Tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường ngân hàng bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chi nhánh Trà Vinh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (247.92 KB, 18 trang )

(1)<div class='page_container' data-page=1>

iii

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ... ii

LỜI CẢM ƠN ... ii

MỤC LỤC ... iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ... vi

DANH MỤC BIỂU BẢNG ... vii

DANH MỤC HÌNH ... ix

TĨM TẮT ... x

CHƯƠNG 1 ... 1

1.1SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ... 1

1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ... 3

1.2.1 Mục tiêu chung ... 3

1.2.1 Mục tiêu cụ thể... 3

1.3CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ... 4

1.4GIỚI HẠN PHẠM VI NGHIÊN CỨU ... 4

1.4.1 Phạm vi nội dung ... 4

1.4.2 Phạm vi không gian ... 4

1.4.3 Phạm vi thời gian ... 4

1.4.4 Đối tượng nghiên cứu ... 4

1.4.5 Đối tượng khảo sát ... 4

1.5TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ... 4

1.5.1 Lược khảo tài liệu ... 4

1.5.2 Nhận xét tài liệu lược khảo ... 15

CHƯƠNG 2 ... 20

2.1CƠ SỞ LÝ THUYẾT ... 20

2.1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ... 20

2.1.2 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ... 22

2.1.3 Khái niệm về quan hệ khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng ... 23

2.1.4 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ... 49

2.1.5 Một số mơ hình nghiên cứu về tác động của CRM đến sự hài lòng của khách hàng .. 50

2.1.6 Giả thuyết nghiên cứu ... 53

2.1.7 Mơ hình nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của
khách hàng tại BIDV Trà Vinh ... 54

</div>
(2)<div class='page_container' data-page=2>

2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ... 60

2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ... 61

2.2.2.1Phương pháp so sánh ... 61

2.2.2.2Thống kê mô tả ... 62

2.2.2.3Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ... 62

2.2.2.4Đánh giá mức độ hội tụ của các quan sát bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
... 63

2.2.2.5Phân tích hồi quy ... 65

2.2.3 Tiến trình nghiên cứu của đề tài ... 66

CHƯƠNG 3 ... 68

3.1TỔNG QUAN VỀ TỈNH TRÀ VINH VÀ BIDV TRÀ VINH... 68

3.1.1 Tổng quan về tỉnh Trà Vinh ... 68

3.1.2 Tổng quan về BIDV Trà Vinh ... 70

3.1.3 Tiềm năng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV Trà Vinh ... 72

3.2TÌNH HÌNH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÀ 
VINH ... 77

3.2.1 Mức độ am hiểu quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Trà Vinh ... 77

3.2.2 Thông tin tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Trà Vinh ... 78

3.2.3 Mức độ liên tưởng về quản trị quan hệ khách hàng ... 79

3.2.4 Mức độ thực hiện các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Trà Vinh .... 80

CHƯƠNG 4 ... 84

4.1PHÂN TÍCH TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN KHÁCH HÀNG ĐẾN SỰ HÀI 
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BIDV TRÀ VINH ... 84

4.1.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra ... 84

4.1.1.1Giới tính ... 84

4.1.1.2Độ tuổi ... 85

4.1.1.3Trình độ ... 85

4.1.1.4Thu nhập ... 86

4.1.1.5Thời gian quan hệ với ngân hàng ... 87

4.1.2 Hiệu chỉnh bộ biến đo lường tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài
lòng của khách hàng tại BIDV Trà Vinh ... 88

4.1.2.1Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ... 88

4.1.2.2Phân tích nhân tố EFA ... 92

4.1.2.3Mơ hình hiệu chỉnh ... 98

</div>
(3)<div class='page_container' data-page=3>

4.1.3.1Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ... 98

4.1.3.2Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mơ hình ... 99

4.1.3.3Phân tích hồi quy ... 100

4.1.3.4Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết ... 101

4.1.3.5Thảo luận kết quả phân tích hồi quy ... 102

4.1.4 Kiểm định sự khác biệt theo các thuộc tính cá nhân ... 104

4.1.4.1 Sự khác biệt theo giới tính ... 104

4.1.4.2Sự khác biệt theo độ tuổi ... 105

4.1.4.3Sự khác biệt theo trình độ ... 106

4.1.4.4Sự khác biệt theo thời gian quan hệ ... 106

4.1.4.5Sự khác biệt theo thu nhập ... 107

4.1.4.6Sự khác biệt theo số lượng ngân hàng quan hệ ... 107

4.1.5 So sánh kết quả nghiên cứu với các nghiên cứu trước ... 108

4.1.5.1So sánh với nghiên cứu của Rashid Saeed và cộng sự (2013) ... 108

4.1.5.2So sánh với nghiên cứu của Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam (2014) ... 108

4.1.5.3So sánh với nghiên cứu của Choi Sang Long và cộng sự (2013) ... 109

CHƯƠNG 5 ... 112

5.1KẾT LUẬN ... 112

5.1.1 Kết luận ... 112

5.2HÀM Ý QUẢN TRỊ ... 113

5.2.1 Căn cứ đề xuất hàm ý ... 113

5.2.2 Đề xuất hàm ý với nhân tố chất lượng dịch vụ ... 116

5.2.3... Đề xuất hàm ý với nhân tố phát triển mối quan hệ
... 118

5.2.4... Đề xuất hàm ý với nhân tố hành vi nhân viên
... 119

5.3HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ... 122

TÀI LIỆU THAM KHẢO ... 123

</div>
(4)<div class='page_container' data-page=4>

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV : Ngân hàng TCMP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Trà Vinh : Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Trà Vinh
CRM : Quản trị quan hệ khách hàng

CNTT : Công nghệ thông tin
CBNV : Cán bộ nhân viên
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DNTD : Dư nợ tín dụng
KHCN : Khách hàng cá nhân
LNTT : Lợi nhuận trước thuế
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHTM : Ngân hàng thương mại

NH : Ngân hàng

PGD : Phòng giao dịch
SPDV : Sản phẩm dịch vụ
TNR : Thu nhập ròng

TNT : Thu nhập thuần
CBNV : Cán bộ nhân viên
HDV : Huy động vốn

VN : Việt Nam

</div>
(5)<div class='page_container' data-page=5>

vii

DANH MỤC BIỂU BẢNG

Bảng 1.1 Tổng hợp các biến số, nội dung, phương pháp kế thừa cụ thể của từng tác giả

làm căn cứ để xây dựng mơ hình nghiên cứu ... 27

Bảng 2.1 Phân biệt NHTM và TCTD phi ngân hàng ... 31

Bảng 2.2 Các công cụ cơ bản hỗ trợ CRM tại ngân hàng ... 59

Bảng 2.3 Thang đo các khái niệm trong mơ hình nghiên cứu ... 67

Bảng 2.4 Bảng phân bổ cơ cấu mẫu theo địa bàn ... 71

Bảng 3.1 Tốc độ tăng trưởng sản phẩm tỉnh Trà Vinh 2018 ... 79

Bảng 3.2 Nền khách hàng BIDV Trà Vinh 2016-2018 ... 83

Bảng 3.3 Tỷ lệ khách hàng active tại Chi nhánh giai đoạn 2016-2018 ... 84

Bảng 3.4 Số lượng SPDV khách hàng đăng ký bình quân 2016-2018 ... 84

Bảng 3.5 Ma trận bán chéo SPDV tại BIDV Trà Vinh 2018 ... 86

Bảng 3.6 Mức độ am hiểu về quản trị quan hệ khách hàng của tại Chi nhánh ... 89

Bảng 3.7 Nguồn thông tin tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ... 90

Bảng 3.8 Mức độ liên tưởng về quản trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh ... 90

Bảng 3.9 Mức độ thực hiện các hoạt động CRM hàng tại Chi nhánh ... 92

Bảng 4.1 Tỷ lệ giới tính trong mẫu nghiên cứu ... 95

Bảng 4.2 Tỷ lệ các nhóm tuổi trong mẫu nghiên cứu ... 96

Bảng 4.3 Tỷ lệ trình độ trong mẫu nghiên cứu ... 96

Bảng 4.4 Tỷ lệ thu nhập trong mẫu nghiên cứu ... 97

Bảng 4.5 Tỷ lệ thời gian quan hệ với BIDV trong mẫu nghiên cứu ... 98

Bảng 4.6 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt 
động quản trị quan hệ khách hàng... 100

Bảng 4.7 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo hoạt động quản trị quan hệ khách 
hàng ... 102

Bảng 4.8 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo sự hài lòng của khách hàng .... 103

Bảng 4.9 Kết quả phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị quan 
hệ khách hàng ... 104

Bảng 4.10 Nhóm các nhân tơ tác động đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại 
Chi nhánh ... 106

</div>
(6)<div class='page_container' data-page=6>

viii

Bảng 4.12 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng của

khách hàng... 109

Bảng 4.13 Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các 
biến độc lập ... 110

Bảng 4.14 Đánh giá độ phù hợp của mơ hình theo R2 hiệu chỉnh ... 110

Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA ... 111

Bảng 4.16 Kết quả phân tích hồi quy đa biến ... 112

Bảng 4.17 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ... 112

Bảng 4.18 Tổng hợp kết quả theo các giả thuyết đặt ra ... 115

Bảng 4.19 Sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng (HL) theo giới tính ... 116

Bảng 4.20 Sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng (HL) theo độ tuổi ... 116

Bảng 4.21 Sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng (HL) theo trình độ ... 117

Bảng 4.22 Sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng (HL) theo thời gian quan hệ ... 117

Bảng 4.23 Sự khác biệt về sự hài lòng khách hàng (HL) theo thu nhập ... 118

Bảng 4.24 Sự khác biệt về sự hài lòng KH (HL) số lượng ngân hàng quan hệ ... 119

Bảng 5.1 Căn cứ đề xuất các hàm ý quản trị ... 111

Bảng 5.2 Yếu tố chất lượng dịch vụ ... 127

Bảng 5.3 Yếu tố phát triển mối quan hệ ... 129

</div>
(7)<div class='page_container' data-page=7>

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mơ hình chuỗi giá trị CRM (Francis Buttle, 2004) ... 43

Hình 2.2 Mơ hình Payne (Payne & Frow, 2005) ... 43

Hình 2.3 Mơ hình Garthner ... 44

Hình 2.4 Nội dung chính của CRM ... 45

Hình 2.5 Quy trình xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng ... 49

Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài 
lòng của khách hàng tại ngân hàng (Rashid Saeed, Rab Nawaz Lodhi, Sarwat Nazir,
Muzammil Safdar, Zahid Mahmood and Moeed Ahmad 2013) ... 61

Hình 2.7 Mơ hình nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài

lòng của khách hàng (Dr.Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam 2014) ... 62

Hình 2.8 Mơ hình nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài 
lòng của khách hàng (Basman Al Dalayeen 2017) ... 63

Hình 2.9 Mơ hình nghiên cứu tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài 
lòng và lòng trung thành của khách hàng (Choi Sang Long và cộng sự 2013) ... 63

Hình 2.10 Mơ hình lý thuyết mối quan hệ giữa quản trị quan hệ khách hàng và sự hài 
lòng của khách hàng tại BIDV Trà Vinh ... 66

Hình 2.11 Tiến trình nghiên cứu của đề tài ... 77

Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Trà Vinh 2018 ... 82

Hình 3.2 Nền khách hàng bán lẻ tại BIDV Trà Vinh ... 83

Hình 3.3Tiềm năng phát triển hoạt động NHBL tại BIDV Trà Vinh ... 88

Hình 4.1 Biểu đồ giới tính ... 95

Hình 4.2 Biểu đồ độ tuổi ... 96

Hình 4.3 Biểu đồ trình độ học vấn ... 97

Hình 4.4 Biểu đồ thu nhập ... 97

Hình 4.5 Biểu đồ thời gian quan hệ với BIDV ... 98

Hình 4.6 Mơ hình hiệu chỉnh đo lường tác động của CRM đến sự hài lòng của khách

hàng tại BIDV Trà Vinh ... 109

Hình 4.7 Biểu đồ P – P plot của hồi quy phần dư chuẩn hóa ... 112

</div>
(8)<div class='page_container' data-page=8>

TÓM TẮT

</div>
(9)<div class='page_container' data-page=9>

ABSTRACT

</div>
(10)<div class='page_container' data-page=10>

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1

SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Sự hài lòng của khách hàng là vấn đề quan tâm lớn đối với các doanh nghiệp, tổ
chức và các nhà nghiên cứu. Mục tiêu chính của các doanh nghiệp là tối đa hóa lợi
nhuận và giảm thiểu chi phí. Tối đa hóa lợi nhuận có thể đạt được thông qua tăng
doanh số bán hàng với mức chi phí thấp hơn. Một trong những yếu tố có thể giúp tăng
doanh số là sự hài lịng của khách hàng, bởi vì sự hài lòng dẫn đến lòng trung thành
của khách hàng, việc nhắc nhở và lập lại hành động mua hàng. Như vậy, khách
hàng/người tiêu dùng là chìa khóa để doanh nghiệp đi đến thành cơng và trong thực tế
sự hài lòng của khách hàng là công cụ quan trọng nhất giúp tăng doanh thu và tạo ra
lợi nhuận trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Hơn nữa, tầm quan trọng
của sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã được chứng minh có liên
quan để giúp cải thiện hiệu suất tổng thể của các tổ chức (Magi & Julander, 1996,

p.33-41). Từ quan điểm của quản lý hoạt động, rõ ràng khách hàng giữ vay trị trọng
tâm trong quy trình của tổ chức (Lee and Ritzman, 2005, p.92). Trước khi xem xét các
chiến lược và cơ cấu của tổ chức, khách hàng là khía cạnh đầu tiên được nghiên cứu
bởi các nhà quản lý. Vì vậy, chiến thắng trong thị trường ngày nay đòi hỏi sự cần thiết
phải xây dựng đồng thời mối quan hệ với khách hàng và xây dựng sản phẩm; xây dựng
mối quan hệ khách hàng là việc mang lại giá trị vượt trội cho khách hàng mục tiêu so
với đối thủ cạnh tranh (Kotler và cộng sự, 2002, p.391). Liệu một tổ chức cung cấp
dịch vụ chất lượng hay không sẽ phụ thuộc vào phản hồi của khách hàng về sự hài
lòng mà họ nhận được từ việc tiêu thụ sản phẩm, từ chất lượng cao hơn dẫn đến mức
độ hài lòng của khách hàng cao hơn. Hầu hết các công ty đều áp dụng các chương
trình quản lý chất lượng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm và quy trình tiếp thị của
họ, bởi vì nó đã được chứng minh rằng "Chất lượng có tác động trực tiếp đến hiệu 
suất sản phẩm, và hơn nữa đến sự hài lòng của khách hàng". Lý do cho tất cả những
việc làm đó nhằm làm hài lịng khách hàng, qua đó phần nào thấy được tầm quan trọng
và ý nghĩa của của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp.

</div>
(11)<div class='page_container' data-page=11>

trên các thông tin chi tiết của khách hàng. Mục tiêu cuối cùng của CRM là hướng tới
xử lý “cá nhân hóa” các nhu cầu của khách hàng như các cá thể riêng biệt thông qua
việc xác định và hiểu biết về nhu cầu, sở thích và hành vi khác biệt của khách hàng.
Một định nghĩa làm rõ cho khái niệm CRM – theo Phillip Kotler, là q trình quản lý
thơng tin chi tiết về khách hàng cá nhân và tất cả “điểm tiếp xúc” với khách hàng
nhằm tối đa hóa lịng trung thành của khách hàng. Ngày nay, CRM đã trở thành chìa
khóa trong việc tăng trưởng và khả năng sinh lời của các ngân hàng trong kịch bản
hiện tại được đánh dấu bằng cạnh tranh gia tăng, tiến bộ công nghệ và chuyển giao
quyền lực về phía khách hàng. Trong thực tiễn CRM được xây dựng để tăng cường
hiểu biết về khách hàng nhằm định hướng phát triển sản phẩm, phân đoạn khách hàng,
xác định khách hàng mục tiêu, quản lý chiến lược, duy trì lợi ích dài hạn và mối quan
hệ có lợi với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam, CRM vẫn ở giai

đoạn mới. Tỷ lệ rất nhỏ tiềm năng của CRM đã được các ngân hàng khai thác, đặc biệt
trong tình hình ngân hàng bán lẻ đang là xu hướng mà các ngân hàng đang hướng đến.
Các ngân hàng tập trung vào tài chính cá nhân và cho vay tiêu dùng, với lợi nhuận cao
và ổn định, để cải thiện tình hình tài chính (Trần Hồng Ngân và Nguyễn Thị Hồng
Nhung, 2017, tr.2). Hiện nay, Việt Nam đang có rất nhiều yếu tố để phát triển mơ hình
ngân hàng bán lẻ: dân số đông, chưa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ, thị
trường trẻ, hạ tầng về cơng nghệ khá tốt để có thể phát triển theo xu thế ngân hàng bán
lẻ hiện đại,…Dân số 90 triệu dân với hơn 50% thuộc độ tuổi lao động có thu nhập đầu
người ở mức trung bình, tỉ lệ mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng còn thấp, cho
thấy tiềm năng tiêu thụ của một thị trường ngân hàng bán lẻ rộng lớn.

</div>
(12)<div class='page_container' data-page=12>

nhập thuần của Chi nhánh, nền khách hàng của Chi nhánh đạt 69.736 khách hàng,
trong đó số lượng khách hàng cá nhân đạt 68.439 chiếm tỷ trọng 98,14%/tổng khách
hàng Chi nhánh. Qua đó cho thấy hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là trụ cột mang lại
hiệu quả tốt cho Chi nhánh. Bên cạnh những thành công đã đạt được, hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại BIDV Trà Vinh vẫn tồn tại các hạn chế như nền khách hàng tăng
trưởng tốt giai đoạn 2016-2018 nhưng tỷ lệ khách hàng active có xu hướng giảm từ
71,40% xuống cịn 63,08%, số lượng SPDV khách hàng đăng ký và sử dụng bình qn
2016-2018 tăng rất ít, tiềm năng bán chéo SPDV rất lớn nhưng vẫn chưa khai thác
được, thu dịch vụ bán lẻ còn hạn chế chủ yếu tập trung các sản phẩm truyền thống,
công tác khai thác nền khách hàng và chăm sóc sau bán hàng chưa tốt,…

Trong bối cảnh này, việc nhận thức một cách đầy đủ về tầm quan trọng cũng như
tác động của tích cực của CRM đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ là điều rất quan
trọng đối với BIDV Trà Vinh, vì vậy việc thực hiện đề tài “Tác động của quản trị
quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường ngân hàng 
bán lẻ: Nghiên cứu trường hợp tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và 
Phát triển Việt Nam, chi nhánh Trà Vinh” là vấn đề cấp thiết hiện nay nhằm giải

quyết các vấn đề trên và định hướng chiến lược phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại BIDV Trà Vinh.

1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Đề tài tiến hành phân tích tác động của CRM đến sự hài lòng của khách hàng cá
nhân trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Trà
Vinh nhằm đề xuất một số hàm ý quản trị giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

1.2.1 Mục tiêu cụ thể

- Phân tích thực trạng CRM trong hoạt động ngân hàng bán lẻ tại BIDV Trà Vinh.
- Đánh giá tác động của CRM đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân trên thị
trường ngân hàng bán lẻ tại BIDV Trà Vinh.

</div>
(13)<div class='page_container' data-page=13>

123

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt

1. Trương Đình Chiến, (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, Nhà xuất bản phụ nữ.
2. Nguyễn Khánh Duy, (2009). “Bài giảng Thực hành mơ hình cấu trúc tuyến tính

(SEM) với phần mềm AMOS”. Tp Hồ Chí Minh: Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí
Minh.

3. Trần Hoàng Ngân và Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), “Nâng cao năng lực cạnh
tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trong bối
cảnh hội nhập quốc tế”, Tạp chị Ngân hàng, Số 06, trang 2.

4. Nguyễn Hoài Long, (2012), Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo
hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam, luận
án tiến sỹ, Đại học kinh tế quốc dân.

5. Nguyễn Văn Thắng (2013). “Kiến thức về CRM trong ngân hàng” – Tạp chí ngân
hàng, 5, 1-2

6. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, (2008). “Nghiên Cứu Khoa Học
Marketing - Ứng Dụng Mơ Hình Cấu Trúc Tuyến Tính SEM”. Tp Hồ Chí Minh: Đại
học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

7. Lưu Tiến Thuận và Nguyễn Huỳnh Bảo Ngọc, 2014. Impact of customer
experience management to customer loyalty shopping in supermarket in the Mekong
Delta. Tạp chí tiếng Anh Đại học Cần Thơ. 2014: 103-118

8. Lê Thị Thu Trang và Lưu Tiến Thuận, (2017). Tác động của quản trị quan hệ
khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trường bán lẻ hiện đại tại thành
phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ. 2017: 54-65.

9. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.

10. Phụ lục 4 thông tư 11/2018/TT-NHNN.
/>te-ngan-hang/Thong-tu-11-2018-TT-NHNN-sua-doi-Thong-tu-35-2015-TT-NHNN-Che-do-bao-cao-thong-ke-380159.aspx

Danh mục tài liệu tiếng Anh

1. Adebanjo, D. (2003). Classifying and selecting e-CRM applications: An
analysis-based proposal. Management Decision, 41(5/6), 570-577.

</div>
(14)<div class='page_container' data-page=14>

124

2. Al Dalayeen, B. (2017) Impact of Customer Relationship Management Practices on
Customer’s Satisfaction in Jordan Ahli Bank and Bank Al-Etihad. Journal of Service
Science and Management, 10, 87-96.

3. Baker; M.J (2000) "Marketing - philosophy or function?" in M.J.Baker (ed),
Marketing Theory - A Student Text, London: Thomson Learning.

4. Bohling, T., Bowman, D., LaValle, S., Mittal, V., Narayandas, D., Ramani, G., &
Varadarajan, R. (2006). CRM Implementation: Effectiveness Issues and Insights.
Journal of Service Research, 9, 184-194. />

5. Brown, S. A., & Gulycz, M., 2002. Performance Driven CRM: How to make your
customer relationshipmanagement visions a reality. Ontario: John Wiley.

6. Bull, C. (2003), “Strategic issues in customer relationship management” Business
Process Management Journal; Volume 9 No. 5

7. Buttle, F(2009) Customer relationship management: concepts and tools, Oxford
Elsevier Butterworth-Heinemann

8. Coulter, K. S., & Coulter, R. A. (2002). Determinants of trust in a service provider:
the moderating role of length of relationship. Journal of Service Marketing, 16, 35-50.

9. Chen, I. J. and Popovich, K. (2003) “Understanding Customer relationship

management (CRM): People, process and technology”. Business Process management
Journal, Vol.9 No.5

10.Choi Sang Long, RahaKhalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail and
SitiZalehaAbdRasid (2013). Impact of CRM factors on customer Satisfaction and
Loyalty, Asian Social Science, 9(10): 247-253.

11.Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1991). Relationship Marketing.
Oxford’ Butterworth-Heinemann.

12.Edward Little and Ebi Marandi (2003), Relationship marketing management,
Thomson Learning.

13.Faed , A. (2010) , A conceptual Framework for E-loyalty in Digital Business
Environment . 4 l EEE Dest , 547-552

</div>
(15)<div class='page_container' data-page=15>

125

15.Greenberg, P., (2004), CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping
Customers in Internet Real Time, McGraw-Hill, Berkeley, CA

16.Hanley, S, & Leahy, R. (2008). The effectiveness of relationship marketing
strategies in department stores. International Journal of Business Management, 3(10),
133-140

17.Hisham, Sayed Soliman;(2011), Customer relationship Management and It’s
Relationship to the Marketing Performance, International Journal of Business and
Social Sciences, Vol.2.No.10.June.Pp.168

18.Izquierdo, C. C., Cilla´n, J. G., & Gutie´rrez, S. S. (2005). The impact of customer

relationship marketing on the firm performance: a Spanish case. Journal of Services
Marketing, 19(4), 234-244. />

19.Kim et al. (2003). A model for evaluating the effectiveness of CRM using the
balanced scorecard. Journal of Interactive Marketing, 17(2), 5-19.

20.Khaligh, a., Miremadi a., and Aminilari, m. (2012). The impact of CRM on loyalty
and retention of customers in Iranian telecommunication sector. International journal
of business management. 7(2), 150-162.

21.Kotler, P., Hayes, T., & Bloom, P. N. (2002). Marketing Professional Services.
(2nd ed.) Prentice Hall.

22.Lee J.Krajewski, Larry P.Ritzman., (2005). Operations Management: Strategy and
analysis. Addison-Wesley, USA, 92-93

23.Lindgreen, A., Palmer, R., Vanhamme, J., & Wouters, J. (2006). A relationship
management assessment tool: Questioning, identifying, and prioritizing critical aspects
of customer relationships. Industrial Marketing Management, 35(1), 57-71.

24.Magi, A & Julander, C. R. (1996). Perceived service quality and customer
satisfaction in a store performances framework. An empirical study of Swedish
grocery retailers, Iournal of Retailing and consumer services, Vol.3, 33-41.

</div>
(16)<div class='page_container' data-page=16>

126

27.Payne, A (2005) Handbook of CRM: achieving excellence through customer
management, Butterworth-Heinemann, Oxford

28.Payne, A., & Frow, P. (2005). “A strategic framework for customer relationship
management”. Journal of Marketing, 69(4)

29.Peppers, D., Rogers, M. And Dorf, B,1999. Is Your Company Ready for For One –
To – one Marketing?. Havard Busniness Review, JAN’99, 151-160.

30.Peppers, D. and Rogers, M (1996) The 1-to-1 future: building relationships one
customer at a time, Doubleday

31.Peppard, J., 2000, "Customer relationship management (CRM) in financial
services", European Management Journal, Vol.18, No. 3

32.Peppers, D., & Rogers, M. (1997). Enterprise one to one. New York’ Bantam
Doubleday Dell Publishing Group. Saunders, M., Lewis, P., & Thornhill, A. (2009).
Research methods for business student (5th ed.). Harlow, England: Prentice Hall.
33.Rashid Saeed, Rab Nawaz Lodhi, Sarwat Nazir, Muzammil Safdar, Zahid
Mahmood and Moeed Ahmad (2013). Impact of Customer Relationship Management
on Customer Satisfaction, World Applied Sciences Journal, Vol 26, No.12, 1653-1656.
34.Roger J. Baran (2010). Customer Relationship Management and The Asian
Company Experience, AFBE Journal, Vol.3, No.9, 221-252

35.Reinartz, W. J., Krafft, M., & Hoyer, W. D. (2004). “The customer relationship
management process: Its measurement and impact on performance”,Journal of
Marketing Research, 41(3)

36.Ryals, L., 2003, “Making Customers Pay; measuring and managing customer risks
and returns”,Journal of strategic marketing, 11

37.Wang, Y., & Lo, H. P. (2004). An integrated framework for customer value and
customer-relationship management performance: a customer-based., perspective from

China. Managing Service Quality, 14(2/3), 169-182.

38.Zakaria Ahmad Mohmmad Azzam, 2014. The Impact of Customer Relationship
Management on Customer Satisfaction in the Banking Industry – A Case of Jordan.
European Journal of Business and Management, Vol.6, No.32, 99-112

</div>
(17)<div class='page_container' data-page=17>

127

</div>
(18)<div class='page_container' data-page=18>

128

PHỤ LỤC

BẢNG CÂU HỎI

(Dành cho cán bộ nhân viên Chi nhánh BIDV Trà Vinh)

Kính chào q anh/chị,

Tơi là Trần Nhật Trường sinh viên của trường Đại học Trà Vinh. Hiện tôi đang thực hiện nghiên cứu 
về tác động của quản trị quan hệ khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP 
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Trà Vinh (BIDV Trà Vinh). Những thông tin quý báu của Q
anh/chị có tính chất quyết định cho sự thành cơng của nghiên cứu, do đó tơi rất mong Q anh/chị vui lòng
dành khoảng 15 phút để cung cấp một số thông tin theo bảng câu hỏi sau. Tôi cam kết tất cả thông tin Quý
anh/chị cung cấp chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu và hồn tồn giữ bí mật. Nếu anh/chị có nhu cầu về kết
quả của nghiên cứu này, sau khi hồn thành tơi rất sẵn lòng gửi đến để quý anh/chị tham khảo.

Tôi xin chân thành cám ơn và rất hoan nghênh sự hợp tác của Quý anh/chị!

A. PHẦN NỘI DUNG

Hướng dẫn: Anh/Chị vui lịng đánh dấu “” vào ơ “” trước câu trả lời thích hợp.

I. Sự am hiểu về quản trị quan hệ khách hàng

Q1. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ am hiểu của Anh/Chị về Quản trị quan hệ khách hàng? 
 1.Tôi biết rất rõ về quản trị quan hệ khách hàng, công cụ thực hiện và áp dụng vào công việc.
 2.Tôi biết nhưng không rõ và chưa áp dụng vào công việc.

 3.Tôi chưa từng biết về khái niệm trên.

Q2. Lần đầu tiên Anh/Chị đã biết về quản trị quan hệ khách hàng thông qua nguồn tin nào? 
(Chọn MỘT)

 1. Những doanh nghiệp khác
 2. Những tổ chức phi chính phủ

 3. Phương tiện truyền thơng (Ti vi, báo chí, radio,…)

 4. Khác (ghi rõ): ...
 5. Tôi chưa tiếp cận thông tin về quản trị quan hệ khách hàng

Q3. Khi nói đến quản trị quan hệ khách hàng, Anh/Chị liên tưởng đến điều gì? 
(Có thể chọn NHIỀU)

 1. Hoạt động xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng
 2. Thực hiện quản trị danh mục khách hàng

 3. Quản trị trải nghiệm khách hàng
 4. Quản trị vòng đời khách hàng
 5. Tạo ra giá trị cho khách hàng

II.Thực hiện quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp (Customer relationship management) 
Q4. Anh/Chị vui lòng cho biết trong thời gian qua doanh nghiệp của Anh/Chị có thực hiện thực những hoạt 
động sau đây hay không?

Anh/Chị vui lịng chọn một mức độ thích hợp từ 1 đến 5 với,

1. Không thực hiện 2. Thực hiện rất ít 3. Thực hiện ít 4. Thực hiện nhiều 5. Thực hiện rất nhiều

Hoạt động Mức độ thực hiện

1 2 3 4 5

1. Phát triển các chiến lược CRM (chiến lược kinh doanh, chiến lược bán hàng)     
PHIẾU PHỎNG VẤN TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV TRÀ VINH 
PHIẾU PHỎNG VẤN TÁC ĐỘNG CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

</div>


Tác động của thuế đối với thị trường chứng khoán Việt Nam.pdf