Năng lực cảm xúc của nhân viên tiếp xúc và lòng trung thành của khách hàng một nghiên cứu trong lĩnh vực y tế

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HỒ CHÍ MINH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA
------------------------

MAI THIÊN PHƢỚC

NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:
MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC Y TẾ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số
: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 8 năm 2017


CƠNG TRÌNH ĐƢỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA –ĐHQG –HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 1 : ...........................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Cán bộ chấm nhận xét 2 : ...........................................................................
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG
Tp. HCM
ngày . . . . . tháng . . . . năm . . . . .
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)

1. ..............................................................
2. ..............................................................
3. ..............................................................
4. ..............................................................
5. ..............................................................
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý
chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có).
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƢỞNG KHOA


ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc Lập - Tự Do - Hạnh Phúc

----------------

---oOo---

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ và tên học viên: MAI THIÊN PHƯỚC

MSHV: 13170716

Ngày, tháng, năm sinh: 26 – 10 – 1988

Nơi sinh: Đồng Nai

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 01 02

1- TÊN ĐỀ TÀI:
NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN TIẾP XÚC
VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG:
MỘT NGHIÊN CỨU TRONG LĨNH VỰC Y TẾ
2- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
-Xác định mức độ tác động của sự tôn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện đến
năng lực cảm xúc.
- Xác định mức độ tác động của năng lực cảm xúc đến giá trị chất lượng dịch vụ
và lòng trung thành.
- Xác định sự khác biệt đối với các giả thuyết của mô hình nghiên cứu giữa hai
nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập và tư nhân.
3- NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: …. – … – 20….
4- NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 8 – 8 – 2017
5- CÁN BỘ HƢỚNG DẪN: PGS.TS. LÊ NGUYỄN HẬU
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
(Họ tên và chữ ký)

Tp. HCM, ngày 8 tháng 8 năm 2017
CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO
(Họ tên và chữ ký)

PGS.TS. Lê Nguyễn Hậu
TRƢỞNG KHOA
(Họ tên và chữ ký)

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ
từ nhiều đồng nghiệp, cá nhân từ những đơn vị của ngành y tế TP. Hồ Chí Minh.
Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc đến PGS.TS. Lê
Nguyễn Hậu, cảm ơn sự hướng dẫn, góp ý rất tận tình của thầy dành cho em trong
suốt quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô Khoa Quản Lý Công Nghiệp, Trường Đại Học
Bách Khoa TP.HCM, đã tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức q báu giúp
tơi hồn tất khóa học này.
Tôi cũng muốn gởi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã hết lịng động viên tinh
thần, hỗ trợ tơi mọi mặt trong suốt q trình học tập và hoàn thành nghiên cứu này.
Xin cảm ơn tập thể nhóm học viên Cao học Quản trị kinh doanh khóa 2013, đã dành
nhiều thời gian giúp đỡ cho tơi hồn thành nghiên cứu này.
Tơi cũng rất mong nhận được ý kiến đóng góp q báu của q thầy cơ, quý anh chị,
cùng các bạn học viên để đề tài được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin được cảm ơn tất cả và trân trọng kính chào.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 7 tháng 8 năm 2017
Học viên thực hiện luận văn

Mai Thiên Phước


TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
Trong nghiên cứu này mức độ mà bệnh nhân cảm nhận được nhân viên có
năng lực cảm xúc sẽ tác động tích cực đến chất lượng và sự trung thành đối với dịch
vụ khám chữa bệnh trong suốt quá trình tương tác. Trong bối cảnh ngành y tế hiện
nay ngoài việc phát triển các kỹ năng cứng là chun mơn nghề nghiệp chính yếu,

các cơ sở y tế công lập hay tư nhân hiện nay cần nghiên cứu và thực hiện đầu tư
nâng cao năng lực cảm xúc của y bác sĩ bằng các hình thức đào tạo về kỹ năng giao
tiếp, cải thiện các tương tác cá nhân giữa bác sĩ và bệnh nhân. Ngồi ra sử dụng các
biện pháp cơng nghệ để sắp xếp hợp lý số lượng bệnh nhân bác sĩ cần phải chữa trị
để giảm tải áp lực đối với chính bản thân bác sĩ cũng như hạn chế sự mệt mỏi từ
phía bệnh nhân để nâng cao chất lượng khám chữa bệnh.
Nghiên cứu được thực hiện theo phương pháp định lượng kết hợp nghiên cứu
định tính. Nghiên cứu thực hiện qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và chính thức.
Nghiên cứu sơ bộ để hiệu chỉnh các thang đo phù hợp với bối cảnh ngành y tế bằng
phương pháp phỏng vấn sâu. Phiếu khảo sát chính thức được hình thành sau khi
khảo sát thử thơng qua 2 lần. Sau khi kết thúc nghiên cứu sơ bộ, phiếu khảo sát
chính thức được thực hiện nghiên cứu định lượng bao gồm 46 biến đo các khái
niệm: sự tôn trọng, sự tin tưởng, sự thân thiện, năng lực cảm xúc, chất lượng dịch
vụ và lòng trung thành. Dữ liệu thu về được làm sạch bao gồm 244 phiếu. Thực
hiện phân tích định lượng qua phân tích nhân tố khám phá EFA, số biến cịn lại là
36 biến và thơng qua phân tích CFA bậc 2, số biến cịn lại là 21 biến. Kiểm định mơ
hình thang đo cho thấy mức độ phù hợp chung của mơ hình là: p =0.000; Chisquare = 235.330, df =170; Chi-square/df = 1.384; GFI = 0.917, CFI = 0.987 và TLI
= 0.984; RMSEA = 0.004. Các thang đo đều đạt độ giá trị phân biệt, độ giá trị hội tụ,
độ giá trị tin cậy.
Kiểm định các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu cho thấy có 5 giả thuyết
được ủng hộ ở mức tin cậy 95% là các giả thuyết và giả thuyết không được ủng hộ
trong nghiên cứu là ―sự tin tưởng tác động tích cực đến năng lực cảm xúc‖. Kết quả
phân tích đa nhóm cho thấy có sự khác biệt về giả thuyết ―chất lượng dịch vụ tác


động tích cực đến lịng trung thành‖ giữa bệnh nhân tham gia khám chữa bệnh tại
bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân.
Tuy nhiên, nghiên cứu này chỉ thực hiện kiểm định với ngành dịch vụ y tế và
việc thu thập dữ liệu theo phương pháp thuận tiện tại nên tính đại diện của mẫu
chưa cao. Ngồi ra do những yếu tố khách quan về cảm xúc của bệnh nhân khi đang

trong trạng thái tâm lý tiêu cực dẫn đến sự hạn chế trong trả lời phiếu khảo sát cho
nên cần được mở rộng phạm vi nghiên cứu trong nhiều lĩnh vực dịch vụ. Bên cạnh
đó, nghiên cứu cần được bổ sung đánh giá các tác động của các yếu tố ảnh hưởng
lên khái niệm năng lực cảm xúc.


ABSTRACT
Customers often experience intense emotions during service encounters. Their
perceptions of how well contact employees demonstrate emotional competence in
emotionally charged service encounters can affect their service evaluations, service
quality and loyalty intentions. However, the relationship between emotional
competence and respect, trust, rapport has not been empirically examined. In the
present study, we investigate effects of customer perceived employee emotional
competence (EEC) on service quality and loyalty intentions. We also examine how
and to what extent respect, trust, rapport mediates these effects to perceived
employee emotional competence on customers’ experiences. This study investigates
the role of the positive organizational behavior concept of emotional competence
for the effective management of participants’ affect in service encounters and
customers’ assessments about the encounter. Customers’ positive affect, in turn, is
related to customers’ specific and general evaluations of the service rendered.
Drawing on the theory of affect-as-information, suggesting that emotions inform
human behavior, we develop a structural model and test it on a sample of 244
customers in a personal service setting. Data were analyzed by a combination of
path analysis and Structural equation modeling (SEM), and the results support large
parts of the model. Customer perceptions of EEC positively influence service
quality and loyalty. More specifically, employees’ emotional competence was
related to customer evaluations through their own positive affective state during the
encounter as well as through a direct link to the customer evaluations of the
encounter. Moreover, a customer perspective of EEC is useful, as customer
perceptions of employee performance are crucial predictors of satisfaction and

loyalty. Therefore, this study proposes a conceptualization and operationalization of
EEC in a service encounter context. On the basis of a comprehensive literature
review and in-depth interviews, the authors develop a scale to capture customerperceived EEC, defined as an employee’s competence in perceiving, understanding,
and regulating customer emotions during a discrete service encounter. The scale


achieves good reliability and validity. Researchers can use it to explore the role of
EEC in service contexts, and managers can employ the scale to diagnose EEC and
improve the customers’ service encounter experiences.
The extent to which customers perceive employeesas emotionally competent
is strongly correlated with the development of respect, trust, rapport to customer
perceived EEC on service quality and loyalty intentions. Managers of highcontact services should therefore pay attention to emotional competence when
hiring new employees, and/or encourage and train existing employees to develop
this type of competence.


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả
nghiên cứu được trình bày trong luận án là trung thực, khách quan và chưa từng để
bảo vệ ở bất kỳ học vị nào hay cơng bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận án đã được cám
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận án này đều được chỉ rõ nguồn gốc.
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Tác giả luận văn:

Mai Thiên Phước

năm 2017


i

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC HÌNH ....................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ v
CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1
1.1 Tính cấp thiết/Lý do hình thành đề tài .......................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................ 4
1.4 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 4
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 4
1.6 Bố cục nghiên cứu ............................................................................................ 5
CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU.................. 6
2.1 Dịch vụ và ngành y tế ...................................................................................... 6
2.2 Cơ sở lý thuyết.................................................................................................. 7
CHƢƠNG III. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................................................... 17
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................... 17
3.2 Giai đoạn sơ bộ............................................................................................... 17
3.3 Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 18
3.4 Thang đo sử dụng trong nghiên cứu ............................................................ 19
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 30
4.1 Lọc dữ l ệu ...................................................................................................... 30
4.2 M tả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 32
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 34
4.4 Phân tích nhân tố khẳng định CFA ............................................................. 35
4.5 Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM................................................................ 41

4.6 Phân tích đa nhóm ......................................................................................... 42
4.7 Thảo luận kết quả .......................................................................................... 44
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN ...................................................................................... 50
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................... 50
5.2 Kiến nghị ......................................................................................................... 51


ii

5.3 Hạn chế đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 53
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 57


iii

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh .......................................................................... 7
Hình 2.2: Khung nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 16
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 17
Hình 4.1: Kiểm định thang đo CFA bậc 2 ................................................................ 40
Hình 4.2: Mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM ............................................................. 41


iv

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các giả thiết nghiên cứu ........................................................................... 16
Bảng 4.1: Mã hoá các khái niệm và biến .................................................................. 31
Bảng 4.2: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ............................................................. 33

Bảng 4.3: Phương sai trích và độ tin cậy tổng hợp ................................................... 36
Bảng 4.4: Kết quả kıểm định độ gıá trị phân bıệt của thang đo ................................ 38
Bảng 4.5: Kết quả kiểm định giả thuyết.................................................................... 42
Bảng 4.6: Độ phù hợp chung của mơ hình................................................................ 42
Bảng 4.7: So sánh các mơ hình ................................................................................. 43
Bảng 4.8: Sự khác biệt giữa bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân .................... 43


v

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
-TP. HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

-WHO

: Tổ chức Y tế Thế giới - World Health Organization

-ctg

: Các tác giả


1

CHƢƠNG I: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Mở đầu cho luận văn, chương 1 sẽ giới thiệu những lý do hình thành đề tài.
Chương này cũng sẽ đưa ra các mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến, cùng với việc
xác định phạm vi mà nghiên cứu thực hiện.

1.1 Tính cấp thiết/Lý do hình thành đề tài
Yếu tố con người hay vốn nhân lực được các học giả trong giới nghiên cứu
ngành quản trị cho là điều kiện quan trọng nhất để phát triển tổ chức hay một lĩnh
vực, một quốc gia, bởi vốn nhân lực là nhân tố quyết định đến năng suất thúc đẩy
phát triển của bất kỳ ngành nghề nào. Theo tổ chức y tế thế giới, nguồn nhân lực là
yếu tố cơ bản cho mọi thành tựu của ngành y tế (WHO, 2006). Các khái niệm trí tuệ
cảm xúc hay năng lực cảm xúc đã được đề cập đến từ những năm 1900 cho đến năm
1990, năng lực cảm xúc được xem là một nhánh nghiên cứu tương đối mới trong
ngành tâm lý học, thu hút được sự quan tâm của rất nhiều tác giả thuộc nhiều lĩnh
vực khác nhau. Khảo lược các nghiên cứu về năng lực cảm xúc cho thấy: Năng lực
cảm xúc là khả năng, năng lực, kỹ năng hay khả năng tự nhận thức để xác định,
đánh giá và điều tiết cảm xúc của chính mỗi người, của người khác, của các nhóm
cảm xúc riêng biệt (Wikipedia, 2016). Trong môi trường doanh nghiệp ngày nay
những nhân viên có năng lực cảm xúc ở mức độ cao sẽ mang lại hiệu quả công việc
và đáp ứng nhu cầu khách hàng cao hơn (Ebru, 2014; Luthans, 2002).
Trong bối cảnh tại Việt Nam, với sự ra đời và vận hành của những chính sách
như Luật khám chữa bệnh năm 2011; Bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện kể
từ năm 2013; Hệ thống phản hồi đường dây nóng các cấp bậc ngành y tế năm 2014;
Hệ thống xử lý giải quyết các bức xúc, đơn thư khiếu nại cho bệnh nhân được ban
hành áp dụng rộng rãi; Chương trình đổi mới phong cách thái độ phục vụ hướng
đến sự hài lòng của người bệnh 2015… như một cách hướng đến bảo vệ các giá trị
và quyền lợi về cung ứng dịch vụ y tế cho người bệnh. Thêm vào đó, việc xác định
mục tiêu lấy người bệnh làm trung tâm và làm sao để đáp ứng, nỗ lực nâng cao chất
lượng dịch vụ y tế làm hài lịng người bệnh ln được xem là trọng tâm của ngành
quản trị dịch vụ chăm sóc y tế. Xu hướng của ngành quản trị nhân lực y tế cũng từ
đó yêu cầu cần tập trung hơn vào cải thiện chất lượng cùng với phát triển về số


2

lượng.
Đối với những hành vi của nhân viên tương tác tuyến trước trong các loại hình
dịch vụ được xem xét là tiêu chuẩn đánh giá bởi chính khách hàng (Hartline & ctg,
2000). Các nghiên cứu cho thấy trong các cuộc gặp gỡ thì khách hàng ln mong
đợi nhân viên sẽ đáp ứng được các nhu cầu cảm xúc của mình (Menon & Dube´,
2000; Singh & Duque, 2012). Những nghiên cứu khác cũng đưa ra kết quả cho thấy
năng lực cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến sự đánh giá và nâng cao ý
định hành vi trong khi tương tác dịch vụ của khách hàng (Bagozzi & ctg, 1999;
Menon & Dube´, 2000). Nhận thức khách hàng qua đánh giá cảm xúc và hành vi
của nhân viên sẽ góp phần tạo nên lòng trung thành của khách hàng (Delcourt & ctg,
2015). Trong quá trình tương tác dịch vụ thì đặc trưng về việc cung cấp đầy đủ
thông tin, thời gian tương tác, cảm xúc mãnh liệt... được xem là sự thân thiện có giá
trị xây dựng mối quan hệ và thấu hiểu được cảm xúc giữa nhân viên và khách hàng
(Gremler & Gwinner, 2000; Siti Ali, 2011). Tác giả Chris và Adina (2010), cho
thấy một mơ hình về vai trò sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên tiếp xúc
sẽ tạo nên sự tin tưởng cảm xúc đối với doanh nghiệp và qua trải nghiệm dịch vụ sẽ
tạo nên lòng trung thành của khách hàng. Sự tin tưởng trong mối quan hệ nhân viên
y tế và bệnh nhân là đóng vai trị quan trọng và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ
chăm sóc sức khỏe (Weng, 2008). Mặc khác, khía cạnh sự tơn trọng của khách hàng
đối với nhân viên cũng sẽ được xem xét trong nghiên cứu này. Sự tôn trọng được
xem là bao gồm sự u thương và tình cảm đối đáp lại từ phía người khác (Frei &
Shaver, 2002), sự tôn trọng của khách hàng được xem là yếu tố quan trọng tạo nên
một mối quan hệ có chất lượng với nhân viên tiếp xúc (Siti & Ali, 2012). Nghiên
cứu này sẽ xem xét nhận thức trải nghiệm của khách hàng đối với sự tôn trọng của
nhân viên tiếp xúc. Nhưng đối với đặc thù ngành y tế hiện nay, nếu nhân viên y tế
khơng thoải mái trong cơng việc thì liệu họ có đem đến sự hài lòng cho bệnh nhân
và tạo nên sự trung thành bệnh nhân đối với bệnh viện? Hơn nữa, mức độ căng
thẳng, áp lực cao trong công việc, cũng như các nguy cơ từ môi trường làm việc của
ngành y tế có ảnh hưởng đến hành vi cá nhân của nhân viên y tế khi tiếp xúc với
người bệnh? Nhân viên y tế có nhận được nhận thức về sự tôn trọng, sự tin tưởng và

3

sự thân thiện cùng với những hành vi ứng xử phù hợp của người bệnh?
Làm thế nào để phát triển năng lực cảm xúc của nhân viên y tế với mục tiêu
đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng đến sự hài lòng và tạo sự trung thành
của người bệnh theo các yêu cầu pháp lý và xã hội hiện nay? Liệu rằng, việc các
bệnh viện liên tục tổ chức đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp theo quy phạm có đủ
để thay đổi hành vi ứng xử của nhân viên và giúp nhân viên điều tiết được cảm xúc
cá nhân cũng như cảm xúc người bệnh? Tỷ lệ áp lực về thời gian, trách nhiệm
chuyên môn, hành vi ứng xử trong cơng việc, chính sách khen thưởng, xử phạt
trong quy chuẩn giải quyết các vấn đề của khách hàng hiện nay tại các bệnh viện…
rằng có thể đã đánh giá và hỗ trợ nâng cao năng lực cảm xúc của nhân viên, đảm
bảo sự gắn bó của nhân viên với tổ chức mà vẫn nâng cao sự hài lòng, trung thành
của khách hàng? Vai trò của nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên có đủ để tạo ra
sự hiệu quả và bình đẳng cho khách hàng nội bộ và bên ngồi trong từng tình huống
cố hữu? Vì vậy, nghiên cứu này nhằm xác định, phân tích mối quan hệ, tác động
của các giá trị sự tôn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện trong nhận thức của khách
hàng và xác định tương quan về năng lực cảm xúc của nhân viên đến chất lượng
dịch vụ và sự trung thành dự trên sự trải nghiệm của người bệnh.
Đề tài nghiên cứu được mong đợi sẽ đem đến thơng tin giải thích làm rõ về
các khái niệm, vai trò hiệu quả của việc nâng cao năng lực cảm xúc nhân viên trong
bối cảnh ngành y tế hiện nay. Hỗ trợ một phương pháp đo lường tin cậy và có giá trị
về năng lực cảm xúc nhân viên và đề xuất các giải pháp cải thiện sự trung thành của
khách hàng qua trải nghiệm tương tác hành vi cùng nhân viên y tế.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Từ các thảo luận nêu trên, đề tài này nhằm:
- Xác định mức độ tác động của sự tôn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện đến
năng lực cảm xúc của nhân viên y tế qua trải nghiệm đánh giá của bệnh nhân.

- Xác định mức độ tác động của năng lực cảm xúc của nhân viên y tế đến chất
lượng dịch vụ và lòng trung thành của bệnh nhân đối với cơ sở y tế.
- Xác định sự khác biệt đối với các giả thuyết của mơ hình nghiên cứu giữa hai
nhóm bệnh nhân khám chữa bệnh tại các bệnh viện công lập và tư nhân.


4

1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu xác định ảnh hưởng từ năng lực cảm
xúc của nhân viên y tế tác động như thế nào đến đánh giá về chất lượng dịch vụ và
lòng trung thành đối với cơ sở y tế từ phía người bệnh. Ngồi ra xác định mức độ
tác động của sự tôn trọng, sự tin tưởng và sự thân thiện với năng lực cảm xúc. Từ
đó, có thể giúp các bệnh viện xác định được yếu tố nào đóng vai trị quan trọng đối
với năng lực cảm xúc của nhân viên y tế để có thể giúp bệnh nhân cảm nhận chất
lượng dịch vụ tốt hơn và duy trì lịng trung thành đối với cơ sở y tế.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu là các bệnh nhân đang tham gia khám chữa bệnh tại các
bệnh viện công lập và bệnh viện tư nhân hoặc các bệnh nhân đã khám chữa bệnh
trong vòng 1 tháng trở lại.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện với 2 giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức. Trong đó phương pháp định lượng được sử dụng trong nghiên cứu
chính thức để kiểm định thang đo và các giả thuyết của mơ hình nghiên cúu.
-

Nghiên cứu sơ bộ: từ cơ sở lý thuyết liên quan hình thành mơ hình nghiên
cứu phù hợp với ngành y tế với phương pháp lấy mẫu phù hợp. Phiếu khảo
sát được hiệu chỉnh cho phù hợp với bối cảnh ngành bằng phương pháp

phỏng vấn sâu các nhân viên y tế đang cơng tác tại các bệnh viện trong thành
phố Hồ Chí Minh. Phiếu khảo sát sau khi được hiệu chỉnh về mặt ngữ nghĩa
được dùng để khảo sát nhân viên y tế tại các cơ sở y tế công lập và tư nhân.

-

Nghiên cứu định lượng chính thức: thực hiện phân tích định lượng thơng qua
các biến. Dữ liệu sau khi thu thập về được xử lý sơ bộ để lọc ra những dữ
liệu đáng tin cậy. Sau đó các phiếu khảo sát được tiến hành nhập liệu vào
phần mềm SPSS và AMOS để tiến hành các phân tích định lượng: phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, mơ hình cấu trúc
tuyến tính SEM và phân tích đa nhóm.


5

1.6 Bố cục nghiên cứu
Nghiên cứu được trình bày bao gồm 5 chương và phụ lục.
Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa,
phạm vi nghiên cứu, phương pháp và bố cục nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết
Chương này giới thiệu tổng quan về ngành dịch vụ y tế và các lý thuyết cũng
như biện luận các giả thuyết để hình thành mơ hình nghiên cứu phù hợp.
Chương 3: Thiết kế nghiên cứu
Chương này trình bày thiết kế nghiên cứu, các biến và phương pháp nghiên cứu,
xây dựng phiếu khảo sát và phương pháp thu thập và phương pháp phân tích dữ
liệu.
Chương 4: Phân tích kết quả
Chương này trình bày phân tích dữ liệu qua 2 phần mềm là SPSS và AMOS. 2

phần mềm này được dùng trong phân tích dữ liệu định lượng thơng qua các phân
tích: phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA, phân
tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM và phân tích đa nhóm.
Chương 5: Kết luận
Chương này kết luận và rút ra các hàm ý quản trị cũng như giới hạn khi sử dụng
kết quả nghiên cứu này và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƢƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 sẽ giới thiệu về tình hình dịch vụ và ngành y tế, giới thiệu các khái
niệm sự tôn trọng, sự tin tưởng, sự thân thiện và năng lực cảm xúc. Chương này
nhằm đánh giá một số nghiên cứu có trước có liên quan đến nội dung của đề tài, từ
đó nhận xét, đúc kết, tổng hợp thành mơ hình nghiên cứu cho chính đề tài qua việc
xây dựng các giả thuyết.
2.1 Dịch vụ và ngành y tế
Cùng với giáo dục, ngành Y tế luôn là một trong những ngành dịch vụ trọng
yếu của một quốc gia, được sự quan tâm của tồn xã hội. Với hiện trạng khơng khí
ơ nhiễm, thực phẩm bẩn… dẫn đến các loại bệnh ngày càng diễn tiến phức tạp.
Cùng với thu nhập tăng lên, cuộc sống ngày càng bận rộn, người dân ngày càng
quan tâm đến các dịch vụ khám chữa bệnh nhiều hơn. Ở nước ta, hiện nay hoạt
động song song 2 tuyến bệnh viên công (hay bệnh viện công lập) và bệnh viện tư
nhân. Tuy nhiên hầu như các bệnh viện hiện nay đang ln trong tình trạng q tải.
Sở Y tế TP.HCM cho biết hàng năm, ngành y tế TP.HCM điều trị cho khoảng 40
triệu lượt bệnh nhân, bệnh nhân vẫn phải nằm ghép, nằm ngồi hành lang. Cơng
suất sử dụng giường bệnh rất cao như Bệnh viện Ung bướu là 232% (năm 2013) và
180% (năm 2014), Nhi đồng 1 là 132% (2013) và 122% (2014), Nhân dân Gia Định
là 116% (2014)… Hiện nay, tại TP.HCM có tổng cộng 129 cơ sở y tế, trong đó có
54 bệnh viện cơng lập có chức năng khám chữa bệnh được xếp hạng từ 1 đến 3 dựa

trên nguyên tắc đánh giá chấm điểm theo 5 nhóm tiêu chuẩn bao gồm: Vị trí, chức
năng và nhiệm vụ; Quy mô và nội dung hoạt động; Cơ cấu lao động và trình độ cán
bộ; Khả năng chuyên môn, hiệu quả chất lượng công việc; Cơ sở hạ tầng, trang thiết
bị. Tuy đã có những cố gắng cải thiện bằng việc xây mới nhiều bệnh viên nhưng
nhìn chung quá tải và các vấn đề khác vẫn là vấn đề khó khăn trong nhiều năm tới.
Khi đời sống ngày càng được cải thiện, nhu cầu khám chữa bệnh của người
dân ngày càng cao hơn. Do đó, địi hỏi về chất lượng dịch vụ y tế về nhiều mặt cũng
ngày càng cao. Không chỉ yêu cầu cao về cơ sở vật chất khám chữa bệnh mà còn ở
thái độ của nhân viên y tế. Vì vậy, các bệnh viện tư nhân, quốc tế đang dần lấy được
sự ủng hộ của người Việt Nam. Tuy nhiên, dịch vụ y tế có tính đặc thù riêng, là loại


7

dịch vụ có tính tương tác cao, tác động trực tiếp đến cơ thể của bệnh nhân nên đòi
hỏi bệnh nhân cần phải tương tác và nói rõ tình trạng của mình với bác sĩ thì dịch vụ
mới thực hiện được. Mặc dù vậy, bệnh nhân khi sử dụng dịch vụ y tế thường trong
trạng thái tiêu cực nhiều hơn so với các dịch vụ khác nên sự tương tác của nhân
viên y tế với bệnh nhân là rất quan trọng. Tuy nhiên chủ trương hiện nay của các cơ
quan chủ quản của các bệnh viện/ đơn vị khám chữa bệnh chỉ tập trung nhiều về cơ
sở vật chất, trang thiết bị điều trị hơn là thái độ của nhân viên y tế.
Quy trình khám chữa bệnh:
Quy trình khám chữa bệnh được mơ tả như trong hình:

Hình 2.1: Quy trình khám chữa bệnh
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1 Các khái niệm:
2.2.1.1 Sự tôn trọng (Respection)
Khái niệm sự tôn trọng được sử dụng phổ biến trong cả đời sống xã hội hằng
ngày. Khi đề cập đến khái niệm sự tôn trọng, hầu hết các nghiên cứu đều đề cập đến

cơng trình của Kant (1964). Kant (1964) xác định sự tôn trọng là nhiệm vụ bắt buộc


8

về mặt đạo đức‖. Dillon (1992) xác định sự tôn trọng là ―một mối quan hệ giữa 2
bên mà 1 bên phản ứng với bên còn lại theo một cách thức phù hợp với nhận thức
hiện có‖. Mặc dù khái niệm sự tôn trọng đã được phát triển từ rất lâu nhưng các
định nghĩa về khái niệm này vẫn rất khác nhau (Sung, 2004).
Một nhánh nghiên cứu khác xác định sự tôn trọng là ―cảm xúc quan tâm và
quý mến đối với những người khác‖ (Frei & Shaver, 2002). Dillon (1992) đề xuất 3
thành phần của sự tôn trọng là sự quan tâm và mang lại giá trị riêng biệt, sự thấu
hiểu và trách nhiệm.
Sự quan tâm và mang lại giá trị riêng biệt là đánh giá cao và quý mến mỗi
người với bản chất vốn có của họ (Dillon, 1992). Là sự chấp nhận những khác biệt
khác nhau giữa mỗi con người. Sự quan tâm được thể hiện bằng sự nhiệt tình, quý
mến với những người khác.
Thấu hiểu được xem là sự cố gắng thấu hiểu mỗi người, bao gồm cả thấu hiểu
về từng hành động cũng như mục đích của họ là gì (Dillon, 1992).
Trách nhiệm được xác định là nỗ lực cố gắng giúp người khác đạt được mong
muốn của họ (Dillon, 1992).
2.2.1.2 Sự tin tƣởng (Trust)
Sự tin tưởng là một thành phần quan trọng trong các lý thuyết về marketing
mối quan hệ (Wong & Sohal, 2002). Sự tin tưởng được hình thành trong mối quan
hệ giữa các bên, ít nhất là 2 bên (Laeequddin & Sardana, 2010). Sự tin tưởng được
xác định là sự tự tin của 1 bên về sự tin cậy và sự chính trực của các bên tham gia
vào quá trình trao đổi (Morgan & Hunt, 1994). Sự tin tưởng có thể được giải thích
dựa vào sự kỳ vọng của khách hàng với một tổ chức, với sản phẩm/ dịch vụ hoặc
với nhân viên trong việc thực hiện cam kết với khách hàng (Sirdeshmukh, Singh &
Sabol, 2002; Guenzi, Johnson & Castaldo, 2009). Trong mối quan hệ với nhà cung

cấp dịch vụ thì sự tin tưởng là yếu tố quan trọng giúp duy trì mối quan hệ trong lâu
dài. Theo Wong & Sohal (2002), khi khách hàng tin tưởng vào nhân viên dịch vụ có
thể tin tưởng cả tổ chức và sản phẩm và hướng đến hình thành mối quan hệ trong
lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ (Guenzi & ctg., 2009) như hình thành lịng trung
thành khách hàng (Butcher, 2001). Sự tin tưởng được hình thành có liên quan đến


9

những trải nghiệm trong quá khứ cũng như những tương tác trước đây và theo thời
gian (Rempel, Holmes & Zana, 1985). Đặc biệt trong bối cảnh của nghiên cứu được
thực hiện trong ngành dịch vụ y tế, sự tin tưởng là đặc biệt quan trọng vì sự chênh
lệch về kiến thức giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ trong bối cảnh này là bệnh
nhân và bác sĩ/ điều dưỡng. Do bệnh nhân ít có kiến thức về bệnh tình mình đang
mắc phải nên sự tin tưởng dành cho bác sĩ/ điều dưỡng là rất quan trọng.
2.2.1.3 Sự thân thiện (Rapport)
Sự thân thiện là khái niệm được các nhà nghiên cứu quan tâm trong lĩnh vực
dịch vụ vì đặc tính tương tác giữa các cá nhân của nó (Gremler & Gwinner, 2000,
2008; Hennig Thurau &ctg., 2006)
Sự thân thiện là ―sự kết nối giữa 2 bên tương tác với nhau‖ (Gremler &
Gwinner, 2000), có tác động trực tiếp đến kết quả của dịch vụ như sự hài lòng và
lòng trung thành của khách hàng. Sự thân thiện còn là yếu tố có tác động quan trọng
đến lợi nhuận của cơng ty (Anderson & ctg., 1994).
Trong các lý thuyết dịch vụ, sự thân thiện phản ánh ―nhận thức của khách
hàng về tương tác thú vị (enjoyable interaction) với nhân viên cung cấp dịch vụ,
được xác định bởi sự liên kết cá nhân giữa 2 bên tham gia‖ (Gremler and Gwinner,
2000).
Sự thân thiện có thể được hình thành bởi chỉ 1 hoặc nhiều bên tương tác với
nhau và sự thân thiện còn là dấu hiệu biểu đạt cho chất lượng mối quan hệ (HennigThurau & ctg., 2006).
Sự thân thiện cịn có thể được mơ tả dưới góc nhìn về chất lượng mối quan hệ

hoặc chất lượng liên kết giữa các bên tương tác (Bernieri & ctg., 1996).
Theo Weitz, Castleberry & Tanner (1992) thì sự thân thiện là ―mối quan hệ
thân thiết, hòa thuận dựa trên sự tin cậy lẫn nhau‖.
Theo Dell (1991) thì sự thân thiện là ―khách hàng cảm thấy tốt như thế nào về
mối quan hệ giữa họ và người bán‖.
Nhìn chung, khái niệm sự thân thiện được hầu hết các tác giả đề cập dựa trên
khái niệm chất lượng mối quan hệ (quality of relation/ connection) giữa các bên
tham gia vào quá trình tương tác. Mặc dù khái niệm sự thân thiện được nhìn nhận


10

quan trọng nhưng lại ít khi được định nghĩa 1 cách rõ ràng (Tickle- Degnen &
Resenthal, 1987). Gremler & Gwinner (2000) cũng nhận định các lý thuyết
marketing hiện nay vẫn còn thiếu 1 định nghĩa rõ ràng cho khái niệm sự thân thiện.
Gremler & Gwinner (2000) xác định sự thân thiện bao gồm 2 thành phần:
Thích thú tƣơng tác (Enjoyable interaction)
Thích thú tương tác được mơ tả là ―cảm xúc tích cực về sự quan tâm và thân
thiện về một mối quan hệ‖ (Tickle- Degnen & Rosenthal, 1990). Gremler &
Gwinner (2000) định nghĩa thích thú tương tác là sự đánh giá thuộc về nhận thức về
sự trao đổi của một người với nhân viên tương tác với mình, đặc biệt nhấn mạnh
đến tương tác giữa nhân viên và khách hàng hơn là so với đánh giá về kết quả dịch
vụ (Bitner & Hubbert, 1994).
Mặc dù một số nghiên cứu cũng chỉ ra những khó khăn khi khách hàng đánh
giá giữa kết quả dịch vụ và sự thích thú tương tác nhưng đối với dịch vụ y tế được
áp dụng trong đề tài thì có thể dễ dàng phân biệt giữa kết quả dịch vụ (bệnh nhân
khỏi bệnh) và tương tác với bác sĩ.
Kết nối cá nhân (Personal connection)
Gremler & Gwinner (2000) xác định kết nối cá nhân trong một mối quan hệ
dịch vụ là dựa trên nhận thức của khách hàng về sự liên kết giữa 2 bên trong một

tương tác một-một. Tương tác cá nhân thể hiện sự kết nối mạnh mẽ với bên còn lại
dựa trên 1 số yếu tố ràng buộc (ví dụ: sự quan tâm lẫn nhau). Sterm, Thompson &
Arnould (1998) cũng khẳng định khách hàng đặc biệt mong muốn nhân viên dịch
vụ có thể hiểu và quan tâm đến khách hàng. Các nghiên cứu cũng chỉ ra, thông qua
tương tác với cá nhân khác trong xã hội, các cá nhân tự đánh giá chính bản thân họ.
Hay nói cách khác, đối với những xã hội có tính tập thể cao, giá trị của cá nhân
thường được nhìn nhận dựa trên đánh giá của những người khác (Ashforth &
Kreiner, 1999). Do đó, Gremler & Gwinner (2000) cho rằng kết nối cá nhân là 1
thành phần quan trọng của sự thân thiện. Trong tương tác với nhân viên dịch vụ,
những kết nối với nhân viên dịch vụ giúp gia tăng sự thõa mãn về mối quan hệ giữa
2 bên, giúp khách hàng cảm thấy được giá trị của chính mình, qua đó gia tăng ý
muốn duy trì mối quan hệ.


11

2.2.1.4 Năng lực cảm xúc (emotional competence)
Các nghiên cứu về quản lý cảm xúc của nhân viên thường chỉ tập trung vào trí
thơng minh cảm xúc hay cịn gọi là ―khuynh hướng hành vi theo 1 cách thức nào đó
trong các tình huống cảm xúc khác nhau‖ (Brasseur &ctg., 2013). Các nghiên cứu
về cảm xúc được đề cập nhiều trong các lý thuyết hiện nay chủ yếu là khái niệm trí
thơng minh cảm xúc (emotional intelligence). Mặc dù trí thơng minh cảm xúc và
năng lực cảm xúc là hai khái niệm khác nhau nhưng trí thơng minh cảm xúc là điều
kiện cần thiết để biểu hiện thành năng lực cảm xúc. Trí thơng minh cảm xúc
(Emotional intelligence) là khả năng tiềm năng biểu hiện thành hành vi năng lực
cảm xúc. Khi đó, năng lực cảm xúc là mở rộng của trí thơng minh cảm xúc, khi đó
con người nhận ra tiềm năng này thật sự (Zeidner, Matthews & Roberts, 2004). Vậy
trong doanh nghiệp dịch vụ, khi các nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ
cho khách hàng thì cảm xúc của họ có ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng gọi là trí
thơng minh cảm xúc của nhân viên (employee emotional intelligence) và năng lực

cảm xúc của nhân viên (employee emotional competence). Tuy nhiên, trong thực tế
các doanh nghiệp quan tâm nhiều đến năng lực cảm xúc của nhân viên hơn vì có trí
thơng minh cảm xúc không đồng nghĩa với việc nhân viên sẽ biểu lộ thành năng lực
cảm xúc.
Năng lực cảm xúc được xác định là 1 nhóm các kĩ năng có liên quan với nhau
được dùng để nhận thức, hiểu và áp dụng các thơng tin có hiệu quả cho bản
thân và những người khác (Cherniss, 2000; Mayer & Salovey, 1997).
Năng lực cảm xúc được xác định là khả năng của nhân viên dịch vụ ứng phó
với các cảm xúc của khách hàng (Cartwright & Pappas, 2008).
Tuy nhiên hầu hết các nghiên cứu về khái niệm này hiện chỉ đang quan tâm
đến khái niệm trí thơng minh cảm xúc, tức là tiềm năng để biểu lộ trí thơng minh
cảm xúc hơn là hành vi năng lực cảm xúc. Các nghiên cứu về khái niệm này trong
bối cảnh ngành dịch vụ cịn rất ít (Dencourt & ctg., 2015). Trong khi đó các nghiên
cứu trước lại chỉ nghiên cứu dựa trên nhận thức từ phía cơng ty dịch vụ (nhận thức
của nhân viên hoặc của quản lý) mà khơng nghiên cứu nhận thức từ phía khách
hàng. Kruger & Dunning (1999) cũng xác định các cá nhân khi tự đánh giá kết quả