Kỹ năng bán hàng

<span class='text_page_counter'>(1)</span><div class='page_container' data-page=1>

<b>TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN</b>

<b>KỸ NĂNG BÁN HÀNG</b>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

<b>Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(2)</span><div class='page_container' data-page=2>

MỤC TIÊU HỌC PHẦN

Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:

 Mơ tả được (1) sự nghiệp và các hoạt động bán hàng; (2) các đặc điểm/phẩm
chất của nhân viên bán hàng; (3) quy trình mua và bán - Ứng xử của nhân viên
bán hàng đối với từng bước trong q trình mua và bán

 Mơ tả về đặc điểm của các loại khách hàng

 Giải thích được về (1) kỹ năng giao tiếp cơ bản: kỹ năng nghe và nói; (2) cách
thức giao tiếp qua thư và thư điện tử

 Ứng dụng kỹ năng nghe và nói để giới thiệu về một sản phẩm/dịch vụ
 Ứng dụng kiến thức marketing để xác định khách hàng tiềm năng

 Giải thích được kỹ năng bán hàng trong từng bước của quá trình bán hàng
 Ứng dụng các kỹ năng bán trong từng bước của quá trình bán hàng để thực

</div>
<span class='text_page_counter'>(3)</span><div class='page_container' data-page=3>

ĐỐI TƯỢNG, THỜI LƯỢNG VÀ ĐIỀU KIỆN

Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing
Thời lượng: 3TC - 48 tiết

 29 giờ lý thuyết
 11 giờ thảo luận

</div>
<span class='text_page_counter'>(4)</span><div class='page_container' data-page=4>

CẤU TRÚC HỌC PHẦN

Chương 1: Bán hàng và nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp
Chương 2: Quy trình bán hàng và hoạt động bán hàng cho các đối
tượng khách hàng khác nhau

Chương 3: Kỹ năng giao tiếp trong bán hàng

Chương 4: Các kỹ năng trong giai đoạn trước chào bán sản phẩm
Chương 5: Các kỹ năng trong chào bán sản phẩm

Chương 6: Các kỹ năng sau bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(5)</span><div class='page_container' data-page=5>

PHÂN BỔ THỜI GIAN

<b>Nội dung</b> <b>Tổng số tiết</b> Trong đó

<b>Lý thuyết</b> <b>Bài tập, thảo luận, _{kiểm tra}</b>

Chương 1 4 4 0

Chương 2 7 4 3

Chương 3 10 5 5

Chương 4 4 2 2

Chương 5 12 6 6

Chương 6 4 3 1

Chương 7 4 2 2

</div>
<span class='text_page_counter'>(6)</span><div class='page_container' data-page=6>

PHƯƠNG PHÁP

 Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát, cung cấp
khung lý thuyết.

 Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn
đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình
bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận.

 Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp hoặc
qua email. Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự cần

thiết.

 Email của giảng viên:

</div>
<span class='text_page_counter'>(7)</span><div class='page_container' data-page=7>

NHIỆM VỤ CỦA SINH VIÊN

 Tham gia vào các buổi học: Dự giờ và thảo luận 70%

 Sinh viên tự đọc tài liệu là chủ yếu; việc đọc trước tài liệu
là cần thiết để có thể tham gia thảo luận trên lớp.

 Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị và thảo luận bài
tập tình huống, trình bày kết quả dưới sự hướng dẫn của
giảng viên

</div>
<span class='text_page_counter'>(8)</span><div class='page_container' data-page=8>

ĐÁNH GIÁ SINH VIÊN

Thang điểm 10, cấu thành bởi:

 Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia vào
lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu. 10%.

 Kiểm tra và thảo luận nhóm theo tuần (nếu có). 20%

 Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai tuần
cuối cùng của kỳ học. 20%

</div>
<span class='text_page_counter'>(9)</span><div class='page_container' data-page=9>

YÊU CẦU VỚI SINH VIÊN



Đi học đúng giờ

 Không làm việc riêng trong lớp

 Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp

 Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ

 Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp

 Phân nhóm

Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 - 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay
trong buổi đầu tiên.

</div>
<span class='text_page_counter'>(10)</span><div class='page_container' data-page=10>

TÀI LIỆU HỌC TẬP

Bài giảng của giảng viên

<i><b>Giáo trình: [1]. Nguyen Viet Lam (2008). The art of </b></i>

<i>personal selling. NEU press</i>

<b>Tài liệu khác: Barton A.Weitz, Stephen </b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(11)</span><div class='page_container' data-page=11>

CHƯƠNG 1: BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN

HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng

1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp
1.3 Yêu cầu đối với nhân viên bán hàng

1.4 Cơ hội, thách thức và những vấn đề đạo đức trong nghề bán hàng

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>- Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, Selling: Building partnership. Nhà </i>
<i>xuất bản Mc Graw Hill, 2004, chương 1,3.</i>

<i>- Edexcel HNC & HND business. Sales Planning and operations. Chương </i>
<i>trình cử nhân quản trị kinh doanh. </i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(12)</span><div class='page_container' data-page=12>

CHƯƠNG 2: QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN
HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG KHÁC NHAU

2.1 Quy trình bán hàng

2.2 Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng khác
nhau

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership, </i>
<i>Mc Graw Hill, 2004, chương 4, 15.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(13)</span><div class='page_container' data-page=13>

CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng
3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngơn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe

3.5 Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
3.6 Các kỹ năng giao tiếp cơ bản khác

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership. Nhà </i>
<i>xuất bản Mc Graw Hill, 2004, chương 5.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(14)</span><div class='page_container' data-page=14>

CHƯƠNG 4: CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC
CHÀO BÁN SẢN PHẨM

4.1 Tìm kiếm khách hàng
4.2 Đánh giá khách hàng

4.3 Xây dựng kế hoạch bán hàng

4.4 Chuẩn bị trước khi tiếp cận khách hàng

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>Edexcel HNC & HND business. Sales Planning and operations. Chương trình </i>
<i>cử nhân quản trị kinh doanh. </i>

<i>Nguyễn Viết Lâm, Nghệ thuật bán hàng cá nhân, Nhà xuất bản Đại học Kinh </i>
<i>tế Quốc dân, 2008.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(15)</span><div class='page_container' data-page=15>

CHƯƠNG 5: CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN
SẢN PHẨM

5.1 Tiếp cận khách hàng

5.2 Khám phá nhu cầu của khách hàng

5.3 Trình bày chào bán sản phẩm

5.4 Đàm phán, thương thuyết và kết thúc bán hàng

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>Barton A. Weitz, Stephen B.Castleberry, Selling: Building partnership, </i>
<i>Mc Graw Hill, 2004, chương 10, 11, 12, 14.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(16)</span><div class='page_container' data-page=16>

CHƯƠNG 6: CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG

6.1 Hoạt động sau bán hàng

6.2 Quản trị quan hệ khách hàng

<i>Tài liệu đọc:</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(17)</span><div class='page_container' data-page=17>

CHƯƠNG 7: HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN
BÁN HÀNG

7.1 Quá trình tự lãnh đạo

7.2 Chế độ tự quản của nhân viên bán hàng

<i>Tài liệu đọc:</i>

<i>Barton A. Weitz, Stephen B. Castleberry, Selling: Building partnership, </i>
<i>Mc Graw Hill, 2004.</i>

</div>
<span class='text_page_counter'>(18)</span><div class='page_container' data-page=18>

<b>CHƯƠNG 1</b>

<b>BÁN HÀNG VÀ NHÂN VIÊN BÁN </b>

<b>HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP</b>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

<b>Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing</b>

</div>
<span class='text_page_counter'>(19)</span><div class='page_container' data-page=19>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 1, sinh viên sẽ:</i>

Hiểu bản chất của hoạt động bán hàng và các vấn đề đạo đức trong
bán hàng

Hiểu các công việc nhân viên bán hàng cần thực hiện và tầm quan
trọng của đội ngũ nhân viên bán hàng trong DN

 Liệt kê được các kỹ năng, kiến thức, phẩm chất nhân viên bán hàng
cần có, và ý nghĩa của các nội dung này với cơng việc bán hàng

Liệt kê được các loại, nhóm nhân viên bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(20)</span><div class='page_container' data-page=20>

NỘI DUNG CHƯƠNG

1.1 Khái quát về hoạt động bán hàng

1.2 Nhân viên bán hàng và lực lượng bán hàng trong
doanh nghiệp

1.3 Yêu cầu với nhân viên bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(21)</span><div class='page_container' data-page=21>

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân

1.1.2 Khái niệm và bản chất của hoạt động bán hàng

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ,

hướng dẫn khách hàng phát triển và hoàn thành quyết định
mua hàng của họ.

</div>
<span class='text_page_counter'>(22)</span><div class='page_container' data-page=22>

1.1 KHÁI QUÁT VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

1.1.1 Quá trình phát triển của hoạt động bán hàng cá nhân
1.1.2 Khái niệm và bản chất của hoạt động bán hàng

- Bán hàng là quá trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách
hàng phát triển và hoàn thành quyết định mua hàng của họ.

- Bán hàng là quá trình trao đổi, tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng,
đồng thời xây dựng mối qua hệ lâu dài đơi bên cùng có lợi.

1.1.3 Mối quan hệ của hoạt động bán hàng cá nhân và các hoạt động
marketing khác trong DN

1.1.4 Nội dung hoạt động bán hàng trong DN và các xu hướng bán hàng
hiện đại

- Bán hàng trực tiếp
- Bán lẻ

- _{Bán hàng qua điện thoại}
- _{Bán hàng tận nhà}

- _{Bán hàng cho KH tổ chức}

</div>
<span class='text_page_counter'>(23)</span><div class='page_container' data-page=23>

1.2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.1 Khái niệm nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng là người đại diện của DN tiếp xúc với
KH

- Nhân viên bán hàng phụ trách tư vấn, hỗ trợ và tham gia
quá trình giao dịch đối với KH

1.2.2 Nhiệm vụ của nhân viên bán hàng

- Giới thiệu, Tư vấn, Thuyết phục KH mua hàng
- Cung cấp giá trị cho KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(24)</span><div class='page_container' data-page=24>

1.2 NHÂN VIÊN BÁN HÀNG VÀ LỰC LƯỢNG

BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

1.2.3 Phân loại nhân viên bán hàng

- Nhân viên bán hàng trực tiếp

- Đại diện bán hàng

1.2.4 Vai trò của lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp
- Là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

- Thu thập thông tin từ thị trường về đối thủ cạnh tranh, môi
trường kinh doanh

</div>
<span class='text_page_counter'>(25)</span><div class='page_container' data-page=25>

1.3 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1.3.1 Kiến thức:

 Doanh nghiệp

 Sản phẩm/DV của DN

 Khách hàng

 Đối thủ cạnh tranh

 ...

1.3.2 Kỹ năng:

 Kỹ năng giao tiếp chung

</div>
<span class='text_page_counter'>(26)</span><div class='page_container' data-page=26>

1.3 YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

1.3.3 Phẩm chất cơ bản:

 Chân thành

 Tích cực

 Thấu cảm

 Linh hoạt

 Sáng tạo

</div>
<span class='text_page_counter'>(27)</span><div class='page_container' data-page=27>

<b>CHƯƠNG 2</b>

<b>QUY TRÌNH BÁN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG BÁN </b>
<b>HÀNG CHO CÁC ĐỐI TƯỢNG KHÁCH HÀNG </b>

<b>KHÁC NHAU</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(28)</span><div class='page_container' data-page=28>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 2, sinh viên sẽ:</i>

Hiểu các bước và nhiệm vụ của từng bước trong quy trình
bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(29)</span><div class='page_container' data-page=29>

NỘI DUNG CHƯƠNG

2.1 Quy trình bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(30)</span><div class='page_container' data-page=30>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.1 Tìm kiếm và đánh giá triển vọng

 _{Phân tích lợi thế cạnh tranh của SP/DV của DN}
 _{Xác định đặc điểm KH phù hợp với SP/DV của DN}

 _{Phân loại KH phù hợp với SP/DV của DN thành các nhóm}

cụ thể

</div>
<span class='text_page_counter'>(31)</span><div class='page_container' data-page=31>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.2 Chuẩn bị trước khi tiếp cận KH

 Kiến thức

 Kỹ năng

 Tinh thần

 Tâm thế

</div>
<span class='text_page_counter'>(32)</span><div class='page_container' data-page=32>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.3 Tiếp cận Khách hàng

 Thủ pháp tiếp cận KH

 Mục tiêu tiếp cận KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(33)</span><div class='page_container' data-page=33>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.4 Trình bày chào bán sản phẩm

 Các công việc cần thực hiện trong quá trình trình bày
chào bán sản phẩm

</div>
<span class='text_page_counter'>(34)</span><div class='page_container' data-page=34>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.5 Ứng xử với những phản đối

 Các nhóm vấn đề KH hay phản đối

</div>
<span class='text_page_counter'>(35)</span><div class='page_container' data-page=35>

2.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG

2.1.6 Kết thúc bán hàng

 Các công việc cần làm trong bước kết thúc bán

 Mục tiêu của bước kết thúc bán

2.1.7 Những hoạt động sau bán hàng

 Các công việc cần làm trong bước sau bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(36)</span><div class='page_container' data-page=36>

2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI

TƯỢNG KH KHÁC NHAU

2.2.1. Phân loại khách hàng

 KH tiêu dùng

 KH tổ chức

</div>
<span class='text_page_counter'>(37)</span><div class='page_container' data-page=37>

2.2 HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG CHO CÁC ĐỐI

TƯỢNG KH KHÁC NHAU

2.2.2. Hoạt động bán hàng cho các đối tượng khách hàng

 Đặc điểm bán hàng cho khách hàng tiêu dùng

 Đặc điểm bán hàng cho KH tổ chức

</div>
<span class='text_page_counter'>(38)</span><div class='page_container' data-page=38>

<b>CHƯƠNG 3</b>

<b>KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(39)</span><div class='page_container' data-page=39>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 3, sinh viên sẽ:</i>

Hiểu được bản chất của hoạt động giao tiếp trong bán
hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(40)</span><div class='page_container' data-page=40>

NỘI DUNG CHƯƠNG

3.1 Bản chất của giao tiếp trong bán hàng
3.2 Kỹ năng giao tiếp bằng lời nói

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
3.4 Kỹ năng lắng nghe

</div>
<span class='text_page_counter'>(41)</span><div class='page_container' data-page=41>

3.1 BẢN CHẤT CỦA GIAO TIẾP TRONG BÁN HÀNG

</div>
<span class='text_page_counter'>(42)</span><div class='page_container' data-page=42>

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NĨI

3.2.1 Câu nói lợi ích:

 Nói theo ngơn ngữ của KH

 Chia sẻ Lợi ích KH nhận được
3.2.2 Sử dụng từ ngữ hiệu quả

 Lắng nghe trước khi nói

 Ngôn ngữ hướng tới

</div>
<span class='text_page_counter'>(43)</span><div class='page_container' data-page=43>

3.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG LỜI NÓI

3.3 Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ không lời
 Sử dụng ngôn ngữ cơ thể

 Biểu cảm khuôn mặt
 Cười

 Cử chỉ chân – tay

 Khoảng cách đứng
 Các dấu hiệu

 ....

</div>
<span class='text_page_counter'>(44)</span><div class='page_container' data-page=44>

3.4 KỸ NĂNG LẮNG NGHE

<b>NGHE Vs LẮNG NGHE</b>

<b>_{Nghe: Tiếp nhận âm thanh một cách thụ động}</b>

<b>_{Lắng nghe: Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói}</b>

một cách chủ động

<b> L</b>isten: Lắng nghe

<b> A</b>cknowledge: Biểu lộ đã nhận thông tin

<b> C</b>heck: Kiểm tra xem đã hiểu đúng chưa

</div>
<span class='text_page_counter'>(45)</span><div class='page_container' data-page=45>

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.1 Đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại

 _{Thời gian ngắn}

 _{Không gặp mặt tương tác trực tiếp}

 Rào cản từ yếu tố môi trường – khơng kiểm sốt được

3.5.2 Kỹ năng gọi điện thoại:

 _{Mục tiêu của cuộc gọi điện}
 _{Nội dung cần truyền đạt}

 Cách vượt qua các phản đối, rào cản

</div>
<span class='text_page_counter'>(46)</span><div class='page_container' data-page=46>

3.5 KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI

3.5.3 Kỹ năng nghe điện thoại

 _{Tiếp nhận và xử lý thông tin}
 _{Kiểm soát nội dung cuộc gọi}
 _{Chốt nội dung cuộc gọi}

</div>
<span class='text_page_counter'>(47)</span><div class='page_container' data-page=47>

3.6 KỸ NĂNG GIAO TIẾP CƠ BẢN KHÁC

3.6.1 Giao tiếp bằng thư tín

 Trường hợp sử dụng

 Cách viết thư hiệu quả

3.6.2 Giao tiếp bằng danh thiếp

 Trao và nhận danh thiếp

</div>
<span class='text_page_counter'>(48)</span><div class='page_container' data-page=48>

<b>CHƯƠNG 4</b>

<b>CÁC KỸ NĂNG TRONG GIAI ĐOẠN TRƯỚC </b>

<b>CHÀO BÁN SẢN PHẨM</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(49)</span><div class='page_container' data-page=49>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 4, sinh viên sẽ:</i>

Hiểu được cách xác định KH tiềm năng

Giải thích được các xây dựng kế hoạch bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(50)</span><div class='page_container' data-page=50>

NỘI DUNG CHƯƠNG

4.1 Tìm kiếm khách hàng
4.2 Đánh giá khách hàng

4.3 Xây dựng kế hoạch bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(51)</span><div class='page_container' data-page=51>

4.1 TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG

 Mơ tả đặc điểm của nhóm KH phù hợp với SP/DV

 Xác định các nguồn có KH phù hợp

 Xác định cách tiếp cận

 Xác định các thông tin cần thu thập

</div>
<span class='text_page_counter'>(52)</span><div class='page_container' data-page=52>

4.2 ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG

 Phân loại KH và mô tả về đặc điểm KH

 Đánh giá KH theo các tiêu chí KH tiềm năng

 Xếp loại KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(53)</span><div class='page_container' data-page=53>

4.3 XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

 Lập kế hoạch quản lý khu vực bán hàng

 Lập các chương trình hỗ trợ bán hàng

 Xây dựng kế hoạch chào hàng
• Xác định trạng thái khách hàng
• Xác định nội dung chào hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(54)</span><div class='page_container' data-page=54>

4.4 CHUẨN BỊ TRƯỚC KHI TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
 Thu thập thông tin chi tiết

 Xác định trạng thái của KH

 Xác định các thông tin liên quan về đối thủ cạnh tranh

 Thời điểm tiến hành tiếp cận KH phù hợp

 ...

 _Lập kế hoạch tiếp xúc:

 Xác định các nhóm đối tượng tham gia và ảnh hưởng tới quá trình tiếp xúc

 Xây dựng mục tiêu tiếp xúc trong từng giai đoạn

 Xây dựng lộ trình tiếp xúc

</div>
<span class='text_page_counter'>(55)</span><div class='page_container' data-page=55>

<b>CHƯƠNG 5</b>

<b>CÁC KỸ NĂNG TRONG CHÀO BÁN </b>

<b>SẢN PHẨM</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(56)</span><div class='page_container' data-page=56>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 5, sinh viên sẽ giải thích được</i>

Cách thức tiếp cận KH

Khám phá nhu cầu của KH

Cách thức trình bày – chào bán sản phẩm

Cách thức xử lý phản đối của KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(57)</span><div class='page_container' data-page=57>

NỘI DUNG CHƯƠNG

5.1 Tiếp cận khách hàng

5.2 Khám phá nhu cầu của khách hàng
5.3 Xử lý phản đối của khách hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(58)</span><div class='page_container' data-page=58>

5.1 TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG
 _{Thiết lập mục tiêu tiếp cận}

 _{Chuẩn bị nội dung tiếp cận}
 _{Xây dựng tiến trình tiếp cận}

 _{Các phương pháp tiếp cận: Gọi điện, Email, Gặp trực tiếp...}
 _{Các thủ pháp – kỹ thuật tiếp cận}

• Khen ngợi

• Tìm điểm chung

• Tình huống thực tế

</div>
<span class='text_page_counter'>(59)</span><div class='page_container' data-page=59>

5.2 KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

 Nhóm thơng tin cần thiết để khám phá nhu cầu khách hàng

 Tiến trình khám phá nhu cầu của KH

 Kỹ năng đặt câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH

• Các loại câu hỏi

• Cách đặt câu hỏi hiệu quả

• Các câu hỏi giúp khám phá nhu cầu của KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(60)</span><div class='page_container' data-page=60>

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.1 Quan điểm đối với hành vi phản đối của KH

 _{Mọi phản đối của KH đều có lý do chính đáng}
 _{KH phản đối khi họ có nhu cầu mua thực sự}

</div>
<span class='text_page_counter'>(61)</span><div class='page_container' data-page=61>

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.2 Các nhóm vấn đề KH thường phản đối

 Chất lượng SP/DV

 Giá cả

 Dịch vụ

 Chính sách sau bán

</div>
<span class='text_page_counter'>(62)</span><div class='page_container' data-page=62>

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.3 Công việc cần chuẩn bị cho việc xử lý phản đối hiệu quả

 Lường trước các vấn đề KH thường băn khoăn

 Xác định mục tiêu xử lý băn khoăn

 Chuẩn bị phương án xử lý băn khoăn

</div>
<span class='text_page_counter'>(63)</span><div class='page_container' data-page=63>

5.3 XỬ LÝ PHẢN ĐỐI CỦA KHÁCH HÀNG

5.3.4 Quy trình xử lý băn khoăn

 B1: Đồng cảm với KH

 B2: Đặt câu hỏi giúp thấu hiểu vấn đề/ nhu cầu của KH
 B3: Khẳng định lại vấn đề PH cần giải đáp

 (B4): Chia sẻ cách thức giải quyết thông thường
 B5: xử lý vấn đề của KH

 B6: Đề nghị KH hợp tác

</div>
<span class='text_page_counter'>(64)</span><div class='page_container' data-page=64>

5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

5.4.1 Khái niệm trình bày chào bán sản phẩm

Là quá trình tương tác trao đổi – giới thiệu – thuyết phục – tư
vấn KH về SP/DV của DN

5.4.2 Phương pháp trình bày chào bán sản phẩm

 Trò chuyện & trao đổi

 Thuyết trình

</div>
<span class='text_page_counter'>(65)</span><div class='page_container' data-page=65>

5.4 TRÌNH BÀY CHÀO BÁN SẢN PHẨM

5.4.3 Đặc điểm của thuyết trình hiệu quả

 Nội dung – cách thức thuyết trình phù hợp với người nghe
 Kỹ thuật trình bày hiệu quả: Nguyên tắc trình bày 5 bước
 Đạt được mục tiêu thuyết trình

5.4.4 Các cơng cụ hỗ trợ thuyết trình hiệu quả

 Tài liệu

</div>
<span class='text_page_counter'>(66)</span><div class='page_container' data-page=66>

5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN
HÀNG

5.5.1 Nhận diện các dấu hiệu kết thúc

 KH hỏi lặp lại một vấn đề
 KH hỏi giá

 KH muốn nhắc lại thông tin
 ....

5.5.2 Đám phán thương thuyết và thoả thuận các điều kiện
hợp đồng

</div>
<span class='text_page_counter'>(67)</span><div class='page_container' data-page=67>

5.5 ĐÀM PHÁN, THƯƠNG THUYẾT VÀ KẾT THÚC BÁN
HÀNG

5.5.3 Phương pháp kết thúc bán hàng

 Đặt câu hỏi dẫn dắt

 Áp dụng nguyên tắc: chốt bán từng phần
 Gia tăng lợi ích

</div>
<span class='text_page_counter'>(68)</span><div class='page_container' data-page=68>

<b>CHƯƠNG 6</b>

<b>CÁC KỸ NĂNG SAU BÁN HÀNG</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(69)</span><div class='page_container' data-page=69>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 6, sinh viên sẽ:</i>

 Hiểu được các công việc cần thực hiện sau bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(70)</span><div class='page_container' data-page=70>

NỘI DUNG CHƯƠNG

6.1 Hoạt động sau bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(71)</span><div class='page_container' data-page=71>

6.1 HOẠT ĐỘNG SAU BÁN HÀNG

6.1.1 Tầm quan trọng hoạt động sau bán hàng

 Hỗ trợ KH tạo ra sự hài lòng

 Tác động khiến KH mua lặp lại và giới thiệu cho KH
khác

 KH tuyên truyền tốt về DN

</div>
<span class='text_page_counter'>(72)</span><div class='page_container' data-page=72>

6.1 HOẠT ĐỘNG SAU BÁN HÀNG

6.1.2 Nội dung các hoạt động sau bán hàng

 Thăm hỏi theo tiến trình

 Giải quyết các vấn đề phát sinh

 Khám phá nhu cầu mới của KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(73)</span><div class='page_container' data-page=73>

6.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

6.2.1 Quá trình phát triển mối quan hệ với các KH

 Xây dựng tiến trình các cơng việc giúp phát triển mối
quan hệ với KH

 Triển khai các hoạt động trong tiến trình

6.2.2 Chu kỳ đời sống KH

 KH mua lần đầu

 KH mua lặp lại

 Phát triển KH

</div>
<span class='text_page_counter'>(74)</span><div class='page_container' data-page=74>

<b>CHƯƠNG 7</b>

<b>HOẠT ĐỘNG TỰ QUẢN CỦA NHÂN </b>

<b>VIÊN </b>

<b>BÁN HÀNG</b>

<i><b>Tháng 3/ 2020</b></i>

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA MARKETING

</div>
<span class='text_page_counter'>(75)</span><div class='page_container' data-page=75>

MỤC TIÊU CHƯƠNG

<i>Học xong chương 7, sinh viên sẽ:</i>

 Giải thích được các cơng việc cần thực hiện giúp tự quản
các công việc cá nhân

</div>
<span class='text_page_counter'>(76)</span><div class='page_container' data-page=76>

NỘI DUNG CHƯƠNG

7.1 Quá trình tự lãnh đạo

</div>
<span class='text_page_counter'>(77)</span><div class='page_container' data-page=77>

7.1 QUÁ TRÌNH TỰ LÃNH ĐẠO

Xác định mục đích và mục tiêu cụ thể giúp thực hiện chỉ tiêu
– nhiệm vụ bán hàng

 Phân bổ chỉ tiêu bán hàng cho từng lãnh thổ bán hàng và

nhóm loại khách hàng

 Xây dựng các chiến lược, chương trình bán hàng cho

từng nhóm loại KH và lãnh thổ bán hàng

 Ứng dụng công nghệ quản lý hoạt động bán hàng hiệu

quả

</div>
<span class='text_page_counter'>(78)</span><div class='page_container' data-page=78>

7.2 CHẾ ĐỘ TỰ QUẢN CỦA NHÂN VIÊN

BÁN HÀNG

7.2.1 Quản trị thời gian

 Xác định mục tiêu

 Liệt kê các việc phải làm

 Sắp xếp các công việc theo thứ tự ưu tiên

</div>
<span class='text_page_counter'>(79)</span><div class='page_container' data-page=79>

7.2 Chế độ tự quản của nhân viên bán hàng

7.2.2 Quản trị khu vực bán hàng

 Xác định, xây dựng mục tiêu bộ phận và quản lý thực hiện kế
hoạch hành động kinh doanh

 Theo dõi và phản hồi thông tin

 _{Huấn luyện nhân viên}

 Tìm kiếm, khai thác và xây dựng mối quan hệ với KH

7.2.3 Tự quản về sổ sách

7.2.4 Tự quản về thể chất và tinh thần

7.2.5 Quản lý con đường sự nghiệp bán hàng

</div>
<span class='text_page_counter'>(80)</span><div class='page_container' data-page=80>

CHÚC CÁC BẠN

</div>

<!--links-->