(Luận văn thạc sĩ) giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


TRẦN THỤY HỒI MY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
ĐỊA BÀN TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Tp.HCM - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH


TRẦN THỤY HỒI MY

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. ĐOÀN ĐỈNH LAM

Tp.HCM - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối
với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc.
Các số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2013
Học viên: Trần Thụy Hồi My


MỤC LỤC
Trang phụ bìa
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục các bảng biểu
Danh mục các sơ đồ
LỜI MỞ ĐẦU .......................................................................................................10
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VÀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ............................5
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại .........................................................5
1.1.1 Khái niệm về NHTM........................................................................5

1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM......................................................6
1.1.2.1 Chức năng của NHTM ...........................................................6
1.1.2.2 Vai trò của NHTM..................................................................8
1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam............................................................9
1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng.....................................................10
1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ.....................................................................10
1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ.................................................10
1.2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ....................................................... 11
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng ...................................................12
1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng..........................................12
1.2.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng...................................13
1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ................15
1.3 Tổng quan về Chất lượng dịch vụ (CLDV) ...............................................18
1.3.1 Khái niệm Chất lượng dịch vụ ........................................................18
1.3.2 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ và độ hài lịng của khách hàng20
1.3.3 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ......................................21
1.3.3.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) (Mơ hình


chất lượng dịch vụ) ..........................................................................21
1.3.3.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) (Mơ hình chất
lượng thực hiện)...............................................................................24
1.3.3.3 Mơ hình FSQ và TSQ (Gronross, 1984) (Mơ hình chất lượng
chức năng và chất lượng kỹ thuật)....................................................24
1.3.3.4 Mơ hình chỉ số hài lịng của khách hàng CSI ........................25
1.3.3.5 Mơ hình Malcolm Baldrige National Quality Program .........26
1.3.3.6 Mơ hình BANKSERV (Avkiran, 1994) (Mơ hình chất lượng
dịch vụ Ngân hàng) ..........................................................................27
1.4 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân của
Ngân hàng ......................................................................................................28

1.4.1 Các chỉ tiêu định lượng...................................................................28
1.4.1.1 Sự đa dạng trong danh mục dịch vụ và kênh phân phối sản
phẩm dành cho cá nhân ....................................................................28
1.4.1.2 Thị phần và số lượng khách hàng cá nhân gia tăng hàng năm29
1.4.1.3 Tỷ lệ lợi nhuận từ các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
trên tổng lợi nhuận Ngân hàng .........................................................29
1.4.1.4 Khả năng bảo mật và an toàn trong hoạt động Ngân hàng ....30
1.4.2 Các chỉ tiêu định tính......................................................................30
1.4.2.1 Tính tồn diện về kết hợp dịch vụ với các tiện ích gia tăng...30
1.4.2.2 Tăng cường khả năng cạnh tranh của Ngân hàng ..................31
Kết luận chương 1 ..........................................................................................31
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH VÀ
KẾT QUẢ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................................................33
2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên địa
bàn Tp.Hồ Chí Minh ......................................................................................33
2.1.1 Tình hình kinh tế - xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh ..................33
2.1.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ cá nhân tại các Ngân hàng TMCP trên


địa bàn Tp.Hồ Chí Minh..........................................................................34
2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên độ sự tin cậy34
2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ xét trên ứng xử của nhân viên ................37
2.1.2.3 Chất lượng dịch vụ xét trên khả năng cung ứng dịch vụ và khả
năng tiếp cận khách hàng .................................................................38
2.1.3 Kinh nghiệm nâng cao CLDV của các chi nhánh Ngân hàng nước
ngồi tại thành phố Hồ Chí Minh ............................................................42
2.1.4 Bài học kinh nghiệm về nâng cao CLDV cho các NHTMCP trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh ....................................................................44
2.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu .....................................................................45

2.2.1 Lý do lựa chọn mơ hình nghiên cứu................................................45
2.2.2 Quy trình nghiên cứu......................................................................47
2.2.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu .....................................49
2.3 Kết quả nghiên cứu...................................................................................52
2.3.1 Mô tả mẫu ......................................................................................52
2.3.2 Mô tả thống kê ...............................................................................55
2.3.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach'Alpha .................56
2.3.3.1 Kết quả phân tích thang đo CLDV theo mơ hình BANKERV56
2.3.3.2 Kết quả phân tích thang đo sự hài lịng .................................58
2.3.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............59
2.3.4.1 EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình
BANKSERV ....................................................................................59
2.3.4.2 EFA cho thang đo độ hài lịng...............................................61
2.3.4.3 Mơ hình hiệu chỉnh...............................................................61
2.3.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi qui
bội...........................................................................................................62
Kết luận chương 2 ..........................................................................................65
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NHTMCP TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ


CHÍ MINH.............................................................................................................68
3.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ cung cấp ..................................................68
3.1.1 Tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử............................68
3.1.2 Đẩy mạnh phát triển các dòng sản phẩm liên kết ............................70
3.2 Củng cố mạng lưới và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ..............74
3.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực.........................................................77
3.4 Xây dựng hệ thống quan hệ khách hàng....................................................79
Kết luận chương 3 ..........................................................................................80
KẾT LUẬN...........................................................................................................81

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 1
PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY LẦN 2


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
NH
NHTM
NHTMCP
NHNN
NHBL
BANKSERV
CLDV

Tiếng Việt
Ngân hàng
Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng Thương mại cổ phần
Ngân hàng Nhà Nước
Ngân hàng bán lẻ
Mơ hình chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Chất lượng dịch vụ


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1 Các nhân tố của chất lượng dịch vụ ........................................................22
Bảng 1.2 Các nhân tố của SERVQUAL (1988)......................................................23

Bảng 2.1: Tổng hợp các thang đo được mã hóa .....................................................50
Bảng 2.2: Thống kê phân bổ mẫu theo dịch vụ và NH sử dụng..............................52
Bảng 2.3: Thống kê phân bổ mẫu theo các chỉ tiêu nhân khẩu học.........................54
Bảng 2.4: Thống kê mô tả các thang đo chất lượng dịch vụ ...................................55
Bảng 2.5: Thống kê mơ tả sự hài lịng về CLDV của khách hàng cá nhân..............56
Bảng 2.6: Hệ số Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo theo mơ hình
BANKSERV..........................................................................................................58
Bảng 2.7: Hệ số Cronbach's Alpha của thành phần thang đo độ hài lòng ...............59
Bảng 2.8: Kiểm định KMO cho thang đo CLDV mới ............................................60
Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ .....60
Bảng 2.10: Kết quả kiểm đinh KMO và phân tích nhân tố khám phá độ hài lịng...61
Bảng 2.11: Thống kê phân tích các hệ số hồi quy mơ hình BANKSERV ...............63
Bảng 3.1: Những lợi ích cơ bản của Bancassurance...............................................72


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện đại ngày nay......................8
Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh ............13
Hình 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng ..................21
Hình 1.4: Mơ hình chất lượng Malcolm Baldrige National Quality........................26
Hình 2.1: Vốn chủ sở hữu của một số NHTMCP ...................................................35
Hình 2.2: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP............40
Hình 2.3: Cho vay khách hàng cá nhân tại một số NHTMCP ................................41
Hình 2.4: Thị phần doanh số thanh tốn thẻ đến 06/2013.......................................41
Hình 2.5: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Ngân hàng và sự thỏa mãn của khách hàng
đối với dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đề nghị ...........................................47
Hình 2.6 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................49
Hình 2.7 Mơ hình CLDV Ngân hàng và độ hài lòng khách hàng cá nhân sau hiệu
chỉnh .....................................................................................................................62
Hình 3.1: Cơ hội bán chéo sản phẩm giữa NH và công ty bảo hiểm.......................71

1

LỜI MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Ngày nay, NHTM đóng một vai trò quan trọng trong hoạt động của nền kinh tế.
Cùng với nền kinh tế ngày càng phát triển, các sản phẫm cung ứng của NH cũng ngày
càng trở nên đa dạng như dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay, quản lý - cầm cố tài sản,
kinh doanh tiền tệ, chứng khoán.... Trên phạm vi Thế giới, dịch vụ NH phát triển với tốc
độ nhanh chóng khơng chỉ nhằm mục đích đáp ứng mà cịn đóng vai trị định hướng
nhu cầu cho khách hàng; đặc biệt là các dịch vụ có ứng dụng cơng nghệ tiên tiến.
Thuận theo xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn
ra mạnh mẽ, đi kèm với khoa học công nghệ tiên tiến và sự mở cửa thị trường, lĩnh
vực NH tại Việt Nam ngày nay cũng đang diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các
NHNN, NHTMCP và NH Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường Tài chính
Ngân hàng Việt Nam. Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân
tố quyết định sự tồn tại của NH. NH nào dành được mối quan tâm và sự trung thành
của khách hàng NH đó sẽ thắng lợi và phát triển.
Theo một nghiên cứu mới đây của Gallup - tổ chức chuyên môn khảo sát uy tín
nhất của Hoa Kỳ - cho thấy trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu đang ảm đạm như
hiện nay thì lịng tin của khách hàng đối với NH cũng suy giảm. Hơn lúc nào hết,
các NH trên tồn cầu nói chung và các NH đang hoạt động tại Việt Nam nói riêng
đang rất cần sự ưu tiên hơn đối với khách hàng - đặc biệt là nhóm đối tượng khách
hàng cá nhân vì đây là những khách hàng tiềm năng và ít rủi ro nhất. Chiến lược
kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm
quan trọng chiến lược. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách
hàng mới, củng cố khách hàng hiện có đang trở thành một cơng cụ kinh doanh hữu
hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Làm thế nào
để đem đến cho khách hàng sự hài lịng tốt nhất ln là vấn đề mà các Ngân hàng phải

cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Mối quan hệ giữa khách hàng và NH là một "thực thể sống", do vậy NH cần


2

quan tâm, chăm sóc "thực thể sống" này một cách liên tục và thường xuyên. Điều này
có nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng,
làm cho khách hàng hài lòng là của NH. NH là người đóng vai trị chủ động trong
việc duy trì, phát triển mối quan hệ này. Trong giai đoạn mà các sản phẩm dịch vụ cung
cấp hầu như là giống nhau giữa các NH thì chất lượng dịch vụ sẽ trờ thành chìa khóa để
đi đến thắng lợi trong sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường nhằm duy trì sự tồn tại, nâng
cao vị thế và phát triển lâu dài của NH. Nhằm thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân
khách hàng cũ NH cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt và khơng ngừng nâng
cao.
Xuất phát từ những địi hỏi mang tính thực tiễn của lĩnh vực NH tại Việt Nam nói
chung và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh - trung tâm kinh tế tài chính lớn nhất
nước - nói riêng; tôi đã quyết định lựa chọn đề tài "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ đối với khách hàng cá nhân tại các Ngân hàng Thương mại cổ phần trên địa bàn
Thành phố Hồ Chí Minh" làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Hi vọng sẽ nhận được
lời góp ý để nghiên cứu thêm hoàn thiện.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
-

Nghiên cứu cơ sở lý thuyết về việc đo lường chất lượng dịch vụ NH, và xây

dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và độ hài lịng của
khách hàng theo mơ hình chất lượng dịch vụ NH (BANKSERV).
-

Điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình

BANKSERV sao cho phù hợp với dịch vụ NH dành cho khách hàng cá nhân tại các
NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Kiểm định các giả thuyết và xác định các thành phần tác động đến sự thỏa mãn

của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ NH theo mơ hình BANKSERV.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho

khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3

-

Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch

vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân tại các NHTMCP trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh.
Việc nghiên cứu các đối tượng này nhằm xem xét đánh giá của khách hàng về
chất lượng dịch vụ dành cho cá nhân, đây chính là các tiếp cận để vận dụng mơ hình
BANKSERV trong đánh giá chất lượng dịch vụ NH. Trên cơ sở đó xây dựng và
kiểm chứng bộ công cụ chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá
nhân của các NHTMCP trên địa bàn.

-

Phạm vi nghiên cứu là các NHTMCP đã cung cấp các dịch vụ dành cho khách

hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, người viết sử dụng tổng hợp các
phương pháp và quy trình nghiên cứu như sau:
-

Nghiên cứu tại bàn (Desk Study): người viết tổng hợp các nghiên cứu có liên

quan đã được cơng bố. Từ đó tìm ra những lý luận để tiến hành nghiên cứu sâu
nhằm làm sáng tỏ vấn đề nghiên cứu. Việc nghiên cứu tại bàn sẽ giúp người viết kế
thừa được cách tiếp cận giải quyết vấn đề của các tác giả trước đồng thời xây dựng
mơ hình nghiên cứu sơ bộ.
-

Nghiên cứu định tính (Phương pháp chuyên gia): Tiến hành phỏng vấn một số

chuyên gia trong lĩnh vực Ngân hàng để chỉnh sửa mô hình nghiên cứu và xây dựng
các cơng cụ thu thập số liệu sơ cấp. Các chuyên gia ở đây bao gồm các nhà nghiên
cứu và các cán bộ thực tiễn.
-

Nghiên cứu định lượng (Phương pháp điều tra khảo sát): Luận văn sử dụng

phương pháp điều tra chọn mẫu phi xác suất thông qua bảng câu hỏi. Dựa trên số
liệu thu thập người viết sẽ tiến hành phân tích dữ liệu bằng SPSS.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

-

Giúp các nhà quản lý nắm bắt được các thành phần tác động đến chất lượng


4

dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân
của các NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
-

Giúp các NH đưa ra giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cũng

như chất lượng dịch vụ của NH; phân phối các nguồn lực cũng như đào tạo đội ngũ
nhân viên và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lịng mỗi khi tìm đến NH.
-

Kết quả nghiên cứu cũng là cơ sở phục vụ cho việc triển khai dịch vụ và sản

phẩm mới đa dạng nhằm phục vụ cho nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng cá
nhân.
Kết cấu bài viết
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 chương với các nội dung cụ thể như sau:
-

Lời mở đầu

-

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các

NHTMCP

-

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các
NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh và kết quả mơ hình nghiên cứu

-

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng cá nhân tại các
NHTMCP trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh

-

Kết luận


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG
MẠI CỔ PHẦN VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm về NHTM
Với ảnh hưởng sâu rộng đến nhiểu mặt hoạt động của nền kinh tế NHTM luôn
được xem là một loại hình tổ chức kinh doanh đặc biệt. Ngân hàng là thuật ngữ
được dùng để chỉ một tổ chức, một thực thể kinh tế như là một tổ chức đặc biệt hoạt
động kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ. Ban đầu hoạt động của NH rất đơn giản chỉ là
bảo quản, giữ hộ tiền và đổi tiền hưởng hoa hồng... Cùng với sự phát triển của nền
kinh tế và yêu cầu giao dịch, hoạt động của NH từ chỗ mang tính chất như những

hiệu cầm đồ đã tiến những bước rất nhanh về mặt cung ứng dịch vụ.
Có rất nhiều cách khác nhau để định nghĩa về NHTM như:
Theo Peter S.Rose "Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh
mục các dịch vụ về tài chính đa dạng nhất; đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và
dịch vụ thanh toán; đây là một đơn vị kinh tế thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế." [6]
Theo từ điển kinh tế Tài chính Ngân hàng "NHTM là tổ chức chịu sự điều tiết
về luật lệ của một nước hay pháp luật của một nước và thuộc sở hữu của các cổ
đơng. NHTM có nhiệm vụ nhận tiền gửi khơng kỳ hạn, cấp tín dụng và một số
loại dịch vụ tài chính."
Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 tại Việt Nam "NHTM là loại hình
ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định của luật nhằm mục tiêu lợi nhuận." Tùy theo tính chất
và mục tiêu hoạt động mà Ngân hàng được chia ra thành các loại hình hoạt
động khác nhau như NHTMCP, NH chính sách, NH đầu tư, NH chính sách....
Qua các khái niệm trên ta có thể nhận thấy NHTM là định chế tài chính trung


6

gian quan trọng bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này
mà các nguồn tiền nhàn rỗi sẽ được huy động tạo lập nên nguồn vốn tín dụng to lớn
để cho vay phát triển kinh tế. Từ đó hình thành nên bản chất của NHTM bao gồm
các đặc điểm sau:
-

Lĩnh vực kinh doanh của NHTM là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH. Đây là lĩnh
vực nhạy cảm, liên quan trực tiếp hay gián tiếp đến mọi mặt đời sống kinh tế xã
hội.

-

Sản phẩm kinh doanh của NHTM là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử
dụng để quản lý nền kinh tế ở cấp độ vĩ mơ do đó ln được nhà nước kiểm
soát chặt chẽ -> Hoạt động kinh doanh của NHTM chịu sự chi phối rất lớn bởi
chính sách tiền tệ của Ngân hàng nhà nước

-

Nguồn vốn chủ yếu NHTM sử dụng là vốn từ bên ngoài. Tỷ trọng nguồn vốn
chủ sở hữu trong tổng nguồn vốn kinh doanh thường là rất thấp.
Thực tế thì khơng chỉ các NH đang dần thay đổi chức năng vốn có của mình mà

do các đối thủ cạnh tranh của nó cũng đang không ngừng thay đổi chức năng khiến
cho NH không thể đứng ngồi cuộc đua. Ngày nay có rất nhiểu tổ chức tài chính
(bao gồm các cơng ty kinh doanh - mơi giới chứng khốn, quỹ tương hỗ và các
cơng ty bảo hiểm đề đang cố gắng cung cấp các dịch vụ của NH). Ngược lại, các
NH cũng có các biện pháp đối phó với các đối thủ này bằng cách mở rộng phạm vi
cung ứng dịch vụ, hướng về nhóm lĩnh vực bất động sản và mơi giới chứng khốn,
tham gia hoạt động bảo hiểm, đầu tư vào quỹ tương hỗ và thực hiện nhiều dịch vụ
mới khác.
1.1.2 Chức năng và vai trò của NHTM
1.1.2.1 Chức năng của NHTM
Chức năng trung gian tín dụng
Chức năng này được hình thành ngay từ ngày đầu xuất hiện của hoạt động NH.
Để thực hiện chức năng này NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa những cá nhân, tổ
chức có nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi với những thành phần thiếu vốn trong thị
trường. Với chức năng là một trung gian tín dụng NHTM đã góp phần tiết kiệm thời

7

gian và chi phí cho những người muốn cho vay và những người muốn đi vay để
phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh.
Chức năng trung gian thanh toán
Một trong những chức năng truyền thống của NHTM là giữ tiền hộ cho khách
hàng, dần dần theo thời gian nâng cấp lên thành thực hiện thanh toán hộ khách hàng.
Mới đầu để thực hiện chức năng này, NH đã phát hành giấy bạc NH để tiết kiệm các
chi phí đúc tiền bằng kim loại. Về sau một loạt các công cụ đã được NH sử dụng để
thực hiện chức năng thanh toán bao gồm séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi.... Đồng
thời với việc tạo ra các cơng cụ thanh tốn, NH cũng thực hiện việc kiểm soát và
quản lý các cơng cụ trên.
Chức năng trung gian thanh tốn của các NH khơng chỉ gói gọn trong phạm vi
quốc gia mà cịn mở rộng ra phạm vi tồn cầu, bằng hệ thống SWIFT các NH của
các nước đã liên hệ và tạo lập nên một mạng lưới thanh toán quốc tế chằng chịt và
rộng khắp.
Chức năng tạo ra tiền trong hệ thống NH
Trong quá trình thực hiện chức năng trung gian tín dụng - trung gian thanh tốn,
các NHTM đã tạo ra tiền "bút tệ". Với một khoản tiền gửi ban đầu, một NH cho vay
và chuyển đến NH khác để trở thành tiền gửi của NH này, cứ như thế hệ thống
NHTM đã tạo ra một khối lượng tiền "bút tệ" khá lớn. Khả năng tạo tiền "bút tệ"
của NHTM phụ thuộc vào tỷ lệ tiền mặt trên tiền gửi thanh toán, tỷ lệ dự trữ bắt
buộc của NH Nhà nước, tỷ lệ dự trữ dư thừa trên tiền gửi thanh tốn khơng vay hết.


8

Chức năng
tín dụng

Chức năng
ủy thác
Chức năng
bảo hiểm

Chức năng
mơi giới

Chức năng lập kế
hoạch đầu tư

Chức năng
thanh toán

NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

Chức năng
Ngân hàng
đầu tư và
bảo lãnh

Chức năng
quản lý
tiền mặt

Chức năng
tiết kiệm

Nguồn: Bellini, Lunardi and Henrique (2005)[14]
Hình 1.1: Những chức năng cơ bản của ngân hàng hiện đại ngày nay

1.1.2.2 Vai trò của NHTM
NHTM giúp cho các doanh nghiệp có vốn mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng
cao hiệu quả hoạt động
Khi thực hiện tốt chức năng trung gian tín dụng NHTM đã góp phần điều hịa
vốn trong nền kinh tế, giúp đưa vốn lưu chuyển từ nơi thừa sang nơi thiếu. NH huy
động nguồn vốn nhàn rỗi để đầu tư vào sản xuất góp phần đảm bảo cho sản xuất
được liên tục, thúc đẩy sản xuất phát triển đảm bảo nền kinh tế tăng trưởng bền
vững. Không chỉ thế chức năng trung gian tín dụng của NH cịn giúp nền kinh tế
giảm được các chi phí tìm kiếm thơng tin và giao dịch của nhà đầu tư với người vay
vốn; đồng thời chuyển đổi được các nguồn vốn với khối lượng và thời gian khác
nhau giữa người thừa vốn muốn đầu tư với người thiếu vốn muốn đi vay. Khi thực
hiện đầy đủ các chức năng của mình, NHTM đã đóng góp vai trò to lớn đối với nền
kinh tế. Hệ thống NHTM đã làm tăng tốc guồng quay liên tục của nền kinh tế, góp
phần đưa mọi nguồn lực về vốn để phát triển kinh tế.
NHTM đóng vai trị là cầu nối đưa các chính sách tiền tệ của NH nhà nước vào
thực tiễn
Qua quá trình hoạt động của mình, các NHTM đã tham gia vào thực hiện chính
sách tiền tệ của chính phủ. Thơng qua hệ thống NHTM, chính phủ có thể tác động,
điều tiết hoạt động của nền kinh tế. Ví dụ Ngân hàng nhà nước sẽ áp dụng tỷ lệ dự


9

trữ bắt buộc cao nhằm hạn chế khả năng tạo tiền của NHTM từ đó thực hiện một
chính sách tiền tệ thắt chặt.
Thực hiện vai trị trung gian thanh tốn
Thơng qua các cơng cụ thanh tốn của mình, NHTM đã góp phần làm giảm chi
phí thanh tốn, nâng cao an tồn và thời gian thanh tốn. Ví dụ như đối với một hợp
đồng kinh tế có giá trị lớn thì chi phí kiểm đếm tiền và vận chuyển sẽ rất cao chưa
kể đến quá trình rủi ro khi vận chuyển, tuy nhiên với hệ thống thanh toán hiện đại

tại các NHTM thì khách hàng hồn tồn có thể n tâm chuyển tiền cho đơn vị thụ
hưởng chỉ bằng một lệnh ủy nhiệm chi hay phiếu chuyển khoản nước ngoài.
1.1.3 Hệ thống NHTM ở Việt Nam
NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền kinh tế sản xuất hàng hoá trong kinh
tế thị trường, nó là một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Bản
chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của NHTM hầu như gắn liền với nền kinh
tế của đất nước, song quan niệm về ngân hàng thời kỳ kế hoạch hoá tập trung ở
nước ta lại có phần chậm phát triển hơn một số quốc gia khác. Do quan niệm còn
hạn chế của cơ chế lãnh đạo cũ nên trước đổi mới (Đại hội Đảng lần 6-1986) nên ở
Việt Nam chỉ tồn tại một Ngân hàng duy nhất đó là Ngân hàng dự trữ. Ngân hàng
dự trữ được xem là nền tảng của những cải cách, quá trình xây dựng và điều hành
chính sách tiền tệ. NHTM lúc này chưa được phép thành lập và hoạt động. Tuy
nhiên theo yêu cầu đổi mới và phát triển mà NHTM đã dần được hình thành, bắt
đầu phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động hội nhập thế giới, góp phần vào
cơng cuộc xây dựng đất nước.
Một hình thức phổ biến của NHTM là NHTMCP được hiểu là Ngân hàng
thương mại được thành lập dưới hình thức cơng ty cổ phần, có số vốn thuộc sở hữu
chung của nhiều người đóng góp dưới hình thức mua cổ phần và trở thành cổ đông
của NH. Cổ đông ở đây bao gồm cả cá nhân lẫn pháp nhân, tuy nhiên các cổ đông
chỉ được sở hữu một số lượng cổ phần nhất định theo quy định của NH nhà nước
Việt Nam.
Vốn cổ phần là vốn dài hạn, cổ đơng khơng có quyền địi rút vốn mà chỉ có


10

quyền chuyển nhượng cổ phần cho người khác. Việc góp vốn cổ phần trên nguyên
tắc lời cùng ăn, lỗ cùng chịu theo tỷ lệ trên số vốn của cổ đông. Trong trường hơp
kinh doanh q khó khăn khơng thể tồn tại được thì cổ đơng chỉ chịu trách nhiệm
với cơng nợ của công ty cổ phần trong giới hạn số vốn mà họ đã đóng góp. Vì thế,

NHTMCP có những ưu điểm sau đây :
-

NHTMCP được quản lý tập thể thông qua Đại hội cổ đông và Hội đồng quản trị

-

NHTMCP có thể gia tăng tài sản có bằng cách phát hành cổ phiếu rộng rãi ra
cơng chúng.

-

NHTMCP có thể phát hành chứng từ có giá để huy động vốn trên thị trường
một cách rộng rãi.

-

NHTMCP hoạt động có tính tự chủ và cạnh tranh cao.

1.2 Khái niệm dịch vụ - dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Các vấn đề về dịch vụ
1.2.1.1 Một số khái niệm về dịch vụ
Khi nền kinh tế phát triển, đời sống của người tiêu dùng được cải thiện thì nhu
cầu sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng. Những giá trị do dịch vụ đem lại chiếm vị
trí ngày càng quan trọng so với sản phẩm cụ thể. Có nhiều cách hiểu khác nhau về
dịch vụ.
Theo cách hiểu truyền thống: dịch vụ là những gì khơng phải nuôi trồng, không
phải sản xuất.
Theo cách hiểu phổ biến: dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách

hàng sở hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi hoạt
động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình mà
khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay
khơng gắn với một sản phẩm vật chất.
Những năm gầm đây, khái niệm về dịch vụ trong lĩnh vực quản lý chất lượng
được thống nhất theo TCVN ISO 8402: 1999 theo đó “Dịch vụ là kết quả tạo ra


11

để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”.
Như vậy: dịch vụ có thể được hiểu là bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng
trơng đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản), phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có
liên quan.
1.2.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Tính đồng thời, khơng chia cắt
Đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá
trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng thời, cùng một lúc với sự hiện
diện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất. Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất
khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan cao và dĩ nhiên, chúng ta khơng
thể tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như khơng thể kiểm nghiệm trước.
Tính không đồng nhất, không ổn định
Nguyên nhân là do dịch vụ được cung cấp tùy thuộc vào người thực hiện, thời
gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra
cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp. Hơn thế, cùng một loại
dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ thông đến thứ cấp. Đây là
một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình. Tổ chức có thể khắc phục bằng cách đầu tư vào việc tuyển chọn

và đào tạo, huấn luyện nhân viên; đồng thời chuẩn hóa các qui trình thực hiện và
theo dõi, đo lường sự thỏa mãn của khách hàng thường xun. Đặc tính này cịn
được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Tính vơ hình của dịch vụ
Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể
cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy trước khi mua. Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm
dịch vụ ngay khi nó được cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng
chứng vật chất về chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị,
biểu tượng, giá cả…
Tính mong manh, không lưu giữ


12

Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là rất mong manh, người cung cấp cũng
như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại, không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong
một thời gian sau đó.
1.2.2 Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng
1.2.2.1 Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng
Quan điểm thứ nhất
Theo WTO, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói
chung, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm của dịch vụ tài chính. Hoạt động
dịch vụ NH bao gồm tất cả các dịch vụ truyền thống do NH cung cấp như nhận tiền
gửi, tín dụng, thanh tốn và dịch vụ chuyển tiền và các dịch vụ tài chính khác như:
mua bán ngoại hối, bảo lãnh, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và
bù trừ, cung cấp và chuyển giao thơng tin tài chính, tư vấn và các dịch vụ tài chính
bổ trợ khác.
Quan điểm thứ hai
Theo thông lệ quốc tế, dịch vụ ngân hàng là các công việc trung gian về tiền tệ
của các tổ chức tài chính nhằm đáp ứng các nhu cầu về sinh lời, đầu tư, giữ hộ hay

bảo đảm an toàn tài sản của khách hàng, đồng thời đem lại nguồn thu cho tổ chức
cung ứng dịch vụ.
Quan điểm thứ ba
Theo David Cox: Hầu hết các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch
vụ NH hoặc là cơ sở, điều kiện để mở rộng và phát triển dịch vụ NH.
Ở Việt Nam hiện vẫn chưa có khái niệm rõ ràng về dịch vụ NH, có vài quan
niệm cho rằng dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ NH theo chức năng của một trung gian tài chính như cho vay, huy
động tiền gửi… mà chỉ bao gồm những hoạt động khơng thuộc nội dung nói trên
như chuyển tiền, uỷ thác, mua bán hộ, mơi giới kinh doanh chứng khốn…). Một số
khác lại quan niệm là tất cả hoạt động mà NH phục vụ cho doanh nghiệp và công
chúng đều được xem là dịch vụ NH.
Theo một vài tác giả, dịch vụ NH cần được hiểu theo hai khía cạnh: rộng và hẹp.


13

Xét về nghĩa rộng thì dịch vụ NH bao gồm tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh tốn, ngoại hối…. Quan niệm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ NH
trong dịch vụ tài chính của WTO và của hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ,
cũng như cách phân loại ở các nước khác. Về nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm
những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài chính trung gian huy động vốn
và cho vay.
DỊCH VỤ
CHO VAY

Dịch vụ phái sinh

Cho vay đồng tài trợ các dự án
lớn

Cho vay tiêu dùng, vay trả góp,
vay xuất khẩu...

DỊCH VỤ
TIỀN GỬI

Dịch vụ phái sinh

Tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự
thưởng, tiết kiệm nhận lãi định
kỳ...
Gửi tiền tự động

MUA BÁN
NGOẠI TỆ

Dịch vụ phái sinh

Hợp đồng kỳ hạn (Forward)
Hoán đổi ngoại tệ (Swap)
Hợp đồng quyền chọn (Option)
Nguồn: Người viết tổng hợp

Hình 1.2: Dịch vụ NH truyền thống và những sản phẩm dịch vụ phái sinh
1.2.2.2 Các đặc trưng của dịch vụ Ngân hàng
Xét đến củng Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách
hàng và tìm kiếm lợi nhuận từ dịch vụ mà mình cung cấp. Chỉ có điểm khác biệt là
sản phẩm mà NH cung cấp là các dịch vụ liên quan về tài chính - tiền tệ. Vì thế mà
dịch vụ NH vừa mang các nét đặc trưng của ngành dịch vụ vừa mang các thuộc tính
của ngành tài chính.

Các đặc trưng của ngành dịch vụ:
-

Dịch vụ NH là loại sản phẩm vơ hình và khơng thể tồn kho: cũng như các loại
dịch vụ khác, dịch vụ của NH khơng có hình thái vật chất cụ thể. NH chỉ cung


14

ứng dịch vụ khi có khách hàng tham gia, vì thế dịch vụ của NH khơng thể lưu
kho được. Tính vơ hình gây khó khăn cho khách hàng trong q trình tìm hiểu
về dịch vụ của NH đồng thời cũng gây khó khăn cho NH trong vấn đề quảng bá
sản phẩm.
-

Dịch vụ NH có tính đơn điệu và đồng nhất: Đa số các dịch vụ mà NHTM cung
ứng đều có nét tương đồng, khó phân biệt được dịch vụ giữa các NH với nhau.
Chính đặc trưng này khiến cho các NH phải cạnh tranh gay gắt với nhau. Tuy
nhiên chất lượng dịch vụ cung ứng bởi các NH khác nhau trên thị trường sẽ là
khác nhau.
Các đặc trưng của lĩnh vực tài chính:

-

Dịch vụ NH là một loại hình phức tạp và cao cấp: Quá trình cung cấp dịch vụ
NH đòi hỏi sự kết hợp của nhiều phòng ban, đòi hỏi nhân viên có trình độ nhất
định cùng với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ. Hơn nữa tốc độ và yêu cầu
chính xác đối với dịch vụ là rất cao.

-

Dịch vụ NH chịu sự chi phối mạnh mẽ của chính sách quốc gia: Q trình từ
hình thành đến khi cung ứng dịch vụ của các NH đều bị sự giám sát chặt chẽ
theo quy định của từng quốc gia. Khơng những thế, các NH muốn hoạt động thì
phải thỏa mãn các tỷ số tài chính theo đúng yêu cầu.

-

Dịch vụ NH có tính rủi ro: Dịch vụ NH có tính xã hội cao ảnh hưởng tới tồn
bộ nền kinh tế, tới từng tổ chức cũng như từng cá nhân. Đồng thời dịch vụ NH
cũng có mối quan hệ đa dạng và phức tạp dẫn đến việc khi khách hàng gặp rủi
ro thì NH cũng chịu nhiều ảnh hưởng. Đăc biệt đối tượng kinh doanh của NH là
tiền tệ - một loại hàng hóa đặc biệt nhạy cảm với rủi ro. Khi có bất kỳ một vất
ổn nào trong nền kinh tế hay chính trị thì ngay lập tức sẽ có tác động đến hoạt
động của NH. Có thể nói rủi ro trong dịch vụ NH chính là phép cộng của các
loại rủi ro khách hàng.

-

Dịch vụ NH mang hàm ý chứa đựng dịng thơng tin hai chiều: Khách hàng đến
với dịch vụ của NH không đơn giản chỉ là sự mua sắm DVNH không đơn giản
là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch


15

hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên
cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan
đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều
chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ.

-

Dịch vụ NH mang tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển: Hiện nay
trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ Ngân hàng khác nhau.
Các ngân hàng hiện nay cũng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa
năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như
trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa
các hình thức cung cấp. Bên cạnh đó dưới sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ
thông tin nhiều dịch vụ mới ra đời và phát triển; khơng chỉ có các dịch vụ hiện
đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống
cũng đang được cải tiến với hàm lượng ứng dụng công nghệ thông tin ngày
càng cao.
1.2.2.3 Dịch vụ Ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Theo nghĩa rộng dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ những dịch vụ mà một

Ngân hàng cung ứng cho khách hàng cá nhân. Các dịch vụ cá nhân này cũng được
các NHTM phát triển và mở rộng từ các dịch vụ truyền thống, tập trung vào các
nhóm chính như sau:
-

Dịch vụ tiền gửi: Nguồn vốn chủ yếu để hoạt động của Ngân hàng là từ các
khoản tiền gửi. Thông thường nguồn này chiếm chiếm phân nửa tổng nguồn
vốn và là mục tiêu tăng trưởng hàng năm của các Ngân hàng. Các hình thức tiền
gửi dành cho khách hàng cá nhân mà Ngân hàng đưa ra bao gồm tiền gửi thông
thường và tiền gửi tiết kiệm.
Tiền gửi thông thường bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn.

Tiền gửi khơng kỳ hạn là loại tiền gửi của cá nhân vào Ngân hàng với mục đích
chính là để thực hiện các khoản chi trả trong hoạt động sản xuất kinh doanh và tiêu
dùng. Với nội dung chi trả như vậy đi kèm với chấp nhận sử dụng séc để thanh toán

nên tài khoản tiền gửi khơng kỳ hạn cịn được gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán