và
Phát triển Nông thôn Việt Nam. Là một trong những ngân hàng thành lập đầu tiên
tại Thị xã Dĩ An, Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần có lợi thế khơng
nhỏ trong việc tạo lập và nắm giữ thị phần khách hàng. Tuy nhiên trong những năm
gần đây, sự ra đời của hàng loạt các ngân hàng trên địa bàn làm cho khách hàng
càng có nhiều cơ hội để lựa chọn cho mình, hơn nữa kỳ vọng của khách hàng thì
ngày càng tăng. Trước tình hình đó, muốn giành được và giữ chân khách hàng,
Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần càng phải cố gắng hơn nữa trong
việc nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn
đề này, tác giả chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần”
làm đề tài luận văn thạc sĩ ngành Tài chính Ngân hàng của mình. Với mong muốn
góp phần thúc đẩy phát triển chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank chi nhánh
Thị xã Dĩ An Sóng Thần.
2. Mục tiêu của đề tài
 Mục tiêu tổng quát:
Phân tích những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
tại ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần, từ đó đề xuất một số
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân
hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần. Từ đó tìm ra những tồn tại và
nguyên nhân còn hạn chế tại chi nhánh .


3

- Đề xuất các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Agibank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần trong thời gian
tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân với các loại
hình dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh tốn, tín dụng… tại ngân hàng
Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần.
-

Phạm vi nghiên cứu:

 Về không gian: Ngân hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần.
 Về thời gian: Dữ liệu nghiên cứu được tổng hợp trong giai đoạn hơn 3 năm
từ năm 2016 đến tháng 6/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn này, tác giả dùng phương pháp định tính, thơng qua phương
pháp thống kê mơ tả, thu thập nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp:
Dữ liệu thứ cấp: tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau thông qua báo cáo tình
hình kinh doanh tại ngân hàng nơng nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thị xã
Dĩ An Sóng Thần bao gồm: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại chi nhánh từ
năm 2016 đến tháng 6/2019; Tài liệu báo cáo thường niên các năm 2016, 2017,
2018 và bán niên năm 2019.
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân của chi
nhánh ngân hàng nhằm đánh giá khách quan về chất lượng dịch vụ tại Ngân Hàng
Nông Nghiệp và Phát Triển Nơng Thơn chi nhánh thị xã Dĩ An Sóng Thần trong
thời gian qua.
Các phương pháp phân tích bao gồm:
- Phân tích so sánh (tuyệt đối và tương đối)
- Phân tích mơ tả đối với sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ tại

Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần (giá trị trung bình, tần suất,…)


4

5. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Đề tài về chất lượng dịch vụ cho đến nay cũng đã được nhiều tác giả, học giả
trong và ngoài nước lấy làm đề tài nghiên cứu phân tích. Các nghiên cứu này phần
nhiều vẫn là các bài báo, bài viết trên các tạp chí khoa học, các tranh luận ở hội thảo
khoa học. Một số đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ở Việt nam trong thời
gian gần đây:
a. Luận án tiến sĩ kinh tế Trần Thị Thanh Thúy, (2018), Chất lượng dịch vụ
ngân hàng của các ngân hàng thương mại Việt Nam, Học viện ngân hàng. Luận án
đã cố gắng lý giải các cách thức đo lường và các tiêu chí đo lường về chất lượng
dịch vụ ngân hàng trên cả hai khía cạnh là khách hàng và ngân hàng. Luận án cũng
đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại
Việt Nam về: Các đặc điểm về tổ chức và hoạt động có tác động đến chất lượng
dịch vụ của các ngân hàng thương mại Việt Nam, đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ ngân hàng dựa trên các tiêu chí: Đối với khách hàng: Sự hài lòng của khách
hàng; đối với ngân hàng: sự an toàn và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh. Từ đó
xác định được những hạn chế và nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ ngân hàng.
b. Luận án tiến sĩ của Phạm thị Bích Duyên, (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ
ghi nợ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội.
Điểm mới của nghiên cứu này là các nghiên cứu trước đây không khảo sát đối với
các biến theo nhóm mà tính tốn bằng trung bình số học của các biến trong nhóm.
Với cách tính này chúng ta mặc định vai trò của các biến thành phần là như nhau,
điều đó khơng phải lúc nào cũng đúng, mặc dù nó đơn giản trong tính tốn, luận án
này sử dụng các biến tổng hợp để đánh giá chung. Luận án cũng đã sử dụng kết hợp
độ đo mức chênh lệch giữa điểm cảm nhận và điểm kỳ vọng (Gap Score) và tỷ lệ

thỏa mãn (“tỷ lệ đáp ứng” khi so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng)
(Rate Statisf) để hạn chế nhược điểm của mỗi độ đo: Sử dụng Gap Score với việc
phân tích tỷ lệ thỏa mãn (Rate Statisf = 1 – (-Gap Score/ kỳ vọng )). Các nghiên cứu


5

trước về ngân hàng chưa xem xét chất lượng dịch vụ trên cả giác độ kỳ vọng và cảm
nhận của khách hàng.
c. Luận án tiến sĩ của Trần Đức Thắng (2015), Nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ trung thành
của khách hàng ở Việt Nam, Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội. Luận án có những
đóng góp mới như sau: (1) Xây dựng mơ hình cấu trúc mới, tồn diện để giải thích
cho mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự thỏa mãn và trung thành của khách
hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam. (2) Mở rộng nghiên cứu 2 biến
trung gian: chi phí chuyển đổi ngân hàng và sự tin tưởng của khách hàng để xem
xét tác động của chúng tới mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự trung thành của
khách hàng. (3) Luận án khẳng định có mối quan hệ dương, chặt chẽ giữa chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tổng thể với sự thỏa mãn của khách hàng và giữa
sự thỏa mãn của khách hàng với sự trung thành của khách hàng.
d. Công trình khoa học của Lê Huyền Trang (2014), Chất lượng dịch vụ thẻ
ATM và sự hài lòng của khách hàng – nghiên cứu tình huống của ngân hàng TMCP
Ngoại thương Việt Nam, Trường Đại học Thăng Long. Nghiên cứu này tập trung
đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank) qua 5 yếu tố của mơ hình SERVQUAL như: sự
tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Từ đó tìm
ra mối tương quan giữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lịng của khách hàng,
giúp Vietcombank có thể đưa ra những giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ ATM.
e. Bài báo khoa học của Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ

Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa
học Đại học quốc gia Hà Nội, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1, Trang 11-22,
Bài viết này tập trung giới thiệu 7 mơ hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ,
phân tích đặc điểm các mơ hình, kết quả áp dụng các mơ hình này vào nghiên cứu
trong thực tế. Việc tổng hợp và phân tích các mơ hình này cho thấy, đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc đáng kể vào loại hình dịch vụ, yếu tố thời gian, nhu cầu


6

khách hàng… Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng đối với các dịch vụ cụ thể cũng
thay đổi theo các yếu tố như thời gian, số lần sử dụng dịch vụ, sự cạnh tranh trong
môi trường ngành… Bên cạnh đó, bài viết cũng chỉ ra hạn chế của từng mơ hình
nhằm cung cấp tài liệu tham khảo cũng như cung cấp gợi ý cho những hướng
nghiên cứu mới trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Nhìn chung, đề tài về chất lượng dịch vụ luôn chiếm được sự quan tâm từ rất
nhiều các tác giả cũng như các ngân hàng, có rất nhiều các nghiên cứu với các cách
tiếp cận khác nhau của vấn đề.
Một số cơng trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ có phạm vi quá lớn, dành
cho tất cả các NHTM, trong khi NHTM có rất nhiều loại hình khác. Mỗi ngân hàng
có một chính sách khác nhau, đặc trưng khác nhau. Những cơng trình nghiên cứu
này sẽ không đưa ra được giải pháp phù hợp với từng loại NHTM.
Một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ theo từng khía cạnh khác
nhau ( chất lượng dịch vụ về ngân hàng điện tử, về thẻ ghi nợ, về ngân hàng bán lẻ
…). Những giải pháp đưa ra sẽ mang tính cụ thể chỉ dành cho một khía cạnh đó.
Một số cơng trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của cả hệ thống Ngân
hàng thương mại hoặc tại một địa bàn cụ thể. Tuy nhiên, các ngân hàng có đặc thù
là các chi nhánh hồn toàn độc lập với nhau, do vậy cách hoạch định phương án
kinh doanh cũng như các chính sách hay điều kiện kinh tế tại địa bàn hoạt động sẽ

khác nhau. Do vậy, các giải pháp đưa ra không phải đặc thù dành cho bất cứ một chi
nhánh nào.
Bên cạnh đó cho đến thời điểm hiện tại chưa có nghiên cứu nào đánh giá chất
lượng dịch vụ qua tiêu chí an tồn và bảo mật thơng tin khách hàng, đó là điểm mới
của bài luận văn. Cùng với đó, chưa có nghiên cứu nào về chất lượng dịch vụ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tại chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng
Thần. Vì vậy tác giả đã thực hiện nghiên cứu này nhằm tìm ra những giải pháp thiết
thực giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng.


7

6. Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu góp phần đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân
hàng Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần và đưa ra giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh, đề tài làm cơ sở ứng dụng cho Ban lãnh đạo
có những chính sách phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của chi nhánh
trong thời gian tới, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng mới đến với ngân hàng
Agribank chi nhánh Thị xã Dĩ An Sóng Thần. Ngồi ra, kết quả của đề tài nghiên
cứu có thể ứng dụng trong thực tế để nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống
ngân hàng đang hoạt động trên địa bàn Thị xã Dĩ An và các khu vực phụ cận.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục và kết luận, nội dung của luận
văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agriank chi nhánh
Thị xã Dĩ An - Sóng Thần.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank
chi nhánh Thị xã Dĩ An – Sóng Thần.

8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay, tại mỗi quốc gia lại có cách hiểu về dịch vụ mà chưa có sự thống
nhất trong định nghĩa. Hiệp định chung về thương mại(GATS) của Tổ chức Thương
mại Thế giới cũng không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là chia thành 12
ngành lớn. Trong các ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể. Dịch vụ tài
chính được xếp thứ 7. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm và liên quan đến
bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
“Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose cho rằng “ngân hàng là
loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh tốn và thực hiện nhiều
chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh
tế. Và được giải thích “Mọi NH hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn;
Hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh tốn, ngân quỹ...
Theo Luật các tổ chức tín dụng VN có quy định dịch vụ ngân hàng nhưng
khơng nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ
ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch
vụ thanh toán, tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và
dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Theo Chương 3 của Luật tổ chức
tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng
lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh tốn và ngân quỹ và các hoạt động khác.
Theo định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính
là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính
của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ

9

liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch
vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Là một bộ phận của dịch vụ nên cũng giống như các loại hình dịch vụ khác,
dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm sau:
– Thứ nhất: Quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng
thời
Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời, đặc biệt có
sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ. Đồng thời
mỗi dịch vụ lại tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các
loại dịch vụ khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay…Điều này làm
cho DVNH khơng có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp
cho khách hàng khi khách hàng có nhu cầu. Do đó, các NH thường tạo dựng, duy trì
và phát triển các mối quan hệ với khách hàng và các NH khác bằng cách nâng cao
chất lượng dịch vụ cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng trong đội
ngũ nhân viên NH và hiện đại hóa hệ thống cung ứng tạo tính đặc biệt của hoạt
động dịch vụ này.
– Thứ hai: Tính khơng ổn định và khó xác định
Chất lượng dịch vụ mang tính khơng đồng nhất. Dịch vụ gắn chặt với
người cung cấp dịch vụ. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào người thực hiện dịch vụ
(trình độ, kỹ năng…). Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất
lượng dịch vụ đơi khi cũng thay đổi theo thời gian.
– Thứ ba: Tính khơng lưu giữ được
Các dịch vụ ngân hàng của NHTM mang tính vơ hình, do vậy cũng khơng thể
lưu kho được. Trong khi đó nhu cầu dịch vụ thường giao động lớn có thời điểm nhu
cầu tăng đột biến, song các NH cũng khơng thể sản xuất sẵn rồi đem cất trữ. Ví dụ,

dịch vụ thanh toán và chuyển tiền tại thời điểm cuối năm là rất lớn nhưng các NH
phải tăng cường phương tiện cũng như nguồn nhân lực để đảm bảo thực hiện các
giao dịch hiệu quả nhất. Chính vì vậy chi phí dịch vụ ngân hàng tương đối cao.


10

– Thứ tư: Dịch vụ mang tính vơ hình
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân. dịch vụ ngân hàng
khơng thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất
cứ dịch vụ vẫn được cung cấp. Khách hàng khi đến với NH không thể biết chắc
chắn số tiền của mình có được an tồn hay khơng? Số tiền thanh tốn cho khách
hàng có đúng hẹn hay không? Do vậy, để khắc phục đặc điểm này thì trong kinh
doanh NH phải dựa trên cơ sở lòng tin. Hoạt động của NH phải hướng vào việc
cũng cố và tạo ra lòng tin đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với khách
hàng bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình của dịch
vụ, quảng cáo tăng hình ảnh của NH, uy tín, tạo điều kiện để khách hàng tham gia
vào hoạt động tuyên truyền cho NH.
1.1.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
Ngân hàng là một bộ phận của nền kinh tế. Vì vậy, dịch vụ ngân hàng
cũng đóng vai trị rất quan trọng trong nền kinh tế. Nhất là hiện nay xu hướng
hội nhập kinh tế thế giới, ngày càng có nhiều tổ chức, doanh nghiệp được thành
lập, vì vậy tầm quan trong của dịch vụ ngân hàng càng được đánh giá cao hơn,
vì đây là cầu nói giúp các doanh nghiệp, tổ chức vay vốn và phát triển hoạt
động kinh doanh của mình, góp phần thúc đẩy kinh tế. Dưới đây là một số vai
trò của dịch vụ ngân hàng :
1.1.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ ngân hàng góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách

hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ.
Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ ngân hàng mà nguồn vốn của dân cư được sử dụng có
hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển kinh tế đất nước.
Dịch vụ ngân hàng càng phát triển sẽ thể hiện tính chun mơn hóa của ngân
hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng.


11

Chính vì vậy sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh các chủ thể khác.
Dịch vụ ngân hàng khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
nền kinh tế mà cịn gồm cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả
kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Dịch vụ ngân hàng tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền…gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn
thơng, du lịch, giao thơng vận tải…Cơng nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi
hơn cho việc thanh tốn của các ngành dịch vụ có liên quan.
Phát triển dịch vụ ngân hàng giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn
khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thơng qua ngân
hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các
hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… góp phần tích cực mang lại
lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm
chi phí của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt (giảm thanh tốn khơng dùng tiền
mặt).
1.1.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Khi phát triển hoạt động ngân hàng các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất
lớn và rất đa dạng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu

kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Phát triển dịch vụ ngân hàng là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, mở
rộng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh.
Việc phát triển dịch vụ ngân hàng với nhiều sản phẩm dịch vụ là một cách hữu
hiệu mang lại nguồn thu ổn định, phân tán rủi ro trong kinh doanh và giữ vững sự
ổn định của ngân hàng.


12

1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ ngân hàng giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường
xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ ngân hàng đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết
kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của
mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc
tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thơng tin.
Dịch vụ ngân hàng sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối tượng khách hàng là cá nhân,
hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ(DNVVN) phát triển thông qua việc tiếp cận
nguồn vốn vay, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh của mình được tiến hành trơi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vịng quay vốn,
góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hố. Từ đó nâng cao hiệu
quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ ngân hàng trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách hàng,
giúp người dân làm quen và khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm ngân
hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ cơ bản của NHTM
1.1.4.1 Huy động vốn
Huy động vốn là hình thức huy động các khoản tiền tệ từ những nguồn bên
ngồi thơng qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền vay… Đây là nguồn vốn chủ yếu phục vụ

cho quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng và nguồn vốn này được xem như
một khoản nợ mà ngân hàng phải trả. Đây là nguồn vốn có ảnh hưởng rất lớn đến
chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày
càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế. Vì vậy,
nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu tiên đối với một NH.
Nghiệp vụ huy động vốn bao gồm:
 Dịch vụ nhận tiền gửi


13

Tiền gửi của khách hàng là nguồn tài nguyên quan trọng nhất của NHTM, khi
một ngân hàng bắt đầu hoạt động, nghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi
để giữ tiền, tài sản và thanh toán hộ khách hàng, bằng cách đó ngân hàng huy động
tiền của các doanh nghiệp, các tổ chức và dân cư. Cùng với sự phát triển vượt bậc
của nền kinh tế và sự cạnh tranh gay gắt giữa các NHTM. Tiền gửi tại NHTM bao
gồm các loại hình: Tiền gửi thanh tốn; Tiền gửi khơng kỳ hạn; Tiền gửi có kỳ hạn;
Tiền gửi tiết kiệm.
 Dịch vụ huy động vốn thông qua phát hành giấy tờ có giá
Phát hành giấy tờ có giá là nghiệp vụ huy động vốn của NHTM dưới hình thức
phát hành các chứng từ như: Chứng chỉ tiền gửi ( kỳ phiếu), trái phiếu,...
Trong nghiệp vụ này, NHTM chủ động đứng ra thu gom vốn trong xã hội
bằng việc phát hành các giấy tờ có giá nhằm bổ sung nguồn vốn kinh doanh. Thông
thường việc phát hành được thực hiện sau khi đã tiến hành nên cân đối toàn hệ
thống của NHTM giữa nguồn vốn và sử dụng vốn.
Thơng thường, phát hành giấy tờ có giá là nghiệp vụ huy động vốn theo sáng
kiến riêng của từng NHTM với hình thức và kỳ hạn rất đa dạng nhằm thoả mãn tối
đa nhu cầu khách hàng và huy động được vốn cho ngân hàng.
 Vay từ ngân hàng nhà nước hoặc vay từ tổ chức tín dụng khác
Nguồn tiền gửi là nguồn quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Tuy

nhiên, trong những trườn hợp cần thiết các ngân hàng thương mại vẫn phải tiến
hành đi vay thêm. Mặt khác tại nhiều quốc gia trên thế giới, ngân hàng Trung ương
thường quy định tỷ lệ giữa bắt buộc với nguồn tiền huy động và vốn chủ sở hữu. Do
vậy trong những trường hợp cần thiết, và trong các giai đoạn cụ thể nhiều ngân
hàng phải tiến hành vay mượn thêm để đáp ứng nhu cầu chi trả khi khả năng huy
động bị hạn chế. Các nguồn mà ngân hàng thương mại có thể vay đó là: Vay từ
ngân hàng nhà nước; vay từ tổ chức tín dụng và NHTM khác.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
Cho vay là một trong những nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu, mang lại phần
thu nhập lớn cho NH. Hoạt động tín dụng thực hiện tốt thì NH sẽ vững mạnh và


14

phát triển. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế với nhiều loại hình kinh
tế đa dạng và phức tạp thì dịch vụ tín dụng cũng ngày càng phát triển, phong phú đa
dạng về hình thức, thể loại, phương thức. Có thể tóm tắt một số hình thức tín dụng
chính như sau:
- Cho vay ngắn hạn là các khoản có thời gian dưới 12 tháng: NH cho vay
ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, phục vụ
đời sống của khách hàng. Cho vay ngắn hạn có thể phân chia thành nhiều loại khác
nhau: Cho vay bổ sung vốn lưu động hoặc cho vay tiêu dùng.
- Cho vay trung và dài hạn: Là các khoản cho vay có thời gian trên 12 tháng.
Tín dụng trung và dài hạn nhằm thỏa mãn các nhu cầu về mua sắm máy móc thiết
bị, xây dựng cơ sở vật chất, cải tiến công nghệ sản xuất, mở rộng sản xuất nâng cao
chất lượng sản phẩm cho nên cho vay trung và dài hạn thường là cho vay theo dự án
đầu tư, cho thuê tài chính.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh tốn
Cùng với sự tiến bộ của khoa học cơng nghệ thì dịch vụ thanh tốn ngày
càng chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, nó tạo điều kiện cho

nhiều loại hình dịch vụ mới xuất hiện và phát triển, đồng thời là cơ sở để phát triển
hệ thống thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Nhìn vào hệ thống
thanh tốn của một ngân hàng, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của
NH đó có hiệu quả hay khơng, do vậy mà dịch vụ thanh tốn của NHTM luôn được
cải tiến và áp dụng những công nghệ mới. Dịch vụ thanh toán gồm:
- Dịch vụ thanh toán trong nước: Là hoạt động thanh toán được xác lập thực
hiện và kết thúc trên lãnh thổ Việt Nam. Cung ứng dịch vụ thanh toán trong nước
làviệc các ngân hàng thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng. Dịch vụ
thanh tốn có nhiều hình thức khác nhau như: Thanh toán bằng séc, thanh toán bằng
lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán
bằng thẻ ngân hàng.
- Thanh toán quốc tế: Ngày nay, khi Việt Nam đã gia nhập WTO thì các
NHTM phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, đa dạng hóa sản phẩm