ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh huyện Trà Ôn – Vĩnh Long

LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN
0
&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long
GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648)
- 59 -
CHƯƠNG 5:
ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
NHN
0
&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN
5.1. TỔNG QUAN VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG VAY VỐN TẠI
NHN
0
&PTNT HUYỆN TRÀ ÔN.
5.1.1. Nhu cầu vốn vay tại Ngân hàng

Bảng 12: NHU CẦU VỐN VAY CỦA KHÁCH HÀNG
Đơn vị tính: Triệu đồng
(Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009)


Số tiền vay trung bình của khách hàng là 16.390.000 đồng, độ lệch chuẩn là
16.949.000 đồng cho thấy có sự chênh lệch khá cao trong mức tiền đi vay của hộ.
Hộ có tiền vay thấp nhất là 2.000.000 đồng. Trường hợp vay này thường rơi vào các
hộ đi vay nhỏ lẻ để phục vụ cho việc tiêu dùng hàng ngày, hoặc chăn nuôi và họ
thường có diện tích đất thế chấp ít nên không được vay nhiều. Hộ có mức vay cao
nhất là 100.000.000 đồng. Những hộ có mức vay cao như thế này thường là đầu tư
vào mục đích kinh doanh, kinh tế tổng hợp, mua Xà lan... vì hình thức sản xuất này
đòi hỏi chi phí rất lớn.

Số tiền vay ngân hàng
Số mẫu 50
Thấp nhất 2
Cao nhất 100
Trung bình 16,39
Sai số chuẩn 2,397
Độ lêch chuẩn 16,949
www.kinhtehoc.net

LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN
0
&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long
GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648)
- 60 -
5.1.2. Tỷ lệ vốn vay trong tổng nhu cầu vốn của khách hàng

Bảng 13: TỶ LỆ VỐN VAY TRONG TỔNG NHU CẦU VỐN

Tỷ lệ (%) Tần số
Phần
trăm
Phần trăm hợp
lý
Phần trăm tích
lũy

20-39 8 16 16 16

40-59
12 24 24 40

60-79
14 28 28 68

80-90
14 28 28 96

91-100
2 4 4 100

Tổng
50 100 100
(Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009)

Ta thấy lượng vốn vay chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng nhu cầu vốn của
khách hàng có đến 28 hộ trong tổng 50 hộ điều tra sử dụng nguồn vốn vay để sản
xuất kinh doanh chiếm từ 60-90% trong tổng nhu cầu vốn của mình, nghĩa là vốn
tự có của họ tham gia vào sản xuất rất ít. Điều này mang tính rủi ro rất cao vì nếu
sản xuất kinh doanh của các hộ này gặp khó khăn thì sẽ mất khả năng trả nợ cho
Ngân hàng dẫn đến nợ quá hạn. Mặc khác, nguồn vốn sử dụng của họ chủ yếu là
vốn vay thì sẽ làm tăng thêm chi phí làm giảm lợi nhuận.
5.1.3. Nguồn thông tin để tiếp cận với Ngân hàng

Bảng 14: NGUỒN THÔNG TIN VAY
Chỉ tiêu
Tần số Phần trăm (%)
Từ chính quyền địa phương 20 40

Từ cán bộ tín dụng vay 1 2
Người thân giới thiệu
13 26
Qua quảng cáo
1 2
Tự tìm đến Ngân hàng
15 30
Tổng
50 100
(Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009)
www.kinhtehoc.net

LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN
0
&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long
GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648)
- 61 -
Kết quả từ bảng trên cho thấy nguồn thông tin chủ yếu đê các hộ này biết đến
Ngân hàng là từ chính quyền địa phương chiếm 40%, 30% tự tìm đến Ngân hàng
để giao dịch, kế đến là do người thân giới thiệu là 26%, qua quảng cáo và qua
cán bộ tín dụng giới thiệu là rất ít chiếm 2%. Qua đó cho thấy, hoạt động của
Ngân hàng được chính quyền địa phương hỗ trợ rất nhiều như giới thiệu, hướng
dẫn cho nông dân đến vay vốn tại Ngân hàng nhất là ở những địa bàn xa xôi khó
khăn đi lại để giao dịch với Ngân hàng. Các hộ ở gần Ngân hàng thì họ tự tìm
đến để giao dịch do đây là Ngân hàng có uy tín và quen thuộc.
5.2. ĐÁNH GIÁ CHUNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI VAY VỐN TẠI
NGÂN HÀNG
5.2.1. Những tiêu chí mà khách hàng lựa chọn vay tại Ngân hàng

Bảng 15: TIÊU CHÍ LỰA CHỌN KHI VAY

(Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009)

Qua bảng trên cho thấy kết quả thu thập được như sau:
- Có 84% khách hàng được phỏng vấn đều cho rằng do Ngân hàng ở gần
nhà, thuận tiện đi lại là nhân tố quan trọng nhất để quyết định vay tại Ngân hàng
này. Điều này cũng hợp lý và dễ giải thích, tất cả các khách hàng đi vay đều là
những hộ sống trong địa bàn Huyện, họ thiếu vốn để sản xuất kinh doanh thì đến
Ngân hàng tại địa bàn của mình để giao dịch, đa số các hộ vay vốn này đều là
nông dân nên họ ngại đi xa, ngại tiếp xúc. Mặc khác, trong địa bàn huyện không
có Ngân hàng nào khác muốn vay ở Ngân hàng khác thì phải lên Tỉnh nên các
khách hàng vay vốn ít sẽ không đi để tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại.
Chỉ tiêu
Tần số Phần trăm
Uy tín của Ngân hàng 0 0
Lãi suất phù hợp 3 6
Đã vay nhiều lần ở Ngân hàng 5 10
Thủ tục đơn giản 0 0
Gần nhà, thuận tiện đi lại 42 84
Phong cách phục vụ tốt 0 0
Có nhiều chính sách ưu đãi 0 0
Tổng 50 100
www.kinhtehoc.net

LVTN: Phân tích hoạt động tín dụng tại NHN
0
&PTNT Trà Ôn – Vĩnh Long
GVHD: Th.s Trương Chí Tiến SVTH: Hồng Thanh Thúy (4053648)
- 62 -
- 10% khách hàng cho rằng do đã vay ở đây nhiều lần nên sẽ tiếp tục vay để
tiết kiệm thời gian, dễ dàng lập hồ sơ hơn.

- Với 6% khác cho rằng quyết định vay ở Ngân hàng này là do lãi suất ở đây
thấp hơn so với các Ngân hàng khác. Các khách hàng này chủ yếu là các doanh
nghiệp kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận nên cân nhắc rất nhiều về mặt chi phí lãi
vay.
Còn các chỉ tiêu như: Uy tín của Ngân hàng, thủ tục, phong cách phục vụ, các
chính sách ưu đãi thì không được các khách hàng này chọn khi quyết định đến
giao dịch với NHN
0
&PTNT Huyện Trà Ôn. Họ cho rằng đây không phải là yếu
tố chính để quyết định đến Ngân hàng giao dịch.

www.kinhtehoc.net

- 63 -

5.2.2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Bảng 16: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
(Nguồn: Kết quả thống kê từ mẫu điều tra 2009)
STT
Chỉ tiêu

Hoàn toàn
không hài lòng
Hơi hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Tần số % Tần số % Tần số % Tần số % Tần số %
1 Thủ tục xin vay 2
4
3
6
14
28
9
18

22
44
2 Mức lãi suất 0
0
9
18
12
24
14
28
15
30
3 Thời hạn vay 0
0
3
6
15
30
13
26
19
38
4 Cách thức trả nợ 0
0
2
4
7
14
25
50

16
32
5 Phong cách phục vụ của nhân viên 0
0
0
0
24
48
24
48
2
4
6 Thời gian thực hiện các giao dịch 1
2
7
14
20
40
22
44
0
0
7 Chính sách ưu đãi khi vay 5
10
6
12
14
28
19
38

6
12
www.kinhtehoc.net