Sach khoa hoc giao tiep hay

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (391.2 KB, 89 trang )

Khai quat chung ve giao tiep

Friday, March 30, 2007 7:42 AM

Giao tiep la qua trinh xac lap va van hanh moi quan he giua nguoi va nguoi nham thoa

man nhu cau lan nhau.

Giao tiep la mot qua trinh tam ly dien ra trong khoang thoi gian xac dinh co mo dau, dien

bien va ket thuc.

Chu the giao tiep co vai tro chu dong, tich cuc tac dong vao nguoi khac de dinh

huong,dieu khien,dieu chinh,nhan thuc thai do va hanh dong cua nguoi khac theo y muon

cua minh.

Khach the chiu su tac dong cua nguoi khac nhung con nguoi co su lua chon khac nhau do

moi nguoi co su lua chon khac nhau do moi nguoi co dac diem rieng biet ve tu nhien, xa

hoi va tam ly.

Trong cac moi quan he giao tiep nen the hien vai tro chu the giao tiep gop phan rat lon

vao thanh cong.

Nhu cau la dong luc thuc day con nguoi giao tiep, la nhung doi hoi mong muon cua con

nguoi can duoc thoa man ve vat chat va tinh than de ton tai va phat trien. Qua trinh thoa

man nhu cau cua con nguoi tao thanh dong louc giup con nguoi hoat dong, giao tiep. Nhu

cau giao tiep duoc chia lam 3 loai:



trao doi thong tin, nhan thuc: con nguoi co von hieu biet sau rong trong tat ca cac

linh vuc xa hoi nhu kinh te,chinh tri van hoa, biet duoc dac diem doi tuong va

chinh ban than



gay tinh cam: thong qua giao tiep lam cho con nguoi rung dong, co thai do doi voi

cac moi quan he xa hoi nhu yeu, ghet, vui, buon



dat hieu qua cong viec: thong qua giao tiep con nguoi se van dung duoc tri thuc,

ki nang ,ki xao, vao thuc hien nhiem vu hoat dong gop phan tao hieu qua cao cho

hoat dong.

Thong qua giao tiep khong nhung lam cho moi ca nhan hoan thien hon nua ve nhan cach

ma con giup con nguoi hieu biet lan nhau tu do de dang thong cam va giup do lan nhau

tao nen moi quan he xa hoi tot dep.

Ki nang dat ra nhung cau hoi, dua ra menh lenh cho nhan vien cua minh

Giao tiep duoc chia ra thanh 4 muc do.



mot hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi



mot quan he cu the giua hai nguoi, hai nhom,hai to chuc, hai cong ty trong mot

hoat dong xa hoi nao do cua con nguoi-

thiet lap moi quan he



mot lan tiep xuc cu the cua mot moi quan he nao do - thuong luong dam phan

trong kinh doanh



xu ly mot tinh huong bat ngo xay ra trong mot lan tiep xuc cu the nao do cua con

nguoi

Giao tiep cung duoc chia ra thanh 5 kieu:

Thang - Thang: ca hai quan tam den nhu cau loi ich cua nhau, tao dieu kien thoa man cho

nhau. Day la kieu giao tiep ly tuong.

Thang - Thua: mot ben chi quan tam den nhu cau loi ich cua ban thanva tim moi cach lam

cho doi tac that su thua

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

Thua - Thua: ca hai deu cam thay thua nhung van muon duy tri quan he giao tiep vi hy

vong co co hoi khac de thang

Thang - thang hoac la ket thuc moi quan he: ca hai deu quan tam den loi ich cua nhau va

tao dieu kien cho nhau nhung neu dieu nay khong dta duoc thi ket thuc moi quan he.

Ky nang dinh huong - dinh vi trong giao tiep: la kha nang nam bat, hieu biet dac diem cau

doi tuong giao tiep, kieu giao tiep cua doi tuong tu do xac dinh kieu giao tiep cua ban

than cho phu hop

<b>Ám thị - Trạng thái bản ngã trong giao tiếp</b>

<b>Ám thị trong giao tiếp</b>

Ám thị là tác động tâm lý tới cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thơng tin
mà khơng có sự phê phán.

Có thể tiến hành ám thị lúc con người tỉnh táo hoặc trong trạng thái thôi miên.

Ám thị thường đi kèm với q trình giao tiếp. Nó có thể mang tính chất trực tiếp hoặc gián tiếp,
tích cực hay tiêu cực, trọn vẹn hay không trọn vẹn. Ám thị trực tiếp là tác động trong đó người

này thơng báo cho người kia – dưới hình thức mệnh lệnh thực hành – những ý nghĩ nhất định,
khiến người kia phải tiếp nhận không bàn cãi. Ám thị gián tiếp thì phải theo đường vịng để đạt
mục đích trên, chẳng hạn, thủ thuật “noi gương” trong bán hàng là một ví dụ.

Trong kinh doanh, ám thị được sử dụng qua tác động của quảng cáo (lặp đi lặp lại một câu nói
hay một hình ảnh, dựa vào thời trang, vào uy tín của đơn vị sản xuất, …). Khi đưa cho khách
món hàng được gói bọc cẩn thận kèm theo những lời lẽ tình cảm như: “Thật cứ như hàng may
đo ấy”, “Món quà tặng tuyệt vời” là thực ra người bán hàng đang tạo cho khách hàng niềm tin
là mình đã quyết định đúng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

<b>Trạng thái bản ngã trong giao tiếp</b>

Trong khi giao tiếp, cá tính con người gồm có 3 trạng thái là trạng thái bản ngã phụ mẫu, trạng
thái bản ngã thành niên và trạng thái bản ngã nhi đồng. Dù ở môi trường giao tiếp nào, con
người cũng có thể hiện một trong ba trạng thái đó và dần dần chuyển từ trạng thái này sang
trạng thái khác.

<i><b>Trạng thái bản ngã phụ mẫu </b></i>

Đó là đặc trưng cá tính nhận biết được quyền hạn và thế mạnh của mình và thể hiện trong khi
giao tiếp. Biểu hiện cụ thể trong cuộc sống là khi giao tiếp hay ra lệnh, hoặc huấn thị. Ở trạng
thái này, nếu đối tượng giao tiếp là cấp dưới có thể tăng vẻ uy nghiêm, nhưng nếu đối tượng
giao tiếp là đồng nghiệp sẽ gây phản ứng bất mãn.

<i><b>Trạng thái bản ngã thành niên</b></i>

Đó là đặc trưng cá tính biết bình tĩnh và khách quan phân tích sự việc theo lý trong q trình
giao tiếp.

<i><b>Trạng thái bản ngã nhi đồng</b></i>

Đó là đặc trưng cá tính hay xúc động và hành động theo sự xui khiến của tình cảm trong quá
trình giao tiếp.

Trong bối cảnh xã hội phức tạp, trong q trình giao tiếp, chúng ta nên phân tích trạng thái
bản ngã của mình cũng như của đối tượng. Phải phân tích trạng thái bản ngã nào chủ động
xuyên suốt trong quá trình giao tiếp để tự giác loại bỏ trạng thái vơ ý thức và vơ ý trí. Đó là cơ
sở nâng cao hiệu quả giao tiếp. Đồng thời phải học cách kiềm chế trạng thái bản ngã của
mình, trong bất cứ trường hợp nào ta cũng cố gắng duy trì trạng thái bản ngã thành niên.

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

<b>Khái quát về giao tiếp</b>

Giao tiếp là việc trao đổi thông tin giữa con người và thường dẫn tới hành động. Đặc điểm cũa
quá trình giao tiếp gồm:

 Gồm hai đối tượng: gởi và nhận

 Có một thơng điệp được chuyển tải

 Có phương tiện chuyển tải thông điệp

 Là q trình trao đổi hai chiều

<b>Thơng tin trong giao tiếp</b>

Thơng tin giao tiếp có thể là: Một mệnh lệnh; Một tuyên bố; Một câu hỏi nghiêm khắc; Một câu
hỏi quan tâm; Một thông báo bằng văn bản. Yêu cầu của thông tin:

 Đầy đủ, chọn lọc, kịp thời, chính xác, chất lượng.

 Phải chuyển tải được nhân cách trong quan hệ con người : sự tôn trọng con người, sự

trọng thị, sự tin cậy, ý thức hợp tác...

 Tạo thành dấu ấn riêng, cuốn hút.

<b>Con người trong giao tiếp</b>

 Tính cách của bản thân

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

 Thái độ đối với đối tượng

 Kiến thức và kinh nghiệm

 Văn hóa của tổ chức

<b>Sự phản hồi trong giao tiếp </b>

Có thể giúp ta biết đối tượng:

 Có nghe, thấy ta truyền đạt điều gì khơng?;

 Có hiểu ta khơng? Hiểu mức nào?;

 Có đồng ý với ta không? Mức nào?;

 Có sẵn sàng hành động khơng? Mức nào?;

Có một lỗi cơ bản và người ta thường xuyên mắc phải, đó là cho rằng những gì chúng ta biết
thì người khác cũng biết.

<b>Mục tiêu hành động trong giao tiếp</b>

 Những hành động quan sát được

 Những hành động không quan sát được

<b>Những rào cản trong giao tiếp</b>

 Từ bối cảnh: thời gian, khơng gian, mơi trường, cơng cụ hỗ trợ, văn hóa doanh nghiệp,…

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

vi, cử chỉ không phù hợp,…

 Từ người tiếp nhận: thiếu chuẩn bị tiếp nhận, khác quan điểm, qua nhiều “ngưỡng cửa”,

trạng thái tâm lý, không tập trung tiếp nhận, hiểu vấn đề quá nhanh, tư duy rập khuôn,
thiếu phản hồi

28-11-2006

<b>Các phương tiện giao tiếp cơ bản </b>

Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm,
mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.

<b>Phương tiện giao tiếp bằng ngôn ngữ</b>

Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người, bằng ngơn ngữ con người có thể

truyền đi bất cứ một loại thơng tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật. Nó dựa
vào các yếu tố sau:

 Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của ngơn ngữ có hai hình thức để tồn tại là: Khách quan và chủ

quan. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là
khả năng đồng cảm.

 Tính chất của ngơn ngữ: Gồm nhịp điệu, âm điệu ngữ điệu… Có vai trị hết sức quan trọng

trong giao tiếp, nó tạo lợi thế cho ta để giao tiếp được thành cơng. Điệu bộ khi nói sẽ phụ
họa theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên, điệu bộ phải phù hợp với phong
tục tập quán, nền văn hóa, do đó đừng gị ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người
khác, vì điệu bộ tự nhiên là đáng yêu nhất.

<b>Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ</b>

Nghiên cứu phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ rất quan trọng nó giúp ta nhạy cảm hơn trong
giao tiếp.

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

nét mặt của con người biểu lộ 6 cảm xúc: Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, tức giận, sợ hãi,
ghê tởm. Ngồi ra, nét mặt cịn cho ta biết về cá tính của con người.

 Nụ cười: Trong giao tiếp, người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của

mình. Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Do đó, trong giao tiếp ta
phải biết tinh nhạy quan sát nụ cười của đối tượng giao tiếp.

 Ánh mắt: Nó phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của

con người. Trong giao tiếp, nó phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên.

 Các cử chỉ: Gồm các chuyển động của đầu, bàn tay, cánh tay… vận động của chúng có ý

nghĩa nhất định trong giao tiếp.

 Tư thế: Nó liên quan mật thiết với vai trị vị trí xã hội của cá nhân, thơng thường một các vơ

thức nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận.

 Diện mạo: Là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và những đặc

điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.

Không gian giao tiếp: Là một phương tiện để bộc lộ mối quan hệ tình cảm giữa các bên với
nhau. Có 4 vùng giao tiếp: Vùng mật thiết: Từ 0-0.5m, vùng riêng tư: 0.5-1.5m, vùng xã giao:
1.5-3.5m, vùng công cộng từ 1<x<3.5m.

Những hành vi giao tiếp đặc biệt: Gồm những động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khốt vai, bắt
tay… Nó chỉ sử dụng trong trường hợp đặc biệt.

Đồ vật: Trong giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như: bưu ảnh, tặng hoa, tặng
quà, đồ lưu niệm…

Tóm lại, các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ chịu ảnh hưởng rất lớn của các yếu tố văn
hóa, đặc điểm dân tộc, phong tục, tập quán.

28-11-2006

<b>Nhận thức và các quy luật tâm lý trong quá trình giao tiếp</b>

<b>Nhận thức trong giao tiếp </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

mặc, cách trang điểm, ánh mắt, lời nói, nụ cười… Chính những hình ảnh tri giác này sẽ ảnh
hưởng rất lớn đến việc đánh giá nhân cách, trình độ văn hố, tình cảm của nhau.

Khi mới bắt đầu quan hệ, dù thuộc lĩnh vực tình cảm hay kinh doanh, những hình ảnh ban đầu
về diện mạo bên ngoài, cách ăn mặc để lại nhiều ảnh hưởng trong giao tiếp sau này. Tuy
nhiên, những thông tin cảm tính ban đầu khơng phải ln ln chính xác. Cho nên muốn hiểu
được bản chất bên trong (phẩm chất nhân cách) của đối tượng, chúng ta phải dùng tư duy,
tưởng tượng để suy xét, đánh giá, nhận định một cách đầy đủ, chính xác hơn.

Trong suốt q trình giao tiếp, chúng ta luôn luôn tri giác lẫn nhau, và trên cơ sở những tài liệu
tri giác đem lại, tư duy giúp ta phán đốn tình hình để lựa chọn phương án giao tiếp. Chẳng
hạn, trong giao tiếp, người này có một cử chỉ hành động nào đó đối với ta và ta phải có một cử
chỉ và hành động đáp lại. Khi đó tình huống địi hỏi ta phải suy nghĩ, tư duy thật nhanh để quyết
định để có cử chỉ hay hành động đáp lại như thế nào là đúng, là tốt, là cao thượng, là tự
trọng…

Trong giao tiếp, tư duy còn giúp ta nắm được bản chất của câu nói, của hành động, nắm được
những ý nghĩa sâu xa tìm ẩn trong chúng. Trong thực tế, có những người khi người ta “ nói vậy
chứ khơng phải vậy”, buộc chúng ta phải suy nghĩ, phải phán đoán mới hiểu được nghĩa đích
thực của câu nói.

Tóm lại, trong giao tiếp các bên tham gia phải nhận thức về nhau. Trong giao tiếp mỗi chúng ta
vừa là chủ thể, nhưng cũng vừa là khách thể của quá trình nhận thức, nên ta phải thận trọng
trong từng cử chỉ, từng lời ăn tiếng nói, phải tập nhận thức về người khác. Biết quan sát, phản
ứng nhanh và phán đoán tình hình giỏi.

 Qui luật về ngưỡng cảm giác: cảm giác chỉ được gây ra khi cường độ kích thích ở trong

một giới hạn nhất định, gọi là ngưỡng tuyệt đối, gồm ngưỡng trên và ngưỡng dưới.

 Cảm giác cịn có ngưỡng phân biệt. Đó là độ chênh lệch tối thiểu giữa hai kích thích mà ở

đó chúng ta cịn phân biệt được sự khác nhau giữa hai kích thích đó.

 Qui luật về sự thích ứng của cảm giác: một kích thích nếu tác động liên tục vào giác quan

một cách đơn điệu thì cảm giác về kích thích đó yếu dần đi và có thể mất hẳn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

hưởng qua lại, chi phối lẫn nhau.

 Qui luật tổng giác: hình ảnh tri giác về sự vật phụ thuộc vào tâm lý chúng ta.

 Qui luật ảo ảnh: ảo ảnh tri giác là sự phản ánh sai lệch khách quan về đối tượng.

 Qui luật về sự lây lan tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối

tượng có thể lan truyền sang người khác.

 Qui luật di chuyển tình cảm, xúc cảm: tình cảm, xúc cảm của một người trước một đối

tượng có thể di chuyển sang đối tượng khác.

 Qui luật về sự thích ứng tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nếu được lặp đi, lặp

lại một cách đơn điệu khơng đổi thì bị lắng xuống và trở nên chai dạn.

 Qui luật tương phản tình cảm, xúc cảm: một tình cảm, xúc cảm nay có thể làm tăng

cường một tình cảm, xúc cảm khác đối cực với nó.

28-11-2006

<b>Giao tiếp đối ngọai</b>

<b>Giao tiếp với khách hàng</b>

Có nhiều hình thức giao tiếp với khách hàng:

 Tiếp xúc trực tiếp của nhân viên bán hàng với khách hàng.

 Giao tiếp của Ban quản trị với khách hàng trong hội chợ triển lãm.

 Tổ chức cuộc tham quan cho khách hàng tại doanh nghiệp.

 Sử dụng các phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu sản phẩm.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

Cần chú ý các nguyên tắc phục vụ khách hàng:

 Có trách nhiệm với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của họ.

 Thông tin kịp thời cho khách hàng.

 Tôn trọng khách hàng.

 Không tỏ ra quá thân thiện với khách hàng.

 Khuyến khích khách hàng phản hồi thơng tin về sản phẩm, dịch vụ.

 Đừng bắt họ phải chờ đợi.

 Đối xử ưu tiên với nhà cung cấp và khách hàng.

 Thông tin kịp thời.

 Nêu rõ yêu cầu bằng văn bản chứng từ.

 Thanh toán đúng hạn.

 Cẩn thận về những bí mật kinh doanh.

 Mạnh dạn yêu cầu cung cấp thông tin cần thiết.

<b>Giao tiếp với cơ quan chính quyền</b>

 Cách ăn mặc lịch sự, đúng giờ.

 Tôn trọng nội quy cơ quan.

 Tôn trọng người đại diện chính quyền.

 Tạo mối quan hệ tốt.

 Hãy cung cấp cho họ những thông tin cần thiết.

 Khi được phỏng vấn cần chú ý các ngôn từ và chuẩn bị kỹ các phương án trả lời.

 Xuất hiện trước ống kính truyền hình cần chú ý cách ăn mặc lịch sự, thái độ tự nhiên.
28-11-2006

<b>Giao tiếp trong cơ quan</b>

<b>Phong cách nghề nghiệp</b>

 Hãy tạo cho mình một bề ngồi trơng cảm giác vui tươi, khỏe mạnh, thể hiện cách ăn mặc,

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

 Cần chú ý đến mọi hành vi, cử chỉ, tác phong nhanh nhẹn, đừng lề mề.

 Hãy lịch sự, an cần với mọi người, cởi mở trong giao tiếp hai chiều.

 Nên học cách chấp nhận các ý kiến và thử thách mới bằng sự hào hứng và lịng nhiệt tình,

tập cách làm việc hiệu quả dù dưới sự cưỡng bách.

 Tạo thái độ tích cực trong cuộc sống để tránh bị pha lẫn trong công việc, nâng cao tinh thần

tập thể, nâng cao khả năng ngay từ ban đầu, đừng thụ động, nhưng cần tế nhị chứng tỏ
những kỹ năng và tài năng của mình.

 Phải luôn sẵn sàng tiếp thu và sửa chữa các sai sót, tránh tính hồi nghi và châm biếm.

 Biết cách tìm tịi, học hỏi mọi thứ để bổ sung cho cơng việc nhằm phát triển khả năng lãnh

đạo của mình.

<b>Xã giao trong văn phòng</b>

 Chào hỏi hàng ngày những người cùng cơ quan, gọi tên theo tập quán, văn hóa trong cơ

quan.

 Đối với nhân viên mới, nên giúp đỡ họ, giới thiệu người mới đến với các nhân viên khác

trong văn phịng khi vó dịp. Có thể mời họ dùng cơm trưa với mình ở một vài bữa đầu, nên
dành thời gian để hướng dẫn cho họ về những nội qui, qui tắc trong công ty.

 Nếu bạn là nhân viên mới, đừng bao giờ là người chỉ trích, chê bai và không nên tỏ ra thân

thiện và tự nhiên quá sớm

 Chú ý khi giao tiếp với những người lớn tuổi trong cơ quan

Mục đích và cách thức tiến hành: nhà quản trị tiếp xúc với nhân viên nhằm:

 Kiểm tra sự thực hiện quyết định quản trị.

 Đánh giá tiến độ công việc.

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

 Nắm bắt tâm tư, nguyện vọng nhân viên.

Các nguyên tắc giao tiếp với cấp dưới:

 Hãy tin và tín nhiệm nhân tài.

 Hãy biết dùng người.

 Hết sức quan tâm đào tạo, bồi dưỡng nhân tài.

 Hãy lắng nghe ý kiến cấp dưới.

 Hãy tôn trọng và quan tâm cấp dưới.

 Hãy đến với nhân viên bằng tấm lòng và trái tim.

 Đừng bao giờ quên lời hứa.

 Phải biết khen chê kịp thời.

 Phải tuân theo trật tự, đẳng cấp, nguyên tắc làm việc, không được vượt cấp.

 Cần phản ánh thường xuyên công việc (báo cáo).

 Hãy tiếp nhận những lời phê bình một cách vơ tư.

 Phải biết quý trọng thời gian, cần báo cáo ngắn gọn, rõ ràng.

 Hãy học những phong cách và kinh nghiệm tốt của họ.

28-11-2006

<b>Kỹ năng trong giao tiếp</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

Kỹ năng giao tiếp là sự thành thục, điêu luyện những vấn đề kỹ thuật, hành vi giao tiếp. Kỹ
năng giao tiếp được coi là thành phần cơ bản nhất trong nghệ thuật giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp
thể hiện ở hai khía cạnh, đó là sự thành thục trong việc sử dụng các phương tiện giao tiếp và
là sự hiểu biết sâu sắc những vấn đề tâm lý trong giao tiếp để sử dụng các phương tiện giao
tiếp một cách hợp lý.

Nếu kỹ năng giao tiếp được sử dụng một cách hợp lý thì nó sẽ đưa đến kết quả tích cực trong
giao tiếp như:

 Nó giúp ta truyền đạt được những ý nghĩ, thái độ của mình, khơng gây ra sự hiểu lầm của

đối tượng.

 Chuyển tải đạo đức, văn hố, tính lịch sự, lịch thiệp của con người trong giao tiếp.

 Giúp chúng ta tạo nên những mối quan hệ tốt đẹp với mọi người, đạt hiệu quả cao trong

hành vi, trong giao tiếp.

Tuy nhiên, nếu kỹ năng sử dụng không đúng lúc, đúng chỗ, đúng với từng mối quan hệ, sẽ đưa
đến những hậu quả khơng tốt trong giao tiếp, chẳng hạn như có thể làm cho người ta cảm thấy
khách sáo, e ngại, nghi ngờ, dễ bị hiểu lầm là giả tạo. Ngoài những yếu tố tâm lý nêu trên,

trong giao tiếp chúng ta còn bị chi phối những yếu tố tâm lý khác nữa như vị thế tâm lý, tâm
thế, động cơ, hiện tượng áp lực nhóm…

Phải gạt hết mọi ưu phiền riêng tư để chuyển tải nội dung cần trình bày có hiệu quả; Cố gắng
luyện giọng nói sao thật truyền cảm lơi cuốn người giao tiếp: kiểm sốt được giọng nói, chuyển
tải nội dung vấn đề một cách nhiệt tình, cường độ vừa phải; Phát âm chuẩn xác, tốc độ vừa
phải, diễn cảm với âm điệu trầm bổng phù hợp. Sử dụng ngơn ngữ thích hợp: Dùng từ phổ
biến, dùng từ ít nghĩa, vận dụng ngữ pháp chặt chẽ, khơng dùng tiếng lóng, hạn chế sử dụng
phương ngữ cho khách khác vùng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

tin cậy lẫn nhau trong khi viết.

Cần chú ý lắng nghe vì chiếm tỷ lệ thời gian giao tiếp (khoảng 53%); Phải kiểm soát được thái
độ để hạn chế mọi định kiến, hiểu sai bản chất sự vật; Phải hỏi kỹ (feedback): lắng nghe,
không bỏ sót ý, tránh hiểu sai, nếu cần hỏi lại; Luyện cách nghe chiều sâu để hiểu rõ: nội dung,
tình cảm, quan hệ mà người nói quan tâm, nhân cách ứng xử mà người nói chuyển tải.

Kỹ năng lập luận được vận dụng nhuần nhuyễn thành một bản năng tự vệ; Rèn luyện, trau dồi
qua nghiên cứu môn học lý luận (lo-gich học).

Tập hợp nhiều tín hiệu cơ thể thể hiện khác nhau theo cảm nghĩ, thái độ, v.v…. Nó bổ sung,
thay thế, nhấn mạnh, điều hoà buổi giao tiếp.

28-11-2006

<b>Giao tiếp trong kinh doanh</b>

Giao tiếp là một hoạt động trao đổi thông tin, nhận biết và tác động lẫn nhau trong các mối
quan hệ xã hội giữa người và người hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn
những nhu cầu nhất định.

<b>Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh</b>

 Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp: nhà kinh doanh rất

cần kỹ năng giao tiếp tốt trong mọi trường hợp với mọi đối tác.

 Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian: cần chú ý yếu tố thời gian vì mọi

cuộc gặp gỡ trong kinh doanh đều diễn ra nhanh chóng.

 Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro: đứng trước những cơ hội kinh

doanh cần quyết định ngay, nếu cân nhắc chậm thì cơ hội sẽ qua đi.

 Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi: đây là một cuộc chơi mà

hai bên đều thắng.

 Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học nhưng vừa là một nghệ thuật: giao tiếp là một

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

<b>Những nguyên tắc trong giao tiếp kinh doanh</b>

 <i>Nguyên tắc trọn vẹn: Có đầy đủ tất cả các thông tin mà ta muốn truyền đạt.</i>

 <i>Nguyên tắc xúc tích: Thông tin truyền đạt cần ngắn gọn, rõ ràng, nêu bật được ý quan</i>

trọng.

 <i>Nguyên tắc thận trọng: Thông tin cần chú ý cách xưng hô và nhấn mạnh đến những sự</i>

kiện vui vẽ tích cực.

 <i>Nguyên tắc cụ thể: Giao tiếp cụ thể là phải rõ ràng, dứt khoát, sinh động.</i>

 <i>Nguyên tắc rõ ràng: Thông tin giao tiếp cần sử dụng từ ngữ ngắn gọn phổ biến, thông</i>

dụng để người nhận hiểu được điều ta muốn truyền đạt.

 <i>Nguyên tắc lịch sự: Thông điệp lịch sự giúp củng cố thêm mối quan hệ trong kinh doanh,</i>

cũng như có thêm những người bạn mới. Nó xuất phát từ thái độ chân tình.

 <i>Ngun tắc chính xác: Thơng tin cần được kiểm tra kĩ các con số, dữ kiện và từ ngữ ngắn</i>

gọn.

28-11-2006

<b>Khái quát về tâm lý </b>

<b>Khái niệm tâm lý và những đặc điểm</b>

Tâm lý là tất cả những hiện tượng tinh thần nảy sinh trong đầu óc chúng ta, nó tham gia điều
khiển, điều chỉnh những hành vi, hành động, hoạt động của con người. Những đặc điểm của
hiện tượng tâm lý:

 Tâm lý con người vô cùng phong phú, đa dạng, bí ẩn và tiềm tàng.

 Các hiện tượng tâm lý rất đa dạng, nhưng chúng có quan hệ với nhau rất chặt chẽ.

 Tâm lý là hiện tượng tinh thần, tồn tại trong đầu óc chúng ta. Chúng ta khơng thể nhìn

thấy, cân, đong, đo, đếm nó một cách trực tiếp.

 Tâm lý con người có sức mạnh vơ cùng to lớn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

Nhận thức là hoạt động phản ánh hiện thực khách quan, tức là nhận biết, đánh giá về thế giới
xung quanh. Có hai cấp độ: cảm tính và lý tính.

 Nhận thức cảm tính: là loại nhận thức chỉ phản ánh những đặc điểm bên ngoài của sự vật

hiện tượng khi chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta. Có hai quá trình nhận
thức cảm tính, đó là cảm giác và tri giác.

 Cảm giác: chỉ phản ánh những đặc điểm riêng lẻ của sự vật hiện tượng khi chúng trực

tiếp tác động vào giác quan chúng ta.

 Tri giác: phản ánh trọn vẹn những đặc điểm bề ngoài của từng sự vật hiện tượng khi

chúng trực tiếp tác động vào giác quan chúng ta.

 Nhận thức lý tính: là loại nhận thức phản ánh những đặc điểm bên trong, những đặc điểm

bản chất của sự vật hiện tượng một cách gián tiếp thông qua các qui luật của chúng.
Nhận thức lý tính có các quá trình, như: tư duy, tưởng tượng.

 Tư duy: là một quá trình nhận thức phản ánh những thuộc tính bản chất, những mối

quan hệ, liên hệ có tính qui luật của sự vật và hiện tượng trong hiện thực khách quan
mà trước đó con người chưa biết đến. Các thao tác của tư duy gồm: phân tích, tổng
hợp, so sánh, đối chiếu, khái quát hóa, trừu tượng hóa, cụ thể hóa.

 Tưởng tượng: là một q trình nhận thức phản ánh những cái chưa có trong kinh

nghiệm bằng cách tạo những hình ảnh mới dựa trên cơ sở những hình ảnh đã có. Sự
tưởng tượng thường bị chi phối bởi các hiệu ứng:

 Hiệu ứng hào quang: đánh giá đối tượng theo cơ chế khuôn mẫu

 Hiệu ứng đồng nhất: đánh giá đối tượng theo cách đồng nhất bản thân mình

 Hiệu ứng khoảng cách xã hội.

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

Tình cảm, xúc cảm là sự phản ánh thái độ của con người đối với những sự vật hiện tượng có
liên quan đến việc thỏa mãn hay khơng nhu cầu của chúng ta dưới hình thức những rung cảm.

 Xúc cảm: là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định và là một quá trình tâm lý.

 Tình cảm: là những rung cảm, thái độ ổn định và kéo dài và là một thuộc tính tâm lý.
28-11-2006

<b>Kỹ năng nói - viết - đặt cầu hỏi</b>

Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện trước hết qua giọng nói: khi vui, khi buồn, khi giận
dữ, giọng nói đều chuyển tải rõ nét tới người nghe. Như vậy, khi nói, phải gạt mọi sự ưu phiền
riêng tư, tập trung chú ý việc chuyển tải một nội dung có hiệu quả và thể hiện cách ứng xử gây
ấn tượng tốt.

Người nói giỏi là người biết cách mở đầu câu chuyện và điều hành luồng thơng tin cho phù
hợp. Những kỹ thuật nói được tập hợp thành năm chữ C:

 Courteous : lịch sự, nhã nhặn.

 Correct: đúng, khơng sai sót.

 Clear: rõ

 Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh.

 Concise: ngắn gọn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

Chữ viết cũng được coi là phương tiện để thể hiện nhân cách. So với giao tiếp nói vận dụng
các điều hướng dẫn theo năm chữ C, thì giao tiếp viết sử dụng tới bảy chữ C và trật tự các
chữ C cũng có khác:

 Clear: rõ ý, rõ từ ngữ, không gây hiểu lầm.

 Concise: ngắn gọn, đi ngay vào vấn đề, nên cô đọng các điểm cần thiết

 Correct: chính xác, khơng được sai sót, nhất là các con số, ngày tháng,...

 Complete: đầy dủ, hồn chỉnh, khơng bỏ sót.

 Cousistently: đòi hỏi sự phù hợp giữa các phần của mẫu viết.

 Courteous: lịch sự, nhã nhặn, thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau.

 Cautious: đòi hỏi sự cân nhắc cẩn thận, thể hiện sự chín chắn.

<i><b>Dùng câu hỏi để thu thập thông tin</b></i>

 Hãy làm cho việc cung cấp tin trở thành niềm vui.

 Hãy bắt đầu bằng một câu hỏi để trả lời.

 Các loại câu hỏi:

 Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao: Trực tiếp – gián tiếp – chặn đầu.

 Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo: Gợi mở – chuyển tiếp – làm rõ vấn đề.

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

 Câu hỏi tiếp xúc: Nêu vấn đề phụ, thông thường…

 Câu hỏi có tính đề nghị: Mang tính thăm dị, thốt khỏi bế tắc.

 Câu hỏi hãm thắng: Giảm tốc độ phát biểu của đối tượng.

 Câu hỏi kết thúc vấn đề: “Có phải việc đã xong rồi”

 Câu hỏi thu thập ý kiến : “theo ý cua qui vị thì…?”

 Câu hỏi xác nhận: “Bạn có nhận thấy rằng….?”

 Câu hỏi lựa chọn: “Anh chọn lọai màu xanh hay màu đỏ?”

 Câu hỏi đối lập: “Chẳng lẽ một sản phẩm có thương hiệu nổi tiếng như thế này là mau hư

lắm sao?”

 Câu hỏi thay câu khẳng định: “Chắc bạn không nghĩ rằng thứ này mau hư chứ?”

 Khơng nên đặt những câu hỏi khó trả lời !

28-11-2006

<b>Kỹ năng lắng nghe</b>

<b>Tầm quan trọng</b>

Q trình truyền thơng là một tiến trình tương hỗ và tuần hồn, trong đó có kẻ nói người nghe
và ngược lại. Tuy nhiên, không phải ai cũng chú ý nghe và lắng nghe.

Các nhà nghiên cứu cho rằng ngay ở mức thông tin thuần túy, 75% các thông báo miệng
không được chú ý đến, bị hiểu sai, hoặc bị lãng quên nhanh chóng. Khả năng lắng nghe và
nắm bắt những ý nghĩa sâu sắc trong lời nói của người khác thì lại càng hiếm. Lắng nghe là
một trong những kỹ năng rất quan trọng trong giao tiếp. Trong giao tiếp người ta thường dùng
42% thời gian cho việc nghe, còn lại 58% thời gian dành cho việc nói, đọc và viết.

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

Trong giao tiếp thơng thường, lắng nghe có mấy lợi ích sau đây:

 Thoả mãn nhu cầu của đối tượng. Khơng có gì chán bằng khi mình nói mà khơng ai thèm

nghe. Vì vậy, khi bạn lắng nghe người ta nói, chứng tỏ bạn biết tơn trọng người khác và có
thể thoả mãn nhu cầu tự trọng của anh ta.

 Thu thập được nhiều thơng tin hơn. Bằng cách khuyến khích người ta nói bạn sẽ có được

nhiều thơng tin, từ đó có cơ sở mà quyết định. Bạn càng có được nhiều thơng tin thì quyết
định của bạn càng chính xác.

 Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác. Khi một người tìm được một người có cảm

tình lắng nghe thì sẽ nảy sinh một mối quan hệ tốt đẹp. Lắng nghe giúp tình bằng hữu tăng
trưởng và kết quả sẽ là sự hợp tác trong hoạt động.

 Tìm hiểu được người khác một cách tốt hơn. Lắng nghe giúp bạn nắm bắt được tính cách,

tính nết và quan điểm của họ, vì họ sẽ bộc lộ con người của họ trong khi nói.

 Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả. Bằng cách tạo dựng một khơng

khí lắng nghe tốt, bạn sẽ thấy rằng những người nói chuyện với bạn trở thành những
người lắng nghe có hiệu quả.

 Lắng nghe giúp chúng ta giải quyết được nhiều vấn đề. Có nhiều vấn đề, nhiều sự mâu

thuẫn khơng giải quyết được chỉ vì hai bên khơng chịu lắng nghe để hiểu nhau. Bằng sự
cởi mở của mình và bằng cách khuyến khích người ta nói, hai bên sẽ phát hiện ra những
nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn và cùng nhau đưa ra các giải pháp để thoát sự xung đột
đó.

 Làm lơ: Thực sự khơng nghe gì cả.

 Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và

đơi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.

 Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.

 Chăm chú nghe, tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.

 Nghe thấu cảm: cịn rất ít người thực hiện mức độ nghe này, đây là hình thức nghe cao

nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm nghĩ như
thế nào. Khi nghe thấu cảm bạn sẽ đi sâu vào ý kiến của người khác, qua đó bạn phát
hiện, bạn nhìn cuộc đời theo cách nhìn của người khác, bạn hiểu được tâm tư tình cảm
của họ.

28-11-2006

<b>Kỹ năng lắng nghe trong quản lý</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

Mệnh lệnh chỉ thị từ trên xuống và những đóng góp ý kiến từ dưới lên được tiếp thu một cách
đầy đủ và chính xác, giúp nhà quản trị và nhân viên hồn thành tốt cơng việc của mình hơn do
hạn chế được những lỗi hoặc do những thơng tin bị bỏ sót…

Cải thiện mối quan hệ giữa nhà quản trị và nhân viên, hạn chế được những xung đột khơng
cần thiết. Mọi người sẽ cảm thấy hài lịng, phấn khởi nếu như ý kiến của họ được thủ trưởng
lắng nghe và hiểu họ. Hơn nữa, trong quá trình lãnh đạo, nhà quản trị biết lắng nghe sẽ thu
thập được những phản hồi từ dưới lên, giúp nhà quản trị nắm bắt được tâm tư nguyện vọng
của nhân viên để kịp thời đáp ứng, tạo động cơ giúp họ làm việc tốt hơn.

Dựa vào những thông tin phản hồi của quần chúng, nhà quản trị lượng giá được mức độ chính
xác và hợp lý của những quyết định mà mình đưa ra.

<b>Tư tưởng sáng tạo</b>

Các tư tưởng sáng tạo ở nhân viên sẽ nảy sinh nhiều hơn từ những cuộc giao tiếp với nhà
quản trị biết lắng nghe. Ngược lại, khi lắng nghe nhân viên góp ý kiến, nhà quản trị sẽ nảy
sinh những ý tưởng mới giúp giải quyết vấn đề một cách tốt hơn.

<b>Nhiễu!</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

Nhận thức của nhân viên cũng được nâng cao thông qua việc biết lắng nghe.

28-11-2006

<b>Những cản trở việc lắng nghe</b>

Sự lắng nghe tập trung không phải là đơn giản, vì nó thường bị nhiều yếu tố cản trở. Cụ thể:

Mọi người cứ tưởng rằng khi người ta nói mình nghe rất chăm chú, nhưng thực tế tốc độ tư
duy của chúng ta cao hơn nhiều so với tốc độ người ta nói, nên rất dễ bị phân tán tư tưởng, vì
thời gian dư ra thường được dùng để suy nghĩ về một cái gì khác. Một sự quan tâm đến
những vấn đề khác cần thiết hơn sẽ không tập trung được tư duy và là lý do của những thói
quen nghe kém.

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn.
Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là
bỏ đi, khơng thèm để ý tới nó nữa.

<b>Do không được tập luyện</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>

<b>Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn</b>

Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn đối với ý nghĩ của người khác, hoặc không hợp với họ,
làm cho nhiều người trở thành nghe kém. Với tình cảm như vậy thì các từ sẽ đi từ tai này sang
tai kia và bay luôn ra ngoài.

<b>Thiếu sự quan sát bằng mắt</b>

Khi nghe cần phải nắm bắt được cả những thông tin không bằng lời, như ánh mắt, nét mặt,
dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

<b>Những thành kiến tiêu cực</b>

Thường người ta có khuynh hướng lắng nghe một cách chủ quan, nên những thành kiến tiêu
cực khiến người ta không chú ý lắng nghe nữa. Những thành kiến đó có thể xuất phát từ cách
ăn mặc, tóc tai, dáng vẻ bên ngồi, giọng nói, cách sử dụng từ ngữ… của đối tượng. Chủng
tộc và giới tính đơi khi cũng cản trở tới việc lắng nghe. Khi đã có những thành kiến tiêu cực thì
người ta thường dùng thì giờ tìm những lý lẽ để bác bỏ và những câu hỏi để gây cản trở cho
người nói. Những việc làm đó đều làm ngăn cản sự lắng nghe.

<b>Uy tín của người nói</b>

Thường uy tín làm tăng sức ám thị, nên khi chúng ta nghe một người có uy tín nói về những
vấn đề mình quan tâm, thì chúng ta dễ mất tính phê phán và nghe một cách mù quáng.

<b>Do những thói quen xấu khi lắng nghe</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>

28-11-2006

<b>Phân loại hoạt động giao tiếp</b>

 Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.

 Giao tiếp nhằm thay đổi động cơ giá trị.

 Giao tiếp nhằm kích thích động viên hành động.

<b>Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp</b>

 Giao tiếp liên nhân cách.

 Giao tiếp xã hội.

 Giao tiếp nhóm.

 Giao tiếp trực tiếp: Đối tượng giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau thường dùng ngôn ngữ nói

để truyền đạt cho ngau ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là loại hình giao tiếp có hiệu quả
cao.

 Giao tiếp gián tiếp: Thông qua một phương tiện trung gian loại này kém hiệu quả hơn. Tuy

nhiên trong kinh doanh giao tiếp cần kết hợp nhiều loại hình mới đạt hiệu quả cao.

 Giao tiếp chính thức: Có sự ấn định theo pháp luật như: Hội họp, mít-ting, đàm phán…

 Giao tiếp khơng chính thức: Nó mang tính cá nhân khơng theo sự quy định nào cả. Nó có

</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>

lợi cho giao tiếp chính thức đạt hiệu quả.

<b>Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp</b>

 Giao tiếp ở thế mạnh: Ai cần ai.

 Giao tiếp ở thế cân bằng: Bạn bè đồng nghiệp.

 Giao tiếp ở thế yếu: Nhân viên với giám đốc.

 Trong giao tiếp chúng ta cần phải chú ý điều chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với

từng tình huống cụ thể.

 Giao tiếp kiểu thắng – thắng: Dựa trên nguyên lý “Có đầy đủ cho mọi người” thành cơng

của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ mọi thành công của người khác do họ có
những lợi ích chung.

 Giao tiếp kiểu thắng – thua: Mục đích đè bẹp đối phương bằng mọi cách. Trong kinh

doanh nếu áp dụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng.
Họ thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh.

 Giao tiếp kiểu thua – thắng: Chỉ cần giữ mối quan hệ tốt đẹp, dễ bị lợi dụng và và luôn

nhận phần thua thiệt.

 Giao tiếp kiểu thua – thua: Do hai bên cố tình chọn kiểu thắng thua một cách ương bướng

thì kết quả sẽ là thua – thua.

 Giao tiếp kiểu thắng – thắng hoặc không hợp đồng: Nếu hai bên khơng có lợi thì khơng

hợp tác do đó các đối tác cảm thấy thoải mái và tự do trong hoạt động.

28-11-2006

<b>Những cản trở việc lắng nghe</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>

Chúng ta thường dễ nghe người mà chúng ta thích và những vấn đề mà mình quan tâm hơn.
Khi có sự khó khăn trong sự theo dõi một vấn đề, người ta thường chọn con đường dễ nhất là
bỏ đi, không thèm để ý tới nó nữa.

<b>Do khơng được tập luyện</b>

Đa số người ta nghe khơng có hiệu quả vì khơng bao giờ được dạy về cách lắng nghe. Từ nhỏ
cho tới lúc trưởng thành, thường thì người ta dành nhiều thời gian cho việc tập nói, tập viết,
tập đọc, chứ cịn tập lắng nghe thì khơng. Đó là một nghịch lý, vì như chúng ta đã biết vì trong

giao tiếp thì thời gian để nghe rất nhiều.

<b>Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn</b>

<b>Thiếu sự quan sát bằng mắt</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>

dáng điệu, cử chỉ…, để biết thêm về thái độ và cảm nghĩ của đối tượng.

<b>Những thành kiến tiêu cực</b>

<b>Uy tín của người nói</b>

<b>Do những thói quen xấu khi lắng nghe</b>

Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đốn trước thơng điệp, nghe một cách máy móc, bng trơi sự
chú ý.

28-11-2006

<b>Thơng cảm và nghe thấu cảm</b>

<b>Cần phân biệt thấu cảm với sự thông cảm</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>

Nghe thấu cảm không phải đơn thuần chỉ là hiểu từng lời nói của người khác. Trên thực tế,
những chuyên gia về giao tiếp cho rằng chỉ mươi phần trăm thông tin được thể hiện thông qua
lời nói, ba mươi phần trăm thơng tin được thể hiện thơng qua âm thanh cịn nửa thơng tin cịn
lại được thể hiện thông qua ngôn ngữ cơ thể.

Trong nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai, mà quan trọng hơn là nghe bằng
mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe khơng chỉ điều người ta nói nên lời, mà cả những gì khơng
nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nụ cười, nét mặt, tư thế, điệu
bộ… Lắng nghe những cảm xúc, nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây
im lặng.

Nghe thấu cảm có một uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư liệu đúng đắn
để hành động. Thay vì dựa vào những cảm giác, động cơ, những giả định, suy nghĩ của mình,
chúng ta làm việc với thực tế bằng suy nghĩ và tình cảm của người khác. Chúng ta nghe để
hiểu, để tiếp nhận những thơng tin sâu kín nhất trong tâm hồn của con người.

Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối thoại, vì khi giao
tiếp với bạn, người khác được thoả mãn nhu cầu rất lớn. Đó là nhu cầu tồn tại về tâm lý, muốn
được hiểu, được khẳng định, được đánh giá cao, được cảm thấy có ích. Và sau khi đã đáp
ứng nhu cầu đó, bạn có thể tập trung phát huy sự ảnh hưởng và giải quyết vấn đề. Một số kỹ
năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm:

Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu chuyện của người đối thoại, bạn phải chú ý tới tư
thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau đây là một số kỹ năng cơ bản:

- Tạo ra bầu khơng khí bình đẳng (khơng xa cách, ngang tầm, đối diện…).

- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế thì khi nghe người

kia nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và nhìn thẳng vào họ, với tư thế cởi mở.
Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe, nhưng đó là một nghệ thuật hết sức
tế nhị. Tiếp xúc bằng mắt nghĩa là tập trung nhìn người nói một cách nhẹ nhàng, ví dụ,
nhìn bàn tay đang làm điệu bộ rồi sau đó lại nhìn vào mắt và tiếp xúc bằng mắt.

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết cần

</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29>

đáp ứng trực tiếp vào những điều đối tượng đang nói.

Khi nghe, bạn cũng cần phải có cách khuyến khích để cho đối tượng trút bầu tâm sự như:

- Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện do bạn hiểu vấn đề, thông cảm.

- Cẩn thận lắng nghe một cách khách quan “thế à, rồi sao nữa”.

- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để tìm hiểu rõ hơn.

Là diễn đạt lại nội dung một cách ngắn gọn.

28-11-2006

<b>Trình bày và báo cáo miệng</b>

 Khi được mời báo cáo

 Khi tự thấy cần thiết

 Khi nhận thấy có ý kiến chất lượng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>

 Có thể có các từ mơ tả một ý kiến có chất lượng, như: phù hợp, súc tích, ngắn gọn, hữu

ích, chặt chẽ, …

 …Nhưng người nghe chỉ thấy ý kiến của bạn chất lượng khi họ thầm nghĩ: “Điều đó nghe

có lý quá”, tức nó đã được: tiếp thu, thấu hiểu, và tôn trọng.

 Như vậy, khi nói, phải gạt mọi sự ưu phiền riêng tư, tập trung chú ý tới việc chuyển tải một

nội dung có hiệu quả và thể hiện nhân cách gây ấn tượng tốt.

<b>Thể hiện kỹ năng báo cáo miệng ấn tượng :</b>

Cấu trúc mẫu tin báo cáo:

 Phần đầu

 Phần giữa

 Phần kết

Nội dung mẫu tin báo cáo:

 Phù hợp

 Khách quan

 Ngắn gọn

Lưu ý khi trình bày:

 Phong thái

</div>
<span class='text_page_counter'>(31)</span><div class='page_container' data-page=31>

 Hành vi, cử chỉ

 Giọng nói

 Phương tiện

28-11-2006

<b>Truyền đạt thông tin hiệu quả</b>

<b>Mục tiêu của truyền đạt thông tin</b>

Truyền đạt thông tin nhằm mục tiêu cho khách thể : nghe và thấy, hiểu, đồng ý, hành động,

phản hồi thông tin. Phản hồi thông tin cần thiết để biết người nghe :

 Đã nghe đúng hay chưa?

 Đã hiểu đúng hay hiểu lầm, và hiểu bao nhiêu?

 Có đồng ý hay khơng, và trong phạm vi nào?

 Dự định hành động, hành động hay khơng hành động?

<b>Những khó khăn chủ yếu khi truyền đạt thông tin</b>

 Mục tiêu để đối tượng nghe, thấy:

 không tập trung trước lời nói hay đoạn viết dài;

 ít chú ý những gì khơng quan trọng đối với họ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(32)</span><div class='page_container' data-page=32>

 người nghe dựa vào kinh nghiệm riêng của họ;

 khơng hiểu hết tiếng lóng, từ ngữ lạ;

 dễ hiểu lầm nếu nghe mà không thấy;

 kết luận trước khi ta kết thúc

 Mục tiêu để cho đối tượng đồng ý:

 thường nghi ngờ người đang thuyết phục;

 khơng thích bị chứng minh là mình sai.

 Mục tiêu để cho đối tượng hành động:

 khơng dễ thay đổi thói quen;

 sợ hành động sai;

 không thích quyết định.

 Mục tiêu để cho đối tượng phản hồi:

 che giấu sự phản ứng và những suy nghĩ thực sự;

 biểu hiện bên ngoài.

<b>Năm yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong truyền đạt thông tin</b>

 Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe;

 Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau;

</div>
<span class='text_page_counter'>(33)</span><div class='page_container' data-page=33>

 Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai;

 Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt.

<b>Những qui tắc làm cho cuộc truyền đạt thông tin hiệu quả hơn</b>

 Làm thông tin hiệu quả : thỏa mãn nhu cầu người nghe đã hình dung trước;

 Gây ấn tượng : người nghe có xu hướng nhớ những thứ họ nghe, biết lần đầu;

 Liên quan : người nghe dễ hiểu những gì liên quan tới kinh nghiệm của họ;

 Lặp lại : sử dụng trong nội dung trình bày, kèm theo sự tóm tắt.

28-11-2006

<b>Kỹ năng xã giao thông thường</b>

<b>Những nguyên tắc chung trong giao tiếp</b>

 Phải kết hợp tính khoa học với tính nghệ thuật: Hành vi giao tiếp đúng phép xã giao,

nhưng phải linh hoạt, khéo léo.

 Kết hợp tính dân tộc và tính quốc tế: Giao tiếp quốc tế phải theo luật lệ quốc tế nhưng

phải giữ được bản sắc dân tộc.

 Kết hợp tính truyền thống và tính hiện đại: Ln bổ sung cho nhau.

<b>Kỹ năng trao đổi qua điện thọai</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(34)</span><div class='page_container' data-page=34>

Những kỹ thuật nói điện thoại được tập hợp thành năm chữ C:

 Courteous : lịch sự, nhã nhặn.

 Correct: đúng, khơng sai sót.

 Clear: rõ

 Complete: đầy đủ, hoàn chỉnh.

 Concise: ngắn gọn.

Những điều cần lưu ý khi trao đổi qua điện thọai :

 Qua chiếc máy điện thoại

 Chỉ trao đổi bằng giọng nói là chủ yếu

 Phần lớn trường hợp là khơng có dự báo trước

 Trao đổi trong một khỏang thời gian nhất định

 Khoảng cách xa

Rèn luyện tốt cách thể hiện các kỹ năng sau :

 Chuẩn bị gọi điện đi

 Nhận điện thoại gọi tới

 Chào hỏi khi kết nối

 Quan tâm, lắng nghe

 Giải quyết vấn đề

</div>
<span class='text_page_counter'>(35)</span><div class='page_container' data-page=35>

<b>Kỹ năng gây thiện cảm trong giao tiếp</b>

 Hãy giữ nụ cười trên môi

 Ôn tồn, ngọt ngào

 Hãy nhớ tên người đối thoại

 Hãy biết lắng nghe, tiếp thu

 Đừng ham tranh luận

 Tôn trọng ý kiến người khác

 Khen ngợi ý kiến đối tượng .

 Giao dịch bằng danh thiếp: cần chú ý theo thông lệ, xã giao.

 Chào hỏi, bắt tay, giới thiệu: theo đúng lễ nghi xã giao.

28-11-2006

<b>Xúc cảm, tình cảm, ấn tượng, hịa hợp</b>

Trên cơ sở của nhận thức, cảm xúc và tình cảm được nảy sinh và biểu lộ trong giao tiếp giữa
hai người. Những cảm xúc có thể tích cực (vui mừng, phấn khởi, sung sướng, khâm phục…),

cũng có thể tiêu cực (lo lắng, sợ hãi, tức giận… ) và chúng có thể ảnh hưởng đến sự nhận
thức hoặc đến các vấn đề tâm lý khác.

</div>
<span class='text_page_counter'>(36)</span><div class='page_container' data-page=36>

dần hình thành nên những tình cảm tương ứng. Mặt khác, trên cơ sở những tình cảm đã có từ
trước với nhau, mỗi lần giao tiếp giữa hai người lại nảy sinh những cảm xúc như rung động,
thể nghiệm những tình cảm đó. Những tình cảm tích cực, dương tính (như yêu thương, quý
trọng….) đối với nhau và những cảm xúc dễ chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó làm
cho hai người có nhu cầu gặp nhau, giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực,
âm tính (như ghét, căm thù, khinh bỉ…) và những cảm xúc khó chịu nảy sinh trên cơ sở những
tình cảm đó làm cho hai người xa lánh nhau, ngại giao tiếp nhau.

Để giao tiếp tốt chúng ta cần phải biết kiềm chế những cảm xúc của mình, tránh khơng cho
chúng lấn lướt lý trí của ta và phải biết tác động vào cảm xúc của đối tượng.

<b>Ấn tượng ban đầu</b>

Những ấn tượng ban đầu rất quan trọng, chúng hình thành trong đầu óc của ta ngay cả khi
khơng chịu sự chi phối lý trí. ấn tượng ban đầu thường là một sự đánh giá, một hình ảnh, một
nhận xét, một thái độ về đối tượng được hình thành ngay từ giây phút đầu gặp gỡ hay lần đầu
tiên gặp gỡ.

Ấn tượng ban đầu là những nhìn nhận, đánh giá sơ khởi thiên về cảm tính, nên chúng có thể
đúng cũng có thể sai, chúng dần dần được hồn chỉnh và chính xác hóa trong q trình giao
tiếp.

Ấn tượng ban đầu ảnh hưởng rất lớn đến quá trình giao tiếp về sau, nó có thể làm biến đổi cả
thái độ, cả hành vi kỹ xảo của ta. Trong giao tiếp, chúng ta phải tạo ra được ấn tượng ban đầu
tốt đẹp ở đối tượng. Ngược lại, ta cũng phải dè chừng đừng để ấn tượng ban đầu về đối tượng
chi phối hành vi, thái độ của ta.

<b>Sự hồ hợp trong giao tiếp </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(37)</span><div class='page_container' data-page=37>

khó khăn nhất định trong giao tiếp.

Những người có những nét tính cách giống nhau như: cởi mở, hiền lành, khiêm tốn, lễ độ,
ngay thẳng… thường giao tiếp với nhau được lâu dài hơn. Ngược lại, những người có các nét
tính xấu như: gian xảo, lười biếng, kiêu ngạo, hay phản trắc, trầm lì … thì khó lịng giao tiếp
được với nhau và với người khác. Sự khác nhau hoặc sự hơn kém nhau về năng lực cũng có
thể gây khó khăn trong sự hợp tác với nhau trong công việc. Người làm nhanh, kẻ làm chậm,
người làm giỏi, kẻ làm kém, hai người đó cùng làm việc với nhau trong một cơng việc ở vị trí và
nhiệm vụ như nhau thì kết quả khơng bằng những người có cùng năng lực làm việc với nhau.
Nhưng trong mối quan hệ thầy trị, trưởng, phó … thì sự khác nhau, sự hơn kém nhau về năng
lực là chuyện bình thường, thậm chí là cần thiết để người này chỉ huy, hướng dẫn, dìu dắt
người kia.

Trong khi lập tổ cơng tác, lập kíp lãnh đạo, chúng ta nên nhớ chọn những người hoà hợp với
nhau về tâm lý, tạo điều kiện thuận lợi cho họ trong công tác.

28-11-2006

<b>Chú ý một số đặc điểm tâm lý đối tác là người nước ngoài</b>

<b>Đối với người Tây Âu, như Anh, Pháp, Đức…</b>

Khi giao tiếp với người Anh không nên dùng cravát màu sắc sặc sở vì theo họ là biểu hiện thiếu
tơn trọng. Khi trị chuyện ngồi giờ làm việc khơng nên đem chuyện hồng tộc ra làm trị đùa để
khoe khoang kiến thức của mình cho dù những chuyện ấy đã có trong các tác phẩm văn học.
Khi trò chuyện với người Pháp khơng nên hỏi chuyện gia đình, đời tư mặc dù tâm lý á Đơng coi
đó là sự quan tâm.

Người Đức họ có thể bỏ qua một số nghi thức xã giao như thăm hỏi mà đi ngay vào bàn cơng
việc. Ngồi nội dung đã được chuẩn bị cho cuộc đàm phán cịn phải dự kiến những cơng việc
phát sinh bất ngờ và chuẩn bị trước phương hướng giải quyết.

Người Thụy Sĩ họ rất quan tâm đến năm tháng ngày thành lập doanh nghiệp và mối quan hệ
rộng rãi của doanh nghiệp đối phương với các doanh nghiệp lớn trên thế giới. Họ xem đây là
thước đo tài năng, uy tín của người lãnh đạo doanh nghiệp. Vì vậy trong danh thiếp đừng bỏ
qua việc ghi năm tháng thành lập, mối quan hệ của doanh nghiệp mình với các doanh nghiệp
khác.

<b>Đối với người Bắc Âu như Phần Lan, Thụy Điển, Đan Mạch,…</b>

Thích nhắc chức vụ của mình trong q trình đàm phán. Khơng thích bàn luận chính trị. Các
cuộc đàm phán với khách hàng Bắc u thường xảy ra ở văn phịng cơng ty. Sau khi đàm
phán kết thúc thường mời khách đến buổi tiệc kéo dài nhiều giờ ở nhà hàng. Những lúc ấy
khơng nên tỏ ra mình mệt mỏi bực dọc và rất có thể sau đó chủ mời khách đi tắm hơi thì lúc ấy
khơng được từ chối vì đây là nghi lễ quan trọng chứng tỏ chủ tôn trọng khách và coi những
thỏa thuận đạt được trong đàm phán là thắng lợi của các bên. Nếu được chủ mời đến thăm
nhà thì phải đến đúng giờ và nhờ mang hoa tặng bà chủ.

<b>Đối với người Châu Mỹ La Tinh</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(38)</span><div class='page_container' data-page=38>

lên bàn. Nhưng khi đơi bên đã thỏa thuận thì họ lập tức lấy đó làm cơ sở để thực hiện ngay.

<b>Đối với người Trung Đông</b>

Người khu vực Trung Đông hầu hết theo đạo Hồi nên họ có phong tục tập quán nặng nề. Vì
vậy khi giao tiếp với người Trung Đơng cố tránh những sơ suất gây ảnh hưởng xấu đến kết quả
đàm phán. Trong chuyện phím khơng nên đề cập đến vấn đề chính trị, mối quan hệ giữa các
nước trong khu vực và chính sách dầu lửa quốc tế. Các nhà doanh nghiệp Trung Đông thường

tiến hành các cuộc đàm phán trong các nhà hàng.ở đây khách sẽ được mời trong ít nhất hai
cốc mỗi loại nước giải khát, lúc ấy không nên từ chối. Sự từ chối của khách coi như thiếu nhiệt
tình.

<b>Đối với người Đông Nam Á</b>

Người Châu Á rất coi trọng lễ nghi giao tiếp, vì vậy phải rất thận trọng trong cách đi đứng, nói
năng. Lúc đón khách, chủ bước nhanh lên trước đưa tay ra nắm bắt tay khách. Khi đàm phán,
trị chuyện khơng được ngồi vắt chân chữ ngũ rung đùi. Khi đi đứng dù vội cũng khơng được cà
qt vì họ coi đó là cử chỉ khiếm nhã.

28-11-2006

<b>Giao tiếp – ứng xử nhằm xây dựng tập thể lao động vững mạnh</b>

An tâm công tác là một nhân tố hàng đầu trong việc xây dựng thái độ lao động của nhân viên.
Thiếu an tâm công tác làm giảm hiệu năng lao động, giảm sự gắn bó với doanh nghiệp, với cơ
quan, với tập thể lao động. An tâm công tác tuỳ thuộc trước hết ở sự lựa chọn ngành nghề có
phù hợp khơng, có mức lương khơng, chỗ làm việc có ổn định khơng.

Sự an tâm còn được tạo ra bởi những mối quan hệ nội bộ được xây dựng giữa trên và dưới
những người đồng cấp. An tâm cơng tác cịn tuỳ thuộc vào sự phân công, giao việc và mức độ
chủ quan thực hiện các nhiệm vụ được giao.

Một số yếu tố khác như khen thưởng, cất nhắc…đã tác động tới thái độ an tâm công tác.

<b>Sự cảm nhận nhân cách trong tập thể lao động. </b>

Quan hệ này trừu tượng hơn nhưng ta rất dễ nhận ra một tập thể có sự cảm nhận nhân cách
được xây dựng tốt. Họ thân ái với nhau, không phải hời hợt bên ngoài mà thấu hiểu được
nhau, trước hết hiểu nhau về mặt nhân cách.

Qua giao tiếp gây được nên ấn tượng ban đầu. Tiếp theo đó dễ tiếp xúc, dễ chan hòa, dễ cảm
nhận nhân cách của nhau, thích nhau, muốn gần nhau, tìm được sự tương đồng về thái độ làm
việc.

 Nói cảm nghĩ của mình, mơ tả sự việc mà không đánh giá cộc lốc.

 Nêu định hướng mà khơng kiểm sốt.

 Bình đẳng trong lao động và xử sự, không tỏ ra hơn người

 Năng động, khẩn trương, trung thực chứ không thủ đoạn, giả dối.

 Đồng cảm mà không ba phải.

<b>Xây dựng tình bạn, tình đồng nghiệp:</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(39)</span><div class='page_container' data-page=39>

thành gần như ngẫu nhiên. Nên dựa trên tình cảm là chính, và có chiều sâu đồng cảm nhau,
cảm nhận nhân cách của nhau. Cố gắng tìm thấy ở bạn một số điều mà mình học hỏi được, xét
theo một số mặt nào đó.

Tuy nhiên cũng thấy rằng cơ sở lâu dài của việc xây dựng tình bằng hữu trong nội bộ doanh
nghiệp cịn tuỳ thuộc vào văn hóa tổ chức và các cơ chế cạnh tranh về lợi ích mà doanh nghiệp

đã áp dụng như thế nào. Việc sử dụng người như thế nào, coi cái gì là quan trọng trong đối
nhân xử thế của các nhà lãnh đạo doanh nghiệp là tác nhân trực tiếp để hình thành nên mối
quan hệ bằng hữu, thân ái tin cậy nhau trong nội bộ tổ chức.

Suy cho cùng giao tiếp ứng xử khơng những là những câu nói, cử chỉ mang tính xã giao, mà
phải chứa đựng trong bản chất và mục tiêu của nó là sự thúc đẩy hợp tác hướng vào công
việc.

28-11-2006

<b>Giao tiếp và sự khuyếch trương của doanh nghiệp</b>

<b>Giao tiếp và khuyếch trương là để cho cung và cầu gặp nhau</b>

Nhu cầu của con người tiêu dùng trên thị trường rất phong phú và ln ln thay đổi, hàng hóa
được sản xuất ra cũng phong phú và cũng biến động phức tạp. Song sự vận động của nhu cầu
và sản xuất hàng hóa khơng phải bao giờ cũng nhất trí với nhau. Thị trường bao giờ cũng
“động” hơn so với sản xuất.

Do vậy giao tiếp và khuyếch trương là để cho cung và cầu gặp nhau, để người bán thỏa mãn
tốt hơn nhu cầu của người mua và giảm được chi phí, giảm được rủi ro trong kinh doanh.
Chính sách giao tiếp và khuyếch trương là một cơng cụ quan trọng để thực hiện chiến lược
Marketing trong công ty.

Với các biện pháp giao tiếp và khuyếch trương, các nhà kinh doanh không chỉ bán được nhiều
hàng hơn và qua đó để tác động vào thay đổi cơ cấu tiêu dùng, để tiêu dùng tiếp cận phù hợp
với sự thay đổi của khoa học kỹ thuật và để gợi mở nhu cầu.

Giao tiếp và khuyếch trương tác động đến hiệu quả của quá trình kinh doanh tăng lên rõ rệt,
làm cho bán hàng dễ hơn, đưa hàng vào kênh phân phối hợp lý và các nhà kinh doanh tạo ra

được những lợi thế về giá cả. Do vậy giao tiếp và khuyếch trương khơng chỉ là chính sách, biện
pháp hỗ trợ cho các chính sách sản phẩm, giá cả phân phối mà cịn tăng cường kết quả thực
hiện của các chính sách đó.

<b>Giao tiếp ứng xử với khách hàng:</b>

Giao tiếp với khách hàng đã đem lại thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những
nổ lực trên các phương diện kinh doanh khác của doanh nghiệp với ý nghĩa là để khách hàng
chấp nhận tối đa những nỗ lực đó.

Để làm tốt cơng việc này ta phải hiểu khách hàng của mình là ai bằng việc giải đáp một loạt các
thơng số định tính và định lượng về đối tượng khách hàng đó: họ là ai: một tổ chức hay một cá
nhân, sở thích, nghề nghiệp, lứa tuổi, khuynh hướng tiêu dùng, đặc điểm tâm lí, thu nhập bình
qn, họ muốn gì ở chúng ta… Tất cả những thơng số đó đều ảnh hưởng tới thái độ của khách
hàng trong giao tiếp với bạn, tiếp cận với bạn và những sản phẩm của doanh nghiệp bạn như
thế nào.

Bạn cần biết rõ doanh nghiệp của bạn với sản phẩm hiện hành đang nằm ở cung đoạn nào của
thị trường sản phẩm đó (đang phục vụ ai, ở đâu và phục vụ như thế nào)

Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng tự do lựa chọn hàng hóa mà họ ưa thích phù hợp với
khả năng tài chính của họ. Chính vì vậy, các công ty cùng loại luôn cạnh tranh trong ứng xử để
giữ khách hàng. Chúng ta cần thể hiện trê những nguyên tắc sau:

</div>
<span class='text_page_counter'>(40)</span><div class='page_container' data-page=40>

họ bằng một vài biện pháp chiêu thị)

 Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho họ mua nhiều

hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)

 Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn mua hàng của bạn)

 Đồng thời với 3 nguyên tắc trên, cần nhận rõ 2 “nhược điểm” của khách hàng:

 Khách hàng tham lam và hiếu kì (họ không bỏ qua một chỉ tiêu nào về bạn khi bạn đem lại

cái lợi cho họ không dù chỉ là một xu, họ sẽ trầm trồ nếu sản phẩm của bạn có điểm mới
mà chưa sản phẩm nào có, cho dù cái mới đó có rất ít giá trị)

 Khách hàng cho rằng họ có thể nhầm lẫn trong việc lựa chọn chứ ít lầm lẫn trong việc từ

bỏ (bằng quảng cáo bạn có thể hướng dẫn sự lựa chọn của họ, bằng chất lượng bạn giữ
họ với mình)

28-11-2006

<b>Một số hoạt động giao tiếp với khách hàng</b>

<b>Mượn khách hàng quảng cáo</b>

Thông tin truyền miệng qua người tiêu dùng có sức lan tỏa rất nhanh theo cấp lũy thừa, đồng
thời sự đánh giá của họ về sản phẩm luôn được coi là khách quan và trung thực hơn bởi vậy
có sức thuyết phục trực tiếp những người mua hàng khác so với quảng cáo của công ty. Mượn
lời của khách hàng, nói những lời hay ý đẹp về công ty, về sản phẫm là rất hiệu quả.

<b>Chiến thuật gây ảo giá</b>

Có những món hàng khi đặt ở cửa hàng này không bán được nhưng khi mang đến cửa hàng
khác lại bán rất chạy và đắt giá. Vấn đề là các sản này được bày bán như thế nào để trong cửa
hàng như thế nào sao cho nó gây ấn tượng thẩm mỹ, ngồi cảm giác có giá trị cao đối với

khách hàng

Ngồi ra người bán hàng còn tạo ra cho khách hàng những suy đốn ảo khi đứng trước hàng
hóa kiểu như: mốt thời thượng, chỉ sản xuất ra một số ít, hoặc chỉ giành cho những người sành
điệu, nhiều tiền…thông qua thủ thuật như đề giá, bày đặt nó ở vị trí quan trọng…

<b>Nhằm vào điểm yếu của khách hàng</b>

Khách hàng tuy là nữ hồng nhưng có rất nhiều điểm yếu mà người bán hàng có thể khai thác
và tận dụng những điểm yếu đó để phục vụ cho lợi ích của mình. Khách hàng ln mốn tỏ ra
khôn ngoan khi lựa chọn mua một sản phẩm nào đó, trước hết là về giá cả.

Đối với đại bộ phận khách hàng được mặc cả là một thú vui và nơi thể hiện sự khôn ngoan,
sành sỏi của họ. Người ta làm một thí nghiệm ở hai cửa hàng đẳng cấp như nhau đặt trên cùng
một con đường, một cửa hàng được mặc cả, còn cửa hàng kia không được mặc cả, rốt cuộc
khách hàng vào mua hàng ở cửa hàng được mặc cả nhiều hơn hẳn cửa hàng kia mặc dù ở đó
giá cả hàng hóa cùng loại được niêm yết với giá thấp hơn.

Tại các siêu thị thường vào ngày nghỉ hay có chiến dịch quảng cáo về sự hạ giá của các hàng
hóa nào đó vào một thời điểm nào đó trong ngày, khách hàng kéo đến rất đơng, họ mua bán
trong thời gian chờ hạ giá. Rốt cuộc một vài mặt hàng nào đó cũng được tuyên bố bắt đầu bán
hạ giá, nhưng cửa hàng thực ra đã thu được lợi lớn.

Một số cửa hàng còn định ra chế độ thưởng cho người thứ 100, 500 hay 1000 cho những
khách hàng đến mua ở cửa hàng của mình trong những ngày lễ và ngày nghỉ. Thực ra món
thưởng của khách hàng khơng đáng là bao so với dịng người đổ xơ về mua hàng nhưng cửa
hàng đó đã đánh đúng tâm lí khách hàng là muốn mình lọt vào con số may mắn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(41)</span><div class='page_container' data-page=41>

Nên nhớ rằng bạn sẽ gặp lại người ta ít nhất là một lần nữa. Bởi vậy cách ứng xử của bạn thật
sự thuyết phục khách hàng để họ không chỉ muốn đến cửa hàng của bạn một lần nữa.

<b>Tạo dựng quan hệ lâu dài với khách hàng</b>

Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng đến với chúng ta ai cũng mong muốn có sự niềm
nở, ân cần, chu đáo của chúng ta. Không chỉ tiếng tăm và những sản phẩm dịch vụ của cửa
hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của cửa hàng chính là bạn. Hơn nữa thái độ
giao tiếp của bạn hoàn toàn phải tương xứng với phong cách mà bạn tạo ra cho riêng mình. Nó
kết tinh vào sản phẫm. Một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần cịn lại hồn tồn phụ
thuộc vào bạn.

Một điều quan trọng để có thể gây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng chính là ln quan tâm
đến nhu cầu của họ và biết cách đáp ứng, hướng dẫn nhu cầu của họ, đó là tính năng động,
sáng tạo để tạo ra các giá trị mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp hiện
nay.

28-11-2006

<b>Giao tiếp ứng xử theo tính cách khách hàng</b>

Mục đích của bạn ở đây là có được sự chấp thuận của khách hàng về việc mua hay ký các hợp
đồng mua sản phẩm hoặc là một cam kết nào đó có lợi cho việc tiêu thụ sản phẩm.

Cần phải tránh tâm trạng nơn nóng cho muốn xong công việc, hay quá hồi hộp chờ đợi sự đồng
ý của khách hàng khi họ có thể đặt bút ký hợp đồng sản phẩm. Điều đó kích thích sự suy diễn
của khách hàng về một hành động có thể vội vã của cả hai bên. Lúc này bạn có thể thay vì trả
lời thuyết minh về sản phẩm bằng kỹ thuật đưa ra hàng loạt câu “Vâng” nhằm thể hiện hơn nữa
thiện chí của bạn, một cách gián tiếp cho khách hiểu là bạn đã đồng ý trong một mong muốn là
giảm tối đa sự lãng phí các cơ hội cho khách và cho chính bạn. Và bạn có thể đưa ra điều kiện
thanh toán ưu đãi hơn với khách.

<b>Xử lý những lời phàn nàn từ khách hàng</b>

Không nên tỏ ra sẳn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách hàng khi xảy ra
những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết là bạn phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc
phục những thiếu sót ngay sau đó nếu có thể.

Khơng bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm chất của một thượng đế.
Nhưng họ khơng ai khác mới có thể đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận. Sự phàn nàn
của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng, nhưng chắc chắn có lý do của nó xuất phát từ phía
bạn hay cửa hàng của bạn.

Khi khách phàn nàn, bạn khơng nên tỏ ra nơn nóng nghe cho qua chuyện, cũng nên khơng
quan trọng hóa sự cố, hoặc khơng nên tìm ngay những người có trách nhiệm cụ thể về việc đó
để nghe thay bạn.

Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói bạn tiếp thu lời phàn nàn như bạn là người hiểu họ, đứng về
phía họ để biến lời phàn nàn chưa hồn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn
hảo. Hơn nữa họ muốn thấy họ đúng ít nhất về một phương diện nào đấy, vấn đề là bạn tiếp
thu và chỉ cho họ thấy họ đã đúng trên phương diện nào.

Không nên phản đối khách mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời ln có
cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.

<b>Chuẩn bị cách ứng xử trước khi giao tiếp</b>

<i>Với những khách hàng ít nói: Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận định sở thích </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(42)</span><div class='page_container' data-page=42>

khách hàng loại này bạn nên tiết kiệm lời như chính họ nhưng lời lẽ hết sức trọng lượng, khơi
gợi và thúc đẩy họ.

<i>Với khách hàng lạnh nhạt: Bạn nên tỏ ra quyết tâm và nhiệt tình và bằng biểu hiện chân thành, </i>

bằng những vấn đề được đưa ra thiện chí. Điều quan trọng là khơng được nản thơng qua
những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thể cảm nhận được dù chỉ là chút ít.

<i>Với khách hàng e dè: Bạn phải luôn tạo ra môi trường thân thiện, cởi mở, cho họ cảm giác họ </i>

được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với họ. Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho
khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích, hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi
tiếp xúc với bạn hay với sản phẩm của công ty của bạn.

<i>Khách hàng tự cao tự đại: Với khách hàng loại này bạn hãy để cho họ nói hết, phơ diễn hết tất </i>

cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự
thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu chung, bạn tạo điều kiện cho họ nói ra trong một
trạng thái được bạn làm họ thỏa mãn cao độ về thói tự cao tự đại.

28-11-2006

<b>Văn hóa trong giao tiếp kinh doanh</b>

<b>Văn hóa xây dựng nên triết lý kinh doanh của doanh nghiệp</b>

Triết lí của doanh nghiệp chính là sự đề cao của toàn bộ tổ chức doanh nghiệp về các giá trị
nhân văn, nhân bản của sản xuất kinh doanh. Nó nói lên rằng xuyên suốt quá trình kinh doanh,
doanh nghiệp đề cao những giá trị gì, và dựa vào giá trị gì để gắn kết, thúc đẩy mọi người trong
tổ chức. Nó là phương châm ứng xử của doanh nghiệp không chỉ trong nội bộ mà còn thể hiện
cho khách hàng và đối tác biết cái tư tưởng chủ đạo, quán xuyến mà doanh nghiệp theo đuổi,
nhờ nó mà tồn tại, phát triển đồng thời là cái mà doanh nghiệp có thể cống hiến tốt nhất cho
khách hàng.

Như vậy triết lí kinh doanh của doanh nghiệp giống như biểu tượng về văn hóa kinh doanh của
doanh nghiệp mà doanh nghiệp muốn thực hiện nó, muốn đi vào lịng khách hàng của mình
như một dấu ấn riêng khi cung ứng hàng hóa và dịch vụ cho họ.

<b>Văn hóa xây dựng lòng tin trong kinh doanh</b>

Các doanh nghiệp muốn gây dựng lòng tin đối với các đối tác và khách hàng của mình. Thực
tiễn chứng tỏ tại nhiều nước cho dù phát triển như Nhật Bản hay tại các nước kém phát triển
hơn như Trung Quốc và Việt Nam, lịng tin có vai trị vơ cùng to lớn trong việc khẳng định vị thế
của doanh nghiệp trên thị trường, đó chính là nhãn hiệu vơ hình, là uy tín tối thượng của doanh
nghiệp.

Nhờ xây dựng lòng tin với khách hàng mà việc kinh doanh diễn ra suôn sẽ ổn định, giảm được
đáng kể các chi phí cơ hội, thậm chí các chi phí trực tiếp trong giao dịch. Xây dựng lòng tin
trong kinh doanh phải xuất phát từ tinh thần văn hóa, thể hiện ở chỗ nỗ lực hướng tới cái Chân,
Thiện, Mỹ trong giao dịch và sản xuất kinh doanh: Cố gắng đem tới cái tốt nhất của mình cống
hiến cho khách hàng; Lấy điều mình mong muốn mà cư xử với khách hàng: Triệt để trong kinh
doanh, không chấp nhận sự nửa vời của chính mình, theo đuổi phương châm xử thế văn hóa
tới cùng để đạt được mục đích.

<b>Văn hóa thúc đẩy sự sáng tạo trong kinh doanh</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(43)</span><div class='page_container' data-page=43>

mặt. Đến mức phần lớn khách hàng không biết rằng mong muốn sắp tới của mình về hàng hóa
là cái gì, nó nên như thế nào. Chẳng hạn các sản phẩm phần mềm máy tính, các thiết bị điện
tử…khi đưa ra bán trên thị trường doanh nghiệp luôn phải tìm tịi sáng tạo để đưa vào các giá
trị mới của mình. Trong tình hình đó, bạn với tư cách là người bàn hàng, người tiếp thị hay là
người ký những hợp đồng tiêu thụ hàng hóa của doanh nghiệp, phải hiểu được, thích ứng
được với sản phẩm mới, đồng thời có cách sáng tạo riêng của bạn trong nghệ thuật thuyết
phục khách hàng để họ có thể hiểu được như bạn, thấy thú vị mà chấp nhận nó.

Chu kỳ kinh doanh ngày càng rút ngắn, xu thế chun mơn hóa cao, cạnh tranh khốc liệt trên
một nền tảng là khoa học công nghệ phát triển như vũ bão thực sự là sự thử thách cam go đối
với khả năng sáng tạo của doanh nghiệp. Đương nhiên khả năng đó phải dựa trên nổ lực đóng
góp của từng người, trên cương vị và nhiệm vụ của mình để hướng vào cơng việc chung, tiếp
cận và thể hiện sự sáng tạo theo từng cách riêng của mình, mà điều này phụ thuộc vào sự
chuẩn bị của lao động quá khứ và tố chất của mỗi người. Kết quả kinh doanh còn tùy thuộc vào
sự sáng tạo của mọi người hướng vào sản phẩm của doanh nghiệp đến Chân, Thiện, và Mỹ
của mình và của người. Cái đó phải dựa trên tinh thần văn hóa, tài sản văn hóa mà doanh
nghiệp của bạn có được. Bạn phải khai thác nó cộng với cái kiến thức, kĩ năng của mình để
thổi vào sản phẩm những giá trị mới và quan trọng hơn để thỏa mãn những mong muốn mới về
nhu cầu vật chất và tinh thần của khách hàng nhờ việc tiêu thụ những sản phẩm đó.

28-11-2006

<b>10 phương pháp để cải thiện khả năng lắng nghe (2)</b>

Chúng tôi xin giới thiệu 10 phương pháp để cải thiện kỹ năng lắng nghe của bạn. Tất nhiên,
khơng chỉ có 10 phương pháp này, nhưng trong khi chờ bạn nghĩ ra thêm, thì nên làm thử theo
trước xem sao…

<b>Hãy tỉnh táo trước ngơn ngữ cơ thể </b>

Những gì bạn làm với mắt, mặt, cánh tay, bàn tay, chân và tư thế gửi ra những tín hiệu chứng
tỏ bạn có lắng nghe hay khơng những gì mà người khác đang nói. Bạn có thể gây ấn tượng rất
nhanh phải không? Như thế này: tất cứ những lời nói nào từ miệng của kiểu người như này
đều khiến mọi người thực sự không chú ý và họ chỉ uớc gì bạn có thể biến mất. Khi bạn nói
q ồn ào, người ta khơng thể nghe thấy gì cả. Người biết lắng nghe thể hiện sự quan tâm tới
bạn và tới những gì bạn nói, thêm vào đó người nghe chủ động ln ln cơng nhận người nói
bằng lời với những lời bình luận như ”tôi biết rồi”; ”uh uh”; ”hm hm” hay ”thế hả?” Một số người

hay có sự tiếp xúc về hướng đơng trong khi những người khác ít thế mà lại thích huớng về
khỏang khơng giữa họ và người họ đang nói chuyện hơn. Bạn sẽ là một người nghe tốt hơn
khi bạn đánh giá cao những ưu tiên về mặt không gian. Một lần nữa, khi bạn công nhận người
khác bằng cả lời nói hay khơng bằng lời nói Bạn sẽ xây dựng được sự tin tưởng và tăng
cường mối quan hệ tốt hơn, và có thể bạn sẽ cũng sẽ học được điều gì đó !

</div>
<span class='text_page_counter'>(44)</span><div class='page_container' data-page=44>

Hãy lắng nghe chứ đừng can thiệp. Nếu như bạn lên án ai là họ là hời hợt, mất trí hay nhầm
lẫn là bạn đã tự động ngừng sự chú ý của mình với những gì mà họ nói. Do đó quy tắc cơ bản
của lắng nghe là: chỉ phán xét sau khi bạn đã nghe và đánh giá được những gì mà người khác
nói. Đừng vội đi đến kết luận khi bạn chỉ căn cứ vào vẻ bề ngoài hay những gì mà bạn nghe về
họ hoặc là khi bạn thấy họ bồn chồn lo lắng. Trên thực tế có lẽ việc luyện tập nghe nhiều sẽ rất
có ích cho bạn khi bạn gặp một người nói khó nghe. Họ có thể nói với trọng âm rất nặng, rất
nhanh hoặc là rất chậm so với bạn. Thậm chí cịn sử dụng những từ có vẻ rất quan trọng. Dù
những người như này gây khó khăn nào cho bạn, bạn hãy coi đó như là những cơ hội để mình
luyện tập kĩ năng lắng nghe của mình chứ đừng phê phán.

<b>Lắng nghe một cách thông cảm </b>

Dù người mà bạn đang nói chuyện cùng có thể xúc phạm, thiếu thận trọng, dối trá, tự cho mình
là trung tâm hay khoa trương bạn cũng nên nhớ rằng họ cũng chỉ đơn giản đang cố gắng để
tồn tại giống như bạn vậy. Tất cả chúng ta đều có những vấn đề tương tự nhau liên quan đến
cả vật chất và tinh thần nhưng chẳng qua là một số người có những chiến lược tồn tại tốt hơn
những người khác mà thôi. Lắng nghe một cách thơng cảm có nghĩa là bạn tự hỏi bản thân
mình những câu hỏi như:”Tại sao người này lại tức giận? Anh ấy /cơ ấy địi hỏi gì? Tơi có thể
làm những gì hợp lí và khơng lên án được chứ?”Bạn khơng phải là bác sĩ tâm lí cho tất cả mọi
người nên đừng đặt gánh nặng của cả thế giới lên lưng mình.

<b>Thận trọng với những từ ngữ chuẩn </b>

Những từ ngữ không chuẩn là những lời làm tâm trí bạn lơ đễnh hoặc đi chệch vấn đề đang

bàn. Chúng tự động sinh ra một rào cản tinh thần làm cản trở quá trình lắng nghe. Mọi người
đều bị ảnh hưởng theo cách này bởi những lời nói nào đó. Do đó hãy tỉnh táo với những từ
ngữ không chuẩn của bạn và hãy chú ý có sự điều chỉnh cho phù hợp. Đồng thời hãy cố gắng
tìm ra điều gì đã làm cho người khác bực tức sau đó tránh sử dụng những từ ngữ này nhằm
nâng cao kĩ năng nghe phù hợp với mình.

</div>
<span class='text_page_counter'>(45)</span><div class='page_container' data-page=45>

chủ động có thể giúp đỡ bạn cực kì nhiều trong việc thay đổi kĩ năng nghe khiêm tốn của bạn.

28-11-2006

<b>10 phương pháp để cải thiện khả năng lắng nghe (1)</b>

<b>Lắng nghe - Thực sự lắng nghe mỗi người trong một ngày </b>

Hãy chọn một ai đó mà bạn có quan hệ tốt, lắng nghe họ một cách chủ động chứ không phải bị
động trong một ngày. Sau mỗi lần gặp gỡ hãy hỏi bản thân bạn: Mình có dùng biện pháp thân
mật khơng? Mình có thật sự nỗ lực để đi xa hơn sự hời hợt khơng? Mình có quan sát các
manh mối về lời, thanh âm và thị giác khơng? Mình có chú ý tới những gì khơng nói như là
những gì được nói khơng? Khi bạn đã có thói quen thúc bản thân phải lắng nghe tốt hơn, hãy
kéo dài thói quen này trong nhiều ngày liên tiếp sau đó là đối với những người quen khác của
bạn. Giỏi lắng nghe là một món quà mà bạn có thể trao tặng người khác. Nó chẳng làm bạn
mất gì cả ngược lại có thể nó rất có giá trị với người khác.

<b>Tạo nên một môi trường lắng nghe dễ tiếp thu </b>

Hãy tắt TV và máy vi tính. Tạm hỗn các cuộc gọi lại. Khi lắng nghe hãy quên việc cắt móng
tay, thêu móc, giải ơ chữ hay nhai kẹo cao su tóp tép. Thay vao đó hãy tạo ra một khung cảnh
yên tĩnh, riêng tư và thoải mái khiến mọi người có thể ngồi cạnh nhau mà khơng có bất kì sự
xao lãng nào cả. Nếu như điều này là không thể, bạn hãy đề xuất một cuộc hẹn sau ở một nơi
trung tính và yên tĩnh. Điều cốt yếu ở đây là hãy làm cho đối tác của bạn cảm thấy như bạn ở
đó là vì họ. Đừng cư xử như là một ông chủ đặt một cái đồng hồ đỗ xe to như cái bàn rồi sau
đó yêu cầu nhân viên thả 10 cent vào máy cho 10 phút nói chuyện.

</div>
<span class='text_page_counter'>(46)</span><div class='page_container' data-page=46>

thông điệp về cách cả hai nên cư xử như thế nào.

Đôi khi những người mới sử dụng các kĩ năng lắng nghe này có thể bị lơi cuốn. Họ cho rằng họ
phải có nhiệm vụ giao tiếp bằng mắt do đó họ nhìn chằm chằm vào người nói khiến người khác
có cảm giác bị hăm doạ. Họ cũng được dạy là gật đầu sẽ chứng tỏ sự hiểu biết của mình do đó
họ bắt đầu gật liên tục giống như thuyền buồm trong những đợt sóng lớn vậy. Vì đã được học
cách diễn đạt rõ những biểu lộ trên mặt, họ trông giống như đang chịu đựng một cơn đau dạ
dày vậy. Rốt cuộc là người nói sẽ luận ra họ vừa tham dự một kĩ năng”lắng nghe”gần đây hay
vừa nghiên cứu một quyển sách về đề tài này, nhưng những điều này thật giả tạo. Tất cả
những gì hồn thiện, trong đó có cả kĩ năng lắng nghe địi hỏi phải có sự áp dụng điều độ và
phù hợp. Lắng nghe một cách cường điệu cũng tồi như, thậm chí là hơn khi khơng nghe gì cả.

<b>Luyện tập việc sắp xếp đầu óc </b>

Một phương pháp tuyệt vời để ghi chép là việc”sắp xếp đầu óc”. Phương pháp có hình thức tự
do này giúp bạn ghi chép một cách nhanh chóng mà không làm đứt mạch câu chuyện. Về bản
chất, bạn sử dụng một biểu đồ phác thảo để liên kết các mẩu thông tin quan trọng nhất lại với

nhau sau đó chia chúng ra thành những đề tài phụ hoặc các chi tiết. Điều này cực kì có ích và
dễ sử dụng và không hề giống kiểu đề cương phác thảo bằng chữ số La Mã lạc hậu mà có thể
bạn đã từng được học ở truờng. Nếu bạn muốn biết thêm tơi khun bạn nên đọc cuốn”Sắp
xếp đầu óc”của Tony Buzan.

28-11-2006

<b>Giao tiếp - ứng xử qua điện thoại</b>

Khi bạn nói điện thoại, bạn tạo nên cho người nghe một hình ảnh, một ấn tượng về bạn và do
đó cũng tạo nên ở người nghe một ấn tượng, một ý nghĩ về đơn vị của bạn.

Khi nói điện thoại, nếu có điều phiền muộn hay khó khăn gì, bạn phải gạt hết sang một bên. Bởi
vì khi nói, mình phải xuất phát từ u cầu cơng việc, phải nói sao cho người nghe nghe thấy rõ,
dễ hiểu và cảm thấy được thái độ ân cần, nhiệt tình của mình. Đó là tiếng nói của quan hệ giao
tiếp lấy cơ sở là giữ uy tín cho cá nhân và đơn vị mình, thể hiện sự tơn trọng đối tác.

Mỗi lần nói điện thoại là một lần tạo cơ hội quan hệ làm việc tốt hơn cho đơn vị.
Để đạt được những điều trên, bạn phải:

 Nhất thiết phải nói điện thoại với một nụ cười, một ánh mắt ân cần, nhiệt tình như có người

đối thoại ở ngay trước mặt mình và người đó cảm nhận đầy đủ về mình.

 Tư thế ngồi hay đứng nói phải thể hiện sự tập trung chú ý, tuyệt đối không được phân tâm.

</div>
<span class='text_page_counter'>(47)</span><div class='page_container' data-page=47>

năng giao tiếp không dùng lời.

 Phải quán triệt nhuần nhuyễn cách thể hiện tổng thể như trên đối với đối tượng giao tiếp

qua điện thoại, dù cấp bậc người đó ra sao, dù họ nói năng hay thái độ thế nào.

 Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức về lời chào, lời hoan nghênh…mà đơn vị đã quy định,

một cách trân trọng, nồng nhiệt.

Khi nói điện thoại bạn khơng nhìn thấy người đối thoại nên bạn khơng nắm bắt được xem họ có
hiểu hết bạn khơng, các phản ứng của họ qua ngôn ngữ không lời, qua thái độ không được
máy chuyển tải hết. Cho nên tốt nhất là bạn hãy nói:

 Một cách tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình.

 Nói hơi chậm rãi, phát âm rõ. Khơng được nói nhanh.

 Nói với âm thanh trầm, thấp vừa phải, khơng được nói to, hét vào máy.

 Để miệng cách loa máy cỡ 3 cm là tốt nhất.

 Điều chỉnh độ trầm bổng chút ít để nhấn mạnh ý nghĩa và thể hiện sức sống của nội dung

đàm thoại.

Khi có ý kiến nhận xét khơng tốt về nghệ thuật nói điện thoại của bạn, bạn hãy nhờ bạn bè
nghe bạn nói qua điện thoại và góp ý theo 4 câu hỏi:

 Bạn nói quá nhỏ hay quá lớn?

 Bạn nói quá nhanh?

 Bạn phát âm đủ rõ chưa?

 Bạn điều chỉnh âm độ đạt chưa?

Căn cứ các góp ý mà bạn cần bỏ công luyện tập cho đến khi đạt yêu cầu mới thơi.

28-11-2006

<b>Sắp xếp tiếp khách nước ngồi tại doanh nghiệp </b>

Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng cần sự quan tâm của doanh nghiệp nhiều hơn.
Đương nhiên vai trò tiếp khách của văn phòng và của người thư ký cần được chuẩn bị kỹ hơn.
Việc tiếp khách nước ngoài bao giờ cũng được lên lịch trước, có khi khách cịn ở nước ngồi
đã liên hệ hẹn gặp.

Để chuẩn bị cho cuộc tiếp khách được diễn ra tốt đẹp, người thư ký cần phải:

 Lên lịch buổi làm việc cho phù hợp

 Hai bên qua điện thoại, hoặc qua fax, email,… xác định giờ giấc buổi làm việc cho phù

hợp, trước hết là với khách.

 Chuẩn bị chu đáo về nội dung

 Đơn vị cân huy động các phịng, ban có liên quan đến nội dung vấn đề, khẩn trương chuẩn

bị theo kế hoạch do văn phòng chuẩn bị đã được giám đốc cho ý kiến và thông qua.

 Gặp trường hợp khách là khách mời của đơn vị thì kế hoạch bao gồm nhiều mặt hơn và

vai trò của bạn cũng đa dạng hơn:

 Đón khách tại sân bay

 Đưa khách về khách sạn

</div>
<span class='text_page_counter'>(48)</span><div class='page_container' data-page=48>

 Hướng dẫn khách tham quan đơn vị

 Đưa khách đi mua hàng

 Tiễn khách ra sân bay.

Bạn phải mở một hồ sơ riêng về từng đoàn khách bảo quản tại phịng giám đốc, có bản lưu cho
các đơn vị liên quan.

 Triển khai chuẩn xác

 Các khách nước ngoài đặc biệt coi trọng giờ giấc theo lịch quy định. Phải chính xác nếu có

trở ngại gì thì phải báo ngay.

 Nếu giờ máy bay bị trễ, phải thay đổi lịch cho nhanh chóng và thông báo ngay cho các bộ

phận liên quan.

 Vào buổi đón khách, ở nhiều cơ quan, đơn vị đã đủ bề thế thì khơng phải trang trí gì thêm.

Tuy vậy ở nhiều đơn vị nên bố trí thêm cây cảnh ở hành lang, hoa ở phòng họp…

 Khi gặp nhau, khách nước ngồi thường câu nệ về cách xưng hơ chính thức. Bạn phải

nắm chắc điều đó. Hơn nữa những câu mừng có tính nghi thức phải được thực hiện “tự
nhiên”.

 Vai trò ghi và lập biên bản của thư ký tổng giám đốc

 Đây là một công việc rất nặng nề. Bạn phải tập trung vào việc ghi tốc ký và nhờ một bạn

khác sử dụng máy ghi âm.

 Không được ỷ lại vào máy ghi âm mà nhất thiết phải dịch bản tốc ký cho khẩn trương, kịp

lập xong bản ghi nhớ hay biên bản cuộc họp càng nhanh càng tốt.

 Bạn ghi tốc ký tiếng Việt phần nói và dịch ra tiếng Việt. Người thư ký nước ngồi ghi tốc ký

tiếng Anh phần nói và dịch ra tiếng Anh. Nếu làm việc khẩn trương và phối hợp giữa hai
bên thì có thể nâng cao chất lượng bản ghi nhớ và biên bản cuộc họp.

28-11-2006

<b>Những nguyên tắc tổ chức tiếp khách</b>

<b>Nhân viên lễ tân phải chú ý đến trang phục, đi đứng và lời lẽ</b>

Có thể nói rằng: Nhân viên lễ tân là bộ mặt của doanh nghiệp, là người đem lại cho khách ấn
tượng ban đầu về doanh nghiệp. Nhân viên lễ tân cần trang phục đơn giản, gọn gàng, thanh
lịch, trang nhã, khơng tự cho phép mặc lịe loẹt, thay đổi theo mốt. Đi đứng cần nhẹ nhàng,
không kéo lê dép, khơng nện gót giày, khơng hấp tấp mà cũng không chậm chạp lề mề.
Khách đến, không chỉ đánh giá bạn qua trang phục, đi đứng mà còn chú ý đến cả lời nói. Bạn

phải có lời chào khi mới gặp, kèm theo nụ cười và thái độ ân cần. Khi khách bước, vào bạn có
thể khơng cần đứng dậy, bắt tay, cũng khỏi phải xưng họ tên như nói điện thoại nhưng trên mặt
bàn cần có một tấm bản nhỏ ghi rõ tên mình.

Lời nói giữ âm điệu tự nhiên, phát âm chính xác, rõ ràng, từ ngữ dễ hiểu, tốc độ vừa phải.
Quan trọng là lời nói đầy nhiệt tình. Mắt nhìn vào khách, lắng nghe khi khách nói. Khơng được
làm gì khác khi bạn nói với khách. Chớ tìm cách thu hút sự chú ý của khách vào cách trang
điểm của bạn và các nữ trang bạn đeo.

<b>Nơi tiếp khách </b>

Cần sắp xếp mặt bạn cho ngăn nắp, dù bạn phải hoàn thành nhiều nhiệm vụ trong ngày, chỉ
nên bày ra mặt bạn những gì cần cho một hoặc hai nhiệm vụ. Mặt bàn lộn xộn gây ấn tượng
cho khách là bạn chẳng biết cách tổ chức chỗ làm việc.

</div>
<span class='text_page_counter'>(49)</span><div class='page_container' data-page=49>

Các gạt tàn thuốc được lau chùi sạch sẽ. Tất cả đều phản ánh sự lịch sự và văn minh.

Khi khách là người nước ngoài, yêu cầu khách phát âm tên họ để tiện chú thích cho đúng. Nếu
khách khơng cung cấp danh thiếp thì bạn cần làm một tấm thẻ kích cỡ 9 x 13 cm. Và ghi những
chú thích cần thiết. Đặt tấm thẻ ấy vào hộc thẻ khách liên hệ, xếp theo thứ tự A, B, C…

<b>Sự chu đáo trong tiếp khách</b>

Tiếp khách không thể tùy tiện. Tiếp khách chu đáo phải là bằng sự tổng hịa của việc tiếp đón,
bài trí, ăn nói, thái độ thiện chí, nhã nhặn, lịch sự…nói chung là bằng cả mơi trường doanh
nghiệp, thúc đẩy họ tiếp tục quan hệ tốt đẹp, lâu dài. Sự tổng hịa đó chính là quan hệ giao tiếp.
Đặt trên quan hệ giao tiếp ứng xử. Tôn trọng con người, trọng thị mọi khả năng phối hợp, đồng
cảm với nhau, tin cậy nhau, giúp nhau khi cần.

Vận dụng sự tổng hòa tác động của các đơn vị doanh nghiệp từ tổ chức ở phịng tiếp tân, bài

trí, thái độ nhiệt tình, nghiêm túc của cả ê- kíp văn phòng, cho đến cả người thường trực và bảo
vệ.

<b>Tiếp khách phải nhiệt tình, khéo léo</b>

Việt Nam có truyền thống hiếu khách, rất được khách nước ngoài ca ngợi. Nhưng xu hướng
hiện đại không dừng ở truyền thống, mà bao giờ cũng đòi hỏi sự am hiểu chiều sâu để làm tốt
hơn nữa.

Tuy vậy nếu thiếu nó, thiếu cái nhiệt tình, khéo léo đó thì dự hụt hẫng bộc lộ ngay ra, làm cho
công việc của doanh nghiệp lâm ngay vào tình trạng khó khăn, bế tắc, không vương lên nổi.

<b>Sự tôn trọng và đồng cảm trong tiếp khách</b>

Quan hệ giao tiếp nói đến cùng là để mang lại hiệu quả kinh tế. Quan hệ giao tiếp-ứng xử
không chỉ nâng cao chất lượng sống tại văn phịng làm việc, mà cịn tạo ra bầu khơng khí tôn
trọng nhau, tôn trọng khách đến, trọng thị mọi cống hiến, giúp đỡ, thúc đẩy khách thích thú với
cơng việc, hưởng ứng tích cực với những đề xướng của đơn vị.

28-11-2006

<b>Họat động tiếp khách ở doanh nghiệp</b>

Bất cứ người nào khi đến cơ quan hay văn phịng cơng ty đều có một cơng việc hay nhiệm vụ
nhất định. Dù họ muốn gặp ai, trao đổi việc gì, ít nhiều đều liên quan trực tiếp đến công ty của
bạn. Với tư cách là người đón tiếp họ, dù ở cấp độ nào đi chăng nữa, bạn cần cố gắng làm đẹp
lịng họ trong khả năng có thể. Vậy khách đến công ty của bạn họ cần:

 Muốn được chào đón niềm nở, lịch sự.

 Muốn được tôn trọng.

 Muốn được hiểu, thông cảm và chia sẽ.

 Muốn được giúp đỡ và quan tâm.

Và cuối cùng muốn được đối xử như với một tính cách cụ thể chứ không phải với tư cách của
người thừa hành công vụ hay đại diện của tổ chức.Trong một xã hội bận rộn và có sự tăng lên
của những cơ hội giao tiếp gián tiếp như hiện nay, thì bạn cần nên nhớ rằng rất nhiều trường
hợp bạn khơng có nhiều dịp gặp lại người khách đó nữa, cho nên những ấn tượng của khách
về bạn qua sự đón tiếp của bạn sẽ định hình rất lâu, khơng những thế, mà người ta có khuynh
hướng liên tưởng ấn tượng đó với văn hóa tổ chức-nơi bạn đang làm việc.

Trong tiếp khách, điều cần nhất là văn hóa ứng xử chứ khơng hẳn là bạn đã thỏa mãn được
công việc và nhiệm vụ của họ đến đâu. Bởi vì nếu khơng có được tinh thần văn hóa đó thì cũng
giống như bạn đã vứt một ít tiền bố thí mà khơng cần quan tâm đến đồng tiền đó nữa.

</div>
<span class='text_page_counter'>(50)</span><div class='page_container' data-page=50>

cho dù là dưới dạng nào và bao nhiêu? Vậy bạn đã phấn đấu về cái gì, và thăng tiến nhờ cái
gì? Một trong những kỹ năng cần phải có của nhân viên, dù ở bất cứ cương vị, cấp quản lý
nào, đó là kỹ năng giao tế.

Tiếp khách là một trong những hoạt động giao tế, cần như thế nào để làm thỏa mãn những
điều trên của họ, về lâu dài hay gián tiếp sẽ đem lại cho doanh nghiệp của bạn những cái lợi
không nhỏ.

Phải quan tâm ngay từ khâu đón khách đến. Có nhiều cách tiếp khách khác nhau, tùy theo loại
đơn vị, quy mơ to nhỏ vị trí cấp quản lý và thói quen của đơn vị. ở nhiều cơ quan, đơn vị, vai trò
của việc tiếp khách thường là thư ký giám đốc, có sự hỗ trợ của nhân viên lễ tân.

Khách đến thường có danh thiếp hoặc giấy giới thiệu. Nhân viên lễ tân đón lấy, cám ơn, ghi

vào sổ khách đến và hỏi khách muốn gặp ai. Nếu khách khơng có danh thiếp, nhân viên lễ tân
cần tìm cách hỏi nhẹ nhàng các chi tiết cần thiết và mời khách ngồi chờ. Trên bàn nhỏ có đặt
một lọ hoa và mấy tờ báo. Đương nhiên phải là báo mới và mời khách đọc trong một lúc chờ
đợi.

Điều quan trọng là khung cảnh đó phải rất sạch sẽ, thoáng mát, toát lên sự trang trọng ân cần
đối với khách đến.

Thường ngày thì thư ký giám đốc cung cấp một bản sao lịch tiếp khách cho nhân viên chủ
động, nhất là khi có khách loại quan trọng thì nhân viên lễ tân cần biết trước để chuẩn bị. Khi có
tín hiệu của thư ký giám đốc thì nhân viên lễ tân hướng dẫn khách vào phịng khách của giám
đốc. Hoặc chính thư ký ra tiền sãnh mời khách vào. Nếu là khách lần đầu đến, thư ký cần trang
trọng giới thiệu chủ với khách, khách với chủ để vào việc được ngay.

28-11-2006

<b>Làm chủ việc lắng nghe </b>

Nhận thức được sự thiếu hụt kĩ năng nghe và nỗ lực để bồi đắp nó sẽ giúp bạn làm chủ được
nghệ thuật lắng nghe. Những bước sau đây có thể giúp bạn nhận ra những thiếu sót của mình
và từ đó cải thiện một cách có hiệu quả kĩ năng này cho bản thân.

Ngắt lời người đối thoại thường là yếu tố nhanh nhất phá hỏng cuộc nói chuyện. Bởi vậy bạn
hãy cố kiềm chế đừng ngắt lời khi người khác đang nói, chỉ nói khi bạn biết chắc rằng người
đối thoại đã kết thúc. Hãy luôn tỏ ra rằng bạn rất chăm chú lắng nghe. Nếu có gì khơng rõ hoặc
không chắc chắn đừng ngần ngại nhờ họ nhắc lại hoặc diễn đạt rõ hơn cho bạn. Hãy luôn tập
chung đánh giá mức độ nắm bắt thông tin của bạn. Cách hữu hiệu nhất để phá vỡ thói quen
ngắt lời là xin lỗi. Mỗi khi ngắt lời ai bạn hãy xin lỗi ngay, và sau vài lần như thế bạn sẽ cẩn

thận hơn khi định ngắt lời người khác.

</div>
<span class='text_page_counter'>(51)</span><div class='page_container' data-page=51>

Nếu người đối thoại của bạn tinh ý họ sẽ nói nhanh hơn khi nhận thấy bạn khơng có nhiều thời
gian để nghe. Kết quả là bạn chỉ nắm được một cách mơ hồ những gì họ nói lúc ban đầu. Vì
vậy, để người nói có thể truyền đạt rõ ràng và đầy đủ hãy cho họ có đủ thời gian. Đừng viện cớ
là bạn quá bận. Thay vào đó hãy đặt qua một bên những gì bạn đang làm, nói với người đối
thoại là bạn sẵn sàng lắng nghe để họ không phải vội vã cũng như quá vắn tắt khi nói. ĐIều
này cũng giúp bạn tập chung hơn trong khi nghe.

<b>Tập trung hoàn toàn </b>

Bạn sẽ là một người biết cách lắng nghe nếu trong khi nguời khác nói bạn nhìn vào mắt họ và
hơi vươn người ra phía trước. Hãy tỏ tháI độ quan tâm của bạn đối với vấn đề bằng cách gật
đầu hay nhướn mày đồng tình. Cũng nên khuyến khích người nói bằng những câu hỏi hay
nhận xét như: ”Có phải ý bạn là như thế không?”,… Sau đó bạn cũng nên dẫn ra một số
những điều quan trọng mà họ đã nói đến.

<b>ĐIều chỉnh tốc độ suy nghĩ </b>

Thông thường người ta suy nghĩ nhanh gấp 4 lần so với nói vì vậy bạn sẽ dễ mất tập chung khi
phải nghe người khác. Bạn khó mà kiên nhẫn được với những người nói chậm và vì vậy
thường nghĩ đi đâu cho đến khi có đIều gì đó khiến bạn lưu ý. Tuy nhiên, đến lúc đó thì bạn
nhận ra mình đã để lỡ một số đIều và vì vậy bạn khơng thể hiểu được người ta yêu cầu gì nữa.

<b>Đừng quá tập chung vào cách thức biểu đạt </b>

Nếu bạn quá chú tâm đến cách người ta nói có thể bạn sẽ quên mất nội dung chính cần nghe.
Hãy chú tâm vào nội dung của thơng tin hơn là quan tâm đến giọng nói, cách trình bày va
những thứ linh tinh khác. Ln hỏi mình rằng:”TơI cần thơng tin gì?”

</div>
<span class='text_page_counter'>(52)</span><div class='page_container' data-page=52>

của người nói. Hãy nhớ rằng, khơng phải lúc nào người ta cũng nói ra tất cả mọi thứ. Sự thay
đổi giọng điệu và âm lượng trong giọng nói cũng mang một ý nghĩa nào đó. Cũng như vậy, cử
chỉ nét mặt, dáng điệu và cử động của thân thể khi giao tiếp đều mang những thông điệp nhất
định.

Người khơng có kĩ năng nghe thường hay bị phân tán bởi các yếu tố tiếng ồn, người và vật
khơng liên quan như cịi cảnh sát, chuông điện thoại hay chỉ là một người qua đường. Những
người có kĩ năng, tráI lại thường khơng để các yếu tố bên ngồI ảnh hưởng đến và họ có khả
năng tập chung tơt hơn rất nhiều.

28-11-2006

<b>Bí quyết của cách lắng nghe (1)</b>

Mục đích của bài này là tập trung vào 7 bước trọng tâm của kĩ năng lắng nghe rất đáng để các
bạn quan tâm. Mặc dù tôi không thể hứa rằng việc hiểu được những bước này sẽ khiến cho
các bạn luôn thành công nhưng tôi có thể nói với các bạn rằng nếu khơng để ý hoặc bỏ qua
chúng thì các bạn sẽ thực sự gặp rất nhiều khó khăn. Và bây giờ chúng ta bắt đầu...

<b>Bước 1: Nghe không phải là một hoạt động bị động! </b>

Nghe hồn tồn khơng phải là một hoạt động bị động hay trung lập bởi lẽ rất nhiều quá trình
chủ động xảy ra đối với người nghe nếu họ có khả năng lắng nghe tốt. Nghe khơng chỉ là nghe
những từ người ta nói ra. Nếu như chỉ đơn giản có vậy thì chúng ta có thể huấn luyện cho máy
vi tính làm cơng việc đó.

Việc nghe đối với con người bao gồm rất nhiều những thứ mà máy vi tính sẽ khơng bao giờ
làm được. Nó khơng chỉ bao gồm việc nghe một cách chính xác những điều người ta nói ra mà
cịn là việc hiểu được họ là ai, quan điểm của họ đối với cuộc sống ra sao, họ muốn đạt được
điều gì, họ có liên quan với cái gì, họ sợ hãi điều gì, họ cảm giác như thế nào, họ muốn gì từ
bạn và hơn thế nữa. Nó thậm chí bao gồm cả việc”nghe thấy”những điều mà người ta không
trực tiếp nói ra, hoặc những điều mà họ miễn cưỡng nói ra, hay những điều hồn tồn khơng
muốn bạn làm để đáp lại sự giao tiếp của họ. Hãy chỉ cho tơi một chiếc máy vi tính mà có thể
làm được tất cả những điều đó!

</div>
<span class='text_page_counter'>(53)</span><div class='page_container' data-page=53>

việc nghe được những từ ngữ người ta nói. Chúng ta phải đi sâu vào những vấn đề cụ thể và
rất nhiều những vấn đề kèm theo khác mà không thấy được bằng mắt, nhưng là những thứ
chủ yếu quan trọng. (Chính vì vậy mà rất khó để có thể nhận ra những người giỏi lắng nghe đã
làm gì để có được thành cơng - tất cả đều diễn ra vơ hình trong đầu và trong các bộ phận khác
của cơ thể họ. )

<b>Bước 2: Nghe được những nỗi sợ hãi / mối quan tâm / tâm trạng / nguyện vọng khơng</b>
<b>nói ra lời</b>

Khi người ta nói, họ thường để lộ ra những suy nghĩ, hoài bão và mối quan tâm thầm kín nhất
của mình. Hầu hết thời gian thì cả người nói lẫn người nghe đều khơng chú ý tới những điều
hết sức tinh tế nằm sau ngôn từ... nhưng chúng thì lúc nào cũng tồn tại ở đó. Trái lại, những
người giỏi lắng nghe thường chú ý tới những điều ẩn chứa bên trong, những tình cảm và mối
quan tâm khơng được nói ra bằng lời. Và khi họ”nghe thấy”những điều ấy và nhấn mạnh chúng
(hoặc bằng lời nói hoặc cử chỉ), người nói thường đưa ra nhận xét”ồ, cậu bé, cậu thật sự hiểu
những gì tơi cảm thấy”hoặc”được lắm, bạn thật sự hiểu được chính xác những điều đang xảy
ra với tơi.”

Ví dụ 1: Một ơng bố cùng cậu con trai hẹn gặp một bác sĩ và xin chỉ dẫn cho ông ấy tới một tổ
chức giúp đỡ. Ông ấy muốn tìm ra cách giải quyết về việc bị đối xử tàn tệ trong suốt thời thơ
ấu của mình. Khi bác sĩ nghe lời u cầu của ơng ấy được thể hiện trên một khuôn mặt dường

như rất ngay thẳng, ông ta cũng ”nghe thấy” những thứ khác đằng sau điều đó. Bên cạnh lời
nói của ơng bố, bác sĩ ”nghe thấy” những mối quan tâm khơng nói ra lời... ”Liệu tơi có làm
những điều tương tự với con trai mình hay khơng?”...”Tơi phải làm gì để khơng làm tổn thương
đứa con trai mình?” Liệu những điều tơi nghe có đúng khơng? Trong trường hợp này bác sĩ đã
đúng. Khi bác sĩ nhẹ nhàng nói tới những nỗi sợ hãi và mối quan tâm thầm kín của ơng bố thì
ơng ấy thở phào và xác nhận rằng ơng ấy đang bí mật che giấu những ý nghĩ này.

Ví dụ 2: Một người khác đến gặp một người tư vấn về stress, bởi lẽ cô ấy cảm thấy ngày càng
căng thẳng, bực bội và lo lắng về cơng việc của mình. Cơ ấy thuật lại rõ ràng với tôi vô số
những vấn đề về công việc của bản thân. Nhưng trong lúc tôi chăm chú lắng nghe cô ấy, nhà
tư vấn cũng ”nghe thấy” cả những mối quan tâm khơng nói ra lời kèm theo...”Liệu tơi có bị mất
tự chủ và mất thể diện trước mặt các đồng nghiệp khơng?”...”Liệu tơi có trở về nhà và trút
những nỗi bực bội lên chồng và các con mình khơng?”. Và một điều rất kì diệu trong sự giao
tiếp giữa con người là cơ ấy khơng nói ra một lời nào về những điều này nhưng một người lắng
nghe giỏi có thể lĩnh hội được tất cả điều đó và trong hầu hết thời gian lắng nghe, người đó sẽ
giải mã được một cách chính xác.

28-11-2006

<b>Bí quyết của cách lắng nghe (2)</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(54)</span><div class='page_container' data-page=54>

và 4...

<b>Bước 3: Muốn nghe giỏi đòi hỏi phải hiểu biết nhiều. </b>

Bạn không thể là người nghe giỏi nếu bạn không hiểu về con người. Và ở đây tơi muốn nói tới
việc thực sự hiểu biết về con người. Nhưng làm thế nào để có thể có được sự hiểu biết này?
Tơi thật sự khơng biết rõ (có lẽ là một phần là do may mắn, một phần là do làm việc chăm chỉ
và cần mẫn, và một phần là do tìm được những người thầy giỏi hay những người cố vấn dày
kinh nghiệm). Vậy bạn có biết đó là cái gì khơng? Khi một người nào đó biết được điều ấy thì

bạn có thể nhận thấy ngay tức khắc.

Rất nhiều nhà tâm thần học, tâm lý học, và các chuyên gia sức khoẻ tâm thần học đã có được
sự hiểu biết này nhiều năm kinh nghiệm. Tôi cũng nhận thấy rằng chương trình nói chuyện trên
đài và những người phỏng vấn trên ti vi thường có sự hiểu biết rất phong phú về điều đó cũng
như là các nhà viết tiểu thuyết, các nhà biên kịch thành công và các nhà văn sáng tạo khác.

Do đó, bạn càng hiểu biết bao nhiêu về cuốc sống nói chung thì bạn càng là người lắng nghe
giỏi bấy nhiêu. Dù cho có bao nhiêu kĩ năng giao tiếp bằng máy móc, nếu bạn khơng có sự
hiểu biết rộng lớn về con người, bạn sẽ khơng thể thực sự hiểu được họ.

Đó là lý do tại sao nếu bạn muốn trở thành một người lắng nghe giỏi, điều cần thiết là bạn phải
tự hứa với bản thân sẽ trở thành một người học trò lâu dài về con người và bản chất con
người; không ngừng học tập và mở rộng chân trời kiến thức của mình; đọc nhiều sách, cả
những tiểu thuyết có hư cấu và những chuyện người thật việc thật; nghe băng; tham dự những
buổi giảng bài và các cuộc hội thảo. Dù cho bạn có hiểu biết đến như thế nào, hay bạn có
thơng minh như thế nào thì vẫn phải thúc đẩy mình tiếp tục học tập. Bởi vì khi bạn biết càng
nhiều bao nhiêu về tổng quan cuộc sống, thì bạn tự nhiên sẽ trở thành người nghe giỏi bấy
nhiêu.

<b>Bước 4: Lắng nghe người khác với sự tôn trọng và đánh giá cao. </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(55)</span><div class='page_container' data-page=55>

Hầu như trong toàn bộ thời gian chúng ta nghe người khác nói, chúng ta tìm kiếm những lỗi sai
và những điểm yếu trong những gì người ta nói. Chúng ta thường có những kết luận khơng tán
đồng (hoặc quyết liệt hoặc kín đáo) với những ý kiến, tình cảm, thái độ hay quan điểm của
người khác. Nhưng không ai thích người khác khơng tán đồng với họ. Tất cả chúng ta đều
muốn người khác nhất trí với quan điểm của mình, hay ít nhất chúng ta cũng muốn những suy
nghĩ và những tình cảm của chúng ta được tơn trọng và được coi là có giá trị tương đương
như của những người khác. Thậm chí nếu ý kiến hay thái độ dựa trên những lý lẽ khơng đúng
thì chúng ta vẫn cứ muốn người khác đánh giá đúng đắn rằng ý kiến và tình cảm đó có một ý

nghĩa cá nhân to lớn.

Nếu bạn không khiến cho người khác cảm thấy rằng bạn tôn trọng quan điểm của họ, họ sẽ
khơng cảm thấy mình được”hiểu”và sẽ coi bạn là một người nghe tồi. Làm sao để có thể phát
huy khả năng nghe người khác với một sự tôn trọng? Trước tiên, bạn phải nhận thấy rằng hầu
hết mọi người sẽ không suy nghĩ, cảm thấy và lý giải giống như chúng ta. Họ sẽ làm mọi thứ
theo cách của họ và họ không thực sự quan tâm đến việc những gì chúng ta nghĩ là đúng.

28-11-2006

<b>Bí quyết của cách lắng nghe (3)</b>

<b>Bước 5: Nghe mà không nghĩ gì về việc sẽ đáp lại như thế nào. </b>

Thật là khó để là một người lắng nghe giỏi - ở bất cứ cấp độ nào - nếu bạn thực sự chú ý tới
những gì người khác đang nói và đang cảm thấy. Trong phần lớn thời gian người khác nói với
chúng ta, đầu của chúng ta trở nên chật ních những ý nghĩ và những kế hoạch của bản thân...
nghĩ ngợi xem chúng ta sẽ nghĩ gì và cảm thấy gì trong một tình huống tương tự.

Nhưng để có khả năng lắng nghe tốt, bạn cần phải dẹp những ý nghĩ này sang một bên
và”đồng hành với”người khác. Bạn phải thực sự chú ý tới những từ ngữ và những tình cảm
bên trong đó. Bạn phải làm việc thực sự năng động ”đặt mình vào trong vị trí của người nói” và
nghe họ nói. Và bạn cũng phải giữ cho đầu óc rộng mở để có thể khám phá ra giá trị hay ý
nghĩa trong bất cứ cái gì mà người ta nói.

</div>
<span class='text_page_counter'>(56)</span><div class='page_container' data-page=56>

phải lúc nào cũng có thể dừng những ý nghĩ của mình để nó khơng xảy ra, nhưng bạn có thể
học được cách dẹp chúng sang một bên một lúc và tập trung sự chú ý vào chỗ khác.

Một vài năm trước đây, trong một cuộc hội thảo về giao tiếp kéo dài một tuần cho một nhóm
các bác sĩ có kinh nghiệm ở một bệnh viện rất nổi tiếng tại miền Tây, người ta đã thiết kế một
bài tập đòi hỏi sự ghép thành cặp 2 người một, một người đóng vai bệnh nhân đang gặp vấn
đề khó khăn, và người kia đóng vai của một bác sĩ/ người giúp đỡ. Quy tắc duy nhất là người
giúp đỡ không được nói hay làm bất cứ điều gì cả ! Nhiệm vụ của họ chỉ là ngồi và nghe, trong
khi”bệnh nhân”trước tiên đưa ra những lời phàn nàn và sau đó tiếp tục nói về việc họ cố gắng
tìm ra giải pháp cho mìmh. Bây giờ nếu như bạn biết một chút gì đó về các bác sĩ thì bạn sẽ
thấy rằng việc chỉ ngồi đó và nghe mà khơng nghĩ gì về những điều mình cần phải làm là vô
cùng, vô cùng xa lạ đối với chúng tôi.

Và có một vị bác sĩ trong số những khán giả đã khơng cảm thấy hài lịng vì mình đã tham gia
cuộc hội thảo. Anh ta cũng tham gia một cách hăng hái, và chỉ để lộ ra điều này khi anh ta cảm
thấy quá ức chế khi làm như vậy. Tuy nhiên, trong suốt thời gian diễn ra bài tập đơn giản này,
anh ta đã đạt được một thành công rất lớn. Vào cuối bài tập, khi mọi người đang chia sẻ những
kinh nghiệm và cách nhìn nhận của mình thì anh ta giơ tay và tuyên bố với cả đám đông các
bác sĩ rằng ”Điều mà tôi học được từ bài tập này là TÔI hầu như chưa bao giờ lắng nghe bệnh
nhân của mình cả!. Tơi hầu như chỉ chú ý tới những suy nghĩ trong đầu mình và tôi chưa bao
giờ thực sự đánh giá cao những suy nghĩ của bệnh nhân mình cho tới tận ngày hơm nay!”

Nghe mà khơng suy nghĩ cũng là một địi hỏi phải lắng nghe người khác một cách tôn trọng và
giữ cho đầu óc thoải mái để đón nhận những giá trị và ý nghĩa mà họ đem lại trong giao tiếp.
Bạn không thể thực sự lắng nghe người khác một cách chăm chú, tôn trọng khi bạn chỉ hầu hết
chú ý vào bản thân mình.

Điều này cũng khơng bao gồm việc đánh giá hay nhận xét giá trị của những điều mà người
khác sắp nói. Do những kinh nghiệm trước đây, rất nhiều lần chúng ta bắt đầu lắng nghe một ai

đó với một định kiến rằng chúng ta sẽ chẳng nghe thấy bất cứ cái gì có giá trị hoặc có ý nghĩa.
Chúng ta sẽ đóng cửa”trung tâm tiếp nhận thông tin”lại và chỉ ra vẻ là đang chú ý lắng nghe
chăm chú.

Luận điểm ở đây là chúng ta là tất cả chúng ta đều mất liên hệ và sự riêng tư khi chúng ta đóng
cửa”trung tâm tiếp nhận thơng tin”. Liệu đó là vì chúng ta đang tập trung vào những suy nghĩ
và những kế hoạch của riêng mình hay liệu chúng ta có đánh giá đúng giá trị của việc giao tiếp
hay liệu bạn có gì để trở thành một người nghe giỏi, bạn cần phải học cách dẹp những chiều
hướng này sang một bên và tập trung sự chú ý vào những giá trị tiềm ẩn của những gì người
khác nói.

28-11-2006

</div>
<span class='text_page_counter'>(57)</span><div class='page_container' data-page=57>

Mục đích của bài này là tập trung vào 7 bước trọng tâm của kĩ năng lắng nghe rất đáng để các
bạn quan tâm. Mặc dù tôi không thể hứa rằng việc hiểu được những bước này sẽ khiến cho
các bạn ln thành cơng nhưng tơi có thể nói với các bạn rằng nếu không để ý hoặc bỏ qua
chúng thì các bạn sẽ thực sự gặp rất nhiều khó khăn. Và bây giờ chúng ta tiếp tục với bước 6
và 7 ...

<b>Bước 6: Lắng nghe những dấu hiệu báo trước của vấn đề sắp xảy ra </b>

Một bí quyết quan trọng khác để nghe tốt là luyện cho mình cách”lắng nghe”những manh mối
của những sự việc hay những tai hoạ sắp xảy đến. Thật không may là hầu hết mọi người sẽ
không chạy đến và trực tiếp nói với bạn nếu họ đang buồn vì bạn hay nếu họ khơng có ý định
đáp ứng hi vọng của bạn. Họ thường cảm thấy quá xấu hổ khi kể điều đó cho bạn hoặc có thể
họ muốn tránh một cuộc chạm trỏn trưc tiếp. Nhưng họ thường để lộ cho bạn thấy những đầu
mối báo trước sự không thoải mái của họ. Một vài người thậm chí cịn tin rằng họ đang nói
chuyện trực tiếp với bạn, do vậy nếu bạn không thể nắm bắt được những đầu mối này thì họ
sẽ lấy nó làm bằng cớ chứng tỏ rằng bạn thực sự không hứng thú hoặc không thực sự không
quan tâm đến câu chuyện của họ.

Bạn càng rèn luyện cho mình có khả năng ”lắng nghe” những dấu hiệu tinh tế của điều rắc rối
thì bạn càng có thể đánh giá một cách tốt hơn những gì sẽ xảy ra với người khác. Lắng nghe
mức độ của lời hứa, sự tin cậy, và tính cách của mọi người là một kĩ năng rất hữu dụng. Lắng
nghe sự chân thành cũng thường rất có ích. Những kĩ năng này khơng q khó để có thể thực
hiện. Nhưng chúng đòi hỏi phải luyện tập thực hành và đòi hỏi phải tốn nhiều cơng sức để có
thể thuần thục. Đơi khi đó chỉ là vấn đề khơng bỏ qua những manh mối hay những mâu thuần
quá hiển nhiên vì bạn khơng muốn nghe chúng hoặc vì bạn khơng muốn chúng tồn tại ở đó.

Rất nhiều người là nạn nhân của những ý nghĩ và tình cảm tiêu cực. Khi họ giao lưu với người
khác, tình trạng tiêu cực này xuất hiện và họ có thể cịn muốn người khác cảm thông cho họ và
tán đồng với quan điểm tiêu cực của họ. Người lắng nghe tốt, tuy nhiên lại thường có khả năng
lắng nghe người khác một cách”tích cực”dù cho họ ở trong tình trạng tiêu cực.”ồ, cơn lốc xốy
đã tấn cơng và phá huỷ ngơi nhà cùng tất cả tài sản của anh - thật là một bi kịch - nhưng ít nhất
anh vẫn sống sót!”hay”ồ, thật là kinh khủng, những đừng lo lắng gì cả - chỉ sáu tháng nữa thôi
là anh sẽ thậm chí khơng cịn nhớ nổi điều gì đã xảy ra nữa”.

</div>
<span class='text_page_counter'>(58)</span><div class='page_container' data-page=58>

bạn có thể nhắc cho họ về sự tích cực này, miễn là bạn làm điều đó với sự tế nhị, nhẹ nhàng
và nhạy cảm.

Vượt qua tất cả sự tiêu cực để xác định được bản chất tích cực của người khác thường khiến
cho họ đánh giá cao sự giúp đỡ của bạn. Để cho bạn thấy và chính bản thân họ thấy được họ
dũng cảm và kiên cường như thế nào, thậm chí trong những tình huống cực kì nguy cấp là một
cách khác mà ở đó việc lắng nghe được nhìn nhận là một q trình chủ động và có mục đích.
Nhiều người sẽ đánh giá cao cử chỉ đầy cảm thông và giúp đỡ của bạn và họ sẽ rất vui sướng
khi có một người như bạn như bạn trong cuộc đời mình. Họ sẽ cảm thấy bạn gắn liền với một
thứ gì đó ở trong sâu thẳm của họ, và họ sẽ coi bạn là người luôn ủng hộ họ dù cho là họ có
nói ra lời cảm ơn với bạn hay khơng. Ngồi ra, khi bạn có thói quen ủng hộ tiềm năng và phẩm

chất tích cực của mọi người thì bạn có thể củng cố khả năng của bản thân mình. Do đó lần sau
khi bạn ở tình trạng là nạn nhân bị sự tiêu cực lấn át, bạn sẽ có thể lắng nghe bản thân mình
với một sự quan tâm tích cực và lạc quan hơn.

28-11-2006

<b>Kĩ năng nghe chủ động </b>

Việc lắng nghe có thể khiến những người yêu thương của chúng ta cảm thấy được coi trọng,
thơng cảm, thú vị …Những cuộc trị chuyện bình thường thường được biểu hiện ở mức độ sâu
sắc hơn tuỳ thuộc vào các mối quan hệ của chúng ta. Khi lắng nghe, chúng ta rèn luyện được
kĩ năng lắng nghe người khác thông qua việc hiệu quả giao tiếp.

Lắng nghe chủ động thật sự là sự mở rộng của các ”quy tắc vàng”. Để có kĩ năng lắng nghe
người khác, bạn phải suy nghĩ về cách mình muốn được lắng nghe như thế nào. Bạn nên thực
hiện một số lời khuyên sau để rèn luyện kĩ năng lắng nghe tốt hơn:

1) Đối diện với người nói: Bạn nên ngồi thẳng hoặc nghiêng một chút về phía trước để tỏ rõ sự
chú ý của mình với người nói thơng qua ngôn ngữ cử chỉ.

2) Luôn giữ việc tiếp xúc bằng mắt: Ở một mức độ mà bạn và người nghe đều cảm thấy thoải
mái.

3) Giảm tối thiểu các sự xao lãng bên ngoài: Tắt TV, cất hết tạp chí và sách báo… đồng thời
u cầu người nói và các thính giả khác cũng làm như vậy.

</div>
<span class='text_page_counter'>(59)</span><div class='page_container' data-page=59>

hm.. ), gật đầu, nhướn lông mày, sử dụng một số từ ngữ như:”vậy hả, thật sao, thú vị thật đấy
…”và một số cụm từ gợi ý trực tiếp như”bạn đã làm gì lúc đó, cơ ta trả lời ra sao?”.. vv..

5) Tập trung chủ yếu vào những gì người đối diện đang nói: Đừng có cố gắng suy nghĩ về

những gì bạn sẽ nói tiếp theo. Hãy để cho cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên, có logic.

6) Giảm tốI thiểu các xao lãng bên trong: Nếu như các suy nghĩ cá nhân cứ xen vào hãy đơn
giản để chúng biến mất và tiếp tục chú ý vào người nói ở mức độ nhiều nhất có thể.

7) Hãy giữ đầu óc cởi mở: Hãy đợi cho người nói trình bày xong ý kiến rồI mới đưa ra ý kiến
phản bác của mình. Đừng cố gắng đưa ra những giả định về những gì người đốI diện đang suy
nghĩ.

8) Tránh việc để cho người nói biết rằng bạn đã từng giải quyết một tình huống tương tự như
thế nào: Trừ khi họ hỏI xin lời khuyên của bạn.

9) Ngay cả khi người nói bất đồng quan điểm với bạn, hãy đợi họ nói xong rồi mới đưa ra ý
kiến bảo vệ quan điểm của mình. Họ sẽ cảm thấy như ý kiến cá nhân của họ được tôn trọng.
Họ sẽ thấy không cần thiết phải nhắc lại và bạn sẽ thấy kết quả cuộc tranh luận trước khi bạn
trả lời. Các nghiên cứu đã cho thấy rằng, tính trung bình chúng ta có thể nghe nhanh gấp 4 lần
so với khi nói, do đó chúng ta có khả năng sắp xếp thơng tin ngay khi chúng được đưa ra.

10) Tham gia: Đặt ra các câu hỏi để có thơng tin rõ ràng hơn nhưng một lần nữa bạn phảI nhớ
chờ đến khi người đối diện nói xong. Bằng cách đó bạn sẽ không làm gián đoạn suy nghĩ của
họ. Sau khi đặt ra câu hỏi, diễn giải kĩ lưỡng các quan điểm để chắc chắn rằng bạn không hiểu
lầm họ. Bắt đầu bằng câu:”vậy ngài đang đề cập đến …”

Khi bạn tiến hành việc cải thiện kĩ năng lắng nghe của mình, bạn sẽ cảm thấy bối một chút khi
tự nhiên cuộc trị chuyện bị gián đoạn một lúc. Bạn nên nói gì tiếp theo đây? Hãy tận dụng
khoảng n lặng đó để hiểu rõ hơn tất cả các quan điểm của người đối diện.

</div>
<span class='text_page_counter'>(60)</span><div class='page_container' data-page=60>

28-11-2006

<b>Bạn có phải là một người biết lắng nghe? </b>

Một trong những yếu tố quan trọng để hoạt động hiệu quả là phải biết lắng nghe. Bạn có nghĩ
là mình có thể cải thiện được kĩ năng này không? Hãy sử dụng những phương pháp sau đây
để có thể trở thành một người biết lắng nghe tốt hơn:

<b>Nhìn thẳng vào người đang nói vớI bạn</b>

Nếu như bạn có những giao tiếp bằng mắt, người nói sẽ có cảm giác bạn rất chú tâm tới
những gì họ đang nói. Nếu như một ai đó đến tận cơng ty của bạn để nói chuyện, hãy tạm
dừng tất cả công việc để tiếp họ. Đừng vừa đánh máy hay vừa nhìn chăm chú vào màn hình vi
tính vừa nói chuyện với họ, họ sẽ cảm thấy mình khơng được tơn trọng.

Điều này chứng tỏ bạn đang rất quan tâm và lắng nghe những gì người đối diện nói.

Khi bạn ngắt lời, người nói sẽ có cảm giác là bạn khơng hứng thú với những gì họ nói và họ rất
nản chí khi nhìn thấy khả năng khơng thể kết thúc hồn tồn một chi tiết nào đó. Hãy dành thời
gian để lắng nghe, thư giãn và mở rộng đôi tai của bạn !

</div>
<span class='text_page_counter'>(61)</span><div class='page_container' data-page=61>

<b>Biết thông cảm</b>

Khi người khác chia sẻ thông tin với bạn, hãy đặt bản thân vào tình huống của họ. Điều này sẽ
khiến cả hai cùng tìm ra giải pháp dễ dàng hơn và giúp bạn nhận ra những khía cạnh khác của
bản thân mình.

<b>Hưởng ứng bằng cả lời nói lẫn cử chỉ</b>

Sử dụng một giọng nói đầy nhiệt tình sẽ chứng tỏ là bạn đang rất quan tâm tới những gì được
nói. Mỉm cười cũng mang lạl tác dụng tương tự. Tránh việc khoanh tay lại với nhau vì đó như là
một biểu hiện bảo người nói kết thúc câu chuyện. Nếu như bạn nói chuyện với ai đang ngồi thì
bạn cũng phảl ngồl, việc bạn đứng họ ngồi sẽ khiến người nói cảm thấy khơng dễ chịu.

Nếu như bạn không chắc chắn về việc mình có phải là người lắng nghe giỏi hay khơng, hãy
thử sử dụng bài test này trong cuộc nói chuyện lần sau của bạn. Hãy có những ghi nhớ trong
đầu hay tốt hơn là ghi vào mảnh giấy số lần bạn ngắt lời người đối diện. Số lần càng ít thì bạn
càng là người biết lắng nghe! Có thể bạn sẽ cho rằng bài test này là ngớ ngẩn nhưng bạn sẽ
ngạc nhiên khi nhìn thấy số lượng lần ngắt lời của bạn. Điều cuối cùng ở đây là, những người
nghe tồi nhất chính là những người khơng nhận thức được rằng phải cải thiện.

28-11-2006

<b>Kĩ năng lắng nghe là quan trọng nhất để giao tiếp thành công </b>

Tác giả Carl Roger trong tác phẩm “On becoming a person” đã phát biểu rằng: “Tâm lí liệu
pháp phần lớn nói về nhiệm vụ giải quyết những thất bại trong giao tiếp …hàng rào ngăn cản
chính giữa giao tiếp cá nhân lẫn nhau là xu hướng thường gặp để phán xét, đánh giá , đồng ý
hay phản đối… sự trình bày của người khác hay những nhóm người khác.

Giao tiếp thật sự xảy ra khi chúng ta lắng nghe với sự hiểu biết – nhìn rõ ý tưởng và và thái độ
của người khác thông qua quan điểm của họ, hiểu rõ cảm giác của họ với chúng đồng thời đạt
được cách giải quyết của họ về những gì họ đang đề cập tới.”

</div>
<span class='text_page_counter'>(62)</span><div class='page_container' data-page=62>

 Nghĩ trước khi nói

 Nhanh chóng xin lỗi khi bạn phát biểu những câu ngớ ngẩn

 Nói chuyện chứ không phải cạnh tranh

 Chọn đúng thời điểm để bình luận

 Tập trung vào thái độ cư xử chứ khơng phải là tính cách

 Tiết lộ những ý kiến che giấu

 Lắng nghe ý kiến phản hồi

Một số chiến thuật cùng với các lời khuyên trên của ông Gabor:

 Ln thẳng thắn, lịch sự và bình tĩnh

 Đừng cư xử bất lịch sự và tỏ ra huyênh hoang

 Chia sẻ những lời khuyên tự nguyện của bạn với người khác

 Đừng ra vẻ bề trên, tỏ ra giỏi hơn hay chê bai người khác

 Thừa nhận rằng những gì tốt cho bạn chưa chắc đã tốt cho người khác

 Đừng có cơng kích cá nhân và đưa ra những lời ám chỉ

 Ln đề cập đến vấn đề chính đầu tiên sau đó mới đưa thêm các chi tiết nếu như việc này

cần thiết

 Đừng mong chờ là mọi người sẽ luôn làm theo lời khuyên của bạn hoặc đồng ý với bạn

 Lắng nghe những ý kiến còn che giấu

 Đừng đề nghị đưa ra những cơ hội mà người khác không dễ dàng thực hiện

28-11-2006

<b>Kỹ năng thuyết trình - Chuẩn bị</b>

Khi phải thực hiện thuyết trình, người ta thường dễ có cảm giác hồi hộp (mân mê quần áo, vuốt
tóc, tằng hắng liên tục, tốt mồ hơi, run tay, nói gấp gáp, run, nghẹn,…). Việc chuẩn bị kỹ và
rèn luyện kỹ năng thực hành cũng giúp bạn thành công với kỹ năng này.

 Lý do của bài thuyết trình?,

</div>
<span class='text_page_counter'>(63)</span><div class='page_container' data-page=63>

 Thuyết trình ở đâu?

<b>Xác định những ý chính</b>

 Quyết định những ý chính nào cần chuyển tải để đạt được mục tiêu.

 Phần mở đầu (giới thiệu),

 Phần giữa (phần chính),

 Phần cuối (tóm tắt và kết luận)

<b>Chuẩn bị các ghi chú</b>

 Phác thảo ngắn gọn những gì muốn nói để khơng bỏ sót ý,

 Ghi vắn tắt các số liệu, dữ kiện,

 Ghi các trích dẫn cần thiết.

<b>Chuẩn bị phương tiện hỗ trợ</b>

 Bản films,

 Slides trình chiếu,

 Biểu đồ,

</div>
<span class='text_page_counter'>(64)</span><div class='page_container' data-page=64>

 Phương tiện chiếu phóng,

 Phương tiện âm thanh

 Tập thử một mình trước,

 Có thể ghi âm và nghe lại,

 Thuyết trình thử trước bạn bè,

 Kiểm soát thời gian và tốc độ,

 Kiểm tra từ ngữ sử dụng.

28-11-2006

<i><b>Kỹ năng thuyết trình – (giai đoạn Thuyết trình)</b></i>

<b>Vượt qua những lo lắng</b>

 Sớm tạo uy tín trước cử tọa,

 Dùng kỹ thuật lôi kéo cử tọa cùng tham gia,

 Dùng ánh mắt để thuyết phục cử tọa,

 Làm cho bầu khơng khí thân thiện.

</div>
<span class='text_page_counter'>(65)</span><div class='page_container' data-page=65>

 Dừng cho cử tọa thấy mình mất bình tĩnh, chỉ cần tạm dừng rồi tiếp tục,

 Đừng phân bua,

 Xin lỗi nếu là lỗi của mình,

 Chứng tỏ rằng mình có thể làm chủ mọi tình huống.

<b>Ứng xử trước các câu hỏi </b>

 Hãy tìm hiểu kỹ cử tọa,

 Lắng nghe cẩn thận các câu hỏi,

 Cảm ơn người đặt câu hỏi,

 Nếu biết hãy trả lời vào trọng tâm,

 “hoãn binh” nếu chưa thể trả lời ngay,

 Đề nghị khéo để không ai cắt ngang,

 Đừng cố trả đũa những câu mang tính thù địch, châm chọc hay ác ý,

 Hoãn các câu hỏi không phù hợp,

 Thông báo khéo léo khi khơng cịn thời gian nhiều.

<b>Những câu nói khơng hay</b>

 “Nói thực ra thì…, nói thật là…”,

 Nói đệm và ề à liên tục,

 E hèm lúng túng trước mỗi câu,

</div>
<span class='text_page_counter'>(66)</span><div class='page_container' data-page=66>

<b>Những hành động không hay</b>

 Quay lưng và nói với bảng trắng,

 Không bao giờ ngước mắt nhìn cử tọa,

 Khơng dứt khốt các hành động,

 Liên tục đi tới đi lui trước mặt cử tọa,

 Làm những việc vớ vẩn, tay chân thừa thãi, quờ quạng lung tung, kéo quần, vuốt tóc.

28-11-2006

<b>Kĩ năng lắng nghe là quan trọng nhất để giao tiếp thành công </b>

Ông Gabor đã đưa ra một số lời khuyên sau đây để có một cuộc giao tiếp thành công:

 Nghĩ trước khi nói

 Nhanh chóng xin lỗi khi bạn phát biểu những câu ngớ ngẩn

 Nói chuyện chứ khơng phải cạnh tranh

 Chọn đúng thời điểm để bình luận

 Tập trung vào thái độ cư xử chứ khơng phải là tính cách

 Tiết lộ những ý kiến che giấu

 Lắng nghe ý kiến phản hồi

Một số chiến thuật cùng với các lời khuyên trên của ông Gabor:

</div>
<span class='text_page_counter'>(67)</span><div class='page_container' data-page=67>

 Đừng cư xử bất lịch sự và tỏ ra huyênh hoang

 Chia sẻ những lời khuyên tự nguyện của bạn với người khác

 Đừng ra vẻ bề trên, tỏ ra giỏi hơn hay chê bai người khác

 Thừa nhận rằng những gì tốt cho bạn chưa chắc đã tốt cho người khác

 Đừng có cơng kích cá nhân và đưa ra những lời ám chỉ

 Luôn đề cập đến vấn đề chính đầu tiên sau đó mới đưa thêm các chi tiết nếu như việc này

cần thiết

 Đừng mong chờ là mọi người sẽ luôn làm theo lời khuyên của bạn hoặc đồng ý với bạn

 Lắng nghe những ý kiến còn che giấu

 Đừng đề nghị đưa ra những cơ hội mà người khác không dễ dàng thực hiện

28-11-2006

<b>Một số phương pháp vượt qua nỗi sợ hãi khi diễn thuyết</b>

Lo sợ là cảm xúc tự nhiên mà tất cả chúng ta đã từng trải qua để cảnh báo bản thân trước
những mối nguy hiểm. Nếu thiếu chúng, hầu như chác chắn rằng chúng ta không thể tồn tại
được .Tuy nhiên lo lắng một cách vơ lí lại là một cảm xúc mang tính tiêu cực và tự chuốc lấy
thất bại cho bản thân vì nó sẽ ngăn cản chúng ta trong việc đạt đến tiềm năng tối đa của mình.
Để giảm thiểu tối đa nỗi lo lắng và giải quyết các khó khăn,việc quan trọng là phải xác định rõ
nguyên nhân. Các khách hàng của tôi đã cho rằng những nỗi lo sợ chủ yếu của họ là:

Ai cũng có thể mắc sai lầm nhưng vấn đề quan trọng ở đây là bạn giải quyết sai lầm như thế
nào. Nếu như đó chỉ là một sai lầm nhỏ, bạn hãy lờ nó đi và tiếp tục diễn thuyết.Thính giả sẽ
khơng chú đến nó trừ khi bạn hiển nhiên thể hiện phản ứng với nó bằng lời nói. Nếu như đó là
sai lầm mà bạn khơng thể cho qua được, cũng đừng xin lỗi.Hãy thừa nhận nó và nếu có thể,
hãy nhìn nhận nó dưới khiá cạnh hài hước.Thính giả sẽ đánh giá cao việc bạn giải quyết nó
một cách thoải mái.

</div>
<span class='text_page_counter'>(68)</span><div class='page_container' data-page=68>

Tránh việc học thuộc lịng bài diễn thuyết. Nếu như bạn quá bồn chồn lo lắng, bạn sẽ hay
quên. Việc ghi nhớ phần mở đầu của bài diễn thuyết sẽ giúp bạn ổn định và vượt qua sự hồi
hộp trong những phút đầu. Đồng thời, việc ghi nhớ phần kết thúc sẽ khiến bạn có thể kết thúc
cùng với tiếp xúc trực tiếp bằng mắt. Nếu như bạn có sử dụng các ghi chép, ghi chú hãy sử
dụng các font chữ lớn với khoảng cách rộng để dễ đọc.

<b>Chuẩn bị bản thân kĩ lưỡng</b>

Bạn càng nắm chắc chủ đề của mình bao nhiêu, bạn càng ít bị stress và kiểm sốt nỗi lo sợ
của mình dễ dàng bấy nhiêu. Sẽ rất khó để giao tiếp hiệu quả khi bạn đang lo sợ, hồi hộp hay
stress. Hãy hình dung bạn đang diễn thuyết như một nhà chuyên nghiệp, gạt bỏ mọi suy nghĩ
tiêu cực và thay vào đó là những suy nghĩ tích cực.

Khơng có biện pháp thay thế nào khác ngoài việc thực hành, có thể nó khơng khiến bạn hồn
hảo hơn nhưng chắc chắn nó sẽ khiến bạn thư giãn và dễ chịu hơn. Sử dụng đài ghi âm hay
camera để làm quen với giọng nói, phong cách và ngơn ngữ cơ thể của mình hơn. Mời bạn bè,
gia đình lắng nghe thử cho bạn và hỏi họ lời nhận xét cũng như các lời khun.

<b>Thư giãn và ln là chính bạn</b>

Trứơc khi bắt đầu diễn thuyết, việc hít sâu vài lần sẽ giúp bạn cảm thấy dễ chịu hơn. Trao đổi
với thính giả chứ khơng phải một mình bạn nói. Hãy sôi nổi trong việc phát biểu và sử dụng văn
phong đàm thoại thoải mái để thể hiện tính cách của bạn. Cũng đừng quá lo ngại khi có một số
thời điểm mọi thứ rơi vào im lặng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(69)</span><div class='page_container' data-page=69>

Hài hước ngay từ lúc mở đầu sẽ khiến bạn thoải mái và khiến thính giả đựơc khởi động. Bất
cứ lúc nào có thể, hãy làm phong phú bài diễn thuyết của bạn bằng cách kể những câu chuyện
hay sự kiện hài hước thích hợp nhay cả khi đề tài của bạn cực kì nghiêm túc. Điều này sẽ thiết
lập nên một mối liên hệ với thính giả.

28-11-2006

<b>Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng</b>

Nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu
ý một số điểm sau:

<b>Nhiệt tình</b>

Bạn khơng thể thuyết phục được người khác nếu trình bày vấn đề một cách miễn cưỡng, thiếu
sự nhiệt tình, như thể đang phải "trả bài''. Hãy đặt hết niềm tin vào sản phẩm hoặc dịch vụ mà
bạn đang chào bán và truyền niềm tin đó đến khách hàng bằng nhiệt tình của chính mình.

Đừng dùng những từ q kêu hay mang tính thuật ngữ chun mơn sâu trong khi trình bày.
Nếu khách hàng khơng hiểu điều bạn nói, họ sẽ chẳng lưu lại ấn tượng gì những sản phẩm
hoặc dịch vụ mà bạn đang chào bán. Trường hợp tệ hơn, họ có thể chán nản bực dọc. Hãy
trình bày vấn đề một cách đơn giản, rõ ràng, chính xác và dễ hiểu. Nên sử dụng những ngôn
ngữ mà bạn thường dùng và tỏ ra tự nhiên như "bạn đang là chính mình''.

<b>Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe</b>

Một buổi thuyết trình nếu có hiệu quả và thành cơng, thường thì phải có sự tương tác qua lại
giữa người nói và người nghe. Trong khi trình bày, bạn nên thường xuyên hỏi lại người nghe
xem họ đã hiểu rõ chưa và có vấn đề gì cần thắc mắc, trao đổi thêm hay khơng.

Một buổi thuyết trình là một cuộc hội thoại với nhiều người và tất cả mọi người cần phải được
đón nhận sự quan tâm như nhau. Khơng nên chỉ nhìn vào một người nào đó mà bạn nghĩ rằng
là nhân vật quan trọng. Cũng không nhất thiết phải bận tâm đến chuyện ai là nhân vật chủ chốt
hoặc ai là người có tầm ảnh hưởng đến việc ra quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của
bạn.

<b>Đặt mình vào vị trí của người nghe</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(70)</span><div class='page_container' data-page=70>

<b>Chuẩn bị kỹ</b>

Nội dung của bài thuyết trình cần được chuẩn bị kỹ và bạn cần phải thực hành nhiều lần trước
khi tiếp xúc với khách hàng. Điều này giúp bạn rèn luyện kỹ năng trình bày và có thêm sự tự
tin. Bạn cũng nên chú ý đến yếu tố thời gian. Nếu trong bài thuyết trinh, bạn có sử dụng các đồ
thị, bảng biểu thì phải bảo đảm tính hợp lý và nhất quán của chúng. Hãy dự trù trước những
câu hỏi mà khách hàng có thể đặt ra và chuẩn bị câu trả lời.

<b>Chú ý đến trang phục</b>

Ngày nay, trang phục công sở rất đa dạng tùy theo tính chất của cơng việc. Điều này cũng ít
nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán
hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng.

Khi thực hiện xong buổi thuyết trình, dù rằng buổi thuyết trình đó thành cơng hay khơng thì
cũng phải cảm ơn khách hàng trước khi ra về và hứa hẹn sẽ tiếp tục liên lạc lại với họ.

28-11-2006

<b>Một số phương pháp cho bài thuyết trình </b>

Nếu bạn có tài liệu thì cũng khơng nên đọc từ đó ra. Thính giả sẽ khơng biết nên đọc theo bạn
hay là nghe bạn đọc.

Đừng cho cả hai tay vào trong túi quá lâu, như thế trơng bạn sẽ khơng chun nghiệp. Bạn có

thể đút một tay vào trong túi nhưng phải đảm bảo sẽ không phát ra tiếng động gì tương tự như
tiếng chìa khố leng keng. Điều này sẽ làm phân tâm các thính giả đang theo giõi.

Đừng quay bút vì điều này trông giống như việc bạn đang vung gươm chiến đấu với một con
rồng vậy. Chỉ dùng bút khi thật cần thiết và đặt bút xuống nếu khơng thính giả sẽ chú ý tới
“thanh gươm” này thay vì chú ý tới bạn.

Đừng dựa vào bục diễn thuyết quá lâu, thính giả sẽ bắt đầu đốn xem khi nào thì bạn vấp ngã.

Hãy thuyết trình với thính giả chứ khơng phải là các thiết bị hỗ trợ hình ảnh hoặc là nhìn lên
trần nhà. Cũng đừng đứng giữa các thiết bị hỗ trợ hình ảnh và khán giả.

</div>
<span class='text_page_counter'>(71)</span><div class='page_container' data-page=71>

khi cần thiết để nhấn mạnh những điểm quan trọng.

Một điều bất lợi khi diễn thuyết đó là thính giả khơng thể biết khi nào có dấu chấm câu, điều
này rất dễ gây hiểu lầm. Cách tốt nhất để khắc phục vấn đề này là tạm dừng khi cần thiết.

Sử dụng phơng nền màu cho các hình minh hoạ và phim đèn chiếu (ví dụ như màu vàng) vì
đèn sáng q có thể làm chói mắt thính giả và rất dễ gây cảm giác mỏi mắt. Nếu hình minh hoạ
của bạn trong suốt, bạn nên đặt một tờ giấy màu vàng ở dưới. Đối với phim máy đèn chiếu,
hãy dùng một chiếc kẹp cao su cố định tờ giấy bóng kính màu với bề mặt kính.

Nhớ tên từng thính giả càng nhanh càng tốt. Để tạo khơng khí nên gọi thính giả bằng họ hoặc
gọi là: q bà, q ơng, q cơ... Nói cho thính giả biết tên mà bạn muốn được gọi.

Chú ý lắng nghe ý kiến và nhận xét. Sử dụng phương pháp tư duy phiến diện (tiếp thu ý kiến
có lợi hơn là bác bỏ) thính giả sẽ thấy ý tưởng, ý kiến, nhận xét của họ là rất có ích.

Lên danh sách và thảo luận về những vấn đề chính ngay từ đầu bài thuyết trình để thính giả có
thể đánh giá xem bài thuyết trình của bạn đáp ứng được yêu cầu của họ như thế nào. Thảo

luận về một số vấn đề khó khăn mà cả họ và bạn cùng gặp phải. Cho họ biết những gì họ có
thể hy vọng ở bạn và bạn sẽ hồn tất công việc như thế nào.

Thay đổi các phương pháp (diễn thuyết, thảo luận, tranh luận, chiếu phim, sử dụng phim đèn
chiếu, sách tham khảo...)

Chuẩn bị bài thuyết trình trước khi thính giả đến và là người ra về cuối cùng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(72)</span><div class='page_container' data-page=72>

Cân nhắc thời gian thích hợp trong ngày và thời lượng buổi diễn thuyết, bởi yếu tố này cũng
ảnh hưởng nhiều tới thính giả. Đối với các diễn giả chuyên nghiệp thời điểm sau bữa trưa
được coi là thời điểm bất lợi nhất. Thính giả dường như muốn ngủ trưa hơn là nghe diễn
thuyết.

Hầu hết mọi người đều thấy rằng dù họ đã chuẩn bị sẵn thì bài diễn thuyết vẫn dài hơn 25% so
với dự định.Việc sử dụng các tập giấy lớn để trên bàn và các dụng cụ hỗ trợ hình ảnh cũng gây
mất thời gian. Hãy nhớ rằng: kết thúc bài diễn thuyết sớm hơn dự định bao giờ cũng tốt hơn là
việc vượt quá thời gian cho phép.

28-11-2006

<b>Nghệ thuật thuyết trình chào bán hàng</b>

Nhìn chung, để việc thuyết trình bán hàng được thành công, theo các chuyên gia, bạn nên lưu
ý một số điểm sau:

<b>Nhiệt tình</b>

<b>Thường xuyên kiểm tra phản ứng của người nghe</b>

<b>Đặt mình vào vị trí của người nghe</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(73)</span><div class='page_container' data-page=73>

người nghe để xác định mình cần nói điều gì. Nên nhớ rằng, lúc đầu khách hàng không quan
tâm đến bạn hay sản phẩm và dịch vụ mà bạn đang chào bán. Để thu hút sự quan tâm của họ,
bạn cần phải làm cho họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

<b>Chuẩn bị kỹ</b>

<b>Chú ý đến trang phục</b>

Ngày nay, trang phục cơng sở rất đa dạng tùy theo tính chất của cơng việc. Điều này cũng ít
nhiều gây khó khăn cho bạn trong việc lựa chọn trang phục khi làm buổi thuyết trình chào bán
hàng. Nguyên tắc cơ bản là bạn không được ăn mặc kém trang trọng hơn khách hàng.

28-11-2006
In ấn Liên hệ

<b>Những mẹo giúp bạn thuyết trình hiệu quả hơn (1)</b>

Bạn chỉ là một thuyết trình viên nghiệp dư? Đây không phải là một lý do biện hộ cho việc bạn
khơng có một bản thuyết trình với phong cách chuyên nghiệp.

Bạn đang có một sản phẩm hay một dịch vụ tuyệt vời và bạn vừa chuẩn bị cho chúng một bản
thuyết trình đầy ấn tượng với những nội dung phong phú, bạn thực sự hiểu rõ về các mặt hàng
của mình và điều này cho thấy bạn là một chuyên gia. Tuy nhiên, tất cả những điều này sẽ
chẳng có nghĩa lí gì nếu bạn khơng có kĩ năng nói trước cơng chúng.

Nếu bài thuyết trình của bạn khơng mang tính chun nghệp thì bạn sẽ khơng bao giờ đạt
được những kết quả mình mong đợi.

<b>Phần giới thiệu (introduction): Hãy mang đến một bản giới thiệu đã được đánh máy và yêu</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(74)</span><div class='page_container' data-page=74>

<b>Thính giả (audience): Thính giả của bạn là người có thể sẽ sử dụng dịch vụ của bạn hoặc sẽ</b>

nhận bạn vào làm việc.

<b>Phần mở đầu (Opening): Bạn chỉ có đúng 30 phút để thu hút sự chú ý của các thính giả. Bạn</b>

có thể mở đầu với một câu chuyện hay một câu hỏi, một bài hát…liên quan đến bài diễn thuyết
của bạn hay ít ra là liên quan đến các thính giả.

<b>Phần nội dung (Body): Bạn nên đưa đủ các thơng tin cần thiết để cho các thính giả có thể ghi</b>

nhớ được và tìm hiểu thêm nếu họ muốn. Cần tránh việc đưa ra quá nhiều thông tin, hãy tạo
cho các thính giả cảm giác thoải mái chứ khơng phải là cảm giác chống ngợp trước đống
thơng tin khổng lồ của bạn.

<b>Phần kết (Closing): Một bộ phim hay với một kết thúc dở hoặc một kết thúc đầy thất vọng sẽ</b>

làm tiêu tan hết mọi dấu ấn của nó. Bản thuyết trình của bạn cũng vậy. Phải chắc chắn phần
kết trong bài thuyết trình của bạn thật sự ấn tượng đế nó có thể lưu lại những dấu ấn trong
lịng các thính giả.

<b>Các câu chuyện: Bạn có thể sử dụng những câu chuyện cá nhân để diễn đạt ý tưởng trong</b>

phần thuyết trình của mình vì mọi người thường nhớ các câu chuyện hơn bất cứ thứ gì khác.

<b>Sự hài hước: Hãy làm cho các thính giả của bạn phải mỉm cười, cười thầm hay cười phá lên.</b>

Khi vui vẻ họ sẽ nhớ cũng như tập trung vào những gì bạn nói hơn.

<b>Sự tập trung: Có nhiều cách để thu hút và duy trì sự tập trung của các thính giả (trong bài viết</b>

này tác giả cũng đề cập đến rất nhiều cách). Khả năng thu hút thính giả của bạn càng cao thì
kết quả bạn thu được sẽ càng lớn.

<b>Sự trung thực: Hãy là chính mình. Bạn sẽ càng trở nên ấn tượng hơn khi bạn trung thực và</b>

cho các thính giả biết bạn thực sự là ai.

</div>
<span class='text_page_counter'>(75)</span><div class='page_container' data-page=75>

được cho người khác biết điều này. Hãy hành động một cách tự tin, trông bạn sẽ tự tin hơn và
bạn cũng sẽ cảm thấy tự tin hơn.

<b>Chuẩn bị: Càng chuẩn bị kĩ lưỡng bao nhiêu thì bạn sẽ càng cảm thấy tự tin hơn bấy nhiêu và</b>

dĩ nhiên là bạn sẽ thuyết trình tốt hơn rất nhiều. Hãy đọc kĩ càng các tài liệu bạn sử dụng trong
bài thuyết trình của mình.

<b>Tạm ngừng (pausing): Đây là một cách tập trung sự chú ý hiệu quả nhất. Sau khi nói xong</b>

một điều gì đó mà bạn muốn các thính giả của mình ghi nhớ - hãy ngừng lại một vài giây, yên
lặng và chờ cho họ lắng xuống một chút. Ngừng lại hẳn thay vì nói “ah…” hay “um..”. Khi khơng
nhớ mình sẽ phải nói gì tiếp theo bạn cũng có thể tạm ngưng để tìm lại các ý tưởng của mình.

28-11-2006

<b>Những mẹo giúp bạn thuyết trình hiệu quả hơn (2)</b>

<b>Diễn cảm: Giọng điệu của bạn cần phù hợp với những gì bạn đang nói. Cố gắng thể hiện ý</b>

tưởng của mình với một giọng nói thật trun cảm.

<b>Ngơn ngữ cử chỉ (Body language): Bạn nên có những cử chỉ hay điệu bộ phù hợp với nội</b>

dung mình đang nói. Chẳng hạn như nếu bạn đang kể một câu chuyện về một người nào đó
đang nghe điện thoại hãy sử dụng bàn tay mình giống như một chiếc điện thoại giả và làm
giống như bạn đang nói chuyện qua đó vậy.

<b>Những cử chỉ bối rối: Bước tới bước lui, xỏ tay vào túi và đong đưa là những cử chỉ chứng tỏ</b>

bạn đang cảm thấy bối rối. Bạn cần để ý đến những thói quen xấu khi bối rối của mình và hãy
dừng ngay chúng lại.

<b>Ánh mắt: Hãy nhìn vào các thính giả của mình. Trong khi nói, đưa mắt từ bên này qua bên kia</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(76)</span><div class='page_container' data-page=76>

<b>Thời gian: Cố gắng hạn chế theo thời gian đã được định trước và phải dự phòng trường hợp</b>

thời gian của bạn bị cắt bớt.

<b>Điểm chung với thính giả: Hãy tìm ra một điều gì đó liên quan giữa bạn và họ </b>

<b>Kiểm sốt: Bạn là người làm chủ tình hình trong phịng thuyết trình. Đừng nói về mọi nguời khi</b>

những nguời khác đang trò chuyện với nhau.

<b>Tránh lạc đề: Nếu ai đó đưa ra một câu hỏi nằm ngồi chủ đề, hãy nói với anh ta rằng bạn sẽ</b>

vui vẻ trả lời câu hỏi đó khi buổi họp kết thúc.

<b>Các ghi chú: Cố gắng luôn sử dụng các ghi chú trong handout, flipchart, hay power point của</b>

bạn.

<b>Hình dung: Bạn muốn mình trơng như thế nào trong khi thuyết trình? Hãy tưởng tượng ra hình</b>

ảnh đó và hành động giống như vậy.

<b>Handouts: Bạn nên thường xuyên sử dụng các Handout và đừng quên đưa thông tin liên lạc</b>

với bạn trên đó. Bằng cách này mọi người sẽ biết làm sao để có thể liên lạc được với bạn.

<b>Trang phục: Hãy mặc một thứ gì đó giống như một triệu phú, nó giúp bạn hành động và có</b>

những cử chỉ như một nhà triệu phú vậy.

<b>Ghi âm hoặc ghi hình: Ghi âm hoặc ghi hình bài thuyết trình của mình, chắc chắn bạn sẽ học</b>

được rất nhiều điều từ chúng.

<b>Tặng quà khuyến mại: Nếu bạn đang có một sản phẩm đang cần giao bán, hãy cho đi một vài</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(77)</span><div class='page_container' data-page=77>

<b>Lắng nghe: Bạn hãy để các thính giả của mình phát biểu và lắng nghe họ. Chắc chắn bạn sẽ</b>

nhận được những bài học vô giá cho bài thuyết trình tới đây của mình.

28-11-2006

<b>Thực hành diễn thuyết tốt phải như thế nào?</b>

<b>Nội dung: Nó phải chứa đựng những thông tin mà mọi người cần. Không giống như các bản</b>

báo cáo, một bài diễn thuyết phải đưa ra được có bao nhiêu thơng tin mà người nghe quan tâm
và bị cuốn hút trong một buổi nói chuyện.

<b>Cấu trúc: Nó phải có kết cấu gồm phần mở đầu, phần thân và phần kết thúc logic. Nó phải</b>

được xâu chuỗi và sắp xếp sao cho người nghe có thể hiểu được. Trong khi các bản báo cáo
có những phụ lục và những chú thích kèm theo thì người diễn thuyết phải rất cẩn thận để
người nghe không sao nhãng mỗi khi họ trình bày chệch khỏi những luận điểm chính của buổi
diễn thuyết.

<b>Lời giới thiệu: Nó phải được chuẩn bị tốt. Một bản báo cáo có thể đọc lại và những phần sai</b>

sót có thể được loại bỏ, nhưng với bài diễn thuyết thì người nghe sẽ đổ hết trách nhiệm cho
người trình bày.

<b>Nhân tố con người: Một bài diễn thuyết tốt sẽ được nhớ tới nhiều hơn là một bản báo cáo tốt</b>

vì nó có một con người cụ thể gắn với nó. Nhưng bạn vẫn cần nhận thấy rằng nếu thay vào đó
là một bản báo cáo được gửi đi thì những yêu cầu của người nghe sẽ không được đáp ứng tốt
như vậy.

<b>Giọng nói: Giọng nói có thể coi là cơng cụ đáng giá nhất của người diễn thuyết. Nó chứa đựng</b>

hầu hết những nội dung mà người nghe rất dễ ghi nhớ. Một trong những điều kì lạ với giọng
nói là chúng ta có thể dễ dàng nói với những người khác là giọng nói của họ khiếm khuyết ở
điểm gì, chẳng hạn quá nhanh, quá cao, hay quá nhỏ… nhưng chúng ta lại gặp vấn đề khi lắng
nghe và thay đổi giọng nói của chính mình.

<b>Âm lượng: Chính là mức độ to nhỏ của âm thanh. Luận điểm chính sẽ được nghe mà khơng</b>

cần phải hét lên. Một người nói giỏi sẽ hạ thấp giọng của họ để lơi cuốn người nghe và sau đó
nâng cao giọng khi đưa ra luận điểm chính.

</div>
<span class='text_page_counter'>(78)</span><div class='page_container' data-page=78>

so với âm thanh của những chiếc lá rụng bay trong gió. Một giọng nói đe doạ có thể làm người
nghe hoảng sợ, trong khi một giọng nói vui vẻ có thể khiến người nghe mỉm cười.

<b>Độ cao thấp: Chính là độ cao hay thấp như thế nào của một giọng nói. Pee Wee Herman có</b>

giọng nói cao, Barbara Walters có giọng nói ơn hồ, trong khi James Earl Jones lại có giọng nói
thấp.

<b>Độ dài ngắn: Đây chính là một âm thanh kéo dài trong bao lâu. Nói quá nhanh sẽ khiến những</b>

từ và âm tiết trở nên ngắn hơn trong khi nói một cách chầm chậm lại kéo dài những từ và âm
tiết đó. Thay đổi tốc độ nói sẽ giúp duy trì sự quan tâm của người nghe. Có hai phương pháp
tốt để cải thiện giọng nói của bạn: Trước tiên hãy lắng nghe nó. Hãy luyện tập để lắng nghe
giọng nói của mình khi ở nhà, khi lái xe, khi đi bộ… Sau đó khi bạn làm việc hay ở trong cơng
ty, hãy điều chỉnh giọng nói để thấy bạn đang sử dụng nó theo cách bạn muốn như thế nào.

<b>Điệu bộ của hình dáng và cơ thể: Bạn có thể truyền đạt rất nhiều thơng điệp thơng qua cách</b>

thức bạn nói và di chuyển. Hãy đứng thẳng và để cơ thể bạn thể hiện rằng bạn rất gần gũi, rất
dễ tiếp thu và rất thân thiện. Sự gần gũi thân mật giữa mọi người là kết quả khi bạn và những
người nghe nhìn thẳng vào nhau. Cách nói chuyện quay lưng lại người nghe hay nhìn xuống
sàn nhà hay nhìn lên trần nhà đều phải tránh vì nó khiến cuộc diễn thuyết trở nên khơng hấp
dẫn.

<b>Sự gần gũi: Những quy phạm văn hoá đã tạo ra một khoảng cách dễ chịu trong việc trao đổi</b>

với những người khác. Bạn nên tìm kiếm những dấu hiệu gây ra sự không thoải mái do xâm
phạm vào không gian của người khác. Một vài trong số những hành động đó là: khiêu vũ theo
nhạc rock, chân nhún nhảy, tay vỗ vỗ, và nhìn chằm chằm đầy ác cảm. Với một số trường hợp
lại là có quá nhiều khoảng cách. Để khắc phục điều này, bạn hãy di chuyển xung quanh căn
phòng để tăng sự trao đổi liên hệ với những người nghe. Tăng cường sự gần gũi cho phép bạn
quan sát tốt hơn, dễ nhận ra và tạo cơ hội cho những người khác được nói.

<b>Hãy thay đổi giọng nói của bạn: Một trong những lời phê bình chủ yếu về người nói là họ chỉ</b>

có một giọng điệu đều đều duy nhất. Những người nghe sẽ cảm thấy nhàm chán và tẻ ngắt.
Mọi người đều nói rằng họ tiếp nhận thơng tin được ít hơn và giảm mất sự chú ý một cách
nhanh chóng hơn khi lắng nghe những người nói khơng biết cách diễn cảm lên xuống giọng
của họ.

28-11-2006

</div>
<span class='text_page_counter'>(79)</span><div class='page_container' data-page=79>

Những người nói giỏi khơng chỉ truyền đạt thơng tin tới người nghe, họ cũng phải biết cách
lắng nghe. Bằng cách lắng nghe, bạn có thể nhận ra người nghe có hiểu những thông tin bạn
mang lại không và những thông tin đó có quan trọng đối với họ khơng.

<b>Lắng nghe một cách chủ động không giống như nghe đơn thuần</b>

Nghe chỉ là giai đoạn đầu tiên và chỉ bao gồm sự nhận thức âm thanh mà thôi. Lắng nghe, giai
đoạn thứ hai, liên quan đến một sự liên kết giữa ý nghĩa và những biểu tượng âm thanh được
nhận thức. Lắng nghe thụ động xảy ra khi những người nghe khơng có động cơ lắng nghe một
cách cẩn thận. Lắng nghe chủ động với một mục đích là để tiếp nhận thông tin, để xác định
những người khác cảm thấy thế nào, và để hiểu người khác. Một vài đặc điểm tốt của những
người biết lắng nghe một cách hiệu quả là: dành nhiều thời gian để nghe hơn là để nói (nhưng
tất nhiên, khi là một người diễn thuyết, nói là cơng việc chính mà bạn sẽ phải thực hiện).

 Đừng ngắt lời người khác.

 Đừng trả lời các câu hỏi bằng các câu hỏi.

 Hãy nhận ra những thành kiến. Tất cả chúng ta đều có chúng. Chúng ta cần kiểm soát

chúng.

 Đừng bao giờ mơ mộng viển vông hay lo lắng về những ý nghĩ riêng của người khác khi

họ nói.

 Hãy để những người khác cùng nói. Đừng chiếm giữ hồn tồn cuộc nói chuyện.

 Hãy chỉ đưa ra những câu trả lời sau khi người khác ngừng nói. Tuyệt đối khơng ngắt lời

khi họ cịn đang nói. Sự tập trung đầy đủ nhất của họ chỉ khi những người khác đang nói,
khơng phải là khi họ đang trả lời.

 Hãy đưa ra những ý kiến phản hồi nhưng đừng ngắt lời một cách liên tục.

 Hãy phân tích bằng cách quan sát tất cả những nhân tố liên quan và bằng cách hỏi những

câu hỏi ngỏ. Hãy dẫn dắt người khác thơng qua sự phân tích của bạn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(80)</span><div class='page_container' data-page=80>

<b>Đừng tập trung vào những điều gì cuốn hút họ</b>

Lắng nghe có thể là một trong những công cụ giao tiếp hiệu lực nhất của chúng ta. Hãy chắc
chắn là bạn biết cách lắng nghe. Một phần của quá trình lắng nghe là đưa ra những ý kiến
phản hồi bằng cách thay đổi và sửa lại những thơng điệp để những ý tưởng của người nói
được người nghe hiểu. Điều này được thực hiện bằng cách diễn giải lại những gì người nói đã
nói và những cảm giác hay ý kiến của họ bằng ngôn ngữ của chính bạn, chứ khơng phải là
nhắc lại từng từ của họ. Sử dụng ngơn ngữ của bạn bằng cách nói rằng “Đây là những gì tơi
hiểu về cảm giác của bạn, liệu tơi có đúng khơng?”. Nó khơng chỉ có việc trả lời bằng miệng mà
còn gồm cả những cách thức trả lời khác nữa. Hãy gật đầu hoặc nắm chặt tay của họ để biểu
hiện sự tán đồng của bạn, hãy nhíu lơng mày để thể hiện bạn khơng hiểu ý nghĩa câu nói vừa
xong của họ, hoặc hãy hít thật sâu và thở ra một cách khó khăn để thể hiện rằng bạn cũng bực
tức với hoàn cảnh nào đó.

<b>Năm loại ý kiến phản hồi chính</b>

Chúng được liệt kê theo thứ tự trong đó chúng xảy ra một cách thường xuyên nhất trong
những cuộc đàm thoại hàng ngày (cần chú ý rằng chúng ta thường đưa ra những phán quyết
một cách thường xuyên hơn là việc chúng ta cố gắng để hiểu):

 Tính đánh giá: Đưa ra một lời nhận xét về giá trị, phần tinh tuý, hoặc sự thích hợp của lời

nói của người khác.

 Nghệ thuật trình diễn: Sự diễn giải nhằm giải thích lời nói của một người khác có ý nghĩa

gì.

 Tính khuyến khích: Cố gắng để giúp đỡ và ủng hộ người khác nói.

 Tìm kiếm: nhằm thu thập thông tin thêm, tiếp tục cuộc thảo luận, hay làm sáng tỏ một luận

điểm.

 Thấu hiểu: nhằm nhận thức một cách hồn tồn người khác có ý nói gì nhờ vào những lời

nói của cơ ấy.

28-11-2006

</div>
<span class='text_page_counter'>(81)</span><div class='page_container' data-page=81>

Kẻ thù chính của một người diễn thuyết là sự căng thẳng, nó sẽ làm ảnh hưởng đến giọng nói,
điệu bộ và dáng vẻ thanh thốt.

Giọng nói trở nên cao hơn bởi cổ họng bị căng ra. Hai vai như bị giữ chặt và không linh hoạt
trong khi hai chân bắt đầu run và không đứng vững nữa. Cuộc nói chuyện giống như được thu
vào đĩa bởi vì người diễn thuyết sử dụng trực tiếp những ý chính đã chuẩn bị từ trước và bắt
đầu đọc chúng.

Đầu tiên, đừng cố chống lại những kích thích thần kinh, hãy đón nhận chúng thật tích cực. Sau
đó bạn có thể xúc tiến cuộc diễn thuyết thay vì bị rơi vào những cảm giác hồi hộp căng thẳng.
Những diễn viên đã nhận ra giá trị của cảm giác kích động… họ sử dụng nó làm tăng thêm giá
trị của buổi biểu diễn. Điều này xảy ra là do tuyến thượng thận cũng bắt đầu đóng góp vai trị.
Nó là mặt trái của hội chứng “chiến đấu và chiến đấu” của tổ tiên chúng ta.

Nếu bạn chào mừng những kích thích này, sau đó cuộc diễn thuyết của bạn sẽ trở thành một
thách thức và bạn sẽ thực hiện nó tốt hơn. Nếu bạn để cảm giác kích thích qua đi, sau đó bạn
sẽ rơi vào tình trạng bị khán giả bỏ ri. Ngược lại, hãy đón nhận những trạng thái kích thích của
bạn, nhận biết chúng, để chúng giúp bạn đạt được những gì bạn cần.

Đừng sa vào những suy nghĩ viển vông. Khi bạn cảm thấy căng thẳng hay lo lắng, hãy nhớ
rằng mọi người đều có những cảm giác đó như bạn, nhưng những người chiến thắng sử dụng
chúng như là những thuận lợi của họ, trong khi những người thất bại bị chúng chôn vùi.

Cảm giác căng thẳng có thể làm cho giảm bớt bằng cách luyện tập những bài tập thư giãn.
Dưới đây là hai bài tập mà bạn có thể bắt đầu: trước cuộc diễn thuyết, hãy nằm trên sàn nhà,
lưng của bạn trải dài trên sàn nhà. Hãy kéo hai bàn chân của bạn co lên để hai đầu gối nâng
lên trên khơng. Hãy thư giãn. Nhắm mắt lại. Có cảm giác lưng của bạn trải dài ra và đỡ toàn bộ
trọng lượng cơ thể bạn. Cảm giác cổ của bạn dài ra. Hãy để cảm giác đó lan truyền khắp cơ
thể bạn, hãy thư giãn từng bộ phận của cơ thể một – ngón chân của bạn, rồi bàn chân, cẳng
chân, thân mình… Sau khi kết thúc bài tập, hãy đứng dậy thật chậm và cố gắng duy trì cảm
giác thư thái trong tư thế đứng.

</div>
<span class='text_page_counter'>(82)</span><div class='page_container' data-page=82>

Sự hình dung của trí óc: Trước cuộc diễn thuyết, hãy mường tượng hình ảnh căn phịng,
người nghe, và bạn đang nói. Hãy hình dung những gì bạn sẽ làm từ khi bắt đầu cho đến khi
kết thúc cuộc diễn thuyết của bạn.

Trong cuộc diễn thuyết: hãy ngắt quãng thời gian nói của bạn bằng cách uống nước, hãy hít
thở sâu, tập trung vào việc làm thư giãn phần căng thẳng nhất trên cơ thể của bạn, và sau đó
quay trở lại cuộc diễn thuyết và tự nói với bản thân bạn rằng “Tơi có thể làm được điều này”.

Bạn không cần phải loại bỏ cảm giác lo lắng và căng thẳng. Hãy hướng năng lượng của bạn
vào sự tập trung và sức diễn cảm.

Hãy biết rằng sự lo lắng và căng thẳng của bạn sẽ không dễ nhận thấy đối với khán giả của

bạn như đối với chính bạn đâu. Hãy biết rằng thậm trí những người diễn thuyết giỏi nhất cũng
phạm lỗi. Chìa khố chính là hãy bắt đầu lại ngay sau một lỗi lầm. Nếu bạn lấy lại được tinh
thần và tiếp tục, người nghe của bạn cũng sẽ theo bạn. Người chiến thắng sẽ tiếp tục. Người
thất bại thì ngừng lại.

Đừng bao giờ uống rượu để làm giảm cảm giác căng thẳng. Nó sẽ ảnh hưởng khơng chỉ đến
thứ tự nói của bạn mà còn ảnh hưởng cả đến sự nhận biết về thứ tự đó. Bạn có thể khơng
nhận ra điều đó, nhưng những người nghe thì có.

28-11-2006

<b>7 lời khun để vượt qua nỗi sợ khi đứng trên sân khấu</b>

Là người đã từng giảng dạy các kĩ năng diễn thuyết, tôi đã từng nghe thấy tất cả các ý tưởng
dù là điên rồ nhất để khắc phục nỗi sợ khi đứng trên sân khấu nhưng tôi nghĩ các ý tưởng sau
đây là cơ bản nhất. Trên thực tế thì đây mới chỉ là một số trong chúng, đó là :

</div>
<span class='text_page_counter'>(83)</span><div class='page_container' data-page=83>

<b>Hãy tập trung vào việc vượt qua 5 phút đầu</b>

Đây là lúc khó khăn xuất hiện. Bạn rất hiếm khi nhìn thấy ai lo lắng trong suốt cả cuộc diễn
thuyết phải không ? Dĩ nhiên là không mà chỉ sau một lúc mọi người sẽ bĩnh tĩnh. Đừng coi đó
là một bài diễn thuyết kéo dài 50 phút mà hãy coi nó chỉ kéo dài 5 phút mà thơi.

Khi bạn lo lắng, bạn sẽ thở nhanh và ngắn hơn do đó trước khi phát biểu hoặc khi bạn đang
được giới thiệu, bạn nên ngồi yên tĩnh, thở chậm và sâu.

Hãy tự nhủ với bản thân bạn rằng thế giới chẳng thể sụp đổ khi việc diễn thuyết của bạn không
thành công. Hãy đối diện với điều này bởi vì thế giới vẫn hoạt động bình thường ngay cả khi
bạn làm khơng tốt .Ngay cả bản thân tôi- một nhà diễn thuyết chun nghiệp mà vẫn có những
lúc mọi chuyện khơng như tơi muốn. Dù có như thế nào, mọi người cũng sẽ đánh giá cao khi
bạn thật sự cố gắng.

<b>Hiểu rằng bạn chính là nhà phê bình dở tệ nhất của mình</b>

Tơi có một số người bạn và thỉnh thoảng tơi có đi xem họ diễn thuyết. Sau đó họ thường kêu ca
rằng “ một buổi tối tồi tệ”. Nếu là tôi, tôi sẽ không nghĩ như vậy và chưa chắc thính giả đã nghĩ
như vậy. Rất nhiều người đến nghe bạn diễn thuyết chứ khơng hề có mục đích chỉ trích bạn,
do đó bạn cũng đừng nên chỉ trích mình !

</div>
<span class='text_page_counter'>(84)</span><div class='page_container' data-page=84>

khơng chun, bạn có thể nói “ Xin lỗi , tơi chưa quen với việc này lắm”.

<b>Làm mọi người cười</b>

Đây là cách tốt nhất khi giao tiếp với đám đơng. Tơi có một chuyện hài hước mà tôi bắt đầu 95
% bài diễn thuyết của tơi bằng nó. Đó là tiếng cười bảo đảm chắc chắn ổn định được đám
đông. Đôi khi câu chuyện đó chẳng có liên quan gì tới đề tài tơi sắp trình bày nhưng tơi chỉ nói “
nó có liên quan gì tới chủ đề của tơi nhỉ. Khơng có gì cả nhưng đơn giản là tơi rất thích câu
chuyện hài đó ! “ và tơi bắt đầu trình bày bài diễn thuyết của mình, lúc này tất cả mọi người đều
cảm thấy rất thoải mái vì chúng tôi đã cùng cười với nhau.

28-11-2006

<b>Những đặc điểm của một nhà diễn thuyết thành cơng </b>

<b>Có đề tài thích hợp</b>

Ngay cả người có ít sức lơi cuốn nhất cũng có thể có đề tài thích hợp. Hãy đề cập đến những
gì mà thính giả cảm thấy đáng giá nhất trong cuộc sống của họ

Rất khó để ghét ai mỉm cười với bạn. Các nhà diễn thuyết giỏi nhất ln tìm cách để mọi người
mỉm cười ngay trong lúc đầu của chương trình. Điều này sẽ khiến mọi người cởi mở và dễ lĩnh
hội hơn. Bạn không cần thiết phải tỏ ra quá vui nhộn mà chỉ cần biết hài hước là đủ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(85)</span><div class='page_container' data-page=85>

Nhiều nhà diễn thuyết cố gắng đến sớm và về sớm nhất có thể nhưng trên thực tế thì thính giả
rất muốn biết họ có dễ tiếp cận khơng. Một trong nhưng phương pháp hiệu quả nhất để gây ấn
tượng là đề cập ngay vào chủ đề và làm quen với mọi người ngay khi họ bước vào.

Mọi người nói rằng thà tự kiêu thành thật cịn hơn là chân thật giả dối, tất cả chúng ta đều
muốn biết mọi người xung quanh có thành thật với mình khơng.Hãy thành thật với chính bản
thân và với mọi người xung quanh. Bằng cách này bạn sẽ không cảm thấy khó khăn khi đứng
trước thính giả.

<b>Tự nhiên</b>

Thực sự thì đến tối hơm qua tơi mới xem chương trình Bookspan lần đầu tiên . Trước đây tôi
không hứng thú với chương trình này lắm và chỉ coi nó như là một hình thức giải trí khi bị mất
ngủ. Tuy nhiên tối hôm qua, ông Walter Isaacson - tác giả của cuốn “ Benjamin Franhklin - một
cuộc đời Mĩ ” đang phát biểu .Vì đã đọc qua cuốn sách nên tơi muốn xem ơng ta trình bày tư
liệu như thế nào. Quả thật ơng ta đã có một buổi diễn thuyết tuyệt vời. Ơng ta khiến tơi có ấn
tượng rằng dù có đứng trước microphone hay sau bục thuyết trình thì ơng vẫn như vậy. Đây là
một ví dụ tuyệt vời cho sự thể hiện tự nhiên.

<b>Nồng nhiệt</b>

Diễn thuyết là việc chuyển năng lượng thành lời nói. Thơng điệp càng mang tính nồng nhiệt
bao nhiêu thì càng có nhiều cơ hội được hồi đáp và ghi nhớ bấy nhiêu. Dĩ nhiên là khơng ai lại
muốn nói “ nhà diễn thuyết này thật là tẻ nhạt” mà họ muốn nói “Wow, cô ta thật sôi nổi với bài
phát biểu của mình !”

28-11-2006

</div>
<span class='text_page_counter'>(86)</span><div class='page_container' data-page=86>

Giao tiếp là một quá trình hoạt động hai chiều liên quan đến việc gửi đi và nhận về những dấu
hiệu. Những người được giao trách nhiệm truyền đạt thông tin phải học cách tiếp nhận những
dấu hiệu nhờ đó họ có thể là người tiên phong thực hiện việc giao tiếp chứ không phải chỉ là
người phản ứng trở lại những gì họ được nhận. Trong khi giao tiếp, hãy đi vào thế giới của
người đối thoại. Hãy đọc ngôn ngữ của cơ thể, âm thanh của giọng nói, những lời nói và cả
những sự im lặng.

<b>Hỏi những câu hỏi mở </b>

Hãy nhớ rằng, mục đích của bạn là nhận đủ thơng tin để bạn có thể làm việc với người khác
nhằm giải quyết các vấn đề và tăng cường năng suất làm việc. Một câu hỏi Có/ Khơng (hay

một câu hỏi đóng) sẽ chỉ đem lại cho bạn một câu trả lời Có hay Khơng mà thơi. Một câu hỏi
được bắt đầu với từ “Tại sao” có thể đặt người khác vào thế phòng thủ. Hãy nghĩ về phản ứng
của bạn sẽ như thế nào khi được hỏi câu hỏi như „Tại sao bạn lại đến muộn? Tại sao bạn lại
hành động như vậy?”.

<b>Tích cực lắng nghe và tránh xen vào những vấn đề của người khác </b>

Khá thường xuyên những ý định tốt khiến chúng ta đưa ra cách giải quyết cho những vấn đề
của người khác trong khi họ thực sự không muốn nhận lời khuyên, nhưng thay vào đó đơn
giản là họ muốn được lắng nghe. Những lời bình phẩm như “Thật đau khổ cho anh”, “Anh trơng
có vẻ giận dữ”, “Hình như là anh đang cảm thấy chán nản”,…dường như khá yếu ớt và không
mấy hiệu quả nếu bạn quen với việc nói chuyện trực tiếp và đưa ra những mệnh lệnh. Nhưng
sự đầu tư trước đó sẽ thật đáng giá bởi những kết quả thu được từ việc lắng nghe theo kiểu
này. Một khi người ta cảm thấy được lắng nghe một cách thực sự, họ sẽ trao cho bạn nhiều
thơng tin hơn, đó là những gì mà bạn muốn bởi vì nó đem lại cho bạn quyền điều khiển.

<b>Điều chỉnh những câu trả lời của bạn bằng việc sử dụng kĩ thuật ngôn ngữ </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(87)</span><div class='page_container' data-page=87>

nhận xét về những hành động bạn thực sự quan sát được và nói rõ những hậu quả. Kết thúc
với việc gắn kết nhân viên của bạn với một cách giải quyết vấn đề mang tính hợp tác.

<b>Nối kết những câu nói của bạn với ngôn ngữ của cơ thể </b>

Nếu bạn là một người chân thật, ngôn ngữ của cơ thể bạn sẽ khẳng định điều đó. Nếu bạn
cảm thấy giận dữ và phủ nhận nó, âm thanh giọng nói của bạn có thể đưa bạn đi xa. Là một
người chân thật, sau đó thực hiện một cuộc kiểm tra cơ thể để chắc chắn rằng những lời nói
của bạn phù hợp với những cử chỉ phi lời nói của bạn.

Phải hiểu rõ ảnh hưởng của thái độ và hành động của người lãnh đạo tác động đến văn hố
cơng ty và tâm lý của nhân viên như thế nào để có trách nhiệm hơn với bản thân. Phải nâng
cao khả năng giao tiếp và truyền đạt quan điểm và mục tiêu mới của doanh nghiệp, nâng cao
nhận thức của ban giám đốc và nhân viên về tầm quan trọng của việc truyền đạt và giao tiếp,
cũng như vai trị của chính họ trong việc tạo ra môi trường giao tiếp lành mạnh và hiệu quả
trong công ty. Phải xác định rõ tầm nhìn, giá trị cốt lõi, chiến lược của doanh nghiệp và hành
động cụ thể. Cần phải làm rõ doanh nghiệp muốn gì, tại sao điều đó lại quan trọng và cách
thức thực hiện. Người lãnh đạo có nhiệm vụ giúp ban giám đốc lập kế hoạch và hiện thực hoá
các dự tính ấy.

Nên tìm ra một nhân vật trung tâm để truyền đạt thông tin giữa các cấp và động viên nhân viên
cho đến cấp thấp nhất. Những người đó phải được đào tạo tốt về kỹ năng để truyền đạt thơng
tin một cách ngắn gọn, súc tích mà vẫn đầy đủ nội dung và dễ hiểu, trong trường hợp cần thiết
có thể tổ chức thảo luận để lấy ý kiến. Ln nhớ tóm tắt lại nội dung của các quyết định đã đạt
được bằng văn bản và gửi đến tất cả các nhân viên.

18-12-2006

<b>5 Kỹ năng giao tiếp thiết yếu đối với các chủ doanh nghiệp </b>

Kĩ năng nói khơng cịn chỉ là một “điểm cộng” trong giới kinh doanh-nó đã trở thành một u
cầu thiết yếu. Vị trí của một người trong cơng ty càng cao thì kĩ năng này lại càng trở nên cần
thiết. Ngày nay, nói trước cơng chúng được xem như một tiêu chuẩn để đánh giá các nhà điều
hành cao cấp. Tuy nhiên, ngay cả khi bạn không phải là một nhà điều hành cao cấp đứng diễn
giải về một cuộc khủng hoảng trước các nhà quản lí hay các nhà đầu tư, bạn cũng sẽ vẫn
thường xuyên phải nói trước các đồng nghiệp của mình về những nhiệm vụ hàng ngày của bản
thân. Nếu bạn là một chủ doanh nghiệp nhỏ thì có thể bạn sẽ phải nói để ni sống bản thân
-nói một cách khác - hàng ngày, bạn sẽ phải -nói chuyện với các khách hàng để bán được các

sản phẩm hay dịch vụ của mình. Sự thành bại trong các cuộc nói chuyện ln có liên quan trực
tiếp đến điểm cốt yếu của bạn.

</div>
<span class='text_page_counter'>(88)</span><div class='page_container' data-page=88>

chức phi lợi nhuận hoặc trong các vụ kiện. Kĩ năng nói một cách hiệu quả khơng cịn đơn thuần
chỉ là một điều "có thì càng hay" nữa - nó đã thực sự là một kĩ năng không thể thiếu đối với
những người thành công và đặc biệt là đối với các chủ doanh nghiệp thành đạt.

Việc nghe có thể quyết định việc bán hay khơng bán đươc hàng, có được thêm hay mất đi một
khách hàng, khích lệ hay làm nản lòng các đồng nghiệp, nối lại hay phá huỷ một mối quan hệ
công việc. Không chỉ đơn giản như một trạng thái thụ động của con người, kĩ năng nghe còn là
yếu tố quyết định sự thành bại của các chủ doanh nghiệp hay nhà quản lí trong các hoạt động
kinh doanh. Plutarch đã từng nói: "Hãy học cách lắng nghe và bạn sẽ thu được rất nhiều từ
những kẻ khơng biết cách ăn nói".

Sớm hay muộn, mọi thứ quan trọng đều sẽ phải được viết ra. Tuy nhiên một điều không may là
đối với một số các chủ doanh nghiệp thì hầu hết những bài viết gai góc nhất-hay ít nhất là các
bản thảo của những người khác đang chờ soát lại -đều dồn cả trên bàn của bạn: đơn đề nghị
của những khách hàng lớn, các hợp đồng cung ứng quan trọng, các cơng ty hợp doanh chiến
lược, các tun bố về chính sách của cơng ty, các thơng cáo báo chí gửi tới công chúng, thư
gửi đến các nhà đầu tư. Bạn sẽ nhận được những gì bạn nói, do vậy cần phải viết một cách rõ
ràng, ngắn gọn và chính xác.

Các cuộc họp có thể giúp cho mọi thứ trở nên ổn thoả song nó cũng có thể ngốn mất 15 tiếng
một tuần ngay cả với những ai có khả năng quản lí thời gian tốt nhất. Các chủ doanh nghiệp

cần gặp gỡ với các khách hàng của mình để kí các hợp đồng lớn, gặp gỡ các nhà cung cấp để
thương lượng về các điều khoản có lợi hơn, gặp gỡ các thành viên trong nhóm để định ra
chiến lược mới cho quý hay cho năm sau, điều hành các cuộc họp với ban lãnh đạo để giải
quyết các vấn đề phát sinh hàng ngày. Khả năng tổ chức lãnh đạo các cuộc họp tốt ra sao sẽ
quyết định việc ai sẽ làm theo bạn và họ sẽ thu được điều gì - tiêu phí thời gian hay thu được
lợi nhuận.

</div>
<span class='text_page_counter'>(89)</span><div class='page_container' data-page=89>

Làm chủ doanh nghiệp tất nhiên là sẽ phải có rất nhiêu xung đột. Nếu khơng phải là xung đột
với khách hàng thì là xung đột nội bộ. Nếu khơng phải xung đột nội bộ thì lại là xung đột với
các chính quyền hoặc cơ quan thanh tra, hoặc với các ban bộ chuyên đấu đá nhau, và xung
đột với các cổ đông về các kỳ vọng và biện pháp thực hiện để có lợi nhuận mong muốn. Là chủ
doanh nghiệp, bạn sẽ phải phân xử như một trọng tài, tuy luôn bị chê trách nhưng lại chẳng
được lợi lộc gì.

Nếu trong hành trang của bạn vẫn thiếu các kĩ năng giải để quyết những vấn đề như thế này
thì bạn sẽ khó lịng đạt được các kết quả cũng như mục tiêu kinh doanh của mình. Để có thể
thu được những kết quả tốt hơn, bạn hãy học cách hoàn thiện những kĩ năng này và sau đó
hãy trang bị chúng cho các nhân viên chủ chốt của mình.

</div>


Sách "Khoa học hoá cách suy nghĩ, làm việc, học tập"