THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ Ở KHÁCH SẠN DỊCH
VỤ VÀ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT KHÂM THIÊN
I. MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM KINH TẾ - KỸ THUẬT ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỊ
TRƯỜNG CỦA CÔNG TY
1. Quá trình hình thành và phát triển
Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên có tên giao dịch là Công ty Khách Sạn
Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên, trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du
Lịch Đường Sắt Hà Nội được thành lập theo quyết định số 607/QĐTCCB-LĐ
ngày 5 tháng 4 năm 1993 của Bộ Giao thông vận tải.
- Trụ sở chính của công ty đặt tại số 1 Khâm Thiên- Đống Đa- Hà Nội.
- Tổng số nhân viên là 23 người.
- Điện thoại: (04).8510574- 8519413.
- FAX: 84-4-8510549.
- E- mail:
Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên là một trong 7 chi
nhánh trực thuộc Công ty Dịch Vụ và Du lịch Đường Sắt Hà Nội hoạt động trong
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch trong và ngoài nước, kinh doanh khách sạn,
nhà nghỉ cho thuê các phương tiện dịch vụ du lịch và kinh doanh thương mại. Hiện
nay công ty có một hện thống mạng lưới cung cấp phương tiện và dịch vụ du lịch
tương đối phát triển.
Khách Sạn Đường Sắt Khâm Thiên là một tổ chức hạch toán kinh tế độc lập
tự chủ về tài chính được phép mở tài khoản tại ngân hàng việt nam được phép tự
do thu đổi ngoại tệ theo luật định. Có đầy đủ tư cách pháp nhân có con dấu riêng,
tài khoản riêng và hoạt động theo pháp luật hiện hành.
Được phép liên doanh liên kết với các thành phần kinh tế trong nước và
ngoài nước để đầu tư kinh doanh về du lịch, thương mại và khách sạn.
Năm 1954 (thời Pháp thuộc ) thì đây là một nhà ăn Đường Săt thuộc sở Hoả
Sa Pháp do thực dân Pháp quản lý sau đó thuộc Tổng cục đường sắt quản lý và
thuộc nhà ăn Đường Sắt trực thuộc Công ty Dịch vụ Đường Sắt và hoạt động đến
năm 1975.
Từ năm 1975 hoà bình lập lại và do sự biến đổi của thị trường nên nhà ăn

Đường Sắt đổi thành Khách Sạn Đường Sắt giai đoạn này Khách Sạn Đường Sắt
hoạt động không vì mục đích lợi nhuận mà chủ yếu là phục vụ cho tổng cục Đường
Sắt.
Năm 1993 do nhu cầu của nền kinh tế thị trường Công ty được thành lập và
có tên gọi như hiện nay Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên.
Được thành lập trong thời kì chuyển đổi cơ chế thị trường nhìn chung các
nhà máy xí nghiệp đều gặp khó khăn trong việc định hướng kinh doanh nhưng
ngay từ khi thành lập ban lãnh đạo Công ty đã nhận xét rõ đây là thời kỳ hạch toán
kinh tế độc lập, thời kỳ kinh tế đất nước chuyển sang một giai đoạn mới và ngành
du lịch sẽ đóng góp một phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế đất nước. Nhờ
những chính sách hỗ trợ của nhà nước và nỗ lực của bản thân ban lãnh đạo và tập
thể công nhân viên trong Công ty mà Khách Sạn Dịch vụ và Du Lịch Đường Sắt
Khâm Thiên đã đạt được những thành tựu to lớn như ngày hôm nay góp phần vào
sự nghiệp công nhiệp hoá hiện đại hoá đất nước đi lên chủ nghĩa xã hội ở Việt
Nam.
Cho đến nay Công ty đã có tổng số vốn là 27,563 tỷ đồng Công ty đã tạo
cho mình một vị thế quan trọng trên thị trường và trở thành doanh nghiệp nhà nước
có uy tín trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
2. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của công ty
Trải qua quá trình hoạt động trên 10 năm với những bước thăng trầm, đến
nay Công ty đã tự khẳng định vị trí của mình trong cơ chế thị trường, đảm bảo
kinh doanh có hiệu quả, giải quyết đủ việc làm, nâng cao đời sống cán bộ công
nhân viên… Để đạt được điều đó, đồng thời vượt qua những thử thách đầy khắc
nhiệt của nền kinh tế thị trường cạnh tranh đang diễn ra gay gắt, từ đó chiếm lĩnh
được thị trường, mở rộng được thị phần, tìm chỗ đứng cho doanh nghiệp nhằm
làm tăng lợi nhuận, trước hết Công ty phải tổ chức quản lý bộ máy của mình có
tính chuyên môn hoá từng bộ phận. Cụ thể là:
+ Bộ máy tổ chức gọn nhẹ, tinh thông nghiệp vụ.
+ Bộ máy lãnh đạo phải giỏi về mọi mặt.
+ Các bộ phận chuyên môn nghiệp vụ phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu, nhiệm

vụ được giao, giỏi nghề và có trình độ đào tạo.
+ Có đầy đủ tiện nghi phục vụ cho công tác quản lý kinh doanh.
+ Đời sống tinh thần vật chất của cán bộ công nhân viên phải đảm bảo.
+ Vật tư, máy móc, thiết bị, tiền vốn phải đáp ứng theo nhu cầu sản xuất
kinh doanh.
• Mô hình sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý công ty:
- Giám đốc công ty là người lãnh đạo chung do tổng Công ty bổ nhiệm có
nhiệm vụ quản lý chỉ đạo thực hiện mọi công tác hoạt động quản lý kinh doanh của
GIÁM ĐỐC
PHÓ GIÁM ĐỐC
BỘ PHẬN
DỊCH VỤ DU
LỊCH
BỘ PHẬN TÀI
CHÍNH KẾ
TOÁN
BỘ PHẬN
KHÁCH SẠN
BỘ PHẬN
MARKETING
CÁC BỘ
PHẬN KHÁC
BỘ PHẬN
THƯƠNG MẠI
Công ty. Giám đốc Công ty có quyền tổ chức bộ máy quản lý, bổ nhiệm, lựa chọn,
đề bạt khen thưởng, kỷ luật đối với tất cả mọi thành viên trong Công ty.
- Phó giám đốc là người tham mưu đắc lực giúp giám đốc chỉ đạo thực hiện
những nhiệm vụ được giám đốc phân công.
- Các bộ phận được tổ chức theo yêu cầu tổ chức quản lý của công ty, mỗi
bộ phận đều có chức năng nhiệm vụ riêng hoạt động theo đúng chức năng nhiệm

vụ của mình.cụ thể:
* Bộ phận tổ chức hành chính có chức năng về hoạt động hành chính quản
trị, đời sống, xây dựng cơ bản, y tế. Đảm bảo điều kiện vật chất kỹ thuật cho các
đơn vị trực thuộc để hoàn thành nhiệm vụ mà công ty giao phó. Thực hiện chế độ
chính sách của Nhà nước đối với cán bộ công nhân viên, chế độ chính sách về tiền
lương, công tác nhân sự, tuyển dụng, đào tạo...
Nhiệm vụ cụ thể là có trách nhiệm mua sắm văn phòng phẩm, quản lý công
văn đến và đi, tiếp khách, điều hành xe, thông báo lịch làm việc của từng đơn vị,
dà soát lực lượng lao động, đề xuất việc lựa chọn và sắp xếp lao động cho hợp lý
với công việc, xây dựng và đề xuất kế hoạch đào tạo lại tay nghề và bồi dưỡng
nghiệp vụ chuyên môn cho phù hợp với sự phát triển và mở rộng sản xuất kinh
doanh của Công ty. Đồng thời phối hợp với phòng tài vụ và công đoàn tính toán
những quyền lợi cho người lao động, đề xuất việc xếp lương cho từng cá nhân,
từng bộ phận sản xuất kinh doanh cho phù hợp với kết quả sản xuất kinh doanh của
công ty và đúng với quy định của nhà nước.
* Bộ phận Marketing
Xây dựng các kế hoạch quảng cáo, thăn dò thị trường, chào hàng, tiếp cận
với khách hàng, bạn hàng để bán sản phẩm hàng hoá và dịch vụ.
Thường xuyên nghiên cứu thị trường để nắm bắt và thoả mãn nhu cầu khách
hàng hiện tại, đồng thời tìm các sản phẩm tiềm năng mới để đầu tư chiếm lĩnh và
mở rộng thị trường.
Thực hiện công tác quản lý chất lượng các sản phẩm dịch vụ, thường xuyên
cải tiến chất lượng, hình thức phục vụ và phương thức thanh toán các sản phẩm
dịch vụ.
* Bộ phận kế toán: chịu trách nhiệm theo dõi công tác mua sắm tài sản, xuất
và nhập hàng hoá, thu và chi, hạch toán tổng hợp các số liệu do các đơn vị nội bộ
báo sổ, cân đối sổ sách kế toán đúng với các quy định của pháp luật và bộ tài
chính, đồng thời phối hợp với phòng tổ chức hành chính và công đoàn tính toán
tham mưu về tiền lương chi trả cho các bộ phận. Từ đó cung cấp những thông tin
cần thiết giúp ban giám đốc sớm có các phương hướng hoạch định sản xuất kinh

doanh cho kỳ sau.
Phụ trách kế toán đơn vị trực thuộc làm nhiệm vụ tổng hợp, quan sát và quản
lý chặt chẽ, phân tích hiệu quả hoạt động sản xuát kinh doanh của đơn vị thông qua
giám đốc bằng tiền.
Tóm lại, cơ cấu tổ chức bộ máy như trên của Công ty là tương đối phù hợp.
Mỗi phòng đều có những chức năng và nhiệm vụ riêng biệt của mình, không một
phòng nào lại có chức năng chồng chéo lên nhau, hoạt động theo công việc chuyên
môn của mình.
3. Một số đặc điểm chủ yếu của công ty
3.1. Đặc điểm về sản phẩm hàng hoá và dịch vụ của Công ty
3.1.1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người
cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có
thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, những
khách hàng này trở thành một yếu tố đầu vào của một quá trình cung ứng dịch vụ,
nằm trong cơ chế cung ứng. Song dịch vụ còn tác động vào tài sản sở hữu của
khách hàng như sửa chữa ôtô, xe máy… làm tăng giá trị sử dụng, giá trị tài sản mà
quyền sở hữu về chúng không thay đổi.
Như đã nói ở phần lý luận, dịch vụ có tính không hiện hữu, tính không đồng
nhất, tính không tách rời, tính mau hỏng và tính không mất đi. Nhưng ở mỗi loại
dịch vụ thì các đặc tính này có mức độ biểu hiện khác nhau. Hiểu được tình trạng
của mỗi dịch vụ cụ thể trong mỗi hoàn cảnh và tình trạng cạnh tranh là một bước
quan trọng hướng việc tìm kiếm các nguồn lực tiềm năng cho các lợi thế cạnh
tranh.
Tuy nhiên, đối với mỗi loại sản phẩm dịch vụ cụ thể thì ngoài những đặc
điểm chung như đã nêu ở trên thì còn có một số đặc điểm riêng khác biệt.
Đối với dịch vụ khách sạn - nhà trọ, sản phẩm vật chất luôn có sự kèm theo
của dịch vụ. Nhưng “sản phẩm vật chất” này dù đắt hay rẻ cũng không thể cung

cấp cho khách mà không có sự phục vụ liên tục của tập thể nhân viên trong Công
ty. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của sản phẩm vật chất và sự tham
gia phục vụ của nhân viên khách sạn. Nắm bắt được vấn đề như vậy, trong lĩnh vực
kinh doanh khách sạn và thương mại Công ty có đội ngũ cán bộ đông đảo, có kinh
nghiệm nên đã phát huy được lợi thế của mình, đạt được kết quả kinh doanh cao.
Những loại hình dịch vụ trong kinh doanh khách sạn - nhà trọ của công ty:
+ Dịch vụ lưu trú.
+ Dịch vụ ăn uống (phục vụ khách du lịch, hội nghị và đám cưới)
+ Dịch vụ cho thuê hội trường.
Khác với dịch vụ khách sạn, dịch vụ cho thuê nhà và văn phòng làm việc
cho người nước ngoài chỉ là hình thức chuyển giao quyền sử dụng sản phẩm vật
chất. Mặc dù không có dịch vụ kèm theo trong quá trình cung cấp dịch vụ nhưng
trước và sau quá trình cung cấp là có dịch vụ, đó là việc ký hợp đồng xác nhận tiền
thanh toán. Có hai loại căn hộ cho thuê là căn hộ đơn với giá 500 - 900 USD/tháng
(gồm một phòng ngủ, một phòng khách, một phòng ăn + bếp) và căn hộ kép với
giá 1000 - 1500 USD/tháng (gồm hai phòng ngủ, một phòng khách, một phòng ăn
+ bếp, có đầy đủ đồ dùng gia đình cho 4 người).
Dịch vụ du lịch lữ hành chỉ cung cấp dịch vụ cho khách trong suốt qúa trình
nhằm đảm bảo việc đi lại và lưu trú, đồng thời cũng phải đảm bảo đem lại lợi ích
kinh tế cho Quốc gia và cho chính Công ty. Do đặc điểm của du lịch có tính mùa
vụ cao nên kinh doanh du lịch nội địa tập trung chủ yếu vào những tháng hè du lịch
nghỉ biển và một số ít vào những tháng đầu xuân - du lịch tín ngưỡng. Do vậy
lượng khách của Công ty không ổn định qua các tháng. Doanh nghiệp và liên
doanh của doanh nghiệp mở các tour trong nước, giá cả tuỳ từng loại tour, hầu hết
là phải chăng. Cụ thể như tour đi nghỉ ở Sầm Sơn - Thanh Hoá phòng 2 người khép
kín, có điều hoà 3 ngày giá 185.000 VNĐ, phòng 4 người cũng như trên giá
300.000 VNĐ...
Dịch vụ hàng hoá lưu niệm là loại hình kinh doanh thương mại, không phải
là sản phẩm do Công ty tạo ra nhưng có vai trò hỗ trợ cho các loại hình dịch vụ
khác của Công ty như kinh doanh du lịch và khách sạn.

3.1.2. Đặc điểm về nhu cầu của người tiêu dùng
Như chúng ta đều biết, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ là thoả mãn bậc thang
nhu cầu cao của con người. Do vậy chỉ khi cuộc sống của họ đã đầy đủ thì họ mới
nghĩ đến việc tiêu dùng các dịch vụ cao cấp như đi du lịch, mua bảo hiểm... Trước
đây do mức sống của người dân thấp nên nhu cầu về du lịch chưa cao. Du lịch mới
chỉ giới hạn ở các cuộc hành hương, tham gia lễ hội, tham quan các vùng đất mới
trong phạm vi nhỏ hẹp. Sau này, sự phát triển của xã hội được coi là thành quả của
khoa học kỹ thuật mang lại, thu nhập và điều kiện sống của con người ngày càng
được cải thiện, quỹ thời gian dỗi ngày một tăng thì nhu cầu du lịch trở thành một
nhu cầu không thể thiếu. Bên cạnh đó hệ thống giao thông được nâng cấp và mở
rộng, các phương tiện giao thông cũng được cải tiến giúp cho việc đi lại của con
người dễ dàng hơn. Vì thế nhu cầu du lịch của con người ngày một phong phú, đa
dạng và đi vào chiều sâu.
Khi đi du lịch, du khách có nhu cầu tổng hợp về nhiều mặt, không chỉ dừng
lại ở nhu cầu tham quan, ăn ở thông thường mà còn yêu cầu phải phục vụ chu đáo
và phù hợp từ phương tiện vận chuyển, nơi lưu trú, món ăn, đồ uống… đến các
dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi. Tất cả các nhu cầu này đòi hỏi phải được thoả
mãn một cách tối đa. Để đáp ứng các nhu cầu này, Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch
Đường Sắt Khâm Thiên đã tập trung chủ yếu vào phát triển lĩnh vực kinh doanh
khách sạn - nhà nhỉ, hàng lưu niệm, mở các tour du lịch trong và ngoài nước và
khách du lịch được coi là mục tiêu cần quan tâm hàng đầu.
Trong tiến trình quốc tế hoá và toàn cầu hoá, nền kinh tế thế giới đang có xu
hướng dịch chuyển đầu tư từ các nước phát triển sang các nước đang phát triển.
Việt Nam là nước có nhiều tài nguyên, có nhiều điều kiện thuận lợi cho kinh doanh
và có môi trường chính trị ổn định nên ngày càng thu hút được nhiều nhà đầu tư
nước ngoài. Vì thế việc xây dựng các khu căn hộ và văn phòng làm việc cho người
nước ngoài thuê là một chiến lược đúng đắn và kịp thời của doanh nghiệp trong
giai đoạn hiện nay.
3.2. Đặc điểm về nhiệm vụ sản xuất kinh doanh
Trong những năm qua nhà nước có những chủ chương chính sách nhằm mở

ra những cơ hội mới cho doanh nghiệp cụ thể Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VIII
đã mở ra một định hướng mới: Thời kỳ công nghiệp hoá hiện đại hoá đất nước.
Nhiều Bộ luật, Nghị định, Thông tư của nhà nước có liên quan đến chế độ chính
sách. Đảng ta nhận định thời kỳ mở cửa hội nhập là một thách thức với nền kinh tế
Việt Nam trong đó có các doanh nghiệp Việt Nam nó vừa là cơ hội nhưng bên
cạnh đó chứa đựng không ít những nguy cơ bất lợi vì thế hàng loạt các cơ chế quản
lý được ban hành giúp cho các doanh nghiệp có định hướng phương pháp kinh
doanh có hiệu quả hơn thích ứng với cơ chế thị trường theo định hướng xã hội chủ
nghĩa.
Thực tế cho thấy dịch vụ là một ngành kinh tế mũi nhọn đóng vai trò quan
trọng trong tiến trình hội nhập kinh tế thế giới trong đó dịch vụ Du lịch là một lĩnh
vực không thể thiếu trong ngành kinh tế dịch vụ. Nhận thức được tầm quan trọng
của ngành dịch vụ Du lịch công ty đã có những chính sách phát triển đúng đắn đưa
ngành du lịch lên thành ngành kinh doanh có doanh thu hàng đầu của Công ty.
Một yêu cầu cấp thiết đối với doanh nghiệp là phải làm như thế nào để có
thể cạnh tranh với các doanh nghiệp cùng ngành. Để thực hiện được điều đó
Khách Sạn Dịch Vụ và Du Lịch Đường Sắt Khâm Thiên đã đề ra một số nhiệm vụ
chủ yếu sau:
+ Tổ chức kinh doanh các loại hình dịch vụ khách sạn - nhà nghỉ.
+ Liên doanh liên kết xây dựng và đưa vào hoạt động các khu căn hộ và
văn phòng làm việc cho người nước ngoài thuê.
+ Kinh doanh tổng hợp: dịch vụ ăn uống giải khát, thực phẩm, dịch vụ hàng
hoá lưu niệm…
+ Liên doanh liên kết trong nước và ngoài nước, kinh doanh du lịch và
thương mại.
3.3. Tình hình về cơ sở vật chất - kỹ thuật
Công ty rất chú trọng đến việc hoàn thiện và củng cố cơ sở vật chất kỹ
thuật. Cụ thể là Công ty đã chọn hình thức liên doanh trong nước và nước ngoài
để đầu tư xây dựng các cơ sở vật chất kỹ thuật. Ngoài ra, Công ty còn trang bị cho
các khối văn phòng những thiết bị hiện đại: máy vi tính, fax, kêt nối Internet…

phục vụ kịp thời cho hoạt động sản xuất kinh doanh để ra. Hiện nay, Công ty vẫn
đang tiếp tục hoàn thiện thêm cơ sở vật chất kỹ thuật cần thiết phục vụ cho chiến
lược kinh doanh trước mắt và lâu dài. Để có được cơ sở vật chất kỹ thuật khang
trang như hiện nay đó là sự cố gắng nỗ lực của Ban giám đốc cùng toàn thể công
nhân viên trong Công ty.
Dưới đây là tình hình tài sản cố định của Công ty trong thời gian qua:
- Một ki-ốt kinh doanh thương mại(kinh doanh các mặt hàng như rượu, bia,
thuốc lá, đồ lưu niệm…) và một nhà trọ mười phòng nghỉ. Hoạt động từ năm
1993, nguyên giá 188 triệu, đã khấu hao 119,2 triệu còn lại 68,8 triệu.
- Khách Sạn Khâm Thiên (số 1 Khâm Thiên) có 10 phòng ngủ và một nhà
ăn). Hoạt động từ năm 1993, nguyên giá 320 triệu, đã khấu hao 78 triệu còn lại
242 triệu.
- Một đội xe phục vụ cho du lịch lữ hành gồm 6 cái trong đó 1 cái 12 chỗ, 2
cái 24 chỗ và 2 cái 45 chỗ ngồi trị giá 763 triệu. Và toàn bộ trang thiết bị hiện đại
phục vụ cho sản xuất kinh doanh của Công ty.
3.4. Đặc điểm về vốn sản xuất và cơ cấu nguồn vốn
Vốn là nhân tố đầu vào, đồng thời bản thân nó là kết quả đầu ra của hoạt
động kinh tế. Trong nền kinh tế thị trường nói chung, vốn có vai trò hết sức quan
trọng, nó đã và đang đẩy mạnh phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển thì phải có vốn để đảm bảo cho hoạt động sản
xuất kinh doanh của mình.
Đối với Công ty kinh doanh dịch vụ thì nguồn vốn cố định chiếm tỉ trọng
cao hơn. Bởi lĩnh vực kinh doanh của Công ty là dịch vụ khách sạn, cho thuê văn
phòng, dịch vụ du lịch. Tình hình vốn của Công ty được phản ánh qua bảng số
liệu sau:
Bảng: tổng hợp về vốn của Công ty tính đến ngày 12 tháng 4 năm 2003
(1)
Chỉ tiêu Số tiền Tỷ lệ % Ghi chú
I. Phân theo cơ cấu
vốn:

1.Vốn cố định.
2.Vốn lưu động.
27,563 tỷ VND
23,6 tỷ VND
3,963 tỷ VND
100
85,62
14,38 I = II
II. Phân theo nguồn
hình thành vốn:
1.Vốn ngân sách.
2.Vốn bổ xung.
23,5 tỷ VND
4,063 tỷ VND
100
85,26
14,74
Như vậy, nếu phân theo cơ cấu vốn thì vốn cố định của công ty chiếm
85,62% và vốn lưu động chiếm 14,38%. Còn phân theo nguồn hình thành vốn thì
vốn ngân sách chiếm 85,26% (chủ yếu bằng quyền sử dụng đất) còn vốn bổ xung
của Công ty là 14,74%, tương đương khoảng 4,063 tỷ VNĐ. Đây là một thành tựu
khá lớn đối với Công ty sau hơn 10 năm hoạt động, vì ban đầu khi thành lập doanh
1( ) Số liệu từ khách sạn Dịch vụ và du lịch đường Sắt Khâm Thiên