Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận long biên hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN NHẤT LONG

THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP
TRONG TIẾP CƠNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ
LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH

HÀ NỘI – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
…………/…………

BỘ NỘI VỤ
……/……

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

NGUYỄN NHẤT LONG

THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP

TRONG TIẾP CƠNG DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ LUẬT HIẾN PHÁP VÀ LUẬT HÀNH CHÍNH
Chuyên ngành: Luật Hiến pháp và Luật Hành chính
Mã số : 60 38 01 02

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS LƢU KIẾM THANH

HÀ NỘI - NĂM 2018


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài nghiên cứu “Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành phố Hà Nội” là luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Luật hiến pháp và Luật hành chính của
tơi tại trường Học viện Hành chính Quốc gia.
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu khoa học của riêng tơi.
Các số liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác.
Tác giả

Nguyễn Nhất Long


MỤC LỤC
Mở Đầu

1

1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................

1

2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài...............................................

3

3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu...............................................................

3

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................

6

5. Phương pháp luận và phương pháp nghiên cứu.......................................

6

6. Đóng góp mới của luận văn......................................................................

7

7. Kết cấu của luận văn.................................................................................

7

Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP

LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN……..

8

1.1. Các vấn đề chung của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân.......................................................................................................

8

1.1.1. Pháp luật về tiếp công dân..................................................................

8

1.1.2. Những vấn đề cơ bản về văn hóa giao tiếp, ứng xử ..........................

13

1.1.3. Pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân............................

19

1.2. Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.......

29

1.2.1. Khái niệm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân...............................................................................................

29

1.2.2. Nội dung và hình thức thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân......................................................................................

34

1.3. Các yếu tố đảm bảo việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân....................................................................................

40

1.3.1. Yếu tố đảm bảo về chính trị..........................................................

40

1.3.2. Yếu tố đảm bảo về pháp lý...........................................................

41

1.3.3. Yếu tố đảm bảo về kinh tế.............................................................

42

1.3.4. Yếu tố đảm bảo về văn hóa – xã hội.............................................

43


1.3.5. Ý thức pháp luật của cán bộ công chức.........................................

45

Chƣơng 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN PHÁP LUẬT VỀ
VĂN HÓA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CÔNG DÂN TẠI ỦY BAN
NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH PHỐ HÀ NỘI...............

47

2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế, văn hóa - xã hội...................................

47

2.1.1. Lịch sử hình thành và đặc điểu tự nhiên.........................................

47

2.1.2. Đặc điểm kinh tế, văn hóa – Xã hội...............................................

48

2.1.3. Tổ chức bộ máy và đội cũ cán bộ công chức làm công tác tiếp

50

dân ...............................................................................................................
2.2. Thực trạng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tếp cơng dân và
đánh giá tình hình thực hiện pháp lt về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân trên địa bàn quận Long Biên.....................................................
2.2.1. Thực trạng pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tếp cơng dân.....

50

50

2.2.2. Đánh giá tình hình thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân.................................................................................................

56

2.3. Ngun nhân kết quả đạt đƣợc và tồn tại hạn chế đến hiệu quả
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận
Long Biên Thành phố Hà Nội...................................................................

77

2.3.1. Nguyên nhân kết quả đạt được.......................................................

77

2.3.2. Nguyên nhân của tổn tại hạn chế....................................................

79

2.3.3. Một số bài học kinh ngiệm rút ra....................................................

82

Chƣơng 3. QUAN ĐIỂM, GIẢI PHÁP BẢO ĐẢM THỰC HIỆN
PHÁP LUẬT VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG
DÂN TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN QUẬN LONG BIÊN – THÀNH
PHỐ HÀ NỘI.............................................................................................

85

3.1 Các quan điểm thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân......................................................................................................

85


3.1.1. Kế thừa văn hóa giao tiếp của Hồ Chí Minh và cụ thể hóa các nghị
quyết của Đảng về thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
cơng dân.......................................................................................................

85

3.1.2. Thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân phải
thực hiện đồng bộ điều kiện đảm bảo các nguyên tắc trong thực hiện pháp
luật…………………………………………………………………………

88

3.2. Giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên - Thành
phố Hà Nội..................................................................................................

90

3.2.1. Các nhóm giải pháp chung.................................................................

91

3.2.2. Các nhóm giải pháp cụ thể tại ủy ban nhân dân quận Long
Biên...............................................................................................................

97

KẾT LUẬN.................................................................................................. 107
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 108
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

STT
Bảng số 2.1
Bảng số 2.2

NỘI DUNG BẢNG BIỂU
Ý kiến đánh giá của người dân về cán bộ làm công
tác tiếp dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên
Ý kiến của công dân đánh giá về thái độ phục vụ
của cán bộ công chức làm công tác tiếp dân đối

SỐ
TRANG
65
72


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BNV

Bộ Nội vụ

CBCC

Cán bộ công chức

CC

Cơng chức

CHXNCN

Cộng hịa xã hội chủ nghĩa

CP

Chính phủ

UBND

Ủy ban nhân dân


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thời gian gần đây có rất nhiều vụ việc xảy được báo đài, các phương
tiện thông tin truyền thông nhắc đến liên quan đến hành vi, thái độ ứng xử của
cán bộ công chức. Từ việc cán bộ Thanh tra giao thông đánh nhân viên sân

bay đến việc cán bộ sở ngoại vụ đánh cụ già 76 tuổi cho đến cán bộ kiểm lâm
đạp nhân viên thu phí BOT. Và gần đây nhất là sự việc đáng buồn tại ủy ban
nhân dân(UBND) phường Văn Miếu thành phố Hà Nội khi công dân cho rằng
cán bộ tiếp dân tại bộ phận một cửa “Hành dân” khi làm khai tử. Tất cả các sự
việc trên đều cho thấy hành vi, thái độ ứng xử của cán bộ cơng chức(CBCC)
đang rất xấu xí trong mắt nhân dân. Không nên vội vàng kết luận cách hành
xử của cán bộ cơng chức đang ở mức báo động vì xét cho cùng đại bộ phận
cán bộ công chức không có cách hành xử như vậy. Tuy nhiên đối với công
chúng chỉ cần một vụ việc dưới chuẩn của cán bộ công chức được đưa lên
phương tiện truyền thông hay mạng xã hội thì niềm tin của người dân đối với
một hình ảnh của người cán bộ sẽ bị sói mòn nghiêm trọng. Một con sâu làm
rầu nồi canh một cán bộ hành xử thiếu chuẩn làm cho 400.000 cán bộ đảng
viên của Hà Nội mang tiếng. Bí thư thành ủy Hà Nội đã khẳng định đây là
việc rất đáng buồn của thủ đô. Việc cần làm của bộ máy nhà nước khơng phải
che giấu hình ảnh đó đi mà ngược lại cần nhìn thẳng vào nó để xử lý.
Ngày 25/01/2017, UBND thành phố Hà Nội đã ban hành quyết định số
522/QĐ-UBND về việc ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, công chức, viên
chức, người lao động trong các cơ quan thuộc thành phố Hà Nội. Chưa khi
nào mà mọi cử chỉ hành vi, mọi lời nói của một CBCC dù trong hay ngoài giờ
làm việc lại bị xã hội giám sát chặt chẽ như là bây giờ, người dân có rất nhiều
cơng cụ để giám sát năng lực và đạo đức của cán bộ công chức. Buộc cán bộ

1


công chức phải nghiêm túc, nhận thức đứng đắn trong việc giao tiếp, ứng xử
với nhân dân, tận tâm, tận lực phục vụ nhân dân.
Đặc biệt UBND quận Long biên là cơ quan hành chính nhà nước cấp
cơ sở, nơi mà gần nhân dân nhất, thường xuyên tiếp xúc với người dân. Cụ
thể là bộ phận tiếp dân của UBND quận Long Biên là nơi ln sẵn sàng tiếp

đón để giải quyết khó khăn vướng mắc của người dân, lắng nghe ý tâm tư
nguyện vọng của người dân. Thì nơi đó kỷ cương hành chính càng phải được
thắt chặt, văn hóa ứng xử và giao tiếp của cán bộ cơng chức phải chuẩn. Tuy
nhiên theo báo cáo gần nhất năm 2017 tại UBND quận Long Biên tổng số
buổi tiếp công dân thường xuyên là : 1352 buổi tiếp dân, tổng số lượt người
đến khiếu nại, tổ cáo, kiến nghị, phản ánh là 1832, có tỷ lệ tiếp dân cao so với
các quận toàn thành phố và theo phản ánh của nhân dân có một bộ phân
khơng nhỏ CBCC quận Long Biên làm cơng tác tiếp dân cịn những hạn chế
về giao tiếp ứng xử, còn biểu hiện của sự hách dịch, cửa quyền, gây khó dễ vơ
cảm với nhân dân.
Thực tế nhận thấy vấn đề thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
cơng tác tiếp dân tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội còn nhiều
khiếm khuyết và yếu kém, dẫn đến tình trạng chất lượng và hiệu quả trong
cơng tác tiếp dân cịn thấp, trong khi bộ quy tắc ứng xử của cán bộ, công
chức, viên chức, người lao động trong các cơ quan hành chính nhà nước vừa
mới được ban hành mà thực trạng vấn đề này đối với một địa phương như
quận Long Biên lại chưa có những nghiên cứu, đánh giá một cách bài bản,
khoa học, kết hợp giữa lý luận và thực tiễn để tổng kết, rút kinh nghiệm, cũng
như đề ra phương hướng, giải pháp nhằm đảm bảo việc áp dụng quy tắc ứng
xử cũng như thực hiện pháp luật về văn hóa ứng xử của cán bộ cơng chức
trong cơng tác tiếp dân.

2


Do đó tơi đã chọn đề tài nghiên cứu “Thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân tại ủy ban nhân dân quận Long Biên –
Thành phố Hà Nội” là đề tài luận văn thạc sĩ Luật hiến pháp và luật hành
chính.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài

Vấn đề văn hóa giao tiếp hành chính nói chung và thực hiện pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân nói riêng có rất nhiều vấn đề đặt ra
cần quan tâm, giải quyết. Vì vậy đã giành được sự quan tâm của rất nhiều các
nhà nghiên cứu. Hiện nay, dưới những góc độ khác nhau đã có nhiều cơng
trình nghiên cứu, các luận án, luận văn, bài báo tạp chí đề cập đến văn hóa
giao tiếp và thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong thời gian qua được
chia ra làm hai nhóm chính:
Thứ nhất: Quan điển, chủ trương của Đảng, chính sách pháp luật của
nhà nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
Trong những năm gần đây, Chính phủ, các bộ, ngành và nhiều địa
phương đã ban hành nhiều văn bản quy định về giao tiếp, ứng xử của CBCC
trong tiếp công dân như: Hiến pháp năm 2013 của nước CHXNCN Việt Nam;
Luật Tiếp công dân năm 2013; Luật Cán bộ công chức năm 2008; Luật giải
quyết khiếu nại tố cáo 2011;Quyết định số 129/2007/QĐ-TTg ngày 02/8/2007
của Thủ tướng Chính phủ ban hành Quy chế văn hóa cơng sở tại các cơ quan
hành chính nhà nước; Quyết định số 1860/2007/QĐ-TTCP-TCCB về giao
tiếp, ứng xử của cán bộ với nhân dân đến khiếu nại tố cáo phù với nhiệm vụ
được giao; Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày 28/7/2011 của Thanh tra
Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp công dân và gần đây nhất là Quyết định
số 522/QĐ-UBND ngày 25/01/2017 của UBND thành phố Hà Nội ban hành
bộ quy tắc ứng xử của CBCC, VC, NLĐ trong cơ quan thuộc thành phố Hà
Nội.....
3


Thứ hai: một số luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ, đề tài khoa học, các
sách chuyên khảo trên tiêu biểu liên quan đến vấn đề về văn hóa giao tiếp
trong tiếp công dân.
Trịnh Thanh Hà (2010) Xây dựng văn hóa ứng xử cơng vụ của cơng
chức trong cơ quan nhà nước hiện nay, Luận án tiến sĩ quản lý hành chính

cơng, Học viện hành chính.
Hồng Ngọc Dũng (2006) Kỹ năng của cán bộ cơng chức hành chính
khi giải quyết khiếu nại của cơng dân, Tạp chí quản lý nhà nước, số 129.
Lưu Kiếm Thanh (2009), Ngôn ngữ - phương tiện giao tiếp cơng vụ,
Tạp chí Quản lý nhà nước, số 161.
Lê Thị Trúc Anh (2012) Văn hóa giao tiếp trong cơng sở hành chính,
Luận án tiến sĩ văn hóa học, Đại học khoa học xã hội và nhân văn.
Nguyễn Văn Bính (2003), Giao tiếp và ứng xử với tư cách là thành tố
của văn hóa trong hoạt động doanh nghiệp thời kỳ cơng nghiệp hóa, hiện đại
hóa đất nước, Luận án tiến sĩ.
Vũ Gia Hiền (2009), Văn hóa giao tiếp trong quản lý hành chính cơng,
NXB Lao động, thành phố Hồ Chí Minh.
Vũ Thị Mai Hạnh (2016) Văn hóa ứng xử trong hoạt động cơng vụ của
cơng chức xã huyện Ba Vì, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ Quản lý cơng.
Học viện hành chính
Bùi Thị Hịa (2015) Văn hóa giao tiếp với nhân dân của cán bộ, công
chức UBND cấp xã trên địa bàn thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. Luật
văn thạc sĩ Quản lý cơng. Học viện hành chính.
Lê Thị Thùy Dung (2015) Văn hóa ứng xử của cán bộ, cơng chức làm
cơng tác tiếp công dân trên địa bàn quận, thành phố Hà Nội, Luật văn thạc sĩ
Quản lý công, Học viện hành chính.

4


Tổng quan lại, có thể thấy những cơng trình nghiên cứu trên đây đã góp
phần làm sáng tỏ về lý luận và thực tiễn của vấn đề trên nhiều phương diện.
Các kết quả nghiên cứu trên có ý nghĩa rất quan trọng đối với việc thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở nước ta hiện nay.
Tuy nhiên, chưa có một cơng trình nào nghiên cứu cụ thể về vấn đề

thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân ở địa phương một
cách cập nhật nhất và ở một địa bàn cụ thể: quận Long Biên, thành phố Hà
Nội (tính đến thời điểm hiện nay). Luận văn sẽ kế thừa những thành quả của
các nghiên cứu trên, làm cơ sở lý luận để giải quyết những yêu cầu đặt ra của
đề tài khi nghiên cứu thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng
dân tại UBND quận Long Biên - thành phố Hà Nội.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Từ cơ sở lý luận và thực tiễn thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp công dân. Luận văn khảo sát, đánh giá thực trạng hoạt
động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận
Long Biên thành phố Hà Nội thời gian qua, đề xuất một số giải pháp đảm bảo
thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân ở quận Long
Biên thành phố Hà Nội thời gian tới.
Nhiệm vụ: Để thực hiện mục đích trên luận văn có nhiệm vụ
Làm rõ cơ sở lý luận của việc thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp cơng dân quận Long Biên thành phố Hà Nội (một số khái niệm cơ
bản, nội dung, hình thức thực hiên,các yếu đảm bảo việc thực hiện pháp luật
về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân)
Khảo sát đánh giá những thành tựu và hạn chế trong việc thực hiện
pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân; tìm ra ngun nhân rút ra
bài học trong việc tiếp công dân
Đề xuất các giải pháp đảm bảo thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp
5


trong tiếp công dân quận Long Biên thành phố Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu hệ thống văn bản qui phạm pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân, vấn đề thực hiện pháp luật về về văn hóa giao

tiếp trong tiếp cơng dân hiện nay, đặc biệt luận văn tập trung vào nghiên cứu
hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân tại
UBND quận Long Biên – thành phố Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian: Luận văn nghiên cứu tình hình thực hiện pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân tại UBND quận Long Biên thành
phố Hà Nội trong giai đoạn hiện nay (2015 đến nay)
- Phạm vi về không gian: tại UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội.
- Phạm vi về đối tượng: cán bộ, công chức làm công tác tiếp dân tại
UBND quận Long Biên thành phố Hà Nội.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
5.1. Phƣơng pháp luận
Luận văn thực hiện trên cơ sở phương pháp luận duy vật biện chứng
của chủ nghĩa Mác - Lênin, tư tưởng Hồ Chí Minh, đường lối quan điểm của
Đảng Cộng sản Việt Nam và Nhà nước về pháp luật về văn hóa giao tiếp
trong tiếp công dân.
5.2. Phƣơng pháp nghiên cứu
Bám sát thực trạng, điều kiện tự nhiên, xã hội ở quận Long Biên - thành
phố Hà Nội, phương pháp phân tích và tổng hợp, thống kê, so sánh điều tra
tình hình thực tiễn để đánh giá đúng thực trạng, từ đó đưa ra các giải pháp phù
hợp với điều kiện của quận Long Biên, thực hiện mục tiêu đặt ra của đề tài.

6


6. Đóng góp mới của luận văn
Luận văn góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận chung về thực
hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp công dân.
Luận văn bước đầu đánh giá thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp cơng dân trong những năm qua trên địa bàn quận Long

Biên thành phố Hà Nội.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác thực hiện pháp
luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân trong thời gian tới. Hướng tới
giải pháp chung trong công tác thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân trên cả nước.
Kết quả nghiên cứu luận văn đạt được có thể làm tài liệu tham khảo cho
việc nghiên cứu, giảng dạy; nâng cao hiệu quả trong công tác lãnh đạo, quản
lý các hoạt động thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục,
nội dung chính của Luận văn gồm 3 Chương:
Chƣơng 1: Những vấn đề lý luận của thực hiện pháp luật về văn hóa
giao tiếp trong tiếp công dân
Chƣơng 2: Thực trạng thực hiện pháp luật về văn hóa giao tiếp trong
tiếp cơng dân trên địa bàn quận Long Biên – thành phố Hà Nội
Chƣơng 3: Quan điểm, giải pháp bảo đảm thực hiện pháp luật về văn
hóa giao tiếp trong tiếp cơng dân tại Ủy ban nhân dân quận Long Biên – thành
phố Hà Nội

7


Chƣơng 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CỦA THỰC HIỆN PHÁP LUẬT
VỀ VĂN HĨA GIAO TIẾP TRONG TIẾP CƠNG DÂN
1.1. Các vấn đề chung của pháp luật về văn hóa giao tiếp trong tiếp
công dân
1.1.1. Pháp luật về tiếp công dân
Tại Đại hội lần thứ XII, Đảng ta chỉ rõ: “Tiếp tục phát huy dân chủ xã
hội chủ nghĩa bảo đảm tất cả quyền lực nhà nước thuộc về nhân dân. Dân chủ

phải được thực hiện đầy đủ, nghiêm túc trên tất cả các lĩnh vực của đời sống
xã hội. Bảo đảm để nhân dân tham gia ở tất cả các khâu của quá trình đưa ra
những quyết định liên quan đến lợi ích cuộc sống của nhân dân” [20, tr.38].
“Dân biết, dân bàn, dân làm, dân kiểm tra” không chỉ là khẩu hiệu dân
vận hoặc phương châm thực hiện chủ trương, đường lối mà phải trở thành
một định chế và quyền làm chủ của nhân dân trong quản lý nhà nước ta đã
đưa đất nước ta phát triển ổn định, đạt được những thành tựu to lớn, các dân
tộc đoàn kết hướng tới xây dựng một xã hội dân giàu nước mạnh, công bằng,
dân chủ văn minh.
Trong thời kỳ đổi mới, ngay từ Đại hội lần thứ VI của Đảng (năm
1986), Đảng ta đã nhấn mạnh chủ trương phát huy dân chủ để tạo động lực
mạnh mẽ cho phát triển đất nước: “...trong tồn bộ hoạt động của mình, Đảng
phải quán triệt tư tưởng “Lấy dân làm gốc” xây dựng và phát huy quyền làm
chủ của nhân dân lao động” [21 ,tr.362]. Một trong những nhiệm vụ “Lấy dân
làm gốc” là các tổ chức đảng, chính quyền và các đồn thể phải tiếp công dân
để nắm bắt tâm tư nguyện vọng ý kiến của nhân dân.
Tiếp công dân là công tác quan trọng trong các hoạt động của Đảng,
Nhà nước và các cơ quan, tổ chức trong hệ thống chính trị ở nước ta. Thông
qua việc tiếp công dân, Nhà nước và các cơ quan, tổ chức tiếp nhận được các
8


khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của nhân dân liên quan đến việc thực
hiện chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật để có các biện pháp xử lý,
khắc phục kịp thời. Làm tốt công tác tiếp công dân là thể hiện bản chất nhà
nước của dân, do dân và vì dân, tăng cường mối quan hệ giữa nhân dân với
Đảng và nhà nước. Mặt khác, thông qua công tác tiếp công dân giúp cho
Đảng và nhà nước tiếp nhận được những thông tin phản hồi từ thực tế, những
vấn đề nảy sinh từ cuộc sống, từ đó đề ra những chủ trương, quyết sách đúng
đắn, hợp lòng dân.

Tiếp công dân là sự tiếp xúc giữa cán bộ, cơng chức đại diện cho cơ
quan hành chính nhà nước với tổ chức và công dân. Tiếp công dân với nghĩa
khái quát là quá trình giao tiếp giữa cơ quan hành chính nhà nước với các cơ
quan, tổ chức, cá nhân. Hoạt động này là quá trình tiếp xúc, lắng nghe của
người thừa hành công vụ với các cơ quan, tổ chức, cá nhân khi giải quyết
công việc theo thẩm quyền và theo chức năng, nhiệm vụ; là quá trình tiếp
nhận thông tin phản hồi của quản lý nhà nước.
Trước khi có Luật Tiếp cơng dân năm 2013, các văn bản pháp luật của
nước ta chưa có văn bản nào quy định thế nào là “Tiếp công dân” mà chỉ có
các khái niệm về trụ sở tiếp cơng dân, địa điểm tiếp công dân, trách nhiệm
của cán bộ tiếp công dân... được quy định tại Chương 5 (từ Điều 59 đến Điều
62) Luật Khiếu nại năm 2011; tại Chương 5 (từ Điều 21 đến Điều 31) Nghị
định số 75/2012/NĐ-CP ngày 03/10/2012 của Chính phủ quy định chi tiết
một số điều của Luật Khiếu nại; Thông tư số 07/2011/TT-TTCP ngày
28/7/2011 của Thanh tra Chính phủ hướng dẫn quy trình tiếp cơng dân.
a, Khái niệm tiếp công dân
Luật Tiếp công dân năm 2013 (có hiệu lực thi hành từ ngày
07/01/2014) quy định về khái niệm tiếp công dân tại khoản 1 Điều 2 như sau:
“Tiếp công dân là việc cơ quan, tổ chức, đơn vị, cá nhân quy định tại Điều 4
9


của Luật này tiếp đón để lắng nghe, tiếp nhận khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh của công dân; giải thích, hướng dẫn cho cơng dân về việc thực hiện
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh theo đúng quy định của pháp luật. Tiếp
công dân bao gồm tiếp công dân thường xuyên, tiếp công dân định kỳ và tiếp
công dân đột xuất”.
b, Nơi tiếp công dân
Luật Khiếu nại năm 2011 không quy định khái niệm “Nơi tiếp công
dân” mà chỉ quy định về trụ sở tiếp công dân và địa điểm tiếp công dân tại

Điều 59 và được quy định chi tiết tại các điều từ Điều 21 đến Điều 26 Nghị
định số 75/2012/NĐ-CP. Theo đó, có thể “Ngầm” hiểu nơi tiếp công dân bao
gồm: Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước, trụ sở tiếp
công dân của tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương, Văn phòng Ủy ban nhân
dân và Hội đồng nhân dân cấp huyện, trụ sở Ủy ban nhân dân cấp xã.
Theo quy định tại khoản 3 Điều 2 Luật Tiếp cơng dân năm 2013 thì nơi
tiếp cơng dân bao gồm trụ sở tiếp công dân, địa điểm tiếp công dân hoặc nơi
làm việc khác do cơ quan, tổ chức, đơn vị có trách nhiệm tiếp cơng dân bố trí
và phải được thông báo công khai hoặc thông báo trước cho người được tiếp.
c, Trụ sở tiếp công dân:
Luật Tiếp công dân năm 2013 tại Điều 10 quy định, trụ sở tiếp công
dân là nơi để công dân trực tiếp đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh với
lãnh đạo Đảng, nhà nước ở trung ương hoặc lãnh đạo Đảng, chính quyền ở
địa phương; có đại diện của một số cơ quan, tổ chức tại trung ương hoặc địa
phương tham gia tiếp công dân thường xuyên và là nơi để lãnh đạo Đảng, nhà
nước hoặc địa phương trực tiếp tiếp cơng dân trong những trường hợp cần
thiết. Theo đó, trụ sở tiếp công dân bao gồm:
- Trụ sở tiếp công dân ở trung ương được đặt tại Hà Nội và Thành
phố Hồ Chí Minh, là nơi tiếp cơng dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
10


ánh với các cơ quan trung ương của Đảng, chủ tịch nước, các cơ quan của
Quốc hội, Chính phủ. Ban tiếp cơng dân trung ương thuộc thanh tra Chính
phủ, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý các trụ sở tiếp cơng dân ở trung ương.
Văn phịng Chính phủ, Ban dân nguyện thuộc Ủy ban Thường vụ Quốc hội cử
đại diện phối hợp cùng Ban tiếp công dân trung ương thực hiện việc tiếp công
dân thường xuyên tại trụ sở tiếp công dân ở trung ương (Điều 11 Luật Tiếp
công dân năm 2013).
- Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh được tổ chức ở mỗi tỉnh, thành phố trực

thuộc trung ương, là nơi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản
ánh với Tỉnh ủy, Thành ủy (sau đây gọi chung là Tỉnh ủy), Đoàn Đại biểu
Quốc hội, Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân. Ban tiếp công dân cấp tỉnh
do Ủy ban nhân dân tỉnh thành lập, trực thuộc Văn phòng Ủy ban nhân dân
cấp tỉnh, do một Phó Chánh Văn phịng phụ trách, chịu trách nhiệm quản lý
Trụ sở tiếp công dân cấp tỉnh (Điều 12 Luật Tiếp công dân năm 2013).
- Trụ sở tiếp công dân cấp huyện được thành lập ở mỗi huyện, quận, thị
xã, thành phố thuộc tỉnh, là nơi tiếp công dân đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh với Huyện ủy, Quận ủy, Thị ủy, Thành ủy (sau đây gọi chung là
Huyện ủy), Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân cấp huyện. Ban tiếp công
dân cấp huyện do Ủy ban nhân dân cấp huyện thành lập, trực thuộc Văn
phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện, do một Phó chánh
văn phịng phụ trách, chịu trách nhiệm trực tiếp quản lý Trụ sở tiếp công dân
cấp huyện (Điều 13 Luật Tiếp công dân năm 2013). Đây là điểm mới của
Luật Tiếp công dân năm 2013 mà Luật Khiếu nại trước đây không quy định
rõ cụ thể về trụ sở tiếp công dân của từng cấp hành chính.
d, Trách nhiệm của chủ tịch UBND cấp huyện trong việc tiếp công dân
Theo khoản 5 của Luật Tiếp công dân năm 2013 quy định Chủ tịch Ủy
ban nhân dân cấp huyện trực tiếp tiếp công dân tại Trụ sở tiếp công dân cấp
11


huyện ít nhất 02 ngày trong 01 tháng và thực hiện việc tiếp công dân đột xuất
trong các trường hợp quy định tại khoản 3 Điều 18 của Luật Tiếp công dân.
Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện ban hành nội quy tiếp công dân
tại Trụ sở tiếp công dân cấp huyện. Bố trí địa điểm thuận lợi cho việc tiếp
công dân; bảo đảm cơ sở vật chất phục vụ việc tiếp công dân; Phân công cán
bộ, công chức làm công tác tiếp công dân thường xuyên; Phối hợp chặt chẽ
với cơ quan, tổ chức, đơn vị có liên quan tiếp công dân và xử lý vụ việc nhiều
người cùng khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh về một nội dung; Có trách

nhiệm bảo đảm an tồn, trật tự cho hoạt động tiếp cơng dân.
Hiện nay, Chính phủ vẫn đang trong giai đoạn dự thảo văn bản hướng
dẫn quy định chi tiết nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của các ban tiếp
cơng dân; việc bố trí cơ sở vật chất của trụ sở tiếp công dân; quy chế phối hợp
hoạt động tiếp công dân tại trụ sở tiếp công dân theo quy định tại khoản 5
Điều 10 và Điều 36 Luật Tiếp công dân năm 2013.
e, Trách nhiệm của cán bộ tiếp công dân (Điều 8 Luật Tiếp công dân
năm 2013)
- Khi tiếp công dân, người tiếp cơng dân phải bảo đảm trang phục chỉnh
tề, có đeo thẻ công chức, viên chức hoặc phù hiệu theo quy định;
- Yêu cầu người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh nêu rõ họ
tên, địa chỉ hoặc xuất trình giấy tờ tùy thân, giấy ủy quyền (nếu có); có đơn
hoặc trình bày rõ ràng nội dung khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; cung
cấp thông tin, tài liệu cần thiết cho việc tiếp nhận, thụ lý vụ việc;
- Có thái độ đúng mực, tơn trọng cơng dân, lắng nghe, tiếp nhận đơn
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh hoặc ghi chép đầy đủ, chính xác nội
dung mà người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh trình bày;
- Giải thích, hướng dẫn cho người đến khiếu nại, tố cáo, kiến nghị,
phản ánh chấp hành chủ trương, đường lối, chính sách, pháp luật, kết luận,
12


quyết định giải quyết đã có hiệu lực pháp luật của cơ quan có thẩm quyền;
hướng dẫn người khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh đến đúng cơ quan
hoặc người có thẩm quyền giải quyết;
- Trực tiếp xử lý hoặc phân loại, chuyển đơn, trình người có thẩm
quyền xử lý khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh; thông báo kết quả xử lý
khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh cho công dân;
- Yêu cầu người vi phạm nội quy nơi tiếp công dân chấm dứt hành vi vi
phạm; trong trường hợp cần thiết, lập biên bản về việc vi phạm và yêu cầu cơ

quan chức năng xử lý theo quy định của pháp luật.
1.1.2. Những vấn đề cơ bản về văn hóa giao tiếp, ứng xử
1.1.2.1. Một số khái niệm cơ bản về giao tiếp, ứng xử, văn hóa
a, Khái niệm về văn hóa
Trải qua các bước thăng trầm của lịch sử, loài người đã chứng kiến sự
thay đổi, thích ứng của xã hội với từng giai đoạn phát triển. Mỗi giai đoạn có
những đặc điểm nhất định, đánh dấu bước ngoặt quan trọng của xã hội, đó
vừa là thành quả của một thời kỳ, đồng thời cũng ghi nhận những bước tiến
mới của nhân loại. Theo đó, sự xuất hiện và phát triển của xã hội lồi người
cùng xuất hiện với văn hóa. Song, để hiểu một cách chính xác khái niệm về
văn hóa thì chưa hẳn đã thống nhất.
Thuật ngữ văn hóa được dùng khá phổ biến trong đời sống, song việc
hiểu về nó thì mỗi nhà nghiên cứu, mỗi cá nhân lại có cách hiểu khơng hồn
tồn giống nhau. Xung quanh khái niệm văn hóa có rất nhiều quan điểm khác
nhau. Văn hóa hiểu theo nghĩa rộng bao gồm cả trình độ phát triển vật chất và
tinh thần; hiểu theo nội dung bao gồm cả khoa học, kỹ thuật, giáo dục và văn
hóa văn nghệ. Văn hóa được đặt trong phạm vi nếp sống, đạo đức xã hội. Văn
hóa là sự hiểu biết nhằm định hưởng cho sự phát triển theo cải đúng, cái tốt,

13


cái đẹp. Văn hóa là một trong những bộ phận quan trọng cho sự phát triển lâu
bền nhiều mặt của một dân tộc.
Theo đại từ điển tiếng việt của trung tâm ngơn ngữ và Văn hóa Việt
nam – Bộ giáo dục và đào tạo, do Nguyễn Như Ý (1988) thì “Văn Hóa là
những giá trị vật chất, tinh thần do con người tạo ra trong quá trình lịch sử”
[53,tr.120].
Chủ tịch Hồ Chí Minh từng viết: “Vì lẽ sinh tồn cũng như mục đích của
cuộc sống, lồi người mới sáng tạo và phát minh ra ngôn ngữ, chữ viết, đạo

đức, pháp luật, khoa học, tôn giáo, văn học, nghệ thuật, những công cụ cho
sinh hoạt hằng ngày về ăn, ở, mặc và phương thức sử dụng. Toàn bộ những
sáng tạo và phát minh đó tức là văn hóa. Văn hóa là sự tổng hợp của mọi
phương thức sinh hoạt cùng với biểu hiện của nó mà lồi người đã sản sinh ra
nhằm thích ứng những nhu cầu của đời sống và đòi hỏi của sự sinh tồn” [28
,tr.431].
Theo GS.VS.TSKH Trần Ngọc Thêm trong tác phẩm Nhận diện văn
hóa thì : “Văn hóa là một hệ thống hữu cơ của các giá trị vật chất và tinh thần
do con người sáng tạo và tích lũy qua q trình hoạt động thực tiễn trong sự
tương tác với môi trường tự nhiên và xã hội của mình” [48].
Năm 2002, UNESCO đã đưa ra định nghĩa về văn hóa như sau: Văn
hóa nên được đề cập đến như là một tập hợp của những đặc trưng về tâm hồn,
vật chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm người trong xã hội
và nó chứa đựng, ngồi văn học và nghệ thuật cả cách sống, phương thức
chung sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin [51].
Mặc dù “Văn hóa” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song
các quan niệm về văn hóa nêu trên đều có những điểm chung cơ bản sau:
- Văn hóa là sản phẩm hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu
cầu tinh thần và vật chất không ngừng tăng lên của con người.
14


- Văn hóa là tất cả những gì trong hệ thống hữu cơ, các giá trị tinh thần,
vật chất do con người sáng tạo ra làm cho tình người càng phát triển cao hơn.
Nội dung bản chất của văn hóa là sự phát triển bản thân con người với tư cách
là con người xã hội, sự phát triển trong những năng lực sáng tạo, những quan
hệ nhu cầu, những đáp ứng thỏa mãn chỉ có ở người và chỉ có thể biểu hiện
qua quá trình giao tiếp ứng xử giữa người với người và với thế giới tự nhiên.
Từ các định nghĩa đã nêu trên, để xác định một khái niệm văn hóa cho
riêng mình nhằm thuận tiện cho việc thu thập và phân tích dữ liệu khi nghiên

cứu. Theo quan điểm cá nhân tơi cho rằng: “Văn hóa là sản phẩm của con
người tạo ra trong quá trình lao động (từ lao động trí óc đến lao động chân
tay), được chi phối bởi mơi trường, xã hội, tính cách của từng tộc người và có
đặc trưng riêng”.
b, Khái niệm về giao tiếp
Giao tiếp là hoạt động có từ khi lồi người hình thành và gắn liền với
sự tồn tại của lồi người. Nó được xem như một phương tiện thiết lập các mối
quan hệ, trao đổi thông tin…Trên thế giới và Việt Nam đã có nhiều cơng trình
nghiên cứu về giao tiếp trên nhiều khía cạnh khác nhau. Nguồn gốc khởi thuỷ
của giao tiếp đã được C. Mác nhận xét là từ hoạt động lao động. Từ hoạt động
lao động, một hình thức cơ bản của giao tiếp, đã tạo ra các quan hệ xã hội
khác, kể cả các quan hệ văn hoá.
Giữa thế kỷ 19, trong “Bản thảo kinh tế triết học 1844”, C. Mác viết:
“Giao tiếp thường xuyên trực tiếp với những người khác đã trở thành khí
quan biểu hiện sinh hoạt của tơi và là một trong những phương thức chiếm
hữu sinh hoạt của con người” [ 9 ].
Theo GS Bùi Tiến Quý cũng định nghĩa: “Giao tiếp là hoạt động trao
đổi thông tin để nhận biết và tác động lẫn nhau trong quan hệ giữa người với
người để đạt được mục đích nhất định”[39].
15


Theo “Từ điển Tâm lý học” của Vũ Dũng: “Giao tiếp là quá trình thiết
lập và phát triển tiếp xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành
động. Giao tiếp bao gồm hàng loạt các yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng
chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và tìm hiểu người khác. Giao tiếp có
ba khía cạnh chính: Giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” [18 , tr.47].
Theo “Tâm lý học đại cương” của Trần Thị Minh Đức cho rằng: “Giao
tiếp là quá trình tiếp xúc giữa con người với con người nhằm mục đích nhận
thức, thơng qua sự trao đổi với nhau về thông tin, về cảm xúc, sự ảnh hưởng

tác động qua lại lẫn nhau” [23, tr.34].
Mặc dù “Giao tiếp ” được tiếp cận từ nhiều khía cạnh khác nhau, song
các quan niệm về giao tiếp nêu trên đều có những điểm chung cơ bản. Do đó
ta có thể định nghĩa: “Giao tiếp là quá trình tiếp xúc tâm lý giữa những con
người nhất định trong xã hội có tính mục đích và mang tính hệ thống chuẩn
mực về hành vi, ngơn ngữ nhằm trao đổi thơng tin, tình cảm, hiểu biết, vốn
sống,... tạo nên những ảnh hưởng, tác động qua lại để con người đánh giá,
điều chỉnh và phối hợp với nhau”.
c, Khái niệm về ứng xử
Ứng xử là từ ghép gồm “Ứng” và “Xử”, “Ứng” là ứng đối, ứng phó.
“Xử là xử thế, xử lý, xử sự”. Ứng xử là phản ứng của con người đối với các
sự tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định.
Ứng xử là phản ứng có lựa chọn tính tốn, là cách nói năng tùy thuộc vào tri
thức, kinh nghiệm và nhân cách của mỗi người nhằm đạt kết quả cao nhất
trong giao tiếp.
Trong bản thảo kinh tế triết học năm 1844, C. Mác đã viết: “Bất cứ
quan hệ nào của con người đối với bản thân mình đều chỉ được thực hiện, thể
hiện trong quan hệ của con người đối với người khác”. Trong trường hợp này

16


nói về bản chất xã hội của hành vi thì người ta dùng từ “Xử”, như “Đối nhân
xử thế”, “Phép cư xử” [ 8 ].
Tác giả Lê Thị Bừng trong cuốn tâm lý học ứng xử, đã nêu nên khái
niệm về ứng xử như sau: “Ứng xử là sự phản ứng của con người đối với sự
tác động của người khác đến mình trong một tình huống cụ thể nhất định. Nó
thể hiện ở chỗ con người khơng chủ động trong giao tiếp mà chủ động trong
sự phản ứng có lựa chọn, có tính tốn, thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ,
cách nói năng tuỳ thuộc vào tri thức, kinh nghiệm của mỗi người nhằm đạt

được kết quả giao tiếp cao nhất” [6, tr.12].
Trên góc độ một nhà nghiên cứu về văn hoá, tác giả Trần Thuý Anh
định nghĩa: “Ứng xử là triết lý sống của một cộng đồng người, là quan
niệm sống, quan niệm lí giải cuộc sống. Nó cũng trở thành lối sống, nếp
sống, lối hành động của cộng đồng người đó. Bởi vậy, nó quy định các mối
quan hệ giữa con người với con người. Đó là tính xã hội nhân văn của các
quan hệ” [2].
Từ các cách hiểu và khái niệm trên ta có thể định nghĩa “Ứng xử là
những phản ứng hành vi của con người nảy sinh trong quá trình giao tiếp, do
những rung cảm cá nhân kích thích nhằm truyền đạt, lĩnh hội những tri thức,
kinh nghiệm và vốn sống của cá nhân, xã hội trong những tình huống nhất
định”.
1.1.2.2. Văn hóa giao tiếp, ứng xử
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng
nhất trong đời sống con người. Nó khơng chỉ là điều kiện quan trọng của sự
hình thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con
người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt
động. Giao tiếp diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa
nhất định. Bất cứ cá nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng
17