Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công
thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Ninh” đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được trong luận văn được thu thập có nguồn gốc rõ ràng, trung
thực, chính xác.
Hà Nội, ngày …. tháng ….. năm 2019
Người Viết

Nguyễn Việt Hưng


LỜI CẢM ƠN

Trong suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện bài luận văn, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều tập thể, cá nhân trong và ngồi trường.
Trước tiên, tơi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Tuyết Nhung đã đồng hành
và trực tiếp hướng dẫn tơi trong q trình nghiên cứu và hồn thiện bài luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường
Đại học Ngoại thương, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng Ninh đã tạo điều kiện hỗ trợ thuận lợi về tài liệu nghiên cứu cũng
như động viên tinh thần để tơi hồn thành đề tài này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà Nội, ngày …… tháng ….. năm 2019
Người viết

Nguyễn Việt Hưng


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT
TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................... 1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................. 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................ 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................ 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 5
6. Bố cục luận văn ....................................................................................................... 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................................................... 7
1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ............................................................................ 7
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ....................................................................... 7
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 7
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................... 7
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................... 9
1.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ............................................. 10
1.2. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ............................................. 12
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .......................................................... 12
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ............................... 15
1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng ............ 16
1.3. Mơ hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................................. 18

1.3.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 18
1.3.2. Mơ hình biến thể SERVPERF ...................................................................... 23
1.3.3. Mơ hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) .................................... 24
1.3.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU ................................... 25
1.4. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng......................... 26
1.4.1. Khái quát về dịch vụ tín dụng ngân hàng ...................................................... 26
1.4.1.1. Khái niệm dịch vụ tín dụng .................................................................... 26
1.4.1.2. Đặc điểm dịch vụ tín dụng ...................................................................... 27
1.4.1.3. Phân loại dịch vụ tín dụng ...................................................................... 28
1.4.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng ........................................................ 30
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH...................................................... 31
2.1. Qui trình nghiên cứu ........................................................................................... 31
2.2. Nội dung một số khâu cơ bản trong quy trình nghiên cứu ................................... 31
2.2.1. Xây dựng mơ hình ........................................................................................ 31
2.2.2. Xây dựng thang đo và thiết kế bảng câu hỏi ................................................. 34
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu ....................................................................... 37
2.2.4. Phương pháp xử lý số liệu ............................................................................ 39
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH QUẢNG NINH ................................................................................... 43
3.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Quảng
Ninh........................................................................................................................... 43
3.1.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .............................. 43
3.1.2. Khái quát về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Ninh ............................................................................................................ 47
3.1.2.1. Hoạt động huy động vốn ........................................................................ 50
3.1.2.2. Hoạt động cho vay.................................................................................. 52

3.1.2.3. Hoạt động dịch vụ .................................................................................. 54
3.1.2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh ................................................................ 55
3.2. Phân tích mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi
nhánh Quảng Ninh..................................................................................................... 56
3.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ............................................................. 56
3.2.1.1. Lĩnh vực kinh doanh khách hàng ............................................................ 56
3.2.1.2. Thời gian quan hệ tín dụng ..................................................................... 57
3.2.1.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng....................................................................... 58
3.2.2. Kiểm định sự tin cậy thanh đo ...................................................................... 59
3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................... 61
3.2.3.1. Kiểm tra mức độ phù hợp của dữ liệu phân tích...................................... 61
3.2.3.2. Phân tích nhân tố .................................................................................... 63
3.2.4. Thống kê mô tả sự hài lịng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ
tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ....................................................................... 67
3.2.4.1. Thống kê mức độ hài lòng theo các yếu tố ảnh hưởng ............................ 67
3.2.4.2. Đo lường mức độ hài lịng chung............................................................ 72
3.2.5. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN đối với
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ......................................... 73
3.2.5.1. Thiết lập mơ hình hồi quy....................................................................... 73
3.2.5.2. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 75
3.2.5.3. Kiểm định mơ hình ................................................................................. 77
3.2.5.4. Giải thích phương trình .......................................................................... 79
3.2.6. Phân tích sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.................. 80
3.2.6.1. Phân tích ANOVA giữa biến phụ thuộc với biến định tính ..................... 80
3.2.6.2. Phân tích ANOVA giữa biến độc lập với biến định tính ......................... 82
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

TÍN DỤNG TẠI VIETINBANK QUẢNG NINH...................................................... 86


4.1. Định hướng phát triển Vietinbank Quảng Ninh trong thời gian tới ...................... 86
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lịng KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng tại Ngân hàng.................................................................................................... 87
4.2.1. Nâng cao tính đáp ứng .................................................................................. 87
4.2.2. Đầu tư và nâng cấp phương tiện hữu hình..................................................... 88
4.2.3. Nâng cao sự tin cậy ...................................................................................... 89
4.2.4. Cải tiến và phát triển tiện ích sản phẩm ........................................................ 90
4.2.5. Một số giải pháp khác ................................................................................... 91
4.2.5.1. Nâng cao khả năng cạnh tranh về Chính sách giá cả: .............................. 91
4.2.5.2. Nâng cao sự đồng cảm ........................................................................... 92
4.3. Kiến nghị ............................................................................................................ 93
4.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Vietinbank Quảng Ninh ......................................... 93
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ...................................................... 94
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................... 97
PHỤ LỤC 1.................................................................................................................. i
PHỤ LỤC 2................................................................................................................ iv
PHỤ LỤC 3.............................................................................................................. viii
PHỤ LỤC 4.............................................................................................................. xiii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988) ..................... 11
Bảng 2.1. Các biến đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng Vietinbank chi nhánh Quảng Ninh ................... 34
Bảng 3.1. Một số thông tin về tài sản Vietinbank ................................................... 45
Bảng 3.2. Một số thông tin về hoạt động kinh doanh Vietinbank ........................... 45

Bảng 3.3. Nguồn vốn huy động Vietinbank Quảng Ninh ....................................... 50
Bảng 3.4. Dư nợ tín dụng Vietinbank Quảng Ninh ................................................ 52
Bảng 3.5. Trích lập dự phòng rủi ro hàng năm của Vietinbank Quảng Ninh .......... 53
Bảng 3.6. Cơ cấu thu nhập hoạt động dịch vụ của Vietinbank Quảng Ninh ........... 54
Bảng 3.7. Kết quả kinh doanh của Vietinbank Quảng Ninh ................................... 55
Bảng 3.8. Kết quả tính tốn hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đo
lường sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 59
Bảng 3.9. Bảng kiểm định KMO Bartllet’s Test và phương sai trích...................... 62
Bảng 3.10. Phân tích nhân tố ................................................................................. 64
Bảng 3.11. Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố về độ tin cậy .................. 68
Bảng 3.12. Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự đáp ứng ..................... 68
Bảng 3.13. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố tiện ích về sản phẩm....... 69
Bảng 3.14. Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố phương tiện hữu
hình ....................................................................................................................... 70
Bảng 3.15. Thống kê mức độ hài lịng theo nhóm yếu tố sự đồng cảm ................... 71
Bảng 3.16. Thống kê mức độ hài lòng theo nhóm yếu tố chính sách giá cả ............ 72
Bảng 3.17. Thống kê mơ tả về mức độ hài lịng của khách hàng ........................... 73
Bảng 3.18. Sự tương quan giữa các biến ................................................................ 75
Bảng 3.19. Phương pháp chọn biến Stepwise vào phương trình hồi quy ................ 76


Bảng 3.20. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 77
Bảng 3.21. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 77
Bảng 3.22. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H1 .......................................... 80
Bảng 3.23. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H2 .......................................... 81
Bảng 3.24. Kết quả kiểm định ANOVA giả thuyết H3.......................................... 82
Bảng 3.25. Kết quả kiểm định ANOVA của loại hình kinh doanh với biến độc
lập.......................................................................................................................... 83
Bảng 3.26. Kết quả kiểm định ANOVA về thời gian quan hệ tín dụng với
biến độc lập ........................................................................................................... 84

Bảng 3.27. Kết quả kiểm định ANOVA về chu kỳ giao dịch với biến độc lập ....... 85


DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3.1. Lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp được điều tra ........................ 57
Biểu đồ 3.2. Thời gian quan hệ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh ..................... 57
Biểu đồ 3.3. Chu kỳ giao dịch tín dụng .................................................................. 58

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............ 17
Hình 1.2. Mơ hình năm khoảng cách ..................................................................... 19
Hình 1.3. Mơ hình SERVQUAL ............................................................................ 21
Hình 1.4. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ .......................................... 24
Hình 1.5. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng các quốc gia EU............................. 25
Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 31
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu tổng qt................................................................ 32
Hình 3.1. Sơ đồ Tổ chức phòng ban trong chi nhánh Vietinbank Quảng Ninh ....... 49
Hình 3.2. Mơ hình nghiên cứu tổng qt................................................................ 67


DANH MỤC CÁC TỪ VIÊT TẮT

Từ viết tắt
ACSI

Diễn giải tiếng Anh
Diễn giải tiếng Việt
American
Customer Chỉ số hài lòng khách hàng của
Satisfaction Index

Mỹ

CBNV
GD
ECSI

Cán bộ nhân viên
Giao dịch
European
customer Chỉ số hài lòng khách hàng các
satisfaction index
quốc gia Châu Âu

EFA

Exploration
Analysis

KHDN
L/C
NHNN
NHTM
SPSS

Khách hàng doanh nghiệp
Letter Credit

Thư tín dụng
Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại

Statistical Package for Phần mềm xử lý hệ thống dùng
Socail Sciences

TCTD
TP
TMCP
Vietinbank
Vietinbank
Quảng Ninh
VNĐ

Factor Phân tích nhân tố khám phá.

trong thống kê xã hội.
Tổ chức tín dụng
Thành Phố
Thương mại cổ phần
Ngân hàng TMCP Cơng thương
Việt Nam
Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam –Chi nhánh Quảng
Ninh
Đồng Việt Nam


TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Luận văn nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần công thương Việt NamChi nhánh Quảng Ninh (Vietinbank Quảng Ninh). Luận văn này, tác giả vận dụng
cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng để nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh. Ngồi ra, trên cơ sở mơ hình nghiên cứu
trước đây và mơ hình nghiên cứu của một số tác giả trong và ngoài nước, tác giả đã
mạnh dạn sử dụng mơ hình SERVPERF làm cơ sở tham khảo để có thể tác giả đưa
ra mơ hình nghiên cứu của luận văn. Trước nhất, khi thiết lập mơ hình tác giả vẫn
xem xét yếu tố then chốt tác động đến sự hài lòng gồm 6 yếu tố, đó là Chính sách
giá cả, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự tin cậy, tiện ích sản phẩm và sự đồng
cảm, kế đến là thang đo sử dụng mang tính tổng hợp và được điều chỉnh cụ thể.
Trên cơ sở khảo sát 184 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Vietinbank Quảng Ninh. Tác giả đã ứng dụng các kỹ thuật thu thập dữ liệu, tổng
hợp và sử lý dữ liệu, tính tốn độ tin cậy của thang đo bằng Crobach’s alpha, phân
tích nhân tố khám phá, hồi quy bội bằng phương pháp Stepwise và sử dụng kiểm
định giả thiết nghiên cứu bằng phần mêm SPSS 20.0.
Kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Sự đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Tiện
ích sản phẩm, Sự đồng cảm và được xem là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng, cịn 2 yếu tố cịn lại Chính sách giá cả, sự tin
cậy có ảnh hưởng nhưng khơng đáng kể đối với khách hàng doanh nghiệp của
Vietinbank Quảng Ninh.
Thơng qua việc nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng doanh nghiệp về sử
dụng dịch vụ tín dụng, luận văn đã phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng
hiện nay của Vietinbank Quảng Ninh, dựa trên đánh giá khách quan của các khách
hàng sử dụng dịch vụ đưa ra mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng của


Vietinbank Quảng Ninh và xây dụng mơ hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các
thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với sự thỏa mãn khách hàng trong lĩnh vực
tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh nói riêng và có tính tham khảo cho hệ thống
ngân hàng nói chung trong giai đoạn hiện nay. Đồng thời, tác giả cũng đề xuất một
số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng

dịch vụ tín dụng đối với Vietinbank Quảng Ninh và nêu một số kiến nghị đến Ngân
hàng Nhà nước.


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng trong nền kinh tế.
Với vai trò thúc đẩy hiệu quả dòng tiền trong nền kinh tế thị trường, ngân hàng thực
hiện chức năng huy động và cho vay vốn, các dịch vụ tài chính và dịch vụ khác.
Trong các hoạt động của Ngân hàng, hoạt động cho vay là một trong những hoạt
động quan trọng nhất hiện nay mang lại tỷ trọng lợi nhuận cao cho các Ngân hàng
tại Việt Nam và đây cũng chính là hoạt động quan trọng giúp các doanh nghiệp Việt
nam có nguồn tài chính ổn định để đảm bảo và phát triển hoạt động kinh doanh.
Tuy nhiên, trong tình hình các ngân hàng phải cạnh tranh với nhau gay gắt
trên các lĩnh vực hoạt động từ huy động vốn, thanh toán, cho vay… đặc biệt trong
giai đoạn Việt Nam phải mở cửa theo lộ trình cam kết gia nhập Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) đến năm 2020. Khi đó, Việt Nam phải thực hiện xóa bỏ hồn tồn
các rào cản hội nhập trong ngành tài chính ngân hàng, lĩnh vực bảo hiểm, tự do hóa
tài khoản vốn và thị trường vốn nên các thành viên AEC buộc phải xây dựng bộ tiêu
chuẩn và cơ sở hạ tầng thanh toán quốc gia theo chuẩn mực quốc tế để cùng tham
gia vào hệ thống thanh toán chung ASEAN nên việc gia nhập AEC sẽ tạo độ mở
lớn đối với phát triển ngành tài chính ngân hàng, là cơ sở tạo ra thị trường tài chính
liên thơng giữa các quốc gia ASEAN và WTO, từ đó giúp thị trường tài chính Việt
Nam có sự hội nhập sâu sắc hơn với thị trường tài chính thế giới. Đây cũng là cơ
hội và thách thức cho các ngân hàng đảm bảo quy mơ hoạt động kinh doanh, thị
phần của mình khơng chỉ cạnh tranh giữa các ngân hàng cổ phần với ngân hàng
thương mại vốn nhà nước mà còn với các ngân hàng có vốn đầu tư nước ngồi. Do
vậy, Bên cạnh việc xây dựng hoàn thiện hệ thống chuẩn mực tài chính, tăng quy mơ

vốn thì việc các ngân hàng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất
lượng dịch vụ tín dụng ln được đặc biệt chú trọng. Và khơng nằm ngồi xu hướng
đó, trong thời gian qua, Ngân hàng TMCP Công thương Quảng Ninh luôn quan tâm
đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm, cũng như tìm cách
nâng cao mức độ hài lòng của của khách hàng, đặc biệt là khách hàng doanh nghiệp
là đối tượng khách hàng chiếm tỷ trọng chính và có quy mơ lớn tại chi nhánh. Với


2

những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương
mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên
cứu luận văn của mình.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong những năm gần đây, đề tài về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ ngân hàng đã được nhiều tác giả đề cập đến trong các nghiên
cứu dưới dạng tham luận, tạp chí, bài báo khoa học, hội thảo, các sách tham khảo,
luận văn, luận án ... Các nghiên cứu này chủ yếu nghiên cứu về lý luận, phân tích
thực trạng phát triển dịch vụ, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này tại
một hoặc một số ngân hàng cụ thể hay các giải pháp để nâng cao sự hài lòng khách
hàng về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng tại Việt Nam. Một số tác giả đã thực
hiện nghiên cứu về đề tài có liên quan đến đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
đối với các dịch vụ ngân hàng như :
Đề tài “Nghiên cứu sự lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh” của Dương Thanh Nghĩa
,2015. Luận văn thông qua những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ, dịch vụ ngân
hàng, sự hài lòng khách hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Trà Vinh. Từ đó đề xuất một
số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này. Luận văn có sử dụng phần

mềm SPSS cùng với khảo sát thực tế mức độ hài lòng của khách hàng, Luân văn
đưa ra cái nhìn khách quan hơn về sự hài lịng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng.
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín
dụng của Ngân hàng TMCP ĐT&PT VN Chi nhánh Kiên Giang” của Đỗ Lý Hoàng
Ngọc,4/2012. Luận văn đã nêu ra cơ sở lý luận các khái niệm cũng như phân tích
các đặc điểm về chất lượng dịch vụ, dịch vụ tín dụng ngân hàng, sự hài lịng khách
hàng, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng TMCP
ĐT&PT VN Chi nhánh Kiên Giang. Qua khảo sát và phân tích mơ hình nghiên cứu


3

sự hài lòng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
Đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khác hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại Ngân hàng TMCP Dầu Khí tồn cầu Chi nhánh Đà Nẵng” của Trần thị Hiền
Dung, 2014; Luận văn đưa ra cơ sở lý luận các khái niệm, các đặc điểm về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, tín dụng ngân hàng, cho vay tiêu dùng, sự hài lòng khách hàng.
Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay đối với phân khúc
khách hàng cá nhân, với những khách hàng có nhu cầu vay tiêu dùng tại ngân hàng
của Ngân hàng TMCP Dầu Khí tồn cầu Chi nhánh Đà Nẵng. Qua khảo sát và phân
tích mơ hình nghiên cứu sự hài lịng, luận văn đã đưa ra các giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân.
Đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng cho vay tiêu
dùng tại ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam Chi nhánh Sài Gịn” của Trần
Anh Phú, 2014. Luận văn đưa ra cơ sở lý luận các khái quát về cho vay tiêu dùng,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng. Tác giả đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ tín dụng cho vay đối với phân khúc khách hàng bán lẻ ( gồm những khách
hàng cá nhân, hộ gia đình) có nhu cầu vay tiêu dùng tại ngân hàng của ngân hàng
TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn. Qua khảo sát và phân tích mơ

hình nghiên cứu sự hài lịng, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với phân khúc bán lẻ của Chi
nhánh.
Các nghiên cứu đó đã phân tích được các yếu tố ảnh hưởng và mức độ hài
lòng của khách hàng cá nhân đối với một số dịch vụ ngân hàng ở từng doanh nghiệp
cụ thể. Tuy nhiên, việc Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về
chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần cơng thương Việt
Nam- Chi nhánh Quảng Ninh thì cho đến này chưa có tác giả nào nghiên cứu. Hơn
nữa, đo đặc thù của các ngân hàng khác nhau mà các nghiên cứu chỉ tập trung phân
tích, đánh giá và đưa ra các giải pháp cho từng ngân hàng cụ thể và nên khơng thể
hồn tồn áp dụng cho tồn bộ các ngân hàng được. Vì vậy, Do đó, tác giả mong
muốn nghiên cứu đánh giá hoạt động Vietinbank Quảng Ninh (đây là một trong


4

những ngân hàng quốc doanh lớn tại tỉnh Quảng Ninh, Ngân hàng có đối tượng
khách hàng đa dạng, khảo sát thực tế mức độ hài lòng khi sử dụng các dịch vụ ngân
hàng của khách hàng để có cái nhìn tổng quan, khách quan hơn về yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng khách hàng tại Chi nhánh và từ đó đưa ra được những giải pháp phù
để nâng cao sự hài lòng của KHDN đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần cơng
thương Quảng Ninh để từ đó có những biện pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng
của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng.
Để thực hiện mục tiêu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Hệ thống hóa các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch
vụ tín dụng ngân hàng.
+ Nghiên cứu các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.

+ Xây dựng mơ hình nghiên cứu đánh giá sự hài lịng của khách hàng doanh
nghiệp đối chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp về chất lượng dịch
vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh theo mơ hình đã xây dựng.
+ Đưa ra những biện pháp, kiến nghị nhằm góp phần nâng cao sự hài lòng của
khách hàng doanh nghiệp tại Vietinbank Quảng Ninh..
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng Doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng
tại Vietinbank Quảng Ninh.
b. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đang sử
dụng dịch vụ tín dụng của tại Vietinbank Quảng Ninh. Tuy nhiên, dịch vụ tín dụng


5

tại ngân hàng bao gồm cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại, L/C…Hiện tại, tỷ
trọng doanh thu chính của Vietinbank Quảng Ninh chiếm tỷ trọng chính là dịch vụ
cho vay (chiếm trên 95% cơ cấu hoạt động dịch vụ) do đó tác giả tập trung nghiên
cứu vào phần này. Các số liệu sơ cấp thu thập từ Phiếu khảo sát, phỏng vấn trực
tiếp, phỏng vấn gián tiếp được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 7/2019; số liệu thứ
cấp phản ánh thực trạng giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng tổng hợp nhiều phương pháp: Thu thập thông tin trực tiếp,
gián tiếp, phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích.
Với phương pháp phân tích, luận văn sử dụng cả phương pháp phân tích định
tính và phân tích định lượng.
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính
với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng

để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng và thông qua bảng câu hỏi
để thu thập thông tin từ các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng của Vietinbank
Quảng Ninh.
Thơng tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Số liệu sau khi thu
thập được phân tích thơng qua các tham số phân tích thống kê, phương pháp hệ số
tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
tuyến tính.
6. Bố cục luận văn
Ngồi phần mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, nội dung luận văn
chia thành 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ


6

- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu mức độ hài lịng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng doanh nghiệp
đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.
- Chương 4: Giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng doanh
nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tín dụng tại Vietinbank Quảng Ninh.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

1.1. Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong hoạt động marketing và kinh doanh.
Hiện nay, có nhiều khái niệm về dịch vụ: Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner
(2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc
nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”;
Hay “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính
chất vơ hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách
hàng và nhân viên dịch vụ; hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và hoặc các
hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner,1998);
Hay “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động
phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục
đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách
hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng”(Bùi
Nguyên Hùng, 2004).
Nhìn chung, các khái niệm về dịch vụ đều có điểm chung là thực hiện các hoạt
động, có hệ thống triển khai để tạo ra các giá trị thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.
Trong luận văn này, tác giả sử dụng khái niệm dịch vụ của Gronroos để
nghiên cứu dịch vụ tín dụng tại ngân hàng.
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có các đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vơ hình,
tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể cất trữ. Với những
đặc tính này đã làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và khơng thể nhận dạng
bằng mắt thường.


8

 Tính vơ hình
Dịch vụ khơng có hình dáng cụ thể, khơng thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Vì do khi mua sản phẩm
vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi
mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì khơng thể tiến hành đánh giá như thế. Với tính
chất vơ hình, dịch vụ khơng có “mẫu” và cũng khơng có “dùng thử” như sản phẩm
vật chất. Vì thế, thơng qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận
và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

 Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ: Việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ cao cấp, phổ
thơng đến thứ cấp. Chính vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hồn hảo hay yếu
kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố
liên quan khác trong trường hợp cụ thể.

 Tính khơng thể tách rời
Tính khơng thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ
thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc
với nhau. Khi hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng
mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt
quá trình tạo ra đó;
Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của q
trình tạo ra dịch vụ. Hay nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho
dịch vụ trở nên hồn tất.

 Tính khơng thể cất trữ


9

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Vì thế,
chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể
đem cất dịch vụ và rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, nên
cũng không thể để dành cho việc tái sử dụng hay phục hồi lại. Chính vì vậy, dịch vụ
là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung định
nghĩa chất lượng dịch vụ là “những gì mà khách hàng cảm nhận được”. Mỗi khách
hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau do vậy cảm nhận về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ
là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã
sử dụng dịch vụ;
Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượng dịch vụ
liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng;
Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc khơng nêu ra,
và được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo American Society for Quality (ASQ)“ Chất lượng thể hiện sự vượt trội
của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi
nhu cầu và làm hài lịng khách hàng”.
Theo Parasuraman (1985,1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự

khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch
vụ mà họ nhận được”. Parasuraman (1985) đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và
năm thành phần chất lượng dịch vụ (gọi tắt là Servqual), Servqual được ghép từ 2
chữ “Service” và “Quality” được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá tồn diện
(Svensson,2002). Tiếp sau đó, Servqual tiếp tục hồn thiện thơng qua việc tập trung


10

vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng" của người tiêu dùng vì sự cảm nhận
chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chất lượng
của dịch vụ.
1.1.3. Các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính
xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và mơi trường nghiên cứu.
Do vậy, đã có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết
đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.
Mơ hình 5 khoảng cách là mơ hình tổng qt mang tính chất lý thuyết về chất
lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ; theo đó bất kỳ dịch vụ nào
chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, trong đó bao
gồm: (1) Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5)
Phong cách phục vụ, (6) Thơng tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách
hàng, (10) Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B,2005 ).
Mơ hình này có ưu điểm là bao qt mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất
cả 10 thành phần của thang đo SERVQUAL q phức tạp nên khó khăn trong q
trình phân tích đánh giá. Do vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,
2007).
Mối quan hệ giữa 2 mơ hình gốc Parasuraman (1985) và mơ hình hiệu chỉnh

(1988) được trình bày trong bảng 1.1:


11

Bảng 1.1. Mối quan hệ giữa mơ hình Parasuraman (1985) và (1988)
Mơ hình gốc (1985)

Mơ hình hiệu chỉnh (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Phương tiện hữu hình ( Tangibles)

Tin cậy ( Reliability)

Tin cậy ( Reliability)

Đáp ứng ( Competence)

Đảm bảo (Assurance)

Năng lực phục vụ (Responsiveness)
Lịch sự (courtesy)
Tín nhiệm (credibility)

Năng lực phục vụ
(Responsiveness)

An tồn ( Security)

Tiếp cận (Access)
Thơng tin (Communication)
Hiểu biết khách hàng (Understanding

Cảm thông (Empathy)

customer)
Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)
Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990)
cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ, bao gồm:
(1) Sự ân cần (helpfulness)
(2) Sự chăm sóc (care)
(3) Sự cam kết (commitment)
(4) Sự hữu ích (functionality)
(5) Sự hồn hảo (integrity)
Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần
đo lường chất lượng dịch vụ, như sau:
(1) Có tính chun nghiệp (professtinalism and skills)
(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)
(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)
(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)
(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)


12

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(Nguyễn Đình Thọ, 2007);
Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)
(2) Yếu tố con người (human element)
(3) Yếu tố kỹ thuật (non- human element)
(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)
(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng và được xác định khác
nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây
làm cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực ngân hàng.
1.2. Sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
- Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối
với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và
Gordon H.G McDougall,1996).
- Sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/tồn bộ cảm nhận của
khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những
gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin, 2000). Theo
quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh


13

giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dự
trên ba mức độ sau đây:
 Khơng hài lịng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi.
 Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi.

 Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mong
đợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này. Khi
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụ
được thu hẹp bằng khơng thì được xem là khách hàng hài lòng; Chất lượng dịch vụ
là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng. Do vẫn chưa có được
sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, tuy nhiên đa số các nhà
nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lịng khách hàng có mối liên hệ
với nhau (Cronin and Taylor,1992; Spereng,1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và
Võ Khánh Tồn, 2005).
Sự hài lịng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa
cảm nhận và mong đợi (Oliver,1980, dẫn theo King, 2000).
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu
dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta. Mức độ hài lòng phụ thuộc
sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng;
Zeithaml and Bitner (2000) đã cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng
rất lớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo Bùi
Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn,2005) .
Jamal và cộng sự (2002) đã mơ tả sự hài lịng của khách hàng như là sự đáp
ứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng. Bên cạnh đó, Jamal và Kamal (2002)
cho rằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau
khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ.