(Luận văn thạc sĩ) nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng anh của nhân viên khách sạn 4 sao tại nha trang nghiên cứu trường hợp tại khách sạn yasaka saigon nhatrang và khách sạn nha trang palace

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

DƢƠNG THỊ HỒNG VÂN

NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠIKHÁCH SẠN YASAKASAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE.

LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH DU LỊCH

Hà Nội, 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----------------------------------------------------

DƢƠNG THỊ HỒNG VÂN

NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH
CỦA NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN 4 SAO TẠI NHA TRANG.
NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠIKHÁCH SẠN YASAKASAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE.

Luận văn Thạc sĩ Du lịch
Mã số : 60340103
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN LƢU

Hà Nội, 2019


LỜI CAM ĐOAN
Học viên xin cam đoan luận văn “Nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anh
của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang.Nghiên cứu trƣờng hợp tại khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace”là cơng trình nghiên cứu
của chính học viên.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng
đƣợc ai cơng bố trong bất kỳ cơng trình khoa học nào.
Hà Nội, tháng 5 năm 2019
Học viên thực hiện

Dƣơng Thị Hồng Vân


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trƣờng Đại học Khoa học Xã
hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý Thầy, Cô giảng viên khoa Du lịch
Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt
là TS. Nguyễn Văn Lƣu đã trực tiếp hƣớng dẫn, tận tình giúp đỡ học viên trong suốt
quá trình nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện tốt nhất cho học viên có thể hồn thành
nghiên cứu và giúp bổ sung, củng cố thêm kiến thức cho học viên.
Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace đã tạo điều kiện thuận lợi cho tơi trong
suốt q trình tiếp cận lấy thông tin cần thiết cho luận văn tại khách sạn.
Học viên xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, những ngƣời đã quan
tâm, chia sẻ, hỗ trợ và động viên tơi trong suốt khóa học cũng nhƣ q trình hồn
thành luận văn.
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, tháng 5 năm 2019

Học viên thực hiện

Dƣơng Thị Hồng Vân


MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ...................................................................................................................11
1. Lý do chọn đề tài ...............................................................................................11
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .....................................................................12
3. Mục đích và nội dung nghiên cứu .....................................................................13
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài ..............................................................13
5. Bố cục luận văn .................................................................................................14
Chƣơng 1. TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........15
1.1. Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn ................15
1.1.1. Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng ............................................15
1.1.2. Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng tiếng Anh
trong du lịch, khách sạn, nhà hàng ....................................................................18
1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................19
Chƣơng 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH .............21
2.1. Một số khái niệm liên quan đến năng lực sử dụng tiếng Anh trong khách sạn
...............................................................................................................................21
2.1.1. Khái niệm về năng lực .............................................................................21
2.1.2. Năng lực sử dụng tiếng Anh ....................................................................22
2.1.3. Khái niệm khách sạn và khách sạn cao cấp .............................................23
2.1.3.1. Khái niệm khách sạn ........................................................................23
2.1.3.2. Khái niệm khách sạn cao cấp ...........................................................25
2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng, điều kiện giao tiếp và cách thức đánh giá năng lực sử
dụng tiếng Anh ......................................................................................................27
2.2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến năng lực sử dụng tiếng Anh ..........................27

1


2.2.2. Điều kiện để có thể giao tiếp tốt bằng tiếng Anh ....................................27
2.2.3. Tiêu chí đánh giá năng lực sử dụng tiếng Anh ........................................29
2.3. Tổng quan về các bộ phận trong khách sạn....................................................30
2.3.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn ..................................................................30
2.3.2. Nhiệm vụ của nhân viên thuộc các bộ phận trong khách sạn ..................34
2.3.3. Yêu cầu đối với nhân viên khách sạn ......................................................41
2.3.4. Tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân
viên các bộ phận trong khách sạn ......................................................................47
Tiểu kết chƣơng 2......................................................................................................49
Chƣơng 3. THỰC TRẠNG VỀ NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG ANH CỦA
NHÂN VIÊN KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG VÀ KHÁCH
SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG .........................50
3.1. Giới thiệu khái quát về các khách sạn 4 sao tại Nha Trang ...........................50
3.2. Giới thiệu khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace .....................................................................................................................53
3.2.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace ..............................................................................53
3.2.1.1. Sự hình thành và phát triển của Cơng ty cổ phần Yasaka Sài Gịn
Nha Trang và khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang ......................................53
3.2.1.2. Sự hình thành và phát triển của Công ty cổ phần du lịch thƣơng mại
Nha Trang và khách sạn Nha Trang Palace ..................................................54
3.2.2. Điều kiện kinh doanh trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách
sạn Nha Trang Palace ........................................................................................55
3.2.2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace .........................................................................55

2

3.2.2.2. Tổ chức và nhân lực của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace .........................................................................56
3.2.2.3. Tình hình nhân lực của khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách
sạn Nha Trang Palace ....................................................................................62
3.2.2.4. Nguồn khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn
Nha Trang Palace ..........................................................................................64
3.3. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách
sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ..............................69
3.3.1. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang ...................................................................................69
3.3.2. Thực trạng về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn
Nha Trang Palace ...............................................................................................71
3.4. Khảo sát chất lƣợng trình độ và năng lực giao tiếp tiếng Anh của nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ..................72
3.4.1. Điều tra và đánh giá về năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ..............72
3.4.1.1. Thâm niên làm việc của nhân viên tại khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ....................................................72
3.4.1.2. Số ngoại ngữ nhân viên khách sạn có thể sử dụng giao tiếp với
khách quốc tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha
Trang Palace ..................................................................................................73
3.4.1.3. Nhân viên khách sạn tự đánh giá về kỹ năng tiếng Anh của bản thân
.......................................................................................................................74
3.4.1.4. Khó khăn của nhân viên khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế ...
.......................................................................................................................75

3

3.4.1.5. Tần suất tổ chức các khóa đào tạo về tiếng Anh giao tiếp cho nhân
viên của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace
.......................................................................................................................76
3.4.1.6. Cách tiếp cận của nhân viên với tiếng Anh giao tiếp .......................77
3.4.1.7. Mong muốn nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ..........78
3.4.1.8. Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ........................................79
3.4.2. Đánh giá của khách quốc tế về khả năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace.......79
3.4.2.1. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách
sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace .....................79
3.4.2.2. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viên
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace................81
3.4.2.3. Đánh giá chi tiết các tiêu chí về các kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của
nhân viên tại khách sạnYasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace .............................................................................................................82
3.4.2.4. Mức độ ảnh hƣởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân viên
đối với quyết định lƣu trú tại khách sạn của khách quốc tế ..........................85
3.4.2.5. Tầm quan trọng của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với
nhân viên khách sạn ......................................................................................85
3.4.2.6. Quyết định quay trở lại của khách du lịch quốc tế ...........................87
Tiểu kết chƣơng 3......................................................................................................87
Chƣơng 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC SỬ DỤNG TIẾNG
ANH CỦA NHÂN VIÊN TẠI KHÁCH SẠN YASAKA-SAIGON-NHATRANG
VÀ KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ...88

4


4.1. Yêu cầu đối với năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên khách sạn cao cấp

ở Thành phố Nha Trang thời gian tới ....................................................................88
4.1.1. Khả năng phát triển du lịch ở thành phố Nha Trang thời gian tới ...........88
4.1.2. Những yêu cầu cụ thể về giao tiếp tiếng Anh của nhân viên khách sạn
cao cấp ở Thành phố Nha Trang thời gian tới ...................................................89
4.2. Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân
viên khách sạn cao cấp ở Thành phố Nha Trang (các khách sạn sẽ thực hiện) ....90
4.2.1. Xây dựng sổ tay các mẫu câu giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên bộ phận
lễ tân và bộ phận nhà hàng ................................................................................90
4.2.1.1. Lý do để xây dựng handbook cho nhân viên ...................................91
4.2.1.2. Cách xây dựng sổ tay .......................................................................91
4.2.2. Mở các lớp huấn luyện và đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho đội ngũ nhân
viên trong khách sạn theo từng giai đoạn ..........................................................93
4.2.2.1. Một số giải pháp cho việc mở các lớp đào tạo tiếng Anh ................93
4.2.2.2. Mục tiêu đạt đƣợc khi mở lớp đào tạo .............................................95
4.2.3. Nâng cao chất lƣợng tuyển dụng nhân viên khách sạn của nhà quản trị tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ..............95
4.2.4. Một số giải pháp khác ..............................................................................98
4.2.4.1. Điều chỉnh các chính sách của khách sạn đối với nhân viên ...........98
4.2.4.2. Khuyến khích nhân viên giao tiếp nhiều với khách nƣớc ngoài ......98
4.2.4.3. Kiểm tra và quan sát nhân viên cả trong công tác tuyển dụng, trong
giờ làm và cả trong công tác đào tạo .............................................................99
4.3. Những kiến nghị để thực thi giải pháp .........................................................100
4.3.1. Với Sở Du lịch tỉnh Khánh Hòa ............................................................100
4.3.2. Với Tổng cục Du lịch ............................................................................100

5


4.3.3. Với các cơ sở đào tạo .............................................................................101
Tiểu kết chƣơng 4....................................................................................................101

KẾT LUẬN .............................................................................................................103
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................105
PHỤ LỤC

6


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Tiêu chuẩn năng lực chung đối với lao động du lịch ASEAN (là
những yêu cầu tối thiểu về tiêu chuẩn năng lực dịch vụ khách sạn
ACCSTP

và lữ hành nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch và tạo điều
kiện thuận lợi cho việc xây dựng Thoả thuận này giữa các nƣớc
thành viên ASEAN)

KNLNNVN

Khung năng lực ngoại ngữ Việt Nam

7


DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Cơ cấu điển hình của một khách sạn .........................................................31
Hình 3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang ................57
Hình 3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Nha Trang Palace ............................60
Hình 3.3. Mức độ ảnh hƣởng của kỹ năng giao tiếp tiếng Anh đến quyết định lƣu trú
của khách quốc tế tại khách sạn Yasaka và khách sạn NT Palace ............................85

8


DANH MỤC CÁC BẢNGBIỂU
Bảng 3.1. Khái quát về khách sạn 4 sao tại Nha Trang ............................................ 51
Bảng 3.2. Cơ cấu lao động tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang.........................62
Bảng 3.3. Cơ cấu lao động tại khách sạn Nha Trang Palace ....................................63
Bảng 3.4. Nguồn khách đến khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang ............................65
Bảng 3.5.Độ chênh lệch về lƣợt khách của khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang ..........66
Bảng 3.6. Nguồn khách đến khách sạn Nha Trang Palace .......................................67
Bảng 3.7. Độ chênh lệch về lƣợt khách của khách sạn Nha Trang Palace ....................68
Bảng 3.8. Trình độ học vấn của đội ngũlao động khách sạn Yasaka .......................70
Bảng 3.9. Trình độ học vấn của đội ngũ lao động tại khách sạn NT Palace ............71
Bảng 3.10. Thâm niên làm việc của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang
và khách sạn Nha Trang Palace ................................................................................72
Bảng 3.11. Số lƣợng ngoại ngữ nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc
tế tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace ..............................73
Bảng 3.12. Ngoại ngữ chính nhân viên có thể dùng để giao tiếp với khách quốc tế
tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và Nha Trang Palace ..................................74
Bảng 3.13. Đánh giá kỹ năng tiếng Anh của nhân viên khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và khách sạn Nha Trang Palace ................................................................75
Bảng 3.14. Khó khăn của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace khi giao tiếp tiếng Anh với khách quốc tế ..................76
Bảng 3.15. Tần suất tổ chức khóa đào tạo tiếng Anh giao tiếp cho nhân viên .........77
Bảng 3.16. Cách tiếp cận của nhân viên khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace với tiếng Anh giao tiếp ...............................................78
Bảng 3.17. Hình thức học tiếng Anh giao tiếp của nhân viên ..................................79
Bảng 3.18. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang .......................................................................................................80
Bảng 3.19. Mức độ giao tiếp của nhân viên với khách quốc tế tại khách sạn Nha
Trang Palace ..............................................................................................................80

9


Bảng 3.20. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với nhân viên tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang .........................................................................81
Bảng 3.21. Cảm nhận của khách quốc tế khi giao tiếp tiếng Anh với ......................82
Bảng 3.22. Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang ............................................................83
Bảng 3.23. Đánh giá của khách quốc tế về kỹ năng giao tiếp tiếng Anh của nhân
viên tại khách sạn Nha Trang Palace ........................................................................84
Bảng 3.24. Vai trị của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tại
khách sạn Yasaka ......................................................................................................86
Bảng 3.25. Vai trị của các tiêu chí khi khách quốc tế giao tiếp với nhân viên tại
khách sạn NT Palace .................................................................................................86

10


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hoạt động du lịch ngày càng trở nên phổ biến và ngành Du lịch Việt Nam đã
và đang phát triển mạnh mẽ, phấn đấu trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, mang lại
lợi ích nhiều mặt cả về kinh tế, văn hóa vàxã hội. Du lịch Việt Nam đã có những
bƣớc đi vững chắc và đạt đƣợc nhiều thành tựu.
Song song với sự gia tăng về lƣợt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng
nổ trong hoạt động xây dựng và kinh doanh khách sạn, nhà hàng. Hệ thống nhà
nghỉ, khách sạn, nhà hàng ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng. Theo thống kê
của Tổng cục Du lịch Việt Nam, tính đến cuối năm 2018 cả nƣớc có 28.000 cơ sở
lƣu trú du lịch với trên 550.000 buồng (tăng hơn 2.400 cơ sở lƣu trú so với năm
2017), trong đó có 919 cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc xếp hạng đạt chuẩn từ 3 sao đến 5

sao; thu hút 870.000 lao động trực tiếp làm việc trong lĩnh vực du lịch và khoảng
1,5 triệu lao động gián tiếp làm trong lĩnh vực này; tỷ lệ lao động chuyên môn đƣợc
đào tạo và bồi dƣỡng về du lịch chiếm 42%.
Nhân lực du lịch sử dụng đƣợc ngoại ngữ đạt khoảng 60% tổng nhân lực,
trong đó biết tiếng Anh khoảng 42%, tiếng Hoa là 5%, tiếng Pháp là 4%, các tiếng
khác là 9%. Riêng tiếng Anh thì chỉ có 15% đạt trình độ đại học, giao tiếp thông
thạo (phần lớn là hƣớng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn và thị trƣờng), còn lại
85% chỉ đạt mức cơ sở. Nhƣ vậy, một trong những hạn chế lớn nhất của nhân viên
ngành Du lịch là khả năng về ngoại ngữ nói chung cịn chƣa cao. Mặt khác, có thể
thấy rõ rằng, việc sử dụng tiếng Anh nhƣ ngôn ngữ thứ hai đã và đang ngày càng
trở nên phổ biến trên thế giới, không chỉ ở Việt Nam, và không chỉ riêng ngành du
lịch khách sạn, nhà hàng. Hầu hết các ngành kinh tế khác, khi đã có những giao tiếp
hợp đồng hay liên kết, hợp tác với nƣớc ngoài, đều phải sử dụng tiếng Anh.
Theo dự báo, trong tƣơng lai tới, lƣợng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam từ
các nƣớc sử dụng tiếng Anh làm ngơn ngữ chính để giao tiếp sẽ tăng lên.Vì vậy,
nhận thức đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao khả năng ngoại ngữ tiếng Anh
cho nhân viên trong khách sạn là điều cần thiết và quan trọng, đặc biệt là bộ phận lễ

11


tân và nhà hàng.Vì hai bộ phận này đƣợc coi là bộ mặt của khách sạn, đại diện cho
khách sạn và cùng phối kết hợp với những bộ phận khác làm nên những sản phẩm,
dịch vụ hoàn hảo phục vụ khách.Bên cạnh đó, với khả năng giao tiếp tiếng Anh tốt,
bộ phận lễ tân và nhà hàng sẽ hiểu và biết đƣợc khách muốn gì và cần gì, để có thể
giới thiệu, đáp ứng đúng những nhu cầu khách cần; đồng thời, chứng tỏ đƣợc tính
chuyên nghiệp và sự thấu hiểu tâm lý khách hàng. Nhờ vậy, chất lƣợng dịch vụ,
phục vụ sẽ đƣợc nâng cao và phát triển và tăng uy tín cho khách sạn mình.
Tại thành phố Nha Trang, cùng với lƣợng khách du lịch, đặc biệt là khách
quốc tế, ngày càng tăng, số lƣợng khách sạn cũng tăng, chất lƣợng phục vụ cũng

đƣợc nâng cao, đội ngũ nhân viên khách sạn tăng về số lƣợng, nâng cao về chất
lƣợng và phù hợp dần về cơ cấu. Tuy nhiên, khả năng giao tiếp ngoại ngữ với khách
hàng chƣa đảm bảo, nhất là giao tiếp tiếng Anh, ảnh hƣởng khơng nhỏ đến chất
lƣợng phục vụ.Thực tế đó địi hỏi phải nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho
nhân viên khách sạn, nhất là bộ phận lễ tân, nhà hàng tại các khách sạn cao cấp.Đến
nay chƣa có cơng trình nào nghiên cứu nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của
nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang.
Vì những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài “Nghiên cứu năng lực sử dụng
tiếng Anh của nhân viên khách sạn 4 sao tại Nha Trang. Nghiên cứu trường hợp
tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace”làm
luận văn tốt nghiệp.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
2.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên Khách sạn Yasaka-SaigonNhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian:Các bộ phận của Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang (Cơng ty
cổ phần có vốn đầu tƣ nƣớc ngồi) và Khách sạn Nha Trang Palace (Cơng ty cổ
phần) tại thành phố Nha Trang tỉnh Khánh Hòa.
Về thời gian: Tƣ liệu về thực trạng trong 3 – 5 năm gần đây (từ ngày 01 tháng

12


01 năm 2015 đến ngày 31 tháng 12 năm 2018); đề xuất giải pháp cho các năm tiếp
theo, định hƣớng đến năm 2025.
Về nội dung:Tập trung hệ thống hóa chọn lọc cơ sở lý luận liên quan và vận
dụng thực tiễn nghiên cứu năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn
Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại thành phố Nha Trang
tỉnh Khánh Hòa, để đề xuất giải pháp nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh của
nhân viên thuộc hai khách sạn. Đây là vấn đề tƣơng đối rộng, do thời gian không

cho phép, việc thu thập số liệu cịn gặp nhiều khó khăn cũng nhƣ khả năng còn hạn
chế, tác giả chỉ đi sâu vào nghiên cứu hai bộ phận chính của khách sạn: bộ phận lễ
tân và nhà hàng và hai kỹ năng tiếng Anh chính: kỹ năng nghe và kỹ năng nói.
3. Mục đích và nội dung nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Nâng cao năng lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên Khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang và Khách sạn Nha Trang Palace nói riêng và các khách sạn 4 sao
ở Thành phố Nha Trang nói chung.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt mục tiêu trên, nhiệm vụ nghiên cứu gồm: 1) Hệ thống hóa một số vấn
đề lý luận về năng lực sử dụng tiếng Anh và các bộ phận trong khách sạn; 2) Tìm
hiểu về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (tập trung
vào bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và
khách sạn Nha Trang Palace ở Thành phố Nha Trang; 3) Đề xuất các giải pháp nâng
cao năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên các bộ phận (chủ yếu là bộ phận lễ
tân và nhà hàng) tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace nói riêng và các khách sạn 4 sao nói chung tại thành phố Nha Trang.
4. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
4.1. Ý nghĩa lý luận
Kết quả của nghiên cứu hy vọng sẽ góp phần củng cố, bổ sung cơ sở lý thuyết
về năng lực tiếng Anh và các bộ phận tại khách sạn.
4.2. Ý nghĩa thực tiễn

13


Hy vọng luận văn đóng góp đƣợc một số ý kiến có ích cho khách sạn thấy rõ
đƣợc tầm quan trọng của việc sử dụng tiếng Anh để giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh du lịch.Với khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang
Palace, học viên mong những giải pháp mình đề xuất sẽ giúp đƣợc nhà lãnh đạo có
cái nhìn tổng thể và đúng đắn hơn nhằm phát triển và nâng cao năng lực sử dụng

tiếng Anh cho nhân viên của khách sạn, góp phần củng cố và mở rộng thị trƣờng
khách trong thời gian tới.
Ngoài ra, luận văn cũng mong các cơ sở đào tạo du lịch sẽ có những chƣơng
trình và phƣơng pháp dạy ngoại ngữ thật phù hợp với nhu cầu thị trƣờng cho sinh
viên du lịch nói riêng, giúp sinh viên nắm bắt đƣợc cơ hội cho mình và cũng để họ
sánh bƣớc kịp với thế giới ngày một phát triển.
5. Bố cục luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Mục lục, Phụ lục, Kết luận và Danh mục tài liệu tham
khảo, luận văn đƣợc kết cấu 4 chƣơng: Chƣơng 1. Tổng quan tài liệu và phƣơng
pháp nghiên cứu; Chƣơng 2.Cơ sở lý luận; Chƣơng 3.Thực trạng năng lực sử dụng
tiếng Anh của nhân viên tại khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha
Trang Palace tại thành phố Nha Trang; Chƣơng 4.Giải pháp nhằm nâng cao năng
lực sử dụng tiếng Anh cho nhân viên, đặc biệt là bộ phận lễ tân và nhà hàng tại
khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace tại Nha Trang.

14


Chƣơng 1.TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu của luận văn
Trong những năm qua, vấn đề phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch, sự ra
đời và hình thành các khách sạn, nhà hàng; tiếng Anh trong du lịch đã có nhiều tài
liệu nghiên cứu của nhiều tác giả đề cập. Các tài liệu nghiên cứu đều nhấn mạnh
tầm quan trọng của việc phát triển nguồn nhân lực, trong đó có nguồn nhân lực
ngành Du lịch; tổng quát về ngành khách sạn tại Việt Nam, cơ cấu tổ chức, chức
năng, nhiệm vụ của các phòng ban, vai trò của các bộ phận trong khách sạn, yêu cầu
đối với quản lý và nhân viên của khách sạn; vai trò của tiếng Anh trong ngành Du
lịch Việt Nam; đồng thời đƣa ra những kiến nghị khoa học về các định hƣớng và
giải pháp đối với những vấn đề này. Các tài liệu cũng đã phần nào cập nhật kiến
thức hiện đại và những cơ sở lý luận mới.

1.1.1. Tài liệu nghiên cứu về khách sạn, nhà hàng
Có khá nhiều các giáo trình, sách đề cập đến về khách sạn, nhà hàng nói
chung.
Tác giả Bùi Xuân Phong (2017) với cuốn sách Quản trị khách sạn – Biến đam
mê thành dịch vụ hồn hảo, cung cấp cái nhìn tổng qt về nghề khách sạn tại Việt
Nam; bán hàng và tiếp thị; đặt phòng và quản lý doanh thu; nhiệm vụ, vai trò và
chức năng bộ phận tiền sảnh, buồng phòng, nhà hàng, dịch vụ giải trí, kỹ thuật và an
ninh, kiểm sốt tài chính; đào tạo nhân lực khách sạn. Tài liệu này giúp học viên bổ
sung, hoàn thành và lý giải chính xác hơn về các vấn đề trong luận văn của mình.
Với cuốn Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng (lƣu hành nội bộ tại Trƣờng Cao
đẳng Du lịch Nha Trang), tác giả Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2013) đã đề cập
đến các nội dung về tổng quan bộ phận nhà hàng, vai trị, vị trí và nhiệm vụ của
nhân viên và các bộ phận liên quan trong khách sạn, quy trình phục vụ và các tiêu
chuẩn cần đạt đƣợc trong suốt q trình từ đón khách đến khi tiễn khách. Yêu cầu
về kỹ năng và thái độ phục vụ khách cũng đƣợc đề cập nhiều, tuy nhiên các chuẩn
mực về tiếng Anh thì khơng đƣợc đề cập.Học viên sẽ sử dụng một số nội dung để
hoàn thiện phần cơ sở lý luận.

15


Cuốn sách The Waiter‟s Handbook do tác giả Gramham Brown, Karon
Hepner (2008) công bố và tái bản lần thứ 4, cung cấp những chỉ dẫn về nguyên tắc
và kỹ năng mà một nhân viên phục vụ bàn phải làm đƣợc. Nội dung chính bao gồm
giới thiệu về ngành Dịch vụ nhà hàng và các tiêu chuẩn của nhân viên nhà hàng, cấu
trúc thực đơn, trang thiết bị và dụng cụ phục vụ, chuẩn bị phục vụ khách, tiếp nhận
yêu cầu món ăn đồ uống, các kiểu phục vụ, thu dọn, kiến thức về đồ uống, quy trình
phục vụ khách tại buồng khách sạn. Ở tài liệu này, yêu cầu về kỹ năng và thái độ
phục vụ của nhân viên nhà hàng trong quá trình phục vụ khách đƣợc liệt kê khá chi
tiết.Học viên sử dụng tài liệu này để làm cơ sở trong việc phát triển cơ sở lý luận

của luận văn, đặc biệt là những cử chỉ, thái độ, nét mặt khi phục vụ khách.
Tác giả Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hịa (2005) cơng bố giáo trình Nghiệp vụ
phục vụ ăn uống, giới thiệu chung về các vấn đề liên quan đến những nội dung kiến
thức cơ bản về nghiệp vụ nhà hàng trên cơ sở đó ứng dụng thực hiện cách phục vụ,
giao tiếp với khách. Xác định các mối quan hệ giữa bộ phận phục vụ ăn uống với
các bộ phận khác có liên quan. Trình bày các nguyên tắc, quy trình phục vụ thức ăn,
đồ uống theo các kiểu phục vụ. Tuy nhiên, phần yêu cầu đối với nhân viên nhà hàng
về kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh vẫn còn ngắn tắt và chƣa làm
nổi bật vai trò của việc nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh đối với nhân viên nhà
hàng. Tài liệu này giúp học viên trong nghiên cứu đề tài luận văn biết đƣợc quy
trình phục vụ trong nhà hàng để thiết kế kỹ năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên
nhà hàng khi phục vụ khách.
Tác giả Hoàng Lê Minh (2005) với cuốn sách Nghiệp vụ lễ tân khách sạn giới
thiệu về ngành khách sạn, cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban,
vai trò của bộ phận lễ tân trong dịch vụ kinh doanh khách sạn, yêu cầu đối với nhân
viên lễ tân. Đây là một nguồn tài liệu hữu ích giúp học viên làm cơ sở trong việc
đánh giá vai trò của bộ phận lễ tân trong khách sạn.
Tác giả Trịnh Xn Dũng (2002) cơng bố Giáo trình Quản trị kinh doanh
khách sạn, giới thiệu về ngành khách sạn, quản trị khách sạn trên các giác độ ngƣời
quản lý cần phải tìm hiểu và xử lý vấn đề gì, với mục tiêu mang lại hiệu quả kinh tế

16


xã hội cao. Giáo trình cũng cung cấp phƣơng pháp luận trong nghiên cứu các vấn đề
về quản trị kinh doanh cũng nhƣ những vấn đề cơ bản trong quản trị kinh doanh nói
chung và quản trị kinh doanh khách sạn nói riêng. Tài liệu này giúp học viên có
cách nhìn từ góc độ quản trị khách sạn để tiếp cận hƣớng nghiên cứu của mình.
Cuốn sách Food and Beverage Service của tác giả Dennis Lillicrap, John
Cousins, Robert Smith (2002) đƣợc công bố và tái bản lần thứ 6. Nội dung của cuốn

sách phản ánh các vấn đề liên quan đến ngành dịch vụ ăn uống nhƣ nhân sự của
ngành dịch vụ, cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ăn uống, kiến thức về thực
đơn, các loại đồ uống, cách thức và quy trình phục vụ món ăn và đồ uống, các kiểu
phục vụ cho các loại tiệc khác nhau. Rất kỹ và khá chi tiết về quy trình phục vụ
khách và cách thức phục vụ sao cho chuẩn mực là ƣu điểm của cuốn sách, trên cơ
sở đó học viên sẽ sử dụng các kiến thức liên quan để áp dụng vào luận văn.Tuy
nhiên, phần yêu cầu về tiêu chuẩn thái độ khi phục vụ khách chƣa đƣợc đề cập
trong cuốn sách này.
Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) năm 2015, đƣợc Dự án EU tài
trợ và xây dựng cho Tổng cục Du lịch Việt Nam, cũng đề cập những chuẩn mực
thực tiễn tối thiểu, thống nhất để thực hiện công việc trong lĩnh vực du lịch, khách
sạn, bao gồm cả các yêu cầu pháp lý (pháp luật, sức khỏe, an toàn, an ninh). Những
tiêu chuẩn này cũng xác định rõ những gì ngƣời lao động cần biết và cần làm và
cách thức họ thực hiện cơng việc để cóthể hồn thành chức năng của một nghề cụ
thể trong bối cảnh môi trƣờng làm việc.Trong phân ngành Du lịch (lƣu trú du lịch)
bao gồm các lĩnhvực nghề chính phù hợp với ASEAN nhƣ lễ tân, phục vụ buồng,
phục vụ nhà hàng, chế biến món ăn nhằm đáp ứng cácyêu cầu riêng của ngành Du
lịch Việt Nam. Bộ Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS) bao gồm các công
việc của nhân viên các bộ phận trong khách sạn ở 4 bậc. Tài liệu này giúp học viên
làm cơ sở để nắm rõ các yêu cầu trong quá trình phục vụ của nhân viên các bộ phận
trong khách sạn; chủ yếu là bộ phận lễ tân, buồng phòng, nhà hàng, chế biến; các
yêu cầu về kỹ năng và thái độ trong từngbƣớc phục vụ khách, tuy nhiên yêu cầu về
ngoại ngữ (tiếng Anh) vẫn chƣa đƣợc đề cập chi tiết và cụ thể.

17


1.1.2. Tài liệu nghiên cứu về nhân lực du lịch và năng lực sử dụng
tiếngAnh trong du lịch, khách sạn, nhà hàng
Có khá nhiều luận văn, các bài viết đăng trên các báo, tạp chí đề cập đến

những vấn đề liên quan đến phát triển nguồn nhân lực du lịch và năng lực tiếng Anh
trong du lịch, khách sạn, nhà hàng.
Tác giả Nguyễn Thị Tuyết (2015) với luận văn “Một số giải pháp nhằm nâng
cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công
ty cổ phần Du lịch Kim Liên” đã chỉ ra đƣợc tầm quan trọng của tiếng Anh trong
ngành Du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, phân tích những hạn
chế của nguồn nhân lực du lịch chất lƣợng cao, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp tiếng
Anh, từ đó đề ra các giải pháp để nâng cao khả năng giao tiếp tiếng Anh cho nhân
viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên. Kết quả nghiên cứu là một trong những cơ sở
giúp học viên dùng làm tài liệu tham khảo và cơ sở lý luận. Tuy nhiên, luận văn của
Nguyễn Thị Tuyết chỉ dừng lại việc nghiên cứu tại một khách sạn, thiếu đi sự so
sánh đối với các khách sạn khác để rút ra những điểm mạnh hay hạn chế và không
nghiên cứu về bộ phận nhà hàng, chế biến món ăn, buồng phịng.
Một số nghiên cứu khác cũng đƣợc các dịch giả dịch sang tiếng Việt làm tài
liệu giảng dạy, tham khảo tại một số cơ sở �sở đào tạo hỗ trợ để có thể thực hiện đƣợc các giải pháp nêu
trên.
Luận văn này đã giúp tác giảtrong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài
luận văn, tác giả đã nhận thấy đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao năng lực sử
dụng tiếng Anh trong ngành du lịch khách sạn, nhà hàng là điều hết sức cần thiết.
Luận văn đã phản ánh và phân tích, nhận ra đƣợc thực trạng về nguồn nhân
lực trong khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang và khách sạn Nha Trang Palace để từ
đó có sự liên hệ ra tồn ngành.
Trong q trình thu thập tài liệu, tác giả có đƣợc thông tin cần cho nghiên cứu
thực hiện luận văn của mình và xử lý đƣợc số liệu nhanh chóng và dễ dàng hơn.
Trong luận văn đã sử dụng một số những biểu đồ minh họa cho những số liệu
phân tích về thực trạng năng lực sử dụng tiếng Anh của nhân viên trong khách sạn.
Vì vậy, rất dễ dàng cho việc theo dõi nội dung của những phân tích đó.
Song, bên cạnh đó, đây là lần đầu tiên học viên nghiên cứu viết luận văn nên
kinh nghiệm viết còn yếu, việc xử lý số liệu cịn hạn chế.Vì vậy có những lỗi và sai
sót khơng thể tránh khỏi, nên học viên rất mong đƣợc sự giúp đỡ của Quý Thầy

(Cô) để bài nghiên cứu này đƣợc hoàn chỉnh hơn.

104


TÀI LIỆU THAM KHẢO
TIẾNG VIỆT
1. ASEAN (2015), Thỏa thuận thừa nhận lẫn nhau trong ASEAN về nghề du lịch Sách hướng dẫn cho các cơ sở lữ hành và khách sạn.
2. Bộ Giáo dục & Đào tạo (2014), Thông tư số 01/2014/TT-BGDĐT ngày
24/01/2014 về ban hành khung năng lực ngoại ngữ 6 bậc dùng cho Việt Nam.
3. Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), Quyết định số 1383/QĐ-LĐTBXH
ngày 31/8/2017 về việc công bố Tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia của nghề Lễ tân.
4. Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội (2017), Quyết định số 1385/QĐ-LĐTBXH
ngày 31/8/2017 về việc công bố Tiêu chuẩn kĩ năng nghề quốc gia của nghề Phục
vụ buồng.
5. Chính phủ nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2017), Nghị định số
168/2017/NĐ-CP, ngày 31/12/2017 của Chính phủ quy định chi tiết một số điều của
Luật Du lịch.
6. Phạm Thị Cúc (2005), Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, Nhà xuất bản Hà Nội, Hà Nội.
7. Nguyễn Văn Đính, Hồng Thị Lan Hƣơng (2009), Giáo trình Cơng nghệ phục vụ
trong khách sạn – nhà hàng, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
8. Phạm Tất Dong và các tác giả khác (2007), Giúp bạn chọn nghề, Nhà xuất bản
Thanh niên, Hà Nội.
9. Lê Quang Đồng, Phạm Xuân Thủy (2013), Đo lường sự hài lòng của du khách
nội địa đối với chất lượng dịch vụ của các khách sạn 3 sao và 4 sao tại thành phố
Nha Trang, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Nha Trang, Nha Trang.
10. Dự án EU (2015), Tiêu chuẩn Nghề Du lịch Việt Nam (VTOS).
11. Trịnh Xuân Dũng (2002), Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại
học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
12. Trịnh Xuân Dũng, Vũ Thị Hòa (2005), Nghiệp vụ phục vụ ăn uống, Nhà xuất

bản Thống kê, Hà Nội.
13. Phạm Minh Hạc (1996), Phát triển giáo dục, phát triển con người, phục vụ
phát triển kinh tế xã hội, Nhà xuất bản Chính trị quốc gia, Hà Nội.

105


14. Lê Thị Mỹ Hạnh (2014), Các giải pháp nhằm thu hút khách du lịch tại khách
sạn Sài Gòn – Kim Liên, tỉnh Nghệ An, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha
Trang, Nha Trang.
15. Khách sạn Nha Trang Palace (2019), Các số liệu về khách sạn Nha Trang
Palace.
16. Khách sạn Yasaka-Saigon-Nhatrang (2019), Các số liệu về khách sạn YasakaSaigon-Nhatrang.
17. Khánh Linh (2012), Cẩm nang nghiệp vụ nhà hàng khách sạn, Nhà xuất bản
Thời đại, Hà Nội.
18. Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hƣơng, Hoàng Thị Thu Hƣơng (2013),
Quản trị kinh doanh khách sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
19. Hoàng Lê Minh (2005), Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, Nhà xuất bản Lao động,
TP. Hồ Chí Minh.
20. Lê Thị Nga, Nguyễn Thị Thanh Hải (2006), Giáo trình Lý thuyết kỹ thuật phục
vụ Bar, Nhà xuất bản Hà Nội, Hà Nội.
21. Nguyễn Thị Thanh Nhân (2013), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lòng
trung thành của nhân viên đối với các khách sạn cao cấp tại thành phố Nha Trang,
Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Nha Trang, Nha Trang.
22. Bùi Xuân Phong (2017), Quản trị khách sạn – Biến đam mê thành dịch vụ hồn
hảo, Nhà xuất bản Lao động, TP. Hồ Chí Minh.
23. Quốc hội nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam (2017), Luật Du lịch số
09/2017/QH14 ngày 19 tháng 6 năm 2017.
24. Nguyễn Xuân Ra (2006), Quản lý và nghiệp vụ nhà hàng – bar, Nhà xuất bản
Phụ nữ, Hà Nội.

25. Nguyễn Hữu Thắng và cộng sự (2014), Giáo trình Nghiệp vụ nhà hàng, Trƣờng
Cao đẳng Du lịch Nha Trang, Nha Trang.
26. Tổng cục Du lịch (2015), Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (TCVN 4391:2015).
27. Mạc Văn Trang (2000), Thử đề xuất một quan niệm về nhân cách trong cơ chế
thị trƣờng, Tạp chí nghiên cứu – Viện tâm lý học, số 4, tr. 10.

106


28. Trƣờng Cao đẳng Du lịch Nha Trang, Kỷ yếu hội thảo khoa học toàn quốc đào
tạo nguồn nhân lực du lịch chất lượng cao – Thực trạng và giải pháp, Nhà xuất bản
Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
29. Nguyễn Thị Tuyết (2015), Một số giải pháp nhằm nâng cao khả năng giao tiếp
tiếng Anh cho nhân viên lễ tân tại khách sạn Kim Liên, công ty cổ phần Du lịch Kim
Liên, Luận văn tốt nghiệp đại học, Viện Đại học mở Hà Nội, Hà Nội.
30. Hồng Vân, Cơng Mỹ, Hồng Giang, Kinh doanh nhà hàng, Nhà xuất bản trẻ,
TP. Hồ Chí Minh.
31. Nguyễn Văn Lợi, Chung Thị Thanh Hằng (2014), Các yếu tố ảnh hƣởng đến
năng lực tiếng Anh của sinh viên sƣ phạm tiếng Anh, trƣờng Đại học Cần Thơ, Tạp
chí Khoa học – Trường Đại học Cần Thơ, số 32, tr. 68-69.
TIẾNG ANH
32. Bach Thi Thuy Trang (2015),Needs Analysis of English language Use in
Tourism: A Case Study of International Travel Companies in Vietnam, Master
Thesis, I-Shou University.
33. Anne Baude, Montserrat Iglesias and Anna Inesta (2001),Ready to order,
London.
34. Graham Brown and Karon Hepner (2008),The Waiter’s Handbook, Frenchs
Forest, N.S.W.: Pearson Education Australia.
35. Jeremy Harmer (2013),The Practice of English Language Teaching.
36. Dennis Lillicrap, John Cousins, and Robert Smith (2002), Food and Beverage

Service, Great Britain for Hodder & Stoughton Educational, London.
37. Live ABC Interactive (2010), Restaurant English, Nhan Tri Viet Co.,
Ltd,Vietnam.
WEBSITE
38. Báo Khánh Hòa, CNN giới thiệu du lịch biển đảo Nha trang (2018),Truy xuất
ngày 03/01/2018
39. Hoàng Mai, Thị trường khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam và những vấn
đề đặt ra trong quản lý khách du lịch Trung Quốc tại Việt Nam (2019), Truy

107